Outsourcing Leren

Johnson & JohnsonJanssen Pharmaceutica

InhoudInleiding

Voorstelling van het bedrijf

Deel I: Probleemstellingen

Afstandsbarrière

Kennisproblemen

Probleemtickets

Outsourcen van outsourcing

Leren leven met de problemen

InhoudDeel II: Oplossingen

Specifieke oplossingen

Afstandsbarrière

Kennisproblemen

Algemene oplossingen

Oplossingen?

De gulden middenweg

Outsourcing bijsturen

Conclusie

InleidingJohnson & Johnson

Opgericht in 1886

Maakt deel uit van de Fortune-500

Heeft meer dan 200 dochterondernemingen over heel de wereld (Virco, Janssen farmaceutica)

3 verschillende divisies:

Farmacie

Medische producten

Consumenten producten

InleidingJanssen Pharmaceutica

Belgische dochteronderneming van Johnson&Johnson

Opgericht in Beerse door Paul Janssen (1926-2003) in 1953

Kreeg als eerste Westerse bedrijf toelating tot Volksrepubliek China in 1985

Enkele bekende geneesmiddelen:

Perdolan

Immodium

Motilium

…

Voorstelling van het bedrijf15 jaar outsourcing

Applicatie-infrastructuur (AI)

Technische infrastructuur (TI)

AI naar Zuid-Afrika

TI naar India

Waarom? Goedkoper!!

Kennisoverdracht in één richting

Lager niveau.

DEEL I:

Probleemstellingen

AfstandsbarriéreGrote afstand België – Zuid-Afrika.

Onpersoonlijk contact

Geen persoonlijke band

Geen betrokkenheid bij problemen

Verschil in cultuur met India.

In India: Altijd “ja”

Uitleg begrepen?

Niet goed herhaling van het proces

KennisproblemenNiet voldoende kennis in Zuid-Afrika.

Noodzakelijke kennis over systemen van J&J ontbreekt

Bedrijf neemt vaak startende mensen aan ervaring opdoen

Concurrentie in India.

Grote vraag naar ICT-medewerkers

Medewerkers naar concurrent

Nemen belangrijke kennis mee

J&J kan dit niet meer gebruiken

ProbleemticketsProbleemticket = Ticket aangemaakt voor elk

probleem dat helpdesk binnenkrijgt

Normaal: Ticket onmiddellijk oplossen

Ticket vaak doorgeschoven naar actieve dienst in België (uit gemakzucht!)

Could have tickets

Survey = Controleren van opgeloste tickets

Wordt regelmatig vergeten (uit angst!)

Manier van werken wordt niet veranderd

Outsourcen van outsourcingKeten beperkt zich niet tot 2 bedrijven.

Partij B kan naar C outsourcen, C naar D

Niet ongewoon om 6 bedrijven te zien werken aan één opdracht/ binnen één domein

Negatieve correlatie tussen aantal bedrijven en efficiëntie/kwaliteit

MAAR onafhankelijk van aantal schakels toch GOEDKOPER

Leren leven met de problemenMensen worden de problemen gewoon

Geen moeite meer doen probleem aan te kaarten

Blijven zitten met hetzelfde probleem

Werkt demotiverend slechter presteren en (bij)leren

BELANGRIJK:

Interne communicatie: Kijken naar oplossingen binnen bedrijf

Externe communicatie: Goede contacten zijn basis voor goede samenwerking

DEEL II:

Oplossingen

Specifieke oplossingenAfstandsbarrière:

Single-loop leren:

Indiërs naar België laten komen voor werk

Direct contact tussen probleemsteller en probleemoplosser

Samenwerken aan oplossing

Juiste oplossing gezocht

Oplossing juist uitgewerkt

Indiërs naar België laten komen voor uitleg

Groepsleiders hier opleiden

Onmiddellijk contact (uitleg WEL begrepen)

Groepsleiders geven uitleg in eigen land

= leren aan het outsourcende bedrijf ( leiderschap - kenniscreatie )

Meeste problemen van foute communicatie met applicatieontwikkelaars opgelost

Specifieke oplossingenKennisproblemen:

J&J stuurt procedures op naar Zuid-Afrika

Meer informatie

Sneller leren

Vlugger vragen van J&J oplossen

Overgang tacit knowledge naar concurrenten in India?

Algemene oplossingenOplossingen?

De outsourcing stopzetten

Te duur!

Ander outsourcend bedrijf zoeken

Onmiddellijk overschakelen onmogelijk

Reeds veel tijd en geld in geïnvesteerd

Weinig spelers op de markt

Dus: keuze beperkt

Hoge eisen gesteld

Dus: keuze nog beperkter

Persoon die deze outsourcende bedrijven zoekt in VS

Cultuurverschillen (iedereen Engels, alles uniform)

Niet rechtstreeks betrokken met bedrijf

Gulden middenwegOutsourcen binnen Europa

Europese mentaliteit blijft behouden

Niet al te grote cultuurverschillen

Prijskaartje blijft relatief laag

Vb. Portugal

Permanente opvolging en evaluatie

Vb. maandelijkse vergaderingen, surveys, terugkoppelingen

Werken aan de problemen die zich stellen 2x dezelfde fout vermijden

MAAR: uiteindelijke resultaat blijft vaak uit

Outsourcing bijsturenBedrijf naar waar geoutsourcet wordt gaat

niet uit zichzelf bijleren!

Klant moet er op blijven hameren

Vb. First call resolution: probleem oplossen binnen het eerste gesprek

Statistieken zijn TE belangrijk

Gesprekken worden afgesloten

Proberen zichzelf dus niet te verbeteren

Aandacht vestigen op niet kunnen afsluiten van “calls”

Outsourcing bijsturenMaatregelen van J&J

Meetings, bijsturen van:

Mentaliteit

Procedures

Kennis

Standaardiseren

Zelfde soft- en hardware in alle vestigingen van J&J

Probleem: NIET goedkoper, veel verdoken kosten

Lead- of Superusers

= persoon binnen afdeling die ook problemen kan oplossen

Helpen collega’s

Capteren problemen en geven door aan management

Voordeel: mensen voelen zich meer betrokken bij oplossing probleem

Nadeel: Kruipt veel tijd in voor Superuser zelf

ConclusieOutsourcing is niet optimaal, maar veel

goedkoper!

Genoodzaakt te leren problemen op te lossen

Leren op een gepaste manier te reageren:

Communicatie vergemakkelijken tussen beide bedrijven

Afstand verkleinen

Heeft J&J wel genoeg geleerd?

Mate van overdraagbaarheid van kennis?

Mate van ontvankelijkheid van kennis? ( mensen die leren opgaven )

Einde

Bedankt voor jullie aandacht.