O papel da Ouvidoria na Estratégia da Unimed-Rio

A Unimed-Rio Panorama atual

CooperadosUnimed-Rio

5.233

UnidadesHospitalares

151Laboratórios

31

Serviços deImagenologia

73

Clínicas e serviçosespecializados

102

Leitos exclusivosUnimed-Rio

174

REDE ASSISTENCIAL DA UNIMED-RIO

MARKET SHAREO PLANO DE SAÚDE MAIS FORTE DO RIO

22% - Unimed-Rio

11% - 2º Colocado

9% - 3º Colocado

Líder absoluta de mercado no Rio

Nacionalmente, temos 33% do mercado, contra 4% do segundo colocado

Fonte: Pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008

APROVAÇÃO EM TODO O BRASILPlano de saúde mais querido do Rio

No Rio, atingimos a marca de 89% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitosMédia de satisfação da concorrência: 80%

Nacionalmente, temos 82% de clientes satisfeitos ou muito satisfeitosMédia de satisfação da concorrência: 80%

Fonte: Pesquisa Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008 na cidade do Rio de Janeiro

Fonte: Pesquisa do Instituto Datafolha realizada em Outubro de 2008 em diversas cidades de grande porte

RESPONSABILIDADE SOCIAL

Relatório de SustentabilidadeAtingimos o nível máximo do padrão mais aceito internacionalmente em termos de sustentabilidade empresarial, criado pela Global Reporting Initiative (GRI).

Grupo de Especialistas em Sustentabilidade (GES)Equipe interna multidisciplinar criada para discutir a atuação da Unimed-Rio nos campos da sustentabilidade e da responsabilidade social

CertificaçãoA Unimed do Brasil também nos confereGrau máximo em gestão sustentável (4+).

O QUE LEVA À IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA?

Cidadão Governo

Judiciário CDC

Procon

Órgãos Reguladores: ANS

Mídia

Financiadores Concorrência de Mercado

Novas tecnologias e Pesquisa

Colaboradores

Cooperados

Sócios

Fornecedores

Parceiros Estratégicos

Clientes/beneficiários

Revendedores

PrestadoresHospitais

Direcionamento Estratégico SustentávelResponsabilidade Ética com os atores da cadeia de valor

Cooperativa

AS PREMISSAS DA OUVIDORIA :

Um centro de excelência dentro da organização – levando sugestões e necessidades dos demandantes visando a melhoria dos sistemas e processos, produtos e serviços.

Um aliado interno – todas as áreas terão na ouvidoria, um aliado e não um concorrente ou adversário. A ação da Ouvidoria é complementar, jamais paralela.

Uma instância neutra – tem como valor a imparcialidade.

Um agente de mudanças – que promove melhorias nas relações internas e externas.

MISSÃO ESTRATÉGICA DA OUVIDORIA

Reduzir Litígios

AprimorarProcessos

Produtos e Serviços

Agregar Valor à Imagem da

Empresa

AprimorarAtendimento OUVIDORIA

Fonte:Desenvolvimento Consultoria IBRC

PRINCíPIOS DO TRABALHODA OUVIDORIA

CONFIDENCIALIDADE

IMPARCIALIDADE

MEDIAÇÃO

Na Unimed-Rio a Ouvidoria tem trânsito nas diferentes hierarquias: Alta Administração (Diretoria e Superintendências) Média Gestão (Gerentes Executivos) Operacional (Facilitadores da Ouvidoria)

SAC E OUVIDORIA DIFERENÇAS

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) – Tem como finalidade atender os clientes de forma específica quanto à utilização de produtos e/ou serviços.

Presta assistência ou suporte ao cliente ao interpretar se a forma de utilização dos produtos e/ou serviços está sendo a correta, com as respectivas orientações e esclarecimentos.

Geralmente, os atendentes nessas instâncias têm pouca autonomia para resolver problemas de maior complexidade.

Ouvidoria – Trata apenas de casos excepcionais, quando os diversos canais de atendimento aos clientes não conseguiram resolver o problema exposto.

A Unimed-Rio Projeto Ouvidoria

Diagnóstico das condições atuais da Unimed-Rio e apresentação para Presidência e Superintendências

Planejamento para implantação da Ouvidoria

Comunicação massiva / Workshops para toda a Unimed-Rio

2006 2007

Contratação da Ouvidora e Equipe e realização de Benchmarks com empresas de mercado

BREVE HISTÓRICO DO PLANEJAMENTO

2008Início das Operações da Ouvidoria Unimed-Rio

(21/01/2008)

Reuniões com áreas para estabelecer

melhoria de processos / pesquisa com

clientes atendidos pela Ouvidoria

Palestra sobre Serviços de Alto Desempenho –

“Disney” e Focus Group – Pesquisa Qualitativa para ouvir grupos específicos

de Clientes

Eleição dos Facilitadores nas Áreas

PEÇAS CRIADAS PARA CAMPANHA DE COMUNICAÇÃO

Analista Ouvidoria

Facilitadores Ouvidoria (SLA 3

dias úteis)

Comitê Cliente

Analisa demanda do cliente, classifica, encaminha, fala

com cliente e gera estatísticas

Sistema CRM Oracle Siebel

Ouvidora

Atua fazendo gestão dos relatórios e indicadores

e é escalado quando analista não tem alçada. Coordenador da

Ouvidoria

Conhecem as áreas, políticas e

procedimentos da empresa. Auxiliam

na solução do problema

Analisa demandas específicas em conjunto com a Ouvidoria. Áreas Jurídico / Processos / Relac. Cliente / Área

Médica

Cliente

Defesa do Consumidor

Colaboradores

Internet

Cartas

FLUXO OPERACIONAL DA OUVIDORIA ETAPA REATIVA

ETAPA ESTRATÉGICA

Analista Ouvidoria

Área de Processos Gerentes Executivos e

Superintendentes

Analista identifica que processo precisa

ser revisto e melhorado

Discutem com Ouvidoria os processos

e implementam as melhorias acordadas

Cliente

Melhoria de Processo

Ouvidora e Coordenação levantam maiores

problemas que afetam o cliente e precisam ser

reavaliados

Ouvidora / Coordenação

Man

ifest

ação

Indicadores para análise de manifestação de cliente na Ouvidoria

Satisfação do

clienteObjetivos

Estratégicos

Rentabilidade/

Redução de custosProdutividade/

Eficiência Operacional

Aderência às normas

Qualidade

Manifestação de cliente

WWW.UNIMEDRIO.COM.BR/OUVIDORIA

A Unimed-Rio Principais resultados 2009

INDICADORES DE PERFORMANCEACUMULADO 2009

76 % dos casos atendidos em até 5 dias úteis

Atendemos e analisamos 2068 clientes.

28 % dos casos tratados foram considerados de Alta Criticidade

Os casos de Alta e Média probabilidade de litígio passaram de 61 % para 12 % após o tratamento da Ouvidoria

Encaminhamos 19 Propostas de Melhoria de Processos para as áreas

Solicitar a todos os prestadores e hospitais que respondam as manifestações dos clientes diretamente através da Ouvidoria;

Foi criada pela área de Relacionamento com Cooperados uma nova coordenação de atendimento;

Criada Unidade de Relacionamento e Qualidade - Cliente receberá de forma personalizada e pró-ativa negativa de procedimentos;

Clientes não precisarão mais solicitar autorizações de exames no Contact Center e nas Lojas. Eles serão feitos diretamente pelos prestadores;

Implantação de ferramenta de Workflow permitindo maior controle para o cliente de suas solicitações e prazos de resposta;

ALGUMAS AÇÕES PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COM

ENVOLVIMENTO DA OUVIDORIA

Projeto para escolha e implantação de ferramenta de CRM (Siebel)

ALGUMAS AÇÕES PARA MELHORIA DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COM

ENVOLVIMENTO DA OUVIDORIAPrevenção: adoção de coberturas mínimas para Planos Não Regulamentados;

Redefinição da Estratégia de acordos para solução de casos que chegam ao Judiciário;

Gestão da Informação – garantia da informação na ponta

Implantação da Norma de Ouvidoria

Definição de modelo de trabalho em parceria com Área de Processos, buscando maior eficiência (Proposta de Melhoria de Processos)

Foi implantado um acompanhamento de reclamações online entre a Unimed-Rio e o Fornecedor, dando prioridade às reclamações recebidas de Kits e cartões;

NÃO BASTA APAGAR O FOGO...  

Foto da frente de combate ao incêndio que devastou a Austrália. "Quem não entende um olhar, muito menos entenderá uma longa

explicação.."

DESAFIO

A implantação de uma Ouvidoria numa empresa pode ser

considerada peça fundamental para sua promoção e

aprimoramento, representando uma nova alternativa que irá

colaborar para que a organização, através dela, possa conhecer

melhor seus públicos, solucionar problemas e antecipá-los.

OBRIGADA A TODOS

Margareth Monteiro - OuvidoraContatos: (21) 3139-7644 / 8898-8869

margareth.monteiro@unimedrio.com.br