Ouvidoria do Banco Central do Brasil...Introdução A Ouvidoria do Banco Central do Brasil (BC), subordinada ao Presidente do BC e supervisionada pelo Diretor de Relacionamento Institucional

Ouvidoria do Banco Central do Brasil

ValoresÉticaRespeito ao cidadãoTransparênciaImparcialidadeFoco em resultados

PapelSer agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

VisãoSer referência como canal efetivo de participação do cidadão, propiciando o aperfeiçoamento contínuo dos

serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

OuvidorAloísio Tupinambá Gomes Neto

Equipe da OuvidoriaHelio Fernando Siqueira Celidonio

Ouvidor Adjunto

Glauce Maia Nonato PiresLivia Lancia Noronha BellatoRodrigo Nicolau Cota Koury

Simone Leocádio do NascimentoThiago Costa Cerveira

Victor Nogueira Carramaschi

| Relatório da Ouvidoria 1º semestre de 2018 | 4

Lista de Siglas

Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec)Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel)Agência Nacional de Saúde Complementar (ANS)Banco Central do Brasil (BC)Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES)Cadastro de Clientes do Sistema Financeiro Nacional (CCS)Certificado de Depósito Interbancário (CDI)Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI)Comitê de Governança da Informação do Banco Central do Brasil (CGI)Conselho Monetário Nacional (CMN)Conselho Nacional de Justiça (CNJ)Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger)Declaração de Capitais Brasileiros no Exterior (CBE)Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP)Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati)Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro (Desig)Departamento de Promoção da Cidadania Financeira (Depef)Departamento de Tecnologia da Informação (Deinf)Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc)Documento de Ordem de Crédito (DOC)Escritório de Governança da Informação (Eginf/Deinf)Instituição de pagamento (IP)Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro)Instituto Nacional do Seguro Social (INSS)Instrução Normativa (IN)Lei de Acesso à Informação (LAI)Ouvidoria-Geral da União (OGU)Pessoa física (PF)Pessoa jurídica (PJ)Plano de Dados Abertos do Banco Central do Brasil (PDA/BC)Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil (PGBC)Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil (S-PRO)Sistema de Informações de Crédito do Branco Central do Brasil (SCR)Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR)Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC)Sistema Financeiro Nacional (SFN)Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC)Subcomitê de Transparência Ativa e de Dados Abertos (STDA)Transferência Eletrônica Disponível (TED)

Sumário

Introdução 6

1 Análise das Manifestações Recebidas 6

1.1 Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto .................................7

Reclamações .......................................................................................... 8

Sugestões ............................................................................................ 10

Elogios ................................................................................................. 11

Denúncias ............................................................................................ 11

Registros indevidos recebidos no Canal de Ouvidoria ........................ 11

1.2 Prazo médio de resposta ao cidadão ........................................................11

1.3 Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso ...................12

1.4 Ouvidoria Interna .......................................................................................13

1.5 Perfil dos cidadãos que acessam Canal de Ouvidoria ................................14

Pessoa física ........................................................................................ 14

Pessoa jurídica ..................................................................................... 15

2 Atuação da Ouvidoria 16

2.1 Aperfeiçoamento de processos e serviços .................................................18

2.2 Pesquisa de Satisfação ...............................................................................21

3 Promoção da Transparência 22

3.1 Monitoramento da LAI ..............................................................................22

3.2 Monitoramento do Plano de Dados Abertos .............................................25

3.3 CidaData ...................................................................................................27

4 Relacionamento Institucional da Ouvidoria 28

IntroduçãoA Ouvidoria do Banco Central do Brasil (BC), subordinada ao Presidente

do BC e supervisionada pelo Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc), apresenta seu relatório referente às atividades desempenhadas no primeiro semestre de 2018, atendendo ao art. 3º, § 2º, da Instrução Normativa nº 1, de 5 de novembro de 20141, da Ouvidoria-Geral da União (OGU).

O relatório destaca as manifestações recebidas, a atuação da unidade no aprimoramento de serviços do BC e o monitoramento das medidas para cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI) – Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – na Autarquia, inclusive da Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal (Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016), ação integrante na Agenda BC+.

Dentre as principais novidades no período destaca-se a implementação do Decreto nº 9.094, de 2017, ampliando as funções do “Comitê do Cidadão”, que passou a ser denominado “Comitê de Relacionamento com o Cidadão e de Desburocratização” (Portaria nº 98.321, de 6 de junho de 2018) e a avaliar as propostas de simplificação de serviços de competência do Banco Central do Brasil registradas pelos cidadãos por meio do sistema Simplifique!2 , sendo esse um novo canal de comunicação a subsidiar o registro de propostas de aperfeiçoamento no S-PRO.

1 Análise das Manifestações Recebidas

Como pode ser observado na Tabela 1, foram recebidas 1.601 demandas no primeiro semestre de 20183, verificando-se aumento de 43,2% em relação ao mesmo período de 2017 (1.118), decorrente, especialmente, da quantidade de demandas caracterizadas como pedidos de Solicitação de Informação e Reclamações contra instituições supervisionadas do Sistema Financeiro Nacional (SFN4), que passou de 209, em 2017, para 702, em 2018 –, conforme detalhado na seção “Registros indevidos recebidos no canal de ouvidoria”.

As demandas típicas de ouvidoria – itens 1 a 4 da tabela 1 – aumentaram 5,2% (de 524 em 2017 para 551 em 2018, considerando apenas o primeiro semestre de cada ano), de forma diversa dos anos anteriores, impactadas, sobretudo, pelo maior número de reclamações (366 ante 347, em 2017). Nesse mesmo período, as sugestões apresentaram discreto incremento de 3,1% (de 127 em 2017 para 131 em 2018), e os elogios mantiveram-se estáveis em 47 manifestações registradas. Sete denúncias foram recebidas por meio do canal da ouvidoria nos primeiros seis meses de 2018, ante quatro no mesmo período do ano antecedente. Esses registros serão detalhados adiante, nas suas respectivas seções.

1 DisponívelparaconsultanapáginadaCGUnainternet,noseguinteendereço:<http://www.cgu.gov.br/sobre/legislacao/arquivos/instrucoes-normativas/in-ogu-01-2014.pdf>.

2 OsistemaSimplifique!foilançadoem15dejaneirode2018<http://www.simplifique.gov.br/>3 AOuvidoriarecebeu2.594demandasnosprimeirosseismesesde2018.Noentanto,destaca-sequeapenasumcidadão

foiresponsávelpeloregistrode993manifestaçõesdemesmoteor,queforamdesconsideradasparaefeitodesterelatório.Ocidadãorecebeurespostaàmaioriadesuasmanifestações,quepassaramaserencerradaspor“excessodepetição”quandotornaram-serecorrentesesemoferecernovoselementosàsdemandasjáregistradas.

4 EmcumprimentoaoDecretonº9.094/2017,apartirdejaneirode2018,apósalgumasadequaçõesnosistemaenoformulárioderegistro,aOuvidoriapassouatransferiraoDeatiasdemandasqueversemsobrereclamaçõescontraasentidadessupervisionadasdoSistemaFinanceiroNacional,desdequeestejadevidamenteautorizadoorepassedosdadosdocidadãodemandanteeidentificadaainstituiçãofinanceirareclamada.


Tabela 1 - Demandas recepcionadas pela Ouvidoria em 2018

T IPO DE DEMANDA 2018 ∆% 2017 ∆% 20161 . Sugestões 131 3,1% 127 6,7 % 119 2. Elogios 47 0,0% 47 -53,9% 102 3. Denúncias 7 133,3% 3 -25,0% 4 4. Reclamações 366 5,5% 347 -31 ,0% 503

T otal de Dem andas de Ouvidoria 551 5,2% 524 -28,0% 7 28 5. Canal Inapropriado (a) 348 -9,6% 385 -35,2% 594

6. Solicitação de Informação e Reclamações contra Instituições financeiras (b) 7 02 235,9% 209 -22,0% 268

T OT AL DE DEMANDAS 1.601 43,2% 1.118 -29,7% 1.590

a)Refere-se,especialmente,ademandasatinentesàatuaçãodeoutrosórgãospúblicosouàsrelaçõesdeconsumoentreinstituiçõesfinanceiraseseusclientes,ambasforadoescopodeatuaçãodaOuvidoriadoBCB.

b)SãotransferidasparaoDepartamentodeAtendimentoaoCidadão(Deati)asdemandasreferentesasolicitaçõesdeinformaçãoouorientaçãoe,apartirde2018,reclamaçõescontraIFs.

1.1 Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto

Os assuntos que foram objeto de maior número de manifestações na Ouvidoria, nos primeiros seis meses de 2018, estão identificados no Gráfico 1.

Gráfico 1 – Assuntos mais demandados no primeiro semestre de 2018

0 100 200 300 400 500

Demaisserviços

Fiscalização

Normassobretaxasetarifasbancárias

Cadastros

Meio Circulante

Sistemas

PáginanaInternet

EstruturaeadministraçãodoBC

Atendimento

NormassobreprodutoseoperaçõesdasIFs

AtuaçãodoBCnorelacionamentoIF/Cliente

Elogios Sugestões Críticas Reclamações

Os registros relativos à Atuação do BC no relacionamento IF/cliente apresentaram aumento de 14%, comparando-se o primeiro semestre de cada ano, com 162 manifestações em 2018, permanecendo como o assunto mais demandado. Tais demandas advêm da expectativa do cidadão de que o BC solucione seu problema específico com a instituição supervisionada em decorrência da relação de consumo, que gera satisfação ou insatisfação quanto à resposta da instituição reclamada após o encaminhamento da manifestação pelo BC. Essas circunstâncias são espelhadas na quantidade de reclamações (129) e de elogios (26), respectivamente, registrados sobre o tema, bem como na pesquisa de satisfação que se encontra no item 2.2.

0 100 200 300 400 500

Demaisserviços

Fiscalização

Normassobretaxasetarifasbancárias

Cadastros

Meio Circulante

Sistemas

PáginanaInternet


Atendimento


AtuaçãodoBCnorelacionamentoIF/Cliente

Elogios Sugestões Críticas Reclamações


A tabela 2 apresenta os assuntos mais demandados, detalhando-os por tipo de registro, nos primeiros semestres de 2018 e de 20175.

Tabela 2 - Assuntos mais demandados por tipo de registro

TIPO DE REGISTRO 1º Semestre 2018 1º Semestre 2017

Quantidade % Quantidade %

1. Reclamações 366 22,9 347 31,0

1.1 Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente 129 8,1 103 9,21.2 Estrutura e administração do BC 33 2,1 45 4,01.3 Cadastros 30 1,9 18 1,61.4 Normas sobre produtos e operações das IFs 28 1,7 28 2,51.5 Atendimento 24 1,5 40 3,61.6 Sistemas 23 1,4 21 1,91.7 Página na Internet 23 1,4 24 2,11.8 Demais serviços 76 4,7 68 6,1

2. Sugestões 131 8,2 127 11,4

2.1 Normas sobre produtos e operações das IFs 40 2,5 43 3,82.2 Meio Circulante 21 1,3 16 1,42.3 Página na Internet 12 0,7 20 1,82.4 Estrutura e administração do BC 8 0,5 5 0,42.5 Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente 7 0,4 2 0,22.6 Demais serviços 43 2,7 41 3,7

3. Elogios 47 2,9 47 4,2

3.1 Atuação do BC no relacionamento IF/Cliente 26 1,6 33 3,03.2 Atendimento 15 0,9 8 0,73.3 Normas sobre produtos e operações das IFs 2 0,1 0 0,03.4 Arranjos e instituições de pagamento 1 0,1 0 0,03.5 Demais serviços 3 0,2 7 0,6

4. Denúncias 7 0,4 3 0,3

Total de Demandas de Ouvidoria (A) 551 34,4 524 46,9

5. Canal Inapropriado (1) 348 21,7 385 34,4

5.1 Relações de consumo 272 17,0 327 29,25.2 Assuntos fora da competência do BCB 71 4,4 55 4,95.3 Solicitações e ofertas de serviços e produtos 5 0,3 3 0,36. Solicitação de Informação e Reclamações contra Instituições financeiras (2)702 43,8 209 18,7Total de outras demandas (B) 1.050 65,6 594 53,1

Total de demandas (A + B) 1.601 100 1.118 100(1)Refere-se,principalmente,ademandasatinentesàatuaçãodeoutrosórgãospúblicosouarelaçõesdeconsumoentre

instituiçõesfinanceiraseseusclientes,ambasforadoescopodeatuaçãodaOuvidoriadoBC.(2)SãotransferidasparaoDepartamentodeAtendimentoaoCidadão(Deati)asdemandasreferentesasolicitaçõesde

informaçãooudeorientaçãoe,apartirde2018,reclamaçõescontraIFs.

Reclamações

Foram registradas, no primeiro semestre de 2018, 366 reclamações contra os serviços prestados pelo BC, um aumento de 5,5% em relação ao verificado no mesmo período do ano anterior (347).

A Atuação do BC no relacionamento IF/cliente (item 1.1 da Tabela 2) segue como o assunto mais reclamado pelos cidadãos, com 129 manifestações em 2018, acréscimo de 25,2% em relação a 2017 (103). Como mencionado, tais

5 SeguemexemplosdedemandasrelacionadasaalgunsassuntoscategorizadosnaTabela2:–NormassobreprodutoseoperaçõesdasInstituiçõesfinanceiras:regulamentaçãoacercadoscritériosprevistosemnorma

paraatendimentoemcaixasconvencionais;emanifestaçõesacercadaregulamentaçãosobreportabilidadedecrédito.–EstruturaeAdministraçãodoBC:manifestaçõesacercadequestõesadministrativas,comoasrelacionadasaserviços

terceirizados,biblioteca,contratos,planodesaúdeesegurança.–Atendimento: reclamaçõeseelogiosarespeitodoatendimentoprestadosaoscidadãospormeiodotelefone145e

presencialmente.–Cadastros:manifestaçõessobreoSistemadeInformaçõesdeCréditodoBC(SCR)ouBacenJud,entreoutros.


manifestações revelam a insatisfação do cidadão com o BC em razão da não resolução de seu problema específico com a instituição financeira (IF). Para tais questões, são esclarecidos ao cidadão os limites de atuação da Autarquia com relação ao tratamento dessas demandas, sugerindo-se o contato dos demandantes com os Procons ou com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), por meio do sítio www.consumidor.gov.br, e com o Poder Judiciário.

Além das instâncias anteriormente indicadas, o cidadão pode recorrer ainda ao Sistema de Mediação Digital do CNJ. Para aprimorar essa ferramenta do CNJ, em dezembro de 2017, foi firmado Acordo de Cooperação Técnica entre o BC, CNJ e Febraban com a finalidade de reduzir as demandas judiciais que tratam do relacionamento entre consumidores e instituições financeiras. O acordo prevê, entre outras atividades, o aperfeiçoamento e o incentivo ao uso do Sistema de Mediação Digital do CNJ.

Outro item que merece atenção no primeiro semestre de 2018 diz respeito às reclamações (33) relacionadas à Estrutura e administração do Banco Central. Dentre tais manifestações destacam-se as relativas aos serviços prestados ao público nas dependências do Banco Central, como manutenção e atendimento aos usuários da biblioteca do edifício-sede e temas relativos ao público interno da Autarquia, cujo detalhamento é dado mais adiante, na seção relativa à Ouvidoria Interna.

Os registros sobre Cadastros (item 1.3 da Tabela 2) aumentaram de 18 reclamações, em 2017, para 30, em 2018, decorrentes, principalmente de relatos de dificuldades de cadastramento no sistema Registrato, realização da Declaração de Capitais Brasileiros no Exterior (CBE), e críticas ao prazo de atualização do Sistema de Informações de Crédito (SCR). Em todos os casos, as áreas técnicas apresentaram os respectivos esclarecimentos aos cidadãos de modo a resolver seus pleitos.

Reclamações acerca de Normas sobre produtos e operações das Instituições financeiras mantiveram-se estáveis, com 28 registros no período corrente. Os relatos se referem a temas como dificuldades de interpretação dos cidadãos acerca das regras do crédito rotativo do cartão de crédito estabelecidas pela Resolução nº 4.549, de 2017; críticas quanto aos critérios previstos em norma para atendimento em caixas convencionais de agências bancárias, sobretudo com relação aos convênios para pagamento de contas e pagamento em espécie; além de queixas a respeito da qualidade do atendimento realizado em estabelecimentos de correspondentes bancários. Subsidiada pelas áreas técnicas, a Ouvidoria busca esclarecer e informar aos cidadãos os principais pontos das normas editadas pelo BC e pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) sobre tais matérias.

Destaca-se também a redução do número de reclamações acerca do assunto Atendimento (24 ante 40 no ano anterior), também identificada em termos relativos, (1,5% do total de demandas ante 3,6% em 2017), relacionadas a manifestações de cidadãos que, não tendo seu problema solucionado pela IF, por vezes, registram sua insatisfação com o atendimento prestado, associado também à reclamação sobre Atuação do BC no relacionamento IF/cliente. Com relação a Sistemas, colheram-se registros acerca de pontuais dificuldades de utilização dos sistemas Registrato, BacenJud e RDR, sendo os cidadãos orientados nas respostas das áreas técnicas. E, com relação à Página na Internet, o número de manifestações se manteve praticamente inalterado (23), versando sobre erros encontrados no sítio eletrônico do BC ou dificuldades em encontrar determinadas informações. Em todos os casos, as correções necessárias foram identificadas e realizadas, bem como informados os cidadãos.


Por fim, também, dentre os demais serviços (item 1.8 da Tabela 2), caberia ressaltar a ocorrência de 76 registros acerca de temas como a qualidade de conservação e adulteração das cédulas no mercado; a discrepância (spread) entre a taxa de juros básica da economia (SELIC) e as taxas cobradas pelas instituições financeiras; a falta de norma padronizando a cobrança de tarifas bancárias de pessoas jurídicas (PJ), a exemplo do pacote de serviços essenciais já regulados para pessoa física (PF); e manifestações de clientes da corretora Gradual, cuja liquidação foi decretada em 22 de junho. Em resposta, as áreas técnicas orientam os cidadãos a respeito dos normativos exarados pela Autarquia e pelo CMN, bem como esclarecem as ações adotadas pela Autarquia para a resolução das questões reclamadas.

Sugestões

As sugestões totalizaram 131 registros (item 2 da Tabela 2) no primeiro semestre de 2018, aumento de 3,2% em relação a igual período de 2017 (127).

Cabe destaque para 40 manifestações relacionadas às normas sobre produtos e operações das Instituições financeiras (itens 2.1 da Tabela 2), 21 sobre o meio circulante (item 2.2) e 12 sobre a página na internet (item 2.3).

Em se tratando de sugestões relativas às Normas sobre produtos e operações das Instituições financeiras (item 2.1 da Tabela 2), vale salientar os pedidos de:

a) edição de norma que assegure aos cidadãos o direito de quitação antecipada de operações de crédito via meios eletrônicos, bem como a disponibilização das demais informações atuais sobre seus contratos, uma vez que suas contratações já ocorrem por tais vias;

b) expansão do horário máximo de realização de transferência eletrônica disponível (TED) no mesmo dia para às 20h (atualmente é até as 17h);

c) inclusão da transferência eletrônica disponível (TED) e documento de ordem de crédito (DOC) no rol de serviços gratuitos vinculados à conta de depósitos denominados, de serviços essenciais;

d) atuação da Autarquia, alinhada à Agenda BC+, em medidas que contribuam para a redução dos juros cobrados aos consumidores nos produtos financeiros;

e) normas que reforcem a segurança nas transações com cartão de crédito, em função do número de fraudes observadas pela sociedade.

Dentre as sugestões referentes ao Meio circulante (item 2.2 da Tabela 2) destacaram-se os pedidos de troca física das cédulas no mercado, consideradas pelos demandantes um estado de conservação comprometido, os quais foram respondidos esclarecendo as limitações orçamentárias da Autarquia na gestão do numerário, e de inclusão de novos elementos de segurança no numerário, os quais foram analisados pela área técnica, além de contribuições da comunidade numismática, sugerindo novos temas para a família do Real. Com relação às sugestões relativas à Página na internet do BC (item 2.3 da Tabela 2), foram apresentadas propostas de melhorias e de correções na divulgação das informações referentes a séries temporais, inflação, Cidadania Financeira e links diversos, que foram acatadas pelas áreas responsáveis pelo conteúdo, e anotadas quando identificadas como objeto de aperfeiçoamento futuro.


Elogios

No primeiro semestre de 2018, foram realizados 47 elogios, o número permaneceu igual no mesmo período de 2017 (item 3 da Tabela 2), entre os quais 26 são relacionados à atuação do BC no tratamento de reclamações contra instituições financeiras e 15, acerca do atendimento prestado pela Autarquia. Esses elogios estão em grande parte relacionados à solução, após o registro no BC, de problemas específicos com instituições supervisionadas ou pela satisfação decorrente da obtenção de orientações úteis sobre produtos ou serviços do Sistema Financeiro Nacional (SFN).

Denúncias

No primeiro semestre de 2018, foram recebidas sete denúncias contra servidores do BC (item 4 da Tabela 2). Os registros foram remetidos às áreas responsáveis – Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger) e Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil (PGBC) – para as averiguações cabíveis, uma vez que não compete à Ouvidoria realizar apuração de eventuais desvios funcionais ou éticos.

Registros indevidos recebidos no canal de ouvidoria

Além das manifestações já mencionadas neste relatório, a Ouvidoria recebe registros indevidos, referentes a temas de competência de outros órgãos ou a assuntos exclusivamente ligados à relação de consumo que não puderam ser transferidos ou temáticas cuja competência não cabe ao BC, e ainda solicitações e ofertas de serviços e produtos, os quais são classificados como Canal inapropriado (item 5 da Tabela 2). Nessa situação, a Ouvidoria, sempre que possível, orienta o cidadão sobre o canal adequado para o registro de sua manifestação e, em seguida, encerra a demanda. A Ouvidoria recebeu, nos primeiros seis meses de 2018, 348 registros indevidos, ante 385 em 2017, significando o decréscimo de 9,6% no período.

Já as demandas referentes a solicitações de informação e reclamações contra instituições supervisionadas do Sistema Financeiro Nacional (SFN) (item 6 da Tabela 2), em cumprimento ao Decreto nº 9.094/2017, a partir de janeiro de 2018 passaram a ser transferidas ao Deati, desde que devidamente autorizado o repasse dos dados do cidadão demandante, bem como identificada a instituição financeira reclamada.

1.2 Prazo médio de resposta ao cidadão

O prazo médio de resposta às demandas encaminhadas pelos cidadãos por meio do canal de Ouvidoria ficou em 3,2 dias corridos, no primeiro semestre de 2018, ante 3,7 dias apurados no tratamento das demandas recebidas no mesmo período do ano anterior.

Observou-se, ainda, que 62% das demandas têm resposta em prazo inferior a três dias, 21,8%, entre quatro e sete dias e 16,2%, com mais de sete dias, significando dizer que 83,8% das demandas têm resposta em prazo inferior à meta de prazo estabelecida pela Ouvidoria, que determina cinco dias úteis.


Se forem consideradas apenas as demandas que transitaram por outras unidades do BC antes do envio da resposta ao cidadão (em especial reclamações, sugestões e elogios), observa-se a redução da duração média de dias corridos nos primeiros seis meses de 2018, para 5,2 dias em contraposição aos 5,9 dias registrados em 2017.

Verifica-se, portanto, que o prazo médio de resposta é consideravelmente inferior aos vinte dias corridos, prazo referencial adotado pela Instrução Normativa (IN) nº 1, de 5 de novembro de 2014, da Ouvidoria-Geral da União (OGU), como parâmetro para a atuação das ouvidorias públicas federais.

No primeiro semestre de 2018, sete demandas ultrapassaram o prazo de vinte dias para resposta, a manutenção desse baixo número observado no período evidencia a conscientização do público interno sobre a importância de se prover a resposta ao cidadão dentro dos prazos estabelecidos.

Cabe observar que tais prorrogações são previstas pela própria IN nº 1/2014 da OGU, bem como o fato de que algumas demandas apresentam maior grau de complexidade, o que pode afetar o prazo de resposta das áreas responsáveis pelos assuntos. Cabe salientar que, em qualquer caso de extensão do prazo, o cidadão é comunicado sobre o fato, conforme previsto na referida norma.

1.3 Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso

Nos primeiros seis meses de 2018 foram utilizados pelos cidadãos todos os canais de acesso para o registro de suas manifestações, seguindo a internet como o canal preferido dos cidadãos que acessam a Ouvidoria, com 84,3% das manifestações. Em seguida, temos 8,0% de registros por telefone e 3,2% por correspondência. Um dos destaques é o uso do aplicativo BC+Perto, disponibilizado no final de 2017, com 3,1% dos acessos. E, por fim, observa-se uma utilização reduzida de 1,1% do formulário disponibilizado nos totens localizados nos dez edifícios do BC, e 0,5% por atendimento presencial, conforme se pode visualizar no Gráfico 2. Cabe registrar que, como a Ouvidoria não dispõe de estrutura de atendimento físico, os registros presenciais e por telefone são efetuados pela central do Deati e, posteriormente, transferidos à Ouvidoria, para tratamento na forma de praxe.

Gráfico 2 – Canais de acesso utilizados pelo cidadão – 1º semestre/2018

84,3%

8,0%

3,2% 3,1% 1,1%0,5%

Internet:84,3%

Telefone:8,0%

Correspondência:3,2%

Aplicativo:3,1%

Formulário:1,1%

Presencial:0,5%


1.4 Ouvidoria Interna

A Ouvidoria Interna iniciou suas atividades formalmente a partir de 18 de julho de 2017, após a aprovação do voto BC nº 148 e a edição da Portaria nº 94.502, e vem recebendo e tratando as demandas do público interno relativas a pessoal, plano de saúde, treinamento, segurança, serviços de informática, Corregedoria e Comissão de Ética, entre outros. Além de ser o canal destinado à comunicação ascendente, por meio da Ouvidoria Interna também é possível registrar elogios, denúncias, reclamações ou sugestões referentes aos serviços prestados pelos demais canais de atendimento, sendo possível, inclusive, à Ouvidoria mediar eventual conflito entre o público interno e as áreas prestadoras desses serviços.

Como destaques do resultado da atuação da Ouvidoria junto às áreas técnicas para aprimoramento dos processos internos, podem ser citadas as melhorias de acessibilidade do BC que resultaram, em consonância com a Portaria nº 98.393/2018, em uma readequação na distribuição das vagas de garagem do edifício-sede destinadas a pessoas com deficiência física ou visual, vagas exclusivas para gestantes no estacionamento externo e uma readequação na comunicação visual do auditório Otávio Gouveia de Bulhões.

No tocante especialmente às denúncias, um ponto importante a se destacar é a possibilidade, tal como recomendado pelos órgãos de controle, de se registrar uma manifestação e não autorizar o repasse de dados pessoais, caso em que a área ou o gestor responsável pela matéria não terão acesso à identificação do demandante, preservado o direito de resposta. Além disso, também foram recebidas no período em tela manifestações anônimas, as quais foram acolhidas e tratadas, porém, nesse caso, sem a possibilidade de resposta ao demandante.

Do total de 1.601 manifestações recepcionadas pela Ouvidoria no primeiro semestre de 2018, 39 se caracterizaram como de Ouvidoria Interna, sendo 79,5% relacionadas ao assunto Estrutura e Administração do BC (31). Por tipo de demanda, tivemos 26 reclamações, sete sugestões e seis denúncias, que refletem a distribuição observada no Gráfico 3.

Gráfico 3 – Demandas de Ouvidoria Interna por tipo de registro

15,4%

66,7%

17,9%

Denúncias

Reclamações

Sugestões


1.5 Perfil dos cidadãos que acessam o canal da Ouvidoria

No primeiro semestre de 2018, comparativamente aos percentuais obtidos no mesmo período do ano de 2017, verificou-se relativa estabilidade no padrão de características de cidadãos e de pessoas jurídicas que acessaram o canal da Ouvidoria. Em resumo, manteve-se o perfil do cidadão padrão: sexo masculino, idade distribuída de forma relativamente homogênea entre 25 e 64 anos; renda entre 3 e 10 salários mínimos, com maior concentração entre 5 e 10 salários; residente na Região Sudeste; e com pelo menos o Ensino Médio completo (Tabelas 3 a 7). Não obstante, foi observado, no período, um aumento da participação dos jovens até 24 anos – aspecto já evidenciado no relatório anual de 2017 –, além de relativa redução do percentual das manifestações de cidadãos na faixa de 55 a 64 anos.

Pessoa física

Tabela 3 – Gênero dos demandantes

Gênero 2018 2017

Masculino 57,5% 60,3%

Feminino 42,5% 39,7%

Tabela 4 – Idade dos demandantes

Faixa etária 2018 2017

Até 24 anos 5,5% 1,4%

25 a 34 anos 19,5% 19,0%

35 a 44 anos 25,7% 24,1%

45 a 54 anos 20,3% 23,2%

55 a 64 anos 17,0% 21,0%

65 anos ou mais 12,0% 11,3%

Tabela 5 – Faixa de renda dos demandantes PF

Faixa de Renda 2018 2017

Sem rendimento 0,5% 1,6%

Até 1 salário mínimo 3,7% 4,6%

De 1 a 2 salários mínimos 13,6% 15,6%





Acima de 20 salários mínimos 12,1% 11,1%

Não informado – Pessoa física 0,5% 0,2%

Mantém-se em evidência a menor participação do público das regiões Nordeste e Norte e da população com baixo nível de instrução, em contraposição a um maior percentual dos demandantes com nível superior completo (Tabelas 6 e 7).


Tabela 6 – Demandantes PF por região administrativa

Por região administrativa 2018 2017

Norte 5,1% 2,9%

Nordeste 12,5% 16,2%

Centro-Oeste 12,0% 12,7%

Sudeste 58,7% 56,1%

Sul 11,7% 12,1%

Tabela 7 – Demandantes PF por grau de instrução

Grau de instrução(1) 2018 2017

5º ano completo do Ensino Fundamental 0,7% 1,2%

Do 6º ao 9º ano do Ensino Fundamentalincompleto (antiga 5ª à 8ª série) 1,6% 0,4%

Ensino Fundamental completo 4,8% 2,3%

Ensino Médio incompleto 2,9% 1,2%

Ensino Médio completo 33,9% 34,7%

Educação Superior incompleta 8,9% 5,3%

Educação Superior completa 44,0% 51,1%

Mestrado completo 2,3% 3,7%

Doutorado completo 0,8% 0,4%(1)Foramcomputadosapenasoscidadãoscomgraudeinstruçãoinformado.

No segmento pessoa jurídica (PJ) observou-se manutenção da situação do período anterior, com predominância de demandas oriundas de empresas de pequeno porte e microempresas que, juntas, representaram 74,7% dos registros do segmento no primeiro semestre de 2018. Predominaram demandas do setor de Serviços, com forte concentração na região Sudeste, de onde partiram 59,4% das manifestações, conforme retratado nas Tabelas 8, 9 e 10, respectivamente. Evidenciou-se, no entanto, redução dos registros originados de empresas da região Sul e aumento da participação da Centro-Oeste. A maior participação de microempresas pode estar associada à política, nos últimos anos, de incentivos do governo federal para a formalização de atividades informais, como no caso dos microempreendedores individuais.

Pessoa jurídica

Tabela 8 – Porte dos demandantes PJ

Porte 2018 2017Grande porte 6,0% 4,1%Médio porte 19,3% 18,3%Pequeno porte 36,1% 38,8%Microempresa 38,6% 38,8%


Tabela 9 – Ramo de atividade dos demandantes PJ

Atividade 2018 2017Serviços 15,6% 18,4%

Construção, madeira e móveis 14,1% 15,8%

Mídia e Lazer 12,5% 6,3%Saúde, saneamento e educação

6,3% 5,3%

Demais atividades 51,5% 54,2%

Tabela 10 – Demandantes PJ por região administrativa

Por região administrativa 2018 2017Norte 3,1% 3,6%Nordeste 14,0% 13,9%Centro-Oeste 14,1% 8,9%Sudeste 59,4% 59,9%Sul 9,4% 13,7%

Apesar da relativa estabilidade identificada no perfil do público que acessa o canal de ouvidoria, o BC persegue a ampliação desse universo. Nesse sentido, o Banco Central tem buscado formas de facilitar o acesso da população aos canais de atendimento, com a sua adequação do acesso pela internet para smartphones e o lançamento do aplicativo BC+Perto, facilitando o registro e o acompanhamento de demandas pelo público em geral, ação integrante da Agenda BC+.

2 Atuação da Ouvidoria

Todas as reclamações, sugestões e elogios recebidos pela Ouvidoria são encaminhados às áreas técnicas do BC responsáveis pelo assunto, para conhecimento, adoção das providências cabíveis e oferecimento de minuta de resposta, com posterior devolução à Ouvidoria para avaliação e envio de resposta aos cidadãos. Por sua vez, as denúncias contra servidores da Autarquia são repassadas para a Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger), caso o denunciado seja técnico ou analista do BC, ou à Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil (PGBC), se o envolvido for procurador, podendo essas unidades, se necessário, encaminhar notícia dos fatos também à Comissão de Ética do Banco Central do Brasil (CEBCB).

As manifestações que não são da competência da Ouvidoria recebem tratamento diverso, sendo três as situações usualmente identificadas:

a) as solicitações de informações sobre o SFN são transferidas à Divisão de Atendimento ao Público do Deati, responsável por prestar esse tipo de serviço ao cidadão;

b) nas manifestações sobre matérias da competência de outras instituições públicas ou privadas, os cidadãos são orientados quanto aos canais apropriados para registrar suas demandas;

c) nos casos de relatos de problemas particulares com instituições supervisionadas pelo BC, caso o cidadão tenha autorizado o repasse dos seus dados e informe os dados da instituição financeira reclamada,


as manifestações são transferidas ao Deati, onde será tratada de acordo com o estabelecido na Circular BCB nº 3.729. Caso contrário, quando o cidadão não oferece dados suficientes para a transferência da demanda, ele é orientado a registrar sua reclamação contra a instituição financeira no canal de atendimento a reclamações do BC, sob a responsabilidade do Deati.

Nessa circunstância, caso não seja possível a transferência para tratamento do Deati, o cidadão é orientado acerca da possibilidade de recorrer ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição e, caso não tenha seu problema solucionado, que recorra à ouvidoria da instituição financeira6, que terá o prazo máximo de dez dias úteis para se manifestar de forma conclusiva7. As respostas aos cidadãos esclarecem, ainda, que as questões inerentes às relações de consumo estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), cabendo aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) fazer a mediação dessas questões, destacando aos cidadãos a possibilidade de registrar sua demanda na plataforma de governo Consumidor.gov, criada como etapa inicial de processo de mediação8 entre cliente e fornecedor. Caso essas questões não sejam resolvidas satisfatoriamente por esses órgãos, é ainda facultado ao cidadão recorrer ao Poder Judiciário. O cidadão pode também registrar sua reclamação contra a instituição financeira no canal de atendimento a reclamações do BC, sob a responsabilidade do Deati. Cabe ressaltar que, no caso de reclamações contra instituições supervisionadas pelo BC, recepcionadas pelo Deati, cabe à própria instituição reclamada avaliar a questão apresentada por seu cliente e dar a ela o tratamento adequado9.

Apesar de a atuação do BC na regulação do SFN não ter como foco a solução de problemas individuais e específicos apresentados nas relações de consumo, as manifestações dos cidadãos se mostram importantes subsídios para as ações de fiscalização da Autarquia, quando se identificam reiterados indícios de descumprimento de normas editadas pelo CMN ou pelo BC, sendo úteis, também, para orientar eventuais aprimoramentos da regulação, bem como para desenvolver conteúdos de educação financeira.

Em respeito às sugestões recebidas, a Ouvidoria do BC trabalha para que sejam analisadas pelas áreas responsáveis e eventualmente consideradas, caso entendidas como positivas, como ponto de reflexão para possíveis aperfeiçoamentos em processos de trabalho ou em serviços prestados pela Autarquia. Nas respostas aos cidadãos, a Ouvidoria informa que foi dado encaminhamento e apresenta eventuais esclarecimentos da área técnica sobre a matéria, indicando, quando é o caso, possível impedimento para o acolhimento da sugestão ou informando acerca de sua possível consideração em estudos sobre o assunto.

6 Paramaisinformaçõessobreaatuaçãodasouvidoriasdasinstituiçõesfinanceiras,conferiraseçãoespecíficanapáginadoBCnainternet,em:<http://www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS>.

7 AsouvidoriasdasInstituiçõesfinanceirassãoregulamentadaspelaResoluçãoCMNnº4.433,de23dejulhode2015,epelasCircularesBCBnº3.501,de16dejulhode2010,enº3.503,de26dejulhode2010.EssasnormasestãodisponíveisnapáginadoBCnainternet,nosseguinteslinks:<http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/2015/pdf/res_4433_v1_O.pdf>; <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=circ&ano=2010&numero=3501>; <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=circ&ano=2010&numero=3503>.

8 Estudo realizadopelaOuvidoriaevidencia sera ferramentadamediaçãoalternativade soluçãodeconflitosmuitoutilizadanoexteriornosegmentodeserviçosfinanceirosemgeral,aqualtendeasedesenvolvernoBrasilemfunçãodaentradaemvigordaleideMediação,dasmudançasnoCódigodeProcessoCivil,ecomoformamaiseficienteedemenorcustodesesolucionarasquestõesdasprópriasInstituiçõesfinanceiras.

9 CircularBCBnº3.729,de17denovembrode2014,disponívelem:<https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=circ&ano=2014&numero=3729>


Por fim, a Ouvidoria participa ainda de projetos relacionados ao aprimoramento das políticas de integridade e de governança corporativa atualmente em curso na Instituição.

2.1 Aperfeiçoamento de processos e serviços

O Regimento Interno do BC, em seu art. 45, inciso IV, dispõe que é competência da Ouvidoria atuar junto às áreas do BC no sentido de aperfeiçoar os serviços prestados ao cidadão. Tal competência é detalhada no artigo 12 da Portaria nº 88.898, de 6 de abril de 2016, que estabelece como atribuição de Ouvidoria “consultar as unidades sobre a adoção de providências relativas às manifestações recebidas que possam propiciar o aperfeiçoamento dos serviços prestados ao cidadão pelo Banco Central do Brasil”.

A atuação da Ouvidoria do BC está alinhada com o objetivo estratégico da Autarquia de “promover a cidadania financeira e fortalecer o relacionamento com a sociedade e os poderes públicos”. Nesse sentido, as demandas registradas pelos cidadãos contribuem para que as áreas técnicas identifiquem oportunidades de aprimoramentos dos processos e, consequentemente, dos serviços e produtos oferecidos à sociedade. Essas oportunidades passam a ser caracterizadas como “propostas de aperfeiçoamento” e a ter seu desenvolvimento continuamente acompanhado pela Ouvidoria. Registra-se que os cidadãos são informados acerca dos desdobramentos das propostas registradas.

As propostas de aperfeiçoamento são registradas no Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil (S-PRO), gerido pela Ouvidoria da instituição, que tem como objetivo facilitar o acompanhamento, o tratamento e a implementação das propostas de aperfeiçoamento de serviços ou processos do BC oriundas10, principalmente, de demandas dos cidadãos registradas no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR).

Há de se destacar, no entanto, que muitas das oportunidades de aperfeiçoamento identificadas já podem ser de conhecimento e estarem sendo tratadas pelas áreas técnicas responsáveis, mas, a partir do registro no S-PRO, passam a ter seu desenvolvimento acompanhado pela Ouvidoria até a sua definitiva implementação.

No primeiro semestre de 2018, foram cadastradas, no S-PRO, 15 propostas de aperfeiçoamento, sendo que 6 foram concluídas como implementadas e 2 foram colocadas em monitoramento11. Além dessas, 2 propostas ainda estão em processo de elaboração e 5 estão aguardando resposta.

Cabe destacar que propostas antigas continuam sendo acompanhadas pelo sistema. Nos primeiros seis meses de 2018, o S-PRO concluiu 10 propostas cadastradas em anos anteriores, sendo que 7 foram implementadas e 3 foram colocadas em monitoramento. Além disso, 8 propostas cadastradas em 2017 estão com o status de “aguardando resposta” 12.

10CabedestacarqueumaoportunidadedeaperfeiçoamentopodeseridentificadaemqualquertipodemanifestaçãosobreaatuaçãodoBancoCentral,comoofícios,demandasLAI,reuniõesinternasetc.

11Cabedestacarquenoperíodomencionadanãohouvepropostasconcluídascomo“NãoAcatada”.12Duranteaimplementaçãodeumapropostadelongoprazoaáreaforneceinformaçõesparciaissobreodesenvolvimento

dasugestãoapresentada,dessaforma,ostatus“aguardandoresposta”permaneceatéaconclusãodoprocesso.


Gráfico 4 – Propostas cadastradas no S-PRO no 1º semestre de 2018 – Status

6

5

2 2

0

1

2

3

4

5

6

7

Implementada Aguardando resposta Emmonitoramento Emelaboração

1º semestre de 2018

O Gráfico 5 demonstra a distribuição das propostas de aperfeiçoamento registradas por assunto.

Gráfico 5 – Propostas cadastradas no S-PRO no 1º semestre de 2018 – Classificação por assunto

1

2

2

3

1

1

5

0 1 2 3 4 5 6


Sistema

NormassobreatividadesdasIFs

Educaçãoeinclusãofinanceira

Economia,finançasecrédito

Aplicativos


1º semestre de 2018

Ressalte-se que as propostas de aperfeiçoamento concluídas como “não acatadas” e “em monitoramento” são mantidas no sistema para futura reavaliação de oportunidade sobre o seu aproveitamento, o que deve ocorrer, especialmente, para os casos de recepção de novas manifestações sobre a mesma matéria ou de mudança de conjuntura que permita sua reapresentação à unidade gestora do assunto.

Em relação às propostas concluídas como “implementadas” no 1º semestre de 2018, cabem os seguintes destaques:

a) apresentação dos extratos disponibilizados pelas Instituições financeiras – a ouvidoria elaborou nota técnica sobre o tema, a qual foi apresentada ao Departamento de Educação Financeira e ao Departamento de Normas do BC, servindo de insumo para a Febraban – Federação Brasileira de Bancos – aprovar nova autorregulamentação de padronização mais didática ao cidadão.

b) conta salário – decorrente de manifestações dos cidadãos sobre bloqueio indevido de conta salário, o Conselho Gestor do BacenJud deliberou, por meio do Comunicado nº 30.955, de 7 de julho de 2017, que entrou em vigor em 1º/07/2018, obrigando as Instituições


financeiras a informar se tratar ou não de conta salário previamente a eventual bloqueio.

c) dinalização do auditório Otávio Gouveia de Bulhões – a comunicação visual desse espaço foi reformulada em decorrência de manifestação realizada por meio da Ouvidoria Interna, sendo instaladas placas sinalizando cadeiras especiais para pessoas com mobilidade reduzida e cadeiras especiais para pessoas obesas.

d) distribuição de vagas de garagem – tendo em vista a Portaria nº 98.393/201813 e manifestações realizadas por meio da Ouvidoria Interna, o BC realizou, no edifício-sede, uma readequação na distribuição das vagas de garagem destinadas a pessoas com deficiência física ou visual. Além disso, no estacionamento externo ao BC, sete vagas foram destinadas exclusivamente a gestantes.

e) fraldário – em decorrência de manifestação realizada por meio da Ouvidoria Interna, o BC realizou a instalação de fraldários nos banheiros do 2ºSS, próximo à área de atendimento, e no 1º SS, no hall dos auditórios do edifício-sede, em Brasília.

f) site do BC – encaminhamento de contribuições para aprimoramento do site do BC, tais como a atualização de dados, links e o acréscimo de conteúdo útil e relevante.

g) dados sobre SELIC – para atender solicitações provenientes da sociedade, o BC disponibilizou os dados diários da taxa SELIC também em formato CSV (http://www.bcb.gov.br/htms/selic/selicdiarios.asp).

h) dados abertos – para atender às solicitações provenientes da sociedade recepcionadas pela Ouvidoria, o Banco Central disponibilizou ao público em formato aberto:• estatísticas de expectativas de mercado compiladas pelo sistema

expectativas de mercado do Banco Central; • publicações sobre filiais de administradoras de consórcio, postos

de atendimento, postos de atendimento eletrônico e agências em formato aberto.

i) boletos pagos em espécie – com o objetivo de atender às diversas demandas, provenientes da sociedade, relatando o descontentamento pela restrição, por determinadas instituições financeiras, do recebimento de boletos de cobrança em espécie no valor de R$2.000,00 e, além disso, fomentar o uso de meios eletrônicos mais eficientes na realização de transferências de recursos de maior valor e para prevenir a lavagem de dinheiro, o Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou a Resolução nº 4.648/201814, proposta pelo Banco Central, aumentando para R$10 mil o limite de valores dos boletos que podem ser pagos em espécie. A medida faz parte da Agenda BC+, pilar Sistema Financeiro Nacional Mais Eficiente.

j) Decreto nº 9094/201715, – com o objetivo de desburocratizar o processo de gestão de demandas, oferecendo maior agilidade ao tratamento de reclamações contra Instituições financeiras.

13APortarianº98.393,de12dejunhode2018,tratadaalteraçãodonúmerodevagasdestinadasapessoascomdeficiênciafísicaouvisual.

14Aresoluçãonº4.648,de28demarçode2018,dispõesobreorecebimentodeboletodepagamentocomautilizaçãoderecursosemespécie.

15Odecretonº9.094,de17dejulhode2017,dispõesobreasimplificaçãodoatendimentoprestadoaosusuáriosdosserviçospúblicos,ratificaadispensadoreconhecimentodefirmaedaautenticaçãoemdocumentosproduzidosnoPaíseinstituiaCartadeServiçosaoUsuário.

http://www.bcb.gov.br/htms/selic/selicdiarios.asp


k) Lei nº 13.460/201716 – A lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, em seu artigo 13, estabelece atribuições às ouvidorias públicas no que concerne à promoção da participação e adoção de medidas para a defesa dos usuários da Administração Pública, além da proposição de aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. A Ouvidoria adequou alguns procedimentos, como a possibilidade de manifestação anônima, realização de pesquisa de satisfação e a constante atualização da carta de serviços visando atender à mencionada lei.

l) pesquisa de Satisfação – implementação de mais uma etapa do Módulo de Acompanhamento de Demandas, que permite a realização de pesquisa de satisfação sobre o atendimento prestado pela Ouvidoria do BC. Ação integrante da Agenda BC+.

Além das ações concluídas, a Ouvidoria segue acompanhando o desenvolvimento dos estudos realizados pelas áreas responsáveis acerca de propostas decorrentes de demandas dos cidadãos, destacando-se:

a) levantamentos preliminares acerca do funcionamento da “sala do sigilo”17 em outros órgãos públicos; e

b) apoio ao desenvolvimento de projeto que contemple solução tecnológica para atualização das bases de dados que compõem o SCR em prazos mais curtos – elaboração de Nota Técnica sobre o tema em avaliação no Desig.

2.2 Pesquisa de Satisfação

Em 18 de janeiro de 2018, o BC implementou a pesquisa de satisfação do serviço prestado pela Ouvidoria, com o objetivo de obter informações sobre as expectativas, percepções de desempenho e preferências da sociedade sobre os serviços oferecidos, atendendo-se ao disposto na IN nº 1/2014 da OGU/CGU.

Avaliações da satisfação dos serviços públicos prestados aos cidadãos estão sendo cada vez mais difundidas no Brasil. Esse processo é consequência de mudança na filosofia de gestão da Administração Pública que introduziu a noção de “foco no cliente” e se concretizou a partir do Programa de Qualidade do Serviço Público, concebido com o objetivo de direcionar as ações da Administração Pública do governo federal para o atendimento das necessidades do usuário-cidadão.

No primeiro semestre de 2018, a pesquisa, com índice de resposta de 11%, apresentou os seguintes resultados para cada uma das seguintes questões apresentadas:

• Foi fácil registrar minha manifestação – 92% dos cidadãos registraram concordar com essa afirmação.

• O tempo de resposta foi adequado – 79% dos cidadãos registraram concordar com essa afirmação.

Nos itens seguintes, relacionados à satisfação pelo serviço prestado, os campos abertos da pesquisa demonstraram o descontentamento do cidadão com relação a seu atendimento por parte das Instituições financeiras em geral, resultando em avaliações não tão favoráveis, espelhando novamente a situação

16Aleinº13.460,de26dejunhode2017,dispõesobreparticipação,proteçãoedefesadosdireitosdousuáriodosserviçospúblicosdaAdministraçãoPública.

17A“saladosigilo”temcomofinalidadepermitiroacessodepesquisadoresaarquivosdemicrodados,emambienteseguro,semcolocaremriscoaconfidencialidadedeinformaçõesindividuais.


citada no início deste Relatório, na seção 1.1, referente à Atuação do BC no relacionamento IF/cliente.

• De forma geral, fiquei satisfeito(a) com o atendimento prestado pela Ouvidoria do Banco Central – apenas 40% dos cidadãos registraram concordar totalmente ou parcialmente.

• Foi fácil entender a resposta oferecida – 58% dos cidadãos registraram concordar parcialmente ou totalmente com essa afirmação, o que indica oportunidade de aperfeiçoarmos a comunicação com o cidadão, apesar da evidente contaminação decorrente do fato acima relatado.

• A resposta à minha demanda trouxe informações úteis – apenas 40% dos cidadãos registraram concordar parcialmente ou totalmente com essa afirmação.

3 Promoção da Transparência

3.1 Monitoramento da LAI

Nos termos da Portaria BC nº 72.760, de 19 de setembro de 2012, o Ouvidor foi designado para atuar como a autoridade de monitoramento de que trata o art. 40 da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

No primeiro semestre de 2018, foi possível realizar, orientar ou acompanhar as seguintes ações relacionadas à LAI no âmbito do BC:

a) publicação da lista de informações classificadas e desclassificadas ao amparo da LAI, no âmbito do BC, na data-base 1º de junho de 2018;

b) acompanhamento de recursos interpostos contra decisões do BC em pedidos de acesso a informações, mediante interlocução com a CGU, com as áreas da autarquia responsáveis pelo assunto, com a PGBC e com o Deati, unidade gestora do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no BC;

c) elaboração de relatórios gerenciais sobre as demandas LAI mais sensíveis ou que possam acarretar aperfeiçoamentos relativos à disponibilização de dados em transparência ativa;

d) contínuo monitoramento da área de acesso à informação na página do BC na internet (transparência ativa) para atender às recomendações da CGU;

e) indicação, em 23 de janeiro de 2018, do Gestor de Segurança e Credenciamento (GSC) e seu suplente, e solicitação de habilitação de segurança do BC como órgão de registro nível 1, atendendo às disposições do Decreto nº 7.845/2012, de 14 de novembro de 2012, complementado pela Instrução Normativa GSI/PR nº2, de 5 de fevereiro de 2013, e pela Norma Complementar nº 1/IN 02/NSC/GSI/PR, de 27 de junho de 2013.

f) edição da Portaria nº 97.277, de 7 de março de 2018, que dispõe sobre a atuação do Gestor de Segurança e Credenciamento no âmbito do Banco Central do Brasil (BC);

g) edição da Portaria nº 97.278, de 7 de março de 2018, constituindo Grupo de Trabalho Interdepartamental (GTI) com o objetivo de revisar as normas que regulamentam a classificação, o tratamento e a segurança das informações classificadas no âmbito do Banco Central


do Brasil (BC) e propor eventuais ajustes, tendo em vista as atribuições do Gestor de Segurança e Credenciamento (GSC);

h) realização de estudos para a revisão das portarias internas que tratam dos procedimentos de classificação de informações e atendimento a manifestações registradas ao amparo da LAI.

No âmbito ainda das atividades de monitoramento, foi elaborado o relatório Informe LAI18, relativo ao primeiro semestre de 2018, acerca do desempenho da Autarquia no cumprimento da LAI, informativo direcionado ao nível estratégico e a servidores envolvidos diretamente nesse processo. Dentre os principais aspectos analisados no relatório, caberia destacar:

a) o BC passou da 6ª para a 9ª posição como órgão mais demandado do Poder Executivo Federal, com 1.310 demandas19;

b) dos vinte órgãos mais demandados, o BC:I) foi o 3º colocado em termos de presteza no atendimento, com

prazo médio de 3,4 dias; eII) recebeu o 2º menor percentual (3,82%) de recursos de 1ª instância

decorrentes de demandas LAI, seguindo de perto o 1º colocado, que obteve percentual ligeiramente menor (3,75%). Esses números são indicadores da qualidade das respostas oferecidas pelo BC;

c) as demandas enviadas ao BC representaram 1,92% do total de demandas LAI do Poder Executivo Federal, percentual que oscilou entre 1,68% (abril/2018) e 2,34% (janeiro/2018);

d) em relação ao público que entra em contato com o BC, registra-se a maior participação do setor privado (empresas/empregadores e empregados) e de servidores públicos (federais, estaduais e municipais), responsáveis, respectivamente, por 28,67% e 20,24% dos pedidos de informação;

e) em termos de distribuição geográfica dos demandantes, a região Sudeste foi responsável por 50,34% dos solicitantes que declararam seu Estado de origem.

Tabela 11 – Informações classificadas e desclassificadas até 11 de julho de 2018

Grau de sigilo Classificadas Desclassificadas TotalReservadas 130 225 355

Secretas 110 179 289Ultrassecretas 39 - 39

Total 279 404 683

Informações

No primeiro semestre de 2018, o BC recebeu, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), administrado internamente pelo Deati, 1.310 pedidos de informação ao amparo da LAI, resumidos na Tabela 12:20

18 OsdadosutilizadosparaelaboraçãodoInformeLAIforamobtidosnapáginadoSistemaEletrônicodoServiçodeInformaçõesaoCidadão(e-SIC)–disponívelem:<www.esic.cgu.gov.br>–nasáreasdeRelatóriosEstatísticoseDownloaddeDados.

19OBCpassouda6ªparaa9ªposiçãocomoórgãomaisdemandadodoPoderExecutivoFederal,com1.310demandas,atrásde,naordem:InstitutoNacionaldoSeguroSocial(INSS),MinistériodaFazenda,EmpresaBrasileiradeCorreioseTelégrafos(ECT),MinistériodaSaúde,Aneel,MinistériodoPlanejamento,CaixaEconômicaFederaleMinistériodaEducação.

20Paraobtençãode relatóriosestatísticos sobreospedidosdeacessoà informaçãoededadosagregados sobreosrequerentes–dequetrataoart.45doDecretonº7.724,de16demaiode2012–,pode-seconsultarseçãoespecíficadapáginadoe-SICnainternet,deondeforamretiradasasinformaçõesquecompõemesterelatório:<http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/site/relatorios_estatisticos.html>.


Tabela 12 – Solicitações de informações ao amparo da LAI (e-SIC)

Itens analisados 1º sem. 2018 1º sem. 2017

Total de solicitações recebidas 1.310 1.769

Assuntos mais requisitados Finanças 1.245 1.623 Economia 32 122

Média mensal de pedidos recebidos 218,33 294,83

Prazo médio de resposta do BC (dias) 3,61 3,33

Prorrogação de prazo de resposta 26 32

Negativas de acesso 43 70

Tipo de solicitante Pessoa física 1.092 1.463 Pessoa jurídica 72 109Total de solicitantes 1.164 1.572

Gênero Masculino 63,28% 61,52% Feminino 32,51% 33,01% Não informaram 4,21% 5,47%

Escolaridade Ensino Superior 37,18% 38,28% Ensino Médio 23,63% 24,33% Pós-Graduação 18,04% 19,00% Mestrado/Doutorado 9,80% 5,40% Ensino Fundamental 4,40% 4,99% Sem instrução formal 0,73% 0,27% Não informaram 6,23% 7,72%

Interposição de recursos Ao superior hierárquico (1ª instância) 50 77 Ao presidente do BC (2ª instância) 8 16 À CGU (3ª instância) 6 8 À CMRI (4ª instância) 6 5

Recursos 1ª instância respondidos Deferidos 11 10 Parcialmente deferido 2 3 Indeferido 6 19 Não conhecido 30 45

A quantidade total de demandas registradas passou de 1.769, nos primeiros seis meses de 2017, para 1.310 no mesmo período de 2018, o que correspondeu a uma redução de 25,95%. Da mesma forma, ocorreu significativa redução na quantidade de negativas de acesso, que passou de 70 para 43 registros, redução de 38,57%. Verificou-se, ainda, redução de 35,06% na quantidade de interposição de recursos de primeira instância, que passou de 77 para 50 pedidos. Ressalta-se, no entanto, que grande parte desses recursos se refere a pedidos de informações


sujeitas a sigilo bancário ou pessoal, o que impede a sua disponibilização, bem como que, quando submetidos à apreciação de instâncias superiores, inclusive CGU ou CMRI, foram todos indeferidos.

Nada obstante, a validade da ferramenta do recurso pode ser comprovada pelas onze interposições deferidas e pelas duas parcialmente deferidas após a reavaliação do corpo técnico do BC, o que retrata o esforço da Autarquia em promover a transparência.

Além disso, importante mencionar os estudos para se reduzir o prazo de classificação de atas do Comitê de Estabilidade Financeira (Comef), de 15 para 8 anos21.

3.2 Monitoramento do Plano de Dados AbertosEm função da determinação do Decreto nº 8.777, de 11 de maio de 2016,

que regulamentou a Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal, o Ouvidor, na qualidade de autoridade de monitoramento da LAI, foi designado para atuar no monitoramento do Plano de Dados Abertos do Banco Central do Brasil (PDA/BC), com o intuito de planejar e coordenar as ações destinadas a promover a abertura das bases de dados do BC, de modo a permitir a ampliação da transparência e fomentar o controle social.

Para tanto, no âmbito da Política de Governança da Informação desta Autarquia, Portaria nº 90.187/2016, foi instituído, sob a coordenação do Ouvidor, o Subcomitê de Transparência Ativa e Dados Abertos (STDA), do Comitê de Governança da Informação do Banco Central do Brasil (CGI).

Nesse semestre, foram realizadas duas reuniões do STDA, que deliberou sobre os seguintes assuntos:

a) atualização do PDA/BC;b) ações de capacitação;c) realização de workshops com as principais unidades do BC detentoras

de bases de dados ainda não disponibilizadas;d) tratativas e estratégia para realização de concurso de aplicativos.Nesse sentido, no primeiro semestre de 2018, a Ouvidoria, juntamente

com o Escritório de Governança da Informação (Eginf/Deinf), promoveu dois workshops com diferentes unidades da Autarquia com a finalidade de mapear novas bases de dados com potencial de disponibilização no Portal de Dados Abertos22.

Esse trabalho resultou, nos primeiros seis meses de 2018, na publicação de 1.765 novos conjuntos de dados à sociedade, tendo se ampliado de 1.330 bases disponíveis, em dezembro de 2017, para 3.095, em julho de 2018. Ressalta-se, ainda, que 2.854 dessas bases já estão disponibilizadas na versão da página em inglês23.

No primeiro semestre de 2018, o Portal acumulou 176.684 visualizações de página em 48.622 acessos realizados por 39.765 usuários. Da data de seu lançamento até 31/12/2017, o Portal acumulou 237.236 visualizações de página em 66.099 acessos realizados por 54.475 usuários. A participação do BC nas Campus Party de São Paulo e de Brasília, e a consequente divulgação dos dados abertos e da Plataforma Olinda, alavancou os acessos ao Portal, como observado no gráfico abaixo.

21TaisestudosresultaramnoDespacho18.461/2018-BCB,de4dejulhode2018,queefetivamentereduziuoprazodeclassificaçãodasatasdoCOMEFde15para8anos.

22Disponívelem:<http://dadosabertos.bcb.gov.br/>.23Disponívelem:<http://dadosabertos.bcb.gov.br/en/dataset?q=>.

http://dadosabertos.bcb.gov.br/

http://dadosabertos.bcb.gov.br/en/dataset?q=


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01/01/2018 01/02/2018 01/03/2018 01/04/2018 01/05/2018 01/06/2018

VisualizaçõesPortalxMédiamóvel7dias

CampusPartySP

CampusPartyBSB CidaData

Os Gráficos 5 e 6 apresentam a origem dos acessos ao Portal de Dados Abertos nos primeiros seis meses de 2018, atingindo todos os estados brasileiros e diversos países.

Gráfico 6 – Distribuição de acessos, por cidade, ao Portal de Dados Abertos


Gráfico 7 – Distribuição de acessos, por país, ao Portal de Dados Abertos

3.3 CidaData

O concurso de aplicativos “CidaData24 – Ampliando a cidadania financeira no Brasil” – coordenado pela Ouvidoria, em parceria com o DEINF/EGINF e o COMUN – tem por objetivo promover o desenvolvimento e o uso das bases de dados públicas do BC por meio de soluções inovadoras que contribuam para aumentar o conhecimento, por parte do cidadão, acerca de aspectos da vida prática relacionados a serviços financeiros, bem como a respeito a temas de seu cotidiano financeiro, reforçando, desse modo, a cidadania financeira no Brasil.

Resultado de parceria firmada entre o Banco Central do Brasil, a Fundação Lemann e o Instituto FENASBAC, espera-se que os aplicativos gerados resultem em melhores e/ou mais eficientes decisões financeiras por parte dos cidadãos, com impacto positivo em termos de cidadania financeira.

Partindo-se de uma conceituação de cidadania financeira segundo a qual se trata “do exercício de direitos e deveres que permite ao cidadão gerenciar bem seus recursos financeiros e participar do diálogo sobre o sistema financeiro, em um contexto de inclusão, educação e proteção que contribua para o bem-estar das pessoas e para a estabilidade financeira do país”, a proposta é a de que os participantes façam suas livres escolhas de base(s) de dados de modo a gerarem os aplicativos mais úteis do ponto de vista da ampliação da cidadania financeira, para o maior número de pessoas, ou seja, que apresentam potencial de maior impacto positivo em termos de bem estar financeiro e qualidade de vida para a sociedade.

Os concorrentes foram informados que o BC tem procurado facilitar e estimular a utilização de informações úteis que sejam relacionadas aos três principais desafios lançados, os quais têm norteado a atuação do Banco Central em cidadania financeira, sendo eles: a ampliação da educação financeira, da inclusão financeira e da proteção ao consumidor de serviços financeiros25.

24Oconcurso“CidaData”contoucomtotalde96equipesinscritas,sendo68deestudantese28deempresas.Sendoselecionadasparaapresentarprojetos71equipes,sendo51deestudantese20deempresas.

25Mais informações sobre Cidadania Financeira estão disponíveis em: <https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/n/CIDADANIAFINANCEIRA>.


Caberá a cada equipe definir livremente, de acordo com sua concepção de aplicativo de utilidade pública, o conjunto de bases de dados a serem utilizadas, podendo-se ainda agregar, além das elencadas, algumas não relacionadas, ou cruzar com outras, sejam constantes do universo do Portal de Dados Abertos do BC, sejam de outra instituição pública ou privada, que sejam consideradas relevantes para o aplicativo concebido. Objetiva-se premiar aplicativos que utilizem pelo menos uma base de dados constante do Portal de Dados Abertos do BC (http://dadosabertos.bcb.gov.br) para ampliar a cidadania financeira.

Serão premiados os aplicativos que alcançarem a melhor pontuação, considerando-se os critérios especificados no Regulamento – impacto, usabilidade, viabilidade técnica e viabilidade de mercado – e que tenham por objetivo superar o maior número de desafios definidos em relação aos três eixos de fortalecimento da cidadania financeira: educação financeira, inclusão financeira e proteção ao consumidor de serviços financeiros. Para atingi-los, devem ser utilizadas bases de dados com conteúdos úteis e inovadores em termos de informações financeiras, as quais podem, inclusive, ser complementadas e/ou aperfeiçoadas com outras bases disponíveis em outros órgãos ou entidades públicas ou privadas.

4 Relacionamento Institucional da Ouvidoria

Durante os primeiros seis meses de 2018, a Ouvidoria participou de encontros internos e externos sobre atividades de ouvidoria, monitoramento da LAI, transparência, plano de dados abertos ou vinculados ao relacionamento com o cidadão, com a finalidade de estreitar contatos institucionais e estabelecer intercâmbio de informações.

Em parceria com o Escritório de Governança da Informação do Deinf, a Ouvidoria promoveu reuniões e workshops por meio de videoconferência no contexto do Plano de Dados Abertos do BC, para orientar e incentivar as unidades sobre a abertura de bases de dados.

Destaque para participação do Ouvidor nas reuniões do Comitê de Ouvidoria da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), importante fórum de debate dos temas relativos à atividade de ouvidoria.

A Ouvidoria do BC foi premiada pela elaboração do sistema S-PRO, na categoria “Melhoria de serviços públicos por meio de ouvidorias”, do I Concurso de Boas Práticas da Rede de Ouvidorias. A entrega do certificado, expedido pela Rede de Ouvidorias, ocorreu durante o evento Ouvidoria 3.0: construindo o futuro, realizado no Rio de Janeiro, no teatro do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social.

Destacamos, portanto, a participação nos seguintes eventos:a) Campus Party São Paulo 2018.b) Ouvidoria 3.0 – Construindo o futuro, realizado pela Ouvidoria-

Geral da União (OGU) e o Instituto Reclame Aqui. Nessa ocasião, a Ouvidoria do BC foi premiada, pela elaboração do sistema S-PRO, na categoria “Melhoria de serviços públicos por meio de ouvidorias”.

c) Global Mediation Lisboa 2018, realizado pelo Banco Central do Brasil e pelo Instituto Internacional Acadêmico de Mediação – IIAMA.

http://dadosabertos.bcb.gov.br

http://www.ouvidorias.gov.br/noticias/resultado-concurso-de-boas-praticas

http://www.ouvidorias.gov.br/noticias/resultado-concurso-de-boas-praticas


d) 13º conferência anual do International Ombudsman Assosiation – IOA, realizado em Richmond/Virginia.

e) Campus Party Brasília 2018.f) “Bola na Rede”, realizado pela Rede de Inovação no Setor Público

– InovaGov.g) Lançamento da versão para o setor público da ferramenta digital

TheIntegrityApp, realizado pelo Ministério da Transparência e Controladoria Geral da União (CGU) e a Alliance for Integrity.

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Ouvidoria do Banco Central do Brasil...Introdução A Ouvidoria do Banco Central do Brasil (BC), subordinada ao Presidente do BC e supervisionada pelo Diretor de Relacionamento Institucional