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Ouvidoria em Saúde

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Belo Horizonte, Junho de 2012.

Unidade 1: Ouvidoria em Saúde

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Todos os direitos reservados. É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte e que não seja para venda ou qualquer fim comercial. A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra é da Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais/Ouvidoria de Saúde e da Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais/Assessoria de Gestão Estratégica e Inovação. O conteúdo desta publicação foi desenvolvido e aperfeiçoado pela equipe do Canal Minas Saúde e especialistas do assunto indicados pela área demandante do curso.

Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais

Ouvidoria de Saúde

Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais

Assessoria de Gestão Estratégica e Inovação

Canal Minas Saúde

Ficha Catalográfica

MINAS GERAIS. Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais. Secretaria de Estado de Saúde

de Minas Gerais. Curso de Extensão em Ouvidoria de Saúde. Unidade 1: Ouvidoria em Saúde. Belo Horizonte, Minas Gerais, 2012.

Créditos

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Parabéns! Você irá utilizar a partir de agora o seu Material de Fundamentação Teórica. Ele contempla todo o conteúdo do curso de forma ampla para agregar mais conhecimento em sua aprendizagem. Por isso, leia-o com atenção!

Antes de iniciar a leitura, veja quais são os objetivos de aprendizagem previstos para essa unidade.

Entender o que é Ouvidoria de Saúde. Refletir sobre a importância da Ouvidoria de Saúdepara a consolidação do SUS/MG. Esclarecer o que é participação popular e como se dá a democracia participativa. Diferenciar as diversas formas de participação popular, destacando as vantagens da participação por meio da Ouvidoria.

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Na Suécia, no século XVI, o primeiro ombudsman/

ouvidor surgiu quando foi criado o cargo de

supremo representante do rei, por Carlos XII com

o objetivo de vigiar o cumprimento das leis e

regulamentos pelos servidores públicos e a

necessidade de um acompanhamento externo da

administração pública. Mais tarde, esta função se estendeu à representação do

rei durante suas ausências nas guerras contra a Rússia. No período do rei

Perspectiva Histórica das Ouvidorias

Meu primeiro questionamento sobre a Ouvidoria: qual é a sua trajetória histórica?

Acompanhe comigo essa evolução.

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Gustavo IV, houve um golpe de Estado e as funções do ombudsman/ouvidor

foram suspensas. Em 1809, promulgou-se uma nova constituição e o

ombudsman/ouvidor reapareceu como símbolo da separação dos poderes do

Estado, assim como personagem encarregado de fazer com que as leis fossem

respeitadas tanto pelas instâncias administrativas como pelos Tribunais de

Justiça (ROBLES E DELGADO, 1981).

No século XIX, foi criado pelos suecos o chamado “justitieombudsman” (mais

tarde ombudsman), ligado ao poder legislativo, ao qual cabia controlar as

ações do poder judiciário e do poder administrativo. Através das ações do

ombudsman, admitiu-se a todos os cidadãos o direito de reclamar contra os

atos de funcionários do rei, inclusive de juízes (ALVES, 2002).

O vocabulário ombudsman é proveniente etimologicamente da língua

inglesa: ombuds possui o significado de protetor, man, de homem.

Significando, portanto, protetor do homem ou aquele que representa. Na

Suécia, o ombudsman tem o mandato de quatro anos e não pode

desempenhar qualquer outro cargo, pois requer independência perante o

governo e a administração. O ombudsman sueco assinala o rito de

passagem para a modernidade. Encarna a ideia básica de proteção da

norma jurídica com o objetivo de promover e proteger com efetividade os

direitos humanos intermediando sobre aqueles que negam, violam ou

desconhecem tais direitos.

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A instituição sueca tem servido de modelo aos cinco continentes e também

serviu de inspiração ao nível supranacional: Ouvidoria da Comunidade

Europeia (1994) e a Organização das Nações Unidas (ONU). É um órgão sui

generis que possui a competência de receber queixas que envolvem os direitos

humanos, os direitos coletivos e os direitos difusos. Tem a característica de ser

um mediador entre o Estado e o cidadão. Suas decisões devem ter o cunho de

recomendações e não imposições, pois não possuem a função coercitiva.

Também não é função do ombudsman ou ouvidor interferir nos poderes

públicos e, estes por sua vez têm a obrigação de facilitar a investigação,

proporcionando acesso aos documentos e testemunhos quando for requisitado.

Inúmeros países adotaram a instituição do Ombudsman ou Ouvidor. É o caso

da Suécia (1809), Finlândia (1919), Dinamarca (1953), Noruega (1962), Nova

Zelândia (1962), Inglaterra (1967), EUA (1967), Israel (1971), França (1973),

Portugal (1976), Espanha (1978), Canadá (1978), Países Baixos (1981), dentre

outros. Atualmente cerca de 120 países possuem a instituição Ouvidoria. No

entanto, existem variações quanto à abrangência, tempo de mandato e funções

exercidas para cada país. Geralmente, o mandato varia de quatro a cinco anos,

podendo ser vitalício como no caso da Inglaterra, cujo Ouvidor é nomeado pela

Rainha ou indeterminado como em Portugal. Nos Estados Unidos, foi

implantado na década de 1960, (BRASIL, 2004).

Qual é a Cronologia da criação da Ouvidoria/Ombudsman no mundo? Veja abaixo.

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Antiguidade Na China (202 a. C.), a figura do ouvidor foi lançada durante a dinastia Han no século II a. C. ao século II d. C, cujo período coincide com a introdução do budismo, com a missão de representar o cidadão perante o poder imperial. Na Pérsia – atual Irã –, no reinado de Ciro (558-528 a. C), existiu um funcionário denominado “o olho do Rei” com prerrogativas de controle sobre os demais funcionários.

Grécia Antiga

Na Grécia antiga, existiam as magistraturas que tinham como função o poder de julgar os processos de forma soberana. Posteriormente, passaram a fazer apenas a instrução dos processos. O julgamento dos processos foi repassado para o Conselho de Areópago (magistratura vitalícia), cujo papel era de guardião das leis. “Cabia-lhes zelar para que os magistrados cumprissem as suas funções dentro da legalidade. O cidadão que fosse vítima de uma injustiça poderia fazer uma denúncia junto ao conselho de Areópago” (ARISTÓTELES, 2003).

Roma Existia o Conselho da Tribuni Plebis. Este era em número de dez que eram eleitos pelo Conselho da Plebe, responsáveis pela presidência das assembleias populares. Possuíam a prerrogativa de natureza religiosa, caracterizando a inviolabilidade de suas decisões. Seu instrumento mais poderoso era o poder de veto, isto é, podiam vetar ordens ou decisões dos magistrados patrícios – cônsul ou senador – ou leis que pudessem ser prejudiciais aos interesses dos plebeus.

Idade Média Veneza era uma república aristocrática e próspera. Possuía o Conselho dos Dez, que exercia um ativo controle sobre a burocracia da cidade.

Na Península Ibérica, durante o período da dominação muçulmana, existia um precedente do defensor do povo “Al Sahib-al-Mazalin” e no século XII, havia a Justiça Suprema em Aragon. Este órgão foi instituído como consequência de um amplo processo de resistência da nobreza aragonesa no exercício do poder real.

Séc. XVIII A Turquia contava com uma repartição superior de justiça que exercia uma vigilância sobre os funcionários com a finalidade de assegurar o respeito e a obediência à lei islâmica. Esta instituição inspirou o rei Carlos XII, a criar em seu país o cargo de Supremo Representante do Rei.

O imperador da Rússia, Pedro I, o Grande, no séc. XVIII reformou a administração seguindo os modelos das nações europeias. Em 1772, criou o cargo de Procurador-Geral com

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as funções de controlar o desempenho dos funcionários. O cargo seria conhecido como “o olho do Rei”.

1713 O rei Carlos XII da Suécia instituiu o Supremo Representante do Povo, responsável pela supervisão do cumprimento das leis e das atividades exercidas pelos funcionários públicos.

No século XIX, foi criado pelos suecos o chamado “justitieombudsman” – mais tarde ombudsman –, ligado ao poder legislativo, ao qual cabia controlar as ações do poder judiciário e do poder administrativo. Através das ações do ombudsman, admitiu-se a todos os cidadãos o direito de reclamar contra os atos de funcionários do rei, inclusive de juízes.

1776 Com o fortalecimento do parlamento (Sueco) e sob a denominação de Chanceler de Justiça é que o instituto pôde ser considerado o precedente do ombudsman.

1809 No ocidente, surgiu o primeiro ombudsman na Suécia, após a derrota na guerra contra a Rússia, em que perdeu a metade do seu território. Eleito pelo Parlamento para atuar como intermediário entre o governo e a população. A nova Constituição foi promulgada em 1809. Ela limitava o poder real e dava ao Parlamento novas competências, fortalecendo os direitos dos cidadãos diante do Poder.

1813 O jornal norte-americano New York World instituiu seu Bureau de Accuracy and fair play, um departamento de aperfeiçoamento e jogo limpo, na tradução literal, destinado a registrar erros da edição dos jornais norte-americanos.

1919 Instituído o 2º ombudsman no mundo, na Finlândia.

1957 Depois dos países escandinavos, o primeiro país a adotar este instituto foi a República Federal da Alemanha.

Década de 60

Devido ao empenho da Divisão de Direitos Humanos das Nações Unidas, este instituto se solidificou, definitivamente, no mundo.

1971 Cerca de 15 países já tinham figuras representativas com funções equivalentes à ideia do Ombudsman.

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1980 Nessa década, com o fortalecimento da democracia participativa ocorrido na Europa e na América Latina, com resultados da democratização de vários países, foram criadas as condições necessárias para a constituição do instituto do Ombudsman na Europa, abrindo caminho para sua implantação na América Latina. Tobago e Trinidad foram as primeiras iniciativas de implantação na América Latina.

1983 21 Países haviam instalado o Ombudsman. Na Venezuela, acontece o primeiro encontro “Ombudsman para a América Latina”.

1995 No âmbito comunitário, a primeira e mais importante iniciativa foi a criação do Ombudsman europeu, com abrangência sobre todos os países membros da comunidade. O Euro-Ombudsman tem como objeto de atuação receber manifestações de cidadãos, instituições e empresas, domiciliadas na União, que se considerem vítimas de ato de "má administração" por parte das instituições ou dos órgãos comunitários. Exerce as suas funções com total independência e imparcialidade e não solicita nem aceita instruções de nenhum governo ou organismo. Atua como mediador entre os cidadãos e a administração da comunidade europeia. Ao ombudsman é conferido o direito de formular recomendações dirigidas às instituições comunitárias e de submeter questões ao Parlamento Europeu, a fim de que este possa, se necessário, retirar as devidas ilações políticas dos casos de má administração.

2003 Dos 191 países reconhecidos pela ONU, 120 haviam instalado ombudsman nacional, de acordo com a International Ombudsman Institute.

A instituição sueca tem servido de modelo aos cinco continentes e também serviu de inspiração ao nível supranacional: Ouvidoria da Comunidade Europeia (1994) e a Organização das Nações Unidas (ONU). É um órgão sui generis que possui a competência de receber queixas que envolvem os direitos humanos, os direitos coletivos e os direitos difusos. Tem a característica de ser um mediador entre o Estado e o cidadão. Suas decisões devem ter o cunho de recomendações e não imposições, pois não possuem a função coercitiva. Também não é função do ombudsman ou ouvidor interferir nos poderes públicos e, estes por sua vez têm a obrigação de facilitar a investigação, proporcionando acesso aos documentos e testemunhos quando for requisitado.

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Em 1500, com a descoberta e

colonização do Brasil pelos

portugueses criou-se a função

de “ouvidores” que

representavam o Rei. Esses

funcionários tinham o poder de

exercer a justiça resolvendo as

questões relacionadas ao

cotidiano da Colônia, porém o

poder de decisão era bastante limitado. No decorrer do tempo, os funcionários

de El-Rei, criaram a “Casa de Justiça na Corte” que posteriormente foi

denominada “Casa da Suplicação”, órgão judicial responsável pelo julgamento

das apelações dos cidadãos nas causas criminais que envolvessem sentenças

de morte. Entretanto, Tomé de Souza, em 1549, estruturou de forma real o

Poder Judiciário no Brasil, ao estabelecer o Governo-geral e nomear o primeiro

Ouvidor Geral, Pero Borges. Sua função era interceder junto às Ouvidorias

setoriais, responsáveis pelas Comarcas estabelecidas em cada uma das

Capitanias Hereditárias em relação às discordâncias relatadas pela população,

Evolução da Ouvidoria no Brasil

Até aqui, entendi a evolução histórica da Ouvidoria. E no Brasil, como será que isso ocorreu? Que tal avançarmos no conteúdo?

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zelando especialmente pelos interesses da coroa e não pelos interesses dos

cidadãos.

As primeiras notícias sobre a instituição do Ombudsman nos países nórdicos

chegaram ao Brasil no início do século XIX. É curioso citar que, um ano após a

independência do Brasil, em 1823, um Deputado do Parlamento Imperial

apresentou um projeto de lei propondo a criação da "figura" do ombudsman

nacional, porém não foi aceita pelo Parlamento naquela ocasião. Somente nos

anos 1960, reiniciaria a discussão sobre a instituição do ombudsman no

governo federal. Como o momento político era propício, vários órgãos

governamentais implantaram a ouvidoria principalmente nas áreas de saúde e

previdência social.

Em 1983, ao surgir os primeiros sinais de abertura democrática, gradualmente

recomeçam os debates para a criação de canais de comunicação entre o

governo e a população. Em 1986, foi criada a primeira Ouvidoria Pública na

cidade de Curitiba, através do Decreto-Lei nº 215/1986. A Ouvidoria Municipal

de Curitiba teve como principal atribuição a defesa dos interesses

legitimamente protegidos dos seus cidadãos.

A Constituição Federal de 1988, em seu art. 37, cita a possibilidade de se

institucionalizar o Ouvidor no plano infraconstitucional fazendo-o nos seguintes

termos:

“As reclamações relativas à prestação de serviços públicos

serão disciplinadas em lei.” A Emenda Constitucional nº

19/1998 modifica a redação do art. 37 estabelecendo os

seguintes termos. Art. 37 – “A lei disciplinará as formas de

participação do usuário na administração pública direta e

indireta, regulando especialmente” (i) as reclamações

relativas à prestação dos serviços públicos em geral,

asseguradas a manutenção de serviço de atendimento ao

usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da

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qualidade dos serviços; (ii) o acesso dos usuários e registros

administrativos e as informações sobre os atos do governo,

observando o disposto no art. 5º, X e XXXIII; (iii) a disciplina da

representação contra o exercício negligente ou abusivo do

cargo, emprego ou função na administração pública.

No caso do Brasil, ao contrário das democracias europeias, o ouvidor não está

posicionado no plano constitucional. Em sua grande maioria, é estabelecido por

meio de portarias, decretos e raramente por leis e sua criação é devido a

iniciativas pontuais e fragmentadas em diversas áreas de atuação. Constata-se

a presença de ouvidorias nos três poderes, como no Tribunal de Contas,

Ministérios Públicos estaduais, Poder Legislativo, Câmara dos Deputados,

Senado e Assembleias Legislativas Estaduais.

Na esfera do Poder Executivo, existem links de atendimento nos

sites ou um serviço de “Fale Conosco” disponíveis e presentes em

vários ministérios, secretarias estaduais e agências reguladoras

como a Agência Nacional de Energia Elétrica, e Telecomunicações.

Na saúde, ressaltam-se a Ouvidoria da Agência Nacional de

Vigilância Sanitária, Agência Nacional de Saúde Suplementar e a

Ouvidoria Geral do SUS – Ouvidor SUS (SOUZA, 2007).

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Em relação à Saúde Pública, foram criadas novas formas de participação do

cidadão através de escutas do usuário, além das previstas na legislação (Lei nº

8080/90 e Lei nº 8142/1990). A Lei nº 8142/1990 estimulou e ampliou a

participação da sociedade civil através de várias conferências e criação dos

Conselhos Municipais e Estaduais de Saúde e na 12ª Conferência de Saúde

ocorrida em dezembro de 2003, em Brasília, onde foi aprovada a criação da

Ouvidoria Geral do SUS (BRASIL, 2010).

A origem da criação da Ouvidoria Geral do SUS se deve a uma estratégia de

enfrentamento de pandemia da AIDS, em 1999, que obrigou o Ministério de

Saúde (MS) a criar uma linha de atendimento telefônico (Pergunte AIDS

0800612437) para os cidadãos tirarem dúvidas quanto à AIDS e a outras

doenças sexualmente transmissíveis (DSTs). O grande volume de

atendimentos levou o MS a expandir o serviço e ampliar o elenco de

informações que além da AIDS e as DSTs, foram contempladas as doenças

cardíacas, infecciosas, ações e políticas de saúde, transplante de órgãos e

várias outras. Além disso, o serviço também registrava reclamações,

denúncias, solicitações e sugestões ao Ministério de Saúde. Em consequência

se expandiu o número de linhas telefônicas exclusivas para atendimento à

população como no Instituto Nacional do Câncer, Disque Medicamentos,

Ouvidorias Públicas de Saúde

É possível a participação do cidadão nesse processo? É o que veremos a seguir.

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Disque Saúde Mulher e outros. Estes serviços se unificaram em uma central de

atendimento única, o teleatendimento, e assim passou a tomar forma a criação

da Ouvidoria Geral do SUS (BRASIL, 2010, pág. 13).

Em 09 de julho de 2003, o Decreto Presidencial nº 4726 regulamentou a

estrutura do Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), vinculado à

Secretaria de Gestão Participativa do Ministério de

Saúde com o intuito de propor, coordenar e

implantar a Política Nacional de Ouvidorias do

SUS. Atualmente, encontra-se em vigor o Decreto

nº 6860 de 27 de maio de 2009 que reafirma as

competências e atribuições do DOGES (BRASIL,

2005).

A Ouvidoria-Geral do SUS foi criada em 2003, tendo como objetivo

propor, coordenar e implementar a Política Nacional de Ouvidoria

em Saúde no âmbito do SUS, buscando integrar e estimular práticas

que ampliem o acesso dos usuários ao processo de avaliação das

ações e serviços públicos de saúde.

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A 12ª Conferência Nacional de Saúde, realizada em dezembro de 2003,

apresentou, entre suas contribuições para a construção da Política Nacional de

Ouvidorias do SUS, as seguintes propostas:

Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de

escuta contínua e interlocução entre usuários do SUS, por intermédio de

serviços telefônicos gratuitos.

Desenvolver ampla pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários e

profissionais do SUS, quanto aos serviços e atendimento no âmbito do

SUS.

Utilizar o instrumento de ouvidoria para fortalecer o controle social e a

gestão participativa.

Você sabia que atualmente, as Ouvidorias do

SUS surgem como um canal direto de

comunicação dos usuários do sistema e da

comunidade, para subsidiar a política de

saúde do país, contribuindo com o controle

social? Vamos abordar esse assunto.

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Em Minas Gerais, a Ouvidoria Geral do Estado (OGE)

foi criada pela Lei nº 15.298 de 06 de agosto de 2004.

É um órgão autônomo vinculado diretamente ao

Governador do Estado, auxiliar do Poder Executivo na

fiscalização e no aperfeiçoamento de serviços e

atividades públicas. Posteriormente, o Decreto nº 44.156/2005 dispõe sobre a

organização da Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais (MINAS GERAIS,

2004).

Na seção VIII do supracitado Decreto, o Art. 13 cita que a Ouvidoria de Saúde

do Estado de Minas Gerais tem por finalidade receber, registrar e tramitar

denúncias, reclamações e sugestões relativas ao serviço público de saúde

competindo-lhes:

Receber e apurar reclamação contra o serviço público da área da saúde,

que não esteja sendo prestado satisfatoriamente por órgão ou entidade

pública ou por seus conveniados.

Receber denúncia de ato considerado ilegal, irregular, abusivo,

arbitrário, desonesto, indecoroso ou omissivo praticado por órgão ou

entidade pública da área de saúde ou por seus conveniados.

Acompanhar a tramitação e a análise das demandas recebidas e

transmitir as soluções dadas ao interessado ou a seu representante

legal.

Realizar vistoria em órgão ou entidade pública, ou em seus

conveniados, quando houver indício de ilegalidade, irregularidade ou

arbitrariedade na prestação de serviço de saúde.

Propor medidas para a correção de ilegalidade, irregularidade ou

arbitrariedade comprovada.

Sugerir medidas para o aprimoramento da organização e das atividades

de órgão ou entidade pública da área da saúde, ou de seus

conveniados.

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Executar as atribuições correlatas determinadas pelo Ouvidor-Geral do

Estado (MINAS GERAIS, 2004).

A Ouvidoria de Saúde do Estado de Minas Gerais tem como principal missão

atuar como uma via de proteção dos interesses da sociedade mineira em

relação à assistência à saúde pública.

Lembre-se! É importante destacar que a instância

da Ouvidoria de Saúde é um dos órgãos

institucionais mais inovadores, permitindo aos

cidadãos se envolverem diretamente nas

questões públicas. Possui um caráter mediador

entre o cidadão e as diversas instituições que

prestam serviços de saúde pública.

E agora, você está curioso para saber sobre a

Ouvidoria? Vamos continuar nossos estudos?

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As ouvidorias são canais democráticos de comunicação, destinados a receber

manifestações dos cidadãos, incluindo reclamações, denúncias, sugestões,

elogios e solicitação de informações. Por meio da mediação e da busca de

equilíbrio entre os entes envolvidos – cidadão, órgãos e serviços do SUS.

As Ouvidorias fortalecem o SUS e a defesa do direito à saúde da população

por meio do incentivo à participação popular e da inclusão do cidadão no

controle social.

Conceito

É função da Ouvidoria de Saúde efetuar o

encaminhamento, a orientação, o acompanhamento da

demanda e o retorno ao usuário, com o objetivo de propiciar

uma resolução adequada aos problemas apresentados, de

acordo com os princípios e diretrizes do SUS.

As ouvidorias são ferramentas estratégicas de

promoção da cidadania em saúde e produção

de informações que subsidiam as tomadas de

decisão, por isso é importante que você fique

ciente de seu papel e competências.

Page 20: Ouvidoria em Saúde

20

Na área da saúde pública, as ouvidorias representam uma mediação entre o

Sistema Único de Saúde e os usuários, sendo considerada uma ferramenta de

escuta, com o objetivo de promover a participação do usuário e tornar os dados

um instrumento de gestão e assim incluir o cidadão no processo de decisão

das políticas públicas. A Ouvidoria de Saúde tem o papel fundamental de

corrigir o desequilíbrio existente entre o cidadão e o Estado, constituindo-se de

um lado, como valioso sistema intergovernamental de defesa dos direitos e

interesses individuais e coletivos e por outro lado, como um eficiente

instrumento de controle de administração pública (BRASIL, 2005).

O processo de avaliação tem caráter permanente e funciona a partir da

perspectiva do usuário do SUS, contribuindo efetivamente para o

aperfeiçoamento gradual e constante dos serviços públicos de saúde. As

experiências de ouvidorias do SUS implantadas na União, estados e

municípios contribuem para o fortalecimento do Sistema Nacional de

Ouvidorias, com vistas à descentralização do serviço e à identificação das reais

necessidades da população. É imprescindível o compromisso dos gestores na

tarefa de promover e estruturar canais abertos e acessíveis de comunicação

com a população.

A implementação de uma ouvidoria bem estruturada e articulada com as três

esferas de governo em conjunto com a comunidade, que insere o usuário no

processo da administração das ações e serviços de saúde oferecidos pelo

Estado, contribui para o apontamento e a identificação da necessidade de

ajustes, criação e/ou extinção de mecanismos de gestão, programas, serviços

e gerência das estruturas componentes do SUS. Portanto, a partir do momento

em que esse usuário se manifesta no exercício de sua cidadania, torna-se

Papel e competências

Page 21: Ouvidoria em Saúde

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necessário criar meios acessíveis de interação entre os gestores e a

população.

Para o município, é muito importante que se crie uma ouvidoria de saúde, pois

através da implementação, a Secretaria Municipal de Saúde terá um importante

instrumento de escuta das queixas e sugestões da população local, que

auxiliará o gestor a se apropriar das fragilidades do seu sistema de saúde para

possível correção. Segundo o Ministério de Saúde/Departamento de Ouvidoria

Geral do SUS é importante:

Criar um instrumento normativo de criação/regulamentação da Ouvidoria

na Câmara Municipal.

Fazer previsão da Ouvidoria no organograma da instituição a que

pertence (Inserir a Ouvidoria, por exemplo, no organograma da

Secretaria Municipal de Saúde ou da Prefeitura).

Obter espaço físico próprio para o funcionamento da Ouvidoria (pode ser

uma pequena sala ou uma mesa com computador para que a

Referência Técnica possa escutar o usuário em suas demandas).

Constituir equipe técnica específica para o serviço de Ouvidoria, com

responsável legalmente designado (pode designar um funcionário da

Secretaria Municipal de Saúde ou da Prefeitura).

Ter processos de trabalho estruturados (o trabalho deverá seguir uma

sistematização, como receber e inserir a manifestação do usuário,

analisar, classificar, tramitar até o local que está sendo demandado,

receber a resposta e enviar ao cidadão).

Utilizar o sistema informatizado OuvidorSUS para o tratamento das

demandas de saúde oriundas da população. No caso, o funcionário

designado será devidamente treinado pela Ouvidoria de Saúde de MG

e/ou SES/SRS/GRS).

Page 22: Ouvidoria em Saúde

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Como é encargo dos administradores públicos a gestão de bens e interesses

da coletividade, decorre daí o natural dever, a eles cometido, de prestar contas

de sua atividade. Se no âmbito privado o administrador já presta contas

normalmente ao titular dos direitos, com muito maior razão há de prestá-las

aquele que tem a gestão dos interesses de toda a coletividade.

A Ouvidoria pode ser caracterizada no plano princípiológico, pela

informalidade, celeridade, oralidade, acessibilidade irrestrita e universal

(incluindo incapazes) e pela gratuidade. Sua legitimação é

preponderantemente política com vinculação ao poder executivo. Além disso, o

ouvidor atua sob os valores extrajurídicos como a moralidade, eticidade,

economicidade, justiça e boa administração. Possui natureza unipessoal, não

contenciosa, com garantias de ampla publicidade de seus atos, através de

formas não convencionais de atuação, tendo como principal instrumento a

recomendação. Também não se deve deixar de mencionar que o objeto do

controle alcança somente a esfera discricionária da Administração.

O Ministério Público tem a sua atuação informada pela formalidade e critérios

jurídicos de acessibilidade, pois possui um caráter preponderantemente técnico

(jurídico), informada por uma racionalidade do tipo formal, sob o princípio da

legalidade. Possui natureza contenciosa, tendo como principal instrumento as

Interface com outros órgãos de controle e poder judiciário

Em relação a outros serviços – como o Ministério Público, a Auditoria, a Vigilância Sanitária, o Tribunal de Contas, a Corregedoria e a Controladoria – a Ouvidoria tem competências bastante distintas, porém potencialmente complementares. O que isso significa?

Page 23: Ouvidoria em Saúde

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ações judiciais. Por fim, o âmbito de atuação do Ministério Público deve estar

adstrito ao de atuação vinculada, não alcançando o mérito dos atos

administrativos. Trata-se de uma atuação complementar, uma vez que a

Ouvidoria e o Ministério Público, sob a hipótese de tratar de um mesmo objeto,

possuem instrumentos absolutamente distintos.

A propriedade ou veracidade das informações colhidas pela Ouvidoria poderá

ser conferida in loco durante a auditoria operativa, que compreende a atividade

desenvolvida na própria unidade em que as ações e serviços são realizados,

mediante a observação direta de controles internos, fatos, dados, documentos

e situações. Busca identificar distorções, promover correções e buscar o

aperfeiçoamento da qualidade do atendimento em busca da satisfação do

usuário (BRASIL, 2009). A auditoria tem uma atuação direta sobre a realidade,

isto é, quando as informações já adquiriram o status de fato. Seu objeto é a

atividade já concluída, o feito, o executado. Dessa forma, adquire um caráter

de fiscalização.

As ações de controle devem priorizar os

procedimentos técnicos e administrativos

prévios à realização de serviços e à

ordenação dos respectivos pagamentos,

com ênfase na garantia da autorização de

internações e procedimentos ambulatoriais

tendo como critério fundamental a

necessidade dos usuários. Exige-se um rigoroso monitoramento da

regularidade e da fidedignidade dos registros de produção e faturamento de

serviços.

Page 24: Ouvidoria em Saúde

24

As ações de Vigilância Sanitária são caracterizadas por procedimentos de

orientação, cadastramento, inspeção, investigação, notificação, controle e

monitoramento de serviços de saúde, alimentos, produtos farmacêuticos,

condições ambientais e de trabalho, implicando em expressar julgamento de

valor sobre a situação observada, se está dentro dos padrões técnicos

minimamente observados pela legislação sanitária. São ações de Estado e é

reconhecida a necessidade de aplicação da imposição legal de poder de

polícia. Devem orientar, fiscalizar e autuar quando passíveis de punição os

responsáveis por práticas que apresentem riscos à saúde individual e coletiva.

Estas atividades são desenvolvidas por profissionais com capacidade

comprovada e credenciamento legal.

A auditoria do SUS pode ser definida como um conjunto de técnicas que

visam verificar estruturas, processos, resultados e aplicação de recursos

financeiros de forma planejada, independente e documentada, baseada em

evidências objetivas e imparciais, para determinar se as ações, serviços e

sistemas de saúde se encontram adequados quanto à sua eficiência,

eficácia e efetividade, mediante a confrontação entre uma situação

encontrada e critérios técnicos, operacionais e legais estabelecidos. A

auditoria, verifica, constata e valida (BRASIL, 2001).

Page 25: Ouvidoria em Saúde

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O dinheiro público tem de ser vertido para os fins estabelecidos em lei e por

isso mesmo é que constitui crime contra o erário a malversação dos fundos

públicos. Quando o servidor comete um ilícito administrativo, a ele é atribuída

responsabilidade administrativa. O ilícito pode verificar-se por conduta

comissiva ou omissiva e os fatos que o configuram são os previstos na

legislação estatutária. A responsabilidade administrativa deve ser apurada em

processo administrativo, assegurando-se ao servidor o direito à ampla defesa e

ao contraditório. Constatada a prática do ilícito, a responsabilidade, importa a

aplicação da adequada sanção administrativa. Os estatutos funcionais

apresentam um elenco de deveres e vedações para os servidores, e o ilícito

administrativo vai configurar-se exatamente quando tais deveres e vedações

são inobservados.

A prestação de contas de administradores pode ser realizada internamente,

através dos órgãos escalonados em graus hierárquicos, ou externamente.

Neste caso, o controle de contas é feito pelo PODER LEGISLATIVO, por ser

ele órgão de representação popular. No Legislativo, se situa, organicamente, o

TRIBUNAL DE CONTAS. Portanto, o Tribunal de Contas do Estado é um

órgão de controle externo da gestão de recursos públicos estaduais e

municipais, prestando auxílio ao Poder Legislativo. O controle externo exercido

pelo Tribunal compreende a fiscalização contábil, financeira, orçamentária,

operacional e patrimonial. Abrange os aspectos de legalidade, legitimidade,

economicidade e razoabilidade de atos que gerem receita ou despesa pública.

No art. 71 da Constituição Federal estão enumeradas as várias funções do

Tribunal de Contas voltadas para o controle da atividade financeira dos agentes

da Administração. Registre-se, ainda, que o dever de prestar contas alcançará

as pessoas que recebam subvenção governamental. Compete ao Tribunal de

Contas exercer o controle sobre o poder executivo, ou pessoas que manejam o

capital público (p.ex. ONGs). Isso se justifica na própria necessidade de

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manutenção do Estado, pois caso os seus agentes confundam a instituição

estatal com o seu patrimônio privado, graves problemas poderão ocorrer na

gestão pública. O Tribunal de Contas tem função pedagógica e tem como

missão prioritária prevenir desvios ou irregularidades muito mais do que punir

responsáveis pela prática de atos ilegais (SILVA, 2004).

No poder público, a controladoria exerce atividades de controle interno,

auditoria pública, prevenção e combate à corrupção. A Controladoria Geral da União, por exemplo, esclarece que coordena também os trabalhos das

ouvidorias em todo o país, para garantir a transparência da gestão e a defesa

do patrimônio público.

Já a Corregedoria é um órgão dentro de uma Instituição (alguns exemplos:

Corregedorias da Polícia Civil, da Polícia Militar, do Corpo de Bombeiros, do

Poder Judiciário, do Ministério Público), e serve para orientação e fiscalização

das atividades funcionais e da conduta dos seus membros, cabendo a ela

realizar inspeções e emitir relatórios reservados. A corregedoria realiza o

controle hierárquico próprio sobre os órgãos e agentes públicos. Assim sendo,

a corregedoria tem o poder-dever de vigilância, orientação e correção das

atividades funcionais e da conduta dos seus agentes (abertura de processo

administrativo), a fim de garantir a qualidade e probidade dos atos por eles

praticados, através da produção de informações para subsidiar os gestores nos

esforços de mitigar o risco da gestão e promover seu constante

aperfeiçoamento, identificando as carências dos agentes públicos e envidando

esforços para que sejam suprimidas.

Você sabe o que diferencia a Controladoria da Corregedoria?

Page 27: Ouvidoria em Saúde

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A Controladoria Geral do Estado, órgão central do Sistema de Controle

Interno do Poder Executivo, tem por finalidade assistir diretamente o

Governador no desempenho de suas atribuições quanto aos assuntos e

providências atinentes, no âmbito do Poder Executivo, à defesa do patrimônio

público, ao controle interno, à auditoria pública, à correição, à prevenção e ao

combate à corrupção e ao incremento da transparência da gestão no âmbito da

Administração Pública Estadual.

Apesar de ambas estarem atreladas ao combate à corrupção e à melhor

fiscalização das aplicações dos recursos públicos, as atividades da

Corregedoria abrangem fiscalização e controle da conduta dos agentes

públicos, servidores ou não, apurando irregularidades praticadas no âmbito

do Poder Executivo. Já a Controladoria tem como funções principais exercer

o controle contábil, financeiro, orçamentário, operacional e patrimonial de

uma instituição.

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Diferenças Básicas

Ouvidoria de

Saúde

Auditoria setorial1 e assistencial

Controladoria Geral do Estado

Corregedoria Geral do Estado

VISA

Tribunal De Contas

Ministério Público

Controle Interno Interno Interno Interno Interno Externo Externo

Poder Executivo

(OGE) Órgão autônomo

Executivo (MS, SES, SMS)

Executivo Executivo Executivo (MS, SES, SMS)

Legislativo Não pertence a nenhum poder.

Atuação/

Finalidades

Mediação entre a sociedade civil e os órgãos públicos que prestam serviços na área da saúde/Entidades da administração pública direta e indireta.

Verificar estruturas, processos, resultados e aplicação de recursos financeiros de forma planejada, independente e documentada, baseada em evidências objetivas e imparciais, para determinar se as ações, serviços e sistemas de saúde encontram-se adequados quanto à sua eficiência, eficácia e efetividade.

Assistir diretamente o Governador no desempenho de suas atribuições quanto aos assuntos e providências atinentes, no âmbito do Poder Executivo, à defesa do patrimônio público, ao controle interno, à auditoria pública, à correição, à prevenção e ao combate à corrupção e ao incremento da transparência da gestão no âmbito da Administração Pública Estadual.

Controle hierárquico próprio sobre os órgãos e agentes públicos. Tem o poder-dever de vigilância, orientação e correção das atividades funcionais e da conduta dos seus agentes, a fim de garantir a qualidade e probidade dos atos por eles praticados.

Orientação, cadastramento inspeção, investigação, notificação, controle e monitoramento de serviços de saúde, alimentos, produtos farmacêuticos condições ambientais e de trabalho.

Fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial da gestão dos recursos públicos.

Instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado. Promove a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais, além dos interesses individuais indisponíveis.2 Pode atuar enquanto parte em demandas judiciais e como fiscal da lei.

1 Cada órgão da Administração Pública direta possui em sua estrutura orgânica uma Auditoria Setorial que funciona como unidade de execução da Controladoria Geral do Estado, sendo tecnicamente subordinada a ela. 2Direitos individuais indisponíveis são direitos dos quais não se pode renunciar em hipótese alguma, nem submetê-los à transação, venda, troca e etc. Exemplos: A liberdade. Um contrato entre duas pessoas em que uma se obriga a ser escravo da outra é inválido, pois a liberdade é um direito que não se pode renunciar, dispor, vender.

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ALVES JR, M. N. A contribuição estratégica das Ouvidorias para a melhoria dos serviços prestados pelas organizações: um Estudo de Caso na SES de Santa Catarina. Disponível em:<http://www.omd.com.br/download/disserta.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012. BRASIL. Ministério da Saúde. Secret aria de Gestão Estratégica e Participativa. Política Nacional de Gestão estratégica e participativa no SUS – Participa SUS. 2. ed. 1. reimpr. Brasília-DF, 2009. (Série B. Textos Básicos de Saúde). Disponível em: <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/politica_estrategica_participasus_2ed.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012. BRASIL. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Departamento Nacional de Auditoria do Sistema Único de Saúde – DENASUS. Orientações sobre aplicação de recursos financeiros do SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2001.

REFERÊNCIAS

Chegamos ao final desta unidade! Se desejar aprofundar mais sobre o assunto, consulte as referências indicadas a seguir.

Conteudista

Ana Piterman

Page 30: Ouvidoria em Saúde

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______ Secretaria de gestão estratégica e participativa. Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa para o SUS. Brasília: Ministério da Saúde, 2005.

______ Secretaria de gestão estratégica e participativa. Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa para o SUS - Participa SUS. 2. Ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2009. (Série B. TextosBásicos de Saúde). Disponível site: <http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/politica_estrategica_participasus_2ed.pdf> Acesso em: 25 jun. 2012. ______ Secretaria de gestão estratégica e participativa Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Falando de Ouvidoria: Experiências e Reflexões. Série B – Textos Básicos de Saúde. Brasília: Ministério da Saúde, 2010. 94 p. ______ Agência Nacional de Vigilância Sanitária. Protocolo das ações de Vigilância Sanitária. Brasília: Ministério da Saúde, 2007. 72 p. Disponível no site: <http://www.anvisa.gov.br/institucional/snvs/.../protocolo_acoes.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012. BRASIL. MINISTÉRIO DA FAZENDA. Informativo da Ouvidoria do Ministério da Fazenda. Ouvidoria – Histórico. Brasília: Ministério da Fazenda, ano I, nº 02, jul. 2004. DELGADO, C. Manual de derecho administrativo. Santiago: Editorial Jurídica do Chile, 1979. 661 p. GOMES, M.E.A.C. Adequação jurídica e política do ombudsman como instrumento de controle da administração e de proteção do cidadão. In: LYRA, R. P. (org.) Do tribuno da plebe ao ouvidor público: a instituição do ombudsman no contexto jurídico e político brasileiro. João Pessoa, Ed. UFPB, 2011. Parte II, cap. 2. 290 p. GRIMBERG, C. G. Historia universal. 1. ed. Lisboa: Europa-América, 1966. Vol. IV.288 p. LEGRAND, A..L'Ombudsmanscandinave. Paris: Ed. Pichon&R. Duran – Auzias, 1970. MINAS GERAIS. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DE MG. LEI nº15.298 de 06 de agosto de 2004. Disponível no site: <http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/downloads/.../doc.../4-lei-de-criacão>. Acesso em: 25 jun. 2012. OVIEDO SOTO, T. El Ombudsman como organismo de control de la administración. Revista de Derecho da Universidad de Concepción.Facultad deCiências Jurídicas y Sociales, Chile, Ano 62, n.196, jul./dec. 1994. Disponível no site

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<http://www.revistadederecho.com/buscar_articulos.php?busqueda=el+ombudsman&tipo=2>. Acesso em: 25 jun. 2012. QUINZIO FIGUEIREDO, J. M. El Ombudsman: El Defensor Del Pueblo. Santiago, Editorial Jurídica de Chile, 1992. Disponível no site <http://books.google.cl/books?id=N6htN30KZxAC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false>. ROBLES, G. A; DELGADO, G. El control parlamentario de la administración: el ombudsman. Madrid: Instituto Nacional de Administración Pública, 1981. SILVA, E. A. S. M. Os tribunais de contas e o controle de constitucionalidade das leis. Revista do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais. v. 52. Nº 03. Belo Horizonte, 2004. SOUZA, F. F. Ouvidorias do SUS: um estudo exploratório em instituições selecionadas no município do Rio de Janeiro. Dissertação. Universidade Federal do Rio de Janeiro. 2007. 86 p. Disponível no site: <www.leps.ufrj.br/gestaops/ouvidorias.pdf>. Acesso em: 25 jun. 2012.