Upload
phungtu
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Osservatorio Regionale Carta dei Servizi Pubblici Sanitari - 2016
20
A cura diRegione Toscana Giunta RegionaleDirezione Diritti di cittadinanza e coesione socialeSettore Qualità dei Servizi e reti cliniche
RedazioneMaria Teresa MechiRoberta BottaiSerena BarbittaAnnalisa Berti
Hanno collaborato per il capitolo 5 “Relazioni aziendali”:
Azienda USL Toscana nord-ovest: Laura Bruschi, Elena Cerini, Roberto della Cerra, Simonetta Ghezzani, Sirio Del Grande, Francesco NiccolaiAzienda USL Toscana centro: Paolo Baldini, Patrizia Panigada, Serena Salomoni,Lucia Santucci, Claudio Sarti, Cristina TacconiAzienda USL Toscana sud-est: Roberta Caldesi, Leopoldo Ghelardi, Monica Mandanici, Stefania Massaini, Manuela MoriniAOU Pisana: Paolo Garzella, Maria Grazia Trivellini, Paolo M. UrsinoAOU Senese: Alessandra SestiniAOU Careggi: Claudio CarpiniAOU Meyer: Daniela PapiniFondazione Monasterio: Stefano BevilacquaISPO: Rosanna Ciacci
Hanno collaborato per il capitolo “Totem e monitor PuntoSi”, in Appendice:Franco Gallerini ed Elisa Veracini dell’Azienda USL Toscana centro
I dati sono aggiornati al 31 dicembre 2015La Regione Toscana non è responsabile di errori od omissioni riscontrati nella pubblicazione e rilevati nelle schede trasmesse dalle Aziende sanitarie.
Catalogazione nella pubblicazione (CIP) a cura della Biblioteca della Toscana Pietro Leopoldo del Consiglio Regionale della Toscana
Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari: 2016 / [a cura di Regione Toscana, Direzione diritti di cittadinanza e coesione sociale, Settore qualità dei servizi e reti cliniche; redazione Maria Teresa Mechi, Roberta Bottai, Serena Barbitta e Annalisa Berti]. - [Firenze]: Regione Toscana, 2017
1. Toscana <Regione>. Direzione diritti di cittadinanza e coesione sociale. Settore qualità dei servizi e reti cliniche 2. Mechi Maria Teresa 3. Bottai Roberta 4. Barbitta Serena 5. Berti Annalisa
362.109455
Aziende sanitarie locali – Carte dei servizi – Applicazione – Monitoraggio – Toscana
Edizione Regione Toscana Giunta RegionaleStampa Centro Stampa del Consiglio Regionale della ToscanaDistribuzione gratuita
3
Indice
5 Presentazione
7 Introduzione
13 1. Sistema carta 1.1 Adozione ed aggiornamento 1.2 Impegni e standard 1.3 Miglioramento 1.4 Comunicazione 1.5 Conferenza dei servizi 1.6 Indagini di soddisfazione
46 2. Tutela e partecipazione 2.1 Partecipazione dei cittadini-utenti 2.2 Osservatorio reclami
82 3. Informazione e accessibilitá 3.1 URP 3.2 CUP 3.3 Prestazioni ad accesso diretto 3.4 Attività intra moenia 3.5 Consenso informato 3.6 Aspetti privacy 3.7 Indicatori di qualità 3.8 Medicina d’iniziativa e raccordo ospedale territorio
126 4. Prestazioni alberghiere
137 5. Relazioni aziendali
161 Appendice A. Carta dei Servizi e bersaglio MeS B. Totem e monitor PuntoSi C. “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio di impegni per la carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica” (All.1 DGR n.335/2014)
5
Presentazione
Stefania SaccardiAssessore al Diritto alla Salute della Regione Toscana
Venti anni fa è stato istituito l’Osservatorio regionale carta dei servizi sanitari: si trat-ta di un flusso informatizzato unico nel suo genere, che annualmente raccoglie informazioni dalle aziende sanitarie sugli aspetti che riguardano l’accessibilità, la cosiddetta umanizza-zione dell’assistenza, la tutela dei cittadini. Si effettua così un monitoraggio sul livello di attuazione della Carta dei Servizi, lo strumento di formalizzazione dei diritti dei cittadini e degli impegni assunti dall’azienda e sull’adeguamento delle strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini.
La Regione Toscana in questi anni ha introdotto e promosso una serie di strumenti e di iniziative per consolidare il sistema carta dei servizi. In questo contesto è stato sviluppa-to l’osservatorio dei reclami, le indagini di qualità, il sistema di tutela, il Forum permanente per l’esercizio del diritto alla salute, il Gruppo dell’Accademia del cittadino della Regione Toscana.
Nel 2014 sono stati approvati due atti fondamentali per lo sviluppo di un sistema della qualità dei servizi sempre di più orientato verso i cittadini. Con le delibere di Giunta regionale n.334 e n.335 sono stati infatti approvati “Gli indirizzi regionali per l’elaborazione dei regolamenti dei comitati di partecipazione aziendali” e “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio degli impegni per la carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica”.
A seguito della nuova organizzazione territoriale, in attuazione della legge regionale 84/2015, si è ritenuto opportuno rivedere i processi organizzativi che interessano l’eser-cizio della tutela, in particolare le funzioni dell’URP, della Commissione mista conciliativa, del Difensore civico regionale, nell’ottica di una razionalizzazione e semplificazione del per-corso. Sono state quindi recentemente approvate con DGR 996/2016 le nuove direttive regionali per l’esercizio della tutela degli utenti del Servizio sanitario regionale.
In questi mesi si sta affrontando anche il tema del riordino degli organismi di par-tecipazione a livello territoriale e regionale, tenendo conto del ruolo innovativo della zona-distretto e delle tre aziende USL di area vasta. Il punto di vista dei cittadini è un elemento essenziale per orientare l’organizzazione dei servizi, puntando sulla qualità dei medesimi, per rispondere con efficacia ed efficienza ai bisogni di salute. Il concetto di centralità della persona va inteso come spinta al cambiamento e come “partecipazione organizzativa” alle scelte di politica sanitaria, favorendo la collaborazione con i cittadini e le loro aggregazioni sul territorio.
7
Introduzione
La Carta dei Servizi è il documento prodotto dalle aziende sanitarie per far co-noscere le attività offerte ed i livelli di qualità garantiti all’utente, in particolare per gli aspetti che riguardano l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto all’informazione, la tutela dei diritti. Si presenta come un insieme di opuscoli o un’unica guida, è a dispo-sizione di tutti negli Uffici per le relazioni con il pubblico.
La Carta dei Servizi pubblici nasce con la Direttiva del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 e diventa vincolante per gli enti erogatori di servizi pubblici con la legge 273/95.
Nella direttiva viene affermato per la prima volta il principio in base al quale “le aziende si impegnano nei confronti del cittadino-utente a fornire determinati livelli di servizio ed a garantire precise forme di tutela” ed “i soggetti erogatori danno immedia-to riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulato”.
La Carta dei Servizi è alla base di un nuovo rapporto tra cittadino/utente e pub-blica amministrazione erogatrice di servizi. Si configura come “patto” tra il soggetto erogatore del servizio ed il cittadino, è uno strumento di formalizzazione dei diritti dei cittadini e degli impegni assunti dai soggetti gestori dei servizi.
La Carta vuole connotarsi oltre che come forma di impegno verso i cittadini-uten-ti, anche come significativa occasione di miglioramento gestionale del servizio: essa richiede che le strutture sanitarie siano dotate di efficaci meccanismi di misurazione del servizio, di informazione agli utenti e di controllo del raggiungimento degli obiettivi. La divulgazione tramite la Carta degli impegni adottati con relativi standard di qualità, permette al cittadino stesso di verificare il raggiungimento di quanto dichiarato.
La Giunta Regionale già nel 1995 ha dato le prime direttive alle aziende sanita-rie sull’attuazione della Carta dei Servizi con l’individuazione di tempi perentori per la definizione dei fattori di qualità e degli standard di riferimento degli stessi.
La legge regionale 40/2005, all’articolo 16 “Tutela dei diritti dell’utenza” riba-disce che la Carta dei Servizi è lo strumento attraverso il quale le aziende sanitarie orientano ed adeguano le proprie attività alla soddisfazione dei bisogni degli utenti. Nella Carta sono definiti gli obiettivi, gli impegni assunti per il raggiungimento di que-sti ultimi, gli standard di riferimento, le modalità per misurare i risultati ed il livello di soddisfazione dell’utente.
Il Piano sanitario regionale individua tra gli obiettivi prioritari la qualificazione del Sistema Carta dei Servizi pubblici sanitari e lo sviluppo di un processo informativo, che porti i contenuti della Carta a conoscenza di tutti i soggetti interessati, in particolare dei cittadini. A tale proposito è stata realizzata nel 2009 la prima uscita di una Carta dei servizi regionale.
Le aziende devono assicurare specifiche attività di informazione e di tutela degli utenti attraverso un apposito piano di comunicazione aziendale finalizzato a promuove-re la conoscenza da parte di tutti i soggetti interni ed esterni dei contenuti della carta e della relativa attuazione.
La Giunta Regionale ha istituito nel 1997 l’Osservatorio regionale Carta dei Ser-vizi, uno strumento fondamentale per monitorare il processo di attuazione della Carta dei Servizi nelle aziende sanitarie, e gli aspetti collegati alla partecipazione e alla tute-la dei cittadini, per verificare la risposta aziendale agli indirizzi regionali su questi temi.
8
In particolare l’Osservatorio ha il compito di effettuare, annualmente, a livello delle singole aziende sanitarie toscane:- il monitoraggio dello stato di attuazione della Carta dei Servizi, - il monitoraggio degli strumenti attivati a livello locale per favorire la partecipazione e la
tutela dei diritti,- il monitoraggio dell’adeguamento delle strutture e delle prestazioni alle esigenze dei cittadini,- la gestione del sistema indicatori per la valutazione della qualità orientata verso l’utente,- il controllo della qualità dei servizi da parte della Regione nei confronti delle aziende sanitarie,- il raccordo ed il coordinamento tra livello regionale, locale e interaziendale.
La Carta dei Servizi può svilupparsi solo se i principali processi che la supportano co-stituiscono parte integrante del sistema qualità aziendale e cioè del sistema adottato alme-no nella nostra regione ai fini dell’accreditamento istituzionale delle strutture. Gli impegni dichiarati sulla Carta dei Servizi devono essere la risultante di scelte strategiche aziendali e verificabili. Per questo motivo nel 2003 la Giunta Regionale ha approvato un repertorio di 32 impegni, comuni per tutte le aziende sanitarie. Tra questi impegni, si ricordano: il numero telefonico unico per l’informazione ai cittadini sull’accesso ai servizi; l’ampliamento delle fasce orarie di visita nei presidi di ricovero; la disponibilità alla mediazione culturale per gli utenti stranieri.
Il repertorio regionale è diventato a partire dal 2008 un elemento di valutazione delle performance aziendali, nell’ambito del bersaglio MeS.
Un nuovo repertorio regionale degli impegni è stato approvato nel 2014 con la Deli-bera di Giunta n. 334.
Il bersaglio MeS raccoglie gli indicatori utilizzati per la valutazione, rappresenta quindi uno strumento di governo del sistema sanitario regionale.
Nel 2004 la Giunta regionale ha approvato le linee guida regionali per la Carta dei Servizi sanitari (Delibera n. 675) al fine di promuovere iniziative aziendali collegate allo svi-luppo del sistema Carta dei Servizi, in particolare:uniformare le Carte in riferimento agli impegni ed agli standard di qualità, al fine di favori-
re l’utilizzo di strumenti omogenei sul territorio per la valutazione della qualità dei servizi sanitari, in particolare per gli aspetti collegati al rapporto con l’utente, da raffrontare anche alle procedure di accreditamento,
attivare strumenti di comunicazione sistematica tra i vari soggetti coinvolti nell’eroga-zione dei servizi, canali stabili di comunicazione verso l’esterno e promuovere Carte dei servizi integrate,
attivare forme di coordinamento e integrazione tra gli URP delle aziende sanitarie, delle altre istituzioni, al fine di favorire una rete di informazione sul territorio, anche con il coin-volgimento della comunità locale in tutte le sue forme di associazionismo.
La Regione Toscana ha approvato sempre nel 2004 le Direttive regionali per l’eser-cizio della tutela degli utenti del SST (DGR 392/2006 e DGR 462/2004) e ha definito uno schema tipo di Regolamento aziendale di pubblica tutela al quale tutte le Aziende si ispirano per adottare il loro Regolamento aziendale di Tutela.
Sono state stabilite alcune regole comuni a tutti i soggetti erogatori di servizi sanitari per garantire un percorso chiaro e univoco al cittadino e per favorire l’uso dei reclami nei processi di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati.
I soggetti coinvolti nel processo di tutela sono l’URP, la Commissione Mista Concilia-tiva, e il Difensore civico regionale.
Sono state inoltre approvate con delibera di Giunta direttive regionali per gestire il sistema integrato di tutela, in modo omogeneo e coordinato rispetto al percorso privacy (DGR 404/2007).
9
La diffusione dei contenuti della carta dei servizi presso la cittadinanza può incidere in modo significativo sulla effettività dei diritti degli utenti in ambito sanitario, e su un ac-cesso più consapevole ed appropriato alle prestazioni. I suoi principi ispiratori sono proprio la centralità del cittadino e la tutela dei suoi diritti.
A questo proposito si ricorda l’iniziativa del settembre 2009, con la quale è stata inviata nelle case delle famiglie toscane “La guida della salute-2009”. Questa versione sintetica della carta dei servizi, realizzata dalla Regione insieme alle Aziende sanitarie, si presenta come un opuscolo, pubblicato in 12 edizioni differenziate a seconda del territorio di riferimento; è composta da una prima parte regionale di 32 pagine, comune a tutte le edizioni, riguardante alcune informazioni generali sui servizi sanitari offerti utili per la co-noscenza da parte dei cittadini del complesso di prestazioni erogate dal sistema sanitario regionale e da una seconda parte relativa alle varie Aziende territoriali ed ospedaliere, che contiene informazioni più dettagliate sui servizi erogati da ogni singola azienda, con i riferi-menti precisi, numeri di telefono, indirizzi e orari.
La capacità di informare costituisce il presupposto per garantire i diritti dei cittadini, per favorire un accesso più consapevole e corretto alle prestazioni sanitarie.
Per questo motivo, da vari anni, la Regione sostiene con specifici finanziamenti le ini-ziative aziendali collegate allo sviluppo del repertorio regionale degli impegni. Già nel 2003, nel 2005 e nel 2007 sono stati assegnati dei fondi per progetti per promuovere l’umanizza-zione dell’assistenza e migliorare l’informazione ai cittadini.
Si ritiene che lo sviluppo diffuso sul territorio regionale di strumenti specifici per ren-dere l’informazione al cittadino più fruibile (call center, maggiore interazione con i sistemi della comunicazione locale, sportelli polifunzionali) pur se in forma sperimentale e differen-ziata nelle singole realtà, possa determinare nel medio periodo un impatto sufficiente per un significativo salto di qualità circa il miglioramento generale nell’accesso ai servizi nel sistema regionale.
Un’analisi critica delle metodologie più innovative e delle sperimentazioni sul campo può aiutare le aziende a individuare le soluzioni più adatte a costruire un sistema sempre più al servizio del cittadino.
Una efficace comunicazione costituisce uno strumento essenziale a supporto di un corretto e positivo rapporto tra operatori e tra servizio sanitario e cittadini. A tale proposito in questi anni sono stati organizzati percorsi formativi di livello regionale rivolto agli operato-ri URP delle aziende sanitarie sui temi della comunicazione interna ed esterna.
Dal 2010 la Regione, insieme alle aziende, sta portando avanti, grazie ad uno stan-ziamento regionale, un progetto per lo sviluppo di un sistema centralizzato per l’informazio-ne, l’orientamento e l’erogazione di servizi ai cittadini: le aziende sanitarie si stanno dotan-do di una stessa piattaforma tecnologica con monitor e totem/touch screen multimediali.
I monitor, posizionati nelle sale di attesa e di transito, consentono all’azienda di ge-stire la comunicazione veicolando messaggi specifici (sulle modalità d’accesso alle presta-zioni, su novità ed eventi di rilievo, su tematiche di educazione alla salute, di prevenzione, di cultura sanitaria..), in maniera chiara e costantemente aggiornata. Per questo è in fase di attuazione un progetto per la messa in opera di un palinsesto a sistema regionale. I to-tem interattivi consentono al cittadino non solo di ricevere informazioni per l’orientamento nelle strutture aziendali, ma anche di avere servizi personalizzati, grazie all’uso della nuova tessera sanitaria che contiene il certificato digitale di riconoscimento (ad es. prenotare una prestazione, richiedere atti o documentazione, pagare un ticket, consultare il proprio fasci-colo sanitario, stampare referti).
Ad oggi i totem denominati “PuntoSi” Servizi e Informazioni sono circa centocinquan-ta dislocati sul territorio regionale in diversi punti aziendali e al momento il cittadino con la propria Carta sanitaria elettronica attivata e il Pin può stampare i referti di laboratorio delle
10
analisi effettuate presso le strutture del Sistema sanitario regionale e stampare l’attestato di esenzione da reddito o attestazione della fascia economica di appartenenza (anche at-testazione ISEE).
L’utilizzo di una stessa piattaforma tecnologica permette di fare sistema, con una ra-zionalizzazione delle risorse e una migliore sostenibilità economica. Inoltre la possibilità di allargare la rete territoriale di comunicazione/prenotazione, anche in sinergia con altri sog-getti istituzionali e non, garantisce una maggiore equità di accesso sul territorio, mitigando quella variabilità territoriale che al momento caratterizza alcune zone della nostra Regione.
La partecipazione dei cittadini, in forma singola o associata concorre alla realizzazio-ne del diritto alla salute e rappresenta il presupposto fondamentale di una politica sanitaria che pone il cittadino al centro del sistema.
La Regione ha inoltre realizzato vari momenti di confronto diretto con i cittadini/utenti tramite la realizzazione di indagini di gradimento in merito ai servizi sanitari offerti e tramite strumenti innovati di democrazia partecipata come il Town meeting. Quest’ultimo rappresenta una modalità nuova di lavoro, viene utilizzato per raccogliere indicazioni dai cit-tadini in merito ad alcune scelte di politica sanitaria. A livello regionale opera un Forum delle associazioni dei cittadini, in questo ambito si hanno momenti di confronto, consultazione e proposta su tutte le materie attinenti al diritto alla salute.
Dal 2009 è iniziato il percorso dell’Accademia del cittadino con la finalità di formare cittadini appartenenti ad associazioni sui temi della salute, su tematiche inerenti la sanità. Il corso si sviluppa quasi per un anno tra il 2009 e il 2010.
Gli obiettivi del percorso sono lo sviluppo di una rete di cittadini capaci di interagire con le istituzioni a livello locale e regionale per contribuire alla qualità e sicurezza nei servizi sanitari.
Questa iniziativa di formazione si ispira al progetto formativo Partecipasalute, co-struire un’alleanza strategica tra associazioni di pazienti e cittadini e comunità medico scientifica (l’Istituto di Ricerche Farmacologiche Mario Negri, Milano), finalizzato proprio ad abilitare rappresentanti di associazioni di cittadini e pazienti ad un dialogo paritario e ad una collaborazione attiva con il mondo dei professionisti sanitari non solo per fare scelte consapevoli ma anche per partecipare al miglioramento.
Dopo una prima edizione realizzata nel 2010, nel biennio 2013/2014 è stata rea-lizzata la seconda edizione.
L’empowerment dei cittadini/pazienti sui temi di salute e sanità è fondamentale per avviare progetti di miglioramento della qualità e sicurezza delle cure centrati sulle espe-rienze e sui bisogni reali dei pazienti. Perché questa possibilità si sviluppi è necessario condividere metodologie, capacità valutative e conoscenze basate su evidenze cliniche.
L’Accademia del cittadino è il primo passo per fare in modo che le esperienze pos-sano tradursi in concrete ipotesi di lavoro per facilitare la discussione e lo scambio di attività con il mondo medico-scientifico, con il management delle aziende sanitarie e con la direzione del servizio sanitario regionale.
Nel gennaio 2012 con Delibera di Giunta 46 la Regione Toscana ha istituito il GART, il Gruppo dei cittadini formati con l’iniziativa l’Accademia del Cittadino della Regione To-scana ai temi della qualità e sicurezza delle cure fra il 2009 e il 2010.
Con l’istituzione di questo gruppo accresce il ruolo dei cittadini nei processi di promozione e valutazione di qualità e sicurezza nelle strutture sanitarie della Regione Toscana.
Il gruppo ha in particolare il compito di supportare le iniziative del Settore Qualità dei servizi e partecipazione del cittadino e le attività del Centro regionale per la gestione del Rischio clinico e sicurezza del paziente.
Una seconda edizione dell’Accademia del cittadino per iniziativa della Regione To-
11
scana in collaborazione con PartecipaSalute, Agenzia regionale di sanità Toscana, GART, Formas è stata organizzata nel biennio 2012/2013.
La Regione Toscana promuove l’iniziativa tramite il Centro Gestione Rischio Clinico e Sicurezza dei Pazienti ed il Settore Qualità dei servizi e partecipazione del cittadino della Direzione Generale Diritti di Cittadinanza e coesione sociale.
In alcune aziende sanitarie già da anni sono presenti comitati di partecipazione, che riuniscono rappresentanti dei cittadini e categorie di malati. Tali comitati svolgono attività di consultazione sui processi organizzativi aziendali di rilevanza socio-sanitaria e di proposizione di azioni di miglioramento riguardanti i percorsi assistenziali ed il rapporto con i cittadini (accoglienza, liste di attesa, umanizzazione dei servizi).
Nel 2014 sono stati approvati due atti fondamentali per lo sviluppo di un sistema della qualità dei servizi che sia sempre di più orientato verso i cittadini e condiviso con loro.
Con le delibere di Giunta regionale n.334 e 335 del 28/04/2014 sono stati infatti approvati “Gli indirizzi regionali per l’elaborazione dei regolamenti dei comitati di parteci-pazione aziendali” e “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio degli impegni per la carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica”. Entrambi i do-cumenti sono stati verificati con le direzioni aziendali e con gli organismi di partecipazione regionale.
Le informazioni sono riportate in cinque capitoli: “Sistema Carta dei Servizi”, “Tu-tela”, “Informazione e accessibilità”, “Prestazioni alberghiere” e “Relazioni aziendali”, quest’ultimo lo abbiamo introdotto dal 2010 ed è uno spazio dove le aziende illustrano le attività del Sistema Carta dei servizi e le eventuali peculiarità aziendali sorte nell’anno.
In appendice ci sono due capitoli di approfondimento: il primo riguarda la Carta dei Servizi e il bersaglio MeS; il secondo i totem e i monitor PuntoSi. Sempre in appendice è stato riportato il repertorio regionale degli impegni per la carta dei servizi sanitari appro-vato con DGR 335/2014.
Nel corso degli anni l’Osservatorio è stato integrato e modificato tenuto conto di nuove norme e/o esigenze di monitoraggio.
La Regione Toscana, nel 1997, aveva aderito, tramite il coinvolgimento di alcune aziende sanitarie, ad una sperimentazione attivata a livello nazionale relativa agli indica-tori di qualità definiti dal Ministero della Salute con il decreto del 15.10.96.
A seguito di tale sperimentazione, pur in assenza dell’approvazione del Decreto previsto all’art. 2, comma 2, del decreto ministeriale citato, è stata selezionata una serie di indicatori utili alla valutazione della qualità del servizio per la componente più orientata verso all’utente, alcuni indicatori sono stati successivamente modificati tenendo conto degli esiti del processo di monitoraggio attivato con l’Osservatorio regionale.
L’accesso al flusso Osservatorio da parte delle aziende sanitarie e la trasmissione dei dati alla Regione avviene tramite Internet, utilizzando la rete telematica regionale. Il flusso Osservatorio è infatti rintracciabile nel sito della Regione Toscana, ciascuna azien-da sanitaria ha la propria password di accesso.
Le informazioni sono articolate oltre che a livello di Azienda, presidio ospedaliero anche per singolo stabilimento. Abbiamo ritenuto significativo evidenziare questo livello di dettaglio per gli aspetti organizzativi o di comfort ambientale per i quali si possono rileva-re diversità tra gli stabilimenti di uno stesso presidio. I dati della presente pubblicazione sono riferiti all’anno 2015.
Gli indicatori calcolati sulla popolazione toscana sono riferiti alla popolazione 2015.È entrata a regime nella rilevazione dell’Osservatorio la partecipazione della “Fon-
dazione toscana Gabriele Monasterio per la ricerca medica e di sanità pubblica”. La Fondazione svolge attività sanitaria, di ricerca e formazione principalmente in campo car-
12
diovascolare, adulto e pediatrico, medico e chirurgico nei due stabilimenti ospedalieri di Pisa e Massa.
La fondazione partecipa alle attività del servizio sanitario regionale (SSR) come presidio ospedaliero specialistico nell’ambito dell’area vasta nord-ovest e in relazione ai rapporti convenzionali con le aziende sanitarie toscane.
Da due anni è entrato a far parte della rilevazione dell’Osservatorio l’Istituto per lo Studio e la Prevenzione Oncologica, (I.S.P.O.) un ente del Servizio Sanitario Regionale.
L’ISPO è parte integrante della rete oncologica regionale, coordinata ed organizzata dall’Istituto Toscano Tumori (ITT), e costituisce la struttura di riferimento per tutta la rete oncologica regionale per quanto concerne gli aspetti epidemiologici, di screening e di ria-bilitazione oncologica e svolge funzioni di centralizzazione regionale nella diagnostica di screening.
I dati dell’ISPO sono considerati nelle tabelle di distribuzione aziendale, come per l’anno precedente non sono riportati nelle tabelle con la media regionale per le peculiarità della struttura.
I risultati della presente pubblicazione sono disponibili anche in Internet all’indirizzo: http://www.regione.toscana.it/-/osservatorio-regionale-carta-dei-servizi-sanitari
13
1. SISTEMA CARTA
1.1 Adozione ed aggiornamento
Data ormai per consolidata l’adozione della Carta dei Servizi da parte di tutte le aziende sanitarie, i dati dell’Osservatorio, riferiti all’anno 2015, rilevano che le aziende che l’hanno aggiornata sul sito web aziendale sono state 16, e che 12 aziende l’hanno messa a dispo-sizione in versione cartacea. Si ricorda che i dati dell’ISPO sono considerati nelle tabelle di distribuzione aziendale, ma, come l’anno precedente, non sono riportati nelle tabelle con la media regionale, per le pe-culiarità della struttura.
Nell’anno 2015 sono state 15 le aziende che hanno predisposto articolazioni specifiche della Carta dei Servizi per categorie di utenti (es. bambini ricoverati, pazienti stranieri), per percorsi assistenziali (es. HIV, prevenzione oncologia, diabete, per trapianto di midollo, ma-terno infantile) e per servizio (es. guide ai servizi per strutture organizzative territoriali ed ospedaliere, per servizi sociali e sanitari, consultorio, PS pediatrico).
Per quanto riguarda l’adozione della carta dei servizi per gli istituti penitenziari, questa risulta adottata da 8 aziende sanitarie delle 11 nelle quali sono presenti istituti penitenziari.
Sedici aziende sanitarie hanno definito impegni per il miglioramento della qualità, dicias-sette hanno adottato standard di qualità ed hanno effettuato iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità; soltanto undici hanno effettuato azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard, in netta diminuzione rispetto all’anno precedente quando erano state effettuate in sedici aziende.
14
Tabella 1.1 - SISTEMA CARTA - Adozione e aggiornamento della Carta dei Servizi - Aziende con risposta affermativa - Confronto con i dati dell’anno precedente
Numero Percentuale Numero Percentuale
é stata adottata la carta dei servizi 17 100% 17 100%Disponibilità della Carta dei Servizi in versione cartacea presso le strutture aziendali 11 65% 12 71%
2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
E' stata aggiornata la Carta dei Servizi sul sito web aziendale 17 100% 16 94%
Semestralmente 7 41% 9 53%
Annualmente 7 41% 8 47%
Le informazioni sulla carta dei servizi sono coordinate con altre aziende sanitarie 5 29% 5 29%
Le informazioni sulla carta dei servizi sono coordinate con altri enti 7 41% 7 41%
Articolazioni specifiche 2014 2015Esistono articolazioni specifiche della carta (carta per settori, per fasce di patologia, per fasce di utenti) 15 88% 15 88%
In particolare é stata adottata la carta dei diritti del bambino in ospedale 16 94% 16 94%
Percentuale rispondenza ai criteri della check list 'Carta dei diritti del bambino in Ospedale'In particolare è stata adottata la carta dei servizi sanitari per gli istituti penitenziari? (DGR 441/2011) 7 100% 8 47%
Impegni/standard Numero Percentuale Numero PercentualeSono stati assunti impegni per la realizzazione di interventi volti al miglioramento della qualità dei servizi 17 100% 16 94%
Sono stati adottati standard di qualità 17 100% 17 100%
Sono state effettuate iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità 17 100% 17 100%
Azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard 16 94% 11 65%
61% 51%
Aggiornamento
Tabella 1.1. SISTEMA CARTA - Adozione e aggiornamento della Carta dei Servizi - Aziende con risposta affermativa - Confronto con i dati dell'anno precedente
Carta dei Servizi 2014 2015
15
Tabe
lla 1
.2 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Ado
zion
e e
aggi
orna
men
to d
ella
Car
ta d
ei S
ervi
zi -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Ca
rrar
aAz
iend
a US
L 2
di L
ucca
Azie
nda
USL
3 di
Pis
toia
A. O
. U. M
eyer
I.S.P
.O.
é st
ata
adot
tata
la c
arta
dei
ser
vizi
SISI
SISI
SI
Data
ado
zion
e de
lla c
arta
16/1
2/20
0730
/10/
1995
26.1
0.19
9528
/08/
1996
21/0
9/20
11
Data
ulti
mo
aggi
orna
men
to03
/09/
2015
01/1
2/20
1501
.12.
2015
30/0
6/20
1431
/12/
2015
Disp
onib
ilità
del
la C
arta
dei
Se
rviz
i in
vers
ione
car
tace
a pr
esso
le s
truttu
re a
zien
dali
SINO
NONO
SI
Sem
estra
lmen
teNO
NONO
NO
Annu
alm
ente
SISI
SINO
SIE'
sta
ta a
ggio
rnat
a la
Car
ta d
ei
Serv
izi s
ul s
ito w
eb a
zien
dale
SISI
SINO
SIEs
isto
no a
rtico
lazi
oni s
peci
fiche
de
lla c
arta
(car
ta p
er s
etto
ri, p
er
fasc
e di
pat
olog
ia, p
er fa
sce
di
uten
ti)SI
SISI
SISI
In p
artic
olar
e é
stat
a ad
otta
ta la
ca
rta d
ei d
iritti
del
bam
bino
in
ospe
dale
SISI
SISI
NPSe
sì,
vien
e ut
ilizz
ata
la c
heck
list
de
lla 'C
arta
dei
diri
tti d
el b
ambi
no
in O
sped
ale'
SISI
NOSI
NPPe
rcen
tual
e ris
pond
enza
ai c
riter
i de
lla c
heck
list
'Car
ta d
ei d
iritti
de
l bam
bino
in O
sped
ale'
2367
100
2580
0In
par
ticol
are
è st
ata
adot
tata
la
carta
dei
ser
vizi
san
itari
per g
li is
titut
i pen
itenz
iari?
(DG
R 44
1/20
11)
SISI
SINP
NPLe
info
rmaz
ioni
sul
la c
arta
dei
se
rviz
i son
o co
ordi
nate
con
altr
e az
iend
e sa
nita
rieNO
NONO
SINO
Se s
ì, sp
ecifi
care
:
GUI
DA
DELL
A SA
LUTE
Le in
form
azio
ni s
ulla
car
ta d
ei
serv
izi s
ono
coor
dina
te c
on a
ltri
enti
NONO
NOSI
NO
Se s
ì, sp
ecifi
care
:
GUI
DA
DELL
A SA
LUTE
orga
nism
i di
pa
rtecip
azi
one
Regi
one
Tosc
ana
Regi
one
Tosc
ana
NONO
non
sono
co
ordi
nate
urp
mul
tient
eRe
gion
e To
scan
a
NOSI
SINO
SINO
SISI
NONO
NONO
SIcoor
dina
men
to
regi
onal
e ss
t e d
i ar
ea va
sta
guid
a ai
serv
izine
ssun
a sp
ecific
a.
NONO
no, n
on
sono
co
ordi
nate
AOUS
SINO
NONONP
NONO
SISI
NONO
NONO
SINPNP
NPNP
NOSI
NOSI
NOSI
SISI
SI
100
9020
5090
080
100
50
SISI
SISI
SISI
NOSI
SISI
NOSI
SISI
SISISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NOSINO
SISI
SISI
SINO
SISI
SISI
SISI
SISISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINOSI
SINO
SINO
NONO
NOSI
NO
SINO
SINOSI
SISI
SISI
NOSI
SINO
SISISI
SISI
SISI
SISI
SINO
NOSI
30/0
6/20
1529
/01/
2016
31/1
2/20
1515
/12/
2015
01/0
1/20
11
15/1
2/20
1531
/12/
2015
31.1
2.20
1530
/12/
2015
28/1
2/20
1515
/02/
2016
31.1
2.20
1530
/10/
2013
17/0
3/20
15
12/0
4/19
9530
/05/
2005
01/0
5/20
0501
/10/
2008
29/1
2/20
0301
/10/
1996
31.1
2.20
0501
/05/
2011
13/1
0/19
9531
/12/
2000
12/1
0/19
9520
/10/
1997
SISI
SISIF.
T.G
.M.
SISI
SISI
SISI
SISI
SIAzie
nda
USL
12 d
ella
Ve
rsilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
. Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
Tabe
lla 1
.2 S
ISTE
MA
CART
A - A
dozi
one
e ag
gior
nam
ento
del
la C
arta
dei
Ser
vizi
- Da
ti di
live
llo a
zien
dale
Adoz
ione
e a
ggio
rnam
ento
del
la
Carta
dei
Ser
vizi
Azie
nda
USL
4 di
Pra
toAz
iend
a US
L 5
di P
isa
Azie
nda
USL
6 di
Liv
orno
Azie
nda
USL
7 di
Sie
naAz
iend
a US
L 8
di A
rezz
oAz
iend
a US
L 9
di G
ross
eto
Azie
nda
USL
10 d
i Fire
nze
Azie
nda
USL
11 d
i Em
poli
16
Tabe
lla 1
.3 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Art
icol
azio
ni s
peci
fiche
del
la C
arta
dei
Ser
vizi
D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
abel
la 1
.3 S
IST
EM
A C
AR
TA
- A
rtic
ola
zio
ni s
pec
ific
he
del
la C
arta
dei
Ser
vizi
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dal
e
Art
ico
lazi
on
i sp
ecif
ich
e d
ella
Car
ta d
ei S
ervi
zi
Azi
end
a U
SL
1 d
i Mas
sa e
Car
rara
cart
e di
acc
oglie
nza
ospe
dalie
ra
Azi
end
a U
SL
2 d
i Lu
cca
guid
e ai
per
cors
i ass
iste
nzia
li:na
scita
, sen
olog
ico,
inte
rven
to c
hiru
rgic
o al
sen
o, ic
tus,
cas
a ci
rcon
daria
le d
i Luc
ca
Azi
end
a U
SL
3 d
i Pis
toia
Gui
da a
i ser
vizi
per
ogn
i str
uttu
ra o
rgan
izza
tiva
funz
iona
le o
gget
to d
i acc
redi
tam
ento
: ret
e cu
re p
allia
tive,
Hos
pice
e P
erco
rso
nasc
ita.
Azi
end
a U
SL
4 d
i Pra
toca
rte
tem
atic
he
Azi
end
a U
SL
5 d
i Pis
afo
glio
acc
oglie
nza
di s
trut
tura
, car
ta d
ipar
timen
to p
reve
nzio
ne o
n lin
e, c
arta
dei
ser
vizi
per
cors
o m
ater
no in
fant
ile, c
arta
ser
vizi
pec
oso
IVG
Azi
end
a U
SL
6 d
i Liv
orn
ope
rcor
si a
ssis
tenz
iali
Azi
end
a U
SL
7 d
i Sie
na
perc
orsi
ass
iste
nzia
li, o
sped
ali,
Dip
artim
ento
Pre
venz
ione
, ped
iatr
ia d
i lib
era
scel
ta
Azi
end
a U
SL
8 d
i Are
zzo
MM
G, P
edia
tri,
HIV
, Con
sulto
rio, p
erco
rso
nasc
ita e
IVG
, Dia
lizza
ti
Azi
end
a U
SL
9 d
i Gro
sset
oP
ront
o S
occo
rso
pedi
atric
o, C
arta
del
bam
bino
in o
sped
ale,
ris
tora
zion
e os
peda
liera
, con
sulto
ri, p
erco
rso
nasc
ita, a
ttivi
tà fi
sica
ada
ttata
,as
sist
enza
odo
ntoi
atric
a
Azi
end
a U
SL
10
di F
iren
zele
sion
i cut
anee
, gra
vida
nza,
pro
tesi
ed
ausi
lii
Azi
end
a U
SL
12
del
la V
ersi
liape
rcor
so n
asci
ta, p
rocr
eazi
one
med
ical
men
te a
ssis
tita,
onc
olog
ia
A. O
. U. S
enes
etr
apia
nto
di m
idol
lo, c
uore
ren
i e p
olm
one
neur
oane
stes
ia
A. O
. U. C
areg
gi
Pre
sent
azio
ne d
ella
zien
da e
dei
suo
i prin
cipi
fond
amen
tali.
Info
rmaz
ioni
sui
ser
vizi
san
itari
offe
rti e
sul
le m
odal
ità d
i acc
esso
,sul
le a
ttivi
tàdi
form
azio
ne e
per
cors
i (na
scita
, tra
pian
to r
ene,
ecc
.). T
utel
a. A
cces
so e
cat
alog
hi e
sam
i di l
abor
ator
io, r
adio
diag
nost
ica,
med
icin
anu
clea
re. A
cces
so p
rest
azio
ni li
bera
pro
fess
ione
. Pag
ine
web
e o
pusc
oli c
arta
cei d
i deg
enze
e a
mbu
lato
ri e
SO
D
A. O
. U. M
eyer
FO
GLI
DI R
EP
AR
TO
, BR
OC
HU
RE
AC
CO
GLI
EN
ZA
E S
ER
VIZ
I
F.T
.G.M
.B
AM
BIN
I,ST
RA
NIE
RI
I.S.P
.O.
per
prog
ram
ma
di s
cree
ning
, per
cors
o di
agno
stic
o/ria
bilit
ativ
o,at
tività
di p
resi
dio
Azi
end
e sa
nit
arie
17
1.2 Impegni e standard
Gli impegni e gli standard adottati dalle aziende sono articolati nelle seguenti tipologie:aspetti relazionaliumanizzazioneinformazionitempi di attesaaspetti alberghieri e comfortstruttura e logisticaaspetti burocratici ed amministrativitutela e ascolto
Nel 2015 sedici aziende hanno assunto impegni per il miglioramento della qualità, come nell’anno precedente.
In 15 aziende i responsabili delle strutture organizzative hanno contribuito alla definizione degli impegni assieme al personale interno. I membri delle associazioni di volontariato e tutela hanno partecipato alla definizione degli impegni in 10 aziende. Gli standard di qualità sono stati adottati da 17 aziende. In 17 hanno contribuito alla loro definizione i responsabili di strutture organizzative, in 11 aziende hanno partecipato anche le associazioni di volontariato e tutela. Le iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità sono state assunte da tutte e 17 le aziende, e le azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard sono state adottate da 11 aziende.
Tabella 1.4 - SISTEMA CARTA - Adozione impegni/standard - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con i dati dell’anno precedente
Tabella 1.4 SISTEMA CARTA - Adozione impegni/standard - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con i dati dell'anno precedente
Carta dei Servizi2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
Sono stati assunti impegni per la realizzazionedi interventi volti al miglioramento della qualitàdei servizi 17 100% 16 94%
Chi ha contribuito alla definizione degli impegniNumero Percentuale Numero Percentuale
Responsabili delle strutture organizzative 16 94% 15 88%
Altro personale interno all'azienda 17 100% 15 88%
Associazioni di volontariato e tutela 12 71% 10 59%
Sono stati adottati standard di qualità 17 100% 17 100%
Chi ha contribuito alla definizione deglistandard Numero Percentuale Numero Percentuale
Responsabili delle strutture organizzative 16 94% 17 100%
Altro personale interno all'azienda 16 94% 17 100%
Associazioni di volontariato e tutela 10 59% 11 65%
Sono state effettuate iniziative di verificarispetto agli standard di qualità 17 100% 17 100%
Azioni di miglioramento a seguito della verificadegli standard 16 94% 11 65%
18
Tabe
lla 1
.5 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Ado
zion
e im
pegn
i/st
anda
rd -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Ta
be
lla
1.5
SIS
TE
MA
CA
RT
A -
Ad
ozio
ne
im
pe
gn
i/s
tan
da
rd
- D
ati
di
live
llo
azie
nd
ale
Ca
rta
de
i S
erv
izi
F.T
.G.M
.I.S
.P.O
.
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
Azie
nd
a U
SL
1
di M
ass
a e
C
arr
ara
Azie
nd
a U
SL
2
di L
ucca
Azi
en
da
US
L
3 d
i P
isto
iaA
zie
nd
a U
SL
4
di P
rato
Azie
nd
a U
SL
5
di P
isa
Azi
en
da
US
L
6 d
i L
ivo
rno
Azie
nd
a U
SL
7
di S
ien
aA
zie
nd
a U
SL
8
di A
rezzo
Azi
en
da
US
L
9 d
i G
ross
eto
Azie
nd
a U
SL
1
0 d
i F
ire
nze
Azie
nd
a U
SL
1
1 d
i E
mp
oli
Azi
en
da
US
L
12
de
lla
Ve
rsili
aA
. O
. U
. P
isa
na
A.
O.
U.
Se
ne
se
A.
O.
U.
Ca
reg
gi
A.
O.
U.
Me
ye
r
So
no
sta
ti a
ss
un
ti im
peg
ni
per
la r
ea
lizza
zio
ne d
i in
terv
en
ti v
olt
i al
mig
lio
ram
en
to d
ella q
ua
lità
d
ei se
rviz
i
Resp
on
sab
ili d
elle
str
utt
ure
o
rgan
izzati
ve
Alt
ro p
ers
on
ale
in
tern
o
all'a
zie
nd
a
Ass
oc
iazio
ni d
i vo
lon
tari
ato
e
tu
tela
So
no
sta
ti a
do
ttati
sta
nd
ard
d
i q
ualità
Resp
on
sab
ili d
elle
str
utt
ure
o
rgan
izzati
ve
Alt
ro p
ers
on
ale
in
tern
o
all'a
zie
nd
a
Ass
oc
iazio
ni d
i vo
lon
tari
ato
e
tu
tela
So
no
sta
te e
ffett
uate
in
izia
tive
di ve
rifi
ca
ris
pe
tto
a
gli s
tan
dard
di q
ualità
Azio
ni d
i m
iglio
ram
en
to a
s
eg
uit
o d
ella
ve
rifi
ca d
eg
li
sta
nd
ard
19
Grafico 1.1 - SISTEMA CARTA - Impegni/Standard/Iniziative di verifica
1816 17
14 15 13 16 16
1
18 17 18 15 16 14 17 16
1
16 16 1614 15 15 15 15
00
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempo Aspetti alberghieri ecomfort
Strutture e logistica Aspetti burocraticiamministrativi
Tutela e ascolto Altro
Grafico 1.1 - SISTEMA CARTA - Impegni/Standard/Iniziative di verifica
Sono stati assunti impegni per la realizzazione di interventi volti al miglioramento della qualità dei serviziSono stati adottati standard di qualitàSono state effettuate iniziative di verifica rispetto agli standard di qualità
20
Tabe
lla 1
.6 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Azi
oni d
i mig
liora
men
to a
dott
ate
a se
guit
o de
lla v
erifi
ca d
egli
stan
dard
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
abel
la 1
.6 S
IST
EM
A C
AR
TA
- A
zio
ni d
i mig
liora
men
to a
do
ttat
e a
seg
uit
o d
ella
ver
ific
a d
egli
stan
dar
d -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dal
e
Azi
end
e
Des
criz
ion
e d
elle
azi
on
i di m
iglio
ram
ento
Azi
end
a U
SL
1 d
i Mas
sa e
Car
rara
cors
o di
form
azio
ne a
l ban
cone
acc
oglie
nza
sulla
rel
azio
ne e
la c
omun
icaz
ione
Azi
end
a U
SL
4 d
i Pra
tore
visi
one
proc
esso
, reg
istr
azio
ne d
ocum
enta
le p
er m
iglio
ram
ento
Azi
end
a U
SL
5 d
i Pis
agl
i im
pegn
i ind
ivid
uati
fann
o pa
rte
degl
i obi
ettiv
i di b
udge
t del
le s
trut
ture
Azi
end
a U
SL
7 d
i Sie
na
diffu
sion
e pr
oced
ure
di c
ontr
ollo
di c
onfo
rmità
del
le fo
rnitu
re
Azi
end
a U
SL
8 d
i Are
zzo
Azi
end
a U
SL
9 d
i Gro
sset
ofo
rmaz
ione
, int
erve
nti s
trut
tura
li
Azi
end
a U
SL
11
di E
mp
oli
asse
gnaz
ione
spe
cific
i obi
ettiv
i del
bud
get
A. O
. U. P
isan
adi
ffusi
one
di p
roce
dura
di a
rea
vast
a in
eren
ti l'i
nteg
razi
one
tra
l'offi
cina
tras
fusi
onal
e e
i ser
vizi
tras
fusi
onal
i affe
rent
i
orga
nizz
azio
ne s
ervi
zio
UR
P e
acc
oglie
nza
F.T
.G.M
.N
uovo
pia
no r
iduz
ione
list
e d'
atte
sa
I.S.P
.O.
proc
edur
a p
er la
tute
la d
el c
ittad
ino
frag
ile, c
orsi
di f
orm
azio
ne s
u co
mun
icaz
ione
rel
azio
ne c
on l'
uten
za
prot
ocol
lo c
ontin
uità
ass
iste
nzia
le o
sped
ale-
terr
itori
o pe
r la
ges
tione
inte
grat
a de
lle p
atol
ogie
pne
umol
ogic
he;in
divi
duaz
ione
con
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e de
i se
ttori
da m
onito
rare
; aud
it pr
esso
str
uttu
re in
tere
ssat
e da
rec
lam
i sig
nific
ativ
i; rid
uzio
ne r
ecla
mi s
u tic
ket P
ront
o S
occo
rso
A. O
. U. C
areg
gi
revi
sion
e pr
ot.d
iagn
ostic
i e d
iffus
ione
di p
roce
dure
org
.ve
di m
iglio
ram
ento
per
la s
icur
ezza
del
paz
ient
e
A. O
. U. M
eyer
21
Gli impegni riferiti agli aspetti relazionali sono stati assunti da 15 aziende, 17 hanno adot-tato standard di qualità specifici e 17 hanno effettuato iniziative di verifica rispetto degli standard registrando una situazione sostanzialmente stabile rispetto all’anno precedente. Quindici aziende hanno assunto impegni legati all’umanizzazione, 16 hanno adottato stan-dard specifici e 15 hanno effettuato iniziative di verifica. Le azioni condotte sono state rivolte a: • corso formazione sulla comunicazione relazione con l’utenza
In merito agli aspetti collegati all’informazione 15 aziende hanno assunto impegni, 17 han-no individuato standard di riferimento e 16 hanno effettuato verifiche. Sono state svolte in particolare le seguenti azioni: • organizzazione servizio URP e accoglienza
22
Tabella 1.7 - SISTEMA CARTA - Tipologia di impegni/standard - Dati di riepilogo a livello regionale
Tabella 1.7 SISTEMA CARTA - Tipologia di impegni/standard - Dati diriepilogo a livello regionale
Aspetti relazionali 15 17 17
Umanizzazione 15 16 15
Informazioni 15 17 16
Tempo 13 14 13
Aspetti alberghieri ecomfort 14 15 14
Strutture e logistica 14 13 12
Aspetti burocraticiamministrativi 14 17 15
Tutela e ascolto 14 15 15
Altro 0 1 1
N° Aziende che hannoassunto impegni per ilmiglioramento dellaqualità
N° Aziende che hannoadottato standard diqualità specifici
N° Aziende che hannoeffettuato iniziative diverifica rispetto aglistandard di qualità
Tipologia diimpegni/standard
2015
23
Per gli aspetti legati al tempo sono stati assunti impegni da 13 aziende, 14 hanno individua-to standard di riferimento e 13 hanno effettuato verifiche. Sono state previste azioni riguardanti: • sviluppo nuovo piano di riduzione liste d’attesa
Anche relativamente agli aspetti alberghieri e di comfort, quattordici aziende hanno assun-to impegni, 15 hanno adottato standard specifici di qualità, e 14 aziende hanno effettuato verifiche.
Gli impegni legati alla struttura e logistica sono stati assunti dalle 14 aziende sanitarie, 13 hanno adottato standard di qualità specifici e 12 hanno effettuato verifiche.
Relativamente agli aspetti legati agli aspetti burocratici ed amministrativi, 14 aziende hanno assunto impegni, 17 quelle che hanno adottato standard, e 15 che hanno effettuato verifiche. Per questo aspetto ci sono sul territorio i punti automatici “PuntoSi” utili per stampare i referti di laboratorio delle analisi effettuate presso le strutture del Sistema sanitario regionale e anche per stampare l’attestato di esenzione da reddito o attestazione della fascia economica di appartenenza (anche attestazione ISEE), che le aziende mantengono in funzione.
Per quanto riguarda la tutela e l’ascolto gli impegni sono stati assunti da 14 aziende, 15 sono le aziende che hanno adottato standard di qualità e che hanno effettuato verifiche. Sono state attivate iniziative relative a: • procedure per la tutela del cittadino fragile
24
Tabella 1.8 - SISTEMA CARTA - Impegni/standard - Dati di riepilogo a livello aziendale
Aspetti relazionaliImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 6 di Livorno SI SI
Azienda USL 7 di Siena SI SI SI
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI SI
UmanizzazioneImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 6 di Livorno SI SI
Azienda USL 7 di Siena SI SI SI
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI NO NO
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI NO
I.S.P.O. SI SI SI
Tabella 1.8 – SISTEMA CARTA – Impegni/Standard – Dati di riepilogo a livello aziendale
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
25
Tabella 1.8 - SISTEMA CARTA - Impegni/standard - Dati di riepilogo a livello aziendale
InformazioniImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI NO
Azienda USL 4 di Prato SI SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 6 di Livorno SI SI
Azienda USL 7 di Siena SI SI SI
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI SI
TempoImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia NO SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 7 di Siena SI NO NO
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI NO NO
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
NO SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI SI
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
26
Tabella 1.8 - SISTEMA CARTA - Impegni/standard - Dati di riepilogo a livello aziendale
Aspetti alberghieri e comfortImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 7 di Siena NO NO NO
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI SI
Strutture e logisticaImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 7 di Siena NO NO NO
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI NO NO
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI NO NO
I.S.P.O. SI SI SI
Impegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI NO
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia NO SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 6 di Livorno SI SI
Azienda USL 7 di Siena SI SI SI
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Aspetti burocratici amministrativi
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
27
Tabella 1.8 - SISTEMA CARTA - Impegni/standard - Dati di riepilogo a livello aziendale
Aspetti alberghieri e comfortImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 7 di Siena NO NO NO
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI SI
Strutture e logisticaImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 7 di Siena NO NO NO
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI NO NO
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI NO NO
I.S.P.O. SI SI SI
Impegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI NO
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia NO SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 6 di Livorno SI SI
Azienda USL 7 di Siena SI SI SI
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI SI SI
I.S.P.O. SI SI
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Aspetti burocratici amministrativi
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Tutela e ascoltoImpegno Standard
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI SI
Azienda USL 2 di Lucca SI SI SI
Azienda USL 3 di Pistoia SI SI SI
Azienda USL 4 di Prato SI SI SI
Azienda USL 5 di Pisa SI SI SI
Azienda USL 6 di Livorno SI SI
Azienda USL 7 di Siena NO NO NO
Azienda USL 8 di Arezzo SI SI SI
Azienda USL 9 di Grosseto SI SI SI
Azienda USL 10 di Firenze SI SI SI
Azienda USL 11 di Empoli SI SI SI
SI SI SI
A. O. U. Pisana SI SI SI
A. O. U. Senese SI SI SI
SI SI SI
SI SI SI
F.T.G.M. SI NO NO
I.S.P.O. SI SI SI
Iniziative di verifica
Azienda USL 12 della Versilia
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
28
1.3 Miglioramento
Il piano di miglioramento continuo della qualità, che precisa le modalità operative, le risor-se e le sequenze di attività che influenzano la qualità di un determinato prodotto, servizio, contratto o progetto (NORMA ISO 84021), è stato adottato da 15 aziende (88%). La Carta è coerentemente parte integrante del piano per la qualità in 12 aziende. In 16 aziende esiste una struttura organizzativa che presiede alla valutazione e migliora-mento della qualità. La Carta è stata redatta con l’apporto del referente di questa struttura organizzativa in 15 aziende. Sono 10 le aziende che hanno dichiarato di aver redatto la Carta in raccordo con gli atti di programmazione aziendale, quali il Piano Attuativo Locale (PAL) e il Piano Attuativo Ospe-daliero (PAO), come l’anno precedente.
Tabella 1.9 - SISTEMA CARTA - Piano di miglioramento - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Tabella 1.9 SISTEMA CARTA - Piano di miglioramento - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con l'anno precedente
Piano di miglioramento2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
é stato adottato il piano per il miglioramentocontinuo della qualità 16 94% 15 88%
La carta é parte integrante del piano per laqualità 14 82% 12 71%Esiste una struttura organizzativa (o unresponsabile/referente) che presiede alleattività di valutazione e miglioramento dellaqualità 17 100% 16 94%La carta é redatta con l'apporto della strutturaorganizzativa (o un responsabile/referente) chepresiede alle attività di valutazione emiglioramento della qualità 16 94% 15 88%
La carta é redatta in accordo con gli atti dipianificazione aziendale (PAL/PAO) 11 65% 10 59%
1 NORMA ISO 8402 – “Sistemi qualità. Gestione per la qualità ed assicurazione della qualità. Termini e definizio-ni”: Stabilisce i termini e le definizioni fondamentali relativi alla qualità, ai sistemi qualità e agli strumenti e alle tecniche per tenerle sotto controllo.
29
Tabe
lla 1
.10 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Pia
no d
i mig
liora
men
to -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tab
ell
a 1
.10 S
IST
EM
A C
AR
TA
- P
ian
o d
i m
igli
ora
men
to -
Dati
di
livell
o a
zie
nd
ale
Pia
no
di
mig
lio
ram
en
to
F.T
.G.M
.I.S
.P.O
.
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
Azie
nd
a
US
L 1
di
Ma
ss
a e
C
arr
ara
Azi
en
da
U
SL
2 d
i L
ucc
a
Azi
en
da
U
SL
3 d
i P
isto
ia
Azi
en
da
US
L 4
di
Pra
to
Azi
en
da
US
L 5
di
Pis
a
Azi
en
da
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azi
en
da
US
L 7
di
Sie
na
Azi
en
da
US
L 8
di
Are
zzo
Azi
en
da
US
L 9
di
Gro
sse
to
Azi
en
da
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azi
en
da
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azi
en
da
US
L 1
2
dell
a
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
aA
. O
. U
. S
en
es
eA
. O
. U
. C
are
gg
iA
. O
. U
. M
eyer
Esis
te u
na
str
utt
ura
o
rgan
izzati
va
(o
un
re
sp
on
sa
bile
/re
fere
nte
) ch
e
pre
sie
de
alle a
ttiv
ità d
i va
luta
zio
ne e
mig
lio
ram
en
to
de
lla q
ua
lità
é s
tato
ad
ott
ato
il p
ian
o p
er
il m
iglio
ram
en
to c
on
tin
uo
d
ella q
ua
lità
La
cart
a é
pa
rte in
teg
ran
te
de
l p
ian
o p
er
la q
ua
lità
La
cart
a é
re
datt
a c
on
l'a
pp
ort
o d
ella
str
utt
ura
o
rgan
izzati
va
(o
un
re
sp
on
sa
bile
/re
fere
nte
) ch
e
pre
sie
de
alle a
ttiv
ità d
i va
luta
zio
ne e
mig
lio
ram
en
to
de
lla q
ua
lità
La
cart
a é
re
datt
a in
ac
co
rdo
c
on
gli a
tti d
i p
ian
ific
azio
ne
azie
nd
ale
(P
AL
/PA
O)
30
1.4 Comunicazione
Il Piano di comunicazione aziendale interna-esterna è stato adottato da 11 aziende ed include un riferimento ai temi della Carta dei Servizi e alla loro diffusione ad operatori e cittadini. In 16 aziende sono state attivate iniziative per coinvolgere il personale interno sul proces-so attuativo della Carta dei Servizi, in 13 tramite l’elaborazione, distribuzione e diffusione della Carta; anche le iniziative di informazione, formazione e aggiornamento sono state attuate in 13 aziende. Vi sono collegamenti tra la Carta dei Servizi e gli obiettivi di budget in 13 aziende. In 13 aziende sono stati predisposti interventi di miglioramento. Tra gli strumenti di comunicazione utilizzati per fornire informazioni ai cittadini sui temi del-la Carta dei Servizi sono stati principalmente distribuiti opuscoli/volantini in luoghi di alta affluenza di utenti (14 aziende) ed è stato utilizzato il sito Internet (16 aziende), sono stati inoltre realizzati dei comunicati stampa, tv, radio, pubblicazioni locali (16 aziende), sono stati poi utilizzati i manifesti murali (11), l’installazione di postazioni informatiche rivolte al pubblico (15) ed il telefono (10). Sono state effettuate verifiche delle iniziative di comunicazione in 12 aziende.
31
Tabella 1.11 - SISTEMA CARTA - Comunicazione interna/esterna - Dati di riepilogo a livel-lo regionale - Confronto con l’anno precedente
Comunicazione interna/esterna2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
é stato adottato il piano di comunicazioneaziendale interna-esterna 12 71% 11 65%
Nel piano si fa riferimento ai temi della cartadei servizi e alla loro diffusione ad operatoricittadini 12 71% 11 65%
Tabella 1.11 SISTEMA CARTA - Comunicazione interna/esterna - Dati di riepilogo alivello regionale - Confronto con l'anno precedente
Comunicazione Interna2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
Sono state attivate iniziative per coinvolgere ilpersonale interno sul processo attuativo dellacarta dei servizi 17 100% 16 94%
In particolare Numero Percentuale Numero Percentuale
Elaborazione distribuzione e diffusione dellacarta 14 82% 13 76%
Iniziative di informazione, formazione eaggiornamento 14 82% 13 76%
Esistono collegamenti tra la carta dei servizi ei contratti decentrati 4 24% 4 24%
Esistono collegamenti tra la carta dei servizi egli obiettivi di budget 15 88% 13 76%
Predisposizione di interventi di miglioramento 13 76% 10 59%
Comunicazione Esterna 2014 2015
Strumenti di comunicazione utilizzati perfornire informazione ai cittadini sui temi della
Carta dei Servizi Numero Percentuale Numero Percentuale
Distribuzione opuscoli/volantini in luoghi dialta affluenza di utenti 15 88% 14 82%
Manifesti murali 10 59% 11 65%
Comunicati stampa, tv, radio, pubblicazionilocali 14 82% 14 82%
Telefono 9 53% 10 59%
Installazione postazioni informatiche rivolte alpubblico 13 76% 15 88%
Sito internet 17 100% 16 94%
Sono state effettuate verifiche delle iniziativedi comunicazione 14 82% 12 71%
32
Tabe
lla 1
.12 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Com
unic
azio
ne -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Ta
be
lla
1.1
2 S
IST
EM
A C
AR
TA
- C
om
un
ica
zio
ne
- D
ati
di
live
llo
azi
en
da
le
Co
mu
nic
azi
on
e
F.T
.G.M
.I.S
.P.O
.
SI
SI
NO
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
NO
Azi
en
da
US
L 1
di
Mas
sa e
C
arr
ara
Azi
en
da
U
SL
2 d
i L
ucca
Azi
en
da
US
L 3
di
Pis
toia
Azi
en
da
US
L 4
di
Pra
to
Azi
en
da
US
L 5
di
Pis
a
Azi
en
da
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azi
en
da
US
L 7
di
Sie
na
Azi
en
da
US
L 8
di
Are
zzo
Azi
en
da
U
SL
9 d
i G
ros
seto
Azi
en
da
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azi
en
da
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azi
en
da
U
SL
12
dell
a
Ve
rsil
iaA
. O
. U
. P
isan
aA
. O
. U
. S
en
ese
A.
O.
U.
Ca
reg
gi
A.
O.
U.
Me
yer
é s
tato
ad
ott
ato
il p
ian
o
di co
mu
nic
azi
on
e
azi
en
dale
in
tern
a-
este
rna
Nel p
ian
o s
i fa
ri
feri
men
to a
i te
mi d
ella
cart
a d
ei serv
izi e
alla
lo
ro d
iffu
sio
ne a
d
op
era
tori
cit
tad
ini
So
no
sta
te e
ffett
uate
ve
rifi
ch
e d
elle in
izia
tive
d
i co
mu
nic
azi
on
e
33
Tabe
lla 1
.13 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Com
unic
azio
ne Int
erna
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
ab
ell
a 1
.13 S
IST
EM
A C
AR
TA
- C
om
un
icazi
on
e I
nte
rna -
Dati
di
livell
o a
zien
dale
Co
mu
nic
azio
ne
F.T
.G.M
.I.
S.P
.O.
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
NO
Azie
nd
a
US
L 1
di
Mass
a e
Carr
ara
Azi
en
da
U
SL
2 d
i
Lu
cca
Azi
en
da
U
SL
3 d
i
Pis
toia
Azi
en
da
U
SL
4 d
i
Pra
to
Azi
en
da
U
SL
5 d
i
Pis
a
Azi
en
da
U
SL
6 d
i
Liv
orn
o
Azi
en
da
US
L 7
di
Sie
na
Azi
en
da
US
L 8
di
Are
zzo
Azi
en
da
US
L 9
di
Gro
sse
to
Azi
en
da
US
L 1
0 d
i
Fir
en
ze
Azi
en
da
US
L 1
1 d
i
Em
po
li
Azi
en
da
US
L 1
2
dell
a
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
a
A.
O.
U.
Sen
es
e
A.
O.
U.
Care
gg
i
A.
O.
U.
Meyer
So
no
sta
te a
ttiv
ate
in
izia
tive p
er
co
invo
lgere
il
pers
on
ale
in
tern
o
su
l p
rocesso
a
ttu
ati
vo
della c
art
a
dei s
erv
izi
Ela
bo
razi
on
e
dis
trib
uzi
on
e e
d
iffu
sio
ne d
ella
cart
a
Iniz
iati
ve d
i in
form
azi
on
e,
form
azi
on
e e
a
gg
iorn
am
en
to
Esis
ton
o
co
lle
gam
en
ti t
ra la
cart
a d
ei serv
izi e
i
co
ntr
att
i d
ece
ntr
ati
Esis
ton
o
co
lle
gam
en
ti t
ra la
cart
a d
ei serv
izi e
gli
ob
iett
ivi d
i b
ud
ge
t
Pre
dis
po
siz
ion
e d
i in
terv
en
ti d
i m
iglio
ram
en
to
34
Tabe
lla 1
.14 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Com
unic
azio
ne e
ster
na -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Ta
be
lla
1.1
4 S
IST
EM
A C
AR
TA
- C
om
un
ica
zio
ne
es
tern
a -
Da
ti d
i li
ve
llo
azie
nd
ale
So
gg
ett
i este
rni in
tere
ssati
dal p
ian
o d
i co
mu
nic
azio
ne a
zie
nd
ale
Azie
nd
e s
an
itari
eM
ed
ici d
i m
ed
icin
a g
en
era
le e
ped
iatr
iF
arm
acie
istit
uzio
ni, s
cuol
e e
citta
dini
Azie
nd
a U
SL
2 d
i L
ucca
Azie
nd
a U
SL
4 d
i P
rato
SI
SI
Azie
nd
a U
SL
5 d
i P
isa
SI
SI
Azie
nd
a U
SL
7 d
i S
ien
aci
ttadi
ni, M
MG
/PLS
, ord
ini p
rofe
ssio
nali
asso
ciaz
ioni
med
ici d
i med
icin
a ge
nera
le a
ssoc
iazi
oni d
i vol
onta
riato
, far
mac
ie
stru
tture
azi
enda
li, a
ssoc
iazi
oni,
sogg
etti
zona
dis
tret
to
A. O
. U
. P
isan
a.
A. O
. U
. S
en
ese
SI
SI
F.T
.G.M
.S
IN
O
I.S
.P.O
.
Qu
ali s
og
gett
i es
tern
i so
no
in
tere
ssa
ti d
al p
ian
o d
ella c
om
un
icazio
ne
(sp
ecif
ica
re)
Azie
nd
a U
SL
1 d
i M
as
sa
e C
arr
ara
citta
dini
, ass
ocia
zion
i di v
olon
taria
to e
org
anis
mi d
i tut
ela,
ent
i pub
blic
i, fa
rmac
ie, M
MG
e P
LS, o
rgan
i di i
nfor
maz
ione
SdS
ass
ocia
zion
i far
mac
ie is
tituz
ioni
citt
adin
i
Azie
nd
a U
SL
6 d
i L
ivo
rno
Azie
nd
a U
SL
8 d
i A
rezzo
Vol
onta
riato
,ent
i loc
ali,
stak
ehol
der,
med
ici m
edic
ina
gene
rale
, ped
iatr
i, fa
rmac
ie
Azie
nd
a U
SL
9 d
i G
ros
seto
Azie
nd
a U
SL
10 d
i F
ire
nze
ass.
vol
onta
riato
, tut
ela
Azie
nd
a U
SL
11 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a U
SL
12 d
ella
Ve
rsilia
A. O
. U
. C
are
gg
iC
ittad
ini,
Ass
ocia
zion
i di v
olon
taria
to e
tute
la, E
nti p
ubbl
ici,
Soc
ietà
sci
entif
iche
, S
eviz
io c
ivile
, com
unità
rel
igio
se, M
edia
.
citta
dini
.com
unità
sce
ntifi
ca is
tituz
iona
le/p
oliti
ca,a
ssoc
iazi
oni d
i vol
onta
riato
35
Tabe
lla 1
.14.1
- SIS
TEM
A C
AR
TA -
Com
unic
azio
ne e
ster
na -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tab
ell
a 1
.14.1
SIS
TE
MA
CA
RT
A -
Co
mu
nic
azio
ne e
ste
rna -
Dati
di
livell
o a
zie
nd
ale
Str
um
en
ti
F.T
.G.M
.I.S
.P.O
.
Invio
per
po
sta
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
Man
ifesti
mu
rali
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Tele
fon
oSI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
NO
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Sit
o i
nte
rnet
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
NO
Azie
nd
a U
SL
1 d
i M
as
sa e
C
arr
ara
Azie
nd
a U
SL
2 d
i L
uc
ca
Azie
nd
a U
SL
3
di
Pis
toia
Azie
nd
a U
SL
4
di
Pra
toA
zie
nd
a U
SL
5 d
i P
isa
Azie
nd
a U
SL
6 d
i L
ivo
rno
Azie
nd
a U
SL
7 d
i S
ien
aA
zie
nd
a U
SL
8 d
i A
rezzo
Azie
nd
a U
SL
9 d
i G
rosse
toA
zie
nd
a U
SL
1
0 d
i F
iren
ze
Azie
nd
a U
SL
1
1 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a U
SL
12
de
lla
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
aA
. O
. U
. S
en
ese
A.
O.
U.
Care
gg
iA
. O
. U
. M
eye
r
Dis
trib
uzio
ne
op
us
co
li/v
ola
nti
ni
in lu
og
hi d
i alt
a
aff
luen
za
di u
ten
ti
Co
mu
nic
ati
s
tam
pa, tv
, ra
dio
, p
ub
blica
zio
ni
loca
li
Insta
lla
zio
ne
p
os
tazio
ni
info
rma
tich
e
rivo
lte a
l p
ub
blico
So
no
sta
te
eff
ett
uate
ve
rifi
ch
e d
elle
in
izia
tive
di
co
mu
nic
azio
ne
36
1.5 Conferenza dei servizi
La Legge regionale 40/2005 sulla “Disciplina del Servizio Sanitario Regionale” all’art. 16 sul tema “Tutela dei diritti dell’utenza” individua quali specifici strumenti di partecipazione e di controllo da parte dei cittadini sulla qualità dei servizi erogati la Conferenza dei servizi, assieme alla Carta dei Servizi e ai protocolli di intesa. “Il Direttore generale d’intesa con la Conferenza dei Sindaci indice una Conferenza dei servizi al fine di verificare l’attuazione della Carta dei Servizi rendendo noti i dati relativi all’andamento dei servizi, allo stato di attuazione degli obiettivi, al grado di raggiungimento degli standard con particolare riferimento allo svolgimento delle attività di tutela degli uten-ti”. Al fine di favorire tale processo e garantire omogeneità di comportamento sul territorio regionale, sono state impartite nel 1999 specifiche linee guida (DGR. 940/99).
È importante sottolineare che la Conferenza dei servizi non deve essere considerata come un semplice obbligo di legge, ma deve essere concepita soprattutto come un utile strumen-to di comunicazione, teso al raggiungimento dell’obiettivo qualità, attraverso idonei percorsi di relazione ed integrazione tra cittadini e servizi. La Conferenza dei servizi è stata convocata soltanto in 9 aziende, in aumento rispetto all’anno precedente (5 aziende). I temi affrontati nella Conferenza dei servizi hanno riguardato principalmente la program-mazione aziendale, la dichiarazione degli impegni e degli standard da parte delle aziende stesse e i temi specifici legati ad alcune fasce di utenza, temi legati all’attività della tutela e dell’informazione al cittadino-utente. Hanno partecipato alle fasi preparatorie della Conferenza dei servizi oltre il personale interno, i medici di medicina generale, i pediatri, le associazioni di volontariato e tutela, gli enti locali, le organizzazioni sindacali e i privati accreditati.
37
Tabella 1.15 - SISTEMA CARTA - Conferenza dei Servizi - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Conferenza dei Servizi2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
Convocazione annuale conferenza dei servizi 5 29% 9 53%
A livello aziendale 5 29% 5 29%
A livello zona/distretto 3 18% 1 6%
A livello interaziendale 0 0% 5 29%
Tabella 1.15 SISTEMA CARTA - Conferenza dei Servizi - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con l'anno precedente
Temi affrontati nella Conferenza dei Servizi Numero Percentuale Numero Percentuale
Temi generali di programmazione aziendale 5 29% 8 47%
Impegni 4 24% 5 29%
Standard 5 29% 4 24%
Attività di tutela 4 24% 3 18%
Informazioni al pubblico sui servizi 5 29% 5 29%Risultati indagini soddisfazione ai cittadini/utenti 4 24% 5 29%
Temi specifici legati ad alcune fasce di utenza 4 24% 4 24%Temi legati al funzionamento di uno specificoservizio/unità operativa 4 24% 5 29%
Altro 1 6% 2 12%
Soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie Numero Percentuale Numero Percentuale
Personale interno all'azienda 5 29% 11 65%Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicinagenerale, pediatri, privati accreditati) 4 24% 4 24%
Associazioni volontariato e tutela 4 24% 8 47%
Enti locali 3 18% 7 41%
Organizzazioni sindacali 3 18% 5 29%
Altro 1 6% 1 6%
Soggetti partecipanti Numero Percentuale Numero Percentuale
Personale interno all'azienda 5 29% 10 59%Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicinagenerale, pediatri, privati accreditati) 4 24% 8 47%
Associazioni volontariato e tutela 5 29% 10 59%
Enti locali 5 29% 10 59%
Organizzazioni sindacali 5 29% 10 59%
Altro 1 6% 2 12%
38
Tabe
lla 1
.16 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Con
fere
nza
dei s
ervi
zi -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Ta
be
lla
1.1
6 S
IST
EM
A C
AR
TA
- C
on
fere
nza
de
i s
erv
izi -
Da
ti d
i live
llo
azie
nd
ale
Co
nfe
ren
za
de
i s
erv
izi
F.T
.G.M
.I.S
.P.O
.
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
NO
NO
NP
NP
A l
ive
llo
azie
nd
ale
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
A l
ive
llo
zo
na
/dis
tre
tto
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NP
A l
ive
llo
in
tera
zie
nd
ale
NO
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Imp
eg
ni
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
Sta
nd
ard
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
Att
ivit
à d
i tu
tela
SI
NO
NO
NO
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
NO
SI
NO
NO
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
NO
SI
Alt
roNO
NO
NO
SI
NO
SI
NO
Azie
nd
a
US
L 1
di
Ma
ssa
e
Ca
rra
ra
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cc
a
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a
US
L 9
di
Gro
ss
eto
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i
Fir
en
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i
Em
po
li
Azie
nd
a
US
L 1
2
dell
a
Ve
rsilia
A.
O.
U.
Pis
an
a
A.
O.
U.
Se
ne
se
A. O
. U
.
Ca
reg
gi
A.
O.
U.
Meye
r
Co
nvo
ca
zio
ne
an
nu
ale
c
on
fere
nza d
ei se
rviz
i
Te
mi g
en
era
li d
i p
rog
ram
ma
zio
ne
azie
nd
ale
Info
rmazio
ni a
l p
ub
blic
o
su
i s
erv
izi
Ris
ult
ati
in
da
gin
i s
od
dis
fazio
ne
ai
cit
tad
ini/u
ten
ti
Te
mi s
pe
cif
ici le
ga
ti a
d
alc
un
e f
as
ce
di u
ten
za
Te
mi le
ga
ti a
l fu
nzio
na
me
nto
di u
no
s
pe
cif
ico
se
rviz
io/u
nit
à
op
era
tiva
39
Tabella 1.16.1 - SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie - Dati di livello aziendale
Azienda USL 1 di Massa e Carrara
Azienda USL 2 di Lucca
Azienda USL 5 di Pisa
Azienda USL 6 di Livorno
Azienda USL 7 di Siena
Azienda USL 8 di Arezzo
Azienda USL 9 di Grosseto
Azienda USL 10 di Firenze
Azienda USL 11 di Empoli
Azienda USL 12 della Versilia A. O. U. Pisana
A. O. U. Senese
A. O. U. Careggi I.S.P.O.
Personale interno all'azienda SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NO NP
Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicina generale, pediatri, privati accreditati) SI NO NO NO NO SI NO NP NO SI NO NO NO NP
Associazioni volontariato e tutela SI SI SI SI NO SI SI NP NO SI NO NO NO NP
Enti locali NO SI SI NO NO SI SI NP NO SI SI NO NO NP
Organizzazioni sindacali NO NO SI NO NO SI SI NP NO SI NO NO NO NP
(Specificare)
autorità locali, ordini professionali
Soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie della Conferenza dei
Servizi
Tabella 1.16.1 SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti coinvolti nelle fasi preparatorie - Dati di livello aziendale
Tabella 1.16.2 - SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti partecipanti - Dati di livello aziendale
Azienda USL 1 di Massa e Carrara
Azienda USL 2 di Lucca
Azienda USL 5 di Pisa
Azienda USL 6 di Livorno
Azienda USL 7 di Siena
Azienda USL 8 di Arezzo
Azienda USL 9 di Grosseto
Azienda USL 10 di Firenze
Azienda USL 11 di Empoli
Azienda USL 12 della Versilia A. O. U. Pisana A. O. U. Senese A. O. U. Careggi I.S.P.O.
Personale interno all'azienda SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP
Altri soggetti del S.S.N. (medici di medicina generale, pediatri, privati accreditati) SI SI SI SI SI SI NO NP NO SI SI NO NP NP
Associazioni volontariato e tutela SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP
Enti locali SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP
Organizzazioni sindacali SI SI SI SI SI SI SI NP NO SI SI NO NP NP
Altro SI NO NO NO NO NO NO NP SI NO NO NO NP
(Specificare) cittadini
autorità locali, ordini professionali
Soggetti partecipanti alla Conferenza dei servizi
Tabella 1.16.2 SISTEMA CARTA - Conferenza dei servizi: soggetti partecipanti - Dati di livello aziendale
40
1.6 Indagini di soddisfazione
Per indagine di opinione s’intende “la predisposizione di un piano di campionamento, la costruzione dello strumento di rilevazione dei dati (questionario, intervista) opportunamente validati, l’elaborazione e l’analisi dei dati raccolti con idonee metodologie in modo da fornire un’adeguata conoscenza delle opinioni e/o delle aspettative dei cittadini in merito ad uno o più aspetti dell’attività dell’azienda o rispetto ad altri argomenti di interesse sanitario”. Nella strategia del percorso qualità, la Regione Toscana ha considerato già a partire dal 2000, con una prima sperimentazione nelle aziende, l’opportunità di individuare strumenti di rilevazione e metodologie che offrissero una misura valida e attendibile della soddisfa-zione degli utenti. A tale proposito sono state approvate nel 2002 con Delibera di Giunta linee guida per lo svolgimento di indagini di soddisfazione rivolte a utenti delle aziende sanitarie (Delibere 444/2002 e 1452/2002). Il modello di accreditamento toscano individua tra l’altro quale requisito vincolante per tutti i soggetti erogatori per conto e a carico del sistema sanitario, nell’ambito della sezione A, che “vengano effettuate periodicamente indagini di soddisfazione”. Nell’ambito del sistema di valutazione della performance delle aziende sanitarie, messo a punto nel corso del 2004, la Regione Toscana ha dedicato particolare attenzione all’aspetto della valutazione esterna, ossia della percezione che gli utenti hanno dei servizi sanitari erogati dal Servizio sanitario regionale. Il Laboratorio Management e Sanità - Laboratorio di ricerca e formazione per il management dei servizi alla salute (MeS), è stato costituito nel 2004 dalla Regione Toscana in colla-borazione con la Scuola Superiore Sant’Anna di Pisa, il suo obiettivo è quello di produrre innovazione organizzativa e gestionale per lo sviluppo della tutela della salute e know-how manageriale per chi opera nel mondo della sanità. In particolare, nel corso del 2015 è stato monitorato il ricovero ospedaliero. Nel 2015, sono state 14 le aziende che hanno effettuato almeno un’indagine sulla soddi-sfazione degli utenti (oltre le indagini effettuate dal MeS), rivolte prevalentemente agli utenti ricoverati a ciclo continuo e/o diurno (in 5 aziende) e agli utenti di diagnostica e specialisti-ca ambulatoriale (4 aziende) e utenti oncologici (3 aziende). Sono tre le aziende che hanno effettuato indagini di soddisfazione in collaborazione con le associazioni di volontariato e tutela.In 15 aziende c’è stata una diffusione all’esterno dei risultati, attraverso diversi canali quali quotidiani, internet, e in 16 aziende i risultati delle indagini sono stati diffusi tra gli operatori aziendali.
41
Tabella 1.17 - SISTEMA CARTA - Indagini di soddisfazione - Dati di riepilogo a livello regio-nale - Confronto con l’anno precedente
Indagini di soddisfazione2014 2015
Numero Percentuale Numero Percentuale
Effettuazione di almeno una indagine sullaopinione dei cittadini (D104/c) 12 71% 14 82%
Tabella 1.17 SISTEMA CARTA - Indagini di soddisfazione - Dati di riepilogo a livelloregionale - Confronto con l'anno precedente
Indagine diretta a: Numero Percentuale Numero Percentuale
Tutti i cittadini 2 12% 2 12%
Un campione di cittadini 9 53% 13 76%Sono state effettuate dall'azienda indagini disoddisfazione degli utenti, oltre le indaginieffettuate dal MES (Laboratorio Management eSanità : Regione Toscana - Scuola SuperioreSant'Anna) 12 71% 9 53%
Indagine diretta a: Numero Percentuale Numero Percentuale
Ricoverati a ciclo continuo e/o diurno 7 41% 5 29%
Utenti di diagnostica e specialistica ambulatoriale 3 18% 4 24%
Utenti degli ambulatori dei MMG e pediatri di liberascelta 0 0% 0 0%
Utenti oncologici 5 29% 3 18%
Utenti cure palliative 2 12% 1 6%
Anziani 4 24% 3 18%
Altro 6 35% 1 6%
42
Tabe
lla 1
.18 -
SIS
TEM
A C
AR
TA -
Inda
gini
di s
oddi
sfaz
ione
– D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
ab
ella
1.1
8 –
SIS
TE
MA
CA
RT
A –
In
da
gin
i d
i s
od
dis
fazio
ne
– D
ati
di live
llo
azie
nd
ale
Ind
ag
ini d
i s
od
dis
fazio
ne
F.T
.G.M
.I.
S.P
.O.
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
SI
Riv
olt
a a
:F
.T.G
.M.
I.S
.P.O
.
Tu
tti i c
itta
din
iNO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
SI
NO
NO
SI
Un
ca
mp
ion
e d
i c
itta
din
iSI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
In
da
gin
e r
ivo
lta
a:
F.T
.G.M
.I.
S.P
.O.
SI
SI
SI
SI
SI
NP
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
NO
NO
NP
NP
NO
NP
Ute
nti
on
co
log
ici
NO
SI
SI
SI
NO
SI
Ute
nti
cu
re p
allia
tive
NO
SI
NO
NO
NO
NP
An
zia
ni
SI
SI
SI
NP
NP
NO
NP
Alt
roSI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Se
sì, d
iffu
sio
ne
in
tern
aSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
NO
Azie
nd
a
US
L 1
di
Massa e
C
arr
ara
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cca
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a
US
L 9
di
Gro
sseto
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a
US
L 1
2
dell
a
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
aA
. O
. U
. S
en
ese
A.
O.
U.
Care
gg
iA
. O
. U
. M
eye
r
Eff
ett
ua
zio
ne
di a
lme
no
un
a
ind
ag
ine
su
lla
op
inio
ne
de
i c
itta
din
i (D
10
4/c
)A
zie
nd
a
US
L 1
di
Massa e
C
arr
ara
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cca
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a
US
L 9
di
Gro
sseto
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a
US
L 1
2
dell
a
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
aA
. O
. U
. S
en
ese
A.
O.
U.
Care
gg
iA
. O
. U
. M
eye
r
So
no
sta
te e
ffe
ttu
ate
d
all'a
zie
nd
a in
da
gin
i d
i s
od
dis
fazio
ne
de
gli u
ten
ti,
olt
re le
in
da
gin
i e
ffe
ttu
ate
da
l M
ES
(L
ab
ora
tori
o
Ma
na
ge
me
nt
e S
an
ità
:
Re
gio
ne
To
sc
an
a -
Sc
uo
la
Su
pe
rio
re S
an
t'A
nn
a)
Azie
nd
a
US
L 1
di
Massa e
C
arr
ara
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cc
a
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a
US
L 9
di
Gro
sseto
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a
US
L 1
2
dell
a
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
aA
. O
. U
. S
en
ese
A.
O.
U.
Care
gg
iA
. O
. U
. M
eyer
Ric
ove
rati
a c
iclo
co
nti
nu
o
e/o
diu
rno
Ute
nti
di d
iag
no
sti
ca
e
sp
ec
ialis
tic
a a
mb
ula
tori
ale
Ute
nti
de
gli a
mb
ula
tori
de
i M
MG
e p
ed
iatr
i d
i lib
era
s
ce
lta
Dif
fus
ion
e d
ei ri
su
lta
ti d
elle
in
da
gin
i (s
ia q
ue
lle
A
zie
nd
ali c
he
qu
elle
e
ffe
ttu
ate
da
l M
ES
)
So
no
sta
te e
ffe
ttu
ate
in
da
gin
i d
i s
od
dis
fazio
ne
in
c
olla
bo
razio
ne
co
n le
a
ss
oc
iazio
ni d
i vo
lon
tari
ato
e
tu
tela
43
Tabella 1.18.1 - SISTEMA CARTA - Diffusione dei risultati delle indagini di soddisfazione - Dati di livello aziendaleTabella 1.18.1 SISTEMA CARTA - Diffusione dei risultati delle indagini di soddisfazione - Dati di livello aziendale
Diffusione dei risultati delle indagini di soddisfazione
Aziende sanitarie Se sì, diffusione interna Se sì, diffusione esterna
Azienda USL 1 di Massa e Carrara riunioni e intranet sito internet, stampa e media
Azienda USL 2 di Lucca intranet con sezioni specifiche
Azienda USL 3 di Pistoia Riunioni con singole Aree. Sito Web, comunicati stampa.
Azienda USL 4 di Prato riunioni incontri
Azienda USL 5 di Pisa operatori interni - ufficio di direzione conferenza servizi
Azienda USL 6 di Livorno via risultati accreditamento consulta associazioni
Azienda USL 7 di Siena comunicati stampa
Azienda USL 9 di Grosseto incontri dedicati, intranet internet, stampa
Azienda USL 10 di Firenze pubblicazione intranet aziendale no diffusione esterna
Azienda USL 11 di Empoli rete intranet organi di stampa locale
A. O. U. Senese
intranet sito web, comitato di partecipazione
F.T.G.M. sito internet/incontri con il personale sito internet
I.S.P.O. sito web
comunicati stampa e news, comitati di partecipazione
incontri specifici con operatori e responsabili, pubblicazione intranet
Azienda USL 12 della Versiliarete referenti assicurazione qualità e intranet
report sintetico su stampa locale e internet
direttori e coordinatori infermieristici delle strutture coinvolte
A. O. U. Careggi
e-mail,intranet per diffusione in incontri coi dipartimenti per quanto riguarda la rilevazione clima interno 2012-2014.
sul sito: sezione trasparenza (risultati degli anni precedenti)
A. O. U. Meyer
riunione membri ufficio di direzione,personale sanitario del comparto sito aziendale ,comitato di Partecipazione aziendale
44
Il grafico 1.2 illustra l’andamento nel tempo 2006-2015 delle aziende sanitarie che hanno predisposto iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della carta dei servizi mostrando alcune delle modalità utilizzate.
Grafico 1.2 - SISTEMA CARTA - Iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della Carta dei servizi e alcune modalità - Periodo 2006/2015
Grafico 1.2 - SISTEMA CARTA - Carta dei Servizi e gestione della qualità
02468
1012141618
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
La carta é parte integrante del piano per la qualità Azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard
Nel grafico 1.3 per il periodo 2006-2015 si rileva il numero delle aziende sanitarie nelle quali il sistema carta dei servizi è inserito nel piano per la qualità. Nello stesso grafico si descrive anche il numero delle aziende che hanno predisposto azioni di miglioramento a seguito della verifica degli standard.
45
Grafico 1.3 - SISTEMA CARTA - Carta dei servizi e gestione della qualità - Periodo 2006/2015
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Grafico 1.3 - SISTEMA CARTA - Iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della Carta
Sono state attivate iniziative per coinvolgere il personale interno sul processo attuativo della carta dei serviziEsistono collegamenti tra la carta dei servizi e i contratti decentratiEsistono collegamenti tra la carta dei servizi e gli obiettivi di budget
46
2. TUTELA E PARTECIPAZIONE
2.1 Partecipazione dei cittadini
Il Regolamento di pubblica tutela è stato adottato dalle sedici aziende sanitarie e dall’ISPO, non è stato adottato dalla Fondazione Monasterio. Tutte le aziende sanitarie, la Fondazione Monasterio e l’ISPO hanno stipulato protocolli di intesa con le associazioni di volontaria-to e tutela. Questi riguardano principalmente gli aspetti della tutela, della partecipazione, dell’accoglienza; in 10 aziende è stato considerato anche il tema delle indagini di soddisfa-zione.
A partire dal 2008 l’Osservatorio raccoglie informazioni sui Comitati di Partecipazione aziendali e la loro funzionalità. I “Comitati di partecipazione”, riuniscono rappresentanti dei cittadini e categorie di malati. Tali comitati svolgono attività di consulenza sui processi or-ganizzativi aziendali di rilevanza socio-sanitaria e di proposizione di azioni di miglioramento riguardanti i percorsi assistenziali ed il rapporto con i cittadini. Nel 2015 i Comitati di partecipazione sono presenti in tutte le sedici aziende sanitarie, e presso l’ISPO, sette di questi hanno collaborato con il Comitato di partecipazione delle Società della salute. Per quanto riguarda le modalità di funzionamento di questi organismi si registra che tutti hanno effettuato riunioni almeno trimestrali, 12 hanno collaborato alla realizzazione degli impegni della Carta dei servizi, 13 hanno effettuato ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali. I Comitati svolgono tutti attività di consultazione sui processi organizzativi aziendali di rilevanza socio-sanitaria e di proposizione di azioni di miglioramento riguardanti il rapporto con i cittadini (accoglienza, liste di attesa, umanizza-zione dei servizi). Mentre a livello aziendale operano i comitati di partecipazione a livello regionale, già da diversi anni, opera il “Forum permanente per l’esercizio del diritto alla salute”, composto da associazioni di cittadini, con il quale si hanno momenti di confronto, consultazione e proposta su tutte le materie attinenti al diritto alla salute (DGR 1075/2001 e DGR 46/2012).
Con Delibera di Giunta n. 46 a gennaio 2012 la Regione Toscana ha istituito il GART, il Gruppo dei cittadini formati con l’iniziativa l’Accademia del Cittadino della Regione Toscana ai temi della qualità e sicurezza delle cure fra il 2009 e il 2010. Ne fanno parte i cittadini che hanno partecipato al corso di formazione l’Accademia del cittadino organizzato nel 2009/2010, e nel biennio previa manifestazione di disponibilità; ne potranno fare parte del GART i cittadini che verranno formati con analoghi programmi di formazione, sempre previa manifestazione di disponibilità. Con l’istituzione di questo gruppo vi è voluto accrescere il ruolo dei cittadini nei processi di promozione e valutazione di qualità e sicurezza nelle strutture sanitarie della Regione Toscana. Il gruppo ha in particolare il compito di supportare le iniziative del Settore Qualità dei servizi; le attività del Centro regionale per la gestione del Rischio clinico e sicurezza del paziente.
Nel corso del 2016, in attuazione della legge regionale 84/2015 sul nuovo assetto orga-nizzativo del Servizio sanitario regionale, si sta affrontando in Regione il tema del riordino degli organismi di partecipazione a livello territoriale e regionale, tenendo conto del ruolo innovativo della zona-distretto e delle tre aziende USL di area vasta.
47
La Regione Toscana ha aderito nel corso del 2016 alla terza edizione del progetto promos-so da AGENAS (Agenzia Nazionale dei Servizi Sanitari Regionali) relativo alla valutazione partecipata del grado di umanizzazione delle strutture di ricovero. Dopo una prima fase di sperimentazione nel 2012, che ha coinvolto in Toscana 7 ospedali, è seguita una seconda fase di estensione del progetto, nel biennio 2013-2014, che in Toscana ha riguardato 26 ospedali. Alla terza edizione, in corso in questi mesi, partecipano 22 ospedali, coinvolgen-do tutte le aziende USL territoriali e Ospedaliero universitarie e l’IRCCS Fondazione Stella Maris. La valutazione viene sempre effettuata con l’ausilio di una check list di requisiti/indicatori collegati ai processi assistenziali ed organizzativi orientati alla persona e con il coinvolgi-mento di cittadini appartenenti appartenenti ai comitati di partecipazione aziendali. Nel corso del 2015 è stato inoltre sperimentato in Toscana, nell’Ospedale di Prato, il modu-lo integrativo per la sicurezza del paziente, che è stato poi proposto come modulo facolta-tivo nell’ambito della check list. Tale modulo sarà utilizzato nella valutazione dei nostri 22 ospedali.
Nelle aziende sanitarie operano inoltre le Commissioni Miste conciliative. Nel 2015 la Com-missione Mista Conciliativa è attiva soltanto in 14 aziende. Si rileva in particolare l’espe-rienza dell’AUSL 5 di Pisa e dell’AOU pisana che hanno costituto, a partire dal 2009, una CMC congiunta. La presenza sul territorio di queste due grosse realtà sanitarie che neces-sariamente si interfacciano fra loro ha condotto le due aziende a ragionare sulla necessità di una stretta collaborazione in funzione della risoluzione dei disservizi segnalati dagli utenti e della individuazione delle azioni correttive da attuare.
2.2 Osservatorio reclami
In tutte le aziende esiste una procedura per la gestione dei reclami, per procedura si inten-de “la definizione delle modalità di gestione e del sistema di responsabilità” e tutte quante hanno realizzato iniziative di informazione sul diritto al reclamo.
Meccanismi di rimborso per mancata prestazione, sono stati attivati in 13 aziende. Il bonus per ritardo nella consegna del referto è attivo in 3 aziende, in ogni modo l’attivazione del bonus presuppone l’esistenza di una procedura regolamentata dall’azienda.Per le prime visite di cardiologia, ginecologia, oculistica, neurologia, dermatologia, ortope-dia e otorinolaringoiatria, è previsto che sia garantita l’erogazione della visita entro il termi-ne massimo di 15 giorni dalla prenotazione, in almeno uno dei punti di offerta del territorio di competenza dell’Azienda Usl. In tutte le aziende è stato attivato il meccanismo di rim-borso previsto che prevede il rimborso di 25 euro da parte della Azienda Sanitaria nel caso l’utente abbia un tempo di attesa superiore di 15 giorni per le prime visite specialistiche di cardiologia, ginecologia, oculistica, neurologia, dermatologia, ortopedia e otorinolaringoia-tria. Per alcuni esami radiologici di primo accesso (alcuni tipi di ecografia e di radiografie) è previsto un tempo massimo di attesa di 30 giorni dalla prenotazione.Si prevede altresì che se l’utente non si presenta ad una qualsiasi visita specialistica o prestazione diagnostico-terapeutica e non lo comunica al CUP almeno 48 ore prima della data prenotata deve comunque pagare il ticket.
48
Tabella 2.1 - TUTELA - Dati di riepilogo a livello regionale
Numero % Numero %
Adottato il regolamento di pubblica tutela 16 94% 16 94%
Sono stati stipulati protocolli d'intesa con associazioni di volontariato e tutela 17 100% 17 100%
Relativi a: Numero % Numero %
Relativi a accoglienza 15 88% 16 94%
Relativi a tutela 16 94% 17 100%
Relativi a partecipazione 16 94% 16 94%
Relativi a indagini di soddisfazione 9 53% 10 59%
Altro 3 18% 4 24%
Esiste un Comitato di Partecipazione aziendale 14 82% 16 94%
Se sì, collabora con il/i Comitato/i delle Società della Salute 9 53% 7 41%
Se no, l�azienda si avvale del/i Comitato/i delle Società della Salute 0 0% 0 0%
Effettua riunioni almeno trimestrali 12 71% 16 94%
Collabora alla realizzazione degli impegni della Carta dei Sevizi 12 71% 12 71%
Effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali 13 76% 13 76%
Attivata Commissione Mista Conciliativa (CMC) 15 88% 14 82%
Esiste una procedura per la gestione dei reclami 17 100% 17 100%
Iniziative di informazione sul diritto al reclamo 15 88% 15 88%
Attivazione bonus per: Numero % Numero %
Per mancata prestazione 12 71% 13 76%
Per ritardo consegna referto 2 12% 3 18%
Azioni di miglioramento a seguito dell'analisi dei reclami 17 100% 17 100%
2014 2015
Tabella 2.1 TUTELA - Dati di riepilogo a livello regionale
2014 2015
2014 2015
49
Tabe
lla 2
.2.1
- TU
TELA
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
2.2
.1 T
UTEL
A -
Dati
di li
vello
azie
ndal
e
Tute
laAz
iend
aUS
L 1
diM
assa
eCa
rrara
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gros
seto
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Adot
tato
ilre
golam
ento
di
pubb
lica
tute
laSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SI
Sono
stat
i stip
ulati
prot
ocoll
i d'in
tesa
con
asso
ciazio
ni di
volon
taria
to e
tute
laSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
Relat
ivi a
acco
glien
zaSI
SISI
SISI
SINO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
Relat
ivi a
tute
laSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NO
Relat
ivi a
parte
cipaz
ione
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NO
Relat
ivi a
inda
gini
di so
ddisf
azion
eNO
SINO
SINO
NOSI
SISI
SISI
NOSI
SISI
NONO
Altro
NONO
NONO
NOSI
NONO
NONO
SINO
NOSI
SINO
SI
Attiv
ata
Com
miss
ione
Mist
aCo
ncilia
tiva
(CM
C)SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NONO
SINO
NO
Not
a: l’
azie
nda
US
L 5
di P
isa
e l’A
OU
pis
ana
hann
o at
tivat
o un
a C
omm
issi
one
Mis
ta C
onci
liativ
a co
ngiu
nta
50
Tabe
lla 2
.2.2
- TU
TELA
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
abel
la 2
.2.2
TU
TE
LA
- D
ati d
i liv
ello
azi
end
ale
Tu
tela
Azi
end
aU
SL
1 d
iM
assa
eC
arra
ra
Azi
end
aU
SL
2 d
iL
ucc
a
Azi
end
aU
SL
3 d
iP
isto
ia
Azi
end
aU
SL
4 d
iP
rato
Azi
end
aU
SL
5 d
iP
isa
Azi
end
aU
SL
6 d
iL
ivo
rno
Azi
end
aU
SL
7 d
iS
ien
a
Azi
end
aU
SL
8 d
iA
rezz
o
Azi
end
aU
SL
9 d
iG
ross
eto
Azi
end
aU
SL
10
di
Fir
enze
Azi
end
aU
SL
11
di
Em
po
li
Azi
end
aU
SL
12
del
laV
ersi
liaA
. O. U
.P
isan
aA
. O. U
.S
enes
eA
. O. U
.C
areg
gi
A. O
. U.
Mey
erF
.T.G
.M.
I.S.P
.O.
Esi
ste
un
ap
roce
du
ra p
er la
ges
tio
ne
dei
rec
lam
iSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Iniz
iati
ve d
iin
form
azio
ne
sul
dir
itto
al r
ecla
mo
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
L'a
zien
da
ha
atti
vato
mec
can
ism
o d
iri
mb
ors
oSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
Per
man
cata
pre
staz
ion
eSI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
Per
rit
ard
oco
nse
gn
a re
fert
oNO
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
SI
NO
NO
SI
NO
NO
NO
Azi
on
i di
mig
liora
men
to a
seg
uit
o d
ell'a
nal
isi
dei
rec
lam
iSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
51
Tabella 2.2.2.A - TUTELA - Iniziative di informazione sul diritto al reclamo - Dati di livello aziendale
Tabella 2.2.2.A TUTELA - Iniziative di informazione sul diritto al reclamo - Dati dilivello aziendale
Azienda USL 1 di Massa eCarrara sito aziendale, carta dei servizi, locandine, opuscoli, manifesti
Azienda USL 2 di Luccadepliant informativo, fogli informativi, sito web aziendale, locandine con numero verde URP, comunicatistampa, guide ai servizi
Azienda USL 3 di Pistoia Sito web az.le, Carta dei Servizi, Modulistica ai front office.
Azienda USL 4 di Prato sito web carta servizi
Azienda USL 7 di Siena sito web, punti accoglienza, call center informazioni
Azienda USL 8 di Arezzo Sito WEB, rapporti con associazioni
Azienda USL 9 di Grosseto internet, opuscoli,fogli informativi
Azienda USL 11 di Empoli sito web, schermi video, call center, modulistica, totem puntosi
Azienda USL 12 dellaVersilia interventi sui media aziendali e locali, reti aziendali operatori
A. O. U. Pisana manifesti sul numero verde e sito WEB
A. O. U. Senese carta dei servizi, sito internet, servizio accoglienza brochure di accoglienza nei reparti
A. O. U. Careggi presso Urp (giornata trasparenza) e sito istituzionale
A. O. U. Meyer SITO WEB E FOGLI INFORMATIVI
F.T.G.M. DIFFUSIONE MEDIANTE SITO INTERNET / CARTA DEI SERVIZI CARTACEA
I.S.P.O. sito web ISPO e Carta dei Servizi ISPO
Azienda sanitaria Iniziative di informazione sul diritto al reclamo
52
Tabe
lla 2
.2.3
- TU
TELA
- C
omit
ato
di P
arte
cipa
zion
e - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
ab
ell
a 2
.2.3
- T
UT
EL
A -
Co
mit
ato
di
Pa
rte
cip
azio
ne
-
Da
ti d
i li
ve
llo
azie
nd
ale
Co
mit
ato
di p
art
ecip
azio
ne
F.T
.G.M
.I.
S.P
.O.
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NP
SI
NO
NO
SI
SI
NP
SI
SI
NO
SI
NP
NP
NP
NP
NP
NO
32
25
20
30
24
45
717
24
23
10
14
25
20
31
19
6
Qu
an
te a
sso
cia
zio
ni d
i tu
tela
ne f
an
no
part
e1
52
26
43
33
225
23
23
1
Eff
ett
ua r
iun
ion
i alm
en
o t
rim
estr
ali
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
NO
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
Azie
nd
a
US
L 1
di
Mass
a e
C
arr
ara
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cca
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a
US
L 9
di
Gro
sse
to
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a
US
L 1
2
dell
a
Vers
ilia
A.
O.
U.
Pis
an
aA
. O
. U
. S
en
es
eA
. O
. U
. C
are
gg
iA
. O
. U
. M
eye
r
Esis
te u
n C
om
itato
di P
art
ec
ipa
zio
ne
a
zie
nd
ale
Se s
ì, c
ollab
ora
co
n il/i C
om
ita
to/i d
elle
S
oc
ietà
della
Salu
te
Se n
o, l'azie
nd
a s
i a
vvale
de
l/i C
om
itato
/i
de
lle S
oc
ietà
de
lla S
alu
te
Qu
an
te a
sso
cia
zio
ni d
i vo
lon
tari
ato
ne
fa
nn
o
pa
rte
Co
lla
bo
ra a
lla
re
alizza
zio
ne
de
gli im
pe
gn
i d
ella C
art
a d
ei S
erv
izi
Eff
ett
ua is
pe
zio
ni s
ulla
ba
se
di d
ire
ttiv
e
azie
nd
ali e
/o r
eg
ion
ali
se s
i, s
ec
on
do
la m
eto
do
log
ia v
alid
ata
da
A
GE
NA
S (
Ag
en
zia
nazio
na
le p
er
i se
rviz
i
san
ita
ri r
eg
ion
ali)
pe
r valu
tare
l'u
ma
niz
zazio
ne
de
i P
.O.?
Ha
ad
ott
ato
un
re
go
lam
en
to in
tern
o b
asa
to
su
gli in
dir
izzi re
gio
nali
53
Tabella 2.3 - TUTELA - Azioni di miglioramento a seguito dell’analisi dei reclami - Dati di livello aziendale
Tabella 2.3 TUTELA - Azioni di miglioramento a seguito dell'analisi dei reclami - Datidi livello aziendale
Azienda USL 1 di Massa eCarrara corso sulla cura della relazione al personale sanitario
Azienda USL 2 di Lucca
effettuato provvedimento disciplinare nei confronti di medico dipendente, ottimizzazione del percorso traPronto Soccorso e medici specialisti, validate procedura di sicurezza sulla somministrazione dei farmaciall'interno dell'ospedale, predisposta depliant informativo sull'attività intramoenia
Azienda USL 3 di Pistoia Audit con professionisti.
Azienda USL 4 di Prato audit, incontri con i citadini
Azienda USL 5 di Pisa
aumento orario/operatori dedicati prenotazione telefonica aumento offerta ambulatoriale vaccinazionipediatriche; nella programmazione degli interventi chirurgici, per il governo delle liste di attesa,rivalutazione clinica della paziente attravreso agenda di prenotazione dedicata
Azienda USL 6 di Livornomonitoraggio rispetto tempi di consegna nuova ditta parco ausili; aumento e rimodulazione offertaortodonzia; cambiamento setting e adeguamento sistema informativo al Pronto Soccorso di Livorno
Azienda USL 7 di Sienaadeguamento informazioni accesso ai servizi, aumento temporaneo personale CUP telefonico, istruzionial personale di F.O., audit interni a seguito di reclami tecnico-professionali
Azienda USL 8 di Arezzo Revisione percorsi, informazione, tempi di attesa, formazione
Azienda USL 9 di Grosseto incremento informativa tramite sito e semplificazione procedure
Azienda USL 10 di Firenze integrazione cup
A. O. U. Pisana aumento orario di accesso al CUP dip. cardio toracico
A. O. U. Senese
consegna CD contestualmente all'esecuzione della mammografia, redazione di nuova procedura digestione del referto istrologico per pazienti ambulatoriali, campagna informativa interna per referti nonritirati aumeto del numero settimanale di sedute operatorie per retinoblastoma aumento numero casseautomatiche
A. O. U. Careggi attivazione Progetto Accoglienza in AOUC
F.T.G.M. UNIFICAZIONE CUP / UNIFICAZIONE SEGRETERIE CLINICHE
I.S.P.O. eventi di formazione e aggiornamento Comunicazione difficile e relazione operatore /utente
Azienda sanitaria Descrizione delle azioni di miglioramento attivate a seguito dell'analisi dei reclami
Tutte le aziende hanno attivato azioni di miglioramento a seguito dell’analisi dei reclami. Queste hanno riguardato vari aspetti, tra i quali adeguamento informazioni accesso ai ser-vizi, miglioramento informazioni sui siti web aziendali, miglioramento servizio ristorazione, revisione dei percorsi, produzione materiale informativo percorso nascita. La Regione Toscana nel 2004 ha approvato specifiche Direttive regionali (DGR 462/2004) per promuovere la tutela del cittadino utente che si rivolge al Servizio Sanitario e su questo argomento ha definito anche uno schema tipo di Regolamento aziendale di pubblica tutela al quale tutte le Aziende si ispirano per adottare il loro Regolamento aziendale di Tutela.
54
Sono state stabilite alcune regole comuni a tutti i soggetti erogatori di servizi sanitari per garantire un percorso chiaro e univoco al cittadino e per favorire l’uso dei reclami nei pro-cessi di valutazione e miglioramento della qualità dei servizi erogati. La Giunta ha fornito indicazioni alle aziende, direttive per gestire il sistema integrato di tute-la in modo omogeneo e coordinato in relazione al percorso privacy (DGR 392/2006 e DGR 404/2007). In tal modo si vuol garantire uniformità di comportamenti da parte di tutte le aziende sanitarie nelle correlate operazioni di trattamento dati. I soggetti coinvolti nel processo di tutela sono l’URP, la Commissione Mista Conciliativa e il Difensore civico regionale.
Recentemente, l’11 ottobre 2016, sono state approvate con delibera di Giunta n.996 le nuove Direttive regionali per l’esercizio della tutela degli utenti del Servizio Sanitario della Toscana.A seguito della nuova organizzazione territoriale, si è infatti ritenuto opportuno rivedere i processi organizzativi che interessano l’esercizio della tutela, in particolare le funzioni dell’URP, della Commissione mista conciliativa, del Difensore civico regionale, nell’ottica di una razionalizzazione e semplificazione del percorso. Le aziende sanitarie hanno sei mesi di tempi dalla data di approvazione per adeguarsi alle nuove direttive.
L’Azienda sanitaria riconosce sempre agli utenti dei suoi servizi due livelli di tutela: l’URP, in prima istanza; la Commissione Mista Conciliativa in seconda istanza. Sulla base del reclamo ricevuto, gli URP possono anche promuovere, ove si incontrino le necessarie di-sponibilità, incontri fra utente e operatori coinvolti, al fine di chiarire più rapidamente i fatti.I reclami, come le segnalazioni, sono utilizzati dall’Azienda sanitaria, come contributi alla valutazione della qualità dei servizi sanitari. L’URP e la Commissione Mista Conciliativa provvedono alla trattazione dei reclami e, nell’ambito dei propri compiti istituzionali, in rac-cordo con la struttura organizzativa aziendale competente in materia di qualità e di accredi-tamento, propongono eventuali modifiche organizzative all’Azienda stessa.
Il reclamo deve essere presentato come sempre all’Ufficio Relazioni con il pubblico dell’A-zienda Sanitaria; è sufficiente una comunicazione scritta anche mediante l’utilizzo di mo-delli on line predisposti dall’Azienda, consegnata a mano, trasmessa per posta, fax, posta elettronica certificata, e-mail indirizzata al Direttore Generale dell’Azienda o direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico; oppure con un colloquio diretto o telefonico con gli ope-ratori dell’URP e con successiva sottoscrizione. Una volta ricevuto il reclamo, l’URP, per conto del Direttore Generale, svolge un’indagine interna per accertare i fatti. Il Direttore Generale risponde con lettera entro 30 giorni, for-nendo all’autore del reclamo informazioni sugli accertamenti effettuati e gli eventuali prov-vedimenti adottati. Nei casi in cui siano necessari accertamenti tecnici più approfonditi la risposta può essere formulata in un periodo che di norma non supera i 60 giorni dal ricevi-mento del reclamo. Il cittadino qualora non ritenga soddisfacente la risposta dell’azienda, può ricorrere, per un riesame del caso, alla Commissione Mista Conciliativa, composta di norma da sette mem-bri: tre rappresentanti delle associazioni di volontariato e tutela, tre dipendenti dell’azienda e il Presidente della CMC che secondo le nuove direttive è il Difensore civico regionale o un suo delegato. Le tre Usl territoriali di area vasta valutano l’opportunità di aumentare il numero dei compo-nenti della CMC per garantire maggiore rappresentatività dei propri ambiti territoriali, assi-curando pari numerosità dei dipendenti aziendali e dei rappresentanti delle associazioni, e nell’ambito di questi ultimi una prevalenza delle associazioni di tutela.
55
Per la trattazione dei reclami nei quali è ipotizzabile la responsabilità professionale di ope-ratori sanitari dell’azienda, l’URP si avvale di un supporto tecnico garantito dalla Direzione Sanitaria, sia nella fase di istruzione del medesimo, sia nella fase di valutazione della risposta. Nel caso in cui l’utente non sia soddisfatto della risposta aziendale può decidere, come in passato, di fare riesaminare la propria pratica al Difensore Civico Regionale, che si avvale di un proprio gruppo di esperti.
Il reclamo è la comunicazione formale di un disservizio, sottoscritta e indicante i dati della persona che sporge reclamo e che implica una risposta di chiarimento da parte dell’azienda.La segnalazione di un disservizio è un’osservazione, un rilievo che non implica una risposta formale all’interessato da parte dell’Azienda Sanitaria. Le segnalazioni sono comunque utilizzate dall’azienda per migliorare i servizi. Per presa in carico si intende un caso ancora aperto, riferito sempre ad un disservizio, ge-stito direttamente dall’URP; un caso che trova un’immediata soluzione e non viene quindi formalizzato come reclamo: questo è un servizio importante che l’URP svolge quotidiana-mente nei confronti dei cittadini/utenti. Le aziende dispongono tutte di un URP, ove è possi-bile sporgere un reclamo.
È stato realizzato alcuni anni fa dalla Regione il sistema GRS (Gestione Reclami e Segnala-zioni) un applicativo informatico che consente alle aziende l’inserimento e la gestione dei dati relativi ai reclami e ad altri tipi di contatto con l’utente (segnalazioni, proposte, prese in carico, elogi) con la possibilità di estrarre una reportistica immediata già predisposta ed anche elaborazioni personalizzate.
Nell’anno 2015 i reclami sono stati 5164 (1,37 per 1000 abitanti) nel 2014 4993 (1,3 per 1000 abitanti), nel 2013 i reclami erano stati 4594 (1,2 per 1000 abitanti), in un crescendo costante. Sono aumentati in questi anni i reclami per gli aspetti di attesa e accessibilità, dai 2156 del 2013 siamo passati ai 2527 del 2014 fino ai 3056 del 2015. Sono diminuiti invece quelli per gli aspetti burocratici amministrativi (dai 1130 del 2013 ai 1237 fino ai 968 del 2015) ed i reclami per gli aspetti tecnico professionali (da 397 del 2013, ai 292 del 2014, ai 274 nel 2015). L’elevato numero di reclami per tempi di attesa e accessibilità che si registra in particolare nell’ASL 10 di Firenze si spiega con la modalità di gestione delle richieste di prestazioni che non trovano una risposta soddisfacente per il cittadino, presso il Cup. Queste, nell’ottica di una fattiva collaborazione tra Call Center e URP, vengono inviate in forma di reclamo all’URP che, a seguito del colloquio con il paziente e, se necessario, con il medico di famiglia, sot-toponendo il caso all’analisi di clinici di riferimento, valuta l’appropriatezza delle richieste e la loro programmabilità. Se andiamo a considerare i reclami registrati nell’anno 2015 a livello regionale vediamo che la categoria più rilevante è stata quella dei tempi di attesa e accessibilità, con il 59% del totale dei reclami. Seguono gli aspetti burocratici ed amministrativi con il 18,7%; gli aspetti relazionali rappresentano l’8,1%. Vengono poi i reclami per gli aspetti tecnico-professionali il 5,3% del totale. La categoria delle informazioni rappresenta il 5% del totale, mentre la strut-tura e logistica, gli aspetti alberghieri e l’umanizzazione sono l’1 %. I reclami riguardanti le strutture accreditate sono stati 55, nell’anno precedente erano stati 78.
56
Tabella 2.4 - TUTELA - Reclami - Dati di riepilogo a livello regionale
Totale reclami pervenuti
Numero Percentuale Numero Percentuale
ASPETTI RELAZIONALI 490 9,81% 420 8,13%
UMANIZZAZIONE 37 0,74% 34 0,66%
INFORMAZIONI 241 4,83% 251 4,86%
TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA' 2527 50,61% 3056 59,18%
ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 89 1,78% 93 1,80%
STRUTTURA E LOGISTICA 66 1,32% 53 1,03%ASPETTI BUROCRATICI/ AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI 1237 24,77% 968 18,75%
ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI 292 5,85% 274 5,31%
ALTRO 14 0,28% 15 0,29%
N. Prese in carico da parte dell'URP (casi che trovano immediata soluzione e non vengono quindi formalizzati come reclami)N. Segnalazioni pervenute all'URP (rilievi, osservazioni )Reclami mandati in Commisione Mista ConciliativaN. reclami trasmessi al Difensore civico regionale
Reclami riguardanti strutture accreditate in rapporto contrattuale con l'aziendaReclami anonomiNumero totale degli elogi
Indicare n. azioni di miglioramento attivate a seguito dell'analisi reclami
Corrispondenza tra la natura delle problematiche sollevate dall'utente ed il riscontro da parte dell'azienda (in percentuale)
Tabella 2.4 - TUTELA - Reclami - Dati di riepilogo a livello regionale
NumeroNumero20152014
70
70
3302
43052
174
10981578 55
191056
134
42508
3991
56
54
46%47%
Percentuale2015
Percentuale2014
5164499320152014
20152014
57
La corrispondenza tra la natura delle problematiche sollevate dall’utente ed il riscontro da parte dell’azienda è stato mediamente del 47%. Tale dato è tuttavia molto variabile sul territorio. Le prese in carico sono state complessivamente 43750. Di queste ultime 12942 sono state registrate nell’azienda di Empoli, 10046 nell’Asl di Firenze e 8150 in quella di Pisa. Le segnalazioni nel 2015 sono state 3991. La quasi totalità dei reclami nel 2015, come del resto negli anni precedenti, è stata risolta all’interno dell’azienda: infatti solo 56 reclami risultano trasmessi alle Commissioni miste conciliative e 54 reclami al Difensore civico regionale. Complessivamente le aziende sanitarie hanno ricevuto 1056 riconoscimenti positivi per i servizi erogati, in particolare si distinguono Careggi (410) e l’azienda USL di Arezzo (137).
58
Tabe
lla 2
.5 -
TUTE
LA -
Rec
lam
i - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
RECL
AMI
Azien
da U
SL
1 di
Mas
sa e
Ca
rrara
Azien
da U
SL
2 di
Lucc
aAz
ienda
USL
3
di Pi
stoia
Azien
da U
SL 4
di
Prat
oAz
ienda
USL
5
di Pi
saAz
ienda
USL
6
di Liv
orno
Azien
da U
SL
7 di
Sien
aAz
ienda
USL
8
di Ar
ezzo
Azien
da U
SL
9 di
Gro
sset
oAz
ienda
USL
10
di F
irenz
eAz
ienda
USL
11
di E
mpo
li
Azien
da U
SL
12 d
ella
Vers
iliaA.
O. U
. Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. Ca
regg
iA.
O. U
. M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
N. P
rese
in c
aric
o da
par
te d
ell'U
RP (c
asi
che
trova
no im
med
iata
sol
uzio
ne e
non
ve
ngon
o qu
indi
form
aliz
zati
com
e re
clam
i)93
2419
2712
1018
8150
2054
320
1316
172
1004
612
942
6344
317
650
167
1625
91
N. S
egna
lazi
oni p
erve
nute
all'
URP
(rilie
vi,
osse
rvaz
ioni
)18
537
442
174
1819
965
739
810
4813
686
438
051
110
66
54
Tota
le re
clam
i per
venu
ti32
4812
8318
691
181
739
5126
9019
760
100
598
7019
716
Recl
ami
segu
iti d
a ric
hies
te d
i ris
arci
men
to1
00
212
02
111
010
04
2Co
rris
pond
enza
tra
la n
atur
a de
lle
prob
lem
atic
he s
olle
vate
dal
l'ute
nte
ed il
ris
cont
ro d
a pa
rte d
ell'a
zien
da (i
n pe
rcen
tual
e)50
5061
5041
8510
047
5566
2063
% R
ecla
mi a
cui
è s
tato
risp
osto
ent
ro 3
0g75
1080
100
5675
8186
9277
3679
100
6861
8098
100
Recl
ami m
anda
ti in
Com
mis
ione
Mis
ta
Conc
iliat
iva
23
02
152
48
00
00
020
00
0
Recl
ami r
igua
rdan
ti st
ruttu
re a
ccre
dita
te in
ra
ppor
to c
ontra
ttual
e co
n l'a
zien
da0
00
12
00
00
473
20
00
0
Recl
ami a
nono
mi
00
00
11
16
40
31
02
00
0
% d
isse
rviz
i per
i qu
ali v
iene
gar
antit
a l'e
secu
zion
e de
lla p
rest
azio
ne n
ei 5
gg
lavo
rativ
i suc
cess
ivi
700
010
00
9085
08
7525
9780
100
Esis
te u
n m
odel
lo p
rest
ampa
to p
er la
ril
evaz
ione
SISI
NONO
SINO
NOSI
SISI
SISI
NOSI
SINO
SI
Num
ero
tota
le d
egli
elog
i16
140
4820
4013
137
4063
1689
457
410
539
16
Esis
te p
roce
dura
che
pre
veda
col
lega
men
to
tra re
clam
i sug
li as
petti
rela
zion
ali e
d ob
ietti
vi d
i bud
get?
SISI
SINO
SINO
NOSI
SINO
SISI
NOSI
SISI
SISI
Pred
ispo
sizi
one
annu
ale
della
Rel
azio
ne d
i Tu
tela
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NONO
Cons
egna
del
la R
elaz
ione
di T
utel
a al
Co
mita
to d
i Par
teci
pazi
one
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NOSI
NONO
Tabe
lla 2
.5 -
TUTE
LA -
Recl
ami -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
59
Tabe
lla 2
.6 -
TUTE
LA -
Rec
lam
i - D
ati d
i rie
pilo
go a
live
llo r
egio
nale
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
nAz
ien
Azie
A. O
. A.
O.
A. O
. A.
O.
F.T.
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
Tota
le re
clam
i pe
rven
uti
4432
7748
3312
7283
196
186
5791
191
181
828
739
5951
2105
2690
233
197
5660
9810
079
259
813
170
1519
67
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
Azie
nAz
ien
Azie
A. O
. A.
O.
A. O
. A.
O.
F.T.
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
2014
2015
ASPE
TTI R
ELAZ
IONA
LI8
825
214
326
3316
288
1711
1411
384
1213
7673
3640
86
621
5426
8331
42
00
UMAN
IZZA
ZION
E0
42
21
13
42
11
31
42
00
44
73
21
24
54
31
00
INFO
RMAZ
IONI
71
44
10
810
37
27
1319
124
824
830
7418
118
124
313
121
01
1
TEM
PI D
I ATT
ESA/
AC
CESS
IBIL
ITA'
29
143
61
1518
5861
1730
4959
336
280
179
1751
2303
7372
1720
5449
9511
917
153
53
3
ASPE
TTI A
LBER
GHIE
RI E
CO
MFO
RT1
05
16
08
31
31
26
1323
03
2525
23
54
12
1312
54
12
2
STRU
TTUR
A E
LOGI
STIC
A0
01
02
00
22
32
23
913
90
012
1410
15
33
110
93
00
ASPE
TTI B
UROC
RATI
CI/
AMM
INIS
TRAT
IVI E
OR
GANI
ZZAT
IVI
195
1013
80
57
8863
54
9364
220
253
63
137
106
5142
711
85
574
386
63
20
1
ASPE
TTI T
ECNI
CO-
PROF
ESSI
ONAL
I7
516
45
77
622
1121
2718
85
613
1270
9136
254
320
1527
2913
168
90
ALTR
O4
91
12
73
01
1
Tabe
lla 2
.6 -
TUTE
LA -
Recl
ami -
Dat
i di r
iepi
logo
a li
vello
regi
onal
e
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G.
M.
Azie
nda
USL
12 d
ella
Ve
rsili
aA.
O. U
. Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. Ca
regg
iAz
iend
a US
L 8
di A
rezz
oAz
iend
a US
L 9
di G
ross
eto
Azie
nda
USL
10
di F
irenz
eAz
iend
a US
L 11
di E
mpo
liAz
iend
a US
L 4
di P
rato
Azie
nda
USL
5 di
Pis
aAz
iend
a US
L 6
di L
ivor
noAz
iend
a US
L 7
di S
iena
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Ca
rrara
Azie
nda
USL
2 di
Luc
caAz
iend
a US
L 3
di P
isto
ia
60
I reclami vengono presentati essenzialmente dal cittadino interessato (74% del totale dei reclami), in alcuni casi da un parente (19%). In misura molto minore sono stati presentati tramite un’associazione di volontariato e tutela, nell’1,8% dei casi. Risulta essere il 4,8% la presentazione dei reclami tramite altre figure, quali difensore civico, sindaco. I dati di riepilogo di livello regionale mostrano per i servizi ospedalieri i reclami sono il 34,6% e per i servizi territoriali 19%. I reclami riferiti ad altre strutture sono il 47%: la quasi totalità di questi viene indicata dall’ASL di Firenze in riferimento al CUP che si fa da tramite per i re-clami sui tempi di attesa; questi reclami si potrebbero di fatto attribuire ai servizi territoriali. Questi dati a livello aziendale sono abbastanza differenziati, ci sono infatti alcune aziende nelle quali i reclami che riguardano i servizi territoriali sono nettamente inferiori a quelli dei servizi ospedalieri, ed altre realtà aziendali dove la situazione è inversa.
I tempi di risposta al cittadino per i reclami trattati dall’URP variano da un minimo di 13 giorni ad un massimo di 100 giorni. I tempi di risposta da parte della Commissione Mista Conciliativa (tempo impiegato dalla Commissione per formulare la risposta) vanno dai 30 ai 189 giorni. La tavola 2.1 riporta la distribuzione dei reclami riferiti alla popolazione residente nelle dodici aziende USL ed il grafico 2.1 mostra i reclami pervenuti alle aziende ospedaliere rapportati al totale dei posti letto.
Tabella 2.7 - TUTELA - Reclami - Dati di riepilogo a livello regionale
Totale reclami pervenuti
Tempi medi di risposta al cittadino per i reclami trattati dall'URP (giorni)
Tempi medi di risposta da parte della CMC (giorni)
Numero Percentuale Numero Percentuale
Cittadino interessato 3501 70,12% 3823 74,03%
Parente 943 18,89% 999 19,35%
Associazione di volontariato o tutela 140 2,80% 94 1,82%
Se altro, specificare numero 409 8,19% 248 4,80%
Numero Percentuale Numero Percentuale
Reclami che riguardano i servizi ospedalieri 2127 42,60% 1789 34,64%
Reclami che riguardano i servizi territoriali 944 18,91% 938 18,16%
Se altro, specificare numero 1922 38,49% 2437 47,19%
Tabella 2.7 - TUTELA - Reclami - Dati di riepilogo a livello regionale
49 51
26 31
2014 20154993 5164
61
Tabe
lla 2
.8 -
TUTE
LA -
Rec
lam
i - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
2.8
- TU
TELA
- R
ecla
mi
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
RE
CLA
MI
pres
enta
tida
:
Azi
enda
US
L 1
diM
assa
eC
arra
ra
Azi
enda
US
L 2
diLu
cca
Azi
enda
US
L 3
diP
isto
ia
Azi
enda
US
L 4
diP
rato
Azi
enda
US
L 5
diP
isa
Azi
enda
US
L 6
diLi
vorn
o
Azi
enda
US
L 7
diS
iena
Azi
enda
US
L 8
diA
rezz
o
Azi
enda
US
L 9
diG
ross
eto
Azi
enda
US
L 10
di
Fire
nze
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
della
Ver
silia
A. O
. U.
Pis
ana
A. O
. U.
Sen
ese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Citt
adin
oin
tere
ssat
o14
198
38130
55132
476
372166
137
4145
493
275
14
Par
ente
921
428
516
34174
7443
5115
1599
2218
22
Ass
ocia
zion
edi vo
lont
aria
too
tute
la7
80
85
103
164
110
312
60
10
0
RE
CLA
MI
Azi
enda
US
L 1
diM
assa
eC
arra
ra
Azi
enda
US
L 2
diLu
cca
Azi
enda
US
L 3
diP
isto
ia
Azi
enda
US
L 4
diP
rato
Azi
enda
US
L 5
diP
isa
Azi
enda
US
L 6
diLi
vorn
o
Azi
enda
US
L 7
diS
iena
Azi
enda
US
L 8
diA
rezz
o
Azi
enda
US
L 9
diG
ross
eto
Azi
enda
US
L 10
di
Fire
nze
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
della
Ver
silia
A. O
. U.
Pis
ana
A. O
. U.
Sen
ese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Tota
le r
ecla
mi
perv
enut
i32
4812
83186
91181
739
512690
197
60100
598
7019
716
Rec
lam
i che
rigu
arda
no i
serv
izi t
erri
tori
ali
1315
342
115
40117
280
15174
108
160
00
016
Rec
lam
i che
rigu
arda
no i
serv
izi
ospe
dalie
ri19
339
3949
5164
372
30198
8942
100
598
7019
70
Se
altr
o,sp
ecifi
care
num
ero
222
876
2318
20
0Te
mpi
med
i di
risp
osta
al
citt
adin
o pe
r i
recl
ami t
ratt
ati
dall'
UR
P30
100
3031
3026
2813
2537
210
2837
24
Tem
pi m
edi d
iri
spos
ta d
a pa
rte
della
CM
C30
150
090
110
189
980
00
00
00
N. r
ecla
mi
tras
mes
si a
lD
ifens
ore
civi
core
gion
ale
24
76
02
00
015
30
150
00
62
Tavola 2.1 - TUTELA - Reclami pervenuti all’URP sul totale della popolazione (x100.000) - Dati per Azienda USL
Grafico 2.1a - TUTELA - Reclami pervenuti all’URP - Dati per Azienda Ospedaliero Univer-sitaria sul totale posti letto (x100)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Rec
lam
i ogn
i 100
p. l
etto
AOUPISANA
AOUSENESE
AOUCAREGGI
AOUMEYER
F. G. Monasterio
Grafico 2.1 - TUTELA - Reclami pervenuti all'URP - Dati per Azienda Ospedaliero Universitaria sul totale posti letto (x100)
Legenda: reclami/pop. 2014
63
La classificazione dei reclami, approvata con Delibera di Giunta Regionale n. 1366/2003, permette di analizzare nel dettaglio le varie tipologie. I dati mostrano che per quanto riguar-da i reclami collegati agli aspetti relazionali (8,1% del totale), il 41% (155 reclami) di questi interessa i rapporti con il personale medico dipendente; il 17,4% (73 reclami) i rapporti con il personale medico convenzionato; il 27,4% (115 istanze) i rapporti con il personale infermieristico. I reclami per problematiche relazionali con il personale amministrativo sono il 13% (54 casi). I reclami relativi all’umanizzazione (0,7% sul totale dei reclami) interessano per il 35,3% le problematiche collegate al rispetto della privacy, per il 32,4% il rispetto della sofferenza e del momento della morte, ci sono stati 2 soli reclami per gli orari delle visite dei familiari e conoscenti e nessun reclamo riguardante il rispetto delle idee religiose e delle convinzioni personali. Relativamente alle informazioni (4,9% del totale), il 52% le informazioni di tipo sanitario, in aumento, il 21,5% riguarda le informazioni di tipo organizzativo, e il 15,5% l’informazione di tipo amministrativo. Per i reclami collegati ai tempi di attesa/accessibilità (59% del totale) l’81,6% della cate-goria è riferito ai tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche (in aumento come valore assoluto); per quanto riguarda la mancata erogazione della prestazione i recla-mi sono il 5%, anche per l’accessibilità alla prenotazione telefonica (CUP) i reclami nell’am-bito di questa tipologia sono il 2,7%.
In particolare si rileva sempre un numero consistente di reclami per i tempi di attesa nell’ASL 10 di Firenze, che si spiega con la modalità di gestione delle richieste di prestazioni che non trovano una risposta soddisfacente per il cittadino, presso il Cup. Queste vengono inviate in forma di reclamo all’URP che, a seguito del colloquio con il paziente e, se necessario, con il medico di famiglia, sottoponendo il caso all’analisi di clinici di riferimento, valuta l’appro-priatezza delle richieste e la loro programmabilità. L’Azienda, che considera il reclamo come una risorsa preziosa, in grado di fornire indicazioni per il miglioramento della qualità dei propri servizi, ha inoltre rafforzato l’informazione ai cittadini ed aumentato e semplificato le modalità per presentare un reclamo.
In merito agli aspetti alberghieri e di comfort (l’1,8% del totale) il 21,5% si riferisce agli spazi (in aumento) e alle condizioni igieniche e di pulizia, il 17% alla mensa. I reclami relativi alla struttura e alla logistica (1% del totale) interessano per il 32,1% il problema dei parcheggi (in diminuzione nel 2012 erano il 60%, nel 2013 il 52%) e l’11,3% le barriere architettoniche. In merito agli aspetti burocratici e amministrativi (18,7% del totale) il 53,2% dei reclami riguarda i ticket, il 25,7% la poca chiarezza delle procedure amministrative e il 7,4% l’errore nella prenotazione della prestazione. Per quanto riguarda gli aspetti tecnico-professionali (5,3% del totale) questi sono diminu-iti, sono riferiti essenzialmente a presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici e terapeutici, rispettivamente per il 45% ed il 40,5%. I reclami di questa categoria sono diminuiti rispetto all’anno precedente. Se consideriamo la distribuzione delle specifiche sottocategorie rispetto al totale dei recla-mi, le istanze più numerose sono risultate essere quelle collegate ai tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche (48% sul totale dei reclami, pari a 2493 istanze), ai ticket (10% pari a 515 reclami). La tabelle 2.11.1, 2.11.2, 2.11.3, 20.11.4, 2.11.5 mostrano la distribuzione dei reclami nelle varie sottocategorie e voci a livello aziendale.
64
Tabella 2.9 - TUTELA - Reclami - Dati di livello aziendale
2014 2015 2014 2015 2014 2015
Totale reclami pervenuti 4993 5164
ASPETTI RELAZIONALI 490 420 9,8% 8,1%
Riconoscibilità operatori 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Rispetto divieto del fumo 7 2 0,1% 0,0% 1,4% 0,5%
Rapporti con il personale medico dipendente 200 155 4,0% 3,0% 40,8% 36,9%
Rapporti con il personale medico convenzionato 75 73 1,5% 1,4% 15,3% 17,4%Rapporti con il personale infermieristico / tecnico sanitario 91 115 1,8% 2,2% 18,6% 27,4%
Rapporti con altre professioni sanitarie 46 10 0,9% 0,2% 9,4% 2,4%Rapporti con il personale amministrativo ad immediato contatto con i cittadini 39 54 0,8% 1,0% 8,0% 12,9%
Altro 32 11 0,6% 0,2% 6,5% 2,6%
UMANIZZAZIONE 37 34 0,7% 0,7%
Rispetto privacy 17 12 0,3% 0,2% 45,9% 35,3%
Rispetto della sofferenza e momento morte 7 11 0,1% 0,2% 18,9% 32,4%
Orari delle visite di familiari e conoscenti 2 2 0,0% 0,0% 5,4% 5,9%Per degenza bambini: arredo idoneo per riposare per un familiare /spazi giuoco per bambini/assistenza scolastica
0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%Rispetto delle idee religiose e delle convinzioni personali 0 0 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Altro 11 9 0,2% 0,2% 29,7% 26,5%
INFORMAZIONI 241 251 4,8% 4,9%
Leggibilità della documentazione 4 3 0,1% 0,1% 1,7% 1,2%
Informazione telefonica 8 13 0,2% 0,3% 3,3% 5,2%
Informazioni di tipo sanitario 105 131 2,1% 2,5% 43,6% 52,2%
Informazioni di tipo organizzativo 55 54 1,1% 1,0% 22,8% 21,5%
Informazioni di tipo amministrativo 49 39 1,0% 0,8% 20,3% 15,5%
Adeguatezza del consenso informato 1 2 0,0% 0,0% 0,4% 0,8%
Adeguatezza e completezza segnaletica 4 0 0,1% 0,0% 1,7% 0,0%
Altro 15 9 0,3% 0,2% 6,2% 3,6%
TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA' 2527 3056 50,6% 59,2%
Accessibilità alla prenotazione telefonica (CUP) 93 81 1,9% 1,6% 3,7% 2,7%
Accessibilità alla prenotazione allo sportello 81 33 1,6% 0,6% 3,2% 1,1%Tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche 1931 2493 38,7% 48,3% 76,4% 81,6%
Tempi di attesa per ricovero 57 40 1,1% 0,8% 2,3% 1,3%Tempi di attesa per consegna cartella clinica documentazione in genere 72 75 1,4% 1,5% 2,8% 2,5%Tempi di attesa per erogazione presidi, ausili, farmaci 61 45 1,2% 0,9% 2,4% 1,5%
Tempi di attesa al Pronto soccorso 37 27 0,7% 0,5% 1,5% 0,9%Tempi di attesa negli ambulatori dei medici dipendenti 20 23 0,4% 0,4% 0,8% 0,8%Tempi di attesa negli ambulatori dei medici convenzionati 11 11 0,2% 0,2% 0,4% 0,4%
Tempi di attesa arrivo del mezzo di soccorso 3 4 0,1% 0,1% 0,1% 0,1%
Orari di apertura dei servizi 19 20 0,4% 0,4% 0,8% 0,7%
Mancata erogazione della prestazione 100 156 2,0% 3,0% 4,0% 5,1%
Altro 42 48 0,8% 0,9% 1,7% 1,6%
Tabella 2.9 - TUTELA - Reclami - Dati di livello aziendale
Numero assoluto Percentuale sul totale dei reclami Percentuale su specifica categoria
65
2014 2015 2014 2015 2014 2015
ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT 89 93 1,8% 1,8%Orari 1 2 0,0% 0,0% 1,1% 2,2%Condizioni igieniche, pulizia 20 20 0,4% 0,4% 22,5% 21,5%Qualità mensa 14 16 0,3% 0,3% 15,7% 17,2%Arredi 4 9 0,1% 0,2% 4,5% 9,7%Spazi 23 20 0,5% 0,4% 25,8% 21,5%Altro 27 26 0,5% 0,5% 30,3% 28,0%STRUTTURA E LOGISTICA 66 53 1,3% 1,0%
Dislocazione territoriale dei servizi / modalità trasporti per raggiungere i servizi
4 15 0,1% 0,3% 6,1% 28,3%
Barriere architettoniche 8 6 0,2% 0,1% 12,1% 11,3%Parcheggi 26 17 0,5% 0,3% 39,4% 32,1%Altro 28 15 0,6% 0,3% 42,4% 28,3%
ASPETTI BUROCRATICI/AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI
1237 968 24,8% 18,7%
Ticket 725 515 14,5% 10,0% 58,6% 53,2%
Chiarezza delle procedure amministrative 237 249 4,7% 4,8% 19,2% 25,7%
Errore nella prenotazione della prestazione 102 72 2,0% 1,4% 8,2% 7,4%
Smarrimento protesi 3 6 0,1% 0,1% 0,2% 0,6%Smarrimento altri oggetti personali 10 8 0,2% 0,2% 0,8% 0,8%Altro 160 118 3,2% 2,3% 12,9% 12,2%ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI 292 274 5,8% 5,3%
Presunti omissioni/ritardi/errori diagnostici 117 111 2,3% 2,1% 40,1% 40,5%
Presunte omissioni diagnostiche 43 32 0,9% 0,6% 14,7% 11,7%Presunti ritardi diagnostici 22 27 0,4% 0,5% 7,5% 9,9%Presunti errori diagnostici 52 52 1,0% 1,0% 17,8% 19,0%
Presunti omissioni/ritardi/ errori nella cura130 123 2,6% 2,4% 44,5% 44,9%
Presunta mancata terapia 37 27 0,7% 0,5% 12,7% 9,9%Presunto ritardo nella terapia 18 29 0,4% 0,6% 6,2% 10,6%Presunto errore nella terapia 40 37 0,8% 0,7% 13,7% 13,5%Presunto mancato intervento chirurgico 10 6 0,2% 0,1% 3,4% 2,2%Presunto ritardato intervento chirurgico 17 11 0,3% 0,2% 5,8% 4,0%
Presunto errore nell'intervento chirurgico 8 13 0,2% 0,3% 2,7% 4,7%
Prelievi 16 10 0,3% 0,2% 5,5% 3,6%Cadute durante presa in carico da parte operatore sanitario 5 6 0,1% 0,1% 1,7% 2,2%
Piaghe da decubito 3 2 0,1% 0,0% 1,0% 0,7%Infezione 2 6 0,0% 0,1% 0,7% 2,2%Altro 19 16 0,4% 0,3% 6,5% 5,8%ALTRO 14 15 0,3% 0,3% 2,9% 3,6%
Numero assoluto Percentuale sul totale dei reclami Percentuale su specifica categoria
66
Tabe
lla 2
.10 -
TUTE
LA -
Rec
lam
i per
asp
etto
pre
min
ente
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
2.1
0 - T
UTEL
A - R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Recl
ami p
erve
nuti
all'U
rpAz
iend
aUS
L 1
diM
assa
eCa
rrar
a
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
ASPE
TTI
RELA
ZIO
NALI
821
333
2817
1484
1373
406
2126
312
011
Rico
nosc
ibili
tàop
erat
ori
00
00
00
00
00
0
Risp
etto
div
ieto
del
fum
o0
01
00
00
01
00
Rapp
orti
con
ilpe
rson
ale
med
ico
dipe
nden
te4
159
55
639
717
102
48
240
5
Rapp
orti
con
ilpe
rson
ale
med
ico
conv
enzi
onat
o2
31
011
31
151
313
02
00
Rapp
orti
con
ilpe
rson
ale
infe
rmie
ristic
o /
tecn
ico
sani
tario
224
34
617
317
71
1310
62
06
Rapp
orti
con
altre
prof
essi
oni s
anita
rie0
10
03
02
30
10
0Ra
ppor
ti co
n il
pers
onal
eam
min
istra
tivo
adim
med
iato
con
tatto
con
i citt
adin
i2
11
05
51
92
511
34
41
0
Altro
00
31
16
00
00
67
Tabe
lla 2
.10.1
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 2
.10.
1- T
UTEL
A - R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dati
di li
vello
azi
enda
le
Recl
ami p
erve
nuti
all'U
rpAz
iend
aUS
L 1
diM
assa
eCa
rrar
a
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
UMAN
IZZA
ZIO
NE4
21
41
32
04
31
44
10
0
Risp
etto
priv
acy
11
31
00
10
02
21
0
Risp
etto
del
la s
offe
renz
ae
mom
ento
mor
te0
10
32
02
10
20
00
Ora
ri de
lle v
isite
di
fam
iliar
i e c
onos
cent
i0
00
00
10
01
00
Per d
egen
za b
ambi
ni:
arre
do id
oneo
per
ripos
are
per u
nfa
mili
are
/spa
zi g
iuoc
ope
r bam
bini
/ass
iste
nza
scol
astic
a0
00
00
00
00
00
Risp
etto
del
le id
eere
ligio
se e
del
leco
nvin
zion
i per
sona
li0
00
00
00
00
00
Altro
41
00
00
21
10
0
68
Tabe
lla 2
.10.2
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Recl
ami p
erve
nuti
all'U
rpAz
iend
aUS
L 1
diM
assa
eCa
rrar
a
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
INFO
RMAZ
IONI
14
010
77
1982
874
1112
312
01
3
Legg
ibili
tà d
ella
docu
men
tazi
one
00
03
00
00
00
0
Info
rmaz
ione
tele
foni
ca0
00
22
01
30
03
10
1
Info
rmaz
ioni
di t
ipo
sani
tario
12
101
47
351
572
47
00
Info
rmaz
ioni
di t
ipo
orga
nizz
ativ
o2
00
19
272
51
52
00
3
Info
rmaz
ioni
di t
ipo
amm
inis
trativ
o0
03
163
94
22
00
Adeg
uate
zza
del
cons
enso
info
rmat
o0
01
10
00
00
00
Adeg
uate
zza
eco
mpl
etez
zase
gnal
etic
a0
00
00
00
00
00
Altro
00
21
01
04
10
00
Tabe
lla 2
.10.
2 - T
UTEL
A - R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
69
Tabe
lla 2
.10.3
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tab
ella 2
.10.3
- T
UT
EL
A -
Recla
mi p
er
asp
ett
o p
rem
inen
te -
Dati
di livello
azie
nd
ale
F.T
.G.M
.I.S
.P.O
.
93
118
61
30
59
280
92303
72
20
49
119
15
53
2
04
14
20
50
10
42
12
70
32
00
11
11
08
11
10
00
51
310
15
11
188
12164
10
916
55
41
0
Tem
pi
di
att
esa p
er
rico
vero
03
23
17
25
11
24
0
00
24
20
03
31
11
29
20
00
86
111
016
00
30
0
00
12
15
04
21
83
00
11
11
25
04
30
21
20
11
14
01
20
10
0
00
10
01
00
20
00
Ora
ri d
i ap
ert
ura
dei
serv
izi
00
210
13
21
10
0
20
10
59
43
84
30
313
11
0
Alt
ro1
06
13
14
02
04
13
31
0
Recla
mi p
erv
en
uti
all'U
rp
Azie
nd
a
US
L 1
di
Massa e
C
arr
ara
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cca
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a
US
L 9
di
Gro
sseto
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i F
iren
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i E
mp
oli
Azie
nd
a
US
L 1
2
della
Vers
ilia
A.
O. U
. P
isan
aA
. O
. U
. S
en
ese
A. O
. U
. C
are
gg
iA
. O
. U
. M
eyer
TE
MP
I D
I A
TT
ES
A/A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
Acc
ess
ibilit
à a
lla
p
ren
ota
zio
ne
tele
fon
ica
(CU
P)
Acc
ess
ibilit
à a
lla
p
ren
ota
zio
ne
allo
sp
ort
ello
Tem
pi d
i att
esa p
er
pre
sta
zio
ni sp
ec
ialisti
ch
e e
d
iag
no
sti
ch
e
Tem
pi d
i att
esa p
er
co
ns
eg
na
cart
ella
clin
ica
do
cu
men
tazio
ne in
ge
nere
Tem
pi d
i att
esa p
er
ero
gazio
ne p
resid
i, a
usili,
farm
aci
Tem
pi d
i att
esa a
l P
ron
to
so
cco
rso
Tem
pi d
i att
esa n
eg
li
am
bu
lato
ri d
ei m
ed
ici
dip
en
den
ti
Tem
pi d
i att
esa n
eg
li
am
bu
lato
ri d
ei m
ed
ici
co
nven
zio
nati
Tem
pi d
i att
esa a
rriv
o d
el
mezzo
di so
cco
rso
Man
cata
ero
gazio
ne d
ella
p
res
tazio
ne
70
Tabe
lla 2
.10.4
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 2
.10.
4 - T
UTE
LA -
Rec
lam
i per
asp
etto
pre
min
ente
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Rec
lam
i per
venu
ti al
l'Urp
Azi
enda
US
L 1
diM
assa
eC
arra
ra
Azi
enda
US
L 2
diLu
cca
Azi
enda
US
L 3
diP
isto
ia
Azi
enda
US
L 4
diP
rato
Azi
enda
US
L 5
diP
isa
Azi
enda
US
L 6
diLi
vorn
o
Azi
enda
US
L 7
diS
iena
Azi
enda
US
L 8
diA
rezz
o
Azi
enda
US
L 9
diG
ross
eto
Azi
enda
US
L 10
di
Fire
nze
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
della
Ver
silia
A. O
. U.
Pis
ana
A. O
. U.
Sen
ese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
AS
PE
TTI
ALB
ER
GH
IER
I EC
OM
FOR
T0
10
33
16
233
253
42
124
12
Ora
ri0
00
10
00
01
00
Con
dizi
oni i
gien
iche
,pu
lizia
12
03
20
41
11
41
0
Qua
lità
men
sa0
03
12
23
11
10
02
Arr
edi
00
04
04
00
10
0
Spa
zi0
10
130
30
12
00
Altr
o0
00
31
111
11
43
10
Tabe
lla 2
.10.5
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 2
.10.
5 - T
UTE
LA -
Rec
lam
i per
asp
etto
pre
min
ente
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Rec
lam
i per
venu
ti al
l'Urp
Azi
enda
US
L 1
diM
assa
eC
arra
ra
Azi
enda
US
L 2
diLu
cca
Azi
enda
US
L 3
diP
isto
ia
Azi
enda
US
L 4
diP
rato
Azi
enda
US
L 5
diP
isa
Azi
enda
US
L 6
diLi
vorn
o
Azi
enda
US
L 7
diS
iena
Azi
enda
US
L 8
diA
rezz
o
Azi
enda
US
L 9
diG
ross
eto
Azi
enda
US
L 10
di
Fire
nze
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
della
Ver
silia
A. O
. U.
Pis
ana
A. O
. U.
Sen
ese
A. O
. U.
Car
eggi
F.T.
G.M
.
STR
UTT
UR
A E
LO
GIS
TIC
A0
00
23
29
90
141
31
90
0
Dis
loca
zion
e te
rrito
rial
e de
ise
rviz
i / m
odal
ità tr
aspo
rti
per
ragg
iung
ere
i ser
vizi
00
02
50
61
01
00
0
Bar
rier
e ar
chite
tton
iche
00
01
20
20
01
00
Par
cheg
gi0
21
11
05
01
60
0
Altr
o0
27
10
10
22
00
71
Tabe
lla 2
.10.6
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 2
.10.
6 -
TUTE
LA -
Recl
ami p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dati
di li
vello
azi
enda
le
Recl
ami p
erve
nuti
all'U
rpAz
iend
aUS
L 1
diM
assa
eCa
rrar
a
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.
ASPE
TTI T
ECNI
CO-
PRO
FESS
IONA
LI5
47
611
278
612
9125
315
2916
90
Pres
unti
omis
sion
i/rit
ardi
/err
ori d
iagn
ostic
i1
34
63
122
05
348
16
149
30
Pres
unti
omis
sion
i/rit
ardi
/err
ori n
ella
cur
a3
10
05
136
52
4914
12
115
60
Prel
ievi
00
00
12
10
32
10
Cadu
te d
uran
te p
resa
inca
rico
da p
arte
oper
ator
e sa
nita
rio0
00
20
03
00
10
00
Piag
he d
a de
cubi
to0
10
00
00
10
00
0
Infe
zion
e0
01
00
01
03
10
Altro
10
20
21
43
01
11
0
Se a
ltro,
spe
cific
are
num
ero
92
31
72
Tabe
lla 2
.10.7
- TU
TELA
- R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 2
.10.
7 - T
UTEL
A - R
ecla
mi p
er a
spet
to p
rem
inen
te -
Dati
di li
vello
azie
ndal
e
Recl
ami p
erve
nuti
all'U
rpAz
iend
aUS
L 1
diM
assa
eCa
rrara
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gros
seto
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.
ASPE
TTI B
UROC
RATI
CI/
AMM
INIS
TRAT
IVI E
ORGA
NIZZ
ATIV
I5
130
763
464
253
3106
4211
5386
32
1
Tick
et2
520
3060
143
77
3335
11
0
Chia
rezz
a de
lle p
roce
dure
amm
inis
trativ
e1
21
81
10179
234
71
21
00
Erro
re n
ella
pre
nota
zione
della
pre
staz
ione
10
22
137
025
121
71
1
Smar
rimen
to p
rote
si0
10
10
02
10
00
10
Smar
rimen
to a
ltri o
gget
tipe
rson
ali
00
04
01
20
10
0
Altro
48
033
113
01
132
421
0
73
Tabe
lla 2
.11 -
TUTE
LA -
Iniz
iati
ve d
i inf
orm
azio
ne s
ul d
irit
to a
l rec
lam
o - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Iniz
iativ
e d
i in
fo
rm
azio
ne s
ul d
irit
to
al recla
mo
sito a
zie
ndale
, carta
dei serviz
i, locandin
e, opuscoli, m
anifesti
Azie
nd
a U
SL
2 d
i L
ucca
Azie
nd
a U
SL
3 d
i P
isto
ia
Azie
nd
a U
SL
4 d
i P
rato
sito w
eb c
arta
serviz
i
Azie
nd
a U
SL
7 d
i S
ien
a
Azie
nd
a U
SL
8 d
i A
rezzo
Sito W
EB
, rapporti c
on a
ssocia
zio
ni
Azie
nd
a U
SL
9 d
i G
ro
sseto
inte
rnet, o
puscoli,fogli info
rm
ativi
Azie
nd
a U
SL
10 d
i F
iren
ze
SI
Azie
nd
a U
SL
11 d
i E
mp
oli
inte
rventi s
ui m
edia
azie
ndali e
locali, reti a
zie
ndali o
perato
ri
A. O
. U
. P
isan
am
anifesti s
ul num
ero v
erde e
sito W
EB
A. O
. U
. S
en
ese
carta
dei serviz
i, s
ito inte
rnet, s
erviz
io a
ccoglienza b
rochure d
i accoglienza n
ei reparti
SIT
O W
EB
E F
OG
LI IN
FO
RM
AT
IVI
F.T
.G.M
.D
IFF
US
ION
E M
ED
IAN
TE
SIT
O IN
TE
RN
ET
/ C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I C
AR
TA
CE
A
I.S
.P.O
.sito w
eb IS
PO
e C
arta
dei S
erviz
i IS
PO
Tab
ella 2
.11 -
TU
TE
LA
- In
izia
tiv
e d
i in
fo
rm
azio
ne s
ul d
irit
to
al recla
mo
- D
ati d
i livello
azie
nd
ale
Azie
nd
a U
SL
1 d
i M
as
sa e
C
arra
ra
depliant in
form
ativo, fo
gli info
rm
ativi, s
ito w
eb a
zie
ndale
, lo
candin
e c
on n
um
ero v
erde U
RP
, com
unic
ati s
tam
pa, guid
e a
i serviz
i
Sito w
eb a
z.le, C
arta
dei S
erviz
i, M
odulistica a
i fr
ont off
ice.
sito w
eb, punti a
ccoglienza, call c
ente
r info
rm
azio
ni
sito w
eb, scherm
i vid
eo, call c
ente
r, m
odulistica, to
tem
punto
si
Azie
nd
a U
SL
12
de
lla V
ers
ilia
A. O
. U
. C
are
gg
ipresso U
rp (
gio
rnata
trasparenza) e
sito istitu
zio
nale
A. O
. U
. M
eyer
74
Grafico 2.2 - TUTELA - Reclami pervenuti all’URP per tipologia - Dati di riepilogo a livello regionale
Grafico 2.2 - TUTELA - Reclami pervenuti all'URP per tipologia - Dati di riepilogo a livello regionale
ASPETTI RELAZIONALI4208% UMANIZZAZIONE
341% INFORMAZIONI
2515%
TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA'
305659%
ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT
932%
STRUTTURA E LOGISTICA531%
ASPETTI BUROCRATICI/AMMINISTRATIV
I E ORGANIZZATIVI96819%
ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI
2745%
ALTRO150%
Totale reclami pervenuti 2015: 5164
Grafico 2.3 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL - Numero assoluto per tipologiaGrafico 2.3 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL - Numero assoluto per tipologia
0
50
100
150
200
250
300
ASPETTI RELAZIONALI
UMANIZZAZIONE
INFORMAZIONI
TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA'
ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT
STRUTTURA E LOGISTICA
ASPETTI BUROCRATICI/AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI
ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALIALTRO
Num
ero
di re
clam
i
ASL1 Massa e Carrara ASL2 Lucca ASL3 Pistoia ASL4 Prato ASL5 Pisa AS 6 LivornoAS 7 Siena ASL8 Arezzo ASL9 Grosseto ASL10 Firenze ASL11 Empoli ASL12 Versilia
75
Grafico 2.4 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL per tipologia, riferito alla po-polazione residente
Grafico 2.4 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende USL per tipologia, riferito alla popolazione residente
0102030405060708090
100
ASPETTI RELAZIONALI
UMANIZZAZIONE INFORMAZIONI TEMPI DI ATTESA/ ACCESSIBILITA'
ASPETTI ALBERGHIERIE COMFORT
STRUTTURA ELOGISTICA
ASPETTI BUROCRATICI/
AMMINISTRATIVI E ORGANIZZATIVI
ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI
ALTRO
Num
ero
di re
clam
i/res
iden
te *1
00.0
00
ASL1 Massa e Carrara ASL2 Lucca ASL3 Pistoia ASL4 PratoASL5 Pisa AS 6 Livorno AS 7 Siena ASL8 ArezzoASL9 Grosseto ASL10 Firenze ASL11 Empoli ASL12 Versilia
274,6
Grafico 2.5 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Az. Ospedaliero Universitarie, Monasterio e ISPO Grafico 2.5 - TUTELA - Reclami perventui alle Az. Ospedaliero Universitarie, Monasterio e ISPO
0
10
20
30
40
50
60
ASPETTI RELAZIONALI UMANIZZAZIONE ASPETTI ALBERGHIERI ECOMFORT
ASPETTIBUROCRATICI/AMMINISTRATIVI
E ORGANIZZATIVI
ASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI
INFORMAZIONI STRUTTURA E LOGISTICA TEMPI DIATTESA/ACCESSIBILITA'
ALTRO
A. O. U. Pisana A. O. U. Senese A. O. U. Careggi A. O. U. Meyer F.T.G.M. I.S.P.O.
386 119
76
Grafico 2.6 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Az. Ospedaliero Universitarie in relazione ai posti letto e distinti per categoria
Grafico 2.6 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Az. Ospedaliero Universitarie in relazione ai posti letto e distinti per categoria
0
4
8
12
16
20
Aspetti relazionali Umanizzazione Informazioni Tempi di attesa/accessibilità
Aspetti albeghieri ecomfort
Struttura elogistica
Aspetti burocratici/amministrativie organizzativi
Aspetti tecnico-professionali
Altro
Num
ero
recl
ami/
Num
ero
post
i let
to *1
00
A.O.U. PISANA A.O.U. SENESE A.O.U. CAREGGI A.O.U. MEYER F. G. Monasterio
54,99
Grafico 2.7 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - totale regionale in numero assoluto
3027 3083
3577
4227
3668
41164549 4568
4107
45944993
5164
0
800
1600
2400
3200
4000
4800
5600
Num
ero
recl
ami
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Anni
Grafico 2.7 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - totale regionale in numero assoluto
77
Grafico 2.8 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - numero assolutoGrafico 2.8 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende - numero assoluto
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
2000
2200
ASL 1 ASL 3 ASL 5 ASL 7 ASL 9 ASL 11 AOUPISANA
AOUCAREGGI
F. G.Monasterio
Num
ero
recl
ami
2013
2014
2015
Grafico 2.9 - TUTELA - Totale reclami per tipologia - andamento temporaleGrafico 2.9 - TUTELA - Totale reclami per tipologia - andamento temporale
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
ASPETTI RELAZIONALI
UMANIZZAZIONE
INFORMAZIONI
TEMPI DI ATTESA/ACCESSIBILITA'
ASPETTI ALBERGHIERIE COMFORT
STRUTTURA ELOGISTICA
ASPETTIBUROCRATICI/AMMINISTRATIVI EORGANIZZATIVIASPETTI TECNICO-PROFESSIONALI
ALTRO
78
Grafico 2.10 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende sul totale dei residentiGrafico 2.10 - TUTELA - Reclami pervenuti alle Aziende sul totale dei residenti
60
80
100
120
140
160
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Anni
Rec
lam
i ogn
i 100
.000
abi
tant
i
Grafico 2.11.1 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agli aspetti relazionali ed all’uma-nizzazione sul totale dei reclami pervenuti
Grafico 2.11.1 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agli aspetti relazionali ed all'umanizzazione sul totale dei reclami pervenuti
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Anniaspetti relazionali umanizzazione
79
Grafico 2.11.2 - TUTELA - Percentuale reclami relativi alle informazioni ed agli aspettiburocratico/amministrativi sul totale dei reclami pervenuti
Grafico 2.11.2 - TUTELA - Percentuale reclami relativi alle informazioni ed agli aspetti burocratico/amministrativi sul totale dei reclami prevenuti
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Anniinformazioni aspetti burocratici e amministrativi
Grafico 2.11.3 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agli aspetti alberghieri e comfort ed alla struttura e logistica sul totale dei reclami pervenuti
Grafico 2.11.3 - TUTELA - Percentuale reclami relativi agl aspetti alberghieri e comfort ed alla struttura e logistica sul totale dei reclami pervenuti
0%
1%
2%
3%
4%
5%
6%
7%
8%
9%
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Anniaspetti alberghieri e comfort struttura e logistica
80
Grafico 2.11.4 - TUTELA - Tempi di attesa e Aspetti Tecnico-professionaliGrafico 2.11.4 - TUTELA - Tempi di attesa e Aspetti Tecnico-professionali
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015Annitempi di attesa aspetti tecnico- professionali
I grafici 2.3 e 2.4 riportano la distribuzione nelle singole aziende USL dei reclami suddivisi nelle varie tipologie, nel primo grafico si riportano i valori assoluti, nel secondo i valori riferiti alla popolazione residente. Il totale dei reclami in relazione alla popolazione residente risulta in costante aumento dal 2011 al 2015. Tale andamento è da imputarsi alla crescita dei reclami per tempi di attesa, mentre per le altre categorie si rileva negli ultimi anni un trend in diminuzione. Un aumento del numero dei reclami può significare anche che le aziende hanno aumentato l’informazione e semplificato le modalità di presentazione e che i cittadini sono maggior-mente consapevoli dei propri diritti e dei sistemi di tutela esistenti. In particolare l’alto numero di reclami per tempi di attesa come già ricordato è da riferirsi alla gestione dell’ASL di Firenze.
81
Grafico 2.12 - TUTELA - Comitati di partecipazioneGrafico 2.12 - TUTELA - Comitati di partecipazione
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Sono stati stipulati protocolli d'intesacon associazioni di volontariato etutela
Esiste un Comitato diPartecipazione aziendale
Se sì, collabora con il/i Comitato/idelle Società della Salute
Se no, l'azienda si avvale del/iComitato/i delle Società della Salute
Effettua riunioni almeno trimestrali
Effettua ispezioni sulla base didirettive aziendali e/o regionali
se si, secondo la metodologia validata daAGENAS (Agenzia nazionale per i servizisanitari regionali) per valutarel'umanizzazione dei P.O.?
Collabora alla realizzazione degliimpegni della Carta dei Sevizi
82
3. INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÁ
3.1 URP
Tutte le aziende hanno l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, che risulta essere articolato per zona in 6 aziende; tutte le aziende effettuano l’apertura pomeridiana.
I punti informativi collegati all’URP localizzati in presidi aziendali sono 97, per presidi aziendali s’intendono sia presidi territoriali che presidi ospedalieri. Questi punti informativi mettono a disposizione dei cittadini materiale informativo e sono collegati in rete fra loro e con l’URP aziendale. L’informazione telefonica è garantita da tutte le aziende e tutte assicurano l’esistenza di un numero telefonico dedicato all’orientamento del cittadino/utente per l’accesso ai servizi. Undici aziende garantiscono l’esistenza di un numero verde, sedici aziende hanno linee telefoniche dedicate. Il numero di operatori che forniscono l’informazione telefonica è abbastanza vario fra le aziende, dipende infatti dalle differenti modalità organizzative del servizio. In alcuni casi questi operatori sono dedicati soltanto al servizio di informazione telefonica, come ad esempio nell’ASL di Firenze, in altre aziende gli operatori forniscono sia le informazioni che altri servizi erogabili per telefono (prenotazione, cambio medico di famiglia..) come accade nell’ASL di Empoli.
Nelle aziende di Firenze e di Empoli questo servizio di orientamento del cittadino/utente viene gestito con un “Call Center”. In entrambi i casi viene fornito sia un servizio di informa-zione che di prenotazione telefonica, al fine di rendere il sistema di relazioni con il pubblico nella fase di accesso ai servizi più efficiente. Nell’ASL di Empoli il call center URP è stato trasformato in un vero e proprio Contact center dove gli utenti possono ricevere un insieme di servizi ed avere un’assistenza nell’accesso ai servizi sanitari. Per pubblicizzare il servizio del numero telefonico unico dedicato all’orientamento del citta-dino/utente (Pronto Salute), le aziende utilizzano diversi strumenti, dalle semplici locandine e dall’elenco telefonico, agli opuscoli della Carta dei Servizi, dalle campagna stampa e tv, ai siti aziendali. In 8 aziende sono stati attivati protocolli di intesa con altre amministrazioni per la creazione di sportelli unici, in particolare con gli sportelli unici delle attività produttive dei comuni (SUAP).
Le aziende per informare i cittadini utilizzano già diversi canali: il sito internet, il numero verde, gli sportelli URP, il sito web, gli opuscoli della carta dei servizi, i manifesti, le carte accoglienza, monitor informativi. Tutte le aziende hanno un sito internet, sedici aziende lo hanno integrato con la rete civica o la rete regionale.
Sui siti web delle aziende sanitarie sono sempre presenti informazioni sulle modalità di accesso all’URP e l’elenco dei servizi; gli orari dei servizi e le modalità di prenotazione sono presenti in tutti i siti web, i tempi di attesa soltanto in 15. Gli impegni della carta dei servizi sono presenti in 15 aziende mentre i meccanismi di tutela e di verifica sono presenti in tutte le aziende. Sono solamente 7 le aziende che hanno un sito web aziendale con la presenza di alternative equivalenti al contenuto audio e/o visivo, mentre in tutti i siti web è possibile trovare un servizio di download per la modulistica. Si rileva sempre un ampliamento dei
83
servizi on line erogati via web, nel 2015 dai siti web aziendali è possibile: prenotare (8 aziende), disdire prenotazioni (10), ritirare referti (9), pagare il ticket (5), cambiare il proprio medico (1), in aumento rispetto all’anno precedente.
La nostra Regione, da anni, ha definito gli standard e investito le risorse necessarie per ero-gare servizi on-line ai propri cittadini, aventi le caratteristiche di significatività e omogeneità su tutto il territorio toscanoLa grande novità è infatti il superamento di localismi aziendali e di soluzioni a “macchia di leopardo”, in alcuni casi anche significative, ma incapaci, per loro stessa natura, di costitui-re un volano di cambiamento e innovazione per l’intero servizio sanitario regionale.
Grazie all’uso della nuova Tessera Sanitaria che contiene il certificato digitale di riconoscimento ed al relativo PIN consegnato al momento dell’attivazione è possibile fornire servizi on line al cittadino. Ecco quindi che già oggi tutti i cittadini toscani, se hanno attivato la propria tessera sanitaria, possono per citare alcuni dei servizi più significativi: consultare i propri referti di la-boratorio e di radiologia, ovunque effettuati in Toscana; attivare il proprio FSE e, al suo interno, implementare il “Diario del Cittadino”, contenente gli elementi salienti della propria storia sani-taria; consultare e autocertificare la propria posizione economica in riferimento al ticket.Affinché questi nuovi servizi siano concepiti in funzione delle esigenze degli utenti e risultino realmente inclusivi, è necessario garantirne l’usabilità e la facilità di accesso rendendoli fruibili attraverso molteplici canali: PC, totem. È proprio centrato sul tema della multicanalità il pro-getto regionale denominato “PuntoSi” con il quale è stata avviata la diffusione di Totem a partire dai presidi socio-sanitari regionali.
All’informazione per la popolazione straniera è posta una certa attenzione da tutte le azien-de, tutte le aziende hanno predisposto opuscoli informativi in lingua straniera mentre tredici sono le aziende che hanno predisposto uno o più moduli per il consenso informato in lingua straniera.
Da vari anni, seguendo le indicazioni del Piano sanitario regionale, vengono sostenute, con specifici finanziamenti regionali, iniziative aziendali collegate al miglioramento del rapporto con il cittadino, allo sviluppo di strumenti per rendere l’informazione e l’accesso ai servizi più fruibile e semplice (es. call center, sportelli polifunzionali). In questo ambito è nato il progetto regionale “PuntoSi” un sistema centralizzato per l’erogazione di servizi e informazioni al cittadino. Si tratta di postazioni informative e multimediali (monitor e totem) dal design coordinato e riconoscibile, acquistate dalle aziende sanitarie della nostra Regione, con finanziamenti regionali (il progetto è descritto in un capitolo in appendice).
84
Tabella 3.1 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - URP - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Numero % Numero %
Esiste un ufficio relazione con il pubblico (URP) 17 100% 17 100%
é effettuata anche l'apertura pomeridiana dell'URP 15 88% 17 100%
Apertura Front-office URP (sportello e/o telefono) almeno 36 ore settimanali 17 100% 17 100%
apertura superiore a 36 ore settimanali 15 88% 17 100%
orario continuato una o più volte a settimana 14 82% 17 100%
apertura di sabato 7 41% 10 59%
apertura prima delle 9 15 88% 17 100%
chiusura dopo le 17 11 65% 12 71%
Esiste URP on-line (per es. chat, mail�) 16 94% 15 88%
Presenza di almeno un operatore URP con competenze linguistiche 15 88% 15 88%
Presenza di sito internet aziendale 17 100% 17 100%Esiste un numero telefonico unico dedicato all'orientamento del cittadino/utente per l'accesso ai servizi 17 100% 17 100%
Esiste un numero verde 11 65% 11 65%Sono stati attivati protocolli d'intesa con altre amministrazioni per la creazione di sportelli unici 8 47% 7 41%
N. punti informativi localizzati nei presidi aziendali, collegati all'URP
Di cui, collegati in via telematica tra di loro
Numero % Numero %
Presenza di almeno un 'Punto informazioni' nell'atrio dell'ingresso principale dell'ospedale 41 85% 38 79%
Presenza di un Servizio di accoglienza (in alternativa all'indicatore precedente) 29 60% 26 54%
Tabella 3.1 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - URP - Dati di riepilogo a livello regionale - confronto con l'anno precedente
126 95
Numero Numero
132 97
URP 2014 2015
85
Grafico 3.1 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Punti di accesso al CUP sul totale della popolazione (x100.000) Anno 2015Grafico 3.1 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Tipologia di contatto URP - Livello aziendale
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Azienda USL 1 di M
assa e Carra
ra
Azienda USL 2 di L
ucca
Azienda USL 3 di P
istoia
Azienda USL 4 di P
rato
Azienda USL 5 di P
isa
Azienda USL 6 di L
ivorno
Azienda USL 7 d
i Siena
Azienda USL 8 di A
rezzo
Azienda USL 9 di G
rosse
to
Azienda USL 10 di F
irenze
Azienda USL 11 di E
mpoli
Azienda USL 12 della
Versilia
A. O. U
. Pisa
na
A. O. U
. Senese
A. O. U
. Careggi
A. O. U
. Meyer
F.T.G.M
.
I.S.P
.O.
N. Contatti telefonici URP N. Contatti personali URP N. Contatti posta elettronica URP
86
Tabe
lla 3
.1.1
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
UR
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
UR
PAz
iend
a US
L 1
di M
assa
e
Car
rara
Azie
nda
USL
2 di
Luc
caAz
iend
a US
L 3
di P
isto
iaAz
iend
a US
L 4
di P
rato
Azie
nda
USL
5 di
Pis
aAz
iend
a US
L 6
di L
ivor
noAz
iend
a US
L 7
di S
iena
Azie
nda
USL
8 di
Are
zzo
Azie
nda
USL
9 di
G
ross
eto
Azie
nda
USL
10 d
i Fire
nze
Azie
nda
USL
11 d
i Em
poli
Azie
nda
USL
12 d
ella
Ve
rsili
aA.
O. U
. Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. C
areg
giA.
O. U
. M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Esis
te u
n uf
ficio
re
lazi
one
con
il pu
bblic
o (U
RP)
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
N. C
onta
tti
tele
foni
ci U
RP
3307
514
5915
221
2797
031
794
9500
1300
022
378
1210
063
195
6932
4958
1920
425
2395
3392
655
8789
5
N. C
onta
tti
pers
onal
i UR
P20
5378
937
4318
865
2460
185
0025
0015
586
5800
7351
031
1662
437
164
1184
533
818
N. C
onta
tti
post
a el
ettro
nica
UR
P92
1014
9741
2438
9927
0040
0039
047
0915
0087
5320
3244
193
634
317
102
1534
1648
é ar
ticol
ato
per
zona
/dis
tretto
NO
SIN
ON
OSI
SIN
OSI
SIN
ON
OSI
é ef
fettu
ata
anch
e l'a
pertu
ra
pom
erid
iana
de
ll'U
RP
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SIN
O
N. p
unti
info
rmat
ivi
loca
lizza
ti ne
i pr
esid
i az
iend
ali,
colle
gati
all'U
RP
12
162
06
75
63
232
32
182
22
Tabe
lla 3
.1.1
- IN
FOR
MAZ
ION
E E
ACC
ESSI
BIL
ITA'
- UR
P - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
87
Tabe
lla 3
.1.2
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
UR
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.1.2
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSI
BIL
ITA
'- U
RP
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
UR
PA
zien
daU
SL 1
di
Mas
sa e
Car
rara
Azi
enda
USL
2 d
iLu
cca
Azi
enda
USL
3 d
iPi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
iPr
ato
Azi
enda
USL
5 d
iPi
sa
Azi
enda
USL
6 d
iLi
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
iSi
ena
Azi
enda
USL
8 d
iA
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
iG
ross
eto
Azi
enda
USL
10
diFi
renz
e
Azi
enda
USL
11
diEm
poli
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA
. O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Ape
rtur
aFr
ont-o
ffice
UR
P (s
port
ello
e/o
tele
fono
)al
men
o 36
ore
setti
man
ali
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
aper
tura
supe
riore
a 3
6or
ese
ttim
anal
i SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NO
orar
ioco
ntin
uato
una
o pi
ùvo
lte a
setti
man
a SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NO
aper
tura
di
saba
toSI
SINO
NO
SINO
SINO
SISI
SINO
SISI
SINO
NO
NO
aper
tura
prim
a de
lle 9
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
chiu
sura
dop
ole
17
SISI
NO
SISI
NO
SISI
SISI
SISI
NO
SISI
NO
NO
NO
Esis
te U
RP
on-li
ne (p
eres
. cha
t, m
ail
)SI
SISI
NO
SISI
SINO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
Pres
enza
di
alm
eno
unop
erat
ore
UR
P co
nco
mpe
tenz
elin
guis
tiche
SI
NO
SISI
SISI
NO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NO
88
Tabe
lla 3
.1.3
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
UR
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.1.3
- IN
FORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
URP
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
URP
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carr
ara
Azie
nda
USL
2 di
Luc
caAz
iend
a US
L3
di P
isto
iaAz
iend
a US
L4
di P
rato
Azie
nda
USL
5 di
Pis
aAz
iend
a US
L6
di L
ivor
noAz
iend
a US
L7
di S
iena
Azie
nda
USL
8 di
Are
zzo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
oAz
iend
a US
L10
di F
irenz
eAz
iend
a US
L11
di E
mpo
li
Azie
nda
USL
12 d
ella
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Esis
te u
nnu
mer
ote
lefo
nico
unic
o de
dica
toal
l'orie
ntam
ent
o de
l citt
adin
o/ut
ente
per
l'acc
esso
ai
serv
izi
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
Esis
te u
nnu
mer
o ve
rde
SISI
SISI
SISI
NOSI
SINO
SISI
SINO
NONO
NOSI
Esis
tono
line
ete
lefo
nich
ede
dica
teSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
Qua
nte
11
32
68
12
124
404
112
11
23
Spec
ifica
renu
mer
oop
erat
ori
adde
tti a
lse
rviz
iote
lefo
nico
36
314
810
133
124
472
114
13
53
89
Tabe
lla 3
.1.4
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
UR
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.1.4
- IN
FORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
URP
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
URP
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carr
ara
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12 d
ella
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Esis
te u
nase
gret
eria
tele
foni
cane
ll'ar
co d
i tem
po in
cui i
l ser
vizi
oga
rant
ito d
aop
erat
ore
non
éat
tivo?
SI
SISI
SISI
NONO
SISI
NOSI
SISI
SISI
SISI
NO
Il se
rviz
io d
iSe
gret
eria
tele
foni
cape
rmet
te d
i las
ciar
eun
mes
sagg
io p
eres
sere
rico
ntat
tati
succ
essi
vam
ente
dall'
oper
ator
e?SI
SISI
NOSI
NONO
NOSI
NONO
SISI
SINO
NONO
NO
Spec
ifica
re n
.co
ntat
ti te
lefo
nici
gior
nalie
ri (m
edia
)60
5045
111
8045
8542
1423
1031
9015
033
Indi
care
il te
mpo
med
io d
i atte
sa p
erla
risp
osta
tele
foni
ca30
04
2.28
3040
sec
3-4
min
uti
05 se
cond
i1
158
seco
ndi
220 se
cond
i5
min
uti
1 SEC
OND
O
Indi
care
se
ilse
rviz
io é
inte
grat
oco
n il
CUP
NONO
NOSI
SISI
SINO
NOSI
SINO
NONO
NOSI
SI
Sono
sta
ti at
tivat
ipr
otoc
olli
d'in
tesa
con
altre
amm
inis
trazi
oni p
erla
cre
azio
ne d
isp
orte
lli u
nici
SISI
NOSI
NONO
NONO
SINO
NOSI
SINO
NOSI
NONO
90
Tabe
lla 3
.1.5
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
UR
P- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
3.1
.5 -
INFO
RMAZ
IONE
E A
CCES
SIBI
LITA
' - U
RP-
Dati
di li
vello
azi
enda
le
URP
Spec
ifica
re s
trum
enti
utili
zzat
i per
pub
blic
izza
re il
ser
vizi
o So
no s
tati
attiv
ati p
roto
colli
d'in
tesa
con
altr
e am
min
istra
zion
i per
la c
reaz
ione
di s
porte
lli u
nici
Se s
ì, sp
ecifi
care
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carr
ara
cara
dei
ser
vizi,
sito,
opu
scol
i, et
cSI
urpi
, uffi
ci re
lazio
ni c
on il
pubb
lico
inte
grat
i con
pre
fettu
ra
Azie
nda
USL
2 di
Luc
calo
cand
ine
e de
plia
nt U
RP, s
ito w
eb a
ziend
ale
e gu
ida
ai s
erviz
i, or
gani
di in
form
azio
neSI
amm
inist
razio
ne c
omun
ale
di L
ucca
Azie
nda
USL
3 di
Pis
toia
Sito
web
, dep
liant
s e
mod
ulist
ica.
NO
Azie
nda
USL
4 di
Pra
tosit
o we
bSI
prot
ocol
lo u
rp m
ultie
nte
Azie
nda
USL
5 di
Pis
asit
o we
b, fo
gli a
ccog
lienz
aNO
Azie
nda
USL
6 di
Liv
orno
sito
web
NO
Azie
nda
USL
7 di
Sie
nasit
o we
b, c
omun
icati
stam
pa, e
lenc
hi te
lefo
nici
NO
Azie
nda
USL
8 di
Are
zzo
Elen
co te
lefo
nico
, int
erne
t, m
ater
iale
a s
tam
paNO
NO
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
oin
tern
et, o
pusc
oli
SIpu
ntin
siem
e
Azie
nda
USL
10 d
i Fire
nze
sito
inte
rnet
NONO
Azie
nda
USL
11 d
i Em
poli
opus
coli,
man
ifest
i, ca
rtelli,
sito
web
NOno
, non
son
o st
ati a
ttiva
ti
Azie
nda
USL
12 d
ella
Ver
silia
INTE
RNET
- DE
PLIA
NT -
CART
E AC
COG
LIEN
ZASI
INPS
(HO
ME
CARE
PRE
MIU
M),
PUA
A. O
. U. P
isan
awe
bSI
A. O
. U. S
enes
esit
o we
b bi
glie
tti d
a vis
ita c
arta
dei
ser
vizi d
eplia
ntNO
ness
una
spec
ifica
A. O
. U. C
areg
giSI
TO, I
NTRA
NET,
SEG
RETE
RIA
TELE
FONI
CA, E
LENC
HITE
LEFO
NICI
SEA
T PG
NO.
A. O
. U. M
eyer
SITO
WEB
, BRO
CHUR
ES, P
AGIN
EBIA
NCHE
SI
F.T.
G.M
.SI
TO IN
TERN
ET /
LOCA
NDIN
ENO
I.S.P
.O.
NO
91
Tabella 3.2 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Disponibilità di informazioni e servizi tra-mite sistemi web
Presenza di sito internet aziendale
il sito è gestito secondo linee guida nazionali (dati minimi, usabilità come da D.lgs 33/2013)Il sito é integrato con la rete civica e la rete regionale
sportello URP
elenco dei servizi
orari
modalità di prenotazione
tempi di attesa
servizio download (modulistica)
impegni della Carta dei Servizi
meccanismi di tutela e di verifica
Presenza nel sito web aziendale di alternative equivalenti al contenuto audio e/o visivo (accessibilità a persone con disabilità)
Informazioni sulla Cartella Clinica (modalità di richiesta copia, tempi massimi per il ritiro)
Servizi on.line
prenotazioni
disdette
pagamento ticket
cambio medico
certificazioni ticket
ritiro referti
altro (specificare)
Percorso Rinnovo patente
Percorso Domicilio Sanitario
Scelta medico (MMG o PLS)
Possibilità Download modulistica da Totem (PuntoSI)
Modalità di pagamento del ticket:
sportello
web
riscuotitori automatici(punti gialli)
totem
altro (specificare)
Tabella 3.2 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Disponibilità di informazioni e servizi tramite sistemi web
Servizi web
%71%24%88%
2014
Numero
2015
%%Numero
65%
94%
%
71%1282%1441%724%4
1588%15429%5
1271%12Numero % Numero
9 53% 10 59%
1 6% 0 0%0 0% 1 6%1 1 6%
10 12 71%59%6%
9 9 53%3 18% 5 29%
53%
1 6% 1 6%5 29% 5 29%7 41% 10 59%8 47% 8 47%
%NumeroNumero
100%17100%17
41%741%7
16 94% 17 100%15 88% 15 88%16 94% 17 100%15 88% 15 88%17 100% 17 100%17 100% 17 100%17 100% 17 100%17 100% 17 100%
71%12
1694%16
11
100%17100%17
92
Tabe
lla 3
.2.a
IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Dis
poni
bilit
à di
info
rmaz
ioni
e s
ervi
zi t
ram
ite
sist
emi w
eb
Poss
ibili
tà d
i ric
ever
e i r
efer
ti di
esa
mi d
i la
bora
torio
(ol
tre c
he d
i per
sona
)
Poss
ibili
tà d
i ric
ever
ei re
ferti
di e
sam
i dia
gnos
tici
stru
men
tali
(oltr
e ch
e di
per
sona
)
proc
edur
a ch
e pr
eved
e m
odal
ità a
gevo
late
di
cons
egna
refe
rto (e
s su
tele
foni
no) p
er e
sam
i fre
quen
ti e
ripet
itivi
per
paz
ient
i cro
nici
% re
ferti
ritir
ati o
n-lin
e
% re
ferti
con
segn
ati e
ntro
5 g
g (e
sclu
si g
li es
ami
che
appa
rteng
ono
a tip
olog
ie p
artic
olar
i di
chia
rate
)80
,13%
Ritir
o de
i ref
erti:
Perc
entu
ale
Perc
entu
ale
2014
(num
ero
Azie
nde
che
prev
edon
o ta
li pos
sibilit
à)
%Nu
mer
o
15
7,90
%
11
2015
(num
ero
Azie
nde
che
prev
edon
o ta
li pos
sibilit
à)
on li
ne
151
1
953
%9
53%
25
10
80,8
5%
72
8%
Num
ero
8,59
%
entr
ambe
entr
ambe
a do
mic
ilio
on li
nea
dom
icili
o
93
Tabe
lla 3
.2.1
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Info
rmaz
ioni
e s
ervi
zi s
ul w
eb -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.2.1
- I
NFO
RM
AZI
ON
E E
AC
CES
SIB
ILIT
A'-
Info
rmaz
ioni
e s
ervi
zi s
ul w
eb -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Des
criz
ione
Azi
enda
USL
1 d
iM
assa
eC
arra
ra
Azi
enda
USL
2 d
iLu
cca
Azi
enda
USL
3 d
iPi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
iPr
ato
Azi
enda
USL
5di
Pis
a
Azi
enda
USL
6 d
iLi
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
iSi
ena
Azi
enda
USL
8 d
iA
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
iG
ross
eto
Azi
enda
USL
10
diFi
renz
e
Azi
enda
USL
11
di Empo
li
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
.U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA
. O. U
.C
areg
giA
. O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Pres
enza
di s
itoin
tern
et a
zien
dale
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
il si
to è
ges
tito
seco
ndo
linee
guid
a na
zion
ali
(dat
i min
imi,
usab
ilità
com
e da
D.lg
s33
/201
3)SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SI
Il si
to é
inte
grat
oco
n la
rete
civ
ica
e la
rete
regi
onal
eSI
SISI
SINO
SISI
NO
NO
SINO
NO
SISI
SISI
NO
NO
Num
ero
diac
cess
i al s
itow
eb a
zien
dale
259603
575148
3595509
1474536
01780945
527940
342000
658696
2166858
278340
128583
24000
360000
12620
Pres
enza
nel
sito
web
azi
enda
le d
ial
tern
ativ
eeq
uiva
lent
i al
cont
enut
o au
dio
e/o
visi
vo(a
cces
sibi
lità
ape
rson
e co
ndi
sabi
lità)
SINO
SISI
NO
SINO
NO
NO
NO
NO
SINO
SISI
NO
NO
94
Tabella 3.2.2 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Modalità di URP on line
Aziende
Esiste URP on-line (per es. chat, mail ) Se si, specificare con quale modalità
Azienda USL 1 di Massa e Carrara SI mail e posta certificata
Azienda USL 2 di Lucca [email protected], procedura automatizzata di invio segnalazioni da tutte le pagine del sito web aziendale
Azienda USL 3 di Pistoia SI Sito web, procedura reclami e segnalazioni on line
Azienda USL 4 di Prato NO
Azienda USL 5 di Pisa SI e-mail
Azienda USL 6 di Livorno SI email
Azienda USL 7 di Siena SI posta elettronica
Azienda USL 8 di Arezzo NO
Azienda USL 9 di Grosseto SI email
Azienda USL 10 di Firenze SI chat
Azienda USL 11 di Empoli SI
utilizzo posta elettronica per segnalazioni reclami, accesso atti, richieste informazioni, richieste attestati di esenzione e fasce di reddito, richieste cartelle cliniche, scelta del medico
Azienda USL 12 della Versilia SI posta elettronica
A. O. U. Pisana SI risposte alle richieste inviate via e-mail o via WEB
A. O. U. Senese SI mail
A. O. U. Careggi SIrisposta via mail agli utenti tramite indirizzo: [email protected]
A. O. U. Meyer SI e-mail
F.T.G.M. SI e-mail
I.S.P.O. SI casella mail dedicata
Tabella 3.2.2 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Modalità di URP on line Esiste l'URP on line
95
Tabe
lla 3
.2.3
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Info
rmaz
ioni
e s
ervi
zi s
ul w
eb -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.2.3
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSI
BIL
ITA
'- In
form
azio
ni e
ser
vizi
sul
web
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Des
criz
ione
Azi
enda
USL
1 d
iM
assa
eC
arra
ra
Azi
enda
USL
2 d
iLu
cca
Azi
enda
USL
3 d
iPi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
iPr
ato
Azi
enda
USL
5 d
iPi
sa
Azi
enda
USL
6 d
iLi
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
iSi
ena
Azi
enda
USL
8 d
iA
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
iG
ross
eto
Azi
enda
USL
10
diFi
renz
e
Azi
enda
USL
11
diEm
poli
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA
. O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
spor
tello
UR
PSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
elen
co d
ei s
ervi
ziSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
orar
iSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
mod
alità
di p
reno
tazi
one
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
tem
pi d
i atte
saSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SINO
SISI
serv
izio
dow
nloa
d(m
odul
istic
a)SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
impe
gni d
ella
Car
ta d
eiSe
rviz
iSI
SISI
SISI
NO
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SISI
mec
cani
smi d
i tut
ela
e di
verif
ica
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
Info
rmaz
ioni
sul
la C
arte
llaC
linic
a (m
odal
ità d
iric
hies
ta c
opia
, tem
pim
assi
mi p
er il
ritir
o)SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
Pres
enza
nel
sito
azi
enda
le d
ei s
egue
nti c
onte
nuti:
96
Tabe
lla 3
.2.4
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Info
rmaz
ioni
e s
ervi
zi s
ul w
eb -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.2.4
- IN
FORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
Info
rmaz
ioni
e s
ervi
zi s
ul w
eb -
Dati
di li
vello
azi
enda
le
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carr
ara
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12 d
ella
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
pren
otaz
ioni
NONO
NOSI
NONO
SISI
NOSI
SINO
NOSI
SINO
SINO
disd
ette
NOSI
SISI
NONO
SISI
NOSI
NOSI
NONO
SISI
SINO
paga
men
to ti
cket
SINO
NONO
NONO
NOSI
NOSI
SINO
NONO
NONO
SINO
cam
bio
med
ico
NONO
NONO
NONO
NONO
NOSI
NONO
NPNP
NPNP
NPNO
certi
ficaz
ioni
tick
etSI
SISI
NONO
SINO
NONO
SINO
NONO
NONO
NONO
NO
ritiro
refe
rtiSI
SINO
SISI
SINO
NONO
SISI
SINO
NOSI
NONO
Perc
orso
Rin
novo
pate
nte
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NOSI
NPNP
NPNP
NPNP
Perc
orso
Dom
icili
oSa
nita
rioNO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
SINP
NPNP
NPNP
NP
Scel
ta m
edic
o (M
MG
oPL
S)NO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONO
NONP
NPNP
NPNP
NP
Poss
ibili
tà D
ownl
oad
mod
ulis
tica
da T
otem
(Pun
toSI
)NO
NOSI
NOSI
SINO
SISI
SINO
SISI
SINO
NOSI
SI
Serv
izi o
n lin
e pr
esen
ti ne
l sito
azi
enda
le
97
3.2 CUP
In tutte le aziende esiste un Centro Unificato di Prenotazione (CUP) ovvero un particolare sistema telematico in grado di organizzare il sistema degli accessi, delle prenotazioni e del-la gestione delle unità eroganti, che garantisce un collegamento generale con tutte le unità di produzione sanitaria.
Tabella 3.3 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - CUP - Dati di riepilogo a livello regionale -Confronto con l’anno precedente
Numero % Numero %
Esistenza di un centro unificato di prenotazione CUP 16 94% 17 100%Punti di accesso al CUP:
Di cui, presso presidi aziendali 314 29% 314 29%Di cui, presso ambulatori medici di medicina generale e pediatri di libera scelta 104 10% 101 9%Di cui, presso farmacie 464 43% 475 44%Di cui, presso altri presidi di amministrazioni pubbliche (es. comuni..) 8 1% 12 1%Se altro, specificare 185 17% 164 15%
Esiste la possibilità di prenotare telefonicamente la prestazione, ove esista il CUP 17 100% 17 100%
Esistono strutture organizzativamente collegate al CUP che fanno da interfaccia tra l'utenza e lo stesso CUP 15 88% 15 88%CORD 12 71% 12 71%Pronto Soccorso 11 65% 9 53%
Sono state attivate procedure per regolare l'accesso alle prestazioni specialistiche in caso di urgenza (0-72 ore come da DGR 245/2000 del 01/3/2000) 17 100% 17 100%Sono stati definiti protocolli appropriati di gestione della domanda 16 94% 16 94%
Flessibilità orari di apertura CUP:
apertura superiore a 36 ore settimanali 17 100% 17 100%orario continuato una o più volte a settimana 16 94% 17 100%apertura di sabato 14 82% 14 82%apertura prima delle 9 16 94% 16 94%chiusura dopo le 17 12 71% 14 82% Possibilità per gli utenti di prenotare prestazioni tramite:
sportello 16 94% 17 100%telefono 17 100% 17 100%web 8 47% 9 53%totem 3 18% 2 12%farmacia 12 71% 12 71%proprio MMG 6 35% 7 41%specialista ambulatoriale 11 65% 12 71%
1078 1093
Tabella 3.3 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - CUP - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente
CUP 2014 2015
2014 2015
2014 2015
20152014
98
Esistono in tutto 1093 punti di accesso al CUP sul territorio, vale a dire 29 ogni 100.000 abitanti (l’anno precedente erano 26 ogni 100.000 abitanti). Essi sono situati: 475 nelle farmacie (44%), 314 in presidi aziendali (29%), 101 presso ambulatori medici di medicina generale e pediatri di libera scelta (9%), 12 presso presidi di altre pubbliche amministrazioni (1%). In ben 15 aziende esistono strutture organizzativamente collegate al CUP che fanno da in-terfaccia tra utenza e CUP, sono il CORD (Centro Oncologico di Riferimento Dipartimentale), il Pronto Soccorso e, in alcune realtà, il distretto e alcuni ambulatori specialistici. Tutte le aziende sanitarie hanno attivato procedure per regolare l’accesso delle prestazioni specialistiche in caso di urgenza. In 16 aziende c’è la possibilità di ricevere i referti di esami di laboratorio oltre che di perso-na e a domicilio anche on line.
99
Tabe
lla 3
.4 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
CU
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.4 -
INFO
RM
AZI
ON
E E
AC
CE
SS
IBIL
ITA
'- C
UP
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
CU
PA
zien
daU
SL
1 di
Mas
sa e
Car
rara
Azi
enda
US
L 2
diLu
cca
Azi
enda
US
L 3
diP
isto
ia
Azi
enda
US
L 4
diP
rato
Azi
enda
US
L 5
diP
isa
Azi
enda
US
L 6
diLi
vorn
o
Azi
enda
US
L 7
diS
iena
Azi
enda
US
L 8
diA
rezz
o
Azi
enda
US
L 9
diG
ross
eto
Azi
enda
US
L 10
di
Fire
nze
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
della
Ver
silia
A. O
. U.
Pis
ana
A. O
. U.
Sen
ese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Esi
sten
za d
iun
cen
tro
unifi
cato
di
pren
otaz
ione
CU
PSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
aper
tura
supe
rior
e a
36or
ese
ttim
anal
i SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
orar
ioco
ntin
uato
una
o pi
ùvo
lte a
sett
iman
a SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
aper
tura
di
saba
toSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
NO
SI
aper
tura
prim
a de
lle 9
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
chiu
sura
dop
ole
17
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
100
Tabe
lla 3
.4.a
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
CU
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.4.a
- IN
FORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
CUP
- Dat
i di l
ivel
lo a
ziend
ale
CUP
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carra
ra
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gros
seto
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
% re
ferti
ritir
ati o
n-lin
e1
10
0.5
322
46
35100
495
02
32
0000
% re
ferti
con
segn
ati e
ntro
5 g
g(e
sclu
si g
li es
ami c
heap
parte
ngon
o a
tipol
ogie
parti
cola
ri di
chia
rate
)95
900
98.6
100
880
9690
100
9775
100
6350
8078
100
proc
edur
a ch
e pr
eved
e m
odal
itàag
evol
ate
di c
onse
gna
refe
rto(e
s su
tele
foni
no) p
er e
sam
ifre
quen
ti e
ripet
itivi
per
paz
ient
icr
onic
i NO
SINO
SINO
SISI
SISI
SINO
NOSI
SINO
NONO
Esis
te u
n CU
P in
tegr
ato
traaz
iend
a US
L e
Azie
nda
Ospe
dalie
ra U
nive
rsita
ria d
elm
edes
imo
ambi
to te
rrito
riale
NONP
NPNP
SINP
SINP
NPSI
NPNO
SISI
SINP
NPNP
Esis
te u
n CU
P in
tegr
ato
a liv
ello
di a
rea
vast
aSI
NONO
SINO
SINO
NONO
SINO
SISI
NONO
NONO
NO
Esis
te la
pos
sibi
lità
di p
reno
tare
tele
foni
cam
ente
la p
rest
azio
ne,
ove
esis
ta il
CUP
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
Num
ero
tota
le p
reno
tazio
ni790055
859669
1087079
557655
540577
2504562
399741
1595000
630000
1479613
686877
434452
459356
239724
858441
221261
101
Tavola 3.1 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Punti di accesso al CUP sul totale della popolazione (x100.000) Anno 2015
102
Tabe
lla 3
.4.b
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
CU
P G
esti
one
della
Pre
nota
zion
e - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
3.4
.b
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSI
BIL
ITA
'- C
UP
Ges
tione
del
la P
reno
tazi
one
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
CU
PA
zien
daU
SL 1
di
Mas
sa e
Car
rara
Azi
enda
USL
2 d
iLu
cca
Azi
enda
USL
3 d
iPi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
iPr
ato
Azi
enda
USL
5 d
iPi
sa
Azi
enda
USL
6 d
iLi
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
iSi
ena
Azi
enda
USL
8 d
iA
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
iG
ross
eto
Azi
enda
USL
10
diFi
renz
e
Azi
enda
USL
11
diEm
poli
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA
. O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
% a
gend
e m
esse
in C
UP
per
pren
otaz
ione
100
9510
010
010
099
100
9010
010
099
100
100
8097
100
100
70
% a
gend
e ap
erte
sul
tota
le d
elle
agen
de10
099
100
9910
099
100
100
100
9595
100
9810
010
010
098
100
Num
ero
pren
otaz
ioni
tele
foni
che
8482
886
509
4436
090
123
1018
6315
5201
2030
4413
2000
5200
0038
2079
2179
6098
775
1018
6313
0350
3862
6315
4882
Num
ero
tota
le p
reno
tazi
oni
7900
5585
9669
1087
079
5576
5554
0577
2504
562
3997
4115
9500
063
0000
1479
613
6868
7743
4452
4593
5623
9724
8584
4122
1261
% V
isite
spe
cial
istic
he d
i prim
oco
ntat
to in
cla
sse
U, B
e D
erog
ate
nel r
ispe
tto d
i tem
pi e
mod
alità
pre
vist
e da
gli i
ndiri
zzi
regi
onal
i(DG
R 4
93/2
011)
8774
57
attiv
ate
da fi
neno
vem
bre
800
9470
9010
065
8310
060
010
068
000
% e
sam
i dia
gnos
tica
di p
rimo
cont
atto
in c
lass
e U
, B e
Der
ogat
i nel
risp
etto
di t
empi
em
odal
ità p
revi
ste
dagl
i ind
irizz
ire
gion
ali (
DG
R 4
93/2
011)
7683
61
in c
orso
di attu
azio
ne
800
8670
8010
038
7230
00
100
7810
0
Esis
tenz
a pr
otoc
ollo
che
prev
eda
in c
aso
di in
terv
ento
prog
ram
mat
o un
per
cors
ode
dica
to in
cui
un
citta
dino
poss
a us
ufru
ire n
ell'a
rco
di u
ngi
orno
di t
utte
le p
rest
azio
nidi
agno
stic
he e
am
bula
toria
liric
hies
teSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NO
103
Tabe
lla 3
.4.c
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
CU
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
CU
PEs
isto
no s
trut
ture
or
gani
zzat
ivam
ente
col
lega
te a
l C
UP
che
fann
o da
inte
rfac
cia
tra
l'ute
nza
e lo
ste
sso
CU
P C
OR
DPr
onto
Soc
cors
oA
ltro
(spe
cific
are)
Sono
sta
te a
ttiva
te p
roce
dure
per
re
gola
re l'
acce
sso
alle
pre
staz
ioni
sp
ecia
listic
he in
cas
o di
urg
enza
(0
-72
ore
com
e da
DG
R 2
45/2
000
del 0
1/3/
2000
)
Sono
sta
ti de
finiti
pro
toco
lli
appr
opria
ti di
ges
tione
del
la
dom
anda
Di t
ipo
clin
ico
Di t
ipo
orga
nizz
ativ
o
Azi
enda
USL
1 d
i Mas
sa e
C
arra
raN
OS
IS
I5
5
Azi
enda
USL
2 d
i Luc
caS
IS
IS
Iam
bula
tori
di II
live
lloS
IS
I
radi
oter
apia
, onc
olog
ia,
card
iolo
gia,
neu
rolo
gia,
se
nolo
gia
prot
ocol
li, li
nee
guid
a, p
erco
rsi
Azi
enda
USL
3 d
i Pis
toia
SI
SI
SI
SI
SI
PR
.AM
B.0
1D
A.0
3. R
egol
amen
to A
zien
dale
.
Azi
enda
USL
4 d
i Pra
toS
IS
IS
IS
IS
I
di ti
po c
linci
o : p
erco
rsi c
on
cont
atto
dire
tto fr
a M
MG
/PLS
/spe
cilis
tiag
ende
ded
icat
e ag
li M
MG
/PLS
/Spe
cilis
tici
Azi
enda
USL
5 d
i Pis
aS
IS
IN
O
pres
a in
car
ico
perc
orsi
on
colo
gico
e o
rtope
dico
op
erat
ori a
trio
ospe
dale
Lot
tiS
IS
IS
IS
I
Azi
enda
USL
6 d
i Liv
orno
SI
help
des
kS
IS
IP
DTA
day
serv
ice
Azi
enda
USL
7 d
i Sie
naS
IS
IS
Isp
ecia
listic
a am
bula
toria
leS
IS
IH
72, n
on a
utos
uffic
ienz
a, d
ay
serv
ice
perc
orsi
ass
iste
nzia
li
Azi
enda
USL
8 d
i Are
zzo
SI
SI
SI
day
serv
ice,
pr
eosp
edal
izza
zion
e, re
parti
di
dege
nza
SI
SI
SI
SI
Azi
enda
USL
9 d
i Gro
sset
oN
OS
IS
Ida
y se
rvic
e
Azi
enda
USL
10
di F
irenz
eS
IS
IS
IN
OS
IS
Ica
rdio
logi
a, ra
diol
ogia
radi
olog
ia
Azi
enda
USL
11
di E
mpo
liS
IS
IS
IS
IS
Ico
dice
col
ore
proc
edur
a "s
peci
alis
tica
ambu
lato
riale
" ch
e co
nsen
te la
pr
esa
in c
aric
o de
lle ri
chie
ste
di
pres
tazi
one
che
supe
rano
i te
mpi
mas
sim
i pre
vist
i dal
le
prio
rità
attra
vers
o la
ges
tione
di
fferit
a de
lle d
isde
tte
Azi
enda
USL
12
della
Ver
silia
SI
SI
SI
SI
SI
perc
orsi
osp
edal
e te
rrito
rio,
sani
tà d
'iniz
iativ
aitt
onc
olog
ia, r
adio
logi
a,
ospe
dale
-terr
itorio
A. O
. U. P
isan
aS
IS
IN
OD
SA
SI
NO
A. O
. U. S
enes
eS
IS
IN
One
ssun
a sp
ecifi
caS
IS
IS
IS
I
A. O
. U. C
areg
giS
IS
IS
I
tutti
i pu
nti d
i pre
nota
zion
e so
no
inte
grat
i fun
zion
alm
ente
con
i se
rviz
i di d
iagn
ostic
a e
gli
ambu
lato
ri (a
cces
si a
gevo
lati
per C
OR
D, f
ast t
rack
per
ps,
pr
esta
zion
i in
dim
issi
one
per i
re
parti
)S
IS
IS
IS
I
A. O
. U. M
eyer
SI
NO
NO
UR
PS
IS
I
ALE
LRG
OLO
GIA
,O
CU
LIS
TIC
A,
DE
RM
ATO
LOG
IA,
OR
TOP
ED
IA,
OD
ON
TOS
TOM
ATO
LOG
IA,
OTO
RIN
OLA
RIN
GO
IATR
IAR
AD
IOLO
GIA
, PU
NTO
P
RE
LIE
VI
F.T.
G.M
.S
IN
ON
OS
EG
RE
TER
IE C
LIN
CIH
E D
AY
S
ER
VIC
ES
IS
IP
RO
TOC
OLL
I D'IN
TES
A C
ON
I P
ED
IATR
I E m
mg
DIF
FER
EN
ZIA
ZIO
NE
AG
EN
DE
I.S.P
.O.
SI
segr
eter
ie d
i scr
eeni
ngS
IS
Ipr
oget
to p
er s
mal
timen
to li
ste
d'at
tesa
Tabe
lla 3
.4.c
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSI
BIL
ITA
' - C
UP
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
104
Tabe
lla 3
.4.d
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Desc
rizio
neAz
iend
a US
L 1
di M
assa
e
Carra
raAz
iend
a US
L 2
di L
ucca
Azie
nda
USL
3 di
Pis
toia
Azie
nda
USL
4 di
Pra
toAz
iend
a US
L 5
di P
isa
Azie
nda
USL
6 di
Liv
orno
Azie
nda
USL
7 di
Sie
naAz
iend
a US
L 8
di A
rezz
oAz
iend
a US
L 9
di G
ross
eto
Azie
nda
USL
10 d
i Fire
nze
Azie
nda
USL
11 d
i Em
poli
Azie
nda
USL
12 d
ella
Ve
rsili
aA.
O. U
. Pis
ana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. Ca
regg
iA.
O. U
. Mey
erF.
T.G.
M.
I.S.P
.O.
Poss
ibili
tà d
i ric
ever
e i
refe
rti d
i esa
mi d
i la
bora
torio
(ol
tre c
he d
i pe
rson
a)a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
Poss
ibili
tà d
i ric
ever
ei
refe
rti d
i esa
mi
diag
nost
ici s
trum
enta
li(o
ltre
che
di p
erso
na)
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
on lin
eon
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
e
on lin
e a
dom
icilio
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
Poss
ibili
tà d
i ric
ever
e la
ca
rtella
clin
ica
(oltr
e ch
e di
per
sona
)a
dom
icilio
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lioon
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lio
e on
line
a do
mici
lioa
dom
icilio
a do
mici
lio
Tabe
lla 3
.4.d
- IN
FORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
Dati
di li
vello
azie
ndal
e
Mod
alità
ritir
o es
ami l
abor
ator
io e
sam
i dia
gnos
tici s
trum
enta
li e
carte
lla c
linic
a
Tabe
lla 3
.4.e
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
CU
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.4.e
- IN
FORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
CUP
- Dat
i di l
ivel
lo a
ziend
ale
CUP
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carra
ra
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gros
seto
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12 d
ella
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G.
M.
I.S.P
.O.
spor
tello
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
tele
fono
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
web
NONO
NOSI
NONO
SISI
NOSI
SISI
NOSI
SINO
SINO
tote
mNO
NONO
NONO
NOSI
NONO
SINO
NONO
NONO
NONO
NO
farm
acia
SISI
SISI
SISI
NOSI
NOSI
SISI
SINO
SINO
NOSI
prop
rio M
MG
NOSI
NOSI
NONO
NOSI
NOSI
SISI
NONO
NOSI
NOSI
spec
ialis
taam
bula
toria
leNO
SINO
SISI
SISI
SINO
SISI
SISI
NOSI
SINO
NO
Poss
ibili
tà p
er g
li ut
enti
di p
reno
tare
pre
staz
ioni
tram
ite:
105
Tabe
lla 3
.4.f -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
CU
P -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3.
4.f - I
NFOR
MAZIO
NE E
ACCE
SSIB
ILITA
'- CUP
- Dati
di liv
ello a
ziend
ale
Desc
rizion
eAz
ienda
USL 1
diMa
ssa e
Carra
ra
Azien
daUS
L 2 di
Lucc
a
Azien
daUS
L 3 di
Pistoi
a
Azien
daUS
L 4 di
Prato
Azien
daUS
L 5 di
Pisa
Azien
daUS
L 6 di
Livor
no
Azien
daUS
L 7 di
Siena
Azien
daUS
L 8 di
Arez
zo
Azien
daUS
L 9 di
Gros
seto
Azien
daUS
L 10 d
iFir
enze
Azien
daUS
L 11 d
iEm
poli
Azien
daUS
L 12
della
Versi
liaA.
O. U
.Pis
ana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
reggi
A. O
. U.
Meye
rF.T
.G.M
.I.S
.P.O.
riscu
otitor
iau
tomati
ci(pu
nti gi
alli)
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NOSI
SISI
SISI
NOSI
spor
tello
SISI
NOSI
SISI
SISI
SINO
SISI
SINO
NONO
SISI
totem
NO
NOSI
NONO
SISI
SISI
NOSI
NONO
SINO
NONO
NO
web
NONO
NONO
NONO
NOSI
NOSI
SINO
NONO
NONO
SINO
Moda
lità di
paga
mento
del ti
cket:
106
Tabella 3.4.g - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - CUP - Dati di livello aziendaleTabella 3.4.g - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - CUP - Dati di livello aziendale
Azienda
altre modalità di pagamento del ticket altre modalità di pagamento del ticket
Azienda USL 1 di Massa eCarrara SI lottomatica punti 45
Azienda USL 2 di Lucca SI bonifico bancario c/o sportelli banca e on line, conto corrente postale.
Azienda USL 3 di Pistoia SI Sportelli Poste Italiane, Tabaccherie (T-Service).
Azienda USL 4 di Prato SI
Azienda USL 5 di Pisa SI
Azienda USL 6 di Livorno SI tabaccherie
Azienda USL 7 di Siena SI uffici postali
Azienda USL 8 di Arezzo NO
Azienda USL 9 di Grosseto SI
Azienda USL 10 di Firenze NO NO
Azienda USL 11 di Empoli NO
Azienda USL 12 dellaVersilia SI sportello bancario e postale
A. O. U. Pisana SI
A. O. U. Senese NO nessuna specifica
A. O. U. Careggi SI banca, posta
A. O. U. Meyer SI BOLLETTINO POSTALE
F.T.G.M. NO
I.S.P.O. SI
Descrizione delle altre modalità di pagamento del ticket
Tabella 3.5 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - URP/CUP - Indicatori di qualità - Dati di riepilogo a livello regionale
Indicatori di qualità 2014 2015
N. punti informativi localizzati nei presidi aziendali, collegati all'URP 4 3Esiste un numero telefonico unico dedicato all'orientamento del cittadino/utente per l'accesso ai servizi 100% 100%
Punti di accesso al CUP ogni 100.000 abitanti 26 29
Tabella 3.5 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - URP/CUP - Indicatori di qualità - dati di riepilogo a livello regionale
3.3 Prestazioni ad accesso diretto
In 16 aziende esistono prestazioni ad accesso diretto. Tra di esse, 14 adottano il flusso SPA per la loro quantificazione. Il flusso SPA è il flusso delle schede prestazioni ambulatoriali del Sistema Informativo Regionale - SANITÁ (flussi D.O.C.) di cui alla DGR 659/2001 e succes-sive modifiche e integrazioni.
107
Tabe
lla 3
.6 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Pre
staz
ioni
ad
acce
sso
dire
tto
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Tabe
lla 3
.6 -
INFO
RM
AZI
ON
E E
AC
CES
SIB
ILIT
A'-
Pres
tazi
oni a
d ac
cess
o di
retto
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Pre
staz
ioni
ad
acce
sso
dire
ttoA
zien
daU
SL 1
di
Mas
sa e
Car
rara
Azi
enda
USL
2 d
iLu
cca
Azi
enda
USL
3 d
iPi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
iPr
ato
Azi
enda
USL
5 d
iPi
sa
Azi
enda
USL
6 d
iLi
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
iSi
ena
Azi
enda
USL
8 d
iA
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
iG
ross
eto
Azi
enda
USL
10
diFi
renz
e
Azi
enda
USL
11
diEm
poli
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA
. O. U
.Se
nese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Esis
tono
pre
staz
ioni
spec
ialis
tiche
diag
nost
iche
per
lacu
i ero
gazi
one
épr
evis
to l'
acce
sso
dire
ttoSI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
NO
Tram
ite fl
usso
SPA
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Tram
ite a
ltri s
iste
mi
di ri
leva
zion
eNO
SI
NO
NO
NO
NO
SI
SI
NO
NO
NO
NO
NO
SI
NO
108
Tabe
lla 3
.7 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Pre
staz
ioni
ad
acce
sso
dire
tto
- Dat
i di
rie
pilo
go a
liv
ello
reg
iona
le -
Con
fron
to c
on
l’ann
o pr
eced
ente
Num
ero
%Nu
mer
o%
Esis
tono
pre
staz
ioni
spe
cial
istic
he d
iagn
ostic
he
per l
a cu
i ero
gazi
one
é pr
evis
to l'
acce
sso
dire
tto17
100%
1694
%
Tram
ite fl
usso
SPA
1588
%14
82%
Tram
ite a
ltri s
iste
mi d
i rile
vazi
one
529
%4
24%
Met
odo
utili
zzat
o da
ll'Az
iend
a pe
r lal
oro
quan
tific
azio
ne:
Pres
tazi
oni a
d ac
cess
o di
retto
2014
2015
Tabe
lla 3
.7 I
NFO
RMAZ
IONE
E A
CCES
SIBI
LITA
' - P
rest
azio
ni a
d ac
cess
o di
retto
-
Dati
di ri
epilo
go a
live
llo re
gion
ale
- Con
front
o co
n l'a
nno
prec
eden
te
109
3.4 Attività intra moenia
Tutte le aziende hanno avviato l’attività libero professionale intra moenia per le prestazioni ambulatoriali, e in tutte le aziende le prenotazioni vengono effettuate tramite punti di acces-so distinti rispetto a quelli relativi alle prestazioni erogate in regime ordinario. Inoltre in tutte le aziende è stato effettuato il monitoraggio delle prestazioni erogate in forma libero profes-sionale. L’attività intra moenia di ricovero è stata resa funzionante in tutte le Aziende USL.
Tabella 3.8 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Attività intra moenia ambulatoriale - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Numero % Numero %
49é stata attivata l'attività libero professionale intra-moenia per le prestazioni ambulatoriali 17 100% 17 100%
49.1
Le prenotazioni vengono effettuate tramite punti di accesso distinti rispetto a quelli relativi alle prestazioni erogate in regime ordinario 17 100% 17 100%
49.2Viene effettuato un monitoraggio delle prestazioni erogate in forma libero professionale 17 100% 17 100%
Attività intra-moenia ambulatoriale 2014 2015
Tabella 3.8 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Attività intra-moenia ambulatoriale - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente
3.5 Consenso informato
In sedici aziende vengono predisposti modelli base standardizzati per l’informazione dei pazienti e per la registrazione del consenso informato in base ai quali ogni singolo reparto costruisce gli strumenti di documentazione del consenso informato. In tutte le aziende all’interno della cartella clinica viene inserita di prassi la registrazione dell’informazione del paziente e del suo consenso informato: questo avviene tramite l’in-serimento di documentazione specifica nella cartella (16 aziende) e/o con una semplice registrazione all’interno della stessa (11 aziende). Quindici aziende hanno provveduto alla formazione del personale tramite l’organizzazione di corsi sulla comunicazione con il paziente e sul consenso informato.
110
Tabella 3.9 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Consenso informato - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Esiste procedura specifica per garantire i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso
Se sì, all'interno dell'azienda sono stati predisposti modelli base standardizzati per l'informazione dei pazienti e per la registrazione del consenso informato in base ai quali ogni singolo reparto costruisce gli strumenti di documentazione del consenso
94% 94%
All'interno della cartella clinica é prevista di prassi la registrazione dell'informazione del paziente e del suo consenso informato
100% 100%
Viene allegata documentazione ad hoc 16 16
Vengono registrati direttamente in cartellina 9 11
Il personale dell'azienda é stato formato mediante appositi corsi sulla comunicazione con il paziente e sul consenso informato
16 15
In particolare con queste modalità:
Tabella 3.9 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Consenso informato - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente
Consenso informato 2014 2015
Percentuale Percentuale
98% 94%
1717
16 16
53% 65%
94% 88%
94% 94%
111
Tabe
lla 3
.10 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Con
sens
o in
form
ato
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Cons
enso
info
rmat
oAz
ienda
USL
1
di M
assa
e
Carra
raAz
ienda
USL
2
di Lu
cca
Azien
da U
SL
3 di
Pisto
iaAz
ienda
USL
4
di Pr
ato
Azien
da U
SL
5 di
Pisa
Azien
da U
SL
6 di
Livor
noAz
ienda
USL
7
di Si
ena
Azien
da U
SL
8 di
Arez
zo
Azien
da U
SL
9 di
Gros
seto
Azien
da U
SL
10 d
i Fire
nze
Azien
da U
SL
11 d
i Em
poli
Azien
da U
SL
12 d
ella
Vers
iliaA.
O. U
. Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. Ca
regg
iA.
O. U
. M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Esist
e pro
cedu
ra sp
ecifi
ca p
er
gara
ntire
i pro
cess
i di
info
rmaz
ione
e di
espr
essio
ne
del c
onse
nso
info
rmat
o da
pa
rte d
el pa
zient
e o d
i chi
per
es
so10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%
Se sì
, all'i
nter
no d
ell'az
ienda
so
no st
ati p
redi
spos
ti m
odell
i ba
se st
anda
rdizz
ati p
er
l'info
rmaz
ione
dei
pazie
nti e
per
la
regi
stra
zione
del
cons
enso
in
form
ato
in b
ase a
i qua
li ogn
i sin
golo
repa
rto co
stru
isce g
li st
rum
enti
di d
ocum
enta
zione
de
l con
sens
o 10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%
All'in
tern
o de
lla ca
rtella
clin
ica
é pre
vista
di p
rass
i la
regi
stra
zione
dell
'info
rmaz
ione
de
l paz
iente
e de
l suo
cons
enso
in
form
ato
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
Vien
e alle
gata
doc
umen
tazio
ne
ad h
ocSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NOSI
SISI
SISI
SI
Veng
ono
regi
stra
ti di
retta
men
te
in ca
rtellin
aSI
SISI
SISI
SINO
SISI
SINO
SINO
NOSI
NONO
SI
Il per
sona
le de
ll'azie
nda é
stat
o fo
rmat
o m
edian
te ap
posit
i cor
si su
lla co
mun
icazio
ne co
n il
pazie
nte e
sul c
onse
nso
info
rmat
oSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SISI
SINO
SI
Tabe
lla 3.
10 -
INFO
RMAZ
IONE
E A
CCES
SIBI
LITA
' - Co
nsen
so in
form
ato
- Dat
i di li
vello
azien
dale
112
3.6 Aspetti privacy
In quindici aziende è stata predisposta e affissa l’informativa generale sul trattamento dei dati nei punti di accesso dell’utenza alle strutture aziendali. Quattordici sono le aziende nelle quali è stato individuato un referente aziendale privacy. Dodici sono le aziende hanno predisposto protocolli operativi per il rilascio di informazioni, anche per via telefonica presso i servizi di pronto soccorso nel caso di accessi di pazienti non in grado di fornire l’autorizzazione a comunicare la propria presenza. La definizione di procedure necessarie per rispettare il diritto del ricoverato a non rendere nota la propria presenza nel reparto è stata realizzata in 16 aziende. In sedici aziende sono state predisposte procedure necessarie affinché i dati di salute del ricoverato siano comunicati solo ai soggetti da questo indicati, e tutte le aziende hanno prov-veduto a istituire distanze di cortesia tenendo conto dell’eventuale uso di apparati vocali e/o barriere.
Tutte le aziende hanno introdotto soluzioni per rispettare un ordine di precedenza e di chia-mata degli interessati prescindendo dalla loro individuazione nominativa e sedici le aziende hanno adottato soluzioni tali da prevenire, durante i colloqui, l’indebita conoscenza da parte di terzi di informazioni sullo stato di salute.
Tabella 3.11 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Privacy - Dati di riepilogo a livello regio-nale - Confronto con l’anno precedente
Numero % Numero %
L'azienda ha provveduto a predisporre e affiggere l'informativa generale sul trattamento dei dati personali nei punti di accesso dell'utenza alle strutture aziendali
17 100% 15 88%
In tutte le informative sul trattamento dei dati comunque predisposte dall'azienda viene indicato il referente aziendale privacy quale soggetto cui l'utente può rivolgersi per ulteriori chiarimenti sull'uso dei propri dati
14 82% 14 82%
Presso i servizi di pronto soccorso, nel caso di accessi di pazienti non in grado di fornire l'autorizzazione a comunicare la propria presenza, sono stati predisposti protocolli operativi per regolamentare il rilascio di informazioni, anche per via telefo
14 82% 12 71%
L'azienda ha definito le procedure necessarie per rispettare il diritto del ricoverato a non rendere nota la propria presenza all'interno del reparto
16 94% 16 94%
L'azienda ha definito le procedure necessarie perché i dati di salute della persona ricoverata siano comunicati solo ai soggetti da questa indicati
16 94% 16 94%
Sono state adottate soluzioni volte a rispettare, in relazione a prestazioni sanitarie o ad adempimenti amministrativi preceduti da un periodo di attesa all'interno di strutture, un ordine di precedenza e di chiamata degli interessati prescindendo dalla l
13 76% 17 100%
Sono state istituite appropriate distanze di cortesia, tenendo conto dell'eventuale uso di apparati vocali o di barriere 13 76% 17 100%
Sono state adottate soluzioni tali da prevenire, durante i colloqui, l'indebita conoscenza da parte di terzi di informazioni idonee a rilevare lo stato di salute
16 94% 17 100%
% pazienti che dichiarano che durante il ricovero i colloqui sul proprio stato di salute con il personale sanitario si sono svolti nel rispetto della riservatezza
85% 80%
Tabella 3.11 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Privacy - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l'anno precedente
Privacy2014 2015
113
Tabe
lla 3
.12 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Priva
cy -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Priv
acy
Azi
enda
US
L 1
di
Mas
sa e
C
arra
ra
Azi
enda
US
L 2
di
Lucc
a
Azi
enda
US
L 3
di
Pis
toia
Azi
enda
US
L 4
di P
rato
Azi
enda
US
L 5
di P
isa
Azi
enda
US
L 6
di
Livo
rno
Azi
enda
US
L 7
di S
iena
Azi
enda
US
L 8
di A
rezz
o
Azi
enda
US
L 9
di
Gro
sset
o
Azi
enda
US
L 10
di Fi
renz
e
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
de
llaV
ersi
liaA
. O. U
. Pis
ana
A. O
. U.
Sen
ese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U. M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
L'az
iend
a ha
pro
vved
uto
a pr
edis
porr
e e
affig
gere
l'in
form
ativ
a ge
nera
le s
ul
tratta
men
to d
ei d
ati
pers
onal
i nei
pun
ti di
ac
cess
o de
ll'ute
nza
alle
st
ruttu
re a
zien
dali
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
Se
sì, s
peci
ficar
e pr
esso
qu
ali s
truttu
retu
tte le
st
ruttu
rere
parti
acco
glie
nza
Pro
nto
Soc
cors
o,sa
le d
i at
tesa
,pr
esid
iaz
iend
ali
tutte
tutti
i pr
esid
i te
rrito
riali
e os
peda
lieri
Stru
tture
ospe
dalie
re,
stru
tture
terr
itoria
litu
tteN
O
tutte
le
stru
tture
azie
ndal
i
tutte
le
stru
tture
ed i
pres
idi
ambu
lato
ri,co
rsie
, sal
e at
tesa
; cor
ridoi
di
com
unic
azio
nene
ssun
asp
ecifi
care
parti
ed
ambu
lato
ri
BO
X U
RP
, A
CC
ETT
AZI
ON
IA
MM
INIS
TRA
TIV
E
RE
PA
RTI
E
AB
ULA
TOR
I /
SA
LE A
TTE
SA
front
offi
ce
In tu
tte le
info
rmat
ive
sul
tratta
men
to d
ei d
ati
com
unqu
e pr
edis
post
e da
ll'azi
enda
vie
ne in
dica
to
il re
fere
nte
azie
ndal
e pr
ivac
y qu
ale
sogg
etto
cui
l'u
tent
e pu
ò riv
olge
rsi p
er
ulte
riori
chia
rimen
ti su
ll'uso
dei
pro
pri d
ati
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
NO
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
Pre
sso
i ser
vizi
di p
ront
o so
ccor
so, n
el c
aso
di
acce
ssi d
i paz
ient
i non
in
grad
o di
forn
ire
l'aut
oriz
zazi
one
a co
mun
icar
e la
pro
pria
pr
esen
za, s
ono
stat
i pr
edis
post
i pro
toco
lli
oper
ativ
i per
re
gola
men
tare
il ri
lasc
io d
i in
form
azio
ni, a
nche
per
vi
a te
lefo
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NP
NP
NP
NP
L'az
iend
a ha
def
inito
le
proc
edur
e ne
cess
arie
per
ris
petta
re il
diri
tto d
el
ricov
erat
o a
non
rend
ere
nota
la p
ropr
ia p
rese
nza
all'in
tern
o de
l rep
arto
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
Tabe
lla 3
.12
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSI
BIL
ITA
' - P
rivac
y - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
114
Tabe
lla 3
.12.1
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Priva
cy -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Priv
acy
Azie
nda
USL
1
di M
assa
e
Car
rara
Azie
nda
USL
2
di L
ucca
Azie
nda
USL
3
di P
isto
iaAz
iend
a U
SL 4
di
Pra
toAz
iend
a U
SL 5
di
Pis
aAz
iend
a U
SL 6
di
Liv
orno
Azie
nda
USL
7
di S
iena
Azie
nda
USL
8
di A
rezz
oAz
iend
a U
SL 9
di
Gro
sset
oAz
iend
a U
SL
10 d
i Fire
nze
Azie
nda
USL
11
di E
mpo
li
Azie
nda
USL
12
del
la
Vers
iliaA.
O. U
. Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. C
areg
giA.
O. U
. Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Assi
cura
zion
e, c
ompa
tibilm
ente
con
le ri
sors
e st
ruttu
rali,
di
stan
ze ri
serv
ate
per i
paz
ient
i ter
min
ali e
per
l'as
sist
enza
da
parte
dei
loro
fam
iliar
i0%
100%
100%
100%
0%10
0%10
0%80
%0%
80%
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%N
P
Appl
icaz
ione
del
mod
ello
ass
iste
nzia
le d
elle
'ter
apie
inte
nsiv
e ap
erte
' con
am
plia
men
to d
ell'o
rario
di a
cces
so a
i vis
itato
ri12
ore
12 o
re12
ore
men
o di
12
ore
12 o
re12
ore
12 o
rem
eno
di
12 o
rem
eno
di
12 o
rem
eno
di
12 o
repi
ù di
12
ore
più
di 1
2 or
epi
ù di
12
ore
più
di 1
2 or
e12
ore
più
di 1
2 or
em
eno
di
12 o
reN
P
L'az
iend
a ha
def
inito
le p
roce
dure
nec
essa
rie p
er a
cuti;
i da
ti di
sa
lute
del
la p
erso
na ri
cove
rata
sia
no c
omun
icat
i sol
o ai
sog
getti
da
que
sta
indi
cati
SISI
SISI
SISI
NO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
Sono
sta
te a
dotta
te s
oluz
ioni
vol
te a
risp
etta
re, i
n re
lazi
one
a pr
esta
zion
i san
itarie
o a
d ad
empi
men
ti am
min
istra
tivi p
rece
duti
da u
n pe
riodo
di a
ttesa
all'
inte
rno
di s
truttu
re, u
n or
dine
di
prec
eden
za e
di c
hiam
ata
degl
i int
eres
sati
pres
cind
endo
da
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
Sono
sta
te is
titui
te a
ppro
pria
te d
ista
nze
di c
orte
sia,
tene
ndo
cont
o de
ll'ev
entu
ale
uso
di a
ppar
ati v
ocal
i o d
i bar
riere
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
Sono
sta
te a
dotta
te s
oluz
ioni
tali
da p
reve
nire
, dur
ante
i co
lloqu
i, l'i
ndeb
ita c
onos
cenz
a da
par
te d
i ter
zi d
i inf
orm
azio
ni
idon
ee a
rile
vare
lo s
tato
di s
alut
eSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
% p
azie
nti c
he d
ichi
aran
o ch
e du
rant
e il
ricov
ero
i col
loqu
i sul
pr
oprio
sta
to d
i sal
ute
con
il pe
rson
ale
sani
tario
si s
ono
svol
ti ne
l ris
petto
del
la ri
serv
atez
za
71%
100%
95%
87%
0%0%
80%
96%
100%
95%
99%
81%
0%96
%98
%73
%84
%10
0%
Tabe
lla 3
.12.
1 - I
NFO
RMAZ
IONE
E A
CCES
SIBI
LITA
' - P
rivac
y - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
115
3.7 Indicatori di qualità
Il dato riferito alla percentuale di strutture organizzative di degenza nelle quali è stata predisposta una procedura per l’acquisizione di notizie cliniche da parte dei familiari del ricoverato è pari al 97%. Per quanto riguarda i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso questi sono garantiti da tutte le aziende. Tutte le aziende dichiarano di distribuire in modo sistematico ai ricoverati ed ai loro familiari, informazioni scritte sul presidio ospedaliero e sui regolamenti che interessano il paziente. In particolare le informazioni sono sul consenso informato sono l’87%, sulla cartella clini-ca l’89%, sulle procedure di tutela l’88%.
Per quanto riguarda l’attenzione alla multiculturalità risulta che 15 aziende hanno attivato una convenzione per un servizio telefonico di interpretariato. La disponibilità del foglio informativo sui diritti e doveri (in particolare consenso informato, tutela/reclamo) tradotto nelle lingue maggiormente diffuse sul territorio di riferimento dell’azienda è garantita in 13 aziende. La consegna del foglio accoglienza tradotto nelle lingue maggiormente diffuse nel territorio di riferimento dell’azienda avviene in 22 presidi ospedalieri (43%). In tutte le aziende sono stati predisposti opuscoli informativi in lingua straniera, Anche per la predi-sposizione dei moduli di consenso informato in lingua straniera questa è assicurata in 12 aziende (nel 2013 lo era in 7 aziende). In tutte le aziende viene garantita la disponibilità all’occorrenza di mediatori culturali; è diffusa al 90% degli operatori ospedalieri e del con-sultorio la procedura di attivazione del servizio di mediazione linguistico culturale. Nel 75% dei presidi ospedalieri esiste la disponibilità di un Ministro del proprio culto, a richiesta dell’utente. In tutte le aziende è presente uno spazio a disposizione delle associazioni di volontariato e tutela con cui l’azienda ha stipulato protocolli di intesa. Nel 91% dei presidi ospedalieri esiste una procedura che precisa gli orari in cui non è possibile l’ingresso nei presidi di ricovero in relazione alle diverse esigenze delle varie strutture.L’orario di apertura giornaliera ai visitatori è abbastanza grande, da un minimo di due ore a un massimo di 14 ore. L’intervallo di tempo entro il quale viene consegnata la cartella clinica al paziente dal gior-no della richiesta è oltre i 20 giorni.
116
Tabella 3.13 - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Indicatori di qualità - Dati di livello regionale
2014 2015Strutture organizzative di degenza nelle quali sono operative procedure sistematiche di comunicazione al medico di medicina generale, che garantiscono la continuità terapeutica dopo le dimissioni (pu12/a) 93% 89%
Esistenza nel presidio di protocolli di dimissioni protette che prevedono il coinvolgimento del territorio (PU10) 96% 97%
Strutture organizzative di degenza nelle quali é stata predisposta una procedura definita per l'acquisizione di notizie cliniche, da parte dei familiari del ricoverato (PU10) 94% 91%
Esiste procedura specifica per garantire i processi di informazione e di espressione del consenso informato da parte del paziente o di chi per esso 100% 100%
Strutture organizzative che distribuiscono, in modo sistematico, ai ricoverati e ai loro familiari, informazioni scritte sul presidio ospedaliero e sui regolamenti che interessano il paziente (DI03) 100% 100%
Consenso informato 94% 87%
Cartella clinica 94% 89%
Procedure tutela 87% 88%
Sono stati predisposti opuscoli informativi in lingua straniera 94% 94%
Disponibilità all'occorrenza di mediatori culturali 88% 100%
Presenza spazio a disposizione delle associazioni di volontariato e tutela con cui l'azienda ha stipulato protocollo di intesa per attività di accoglienza/informazione 100% 100%
Esistenza di una procedura scritta che precisi gli orari in cui non é possibile l'ingresso nei presidi di ricovero in relazione alle diverse esigenze delle varie strutture 100% 91%
Vengono effettuate indagini a campione per verificare criteri di qualità della documentazione sanitaria 100% 97%
% personale dotato di cartellino di riconoscimento su totale personale 99% 98%
Giorni entro i quali viene consegnata la cartella clinica al paziente dal giorno della richiesta (D105) tra 11 e 20 giorni oltre 20 giorni
Ore di apertura giornaliera ai visitatori delle strutture organizzative di degenza del presidio durante i giorni feriali (PU15) da 2 a 14 ore da 2 a 14 ore
Tabella 3.13 – INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' – Indicatori di qualità – Dati di livello regionale
117
Tabe
lla 3
.14 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Indi
cato
ri d
i qua
lità
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Indi
cato
ri d
i qua
lità
Azi
enda
US
L 1
di
Mas
sa e
C
arra
ra
Azi
enda
US
L 2
di
Lucc
a
Azi
enda
US
L 3
di
Pis
toia
Azi
enda
US
L 4
di
Pra
to
Azi
enda
US
L 5
di
Pis
a
Azi
enda
US
L 6
di
Livo
rno
Azi
enda
US
L 7
di
Sie
na
Azi
enda
US
L 8
di
Are
zzo
Azi
enda
US
L 9
di
Gro
sset
o
Azi
enda
US
L 10
di
Fire
nze
Azi
enda
US
L 11
di
Em
poli
Azi
enda
US
L 12
de
llaV
ersi
liaA
. O. U
. P
isan
aA
. O. U
. S
enes
eA
. O. U
. C
areg
giA
. O. U
. M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Str
uttu
re o
rgan
izza
tive
che
dist
ribu
isco
no, i
n m
odo
sist
emat
ico,
ai r
icov
erat
i e a
i lor
o fa
mili
ari,
info
rmaz
ioni
scr
itte
sul p
resi
dio
ospe
dalie
ro e
sui
reg
olam
enti
che
inte
ress
ano
il pa
zien
te (D
I03)
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
NP
Son
o st
ati p
redi
spos
ti op
usco
li in
form
ativ
i in
lingu
a st
rani
era
100%
100%
100%
100%
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%0%
Dis
poni
bilit
à al
l'occ
orre
nza
di m
edia
tori
cu
ltura
li10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%
% p
erso
nale
dot
ato
di c
arte
llino
di
rico
nosc
imen
to s
u to
tale
per
sona
le10
0%10
0%96
%10
0%10
0%90
%10
0%98
,00%
100%
100%
100%
98%
100%
100%
100%
90%
100%
100%
Pre
senz
a sp
azio
a d
ispo
sizi
one
delle
ass
. vo
lont
aria
to e
tute
la c
on c
ui l'
azie
nda
ha
stip
ulat
o pr
otoc
ollo
di i
ntes
a pe
r at
tività
di
acco
glie
nza/
info
rmaz
ione
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Str
uttu
re o
rgan
izza
tive
di d
egen
za n
elle
qua
li so
no o
pera
tive
proc
edur
e si
stem
atic
he d
i co
mun
icaz
ione
al m
edic
o di
med
icin
a ge
nera
le, c
he g
aran
tisco
no la
con
tinui
tà
tera
peut
ica
dopo
le d
imis
sion
i (pu
12/a
)10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%72
%10
0%10
0%0%
Esi
sten
za n
el p
resi
dio
di p
roto
colli
di
dim
issi
oni p
rote
tte
che
prev
edon
o il
coin
volg
imen
to d
el te
rrito
rio
(PU
10)
50%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
NP
Str
uttu
re o
rgan
izza
tive
di d
egen
za n
elle
qua
li é
stat
a pr
edis
post
a un
a pr
oced
ura
defin
ita
per
l'acq
uisi
zion
e di
not
izie
clin
iche
, da
part
e de
i fam
iliar
i del
ric
over
ato
(PU
10)
100%
100%
100%
100%
92%
100%
100%
100%
100%
67%
100%
100%
100%
100%
100%
0
Esi
sten
za d
i una
pro
cedu
ra s
critt
a ch
e pr
ecis
i gl
i ora
ri in
cui
non
é p
ossi
bile
l'in
gres
so n
ei
pres
idi d
i ric
over
o in
rel
azio
ne a
lle d
iver
se
esig
enze
del
le v
arie
str
uttu
re10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%0%
100%
100%
50%
NP
Ore
di a
pert
ura
gior
nalie
ra a
i vis
itato
ri d
elle
st
rutt
ure
orga
nizz
ativ
e di
deg
enza
del
pr
esid
io d
uran
te i
gior
ni fe
rial
i (P
U15
)4
1412
513
62
74
124
66
35
1210
Gio
rni e
ntro
i qu
ali v
iene
con
segn
ata
la
cart
ella
clin
ica
al p
azie
nte
dal g
iorn
o de
lla
rich
iest
a (D
105)
entr
o 10
gg
oltr
e 20
gg
oltr
e 20
gg
da 1
1 a
20 g
gen
tro
10
ggda
11
a 20
gg
entr
o 10
gg
da 1
1 a
20 g
gda
11
a 20
gg
oltr
e 20
gg
da 1
1 a
20 g
gda
11
a 20
gg
oltr
e 20
gg
oltr
e 20
gg
oltr
e 20
gg
oltr
e 20
gg
entr
o 10
gg
entr
o 10
gg
Ven
gono
eff
ettu
ate
inda
gini
a c
ampi
one
per
veri
ficar
e cr
iteri
di q
ualit
à de
lla
docu
men
tazi
one
sani
tari
a10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%
Tabe
lla 3
.14
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ES
SIB
ILIT
A' -
Indi
cato
ri d
i qua
lità
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
118
Tabella 3.14.a - INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Attenzione alla multiculturalità
Numero Aziende % Numero Aziende %
E' stata attivata una convenzione per un servizio telefonico di interpretariato 14 82% 15 88%Disponibilità foglio informativo sui diritti e doveri (in particolare consenso informato, tutela/reclamo) tradotto nelle lingue maggiormente diffuse sul territorio di riferimento dell'azienda 11 65% 13 76%Sono stati predisposti opuscoli informativi in lingua straniera 16 94% 17 100%
Sono stati predisposti uno o più moduli di consenso informato in lingua straniera 11 65% 12 71%
Disponibilità all'occorrenza di mediatori culturali 15 88% 17 100%Numero P.O. % P.O. Numero P.O. % P.O.
consegna foglio di accoglienza tradotto nelle lingue maggiormente diffuse nel territorio di riferimento dell�azienda
20 39% 22 43%
A richiesta dell'utente esiste la disponibilità di un Ministro del proprio culto 41 80% 38 75%
% diffusione tra gli operatori dei presidi ospedalieri e dei consultori, della procedura di attivazione del servizio di mediazione linguistico culturale anche tramite affissione nei locali
Tabella 3.14.a INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Attenzione alla multiculturalità
Attenzione alla multiculturalità2014 2015
2014 2015
90% 90%
119
Tabe
lla 3
.14.b
- IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Att
enzi
one
alla
mul
ticu
ltur
alit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Atte
nzio
ne a
lla m
ultic
ultu
ralit
àAz
iend
aUS
L 1
di
Mas
sa e
Ca
rrara
Azie
nda
USL
2 di
Lu
cca
Azie
nda
USL
3 di
Pi
stoi
a
Azie
nda
USL
4 di
Pr
ato
Azie
nda
USL
5 di
Pi
sa
Azie
nda
USL
6 di
Li
vorn
o
Azie
nda
USL
7 di
Si
ena
Azie
nda
USL
8 di
Ar
ezzo
Azie
nda
USL
9 di
Gr
osse
to
Azie
nda
USL
10 d
i Fi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
i Em
poli
Azie
nda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
. Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G.
M.
I.S.P
.O.
E' s
tata
atti
vata
una
con
venz
ione
per
un
ser
vizio
tele
foni
co d
i in
terp
reta
riato
SISI
SINO
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SISI
SISI
% d
iffus
ione
tra
gli o
pera
tori
dei
pres
idi o
sped
alie
ri e
dei c
onsu
ltori,
de
lla p
roce
dura
di a
ttiva
zione
del
se
rvizi
o di
med
iazio
ne li
ngui
stic
o cu
ltura
le a
nche
tram
ite a
ffiss
ione
nei
lo
cali
100
100
100
100
100
9010
010
010
010
010
010
010
010
010
010
080
100
Disp
onib
ilità
fogl
io in
form
ativ
o su
i di
ritti
e do
veri
(in p
artic
olar
e co
nsen
so in
form
ato,
tute
la/re
clam
o)
trado
tto n
elle
ling
ue m
aggi
orm
ente
di
ffuse
sul
terri
torio
di r
iferim
ento
de
ll'azie
nda
NOSI
SISI
NONO
SINO
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
cons
egna
fogl
io d
i acc
oglie
nza
trado
tto n
elle
ling
ue m
aggi
orm
ente
di
ffuse
nel
terri
torio
di r
iferim
ento
de
ll az
iend
a10
0%0%
33%
100%
0%0%
33%
0%10
0%50
%0%
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%NP
Disp
onib
ilità
all'o
ccor
renz
a di
m
edia
tori
cultu
rali
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
A ric
hies
ta d
ell'u
tent
e es
iste
la
disp
onib
ilità
di u
n M
inis
tro d
el
prop
rio c
ulto
50%
100%
100%
100%
100%
100%
33%
100%
100%
50%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0NP
Tabe
lla 3
.14.
b - I
NFOR
MAZ
IONE
E A
CCES
SIBI
LITA
'- RI
SPET
TO S
PECI
FICI
TA' E
TNIC
HE E
CUL
TURA
LI -
Dat
i di l
ivel
lo
azie
ndal
e
120
Tabe
lla 3
.14.c
IN
FOR
MA
ZIO
NE
E A
CC
ESSIB
ILIT
À -
Att
enzi
one
alla
mul
ticu
ltur
alit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
desc
rizio
neA
zien
daU
SL 1
di
Mas
sa e
C
arra
ra
Azi
enda
USL
2 d
i Lu
cca
Azi
enda
USL
3 d
i Pi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
i Pr
ato
Azi
enda
USL
5 d
i Pi
sa
Azi
enda
USL
6 d
i Li
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
i Si
ena
Azi
enda
USL
8 d
i A
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
i G
ross
eto
Azi
enda
USL
10
di
Fire
nze
Azi
enda
USL
11
di
Empo
li
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA
. O. U
. Se
nese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Sono
sta
ti pr
edis
post
iop
usco
liin
form
ativ
i in
lingu
a st
rani
era
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
Sono
sta
ti pr
edis
post
i uno
o
più
mod
uli d
i co
nsen
soin
form
ato
in li
ngua
st
rani
era
NO
SI
NO
SI
NO
SI
SI
NO
NO
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
NO
Qua
lora
esi
ston
o op
usco
liin
form
ativ
i in
lingu
a st
rani
era,
qu
esti
si
rifer
isco
no a
:
Azi
enda
USL
1 d
i M
assa
e
Car
rara
Azi
enda
USL
2 d
i Lu
cca
Azi
enda
USL
3 d
i Pi
stoi
a
Azi
enda
USL
4 d
i Pr
ato
Azi
enda
USL
5 d
i Pi
sa
Azi
enda
USL
6 d
i Li
vorn
o
Azi
enda
USL
7 d
i Si
ena
Azi
enda
USL
8 d
i A
rezz
o
Azi
enda
USL
9 d
i G
ross
eto
Azi
enda
USL
10
di
Fire
nze
Azi
enda
USL
11
di
Empo
li
Azi
enda
USL
12
della
Vers
ilia
A. O
. U.
Pisa
naA
. O. U
. Se
nese
A. O
. U.
Car
eggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
Car
ta d
ei S
ervi
ziN
PN
ON
OW
EB
NO
CA
RTA
CE
O –
W
EB
NO
NO
NO
NO
NO
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
O –
W
EB
WE
BN
ON
O
Perc
orso
Nas
cita
NP
NO
WE
BC
AR
TAC
EO
NP
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
O
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
O –
W
EB
NO
NO
CA
RTA
CE
O
CA
RTA
CE
O –
W
EB
NO
NO
NP
Perc
orso
IVG
NP
NO
WE
BC
AR
TAC
EO
NP
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
O
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
ON
ON
ON
P
CA
RTA
CE
O –
W
EB
NO
NO
NP
Prev
enzi
one
Onc
olog
ica
CA
RTA
CE
ON
OW
EB
CA
RTA
CE
OW
EB
NO
NO
NO
CA
RTA
CE
O –
W
EB
CA
RTA
CE
ON
ON
ON
PN
PN
ON
ON
P
Tabe
lla 3
.14.
c - I
NFO
RM
AZI
ON
E E
AC
CES
SIB
ILIT
A'-
Atte
nzio
ne a
lla m
ultic
ultu
ralit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
121
3.8 Medicina d’iniziativa e raccordo ospedale territorio
I percorsi per il diabete e per lo scompenso cardiaco sono garantiti da 16 aziende, il per-corso per la BPCO lo è in 15 aziende, quello per l’ictus /TIA in 13. In 15 aziende le aziende sanitarie i percorsi di chronic care model sono definiti a partire dalla prenotazione delle visite/esami per il paziente. Vengono effettuati corsi per pazienti esperti in 15 aziende, in tutte le aziende sono state attivate iniziative per favorire l’empowerment individuale e/o di comunità (es. iniziative nelle scuole, paziente esperto, iniziative rivolte alla cittadinanza) con il coinvolgimento di associazioni di cittadini. Per quanto riguarda gli aspetti collegati alla continuità assistenziale risulta che tutte le strutture organizzative di degenza hanno procedure sistematiche di comunicazione al me-dico di medicina generale, che garantiscono la continuità terapeutica dopo le dimissioni. Risulta che in tutte le aziende vengono fornite informazioni all’utente sui percorsi assi-stenziali, in 16 aziende vengono predisposti fogli informativi aggiornati per le procedure amministrative/sanitarie complesse. Nel 92% dei presidi ospedalieri esiste un protocollo di dimissioni protette che prevede il coinvolgimento del territorio, mentre una procedura operativa nella quale è prevista la dimissione dalla Day Surgery con scheda contenente i nomi ed i recapiti degli operatori di riferimento è applicata nell’88 dei presidi. Presenza in quasi tutti i presidi ospedalieri (47) di una procedura per la prenotazione del follow up post ricovero all’atto della dimissione senza la necessità di richiesta da parte del medico curante. Nell’85% degli ospedali si prevede l’obbligo per i medici che effettuano visite ambulatoriali a pazienti esperti di rilasciare risposta scritta. È presente quasi sempre un numero telefonico di riferimento sulla lettera di dimissione per eventuali necessità dell’u-tente nei giorni immediatamente successivi alla dimissione (96%). Nel 96% degli ospedali esistono protocolli di dimissioni che prevedono il coinvolgimento del territorio per percorsi particolari, in particolare per il paziente cronico e fragile. I pazienti che dichiarano che al momento delle dimissioni è stato spiegato loro cosa tenere sotto controllo una volta rien-trati a domicilio sono l’84%.
L’ultima parte dei dati del flusso riguardante l’informazione e l’accessibilità è quella sul fun-zionamento del Pronto Soccorso. Vista la mancanza di omogeneità all’interno delle stesse Aziende Sanitarie i dati sono stati tabulati a livello di presidio ospedaliero e stabilimento. Come si può vedere dalla tabella 3.19 in tutti i presidi ospedalieri dotati di Pronto Soccorso esistono metodologie per selezionare il livello di gravità e il metodo usato è quello del triage. Il triage è usato anche nei Pronto Soccorso dei presidi ospedalieri di quelle Aziende con una situazione meno uniforme. In quasi tutti i Pronto Soccorso esistono strumenti per rilevare i tempi di attesa attraverso procedure informatiche.
Si ricorda che i dati dell’ISPO sono considerati nelle tabelle di distribuzione aziendale, ma non sono considerati nelle tabelle di riepilogo regionale, essendo il primo anno di rilevazio-ne e quindi ancora di livello sperimentale.
122
Tabella 3.15 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Chronic care model e sanità d’iniziativa- Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Percorsi CCM - sanità di iniziativa garantiti:
Numero % Numero %
percorso diabete 17 100% 16 94%
scompenso cardiaco 17 100% 16 94%
BPCO 15 88% 15 88%
ictus/TIA 14 82% 13 76%
I percorsi di chronic care model sono definiti a partire dalla prenotazione delle visite/esami per il paziente 17 100% 15 88%
Vengono effettuati corsi per pazienti esperti 13 76% 15 88%
Presenza di una o più iniziative per favorire l'empowerment individuale e/o di comunità (es iniziative nelle scuole, paziente esperto, iniziative rivolte alla cittadinanza) 16 94% 17 100%
Coinvolgimento di Associazioni di cittadini nella realizzazione di tali iniziative 15 88% 14 82%
Tabella 3.15 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Chronic care model e sanità d'iniziativa - Confronto con l'anno precedente
20152014
Tabella 3.16 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Collegamento Ospedale-territorio - Dati di riepilogo a livello regionale - Confronto con l’anno precedente
Numero %Aziende Numero %Aziende
Vengono fornite informazioni all'utente sui percorsi assistenziali 16 94% 17 100%
Predisposizione di fogli informativi aggiornati per le procedure amministrative/sanitarie complesse 17 100% 16 94%
Numero %P.O. Numero %P.O.Esistenza nel presidio di protocolli di dimissioni protette che prevedono il coinvolgimento del territorio (PU10) 43 90% 44 92%
Presenza di procedura operativa nella quale è prevista la dimissione dalla Day Surgery con scheda contenente i nomi ed i recapiti degli operatori di riferimento 43 90% 42 88%
Presenza di una o più procedure operative nelle quali si prevede la prenotazione del follow-up post-ricovero all'atto della dimissione senza la necessità di richiesta da parte del medico curante 46 96% 47 98%
Presenza di procedura aziendale nella quale si prevede l'obbligo, per i medici che effettuano visite ambulatoriali a pazienti esterni, di rilasciare risposta scritta 36 75% 41 85%
Presenza di un numero telefonico di riferimento sulla lettera di dimissione per eventuali necessità dell'utente nei giorni immediatamente successivi alla dimissione 47 98% 46 96%
Esistenza nel Presidio di protocolli di dimissioni che prevedano il coinvolgimento del territorio per percorsi particolari 45 94% 46 96%
in particolare per paziente cronico 44 92% 45 94%
in particolare per paziente fragile 44 92% 45 94%
% Pazienti che dichiarano che al momento delle dimissioni è stato spiegato loro cosa tenere sotto controllo una volta rientrati a domicilio
Tabella 3.16 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Collegamento ospedale-territorio - Confronto con l'anno precedente
20152014
2014 2015
20152014
81% 84%
Collegamento Ospedale-territorio
123
Tabe
lla 3
.17 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Chr
onic
car
e m
odel
- D
ati d
i liv
ello
azi
enda
le
Desc
rizio
neAz
iend
a US
L 1
di M
assa
e
Carr
ara
Azie
nda
USL
2 di
Luc
caAz
iend
a US
L 3
di P
isto
iaAz
iend
a US
L 4
di P
rato
Azie
nda
USL
5 di
Pis
aAz
iend
a US
L 6
di L
ivor
noAz
iend
a US
L 7
di S
iena
Azie
nda
USL
8 di
Are
zzo
Azie
nda
USL
9 di
G
ross
eto
Azie
nda
USL
10 d
i Fire
nze
Azie
nda
USL
11 d
i Em
poli
Azie
nda
USL
12 d
ella
Ve
rsilia
A. O
. U.
Pisa
naA.
O. U
. Se
nese
A. O
. U.
Care
ggi
A. O
. U.
Mey
erF.
T.G
.M.
I.S.P
.O.
perc
orso
dia
bete
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NONP
BPCO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SINO
SINP
scom
pens
o ca
rdia
coSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NOSI
NP
BPCO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
SINO
SINP
ictu
s/TI
ANO
SINO
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NONP
NP
I per
cors
i di c
hron
ic c
are
mod
el
sono
def
initi
a p
artir
e da
lla
pren
otaz
ione
del
le v
isite
/esa
mi
per i
l paz
ient
eSI
SISI
SISI
NOSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SINO
NP
Veng
ono
effe
ttuat
i cor
si p
er
pazi
enti
espe
rtiSI
NOSI
SISI
SISI
SISI
SINO
SISI
SISI
SISI
NPPr
esen
za d
i una
o p
iù in
izia
tive
per f
avor
ire l'
empo
wer
men
t in
divi
dual
e e/
o di
com
unità
(es
iniz
iativ
e ne
lle s
cuol
e, p
azie
nte
espe
rto, i
nizi
ativ
e riv
olte
alla
ci
ttadi
nanz
a)SI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
NP
Coin
volg
imen
to d
i Ass
ocia
zion
i di
citt
adin
i nel
la re
aliz
zazi
one
di
tali
iniz
iativ
e SI
SISI
SISI
SINO
SINO
SISI
SISI
SISI
SINO
NP
Pres
enza
spa
zio
a di
spos
izio
ne
delle
ass
. vol
onta
riato
e tu
tela
co
n cu
i l'a
zien
da h
a st
ipul
ato
prot
ocol
lo d
i int
esa
per a
ttivi
tà d
i ac
cogl
ienz
a/in
form
azio
neSI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SISI
SI
Tabe
lla 3
.17
- INF
ORM
AZIO
NE E
ACC
ESSI
BILI
TA'-
Chro
nic
care
mod
el -
Dati
di li
vello
azi
enda
le
Perc
orsi
di c
hron
ic c
are
mod
el -
sani
tà d
i ini
ziat
iva
gara
ntiti
:
124
Tabe
lla 3
.18 -
INFO
RM
AZ
ION
E E
AC
CES
SIB
ILIT
À -
Col
lega
men
to o
sped
ale
terr
itor
io -
Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
Desc
rizion
eAz
ienda
USL
1 d
i Mas
sa e
Carra
raAz
ienda
USL
2 d
i Luc
caAz
ienda
USL
3 d
i Pist
oiaAz
ienda
USL
4 d
i Pra
toAz
ienda
USL
5 d
i Pisa
Azien
da U
SL
6 di L
ivorn
oAz
ienda
USL
7 d
i Sien
aAz
ienda
USL
8 d
i Are
zzo
Azien
da U
SL
9 di
Gros
seto
Azien
da U
SL
10 di
Fire
nze
Azien
da U
SL
11 di
Emp
oli
Azien
da U
SL
12 de
lla
Vers
iliaA.
O. U
. Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
. Ca
regg
iA.
O. U
. Me
yer
F.T.G
.M.
I.S.P
.O.
Veng
ono f
ornit
e inf
orma
zioni
all'ut
ente
sui p
erco
rsi a
ssist
enzia
li10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%
Pred
ispos
izion
e di fo
gli in
form
ativi
aggio
rnati
per l
e pro
cedu
re
ammi
nistra
tive/s
anita
rie co
mples
se10
0%0%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
Esist
enza
nel p
resid
io di
prot
ocoll
i di d
imiss
ioni p
rotet
te ch
e pr
eved
ono i
l coin
volgi
ment
o del
territ
orio
(PU1
0)50
%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%0%
Pres
enza
di pr
oced
ura o
pera
tiva n
ella q
uale
è pre
vista
la dim
ission
e da
lla D
ay S
urge
ry co
n sch
eda c
onten
ente
i nom
i ed i
reca
piti d
egli
oper
atori
di rif
erim
ento
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
33%
100%
100%
100%
100%
100%
NPNP
Pres
enza
di un
a o pi
ù pro
cedu
re op
erati
ve ne
lle qu
ali si
prev
ede l
a pr
enot
azion
e del
follo
w-up
post-
ricov
ero a
ll'atto
della
dimi
ssion
e se
nza l
a nec
essit
à di r
ichies
ta da
parte
del m
edico
cura
nte
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
NP
Pres
enza
di pr
oced
ura a
ziend
ale ne
lla qu
ale si
prev
ede l
'obbli
go, p
er i
medic
i che
effet
tuan
o visi
te am
bulat
orial
i a pa
zient
i este
rni, d
i ril
ascia
re ri
spos
ta sc
ritta
100%
100%
100%
0%10
0%10
0%0%
100%
100%
67%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
% Pa
zient
i che
dich
iaran
o che
al m
omen
to de
lle di
miss
ioni è
stato
sp
iegato
loro
cosa
tene
re so
tto co
ntro
llo un
a volt
a rien
trati a
domi
cilio10
0%10
0%96
%90
%0%
0%85
%86
%90
%67
%98
%91
%0%
94%
87%
88%
100%
Pres
enza
di un
nume
ro te
lefon
ico di
rifer
imen
to su
lla le
ttera
di
dimiss
ione p
er ev
entu
ali ne
cess
ità de
ll'uten
te ne
i gior
ni im
media
tamen
te su
cces
sivi a
lla di
miss
ione
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
67%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Esist
enza
nel P
resid
io di
prot
ocoll
i di d
imiss
ioni c
he pr
eved
ano i
l co
involg
imen
to de
l terri
torio
per p
erco
rsi p
artic
olari
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
NP
in pa
rtico
lare p
er pa
zient
e cro
nico
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
NPin
parti
colar
e per
pazie
nte f
ragil
e10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%10
0%NP
Tabe
lla 3.
18 - I
NFOR
MAZIO
NE E
ACC
ESSI
BILIT
A'- C
olleg
amen
to os
peda
le ter
ritor
io - D
ati di
livell
o azie
ndale
125
Tabella 3.19 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITÀ - Pronto Soccorso - Dati a livello di P. O.
Azienda Presidio Stabilimento
Esistono metodologie per selezionare le diverse richieste di intervento al pronto soccorso per i livelli di gravità
Esistono strumenti per rilevare il tempo di attesa al pronto soccorso
S. Antonio Abate - Fivizzano (MS) SI SIS. Antonio Abate - Pontremoli (MS) SI SICivile Carrara (MS) SI SISS. Giacomo e Cristoforo Massa SI SI
della Valle del Serchio
S. Croce - Castelnuovo Garfagnana (LU) SI SIS. Francesco - Barga (LU) NP NPS. Luca di Lucca SI SI
Pistoiese S. Jacopo di Pistoia SI SIL.Pacini - S.Marcello P.se (PT) SI SI
SS. Cosimo e Damiano - Pescia (PT) SI SIAzienda USL 4 di Prato Pratese S. Stefano di Prato SI SI
dell'Alta Val di Cecina S. Maria Maddalena - Volterra (PI) SI SIdella Val d'Era F.Lotti - Pontedera (PI) SI SIdella Bassa Val di Cecina Civile - Cecina (LI) SI SILivornese Riuniti - Livorno SI SIdella Val di Cornia Civile - Piombino (LI) SI SIdell'Elba Civile Elbano - Portoferraio (LI) SI SIdella Val di Chiana Senese Osp. Riuniti della Val di Chiana SI SI
dell'Amiata SeneseMonte Amiata - Abbadia S.Salvatore (SI) SI SI
dell'Alta Val d'ElsaOspedale dell'alta Val d'Elsa - Poggibonsi SI SI
del ValdarnoOspedale del Valdarno - "S.Maria della Gruccia" SI SI
della Val Tiberina Val Tiberina - Sansepolcro (AR) SI SIAretino Area Aretina Nord - Arezzo SI SIdel Casentino Civile - Bibbiena (AR) SI SI
della ValdichianaNuovo Ospedale Valdichiana "S.Margherita" SI SI
delle Colline Metallifere S. Andrea Massa - M.ma (GR) SI SI
S. Giovanni di Dio - Orbetello (Gr) SI SIPetruccioli - Pitigliano (Gr) SI SI
dell'Amiata Grossetana Civile - Castel del Piano (Gr) SI SIGrossetano Misericordia - Grosseto SI SI
del Mugello Nuovo Ospedale Borgo S.Lorenzo (FI) SI SIS.M. Annunziata - Bagno a Ripoli SI SISerristori - Figline V.A. (FI) SI SIS. Maria Nuova - Firenze SI SII.O.T. Firenze NP NPS.Giovanni Di Dio - Torregalli (FI) SI SIOspedale S. Giuseppe SI SIOspedale Degli Infermi NP NPOspedale San Pietro Igneo NP NP
Azienda USL 12 della Versilia della Versilia Ospedale Unico "Versilia" SI SI
Santa Chiara NP NPCisanello SI SILe Scotte Siena SI SIAOU CAREGGI SI SIAOU MEYER SI SIFondazione Stella Maris Pisa NP NPIstituto di Fisiologia Clinica (I.F.C.) NP NPISPO NP NP
Tabella 3.19 INFORMAZIONE E ACCESSIBILITA' - Pronto Soccorso - Dati a livello di P.O.
della Lunigiana
delle Apuane
della Piana di Lucca
Azienda USL 1 di Massa e Carrara
Azienda USL 2 di Lucca
Azienda USL 3 di Pistoia
Azienda USL 11 di Empoli
Azienda USL 10 di Firenze
Azienda USL 9 di Grosseto
Azienda USL 8 di Arezzo
Azienda USL 7 di Siena
Azienda USL 6 di Livorno
Azienda USL 5 di Pisa
della Val di Nievole
delle Colline dell'Albegna
Fiorentino Sud-Est
Fiorentino
Empolese
I.S.P.O.F.T.G.M.
A. O. U. MeyerA. O. U. CareggiA. O. U. SeneseA. O. U. Pisana
126
4. PRESTAZIONI ALBERGHIERE
La rilevazione si riferisce al livello di comfort raggiunto nei presidi ospedalieri, tenendo in particolare considerazione anche le abitudini di vita dei cittadini (menù, punti vendita, bar-biere, wi-fi, ecc.). Le informazioni sono articolate per stabilimento in quanto questo livello di dettaglio permet-te di rilevare le diversità tra gli stabilimenti di uno stesso presidio.
Le camere di degenza con oltre 4 posti letto sono l’1% sul totale. I dati dell’Osservatorio evidenziano inoltre che la percentuale delle camere di degenza con non oltre 2 posti letto, è in continuo aumento (nell’ultimo anno dal 76% all’81%) ed i posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza sono il 76%. L’84% degli stabilimenti dispongono di camere dotate di sistema di climatizzazione. I servizi igienici per i degenti risultano essere 44 ogni 100 posti letto ed in particolare i servizi igienici per degenti portatori di handicap risultano essere 17 ogni 100 posti letto.
Per quanto riguarda gli aspetti di comfort i dati dell’Osservatorio mostrano che tutti gli stabilimenti ospedalieri offrono la possibilità di prenotare la scelta tra due o più menù per i pazienti a dieta libera al mattino o il giorno prima rispetto al momento della somministra-zione. Nell’91% degli stabilimenti nel menù si tiene conto delle diverse abitudini culturali. Nell’83% degli stabilimenti viene garantito un servizio di ristoro anche per i pazienti in corso di vista al Pronto Soccorso; e nel 91% degli stabilimenti viene garantito il servizio di ristoro per i pazienti del day hospital.
Tutti gli stabilimenti ospedalieri della Toscana assicurano la presenza di un luogo di culto così come è presente servizio di assistenza religiosa in tutti gli ospedali.
Nel 41% degli stabilimenti è possibile usufruire di un parrucchiere o di un barbiere, gratuito o a pagamento. Il passaggio quotidiano nei reparti di degenza di un rivenditore autorizzato di giornali o riviste è previsto nel 42% degli stabilimenti ospedalieri.
Nel 94% degli stabilimenti ospedalieri della Toscana è disponibile un arredo idoneo a riposare per i familiari dei bambini ricoverati. Viene garantita la continuità scolastica nel 43% dei pre-sidi in caso di ricovero prolungato. Tutti gli stabilimenti sono attrezzati di area gioco. Nel 91% degli stabilimenti è possibile per un genitore assistere il proprio figlio ricoverato senza limiti di orario e nel 95% degli stabilimenti è possibile usufruire del servizio mensa per il genitore che assiste il proprio figlio.
Nell’80% degli stabilimenti ospedalieri è presente uno sportello bancomat e nell’83% è disponibile un bar, mentre nel 68% degli stabilimenti ci sono distributori automatici di alimenti salutari. Una biblioteca o un angolo lettura con libri e riviste accessibile ai de-genti e ai familiari è presente nel 72% degli stabilimenti, come un area verde/giardino con panchine accessibile per i degenti e per il loro familiari è presente nell’85%. Nell’81% degli stabilimenti sono presenti sale di attesa dotate di comfort, in particolare sale di attesa per parenti con pazienti in sala operatoria/rianimazione. Nel 30% degli stabilimenti è presente la connessione WI-FI nelle zone comuni, mentre è possibile usufruire della televisione nel 95% degli stabilimenti. Nel 42% degli stabilimenti
127
esiste una policy per l’uso dei telefoni cellulari, e nel 73% degli stabilimenti sono state date disposizioni che delimitino spazi per fumatori in modo da non arrecare fastidi alle altre persone e garantire decoro degli ambienti.
Tutti i presidi hanno una segnaletica esterna che facilita l’accessibilità al presidio stesso, ed una segnaletica interna per l’individuazione dei percorsi, inoltre sono previsti accorgi-menti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso al punto prelievi, e alla dia-gnostica per immagini rispettivamente nel 23% e nel 31% degli stabilimenti; mentre al CUP e all’URP nel 31% e nel 29% degli stabilimenti. Nel 18% degli stabilimenti sono presenti mappe tattili, mentre nel 34% è previsto servizio di accompagnatore.
128
Tabella 4.1 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Dati di livello regionale confronto con l’anno precendente
COMFORT ALBERGHIERO 2014 2015
Posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza / TOT POSTI LETTO 78% 76%
Servizi igienici per i degenti / TOT POSTI LETTO 43% 44%
Servizi igienici per degenti con handicap / TOT POSTI LETTO 17% 17%
Camere di degenza con oltre 4 posti letto / TOT CAMERE DI DEGENZA 1% 1%
Camere di degenza con non oltre due posti letto) / TOT CAMERE DI DEGENZA 76% 81%
Camere di degenza dotate di sistema di climatizzazione / TOT CAMERE DI DEGENZA 84% 84%
Metri quadri di superficie degli spazi destinati a scopi ricreativi per bambini ricoverati in unità operative di pediatria / POSTI LETTO PEDIATRICI
3,15 3,15
Percentuale U.O. Di pediatria dotati di sala attrezzata per il gioco 100% 100%
Percentuale U.O. Di pediatria dotati di angoli lettura/biblioteca 87% 90%
% P.O. in cui è disponibile un arredo idoneo a riposare per i familiari dei bambini ricoverati 96% 94%
% P.O. in cui è possibile per un genitore di assistere il proprio figlio ricoverato senza limiti di orario (nei reparti pediatrici)
95% 91%
% P.O. in cui è possibile fruire della mensa per il genitore che assiste il proprio figlio ricoverato (nei reparti pediatrici)
94% 95%
% P.O. in cui viene garantita la continuità scolastica ai bambini ricoverati in caso di ricovero prolungato 23% 43%
% P.O. in cui è possibile prenotare la scelta tra due o più opzioni per ogni componente del menù, per i pazienti a dieta libera, al mattino o il giorno prima rispetto al momento della somministrazione del pasto
100% 100%
% P.O. in cui è presente un servizio di ristoro garantito per i pazienti in corso di visita al Pronto Soccorso 83% 83%
% P.O. in cui è presente un servizio di ristoro garantito per i pazienti del day hospital medico 91% 91%
% P.O. in cui è sono forniti gratuitamente l’acqua durante la degenza e gli accessori per la consumazione dei pasti
100% 100%
% P.O. in cui è disponibile un menù che tiene conto delle diverse abitudini culturali 89% 91%
% P.O. in cui è presente un luogo di culto 100% 100%
% P.O. in cui è presente un servizio di assistenza religiosa 100% 100%
% P.O. in cui è presente un punto vendita, all’interno del presidio, accessibile ai degenti e ai familiari per gli accessori essenziali alla cura della persona
82% 82%
% P.O. in cui si ha la possibilità di usufruire di un parrucchiere o di un barbiere, gratuito o a pagamento, all’interno del presidio
40% 41%
% P.O. in cui è possibile il passaggio quotidiano nei reparti di degenza di un rivenditore autorizzato di giornali o riviste
42% 42%
% P.O. in cui è presente uno sportello bancomat all’interno della struttura 80% 80%
% P.O. in cui è presente un bar 83% 83%
% P.O. in cui è presente una biblioteca / angolo lettura con libri e riviste accessibile a degenti e familiari 72% 72%
% P.O. in cui è presente un’area verde/giardino con panchine accessibile a degenti e familiari 84% 85%
% P.O. in cui sono presenti distributori automatici di alimenti salutari 68% 68%
% P.O. in cui è presente la connessione WI-FI nelle zone comuni 30% 30%
% P.O. in cui è possibile usufruire di televisione (in sala comune, in camera, per posto letto) 93% 95%
% P.O. in cui sono date disposizioni che delimitino spazi per i fumatori in modo da non arrecare fastidi alle altre persone e garantire il decoro degli ambienti
62% 73%
% P.O. in cui è presente una segnaletica esterna al presidio per accessibilità al presidio 100% 100%
% P.O. in cui é presente segnaletica interna per l’individuazione dei percorsi 100% 100%
129
% P.O. che hanno aderito al protocollo ‘Ospedale a misura di disabili’ (DGR 1262/2012) 43% 44%
% P.O. in cui sono presenti mappe tattili 17% 18%
% P.O. in cui è previsto servizio di accompagnatore 38% 34%
% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso al punto prelievi
23% 23%
% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti e ipovedenti l’accesso alla diagnostica per immagini
31% 31%
% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti ed ipovedenti l’accesso al CUP 31% 31%
% P.O. in cui sono presenti accorgimenti che consentono ai non vedenti ed ipovedenti l’accesso all’URP 29% 29%
% P.O. in cui sono presenti una o più iniziative di ‘promozione della salute’ promosse con associazioni di malati/cittadini (attive nell’anno di riferimento)
93% 100%
% P.O. in cui sono presenti sale di attesa dotate di comfort, in particolare sale di attesa per parenti con pazienti in sala operatoria /rianimazione
81% 81%
% P.O. in cui esiste una policy per l’uso dei telefoni cellulari, aree di sosta idonee (che non interferiscono con l’attività assistenziale)
42% 42%
130
Tabe
lla 4
.2 -
PR
ESTA
ZIO
NI A
LBER
GH
IER
E - I
ndic
ator
i di q
ualit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leT
ab
ella
4.2
- P
RE
ST
AZ
ION
I A
LB
ER
GH
IER
E -
In
dic
ato
ri d
i q
ua
lità
- D
ati
di live
llo
azie
nd
ale
F.T
.G.M
.I.
S.P
.O.
46%
100%
82%
100%
47%
41%
100%
84%
95%
31%
100%
100%
65%
94%
63%
48%
97%
NP
26%
54%
44%
49%
27%
52%
54%
58%
25%
53%
50%
44%
49%
39%
37%
44%
NP
3%
50%
35%
4%
4%
0%
32%
5%
42%
4%
49%
5%
5%
6%
28%
8%
7%
NP
2%
0%
0%
0%
0%
11%
0%
0%
0%
7%
0%
0%
1%
0%
1%
0%
0%
NP
64%
72%
81%
94%
58%
84%
90%
95%
39%
87%
100%
94%
75%
73%
92%
96%
NP
0,56
1,30
1,11
0,83
0,50
1,73
5,83
3,64
6,32
4,11
1,91
2,25
2,09
7,43
NP
7,69
NP
NP
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
NP
100%
100%
NP
CO
MF
OR
T A
LB
ER
GH
IER
O(%
P.O
. s
ul to
tale
)
Azie
nd
a
US
L 1
di
Massa e
Carr
ara
Azie
nd
a
US
L 2
di
Lu
cca
Azie
nd
a
US
L 3
di
Pis
toia
Azie
nd
a
US
L 4
di
Pra
to
Azie
nd
a
US
L 5
di
Pis
a
Azie
nd
a
US
L 6
di
Liv
orn
o
Azie
nd
a
US
L 7
di
Sie
na
Azie
nd
a
US
L 8
di
Are
zzo
Azie
nd
a U
SL
9 d
i
Gro
sseto
Azie
nd
a
US
L 1
0 d
i
Fir
en
ze
Azie
nd
a
US
L 1
1 d
i
Em
po
li
Azie
nd
a
US
L 1
2
dell
a
Ve
rsil
ia
A.
O.
U.
Pis
an
a
A.
O.
U.
Sen
ese
A.
O.
U.
Care
gg
i
A.
O.
U.
Meyer
Po
sti
le
tto
in
ca
me
re d
i d
eg
en
za
co
n s
erv
izi ig
ien
ici
rise
rva
ti a
i d
eg
en
ti d
ella
sta
nza (
PA
01)
Serv
izi ig
ien
ici p
er
i d
eg
en
ti
(PA
02
)
Serv
izi ig
ien
ici p
er
de
ge
nti
co
n h
an
dic
ap
Cam
ere
di d
eg
en
za c
on
o
ltre
4 p
osti
lett
o (
PA
07
)
Cam
ere
di d
eg
en
za c
on
no
n
olt
re d
ue
po
sti
le
tto
(P
A1
0)
Me
tri q
ua
dri
di su
pe
rfic
ie
de
gli s
pazi d
es
tin
ati
a s
co
pi
ricre
ati
vi p
er
ba
mb
ini
rico
vera
ti in
un
ità
op
era
tive
d
i p
ed
iatr
ia (
PU
17)
Perc
en
tua
le U
.O. D
i p
ed
iatr
ia d
ota
ti d
i sa
la
att
rezza
ta p
er
il g
ioco
131
Tabe
lla 4
.3 -
PR
ESTA
ZIO
NI A
LBER
GH
IER
E - I
ndic
ator
i di q
ualit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
4.3
- PR
ESTA
ZION
I ALB
ERGH
IERE
- In
dica
tori
di q
ualit
à - D
ati d
i liv
ello
azie
ndal
e
COM
FORT
ALB
ERGH
IERO
(%P.
O. s
ul to
tale
)
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carra
ra
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gros
seto
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Disp
onib
ilità
di u
n ar
redo
idon
eo a
ripo
sare
per
ifa
mili
ari d
ei b
ambi
niric
over
ati
25%
100%
33%
100%
50%
100%
67%
40%
20%
50%
25%
100%
100%
100%
100%
100%
50%
0%
é pr
esen
te s
egna
letic
ain
tern
a pe
r l'in
divi
duaz
ione
dei p
erco
rsi
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
é pr
esen
te u
na s
egna
letic
aes
tern
a al
pre
sidi
o pe
rac
cess
ibili
tà a
l pre
sidi
o100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Pass
aggi
o qu
otid
iano
nei
repa
rti d
i deg
enza
di u
nriv
endi
tore
aut
orizz
ato
digi
orna
li o
rivis
te (P
A19)
50%
33%
100%
0%50%
0%0%
80%
60%
17%
50%
100%
0%100%
0%0%
50%
0%
Poss
ibili
tà d
i pre
nota
re la
scel
ta tr
a du
e o
più
opzio
nipe
r ogn
i com
pone
nte
del
men
ù, p
er i
pazie
nti a
die
talib
era,
al m
attin
o o
il gi
orno
prim
a ris
petto
al m
omen
tode
lla s
omm
inis
trazio
ne d
elpa
sto
(PA1
4/B)
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
75%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
Poss
ibili
tà d
i usu
fruire
di
un p
arru
cchi
ere
o di
un
barb
iere
, gra
tuito
o a
paga
men
to, a
ll'int
erno
del
pres
idio
(PA1
8)0%
33%
67%
100%
50%
0%33%
40%
100%
0%50%
100%
0%100%
0%0%
0%0%
Pres
enza
di u
n lu
ogo
dicu
lto100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
75%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
Pres
enza
di u
n pu
nto
vend
ita, a
ll'int
erno
del
pres
idio
, acc
essi
bile
ai
dege
nti e
ai f
amili
ari p
er g
liac
cess
ori e
ssen
ziali
alla
cura
del
la p
erso
na (P
A17)
100%
67%
67%
100%
100%
75%
0%100%
60%
83%
75%
100%
100%
100%
100%
100%
50%
0%
Serv
izio
di a
ssis
tenz
are
ligio
sa100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
75%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
Vien
e ga
rant
ita la
con
tinui
tàsc
olas
tica
ai b
ambi
niric
over
ati i
n ca
so d
iric
over
o pr
olun
gato
0%0%
33%
0%0%
75%
0%0%
0%0%
0%0%
0%100%
0%100%
50%
0%
132
Tabe
lla 4
.4 -
PR
ESTA
ZIO
NI A
LBER
GH
IER
E - I
ndic
ator
i di q
ualit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
4.4
- PR
ESTA
ZION
I ALB
ERGH
IERE
- In
dica
tori
di q
ualit
à - D
ati d
i liv
ello
azie
ndal
e
COM
FORT
ALB
ERGH
IERO
(%P.
O. s
ul to
tale
)
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carra
ra
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gros
seto
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Cam
ere
di d
egen
zado
tate
di s
iste
ma
dicl
imat
izzaz
ione
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%
Poss
ibili
tà d
i fru
ire d
ella
men
sa p
er il
gen
itore
che
assi
ste
il pr
oprio
figl
ioric
over
ato
(nei
repa
rtipe
diat
rici)
25%
67%
33%
100%
50%
100%
100%
40%
20%
50%
25%
100%
100%
100%
100%
100%
50%
0%
Poss
ibili
tà p
er u
nge
nito
re d
i ass
iste
re il
prop
rio fi
glio
rico
vera
tose
nza
limiti
di o
rario
(nei
repa
rti p
edia
trici
)25%
67%
33%
100%
50%
100%
100%
40%
20%
67%
25%
100%
100%
100%
100%
100%
50%
0%
Pres
enza
di u
n se
rvizi
odi
rist
oro
gara
ntito
per
ipa
zient
i del
day
hos
pita
lm
edic
o 100%
100%
100%
100%
0%100%
80%
100%
100%
50%
0%100%
0%100%
100%
100%
0%
Pres
enza
di u
n se
rvizi
odi
rist
oro
gara
ntito
per
ipa
zient
i in
cors
o di
vis
itaal
Pro
nto
Socc
orso
100%
33%
67%
100%
100%
100%
40%
100%
83%
25%
0%100%
100%
100%
100%
0%0%
133
Tabe
lla 4
.5 -
PR
ESTA
ZIO
NI A
LBER
GH
IER
E - I
ndic
ator
i di q
ualit
à - D
ati d
i liv
ello
azi
enda
leTa
bella
4.5
- PR
ESTA
ZIO
NI A
LBER
GHI
ERE
- Ind
icat
ori d
i qua
lità
- Dat
i di l
ivel
lo a
zien
dale
COM
FORT
ALB
ERG
HIER
O(%
P.O
. sul
tota
le)
Azie
nda
USL
1 di
Mas
sa e
Carr
ara
Azie
nda
USL
2 di
Lucc
a
Azie
nda
USL
3 di
Pist
oia
Azie
nda
USL
4 di
Prat
o
Azie
nda
USL
5 di
Pisa
Azie
nda
USL
6 di
Livo
rno
Azie
nda
USL
7 di
Sien
a
Azie
nda
USL
8 di
Arez
zo
Azie
nda
USL
9 di
Gro
sset
o
Azie
nda
USL
10 d
iFi
renz
e
Azie
nda
USL
11 d
iEm
poli
Azie
nda
USL
12de
llaVe
rsili
aA.
O. U
.Pi
sana
A. O
. U.
Sene
seA.
O. U
.Ca
regg
iA.
O. U
.M
eyer
F.T.
G.M
.I.S
.P.O
.
Pres
enza
di a
ccor
gim
enti
che
cons
ento
no a
i non
vede
nti e
d ip
oved
enti
l'acc
esso
ad
altri
ser
vizi
(spe
cific
are
qual
i)0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
0%0%
Pres
enza
di a
ccor
gim
enti
che
cons
ento
no a
i non
vede
nti e
d ip
oved
enti
l'acc
esso
al C
UP0%
33%
67%
100%
0%0%
0%0%
100%
33%
0%0%
0%0%
100%
0%100%
0%
Pres
enza
di a
ccor
gim
enti
che
cons
ento
no a
i non
vede
nti e
d ip
oved
enti
l'acc
esso
all'
URP
0%33%
67%
100%
0%0%
0%0%
100%
0%0%
0%0%
0%100%
0%100%
0%
Pres
enza
di b
iblio
teca
/an
golo
lettu
ra c
on li
bri e
rivis
te a
cces
sibi
le a
deg
enti
e fa
mili
ari
50%
33%
100%
0%50%
0%100%
60%
100%
100%
25%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
Pres
enza
di u
na o
più
iniz
iativ
e di
'pro
moz
ione
della
sal
ute'
pro
mos
se c
onas
soci
azio
ni d
i mal
ati/
citta
dini
(atti
ve n
ell'a
nno
dirif
erim
ento
)100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%100%
100%
100%
Pres
enza
di u
n'ar
ea v
erde
/gi
ardi
no c
on p
anch
ine
acce
ssib
ile a
deg
enti
efa
mili
ari
75%
67%
100%
100%
100%
67%
100%
100%
67%
50%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Pres
enza
di u
n ba
r75%
67%
67%
100%
100%
100%
67%
80%
60%
100%
0%100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
Pres
enza
di u
no s
porte
lloba
ncom
at a
ll'in
tern
o de
llast
ruttu
ra50%
100%
33%
100%
100%
100%
67%
60%
40%
50%
50%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
134
Grafico 4.1 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: tipologia camere di degenza Grafico 4.1 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:
tipologia camere di degenza
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
% c
amer
e di
deg
enza
Camere di degenza con oltre 4 posti letto/tot camere di degenza
Camere di degenza con non oltre due posti letto/tot camere
Grafico 4.2 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: tipologia camere di degenzaGrafico 4.2 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:
tipologia camere di degenza
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
% p
osti
letto
Posti letto in camere di degenza con servizi igienici riservati ai degenti della stanza/tot posti letto
135
Grafico 4.3 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: comfort alberghiero Grafico 4.3 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:
comfort alberghiero
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Servizi igienici per i degenti/tot posti letto Servizi igienici per degenti con handicap/tot posti letto
Grafico 4.4 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: comfort alberghieroGrafico 4.4 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:
comfort alberghiero
20%
40%
60%
80%
100%
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Possibilità di prenotare la scelta tra due o più opzioni per ogni componente del menù, per i pazienti a dieta libera, al mattinoo il giorno prima rispetto al momento della somministrazione del pasto
Passaggio quotidiano nei reparti di degenza di un rivenditore autorizzato di giornali o riviste/tot stabilimenti
136
Grafico 4.5 PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatori di qualità: comfort alberghieroGrafico 4.5 - PRESTAZIONI ALBERGHIERE - Indicatore di qualità:
comfort alberghiero
20%
40%
60%
80%
100%
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Presenza di un punto vendita, all'interno del presidio, accessibile ai degenti e ai familiari per gli accessori essenziali alla curadella persona/tot stabilimenti
Possibilità di usufruire di un parrucchiere o di un barbiere, gratuito o a pagamento, all'interno del presidio/tot stabilimenti
137
5. RELAZIONI AZIENDALI
In questo capitolo sono raccolte le relazioni curate dagli uffici URP di tutte le aziende sanita-rie. Ciascuna relazione riporta una valutazione sui risultati dell’osservatorio ed un approfon-dimento sulle attività che più hanno caratterizzato la propria azienda. Di seguito troverete sia la descrizione di esperienze concrete, che momenti di riflessione ed analisi sui temi della comunicazione, della tutela e della qualità dei servizi.
Azienda Usl Toscana Centro
Il 2015 è caratterizzato dal nuovo assetto organizzativo del servizio sanitario toscano san-cito con la legge n. 84 del 28 dicembre 2015 che ha portato dal 1° gennaio del 2016 alla costituzione delle tre grandi aziende sanitarie, una per ciascuna Area vasta, che accorpano le 12 precedenti. Gli aspetti rilevanti della riforma sono in sintesi: l’accorpamento delle aziende sanitarie, la programmazione di area vasta, l’ambito territoriale come punto forte della rete assistenzia-le, l’istituzione dei dipartimenti professionali, il riordino della rete ospedaliera. In questo scenario, a forte impatto professionale e logistico, i professionisti hanno un ruolo decisivo nel tradurre la norma in azioni pratiche per dare adempimento alle disposizioni del “new deal” dove il fattore umano è la principale leva per l’interpretazione e la semplificazio-ne della complessità nel rispetto delle competenze di ognuno. L’anno 2015 ha visto i referenti URP delle ex aziende dell’area vasta centro impegnati in incontri per definire modalità e strumenti per lavorare assieme. È iniziata la fase del con-fronto, propedeutica alle scelte operative che vede come filo conduttore la cooperazione tra differenti approcci e strumenti. Sono descritte di seguito le relazioni riconducibili alle 4 ex aziende sanitarie che descrivono in alcuni casi esperienze progettuali ed in altre considerazioni in merito all’attività svolta dall’Urp. Continuerà nel 2016 il forte impegno per omogeneizzare le procedure.
Prato
La Carta servizi Percorso nascita: aggiornamento e riflessioni a 5 anni dal suo “concepi-mento”. Tra i principali strumenti che “promuovono e incrementano una cultura della partecipazione e dell’ascolto” vi è la carta dei servizi. Questo strumento assume un ruolo privilegiato di raccordo tra istituzione e cittadino perché esprime la sintesi della relazione tra chi eroga il “prodotto” e il suo “consumatore” in una logica di scambio dove il dialogo è la principale prerogativa. Da dispositivo che offre informazioni sui servizi e sulle modalità organizzative per ottenerli, a patto perché sono dichiarati gli impegni assunti dall’azienda verso la sua comunità affinché i cittadini possano verificare se questi sono mantenuti, la carta dei servizi si configura così anche strumento di garanzia e affidabilità. In questa ottica è nata la Carta dei servizi del Percorso nascita realizzata per la prima volta a Prato nel 2011 non solo con l’intento di rappresentare lo sviluppo della “filiera informati-va” ma di spingersi oltre i tradizionali indicatori di qualità percepita inserendo fra gli obiettivi
138
qualitativi dichiarati anche elementi di qualità organizzativa. Infatti, nel suo accompagnare la donna/coppia nei servizi dedicati racchiude i presupposti della salute come globalità: l’educazione, la prevenzione, la persona come risorsa, il rispet-to della naturalità dell’evento, la continuità delle cure, l’integrazione delle risorse professio-nali e tecnologiche e del programma di erogazione delle prestazioni. A 5 anni dalla sua “nascita” la Carta rimane il filo conduttore informativo delle prestazioni e dei servizi sanitari e sociali offerti durante tutto il percorso, dalla tutela della salute della donna/coppia alla nascita del bambino e alle cure neonatali. Alla carta si collegano guide informative che esplorano i servizi di ricovero dei bambini gli interventi di educazione per lo sviluppo del bambino. Il suo aggiornamento non è solo un dovere istituzionale, ma il luogo della interazione inter-professionale e multidisciplinare, dove l’ascolto attivo tra i vari professionisti e la discussio-ne mirata sulle esperienze si integrano con la risposta dell’utenza in termini qualitativi (vedi esempio indagine di gradimento sul CAN- momento centrale del processo di empowerment). L’aggiornamento rappresenta, in questo contesto, l’esemplificazione di un modo di lavorare assieme e di cooperare tra i diversi interlocutori. Proposta operativa 2016: nuovo aggiornamento e ristrutturazione della Carta con la parteci-pazione attiva dei rappresentanti dei cittadini ( comitato partecipazione), MMG e PLS, SdS, URP Multiente e altri portatori di interesse.
Accessibilità ai servizi: miglioramento segnaletica al NOP per deficit visiviIl Nuovo Ospedale di Prato S. Stefano è dotato di segnaletica per non vedenti con percorsi tattili in gomma e mappe tattili dislocati su tutte le aree comuni.Segnalazioni di cittadini e associazioni di volontariato hanno evidenziato alcuni disagi in termini di accessibilità per le persone con disabilità visiva.Questo è dovuto, in buona parte, agli “assestamenti” organizzativi successivi all’apertura dell’ospedale che hanno distribuito i servizi in forma parzialmente difforme all’impianto progettuale. È stato quindi necessario definire un progetto di miglioramento della segnaletica presente integrandola/ modificandola per promuovere il superamento di barriere che ostacolano il normale svolgimento della vita quotidiana di una persona non vedente o ipovedente nell’am-bito del Presidio ospedaliero. In riferimento anche all’accordo di collaborazione tra Regione Toscana e Unione Italiana dei Ciechi e degli Ipovedenti Delibera n. 1091 del 16-12-2013 sono state previste azioni per favorire la tutela ed il sostegno alla disabilità visiva e alla realizzazione di progetti innovativi volti al recupero dell’autonomia personale ed al sostegno delle persone disabili. Il progetto si riferisce al repertorio n. 23 impegni carta servizi: Struttura e logistica - Miglio-rare accesso fisico alle strutture da parte di portatori di handicap o cittadini fragili. Sono coinvolti la comunità, attraverso il Comitato di partecipazione, le associazioni di set-tore, i tecnici per promuovere la cultura dell’inclusione attraverso la valorizzazione antro-pometrica dei percorsi così da ridurre al minimo le barriere sensoriali, fisiche e cognitive dell’ambiente agendo in modo integrato sulla persona, l’ambiente e la comunità. Le attività del progetto hanno previsto: il sopralluogo iniziale per la verifica della segnaletica con tecnici e Associazioni interessate; la proposta di rimodulazione del percorso da condivi-dere con i soggetti interessati; la sostituzione delle mappe tattili e la correzione dei percorsi non idonei; la verifica con Associazioni di riferimento. Il risultato atteso è l’adeguamento del percorso tattile e della viabilità per persone con di-sabilità visiva del nuovo ospedale. La verifica sarà fatta sulle segnalazione/reclami dei vari stakeholder.
139
Empoli
Sistema TupassiIl sistema Tupassi è un nuovo sistema di gestione delle code per accedere ai vari servizi erogati allo sportello (accettazione prelievi, prenotazioni, pagamenti, scelta del medico, atte-stazione di fascia di reddito e esenzioni, attivazione tessera sanitaria, ecc..) che si basa su un concetto nuovo: il biglietto che si prende di norma prima dell’accettazione non fornisce più il numero progressivo di chiamata, ma un numero che coincide con l’orario di chiamata. È stato introdotto per consentire alle persone di ridurre il tempo di attesa allo sportello perché è possibile sapere quando sarà il proprio turno allo sportello e potendo prenotarlo nei giorni precedenti è possibile assicurarsi l’orario più funzionale e presentarsi solo all’ora stabilita senza attese. Il sistema Tupassi è attivato presso l’ospedale di Castelfiorentino e l’ospedale di Fucecchio, con la progressiva installazione in tutti i principali distretti. L’attivazione della linea diretta del percorso nascita con orario di apertura dal lunedì al venerdì 7.30-19.30 e sabato 7.30-13 per informazioni prenotazioni contatti con il Consul-torio, in modo da offrire una migliore presa in carico per questa tipologia di prestazioni e la conseguenza realizzazione della carta dei servizi dedicata al percorso nascita. È proseguita poi nel corso del 2015 quella ristrutturazione dei servizi già da tempo avviata e che si è caratterizzata per: – l’estensione del modello dello sportello polifunzionale che unifica gli accessi e ottimizza
l’utilizzo delle risorse impiegate – Il rafforzamento della modalità di prenotazione tramite telefono con il potenziamento del
call center – l’unificazione della funzione di contabilizzazione al momento della prenotazione nella pres-
soché totalità dei casi, in modo da consentire l’affermazione di sistemi di pagamento alternativi allo sportello (on line o totem)
– la promozione della distribuzione dei referti di laboratori tramite il servizio on line o l’invio a domicilio con il risultato della cessazione completa della consegna dei referti presso gli sportelli.
Firenze
Analisi dei reclami Nella ex Usl di Firenze, si è verificato un incremento delle prese in carico del 20%, passando da 8.385 nel 2014 a 10.046 nel 2015. Per quanto riguarda i reclami, questi hanno subito, rispetto al 2014, un aumento del 28%; infatti nel 2015 l’URP ha raccolto 2690 reclami, mentre nel 2014 ne ha ricevuti 2105. In un’analisi più dettagliata vediamo che i reclami relativi agli “aspetti relazionali” sono leggermente diminuiti rispetto all’anno precedente, ma nel 2015, come anche nel 2014, si conferma che il numero maggiore si riferisce al personale medico convenzionato (42%), mentre i reclami sugli aspetti relazionali riferiti al personale infermieristico, tecnico sanitario e medico sono pari al 23%. Ciò si può spiegare con il fatto che per il personale dipendente, ormai dal 2011 si svolgono, ogni anno, iniziative formative sulla comunicazione con il pa-ziente, mentre per il personale convenzionato, quindi medici specialisti, delle varie branche, che operano nei nostri poliambulatori, tali iniziative non sono state ancora previste. Il numero dei reclami relativi all’”umanizzazione” è rimasto invariato (erano 4 nel 2014 e 4 sono nel 2015), mentre quello relativo alle “informazioni”, nell’ultimo anno è aumentato, passando da 30 del 2014 a 74 nel 2015 e, nel 77% dei casi, è riferito ad informazioni di tipo sanitario. I reclami circa le informazioni di tipo amministrativo sono invece pari al 12%.
140
Ciò ci suggerisce la necessità di aumentare il numero dei punti accoglienza presso i reparti ospedalieri. I punti accoglienza sono infatti un’ottima opportunità per i pazienti, sia al mo-mento dell’accesso, che a quello delle dimissioni dalle strutture. Esaminando il numero dei reclami relativi agli “aspetti alberghieri e comfort”(25) e agli “aspetti tecnico professionali” (91), vediamo come questi siano esattamente lo stesso numero dell’anno precedente, come se si trattasse di un numero fisiologico. Per quanto riguarda quello relativo ai reclami per “strutture e logistica” (14), l’aumento è di una sola unità rispetto al 2014. Infine osserviamo che il numero dei reclami relativi ai “tempi di attesa”, è, come già da qualche anno, sempre molto alto. Infatti su di un totale di 2.690 reclami, abbiamo registrato 2.303 reclami per i “tempi di attesa”, di cui il 94% è relativo a reclami sui “tempi di attesa per le prestazioni specialistiche e diagnostiche”. Fin dal 2009, all’interno della ex USL di Firenze, diversamente da alcune delle altre ex azien-de della Usl Toscana Centro, le segnalazioni sui tempi di attesa sono catalogate come veri e propri reclami, prevedendo una presa in carico del cittadino e la valutazione dell’appropria-tezza della singola richiesta, con la collaborazione dei clinici di riferimento. L’obiettivo non è solo quello di dare una risposta ad un bisogno concreto dell’utente, ma anche quello di porre all’attenzione degli interlocutori aziendali le maggiori criticità, in modo da cercare di individuare, pur tenendo conto delle attuali risorse umane ed economiche esistenti, le azio-ni correttive. Come azione di miglioramento, ne è scaturita, in un primo momento, solo per alcune prestazioni, ma nel corso del tempo per un sempre maggiore numero di prestazioni, una programmazione delle agende di prenotazione con l’individuazione di prestazioni criti-che, gestibili tramite il sistema “fast track”. Il sistema fast track prevede l’individuazione di classi di priorità, indicate dal medico proscrittore, con l’erogazione di un appuntamento con tempistiche diversificate, a seconda dell’urgenza. Ad oggi le prestazioni gestite tramite fast track sono quindici, ma entro la fine dell’anno arriveranno a ventitré.
Pistoia
Repertorio impegni carta dei serviziL’ex Azienda USL 3 di Pistoia, nella consapevolezza che, una chiara diffusione delle infor-mazioni sui servizi sanitari offerti verso gli utenti e la loro partecipazione consapevole al proprio percorso di cura e all’organizzazione costituiscono presupposti fondamentali per garantire un accesso equo e appropriato al sistema sanitario stesso. Per questo ha cercato di porre in essere azioni per il miglioramento (rispetto all’anno 2014) dell’indicatore B16 – Comunicazione e partecipazione del cittadino (Sistema di Valutazione della Performance del SSR della Toscana – Laboratorio MeS). Questo indicatore, confronta da una parte ciò che le aziende sanitarie dichiarano di mettere in atto in termini di informazione, modalità di ac-cesso ai servizi e coinvolgimento dei pazienti e, dall’altra, quanto la popolazione si dichiara soddisfatta rispetto alla comunicazione e alla semplificazione dell’accesso ai servizi. Difatti, negli indicatori B16.1 Carta dei Servizi, B16.1.1 Percentuale impegni raggiunti e B16.1.2 Comitato di partecipazione il trend 2014-2015 si presenta nei suoi valori in aumento rispet-to al valore medio in Toscana e sostanzialmente stabile in altri, nonostante quanto indicato nella premessa generale. Possiamo esaminare quanto sopra nell’analisi particolare degli indicatori.B16.1 Carta dei ServiziL’indicatore B16.1 considera il sistema carta dei servizi, il cui scopo è quello di far conosce-re agli utenti le attività offerte e i livelli di qualità garantiti dalle aziende sanitarie, con par-
141
ticolare riguardo all’umanizzazione, al diritto Ciao e alla tutela dei diritti. In tale contesto la Giunta Regionale ha approvato un repertorio di 27 impegni da raggiungere, comuni per tutte le aziende sanitarie, quali ad esempio esempio la piena funzionalità e visibilità dell’URP (da tener conto che con tre operatori l’attività di front-office è ripartita su due sportelli, dei quali uno, presso l’Ospedale San Jacopo di Pistoia), il rispetto delle specificità etniche e cultu-rali, la cura della comunicazione clinica, la cura dell’empowerment del cittadino. La prima parte dell’indicatore si riferisce quindi a quanti impegni le aziende hanno dichiarato di aver raggiunto rispetto ai 25 fissati. Data la particolare importanza della presenza o meno del comitato di partecipazione, si è deciso di inserire un indicatore indipendente su tale punto, al quale viene assegnata una valutazione scalare a seconda di quanto le aziende hanno dichiarato. Nel 2015 l’Azienda ha un valore della valutazione di 3,30 rispetto alla media regionale di 3,21. B16.1.1 Percentuale impegni raggiuntiTale indicatore considera il sistema Carta dei Servizi, il cui scopo è quello di far conoscere agli utenti le attività offerte e i livelli di qualità garantiti dalle aziende sanitarie, con partico-lare riguardo all’umanizzazione, al diritto all’informazione e alla tutela dei diritti. Vengono considerati nello specifico il repertorio dei 25 impegni fissati a livello regionale con la DGR 335/2014, misurando quanti di essi vengono raggiunti dalle Aziende. L’indicatore valuta quanti impegni, dei 25 fissati a livello regionale, le aziende hanno dichiarato di aver raggiun-to. Nel 2015 l’Azienda ha un valore di valutazione di 2,87 rispetto alla media regionale di 3,04, con il valore di 79,48 rispetto al 79,31 del 2014. B16.1.2 Comitato di partecipazione Data la particolare importanza della presenza o meno del comitato di partecipazione, si è deciso di inserire un indicatore indipendente su tale punto, al quale viene assegnata una valutazione scalare a seconda di quanto le aziende hanno dichiarato (B16.1.2). La valuta-zione di tale indicatore considera i seguenti punti: – se è presente un Comitato aziendale; – se il Comitato effettua riunioni almeno trimestrali; – se il Comitato collabora alla realizzazione della carta dei servizi; – se il Comitato effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali. Nel 2015 l’Azienda ha un valore di valutazione di 5,01 rispetto alla media regionale di 3,04, con il valore di 100 rispetto allla media regionale di 83,33. B16.2 Front office telefonico L’indicatore B16.2 si riferisce ai servizi di front-office telefonico valutando, in ottica di con-fronto, i servizi offerti agli utenti. La valutazione del front-office telefonico fa riferimento essenzialmente all’orario settimanale e poi alla presenza di un numero telefonico unico, di un numero verde, all’attivazione di un servizio di segreteria telefonica dedicato agli utenti e alla possibilità di essere richiamati da un operatore. Nel 2015 l’Azienda ha un valore di valutazione di 3,08 rispetto alla media regionale di 3,68, con il valore di 71,00 stabile rispetto al 2014. La comunicazione e la partecipazione dei cittadini, soprattutto la loro tutela sono stati sempre elementi considerati dall’Azienda strategici e in particolar modo la comunicazione è dar tenere in forte considerazione, nell’ottica della ristrutturazione delle Aziende in seguito all’accorpamento dovuto alla L.R. 84/2015. L’analisi dei dati dell’indicatore B31 - Comunicazione e Prenotazione Web deve ulteriormen-te farci riflettere per l’accento posto sulla necessità di maggiore utilizzo delle risorse legate alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Difatti seppur l’accesso a internet in Italia sia ancora inferiore alle percentuali europee (Audiweb, 2016), l’utilizzo del canale
142
web riveste una parte importante e crescente nella relazione con le amministrazioni pubbli-che. L’utente dei servizi sanitari è cambiato, è più digitale e più informato. Il sito Internet aziendale è diventato uno dei primi canali di informazione per target differenziati di utenti. Ha una valenza strategica, poiché facilita l’uso dei servizi esistenti, ne favorisce l’accesso aprendo nuovi canali, fornisce informazioni aggiornate e puntuali, permette di offrire nuovi servizi digitalizzati ed è un potentissimo strumento di approfondimento su argomenti sanita-ri relativi a temi di attualità e interesse per gli utenti. Progettare dei siti web che rispondano alle necessità ed aspettative degli utenti è essenziale perché il sito web raggiunga il suo scopo (cfr. Linee guida per i siti web della pubblica amministrazione” http://design.italia.it/). L’analisi effettuata sui siti aziendali ha riguardato alcune caratteristiche mandatory per un sito web e, in particolare, si è focalizzata sulla prenotazione online delle prestazioni sanitarie, poiché sempre più richiesta dagli utenti e trasversale rispetto a tutti i tipi di Azien-da Sanitaria. L’indicatore nel suo complesso rappresenta come e quanto le informazioni fornite dal sito web delle aziende sanitarie, in particolare riferite alla prenotazione dei ser-vizi sanitari, sono raggiungibili e fruibili dall’utente finale. L’analisi riguarda nello specifico: l’offerta di canali digitali per effettuare le prenotazioni (B31.1); la possibilità di visualizzare correttamente il sito da diversi dispositivi (B31.2.1); la leggibilità e la comprensibilità dei testi (B31.2.2.1).
Azienda Usl Toscana Nord Ovest
Punti salienti del 2015Il 2015 si caratterizza con l’inizio del cambiamento sanitario e organizzativo formalizzato con la Legge regionale n. 84 del 28 dicembre 2015. A tal proposito gli URP e i settori della comunicazione in genere, si sono confrontati con la finalità di arrivare non impreparati all’at-tivazione della nuova organizzazione. Si è trattato quindi di andare oltre i confini aziendali, costruendo percorsi condivisi a livello di area vasta per creare nelle azioni anche quotidiane le reti previste dalla riforma del servizio sanitario regionale. La presentazione dei progetti previsti dalla delibera regionale n. 1234/2014 per dare piena realizzazione al nuovo repertorio degli impegni della carta dei servizi è stata l’occasione per costruire percorsi comuni sul fronte dell’accoglienza e della informazione multilingue, oltre che per la formazione delle associazioni con cui gli URP collaborano.
Realizzazioni significative da parte degli URPL’ex asl 1 di Massa e Carrara, ha vissuto un altro importante cambiamento, oltre quello relativo alla riorganizzazione regionale, ovvero l’apertura a novembre 2015 dell’Ospedale Apuane che ha comportato l’elaborazione di una Guida dei servizi specifica per facilitare l’orientamento dei cittadini all’interno della nuova struttura e la creazione di una pagina web nel sito dedicata alla comunicazione dell’Ospedale Apuane. In relazione al nuovo ospedale, va segnalata l’apertura di uno sportello URP al suo interno. Con la Legge di riordino, si è realizzata anche la prima Conferenza dei Servizi di area vasta, effettuata nel mese di dicembre 2015: grande novità in un tale contesto in evoluzione. Un’importante realizzazione ha riguardato i corsi sulla cura della relazione. Per aumentare la coscienza del ruolo strategico della relazione negli operatori, l’Azienda ha esteso il corso sulla cura della relazione a tutto il personale sanitario.
Per l’ex Asl 2 di Lucca nell’ambito del Sistema “Carta dei Servizi”, si è lavorato all’aggior-namento sul proprio sito della struttura di base della Carta dei servizi aziendale e degli argomenti correlati. Sono state anche prodotte alcune guide ai servizi (alcune delle quali
143
in più lingue) scaricabili dal sito web aziendale, anche questo aggiornato e ulteriormente implementato con nuove sezioni. Circa l’attività della Commissione Mista Conciliativa, va sottolineato che a Lucca sono state 8 le istanze istruite e decise da parte della CMC nell’ambito delle 10 sedute effettuate nell’anno. Tutti i pareri sono stati recepiti dalla Direzione Generale. Nel corso del 2015 si è riunito con regolarità, a il Comitato di Partecipazione che fra l’altro ha organizzato incontri su argomenti specifici, finalizzati al miglioramento dei percorsi azien-dali. Anche nel corso del 2015 qui si è registrato un consistente aumento di accessi al sito web aziendale (575.148 contro 501.109 del 2014).
Per quanto riguarda la ex Asl 5 di Pisa l’attenzione verso le associazioni che fanno parte del Comitato di partecipazione aziendale ha portato all’interno dell’atrio dell’Ospedale Lotti di Pontedera all’allestimento del Punto di Ascolto, uno spazio dove i volontari a turno svolgono una funzione di orientamento dei cittadini. Per supportare questo percorso si è progettata la formazione dei volontari e si è definito un regolamento più stringente per l’uso dell’atrio dell’ospedale da parte delle singole associazioni. Nel 2015 continua il progetto Lettori Pa-zienti: l’impegno della Biblioteca si è rinnovato attraverso la messa a disposizione di testi in varie lingue per poter soddisfare una utenza multiculturale. La collaborazione con gli operatori del centralino aziendale e con i volontari del servizio civi-le ha consentito di ampliare l’orario del front office tanto telefonico che fisico. A seguito di ciò vi è stato un aumento significativo dei contatti telefonici e delle prese in carico. Occorre qui segnalare che l’attività dell’URP si è caratterizzata per il forte intreccio con altre branche della attività amministrativa di sportello, quali l’attività CUP per i percorsi assistenziali onco-logico e ortopedico, la consegna dei referti e della documentazione sanitaria, l’attivazione della tessera sanitaria, il front office per l’assistenza protesica. Per quanto riguarda l’attività del Numero Verde e più in generale l’attività informativa uno dei temi che maggiormente ha impegnato le strutture di front office è stata l’emergenza meningite con la necessità di informare e rassicurare l’utenza sull’offerta vaccinale messa a punto dalla Regione. Anche in questa asl la Commissione Mista Conciliativa, pur in regime di proroga, ha conti-nuato a lavorare incontrandosi con cadenza mensile. Ha trattato numerosi casi, sia su istan-za che per decorrenza termini. Le valutazioni dei casi sono state improntate dalle idee car-dine sull’importanza della conciliazione dei diversi punti di vista, della semplificazione delle procedure e della presa in carico dell’utenza all’interno di percorsi assistenziali strutturati.Nel quadro della collaborazione con il Difensore Civico Regionale, l’URP ha lavorato in stret-ta connessione con il Clinical Risk Manager dell’Azienda, l’Osservatorio Medico Legale e il Nucleo Valutazione Sinistri.
Nella provincia di Livorno la ex asl 6 ha caratterizzato le sue iniziative nell’ambito della comunicazione pubblica soprattutto mediante l’utilizzo del Sito Web ed alla gestione dei maggiori social per valorizzare i numerosi prodotti audiovisivi riguardanti i servizi sanitari of-ferti. Il sito web aziendale ha ottenuto ottimi risultati in termini di utenti del sito (1.780.945 accessi al sito aziendale, + 24% rispetto al dato dell’anno precedente). La Carta dei Servizi ha coinciso con il Sito Web aziendale, costantemente aggiornato in particolare nella se-zione di orientamento (“Come fare per”), in considerazione della rapidità di cambiamento dei servizi offerti. I messaggi veicolati dalla carta dei servizi sono stati armonizzati con la realizzazione di trasmissioni televisive e con i contenuti distribuiti attraverso i totem infor-mativi. Nel 2015 anche qui si è tenuta la consueta indagine regionale sulla esperienza e la soddisfazione degli utenti del ricovero ospedaliero per la quale l’URP ha gestito il processo di informazione e sensibilizzazione.
144
La Commissione Mista Conciliativa si è riunita quattro volte, affrontando casi di particolare complessità e proponendo alla Direzione Aziendale possibili soluzioni. Inoltre la Commissio-ne si è attivata anche su propria iniziativa per discutere di alcune problematiche di rilievo, generando valide proposte alla Direzione Aziendale. La Consulta delle Associazioni si è riunita in plenaria cinque volte, prendendo atto della Re-lazione di Tutela, adottando un nuovo Regolamento secondo le disposizioni regionali (DGRT 334 del 2014) e discutendo più volte, insieme ad interlocutori della Direzione Aziendale, le implicazioni della riorganizzazione del sistema sanitario toscano e della costituenda Azien-da USL Toscana Nordovest. Dal punto di vista della gestione interna vi è stata la riorganizzazione degli sportelli zonali URP (improntata ad una maggiore accessibilità agli sportelli, riorganizzati su cinque giorni), dislocati in tutti e quattro i Presidi Ospedalieri dell’Ambito Territoriale ex ASL 6 e cioè Li-vorno, Cecina, Piombino, Elba. Inoltre in alcune Zone è stato possibile riuscire ad aprire lo sportello in orario pomeridiano. Laddove dove non vi sia ancora orario di sportello pomeri-diano resta possibile prendere appuntamento con l’operatore URP. Si è proceduto inoltre ad una maggiore omogeneizzazione nella classificazione dei reclamo, anche sulla spinta della certificazione ISO della Procedura aziendale. È cresciuto il numero di questi ultimi e sono diminuite le segnalazioni, ma la somma non è variata molto, a dimostrazione che il lavoro di classificazione risulta migliorato. Infine, si è avuto l’aumento significativo di prese in carico, gestite dall’Help Desk sui percorsi ambulatoriali e chirurgici. Il Servizio gestisce il singolo bisogno dell’utente, ma là dove venga percepita una criticità nel percorso si attiva per la modifica/miglioramento dello stesso.
Ex Asl 12 di Viareggio. L’avvio formale del Comitato di Partecipazione, dotato del Regola-mento e degli organi eletti nella figura del Coordinatore e del Vicecoordinatore, ha potuto svolgere attività di rilievo fra cui si segnala l’adesione al progetto di continuità assistenzia-le curato dall’Associazione Volontari ospedalieri e la sua conseguente presentazione alla Direzione Aziendale; la presentazione alla Conferenza dei servizi delle Asl Toscana Nord Ovest della relazione del Comitato di partecipazione e conseguente trasmissione all’allora Commissario; attività di formazione sulle tematiche della tutela e sull’organizzazione della sanità pubblica nella nostra regione. Il Comitato si è riunito sei volte in seduta comune e due incontri sono stati svolti dai Tavoli Territorio ed Ospedale che lo compongono.
Sviluppi derivanti dall’analisi dei reclamiNella ex Asl 1 di Massa di particolare importanza sono stati i percorsi informativi/comu-nicativi concordati tra l’URP e il CUP, e le diverse prese in carico gestite e risolte dall’URP direttamente coi servizi preposti sulle terapie anticoagulanti, sulla riabilitazione, sulla pro-tesica, sull’oncologia, etc. L’avvio del nuovo presidio ha generato un miglioramento naturale degli aspetti alberghieri, del comfort e dell’umanizzazione. La nuova struttura è infatti dotata di tutte le attrezzature sanita-rie d’avanguardia, nel rispetto delle diverse culture e tradizioni; per fare un esempio concreto, l’ampia sala multiculto permette infatti lo svolgimento delle diverse funzioni religiose. Tra le cose da migliorare rimane ancora la mediazione culturale che potrebbe essere com-pletata con l’individuazione di un servizio collocato all’interno dell’Ospedale Apuane che faciliti l’accesso ai cittadini stranieri e soddisfi i loro bisogni, in caso di ricovero. Nel frattempo, per tutto il 2015 e tuttora, le richieste di mediazione culturale sono state soddisfatte con le Associazioni di mediazione aderenti al Comitato di Partecipazione. L’o-biettivo finale è quello di istituire un vero e proprio servizio di mediazione al quale i reparti possano direttamente far riferimento.
145
Nella ex Asl 2 di Lucca le prese in carico da parte dell’URP sono state 2419 mentre i con-tatti di posta elettronica con l’URP sono stati 1497. I contatti telefonici con l’URP sono stati 1459 e i contatti personali 789. Sono poi pervenuti all’URP 48 reclami, con un decremento di circa il 30% rispetto al 2014 (quando erano stati 77). Dei reclami ricevuti nel 2015, 15 riguardano i servizi territoriali (Zona Distretto Piana di Lucca e Zona Distretto Valle del Ser-chio) e 33 i servizi ospedalieri (Ospedale San Luca di Lucca e Presidio Ospedaliero della Valle del Serchio). Il numero più rilevante di reclami (21) riguarda gli aspetti relazionali di cui 15 per i rapporti con il personale medico dipendente. A seguire ci sono i reclami che riguardano gli aspet-ti burocratici/amministrativi e organizzativi (13), quindi quelli legati agli aspetti tecnico-professionali (4), alle informazioni (4) e ai tempi di attesa/accessibilità (3). Pochi i reclami riguardanti l’umanizzazione (2) e gli aspetti alberghieri e comfort (1). I reclami inviati alla Commissione Mista Conciliativa sono stati 3 e quelli trasmessi al Difensore Civico Regiona-le sono stati 4. Le segnalazione pervenute all’URP nell’anno 2015 sono state 37. Ogni reclamo pervenuto ha originato anche una riflessione interna sulle cause dei disservizi, l’attuazione di azioni correttive e l’organizzazione di specifici percorsi formativi. Tra le azioni di miglioramento adottate a seguito di problematiche segnalate dagli utenti, particolare importanza rivestono l’ottimizzazione del percorso tra pronto soccorso e medici specialisti, la validazione della procedura di sicurezza sulla somministrazione dei farmaci all’interno degli ospedali e la predisposizione di una informativa sulla attività intramoenia. Infine, a seguito delle segnalazioni da parte dei cittadini legate ad alcuni cambiamenti organizzativi per i prelievi domiciliari, è stata ulteriormente migliorata l’informativa ai cittadini ed è stata adeguata la pagina web dedicata.
Nella ex Asl 5 di Pisa oltre alla attività di informazione e presa in carico, è continuata la gestione della tutela di primo e secondo livello. Nel 2015 si registra una diminuzione degli esposti (186 nel 2015; 196 nel 2014; 166 nel 2013) con un aumento dei reclami che riguardano i servizi territoriali e una diminuzione invece di quelli relativi alle attività ospe-daliere. Per quanto riguarda la classificazione dei reclami, aumentano i reclami relativi agli aspetti relazionali, mentre diminuiscono gli esposti relativi ad aspetti burocratico ammini-strativi e aumentano nuovamente quelli per tempi di attesa e accessibilità.
Per quanto riguarda la ex asl 6 di Livorno, i reclami gestiti dalla rete URP sono stati 91 (57 nel 2014), mentre le segnalazioni sono state 199 (305 nel 2014); gli sportelli URP hanno gestito e risolto 2.054 richieste di presa in carico (oltre 1000 nel 2014). Gli operatori URP ed Help Desk fanno notare che il contatto è sempre più complesso per la molteplicità del-le richieste che gli utenti espongono e quindi impegna loro per un tempo ancor maggiore rispetto a prima.
Azienda Usl Toscana Sud Est
Azienda Ex Usl 8 di Arezzo L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è il luogo di elezione per garantire il dialogo tra l’Azienda Santiaria e i propri utenti. È lo strumento attraverso il quale l’Azienda USL comunica e ascol-ta i suoi diversi interlocutori: il personale dipendente, gli utenti, e le Associazioni di tutela e di volontariato. In tale prospettiva i reclami, le segnalazioni e le prese in carico trattate dall’ufficio hanno generato sia una naturale risposta all’utente che una riflessione interna sulle cause dei
146
disservizi, la elaborazione e applicazione di azioni correttive, lo sviluppo di idonee azioni formative. Di seguito si riportano i temi di maggior rilievo relativi all’anno 2015Nel 2015 il numero dei reclami formalizzati dagli utenti (739) è diminuito rispetto all’anno precedente (828), con una variazione percentuale del 10,7%. A fronte di ciò vi è stato un importante incremento del numerto di prese in carico gestite direttamente dall’ufficio - e risolte nell’immediato - che sono passate da 805 a 1316 (con una variazione percentuale di oltre il 60%). Questo dato assume un’evidente rilevanza in relazione al fatto che l’Ufficio relazioni con il Pubblico, grazie anche alla rete di collaborazioni costruita nel corso degli anni, è riuscito a garantire l’aiuto necessario per la soluzione delle problematiche rappresentate, evitando inoltre la presentazione di un reclamo formale. Quanto sopra conferma che una gestione puntuale e un ascolto attento delle necessità dei cittadini garantiscono una maggiore sod-disfazione degli utenti e diminuiscono la conflittualità. Ulteriori 493 prese in carico hanno riguardato la gestione di richieste di informazione su per-corsi complessi, rispetto ai quali l’utente non aveva trovato risposte sufficienti da parte dei servizi di riferimento. L’URP si trova spesso ad intervenire per risolvere problematiche che potrebbero essere trattate direttamente dai servizi interessati. Si nota, infatti, una carenza di disponibilità all’ascolto e presa in carico che garantirebbe, oltre che la soddisfazione dell’utente,anche una migliore immagine dell’Azienda, meno burocratica, tesa a snellire le procedure e a farsi carico di situazioni di disagio delle quali gli operatori stessi, a volte, sono responsabili.
Tempi di attesa e accessibilità ai serviziLe problematiche legate ai tempi di attesa e all’accessibilità dei servizi sono quelle che, come ogni anno, hanno avuto il maggior numero di segnalazioni a livello aziendale. In totale nel 2015 sono state 280 (nel 2014 n. 336, nel 2013 n. 281). Come negli anni precedenti anche nel corso dell’anno 2015 grosse criticità sono state re-gistrate nei tempi di attesa per prestazioni specialistiche e diagnostiche, rispetto alle quali sono state presentare 188 segnalazioni. La prescrizione per classi di priorità è riuscita a dare una risposta al cittadino per gli esami in classe U (urgente) B (breve) e D (differita), ma sono sempre rimasti elevati i tempi di attesa per gli esami programmati. Ovviamente, trattandosi di esami di controllo, la maggiore difficoltà si registra nel dover spiegare ai cit-tadini come non vi siano condizioni di pericolo per la salute, in quanto il prescrittore non ha ritenuto di dover inserire una classe di priorità nella impegnativa. Probabilmente tale informazione dovrebbe essere fornita dal prescrittore stesso che, in sede di visita, dovrebbe accompagnare la richiesta ad una attenta informazione sui tempi di erogabilità della pre-stazione. Tutti i prescrittori (specialisti ambulatoriali e medici di medicina generale) sono parte del sistema. Il sistema può reggere solamente se da parte di tutti vi è chiarezza e completezza di informazione.
Aspetti burocratico amministrativi e organizzativiA fronte della complessiva diminuzione del numero totale dei reclami, questa categoria ha registrato un aumento notevole delle segnalazioni, che sono passate dalle 220 dell’anno 2014 a 253. Come negli anni passati gran parte del numero di queste segnalazioni è legata alla questione del ticket (sia per attività specialistiche e diagnostiche che per prestazioni di Pronto Soccorso). Sul pagamento del ticket per prestazioni di Pronto Soccorso, malgrado l’impegno che l’A-zienda ha posto nella comunicazione, resta alta la conflittualità derivante soprattutto dal fatto che – all’interno del percorso assistenziale specifico – al cittadino spesso non viene
147
spiegato in maniera chiara che i casi di dimissione con Codice di gravità Bianco o Azzurro sono assoggettati al ticket. Sarebbe auspicabile che, o all’atto dell’accettazione o, almeno, a quello della dimissione, gli operatori fornissero questa specifica comunicazione, senza limitarsi a consegnare, esclusivamente, il modulo con l’importo da pagare. Ma la sottocategoria che ha avuto il maggior numero di segnalazioni è stata quella legata alla chiarezza delle procedure amministrative (179 segnalazioni rispetto alle 145 del 2014). Anche quest’anno le criticità più rilevanti sono legate alla materia dell’esenzione dal paga-mento del ticket (sia per quanto riguarda le esenzioni per età/condizione e reddito sia per quanto riguarda le fasce di reddito). La questione dei rinnovi e delle proroghe, le difficoltà di allineamento tra il sistema regionale e di SOGEI con quello dei Medici di medicina generale, dei Pediatri di libera scelta e delle farmacie ha spesso creato situazioni di vera difficoltà per gli utenti ai quali venivano certificate situazioni differenti da quella reale, con la conseguen-za di vedersi attribuiti pagamenti non dovuti. Mai come in questo caso è da auspicare che, soprattutto in questo momento storico, la parola semplificazione venga ad assumere un valore reale. Criticità come quella rilevata disorienta il cittadino e crea sfiducia nel sistema sanitario.
RingraziamentiOrmai da alcuni anni l’URP dell’Azienda USL 8 di Arezzo censisce, in maniera strutturata, anche le note di ringraziamento che pervengono o alla Direzione Aziendale o direttamente alle strutture interessate. Risulta evidente una crescita di queste manifestazioni di soddi-sfazione, a dimostrazione del fatto che i cittadini non sono solamente pronti ad esporre un reclamo per un servizio che non hanno ritenuto soddisfacente, ma sono altrettanto pronti a far conoscere le esperienze positive che hanno avuto nei loro percorsi sanitari. Nel 2015 le note di ringraziamento pervenute alle strutture sono state complessivamente 137 e sono state rivolte a numerose Unità operative ospedaliere delle singole zone, ma anche ai servizi territoriali, in modo particolare agli operatori dell’assistenza domiciliare e dei distretti. È interessante sottolineare come in tutte venga messo in risalto sia la professionalità che la competenza dimostrata dagli operatori sanitari, ma spesso venga sottolineata, come prima cosa, l’umanità e la cordialità degli stessi, a dimostrazione di quanto sia importante l’instaurazione di un buon rapporto relazionale, che viene ritenuta parte fondante della pre-stazione sanitaria.
Azienda ex USL 7 di Siena
La U.O.C. Sviluppo Risorse Umane e Comunicazione dell’ex USL 7 di Siena, ha svolto nell’ul-timo triennio un processo di comunicazione integrata (interna ed esterna), favorendo da una parte la tutela e la partecipazione dei cittadini, in particolar modo delle loro rappresentanze, dall’altra lo sviluppo integrato degli strumenti di comunicazione sviluppati in azienda, l’in-sieme nell’ottica del conseguimento degli obiettivi aziendali e regionali anche condivisi ai tavoli di lavoro istituiti a livello regionale e interaziendale in vista della nuova organizzazione del sistema sanitario regionale. L’attività di informazione e comunicazione esterna, in particolare nel 2015, ha riguardato l’attività ordinaria di manutenzione delle informazioni veicolate attraverso il sistema integra-to degli strumenti (sito aziendale, totem, monitor TV, brochure dei progetti ad hoc, diffusione opuscoli, ufficio stampa, etc). Tenuto conto della delicata fase e di alcune criticità organiz-zative in particolar modo dei front office, il supporto comunicativo si è orientato anche nelle fasi di riorganizzazione degli sportelli al pubblico, favorendo la promozione dei totem “Punto
148
Sì” e l’uso della tessera sanitaria (certificazioni per ticket, scaricamento referti da fascicolo sanitario elettronico, etc), coordinando anche l’azione degli operatori del servizio civile im-pegnati in questo progetto. L’Unità operativa è, infatti, a tutt’oggi impegnata nel progetto Carta Sanitaria Elettronica di cui il direttore è stato referente aziendale per la Usl7, redigendo per il quarto anno un pro-getto di servizio civile che rispondesse alle esigenze di informazione/supporto all’utenza.Per quanto riguarda le campagne di promozione della salute, stili di vita, e di sensibilizza-zione sono state realizzate le azioni già indicate nel piano di comunicazione aziendale: in particolar modo è stata svolta una campagna per le vaccinazioni contro il meningococco C, una riferita alla donazione di sangue, il supporto al progetto aziendale di promozione all’allattamento al seno che ogni anno vede impegnato il dipartimento Materno-infantile in azioni supportate da Unicef (Ospedale amico del bambino) che coinvolgono la cittadinanza. Un secondo intervento ha riguardato anche il supporto al materno- infantile dell’ospedale di Campostaggia nella pubblicazione del filmato realizzato dalle donne peer dell’associazione “Non solo latte” per la promozione del parto naturale dopo un cesareo e il supporto nella realizzazione della brochure informativa del nuovo percorso materno-infantile (consultorio-ospedale) della stessa zona distretto. L’incarico avuto per la funzione di Trasparenza (rispetto alla normativa Anticorruzione) ha permesso di calibrare il sito come richiesto dalla legge, integrando le diverse informazioni, di essere protagonisti nella formazione interna e nella stesura di importanti procedure nel merito. La “Giornata della trasparenza”, infine, realizzata quale progetto di coinvolgimento degli stakeholders ha permesso un momento di diffusione dell’organizzazione aziendale, delle prospettive e in particolar modo il coinvolgimento del comitato di partecipazione aziendale. Il supporto al Mes per il clima interno in programma ogni anno secondo la pianificazione regionale, ha permesso di supportare anche aspetti della comunicazione interna, almeno per la prima parte del 2015.
L’attività URP e la rete di ascoltoL’Ufficio Relazioni con il Pubblico, in ex Usl 7 ha sofferto della mancanza della rete di refe-renti territoriali alle dirette dipendenze della struttura. L’organizzazione, più volte modificata nel tempo dalle direzioni succedutisi, ha di fatto avuto negli stessi sportelli amministrati-vi al pubblico, nelle segreterie delle direzioni di presidio ospedaliero e nelle accoglienze ospedaliere un primo punto di contatto per la presa in carico dei problemi/rimostranze del cittadino, rinviando alla formalizzazione scritta di un reclamo direttamente all’Urp centraliz-zato, all’interno della UOC Sviluppo Risorse Umane e Comunicazione. Tale back office, oltre a svolgere le funzioni di tutela e quindi di istruttoria amministrativa dei reclami scritti, ha comunque risposto alle telefonate di richiesta informazioni/reclamo verbale realizzando di fatto la funzione importante di presa in carico/orientamento. Stesso ruolo è stato avuto dal numero Infosalute, gestito per le informazioni e l’orientamento, peraltro molto funzionale in quanto incastonato nel Cup con personale molto preparato e competente. – postazioni URP: contatti diretti, di persona, attraverso gli sportelli, il backoffice, le acco-
glienze: n. 2.500 stimati nell’anno– contatti telefonici diretti con l’URP (diretti o tramite il numero Infosalute quest’ultimo atti-
vo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e 14.00-18.00) n. 13.000 stimati– tramite l’URP posta elettronica (n. 390 contatti). Nella prospettiva di una maggiore consapevolezza del ruolo dell’Urp e in particolar modo del percorso del reclamo scritto (tutela) è stato organizzato un corso che ha investito in partico-lar le strutture che nel 2014 avevano avuto maggiori reclami, in particolar modo il personale degli sportelli al pubblico e il personale medico/infermieristico dei vari reparti (tra i più cri-
149
tici il pronto soccorso, medicina, chirurgia). Il corso, molto apprezzato, è stata l’occasione per focalizzare il percorso del reclamo, le implicazioni giuridiche, la privacy, l’accesso agli atti ed anche la trasparenza e l’accesso civico.
Nel periodo di riferimento l’URP Aziendale ha registrato in totale 181 reclami (191 nel 2014 e 137 nel 2013). Da un’analisi dei dati si evince che mentre diminuiscono i reclami tecnico-professionali (riferiti direttamente all’operato dei medici), aumentano quelli riguardanti gli aspetti legati alle informazioni sanitarie (mancata comunicazione spostamento esami oppure inadeguata informazione sanitaria prima di una prestazione o presunto/mancato rispetto della privacy), aspetti relazionali tra i pazienti/utenti e i professionisti/operatori e gli aspetti legati alla caratteristica delle strutture/logistica (barriere architettoniche, parcheggi, modalità di tra-sporto per raggiungere i servizi etc). A fronte di quanto sopra diminuiscono quelli riguardanti gli aspetti burocratico ammini-strativi/organizzativi legati per lo più al pagamento del ticket, alle prenotazioni/servizi agli sportelli amministrativi di qualsiasi genere, situazione che, nel 2014, ha realizzato il picco in negativo per le questioni legate al personale di sportello e alle procedure di riscossione.Nessun cittadino, nel 2015, ha ritenuto ricorrere al Difensore Civico Regionale per la non soddisfazione rispetto alla risposte sul proprio reclamo (tecnico professionali); mentre su 4 istanze alla Commissione Mista Conciliativa per aspetti organizzativo/gestionali, solo una è stata accolta. Per quanto riguarda le telefonate e le mail si fa riferimento al numero di Infosalute e dell’in-dirizzo mail principale dell’Urp aziendale, a cui si risponde a livello centralizzato. Rispetto al numero delle segnalazioni scritte sono 65 nel 2015, le prese in carico stimate sono circa 320, richieste di rimborsi 2. Spiccano, tra le criticità, le liste di attesa (visite ed esami diagnostici) messe a CUP e gli aspetti burocratico-amministrativi. Tre sono i fattori emergenti: – i lunghi tempi di attesa rispetto a certe prestazioni – la non differenziazione dei percorsi per facilitare l’accesso urgente, programmato e/o
differito della prestazione previa valutazione del medico di medicina generale e/o dello specialista nella fase di prescrizione
– le difficoltà oggettive nella prenotazione al Cup telefonico da parte degli utenti malgrado l’estensione degli orari del servizio telefonico, la possibilità di prenotare on line con il modulo web e la risposta entro le 24-48 ore.
Gli elogiAnche nel 2015, gli utenti hanno formalizzato manifestazioni di apprezzamento, peraltro in misura maggiore rispetto al biennio precedente. Sono stati infatti 13 gli elogi scritti passati attraverso l’URP aziendale. Come da procedura URP, di ciascun elogio è stata data notizia alle strutture interessate, oltre all’invio di riscontro all’utente, allo scopo di favorire e rinsal-dare il rapporto di fiducia con l’Azienda.
Azienda ex USL 9 di Grosseto
La U.O. Comunicazione dell’ex USL 9, costituita per favorire il conseguimento degli obiettivi aziendali e regionali riguardanti la comunicazione, partecipazione e la tutela ha preso parte nel corso dell’anno 2015 ai tavoli di lavoro istituiti a livello regionale e interaziendale in vista della nuova organizzazione.
150
Come negli anni passati la UO ha coordinato la redazione e realizzazione del materiale in-formativo da veicolare nei TOTEM e Monitor TV allestiti dall’ASL e posti in collegamento (in rete) con il circuito regionale, in attuazione del progetto “Punto Sì’” della Regione Toscana. Per quanto riguarda le campagne di promozione della salute, stili di vita, e di sensibiliz-zazione sono state realizzate le azioni già indicate nel piano di comunicazione aziendale: vaccinazioni, buon uso del sangue, promozione allattamento al seno, il Codice Rosa, per-corso nascita, certificazione esenzioni, promozione dell’uso della tessera sanitaria/carta sanitaria elettronica, promozione screening, tutela della salute collettiva e vaccinazione anti menincococco C.. L’Ufficio stampa nel corso dell’anno ha collaborato al risultato di fornire informazioni ed opportunità per i cittadini e per valorizzare l’immagine e l’organizzazione aziendale; l’attività anche nell’anno 2015, è stata svolta con piena reperibilità telefonica in ogni giorno della settimana nell’arco delle 24 ore, con particolare riferimento alle emergenze, eventi avversi e ai fatti di cronaca. Inoltre a partire dal 2013, attraverso apposita Posizione Organizzativa denominata “URP Aziendale e Trasparenza” la UO ha curato gli adempimenti relativi alla pubblicazione delle informazioni e documenti del portale “Amministrazione Trasparente” e ha sviluppato la “tra-sparenza” quale elemento essenziale di “buona amministrazione”.
L’attività URP e la rete di ascoltoL’URP costituisce strumento di ascolto dei bisogni degli utenti da parte dell’amministrazio-ne ed una leva per il miglioramento della qualità dei servizi erogati. Le occasioni di ascolto sono rappresentate dalla rete dei referenti (punti URP) e dai seguenti canali: – postazioni URP: contatti diretti, di persona, attraverso la funzione URP aziendale e la rete
territoriale dei referenti (di zona/distretto): n. 5800 nell’anno – contatti telefonici diretti con l’URP (diretti o tramite il numero verde quest’ultimo attivo dal
lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 16.30 ed il sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.30) che rappresentano lo strumento di dialogo preferito dagli utenti, soprattutto anziani (n. 12. 100 chiamate)
– tramite l’URP on line o posta elettronica (n. 1.550 contatti). L’URP è un tramite, che funziona se tutta la “macchina” collabora al risultato di fornire in-formazioni e opportunità ai cittadini. A tale proposito sono stati promossi e realizzati corsi di formazione su Comunicazione, Carta dei servizi e Sistema di tutela (URP). L’evento for-mativo dal titolo “Il reclamo come occasione di ascolto per il miglioramento della qualità” si è tenuto il 13 novembre 2015 allo scopo di valorizzare le varie espressioni degli utenti che, monitorate periodicamente e gestite in maniera efficace, rappresentano un’opportunità per migliorare la comunicazione e, soprattutto, per una reale e miglior comprensione sui percorsi di accesso.
Segnalazioni, reclami, richieste, elogi pervenuti all’URP nell’anno 2015Nel periodo di riferimento l’URP Aziendale ha registrato in totale n. 207 contatti, cui vanno aggiunte 148 prese in carico (di univoca e immediata soluzione) transitate presso il punto URP ospedaliero del nosocomio provinciale Misericordia di Grosseto. I vari contatti sono stati espressi dai cittadini in più forme (telefono, e-mail, mediante compilazione di modulo URP, nota scritta) e manifestati secondo diverse tipologie (reclamo, segnalazione, denuncia, suggerimento, presa in carico, richiesta di informazioni, elogio). In particolare sono stati formalizzati 51 reclami (59 nel 2014 e 73 nel 2013), 81 segnala-zioni (102 nel 2014 e 215 nel 2013), 4 denunce non accompagnate da istanza risarcitoria.
151
Le prese in carico sono state in totale 172 (contro il totale di 101 nel 2014 e 98 nel 2013), 5 richieste di informazioni (7 nel 2014 e 13 nel 2013), 2 richieste di rimborso (2 nel 2014 e 6 nell’anno precedente), e 40 elogi (28 nel 2014 contro i 39 del 2013). Esaminando per “aspetto” (secondo la classificazione regionale) la maggioranza delle “pre-se in carico” e delle manifestazioni di insoddisfazione registrate nel 2015 dall’URP azienda-le riguarda i tempi di attesa e l’accessibilità ai servizi, in misura crescente rispetto all’anno precedente (204 considerando le 148 prese in carico trattate dal punto URP del P.O. Mise-ricordia in raccordo con la Direzione ospedaliera e il responsabile della struttura dedicata - Offerta Aziendale – contro le 115 nel 2014 e le 110 del 2013).
Quanto alla modalità di contatto, la maggior parte dei cittadini-utenti continua a privilegiare la comunicazione scritta con lettera inviata all’Azienda per posta ordinaria. In aumento l’u-tilizzo della posta elettronica. Ridotto nel 2015, rispetto al biennio precedente, l’uso della stampa locale, per manifestare insoddisfazione rispetto a problematiche, cui l’utenza rite-neva di dare particolare risalto e diffusione. Complessivamente, nel 2015, il 98% (come nell’anno precedente) delle manifestazioni di insoddisfazione da parte dei cittadini è giunto ad una formale definizione, con un tempo medio di risposta di 13 giorni. La percentuale residua (2%) riguarda casi trattati dagli Affari Legali o trasmessi ad altre macrostrutture aziendali, quali le Direzioni ospedaliere o distret-tuali per la tempestiva risoluzione di difficoltà, spesso informativo-organizzative, generatesi in tali sedi.
Tempi di attesaLe problematiche legate ai tempi di attesa e all’accessibilità dei servizi sono quelle che, come ogni anno, hanno avuto il maggior numero di prese in carico (148), alle quali van-no aggiunti 39 casi trattati a seguito di segnalazione e reclamo formalmente presentati dall’utente anche per mezzo stampa. L’attività di “presa in carico” è stata svolta in stretta collaborazione con la responsabile dell’Offerta Territoriale, con il Punto URP del presidio ospedaliero di Grosseto e con la stessa responsabile del Front Office CUP aziendale. Le diverse “criticità” connesse alla prenotazione delle prestazioni nel sistema CUP, sono state rilevate soprattutto nell’ambito della specialistica diagnostica (RMN, TC) e comunque per gli esami di carattere programmato (priorità P) o con indicazioni non pertinenti ai criteri di priorità definiti, rispetto a quelli prescritti.
Aspetti burocratico amministrativiMalgrado l’impegno che l’Azienda ha posto nella comunicazione, resta alta la conflittualità derivante dal mancato pagamento del ticket per non avvenuta disdetta della prestazione, mentre non si sono registrate particolari criticità in materia dell’esenzione dal pagamento del ticket (sia per quanto riguarda le esenzioni per età/condizione e reddito sia per quanto riguarda le fasce di reddito), a seguito di una accurata gestione delle problematiche svolte con vari strumenti di contatto (e-mail, numero verde, numeri dedicati, sito web, punti URP, front – office polivalenti). Ciò nonostante sia dalla lettura delle segnalazioni che dalle richieste d’informazioni è evi-dente la necessità di sviluppare una cultura della semplificazione che promuova la respon-sabilità della relazione con/tra le persone; in particolare la semplificazione delle procedure deve rendere più facile sia la vita dei cittadini (e il lavoro degli operatori), sia la migliore comprensione dei percorsi d’accesso.
152
Gli elogiAnche nel 2015, gli utenti hanno formalizzato manifestazioni di apprezzamento, peraltro in misura maggiore rispetto al biennio precedente. Sono stati infatti 40 (contro i 28 del 2014 e i 39 del 2013) gli elogi registrati dall’URP aziendale, di cui 25 per aspetti tecnico-profes-sionali e 15 per aspetti attinenti alla relazione paziente-operatori sanitari (umanizzazione, cortesia). Come da procedura URP, di ciascun elogio è stata data notizia alle strutture inte-ressate, oltre all’invio di riscontro all’utente, allo scopo di favorire e rinsaldare il rapporto di fiducia con l’Azienda.
Azienda Ospedaliero Universitaria Pisana
PartecipazioneCon riferimento all’attività di Pubblica Tutela, nell’arco del 2015, nell’ambito dell’AOUP, si è avvertita forte l’esigenza di dare spessore alla presenza delle Associazioni di Volontariato, Tutela e Promozione Sociale al fine di ricevere pareri neutrali da soggetti esterni, motivati a compartecipare insieme all’U.O. Relazioni con il Pubblico, al superamento delle criticità per-cepite e/o rilevate dall’utenza anche nei singoli campi operativi di afferenza, spendendosi nel profilo di umanizzazione dell’assistenza e nel percorso di accompagnamento del pazien-te. Proprio per questa preziosa funzione svolta dalle AA.VV.TT.PS. in modo disseminato nelle diverse Unità Operative Assistenziali, si è imposta la necessità di dare un’ordine a garanzia della loro presenza, affidabilità e trasparenza dell’esserci e dell’agire in modo unitario nel ri-spetto delle norme nazionali e regionali che le governano. Perciò, ad opera dell’U.O. Relazio-ni con il Pubblico, è stata emanata la Delibera DG, n. 36 del 19/01/2015 che fissa in modo fermo ed incontrovertibile i requisiti fondamentali di esistenza delle suddette Associazioni: una volta definita “la condicio sine qua non” di appartenenza ai Protocolli d’Intesa, l’AOUP, tramite un Bando d’Avviso Pubblico affisso sul sito dell’AOUP, ha deciso di riordinare quanto già presente in materia ed aprire la porta con i Protocolli d’ Intesa,con le Associazioni di Volontariato, Tutela e Promozione Sociale, alle nuove Associazioni aventi i requisiti di legge. Pertanto è stata emanata una nuova Delibera DG, n.791 del 24/07/2015 con cui viene autorizzata, all’interno dell’Ospedale la presenza esclusivamente alle Associazioni che han-no il sigillo del controllo aziendale, sancito dai Protocolli d’Intesa. Successivamente,come voluto dalla cabina di regia regionale che ha emanato la DGR 334 del 28/04/2014,con-tenente il Regolamento del Comitato di Partecipazione, l’U.O. Relazioni con il Pubblico ha inserito nella composizione del Comitato di Partecipazione, istituito in AOUP con la Delibera DG n. 33 del 16/01/2015, le Associazioni che hanno sottoscritto il Protocollo d’Intesa con l’Azienda, previa accettazione del suddetto Regolamento, con successiva Delibera DG n. 436 del 23/05/2016. Nel corso del 2015 si sono tenuti quattro incontri del Comitato di Partecipazione interessanti per la conformità con l’U.O. Relazioni con il Pubblico, emersa dal confronto con la reportistica sui reclami, quanto a problematiche denunciate e riferite alla Direzione Sanitaria come proposte di Azioni di Miglioramento.
TutelaL’U.O. Relazioni con il Pubblico crede fortemente in queste, per il loro carattere di universa-lità ed equità dei provvedimenti nonché come forma di prevenzione di analoghe tipologie di reclami: tant’è vero il 29/12/2015 ha emanato una procedura aziendale (PA 134 “Azioni di miglioramento a seguito degli Esposti”) collegata alle Unità Operative dell’AOUP, come obiet-tivo trasversale di budget, con incidenza di penalità nel caso in cui non ci sia un impegno di miglioramento, senza motivazione, da parte dei Direttori di Struttura coinvolti dai reclami. Nel 2015 si è manifestata, grazie al Comitato di Partecipazione, l’opportunità di dar forza
153
e voce alle suddette proposte,con possibilità di conoscenza più capillare e diffusa delle problematiche e di estensione delle proposte di miglioramento. L’AOUP, per ottemperare al suo dovere di accountability verso gli stakeholders interni ed esterni, ha indetto, in data 30 luglio 2015, la Conferenza dei Servizi in cui ha invitato l’U.O. Relazioni con il Pubblico a pre-sentare la reportistica dei reclami: in tale sede si sono esposte le criticità che manifestano maggiore ricorrenza ed assiduità nell’impatto e nella percezione dell’utenza”. Per il peso numerico registrato,indice di reiterazione di problematiche avvertite in modo comune, le più rilevanti in ordine decrescente sono riconducibili: 1) ai tempi d’attesa, 2) agli aspetti rela-zionali, 3) all’accessibilità alle prenotazioni di primo e di secondo livello. I nodi più rilevanti dei tempi d’ attesa sono riferiti alle prestazioni di primo e secondo livello oltre che al ritiro dei referti: l’AOUP conscia che la tempestività è il presupposto per il raggiungimento di un outcome positivo ha attivato nel corso del 2015 l’open access cardiologico che ha consen-tito ai residenti dell’area pisana di poter usufruire del pacchetto” visita cardiologica, ECG ed ecografia cardiologica nell’arco di 72 ore “con piena risposta della domanda dell’utenza. Dato il successo del modello, nel giugno del 2016, questo è stato adottato anche per la prestazione dell’eco-addome coniugando, al solito, esigenza di salute e tempestività. Per i referti, l’utenza sta vivendo un passaggio informatico di grande supporto, dato dall’attivazio-ne della Carta Sanitaria Elettronica (CSE) e dall’accesso al Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) oltre all’implementazione del progetto pleiade che rende possibile l’informatizzazione della cartella clinica con visione dei referti in tempo reale. Le criticità relazionali denunciate sono invece riconducibili ad atteggiamenti non adeguati ad un setting di cura quale l’O-spedale e, nell’ambito dell’U.O. Relazioni con il Pubblico sono state affrontate, in via intra -Unità Operativa, tramite incontri di gestione partecipata che consistono in veri e propri audit del caso oggetto del reclamo. In via aziendale, invece, sono stati effettuati corsi di Customer Relationship Management (CRM) che fondano la loro sostanza sulle “buone e corrette relazioni” con gli utenti basate sul rispetto della diversità dei bisogni e quindi sulla loro fidelizzazione ad un’Azienda che manifesta accoglienza ed accompagnamento verso le loro condizioni di salute, tramite informazioni erogate in modo coordinato, ossia completo e pertinente, rispetto alla cura richiesta. I corsi di CRM sono stati tenuti per il personale front-office per “allineare all’insegna dell’umanizzazione l’atteggiamento di ascolto verso l’utenza”: dunque nel 2015 si è iniziato con una formazione per la sensibilizzazione del front–office al fine di promuovere la “conversione delle telefonate in prese in carico” a garanzia di una piena coscienza del proprio dovere istituzionale. Le problematiche di accesso alle preno-tazioni, dichiarate con i reclami, si stanno,in parte, risolvendo grazie ad una disposizione aziendale che, per il secondo accesso, impone il rispetto della DGR 1035/2005 a garanzia della coincidenza della norma ai comportamenti degli specialisti prescrittori e datori di pre-notazioni sanitarie. Con riferimento all’attività di comunicazione l’AOUP ha deciso di migliorare, anche con la leva formativa, i percorsi necessari ai cambiamenti organizzativi e tecnologici e facilitando l’adattamento continuo dei circuiti della comunicazione interna ed esterna. Nell’ambito dei nuovi siti WEB siamo presenti presso la Regione Toscana ai tavoli per la Costituzione di una rete regionale per il coordinamento e la programmazione delle attività di comunicazione e dei siti WEB. Nella prospettiva di miglioramento di altre piattaforme (Totem, Touch Screen ecc.) dei palin-sesti di pubblica utilità ed Orientamento partecipiamo ai tavoli di lavoro per la riorganizza-zione URP /informazione al cittadino (front office, sistema Punto Si, ecc..). Il 2015 è stato l’anno di prima approvazione del nuovo atto aziendale (statuto) ed in relazio-ne alla nuova organizzazione e alle sezione 1 e 2 della carta dei servizi sono stati rinnovate e pubblicate la presentazione dell’azienda e Informazioni sulle strutture e i servizi forniti nella consueta modalità di modello diffuso di pubblicazione sul sito WEB.
154
Per quanto concerne le aree di front office più importanti per l’utenza, sono stati realizzati corsi in linea con un precedente progetto di riorganizzazione front office anche per ascoltare le esigenze organizzative, comunicative e strumentali. il corso “Il centralino e le strategie di governo delle relazioni con l’utenza” ha aggiornato il personale del centralino a forme di co-municazione più vicine al cittadino tramite la conoscenza di metodi CRM e alla conversione delle telefonate in prese in carico (2015). Riguardo l’elaborazione e l’aggiornamento di strumenti comunicativi informativi orientati all’utenza per l’accoglienza in rete oltre al sito WEB nel 2015 è stata progettata una nuova APP per le informazioni di pubblica utilità strettamente collegata al sito stesso per offrire una maggiore accessibilità alle strutture ospedaliere. Infine sempre nel 2015 è iniziata la realizzazione di un progetto relativo alla definizione di nuovi fogli accoglienza in forma carta-cea e digitale per l’utenza esterna. Oltre alle attività ora descritte si sono conclusi e sono stati attivati alcuni percorsi formativi dedicati all’utenza interna /esterna in relazione alle competenze organizzative, comunicati-ve e alla cultura digitale aziendale. I corsi attivati e conclusi sono stati: – Comunicazione & WEB: Contenuti, norme, usabilità, obblighi e scadenze per Rendere più
efficace l’utilizzo dei contenuti WEB per un migliore rapporto con i cittadini – utenti anche in prospettiva del nuovo sito WEB
– Comunicazione, Trasparenza e Multicanalità per l’accesso ai servizi per rendere più ef-ficace la comunicazione e la trasparenza per l’accesso ai servizi utilizzando strumenti multicanali per un migliore rapporto con i cittadini per garantire la legalità e lo sviluppo della cultura della integrità.
– La Comunicazione Digitale: usabilità e qualità percepita dei siti WEB per rendere più frui-bili ed usabili per il cittadino le informazioni di pubblica utilità utilizzando test di usabilità / qualità percepita del sito WEB
Al pari dell’ascolto del cittadino utente anche i corsi rivolti al personale interno sono stati analizzati tramite test di gradimento e, dalla rilevazione dei suggerimenti – critiche e apprez-zamenti, i setting vengono rimodulati, anche in itinere, in modo da rendere più efficace la formazione e la comunicazione del personale a contatto con l’utenza. Per quanto concerne i servizi on line del sito WEB e della APP, come per esempio la prenota-zione e il pagamento del ticket on line, si è preferito non procedere motu proprio, ma atten-dere le decisioni dei tavoli regionali in modo da arrivare ad un utilizzo condiviso di strumenti standard nell’ambito del servizio sanitario regionale. Sempre nel 2015, sono state gettate le basi formative sui principi della sentiment analisys cioè della necessità informativa circa i sentimenti che il cittadino utente prova verso le pubbliche amministrazioni ed in particolare nell’erogazione dei servizi della sanità. Un altro aspetto analizzato è l’integrazione della multicanalità cioè la gestione coordinata di tutti gli strumenti di comunicazione eterogenei attraverso i quali l’utente cittadino comunica con il servizio sanitario. Coerentemente con la necessità di essere vicini al cittadino nelle informazioni di orienta-mento e pubblica utilità sono stati rinnovati anche gli elenchi telefonici cartacei coordinati con quelli WEB. Anche se osservato empiricamente a livello locale, sulla base dei recenti studi Censis, è noto che esistono nel digitale significative distanze tra giovani e anziani. Gli utenti della rete sono 27,8% tra gli anziani ed è iscritto a Facebook, appena il 14,3% degli over 65. Questi infatti usano prevalentemente i mezzi tradizionali (quotidiani, tv ecc.) compreso l’elenco telefonico. Chi si avvicina al mondo della sanità deve sentirsi accolto e la cosiddetta accoglienza in rete e gli strumenti tecnologici possono parzialmente facilitare ma non sostituire le relazioni interpersonali che sono il nucleo centrale della comunicazione.
155
Azienda Ospedaliero Universitaria Senese
Carta dei serviziCome di consueto nell’anno 2015 l’Azienda ha prodotto l’aggiornamento della Carta dei servizi che è stata pubblicata sul sito aziendale e viene stampata e consegnata dagli opera-tori del Servizio accoglienza su richiesta del cittadino. Sono stati prodotti anche gli annuali aggiornamenti delle articolazioni specifiche della carta per categorie di utenti, per patologie e per servizi, potenziandone anche le traduzioni in lingua inglese, francese e cinese. Queste carte oltre che essere in distribuzione nelle unità operative interessate, sono tutte scarica-bili dal sito web aziendale. È stato anche realizzato l’aggiornamento e la distribuzione dei depliant relativi alla richiesta della cartella clinica, all’utilizzo delle casse automatiche, della discharge room, alla banca del latte,all’Area stroke, ai fogli di accoglienza dei reparti, ... . Infine è stata promossa una campagna informativa all’interno del presidio ospedaliero sul pagamento anticipato delle prestazioni sanitarie, con l’affissione di locandine e adesivi e la distribuzione di depliant nelle sale di attesa degli ambulatori ospedalieri. Il materiale informativo è stato inviato anche ai medici di medicina generale e pediatri di libera scelta per la diffusione nei loro ambulatori. Gli impegni per il miglioramento della qualità maggiormente significativi assunti dall’Azienda nel corso del 2015 in relazione al sistema Carta dei Servizi sono: per l’aspetto Relazionale, la riconoscibilità del personale in servizio al pubblico attraverso il cartellino oppure attraver-so l’etichetta applicata sul camice. Nell’ambito dell’Umanizzazione sono stati realizzati due progetti condivisi con il Comitato di Partecipazione aziendale ed in parte finanziati con un contributo della Regione Toscana: la ristrutturazione della sala di attesa dell’obitorio in modo da renderla accogliente per la permanenza di familiari e visitatori e la realizzazione della Sala del silenzio, un luogo nel quale qualsiasi persona, sia credente sia atea, può sostare per meditare, riflettere, pregare. Inoltre è stato redatto, diffuso nei reparti e pubblicato sul sito web il Regolamento che disci-plina l’assistenza integrativa non sanitaria all’interno dei reparti di degenza. Per l’aspetto Informazioni è proseguita la redazione e la stampa degli opuscoli informativi di accoglienza dedicati ai degenti; inoltre sono stati acquistati e collocati nei reparti appositi contenitori per facilitarne la distribuzione. Per l’aspetto Tempo e Accessibilità, nel corso del 2015 è stato realizzato un progetto per potenziare il pagamento anticipato delle prestazioni sanitarie negli ambulatori dell’ospeda-le. Per gli Aspetti Alberghieri e comfort è proseguita l’attività legata alla pittura delle pareti soprattutto nel dipartimento materno infantile. In relazione alle Strutture e logistica è stato predisposto e attuato un progetto per il trasferimento e la ristrutturazione degli ambulatori dell’Istituto toscano tumori; mentre per gli aspetti Burocratici amministrativi è stata redatta la policy sull’uso dei telefoni cellulari all’interno della struttura ed è stata pubblicata sulla intranet aziendale. Infine per l’aspetto Tutela è stato garantito il coinvolgimento del Comi-tato di partecipazione aziendale nei processi aziendali secondo gli indirizzi regionali; inoltre sono stati condivisi e realizzati i due progetti relativi all’Umanizzazione già descritti.
TutelaNel corso dell’anno 2015 i reclami presentati dai cittadini che hanno usufruito delle pre-stazioni dell’Azienda sono stati 589; il dato evidenzia una sensibile riduzione sia rispetto all’anno 2014 quando ne erano stati presentati 791 ma anche rispetto all’anno 2013 quando ne furono raccolti 638. Analizzando questi dati emerge l’aumento dei reclami soltanto sugli aspetti relativi ai Tempi di attesa e accessibilità soprattutto per quanto riguarda i tempi di attesa per l’esecuzione
156
delle prestazioni ambulatoriali e degli interventi chirurgici oltre ai tempi relativi alla refer-tazione di prestazioni diagnostiche e alla consegna della cartella clinica. Sostanzialmente stazionarie sono rimaste le segnalazioni sui Tempi di attesa/accessibilità, Umanizzazione, Informazioni, Strutture e logistica, Aspetti alberghieri e comfort; sono diminuite invece in modo consistente (50%) rispetto all’anno precedente le segnalazioni sugli Aspetti relaziona-li anche se le maggiori criticità emerse permangono nel rapporto con il personale medico. Una riduzione del 35% è stata registrata anche sugli Aspetti burocratici amministrativi dove la diminuzione ha interessato le problematiche relative al pagamento del ticket in generale e in particolare il contributo di digitalizzazione e il ticket aggiuntivo. Nel 2015 le richieste dei cittadini per l’intervento della Commissione Mista Conciliativa, si sono ridotte di circa il 50% rispetto all’anno precedente: sono infatti 26 e sono tutte relative ai problemi burocratico amministrativi. Ad oggi le richieste non sono state valutate poiché la Commissione deve ancora essere rinnovata. Gli encomi sono stati 57 ed hanno evidenziato la professionalità, la sensibilità e l’accoglien-za ricevuta dagli utenti da parte del personale sanitario.
Informazione e accessibilitàPer quanto riguarda l’informazione e l’accessibilità, il front office del Servizio Accoglienza Centrale ha registrato un aumento delle telefonate e dei contatti personali con l’utenza rispetto all’anno precedente, passando dai 100.604 nel 2014 ai 104.835 nell’anno 2015. I pazienti e visitatori accompagnati dai volontari attivi presso il Servizio accoglienza sono stati 2704. I contatti del Servizio Accoglienza del Pronto Soccorso sono stati 19.610. Gli accessi al sito internet aziendale sono stati 128.583.
Azienda Ospedaliero Universitaria di Careggi
PremessaNel corso del 2015, l’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi si è resa protagonista di una importante svolta organizzativa nell’ambito della accoglienza e delle diverse funzioni riferite alla galassia di attività ricomprese nell’ambito delle Relazioni con il Pubblico. A partire dalla fine del 2014, la Direzione Aziendale ha attivato un tavolo di lavoro avente come obiettivo la stesura di un progetto di riorganizzazione complessiva delle attività di accoglienza dell’Azienda perseguendo i seguenti obiettivi:
• Centralizzare alcuni servizi amministrativi a diretta fruizione dell’utenza come la consegna dei referti diagnostici, la prenotazione diretta delle prestazioni su agende interne e il ser-vizio di Cup metropolitano
• razionalizzare il servizio di CUP Aziendale• ridefinire il sistema di gestione delle agende ambulatoriali• ridefinire e integrare i servizi URP nei percorsi di diagnosi e cura in ottica di umanizzazione
e di totale presa in carico del paziente/utente a partire dal momento dell’accoglienza• razionalizzare e unificare i servizi di accoglienza/informazione/orientamento all’interno
dei singoli padiglioni aziendali• sviluppare il supporto tecnologico-informatico delle attività di presa in carico dell’utenza e
registrazione delle prestazioni con forte integrazione dei sistemi e con• Introdurre la cartella ambulatoriale elettronica• Costituire una nuova struttura aziendale per il governo dei processi di accoglienza
Il progetto di riorganizzazione è stato approvato con Provvedimento del Direttore Generale n.
157
549 del 6 ottobre 2015 “Approvazione del “Progetto di Accoglienza in AOUC”: ridefinizione dei processi di interfaccia con l’utenza e riorganizzazione delle articolazioni organizzative azienda-li coinvolte (Dipartimento delle Professioni Sanitarie e UO Comunicazione”. In attuazione a quanto previsto nel progetto, già nel dicembre 2015 si è dato attuazione alla revisione dei primi importanti processi organizzativi, in particolare per quanto riguarda la centralizzazione presso la Hall del NIC1 di alcuni servizi in precedenza svolti in numerosi punti di contatto aziendali distribuiti in diversi padiglioni ospedalieri e in particolare della funzione di CUP Metropolitano. Dal 21 dicembre 2015, presso il Centro Servizi è possibile ritirare i referti di laboratorio e di diagnostica per immagini, richiedere e ritirare copia della documentazione sanitaria, prenotare prestazioni nell’ambito del sistema di CUP Metropo-litano. L’orario del Centro Servizi prevede l’apertura dal lunedi al venerdi dalle 7:30 alle 18:30 ed il sabato dalle 7:30 alle 13:30.
L’Osservatorio Carta dei Servizi – Nuovo approccio metodologico aziendaleNell’ambito delle funzioni URP descritte dal Progetto sopra citato è stato costituito un Grup-po Osservatorio Carta dei Servizi aziendale, formato da personale afferente all’URP e al Centro Servizi. L’obiettivo del Gruppo è non solo quello di acquisire e organizzare le infor-mazioni in vista della compilazione del questionario, ma costituire un costante raccordo con le strutture aziendali coinvolte nella realizzazione degli obiettivi previsti dal Repertorio di Impegni contenuti nella DGRT 335/2014. È stata attivata anche una casella di posta elettronica di servizio ([email protected]). Il Gruppo opera in otti-ca di rete all’interno dell’Area dell’Accoglienza, sia con le strutture aziendali coinvolte negli obiettivi del Repertorio di Impegni.
Carta dei serviziIn questo ambito, l’innovazione più significativa del 2015 è proprio riferita alla approvazione all’avvio del “Progetto Accoglienza” descritto nella premessa. Già nella attuale fase di avvio, alcuni elementi prevedono un miglioramento nel contatto e nella relazione con il cittadino, grazie all’ampliamento degli orari di apertura (7:30-18:30 dal lunedi al venerdi; 7:30-13:30 il sabato) e alla centralizzazione di numerosi servizi. Il numero di utenti che si recano al Cen-tro Servizi è già importante: oltre 600 persone al giorno, con un tempo medio di risposta di circa 5 minuti. La progressiva attuazione del Progetto su tutta l’area dell’Azienda consentirà nel 2016 di rispondere in maniera integrata ad ulteriori bisogni del cittadino. L’Azienda ha contribuito alla rilevazione MES sulla qualità percepita dei servizi di ricovero ospedaliero, informando tutti i pazienti ricoverati nelle aree coinvolte della possibilità di partecipare alla rilevazione stessa.
Tutela e partecipazioneAll’inizio del 2015, l’Azienda ha approvato due importanti documenti:
– Con Il Protocollo d’Intesa con le Associazioni di volontariato (PT/903/10, adottato con Provvedimento del Direttore Generale n. 65 del 23 fabbraio 2015;
– Il Regolamento del Comitato di Partecipazione Aziendale (D/903/18). A partire dalla formalizzazione di questi due importanti documenti, si è aperta una stagio-ne di confronto particolarmente proficuo con le Associazioni di Volontariato e Tutela che hanno sottoscritto il Protocollo d’Intesa e che fanno parte del Comitato di Partecipazione. Particolarmente significativo è il lavoro in atto per quanto riguarda la preparazione e l’orga-nizzazione della Giornata della Trasparenza 2015-2016, in programma nel prossimo mese di maggio, che vedrà protagoniste proprio le Associazioni accreditate. In merito ai dati della tutela, si allegano alla relazione alcuni grafici esplicativi dell’anda-mento dell’attività nel corso del 2015 rispetto al 2014. A questo proposito, si rileva in par-
158
ticolare la significativa diminuzione dei reclami (che passano complessivamente da 131 a 70), in particolare per quanto riguarda quelli riferiti all’ambito relazionale (da 128 a 39 nel confronto tra 2014 e 2015).
Umanizzazione, informazione e accesso alle prestazioniIl “Progetto Accoglienza” ha ridefinito nel suo complesso le modalità di risposta dell’Azienda al bisogno di umanizzazione, informazione e accesso alle prestazioni. Dalla sua implemen-tazione nel corso del 2016 si attendono risultati importanti in questo ambito. Per i processi di informazione e di una maggior consapevolezza nell’uso dei servizi, si sot-tolinea che anche nel corso del 2015 – nell’ambito delle manifestazioni per il Centenario dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi – sono proseguiti gli Open Days dei Diparti-menti Assistenziali Integrati dell’Azienda. Nel corso di queste giornate (tenutesi, di norma, il terzo fine settimana di ogni mese) le porte dell’Ospedale si sono aperte per informare i cittadini sulle prestazioni, sulle metodiche innovative introdotte in Azienda, sulle attività di ricerca e didattica integrate con l’assistenza e più in generale per favorire una migliore cono-scenza dell’Azienda. Nel 2016, tali esperienze verranno riproposte secondo un calendario che è già stato comunicato in Regione nell’ambito del Piano di Comunicazione Aziendale.
Prestazioni alberghiereNel corso del 2015 sono stati consolidati gli standard qualitativi delle prestazioni alberghie-re. Oltre ad una nuova gestione dei servizi di accoglienza, occorre sottolineare come lo svi-luppo delle attività nella Hall del NIC consenta di considerare raggiunti molti degli obiettivi definiti nell’ambito del repertorio degli impegni della Carta dei Servizi. È proseguito anche nel 2015 il progetto “Leggere per stare meglio”, che prevede l’allesti-mento di scaffali aperti per la lettura nei vari reparti e padiglioni dell’Azienda.
Azienda Ospedaliero Universitaria Meyer
Carta dei serviziIl 1 settembre del 2015, è stato rilasciato il sito aziendale www.meyer.it, completamente rinnovato nella grafica e nei contenuti nel rispetto delle indicazioni di accessibilità dettate dalla normativa di riferimento e con caratteristiche di usabilità testate con modalità di focus group e responsivo sia a schermo che a smartphone. Il nuovo sito rappresenta, anche per il personale interno, il miglior strumento di informazione, con garanzie di aggiornamento costante.
TutelaL’anno 2015 ha visto un incremento complessivo del numero dei reclami e delle segnalazio-ni rispetto all’anno precedente ma anche un incremento degli encomi.Prevalgono, rispetto alla tipologia, i reclami tecnico-professionali (47%) seguiti da quelli sui tempi di attesa e accessibilità ai servizi (32%) e da quelli relazionali (11%).Il mezzo di contatto più utilizzato è stato il telefono, seguito dalla posta elettronica, mentre il contatto diretto è scelto da pochissimi utenti.Per i reclami tecnico professionali è attiva da tempo la collaborazione tra l’URP e il settore aziendale che si occupa di gestione rischio clinico che mette in atto azioni correttive e lad-dove necessario specifici percorsi formativi. Per n.2 reclami è stato attivato l’audit clinico. Il 2015 ha registrato un netto impulso rispetto alla possibilità di intervenire tempestivamen-te da parte dell’urp con i servizi interessati prima della formalizzazione della segnalazione o del reclamo. Fra i casi di “presa in carico”, la maggior parte di questi rispondono a esigen-
159
ze di facilitazione e accompagnamento dell’utente nell’accesso ai servizi dell’ospedale e nell’orientamento con servizi e strutture del territorio, altri sono veri e propri casi di problem solving.
Informazione, umanizzazione, accesso alle prestazioniNel corso del 2015 sono state avviate o consolidate alcune linee di intervento di umanizza-zione e miglioramento condivise, in molti casi suggerite, con il Comitato di partecipazione. Ad ogni sessione plenaria l’Urp presenta e aggiorna l’elenco degli interventi effettuati. I gruppi di lavoro attivati all’interno del Comitato rappresentano una modalità che rende pos-sibile approfondire e trovare soluzione ai temi di volta in volta considerati. All’interno dell’Ospedale è attivo il “PuntoSi” che consente di usufruire dei servizi persona-lizzati tramite l’utilizzo della Carta Sanitaria Elettronica (stampa referti e fascicolo, attesta-zione della fascia economica di appartenenza). L’utilizzo di personale del Servizio Civile regionale ha consentito di fornire al cittadinoun supporto nella fase di accesso ai servizi e di sensibilizzarlo all’utilizzo della Carta Sani-taria Elettronica.
Prestazioni alberghiereÈ stata posta particolare attenzione al miglioramento della qualità della ristorazione con la nuova gara attivata nell’anno e che consentito di inserire cibi biologici e di filiera corta.
Fondazione Toscana Gabriele Monasterio
Accesso ai serviziIl crescente numero di pazienti pediatrici provenienti dall’estero ha richiesto un ulteriore potenziamento dei servizi di accoglienza presso l’Ospedale del Cuore di Massa. Per tale motivo sono state attivate altre quattro stanze dedicate alla permanenza delle famiglie. È stato portato a regime il servizio teleconsulto per la diagnosi delle cardiopatie congenite che mette in rete l’Ospedale del Cuore con altri Ospedali della Regione Toscana. Al fine di migliorare l’accesso del cittadino ai servizi è stato prolungato l’orario di apertura del front-desk e delle segreterie cliniche. È stata consolidata l’attività di sostegno psicologico per i pazienti e per le famiglie dei bimbi ricoverati. Al fine di monitorare il grado di soddisfazione degli utenti è stata implementata la sommini-strazione di un questionario diretto ai pazienti ricoverati. È stato consolidato il programma che prevede una serie di incontri interattivi e collettivi sul-le tematiche psicologiche, tecnico-professionali e logistico-organizzative relative non solo, come in passato, all’intervento chirurgico, ma anche a patologie mediche e tematiche di medicina preventiva.
Istituto per lo Studio e la Prevenzione Oncologica
Relazione con l’utenzaNell’ambito della propria attività l’URP di ISPO colloca la comunicazione con l’utenza come uno dei principali obiettivi. ISPO, infatti riconosce come fondamentale il diritto dei cittadini ad essere informati, ascoltati, a ricevere una risposta chiara ed esauriente ai loro quesiti e alle loro rimostranze. In questa ottica l’URP rappresenta un luogo di ascolto e fornisce informazioni sulle attività sanitarie sui servizi, sui percorsi, raccoglie reclami suggerimenti
160
e ringraziamenti. Due momenti importanti da sottolineare per l’anno 2015 che hanno per-messo un maggior contatto e una comprensione più adeguata nei confronti dell’utenza: l’at-tivazione del sito web, la valutazione dei questionari di gradimento somministrati all’utenza.Sulla totalità dei contatti (2591), la mail è il mezzo più utilizzato (1691), gli utenti chiedo-no informazioni per le campagne di prevenzione, attività di ricerca,modalità di accesso ai servizi. La gestione delle caselle di posta ([email protected]) e quella relativa alle info del sito (gli utenti possono esprimere in maniera diretta le loro richieste) è a carico dell’operatore URP, la risposta è immediata. La somministrazione del questionario di gradimento all’utenza terminata nella primavera del 2015 ha permesso di raccogliere 731 questionari. Le finalità di questo lavoro è stata quella di vedere come l’utenza percepiva l’attività, e come si svolgeva lo scambio relazionale con le diverse figure professionali con cui veniva in contatto, nell’ambito della prestazione ambulatoriale, inoltre abbiamo chiesto anche di esprimersi sui sulla pulizia dei locali e lasciato una parte per che voleva di scrivere alcune considerazioni. Alla luce dei risultati possiamo dire che l’utenza ha una visione di ISPO mol-to buona, e i giudizi espressi incoraggiano il mantenimento delle attività, azzardando anche una possibile ed eventuale attività ad altri settori, si elogia la professionalità e l’accoglienza anche se talvolta è espresso il rammarico per il tempo dedicato che ritenuto in alcuni casi insufficiente.
161
APPENDICE
A. Carta dei Servizi e Bersaglio MeS
La Regione Toscana, in collaborazione con la Scuola Superiore S. Anna di Pisa, ha costituito nel 2004 il “Laboratorio Management e Sanità” (MeS) per affidargli il compito di svolgere attività di formazione manageriale, ricerca e valutazione per il Sistema Sanitario Toscano.In particolare il MeS si occupa dello sviluppo e dell’implementazione del sistema di valu-tazione dei risultati conseguiti dalle Aziende sanitarie toscane, monitorando non solo gli aspetti relativi all’equilibrio economico dell’azienda, ma anche la sua capacità di allinearsi agli obiettivi strategici del Sistema Sanitario Regionale, ed esempio: la qualità clinica e sanitaria dei servizi erogati, l’appropriatezza, la produttività delle risorse, il gradimento e la soddisfazione sia dell’utenza che del personale dipendente. Oggi questo sistema è un importante strumento di governo ed è collegato al sistema di incentivazione per la direzione aziendale.Per rappresentare adeguatamente i risultati riportati da ogni azienda sono state individuate sei dimensioni di sintesi, capaci di evidenziare gli aspetti fondamentali della performance in un sistema complesso quale quello sanitario:A. stato di salute della popolazioneB. capacità di perseguire le strategie del sistema regionaleC. valutazione socio sanitariaD. valutazione esternaE. valutazione internaF. valutazione dell’efficienza operativa e della performance economico-finanziaria
All’interno di queste dimensioni si distribuiscono circa 200 indicatori, il numero può comun-que variare per allinearsi a nuovi obiettivi regionali.I risultati del sistema di valutazione vengono presentati con una simbologia semplice e chiara: il bersaglio, suddiviso nei sei settori identificativi delle dimensioni e in cinque colori che indicano le fasce di valutazione in cui ogni indicatore andrà a posizionarsi rendendo immediatamente evidente i punti di forza o di debolezza nella performance dell’azienda analizzata.A partire dal 2008, dopo una prima sperimentazione nel 2007, è stato inserito nel “Ber-saglio MeS” (nella dimensione Capacità di perseguire le strategie del sistema regionale) un nuovo indicatore: “Comunicazione e partecipazione del cittadino”(B16). Questo macroo-biettivo si basa su tre componenti principali: 1) Il sistema carta dei servizi, ovvero i pro-cessi aziendali per garantire un sistema orientato al cittadino, alla difesa dei suoi diritti, 2) il Front – Office telefonico, la capacità dell’azienda nel gestire l’informazione telefonica, 3) l’informazione ai cittadini, l’informazione sui servizi sanitari fornita dall’azienda, percepita e giudicata dai cittadini stessi. La prima componente tiene conto del repertorio regionale degli impegni per la carta dei servizi sanitari in elaborazione con un altro parametro che riguarda la presenza o meno e la funzionalità del comitato di partecipazione. Dal 2008 al 2013 è stato preso in esame il repertorio approvato con DGR 697/2003. Dal 2014 si prende in considerazione il nuovo repertorio approvato con DGR 335/2014. La Giunta Regionale ha approvato un nuovo repertorio di 25 impegni comuni per tutte le aziende sanitarie, quali ad esempio la piena funzionalità e visibilità dell’URP, il rispetto delle
162
specificità etniche e culturali, la cura della comunicazione clinica, la cura dell’empowerment del cittadino. La prima parte dell’indicatore si riferisce a quanti impegni le aziende hanno dichiarato di aver raggiunto rispetto a quelli fissati. Data la particolare importanza della presenza o meno del comitato di partecipazione, si è deciso di inserire un indicatore specifico su tale punto. La valutazione di tale indicatore considera i seguenti punti: – se è presente un Comitato aziendale oppure se l’azienda si avvale del/i Comitato/i delle SDS;– se il Comitato aziendale lavora in raccordo con il /i Comitato/i delle SDS; – se il Comitato (aziendale o della SDS) effettua riunioni almeno trimestrali o collabora alla
realizzazione della carta dei servizi; – se il Comitato effettua ispezioni sulla base di direttive aziendali e/o regionali.
La seconda componente è il Front- Office telefonico che si basa su un pacchetto di para-metri per valutare i servizi offerti agli utenti. Il Front Office telefonico aziendale, a seguito delle modifiche intervenute, è stato considera-to come un nuovo indicatore: essendo questo il primo anno di sperimentazione non viene utilizzato per la valutazione delle performance aziendali.
La valutazione del front-office telefonico fa riferimento essenzialmente all’orario settimana-le (pesatura 80%) e poi alla presenza di un numero telefonico unico, di un numero verde, all’attivazione di un servizio di segreteria telefonica dedicato agli utenti e alla possibilità di essere richiamati da un operatore (5% ciascuno, complessivamente 20%). In particolare per l’orario di apertura settimanale del front office telefonico si fa la seguente valutazione: 36-39 ore=60; 40-44 ore=70, 45-49 ore=80; 50-54 ore= 90; >55=100. (stan-dard minimo=36 ore); per gli altri quattro parametri la presenza o assenza del requisito si valuta 100 o zero.
La terza componente è il giudizio dei cittadini sull’informazione ricevute dall’azienda. I dati vengono raccolti dal Mes con indagini campionarie rivolte ai cittadini toscani (Tavola A.1).
Comunicazione e coinvolgimento dei pazienti rispetto alle proprie cure e all’organizzazione stessa del sistema sanitario rappresentano presupposti fondamentali per garantire equità e appropriatezza nell’accesso alle prestazioni sanitarie. Si precisa che tutte le aziende hanno raggiunto lo standard minimo previsto per l’accredita-mento sia per quanto riguarda il repertorio di impegni per la carta dei servizi (75% impegni raggiunti) che l’orario di front-office telefonico (36 ore settimanali).
163
Tavola A.1 - Bersaglio MeS - Struttura Indicatore B.16 “Comunicazione e partecipazione del cittadino”
RAPPORTO COL CITTADINO
Sistema Carta dei Servizi
Front – Office telefonico
Comitato di Partecipazione
NUOVO REPERTORIO DGR 335/2014
TEST sul tempo di attesa telefonica
• Orario settimanale• Numero unico• Numero verde• Segreteria telefonica• Operatore richiama
Informazione al cittadino
…
Indagini ai cittadiniFlusso Carta dei Servizi
…
Tavola A.1 – Bersaglio MeS – Struttura Indicatore B.16 “Comunicazione e partecipazione del cittadino”
Nella tabella e nel grafico che seguono sono illustrati i valori dell’indicatore “Comunicazione e partecipazione del cittadino” riferiti ai dati dell’osservatorio del 2015 e distinti per Azienda.
Tabella A.1 - Bersaglio MeS - Anno 2015 - dati di livello regionale
Grafico A.1 - Bersaglio MeS - Indicatore B.16.1 “Sistema Carta dei Servizi”Grafico A.1 - Bersaglio MeS 2016 - Indicatore B,16,1 "Sistema Carta dei servizi"
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
AziendaUSL 1 diMassa eCarrara
AziendaUSL 2 di
Lucca
AziendaUSL 3 diPistoia
AziendaUSL 4 di
Prato
AziendaUSL 5 di
Pisa
AziendaUSL 6 diLivorno
AziendaUSL 7 di
Siena
AziendaUSL 8 diArezzo
AziendaUSL 9 diGrosseto
AziendaUSL 10 diFirenze
AziendaUSL 11 di
Empoli
AziendaUSL 12
della Versilia
A. O. U.Pisana
A. O. U.Senese
A. O. U.Careggi
A. O. U.Meyer
Monasterio ISPO
27 IMPEGNI Comitato di Partecipazione
MeS 2016(DATI 2015)
Azienda USL 1
di Massa e Carrara
Azienda USL 2
di Lucca
Azienda USL 3
di Pistoia
Azienda USL 4
di Prato
Azienda USL 5
di Pisa
Azienda USL 6
di Livorno
Azienda USL 7
di Siena
Azienda USL 8
di Arezzo
Azienda USL 9
di Grosseto
Azienda USL 10
di Firenze
Azienda USL 11
di Empoli
Azienda USL 12 della
Versilia
A. O. U. Pisana
A. O. U. Senese
A. O. U. Careggi
A. O. U. Meyer
Monasterio ISPO
27 IMPEGNI 76 79 79 90 79 79 77 79 83 87 78 85 78 79 83 80 75 75
Comitato di Partecipazione 20 20 20 15 10 10 15 20 20 20 20 20 20 20 15 20 0 15
Front-Office telefonico 76 92 71 92 79 71 74 92 76 90 97 76 84 95 71 71 71 63
164
Grafico A.2 - Mersaglio MeS 2016 - Repertorio degi Impegni DGR 335/2014 medieregionali
IMPEGNO #1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
63,9% 66,8% 83,5% 83,2% 91,8% 87,9% 91,2% 89,9% 80,5% 79,2% 92,1% 97,2% 99,6% 74,0% 61,4% 80,9% 69,4% 66,0% 100,0% 37,6% 75,0% 91,7% 66,7% 87,0%
95,7% 73,1% 83,3% 68,1% 94,4% 94,4% 92,2% 52,1% 52,9% 55,6% 32,4% 34,5%
MEDIA IMPEGNO
MEDIA INNOVAZIONE
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 24 25 26 270,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Grafico A.2 - BERSAGLIO MeS 2016 - Repertorio degi Impegni DGR 335/2014 medie regionali MEDIA IMPEGNOMEDIA INNOVAZIONE
Il nuovo repertorio regionale degli impegni per la carta dei servizi sanitari è stato approvato con la Delibera di Giunta n.334/2014. Si tratta di un repertorio di 27 impegni per la Carta dei servizi sanitari con relativi indicatori, standard e strumenti di verifica, di questi 25 sono obbligatori, 2 proposti come suggerimen-to. Sono stati individuati specifici indicatori, standard e strumenti di verifica, sempre al fine di utilizzare strumenti omogenei sul territorio per la valutazione della qualità dei servizi, in par-ticolare per gli aspetti collegati al rapporto con l’utente, da raffrontare anche alle procedure di accreditamento. Nella definizione del suddetto repertorio si è tenuto conto delle varie carte dei servizi del sistema sanitario regionale, dei risultati dell’Osservatorio regionale carta dei servizi, del manuale di accreditamento; il documento è stato verificato con le direzioni aziendali del sistema sanitario regionale pubblico e con gli organismi di partecipazione regionali.
Buona parte degli indicatori sono collegati all’applicazione di norme vigenti (requisiti accre-ditamento, leggi, delibere attuative). Il raggiungimento del 75% del repertorio ai fini dell’ac-creditamento è stato assicurato da tutte le aziende. Gli indicatori riportati sotto il titolo “Innovazione” non sono previsti dalle norme, sono pro-posti come suggerimento in un’ottica di miglioramento. Nel grafico A2 sono riportate le medie regionali per i singoli impegni.
165
B. Totem e monitor PuntoSi
Da sempre la Regione Toscana ha sostenuto le Aziende sanitarie che proponevano progetti di miglioramento nel rapporto con i cittadini, anche utilizzando le nuove tecnologie. Quando tale esigenza si è diffusa alla maggioranza delle Aziende, è nato il progetto regionale rela-tivo ad un sistema centralizzato per l’erogazione di informazioni e servizi al cittadino con la finalità di realizzare una piattaforma comune di livello regionale per veicolare in maniera organica e dinamica informazioni a soggetti interni ed esterni, favorire l’accoglienza e l’o-rientamento in punti di facile accesso e agevolmente riconoscibili e offrire servizi alla per-sona, utilizzando la tecnologia introdotta dalla Carta sanitaria elettronica che contiene un certificato digitale di riconoscimento, nell’ottica di una razionalizzazione delle risorse e una migliore sostenibilità economica. Per questo Regione Toscana ha acquistato direttamente la parte hardware e software di base (core) del sistema per installarlo presso la Server Farm di Regione Toscana (TIX - Tuscany Internet Exchange).
Il PSSIR individua i totem “PuntoSi quali strumenti per ridurre “il divario digitale” esi-stente tra i cittadini e garantire accessibilità e facilità d’uso al Fascicolo Sanitario Elet-tronico e agli ulteriori servizi on-line che saranno attivati.
Tavola B.1 I totem PuntoSi in Toscana
166
Il sistema PuntoSi attualmente consta di 247 postazioni distribuite per la copertura della maggior parte del territorio (FIG.1) e sono in atto progetti per l’ampliamento del servizio anche mediante accordi con il privato (centri commerciali….)
consentono al cittadino di: • ricevere informazioni,• prenotare prestazioni sanitarie,• richiedere atti o documentazione,• pagare un ticket tramite Bancomat o Carte di credito,• consultare il proprio fascicolo personale,• stampare referti e/o attestati di prenotazione,• stampare percorsi da effettuare per raggiungere la struttura• collegamento con operatore remoto
Fin dal 2011, all’Azienda USL 11 di Empoli – ora Usl Toscana Centro – è stato affidato il compito di implementare il progetto regionale, assegnandole dei finanziamenti per l’imple-mentazione della gestione centralizzata del sistema regionale integrato di postazioni infor-mative – monitor – per la diffusione di informazioni.
Tavola B.2 I monitor PuntoSi in Toscana
Poggibonsi PS bimbi, Poggibonsi PS, Poggibonsi Ospedale
Orbetello – ingresso Osp.Orbetello – PS
Nottola PSNottola CUP
Poliambulatorio Sinalunga
Siena- Poliambulatorio Pian d’OvileFollonica
Massa Marittima
Grosseto – OspedaleGrosseto – distretto
AOU CareggiSala attesa DEA, Cto, Piastra, 2 display PS, Sala attesa maternità
Ospedale di Castelfiorentino
Ospedale di Fucecchio
San Minato -Osp. Infermi
Montelupo - distretto
Limite s.Arno - Casa della Salute
Certaldo - distretto
Castelfranco -distretto
Empoli - Ospedale : 2PS, poliambulatorio, radiologia, centro donna; Empoli - distretto(2 display)
Montespertoli –Casa della salute
Nella mappa sono indicati i 34 schermi video attualmente collegati al sistema integrato re-gionale “PuntoSi”, altri sono in gestione autonoma alle singole Aziende, ma potenzialmente
167
collegabili al sistema regionale, per un totale di 53 schermi attivi all’ultimo monitoraggio.
Le Aziende che hanno aderito al progetto hanno attinto dalla gara regionale per l’acquisto dei monitor e si sono affidati alla piattaforma WALL-E per la gestione dei contenuti. Sono stati condivisi degli standard fra le varie aziende in termini di: • posizionamento degli schermi nelle sale d’attesa: sono state infatti individuate sale
d’attesa del Pronto Soccorso o di Poliambulatori (dove il tempo di permanenza delle pe-rone è più alto rispetto a zone di passaggio, consentendo quindi la gestione di contenuti dedicati);
• struttura del layout nell’ottica di una riconoscibilità del sistema nei vari territori, creando una differenziazione tra le aree pediatriche (presenti ad esempio nella ex Asl di Siena) con layout dedicati, rispetto alle altre sale d’attesa;
• contenuti: sono stati proiettati sia contenuti di carattere (e valenza) regionale (in parti-colare campagne di comunicazione) su tutto il territorio ma sono state fornite anche in-dicazioni tecniche (font, dimensione carattere, numero massimo di battute) per attribuire autonomia alle singole aziende nella produzione di materiale proprio con caratteristiche compatibili ad una lettura su schermo.
Opportunità che le Aziende hanno colto, soprattutto nella fase di avvio del progetto, dove infatti iniziative aziendali hanno trovato ampio respiro anche attraverso una diffusione tra-mite monitor:
– Careggi ha proiettato la sperimentazione “Careggi in musica” (brevi registrazioni video di concerti di musica classica all’interno del polo ospedalierio) attraverso il sistema;
– la ex Asl di Grosseto ha trasmesso il proprio TG – la ex Asl di Siena ha dedicato spazi ai progetti sull’allattamento – la ex Asl di Empoli, che aveva già un’esperienza in questo ambito, ha consolidato que-
sto strumento inserendolo a pieno titolo nelle modalità con cui ricerca un contatto con i cittadini, creando in alcune aree dei veri e propri palinsesti dedicati (lo schermo colloca-to al Centro Donna riassume le attività e iniziative del Centro, al Pronto Soccorso è stato sperimentata una gestione TV attraverso il sistema nel tentativo di limitare al massimo la circolazione di contenuti commerciali). Inoltre è stata attivata una collaborazione con il Comune di Montespertoli sfruttando lo schermo video installato nella casa della salu-te di Montespertoli. Una sinergia nata per veicolare anche informazioni del Comune in un punto rinnovato dall’ampliamento a casa della salute.
Parallelamente a queste sperimentazioni la cabina di regia del sistema ha collaborato con i referenti delle Aziende per implementare altri contenuti relativi all’accesso ai servizi, propri di ogni singola azienda, nell’intento di conferire comunque una territorialità al sistema e un’utilità più vicina alle esigenze del cittadino:
- Careggi ha veicolato informazioni sul nuovo Pronto Soccorso, sulla Procreazione Medi-calmente Assistita e donazione del sangue cordonale, sulle modalità di autocertifica-zione del reddito;
- la ex Asl di Siena ha trasmesso informazioni sul triage (tradotto anche in altre lingue), sulle modalità di accesso ad alcuni servizi come ad esempio il punto prelievi, sulle age-volazioni del nuovo sistema gestisci code, sulle modalità di autocertificazione del reddi-to, sulla vaccinazione antimeningococco, sulle informazioni per i donatori di sangue;
- la ex Asl di Grosseto si è concentrata invece sul progetto Codice Rosa, sulla medicina naturale, sui contatti e riferimenti URP, sul percorso nascita.
In alcuni casi (donazione del sangue, autocertificazioni) è stato possibile affiancare alla campagna regionale informazioni personalizzate per ogni singola azienda (le modalità di
168
autocertificazione di ogni singola azienda, le modalità di accesso ai centri trasfusionali).
Attualmente il sistema necessita un aggiornamento, nel tentativo di superare alcune impor-tanti criticità che inevitabilmente un progetto su vasta scala comporta. Siamo in attesa che si concluda la gara per l’affidamento della gestione hardware e software del progetto. In questo momento quindi non è possibile:
• effettuare aggiornamenti software (fondamentali per incontrare le esigenze più volte espresse da parte di alcune aziende) per una gestione autonoma di alcune sezioni;
• migliorare il monitoraggio del sistema e le forme di assistenza a supporto delle singole Aziende;
• procedere con nuovi acquisti (per far fronte ad alcune richieste di interesse al progetto da parte di ISPO o altri enti).
Esempio di layout standard
Esempio di layout specifico per la pediatria
169
C. “Il patto con il cittadino: nuovo repertorio di impegni per la Carta dei servizi sanitari con i relativi indicatori, standard e strumenti di verifica” (All. 1 DGR 335/2014)
ALL
. 1- I
L PA
TTO
CO
N IL
CIT
TAD
INO
: NU
OV
O R
EPER
TOR
IO D
I IM
PEG
NI P
ER L
A C
AR
TA D
EI S
ERV
IZI S
AN
ITA
RI C
ON
REL
ATI
VI I
ND
ICA
TOR
I, ST
AN
DA
RD
E S
TRU
MEN
TI D
I VER
IFIC
A
cate
gori
e di
cui
al
l'Oss
erva
tori
oR
egio
nale
Car
ta
dei S
ervi
zi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
font
i di
legg
epr
inci
pali
livel
lo s
u cu
i si
appl
ica
l'im
pegn
o
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
AS
PE
TT
IR
ELA
ZIO
NA
LI1
Gar
antir
e il
mig
liora
men
to d
ei
rapp
orti
tra g
li ut
enti
ed il
per
sona
le
a c
onta
tto c
on e
ssi
Pian
oSa
nita
rio e
So
cial
eIn
tegr
ato
Reg
iona
le20
12-2
015
(PSS
IR)
Live
lloaz
iend
ale
a) c
olle
gam
ento
tra
recl
ami s
ugli
aspe
tti re
lazi
onal
i ed
obie
ttivi
di b
udge
t (b
) N° r
ecla
mi s
ugli
aspe
tti re
lazi
onal
i/ N
° tot
ale
dei r
ecla
mi (
*100
)
a) e
sist
enza
pro
cedu
ra c
he p
reve
de
colle
gam
ento
tra
recl
ami s
ugli
aspe
tti re
lazi
onal
i ed
obie
ttivi
di
budg
et e
sua
app
licaz
ione
b)
dec
rem
ento
% re
clam
i sug
li as
petti
rela
zion
ali
UM
AN
IZZ
AZ
ION
E2
Pres
enza
di r
egol
amen
to c
he
disc
iplin
a l'a
ssis
tenz
a in
tegr
ativ
a no
n sa
nita
ria n
egli
ospe
dali
(sia
da
parte
di f
amilia
ri, a
ss v
olon
taria
to
che
di c
oope
rativ
e so
cial
i) su
ppor
to
pers
onal
e, re
lazi
onal
e, a
ffetti
vo
livel
loos
peda
liero
____
INNO
VAZI
ONE
___
____
____
____
__
a) p
rese
nza
rego
lam
ento
e s
ua a
pplic
azio
ne
b) a
cces
sibi
lità
del d
ocum
ento
all'
uten
za (e
s. s
ito a
zien
dale
, pun
ti UR
P,
punt
i acc
etta
zion
e ric
over
o, in
form
azio
ni s
u fo
glio
acc
oglie
nza
ricov
ero)
____
INNO
VAZI
ONE
____
____
___
a) p
rese
nza
rego
lam
ento
e s
ua
appl
icaz
ione
b) a
cces
sibi
lità
del d
ocum
ento
al
l'ute
nza
( ad
esem
pio
sul s
ito
azie
ndal
e, p
ress
o i p
unti
URP,
pu
nti a
ccet
tazi
one
ricov
ero,
in
form
azio
ni s
u fo
glio
ac
cogl
ienz
a ric
over
o)
UM
AN
IZZ
AZ
ION
E3
Nel
l'ass
iste
nza
ai s
ogge
tti d
i età
ev
olut
iva
sono
risp
etta
ti i p
rinci
pi
enun
ciat
i nel
la "C
arta
dei
diri
tti d
el
bam
bino
in o
sped
ale"
fatta
pro
pria
da
lla C
omm
issi
one
pedi
atric
a re
gion
ale
PSSI
R -
DG
R 5
11/2
011
livel
loos
peda
liero
% ri
spon
denz
a ai
crit
eri c
heck
list
del
la C
arta
dei
diri
tti d
el b
ambi
no in
os
peda
lea)
alm
eno
80%
risp
onde
nza
ai c
riter
i ch
eck
list
della
Car
ta d
ei d
iritti
del
ba
mbi
no in
osp
edal
e
UM
AN
IZZ
AZ
ION
E4
Gar
antir
e ris
petto
del
le s
peci
ficità
et
nich
e e
cultu
rali
PSSI
RL.
R. 2
9/20
09
L.R
. 51/
2009
(s
.m.i.
)**
livel
loaz
iend
ale
a) d
ispo
nibi
lità
all'o
ccor
renz
a di
un
serv
izio
di m
edia
zion
e lin
guis
tico
cultu
rale
nel
le
lingu
e m
aggi
orm
ente
diff
use
sul t
errit
orio
di r
iferim
ento
del
l’azi
enda
b)
diff
usio
ne tr
a tu
tti g
li op
erat
ori d
ella
pro
cedu
ra d
i atti
vazi
one
del s
ervi
zio
di
med
iazi
one
lingu
istic
o cu
ltura
le (e
s tra
mite
affi
ssio
ne in
tutte
le U
.O.,
pres
enza
su
intra
net)
c) D
ispo
nibi
lità
fogl
io in
form
ativ
o su
i diri
tti e
dov
eri (
in p
artic
olar
e co
nsen
so
info
rmat
o, tu
tela
recl
amo)
trad
otto
nel
le li
ngue
mag
gior
men
te d
iffus
e su
l ter
ritor
io d
i rif
erim
ento
del
l’azi
enda
d)
con
segn
a fo
glio
di a
ccog
lienz
a tra
dotto
nel
le li
ngue
mag
gior
men
te d
iffus
e ne
l te
rrito
rio d
i rife
rimen
to d
ell’a
zien
da (n
ei P
.O.)
e) P
ossi
bilit
à pe
r gli
uten
ti o
loro
fam
iliari
di ri
chie
dere
la p
rese
nza
dei M
inis
tri d
i cu
lto(n
ei P
.O.)
f) Pr
esen
za d
i men
ù ch
e te
ngan
o co
nto
delle
div
erse
abi
tudi
ni c
ultu
rali
(nei
P.O
.) __
__IN
NOVA
ZIO
NE__
____
____
____
____
____
____
_g)
pre
senz
a di
gui
da in
form
ativ
a ai
ser
vizi
in li
ngua
per
stra
nier
i (in
cui
, tra
l'al
tro, s
ia e
splic
itata
la p
ossi
bilit
à di
pot
er a
ttiva
re u
n m
edia
tore
cu
ltura
le),
in fo
rma
carta
cea
su ri
chie
sta
e/o
sul s
ito w
eb i
n pa
rtico
lare
pe
r alc
uni p
erco
rsi:
1. C
arta
dei
Ser
vizi
2. P
erco
rso
nasc
ita 3
. Per
cors
o IV
G 4
. Pre
venz
ione
on
colo
gica
5. a
ltro,
spe
cific
are
h) c
onve
nzio
ne c
on s
ervi
zio
tele
foni
co d
i int
erpr
etar
iato
i)
Poss
ibili
tà d
i pra
ticar
e la
pro
pria
relig
ione
all'
inte
rno
dell'
ospe
dale
(p
roce
dura
, luo
go d
edic
ato
(nei
P.O
.)
a) p
rese
nza
proc
edur
a a
zien
dale
b)
pre
senz
a ne
l 100
% d
elle
stru
tture
di
info
rmaz
ioni
all'o
pera
tore
per
at
tivaz
ione
ser
vizi
o m
edia
zion
ec)
Pre
senz
a fo
glio
info
rmat
ivo
trado
ttod)
Pre
senz
a fo
glio
acc
oglie
nza
trado
ttoe)
Esi
sten
za p
roce
dura
f) Es
iste
nza
proc
edur
a __
__IN
NOVA
ZIO
NE__
____
___
g) p
rese
nza
di g
uida
info
rmat
iva
in
lingu
a pe
r stra
nier
i, in
form
a ca
rtace
a e/
o su
l sito
web
in c
ui, t
ra
l'altr
o, s
ia e
splic
itata
la p
ossi
bilit
à di
pot
er a
ttiva
re u
n m
edia
tore
cu
ltura
le e
) in
parti
cola
re p
er a
lcun
i pe
rcor
si: 1
.Car
ta d
ei S
ervi
zi
2.Pe
rcor
so n
asci
ta 3
.Per
cors
o IV
G
4.Pr
even
zion
e on
colo
gica
5.a
ltro,
sp
ecifi
care
h) E
sist
enza
con
venz
ione
i) ev
iden
za
PER
TUTT
I GLI
IMPE
GNI
A
livel
lo re
gion
ale:
O
sser
vato
rio re
gion
ale
Carta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A liv
ello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rteci
pata
.
170
AL
L. 1
- IL
PA
TT
O C
ON
IL C
ITT
AD
INO
: NU
OV
O R
EPE
RT
OR
IO D
I IM
PEG
NI P
ER
LA
CA
RT
A D
EI S
ER
VIZ
I SA
NIT
AR
I CO
N R
EL
AT
IVI I
ND
ICA
TO
RI,
STA
ND
AR
D E
ST
RU
ME
NT
I DI V
ER
IFIC
A
cate
gori
e di
cui
al
l'Oss
erva
tori
oR
egio
nale
Car
ta
dei S
ervi
zi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
font
i di
legg
epr
inci
pali
livel
lo s
u cu
i si
appl
ica
l'im
pegn
o
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
UM
AN
IZZ
AZ
ION
E5
Gar
antir
e um
aniz
zazi
one
del
mom
ento
del
la m
orte
L.n.
12/0
1,co
dice
di
deon
tolo
gia
med
ica:
art.
37
L.n.
145/
2001
PS
SIR
LR 5
1/20
09
livel
loos
peda
liero
,H
ospi
ce
a) P
rese
nza
di s
truttu
re e
/o p
roce
dure
(es
Hos
pice
) in
grad
o di
gar
antir
e un
a qu
alità
di v
ita c
onso
na a
lla d
igni
tà d
ella
per
sona
(es.
non
acc
anim
ento
te
rape
utic
o, te
rapi
a de
l dol
ore.
.);b)
pro
cedu
ra c
he g
aran
tisca
risp
etto
del
la ri
serv
atez
za d
ella
per
sona
e d
i chi
gl
i è v
icin
o ne
gli u
ltim
i mom
enti
di v
itac)
esi
sten
za d
i pro
cedu
ra d
i pre
sa in
car
ico
della
sal
ma
d) e
sist
enza
di u
na s
tanz
a de
dica
ta a
l com
mia
to
e) p
ossi
bilit
à di
esp
leta
re d
iver
se ri
tual
ità in
rela
zion
e a
dive
rse
cred
enze
re
ligio
se
a) P
rese
nza
di s
truttu
re e
/o p
roce
dure
(e
s H
ospi
ce) i
n gr
ado
di g
aran
tire
una
qual
ità d
i vita
con
sona
alla
dig
nità
del
la
pers
ona
(es.
non
acc
anim
ento
te
rape
utic
o, te
rapi
a de
l dol
ore.
.);b)
esi
sten
za p
roce
dura
c) e
sist
enza
di p
roce
dura
di p
resa
in
caric
o de
lla s
alm
a d)
esi
sten
za d
i una
sta
nza
dedi
cata
al
com
mia
toe)
esi
sten
za p
roce
dura
UM
AN
IZZ
AZ
ION
E6
Gar
antir
e cu
re p
allia
tive
e te
rapi
a de
l dol
ore
L.n.
38/
2010
- D
gr12
25/2
012
PS
SIR
L.R
. 51/
2009
(s
.m.i.
)
livel
loos
peda
liero
e
ambu
lat.
a) E
sist
e un
sis
tem
a di
ges
tione
del
dol
ore
effic
ace
e co
ndiv
iso
b) P
rese
nza
nella
doc
umen
tazi
one
sani
taria
del
le c
orre
tte re
gist
razi
oni d
ella
va
luta
zion
e de
l dol
ore
al g
iorn
o e
dell’
even
tual
e tra
ttam
ento
effe
ttuat
oc)
% d
i per
sona
le a
cui
è s
tato
diff
uso
il pr
otoc
ollo
ade
rent
e a
quan
to in
dica
to
dalla
buo
na p
ratic
a re
gion
ale
d) %
di s
trum
enti
info
rmat
ivi a
dere
nti a
qua
nto
indi
cato
dal
la b
uona
pra
tica
regi
onal
e ne
lle a
ree
di d
egen
za e
neg
li sp
azi c
omun
i e)
% p
azie
nti c
he d
ichi
aran
o ch
e è
stat
o fa
tto il
pos
sibi
le p
er il
con
trollo
del
do
lore
a) P
rese
nza
di s
truttu
re e
/o p
roce
dure
(e
s H
ospi
ce) i
n gr
ado
di g
aran
tire
una
qual
ità d
i vita
con
sona
alla
dig
nità
del
la
pers
ona
(es.
non
acc
anim
ento
te
rape
utic
o, te
rapi
a de
l dol
ore.
.);
b) e
sist
enza
di p
roce
dura
di p
resa
in
caric
o de
lla s
alm
ac)
esi
sten
za d
i una
sta
nza
dedi
cata
al
com
mia
tod)
esi
sten
za p
roce
dura
e) 9
0%
INFO
RM
AZ
ION
E E
C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
7G
aran
tire
la p
iena
funz
iona
lità
e vi
sibi
lità
dell'U
RP
Legg
e 15
0/20
00
D.L
gs 1
50/2
009
D.L
gs 2
35/2
010
PS
SIR
L.R
. 51/
2009
(s
.m.i.
)Li
nee
guid
a na
zion
ali p
er i
siti
web
del
la
PA
201
1D
.lgs
33/2
013
Live
llo a
z.le
a) e
sist
enza
di u
n nu
mer
o te
lefo
nico
info
rmat
ivo
unic
o;b)
Pre
senz
a di
sito
Inte
rnet
Azi
enda
le c
on in
form
azio
ni a
ggio
rnat
e (s
econ
do
linee
gui
da n
azio
nali:
dat
i min
imi,
usab
ilità
..D.lg
s 33
/201
3)
c) S
ito a
zien
dale
inte
grat
o co
n la
rete
civ
ica
e la
rete
regi
onal
e;
d) A
pertu
ra U
RP
(fro
nt o
ffice
spo
rtello
e/o
tele
fono
) alm
eno
36 o
re/s
ettim
anal
i _
___I
NN
OVA
ZIO
NE_
____
____
____
____
____
____
__
e) F
less
ibili
tà o
rario
UR
P (s
port
ello
e/o
tele
fono
) % ri
spos
te p
ositi
ve a
lle
opzi
oni e
lenc
ate:
1.a
pert
ura
supe
riore
a 3
6 or
e se
ttim
anal
i 2.o
rario
co
ntin
uato
una
o p
iù v
olte
a s
ettim
ana
3.ap
ertu
ra d
i sab
ato
4.ap
ertu
ra
prim
a de
lle 9
5.c
hius
ura
dopo
le 1
7 f)
UR
P on
-line
(anc
he tr
amite
pos
ta e
lettr
onic
a e/
o ch
at)
g) p
rese
nza
alm
eno
un o
pera
tore
UR
P co
n al
cune
com
pete
nze
lingu
istic
he
a) e
sist
enza
di u
n nu
mer
o un
ico
per
l'info
rmaz
ione
;b)
Pre
senz
a di
sito
Inte
rnet
con
in
form
azio
ni a
ggio
rnat
e (s
econ
do
linee
gui
da n
azio
nali
D.lg
s 33
/201
3)c)
Sito
azi
enda
le in
tegr
ato
con
la
rete
civ
ica
e la
rete
regi
onal
e;
d) o
rario
UR
P a
lmen
o 36
ore
__
__IN
NO
VAZI
ON
E___
_e)
live
llo fl
essi
bilit
à or
ario
UR
P (p
erce
ntua
le ri
spos
te p
ositi
ve a
lle
opzi
oni e
lenc
ate)
f)
pres
enza
ser
vizi
o U
RP
on li
ne
(anc
he tr
amite
pos
ta e
lettr
onic
a o
chat
)g)
pre
senz
a op
erat
ore
UR
P co
n co
mpe
tenz
e lin
guis
tiche
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
A li
vello
regi
onal
e:
Oss
erva
torio
regi
onal
e C
arta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A li
vello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rtec
ipat
a
171
ALL
. 1- I
L PA
TTO
CO
N IL
CIT
TAD
INO
: NU
OV
O R
EPER
TOR
IO D
I IM
PEG
NI P
ER L
A C
AR
TA D
EI S
ERV
IZI S
AN
ITA
RI C
ON
REL
ATI
VI I
ND
ICA
TOR
I, ST
AN
DA
RD
E S
TRU
MEN
TI D
I VER
IFIC
A
cate
gori
e di
cui
al
l'Oss
erva
tori
oR
egio
nale
Car
ta
dei S
ervi
zi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
font
i di
legg
epr
inci
pali
livel
lo s
u cu
i si
appl
ica
l'im
pegn
o
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
INFO
RM
AZ
ION
E E
C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
8
Cur
a de
ll'em
pow
erm
ent i
ndiv
idua
le
(iniz
iativ
e di
ed
ucaz
ione
/info
rmaz
ione
rivo
lte a
ci
ttadi
ni e
cat
egor
ie d
i mal
ati)
PS
SIR
L.R
51/
2009
(s
.m.i.
)Li
vello
az.
le
a)pr
esen
za d
i una
o p
iù in
izia
tive
per f
avor
ire l'
empo
wer
men
t ind
ivid
uale
e/o
di
com
unità
(es
iniz
iativ
e ne
lle s
cuol
e, p
azie
nte
espe
rto, i
nizi
ativ
e riv
olte
alla
ci
ttadi
nanz
a)b)
Coi
nvol
gim
ento
di A
ssoc
iazi
oni d
i citt
adin
i nel
la re
aliz
zazi
one
di ta
li in
izia
tive
a) p
rese
nza
docu
men
tata
di u
na o
più
in
izia
tive
per f
avor
ire l'
empo
wer
men
t in
divi
dual
e de
i citt
adin
i e/o
dei
mal
ati
(es
iniz
iativ
e ne
lle s
cuol
e, p
azie
nte
espe
rto, i
nizi
ativ
e riv
olte
alla
ci
ttadi
nanz
a)b)
Coi
nvol
gim
ento
di a
ssoc
iazi
oni d
i ci
ttadi
ni n
ella
real
izza
zion
e di
tali
iniz
iativ
e
INFO
RM
AZ
ION
E E
C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
9G
aran
tire
alcu
ni p
erco
rsi d
i Chr
onic
ca
re m
odel
(san
ità d
i ini
ziat
iva)
PS
SIR
Dgr
355
/201
0 L.
R.5
1/20
09(s
.m.i.
)
Live
llo a
z.le
a) P
erco
rsi i
ndiv
idua
ti:
1.di
abet
e2.
scom
pens
o ca
rdia
co3.
BP
CO
4.ic
tus/
TIA
b) T
ali p
erco
rsi s
ono
defin
iti a
par
tire
dalla
pre
nota
zion
e de
lle v
isite
/esa
mi p
er
il pa
zien
te
c) C
orsi
per
paz
ient
i esp
erti
a) P
erco
rsi i
ndiv
idua
ti: a
lmen
o 1
e 2
b) T
ali p
erco
rsi s
ono
defin
iti a
par
tire
dalla
pre
nota
zion
e de
lle v
isite
/esa
mi
per i
l paz
ient
e c)
Rea
lizza
zion
e di
alm
eno
un c
orso
pe
r paz
ient
i esp
erti
INFO
RM
AZ
ION
E E
C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
10
Gar
antir
e al
l'atto
del
rico
vero
l'in
form
azio
ne s
ul P
resi
dio
di
ricov
ero
per g
li as
petti
che
in
tere
ssan
o al
paz
ient
e tra
mite
co
nseg
na d
i fog
lio a
ccog
lienz
a e/
o su
a af
fissi
one
in re
parto
DM
15/
10/9
6 D
.Lgs
150/
2009
LR 5
1/20
09
(s.m
.i.)
PS
SIR
livel
loos
peda
liero
a) N
° de
gent
i che
han
no ri
cevu
to o
pusc
olo-
fogl
io a
ccog
lienz
a /N
° to
tale
ric
over
ati (
*100
)e/
o R
epar
ti co
n in
form
azio
ni a
ffiss
e/ T
OT
repa
rtia)
Con
segn
a de
ll'opu
scol
o in
form
ativ
o al
100
% d
ei ri
cove
rati
e/
o 10
0% re
parti
con
info
rmaz
ioni
af
fisse
INFO
RM
AZ
ION
E E
C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
11
Cur
a de
lla c
omun
icaz
ione
clin
ica
(con
sens
o in
form
ato,
ope
rato
re d
i rif
erim
ento
per
alc
une
cate
gorie
di
pazi
enti)
PS
SIR
L.R
.51/
2009
(s.m
.i.)
livel
loos
peda
liero
a) %
paz
ient
i che
dic
hiar
ano
che
dura
nte
il ric
over
o ha
nno
ricev
uto
info
rmaz
ioni
ade
guat
e su
lle p
ropr
ie c
ondi
zion
i di s
alut
e o
sui t
ratta
men
ti cu
i so
no s
tati
sotto
post
ib)
pre
senz
a ne
lla c
arte
lla c
linic
a re
gist
razi
one/
fogl
io c
onse
nso
info
rmat
o sp
ecifi
co p
er p
rest
azio
ne c
linic
o/as
sist
enzi
ale
con
rela
tiva
info
rmat
iva
c) V
alut
azio
ne m
ultid
isci
plin
are
per r
icon
osci
men
to a
ll'ing
ress
o de
l paz
ient
e co
mpl
esso
e/o
frag
ile (*
**)(
sche
da a
d ho
c, p
roce
dura
..)d)
con
tenz
ioso
su
prob
lem
i di c
onse
nso
info
rmat
o (s
ia re
clam
i che
rich
iest
e di
ris
arci
men
to a
gli a
ffari
lega
li)
____
____
INN
OVA
ZIO
NE_
____
____
____
____
___
e) p
rese
nza
proc
edur
a az
iend
ale
che
prev
ede
di a
sseg
nare
un
oper
ator
e sa
nita
rio d
i rife
rimen
to a
l paz
ient
e cr
onic
o, c
ompl
esso
e/o
frag
ile (*
**)
a) 8
0% p
azie
nti c
he d
ichi
aran
o ch
e du
rant
e il
ricov
ero
hann
o ric
evut
o in
form
azio
ni a
degu
ate
sulle
pro
prie
co
ndiz
ioni
di s
alut
e o
sui t
ratta
men
ti cu
i son
o st
ati s
otto
post
b) c
ontro
lli c
arte
lle c
linic
hec)
sch
eda
ad h
oc, p
roce
dura
per
id
entif
icar
e pa
zien
te
com
ples
so/fr
agile
all'i
ngre
sso
d) ra
ccol
ta d
ei d
ati
__IN
NO
VAZI
ON
E___
____
___
e) e
sist
enza
pro
cedu
ra a
zien
dale
ch
e pr
eved
e di
ass
egna
re u
n op
erat
ore
sani
tario
di r
iferim
ento
al
paz
ient
e cr
onic
o, c
ompl
esso
o
frag
ile
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
A li
vello
regi
onal
e:
Oss
erva
torio
regi
onal
e C
arta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A li
vello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rtec
ipat
a
172
AL
L. 1
- IL
PA
TT
O C
ON
IL C
ITT
AD
INO
: NU
OV
O R
EPE
RT
OR
IO D
I IM
PEG
NI P
ER
LA
CA
RT
A D
EI S
ER
VIZ
I SA
NIT
AR
I CO
N R
EL
AT
IVI I
ND
ICA
TO
RI,
STA
ND
AR
D E
ST
RU
ME
NT
I DI V
ER
IFIC
A
cate
gori
e d
i cui
all'O
sserv
ato
rio
Regio
nale
Cart
a
dei S
erv
izi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
fonti
di
legge
pri
ncip
ali
live
llo s
u
cui si
applica
l'im
pegno
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
INFO
RM
AZ
ION
EE C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
12
Gar
antir
e l'o
tteni
men
to d
i not
izie
cl
inic
he d
a pa
rte d
el ri
cove
rato
st
esso
e/o
dei
fam
iliar
i dei
rico
vera
ti,
nel r
ispe
tto d
ella
priv
acy
del
pazi
ente
L. 6
75/9
6 D
.Lgs
196/
200
3 ag
gior
nato
co
n le
m
odifi
che
intro
dotte
con
d.
lgs.
28
mag
gio
2012
n.
69
L.R
. 51/
2009
(s
.m.i.
)
livel
loos
peda
liero
a)%
U.O
. in
cui è
affi
sso
carte
llo c
on in
dica
to u
bica
zion
e st
anza
in c
ui i
med
ici
ricev
ono
i fam
iliar
i, l'o
rario
di r
icev
imen
to b
)% p
azie
nti c
he d
ichi
aran
o ch
e du
rant
e il
ricov
ero
i col
loqu
i sul
pro
prio
sta
to
di s
alut
e co
n il
pers
onal
e sa
nita
rio s
i son
o sv
olti
nel r
ispe
tto d
ella
rise
rvat
ezza
c)
Pro
cedu
ra a
zien
dale
che
pre
vede
all'
ingr
esso
di c
hied
ere
al ri
cove
rato
se
inte
nde
far c
onos
cere
la s
ua p
rese
nza
in o
sped
ale
a) 1
00%
U.O
. in
cui è
affi
sso
carte
llo
con
med
ici d
i rife
rimen
to, u
bica
zion
e st
anza
in c
ui i
med
ici r
icev
ono
i fa
mili
ari,
l'ora
rio d
i ric
evim
ento
b) 8
5% p
azie
nti c
he d
ichi
aran
o ch
e du
rant
e il
ricov
ero
i col
loqu
i sul
pro
prio
st
ato
di s
alut
e co
n il
pers
onal
e sa
nita
rio s
i son
o sv
olti
nel r
ispe
tto d
ella
ris
erva
tezz
ac)
esi
sten
za p
roce
dura
INFO
RM
AZ
ION
E E
C
OM
UN
ICA
ZIO
NE
13
Age
vola
zion
e co
ntin
uità
del
le c
ure
dopo
rico
vero
ord
inar
io o
in d
ay
surg
ery
(con
segn
a le
ttera
di
dim
issi
one
ai d
imes
si, r
iferim
ento
te
lefo
nico
per
i di
mes
si...
)
L.r.5
1/20
09(s
.m.i.
)P
SS
IR
livel
loos
peda
liero
a) %
paz
ient
i che
dic
hiar
ano
che
al m
omen
to d
elle
dim
issi
oni e
' sta
to s
pieg
ato
loro
cos
a te
nere
sot
to c
ontro
llo u
na v
olta
rien
trati
a do
mic
ilio
b) p
rese
nza
di n
umer
o te
lefo
nico
di r
iferim
ento
sul
la le
ttera
di d
imis
sion
e pe
r ev
entu
ali n
eces
sità
del
l'ute
nte
nei g
iorn
i im
med
iata
men
te s
ucce
ssiv
i alla
di
mis
sion
ec)
Pre
senz
a di
pro
cedu
ra o
pera
tiva
nella
qua
le è
pre
vist
a la
dim
issi
one
dalla
D
ay S
urge
ry c
on s
ched
a co
nten
ente
i no
mi e
i re
capi
ti de
gli o
pera
tori
di
rifer
imen
tod)
pos
sibi
lità
pren
otaz
ione
follo
w u
p po
st ri
cove
ro a
ll'at
to d
ella
dim
issi
one
senz
a ne
cess
ità d
i ric
hies
ta m
edic
o cu
rant
e
a) 9
0%b)
% d
a co
ntro
lli a
cam
pion
e c)
esi
sten
za p
roce
dura
d) e
sist
enza
pro
cedu
ra
TE
MP
I E
A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
14
Per
paz
ient
i fra
gili
o co
n bi
sogn
i co
mpl
essi
gar
antir
e es
iste
nza
nel
pres
idio
osp
edal
iero
di p
roto
colli
di
dim
issi
oni c
he p
reve
dano
il
coin
volg
imen
to d
ei s
ervi
zi te
rrito
riali
PS
SIR
L.r 5
1/20
09
(s.m
.i.)
livel
loaz
iend
ale
Esi
sten
za n
el p
resi
dio
di p
roto
colli
di d
imis
sion
i che
pre
veda
no il
co
invo
lgim
ento
dei
ser
vizi
terr
itoria
li pe
r alc
uni p
artic
olar
i per
cors
i dic
hiar
ati
a)E
sist
enza
di p
roce
dura
nel
90%
de
i pre
sidi
15
Gar
antir
e in
cas
o di
inte
rven
to
prog
ram
mat
o un
per
cors
o de
dica
to
in c
ui u
n ci
ttadi
no p
ossa
usu
fruire
ne
ll'ar
co d
i un
gior
no d
i tut
te le
pr
esta
zion
i dia
gnos
tiche
e
ambu
lato
riali
richi
este
livel
loos
peda
liero
____
INN
OVA
ZIO
NE_
____
____
____
____
__Es
iste
nza
prot
ocol
lo c
he p
reve
da in
cas
o di
inte
rven
to p
rogr
amm
ato
un
perc
orso
ded
icat
o in
cui
un
citta
dino
pos
sa u
sufr
uire
nel
l'arc
o di
un
gior
no d
i tut
te le
pre
staz
ioni
dia
gnos
tiche
e a
mbu
lato
riali
richi
este
____
INN
OVA
ZIO
NE_
____
____
__Es
iste
nza
prot
ocol
lo
TE
MP
I E
A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
16
Faci
litaz
ione
del
le m
odal
ità d
i pr
enot
azio
ne(C
UP
– p
rima
visi
ta)
Dgr
143
/200
6 –
Dgr
57
8/20
09 -
Dgr
493
/201
1 -
DD
329
/201
3 -
DD
2735
/201
2
livel
loaz
iend
ale
a) v
arie
mod
alità
di p
reno
tazi
one
CU
P: s
porte
llo, t
elef
ono,
on
line,
tote
m,
farm
acie
, mm
gb)
ora
rio C
UP
(spo
rtelli
e/o
tele
fono
) alm
eno
36 o
rec)
% a
gend
e m
esse
in C
UP
per
pre
nota
zion
ed)
% a
gend
e ap
erte
sul
tota
le__
_IN
NO
VAZI
ON
E __
____
____
____
____
____
e) fl
essi
bilit
à or
ari d
i ape
rtur
a de
l CU
P (c
alco
lo %
su
rispo
nden
za
segu
enti
opzi
oni
1. a
pert
ura
supe
riore
a 3
6 or
e se
ttim
anal
i, 2.
ora
rio c
ontin
uato
una
o p
iù v
olte
a s
ettim
ana,
3.
ape
rtur
a di
sab
ato,
4. a
pert
ura
prim
a de
lle 9
, 5.
chi
usur
a do
po le
17
a) 1
00%
se
pres
enti
tutte
le p
ossi
bilit
àb)
alm
eno
36 o
rec)
100
%
d) 1
00%
___I
NN
OVA
ZIO
NE
e) fl
essi
bilit
à or
ari d
i ape
rtur
a de
l C
UP
(cal
colo
% s
u ris
pond
enza
se
guen
ti op
zion
i 1.
ape
rtur
a su
perio
re a
36
ore
setti
man
ali,
2. o
rario
con
tinua
to u
na o
più
vol
te
a se
ttim
ana,
3.
ape
rtur
a di
sab
ato,
4. a
pert
ura
prim
a de
lle 9
, 5.
chi
usur
a do
po le
17
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
A li
vello
regi
onal
e:
Oss
erva
torio
regi
onal
e C
arta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A li
vello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rtec
ipat
a
173
ALL
. 1- I
L PA
TTO
CO
N IL
CIT
TAD
INO
: NU
OV
O R
EPER
TOR
IO D
I IM
PEG
NI P
ER L
A C
AR
TA D
EI S
ERV
IZI S
AN
ITA
RI C
ON
REL
ATI
VI I
ND
ICA
TOR
I, ST
AN
DA
RD
E S
TRU
MEN
TI D
I VER
IFIC
A
cate
gori
e di
cui
al
l'Oss
erva
tori
oR
egio
nale
Car
ta
dei S
ervi
zi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
font
i di
legg
epr
inci
pali
livel
lo s
u cu
i si
appl
ica
l'im
pegn
o
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
TE
MP
I E
A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
17
Gar
antir
e pe
r l'a
cces
so a
lle
pres
tazi
oni s
peci
alis
tiche
e
diag
nost
iche
il t
empo
mas
sim
o pr
evis
to d
ai p
rovv
edim
enti
regi
onal
i ed
in c
aso
di n
on ri
spet
to ri
lasc
iode
l bon
us
DG
R24
5/20
00 -
DG
R14
3/20
06 -
DG
R86
7/20
06 -
DG
R49
3/20
11
ambu
lato
ri
a) %
Vis
ite s
peci
alis
tiche
di p
rimo
cont
atto
in c
lass
e U
, B e
D (u
rgen
te, b
reve
, di
fferib
ile),
erog
ate
nel r
ispe
tto d
i tem
pi e
mod
alità
pre
vist
e da
gli i
ndiri
zzi
regi
onal
i (D
GR
493
/201
1)b)
% e
sam
i dia
gnos
tica
di p
rimo
cont
atto
in c
lass
e U
, B e
D (u
rgen
te, b
reve
, di
fferib
ile),
erog
ati n
el ri
spet
to d
i tem
pi e
mod
alità
pre
vist
e da
gli i
ndiri
zzi
regi
onal
i (D
GR
493
/201
1)
a) 9
0%b)
90%
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
A li
vello
regi
onal
e:
Oss
erva
torio
regi
onal
e C
arta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A li
vello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rtec
ipat
a
TE
MP
I E
A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
18
Nel
cas
o di
man
cata
effe
ttuaz
ione
de
lla p
rest
azio
ne p
reno
tata
ga
rant
ire a
ll'ass
istit
o il
rilas
cio
di u
n bo
nus
e la
pos
sibi
lità
di fr
uire
co
mun
que
della
pre
staz
ione
l'e
secu
zion
e de
lla s
tess
a ne
i tem
pi
mas
sim
i dic
hiar
ati d
all'a
zien
da
DG
R14
3/20
06 –
D
GR
867/
2006
–
DG
R 8
1/20
07
– D
GR
57
8/20
09
ambu
lato
ri
a) e
sist
enza
pro
cedu
ra
b) N
° rim
bors
i effe
ttuat
i/ N
° do
man
de d
i rim
bors
o pr
esen
tate
;__
__IN
NO
VAZI
ON
E___
____
____
____
____
____
_c)
pro
cedu
ra a
zien
dale
che
pre
vede
l'es
ecuz
ione
del
la p
rest
azio
ne n
ei
5gg
succ
essi
vid)
% d
isse
rviz
i per
i qu
ali v
iene
gar
antit
a lʼe
secu
zion
e de
lla p
rest
azio
ne
nei 5
gg
succ
essi
vi
a) e
sist
enza
pro
cedu
ra
b) 1
00 %
del
l'effe
ttuaz
ione
del
rim
bors
o ag
li ut
enti
che
ne a
bbia
no
fatta
giu
sta
richi
esta
___I
NN
OVA
ZIO
NE_
____
____
_c)
esi
sten
za p
roce
dura
azi
enda
led)
rile
vazi
one
del d
ato
TE
MP
I E
A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
19
Faci
litar
e m
odal
ità ri
tiro
refe
rti e
ga
rant
ire p
er la
con
segn
a de
i ref
erti
il ris
petto
dei
5gg
, sal
vo ti
polo
gie
di
esam
i dic
hiar
ati
DG
R24
5/20
00 -
DG
R57
8/20
09 -
D
GR
39/
2013
ambu
lato
ri
a) m
odal
ità p
revi
ste:
spo
rtello
, inv
io p
osta
le a
cas
a, o
n lin
eb)
aum
ento
con
segn
a on
line
c) N
° re
ferti
con
segn
ati e
ntro
5 g
g/N
° to
tale
refe
rti c
onse
gnat
i esc
lusi
gli
esam
i ch
e ap
parte
ngon
o a
tipol
ogie
par
ticol
ari d
ichi
arat
e (*
100)
_I
NN
OVA
ZIO
NE_
____
____
____
____
____
____
___
d) p
roce
dura
che
pre
vede
mod
alità
age
vola
te d
i con
segn
a re
fert
o (e
s su
te
lefo
nino
) per
esa
mi f
requ
enti
e rip
etiti
vi p
er p
azie
nti c
roni
ci c
on
espr
essi
one
dellʼ
asse
nso
da p
arte
del
des
tinat
ario
a) m
odal
ità p
revi
ste
(% s
u to
tale
op
zion
i): s
porte
llo, i
nvio
pos
tale
a
casa
, on
line
b) a
umen
to c
onse
gna
on li
nec)
rile
vazi
one
del d
ato
___I
NN
OVA
ZIO
NE_
____
____
d) e
sist
enza
pro
cedu
ra
TE
MP
I E
A
CC
ES
SIB
ILIT
A'
20
Gar
antir
e pu
bblic
ità m
odal
ità d
i co
nseg
na c
opia
del
la c
arte
lla
clin
ica,
com
pren
siva
dei
tem
pi
mas
sim
i
DM
15/
10/9
6 -
DC
R 3
0/20
00 -
L.r 5
1/20
09
(s.m
.i.)
livel
loaz
iend
ale
a) R
ipor
tare
info
rmaz
ioni
per
con
segn
a co
pia
della
car
tella
clin
ica,
co
mpr
ensi
va d
ei te
mpi
mas
sim
i (e
s.su
ll'opu
scol
o in
form
ativ
o, s
ul s
ito in
tern
et a
zien
dale
) b)
N°
gior
ni e
ntro
i qu
ali v
iene
con
segn
ata
la c
arte
lla c
linic
a al
paz
ient
e da
l gi
orno
del
la ri
chie
sta
____
INN
OVA
ZIO
NE_
____
____
____
____
____
___
c) in
vio
post
ale
oppu
re ri
tiro
on li
ne
a) p
rese
nza
info
rmaz
ione
es
.sul
l'opu
scol
o in
form
ativ
o, s
ul s
ito
inte
rnet
azi
enda
le
b) m
ax 3
0 G
iorn
i__
__IN
NO
VAZI
ON
E___
____
____
c) in
vio
post
ale
oppu
re ri
tiro
on
line
174
AL
L. 1
- IL
PA
TT
O C
ON
IL
CIT
TA
DIN
O: N
UO
VO
RE
PER
TO
RIO
DI
IMPE
GN
I PE
R L
A C
AR
TA
DE
I SE
RV
IZI
SAN
ITA
RI
CO
N R
EL
AT
IVI
IND
ICA
TO
RI,
ST
AN
DA
RD
E S
TR
UM
EN
TI
DI
VE
RIF
ICA
cate
gori
e d
i cui
all'O
sserv
ato
rio
Regio
nale
Cart
a
dei S
erv
izi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
fonti
di
legge
pri
ncip
ali
live
llo s
u
cui si
applica
l'im
pegno
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
AS
PE
TT
IA
LB
ER
GH
IER
I E
C
OM
FO
RT
21
Com
fort
dei s
ervi
zi c
omun
i (co
mfo
rt ge
nera
le d
ella
stru
ttura
)L.
r 51/
2009
(s
.m.i.
)pr
esid
ios
peda
lieri
a) b
iblio
teca
o a
ngol
o le
ttura
con
lib
ri e
rivis
te a
cces
sibi
le a
deg
enti
e fa
mili
ari
b) w
ifi n
elle
zon
e co
mun
ic)
pos
sibi
lità
di a
cqui
star
e gi
orna
li e
rivis
ted)
pos
sibi
lità
di a
cqui
star
e ac
cess
ori e
ssen
zial
i per
la c
ura
della
per
sona
e)
spo
rtello
ban
com
at a
ll'in
tern
o de
lla s
truttu
raf)
pres
enza
di b
arbi
ere/
parr
ucch
iere
dis
poni
bile
nel
la s
truttu
ra o
a c
hiam
ata
g) p
rese
nza
di u
n ba
r h)
pos
sibi
lità
di u
sufru
ire te
levi
sion
e (in
sal
a co
mun
e, in
cam
era,
per
pos
to
letto
)g)
pun
ti di
rist
oro
e di
strib
utor
i aut
omat
ici d
i alim
enti
salu
tari
h) s
ale
di a
ttesa
dot
ate
di c
omfo
rt, in
par
ticol
are
sale
di a
ttesa
per
par
enti
con
pazi
enti
in s
ala
oper
ator
ia /r
iani
maz
ione
i) es
iste
nza
di u
na p
olic
y pe
r l'u
so d
ei te
lefo
ni c
ellu
lari,
are
e di
sos
ta id
onee
(c
he n
on in
terfe
risco
no c
on l'
attiv
ità a
ssis
tenz
iale
)l)
Dis
posi
zion
e ch
e de
limiti
spa
zi p
er i
fum
ator
i in
mod
o da
non
arr
ecar
e fa
stid
i al
le a
ltre
pers
one
e ga
rant
ire il
dec
oro
degl
i am
bien
ti
da a
) a
l) p
rese
nza/
rispo
nden
za a
l re
quis
ito
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
A li
vello
regi
onal
e:
Oss
erva
torio
regi
onal
e C
arta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A li
vello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rtec
ipat
a
AS
PE
TT
IA
LB
ER
GH
IER
I E
C
OM
FO
RT
22
Gar
antir
e la
pos
sibi
lità
di p
reno
tare
la
sce
lta tr
a du
e o
più
men
ù, p
er i
pazi
enti
a di
eta
liber
a, e
gar
antir
e pe
culia
rità
alim
enta
ri pe
r mot
ivi d
i sa
lute
, cul
tura
li, e
tnic
i
L.r 5
1/20
09
(s.m
.i.)
pres
idi
ospe
dalie
ri
a)P
ossi
bilit
à pe
r i ri
cove
rati
a di
eta
liber
a di
pre
nota
re il
men
ù su
2 o
più
al
tern
ativ
eb)
Gar
antir
e pe
culia
rità
alim
enta
ri pe
r mot
ivi c
ultu
rali,
etn
ici
a), b
) pre
senz
a/ris
pond
enza
al
requ
isito
ST
RU
TT
UR
A E
LO
GIS
TIC
A23
Mig
liora
re a
cces
so fi
sico
alle
st
ruttu
re d
a pa
rte d
i por
tato
ri di
ha
ndic
ap o
citt
adin
i fra
gili
L.r 5
1/20
09
(s.m
.i.) -
DG
R
1262
/201
2 -
Age
nas
(**)
pre
sidi
az
iend
ali
a) a
cces
so fi
sico
da
parte
por
tato
ri di
han
dica
p a:
- CU
P- U
RP
- ser
vizi
o di
dia
gnos
tica
per i
mm
agin
i -
Pun
to p
relie
vi (l
abor
ator
io a
nalis
i )b)
ade
guam
enti
DG
R 1
262/
2012
(ad
esio
ne a
l pro
toco
llo "
Osp
edal
e a
mis
ura
di d
isab
ili")
per
osp
edal
i firm
atar
i__
_IN
NO
VAZI
ON
E___
____
____
____
____
____
_c)
pre
senz
a m
appe
tatti
lid)
pre
vist
o ac
com
pagn
ator
e
a) -
d) p
rese
nza
/risp
onde
nza
al
requ
isito
AS
PE
TT
IB
UR
OC
R.
AM
MIN
IST
RA
TIV
I24
Gar
antir
e la
faci
litaz
ione
di
proc
edur
e am
min
istra
tive/
sani
tarie
co
mpl
esse
Cod
ice
Am
min
istra
zio
ne D
igita
le
“CA
D” D
ecre
to
legi
slat
ivo
235/
2010
Legg
e n.
35
/201
2
livel
loaz
iend
ale
a) P
redi
spos
izio
ne d
i fog
li in
form
ativ
i agg
iorn
ati p
er p
roce
dure
am
min
istra
tive/
sani
tarie
com
ples
se
b) P
ossi
bilit
à do
wnl
oad
mod
ulis
tica
dal s
ito a
zien
dale
o d
ai T
otem
____
INN
OVA
ZIO
NE_
____
____
____
____
____
___
c) g
aran
tire
i seg
uent
i per
cors
i on
line
- rin
novo
pat
ente
- dom
icili
o sa
nita
rio
- sce
lta m
mg/
pls
- pre
nota
zion
e e
disd
etta
- altr
o (s
peci
ficar
e)
a) -
b) p
rese
nza
/risp
onde
nza
al
requ
isito
____
INN
OVA
ZIO
NE_
____
___
c) g
aran
tire
i seg
uent
i per
cors
i on
line:
(% ri
spos
te p
ositi
ve s
u to
tale
)
175
ALL
. 1- I
L PA
TTO
CO
N IL
CIT
TAD
INO
: NU
OV
O R
EPER
TOR
IO D
I IM
PEG
NI P
ER L
A C
AR
TA D
EI S
ERV
IZI S
AN
ITA
RI C
ON
REL
ATI
VI I
ND
ICA
TOR
I, ST
AN
DA
RD
E S
TRU
MEN
TI D
I VER
IFIC
A
cate
gori
e di
cui
al
l'Oss
erva
tori
oR
egio
nale
Car
ta
dei S
ervi
zi
IMP
EG
NI
PE
R L
A C
AR
TA
DE
I S
ER
VIZ
I S
AN
ITA
RI
font
i di
legg
epr
inci
pali
livel
lo s
u cu
i si
appl
ica
l'im
pegn
o
IND
ICA
TO
RI
(*)
ST
AN
DA
RD
ST
RU
ME
NT
I D
I V
ER
IFIC
A
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
TU
TE
LA,
AS
CO
LTO
E
VE
RIF
ICA
25
Gar
antir
e l'e
sist
enza
di u
na
proc
edur
a pe
r la
gest
ione
dei
re
clam
i che
risp
etti
il te
mpo
m
assi
mo
rispo
sta
di 3
0 gg
e c
he
utili
zzi l
'ana
lisi d
ei re
clam
i per
m
iglio
rare
la q
ualit
à de
i ser
vizi
DG
R46
2/20
04;
DG
R39
2/20
06;
DG
R
404/
2007
livel
loaz
iend
ale
a) p
rese
nza
in o
gni A
zien
da U
SL/
A.O
. di p
roce
dura
per
ges
tione
recl
ami
b) a
zion
i di m
iglio
ram
ento
a s
egui
to d
ella
rile
vazi
one
di c
ritic
ità in
divi
duat
e a
segu
ito d
ell'a
scol
to d
ei c
ittad
ini
c) N
° az
ioni
di m
iglio
ram
ento
/N°
recl
ami p
rese
ntat
i per
gli
aspe
tti o
rgan
izza
tivi
(*10
0)d)
pre
disp
osiz
ione
rela
zion
e an
nual
e di
tute
la e
d in
vio
al c
omita
to d
i pa
rteci
pazi
one
e) %
N°
recl
ami a
cui
è s
tato
risp
osto
ent
ro 3
0g/ N
° to
tale
risp
oste
a) E
sist
enza
pro
cedu
ra
b) a
lmen
o un
a az
ione
di
mig
liora
men
to ri
tenu
ta ri
leva
nte
per
l'org
aniz
zazi
one
c) 7
0% d
i azi
oni d
i mig
liora
men
to
real
izza
te ri
spet
to a
i rec
lam
i pe
rven
uti p
er g
li as
petti
org
aniz
zativ
id)
con
segn
ata
rela
zion
e e)
Ris
post
a, a
l 100
% d
i ute
nti c
he
hann
o pr
esen
tato
esp
osti,
ent
ro 3
0 gg
.
PER
TU
TTI G
LI IM
PEG
NI
A li
vello
regi
onal
e:
Oss
erva
torio
regi
onal
e C
arta
de
i ser
vizi
san
itari,
esi
ti de
lle
verif
iche
effe
ttuat
e a
live
llo
azie
ndal
e
A li
vello
azi
enda
le: e
vide
nze
docu
men
tali
e/o
osse
rvaz
iona
li su
lla b
ase
di
mon
itora
ggio
azi
enda
le,
Com
itato
di p
arte
cipa
zion
e,
verif
ica
segn
alaz
ioni
e
recl
ami,
inda
gini
qua
lità
perc
epita
, ver
ifica
pa
rtec
ipat
a
TU
TE
LA,
AS
CO
LTO
E
VE
RIF
ICA
26U
tiliz
zare
i ris
ulta
ti de
lle in
dagi
ni d
i qu
alità
per
cepi
ta p
er m
iglio
rare
la
qual
ità d
ei s
ervi
zi
DM
15/
10/9
6;
DG
R44
4/20
01; D
GR
1452
/200
2 L.r 5
1/20
09
(s.m
.i.)
livel
loos
peda
liero
a) a
zion
i di m
iglio
ram
ento
sig
nific
ativ
e rit
enut
e ril
evan
ti pe
r l'o
rgan
izza
zion
e b)
Pub
blic
izza
zion
e de
ll'ana
lisi d
ei d
ati s
catu
riti d
ai q
uest
iona
ri, s
opra
ttutto
in
occa
sion
e de
lla C
onfe
renz
a de
i Ser
vizi
a) a
lmen
o un
a az
ione
di
mig
liora
men
to s
igni
ficat
iva
riten
uta
rilev
ante
per
l'or
gani
zzaz
ione
b)
Pub
blic
izza
zion
e de
ll'ana
lisi d
ei
dati
scat
uriti
dai
que
stio
nari,
(in
occa
sion
e de
lla C
onfe
renz
a de
i S
ervi
zi )
TU
TE
LA,
AS
CO
LTO
E
VE
RIF
ICA
27
Gar
antir
e il
coin
volg
imen
to d
el
Com
itato
di P
arte
cipa
zion
e A
zien
dale
nei
pro
cess
i azi
enda
li se
cond
o gl
i ind
irizz
i reg
iona
li
livel
loaz
iend
ale
a) c
ostit
uzio
ne C
omita
tob)
rego
lam
ento
inte
rno
seco
ndo
gli i
ndiri
zzi r
egio
nali
c)re
aliz
zazi
one
di a
udit
con
il C
omita
to d
i Par
teci
pazi
one
azie
ndal
e
a) c
ostit
uzio
ne c
omita
tob)
pre
senz
a re
gola
men
to in
tern
o co
n gl
i ind
irizz
i reg
iona
lic)
evi
denz
a do
cum
enta
le
Not
e:(*
) Buo
na p
arte
di q
uest
i ind
icat
ori s
ono
colle
gati
all’a
pplic
azio
ne d
i nor
me
vige
nti (
requ
isiti
acc
redi
tam
ento
, leg
gi, d
elib
ere
attu
ativ
e). I
l rag
giun
gim
ento
del
75%
deg
li im
pegn
i del
repe
rtorio
ai f
ini
dell’
accr
edita
men
to ri
guar
derà
que
sta
parte
di i
ndic
ator
i.G
li in
dica
tori
ripor
tati
in g
rass
etto
sot
to il
tito
lo “I
nnov
azio
ne”
non
sono
pre
vist
i dal
le n
orm
e, s
ono
prop
osti
com
e su
gger
imen
to in
un'
ottic
a di
mig
liora
men
to.
(**)
s.m
.i.: s
ucce
ssiv
e m
odifi
che
e in
tegr
azio
ni(*
**) S
ono
defin
iti c
ittad
ini f
ragi
li so
gget
ti di
età
ava
nzat
a, p
azie
nti p
edia
trici
, paz
ient
i con
dis
abili
tà o
par
ticol
are
prob
lem
atic
he -
font
e: L
inee
gui
da p
er g
estir
e e
com
unic
are
gli e
vent
i avv
ersi
in s
anità
, Min
iste
ro
della
Sal
ute,
giu
gno
2011
)
176
Osservatorio regionale - Carta dei servizi pubblici sanitari
Numeri già pubblicati:
1.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 1997
2.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 1998
3.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 1999
4.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2000
5.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2001
6.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2002
7.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2003
8.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2004
9Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2005
10.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2006
11.Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2007
12Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2008
13Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2009
14Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2010
15Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2011
16Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2012
17Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2013
18Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2014
19Osservatorio regionale Carta dei servizi pubblici sanitari – 2015
Altre pubblicazioniIndagine sulla percezione della qualità dei servizi sanitari in Toscana
All’interno del mensile della Giunta Regionale Toscana:“Informazioni Statistiche”, maggio 2002
Nuovi Sviluppi del rapporto del cittadino con il Servizio Sanitario della Toscana.Atti del convegno regionale del 17 ottobre 2003
nell’ambito della rassegna “Dire & Fare”
Partecipazione dei cittadini e qualità dei servizi sanitari.Atti del convegno regionale del 14 ottobre 2004
nell’ambito della rassegna “Dire & Fare”
Informazioni/comunicazione al cittadino e umanizzazione dei servizi sanitariPresentazione dei progetti D.G.R 549/2005, 2005
La comunicazione interna ed esterna degli Uffici relazioni con il pubblicoRaccolta relazioni docenti del Corso di formazione regionale (maggio/giugno 2008)