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Agosto/2011

OuvidoriaRelatório de Gestão

2009/2011

Ouvidoria da Agência Nacional de Saúde Suplementar – Relatório de Gestão 2009/2011 2

MINISTÉRIO DA SAÚDEAgência Nacional de Saúde Suplementar

Ouvidoria Relatório de Gestão

2009/2011

Agosto/2011

Agência Nacional de Saúde Suplementar

Elaboração, distribuição e informações:

MINISTÉRIO DA SAÚDE

Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS

Avenida Augusto Severo, 84 – Glória

CEP: 20.021-040

Rio de Janeiro, RJ – Brasil

Tel.: +55 (21) 2105-0000

Disque-ANS: 0800 701 9656

www.ans.gov.br

[email protected]

Diretoria Colegiada da ANS – DICOL

Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos – DIPRO

Diretoria de Desenvolvimento Setorial – DIDES

Diretoria de Fiscalização – DIFIS

Diretoria de Gestão – DIGES

Diretoria de Normas e Habilitação das Operadoras – DIOPE

Ouvidoria – OUVID

Stael Riani

Gerência de Comunicação Social – GCOMS/DICOL

Equipe Ouvidoria:

Antônio Augusto de Andrade Lima

Cristina Genaira Alves Santos

Flávio Pereira dos Santos

Marcelo Viana Estevão de Moraes

Márcia Ribeiro dos Santos

Renata Augusto Costa

Tânia Marcia Siqueira de Faria

Índice

1. Introdução

2. Governança democrática, participação e ouvidorias

3. Breve avaliação da atuação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS)3.1. Ambiente externo3.2. Ambiente interno3.3. Diretrizes de gestão do Governo Federal3.4. Avaliação crítica da atuação da ANS

3.4.1. Requisitos prévios3.4.2. Liderança3.4.3. Estratégia e planos3.4.4. Cidadãos e sociedade3.4.5. Pessoas3.4.6. Gestão da informação e do conhecimento3.4.7. Processos e sistemas3.4.8. Resultados

4. Tópicos Especiais4.1. Pesquisa sobre Ouvidorias junto às operadoras4.2. Bonificação de estímulo para criação de Ouvidorias nas operadoras

5. Dados quantitativos das demandas5.1. Demandas recebidas em 2009 e 20105.2. Distribuição das demandas por meios de contato em 20105.3. Demandas de Ouvidoria Interna5.4. Demandas recebidas pela Ouvidoria em 2011 (até agosto)

6. Ouvidoria Interna

7. Glossário ANS

8. Consulta Públicas nº 33, de 2010

9. Portal ANS

10. Programa de classificação das informações

11. Atualização das normas da Saúde Suplementar

12. Sistema Ouvidoria

13. Conclusão13.1. Recomendações de 200913.2. Recomendações de agosto de 201013.3. Recomendações adicionais do final de 2010


1 Introdução

O presente relatório de gestão faz um balanço das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no período de julho de 2009 a julho de 2011, referente ao mandato de Stael Riani na condição de Ouvidora, nos termos do disposto no Regulamento e no Regimento Interno da Agência Nacional de Saúde Suple-mentar - ANS.

Além do balanço operacional, há também uma avaliação crítica da atuação da ANS e a consolidação das recomendações feitas pela Ouvidoria no sentido de aprimorar o seu funcionamento e aumentar o seu desempenho.

O objetivo é o de oferecer subsídios, a partir da ótica do usuário, para o processo de construção institucional em curso nesses 11 anos de existência da ANS.

2 Governança Democrática, Participação e Ouvidorias

A consolidação no Brasil de um novo modelo de governança pública, democrático e participativo, tem ensejado a criação de espaços de articulação entre os entes públicos e a cidadania na formulação, implementação e avaliação de políticas públicas. A criação e o fortalecimento de ouvidorias nas orga-nizações públicas se insere nesse contexto, cujo marco inicial remonta à promulgação da Constituição Federal de 1988, sendo que a Emenda Constitucional nº 19/98 conferiu novo impulso à participação do usuário na administração pública direta e indireta. A disseminação de experiências bem-sucedidas de ouvidoria na esfera pública repercutiu no setor privado, e hoje a existência dessas unidades no setor corporativo já é corriqueira, sendo mesmo de instalação compulsória como, por exemplo, no segmento bancário, em conseqüência de ato normativo do Banco Central do Brasil. As operadoras de planos de saúde também têm criado voluntariamente unidades específicas de ouvidoria, processo que compete a ANS estimular.

As ouvidorias podem ser definidas como unidades das organizações, públicas ou privadas, que têm por objetivo acolher manifestações de consumidores de modo a resolver problemas que surjam no atendimento ao público e subsidiar o aperfeiçoamento dos processos de trabalho da organização, buscando sanar deficiências estruturais em seu funcionamento. As ouvidorias públicas têm ainda por finalidade garantir um canal de relacionamento democrático do governo com a sociedade, com a resolução rápida dos problemas suscitados pelo cidadão em suas relações cotidianas com a administração pública.

Mas o papel a ser desenvolvido pelas ouvidorias em organizações públicas ou privadas está em aberto e depende de uma construção coletiva no bojo de um processo dinâmico que envolve um aprendizado recíproco entre todas as partes envolvidas. Hoje a tendência é que prospere uma perspectiva ativa em que


a ouvidoria assume um papel atuante e colaborativo com as demais unidades no aperfeiçoamento dos processos de trabalho e do modelo de gestão da organização, a partir dos elementos obtidos por meio da interlocução com o seu público.

É preciso ter clareza, no entanto, de que “a atuação da ouvidoria é diferente da atuação de um serviço de atendimento ao consumidor (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center etc. Esses canais têm como finalidade a atividade fim dos órgãos, mostrando os serviços que estes disponibilizam para a população. Ao contrário, as ouvidorias não devem ser voltadas para as atividades fim dos órgãos, mas para o seu funcionamento na consecução dessas atividades, tendo por objetivo a qualificação do próprio órgão ao qual ela está vinculada, propondo soluções viáveis, e atuando, é claro, como mediadora na definição das políticas públicas, pois o seu trabalho envolve questões referentes à cidadania e ao fortalecimento de seus conceitos.”1

A Ouvidoria é por sua natureza importante instrumento de interação entre o órgão e seu ambiente, desenvolvendo uma sensibilidade para a identificação de problemas e funcionando como auxiliar no controle de qualidade da organização, na melhoria do desempenho e da imagem, no aprimoramento dos serviços, na facilitação do acesso à informação. Assumindo a ótica do usuário, busca estabelecer um bom relacionamento com seu público, e, como se sabe, a sobrevivência das organizações está diretamente relacionada à flexibilidade e à capacidade de adaptação à dinâmica do ambiente em que atua.

A Ouvidoria também tem um papel em relação ao ambiente interno, incentivando a valorização da dimensão humana, sensibilizando a direção em favor de uma administração participativa que permita aperfeiçoar normas, processos e procedimentos em sintonia com as aspirações do corpo funcional. Mas o grande desafio de uma ouvidoria é o de superar as resistências internas a sua atuação, por meio da conscientização sobre seu papel e da persuasão em relação às melhorias que devem ser implementadas, assumindo uma postura construtiva e imparcial, ao largo dos jogos de poder interno, que lhe garanta boa reputação e credibilidade, assim como contribua para a transparência e o livre fluxo de informação.

No âmbito da ANS, a Lei 9.961, de 2.000, instituiu o Ouvidor como parte integrante de sua estrutura; e o Decreto no 3.327, de 2000, dispõe que a Ouvidoria faz parte da estrutura básica da ANS.

Na ANS, a Ouvidoria propicia a aproximação entre cidadãos e gestores, por meio do registro de reclamações, sugestões, elogios e consultas. Com as manifestações recebidas dos consumidores e dos entes regulados, é possível recomendar a correção de distorções, falhas, atos e omissões, sintonizando a ANS com os anseios da sociedade. A Ouvidoria ainda atua como instância mediadora de conflitos, propiciando o exercício dos direitos e deveres, de forma imparcial e ética, e isso vale tanto para o público externo, abrangendo todos os agentes que participam do mercado regulado, como para o público interno.

O norte da Ouvidoria é buscar a eficiência, a eficácia, a efetividade e a excelência na gestão da ANS, sempre inspirada nos princípios legais e doutrinários que devem reger a administração pública.

Por fim, cabe diferenciar os papéis a serem desempenhados pela Ouvidoria, pela Auditoria Interna, pela Corregedoria e pela Comissão de Ética.

1 Controladoria-Geral da União/ Ouvidoria-Geral da União. Orientações para a Implantação de Unidades de Ouvidoria. Brasília, DF, 2009. 5ª edição. Disponível em: < http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/OuvidoriaOrientacaoImplantacao/index.asp > Acesso em:11 de maio de 2011


A Ouvidoria deve acompanhar e avaliar permanentemente a atuação da ANS, agindo em defesa dos direitos dos usuários e fazendo recomendações de aprimoramento para seus dirigentes.

Já a Auditoria Interna é o órgão técnico de controle interno que fiscaliza o cumprimento da legislação e das metas de gestão, prestando apoio à Diretoria Colegiada, com orientação normativa e supervisão técnica do Órgão Central e dos órgãos setoriais do Sistema de Controle Interno do Poder Executivo Federal.

A Corregedoria fiscaliza a legalidade das atividades dos agentes públicos e apura eventuais irregularidades por eles cometidas.

Por fim, a Comissão de Ética que zela pela observância do Código de Ética da ANS e do Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil da Administração Pública Federal, orientando os dirigentes e agentes públicos, assim como apurando condutas que estejam em desacordo com estas normas.

Ademais, registre-se que tramita no Congresso Nacional projeto de lei de autoria do Poder Executivo que dispõe sobre a gestão, a organização e o controle social das agências reguladoras, cujo último substitutivo, de autoria do Deputado Ricardo Barros, prevê a criação de cargos de Ouvidor em todas as agências e que sejam reforçadas as suas atribuições. Além disso, aponta para uma interação mais estreita entre as agências e os órgãos de defesa do consumidor e da concorrência.

Vale assinalar também que a atuação do Tribunal de Contas da União – TCU e da Controladoria-Geral da União - CGU tem contribuído, por meio de suas determinações e recomendações, para o aperfeiçoamento das práticas de gestão adotadas pelas agências reguladoras.

3 Breve Avaliação da Atuação da ANS

3.1 Ambiente externo

Uma adequada apreciação dos desafios a serem enfrentados pela ANS demanda uma análise de seu ambiente externo, em especial da dinâmica do mercado que lhe cumpre regular.

Só em 2010, o número de beneficiários de planos de saúde aumentou em 8,7%, o maior percentual desde 2000, em decorrência da atividade econômica aquecida que tem ensejado o crescimento do emprego formal e da renda, em um contexto de mobilidade social ascendente expresso pelo crescimento da assim chamada Classe C. Nos casos de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos, o crescimento foi de 14,9%. Em dezembro de 2010, eram 45,6 milhões de beneficiários de planos de saúde de assistência médica, distribuídos em cerca de 1.100 operadoras. Além desses, há ainda 14,6 milhões de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos vinculados a cerca de 400 operadoras. Em ambos os casos, ao redor de 60% dos consumidores estão vinculados a planos coletivos empresariais. Em 2010, a receita total das


operadoras foi de cerca de R$ 73 bilhões, enquanto a despesa com assistência alcançou R$ 58,5 bilhões2. Para se ter uma idéia da magnitude do setor de saúde suplementar, este teve no ano passado uma receita superior ao montante alocado para o Sistema Único de Saúde no Orçamento Geral da União: foram orçados R$ 69,8 bilhões e empenhados R$ 67,3 bilhões.3

Na última década, a população beneficiária de planos de assistência médica aumentou em 50%. Além do impacto dessa expansão quantitativa da clientela dos planos, o setor deverá ser pressionado adicionalmente pelo aumento da demanda decorrente da transição demográfica e do conseqüente envelhecimento da população brasileira. Nos próximos 40 anos, o percentual de pessoas com 60 anos ou mais na população brasileira deverá passar de 10,25%, segundo o último Censo Demográfico, para 30%4. Uma clientela mais idosa e que vive mais fará uso mais intenso dos serviços oferecidos e será constituída por um contingente maior de portadores de doenças crônicas.

Essa nova realidade impõe ao setor uma gestão mais eficiente de custos, de modo a assegurar a rentabilidade sem prejuízo da realização dos investimentos necessários para garantia da suficiência da rede de atendimento, para evitar a queda na qualidade dos serviços, a postergação nos prazos de atendimento ou a desproteção da clientela.

O crescimento do mercado exige monitoramento em um contexto em que as margens tendem a ser menores, pois os novos entrantes têm rendas mais baixas, mas suas taxas de sinistralidade5 não são menores e, portanto, os riscos para todo o setor são maiores. Além disso, o setor de saúde sofre uma pressão adicional em seus custos decorrente de uma cada vez maior complexidade de seus procedimentos e de equipamentos mais caros devido a seu maior conteúdo tecnológico.

Para enfrentar essas novas realidades, as operadoras de saúde têm adotado estratégias que levam ao aumento da eficiência e da produtividade. Têm ocorrido fusões e aquisições, para fins de ganhos de escala; verticalização e descentralização da rede de atendimento; redução dos custos de transação/intermediação; adoção de políticas de prevenção de enfermidades junto à clientela, em especial no que concerne às doenças crônicas; entre outras medidas. Mas as operadoras podem se ver tentadas também a adotar procedimentos burocráticos que dificultem o acesso dos consumidores aos serviços contratados, práticas potencialmente geradoras de conflito, ou a afetar a qualidade dos serviços oferecidos mediante compressão da remuneração dos prestadores.

Vale ressaltar que o mercado de planos de saúde é bastante assimétrico no que diz respeito à modalidade das entidades (administradora de benefícios, entidade de autogestão, filantropia, medicina de grupo, cooperativa, seguradora especializada, além da existência de operadoras exclusivamente odontológicas), a sua situação econômico-financeira e a sua distribuição geográfica (forte concentração na região Sudeste). Na década passada, o setor passou por um processo de concentração, sendo que na atualidade 40% dos beneficiários pertencem a apenas 19 operadoras. Embora o setor como um todo apresente uma adequada rentabilidade, em um universo de cerca de mil e cem operadoras de assistência

2 ANS. Caderno de Informação da Saúde Suplementar: Beneficiários, Operadoras e Planos. Rio de Janeiro. Março de 2011. Disponível em http://www.ans.gov.br/images/stories/Materiais_para_pesquisa/Perfil_setor/Caderno_informacao_saude_suplementar/2011_mes03_caderno_informacao.pdf3 CGU. Prestação de Contas Anual do Presidente da República do ano de 2010. Disponível em http://www.cgu.gov.br/Publicacoes/PrestacaoContasPresidente/2010/.../5.1.12.pdf4 Fonte: IBGE.5 Percentagem que expressa a relação entre a despesa assistencial e a receita de contraprestação da operadora.


à saúde, 70% tem até 20 mil beneficiários. Em síntese, todos esses aspectos mencionados propiciam uma maior litigiosidade no âmbito das relações de consumo do setor de saúde suplementar: mais pessoas, com mais necessidades decorrentes do envelhecimento, com renda média mais baixa em seu conjunto e, portanto, com maior dependência de uma rede limitada e submetida à estrita gestão de custos para garantia da rentabilidade, em um ramo estruturalmente caracterizado por custos crescentes (inflação médica) decorrentes de um número maior de procedimentos cada vez mais complexos e do uso de equipamentos mais caros com maior conteúdo tecnológico.

Evidentemente, esse quadro poderá ser mitigado conforme a trajetória econômica do País e seus impactos sobre a geração de empregos formais e de renda nas próximas décadas. Também a transição demográfica gerará o chamado bônus demográfico: a taxa de dependência em relação à população ativa deverá cair na próxima década. Embora seja esperado um aumento na dependência da população idosa, como conseqüência do envelhecimento, cairá em ritmo ainda mais veloz a taxa de dependência infanto-juvenil. A queda na taxa de dependência geral significará em termos potenciais uma maior disponibilidade de renda por parte da população ativa, principalmente em um contexto macroeconômico favorável, renda que poderá ser revertida para o consumo de produtos mais caros, entre eles planos de saúde. Além disso, é crescente o peso dos planos coletivos empresariais, o que permite ganhos de escala e de eficiência na relação de consumo.

Mas mesmo em um cenário otimista, é razoável esperar mais conflitos, conflitos esses que terão na ANS o seu ponto focal, quer diretamente, pelo encaminhamento de reclamação dos consumidores , quer indiretamente, pela pressão dos órgãos de defesa dos consumidores, dos ministérios públicos, das defensorias públicas, das casas legislativas e de entidades civis vinculadas ao tema.

A ANS terá que mostrar uma melhor capacidade de regulação e de fiscalização, por um lado, criando um arcabouço regulatório que reduza custos transacionais, gere um ambiente de negócios cooperativo e estimule a produtividade do setor; por outro, evitando mediante fiscalização rigorosa e inteligente a adoção de estratégias reprováveis de controle de custos por parte das operadoras em detrimento dos direitos e da qualidade do atendimento dos usuários. Isso deve incluir o monitoramento da garantia de acesso aos serviços médicos e odontológicos contratados. Caberá também a ANS aumentar o poder de escolha do beneficiário, promovendo ampla divulgação dos indicadores de qualificação das operadoras e das respectivas redes de prestadores de serviço, estimulando a concorrência com base em critérios de qualidade, com redução da assimetria informacional.

3.2 Ambiente interno

A ANS é agência reguladora criada pela Lei nº 9.961, de 2000, vinculada ao Ministério da Saúde, que atua em todo o território nacional na regulação, normatização, controle e fiscalização dos planos de saúde no Brasil, observado o disposto na Lei nº 9.656, de 98, e suas alterações subsequentes.

O desenvolvimento por parte da ANS das capacidades necessárias em regulação e fiscalização demanda o uso adequado dos recursos disponíveis. É preciso ter clareza de que uma organização reguladora


nada mais é do que um conjunto de pessoas informadas que se comunicam dentro de determinados padrões para a consecução de um resultado:

• Pessoas• Informação

• PadrõesNormasProcessosSistemas

• ComunicaçãoInternaExterna

• Resultados

Organização Reguladora

Ao aprovar a Agenda Regulatória como um compromisso da ANS com a sociedade, a entidade definiu sua política para o biênio 2011/2012, ou seja, o que vai fazer. Agora é preciso tratar dos aspectos estratégicos e táticos: o como fazer.

Na Agenda Regulatória, a ANS estabeleceu um cronograma para implementação de suas atividades prioritárias, de modo sistematizado, buscando dar transparência e previsibilidade a sua atuação. A ANS assume o compromisso de garantir ampla participação cidadã na discussão de propostas de normas para o setor, quer diretamente mediante participação em consultas públicas, quer por meio de representação em câmaras técnicas.

As ações a serem implementadas estão classificadas em 9 eixos e têm por escopo incentivar uma interação colaborativa entre os agentes que atuam no mercado regulado:

1 – Modelo de financiamento do setor;

2 – Garantia de acesso e qualidade assistencial;

3 – Modelo de pagamento a prestadores;

4 – Assistência farmacêutica;

5 – Incentivo à concorrência;

6 – Garantia de acesso à informação;

7 – Contratos antigos;

8 – Assistência ao idoso;

9 – Integração da saúde suplementar com o SUS.

Com efeito, por recomendação da Ouvidoria, foi submetida à consulta pública e aprovada a Resolução Normativa nº 242, de 7 de dezembro de 2010, que dispõe sobre a participação da sociedade civil e dos agentes regulados no processo de edição de normas e tomada de decisão da ANS mediante a realização de consultas e audiências públicas; e câmaras técnicas. Desde a edição da RN nº 242, onze


temas muito relevantes para o setor foram objeto de consulta pública, envolvendo:

a) extensão da portabilidade;

b) adaptação de contratos;

c) acreditação das operadoras;

d) garantia do atendimento ao beneficiário;

e) qualificação da rede prestadora de serviços;

f) plano de recuperação assistencial e regime especial de direção técnica;

g) atualização do rol de procedimentos e eventos em saúde;

h) regulamentação dos artigos 30 e 31 da Lei nº 9.656/98 (manutenção no plano de demitidos e aposentados);

i) envelhecimento ativo;

j) atualização do padrão de Troca de Informação na saúde suplementar (padrão TISS);

k) divulgação das redes assistenciais das operadoras por meio de seus portais corporativos.

A ANS por meio da Agenda materializa um compromisso com a qualidade e a transparência, ainda que como toda ferramenta de gestão, também a agenda pode ser aperfeiçoada para contemplar ou aprofundar outros aspectos que se incluem no rol de competências da Agência.

Mas a implementação da Agenda, na versão atual ou em nova versão ampliada que possa vir a ser elaborada, requer um alinhamento dos recursos disponíveis com foco nos resultados almejados. Requer estratégia e tática que permitam implementar as ações arroladas. Requer um conjunto de medidas gerenciais que a complemente.

Até pouco tempo atrás, a ANS podia justificar suas deficiências em razão de sua relativa juventude institucional, da ausência de um quadro próprio e da carência de recursos organizacionais. Entretanto, hoje não faltam a ANS os recursos gerenciais necessários para a execução de suas tarefas.

Não obstante isso, a reputação da ANS junto ao seu público ainda está por ser consolidada. O tom de reclamações recebidas, tanto na Ouvidoria como por intermédio dos canais do serviço de atendimento ao consumidor (Disque ANS e Fale com a ANS), fornece indícios nesse sentido, bem como o posicionamento crítico assumido por órgãos de defesa do consumidor e da concorrência, parlamentares e entidades civis.

Também o clima organizacional na Agência merece cuidado e atenção: o quadro funcional apresenta uma visão bastante crítica dos resultados de seu trabalho e há, em geral, baixa motivação, segundo pesquisa feita pela Associação dos Servidores e Demais Trabalhadores da ANS (ASSETANS). Em razão de algumas inconsistências na metodologia da pesquisa feita pela Associação, apontadas pela Gerência de Recursos Humanos, a alta direção aprovou a realização de uma nova pesquisa de clima organizacional, agora patrocinada pela própria ANS.

A Ouvidoria é, pela própria natureza de suas atividades, um ponto sensível na estrutura da ANS para a percepção e avaliação de insuficiências em seu desempenho.


Para fazer frente às novas realidades do ambiente externo e avançar na implementação de sua Agenda Regulatória, a ANS terá que ser mais ágil no gerenciamento de suas relações com seu público externo e deverá incrementar sua capacidade de resposta às demandas que lhe são apresentadas. Medidas previstas e/ou implementadas da Agenda Regulatória já apontam nesse sentido. Por exemplo, a reformulação do Portal da ANS, com a divulgação de versões atualizadas da legislação de saúde suplementar e das súmulas de entendimento da ANS, medidas recomendadas pela Ouvidoria em 2009 e 2010.

A ANS terá também que implantar um novo modelo de gerenciamento de suas relações com seu público interno, buscando a mobilização e a motivação de seus recursos humanos, que são bem preparados e remunerados.

Por fim, terá que aperfeiçoar sua maneira de operar, mediante o aprimoramento de suas normas, processos e sistemas internos, alinhando os recursos disponíveis para a consecução dos resultados almejados, observado um quadro de prioridades.

As Recomendações feitas pela Ouvidoria se inserem nessas três grandes áreas de ação.

3.3 Diretrizes de Gestão do Governo Federal

Um primeiro aspecto a ser considerado é o grau de alinhamento da ANS com as diretrizes fixadas pelo Governo Federal para o aperfeiçoamento da administração pública, em especial no que concerne ao atendimento ao público.

O Decreto nº 6.944, de 2009, fixa diretrizes para o fortalecimento da capacidade institucional dos órgãos e entidades da administração pública que devem inspirar o esforço de aperfeiçoamento da organização e gestão da ANS. São elas:

I - organização da ação governamental por programas;

II - eliminação de superposições e fragmentações de ações;

III - aumento da eficiência, eficácia e efetividade do gasto e da ação administrativa;

IV - orientação para resultados;

V - racionalização de níveis hierárquicos e aumento da amplitude de comando;

VI - orientação para as prioridades de governo; e

VII - alinhamento dos recursos com as competências da organização e os resultados que se pretende alcançar.

Adicionalmente, órgãos e entidades devem ser capazes de identificar de modo sucinto seus macroprocessos, bem como os produtos e serviços que prestam.

Na ANS, a Gerência de Planejamento - GPLAN coordena a tarefa de identificar e mapear os macroprocessos, elaborando o quadro abaixo que dá uma visão sintética dos principais fluxos de trabalho em suas relações de interdependência e paralelismo. Desvinculando os processos dos limites departamentais


mediante a identificação de cadeias de valor, articula-os em processos de negócio, processos de apoio e processos gerenciais. Os processos de negócios envolvem as seqüências de ações voltadas para a consecução da finalidade da ANS em seu papel de regular, fiscalizar e supervisionar o mercado de saúde suplementar. Os processos de apoio dão suporte aos processos de negócio, dando-lhes as condições de viabilidade. Os processos gerenciais medem, monitoram e ajustam o desempenho dos demais processos. O objetivo é modelar os macroprocessos institucionais como etapa preparatória para a consecução do projeto e-ANS.

Quanto à identificação de produtos e serviços, a Gerência de Planejamento – GPLAN também coordenou a elaboração da Carta de Serviços da ANS que, em princípio, é o repositório de tudo o que a ANS deve gerar para seus clientes: operadoras de planos de saúde, prestadores de serviços e usuários, sempre buscando uma articulação virtuosa com o Sistema Único de Saúde. A elaboração da Carta de Serviços é obrigatória no âmbito da administração pública federal, nos termos do Decreto nº 6.932, de 2009.

No que diz respeito ao atendimento ao público, o Decreto nº 6.932, de 2009, fixa as seguintes diretrizes:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

PROCESSOS DE APOIO

PROCESSOS DE NEGÓCIO

PROCESSOS GERENCIAIS


VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.

Além disso, o referido Decreto prevê a elaboração e divulgação de Cartas de Serviço ao Cidadão, que devem conter a relação e a descrição precisa dos serviços prestados, a forma de acesso e os padrões de qualidade a serem observados. Devem ser informados:

I - o serviço oferecido;

II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o serviço;

III - as principais etapas para processamento do serviço;

IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;

V - a forma de prestação do serviço;

VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e

VII - os locais e formas de acessar o serviço.

Adicionalmente, em relação aos padrões de qualidade, prevê:

I - prioridades de atendimento;

II - tempo de espera para atendimento;

III - prazos para a realização dos serviços;

IV - mecanismos de comunicação com os usuários;

V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;

VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras, esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;

VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas, cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;

VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;

IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento;

X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;

XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível; e

XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.


A ANS, também em cumprimento ao disposto no Decreto nº 6.932/99, aprovou sua Carta de Serviços ao Cidadão.6

O Decreto estabelece também que os órgãos e entidades devem aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão. Em relação a este ponto específico deve ser assinalado que a ANS realizou em 2010 uma pesquisa de satisfação junto aos beneficiários de planos de saúde sobre os serviços da ANS7. A metodologia usada foi a do Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS) indicado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão e é uma das ferramentas do Programa Gespública. A pesquisa foi desenvolvida pela Gerência de Desenvolvimento e Aprimoramento Institucional (GDAI) e foi incluída no Contrato de Gestão de 2011. A ANS também previu em sua proposta orçamentária para 2012 a alocação de recursos especificamente com essa finalidade para aperfeiçoar a ferramenta.

A consecução dos compromissos assumidos, permanentemente ajustados conforme as expectativas e demandas dos usuários, deve orientar a revisão dos processos e das cadeias de valor que resultam nos serviços discriminados na Carta de Serviços. A boa técnica recomenda que a modelagem dos processos deva ser feita do fim para o começo, a partir dos resultados almejados pela organização.

Todas essas iniciativas mencionadas estão correlacionadas com os objetivos do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – Gespública, aprovado pelo Decreto nº 5.378, de 2005, e com o modelo de excelência em gestão pública - MEGP utilizado em seu âmbito. O referido Decreto dispõe ainda sobre a vinculação compulsória ao referido Programa da entidade que haja assinado, nos termos da legislação aplicável, contrato de gestão ou de desempenho, o que configura hipótese na qual a ANS se insere. Esse Programa terá continuidade nos termos do Plano Plurianual de Ações – PPA para o período 2012-2015, já encaminhado pelo Governo Federal ao Congresso, agora nomeado como Programa Democracia e Aperfeiçoamento da Gestão Pública. A ANS, por disposição de sua lei de criação (Capítulo III), tem sua administração regida por um contrato de gestão8 negociado com o Ministério da Saúde. O referido contrato estabelece os parâmetros e os indicadores que permitem avaliar o seu desempenho de modo objetivo, sendo seu descumprimento injustificado razão suficiente para a dispensa do Diretor-Presidente.

Por fim, respaldando e reforçando essa orientação, a Presidenta Dilma Roussef criou, por meio do Decreto nº 7.478, de 12 de maio de 2011, a Câmara de Políticas de Gestão, Desempenho e Competitividade - CGDC, com o objetivo de formular políticas e medidas específicas destinadas à racionalização do uso dos recursos públicos, ao controle e aperfeiçoamento da gestão pública, bem como de coordenar e articular sua implementação, com vistas à melhoria dos padrões de eficiência, eficácia, efetividade, transparência e qualidade da gestão pública e dos serviços prestados ao cidadão, no âmbito do Poder Executivo federal. Essa Câmara definiu a área de saúde como uma de suas prioridades.9

6 Disponível em http://www.ans.gov.br/index.php/aans/nossos-servicos7 Disponível em http://novaintrans:8080/main.jsp?lumPageId=8A488A0C151A2AC501151EF2D5B44B70&lumItemId=8A9588EA324F265201324F921DF12CF0

8 Disponível em http://www.ans.gov.br/index.php/aans/transparencia-institucional/prestacao-de-contas/155-contratos-de-gestao9 Fonte: Em Questão. Disponível em http://www.brasil.gov.br./noticias/arquivos/2011/07/04/camara-de-gestao-define-ministerios-infraero-e-correios-entre-areas-prioritarias.


No cumprimento de sua função precípua de avaliação da atuação da ANS, a Ouvidoria formula suas recomendações com base nesse arcabouço normativo que deve ser cumprido.

O processo de aperfeiçoamento da ANS demanda ajustes de conformidade e a implementação das três linhas de ação no campo gerencial já mencionadas: gerenciamento das relações com o público externo, com o interno e revisão de normas, processos e sistemas, de modo a alinhá-los com essa nova orientação, em que os processos internos não são tratados sob um ponto de vista endógeno, de uma organização que se estrutura (como até agora ocorreu), mas onde são ajustados a partir dos produtos e resultados requeridos pela sociedade. É preciso considerar a ótica e os interesses das partes que atuam no mercado regulado de maneira que a regulação corrija falhas e gere incentivos para a cooperação.

A ANS tem o desafio de se construir como uma entidade de excelência que conjugue autonomia decisória e inserção concertadora no mercado, sem captura, para agregar valor à relação dos agentes, induzindo à criação de capital social, de um ambiente de confiança e de relações de parceria. Com isso a instituição ganhará credibilidade, boa reputação e legitimidade.

A aplicação das normas vigentes que orientam o atendimento ao público, a Agenda Regulatória, a Carta de Serviços e o Contrato de Gestão podem e devem ser instrumentos desse processo de transformação à medida que forem sendo adaptados e ajustados conforme as demandas externas ou que deixarem de ser documentos burocráticos para mero cumprimento de exigências formais.

Essa transformação não será nem rápida, nem tranqüila, mas é papel da Ouvidoria, no limite de suas competências e a partir da ausculta da sociedade, ser agente facilitadora dessa orientação, de maneira que suas avaliações críticas da atuação da ANS possam gerar inquietação e motivação, impulsionando o processo e auxiliando a pavimentar o caminho a ser seguido, sempre mediante uma ação colaborativa e persuasiva com o conjunto de unidades que integram a organização.

O presente relatório inspira-se nos fundamentos e nos critérios utilizados no Instrumento de Avaliação da Gestão Pública – IAGP (250 a 500 pontos)10, do Modelo de Excelência em Gestão Pública - MEGP, que serve de referência para o Governo Federal e está alinhado com os princípios constitucionais que regem a administração pública – legalidade, publicidade, moralidade, eficiência e impessoalidade.

É um Modelo focado em resultados e orientado para o cidadão, sendo que o objetivo da avaliação é assinalar aspectos que podem ser aperfeiçoados na ANS, subsidiando o processo de tomada de decisão nas instâncias próprias, dentro de uma visão sistêmica e de busca da melhoria contínua.

3.4 Avaliação Crítica da Atuação da ANS

O IAGP/MEGP prescreve oito critérios básicos que devem ser considerados para fins de autoavaliação da gestão por parte de toda a organização, quais sejam: liderança; estratégia e planos; cidadãos e sociedade; pessoas; gestão da informação e do conhecimento; processos (e sistemas); e resultado. Este relatório, entretanto, não decorre de uma autoavaliação institucional, mas é uma iniciativa exclusiva da Ouvidoria, no cumprimento de suas competências, com inspiração nos critérios da referida metodologia.

10 Disponível em http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-04-26.6448349404/iagp_250_500_web.pdf


3.4.1 Requisitos Prévios

No caso de uma organização pública federal, há quesito prévio que envolve avaliar o grau de aderência de seus procedimentos às normas constitucionais, legais e regulamentares que regem a administração pública. Portanto é preciso aferir se há conformidade entre a prática da ANS e o conjunto do arcabouço normativo.

Aqui é preciso salientar que aspectos da Lei nº 9.784, de 199911, que regula o processo administrativo, terão que ser observados.

Nesse sentido, a Ouvidoria propôs regulamentar, no âmbito da ANS, a concessão de audiência por parte dos agentes públicos, quando solicitadas; a vista dos autos; a obtenção de cópias de documentos neles constantes ou de certidões; todos esses aspectos parte do exercício do direito de ciência do interessado acerca da tramitação dos processos, conforme previsto nos artigos 3º e 46 da mencionada Lei.

Saliente-se também que se encontra em fase final de tramitação no Congresso Nacional o Projeto de Lei da Câmara nº 41/201012, que dispõe sobre o acesso à informação pública, reiterando que devem ser utilizados todos os “meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação”, “sendo obrigatória a divulgação em sítios oficiais da rede mundial de computadores – internet”, cabendo inclusive aos órgãos e entidades “informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas unidades”.

Alinhada com essa orientação, a Ouvidoria fez recomendação no sentido de que a ANS se antecipasse à nova Lei, adotando procedimento já em vigor nas demais agências reguladoras para permitir o acompanhamento do trâmite de processos administrativos por meio do Portal da ANS, recomendação ainda não acatada até esta data.

Um aspecto da Lei de Processo Administrativo que demanda atenção é a previsão de um tempo máximo para a prática dos atos administrativos, que deve ser de cinco dias, ou de até 10 dias, mediante justificação. Uma das maiores queixas apresentadas pelos usuários dos serviços da ANS, em especial quanto aos canais de atendimento ao consumidor, diz respeito à inexistência de prazo para resposta às demandas, até porque em geral as mesmas se referem a questões urgentes envolvendo cuidados com a saúde. A Carta de Serviços prevê que o atendimento será em até 7 dias úteis, prazo no entanto variável “em função da complexidade da análise demandada”. Infelizmente, a análise das reclamações que chegam a esta Ouvidoria mostra que um terço das mesmas refere-se às deficiências dos canais de atendimento colocados à disposição do consumidor. Uma das principais reclamações é sobre a “inexistência” de prazo de resposta para a demanda.

Outro ponto que requer ajuste é a disciplina do processo sancionador, cuja sistemática atual permite o uso procrastinatório por parte do apenado do direito de recurso, o que pode levar à prescrição da penalidade eventualmente aplicada. Todo e qualquer processo administrativo prevê um limite para instâncias recursais, sendo incabível recurso após a exaustão da esfera administrativa, o que se dá mediante a decisão da instância máxima que, no caso da ANS, é a Diretoria Colegiada. O fato de a legislação prever a possibilidade de revisão dos atos da administração, a qualquer tempo, em função de erro ou fato novo, 11 Disponível em http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9784.htm 12 Disponível em http://livreacesso.org/integra-do-projeto-de-lei-de-acesso-a-informacao/


bem como o direito de petição do administrado, não podem servir de fundamento para a burla da própria legislação, viabilizando a possibilidade de ação recursal “ad infinitum”, de evidente má-fé, em prejuízo do erário e do interesse público. Finalmente, a Lei de Processo Administrativo teve sua redação original alterada com o advento da Lei nº 12.008, de 2009, dispondo, no novo art. 69-A, sobre as situações que ensejam o deferimento de prioridade para tramitação de processos, quais sejam:

I - pessoa com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos;

II - pessoa portadora de deficiência, física ou mental;

III – pessoa portadora de tuberculose ativa, esclerose múltipla, neoplasia maligna, hanseníase, paralisia irreversível e incapacitante, cardiopatia grave, doença de Parkinson, espondiloartrose anquilosante, nefropatia grave, hepatopatia grave, estados avançados da doença de Paget (osteíte deformante), contaminação por radiação, síndrome de imunodeficiência adquirida, ou outra doença grave, com base em conclusão da medicina especializada, mesmo que a doença tenha sido contraída após o início do processo.

Essas são questões de conformidade que requerem ação dos dirigentes da ANS no sentido de sua adequada observância.

3.4.2 Liderança

A alta liderança da organização deriva de um processo de seleção e nomeação que é externo à organização e que está condicionado pela conjuntura política. É, portanto, uma variável que é insuscetível de ser alterada por mecanismos internos. A alta direção, entretanto, é estratégica para o sucesso de qualquer organização, pois é ela quem escolhe os escalões dirigentes intermediários e quem os inspira com o exemplo de ética e de respeito ao interesse público. É papel indelegável do comando da organização inspirar e motivar as pessoas, passando para a equipe uma visão de futuro que dê unidade de propósito à atuação da entidade e que estimule a sinergia entre os diversos setores. Uma liderança esclarecida fomenta a cultura da inovação e o aprendizado organizacional mediante mecanismos de compartilhamento da informação e do conhecimento. Em relação a esta dimensão, o papel da Ouvidoria está adstrito ao trabalho de convencimento para adoção das melhores práticas de gestão, sensibilizando e dando conhecimento das reclamações e sugestões encaminhadas pelo público externo.

3.4.3 Estratégia e Planos

A ANS aprovou e divulgou a Agenda Regulatória. A referida Agenda é um compromisso público com a sociedade e explicita as ações a serem implementadas no biênio 2011/2012. Essa agenda elenca as atividades e os projetos prioritários, conferindo previsibilidade à atuação do órgão regulador. À medida que é implementada conforme o planejado, ela reforça a reputação e a credibilidade da ANS junto aos agentes que integram o mercado regulado. Esse tipo de estratégia é importante para criar um ambiente mais cooperativo, reduzindo os custos de toda natureza decorrentes da adoção de estratégias defensivas por parte desses agentes.


A metodologia adotada para a consecução da Agenda reforça a transparência, permitindo que a sociedade conheça as propostas e participe, direta ou indiretamente, do processo por meio de consultas públicas ou de representação em câmaras técnicas. As páginas da ANS na internet e a intranet funcionam como ferramentas de comunicação com os públicos, externo e interno, além de permitir a interação com os mesmos.

A iniciativa de adoção da Agenda Regulatória é inédita na história da ANS e parece promissora. Mas como toda ferramenta de planejamento, deve ser submetida a avaliações que permitam o seu aperfeiçoamento e a eventual inclusão de novas ações que se inserem no rol das competências legais e regulamentares da Agência ou de medidas de natureza gerencial que reforcem a sua capacidade executiva.

3.4.4 Cidadãos e Sociedade

Foco no cidadão e na sociedade significa alinhar a ação da organização com os anseios dos agentes regulados, algo difícil tendo em vista as tensões existentes entre os agentes que integram o mercado regulado.

É preciso ter clareza de que o controle social só pode ser exercitado se houver possibilidade de participação e transparência, com acesso às informações. E esse acesso deve ser facilitado, seja pela disponibilização das informações em linguagem simples e compreensível, seja pelo uso das diversas ferramentas de disseminação da informação, em especial a rede mundial de computadores. O novo Portal representou um passo importante nesse sentido.

Por outro lado, é importante dar continuidade e aperfeiçoar programas tais como o “Parceiros da Cidadania”: o desenvolvimento de parcerias funciona como instrumento de efetivação da gestão participativa, mediante a constituição de redes de articulação de interesses e de cooperação entre a ANS e demais órgãos e entidades de governo e da sociedade civil.

3.4.5 Pessoas

A ANS conta com um quadro de pessoal qualificado, com servidores concursados e integrantes de carreiras próprias, para o exercício das suas competências, bem como com uma robusta estrutura de cargos e funções comissionadas13. Entretanto, o clima organizacional merece atenção, visto que as pessoas manifestam ter baixas motivação e expectativa sobre os resultados práticos de seu trabalho.

Ora, a produtividade no trabalho depende em grande parte de as pessoas perceberem a sua organização como um espaço para o desenvolvimento pessoal e profissional, mediante desenvolvimento de suas competências e reconhecimento pelo trabalho realizado.

Para tal é necessário criar um ambiente que reverta esta conjuntura mediante maior flexibilidade na gestão de pessoas, estimulando a autonomia no cumprimento das metas, disponibilizando mais

13 Ver síntese organizacional da ANS disponível em http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/seges/sinteses_tematicas/ST_MS_ANS.pdf


mecanismos de participação interna, abrindo oportunidades e reconhecendo talentos para retê-los e melhor aproveitá-los, com benefícios recíprocos para as pessoas e a ANS.

A possibilidade de movimentação em caso de convite para ocupar cargo ou função comissionada deveria ser estimulada de maneira a permitir a melhor alocação possível dos quadros da organização, para além de seu aspecto motivacional. Uma medida dessa natureza daria conseqüência prática à existência de um banco de talentos.

3.4.6 Gestão da Informação e do Conhecimento

As informações que subsidiam os processos finalísticos da ANS provém fundamentalmente das operadoras por meio dos principais sistemas: SIB (sistema de informação de beneficiário), DIOPS (sistema de informação das operadoras) e SIP (sistema de informação de produtos). Há ainda um conjunto de sistemas administrativos que geram informações sobre o desempenho organizacional, com destaque para o SIG (sistema de informações gerenciais) e o SIF (sistema de informação da fiscalização). São essas informações, prestadas pelo operador ou derivadas dos registros administrativos, que servem de insumo para a ANS formular suas políticas e planejar suas ações. Para aperfeiçoar a captação e a qualidade das informações, a ANS desenvolveu e aprimora ferramentas tais como a TISS (troca de informações da saúde suplementar) e a TUSS (terminologia única da saúde suplementar). Essas informações que se incorporam ao estoque de conhecimento da organização devem subsidiar a tomada de decisão e a capacidade de inovar, quando necessário.

O problema da ANS não decorre tanto de deficiências na provisão das informações adequadas na quantidade e na qualidade requeridas, pois esses aspectos tem sido ajustados incrementalmente no decorrer do tempo, mas deriva da forma como essas informações são apropriadas e disponibilizadas internamente, mediante sistemas fragmentados e processos insulados que limitam as possíveis sinergias que derivariam de uma articulação orgânica. O insulamento das unidades induz a um ciclo vicioso que alimenta um ambiente organizacional defensivo do qual deriva o uso subótimo da informação. O risco é o de uma departamentalização que conspira contra a unidade de propósito da ANS na implementação de sua visão de futuro, comprometendo a eficiência dos processos de trabalho e dissipando as energias institucionais em disputas endógenas.

A integração dos sistemas informacionais é mais uma recomendação da Ouvidoria, mas sua efetivação deve se dar paralelamente a um processo de classificação da informação de modo a preservar aquela que tenha caráter sigiloso.

3.4.7 Processos e Sistemas

Processo é um conjunto de atividades interligadas que transformam insumos em produtos, agregando-lhes valor. No caso da ANS, os insumos são informações, provenientes principalmente das operadoras, que devem permitir a adequada compreensão do mercado regulado. Os produtos são a política


pública desenhada, as normas expedidas e a ação fiscalizadora que devem gerar como resultados os incentivos para o funcionamento ótimo do mercado.

É preciso ter em vista que o processo administrativo tem dupla dimensão: jurídica e gerencial.

O processo administrativo é o modo como a administração pública toma suas decisões, por iniciativa própria ou de um particular. Do ponto de vista jurídico, ele trata da aplicação da norma ao caso concreto: é uma sucessão encadeada de atos envolvendo dois ou mais sujeitos de direito, direta ou indiretamente interessados em um contraditório do qual deve resultar um ato administrativo final e formal que expressa a aplicação da norma abstrata ao caso concreto. Enquanto categoria jurídica é bilateral, sendo a administração simultaneamente parte interessada e decisora. O processo administrativo é regido na esfera federal pela Lei nº 9.784, de 1999.

Do ponto de vista gerencial, é uma ordenação específica das atividades no tempo e no espaço por meio da qual uma organização produz resultados (valor) para seus clientes resolvendo algum tipo de problema. No caso da administração, essa ordenação está sujeita à observância de normas que delimitam a atuação do agente público. Mas, há sempre algum espaço de discricionariedade para que o administrador busque aumentar a eficiência dos recursos disponíveis, otimizando-os na geração dos produtos e serviços (eficácia) que vão resolver o problema em questão (efetividade).

A excelência gerencial ocorre quando há uma alocação ótima de recursos para gerar produtos e serviços na quantidade e na qualidade necessárias para resolver um problema específico. A análise e revisão dos processos e dos sistemas informatizados que lhe dão suporte devem ocorrer a partir de seus resultados, ou seja, do fim para o começo. Os produtos e serviços gerados são efetivos para a resolução dos problemas? Em caso negativo, o processo não se justifica e deve ser suprimido. Em caso positivo, a avaliação é de eficácia: os produtos e serviços estão sendo gerados na quantidade e na qualidade necessárias? Em caso negativo, isto decorre da insuficiência de insumos disponíveis ou da inadequada alocação dos mesmos?

Essa análise demanda um esforço de medição, comparação e tratamento dos dados que se consubstancia em indicadores que permitem o monitoramento e a avaliação dos processos e dos sistemas que lhes dão suporte. A percepção da sociedade é a maior evidência de que a organização gera valor para sua clientela e dela aufere a legitimidade e a reputação necessárias para sua existência e seu desenvolvimento.

O aperfeiçoamento dos processos internos envolve também o aumento da sinergia entre eles, o que demanda a integração dos sistemas de maneira a permitir a ação cooperativa entre as unidades da Agência e a redução do retrabalho ou das atividades redundantes, com evidentes ganhos de eficiência.

A Ouvidoria tem recomendado o redesenho de alguns processos administrativos a partir dessa ótica. A busca da efetiva materialização dos compromissos assumidos na Carta de Serviços deve indicar quais processos têm que ser ajustados, além daqueles que sejam fundamentais para o próprio exercício pela Agência de suas competências legais. Enumeraríamos os seguintes que deveriam merecer uma atenção prioritária: atendimento ao cliente, registro de operadoras e de produtos, recolhimento das taxas, processo sancionador e de ressarcimento.

Também as condições pactuadas no Contrato de Gestão devem estar vinculadas a indicadores que efetivamente dêem conta do desempenho da ANS no cumprimento da Carta de Serviços.

Deve a modelagem de macroprocessos e processos subsidiar o aperfeiçoamento da estrutura


organizacional, ter foco na provisão de serviços e produtos definidos na Carta de Serviços e orientar a elaboração do contrato de gestão e a seleção dos indicadores de desempenho a serem por ele monitorados.

3.4.8 Resultados

Os resultados devem ser avaliados a partir de duas lógicas.

Por um lado, a avaliação técnica, que envolve apreciar a consecução das atividades que se incluem no rol de competências da Agência. As competências da Agência estão listadas no artigo 4º da Lei nº 9.961, de 2000. Essas competências são aquelas que compõem o negócio da ANS. Esse negócio, estruturado em macroprocessos e processos, deve ser avaliado por indicadores de desempenho que mensurem a implementação de serviços, nas condições e na qualidade estipulada na Carta de Serviços ao Cidadão.

Por outro lado, um juízo político do trabalho desenvolvido pela Agência, que deriva da percepção dos principais agentes intervenientes (beneficiários, operadoras e prestadoras de serviço) no mercado regulado e dos gestores do SUS. Aqui, trata-se de aferir a aderência da ação da ANS às expectativas dos agentes sociais mediante a realização de pesquisas de avaliação de satisfação dos usuários.

Os resultados das pesquisas devem alimentar um processo contínuo de melhoria da Carta de Serviços de maneira a ajustá-la às demandas do cidadão. Tanto quanto o serviço oferecido, também a qualidade e a efetividade dos canais de relacionamento existentes, entre a ANS e o setor regulado, devem ser considerados, posto que importam e muito.

O resultado mais importante é o de gerar confiança na estrutura regulatória, onde a qualidade da regulação será atestada pelo bom funcionamento do mercado regulado e pela reputação construída.

4 Tópicos Especiais

4.1 Pesquisa sobre Ouvidorias junto às Operadoras

A Ouvidoria tomou a iniciativa de realizar uma pesquisa junto às operadoras, entre os dias 16 e

31 de maio de 2011, para verificar quais possuíam estruturas específicas de ouvidoria. O objetivo foi o de

conhecer a realidade do mercado nessa área, até porque é do interesse da ANS que nas próprias operadoras

existam mecanismos ágeis e eficazes para processamento das demandas de beneficiários de planos que

permitam aperfeiçoar a relação de consumo e aumentar a satisfação do usuário.

Nesse sentido, a ANS está criando, por sugestão da Ouvidoria, uma bonificação específica no

índice de qualificação das operadoras, na dimensão de satisfação do beneficiário, para as operadoras que

possuírem estruturas específicas de ouvidoria.


Os quesitos apresentados foram os seguintes:

1. A sua operadora conta com uma Ouvidoria?

2. Há quanto tempo sua operadora dispõe de Ouvidoria?

3. Há um ouvidor designado exclusivamente para esta atividade?

4. Quantos funcionários trabalham na Ouvidoria?

5. Existem canal(is) exclusivo(s) para contato com a Ouvidoria? Quais?

6. Há protocolo específico para a Ouvidoria?

7. Há prazo de resposta para o demandante? Em caso afirmativo, qual é o prazo?

8. Qual o número de demandas por mês?

9. Qual o percentual de demandas resolvidas?

Foram 72 as operadoras que responderam à pesquisa, sendo que 51 informaram possuir ouvidorias

em suas estruturas, ou seja, pouco mais de dois terços das que responderam à pesquisa (71%).

Operadoras com Ouvidoria

Não

29%

71%

Sim

A maior parte das ouvidorias privadas existentes foi criada nos últimos seis anos, o que se insere na tendência mais geral de as empresas criarem mecanismos de gestão do relacionamento com seus clientes. Das ouvidorias existentes, 82% (42) foram criadas nos últimos 6 anos e 61% (31) têm menos de 3 anos.


Quanto tempo de Ouvidoria?

< de 1 ano

20%

21%

41%

12%

6%

1 a 3 anos4 a 6 anos7 a 9 anos

> de 9 anos

São 44 as ouvidorias que possuem um ouvidor designado exclusivamente (86%), o mesmo número das que possuem canais de contato exclusivos. 43 possuem prazos de resposta para as demandas apresentadas (84%). Mas apenas 31 Ouvidorias possuem protocolo específico (61%). Das 51 ouvidorias, quase a metade atende por correio eletrônico, correspondência comum, telefone ou presencialmente. As demais, em graus variados, combinam essas formas de contato.

Não

14%

86%

Sim

Ouvidor Designado


Não

14%

86%

Sim

Canal exclusivo de contato

Não

39%

61%

Sim

Há procolo exclusivo para

ouvidoria?

e-mail, tel, carta,presencial46%

14%

8%

6%

6%

4%4%

12%

e-mail, tele-mail, tel

e-mail, presencial

e-mail, carta

só tel

só e-mail

outrosnão responderam

Quais os canais de contato com a ouvidoria?


Quanto ao tamanho, 70% das Ouvidorias possuem até 3 funcionários e 86% têm até 6 funcionários.

Número de funcionários

70%

6%8%

16%

1 a 3

4 a 6

7 a 9

> de 9

Quanto ao prazo de resposta às demandas, esse é de até 5 dias úteis para 59% das ouvidorias. Quanto ao fluxo de demandas por mês, 60% recebem até 30 solicitações ao mês. 78% até 100. Apenas duas ouvidorias recebem mais de 500 demandas ao mês.

Prazo para resposta

39%

14%

6%

21%

20%

5 dias ou 5 dias úteis

< de 5 dias

> de 5 dias

outros

não responderam


Números de demandas

4%

18%

18%

60%

< 30

31 a 100

101 a 500

> 500

Por fim, quanto ao grau de resolutividade, 43 ouvidorias informaram que resolvem de 75% a 100% das demandas recebidas.

% de demandas

4% 2%10%

84%

até 30%

31% a 50%

51% a 75%

76% a 100%

É provável que todas as operadoras que possuem ouvidorias tenham prestado esta informação para a ANS e as 51 apontadas devem corresponder à totalidade no universo pesquisado. As referidas operadoras dão cobertura a 9.064.418 pessoas, representando 18% dos beneficiários de planos de assistência médica (8.388.014) e 4,5% dos vinculados a planos exclusivamente odontológicos (676.404).


4.2 Bonificação de Estímulo Para Criação de Ouvidorias nas Operadoras

O interesse da ANS é que haja uma expansão no número de ouvidoria estruturadas e por isso vai bonificar a operadora que estruturar unidades específicas de ouvidoria vinculadas à direção máxima da entidade, dotando-as de meios e autoridade para melhorar a qualidade do atendimento ao beneficiário, com vistas a aperfeiçoar os mecanismos de resolução de conflito no âmbito da relação de consumo, elevando a pontuação do IDSB. O IDSB é o Índice de Desempenho na Dimensão de Satisfação do Beneficiário – IDSB, que integra o IDSS – Índice de Desempenho da Saúde Suplementar. Os referidos indicadores são ferramentas do Programa de Qualificação das Operadoras.

A ANS vai estimular as operadoras de planos de saúde a melhorarem o atendimento aos beneficiários, com a criação de estruturas específicas de ouvidoria, com titular designado especialmente para tal fim, contando com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe mínima de trabalho compatível com o fluxo de demandas, capaz de responder às mesmas de modo conclusivo sobre a existência ou não de direito por parte do beneficiário em um prazo de até 5 dias úteis. A expectativa é de que o funcionamento regular das ouvidorias possa gerar subsídios para a melhoria dos processos de trabalho das operadoras, em especial no que concerne ao atendimento ao público. Esta Pontuação Bônus permite valorizar as operadoras de planos privados de assistência à saúde que adotarem a partir de 2012, os seis primeiros quesitos listados, e a partir de 2.013, os dez quesitos arrolados abaixo.

1 – Estrutura

• Existência na estrutura organizacional da Operadora de uma unidade específica de ouvidoria

vinculada à direção máxima da entidade;

• Existência de uma pessoa designada como Ouvidor para exercício exclusivo dessa atividade;

• Existência de uma equipe mínima de trabalho, compatível com o fluxo de demandas, com dedicação

exclusiva para exercício na unidade específica de ouvidoria;

2 – Acesso

• Existência de canal ou de canais próprios da ouvidoria para atendimento telefônico, eletrônico, via

Correios ou presencial aos beneficiários dos produtos da Operadora;

• Existência de protocolo específico do atendimento realizado pela ouvidoria aos beneficiários;

• Existência de prazo máximo não superior a 5 dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos

beneficiários sobre haver ou não o direito reclamado;

3 – Operação

• Participação do Ouvidor nas reuniões de planejamento e gestão da Operadora;

• Acesso do Ouvidor às informações do Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC da Operadora;

• Ampla divulgação, no âmbito da Operadora e para os beneficiários, dos relatórios semestrais de

atividades da ouvidoria;


• Apresentação ao fim de cada exercício anual de recomendações para melhoria do processo de

trabalho da operadora.

O resultado final do IDSB acrescido da pontuação bônus não poderá ultrapassar o valor 1 (um).

5 DADOS QUANTITATIVOS DAS DEMANDAS

5.1 Demandas recebidas em 2009 e 2010

2923

1253

39

206

4421

4562

2228

94

345

7229

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Reclamações

Consultas

Sugestões

Elogios

Total

2010

2009

A Ouvidoria recebeu 7.229 demandas durante o ano de 2.010. Houve um aumento de 141% nas sugestões, de 78% nas consultas e de 56% nas reclamações.

Houve um acréscimo considerável de demandas a partir de julho devido à inserção do link “Fale com a Ouvidoria” na página principal do Portal da ANS.

A maior visibilidade do principal canal de acesso da Ouvidoria aumentou de forma significativa as demandas, sendo que a maioria das mensagens recebidas eram de consultas e reclamações.

5.2 Distribuição das Demandas por Meios de Contato em 2010

Em 2010, o formulário “Fale com a Ouvidoria” do sítio da ANS recebeu 5.688 demandas, sendo o principal meio de interlocução da Ouvidoria com a sociedade.


Os consumidores são os agentes da sociedade que entraram mais em contato com a Ouvidoria, com 6.752 manifestações.


5.3 Demandas de Ouvidoria Interna

Das demandas recebidas do corpo de servidores e colaboradores da ANS, 35 foram reclamações, 11 sugestões, 10 elogios e 2 consultas.

5.4 Demandas recebidas pela Ouvidoria em 2011 até agosto

Até agosto de 2011, inclusive, foram recebidas 3.248 demandas.

3248

118

63

1138

1929

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000

Reclamações

Consultas

Sugestões

Elogios

Total


6 Ouvidoria Interna

Em abril de 2010, a Ouvidoria ofereceu um canal de comunicação ao quadro funcional da Insti-tuição para reclamar, elogiar, consultar ou sugerir medidas de aperfeiçoamento do processo de trabalho da Agência.

A participação do quadro funcional contribui para subsidiar a elaboração das Recomendações que são feitas semestralmente, ou quando oportuno, pela Ouvidoria à Diretoria Colegiada.

7 Glossário ANS

A Ouvidoria participou do Grupo de Trabalho de atualização do Glossário Temático que tem a finalidade de normatizar, descrever, representar e divulgar a terminologia Especializada da Saúde Suplementar.

O glossário definirá um vocabulário institucional próprio e consensual, que permitirá aos gestores, aos profissionais da saúde e aos cidadãos o entendimento preciso e a comunicação objetiva, sem ambiguidades, favorecendo o desempenho da Agência na implementação das ações de sua responsabilidade.

8 Consulta Pública nº 33, de 2010

A Ouvidoria ficou responsável pela Consulta Pública sobre a resolução disciplinadora da participação da sociedade civil e dos agentes regulados no processo de edição de normas e na tomada de decisão no âmbito da ANS.

O destaque da nova norma é a previsão de realização de audiências públicas presenciais e em ambiente virtual, o que possibilita a qualquer interessado participar.

A transmissão pela internet das referidas audiências permite a participação sem limite de vagas e sem necessidade de prévia inscrição.

A consulta pública nº 33 teve duração de 30 dias, recebeu 199 contribuições e deu origem a RN nº 242, de 7 de dezembro de 2010.


9 Portal ANS

A Ouvidoria recomendou, no final de 2009, a criação de um Grupo de Trabalho para reforma do portal da ANS (www.ans.gov.br).

Em janeiro de 2010, o Grupo de Trabalho, formado por representantes de várias áreas da ANS, iniciou os trabalhos de desenvolvimento do novo portal.

Foram realizadas pesquisas e testes com consumidores, órgãos de proteção e defesa dos consumidores e operadoras de planos de saúde, a fim de subsidiar os trabalhos e definir as características e funcionalidades primordiais do Portal. Foram assim obtidas informações que contribuíram para a formatação do novo sítio, ajustando-o às diretrizes do Governo Federal e considerando as expectativas dos usuários.

O novo portal da ANS entrou no ar em 15 de março de 2011 e pretende-se que possa ser aperfeiçoado mediante uma interação estreita e permanente com seu público usuário.

10 Programa de Classificação das Informações

Como conseqüência da modernização do portal, surgiu a necessidade de elaborar a política de segurança da informação da ANS, que classifica as informações e os documentos produzidos pela Agência.

A Ouvidoria sugeriu que a ANS buscasse a cooperação da Agência Brasileira de Inteligência – ABIN, responsável pelo Programa Nacional de Proteção do Conhecimento Sensível (PNPC), para fins de elaboração de sua política.

Está em tramitação processo referente à assinatura de termo de cooperação entre a ANS e a ABIN para realização de diagnóstico e classificação de informações e documentos, com vistas a permitir sua publicação e divulgação no âmbito da ANS, especialmente no novo Portal.

11 Atualização das normas da saúde suplementar

A Ouvidoria recomendou a atualização e a consolidação dos atos normativos emitidos pela


ANS que regulamentam a saúde suplementar, com a criação de índice remissivo, pois a inexistência de norma consolidada pode induzir a erro, retardar a execução do trabalho e levar à observância de normas revogadas. Dessa forma foi criado um Grupo de Trabalho coordenado pela Procuradora-Chefe, para atualizar e consolidar as normas, bem como instituir um fluxo para elaboração das mesmas. O GT tomou como referência o trabalho já iniciado pela Coordenadora de Documentação e Biblioteca.

O conjunto de normas da saúde suplementar foi atualizado e já está disponível no Portal da ANS, mas remanesce o desafio de consolidá-lo.

12 Sistema Ouvidoria

Em 2010, a gerência de informática da ANS iniciou a elaboração de um software para a Ouvidoria. Com o aval da Diretoria de Fiscalização, a área de informática aproveitou o conhecimento da equipe que elaborou o sistema da fiscalização com o intuito de utilizar a mesma tecnologia.

Dessa forma, a elaboração do software tornou-se mais célere, permitindo a entrada em funcionamento em 2011, sem prejuízo de aperfeiçoamentos e da adoção de novas funcionalidades ao longo do corrente ano.

13 CONCLUSÃO

13.1 Recomendações de 2009

Criar Comitê, Grupo de Trabalho ou Comissão para a reformulação do Portal da ANS;

Criar supervisão interna (nível 2 formado por servidores da ANS) junto ao Disque-ANS;

Nomear responsável para cada perfil do Fale com a ANS, bem como interlocutor no setor de informática pelos formulários eletrônicos;

Desenvolver software de integração de dados e comunicação eletrônica entre os órgãos da ANS, permitindo a redução dos prazos de tramitação e finalização dos processos;

Criar ferramenta de acompanhamento dos processos pelo portal da ANS; e

Propor a elaboração de um catálogo do Rol de Procedimentos acoplado á ferramenta de busca simplificada e a glossário.

ACOLHIDA

EM ANDAMENTO

NÃO ACOLHIDA


13.2 Recomendações de agosto de 2010

Reformular o Portal Corporativo;

Revisar o Fluxo do Processo Sancionador;

Permitir o acompanhamento remoto do trâmite de processos por meio do Portal da ANS;

Mapear os Macroprocessos de Trabalho da Agência de modo a racionalizá-los e simplificá-los;

Criar supervisão interna do DISQUE-ANS (nível 2, com servidores de carreira);

Atualizar e consolidar os atos administrativos emitidos pela ANS;

Definir política e classificar as informações da Agência;

Definir Política de Comunicação Social;

Desenvolver ferramenta de integração de dados e comunicação eletrônica entre as unidades da ANS;

Propor a elaboração de um catálogo do Rol de Procedimentos com ferramenta de busca que facilite a identificação dos exames;

Divulgar as decisões de 2a instância aos Núcleos, buscando a uniformidade de julgamentos;

Padronizar as assinaturas nos e-mail institucionais da ANS, com nome, cargo, gerência, diretoria e telefone;

Explicar e divulgar o entendimento da Súmula no 13 da ANS, afastando qualquer dúvida sobre o posicionamento da Agência;

Reformar e modernizar os elevadores da sede da ANS; e

Divulgar nota de esclarecimento sobre uso do nome da ANS por empresas de recuperação de crédito (propaganda fraudulenta).

13.3 Recomendações adicionais do final de 2010

Garantir a mobilidade interna dos servidores na ANS;

Formar banco de talentos na ANS;

Integrar os sistemas da ANS;

Mapear os macroprocessos de trabalho da ANS (taxa de saúde suplementar, registro de operadora, registro de produto, ressarcimento ao SUS e processo sancionador);

Adotar prazos de resposta resolutivos dos processos em trâmite na ANS;

Instituir programa de divulgação e promoção da ANS;

Disseminar informações internamente;


Aumentar a capacidade dos servidores de informática da ANS para receber e armazenar as informações dos entes regulados;

Criar normativo que discipline a emissão de certidões e cópias; a concessão de vistas de processos; e a solicitação e o agendamento de reuniões com autoridades e gestores;

Modernizar a portaria da sede com adoção de uniformes para atendentes e identificação visual da ANS;

Promover a capacitação de gestores e servidores ns áreas de gestão de pessoas e de planejamento.

Agosto/2011

OuvidoriaRelatório de Gestão 2009/2011

Mandato Stael Riani

Av. Augusto Severo, 84 - GlóriaRio de Janeiro-RJ 20021-040

www.ans.gov.brDisque-ANS: 0800 701-9656

Ministério daSaúde

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