25
1 Osobní prodej OSPRO/ S6 Jednotlivé fáze obchodního jednání. Přesvědčování a argumentace. Vyjednávání. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

Osobní prodej OSPRO/ S6

  • Upload
    gita

  • View
    44

  • Download
    0

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Osobní prodej OSPRO/ S6. Jednotlivé fáze obchodního jednání. Přesvědčování a argumentace . Vyjednávání. Pavla Kotyzová. UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12. - PowerPoint PPT Presentation

Citation preview

Page 1: Osobní prodej OSPRO/ S6

1

Osobní prodej OSPRO/ S6

Jednotlivé fáze obchodního jednání.Přesvědčování a argumentace. Vyjednávání.

Pavla Kotyzová

UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

Page 2: Osobní prodej OSPRO/ S6

2

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Přesvědčování a ovlivňování

Osobní prodej OSPRO/ S6

Ovlivňovat a přesvědčovat ostatní znamená změnit jejich postoje a chování.

Úspěšné ovlivňování znamená identifikovat, co je důležité pro toho, na koho právě působíte a neustále dávat najevo pochopení pro jeho potřeby.

Naopak, čím více vyvíjíte silný nátlak, tím více se vám budou klienti přizpůsobovat pouze zvnějšku.

Dlouhodobé ovlivnění je možné jen tehdy, podaří-li se změnit osobní postoje lidí.

Page 3: Osobní prodej OSPRO/ S6

3

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Co může přimět ke změně postojů/a:

Osobní prodej OSPRO/ S6

Odstranění nejistotyNěkdy ten, koho chceme ovlivnit, nemá pocit jistoty o předmětu jednání. Můžeme změnit jeho postoj tím, že mu poskytneme co nejvíce dalších informací. InteligenceNa schopnost nechat se přesvědčit působí i inteligence. Lidé s nižším IQ se přesvědčují snadněji, než ti, kteří mají průměrné a vysoké IQ. Lidé s vyšším IQ chtějí logické argumenty a odpovědi na své všetečné otázky. O věcech přemýšlejí a pouze vaše osobní kouzlo a rétorické schopnosti na ně neplatí. SebevědomíČlověka s vysokým sebevědomím přesvědčíte velmi těžko. Méně sebevědomí jedinci často vyhledávají situace, aby mohli být na někom závislí, nechají se snadno přesvědčit.Osobní energieKomunikace, do které vkládáte více energie (nikoliv agresivitu), je účinnější.

Page 4: Osobní prodej OSPRO/ S6

4

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Co může přimět ke změně postojů/b:

Osobní prodej OSPRO/ S6

DůvěryhodnostSouvisí se zkušenostmi a znalostmi, se spolehlivostí, s informacemi a s motivem, kvůli kterému přesvědčujete. Důvěryhodnost je podpořena, stavíte-li se ke svému partnerovi přátelsky.OblíbenostSpolečné charakteristiky oblíbených - upřímnost, znalost věci, inteligence a energičnost, přitažlivý vzhled. Hodně lidí vyhledává společnost lidí, kteří se jim něčím podobají a mají je v oblibě. Shoda utvrzuje v tom, že jsou dobří a podporuje jejich sebevědomí.OpakováníNepřesvědčíte, když vícekrát mechanicky sdělení opakujete. Ujistěte se, že vás váš partner skutečně vnímá a že vám porozuměl, ale v určitých variacích a po uplynutí alespoň krátkého času, s citem pro míru. Může o vašem návrhu přemýšlet.KontaktyVytvořte si sítě kontaktů, mohou pomoci při ovlivňování někoho dalšího.

Page 5: Osobní prodej OSPRO/ S6

5

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Styly ovlivňování

Osobní prodej OSPRO/ S6

Styl odměny a trestuOpírá o status a formální autoritu. Styl spolupráce a důvěryUmožnění ostatním podílet se na rozhodnutí. Klient cítí, že se o jeho návrzích bude diskutovat. Významnými schopnostmi jsou aktivní naslouchání a porozumění. Ve vztahu panuje atmosféra důvěry a ne strachu.Styl společné vizeVyužívá naděje a hodnot klientů. Staví na silných stránkách zúčastněných a emocích. Apeluje na spojení všech a na společnou budoucnost. Obchodník má většinou i vynikající rétorické schopnosti a silné charisma.Styl agresivního přesvědčováníDůraz je kladen na logiku, fakta a zkušenosti. Obchodník postupuje v přesvědčování velmi energicky. Jeho nedostatkem bývá malá schopnost naslouchat ostatním. Na protinávrhu hledá pouze slabiny. Často velmi aktivně argumentuje a diskutuje.

Page 6: Osobní prodej OSPRO/ S6

6

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Vyjednávání a argumentace

Osobní prodej OSPRO/ S6

Vyjednávání je jedna z nejdůležitějších dovedností obchodníka.Argument je zdůvodněné tvrzení. Při argumentování usilujeme vyvolat souhlas klienta přesvědčováním pomocí faktů. Díky přesvědčování působí argument s delší účinností. Při manipulování usilujeme o přemlouvání odpovídajícími pocity, využíváme emoce.

Obchodník v rámci komunikace potřebujeschopnost zvládat konfliktní situace a vyjednávat.Úspěch je podmíněn dvěma faktory, přičemž oba jsou rozhodující:

• Příprava, včetně nácviku obtížných situací• Chování v průběhu vyjednávání

Page 7: Osobní prodej OSPRO/ S6

7

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Příprava vyjednávání

Osobní prodej OSPRO/ S6

Příprava předmětu vyjednáváníz mého pohledu: jaký je optimální výsledek, kam až mohu ustoupitz pohledu partnera: jaký je jeho optimální výsledek, kam až může ustoupit

Příprava scénářeco já ti povím, co ty mi povíš, kam společně dojedemeSem patří i nácvik předpokládaných obtížných situací.

Příprava materiálůshromáždění informací – o partnerovi osobně, o firmě, kterou zastupujepříprava písemností aj., reklamních předmětů, vizitek, vzorků, katalogů

Osobní přípravavzhled a úprava, pozitivní ladění, asertivní a řečnické dovednosti

Page 8: Osobní prodej OSPRO/ S6

8

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Vlastní vyjednávání

Osobní prodej OSPRO/ S6

Úspěch jednání je podmíněn zvládnutím těchto důležitých prvků:• společenská předehra• blesková diagnostika• pozitivní přístup• zaměření na cíl• umění ptát se a umění naslouchat• sumarizace dílčích výsledků• konstatování závěrů

Page 9: Osobní prodej OSPRO/ S6

9

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Fáze vyjednávání - příprava

Osobní prodej OSPRO/ S6

Přijdete-li na jednání nepřipraveni, nemůžete dělat nic jiného, než pouze reagovat na akce vašeho partnera. • Dostáváte se do oslabení a ztrácíte iniciativu. • Umění improvizace je při každém jednání velmi důležité, ale mnohem lépe se improvizuje, když jste se předem připravili. • V přípravě si ujasníte svůj záměr, výchozí pozici a pozici, na kterou můžete slevit. • Zamyslete se i nad předpokládaným záměrem vašeho partnera. • Na základě informací, které jste o něm získali, se můžete pokusit identifikovat jeho zájmy a potřeby. • Přípravou může být i vyhodnocení předchozího jednání.

Page 10: Osobní prodej OSPRO/ S6

10

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Fáze vyjednávání – vlastní jednání

Osobní prodej OSPRO/ S6

• Nejdůležitější je navázat s partnerem vztah a vytvořit příznivou atmosféru. Můžete pak očekávat, že i v další fázi, když už skutečně půjde o věc, bude vstřícnější. • Čím lépe umíte zacházet s argumenty, tím větší je vaše šance na výhru. Abyste byli v této fázi úspěšní, neznamená to, že partnera „ubijete“ fakty, ale že aktivně nasloucháte jeho argumentům, abyste odhalili jeho záměr a postoj. • Pamatujte si, že úspěšný obchodník více naslouchá, než mluví! • Nezapomínejte na kladení otázek! Otázky pomohou odstranit nejistotu nebo odrazit partnerův úder. • Každý návrh přinese určitou změnu ve vyjednávání. Je výhodné návrhy předkládat v podmiňovacím způsobu. Návrh předložte tak, aby vynikla výhoda, kterou by mohl partner získat.

V závěrečné fázi předložte návrhy tak, aby si partner mohl (musel) jeden vybrat.

Page 11: Osobní prodej OSPRO/ S6

11

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Co při vyjednávání uplatnit

Osobní prodej OSPRO/ S6

• Soustřeďte se na hlavní téma a argumenty. • Nechejte si nějaké argumenty v rezervě.• Připravte si možné ústupky, které vás mnoho nestojí, ale mohou být důležité pro partnera. Za každý ústupek požadujte protihodnotu. Opět si nechejte rezervu.• Vytvořte si podmínky pro přednesení vašeho návrhu. • Klaďte otázky.• Dělejte průběžná shrnutí. Potvrdíte si tím, zda jste vše pochopili správně. • Buďte otevření.• Stavte na tom, co máte s partnerem společného.• Aktivně naslouchejte a dávejte to co nejvíce najevo.• Usilujte o oboustrannou výhru! Nesmíte vyhrát pouze vy, ale i váš partner. • Po jednání vyhodnoťte jeho závěry i celý průběh.

Page 12: Osobní prodej OSPRO/ S6

12

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Zákazníci z hlediska délky vyjednávání

Osobní prodej OSPRO/ S6

• Krátkodobý zákazníkV prodeji znamená tento typ zákazníka okamžitý příjem.V hledání nových zákazníků byste měli pracovat s několika potenciálními zákazníkytohoto druhu, jestliže chcete dosáhnout maximálních příjmů.

• Střednědobý zákazníkTo je menší organizace, případně podnik, které sestávají z několika úrovní řízení a více lidí, již rozhodují o koupi.Protože je organizace malá, schvalovací proces je celkem krátký. Se zákazníky tohoto typu obvykle jednáte několikrát.

• Zákazník dlouhodobýJsou to obvykle velké firmy a organizace. Jeden prodej zabere dlouhou dobu, nežjej získáte. Není neobvyklé strávit 2 až 3 roky prací na velké organizaci, než senakonec povede uskutečnit velký obchod.

Page 13: Osobní prodej OSPRO/ S6

13

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Čtyři druhy zákazníků

Osobní prodej OSPRO/ S6

Úspěšný zákazníkTento druh zákazníka se nachází v podnikání, odvětví nebo situaci, kde jdevšechno hladce. To je typ zákazníka, kterému je nejjednodušší prodávat.

Člověk, který má problémTakovýto člověk si uvědomuje, že něco je v nepořádku a na váš produkt či službu pohlíží jako na cosi, co tento nepořádek napraví.

Zákazník spokojenýTento člověk necítí jakoukoliv potřebu koupit to, co vy prodáváte, není pro nějnaléhavé, aby vyřešil svůj problém nebo vylepšil svou situaci. Je tedy pro vás lepšíjít o dům dál, ledaže byste dokázali nesnáz nebo potřebu, kterou váš zákazník má,v jeho očích obrovsky zvětšit a tak ho přesvědčili.

Zákazník negativníJde o člověka, s kterým se těžko vychází, jenž je nerudný, urážlivý a nepříjemný. S takovýmto zákazníkem vůbec nemarněte čas.

Page 14: Osobní prodej OSPRO/ S6

14

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s různými typy zákazníků – osm typů

Osobní prodej OSPRO/ S6

• Zvídavý• Lhostejný• Odmítavý• Bojácný• Zákazník, který ví vše• Přemýšlivý• Dobromyslný• Hrubý

Page 15: Osobní prodej OSPRO/ S6

15

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání se Zvídavým zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Chce vědět, co se děje. Rád se nechá informovat o produktu a trpělivě naslouchá. Je třeba ho nadchnout zvlášť dynamickou prezentací.

Strategie: Vyvolat pocit, že narazil na něco mimořádného. Vyzdvihnout jedinečnost produktu nebo určitého detailu a vysvětlit prospěšnost. Když k tomu přidáte „informaci z první ruky“, bude zákazník navýsost spokojen.Přitom stupňujte nadšení a zjišťujte jeho účinek otázkami typu: „Přesvědčilo vás to? Jste také toho názoru...? Znáte lepší produkt?“

Tento zvídavý klient chce, aby ho dobrý obchodník nadchl. Vděčně přijímá jakýkoli podnět.

Page 16: Osobní prodej OSPRO/ S6

16

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Lhostejným zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Bývá často nezdvořilý až arogantní. Sleduje prodejcův monolog zjevně znuděně a často se demonstrativně dívá na hodinky.Tváří, jako by mu bylo všechno lhostejné, ve skutečnosti je ve střehu. Slídí po rozporech a nejistotách v prodejcově prezentaci a má radost, když má dojem, ženěco vyšťoural. Své námitky však nikdy nevyjádří nahlas, hromadí je, až dosáhnou veliké výše.

Strategie: Dobrý obchodník ví dobře, jaké nebezpečí mu hrozí: Čím déle bude trvatprezentace produktu, tím víc zábran se navrší. Tohoto zákazníka je třeba nejprve vytrhnout z jeho netečnosti, nadchnout jej.Zde pomáhá stručný výčet předností produktu.

Je třeba vzbuzovat klientovu zvědavost, aby se nakonec začal silnězajímat o nabízený produkt!

Page 17: Osobní prodej OSPRO/ S6

17

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Odmítavým zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Nekoupím nic ani dnes, ani zítra! Sděluje to nejen nahlas, ale ještě zřetelněji svou mimikou. Jeho obranný postoj není nic jiného než ochranný štít, který ve skutečnosti nenípříliš pevný. Klient spatřuje v odporu bez argumentů jedinou šanci, jak nepodlehnout vlastníslabosti, jíž si je dobře vědom.

Strategie: Tento zákazník ve skutečnosti právě sdělil, že nedokáže odolat žádné dobrénabídce.Pokračujte vlídně v prezentaci produktu a silně nadchněte klienta.Nakonec předložte velmi výhodnou podmínku, která platí samozřejmě jen a jenpro dotyčného klienta.

Page 18: Osobní prodej OSPRO/ S6

18

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Bojácným zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Jeho obranný postoj se odráží ve strachu, který dává najevo především svou řečítěla. Nervózně si hraje s předměty, které má na dosah, a pohledem těká sem tam.Cítí se ohrožen už jen pouhou prodejcovou přítomností, bojí se otázek, které bymu dobrý obchodník mohl položit. Ví, že se dá snadno přemluvit, aby koupil leccos.

Strategie: Vžijte se do role chápavého člověka a zbavte situaci napětí. Opatrně klientovi lichoťte, abyste pozvedli jeho sebedůvěru. V žádném případě se nesmíte pokoušet proniknout do klientovy soukromé sféry, toby ho znejistilo ještě víc.

Dobrý obchodník ví, že tohoto klienta může snadno režírovat, když se mu podaří povznéstjeho sebedůvěru. Tento zákazník potřebuje jeho silné vedení a důvěru.

Page 19: Osobní prodej OSPRO/ S6

19

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání se zákazníkem Vím vše

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Ví všechno lépe a rád by to ihned sdělil. Rád by převzal vedení rozhovoru. Je buďautoritativní nebo okázale blahosklonný. Trpělivě, nebo zlostně bude vykládat, proč je nabízený produkt nekvalitní. Jsou to lidé, kteří jsou díky svému povolání nebo úřadu zvyklí, že se k nim ostatní chovají srespektem. Při rozhovoru velmi rychle dospívají k bodu, kdy se pokoušejí „anektovat“ prodejcův obor. Tento klient se tvrdošíjně snaží vydávat své mínění za odborný názor a také je prosazuje. Skrývá svou slabost.

Strategie: Nedat se přetrumfnout ani zastrašit. Zdvořile přitakávat a tvářit se, jako byste se od něho přiučovaliněčemu novému. Nechat, aby se vymluvil a laskat jeho ego. Doveďte ho k tomu, aby sám mluvil o produktu. Tvařte se, jako byste se dovídali úplné novinky. Klient si sám připraví past, do které ho prodejce postrčí otázkou: „Když náš produkt tak dobře znáte, conám ještě brání, abychom uzavřeli obchod?“

Je třeba ovládnout svůj strach z nezdaru rozhovoru a prosadit se. Dát najevo, že vám nechybísebevědomí, že znáte svou vlastní hodnotu a kompetenci.

Page 20: Osobní prodej OSPRO/ S6

20

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Přemýšlivým zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Moc toho nenamluví, zkoumavě se dívá na obchodníka, nechává ho, aby mluvil, mlčí. Je informovaný, má pevný názor založený na zkušenosti, ale nenechá se kvůli tomuzatáhnout do diskuse. Je inteligentní a bystrý. Prodejce pečlivě zkoumá, ověřuje si jeho poctivost. Obchodníkům, kteří na něj jdou s nastudovanou rétorikou „Myslíte si také, že...“ nebo „Jistětaké chcete, aby...“, se tento klient v duchu směje, neboť sám absolvoval příslušnésemináře nebo si přečetl několik odborných publikací o prodeji.

Strategie: Dobrý obchodník okamžitě pozná, že má před sebou rovnocenného partnera. Stačí jeden kompliment navíc nebo příliš křečovitá lichotka – a přemýšlivý klient se uzavředo sebe a utvoří si o prodejci negativní obrázek. Dobrý obchodník naslouchá tomuto klientovi velmi pozorně, číhá na jeho sebemenšínáznak či poznámku. Představuje svůj produkt logicky, racionálně a se zdůrazněnou otevřeností.

Page 21: Osobní prodej OSPRO/ S6

21

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Dobromyslným zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Ochotně naslouchá každému prodejcovu slovu. Je přístupný, zdvořilý a vstřícný. Je upřímný a seriózní, protože ví, co chce. Pustí k sobě prodejce jen tehdy, když skutečně něco potřebuje. Nechce prodejce připravovat zbytečně o čas. Klade maximální důraz na profesionalitu. Jakékoli přílišné naléhání ho odpuzuje. Lze u něj velmi mnoho dosáhnout osobním šarmem.

Strategie: Dobrý obchodník dává najevo profesionalitu a kompetenci, staví prezentaciproduktu na logice, nesnaží se působit přehnaně nadšeně ani nenaléhá. Tento klient vyžaduje, aby ho obchodník během rozhovoru tu a tam „pohladil“, aby muprojevil uznání.

Bude prodejce ochotně doporučovat dál.

Page 22: Osobní prodej OSPRO/ S6

22

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Jednání s Hrubým zákazníkem

Osobní prodej OSPRO/ S6

Charakteristika: Ruce v kapsách, halasný, agresivní. Často zpochybňuje všechny vlastnosti nabízeného produktu, dává obchodníkovijasně najevo, že on je příčinou všech nesnází a problémů, s nimiž se musímomentálně potýkat. Tento klient je obtížen spoustou osobních a obchodních problémů, které rád házína druhé. Jeho hrubiánství má většinou dočasné trvání.

Strategie: Dobrý obchodník se nesníží se k jeho argumentům. Zdvořile klientovi naznačí, že by se s ním možná podělil o jeho problémy, kdyby jeblíž poznal. Zachovává klid a vyčkává, neztrácí však sebejistotu. Obchodník v žádném případě nijak netlačí, nýbrž se snaží zákazníka obrátitvlídností. To je přesně to, co tento klient potřebuje.

Page 23: Osobní prodej OSPRO/ S6

23

PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Čeho se při vyjednávání vyvarovat

Osobní prodej OSPRO/ S6

• Nepoužívejte iritující fráze.

• Na útok neodpovídejte protiútokem.

• Nepoužívejte nevěrohodné argumenty.

• Na návrh neodpovídejte okamžitě protinávrhem.

• Nebojte se dlouhého odmlčení partnera.

• Nekritizujte a neútočte.

• Neuvízněte na detailech.

• Nevystupujte s návrhem příliš brzo.

• Nesoustřeďujte se na své pocity.

Page 24: Osobní prodej OSPRO/ S6

24PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Klíčové prvky kooperativního vyjednávání

Osobní prodej OSPRO/ S6

• Společný jazyk• Empatie• Respekt k odlišnostem• Oddělení osob od problému• Práce s emocemi• Zájmy a postoje• Postupné dohody• Kreativita• Varianty• Nejdřív hledání, potom hodnocení• Společná kritéria• Oboustranná spokojenost

Page 25: Osobní prodej OSPRO/ S6

25PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D., [email protected], http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

Kooperativní vyjednávání

Osobní prodej OSPRO/ S6

Některé vyjednávání je úspěšné, jiné nikoliv, ale: každé jednání by mělo skončit tak, aby mohlo bez problémů začít další.

Podstatou je spolupráce, zaměření na oboustranný zisk

kritérium úspěchu: oboustranná spokojenost.

Tři roviny spokojenosti: věcná, procesní, osobní.