PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE …28618932/28618932.pdfLIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS Medicinos akademija Visuomenės sveikatos fakultetas Irma Juozapaitienė

LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS

Medicinos akademija

Visuomenės sveikatos fakultetas

Irma Juozapaitienė

PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE

ORTOPEDINES TECHNINES PRIEMONES GAMINANČIOS

ĮMONĖS REGISTRATŪROS DARBO KOKYBĘ VERTINIMAS

Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas

(Visuomenės sveikatos vadyba)

Studentas

Irma Juozapaitienė

Darbo vadovė

dr. J. Vladičkienė

KAUNAS, 2018

2

TURINYS

SANTRUMPOS ....................................................................................................................................... 5

TERMINAI IR SĄVOKOS.....................................................................................................................6

ĮVADAS .................................................................................................................................................... 7

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ................................................................................................... 9

1. LITERATŪROS APŽVALGA ......................................................................................................... 10

1.1. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos valdymo forma .................................................... 10

1.2. Paslaugų kokybės reikšmė ............................................................................................................ 12

1.2.1. Klientų aptarnavimo kokybė ................................................................................................. 14

1.2.2. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas kokybės užtikrinimo procese ................... 15

1.3. Kokybės vadybos standartų taikymas organizacijos veikloje ...................................................... 17

1.4. Sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybės vertinimas ................................................................ 23

1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai ........................................................ 25

1.6. AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pristatymas ................................................................... 29

2. TYRIMO METODIKA ..................................................................................................................... 32

3. REZULTATAI ................................................................................................................................... 36

3.1.Tyrimo dalyvių socialinė demografinė charakteristika ................................................................. 36

3.2. Pacientų nuomonės vertinimas apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės

teikiamų registravimo paslaugų kokybę .............................................................................................. 40

3.3. AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbo kokybės įvertinimas registratorių požiūriu ....... 56

3.4. Pacientų ir registratorių nuomonės vertinimas apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo

galimybes ............................................................................................................................................. 60

4. REZULTATŲ APTARIMAS ........................................................................................................... 65

IŠVADOS ............................................................................................................................................... 69

PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS .................................................................................................. 70

LITERATŪRA ...................................................................................................................................... 71

PRIEDAI ................................................................................................................................................ 75

3

SANTRAUKA

Visuomenės sveikatos vadyba

PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE ORTOPEDINES TECHNINES PRIEMONES

GAMINANČIOS ĮMONĖS REGISTRATŪROS DARBO KOKYBĘ VERTINIMAS

Irma Juozapaitienė

Mokslinis vadovas dr. Jurgita Vladičkienė

Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas.

Kaunas; 2018. 80 p.

Darbo tikslas - įvertinti pacientų ir registratorių nuomonę apie ortopedines technines priemones

gaminančios įmonės registratūros darbo kokybę.

Uždaviniai:

1. Įvertinti pacientų nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės

teikiamų registravimo paslaugų kokybę.

2. Įvertinti registratorių nuomonę apie registratūros darbo kokybę.

3. Išaiškinti pacientų ir registratorių nuomones apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo

galimybes.

Metodika. Tyrimo dalyviai: registratūroje besilankantys pacientai bei dirbančios registratorės.

Atlikta pacientų anoniminė anketinė apklausa. Išdalinta 450 anketų, atgal sugrįžo 404 anketos (atsako

dažnis 89,77 proc.). Atliktas trijų medicinos registratorių pusiau struktūrizuotas interviu.

Rezultatai. Du trečdaliai tyrimo dalyvių vertino registratūros darbo kokybę kaip gerą.

Ketvirtadalis tyrime dalyvavusių pacientų (24,3 proc.) pažymėjo, kad, jų nuomone, darbuotojos dirba

skubotai. Mažiau nei pusė (44,1 proc.) tyrimo dalyvių teigė, kad registratūros darbo organizavimas yra

iš dalies tinkamas. Beveik pusė tiriamųjų (46,5 proc.) pažymėjo, kad priimtiniausia registruotis internetu,

Remiantis medicinos registratorių interviu rezultatais, norint užtikrinti kokybišką medicininių paslaugų

teikimą, registratūroje dirbančių trijų medicinos registratorių nepakanka. Registratorių nuomone,

reikalingas dar vienas darbuotojas, kuris būtų atsakingas už ambulatorinių kortelių išskirstymą bei

pagalbą atsiliepiant į telefoninius skambučius. Pacientų nuomone trūksta informacinių nuorodų. Visos

medicinos registratorės teigė, kad yra apmokytos, supažindintos ką, kaip ir kada turi atlikti, kokie yra

reikalavimai jų pareigybei, jos stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų.

Išvados. Pacientai registratūros darbo kokybę įvertino pakankamai gerai. Registratūros

darbuotojos pateikia aiškius ir suprantamus atsakymus į pacientams rūpimus klausimus. Registratūros

darbuotojų elgesys su pacientais yra mandagus ir pagarbus. Pacientų išreikšti pastebėjimai dėl

registravimo paslaugų kokybės didinimo didžiąją dalimi siejasi su įstaigos aplinkos gerinimu.

Registratūros darbuotojų nuomone, jos visada atsižvelgia į paciento poreikius, kad jis gautų kokybišką

registravimosi paslaugą. Tačiau dirbančių trijų medicinos registratorių visoms registravimo proceso

veikloms vykdyti neužtenka.

Raktiniai žodžiai. Sveikatos priežiūros paslaugos, pacientų aptarnavimas, registratūros darbas.

4

SUMMARY

Public Health Management

THE EVALUATION OF THE OPINION OF PATIENTS AND RECEPTIONISTS ABOUT THE

QUALITY OF WORK OF THE RECEPTION DESK OF THE COMPANY MANUFACTURING

ORTHOPAEDIC ASSISTIVE DEVICES

Irma Juozapaitienė

Research Supervisor Dr. Jurgita Vladičkienė

Faculty of Public Health of Academy of Medicine of Lithuanian University of Health Sciences.

Kaunas; 2018. 80 pages.

The purpose of the thesis is to evaluate the opinion of patients and receptionists about the quality

of work of the reception desk of the company manufacturing orthopaedic assistive devices.

Tasks:

1. To evaluate the opinion of patients about the quality of registration services provided by the

company manufacturing orthopaedic assistive devices.

2. To evaluate the opinion of receptionists about the quality of work of the reception desk.

3. To elaborate on the opinions of patients and receptionists about possibilities for improving the

quality of registration services.

Methodology. The participants of the research are patients approaching the reception desk and

receptionists working at the reception desk. An anonymous questionnaire-based patient survey was

performed. 450 questionnaires were distributed and 404 questionnaires were returned (the response rate

was 89.77 %). A semi-structured interview with three medical receptionists was conducted.

Results. The quality of work of the reception desk was rated as good by two thirds of research

participants. One quarter of research participants (24.3 %) noted that in their opinion employees tend to

carry out their work rather fast. Less than one half of research participants (44.1 %) stated that the work

of the reception desk is organized in a partially appropriate manner. Almost one half of studied

individuals (46.5 %) stressed that online registration is the most acceptable method. Based on the results

of the interview with medical receptionists, it is not sufficient to have three medical receptionists in order

to ensure the high-quality supply of medical services. According to receptionists, it is necessary to have

the fourth employee who would be responsible for the distribution of outpatient medical records and

would provide assistance in answering phone calls. Patients think that there is an absence of information

references. All the medical receptionists claimed that they are trained, familiar with things they have to

do (what, how and when) and aware of requirements imposed on their position, and they strive to execute

work accurately and to follow work instructions and standards.

Conclusions. Patients receive adequate information about how registration services are delivered and

the employees of the reception desk provide clear and understandable answers to questions research

participants are concerned with. More than one half of research participants noted that the employees of

the reception desk treat patients in a polite and respectful manner. Patients’ observations expressed with

regard to the enhancement of registration services are largely related to the improvement of the

institution’s environment. According to receptionists, they always take patients’ needs into consideration

in seeking to ensure that patients receive a high-quality registration service. However, it is not enough to

have three medical receptionists in order to execute all the activities of the registration process.

Keywords. Healthcare services, patient service, work of reception desk.

5

SANTRUMPOS

ISO – International Organization for Standartization

PSO – Pasaulio sveikatos organizacija

SPĮ – Sveikatos priežiūros įstaiga

VASPVT – Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba

VKV – Visuotinės kokybės vadyba

VMAI – Valstybinė medicininio audito inspekcija

proc. – procentai

6

TERMINAI IR SĄVOKOS

Sveikatos priežiūros kokybė – laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines

profesines žinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę [1].

Visuotinė kokybės vadyba - tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į

nepertraukiamą proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [2].

Pacientas – asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar

jis sveikas, ar ligonis [1].

7

ĮVADAS

Sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš svarbiausių sveikatos priežiūros prioritetų tiek

Lietuvoje, tiek ir kitose Europos bei pasaulio šalyse [3].

Kokybė turi lemiamą įtaką pirkėjo pasirinkimui perkant konkrečią prekę ar paslaugą. Diegti

kokybės sistemą svarbu, nes, esant sudėtingai rinkos situacijai, ypač - krizės laikotarpiu, kai pagrindinis

įmonės tikslas lieka vartotojų pritraukimas ir jų lojalumo išlaikymas - kokybė tampa lemiamu, sėkmingai

veikiančios įmonės garantu.

Sveikatos politiką reglamentuoja nemažai teisinių dokumentų. Žvelgiant pasauliniu mastu

svarbiausia laikytis globalinės sveikatos strategijos: „sveikata visiems XXI a.“ Remiantis Globaline

sveikatos strategija, Europos regionui skirta specifinė sveikatos strategija. Lietuvoje teisinį pagrindą bei

prioritetines sveikatos politikos kryptis nusako Lietuvos sveikatos programa ir Sveikatos sistemos

įstatymas [4,5]. Be teisinio sveikatos priežiūros įstaigų reglamentavimo labai svarbus veiksnys-

visuotinė kokybės vadyba, kuri pripažįstama, kaip viena tobuliausių organizacijos valdymo formų. Jos

esminėse nuostatose – įsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, nuolat tobulinti organizacijos

procesus, į tobulinimo procesą įtraukiant visus be išimties organizacijos darbuotojus. Be to, kiekviena

sėkmingai veikianti įmonė, nuolat siekia išlaikyti tiek lojalių darbuotojų, tiek lojalių klientų ratą. Lojalus

darbuotojas – pridėtinės vertės įmonei garantas, lojalus klientas – sėkmės rodiklis. Deja, dažnai įmonių

vadovai neįvertina, kad darbuotojų ir klientų lojalumas yra itin glaudžiai susijęs.

Anot P.Papšienės ir N.Vilkaitės, darbuotojų lojalumo ugdymas organizacijai naudingas, nes

lojalūs darbuotojai labiau įsiklauso į vartotojų poreikius, kūrybingiau šalina iškilusius nesklandumus ir

rečiau svarsto apie darbo santykių nutraukimą [6]. Be to, organizacijos produktus konkurentai gali

nukopijuoti, tačiau lojalių darbuotojų – ne. Verslo organizacija tiek moraliai, tiek materialiai turėtų būti

suinteresuota ugdyti darbuotojų lojalumą.

V.Gražulio ir E.Markuckienės teigimu, siekiant nuolatinio veiklos tobulinimo, orientacijos į

rezultatą ir klientą svarbu turėti stiprų intelektinį kapitalą – darbuotojus, kurie būtų kompetentingi, gebėtų

inicijuoti reikiamus pokyčius, valdyti riziką ir būtų lojalūs organizacijai. O norint modernizuoti

žmogiškųjų išteklių valdymo sistemą ir padidinti darbuotojų motyvaciją, kompetenciją bei lojalumą

būtina priimti sprendimus, apimančius visą valdymo sistemą [7].

Šiuo metu Lietuvoje yra atlikta nemažai tyrimų, kuriuose bandyta išsiaiškinti medicinos paslaugas

teikiančių įmonių pacientų nuomonę apie paslaugų prieinamumą [8], apie šių įstaigų darbo organizavimą

[9], o taip pat skirtų išsiaiškinti įvairius pacientų lūkesčius šių paslaugų teikėjų atžvilgiu [10].

8

Tyrimo problema. Pacientai nuolat išreiškia nepasitenkinimą gydymo įstaigų registratūrų darbu,

nepakankamai skiriamu dėmesiu bei netinkamu sveikatos priežiūros prieinamumu. Kiekvienos gydymo

įstaigos vienas iš prioritetų turėtų būti – sklandus, kokybiškas ir profesionalus registratūros darbas.

Pacientas, atėjęs į gydymo įstaigą, pirmiausia patenka į registratūrą, kurioje jis nori būti aptaranautas

greitai ir kokybiškai. Profesionaliai organizuotas registratūros darbas, kuris atitinka visuotinės kokybės

vadybos principus yra garantas, kad pacientas bus patenkintas gaunamos paslaugos kokybe. Pacientų

nuomonė apie jiems teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir aptarnavimą turėtų būti vertinama nuolat,

kadangi tai yra vienas iš sveikatos priežiūros kokybės rodiklių. Pacientų poreikių patenkinimo

įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms įmonėms nustatyti ar sveikatos

priežiūros įstaigos personalo darbo kokybė atitinka pacientų lūkesčius, išsiaiškinti esamus trūkumus ir

juos pašalinti.

Temos aktualumas. Per pastaruosius du dešimtmečius sveikatos politika tiek pasaulyje, tiek

Lietuvoje susidūrė su didėjančia medicinos o gal sveikatos priežiūros paslaugų kainų kilimo problema.

Padidėjusias išlaidas lėmė pakitusi ligų struktūra – auga sergamumas lėtinėmis ligomis, ilgėja gyvenimo

trukmė, žmonės dažniau serga, tampa neįgalūs. Padidėjo pacientų apsilankymų skaičius įstaigose, kurios

teikia sveikatos priežiūros paslaugas. Vyraujanti tendencija paskatino daugelį šalių keisti sveikatos

politiką, vykdyti reformas.

Tyrimo naujumas. Pacientų nuomonė apie sveikatos priežiūros paslaugas ir personalo darbo

kokybę yra labai svarbi ir naudinga įstaigai. Tai pirmas tyrimas AB „Ortopedijos technika“ poliklinikoje,

kuris įvertino registratūros darbo kokybę ir leido išsiaiškinti joje teikiamų paslaugų kokybės gerinimo

galimybes.

9

DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI

Darbo tikslas – įvertinti pacientų ir registratorių nuomonę apie ortopedines technines priemones

gaminančios įmonės registratūros darbo kokybę.

Darbo uždaviniai:

1. Įvertinti pacientų nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės

teikiamų registravimo paslaugų kokybę.

2. Įvertinti registratorių nuomonę apie registratūros darbo kokybę.

3. Išaiškinti pacientų ir registratorių nuomones apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo

galimybes.

10

1. LITERATŪROS APŽVALGA

1.1. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos valdymo forma

Dauguma pasaulio valstybių, ypač esant šių dienų kriziniam laikotarpiui, turi stengtis skatinti savo

šalių gamintojus gaminti aukščiausios kokybės gaminius tam, kad jie būtų perkami visose pasaulio

rinkose. Aišku tokiu laikotarpiu yra labai svarbios žemos kainos, bet jeigu įmonės siektų suderinti kainą

ir gaminių (paslaugų) kokybę – jos sugebėtų įgyti konkurencinių pranašumų. Taigi įmonių vadovai turėtų

susidomėti kokybės vadybos diegimu tam, kad išliktų konkurencingi rinkoje.

Analizuojant visuotinės kokybės vadybos sampratą, svarbu apibrėžti kokybės sąvoką. Jos

apibrėžimų išties yra nepaprastai daug. L.Markevičiūtės publikacijoje pateikiami visuotinės kokybės

vadybos pradidininkų siūlomi kokybės apibrėžimai: Deming teigimu, kokybė – tai gebėjimas patenkinti

poreikius, pasak Crosby, kokybė – tai atitiktis reikalavimams, o Feigenbaum mano, jog kokybė – tai

visuma produkto savybių, kurias produktas įgyja dėl marketingo, inžinerijos, gamybinės veiklos,

nulemiančios produkto ir vartotojo lūkesčių atitikimą [11]. Visuotinės kokybės vadyba yra palyginti

nauja, sparčiai besivystanti teorijos ir praktikos sritis. Pagrindine visuotinės kokybės vadybos atsiradimo

priežastimi laikomas konkurencijos aštrėjimas, siekis laimėti kuo platesnę rinką prekėms ir paslaugoms.

Teorinio pobūdžio šaltiniuose pateikiami įvairūs visuotinės kokybės vadybos veiklos apibrėžimai.

P. Vanagas teigia, jog visuotinės kokybės vadyba (VKV) yra vadybos filosofija ir metodai,kuriuos

pasirinkusi organizacija nuolat tobulėja, įtraukdama į tobulinimo veiklą visus darbuotojus ir siekdama

kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius [12].

Vieną plačiausių apibrėžimų pateikia V. Dikavičius ir S. Stoškus. Jų nuomone, visuotinė kokybės

vadyba – tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į nepertraukiamą

proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [2]. Šis mokslas grindžiamas pastovaus

tobulėjimo filosofija, kuri gali būti taikoma ne tik firmų ar įmonių darbo kultūros bei gaminių kokybės

užtikrinimui, bet ir kitose gyvenimo srityse. Pabrėžiama, jog visuotinė kokybės vadyba tai ne tik ISO

9000 serijos kokybės užtikrinimo standartų sėkmingas įdiegimas – tai žmonijos patirties koncentratas

tobulinant mokslinio darbo organizavimo metodus.

Pasak C.C.Barczyk VKV yra grupė vadybos priemonių, kaip įgalioti darbuotojus didinti pajamas,

mažinti išlaidas ir patenkinti vartotoją [13].

Iššifravus visuotinės kokybės vadybos žodžių reikšmes atskirai, apibrėžiamos šios sąvokos:

visuotinė (total) – kokybė apima kiekvieną ir visas veikas, atliekamas kompanijoje; kokybė (quality) –

11

atitiktis reikalavimams (vartotojo poreikių tenkinimas); vadyba (management) – kokybė gali ir privalo

būti valdoma [14].

VKV – tai viena iš naujausių vadybos mokslo teorijų, mokomoji disciplina ir praktinių vadybos

priemonių sistema. VKV terminas dabar be išlygų įsitvirtinęs mokslo ir akademiniuose sluoksniuose ir

verslo pasaulyje [15].

Visuotinės kokybės vadyba remiasi vartotojų poreikių patenkinimo būtinybe. Darbas nėra

kokybiškai atliktas, gaminys nekokybiškas visais atvejais, kai juo nepatenkintas vartotojas.

Visuotinę kokybės vadybą įgyvendinančios įmonės yra dinamiškos, lanksčios, sugebančios

prisitaikyti prie kintančių sąlygų. Jos sėkmingai reaguoja į nenumatytus pokyčius, susijusius su vartotojų

poreikio kaita, technologijų kitimu, geopolitine situacija [12].

Svarbiausi visuotinės kokybės vadybos elementai yra:

bendras įsipareigojimas siekti aukštos kokybės;

įsipareigojimas patenkinti vartotoją;

darbuotojų dalyvavimas valdyme ir atsakomybės už kokybę suteikimas [16].

Visuotinės kokybės vadyba sąlygoja griežtą, reiklų požiūrį į darbą, jo rezultatus ir motyvuoja

darbuotojų siekį atlikti darbą geriau ir gaminti vis geresnius produktus. Gerai organizuotoje įmonėje

būtina visų padalinių, visų darbuotojų darbo kokybė, todėl kiekvienam darbui reikia kelti didelius

reikalavimus ir siekti aukštos jo kokybės. Negalima toleruoti klaidų aiškinant, kad neklysta tas, kuris

nieko nedaro [13].

Įmonėje įdiegta visuotinės kokybės vadyba gali būti vertinama, kaip siekis derinti ekonominę,

socialinę ir ekologinę dimensijas. Tik tokia linkme galima siekti tobulėjimo, kuris yra pagrindinis

visuotinės kokybės vadybos tikslas. Įmonė norėdama išsilaikyti rinkoje konkurencijos sąlygomis, privalo

nuolat tobulėti. Tai daryti ji turi bent jau tokiais tempais, kokiais tobulėja konkurentai. Dar geriau, jei

įmonei pavyksta tobulėti sparčiau už konkurentus[17].

Išnagrinėjus visuotinės kokybės vadybos sampratą, galima teigti, kad VKV atsiradimas pakeitė

vadybos požiūrį į kokybės vadybą, padarydamas ją labiau kompleksiška ir labiau orientuota į vartotojo

poreikių tenkinimą bei sukūrė priemones ir metodus kaip tai įgyvendinti praktikoje įvertinant šių pokyčių

ekonominį efektyvumą.

Sparčiai pasaulyje plintanti visuotinės kokybės vadyba yra į kokybę orientuotas organizacijų

vadovavimo būdas, kuris grindžiamas visuotiniu jos narių dalyvavimu, siekiant ilgalaikės sėkmės

organizacijai, jos darbuotojams ir visuomenei.

12

Visuotinės kokybės vadybos mokslas plėtojosi ieškant būdų, kaip užtikrinti kokybę. Kylantys

atlyginimai, didėjančios veiklos sąnaudos ir santykinai mažas produktyvumas. Todėl sąlygojo būtinybę

tobulinti gamybos procesus, naudoti pažangesnes žaliavas – ir tai tik keletas priemonių produktyvumui

ir konkurecingumui didinti. Vienas iš galimų įrankių yra vadyba [18].

Visuotinės kokybės vadyba yra dalis vadovavimo teorijos, kuri remiasi svarbiausiu principu: nuolat

ieškoti galimybių darbo kokybei ir organizavimui tobulinti. VKV reikšmė ta, kad yra siekiama gerinti

verslo konkurencinę poziciją, garantuoti jo išlikimą ir didinti jo perspektyvas, nes:

tai procesas, įtraukiantis kiekvieną organizacijos narį į nuolatinį prekių ir paslaugų

gerinimą, kiekvienu atveju siekiant kokybės, kuri tenkintų ir pranoktų vartotojų lūkesčius;

visuotinė kokybės vadyba reiškia tokį vadovavimą organizacijai, kai visiems jos prekių ar

paslaugų aspektams, kurie svarbūs vartotojams, suteikiama viršenybė;

tai vadovavimo stilius, kiekvienam organizacijos nariui priskiriantis atsakomybę už

galutiniam vartotojui suteiktą kokybę, ją suprantant kaip atitinkančią tikslą ar teikiančią

vartotojui malonumą;

visuotinė kokybės vadyba į kiekvieną organizacijos uždavinį žvelgia kaip į svarbiausią

vartotojo ir gamintojo santykiuose [19].

A. Kaziliūno nuomone, visuotinės kokybės vadybai būdingas visų darbuotojų, tiekėjų ir vartotojų

integravimasis į vieną junginį. Tokia vadyba pagrįsta dviem pagrindiniais principais, jog visuotinė

kokybės vadyba yra gebėjimas, būdingas bendrovės darbuotojams ir yra ne atsitiktinis, bet valdomas

procesas [20].

Išnagrinėjus visuotinės kokybės vadybos reikšmę, galima teigti, kad visuotinė kokybės vadyba

pripažįstama kaip viena tobuliausių organizacijos valdymo formų. Išsivysčiusios šalys skiria daug

dėmesio visuotinei kokybės vadybai, nes tik aukšta prekių ir paslaugų kokybė leidžia užimti geresnes

pozicijas rinkoje, įgyti konkurencinį pranašumą, garantuoja išlikimą ir didina galimybes siekti numatytų

tikslų.

1.2. Paslaugų kokybės reikšmė

Paslaugų kokybė privalo atitikti standartus, nustatytus kriterijus, tačiau turi būti priimtina

vartotojams, tai yra paslaugos gavėjams. Paslaugų kokybės apibrėžimų yra labai daug. Bet pirmiausia

reikia suprasti pačio žodžio kokybė prasmę D. Serafinas teigia, kad žodis „kokybė“ kildinamas ne iš

lotyniško daiktavardžio „qualitas“, bet iš lotynų kalbos žodžio „qualis“, kurio reikšmė yra „koks“ [21].

13

Kokybės apibrėžimai gali būti klasifikuojami pagal požiūrį į kokybę. D. Garvinas išskyrė penkis

pagrindinius požiūrius į kokybę :

transcendentinis požiūris;

produkto kokybė;

kokybė vartotojui;

kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose;

vertės požiūris [22].

Transcedentiniu požiūriu, kokybė nėra nei mintis, nei materija, bet trečia objektyvi realybė. Net

jeigu kokybė negali būti apibrėžta, jūs žinote, kas tai yra [12].

Produkto kokybė yra tikslus ir ir objektyviai išmatuojamas dydis [12].

Kokybė vartotojui – tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis. Šiuo atveju produkto

kokybės sąvoka yra skirtinga kiekvienam vartotojui, nes kiekvieno vartotojo yra skirtingi reikalavimai

kokybei, skirtingi jų poreikiai [12].

Kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose apibrėžiama, kaip atitikimas iš anksto

numatytų parametrų, kurie išreiškiami tam tikrais standartais, techninėmis sąlygomis, receptais ir kitais

įvairiais dokumentais. Produktai, kurio parametrai yra nukrypia nuo standartų yra neatitiktys [12].

Vertės požiūriu. Kokybė apibrėžiama kaštų ir kainos sąvokomis. Kokybiškas produktas – turintis

geras charakteristikas arba efektyviai eksploatuojamas priimtinais kaštais ar kaina [12].

Vartotojai/kientai apibūdindami kokybę vartoja tokias sąvokas: „reikalavimų atitikimas,

tinkamumas, poreikių patenkinimas“, tačiau daugeliu atveju jos yra pernelyg abstrakčios, nekonkrečios.

Jos netinka apibūdinti tokiai sudėtingai sričiai, kaip paslaugų kokybė. Mokslinėje literatūroje skirtingi

autoriai skirtingai pateikia paslaugų kokybės apibrėžimus:

„kokybė – tai vartotojo patenkinimo lygis“ [23];

„kokybė – tai produktas be defektų“ [18];

„kokybė – tai produkto savybės atititinkančios kliento reikalavimus“ [18];

„kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [20];

„kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [12].

Taigi, kokybė privalo ne tik atitikti standartus, nustatytus kriterijus, bet turi būti priimtina

vartotojams, atitikti jų reikalavimų lygį. Nagrinėjant kokybės apibūdinimus, svarbu pažymėti, jog nė

vieno iš jų nebūtina laikyti galutiniu ir išbaigtu kokybės apibrėžimu. J.Ruževičiaus nuomone, kokybei

nereikia įvaizdžio – organizacijos įvaizdžiui reikia kokybės [15].. Taigi, kokybė turi atitikti visus kliento

poreikius, bei lūkesčius dabartyje ir turi būti numatoma ateičiai.

14

1.2.1. Klientų aptarnavimo kokybė

Remiantis M.Zavadskiu, klientų aptarnavimas – tai procesas, vykstantis tarp pardavėjo, pirkėjo ir

trečiosios šalies, kurio tikslas – minimaliomis sąnaudomis tiekimo grandinei suteikti papildomą vertę,

t.y. klientų aptarnavimo metu yra padidinama produkto/paslaugos vertė [24].

J.Banytė mano, jog klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Tai labai

svarbu įmonėms, nes klientai jaučia pasitenkinimą arba nepasitenkinimą suteikta paslauga, todėl labai

svarbu yra išsiaiškinti kliento poreikius [25].

Poreikis – bet kokį pirkėjo norą ar susirūpinimą išreiškiantis pareiškimas, kurį gali patenkinti

pardavėjas, o klientų pasitenkinimą ir lūkesčius tenkina 5 kokybės dimensijos:

patikimumas, gebėjimas suteikti tai kruopščiai ir patikimai;

garantija – tai žinios ir darbuotojų mandagumas aptarnaujant klientą;

aplinkos estetika – svarbu, kad aplinka, kurioje teikiama paslauga būtų estetiška;

nuoširdumas – tai klientui parodyto nuoširdumo ir dėmesio laipsnis;

reagavimas į kliento norus, t.y. noras padėti klientui ir greitai suteikti paslaugą [12].

Tai yra labai svarbūs kriterijai, pagal kuriuos klientai renkasi organizaciją, kurioje yra jų norima

paslauga. Norint pritraukti kuo daugiau klientų, negalima pamiršti nei vieno iš sių kriterijų, jie visi yra

vienodai svarbūs. Patenkintas klientas sukelia gerokai mažiau rūpesčių: mažėja skundų, kivirčų,

nesklinda neigiama informacija „iš lūpų į lūpas“. Įmonėms pravartu palaikyti gerus santykius su klientais,

siekiant juos išlaikyti. Kad klientai būtų lojalūs, pasak L. Baronienės, įmonėms naudinga, tačiau jos turi

užtikrinti kokybišką jų aptarnavimą, pastovų bendradarbiavimą su jais ir jų poreikių aiškinimąsi, bei

poreikių patenkinimą. Lojalumas negali būti siejamas tik su mažesne kaina ar suteikta nuolaida.

Lojalumo skatinimas – tai laisvės, informacijos ir pasitenkinimo garantavimas klientui, jo pasitikėjimo

įmone ugdymas, tai sąveika tarp kliento ir paslaugos teikėjo, kai šis tęsi žodį, o klientas jaučiasi saugus,

gerbiamas ir patenkintas [26].

Svarbus veiksnys klientų aptarnavime yra kolektyvo mokėjimas dirbti komandoje. Jeigu

darbuotojai sugeba dirbti komandoje, gerai komunikuoja įmonės vidinėje aplinkoje, tai yra labai svarbi

klientų aptarnavimo dalis. Tik reiktų nepamiršti, kad kiekvienas klientas yra labai skirtingas, taigi

aptarnavimo lygis gali priklausyti ne vien nuo darbuotojo, bet ir nuo kliento.

Kaip teigiama „Asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo programoje“ žmonių

nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų (atliktas

tyrimas, operacija, paskirti vaistai ir kt.), bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos darbuotojų

elgesiu su pacientais ir jų tarpusavio santykiais, t. y. nuo psichologinių bei organizacinių/vadybinių

15

veiksnių. Psichologiniai veiksniai sudėtingiau kontroliuojami ir iš esmės negali būti visiškai eliminuoti.

Tačiau organizaciniai vadybiniai veiksniai gali būti pašalinti ar jų įtaka sumažinama taikant veiksmingas

priemones (mokant, informuojant, priimant veiksmingus vadybinius sprendimus) [27].

Dauguma konfliktų ir bendravimo sunkumų kyla dėl bendravimo įgūdžių stokos: kaip pranešti

blogą žinią pacientui, kaip tinkamai reaguoti į paciento ir jo artimųjų emocijas, kaip pateikti sudėtingą

medicininę informaciją suprantamai ir aiškiai (informuoto asmens sutikimo įgyvendinimas), kaip trumpą

konsultacijos laiką išnaudoti kuo efektyviau, kaip sukurti privatumą gerbiančią aplinką. Bendravimo

įgūdžių svarba ir medicinos personalui, ir pacientui bei jo artimiesiems įrodyta moksliniais tyrimais.

Grįžtamasis ryšys iš pacientų apie jų patirtį naudojantis sveikatos priežiūros paslaugomis yra

svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo stebėsenos ir tobulinimo įrankis.

Informacija apie pacientų patirtį yra pripažintas ir plačiai naudojamas paslaugų kokybės matas. Dauguma

Lietuvos asmens sveikatos priežiūros įstaigų (toliau – ASPĮ) pacientų apklausai naudoja vidaus audito

parengtus klausimynus, todėl rezultatai gali būti panaudoti įstaigų kokybės procesui vertinti [27].

Taigi, Lietuvoje iš tiesų trūksta komunikavimo kompetencijos tarp paciento ir sveikatos priežiūros

įstaigos darbuotojo, vadinasi nukenčia ir paslaugų teikimo kokybė, o tam daugiausia įtakos turi įvairūs

psichologiniai veiksniai, (įvairios konfliktinės situacijos).

Apibendrinant klientų aptarnavimo kokybę galima daryti prielaidą, kad visa atsakomybė ar

klientas po apsilankymo liko patenkintas įstaigos aptarnavimo priklauso nuo darbuotojo. Analogiška

situacija yra ir sveikatos priežiūros įstaigose, nes daugelis konfliktinių situacijų ir kyla dėl nemalonaus

aptarnavimo.

1.2.2. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas kokybės užtikrinimo procese

Įdiegtos visuotinės kokybės vadybos nuostatos, principai ir priemonės suteikia įmonėms galimybes

pasiekti laukiamų rezultatų, kurių veiksmingumą liudija lyderiaujančiose pasaulio organizacijose vis

labiau diegiamos VKV idėjos. Kokybei palaikyti būtina taikyti visuotinės kokybės vadybos principus,

nes kokybės valdymas įmonėse yra vienas iš pagrindinių efektyvią veiklą užtikrinančių veiksnių.

Visuotinės kokybės vadybos principai paprastai sėkmingai reiškiasi praktikoje, kai organizacija

lanksti, laiku reaguoja į vartotojų poreikių pokyčius, taip pat greitai, profesionaliai, kolektyvinėmis

pastangomis pertvarko valdymo, gamybos, jos aprūpinimo ir kitus procesus. Dėl to visi veiklos procesai

tampa pajėgūs teikti naujos kokybės produktus ir paslaugas. Taigi, VKV principai yra ne atskiri,

izoliuoti, o glaudžiai tarpusavyje susiję ir vienas kitą remiantys elementai [26].

16

Analizuojant mokslinę literatūrą pastebėta, kad visuotinės kokybės vadybos principai yra skirtingai

traktuojami. Vieni mokslininkai aprašo šešis pagrindinius principus, kiti nurodo dešimt ir daugiau.

P.Vanago teigimu, šis skirtingas mokslininkų traktavimas atsiranda todėl, jog vieni aprašo visuotinės

kokybės vadybos principus, kiti – naujausius ISO 9000 kokybės vadybos šeimos standartų principus,

kurie iš dalies sutampa, tik pastarieji yra labiau išskaidyti lyginant su visuotinės kokybės vadybos

principais:

orientavimasis į vartotoją (organizacija priklauso nuo savo vartotojų, todėl organizacijos

darbuotojai turi suprasti vartotojų norus ir poreikius, tenkinti juos ir stengtis pranokti jų

lūkesčius);

lyderystė (lyderiai sukuria vidinę aplinką organizacijoje, kurioje visi darbuotojai būtų

aktyviai įtraukti į organizacijos tikslų siekimą);

darbuotojų įtraukimas (darbuotojai yra organizacijos pagrindas, ir jų visapusiškas

įtraukimas į organizacijos veiklą leidžia geriausiai panaudoti jų sugebėjimus organizacijos

naudai);

procesinis požiūris (norimą rezultatą galima pasiekti veiksmingiau, jei veikla ir su ja susiję

ištekliai valdomi kaip procesas);

sisteminis požiūris į vadybą (sistema turi jungti visus padalinius į visumą);

nepaliaujamas kokybės gerinimas (išaiškinamos esamos priežastys ir organizuojamas

nenutrūkstamas ir nesibaigiantis kokybės gerinimo procesas);

faktais pagrįstų sprendimų priėmimas (veiksmingi sprendimai grindžiami duomenų ir

informacijos analize);

abipusiai naudingi ryšiai su tiekėju (organizacija ir tiekėjai susiję vieni su kitais. Abiems

šalims abipusiškai naudingi santykiai padidina vertės sukūrimo galimybes [14,16,20,23].

Apimdami visas visuotinės kokybės vadybos sritis, šiuos pagrindinius principus pateikia A.

Jurkauskas, C. C. Barczyk , P. Vanagas:

grupinis darbas;

ištisinė sistemos integracija;

kokybės apibrėžtis ir kokybės standartų kūrimas;

kokybės matavimas;

nuolatinis kokybės gerinimas [12,13,17].

Taigi, norint pilnai realizuoti su kokybės valdymu susijusius pranašumus, reikia įsisavinti

visuotinės kokybės vadybos principus, susipažinti su pagrindiniais jos diegimo praktikoje aspektais.

17

Visuotinės kokybės vadybos principai paprastai sėkmingai reiškiasi praktikoje, kai organizacija lanksti,

laiku reaguoja į vartotojų poreikių pokyčius, taip pat greitai, profesionaliai, kolektyvinėmis pastangomis

pertvarko valdymo, gamybos, jos aprūpinimo ir kitus procesus. Dėl to visi veiklos procesai tampa

pajėgūs teikti naujos kokybės produktus ir paslaugas, nes visuotinės vadybos kokybės principai yra ne

atskiri, izoliuoti, o glaudžiai tarpusavyje susiję ir vienas kitą remiantys elementai.

1.3. Kokybės vadybos standartų taikymas organizacijos veikloje

Vartotojo poreikių tenkinimas yra labai svarbus ir prasmingas verslumo požymis. Laimi tas verslas,

kuris patenkintų vartotojų turi daugiausiai. Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo, prekių gamintojai

ir paslaugų tiekėjai turi rūpintis kokybės supratimu bei jos vykdymu – techniniu tobulumu ar ypatybėmis,

susijusiomis su prekėmis ar paslaugomis.

Gaminio tobulumas jau daugelį metų yra tapęs kai kurių pramonės šakų standartu. Šiuolaikiniame

bendrovių pasaulyje yra daug veiksnių, nuo kurių priklauso prasta gaminių ar paslaugų kokybė. Todėl,

be kita ko, yra žalinga:

matuoti individų, o ne sistemos ar organizacijos darbų atlikimą;

orientuotis į kiekybę, o ne kokybę;

manyti, jog su rezultatais susijęs trumpalaikis pelnas yra svarbesnis negu ilgalaikė plėtra;

toleruoti priešiškus vadybos ir darbo jėgos santykius, užuot rėmus abipusį

bendradarbiavimą [12].

Viena iš priežasčių, kodėl daugeliui įmonių nepasiseka užtikrinti pakankamo kokybės lygio, yra

ta, kad bendravimas ir vadybos stilius – neefektyvūs. Nors vadybos esmę sudaro svarbūs verslo aspektai

– bendravimas ir vadovavimas, bet nuo jų menkai priklauso bendrovių gaminiai ir paslaugos. Dažnai

vadybos problemos vis dar sprendžiamos biurokratiškai [28].

Dabartinėmis sąlygomis būtina nuolat skirti dėmesį kokybės gerinimui. Kiekviena įmonė turi

sukurti nuolatinio kokybės gerinimo strategiją. Būdingiausias bruožas yra tai, kad kiekvienas darbuotojas

turi būti imlus naujovėms ir pasiryžęs nuolatos keistis ir tobulinti procesus [28].

Vienas iš svarbiausių veiksnių, padedančių didinti prekių ir paslaugų konkurencingumą, yra

kokybė bei jos stabilumas. Verslo klientus domina kiekvienos įmonės sugebėjimas tvarkytis ir

organizuoti savo veiklą, siekiant rinkai pateikti keliamus reikalavimus atitinkantį produktą. Todėl,

renkantis tiekėją ar verslo partnerį, vertinamas ne tik tiekiamas produktas, bet ir tiekėjo patikimumas

kokybės srityje, kuris labai priklauso nuo taikomų kokybės vadybos metodų. Norint užtikrinti tinkamą

18

prekių bei paslaugų kokybę, įmonėse turi būti diegiami standartai, reglamentuojantys kokybės vadybą ir

kokybės užtikrinimą [28].

Ekonomikos globalizacija, tarptautinių prekybinių ir gamybinių santykių plėtra kasdien kelia vis

didesnius kokybės reikalavimus. Rinkos dalyviai, reaguodami į šiuos pokyčius, ieško būdų ne tik

užtikrinti, bet ir viršyti šiuos reikalavimus. Organizacijos yra nevaržomos pasirinkti, kaip siekti kokybės

– diegti ISO 9000 serijos standartus ar taikyti visuotinės kokybės vadybos nuostatas. Visuotinė kokybės

vadyba vertinama kaip viena efektyviausių organizacijos valdymo formų, o ISO 9000 serijos standartų

populiarumą lemia operacinio organizacijos lygmens optimizavimo galimybės ir tarptautiniu mastu

pripažįstamas sertifikatas, liudijantis organizacijos pastangas siekti kokybės [29].

Europos Ekonominė Bendrija daugelį metų ragina savus gamintojus gauti specialią pažymą –

sertifikatą, vadinamą ISO 9000 ir taip parodyti, jog jie laikosi kokybės standarto. Sertifikatą teikia

Tarptautinė standartų organizacija (angl. International Organization for Standartization – ISO). ISO

9000 tikslas – užtikrinti, jog gamintojo produkcija yra tiksliai tokia pat, kokia buvo vakar ir bus rytoj ir

kad prekės bus gaminamos tuo pačiu kokybės lygiu net ir esant darbuotojų kaitai. ISO sertifikatu

pabrėžiamos procedūros, dokumentai ir gamybos kontrolės procesai (1.1 pav.) [11]. Tai užtikrina ir

tiekėjus, ir vartotojus, jog prognozuojamas lygis atitinka sutarties reikalavimus.

1.1 pav. Kokybės vadybos sampratos santykis VKV ir ISO 9000 kontekstuose

Šaltinis: Markevičiūtė (2007)

1.1 paveiksle matyti, kad planavimo veikla vienareikšmiškai įvardijama VKV, ir ISO kontekstuose.

Tikrinimo veikla visuotinės kokybės vadybos kontekste atitinka kokybės kontrolės veiklą ISO 9000

kontekste; veikimas atitinka kokybės užtikrinimą. Tapačiai galima vertinti ir tobulinimo bei gerinimo

veiklas.

19

Šiuose standartuose pateikti reikalavimai, kurie yra keliami kokybės vadybos sistemoms, o taip pat

rekomendacijos, kuriomis remiantis gerinama organizacijos veikla ir kokybės valdymas organizacijoje.

ISO 9000 standartai yra tiesiogiai susiję su kokybės sistemų sertifikavimu. Kokybės vadybos sistemos

sertifikavimas - tai sertifikavimo įstaigos, kurią sudaro nepriklausomi ekspertai, patvirtinimas, kad

organizacijoje įgyvendinta kokybės vadybos sistema atitinka jai keliamus reikalavimus [30].

Kaip nurodo D. Bagdonienė, A. Galbuogienė ir E. Paulavičienė, pastaruoju metu, labiausiai paplitę

yra kokybės vadybos metodai, kurie aprašyti tarptautiniuose ISO 9001 standartuose [31]. Tai metodai,

kurių pagalba organizacija gali užtikrinti pastovią produktų ar paslaugų kokybę bei įrodyti savo

galimybes tai vykdyti. Bendru atveju, ISO 9001:2000 standartas yra rekomendacijos ir gairės, kokiu būdu

organizacijoje sukurti tinkamai veikiančią kokybės vadybos sistemą. Šiame standarte pateikiami

minimalūs reikalavimai kokybės vadybos sistemai. ISO šeimos standartuose apibendrinta geriausių

pasaulio šalių vadybinė patirtis. Šios serijos standartai yra grindžiami pagrindiniais visuotinės kokybės

vadybos principais.

Pagal R. Vitkauską, kokybės vadybos sistemos, kurios atitinka ISO 9000 serijos reikalavimus, turi

du pagrindinius tikslus:

patenkinti kliento reikalavimus realizuoti kokybės vadybos sistemas ir įgyti sertifikatą.

padidinti veiklos kokybę, reglamentuojant ją standartais, instrukcijomis, procedūromis ir kitais

dokumentais [32].

Svarbiausias visuotinės kokybės vadybos sistemų įgyvendinimo tikslas, pagal kurį yra siekiama

pagerinti organizacijos veiklos kokybę. Jei organizacija iki to laiko neturėjo tokios sistemos, tai tokie

pokyčiai sudaro prielaidas didesnei tvarkai įmonės veikloje. Anot V. Dikavičiaus ir S. Stoškaus, pagal

atliktų tyrimų duomenis, visuotinės kokybės vadybos sistemų, kurios atitinka ISO 9000 reikalavimus,

įdiegimas, sudaro prielaidas iki 20 proc. sumažinti gaminamos produkcijos savikainą ir padidinti

gamybos apimtis iki 40 proc. [2].

Kokybės vadybos sistemos, įdiegtos pagal iki 2000-jų metų galiojusius standartus, buvo pagrindas

tolimesniam įmonių veiklos tobulinimui. Buvo sukurtos visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo

būtinos sąlygos. Pagal standartus buvo reikalaujama, kad organizacija sukurtų, dokumentaliai patvirtintų

ir pritaikytų organizacijos veiklai kokybės vadybos sistemą, užtikrindamas, jog gaminamas produktas ar

teikiamos paslaugos atitinka nustatytus reikalavimus. Standarto reikalavimai siekia, kad organizacija

valdomais procesais patenkintų kliento lūkesčius ir reikalavimus kokybės atžvilgiu. Pats standartas

kokybės atžvilgiu buvo neutralus, tačiau organizacijų, kurios mėgino atitikti ISO 9001 reikalavimus,

buvo prašoma tiksliai apibrėžti savo produktų ar paslaugų kokybę [33].

20

Gerai funkcionuojanti visuotinės kokybės vadybos sistema, kaip teigia Fotopoulos ir Psomas, turi

būti priemonė, padedanti organizacijai apsisaugoti nuo nepageidaujamų įvykių pasikartojimo ir vykdyti

sėkmingą veiklą [34]. Standartai reikalauja ne tik kokybės vadybos sistemos įdiegimo, tačiau ir

nuolatinės jos priežiūros. Visuotinės kokybės vadybos sistemos dokumentai turi būti pritaikomi prie

pokyčių, kurie vyksta organizacijoje. Kokybės vadybos sistemos priklauso nuo darbuotojų pasirengimo

tokios sistemos funkcionavimui, o sistemos dydis priklauso nuo organizacijos veiklos procesų

sudėtingumo ir pačios organizacijos dydžio. Sistema diegiama situacijoms valdyti. Tai reiškia, kad

kiekvienas vadovas, kuris naudojasi tokia sistema, turi išreikšti kokie sisteminiai būdai ir taisyklės

labiausiai tinka jo vadovaujamoje srityje. Taip pat kokybės valdymo standartas reikalauja, kad

organizacijoje vykdoma kokybės politika būtų suvokta, įdiegta ir palaikoma visuose organizaciniuose

lygmenyse. Lietuvoje kokybės valdymo standartai ženklinami LST EN ISO 900x:2001, kas reiškia, jog

Lietuvos kokybės valdymo standartas atitinka analogišką tarptautinį standartą. ISO 9000 standartų

sistema pateikta 1.2 lentelėje [2].

1.2. lentelė. ISO 9000 standartų sistema

Standarto pavadinimas Tikslas

ISO 8402 Kokybės vadyba (KV) ir kokybės

užtikrinimas (KU)

Apibrėžiamos pagrindinės sąvokos, naudojamos

ISO 9000 sistemos standartuose

ISO 9000-1 KV ir KU standartai- 1 dalis: gairės

pasirinkimui ir naudojimui

Padeda atsirinkti labiausiai organizacijos

poreikius atitinkantį standartą

ISO 9000-2 KV ir KU standartai- 2 dalis:

pagrindinės gairės naudojimui ISO 9001 9002

9003

Padeda interpretuoti ir prisitaikyti ISO 9001

9002 9003 standartus

ISO 9000-3 KV ir KU standartai- 3 dalis: 3

gairės ISO 9001 -9004 standartams vystant,

pateikiant, diegiant ir naudojant, kompiuterių

programinę įrangą.

Pateikia kompiuterinių programų naudojimo

specialią ISO 9001 standarto reikalavimų

interpretaciją

ISO 9000-4 KV ir KU standartai- 4 dalis:

planavimo, valdymo, patikimumo vadovas

Pateikiamos rekomendacijos išteklių planavimui,

organizavimui ir valdymui

21

ISO 9001 kokybės sistema (KS) kokybės

užtikrinimo projektuojant, tobulinant,

gaminant, įrengiant ir prižiūrint, modelis

Reikalavimų standartas, skirtas demonstruoti savo

gebėjimus projektuojant, tobulinant, gaminant,

įrengiant ir prižiūrint

ISO 9002 KS – kokybės užtikrinimo, gaminant,

įrengiant ir prižiūrint, modelis

Reikalavimų standartas, naudojamas tobulinant

projektavimą

ISO 9003 KS- kokybės užtikrinimo, atliekant

galutinę kontrolę ir bandymus, modelis

Reikalavimų standartas, naudojamas

demonstruojant gebėjimą valdyti produktą ar

aptarnavimą, atliekant bandymus ar galutinę

kontrolę

ISO 9004-1 KV – KS elementai. Dalis 1: gairės Reikalavimų standartas, kuriame pateikiamos KS

įgyvendinimo gairės, kad būtų patenkinti

organizacijos bei jos klientų poreikiai

ISO 9004-2 KV – KS elementai. Dalis 2: gairės

aptarnavimui

9004-1 panaudojimas specifinėms aptarnavimo

sritims.

ISO 9004-3 KV – KS elementai. Dalis 3: gairės

perdirbamųjų medžiagų gamintojams

Gairės perdirbamųjų medžiagų gamintojams

ISO 9004-3 KV – KS elementai. Dalis 4:

rekomendacijos kokybei tobulinti

Rekomendacijos nuolat tobulinti kokybę

organizacijoje, naudojant šią metodiką, paremtą

duomenų rinkimu ir analize.

Šaltinis: sudaryta pagal (Dikavičius, Stoškus, 2003)

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 standartai apibrėžia reikalavimus kokybės vadybos sistemai. Šie

reikalavimai gali būti panaudoti kokybei išorinėms organizacijos atžvilgiu šalims užtikrinti. Šiuose

standartuose pateikiami kokybės užtikrinimo modeliai nusako tris skirtingos kokybės vadybos sistemos

reikalavimų formas, kurios tinka organizacijai parodyti savo galimybes, o išorinėms šalims - vertinti tas

organizacijos galimybes. ISO 9002 naudojamas, kuomet organizacija turi užtikrinti atitikimą

nustatytiems reikalavimams projektuojant, tobulinant, gaminant, rengiant ir prižiūrint. ISO 9003

naudojamas, organizacijai užtikrinant atitikimą nustatytiems reikalavimams tik galutinės kontrolės ir

bandymų metu.

Lietuvoje šiuo metu Viešosiose įstaigose ir privačiame sektoriuje yra naudojami šie standartai:

ISO 9001:2008 – Kokybės vadybos sistema.

ISO 14001:2004 – Aplinkos apsaugos vadybos sistema.

22

LST 1977:2008 – Darbuotojų saugos ir sveikatos vadybos sistema.

ISO 22000+AC:2006 – Maisto saugos vadybos sistema.

LST EN 15593:2008 – Pakuotės vadybos sistema.

ISO/IEC 27001:2013 - Informacinės technologijos. Saugumo metodai. Informacijos

saugumo valdymo sistema.

ISO/IEC 20000-1:2015 - Informacinės technologijos. Paslaugų valdymas.

ISO 17100:2015 - Vertimo paslaugos.

ISO 13485:2012 - Medicinos priemonės. Kokybės vadybos sistema.

ISO/TS 16949 – Kokybės vadybos sistema.

LST EN 15224:2012 - Sveikatos priežiūros paslaugos.

ISO 50001:2011 - Energijos naudojimo vadybos sistema [35].

Kaip matyti kokybės standartų yra pakankamai daug, priklausomai nuo vykdomos veikos.

Sveikatos priežiūros sistemoje taikomas naujausias “Sveikatos priežiūros paslaugų standartas yra

ISO 15224”.

Šio standarto tikslas - palengvinti keitimąsi paslaugomis ir produktais taikant tarptautinio standarto

reikalavimus [36].

Įsidiegusios šį standartą visos sveikatos priežiūros įstaigos turės šią naudą:

sveikatos priežiūros paslaugų kokybės užtikrinimas,

veiklos standartizavimas.

įvaizdžio stiprinimas kontroliuojančių institucijų vertinime.

galimų nuostolių dėl sveikatos priežiūros paslaugų pažeidimų nesilaikant teisės aktų

reikalavimų, mažėjimas.

geresnis vadovybės informuotumas apie įstaigos veiklą ir procesų būklę [36].

Šis standartas skirtas visoms sveikatos priežiūros įstaigoms, nepaisant jų sandaros, sąrangos,

savininko,dydžio ar teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tipo. Organizacijos, kuriose vykdomi tyrimo

arba mokymo procesai, taikydamos kokybės vadybos sistemą, taip pat gali taikyti šio standarto

23

reikalavimus. Šis standartas gali būti integruojamas su kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001:2008

standarto reikalavimus.

Apibendrinant kokybės standartus ir jų taikymą praktikoje, galima daryti prielaidą, kad

nepriklausomai nuo veiklos srities sklandi kokybės vadybos sistema garantuoja sėkmę organizacijai, o

ypatingai sveikatos priežiūros įstaigose, kuriose yra didelis pacientų ir darbuotojų srautas. Norint, kad

klientai, ir darbuotojai būtų patenkinti visuotinės kokybės vadybos sistema turi sudaryti visumą ir

apjungti visas įstaigos aptarnavimo grandis. Taip pat galima teigti, kad įmonės turėtų įsidiegti kokybės

standartus kokybei matuoti ir kontroliuoti tam, jog darbuotojai turėtų konkrečius orientyrus gaminant

produkciją bei teikiant paslaugas taip padidinant įmonės konkurencingumą rinkoje.

1.4. Sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybės vertinimas

Sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimų yra nemažai, tačiau su kokybe dažniausiai siejamos šešios

sritys, kurias Pasaulio sveikatos organizacija (PSO) pateikia kaip konkrečias dimensijas: sveikatos

priežiūros rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas, orientavimas į paciento poreikius,

teisingumas, saugumas.

Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas ir nuolatinis gerinimas tampa kasdiene praktika tiek

Lietuvoje, tiek kitose Europos šalyse. Kokybės vertinimas sveikatos priežiūros įstaigose gali būti

vykdomas pasitelkiant įvairius metodus. Vienas jų – pacientų ir personalo apklausos.

Iki šiol mokslininkai neturi vieningos nuomonės ir dėl tikslaus kokybiškos sveikatos priežiūros

charakteristikų sąrašo. Donabedian savo laiku išskyrė 7 sveikatos priežiūros kokybės atributus:

veiksmingumą, efektyvumą, produktyvumą, optimalumą, priimtinumą, teisėtumą ir teisingumą [37].

Talib, Rahman ir Qureshi prie šių charakteristikų priskiria 4 parametrus: adekvatumas (atitikimas

vartotojų ir gamintojų poreikiams), technologiškumas (atitikimas šiuolaikiniam moksliniam-techniniam

lygiui), efektyvumas (faktiškai pasiekto rezultato planuotam), ekonomiškumas (rezultato atitikimas

sąnaudoms) [38]. Vieni autoriai į charakteristikų sąrašą įtraukia profesinę kompetenciją, prieinamumą,

tarpusavio santykius, nepertraukiamumą, patogumą; kiti pasitenkinimą, proceso ir rezultato stabilumą,

plėtrą, kaip proceso tobulinimą, ir rezultato gerinimą, veiksmų ir technologijų pagrįstumą [39,40].

Ransom ir Joshi rekomenduoja vertinti 4 pagrindines sveikatos priežiūros charakteristikas: prieinamumą,

saugumą, optimalumą ir pasitenkinimą [41].

Ž.Piligrimienė ir I. Bučiūnienė išskiria aštuonias sveikatos priežiūros kokybės sritis. 1)

tarpasmeninius santykius – sąveiką tarp paslaugų teikėjų ir gavėjų, įtraukiant tokius aspektus kaip

pasitikėjimo kūrimas, pagarba, konfidencialumas, paslaugumas, reagavimas, empatija, išklausymas ir

24

komunikacija; 2) apčiuopiamumą – paslaugų savybes, kurios nėra tiesiogiai susijusios su klinikiniu

paslaugų efektyvumu, tačiau gali padidinti pacientų pasitenkinimą ir ateities ketinimus organizacijos

atžvilgiu. Tai – fiziniai patogumai, personalo ir informacinės medžiagos buvimas ir išvaizda, komfortas,

švara; 3) techninę kompetenciją – sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų įgūdžius, žinias, kompetenciją,

kuri būtina teikiant sveikatos priežiūros paslaugas; 4) prieinamumą – patogias organizacijos darbo

valandas, laukimo trukmę; 5) saugumą – sveikatos priežiūros procesų apsaugą nuo galimų neigiamų

pašalinių efektų ir rizikos susižeisti, užsikrėsti ar kaip kitaip pakenkti visiems, susijusiems su sveikatos

priežiūros teikimu ir gavimu; 6) efektyvumą – trokštamų sveikatos rezultatų pasiekimą; 7) produktyvumą

– optimalios paslaugos teikimą, t. y. didžiausios naudos su mažiausiomis sąnaudomis pasiekimo laipsnį;

8) rezultatus – paciento sveikatos pokytį, kuris gali būti priskirtas suteiktoms sveikatos priežiūros

paslaugoms [42].

K. Štaras, T. Vedliūga, N. Kalvelytė pateikia kokybės vadybos srities mokslininkų išskirtas tris

kokybės dimensijas, į kurias būtina atsižvelgti sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms

organizacijoms, norint sukurti nuolatines sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sistemas:

paciento suvokiama kokybė yra tai, ko pacientai tikisi iš sveikatos priežiūros paslaugas

teikiančių organizacijų. Paciento suvokiama kokybė apima jo lūkesčius, kokių jis tikisi

medicininių paslaugų;

profesionalioji kokybė – apima tai, ar sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos kvalifikuotai ir

ar atitinka patvirtintus sveikatos priežiūros paslaugų teikimo standartus (procedūras);

valdymo kokybė – efektyviausias ir produktyviausias išteklių panaudojimas, laikantis sveikatos

priežiūros įstaigoms vadovaujančių institucijų nurodymų ir įstatymų [43].

Reikia pripažinti, jog išties sveikatos priežiūros kokybei didelį dėmesį skiria daugelio pasaulio

valstybių vyriausybinės institucijos, nevyriausybinės organizacijos, tarptautinės ir tarpvyriausybinės

organizacijos, priimamos Europos Sąjungos direktyvos ir kiti dokumentai, kuriais siekiama sukurti

nuolatines sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sistemas. Pasaulinė sveikatos organizacija 2006 m.

išleido leidinį „Quality of care“ – dokumentą, skirtą sveikatos politiką formuojantiems ir sveikatos

priežiūrai vadovaujantiems asmenims. Leidinio tikslas – padėti valstybės lygiu nuolat planuoti ir vykdyti

veiksmingas priemones, gerinant sveikatos priežiūros kokybę.

Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų

teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Duomenys

apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų indikatorius. Remiantis šiais duomenimis,

25

galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų žinias apie gydymą. Paciento nuomonė ne tik gali,

bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui

vertinti.

Viename svarbiausių sveikatos politikos dokumentų – PSO Europos regiono leidinyje „Sveikata

21: sveikata visiems XXI amžiuje“ pabrėžiama, kad, norint įgyvendinti bendrus sveikatos priežiūros

siekius, būtina sutelkti visus sveikatos priežiūros sistemos dalyvius.

Minėtame leidinyje teigiama, jog sveikatos priežiūros paslaugų darbo kokybės pagrindiniai

rodikliai:

viską atlikti tinkamai ir teisingai;

paslaugas teikti reikiamam žmogui;

suteikti pagalbą tinkamu momentu;

kiekvieną kartą daryti viską taip lyg darytum pirmą kartą.

Užsienio šalių sveikatos priežiūros įstaigos nuolat atlieka tokio pobūdžio tyrimus: nustatyti

pacientų požiūrį į gaunamų medicinos paslaugų kokybę, pacientų poreikius, remiantis tuo toliau

vykdoma sveikatos apsaugos įstaigų reorganizacija ir veiklos tobulinimas. K. Štaras, T. Vedliūga ir N.

Kalvelytė pastebi, kad pacientų nuomonės apie sveikatos priežiūros paslaugas yra vienas iš svarbiausių

sveikatos priežiūros paslaugų kokybės rodiklių. Kompleksinis paslaugų kokybės vertinimas turi būti

atliekamas ir iš paciento perspektyvos, nes tai būtina sąlyga tenkinti visuotinę kokybės vadybą [43].

Apibendrinant, galima teigti, jog gerinant sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybę reikia

atsižvelgti į veiksmingumą, efektyvumą, produktyvumą, našumą ir rezultatus. ES šalyse sveikatos

priežiūros paslaugų darbo kokybė priklauso nuo skiriamų lėšų ir suformuotos sveikatos apsaugos

politikos. Lietuvoje ši sritis nėra tobula, turi daug sisteminio požiūrio trūkumų, o svarbiausiu rodikliu

išlieka pacientų ir visuomenės poreikių patenkinimas.

1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai

Sveikatos priežiūros organizacijos vykdoma veikla formuojama kaip atskirų jos padalinių,

padalinių grupių, atskirų vykdytojų ir t.t. veikla, todėl apibrėžti ir analizuoti procesus galima skirtinguose

detalizavimo lygiuose. Tačiau tam, kad pasiekti valdymo tikslus, tikslinga visus medicinos organizacijos

procesus suskirstyti į dvi grupes: pagrindiniai procesai ir pagalbiniai procesai. Toks padalinimas

sąlygotas tuo, kad šių procesų vykdymo metu gaunami skirtingi rezultatai [44].

Pagrindiniai procesai yra teikiamos medicininės paslaugos, turinčios vertę pacientui (savalaikė ir

teisinga diagnozė, esant optimaliam tyrimų kiekiui; teisingai paskirtas gydymas ir gydomosios-

26

profilaktinės priemonės, užtikrinančios paciento pasveikimą, recidyvų profilaktiką, remisiją ir t.t.)

pagrindas. Pagalbiniai procesai tiesiogiai nekontaktuoja su teikiama paslauga ir skirti užtikrinti efektyvų

pagrindinių procesų realizavimą. Prie šių procesų galima priskirti [44]:

registratūros procesą (pacientų ir jų draudimo polisų registravimas, pacientų priskyrimas,

gydytojų darbo grafiko sudarymas ir pan.);

personalo paruošimo, mokymo ir atestavimo procesas;

patalpų, įrenginių ir prietaisų valymo ir tvarkymo procesas;

įrangos ir prietaisų techninio aptarnavimo, jų aprūpinimo reikalingomis medžiagomis,

reaktyvais ir pan. procesas;

dokumentacijos valdymo procesas, nustatantis jos kūrimo, tvirtinimo, apskaitos,

archyvavimo ir t.t. tvarką.

Pagalbiniai procesai sukuria sąlygas optimaliam pagrindinių procesų realizavimui, netiesiogiai

įtakoja paslaugos kokybę, jos vertę. Pagrindiniai procesai, priklausomai nuo reikšmingumo hierarchijoje,

valdymo lygio, sudėtingumo ir trukmės, gali atitikti skirtingus aprašymo lygius.

Teikiant sveikatos priežiūros paslaugas yra naudojami žmonių ir materialiniai ištekliai,

sukoncentruoti gydymo įstaigoje paciento interesais. Kokybės vadybos sistema, aprašyta Sveikatos

priežiūros institucijų kokybės užtikrinimo tarptautiniame standarte , nurodo, kad būtina, jog teikiamų

medicinos paslaugų paruošimo, teikimo ir kontrolės procesai būtų apjungti į vieningą sistemą, o

personalo, dalyvaujančių šių procesų vykdyme, pastangos būtų tarpusavyje suderintos ir pavaldžios

vieningam planui [45].

Paciento aptarnavimas ir orientacija į klientą – tai būtini sudėtiniai kokybės vadybos elementai,

teikiant bet kokias paslaugas, įskaitant ir medicinos. Šių sąvokų prasmė yra aiški: paciento aptarnavimą

galima nagrinėti kaip mažiausiai žeidžiantį, tačiau bet kokiomis sąlygomis, aukšto profesionalumo

paslaugos teikimo būdą; orientavimasis į klientą – kaip tikslinį tokios paslaugos teikimo kryptingumą jos

konkrečiam vartotojui.

Atsiradus privačiai medicinos praktikai, pradėjo didėti susidomėjimas paciento aptarnavimu ir

orientacija į klientą. Tai visiškai suprantama: paciento nuomonė svarbi jai visų pirma, nes už pacientą,

kaip medicinos paslaugų mokėtoją tenka kovoti konkurencinės kovos medicinos paslaugų rinkoje

sąlygomis. Reikia suprasti tai, kad paciento poreikių patenkinimas reiškia ne tik gebėjimą suteikti tą

paslaugą, kurios jis tikisi ir kuri jam būtina, tačiau ir menas viršyti jo lūkesčius. Tai reiškia, kad medicinos

įstaiga ne tik pritraukė jos medicinos paslaugos vartotoją – pacientą, tačiau ir turi jį išlaikyti, kas

labiausiai svarbu sąžiningame versle, ypač medicinos.

27

Kad užtikrinti jau pasiektą teikiamų sveikatos priežiūros kokybės lygį medicinos paslaugų rinkoje

sveikatos apsaugos organizacijai būtina teikti konkurencingas medicinines paslaugas. Konkurencingos

mokamos medicininės paslaugos formuojamos gydymo įstaigos finansinės-ūkinės veiklos procese. Ši

veikla skirta užtikrinti kokybišką medicinos paslaugą, įvertinant papildomo aptarnavimo kompleksą.

Prie pagrindinių medicininės paslaugos savybių, kurios neleidžia ją pilnai nagrinėti kaip prekę

rinkoje, galima priskirti tai, kad pacientai neturi pilnos informacijos. Dažnai aiškiai neįsivaizduoja to,

kokia medicininė paslauga jam reikalinga. Tuo pačiu, jis gali nesuvokti, kad jis turi poreikį medicininei

paslaugai arba nesuprasti medicininės pagalbos vaidmenį jos tenkinime. Ligoniui suteikiama informacija

paprastai techniškai sudėtinga supratimui. Be to, jei ligonis sunkioje būklėje, tai jis gali tiesiog neturėti

laiko gauti pilną informaciją ir priimti sprendimą. Vartotojai neturi adekvačios informacijos apie

medicinos paslaugų kainas.

Atsiranda ir rimtos finansinės problemos – liga gali sukelti darbingumo praradimą ir, tuo pačiu,

galimybę uždirbti. Medicinos paslaugos – brangi prekė, reikalaujanti ženklių finansinių išlaidų. Galima

sutaupyti lėšų ligos atvejui, tačiau negalima būti iki galo įsitikinusiam, kad tai bus spėta padaryti. Žinių

apie ateitį nebuvimas sukelia tai, kad pacientai neįsivaizduoja, kada ir kiek jiems prireiks medicininių

paslaugų, kokia įvairių gydymo būdų rezultatų tikimybė. Dažnai medicinines paslaugas jie vartoja

būsenoje, kai negali surinkti visą informaciją ir padaryti teisingas išvadas [46].

Tam tikrų medicinos paslaugų vartotojai paprastai silpnai reaguoja į paslaugų kainas. Kainų

augimas nesukelia adekvataus vartojimo sumažėjimo ir, atvirkščiai, kainos sumažinimas nesukelia

atitinkamo vartojimo padidėjimo, nors gali būti ir variacijų, priklausomai nuo medicininės paslaugos

rūšies. Tokiu būdu, neelastinga pagal kainą medicinos paslaugų paklausa paaiškina, kodėl tiems, kurie

teikia medicinos paslaugas, atsiranda stiprus stimulas kelti kainas [47].

Tokiu būdu, medicininės paslaugos vartotojas neturi pilnos informacijos, kuri jam būtina

racionaliam pasirinkimui, o dažnai jis negali jo padaryti. Nesant pakankamos informacijos ir

konkurencijos rinkoje, vartotojas gali padaryti neracionalų sprendimą. Mokamų medicinos paslaugų

rinkoje atsiranda gyventojų mokios paklausos problema. Šios problemos sprendimui rinka siūlo

draudimą, t.y. rizikų apjungimą išankstinio apmokėjimo pagrindu.

Medicinos paslaugos savo esme neatitinka rinkos efektyvumo reikalavimams, kas sukelia dideles

problemas tiek paklausos pusėje (neapibrėžtumas), tiek ir pasiūlos (gydytojų monopolija ir informacijos

asimetrija), o trečios šalies apmokėjimas – pasiūlos ir paklausos pusėje.

Sveikatos apsaugos įmonės konkurenciniai pranašumai formuojasi konkurencingų medicininių

paslaugų teikimo procese dėka efektyvaus konkurencingumo veiksnių valdymo. Pagrindiniai

28

konkurencingumo veiksniai rinkoje tampa jau ne kainos veiksniai, o kokybės aspektai, kas verčia

pardavėjus aktyviai naudoti įvairius tyrimus, vykdyti paslaugų rėmimo akcijas ir t.t. Bendros medicinos

paslaugų ir prekių pasiūlos apimtys priklauso nuo sekančių veiksnių [48]:

gamybos veiksnių (aukštos kvalifikacijos medicininio personalo, naujausios įrangos,

pažangių gydymo priemonių ir metodikų) ir jų vertės (darbo, medžiagų, pagrindinių

priemonių), kurios ateityje apsprendžia gamybos sąnaudų dydį, t.y. savikainą;

teikiamų paslaugų kokybės, prieinamumo ir patogumo;

paslaugų ir medikamentų gamybos mokslinio-techninio lygio, su kuo bus susijusios

sąnaudos gamybai ir apyvartai;

medicinos prekių ir paslaugų gamybos ir pardavimo mokestinės naštos;

konkurencijos rinkoje;

rinkos imlumo, kurį apsprendžia prekių ir paslaugų kiekis.

A. Kosinskienė ir J. Ruževičius akcentuoja, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, jos

valdymas tampa vienu iš sveikatos priežiūros tobulinimo prioritetų tiek Lietuvoje, tiek ir kitose Europos

bei pasaulio šalyse. Besikeičianti sveikatos priežiūros sistemos aplinka (augantys visuomenės

reikalavimai medicininių paslaugų kokybei, kintantys pacientų lūkesčiai, stiprėjanti vidaus ir tarptautinė

konkurencija tarp gydymo įstaigų) skatina ieškoti naujų sisteminių priemonių teikiamų paslaugų kokybei

gerinti bei valdyti [49].

2004 m. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymu Nr. V-642 buvo patvirtinta

Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programa. Pagrindinis programos tikslas yra

suformuoti sisteminį požiūrį į sveikatos priežiūros kokybę, o pagrindiniai uždaviniai – orientuoti

sveikatos priežiūrą į paciento poreikius ir lūkesčius, gerinti sveikatos priežiūros paslaugų saugą ir

kokybę, tobulinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vadybą [1].

Todėl galima padaryti išvadą, kad yra pagrindinis sisteminio paslaugos teikimo pobūdžio

privalumas yra tai, jog medicinos paslauga, suteikta remiantis paciento aptarnavimo ir orientacijos į

klientą filosofija, kokybės vadybos sistemos rėmuose, didžiausia dalimi patenkina tiek medicinos

personalo, tiek ir šios paslaugos vartotojo (paciento) poreikius.

29

1.6. AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pristatymas

AB “Ortopedijos technika” veiklos ištakos siekia 1945-uosius metus, kai vasario 28-ąją dieną

Kauno invalidų dirbtuvių bazėje buvo įkurta įmonė, tuomet pavadinta Proteziniu – ortopediniu

kombinatu. Jau kitais metais įmonėje dirbo 40 darbuotojų, buvo pagamintas 461 protezinis-ortopedinis

gaminys ir 557 poros ortopedinės avalynės.

Didėjant ortopedijos techninių priemonių paklausai, turėtose patalpose tapo nebeįmanoma

aptarnauti visų besikreipiančiųjų pacientų. Todėl 1972 metais įmonė persikėlė į naują pastatą. 1975 m.

duris atvėrė stacionaras, kuriame buvo atliekamas protezavimas.

Išsiplėtus įmonės gamybiniams pajėgumams, po rekonstrukcijos 1990 m. atidaryta klinika, kurioje

buvo atliekamas sudėtingas protezavimas, ir poliklinika, per dieną galinti priimti 200 pacientų.

AB „Ortopedijos technika“ veiklos tikslas tenkinti vartotojo reikalavimus, siekti aukščiausio

gaminių bei pacientų aptarnavimo kokybės lygio, atitinkančių pacientų poreikius, išssaugant

informacijos privatumą.

2001 m. buvo įdiegta ir nuolat atnaujinama kokybės vadybos sistema, atitinkanti ISO 9001:2008

standarto reikalavimus.

AB „Ortopedijos technika“ poliklinika teikia antrinio lygio paslaugas, kurios yra finansuojamos

pagal suteiktų konsultacijų kiekį. Čia veikia registratūra, kurios darbo laikas yra nuo 8.00 iki 19.00 val.

Pacientai yra registruojami telefonu ir atvykus jiems į polikliniką. Registracijos metu pacientai turi

pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Pacientai gali registruotis pas šiuos gydytojus –

specialistus: ortopedas – traumatologas, reabilitologas, neurologas ir echoskopuotojas. Užregistravus

pacientą jam yra išduodamas priėmimo talonas, kuriame yra nurodoma gydytojo – specialisto pavardė,

priėmimo kabineto numeris, priėmimo data ir laikas. Pacientai yra priimami pagal iš anksto jiems suteiktą

registracijos laiką. Vienam pacientui yra skiriamas 15 min.trukmės vizitas. Taip pat registratūroje yra

registruojami pacientai, kurie ateina po suteiktos ortopedo – traumotologo konsultacijos ir jiems

paskiriamas ortopedinis gaminys, kuris turi būti užregistruojamas VLK sistemoje.

Pasirinkimą atlikti tyrimą AB „Ortopedijos technika“ poliklinikoje lėmė tai, kad šioje įstaigoje

nebuvo tirta pacientų nuomonė ir medicinos registratorių nuomonė apie registratūros teikiamas paslaugas

ir jų kokybę. Pasiūlius šią idėją poliklinikos vadovei, ji buvo palankiai priimta, ir tyrime sutiko dalyvauti

registratūros darbuotojos.

Šios įstaigos poliklinikos registratūroje dirba penkios medicinos registratorės. Trys medicinos

registratorės dirba su pacientais, kurie registruojami telefonu ir jiems atvykus į registratūrą pas gydytojus

30

– specialistus. Dvi medicinos registratorės registruoja tik tuos pacientus, kurie ateina po gydytojo –

reabilitologo konsultacijos, registruotis fizioterapinėms procedūroms.

Įmonėje yra teikiamos šios medicininės paslaugos:

gydytojų konsultacijos,

reabilitacija,

kineziterapija (gydomoji mankšta),

tyrimai,

fizioterapijos procedūros,

chirurginės operacijos,

protezavimas,

podiatrija (pėdų priežiūros kabinete teikiamos paslaugos),

Medicinos registratorių pareigos ir funkcijos:

išankstinė registracija, išsami informacija telefonu ir darbo vietoje,

pacientų ir užsakymų lapų registravimas, dokumentacijos pildymas bei duomenų

suvedimas į kompiuterį,

pacientų srauto reguliavimas,

nusiskundimų ir pasiūlymų registravimas,

darbas kasos aparatu pagal materialiai atsakingo asmens sutartį,

darbo instrukcijos vykdymas.

Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas bei lūkesčių nustatymas leidžia medicinos paslaugas

teikiančioms įmonėms sužinoti, kiek jų teikiamos paslaugos atitinka pacientų poreikius, o taip pat

nustatyti kokių paslaugų klientai tikisi ir to pagrindu gerinti ir tobulinti medicinos įstaigos teikiamų

paslaugų ir personalo darbo kokybę, plėsti jų asortimentą ir šalinti trūkumus.

Apibendrinant galima teigti, kad medicinos prekių ir paslaugų rinka priskiriama prie pačių

perspektyviausių tiek užsienyje, tiek ir Lietuvoje. Medicinos paslaugų kokybė, prieinamumas,

patikimumas, medicinos paslaugų suteikimo savalaikiškumas, medicinos personalo profesionalumas, jo

rūpinimasis žmogaus sveikata, sveikatos apsaugos įmonių materialinė-techninė bazė, naudojamos

medicininės technologijos ir kiti veiksniai yra medicinos įstaigų, teikiančių medicinines paslaugas

konkurencingumo pagrindas. Individualiai vertinant mokamų medicininių paslaugų savybes, kaip

taisyklė, vertinamas ne tik medicinos personalo profesionalumas, naudojamos medicininės technologijos

ir kitos objektyvios charakteristikos bei aplinkybės, tačiau ir individualūs paciento ypatumai, jo

subjektyvus medicininės paslaugos teikimo suvokimas, medicinos personalo dėmesys, rūpestis ir

31

individualus požiūris į pacientą. Todėl paciento nuomonė vertinant medicinos paslaugų kokybę gali ir

turi būti įvertinta sprendžiant daugelį klausimų, nukreiptų į gydymo įstaigų veiklos konkurencingumo

gerinimą ir didinimą.

32

2. TYRIMO METODIKA

Siekiant išsiaiškinti AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbuotojų nuomonę apie jų darbo

kokybę ir teikiamas registratūroje paslaugas, atliktas AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbuotojų

nuomonės tyrimas. Pirminiams duomenims rinkti naudojamas kokybinis tyrimas, o iš jo metodų

pasirinktas struktūrizuotas interviu.

Šis tyrimo metodas yra naudojamas dažnai, nes ši priemonė yra pati patogiausia, jai reikalingos

nedidelės laiko ir finansinės sąnaudos. Interviu metu gaunama informacija komunikuojant interviu

gavėjui ir tyrimo dalyviui. Interviu yra viena iš apklausos rūšių, integruotų į stebėjimo metodų grupę

[50].

Vyrauja nuomonė, kad yra tikslesnių metodų registratūros teikiamų paslaugų kokybei nustatyti,

tačiau ir subjektyvi analizuojamos įmonės registratūros darbuotojų nuomonė gali padėti atskleisti AB

„Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų paslaugų kokybę, bei galimus jos gerinimo būdus, o tai

padėtų atrasti naujų tobulinimo rezervų.

Siekiant išsiaiškinti pacientų nuomonę apie AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamas

paslaugas ir jų kokybę, pirminiams duomenims rinkti buvo naudojamas momentinis kiekybinis tyrimas.

Duomenų rinkimui atlikti pasirinkta anoniminė anketinė apklausa.

Anketinė apklausa yra vienas iš populiariausių socialiniuose tyrimuose naudojamų metodų. Šis

metodas taikomas dažnai, nes jo patikumumas apibendrinant rezultatus ir darant išvadas yra patikimas

bei rezultatyvus.

Tyrimo planavimas

Poliklinikos registratorių struktūrizuotas interviu vykdytas 2017 metais birželio mėnesį, pacientų

tyrimo apklausa vykdyta 2017 metais birželio – rugpjūčio mėnesiais. Tyrimui atlikti buvo gautas

bioetikos centro leidimas Nr.BEC – VSVOM) - 116 (priedas nr. 1). Tyrimas buvo atliekamas AB

”Ortopedijos technika“ poliklinikoje. Tyrimui atlikti buvo gautas šios įstaigos vadovo sutikimas.

Tyrimas vyko keliais etapais:

1 etapas – mokslinės literatūros paieška tęsėsi visą tyrimo laikotarpį. Mokslinės literatūros

paieška vyko LSMU MA bibliotekoje, esančiuose informacijos ištekliuose. Paieškai naudoti šie

raktažodžiai: sveikatos priežiūros kokybė, visuotinė kokybės vadyba, klientų lojalumas ir pasitenkinimas

ir kiti.

2 etapas – struktūrizuoto interviu vedamųjų klausimų sudarymas (priedas nr. 2).

33

Interviu klausimynas buvo sudarytas iš tyrimo klausimų ir interviu (vedamųjų klausimų). Tyrimo

klausimai buvo – 3, interviu klausimai –7.

3 etapas – anketa sudaryta remiantis moksline literatūra (priedas nr.3). Ji buvo sudaryta iš 35

klausimų suskirstytų į grupes: respondentų socialinės charakteristikos (1-6 klausimai), praleisto laiko

trukmę registratūroje (7-14 klausimai), respondentų nuomonė apie registratūros darbuotojų

kompetenciją, komunikavimą, bendravimą (15-35 klausimai), respondentų pasiūlymai (36 klausimas).

Anketos klausimų skalės patikimumuo laipsnis vertintas Cronbach alfa koeficientu. Koeficiento

reikšmės iki 0,6 rodo žemą skalės patikimumą, 0,6-0,7 – pakankamą, 0,7-1,0 – aukštą. Buvo

suskaičiuotas koeficientas klausimų grupėms 7-14 klausimų skalės patikimumas buvo pakankamas

(Cronbach alfa koeficientas 0,615), 15-35 klausimų – aukštas (Cronbach alfa koeficientas – 0,764).

Atliktas bandomasis tyrimas, siekiant patikrinti ar anketa suprantama pacientams. Apklausoje

dalyvavo 5 respondentai. Bandomojo tyrimo rezultatai parodė, kad pacientams anketa tinkama naudoti

ir sudaryta suprantamai, todėl pakeitimų anketoje nebuvo. Remiantis Kardelio įžvalgomis ir nuorodomis

buvo atsižvelgta į tai, kad parengus anketą, reikia atlikti bandomąjį tyrimą ir patikrinti anketos klausimų

kokybę [50].

4 etapas – tyrimas atliktas 2017 metais birželio mėnesį. Tyrimo tikslas buvo išsiaiškinti registratorių

nuomonę apie teigiamus ir neigiamus darbo aspketus, atskleisti požiūrį apie teikiamų registravimo

paslaugų kokybės gerinimo aplinkybes.

Siekiant išsiaiškinti pacientų nuomonę apie AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamas

paslaugas ir jų kokybę, buvo atliekama AB „Ortopedijos technika“ registratūroje apsilankiusių pacientų

anketinė apklausa.

Tiriamųjų imtis ir tyrimo metodai

Tyrimui pasirinktas dviejų dalių kompleksinis kokybinis ir kiekybinis tyrimas. Kokybinio tyrimo

dalyviais pasirinktos analizuojamos įstaigos registratūros darbuotojos, o kiekybinio tyrimo daliai

pasirinkti abiejų lyčių pacientai, vyresni nei 18 metų, kurie tyrimo metu lankėsi AB“Ortopedijos

technika“ registratūroje.

Atrankai pasirinktas tyrėjų pripažintas tinkamiausiu ir praktikoje plačiausiai naudojamas momentinis

tyrimas. Duomenų rinkimui pasirinkta pacientų anoniminė anketinė apklausa.

Todėl norint sužinoti kuo tikslesnę tyrimo dalyvių nuomonę apie AB „Ortopedijos technika“

registratūros teikiamas paslaugas tyrimui buvo pasirinkta neatsitiktinė atranka. Pasirinkus atrankos būdą

buvo nustatyta tiriamoji visuma bei imtis. Siekiant gauti reprezentatyvius duomenis, imties dydis

nustatytas pagal imties nustatymo lentelę su 95 proc. pasikliautimo intervalu ir 5 proc. paklaida [51].

34

2016 metais AB „Ortopedijos technika“ poliklinkos registratūroje apsilankė 10348 pacientai. Pasirinkus

5 procentų paklaidą, reikėtų apklausti 371 tyrimo dalyvį.

Anketinė apklausa turi būti atlikta kokybiškai, todėl remiantis G.Merkiu anketų grąžinimo kvota turi

būti didesnė nei 50 proc. [52].

Apklausoje dalyvavo tik savo noru sutikę užpildyti anketas tyrimo dalyviai, tai - abiejų lyčių

pacientai, vyresni nei 18 metų amžiaus, kurie tyrimo atlikimo laikotarpiu kreipėsi į AB „Ortopedijos

technika“ poliklinikos registratūrą. Tyrimo metu išdalinta 450 anketų, iš jų 404 anketos grąžintos tyrėjui

(atsako dažnis 89,77 proc.).

Siekiant išvengti duomenų dubliavimosi daugiau nei viena kartą tyrimo metu registratūroje lankęsi

pacientai, kurie jau buvo užpildę anketą, antrą kartą į tyrimą nebuvo įtraukiami. Pirmiausia būdavo

gaunamas paciento žodinis sutikimas dalyvauti tyrime, bei klausiama ar nėra pildęs anketos.

Pusiau struktūrizuoto interviu atlikimui buvo pasirinktos visos AB „Ortopedijos technika“

poliklinikos registartūroje dirbančios medicinos registratorės, aptarnaujančios pacientus, kurie

registruojasi telefonu arba pačioje registratūroje pas gydytojus – specialistus. Interviu buvo apklaustos

trys tyrimo dalyvės: trys medicinos registratorės.

Prieš pradedant struktūrizuotą interviu buvo pasitarta su poliklinikos vadove, kuri gerai pažįsta savo

darbuotojus, pristatyta tyrimo tema ir kokiems tikslams bus naudojama gauta informacija. Poliklinikos

vadovė palydėjo iki registratūros, pristatė darbuotojoms, supažindino su tyrimo tikslu ir pasišalino.

Registratūros darbuotojos informuotos apie planuojamą interviu, anonimiškumo užtikrinimą, paaiškinta,

kur ir kokiais tikslais bus naudojama gauta tyrimo medžiaga. Medicinos registratorės susidomėjo ir

sutiko atsakyti į interviu klausimus. Susitarta dėl interviu laiko ir vietos. Visi interviu vyko poilsio

kambaryje, po darbo valandų. Pokalbiai įrašinėti telefonu, kuriame yra diktofonas.

Kokybiniame tyrime svarbus vaidmuo tenka tyrėjui. Analizuojami kokybiniai duomenys, kurie yra

išreikšti žodine forma, teiginiais ir vertinami subjektyviai [53]. Analizuojamas interviu dalyvių požiūris

bei nuomonė apie registratūros darbo kokybę.

Šis metodas pasirinktas konkrečiai situacijai, parinkti atviri klausimai, kad nebūtų galimybės

respondentui pageidaujamą atsakymą suformuoti iš anksčiau pateikto klausimo.

Statistinės analizės metodai

Kiekybinio tyrimo anketiniai duomenys buvo apdoroti ir analizuojami naudojant statistinį

duomenų analizės paketą SPSS 20,0. Anketų duomenys buvo koduojami, remiantis standartizuotomis

kodavimo instrukcijomis. Lentelės ir grafikai sukurti naudojantis bendraisiais redaktoriais MS Office

35

Excel. Gautų rezultatų analizės pateikimui buvo panaudoti suminių (kaupiamųjų) procentų grafikai.

Suminiai procentai parodo kintamųjų reikšmių procentines išraiškas nuo 0 iki 100 proc.

Teiginiams pažymėti buvo naudojamos kintamųjų skalės:

vardų skalės, siekiant išanalizuoti požymį, kurio negalima palyginti su kitais, pvz., lytis

(kintamasis įvardijamas vyras/moteris);

tvarkos skalė, siekiant išanalizuoti požymį, išrikiuojama pagal reikšmes pvz.: išsilavinimas

(kintamasis įgyja reikšmes pagrindinis,vidurinis aukštesnysis, aukštasis ir t.t. Tai reiškia,

kad pagrindinis yra žemiausias, o aukštasis yra aukščiausias.

Intervalinės skalės (pvz. laiko ar datos – 4-7 dienos, sekančią savaitę, 1 mėnesį, iki 5 min,

10-15 min ir pan.).

Duomenų analizėje buvo taikytas susietų lentelių analizės metodas, vertintas chi kvadrato (χ2) kriterijus,

laisvės laipsnių skaičius (lls), statistinio reikšmingumo kriterijus (p), poriniams palyginimams naudotas

z kriterijus. Rodiklių skirtumai yra statistiškai reikšmingais, kai p < 0,05.

36

3. REZULTATAI

3.1. Tyrimo dalyvių socialinė demografinė charakteristika

AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pacientų apklausos tyrime iš viso dalyvavo 404 tyrimo

dalyviai, iš kurių buvo 255 moterų (63,0 proc.) ir 149 vyrai (37,0 proc.). Demografiniai socialiniai

duomenys yra pateikiami 3.1 lentelėje. Analizuojant tiriamųjų duomenis išsilavinimo grupėse nustatyta,

kad didžiausia dalis: 114 tyrimo dalyvių turėjo aukštesnįjį išsilavinimą (28,3 proc.), o įgiję aukštąjį

išsilavinimą buvo 96 (23,8 proc.) tyrimo dalyviai. Mažiausią dalį (8,2 proc.) sudarė 33 tyrimo dalyviai

įgiję pagrindinį išsilavinimą.

Tyrimo dalyvių pasiskirstymas pagal amžių yra tolygus, išskyrus nuo 18-30 m. (11,1 proc.), nuo

71 – 80 m. (7,7 proc.) ir vyresni negu 80 m. (2,7 proc.). Tarp apklaustųjų daugiausia buvo darbininkų

(40,2 proc.), mažiausiai buvo studentų (3,2 proc.). Įstaigoje lankosi visų išvardintų grupių atstovai:

studentai, pensininkai, bedarbiai, neįgalūs asmenys, bet didžiausią dalį sudaro darbininkai.

Nagrinėjant tyrimo dalyvių pasiskirstymą pagal vidutines pajamas, tenkančias vienam šeimos

nariui per mėnesį, nustatyta, kad didžiausia dalis tiriamųjų pažymėjo atsakymą nuo 301-500 eur. 156

(39,1 proc.) dalyviai, atsakymo variantą daugiau negu 700 eur. pažymėjo 62 (15,5 proc.) tyrimo dalyviai.

Amžiaus grupėje iki 52 m. tyrimo dalyviai rinkosi atsakymą daugiau negu 700 eur. (25,3 proc.) 50

apklaustųjų, lyginant su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni (6,0 proc.) 12 apklaustųjų.

Išvesta tyrimo dalyvių amžiaus mediana – 52 m. Tiriamieji suskirstyti į dvi grupes: iki 52 m., kurią

sudarė 49,6 proc. tiriamųjų ir 53m. ir vyreni, kurią sudarė 50,4 proc. tiriamųjų.

37

3.1. lentelė. Demografiniai duomenys apie tyrimo dalyvius

Eilės Nr. Požymis Absol. sk. Proc.

1 Iš viso 404 100,0

2 Lytis

Moterys

Vyrai

255

149

63,0

37,0

3 Amžius

18-30 m.

31-40 m.

41-50 m.

51-60 m.

61-70 m.

71-80 m.

>80 m.

45

67

88

84

78

31

11

11,1

16,6

21,8

20,8

19,3

7,7

2,7

4 Išsilavinimas

Pagrindinis

Vidurinis

Aukštesnysis

Profesinis

Aukštasis

33

79

114

81

96

8,2

19,6

28,3

20,1

23,8

5 Pagrindinis užsiėmimas

Studentas

Tarnautojas

Darbininkas

Pensininkas

Bedarbis

Neįgalus

13

121

162

68

24

15

3,2

30,0

40,2

16,9

6,0

3,7

6 Vidutinės pajamos per mėn.

iki 300 Eur.

301-500 Eur.

501-700 Eur.

>700 Eur.

94

157

86

62

23,6

39,3

21,6

15,5

38

Pagal išsilavinimą tyrimo dalyviai buvo suskirstyti į dvi grupes: pirma grupė - aukštesnysis ir

aukštasis išsilavinimas bei antra grupė pagrindinis, vidurinis ir profesinis išsilavinimas (3.2 pav.).

**p<0,001 lyginant aukštojo ir aukštesniojo išsilavinimo grupę su pagrindinio, vidurinio ir profesinio

išsilavinimo grupe

3.2 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) pagal išsilavinimą, atsižvelgiant į amžių

Nustatyta, kad jaunesnių amžiaus grupėje iki 52 m. vyravo aukštesnysis ir aukštasis išsilavinimas

(68,5 proc.), o vyresnių amžiaus grupėje 53 m. ir vyresni vyravo pagrindinis, vidurinis ir profesinis

išsilavinimas (31,5 proc.). Įvertinus tiriamųjų pasiskirstymą, atsižvelgiant į išsilavinimą ir amžių

nustatytos reikšmingos sąsajos. Toks tiriamųjų pasiskirstymas yra statistiškai patikimas (χ2=41,478,

lls=1, p < 0,001).

Vertinant tyrimo dalyvių amžiaus ir pagrindinio užsiėmimo sąsajas, nustatyta, kad statistiškai

reikšmingai didesnė dalis pagal pagrindinį užsiėmimą amžiaus grupėje iki 52 m. buvo tarnautojų 37,5

proc. (n=75) lyginant su amžiaus grupe 53m. ir vyresni buvo 23,2 proc. (n=47 ) tarnautojų. Jaunesnių

tyrimo dalyvių amžiaus grupėje iki 52m. buvo 49,5 proc.(n= 99) darbininkų, lyginant su amžiaus grupe

53m. ir vyresni buvo 31,0 proc. (n=63) darbininkų pagal pagrindinį užsiėmimą (χ2=91,335, lls=5, p <

0,05) (3.3 pav.).

68,5**

31,536,5**

63,5

52,447,6

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

aukštasis ir aukštesnysis pagrindinis,vidurinis ir profesinis

Proc.

<52m. >53m. viso

39

*p<0,05 lyginant pirmą kartą su besilankančiais nuolat

3.3 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.), pagal pagrindinį užsiėmimą, atsižvelgiant į amžių

Atsakant į klausimą: „Kelintą kartą lankotės šioje įstaigoje?“ tiriamieji pažymėjo, kad jaunesnių

amžiaus grupėje iki 52m. buvo 35,2 proc. tiriamųjų, kurie lankėsi įstaigoje pirmą kartą, o vyresnių

amžiaus grupėje 53m. ir vyresni buvo 20,2 proc. tyrimo dalyvių. Tyrimo dalyviai, kurie įstaigoje lankosi

nuolat jaunesnių amžiaus grupėje buvo 11,6 proc., o vyresnių amžiaus grupėje buvo 15,8 proc. tyrimo

dalyvių (3.4 lentelė).

3.4 lentelė. Tyrimo dalyvių skirstinys pagal apsilankymų skaičių įstaigoje (proc.)

Kelintą kartą lankotės

šioje įstaigoje

iki 52 m.

proc.

53m. ir vyresni

proc.

Pirmą kartą 29,1 20,2

2-3 kartą 35,2 35,5

4 ir daugiau 24,1 28,5

nuolat 11,6 15,8

Apibendrinus gautus rezultatus, galime daryti išvadą, kad AB „Ortopedijos technika“

registratūroje abiejų amžiaus grupių pacientai lankosi du, tris kartus.

Vertinant tyrimo dalyvių demografinius ir socialinius duomenis, galima akcentuoti, kad daugiau

kaip pusė AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pacientų yra darbininkai ir tarnautojai bei tyrimo

dalyviai, turintys aukštesnįjį ir aukštąjį išsilavinimą. Šiai tiriamųjų grupei priklauso AB „Ortopedijos

6,5

37,5*

49,5*

2,5 3,50,50

23,2

31,0 30,5

8,4 6,9

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

studentas tarnautojas darbininkas pensininkas bedarbis neįgalus

Proc.

<52m. >53m.

40

technika“ registratūros pacientai, kurie yra darbingo amžiaus ir jiems ypatingai svarbu, kad jie būtų

aptaranauti greitai ir operatyviai. Šie duomenys rodo, kad registratūros darbas turėtų būti gerai

organizuotas, būtų siekiama efektyvesnio pacientų srautų pasiskirstymo dienos eigoje, o pacientai

registratūroje užtruktų kuo trumpesnį laiką.

3.2. Pacientų nuomonės vertinimas apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės

teikiamų registravimo paslaugų kokybę

Sveikatos priežiūros paslauga, kuri suteikta remiantis paciento aptarnavimo ir orientacijos į klientą

filosofija patenkina paslaugos vartotojo poreikius. Ji yra orientuota į sveikatos priežiūros kokybę ir jos

efektyvumo gerinimo koncepciją. Pacientas atėjęs į įstaigą, pirmiausia apsilanko registratūroje ir nuo to,

kaip yra aptarnaujamas pradeda vertinti teikiamų paslaugų kokybę.

Šiame tyrime registravimo paslaugų kokybė buvo vertinama analizuojant organizacinį

prieinamumą registratūroje. Vertinimas buvo atliekamas pagal pacientų laukimo laiką registratūroje, kol

pateko prie registracijos langelio, kiek laiko teko praleisti registratūroje kol pateko pas gydytoją,

užsiregistravimo būdą. Taip pat buvo vertinama registratūros darbuotojų profesinė kompetencija,

profesinis tarpusavio komunikavimas.

Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Kokiu būdu dažniausiai registruojatės pas

specialistą“, į kurį tyrimo dalyviai galėjo atsakyti pasirinkdami vieną atsakymo variantą iš pateiktų.

Didžioji dalis tyrimo dalyvių (81,3 proc.) nurodė, kad gydytojo konsultacijai registruojasi telefonu (3.2.1

pav.).

3.2.1 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) pagal registravimosi būdą.

81,3 %

18,7 %

telefonu

registratūroje

41

Anketoje pacientams buvo užduotas klausimas „Jeigu registruojatės telefonu po kelių signalų

registratorė atsiliepia“ nepriklausomai nuo tyrimo dalyvių amžiaus, tiriamieji pažymėjo, kad laukė

pakankamai ilgai, kol registratorė atsiliepė (49,1 proc.) (pav. 3.2.2).

3.2.2 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) pagal prisiskambinimo greitį, atsižvelgiant į amžių

Apibendrinus tyrimo dalyvių atsakymus, galima daryti išvadą, kad daugiausia pacientų

registruojasi telefonu. Dėl telefono linijų užimtumo pacientams tenka ilgiau laukti, kol į jų skambutį

atsiliepia registratorė.

Tyrimo dalyviai buvo suskirstyti į tris grupes pagal apsilankymų skaičių įstaigoje (3.2.3 pav.).

Daugiau nei pusė tiriamųjų (61,7 proc.) šioje įstaigoje apsilankė daugiau nei vieną kartą. Apibendrinus

duomenis, matome, kad į AB „Ortopedijos technika“ pacientai kreipiasi du ir daugiau kartų.

13,5

33,5

53,0

12,8

41,945,3

13,2

37,7

49,1

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

tuoj pat po 3 signalų pakankamai ilgai

Proc.

iki 52m. 53m. ir vyresni viso

42

3.2.3 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) pagal lankymąsi įstaigoje

Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas

dėmesys“ 83,6 proc. tyrimo dalyvių, kurie šioje įstaigoje lankosi nuolat atsakė, kad jiems registratūroje

skiriamas pakankamas dėmesys, lyginant su besilankančiais pirmą kartą 71,7 proc. Tyrimo dalyviai (5,5

proc.), kurie šioje įstaigoje lankosi nuolat atsakė, kad jiems registratūroje skiriamas nepakankamas

dėmesys, lyginant su besilankančiais pirmą kartą (17,2 proc. ) (3.2.4 pav.).


3.2.4 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie skiriamą dėmesį registratūroje, atsižvelgiant į

apsilankymų dažnį įstaigoje

24,6 %

61,7 %

13,7 %

pirmą kartą

antrą ir >

nuolat

71.7*

17,2*11,1

69,4

9,3

21,3

83,6

5,510,9

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

taip ne negaliu atsakyti

Proc.

pirmą kartą antrą ir daugiau nuolat

43

Toks pasiskirstymas yra statistiškai reikšmingas lyginant pirmą kartą besilankančių su nuolat

besilankančiais pacientais (χ2=12,865, lls=4, p< 0,05).

Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas

laikas“ didžiausia dalis (84,9 proc.) tyrimo dalyvių, kurie lankėsi AB „Ortopedijos technika“

registratūroje atsakė, kad skiriamas pakankamas laikas registratūroje (3.2.5 pav.). Apibendrinus gautus

rezultatus, matome, kad AB „Ortopedijos technika“ registratūroje pacientams yra skiriamas pakankamas

laikas.

3.2.5 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie registratorių skiriamą laiką pacientui

Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Ar Jums pakanka infomacijos prie kurio

langelio kreiptis“ didžiausia dalis (85,1 proc.) tyrimo dalyvių nurodė, kad informacijos, prie kurio

langelio kreiptis, jiems pakanka (3.2.6 pav.).

3.2.6 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie informaciją prie kurio langelio kreiptis

84,9 %

4,4 %

10,7 %

taip

ne

85,1 %

14,9 %

taip

ne

44

Anketoje buvo pateiktas klausimas, registruojantis registratūroje kiek laiko tenka laukti, kol

patenka prie registravimosi langelio, pusė tyrimo dalyvių (52, 4 proc.) atsakė, kad laukia registratūroje

10-15 min. kol patenka prie registravimosi langelio, o (31, 5 proc.) tiriamųjų atsakė, kad laukia iki 5min.

(3.2.7 pav.).

** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni

3.2.7 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie laukimo laiką registratūroje, kol patenka prie

registravimosi langelio

Statistiškai reikšmingai didesnė dalis jaunesnio amžiaus pacientų (39,0 proc.) nei vyresnių pacientų

(24,1 proc.) pažymėjo, kad tenka laukti iki 5 min. kol patenka prie registravimosi langelio (χ2=11,432,

lls=2, p<0,001). Apibendrinus gautus duomenis, galime daryti išvadą, kad AB „Ortopedijos technika“

registratūroje mažiau laiko užtrunka jaunesio amžiaus grupės pacientai negu vyresnio amžiaus grupės

pacientai.

Tyrimo dalyvių nuomonės pasiskirstymas pagal amžiaus grupes, kiek laiko užtrunka registratūroje

kol patenka pas gydytoją (3.2.8 pav.).

39,0**

48,5

12,5

24,1

56,2

19,7

31,5

52,4

16,1

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

iki 5 min. 10-15 min. >15 min.

Proc.

<52m. >53m. viso

45


3.2.8 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie laukimo laiką registratūroje kol patenka pas gydytoją,

atsižvelgiant į amžių

Apibendrinus duomenis, amžiaus grupėje iki 52m. 26,5 proc. tyrimo dalyvių ir 11,3 proc. 53 m. ir

vyresnių atsakė, kad užtrunka registratūroje kol patenka pas gydytoją iki 5 min. Amžiaus grupėje iki 52

m. 33,5 proc. tyrimo dalyvių ir 49,8 proc. 53 m. ir vyresnių atsakė, kad užtrunka registratūroje daugiau

negu 15 min. Toks tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas abiejose amžiaus grupėse, kiek laiko

užtrunka kol patenka pas gydytoją yra statistiškai reikšmingas (χ2=18,708, lls=2, p<0,001). Taigi vyresni

pacientai užtrunka registratūroje ilgiau negu jaunesni pacientai.

Anketoje pacientams buvo užduotas klausimas „Ar registratorė aiškiai ir suprantamai suteikia visą

rūpimą informaciją” ženkliai didesnė tyrimo dalyvių (86,1 proc. ) dalis atsakė, kad suprato visa pateiktą

informaciją registracijos metu (3.2.9 pav.).

26,5**

40,0

33,5**

11,3

38,9

49,8

18,8

39,541,7

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

iki 5 min. 10-15 min. >15 min.

Proc.

< 52m. >53m. viso

46

3.2.9 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie informacijos suteikimą registracijos metu

Į klausimą “ Ar registratorė suprantamai atsako į klausimus “ daugiau nei pusė tyrimo dalyvių (53,6

proc.) atsakė, kad visada gauna aiškius bei suprantamus atsakymus į užduodamus klausimus (3.2.10

pav.).

3.2.10 pav.Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) ar suprantamai gaunamas atsakymas iš registratorės

Apibendrinus gautus rezultatus, pastebime, kad registratūroje pacientams yra suteikiama aiški

informacija, registratorės suprantamai atsako į pacientų užduodamus klausimus, jie žino tolesnius savo

veiksmus įstaigoje. Pacientams nereikia papildomos informacijos.

86,1 %

3,5 %

10,4 %

taip

ne

neturiunuomonės

53,6 %

45,4 %

1,0 %

visada

dažniausiai

ne

47

Mažiau negu ketvirtadalis tyrimo dalyvių atsakė, kad registratorė pasiūlo papildomų paslaugų. Iš

surinktų duomenų matome, kad registratūroje pacientams dažniausiai nepasiūloma papildomų paslaugų

(3.2.11 pav.).


3.2.11 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie papildomų paslaugų pasiūlymą registratūroje, pagal

apsilankymų dažnį

Pacientai, kurie lankosi pirmą kartą (24,2 proc.), lyginant su pacientais, kurie lankosi nuolat (41,8

proc.) pažymėjo, kad yra pasiūloma papildomų paslaugų registratūroje. Pacientai, kurie lankosi pirmą

kartą (75,8 proc.), lyginant su pacientais, kurie lankosi nuolat (58,2 proc.) pažymėjo, kad papildomų

paslaugų registratūroje – nepasiūloma.

Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal apsilankymų skaičių registratūroje ir papildomų

paslaugų pasiūlymą yra statistiškai reikšmingas (χ2=7,614, lls=2, p<0,05). Taigi pacientams, kurie

lankosi nuolat yra pasiūloma papildomų paslaugų lyginant su pacientais, kurie apsilanko pirmą kartą.

Į klausimą, ar gaunate priminimą apie konsultacijos laiką, didžioji dalis tiriamųjų (83,4 proc.)

pažymėjo, kad negauna priminimo apie konsultacijos laiką (3.2.12 pav.).

24,2*

75,8*

24,1*

75,9*

41,8

58,2

26,6

73,4

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

taip ne

Proc.

pirmą kartą antrą ir > nuolat viso

48

3.2.12 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie konsultacijos laiko priminimą

Apibendrinus apklaustųjų atsakymus matome, kad didžioji dalis tyrimo dalyvių priminimo apie

konsultacijos datą negauna.

Trys ketvirtadaliai pacientų nurodė, jog negauna pranešimo apie vizito pasikeitimą (77, 6 proc.),

(3.2.13. pav.). Apibendrinus apklaustųjų atsakymus apie pranešimo gavimą dėl vizito pasikeitimo,

matome, kad didžiausia dalis tyrimo dalyvių negauna pranešimo.

3.2.13 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie pranešimo gavimą dėl vizito laiko pasikeitimo

14,9 %

83,4 %

1,7 %

taip

ne

nesinaudoju mob.telefonu

22,4 %

77,6 %

taip

ne

49

Į klausimą „Kaip registratūros darbuotojos Jus sutinka“ tyrimo dalyvių atsakymai pasiskirstė taip:

52,6 proc. atsakė, kad registratūros darbuotojos sutinka oficialiai, o 9,4 proc. tyrimo dalyvių atsakė, kad

abejingai (3.2.14 pav.).

3.2.14 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.), kaip registratūros darbuotojos pasitinka registratūroje

Jaunesnių tyrimo dalyvių grupėje 51,0 proc. pažymėjo, kad registratūros darbuotojos pasitinka

oficialiai, lyginat su vyresnių tyrimo dalyvių grupe 54,2 proc. Apibendrinus tyrimo dalyvių atsakymus,

galima daryti išvadą, kad nepriklausomai nuo amžiaus daugiausiai pacientų registratorės pasitinka

oficialiai, o pacientai paslaugų kokybę pradeda vertinti jau registratūroje ir jiems yra svarbus pirmas

kontaktas įstaigoje.

Anketoje buvo užduoti klausimai: „Ar registratorė bendrauja maloniai ir mandagiai“ ir „Ar

registratūros darbuotojos su Jumis elgiasi pagarbiai“. Tyrimo dalyvių atsakymai pasiskirstė tolygiai:

40,7 proc. tiriamiųjų atsakė, kad registratorė bendrauja maloniai ir mandagiai, o 41,8 proc. tiriamųjų

atsakė, kad registratūros darbuotoja elgiasi pagarbiai. Duomenys pateikiami 3.2.15 lentelėje

3.2.15 lentelė. Tyrimo dalyvių atsakymai apie registratorių bendravimą su pacientu

Bendravimas Elgiasi su pacientu pagarbiai

Proc.

Bendrauja su pacientu

mandagiai, proc.

visada 40,7 41,8

dažniausiai 58,3 57,0

retai 1,0 1,2

39,0

51,0

10,0

36,9

54,2

8,9

38,0

52,6

9,4

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

šiltai oficialiai abejingai

Proc.

<52m. >53m. viso

50

Remiantis gautais duomenimis, galime teigti, kad registratūros darbuotojos su pacientais elgiasi

pagarbiai ir mandagiai, laikosi įstaigoje galiojančių etikos normų.

Anketoje buvo užduotas klausimas „Kaip Jūsų manymu registratorė atlieka savo darbą“ 42,4 proc.

(n= 171) tyrimo dalyvių atsakė, kad registratorė labai gerai atlieka savo darbą, o 24,3 proc. (n= 98) tyrimo

dalyvių atsakė, kad nepakankamai gerai ir 33,3 proc. (n= 134) tyrimo dalyvių, kad dirba labai skubotai

(3.2.16 pav.).


*p<0,05 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni

3.2.16 pav. Tyrimo dalyvių nuomonės pasiskirstymas (proc.) amžiaus grupėse pagal požiūrį į

registratorės darbą

Amžiaus grupėje iki 52m. 25 proc. (n= 50) tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratorė dirba labai

skubotai, lyginant su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni 41,4 proc. (n= 84). Šis tyrimo dalyvių atsakymų

pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir pacientų nomonės vertinimas pagal požiūrį į registratūros

darbuotojų darbą yra statistiškai reikšmingas (χ2=12,628 lls=2, p<0,001). Taigi registratūros darbuotojos

dirba skubotai, dėl ko nukenčia darbo kokybė ir paslaugos gavėjas gauna ne kokybišką paslaugą

Anketoje tyrimo dalyvių buvo klausiama, ar tinkamai organizuotas registratūros darbas? Mažiau

nei pusė atsakiusių 44,1 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros darbo organizavimas yra tik

dalinai tinkamas (3.2.17 pav.).

49,0*

26,0 25,0**

36,0

22,6

41,442,4

24,3

33,3

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

labai gerai nepakankamai gerai dirba labai skubotai

Proc.

<52m. >53m. viso

51

3.2.17 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie darbo organizavimą registratūroje

Apibendrinus rezultatus, galima padaryti išvadą, kad mažiau nei pusės atsakiusių tiriamųjų

manymu, registratūros darbas yra pakankamai gerai organizuotas, o 8,3 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo,

kad registratūros darbas yra netinkamai organizuotas. Atlikto tyrimo duomenys rodo, kad netinkamai

organizuojamas registratūros darbas, yra trūkumų.

Anketoje buvo pateiktas klausimas „Kaip vertinate registratorių profesinę kompetenciją“ daugiau

nei pusė (62,5 proc.) tiriamųjų atsakė, kad registratorių profesinė kompetencija yra pakankama, trečdalis

tyrimo dalyvių pažymėjo, kad yra dalinai pakankama, 2,0 proc. pažymėjo, kad registratorių yra

nepakankama profesinė kompetencija ir 6,3 proc. neturėjo nuomonės (3.2.18 pav.).

47,6%

8,3%

44,1% taip

ne

dalinai

52

3.2.18 pav.Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie registratorių profesinę kompetenciją

Anketoje buvo pateiktas klausimas „Kaip vertinate registratorių tarpusavio profesinį

komunikavimą“. Registratorių tarpusavio profesinį komunikavimą labai gerai įvertino 18,4 proc. (n=74)

tyrimo dalyvių, gerai įvertino 46,9 proc. (n= 189) tyrimo dalyvių, vidutiniškai įvertino 26,6 (n= 107) ,

pakankama įvertino 6,9 proc. (n= 28) tyrimo dalyvių ir nepakankama 1,2 proc. (n= 5) tyrimo dalyvių

(3.2.19 pav.).

3.2.19 pav. Tyrimo dalyvių nuomonės pasiskirstymas (proc.) amžiaus grupėse apie registratorių

profesinį komunikavimą

Tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes, kaip pacientai vertina registratūros

darbuotojų tarpusavio profesinį komunikavimą yra χ2=6,651, lls=4, p>0,05. Apibendrinus tyrimo dalyvių

2,0

29,2

62,5

6,3

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

nepakankama dalinai pakankama pakankama neturi nuomonės

Proc.

21,0

47,5

22,0

7,5

2,0

15,8

46,3

30,0

6,4

1,5

18,4

46,9

26,6

6,9

1,2

0% 20% 40% 60% 80% 100%

labai gerai

gerai

vidutiniškai

pakankamai

nepakankamai

Proc.

<52m. >53m. viso

53

atsakymus, galima daryti išvadą, kad registratūros darbuotojų profesinė kompetencija bei tarpusavio

profesinis komunikavimas yra pakankami ir pacientai gauna kokybišką registratūros paslaugą.

Sveikatos priežiūros sistemoje kokybė yra vertinama kompleksiškai, susideda iš kelių dedamųjų,

tokių kaip pasitikėjimas, konfidencialumo išlaikymas, pacientų norų išpildymas ir pan. Todėl pacientų

nuomonė yra labai svarbi ne tik vertinant apie jiems suteiktas paslaugas, apie personalo aptarnavimo

kokybę, kurie dalyvauja paslaugos teikimo procese, bet priklauso ir nuo fizinės aplinkos, kurioje yra

teikiamos paslaugos.

Anketoje buvo pateiktas klausimas „Ar registratūroje buvo išlaikytas Jūsų asmens

konfidencialumas“. Tyrimo metu paaiškėjo, kad net 99,3 proc. (n= 398) tiriamųjų atsakė, kad buvo

išlaikytas asmens konfidecialumas ir tik 0,7 proc. (n= 3) tiriamųjų pažymėjo, kad nebuvo išlaikytas

asmens konfidencialumas. Galima daryti išvadą, kad įstaigoje yra laikomasi pacientų duomenų saugumo

užtikrinimo.

Tiriant pacientų požiūrį į AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų paslaugų kokybę buvo

pateiktas klausimas apie fizinės aplinkos vertinimą. Šis svarbus fizinės aplinkos aspektas, turi įtakos

tolimesniam paslaugų kokybės vertinimui. Pacientai ją įvertino labai gerai, tai matome iš atsakymų

rezultatų ( 3.2.20 pav.).



3.2.20 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) vertinant registratūros aplinką, atsižvelgiant į amžių

62,0**

31,5*

5,51,0

46,342,9

8,4

1,5

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

labai gerai gerai vidutiniškai blogai

Proc.

<52m. >53m.

54

Jaunesnių tyrimo dalyvių amžiaus grupėje 62,0 proc. (n=124) registratūros aplinką įvertino labai

gerai, lyginant su vyresnių tyrimo dalyvių amžiaus grupe 46,3 proc.(n=94).

Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir pacientų nomonės vertinimas

apie registratūros aplinką yra statistiškai reikšmingas (χ2=12,628 lls=2, p<0,05). Registratūros aplinka

yra svarbus veiksnys registratūros paslaugų kokybės vertinime. Pacientams svarbi aplinka, kurioje yra

suteikiama paslauga.

Anketoje buvo pateiktas klausimas „ Ar pastebėjote jog registratorių darbo krūvis yra pernelyg

didelis“ didžioji dalis (72,6 proc.) tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratorių darbo krūvis ne per didelis

ir 27,4 proc. tyrimo dalyvių, kad registratorių darbo krūvis per didelis ( 3.2.21 pav.).


3.2.21 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) vertinant registratorių darbo krūvį, atsižvelgiant į amžių

Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir vertinimas registratūros

darbuotojų darbo krūvio yra statistiškai reikšmingas (χ2=6,526 lls=1, p<0, 05). Amžiaus grupėje iki 52

m. 66, 8 proc. (n= 133) tiriamųjų pažymėjo, kad registratorių darbo krūvis yra pernelyg didelis, lyginant

su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni 78,2 proc. (n= 158) tiriamųjų, kad registratorių darbo krūvis yra

pernelyg didelis. Galima daryti išvadą, registratorių darbo krūvis yra pernelyg didelis ir darbuotojos

negali skirti pakankami dėmesio pacientams.

Į pateiktą anketos klausimą: „Ar pastebėjote, kad laukimo laikas registratūroje priklauso nuo laiko,

kada atvykote į registratūrą“, 78,2 proc. (n= 315) tyrimo dalyvių ir neigiamai 21,8 proc. (n= 88) tyrimo

dalyvių. (3.2.22 pav.).

66,8*

33,2*

78,2

21,8

72,6

27,4

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

taip ne

Proc.

<52m. >53m. viso

55


3.2.22 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) amžiaus grupėse ar priklauso laukimo laikas registratūroje,

nuo laiko, kada atvyksta į registratūrą

Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir pacientų nomonės vertinimas

apie laukimo laiką registratūroje priklausomai nuo atvykimo laiko yra statistiškai reikšmingas

(χ2=11,938, lls=1, p<0,001). Tai parodo, kad registratūroje dienos eigoje skiriasi laukiančių pacientų

skaičius.

Vienas iš svarbiausių klausimų apie registratūros paslaugų kokybės vertinimą tyrimo dalyviams

buvo užduotas tiesiogiai. Buvo siekiama sužinoti, kaip jie vertina registratūros darbo kokybę. Du

trečdaliai tyrimo dalyvių vertino registratūros darbo kokybę gerai ir vidutiniškai ( 3.2.23 pav.).

71,0**

29,0**

85,2

14,8

78,2

21,8

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

taip ne

Proc.

<52m. >53m. viso

56

3.2.23 pav.Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie registratūros darbo kokybę

Apibedrinant gautus rezultatus matome, kad tyrimo dalyviai, kurie labai gerai įvertino

registratūros darbą sudaro labai mažą dalį (15,9 proc.). Tai yra labai svarbus rodiklis, kuris parodo, kad

norint pasiekti, kad didžioji dalis pacientų registratūros darbo kokybę vertintų labai gerai reikia

tobulinti registratūros darbo organizavimą.

Remiantis atlikto tyrimo rezultatais galime teigti, kad registratūroje pacientai gauną kokybiškas

paslaugas, nors yra keletas aspektų, kuriuos reikėtų tobulinti, kad pacientas būtų patenkintas suteiktomis

registratūroje paslaugomis ir registratūros darbo kokybe.

3.3. AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbo kokybės įvertinimas registratorių požiūriu

Siekiant išsiaiškinti AB „Ortopedijos technika“ registartūros darbuotojų nuomonę apie jų teikiamas

paslaugas, atliktas kokybinis tyrimas, o iš jo metodų pasirinktas struktūrizuotas interviu. Buvo apklaustos

trys medicinos registratorės, kurios dirba AB „Ortopedijos technika“ registratūroje ir aptarnauja

pacientus, kurie registruojasi pas gydytojus – specialistus pačioje registartūroje ir telefonu.

Kiekvienoje medicinos įstaigoje darbuotojas turi žinoti savo teises ir pareigas. Ne išimtis ir AB

„Ortopedijos technika“ registratūra, jos darbuotojos yra susipažinusios su savo pareigomis ir teisėmis.

Visos registratūros darbuotojos stengiasi aptarnauti pacientus, kad jie būtų patenkinti teikiamomis

paslaugomis, kurios suteikiamos registratūroje. Interviu metu buvo užduotas klausimas apie registratorių

teises ir pareigas.

15,9

38,7

29,0

13,2

2,0 1,2

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

Proc.

57

Visos registratorės įvardijo, kokios yra pareigos - registratorė Y <....kad pareigos yra priimti

pacientus ir užregistruoti pas specialistus, tiek telefonu, tiek atvykusius vietoje...>, taip pat ir registratorė

X <.... būtų pacientų registracija. Gali būti išankstinė, kada užregsitruoji kitai dienai, arba kada

registruoji einant pas gydytoją...>, registratorė Z plačiausiai apibūdino savo pareigas ir smulkiai išdėstė

kokios yra <... Esu medicinos registratorė ir mano darbas yra priimti pacientus, kurie ateina į

registratūrą, telefoniai skambučiai, darbas kasos aparatu, kasos skaičiavimas darbo dienos pabaigoje,

ambulatorinių kortelių išdėliojimas į vietas, ambulatorinių kortelių iškėlimas kitai darbo dienai,

ambulatorinių kortelių iškėlimas į archyvą, gaminių užsakymų suvedimas i programą, gaminių remontų

suvedimas į programą, kopijavimo paslaugos....>. Galima daryti išvadą, kad registratorės yra

susipažinusios su savo pareigomis. Svarbiausia pareiga yra priimti, sutikti užregistruoti pacientus

registratūroje ir telefonu, skirti visą dėmesį pacientui, suteikti visą informaciją apie registravimosi tvarką

įstaigoje, atsakyti į iškilusius klausimus. Registratorių pareigos, kurios tiesiogiai nesusijusios su pacientu

yra labai svarbios, kad pacientas gautų kokybišką registravimosi paslaugą. Tai - darbas kasos aparatu,

ambulatorinių kortelių sutvarkymas, išdėliojimas abėcėles tvarka, iškėlimas į archyvą, jeigu pacientas

nesilanko įstaigoje. Registratorės turi daug pareigų, kurias turi atlikti tiksliai ir nuosekliai pagal nustatytą

įstaigoje tvarką.

Klausimas apie teises pašnekovėms buvo netikėtas ir visos prieš atsakydamos ilgai galvojo.

Registratorė X pažymėjo <... Kokios čia teisės? ...gal, kad dalyvavimas tobulinimosi kursuose,

seminaruose, konferencijose, teikti informaciją apie paslaugas.... Man bent taip atrodo, kad tai turėtų

būti suteikiama darbuotojui....bet ir tai senai juose dalyvavau....>. Apie teises visos trys pašnekovės

kalbėjo mažiausiai ir įvardijo tik keletą iš jų.

Kitos dominuojančios temos tyrimo metu buvo: netolygus pacientų srautų pasiskirstymas. Dienos

eigoje yra skirtingas dirbančių gydytojų skaičius, pirmoje dienos pusėje dirba mažiau gydytojų, antroje

dienos pusėje daugiau. Tai įtakoja netolygų pacientų srautų pasiskirstymą: registratorė X <.... Ryte būna

mažesni pacientų srautai, bet nuo 12 val. pradeda didėti. Nes pas mus daugiau gydytojų dirba po pietų.

Jeigu iki 12 val. dirba 3 arba 4 gydytojai. Tai po pietų būna, kad dirba 5-6 gydytojai.....>, registratorė Y

<... Taip pat pacientų kiekis dienos eigoje būna skirtingas, pvz. iš ryto būna mažiau , per pietus

daugiau....ir dar priklauso nuo savaites dienos, kaip dirba gydytojai...>, dėmesio pacientui stoka:

registratorė X <...norėtųsi daugiau. Kai būna daug pacientų, o tu tuo metu bendrauji su skambinančiu

telefonu, įsigilini į jo problemas, pageidavimus, tai pradeda pykti laukiantys eilėje ir tada stengiesi kuo

greičiau suteikti informaiją. Taip ir gaunasi, kad turi skubėti...>, registratorė Y <... tai aišku, kad negaliu

pakankamai laiko skirti paciento registravimui. Eilėje laukia daug žmonių, skamba telefonas, dirbame

58

dviese. Tu aptarnauji pacientą, kuris yra atėjęs i registratūrą, tuo metu skamba telefonas, tu negali

atsiliepti, nes aptarnauji vietoje, bet matai, kad žmogus žiūri i tave ir tu atsakai i telefono skambutį, tuo

metu pacientas laukia. Tai viską stengiesi daryti kuo greičiau, kad aptarnauti pacientus. Dėl to ir negali

skirti pakankamai laiko, kiek norėtum...>, tokius pačius nuogastavimus išsakė ir Z registratorė <... Ne,

nes neišeina vienu metu dirbti du darbus ir telefonu bendrauti ir tiesiogiai su pacientus. Galvoju, kad

pirmenybė turėtų būti tam pacientui, kuris yra pas mus atėjęs. Bet kai tu su juo bendrauji, o telefonas iš

tisai skamba, tada jau nepatogu ir prieš tą pacientą, kurį tu aptarnauji, o ir prieš tą, kuris skambina.

Tada norisi viską padaryti kuo greičiau, o kokybės atžvilgiu tai blogai....>. Galima daryti prielaidą, kad

registratūroje visą dieną būna netolygus pacientų skaičius, kas įtakoja, kad registratūros darbuotojos

negali viso dėmesio skirti pacientu, kurį tuo metu aptarnauja Tada iškyla klausimas: kas yra svarbesnis,

pacientas, stovintis prieš tave registratūroje ar pacientas, skambinantis telefonu? Darbuotojos pradeda

skubėti ir negali suteikti kokybiškos paslaugos.

Konfidencialumo aspektas: visos pašnekovės išreiškė nuomonę, kad didelė dalis pacientų nenori

duoti savo asmens dokumento, nors kiekvienas žino, kad asmens duomenys reikalingi duomenų

patvirtinimui, patikrinimui, registracijai. Ypač kebli situacija, kai pacientas registruojasi telefonu, ir iš jo

taip pat prašomas asmens kodas. Todėl daugelis pacientų išreiškia nepasitenkinimą esama situacija.

Registratorė X <...<... skambina pacientas telefonu, reikia paprašyti asmens kodo, kad galėtume

užregistruoti pas gydytoją ir dažnai būna, kad išgirsti piktų replikų iš jų pusės. Kodėl prašome asmens

kodo...>, per didelis darbo krūvis: visos trys registratorės patvirtino, kad darbo krūvis ir darbo valandos

yra per ilgos. Registratorė X <...<... Dar yra registratūroje trys telefonai. Ir gydytojų po pietų dirba

daugiau, nei iš ryto. O po pietų dirbame dviese. Ir taip išeina, kad fiziškai būna labai sunku. Ir skambučių

daug ir pacientų vietoje daug....>, registratorė Y <... Manau darbo valandos dienos eigoje yra per ilgos.

Mėnesio bėgyje skaičiuojant valandas viskas tvarkoje. Bet kartais reikia per dieną dirbti 10-11val. tai

yra per daug valandų dirbti tiesiogiai su pacientu...>, registratorė Z <... O ir darbo valandos yra ilgos.

Kartais reikia dirbti 10-11val. per dieną. Kai tu turi tiesiogiai aptarnauti pacientus ir telefonu atsiliepti

yra labai sunku jau antroje dienos pusėje. Jautiesi emociškai pavargęs. O, kai pagalvoji, kad dar laukia

darbas su ambulatorinėmis kortelėmis......Kai dirbame 6 arba 7 darbo valandas, nesijaučia toks didelis

nuovargis....>. Per didelis darbo krūvis ir darbo valandos dienos eigoje daro neigiamą poveikį

kokybiškos registratūros paslaugos suteikimui. Tą pastebi ne tik pačios registratūros darbuotojos,bet ir

pacientai.

AB „Ortopedijos technika“ yra specifinė registratūra, registratorės turi daug papildomų darbų

(kopijavimo paslaugos, darbas kasos aparatu,ambulatorinių kortelių iškėlimas sekančiai darbo dienai ir

59

išdėliojimas po darbo dienos, ambulatorinių kortelių archyvavimas). Visos trys registratorės tai pabrėžė

ir akcentavo, kad tai yra papildomas darbo krūvis. X registratorė <... Tai ambulatorinių kortelių

išdėliojimas į vietas, pasiruošimas kitai darbo dienai (ambulatornių kortelių iškėlimas kitai darbo dienai

pagal išankstinės registracijos sąrašus). Anksčiau registratūroje dirbo pagalbinis darbuotojas,

atsakingas už kortelių iškėlimą ir išdėliojimą bei archyvavimą. Šiuo metu šis krūvis tenka mums.Taip

ambulatorinių kortelių iškėlimas i archyvą, jeigu pacientas nesilanko pas mus tris metus, tada mes tokia

kortelę keliam į archyvą...>, registratorė Y <... nusijuokia oooo darbų yra nemažai. Tai būtų

ambulatorinių kortelių į archyvą kėlimas, kortelių lansktymas ir klijavimas, kopijavimo paslaugos,

ambulatorinių kortelių iškėlimas sekančiai darbo dienai, taip pat išdėliojimas į vietas tos dienos kortelių.

Anksčiau pas mus buvo darbuotojas kortelių išdėliojimui į vietas...>, registratorė Z <... ambulatorinių

kortelių iškėlimas į archyvą (jeigu pacientas nesilanko 3 metus), kopijavimo paslaugos, kortelių

iškėlimas ir dėliojimas. Mes turėjome pagalbinį darbuotoją, kuris išdėliodavo ambulatorines korteles,

tai būdavo žymiai lengviau...>.

Interviu metu registratorės atskleidė ir teigiamus darbo aspektus, kurie suteikia motyvaciją dirbti

bei leidžia pajusti pasitenkinimą savo darbu. Registratorė X <.. šiaip teigiamas emocijas sukelia darbo

aplinka, bendravimas su gydytojais, su technikais. Visada malonu išgirsti iš pacientų teigiamų

atsiliepimų apie suteiktą informaciją. Atlyginimus gauname laiku, atlyginimas tenkina...>, registratorė

Y <.. Tai būtų kai gauni iš paciento gerą emociją, pagyrimą, padėką...>, registratorė Z <.. pirmiausia,

kad man patinka bendrauti su žmonėmis, jaučiu malonumą ir vidinį pasitenkinimą, kad galiu žmonėms

padėti. Taip pat būna malonu, kai pacientai padėkoja už jiems suteiktą informaciją, už atliktą darbą...>.

Remiantis atlikto interviu rezultatais galima teigti, kad registratūroje dirbančių trijų medicinos

registratorių neužtenka, norint užtikrinti kokybišką medicininių paslaugų teikimą. Reikalingas ketvirtas

darbuotojas, kuris būtų atsakingas už ambulatorinių kortelių išskirstymą (iškėlimas, išdėliojimas,

archyvavimas) ir pagalba atsiliepiant į telefoninius skambučius. Tyrimo metu paaiškėjo, kad visos

medicinos registratorės yra apmokytos, supažindintos ką, kaip ir kada turi daryti, kokie yra reikalavimai

jų pareigybei. Stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų, visada atsižvelgia į

pacientą, kad jis būtų patenkintas suteikta paslauga.

Galima teigti, kad AB „Ortopedijos technika“ pacientai registratūroje gauna kokybiškas paslaugas,

yra paisoma jų nuomonės, atsižvelgiama į pageidavimus ir norus. Darbuotojos stengiasi suteikti

kokybišką paslaugą, kad jos gavėjas gautų kokybišką paslaugą ir liktų patenkintas. Visos trys medicinos

registratorės pažymėjo, kad stengiasi dėl pacientų, kad jie išeitų iš įstaigos patenkintas suteikta

registravimosi paslauga.

60

3.4. Pacientų ir registratorių nuomonės vertinimas apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo

galimybes

Pacientų nuomonė apie gaunamas paslaugas yra labai svarbi, norint išsiaiškinti teikiamų

registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes. Pacientai gaudami paslaugas, jas vertina ir

apibūdina, kaip kokybiškas, kurios atitinka jų lūkesčius.

Paslaugos, kurios neatitinka teikiamų paslaugų rezultato, kurio tikėjosi pacientai, būna vertinamos,

kaip nekokybiškos paslaugos. Būtina ieškoti naujų sprendimo būdų, ką kiekvieną įstaiga gali padaryti,

kad visos teikiamos paslaugos būtų kokybiškos ir pacientai liktų patenkinti teikiamomis paslaugomis.

Todėl labai svarbu, kad pacientai išsakytų žodžiu ar parašytų raštu savo pastebėjimus, ką būtų galima

įstaigoje pertvarkyti, kad jiems būtų suteiktos kokybiškos ir juos tenkinančios paslaugos.

Pacientų nuomonę apie pasitenkinimą ar nepasitenkinimą teikiamomis paslaugomis, lemia keletas

veiksnių. Vienas iš tokių yra žmogiskasis veiksnys, registratūros darbuotojos yra pirmas kontaktinis

asmuo gydymo įstaigoje, į kurią atvyksta pacientas. Jis nori būti sutiktas maloniai, būti išklausytas, gauti

paslaugą iš kompetentingo registratūros darbuotojo, kuris parodytų, kad kiekvienas pacientas yra

svarbus. Registratorės ir paciento bendravime turi vyrauti tarpusavio supratimas ir abipusis pasitikėjimas.

Anketoje buvo užduotas klausimas „Ar Jums būtų patogu registruotis pas gydytoją specialistą

internetu“ du trečdaliai (70,6 proc.) tyrimo dalyvių atsakė, kad būtų patogu registruotis internetu, o 29,4

proc. tiriamųjų atsakė, kad nepatogu (3.3.1 pav.).

** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su 53 m. ir vyresniais

3.3.1 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie registraciją internetu, atsižvelgiant į amžių

Apibendrinus duomenis matome, kad jaunesnių amžiaus grupėje iki 52m. buvo 88,0 proc. (n= 176)

tyrimo dalyvių, kuriems būtų patogu registruotis internetu, lyginant su amžiaus grupe 53m. ir vyresni

88,0**

12,0**

53,546,5

70,6

29,4

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

taip ne

Proc.

<52m. >53m. viso

61

buvo 53,5 proc. (n= 108) tyrimo dalyvių, kuriems būtų patogu registruotis internetu. Šis tyrimo dalyvių

atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir regsitravimąsi internetu yra statistiškai reikšmingas

(χ2=57,799, lls=1, p<0,001). Galima padaryti išvadą, kad AB “Ortopedijos technika” pacientams būtų

patogu regsitruotis pas gydytoją – specialistą internetu.

Anketoje buvo užduotas klausimas “Kuris registravimosi būdas Jums priimtiniausias” mažiau nei

pusė (43,6 proc.,n= 176) tiriamiųjų pažymėjo, kad patogu gydytojo konsultacijai registruotis internetu,

o 46,5 proc. (n= 187) tyrimo dalyvių pažymėjo, kad gydytojo konsultacijai patogu registruotis telefonu

ir 9,9 proc. (n= 41) tiriamųjų pažymėjo, kad registratūroje (3.3.2 pav.).

**p<0,001, lyginant aukštojo ir aukštesniojo išsilavinimo grupę su pagrindinio, vidurinio ir profesinio

išsilavinimo grupe

3.3.2 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie priimtiniausią registravimosi būdą, atsižvelgiant į

išsilavinimą

33,6 proc.tyrimo dalyvių, turinčių aukštąjį ir aukštesnįjį išsilavinimą pažymėjo, kad priimtiniausias

regsitravimosi būdas yra telefonu lyginant su 54,4 proc. tyrimo dalyvių, turinčių pagrindinį, vidurinį ir

profesinį išsilavinimą. 57,3 proc. turinčių aukštąjį ir aukštesnįjį išsilavinimą. pažymėjo, kad

priimtiniausias regsitravimosi būdas yra internetu lyginant su 34,2 proc turinčių pagrindinį, vidurinį ir

profesinį išsilavinimą.

Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal išsilavinimą ir priimtiniausią registravimosi

būdą yra statistiškai reikšmingas (χ2=23,089, lls=3, p< 0, 001).

10,0

33,6**

57,3**

11,4

54,4

34,2

9,9

43,646,5

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

registratūroje telefonu internetu

Proc.

aukštasis ir aukštesnysis pagrindinis, vidurinis ir profesinis viso

62

** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresniais

3.3.3 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie priimtiniausią registravimosi būdą , atsižvelgiant į

amžių

Priimtiniausias registravimosi būdas pagal amžiaus grupes yra statistiškai reikšmingas (χ2=41,974,

lls=3, nes p<0,001) (3.3.3 pav.). Jaunesnių tyrimo dalyvių grupėje (62, 5 proc.) tyrimo dalyviai pažymėjo,

kad priimtiniausias regsitravimosi būdas yra internetu, o vyresnių tyrimo dalyvių grupėje (31,0 proc.)

pažymėjo šį registravimosi būdą.

Galima padaryti išvadą, kad pacientams būtų patogiausia registruotis gydytojo konsultacijai r

internetu ir telefonu. Pacientų amžiaus grupei iki 52 m. patogiausia būtų registruotis internetu, o amžiaus

grupei 53m. ir vyresniems patogiausia būtų registruotis telefonu. Jeigu būtų registracija internetu,

sumažėtų pacientų, kurie registruojasi telefonu ir būtų lengviau pacientams prisiskambinti į registratūrą.

Tyrimo dalyvims buvo užduotas atviras klausimas „Kokie Jūsų pasiūlymai, kaip pagerinti

registratūros darbo kokybę?. Tiriamieji nenoriai atsakinėjo į šį klausimą. Į šį klausimą. Iš viso atsakė 38

tyrimo dalyviai. Anketose buvo pažymėta, kad atvykus į įstaigą nėra aišku kur eiti, nes nėra iškabos

„REGISTRATŪRA“. Registratūroje labai tylu, galėtų skambėti rami muzika, kuri leistų pacientams

negalvoti apie susirgimus, užimtų jų laukimo laiką, jis taip neprailgtų. Buvo paminėta, kad įstaigos

darbuotojai iškilus klausimams prie registravimosi langelio nelaukia bendroje eilėje. Buvo pastebėta, kad

registratorė, kuri aptarnauja pacientą prie registravimosi langelio galėtų skirti jam visą dėmesį, o ne tuo

pačiu metu atsilieptų į skambučius telefonu. Registratūroje nėra atskirtos erdvės, skirtos vaikams. Galėtų

8,5

29,0**

62,5**

10,9

58,1

31,0

9,7

43,746,6

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

registratūroje telefonu internetu

Proc.

<52m. >53m. viso

63

būti pastatytas vaikiškas staliukas su kėdutėmis, būtų padėta vaikiškų knygelių skaitymui ir spalvinimui,

šios priemonės sudomintų vaikus, na o tėveliai be nerimo ir blaškymosi lauktų registracijos eilėje.

Apibendrinant tyrimo rezultatus, galima padaryti išvadą, kad pacientai atkreipia dėmesį į įstaigos

estetinį vaizdą, interjerą. Jie norėtų, kad teikiama paslauga būtų gražioje, įvarioje, tvarkingoje aplinkoje.

Pacientams svarbu, kad registratūros darbuotojas, kuris jį tuo metu aptarnauja būtų jam dėmesingas,

paslaugus, mandagus. Svarbus emocinis ryšys tarp registratorės ir paciento

Registratūros darbuotojų nuomonė apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes yra

labai svarbi. Darbuotojas, dirbantis registratūroje geriausiai mato problemas, kurias reikia koreguoti ir

tobulinti.

Kokybinio tyrimo metu atsiskleidė darbuotojų nuomonė, kad dirba slenkančiu grafiku ir tomis

dienomis, kai tenka dirbti 10-11 val. jas labai išvargina ne tik fiziškai, bet ir emociškai. Registratorės

paminėjo, kad dirbti būtų žymiai lengviau ir galėtų didesnį dėmesį skirti pacientui, jeigu darbo diena

sutrumpėtų iki 8 darbo valandų. Darbuotojas, kuris sudaro darbo grafiką galėtų į tai atkreipti dėmesį.

Dvi registratorės pažymėjo, kad būna atvejų, kada įstaigos darbuotojai nenori stovėti bendroje

eilėje ir kreipiasi su prašymais be eilės. Tada susidaro dviprasmiška situacija ar aptarnauti pacientą ar

įstaigos darbuotoją. Būtų gerai, kad registratūroje būtų iškabos su informacija, kad visi norintys

registruotis, lauktų bendroje eilėje.

Visos trys registratorės paminėjo, kad yra sunku dirbti, kada reikia vienu metu daryti kelis darbus,

pavyzdžiui ir aptarnauti pacientą, kuris yra prie registravimosi langelio, ir atsiliepti telefonu. Galėtų būti

darbuotojas, kuris būtų atsakingas už telefoninius skambučius.

Visos trys registratūros darbuotojos pažymėjo, kad yra sunku suspėti atlikti visus darbus, tai yra

iškelti ambulatorines korteles tų pacientų, kurie ateis sekančią dieną pas gydytoją ir išdėlioti

ambulatorines korteles tų pacientų, kurie lankėsi pas gdytojus. Galėtų būti darbuotojas, kuris tai padarytų

arba darbas būtų suskirstytas taip, kad kiekviena registratorė turėtų atsakingas pareigas už tam tikrą

darbo sritį.

Viena registratorė pažymėjo, kad vyresnio amžiaus pacientai yra labai nekantrūs ir nenori ilgai

laukti. Galėtų būti registratūroje pastatytas TV ekranas, kuriame būtų informacija apie įvairias

medicinines paslaugas, kurias siūlo AB „Ortopedijos technika“ poliklinika. Pacientai būtų užimti ir laikas

registratūroje praeitų greičiau.

Apibendrinant gautus rezultatus, matyti, kad pagerinti registravimosi paslaugas ir AB

„Ortopedijos technika“ registratūroje reikia, kad paslaugos gavėjai būtų patenkinti suteikta paslauga,

o paslaugos taptų kokybiškenės ir pagerėtų registratūros darbo kokybė. Du trečdaliai (70,6 proc.) tyrimo

64

dalyvių atsakė, kad būtų patogu registruotis internetu. Pacientų išreiškė pastebėjimus, dėl registravimo

paslaugų kokybės (įstaigoje nėra iškabų, kur yra registratūra, nėra atskiros erdvės vaikams,

registratūroje galėtų skambėti tyli, rami muzika).

65

4. REZULTATŲ APTARIMAS

Registratūra yra kiekvienos gydymo įstaigos dalis, kuriai būdingos bendrai taikomos taisyklės ir

specifiniai reikalavimai, o pagrindinis paslaugų vartotojas yra pacientas. Remiantis 2004 m. Lietuvos

Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymu Nr. V-642 yra apibūdinama, kad pacientas – asmuo,

kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar jis sveikas, ar ligonis

[1].

Lietuvo Respublikos Statistikos departamento duomenimis [54], 2017 m. Lietuvoje gyveno daugiau

moterų negu vyrų, tą parodė ir atlikto tyrimo rezultatai, kad tiriamuoju laikotarpiu AB „Ortopedijos

technika“ registratūroje apsilankė daugiau moterų negu vyrų.

Vertinant paslaugų kokybę svarbus aspektas yra registratūros darbuotojų kompetencija ir tarpusavio

profesinis komunikavimas. Svarbu, kad kiekvienas medicinos darbuotojas būtų kompetetingas ir galėtų

savo profesionalumu patenkinti pacientų poreikius [55]. R. Juozapavičienės atlikto tyrimo duomenimis,

pusė respondentų dalyvavusių tyrime puikiai įvertino registratūros darbuotojų kompetenciją [56]. AB

„Ortopedijos technika“ registratūros darbuotojos yra kompetetingos, taip pažymėjo didelė dalis tyrime

dalyvavusių respondentų. Registratūros darbuotojų profesinį komunikavimą pusė tyrime dalyvavusių

apklaustųjų įvertino gerai.

Informacinės technologijos prisideda prie registratūros teikiamų paslaugų kokybės gerinimo

pacientams. Labai svarbus aspektas yra didėjantis duomenų kiekis, todėl sunku užtikrinti informacijos

tvarkymą ir būtina tobulinti komunikaciją sveikatos priežiūroje [57,58]. Atliekant tyrimą buvo svarbu

išsiaiškinti, ar pacientams būtų patogu registruotis pas gydytojus internetu. Šio tyrimo rezultatai

atskleidė, jog dauguma pacientų apie tokį registravimosi būdą yra girdėję ir jiems būtų patogu registruotis

internetu. 2017 m. atlikto tyrimo rezultatai taip pat parodė, kad pacientams internetinė registracijos

sistema yra prieinama ir priimtina [59]. Labai svarbu registratūroje įrengti eilių reguliavimo aparatus,

nukreipiančius pacientų srautus prie atitinkamo registravimosi langelio, tiriamoje įstaigoje jų nėra. Tai

palengvintų registratūros darbuotojų darbą bei pagerintų pacientų pasitenkinimą paslaugų kokybe.

Kitas labai svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės aspektas yra laukimo eilės registratūroje.

Pacientams labai svarbu, kad jie būtų aptarnauti greitai ir nereikėtų ilgai laukti registratūroje kol patenka

pas gydytoją konsultacijai. Tyrimo metu išryškėjo , kad beveik pusė pacientų (41,7 proc.) užtrunka

registratūroje daugiau negu 15 min. Didelė dalis pacientų (52,4 proc.) pažymėjo, kad laukia registratūroje

10-15 min., kol patenka prie registravimosi langelio. Kitų tyrimų rezultatai parodė, jog vertinant laukimo

66

laiką prie registratūros langelio daugiau kaip pusė tiriamųjų (52,1 proc.) prie registratūros langelio

pralaukia iki 10min. [59].

Vertinant registratūroje teikiamų paslaugų kokybę labai svarbu, kad pacientas gautų priminimą apie

artėjantį konsultacijos laiką arba informaciją apie registracijos laiko pasikeitimą. Tyrimo metu paaiškėjo,

kad 83,4 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo, kad negauna priminimo apie konsultacijos laiką. Taip pat

svarbu pasiūlyti pacientui papildomų paslaugų, kurių dėka jis greičiau užsiregistruos konsultacijai, kuri

bus mokama, bet registravimosi laikas trumpesnis ir tuo pačiu bus parodytas dėmesys ir rūpestis. Tyrimo

rezultatai parodė, kad 73,4 proc. tiriamųjų pažymėjo, kad jiems nepasiūloma papildomų paslaugų.

I.Šakėnaitė savo tyrime atskleidė, kad siekiant išsiaiškinti, kokiu būdu pacientai, besilankantys sveikatos

priežiūros įstaigose, gauna informaciją apie papildomą mokestį už sveikatos priežiūros paslaugas.

Tyrimo dalyvių buvo prašoma pasirinkti iš šių variantų: iš skelbimų lentos, registratūroje, iš gydytojo ar

seselės, iš kitų pacientų, internetinėje svetainėje ir kita [60].

Labai svarbus aspektas vertinant registratūros darbo kokybę yra pacientų nuomonė apie tai, kaip jie

vertina registratorių darbą ir ar jis yra tinkamai organizuotas. Šiame tyrime du trečdaliai pacientų

registratūros darbo kokybę vertino gerai ir vidutiniškai. Pusė tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros

darbo organizavimas yra tik dalinai tinkamas. Tokia pacientų nuomonė parodo, jog yra tobulintinų vietų,

kad registratūros darbo organizavimas būtų vertinamas labai gerai. Darbo kokybė yra vartotojo

pasitenkinimo lygis, kuris turi atitikti nustatytus standartus, kriterijus ir būtų priimtinas vartotojams.

Pacientai registratūros darbo kokybę vertina gaudami kokybiškas paslaugas.

Pacientų nuomonė yra labai svarbi ne tik vertinant jiems suteiktas paslaugas, bet vertinant personalo

bendravimą ir aptarnavimo kokybę, kurie dalyvauja paslaugos teikimo procese taip pat fizinę aplinką,

kurioje yra teikiamos paslaugos [61,62].

Sveikatos priežiūros prieinamumui didelės reikšmės turi registravimosi proceso ypatybės. Labai

svarbus aspektas yra registracija telefonu pas gydytojus specialistus. Beveik pusė šio tyrimo dalyvių

registruojantis telefonu laukė pakankamai ilgai, kol pavyko prisiskambinti. Daugiau nei trečdaliui

registratorės pakėlė telefono ragelį po trijų signalų, kas dešimtas prisiskambino tuoj pat. Šis rezultatas

parodo, kad registratūros darbuotojos nespėja laiku atsiliepti į telefoninius skambučius, o pacientai turi

laukti pakankamai ilgai.

Sveikatos priežiūros sistemoje kokybė yra vertinama kompleksiškai, labai svarbus konfidencialumo

išlaikymas. Šio tyrimo metu paaiškėjo, kad net 99,3 proc. tiriamųjų atsakė, kad buvo išlaikytas asmens

konfidecialumas.

67

Klientų pasitenkinimui teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis ir jų lūkesčių patenkinimui

reikšmės turi darbuotojų mandagumas, nuoširdumas bei reagavimas į kliento norus gali padėti suteikti

kokybiškas paslaugas. Šio tyrimo metu pusė tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros darbuotojos

elgiasi mandagiai ir pagarbiai, tačiau dalis tyrimo dalyvių pažymėjo, kad juos registratūroje darbuotojos

pasitinka oficialiai. Tai parodo, kad šią sritį reikėtų tobulinti, atsižvelgiant į pacientų pageidavimus. Visi

pacientai yra skirtingi, tačiau kiekvienas turi sulaukti geiausio asmeninio aptarnavimo. Klientų

aptarnavimo standartas yra pagalbos priemonė registratūros darbuotojoms. Kiekviena registratorė šią

priemonę turi savo darbo vietoje. Tai padeda darbuotojoms geriau pažinti pacientą, užmegzti su juo šiltą

bendravimą ir pasiekti geriausią aptarnavimo įvertinimą.

Trečdalis tyrimo dalyvių pastebėjo,kad darbuotojos dirba skubotai ir tai gali būti siejama su tuo, jog

greitai atliekamas darbas netenkina pacientų lūkesčių sulaukti daugiau dėmesio iš aptarnaujančio

darbuotojo.

Kitas svarbus aspektas pacientų poreikių tenkinimui yra aplinkos estetika. Aplinka, kurioje

aptarnaujamas pacientas turi būti patraukli ir estetiška. Tai pasitvirtino šiame tyrime, nes 62,0 proc.

tyrimo dalyvių fizinę aplinką įvertino labai gerai.

Darbuotojų darbo krūvis yra svarbus rodiklis vertinant registratūros darbo kokybę. Šio tyrimo du

trečdaliai dalyvių pastebėjo, kad registratūros darbuotojų užimtumas yra didelis. Galime daryti išvadą,

kad registratorės dėl daugelio funkcijų vykdymo negali skirti pakankamai laiko pacientų aptarnavimui,

dėl ko nukenčia darbo kokybė.

Šiame tyrime buvo apklaustos visos trys registratūros darbuotojos, kurios atskleidė savo darbo

teigiamus ir neigiamus aspektus. Visos trys registratorės pažymėjo, kad kai kuriomis darbo dienomis

dirbama ilgiau nei 8 valandas. Didelis darbo krūvis ir prailgintos darbo valandos dienos eigoje daro

neigiamą poveikį kokybiškos registratūros paslaugos suteikimui. Tą pastebi ne tik pačios registratūros

darbuotojos, bet ir pacientai. Registratūroje yra daug papildomų darbų. Registratūros darbuotojos

akcentavo, kad joms tai yra papildomas darbo krūvis. Daugiausia laiko užima ambulatorinių kortelių

išskirstymas. Jeigu būtų elektroninė paciento istorija, sumažėtų šio darbo.

Darbuotojos pažymėjo, kad pacientų nuoširdūs atsiliepimai, padėkos, šypsenos suteikia joms

teigiamas emocijas bei motyvuoja darbą atlikti efektyviai ir kokybiškai.

Tyrimo privalumai ir trūkumai

Tyrimo privalumai. Siekiant išsiaiškinti registratūros darbuotojų nuomonę pirminiams duomenims

rinkti buvo naudojamas kokybinis tyrimas, o iš jo metodų pasirinktas struktūrizuotas interviu. Ši

duomenų rinkimo priemonė yra patogiausia, jai reikalingos nedidelės laiko ir finansinės sąnaudos.

68

Siekiant išsiaškinti pacientų nuomonę, pirminiams duomenims rinkti buvo naudojamas vienas iš

populiariausių socialiniuose tyrimuose naudojamų metodų, momentinis kiekybinis tyrimas. Šio metodo

privalumas, kad apibedrinant rezultatus ir darant išvadas yra patikimas bei rezultatyvus.

Tyrimo trūkumai. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybei vertinti reikalinga ne vien pacientų ir

sveikatos priežiūros darbuotojų nuomonių nuolatinė analizė, tačiau ir kitų su paslaugų kokybe siejamų

charakteristikų, pvz. paslaugų tinkamumo, veiksmingumo, efektyvumo, prieinamumo ir kitų paslaugos

savybių analizė, tačiau pastaruoju metu pacientų nuomonės apie paslaugas tyrimams ir sveikatos

priežiūros profesionalų darbo savianalizei skiriamas vis didesnis dėmesys. Tačiau ir subjektyvi

darbuotojų nuomonė gali padėti atskleisti analizuojamos įmonės registratūros teikiamų paslaugų kokybei

nustatyti.

Rezultatų praktinė ir taikomoji vertė

Empirinių tyrimų pagalba – interviu bei anketine apklausa buvo įvertintas registratūros darbuotojų

ir pacientų požiūris į AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų paslaugų kokybę. Atlikto tyrimo

rezultatai leidžia identifikuoti esmines registratūros darbą įtakojančias problemas bei pateikti praktines

rekomendacijas registratūros darbo kokybės gerinimui.

Registratūros darbas yra svarbus visos įstaigos veiklos vertinime. Pacientas pirmiausia patenka į

registratūrą ir jau čia pradeda vertinti įstaigoje teikiamų medicinos paslaugų kokybę. Jeigu pacientas

gauna kokybiškas registratūroje teikiamas paslaugas, atitinkančias jo lūkesčius jis registratūros darbą

vertina, kaip kokybiškai atliktą. Gerai organizuotas registratūros darbas yra garantas, kad pacientas

pačioje pradžioje būtų patenkintas teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybe.

69

IŠVADOS

1. Didžioji dalis pacientų (86,1 proc.) gavo pakankamą, aiškią bei suprantamą informaciją apie

registraciją pas gydytojus specialistus. Daugelis tyrimo dalyvių nurodė, kad negauna pranešimo

ar priminimo apie konsultacijos laiką. Mažiau nei pusė pacientų registratūroje laukia ilgiau nei

15 min, daugiau nei trečdalis pacientų – 10-15 min. Beveik pusės tyrimo dalyvių teigimu,

registruojantis telefonu jie laukė ilgai, kol pavyko prisiskambinti, daugiau nei trečdaliui

registratorės pakėlė telefono ragelį po trijų signalų, kas dešimtas prisiskambino tuoj pat. 84,9

proc. tyrimo dalyvių nurodė, jog registratūros darbuotojos jiems skiria pakankamai laiko.

Daugiau nei pusė tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros darbuotojų elgesys su pacientais

yra mandagus ir pagarbus.

2. Registratūros darbuotojos stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų,

visada atsižvelgia į paciento poreikius, kad jis gautų kokybišką registravimosi paslaugą, visos

registratūros darbuotojos yra supažindintos su reikalavimais jų pareigybei. Registratorės

stengiasi, kad pacientas registratūroje užtruktų kuo trumpesnį laiką ir greičiau patektų

konsultacijai pas gydytoją.

3. Pacientų išreikšti pastebėjimai, dėl registravimo paslaugų kokybės gerinimo didžiąją dalimi

siejasi su įstaigos aplinkos gerinimu: įstaigoje nėra nuorodų, kur yra registratūra, nėra atskiros

erdvės vaikams, registratūroje galėtų skambėti tyli, rami muzika.

4. Registratūros darbuotojų nuomone, registratūroje dirbančių trijų medicinos registratorių

nepakanka, nes registratorė nespėja išskirstyti ir archyvuoti ambulatorinių kortelių, trūksta laiko

atsiliepti į telefoninius skambučius. Registratorės pažymėjo, kad reikalingas dar vienas

darbuotojas, kuris būtų už tai atsakingas. Registratorių teigimu, yra sunku dirbti, kada vienu metu

reikia ir aptarnauti pacientą, kuris yra prie registravimosi langelio, ir atsiliepti telefonu, taip pat

darbo atlikimą sunkina tai, jog norėdami registruotis paslaugai įstaigos darbuotojai nelaukia

bendroje registravimosi eilėje.

70

PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS

Remiantis atlikto tyrimo duomenimis ir padarytomis išvadomis praktinės rekomendacijos skiriamos

poliklinikos vadovams atkreipti dėmesį į registravimo sąlygų tobulinimą:

1. Sudaryti sąlygas pacientams registruotis pas gydytoją - specialistą ne tik telefonu, bet ir internetu.

Tai sumažintų registratorių darbo krūvį bei pagerintų registratūros teikiamų paslaugų kokybę,

siekiant greito, informatyvaus ir malonaus pacientų aptarnavimo.

2. Planuojant įstaigos biudžetą įtraukti klausimą dėl informacijos pacientams apie įstaigoje

teikiamas paslaugas bei registravimosi paslaugoms tvarkos pateikimą registratūroje patalpintame

ekrane, taip pat vaikų zonos registratūroje įrengimo klausimą Vygdyti periodinius tyrimus ir

apklausas pacientų ir medicinos personalo, norint išsiaiškinti nuomonę bei siūlymus reigistratūros

teikiamų paslaugų kokybės gerinimui.

3. Svarstyti galimybes registratūroje įdarbinti darbuotoją, atsakingą už ambulatorinių kortelių

tvarkymą laikotarpiui kol bus įgyvendinta elektroninė pacientų registracija bei atsakymus į

telefono skambučius.

71

LITERATŪRA

1. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2004 m. rugsėjo 14 d. Įsakymas Nr. V-642

Dėl sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programos patvirtinimo. 2004; 144-

5268.

2. Dikavičius V, Stoškus S.Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija; 2003.

3. Štaras K, Vedliūga T, Kalvelytė N. Sveikatos priežiūros įstaigų paslaugų kokybės prieinamumo

priimtinumo vertinimas ir analizė. Visuomenės sveikata, 2013, 23(4):27-33.

4. Lietuvos Respublikos Seimo nutarimas. „Dėl Lietuvos sveikatos 2014-2025 metų programos

patvirtinimo“. 2014. Nr. XII -964. Vilnius: TAR – teisinių aktų registras internete.

5. Lietuvos Respublikos sveikatos sistemos įstatymas: LR Seimo nutarimas 1994. Nr. I-552.

Vilnius: TAR – teisinių aktų registras internete.

6. Papšienė P, Vilkaitė N. Vartotojų lojalumas kaip efektyvios žmogiškųjų išteklių vadybos

rezultatas. Vadyba Journal of Management, 2009, 14 (2):127-34.

7. Gražulis V, Markuckienė E. Darbuotojų motyvacijos ir lojalumo stiprinimas plėtojant

kompetencijas. Ekonomika ir vadyba. 2013; 3 (31):142-51.

8. Milašauskienė Ž, Liseckienė I, Misevičienė I, Boerma W, Rezgienė R. Pacientų nuomonė apie

pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą Šiaulių apskrities pirminės sveikatos priežiūros

centruose. Medicina, 2006; 42(3): 231-7.

9. Šileikienė A, Vladičkiene J. Šeimos klinikos darbo organizavimo ir aplinkos vertinimas pacientų

požiūriu. Lietuvos bendrosios praktikos gydytojas, 2013; 9: 1-27.

10. Vanagienė V, Žilaitienė B, Vanagas T. Ar sveikatos priežiūros paslaugų kokybė ir prieinamumas

Kauno miesto asmens sveikatos priežiūros įstaigose atitinka nėščiųjų lūkesčius. Medicina,

2009;45(8): 652-9. Dėl Lietuvos sveikatos sistemos 2011-2020 metų plėtros metmenų

patvirtinimo.

11. Markevičiūtė L. Dokumentai – inherentiškas kokybės vadybos sistemos elementas. Informacijos

mokslas; 2007; 73-8.

12. Vanagas P. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija; 2008.

13. Barczyk C. C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius: Eugrimas; 1999.

14. Stoškus S. Bendrieji vadybos aspektai. Šiauliai: 2002.

15. Ruževičius J. Kokybės vadybos metodai ir modeliai. Vilnius:Vilniaus universitetas; 2007.

16. Stoškus S, Beržinskienė D. Vadyba. Kaunas: 2005.

72

17. Jurkauskas A. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Kauno technologinis universitetas; 2006.

18. Mikulis J. Pažangūs vadybos principai. Visuotinė kokybės vadyba. Vilnius: Ciklonas; 2007.

19. Juozaitienė L, Staponkienė J. Verslo ir vadybos įvadas. Šiauliai: Šiaulių universiteto leidykla;

2006.

20. Kaziliūnas A. Kokybės vadyba.Vilnius: Mykolo Riomerio universitetas; 2007.

21. Serafinas D. Kokybės vadybos teorijos praktinis taikymas. Vilnius: 2011.

22. Garvin D A. What Does “Product Quality” Really Means. Sloan Management Review, Fall: 25–

43. 1984.

23. Kaziliūnas A. Kokybės analizė, planavimas ir auditas. Monografija. Vilnius: Mykolo Romerio

universitetas; p. 312, 2006.

24. Zavadskis M. Menas parduoti. Vilnius: Eugrimas. 2004.

25. Banytė J. Paslaugų marketingas. Kaunas : Technologija; 2009.

26. Baronienė L, Kokybės vadybos įtaka didinant organizacijų konkurencingumą. Mokslinė

elektroninės biblioteka [interaktyvus]. Žiūrėta 2016.10.19. Prieiga per internetą:

http://www.ebiblioteka.lt/resursai/Konferencijos/VLVK_051028/4%20sekcija/Baroniene%20L

%20-%20Kokybes%20vadybos%20itaka.pdf

27. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos 2017 m. lapkričio 15d. Įsakymas Nr. V –

1292 Dėl asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo programos patvirtinimo. TAR

– teisinių aktų registras internete.

28. Medekšas H. Gaminių kokybė ir patikimumas. Kaunas: Technologija; 2003.

29. Mikšys A. Kokybės vadyba pagal ISO 9000 principus. Sertifikavimo procesas ir jo nauda.

Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos: patirtis ir galimybės VRM

konferencija, Vilnius: 2008.11.14.

30. Mickaitis A, Zaščižinskienė, G, Pasvenskas T. Kokybės vadybos diegimas organizacijoje:

žmogiškasis aspektas. Ekonomika ir vadyba; 2009. 1, 1077-83.

31. Bagdonienė D, Galbuogienė A, Paulavičienė E. Darnios organizacijos koncepcijos formavimas

visuotinės kokybės vadybos pagrindu. Ekonomika ir vadyba. 2009. 1, 1044-53.

32. Vitkauskas R. Kokybės vadybos sistemų tobulinimas žinių vadybos aspektu. Mokslas – Lietuvos

ateitis, 2011;3(4), 113-9.

33. Sampaio P, Saraiva P, Guimarães Rodrigues A. ISO 9001 certification research: questions,

answers and approaches. International Journal of Quality & Reliability Management, 2009;

26(1): 38-58.

http://www.ebiblioteka.lt/resursai/Konferencijos/VLVK_051028/4%20sekcija/Baroniene%20L%20-%20Kokybes%20vadybos%20itaka.pdf

http://www.ebiblioteka.lt/resursai/Konferencijos/VLVK_051028/4%20sekcija/Baroniene%20L%20-%20Kokybes%20vadybos%20itaka.pdf

73

34. Fotopoulos C, Psomas E. The use of quality management tools and techniques in ISO 9001: 2000

certified companies: the Greek case. International Journal of Productivity and Performance

Management, 2009;58(6): 564-580.

35. Sistemų registras [internetas] Vadybos sistemos/ISO standartai [žiūrėta 2018 02 02]. Prieinama

per: http://www.sertifikuoti.lt/sertifikavimas/

36. Kvalitetas. Gyvenimo kokybė [internetas] Sveikatos priežiūros paslaugų standartas ISO 15224

[žiūrėta 2018 02 06]. Prieinama per: http://www.kvalitetas.lt/ISO-15224

37. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA. 1980; 260:1743– 8.

38. Talib F, Rahman Z, Qureshi M. Total quality management in service sector: a literature review.

International Journal of Business Innovation and Research, 2012;6(3), 259-301.

39. Allsop J, Jones K. Withering the citizen, managing the consumer: complaints in healthcare

settings. Social policy and sočiety, 2008;7(2), 233-243

40. Kongstvedt P. Essentials Of Managed Health Care. Fairfax: Jones & Bartlett Learning. 2012.

41. Ransom E, Joshi M. The Healthcare Quality Book: Vision, Strategy, and Tools. London: Health

Administration Press. 2008.

42. Piligrimienė Ž, Bučiūnienė I. Different Perspectives on Health Care Quality: is the consensus

possible? Kaunas, 2008;9-10.

43. Štaras K, Vedliūga T, Kalvelytė N. Sveikatos priežiūros įstaigų paslaugų prieinamumo ir

priimtinumo vertinimas ir analizė. Sveikatos mokslai, 2013; 4: 27-33.

44. Swayne L, Duncan J. Strategic Management of Health Care Organizations. London: Wiley-

Blackwell, 2009.

45. Quality Management Systems – Guidelines for Process Improvements in Health Service

Organizations. International Workshop Agreement. Vilnius: Lietuvos standartizacijos

departamentas, 2005.

46. Porter M. What is value in health care? New England Journal of Medicine 2010;363(26):2477-

81.

47. Krančiukaitė-Butylkinienė D, Peldžiūtė S, Rastenytė D. Paslaugų prieinamumo vertinimas

pirminės sveikatos priežiūros įstaigose. Lietuvos bendrosios praktikos gydytojas 2011; 1: 17-27.

48. Jucevičienė R. Organizacijos elgsena. Kaunas: Kauno technologijos universitetas 2009; 8-12.

49. Kosinskienė A, Ruževičius J. Kokybės vadybos priemonių poveikis sveikatos priežiūros įstaigų

veiklos veiksmingumui. Visuomenės sveikata 2011; 1:52.

50. Kardelis K. Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas: Judex; 2002.

74

51. David H. Folz. Survey Research for public administration. 1996.

52. Merkys G. Pedagoginio tyrimo metodologijos pradmenys.; Šiauliai: 1995.

53. Bitinas B. Edukologinis tyrimas: sistema ir procesas. Vilnius: Kronta; 2006.

54. Lietuvos Statistikos departamentas [Internetas]. [Žiūrėta 2018-03-23]. Prieinama per:

https://osp.stat.gov.lt/statistiniu-rodikliu-analize#/

55. Griffith JR. Achieving Professionalism in Health Care Organizations. American Journal of

Medical Quality 2018, 33(2):207 –9.

56. Juozapavičienė R. Tėvų, auginančių mažamečius vaikus, požiūris į X pirminės sveikatos

priežiūros centro personalo darbą [magistro darbas]. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas;

2010.

57. Kee JWY, et al. Communication Skills in Patient-Doctor Interactions: Learning from Patient

Complaints. Health Professions Education 2017. Prieinama per:

<http://dx.doi.org/10.1016/j.hpe.2017.03.006>

58. Laila Akhu-Zaheya , Rowaida Al-Maaitah, Salam Bany Hani. Quality of nursing documentation:

Paper-based health records versus electronic-based health records. J Clin Nurs. 2018;27:e578–

e589.

59. Bešienė A. Pacientų nuomonė apiesveikatos priežiūros paslaugų prienamumą X rajono

konsultacinėje poliklinikoje [magistro darbas]. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas; 2017.

60. Šakėnaitė I. Pacientų ketinimų mokėti už sveikatos priežiūros įstaigų teikiamas paslaugas

vertinimas [magistro darbas]. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas; 2013.

61. Kraft S, Caplan W, Trowbridge E, et al. Building the learning health system: Describing an

organizational infrastructure to support continuous learning. Learn Health Sys. 2017;1:e10034.

Prieinama per: https://doi.org/10.1002/lrh2.10034

62. Real K, Bardach SH, Bardach D R, The Role of the Built Environment: How Decentralized Nurse

Stations Shape Communication, Patient Care Processes, and Patient Outcomes. Health

Communiaction. 2017;32:12, 1557-70.

https://doi.org/10.1002/lrh2.10034

75

PRIEDAI

76

1 priedas

77

2 priedas

Kokybinio tyrimo klausimai:

Interviu (vedamieji) klausimai:

1. Ką galėtumėte pasakyti apie savo pareigas ir funkcijas bei teises?

2. Jūsų nuomonė apie teigiamus ir neigiamus darbo aspektus?

3. Jūsų nuomonė apie darbo valandas ir darbuotojų skaičių registratūroje?

4. Jūsų nuomone, ar pakankamai laiko galite skirti paciento registracijai (telefonu ir vietoje)?

5. Jūsų nuomonė, apie pacientų srautus registratūroje dienos eigoje?

6. Kokius galėtumėte išskirti papildomus darbus registratūroje?

7. Jūsų nuomonė apie paslaugų kokybės gerinimo galimybes?

78

3 priedas

ANKETA

Gerb. respondente siekiant užtikrinti ir pagerinti AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų

paslaugų kokybę, norime sužinoti Jūsų nuomonę bei lūkesčius. Būtume dėkingi, jei atsakytumėte į

anketos klausimus, pažymėdami x Jūsų nuomonę atitinkantį atsakymą.

Garantuojame Jūsų atsakymų anonimiškumą, kadangi tyrimo duomenys bus panaudoti tik

apibendrintai. Šią apklausą vykdo Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Visuomenės

sveikatos vadybos magistrantė.

1. Jūsų lytis:

vyras □ moteris □

2. Jūsų amžius ( įrašykite): .............

3. Išsilavinimas

pagrindinis □ vidurinis □ aukštesnysis □ profesinis□ aukštasis □

4.Jūsų pagrindinis užsiėmimas:

studentas□ tarnautojas□ darbininkas □ pensininkas □ bedarbis □ neįgalus □

5. Kelintą kartą lankotės šioje įstaigoje:

Pirmą□ antrą-trečią□ ketvirtą ir daugiau □ lankausi čia nuolat□

6.Jūsų vidutinės pajamos per mėnesį:

iki 300eur. □ 301-500eur. □ 501-700eur. □ daugiau 700eur. □

7.Kokiu būdu Jūs dažniausiai registruojatės pas specialistą?

telefonu □ registratūroje □

8. Ar Jums būtų patogu registruotis pas gydytoją-specialistą internetu?

taip □ ne □

9.Jeigu registruojatės telefonu, po kelių signalų registratorė atsiliepia?

tuoj pat □ po 3 signalų □ pakankamai ilgai □

10. Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas dėmesys?

taip □ ne □ negaliu atsakyti □

11. Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas laikas?

taip □ ne □ negaliu atsakyti □

79

12. Ar Jums pakanka informacijos, prie kurio langelio registratūroje kreiptis?

taip □ ne □

13. Registruojantis registratūroje, kiek laiko tenka laukti prie langelio?

iki 5min. □ 10-15min.□ daugiau negu 15 min. □

14. Kiek laiko užtrunkate registratūroje, kol patenkate pas gydytoją?

iki 5min. □ 10-15min.□ daugiau negu 15 min. □

15.Ar registratorė aiškiai ir suprantamai suteikia visą Jums rūpimą informaciją?

taip □ ne □ neturiu nuomonės □

16. Ar registratūros darbuotojos pasiūlo papildomų paslaugų? (papildomų mokamų

konsultacijų?)

taip □ ne □

17. Ar gaunate priminimą apie konsultacijos laiką telefonu?

taip □ ne □ nesinaudoju mobiliuoju telefonu □

18.Ar gaunate pranešimą ar informaciją apie vizito laiko pasikeitimą, įvykus nenumatytam

atvejui?

taip □ ne □

19.Kuris registravimosi būdas Jums priimtiniausias?

registratūroje □ telefonu □ internetu □

20.Ar Jus tenkina registravimosi pas gydytoją-specialistą tvarka?

taip □ ne □ dalinai□

21. Kaip registratūros darbuotojos Jus sutinka?

šiltai □ oficialiai □ abejingai □

22.Ar registratūros darbuotojos su Jumis elgiasi pagarbiai?

taip, visada □ dažniausiai □ retai □

23. Ar registratorė bendrauja maloniai ir mandagiai?

taip, visada □ dažniausiai □ retai □

24. Jūsų manymu, kaip registratorė atlieka savo darbą:

labai gerai □ nepakankamai gerai □ dirba labai skubotai □

25.Kaip Jūs vertinate registratorių profesinę kompetenciją?

nepakankama □ dalinai pakankama □ pakankama □ neturiu nuomonės □

26. Jūsų manymu ar registratūros darbo organizavimas yra tinkamas?

taip □ ne □ dalinai □

80

27. Ar registratorė aiškiai ir suprantamai atsako i Jūsų klausimus?

taip, visada □ dažniausiai □ retai □ ne □

28. Ar registratūroje buvo išlaikytas Jūsų asmens konfidencialumas (privatumas) ?

taip □ ne □

29. Kaip vertinate registratūros aplinką?

Labai gerai □ gerai □ vidutiniškai □ blogai □

30. Ar Jums tinkamos įstaigos darbo valandos?

taip □ ne □

31. Ar pastebėjote, kad laukimo laikas registratūroje priklausytų nuo to, kurią valandą Jūs

atvykstate?

taip □ ne □

32.Kaip vertintumėte registratorių tarpusavio komunikavimą (profesinį bendravimą)?

labai gerai □ gerai □ vidutiniškai □ pakankamai □ nepakankamai □ blogai □

33.Ar pastebėjote, jog registratorių darbo krūvis yra pernelyg didelis?

taip □ ne □

34.Kaip Jūs vertinate registratūros darbo kokybę?

labai gerai □ gerai □ vidutiniškai □ pakankamai □ nepakankamai □ blogai □

35. Kokie Jūsų pasiūlymai, kaip pagerinti registratūros darbo kokybę?

......................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................

Dėkojame Jums už atsakymus į klausimus

Documents

PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE …28618932/28618932.pdfLIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS Medicinos akademija Visuomenės sveikatos fakultetas Irma Juozapaitienė