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Pág. Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Bogotá, diciembre de 2008
Medición del indicador Medición del indicador NSU del Servicio de NSU del Servicio de
Telefonía Móvil Celular -Telefonía Móvil Celular -TMC- PospagoTMC- Pospago
INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-INFORME TMC POSPAGO -COMCEL- MOVISTAR-
Pág. Pág. 22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 1Capítulo 1
PreliminaresPreliminares
1.1. Objetivo
1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra
1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
1.5. Aspectos Técnicos
Pág. Pág. 33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
1.1. Objetivo1.1. Objetivo
Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador
Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio
de Telefonía Móvil Celular -TMC- (Pospago) para el 2008,
haciendo uso de las metodologías previamente
establecidas por la Comisión de Regulación de
Telecomunicaciones – CRT.
Pág. Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha Técnica
EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.
EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.
REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago.
NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.
TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.
DISEÑO MUESTRAL:
Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago que lleven
más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.
Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de
Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago con más de tres (3) meses de
antigüedad –
Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago.
Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica
(Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral
proporcionado por el operador.
Tamaño, distribución y
error muestral
OPERADOR N ERROR
COMCEL 106 3,00
MOVISTAR 144 3,00
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.
Pág. Pág. 55 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Distribución y Cálculo de la Muestra 2009Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
95%
MARGEN DE ERROR
2008 n 2007 NSU 2007 DS 2007
MUESTRA 2008
SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS
2008
3,0% 331 76,4 10,6 82 TMC - PREPAGO COMCEL PREPAGO 8282
3,0% 418 76,9 11,0 87 TMC - PREPAGO MOVISTAR PREPAGO 8787
3,0% 369 75,9 12,0 106 TMC - POSPAGO COMCEL POSPAGO 106106
3,0% 430 73,3 13,5 144 TMC - POSPAGO MOVISTAR POSPAGO 144144
El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:
Donde:
N0 : Tamaño de muestra
Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)
s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).
e : Error relativo máximo permisible.
y : Calificación de la variable (NSU).
2
22
0)*(
*
ye
sZn
_
Pág. Pág. 66 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
1.3. La Muestra1.3. La MuestraDISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
Base n=144Base n=106
Pág. Pág. 77 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
22
11
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS
Evaluación del Servicioy NSU
Evaluación del Servicioy NSU
Modelo de Satisfacción del Usuario
Modelo de Satisfacción del Usuario
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil
33
44
Pág. Pág. 88 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Atributos e Impactos
9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9
22
,6 31
,7 39
,7 47
,8 54
,4
59
,2
63
,7
68
,1
72
,2
75
,8
79
,0
81
,8
84
,5
86
,9
88
,9
90
,8
92
,6
94
,2
95
,8
97
,2
98
,6
99
,4
99
,9
99
,9
10
0,0
12
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I_9
PIV
_1
5
PIV
_1
6
PI_
1
PIV
_1
9
PV
_2
5
PIV
_1
7
PII
I_1
4
PII
I_1
0
PII
_7
PII
I_1
2
PIV
_2
0
PII
I_1
3
PI_
4
PV
_2
3
PII
_8
PI_
2
PI_
3
PII
I_1
1
PV
I_2
6
PII
_6
PIV
_2
2
PIV
_2
1
PIV
_1
8
PI_
5
PV
_2
4
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
TM PREPAGO
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS
O RECLAMOS
PIV_15 La variedad de planes y promociones
9,54
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
4.71
PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
12.76
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
9,05
PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones
que satisfagan mejor sus necesidades
8,00
100,00
Número de la pregunta en el cuestionario versión validada
Preguntas o Atributos
Impacto o Aporte al NSU
en porcentajes
Servicio bajo estudio
Categoría Asociada a los
Atributos
Gráfico de Key Drivers
Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.
TMC POSPAGOTMC POSPAGO100,0
El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.
11Modelo de Satisfacción
del UsuarioModelo de Satisfacción
del Usuario
Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:
Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.
Pág. Pág. 99 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos
En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.
La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.
22Evaluación del Servicio
y NSUEvaluación del Servicio
y NSU
7,812,8
6,012,4
24,3
50,459,0
49,6
57,4
41,0
29,4 31,2 24,2 21,8
5,0
59,0
42,933,6
76,6 74,466,880,8 83,3
78,4
El interés en escucharle, entender sus necesidades
y plantearle soluciones
La amabilidad y respeto con que lo
atienden
La facilidad para contactarse con un asesor
cuando lo necesita
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
4,91 2,05 0,20
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversiónCalificación
11,9 13,7 14,8 16,1
69,5 68,9 68 62,9 66,1
13,1 12,8 13,7 13,8 13,5
18,0
72,2 72,4 72,8 70,9 72
La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos
La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado
previamente y que estánvigentes al momento de llamar
La claridad y exactitud de lainformación
La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a
sus necesidades
La información sobrerestricciones y limitaciones
MUY BUENO
BUENO
REGULAR
MALO
MUY MALO
NSU ATRIBUTO
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Escala
NSU Atributo (promedio de las
calificaciones, escala convertida)
Impacto de cada atributo sobre el
NSU Total
Porcentaje de entrevistados que
asignan calificación
Resultados 2007 y 2008 comparativos
Atributos evaluados
Convenciones de las
calificaciones
La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).
Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.
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1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
NSU TM PREPAGO
SATISFACCIÓN
IMP
AC
TOCRÍTICA
INERTE MANTENIMIENTO
FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.
• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.
• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.
• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.
• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.
• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.
• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.
• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.
• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.
• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.
• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.
(73,5 ; 3,7)
Promedio de NSU del servicio objeto
de estudio y promedio de
Impacto de los Atributos
SERVICIO BAJO ESTUDIO
Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)
Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33
Pág. Pág. 1111 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados
Gráficos de Perfil
Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.
Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44
Pág. Pág. 1212 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.
La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.
MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.
Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.
ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN
Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.
Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.
La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
Continúa..
Pág. Pág. 1313 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
CONCEPTO/ INDICADOR
DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?
PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO
Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.
Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.
KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN
Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.
Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.
PORCENTAJE DE CALIFICACION
La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.
Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.
NSU
Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.
Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.
1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos
…Continuación
Pág. Pág. 1414 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 2Capítulo 2Modelo De Satisfacción Modelo De Satisfacción Del Usuario Del Usuario
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos
2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers
Pág. Pág. 1515 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos
TMC POSPAGOTMC POSPAGO
PERSONAL DE ATENCIÓN
PII_6 El conocimiento que
tiene para resolver sus necesidades
PII_6 El conocimiento que
tiene para resolver sus necesidades
5,01
PII_8 La amabilidad y
respeto con que atiende
PII_8 La amabilidad y
respeto con que atiende
2,07
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
PII_7 El interés en escucharle,
entender sus necesidades y
plantearle soluciones
0,38
RESPUESTA A SOLICITUDES,
CONSULTAS O RECLAMOS
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
PIII_14 El cumplimiento de lo
prometido
11,89
PIII_11 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
PIII_11 El nivel de coordinación o
acuerdo entre las diferentes personas
con las que tuvo contacto
7,32
PIII_12 La claridad de la información
recibida
PIII_12 La claridad de la información
recibida
7,13
PIII_9 La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o
reclamos
PIII_9 La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o
reclamos
6,88
PIII_10 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_10 La facilidad para obtener una
respuesta o solución sin tener
que presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
5,32
PIII_13 La rapidez con que le dieron
una respuesta
PIII_13 La rapidez con que le dieron
una respuesta
3,19
COMUNICACIÓN
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan
ruidos o interferencias
PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan
ruidos o interferencias
5,26
PI_1 La cobertura, es
decir que haya señal en
cualquier lugar
PI_1 La cobertura, es
decir que haya señal en
cualquier lugar
0,69
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
0,31
PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de
texto
PI_4 La rapidez de la entrega de los mensajes de
texto
5,13
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
FACTURACIÓN
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
9,89
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
1,82
PV_26 La variedad de medios para
realizar los pagos de la factura
PV_26 La variedad de medios para
realizar los pagos de la factura
0,13
COSTO – BENEFICIO
PVI_27 La relación costo
- beneficio
PVI_27 La relación costo
- beneficio
2,88 PIV_22 La facilidad para
hacer la reposición o renovación de equipos
PIV_22 La facilidad para hacer la reposición o
renovación de equipos
5,82
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los
equipos que le ofrece su operador
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los
equipos que le ofrece su operador
3,69
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
3,07
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que
se ajusten a sus necesidades
2,88
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones
que le ofrece su operador
2,75
PIV_15 La variedad de planes y promociones
PIV_15 La variedad de planes y promociones
2,25
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
PIV_16 La claridad de los planes y promociones
2,19
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los
planes y servicios
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en los
planes y servicios
1,63
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
PIV_20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a
planes o promociones que satisfagan mejor sus
necesidades
0,13
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
100,00
PI_5 La rapidez de la entrega de
los mensajes multimedia
PI_5 La rapidez de la entrega de
los mensajes multimedia
0,31
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
Pág. Pág. 1616 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción
Preg. Otros Atributos
PVI27
La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio
PIV18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
PIV15 La variedad de planes y promociones
PIV16 La claridad de los planes y promociones
PII8 La amabilidad y respeto del personal que le atienden
PV24 La claridad de la información contenida en la factura
PIV19 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios
PI1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar
PII7 El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
PI3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
PI5 La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video
PIV20 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que
PV26 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
Preg. Atributos incluidos en el 80%PIII14 La rapidez con que le dieron una respuestaPV25 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o
PIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
PIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contactoPIII9 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamosPIV22 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equiposPIII10 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamosPI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferenciasPI4 La rapidez de la entrega de los mensajes de textoPII6 El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidadesPIV21 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operadorPIII13 La claridad de la información recibidaPIV23 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidosPIV17 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
7,3
2
7,1
3
6,8
8
5,8
2
5,3
2
5,2
6
5,1
3
5,0
1
3,6
9
3,1
9
3,0
7
2,8
8
2,8
8
2,7
5
2,2
5
2,1
9
2,0
7
1,8
2
1,6
3
0,6
9
0,3
8
0,3
1
0,3
1
0,1
3
0,1
3
9,8
9
11
,89
21
,8 29
,1 36
,2 43
,1 48
,9 54
,3 59
,5 64
,6 69
,7 73
,3
76
,5
79
,6
82
,5
85
,4
88
,1
90
,4
92
,6
94
,6
96
,4
98
,1
98
,8
99
,1
99
,4
99
,8
10
0,0
99
,9
11
,9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
PII
I14
PV
25
PII
I11
PII
I12
PII
I9
PIV
22
PII
I10
PI2
PI4
PII
6
PIV
21
PII
I13
PIV
23
PIV
17
PV
I27
PIV
18
PIV
15
PIV
16
PII
8
PV
24
PIV
19
PI1
PII
7
PI3
PI5
PIV
20
PV
26
APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES
Pág. Pág. 1717 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
Calificación del servicioCalificación del servicio
3.1 Comunicación
3.2 Personal de Servicio al Cliente
3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
3.4 Información de Planes y Promociones
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
3.6 Relación Costo – Beneficio
Pág. Pág. 1818 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.1 Comunicación3.1 Comunicación
Pág. Pág. 1919 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
4,312,4 15,6 9,6 15,0 12,4 12,4 16,0 9,4
13,5
66,0
65,263,3 55,5 62,0 61,5
59,665,4
65,2
25,416,4
25,7 22,9 27,2 22,8 24,4 22,0 22,416,3
7,4
60,5
74,178,6 75,8 76,7 76,1 77,1 75,2 76,4
73,077,4
La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos,
ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin
que existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
5,26 5,13 0,69 0,31
%
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
0,31
Pág. Pág. 2020 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3,8 7,79,214,2 10,8
9,8 8,5 10,315,1
9,510,8
67,0
64,961,8
59,6 63,2 61,0
62,363,6
66,2
16,0 17,9
7,0
56,1
13,823,827,926,429,522,526,533,9
74,178,9
74,879,4 78,5 78,9
73,176,5
70,8
80,6
La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar
La claridad y nitidez de la comunicación,
sin que existan ruidos, ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin
que existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
5,26 5,13 0,69 0,310,31
Pág. Pág. 2121 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
14,7 16,7 8,720,0 15,3 14,2 16,7 9,2 15,8
65,3
65,5 64,555,0 61,1 62,0 57,6 66,8
64,5
16,7
7,7
61,3
25,0 18,421,221,420,121,423,225,021,9
74,178,3 76,6
73,3 74,3 75,5 76,7 76,4 75,075,6
La cobertura, es decir que haya
señal en cualquier lugar
La claridad y nitidez de la comunicación,
sin que existan ruidos, ecos o interferencias
La continuidad de la comunicación, sin
que existan cortes o interrupciones
La rapidez de la entrega de los
mensajes multimedia
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
5,26 5,13 0,69 0,310,31
Pág. Pág. 2222 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3.1. Comunicación3.1. Comunicación
AtributosAtributos
TMC POSPAGOTMC POSPAGOCOMCELCOMCEL
MOVISTARMOVISTAR
20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008
La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias
77.4 74.1 80.6 74.1 75.6 74.1
La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78.6 75.8 78.9 74.8 78.3 76.6
La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76.7 76.1 79.4 78.5 73.3 74.3
La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
77.1 75.2 78.9 73.1 75.5 76.7
La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76.4 73.0 76.5 70.8 76.4 75.0
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:
Comparativo NSUComparativo NSU
Pág. Pág. 2323 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.2 Personal de Servicio al Cliente3.2 Personal de Servicio al Cliente
Pág. Pág. 2424 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
El interés en escuchar, entender y plantearle
El conocimiento que tiene para resolver las necesidades
o requerimientos
La amabilidad y respeto con que atiende
3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
5,01 2,07 0,38
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL
Pág. Pág. 2525 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
El interés en escuchar, entender y plantearle
El conocimiento que tiene para resolver las necesidades
o requerimientos
La amabilidad y respeto con que atiende
3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
5,01 2,07 0,38
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.0082.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
Pág. Pág. 2626 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
El interés en escuchar, entender y plantearle
El conocimiento que tiene para resolver las necesidades
o requerimientos
La amabilidad y respeto con que atiende
3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
5,01 2,07 0,38
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
Pág. Pág. 2727 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3.2. Personal de Servicio al Cliente3.2. Personal de Servicio al Cliente
AtributosAtributosTMC POSPAGOTMC POSPAGO
COMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR
20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008
El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
75.9 73.9 76.9 71.9 75.1 75.3
La amabilidad y respeto con que atiende 80.4 83.6 81.1 83.0 79.8 84.0
El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones
76.4 76.1 77.5 74.3 75.4 77.4
Comparativo NSUComparativo NSU¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:
Pág. Pág. 2828 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes
Pág. Pág. 2929 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
4,0 4,1 2,2 4,4 2,1 3,1 4,2 6,9 3,1 2,0
15,219,9
14,512,9 14,4
19,0 18,020,6
14,9 20,9
62,3 54,4
17,122,0
17,0 16,5 18,125,7
18,8 22,2 17,9 20,2 16,323,7
3,6
13,613,3
63,3 64,962,3 52,8 65,8 50,8
52,6
63,657,859,4
72,6 73,7 72,4 73,772,4 74,172,271,3 70,3
73,473,577,2
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias
personas
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La rapidez con que le dieron una respuesta
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
11,89 7,32 6,88 5,32
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La claridad de la información recibida
La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
7,13 3,19
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL
Pág. Pág. 3030 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3,2 2,9 2,04,8 1,7 3,2 3,8
7,73,2 2,9
13,522,3 18,3
10,314,4
18,116,2
20,2
12,420,0
62,156,2
17,9 18,4 18,5 15,4 18,426,7
19,5 19,0 19,1 17,3 17,322,9
12,1 14,3
60,668,4
65,155,3
67,152,9
53,3
65,960,356,2
71,875,4
71,275,374,3
73,673,873,4
69,071,474,1
76,4
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias
personas
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La rapidez con que le dieron una respuesta
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
11,89 7,32 6,88 5,32
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La claridad de la información recibida
La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
7,13 3,19
Pág. Pág. 3131 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3,44,6 4,9 2,4 4,2 2,4 3,1 4,6 6,3 3,1
16,5 18,211,8 14,9 14,4 19,6
19,5 20,816,9 21,5
62,4 53,1
16,524,5
15,8 17,4 17,825,0
18,224,5
16,822,2
15,424,3
14,8
12,5
65,362,1
60,051,0
64,7 49,3
52,1
61,855,861,8
73,1 72,3 73,3 72,470,9 74,571,069,5
71,274,8
73,0
77,8
La facilidad para obtener una respuesta o
solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias
personas
El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo contacto
La rapidez con que le dieron una respuesta
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
11,89 7,32 6,88 5,32
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
El cumplimiento de lo prometido
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
La claridad de la información recibida
La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
7,13 3,19
Pág. Pág. 3232 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes
TMC POSPAGOTMC POSPAGO COMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR
AtributosAtributos 20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008
El cumplimiento de lo prometido 72.4 72.6 74.3 71.8 70.9 73.1
El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto
73.7 72.4 75.4 71.2 72.3 73.3
La claridad de la información recibida 73.7 77.2 75.3 76.4 72.4 77.8
La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos
73.5 73.4 74.1 71.4 73.0 74.8
La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas
71.3 70.3 73.4 69.0 69.5 71.2
La rapidez con que le dieron una respuesta 72.2 74.1 73.8 73.6 71.0 74.5
Comparativo NSUComparativo NSU
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:
Pág. Pág. 3333 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.4 Información de Planes y Promociones
Pág. Pág. 3434 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
6,310,9
2,2 2,86,3
2,54,8
2,3 2,4 2,44,4
3,1 5,2 3,74,2
4,9 3,8
14,5
20,1
15,7 9,4
15,4
12,8
17,3
11,1 12,6 11,9
26,9
14,7
22,0
13,5
17,913,0
21,8
66,7 64,4 63,062,5 63,9 63,2
18,2 21,016,3 17,0
21,7 20,0 19,5 18,1 19,4 20,6 21,9 22,1 19,2 17,2 17,5 20,4 17,5 16,4
8,0
55,0
52,9
54,444,657,864,655,465,6
65,1
73,044,159,6
72,6 69,570,173,1
70,374,270,1
75,775,5 75,8
71,375,074,3
76,3
70,875,6
66,8
71,7
Facilidad para hacer la reposición
o renovación de equipos
Disponibilidad de planes y
promociones que se ajusten
a sus necesidades
Facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
5,82 3,69 3,07 2,88
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008
Variedad de planes y
promociones
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Variedad y disponibilida
d de los equipos que le ofrece su
operador
Variedad y disponibilida
d de servicios
adicionales ofrecidos
Cumplimiento de los planes
y promociones que le ofrece su operador
Claridad de los planes y
promociones
Recomendaciones sobre el
cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
2,75 2,25 2,19 1,63 0,13
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL
Pág. Pág. 3535 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
5,0 3,1 2,55,7
2,53,8
2,8 2,8 3,93,0
5,25,0
4,9 3,88,9
13,9 17,3 16,014,3
11,9 10,614,6
25,7
15,423,6
12,5
18,012,7
15,813,0
21,8
61,1
46,7
62,6 64,6 62,7 63,2
26,319,8 18,1 19,4 18,8 17,1 18,9 21,2 20,8 21,0 18,5 17,0 17,6 20,0 17,6 13,9 17,5 16,4
5,06,07,6
55,060,453,055,7
66,3
67,861,0
62,260,2
71,760,4
62,9
72,6 69,568,372,3
69,573,271,273,974,669,8
76,776,0
71,474,074,076,2
73,3
78,3
Facilidad para hacer la reposición
o renovación de equipos
Disponibilidad de planes y
promociones que se ajusten
a sus necesidades
Facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
5,82 3,69 3,07 2,88
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008
Variedad de planes y
promociones
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Variedad y disponibilida
d de los equipos que le ofrece su
operador
Variedad y disponibilida
d de servicios
adicionales ofrecidos
Cumplimiento de los planes
y promociones que le ofrece su operador
Claridad de los planes y
promociones
Recomendaciones sobre el
cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
2,75 2,25 2,19 1,63 0,13
Pág. Pág. 3636 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
8,0
13,4
3,6
7,2
2,3 2,44,2 3,3 2,8 2,4 4,9 3,3
6,9 3,55,0
4,7 2,9
16,3
20,1
16,5
8,3 14,6 10,1
19,4
10,5 14,0 9,5
27,8
14,1
20,8
14,4
17,913,2
26,3
65,7 62,964,6
62,3 63,3 63,5
15,720,9 17,7 20,1
14,8 15,320,2 18,8 19,8 20,3 22,8 22,9 19,8 17,4 17,5 20,7 17,4 18,2
10,0
51,1
52,9
53,543,155,666,668,6
74,1
51,8
68,041,058,0
72,8 70,470,573,069,6
74,470,3
76,675,1 75,2
71,2
75,874,575,1
69,174,6
65,1
69,4
Facilidad para hacer la reposición
o renovación de equipos
Disponibilidad de planes y
promociones que se ajusten
a sus necesidades
Facilidad para hacer cambios en los planes y
servicios
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
Impacto en el NSU Total
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
5,82 3,69 3,07 2,88
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008
Variedad de planes y
promociones
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Variedad y disponibilida
d de los equipos que le ofrece su
operador
Variedad y disponibilida
d de servicios
adicionales ofrecidos
Cumplimiento de los planes
y promociones que le ofrece su operador
Claridad de los planes y
promociones
Recomendaciones sobre el
cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
2,75 2,25 2,19 1,63 0,13
Pág. Pág. 3737 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones
AtributosAtributos
TMC POSPAGOTMC POSPAGO COMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR
20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008
Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos
71.7 66.8 78.3 73.3 69.4 65.1
Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador
75.6 70.8 76.2 74.0 74.6 69.1
Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos
76.3 74.3 74.0 71.4 75.1 74.5
Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades
75.0 71.3 76.0 76.7 75.8 71.2
Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador
75.5 75.8 74.6 69.8 75.1 75.2
Variedad de planes y promociones 75.7 70.1 73.9 71.2 76.6 70.3
Claridad de los planes y promociones 74.2 70.3 73.2 69.5 74.4 69.6
Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios
73.1 70.1 72.3 68.3 73 70.5
Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades
72.6 69.5 72.6 69.5 72.8 70.4
Comparativo NSUComparativo NSU ¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:
Pág. Pág. 3838 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Pág. Pág. 3939 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
12,111,7 8,9
5,3 5,7
67,3 64,8
25,3 25,1 27,2 27,2 25,5 27,5
11,2
57,658,159,5
57,1
79,579,076,376,676,5
75,0
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
La variedad de medios para realizar los pagos de la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
9,89 1,82 0,13
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
La claridad de la información contenida en la factura
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL
Pág. Pág. 4040 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3,8 2,5 2,9
11,1 8,6 8,63,6 2,9
69,365,4
8,6
58,4
59,0 58,158,4
28,0 28,6 30,2 30,5 26,0 31,7
77,8 78,1 78,9 79,0 80,0 82,2
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
La variedad de medios para realizar los pagos de la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
9,89 1,82 0,13
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
La claridad de la información contenida en la factura
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 4141 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3,5 2,8 53,5
12,914,1 9,2
6,8 7,7
65,5 64,3
13,4
55,9
59,9 58,256,8
23,0 22,5 24,6 24,8 25,1 24,5
72,775,4 74,6 74,3
78,1 77,4
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
La variedad de medios para realizar los pagos de la
factura
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
9,89 1,82 0,13
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
La claridad de la información contenida en la factura
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
Pág. Pág. 4242 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro
TMC POSPAGOTMC POSPAGOCOMCELCOMCEL MOVISTARMOVISTAR
AtributosAtributos 20072007 20082008 20072007 20082008 20072007 20082008
La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado
75.0 76.5 77.8 78.1 72.7 75.4
La claridad de la información contenida en la factura
76.6 76.3 78.9 79.0 74.6 74.3
La variedad de medios para realizar los pagos de la factura
79.0 79.5 80.0 82.2 78.1 77.4
Comparativo NSUComparativo NSU
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:
Pág. Pág. 4343 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 3Capítulo 3
3.6 Relación Costo – Beneficio 3.6 Relación Costo – Beneficio
Pág. Pág. 4444 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
2,9 5,210,9
18,5 17,110,8
19,4
57,867,0
60,064,6
56,3
19,4 18,1 19,2 15,2 19,6 20,1
4,23,86,711,0
65,7
72,075,5
70,574,4 73,174,9
Telefonía Móvil Telefonía Móvil Celular Pospago Celular Pospago
3.6 Relación Costo – Beneficio3.6 Relación Costo – Beneficio
Impacto en el NSU Total
2.007 2.0082.008
¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: de:
2,88
%
100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo
Escala de conversión
Calificación
2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008
TELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERALTELEFONIA MOVIL CELULAR POSPAGO EN GENERAL
Pág. Pág. 4545 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 4Capítulo 4Nivel De Satisfacción Del Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Usuario (NSU)
4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
4.3. Resultados Globales
Pág. Pág. 4646 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
4.1. Indicador NSU4.1. Indicador NSU
Telefonía Móvil Telefonía Móvil CelularCelular
PospagoPospago
Pág. Pág. 4747 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSPAGO
TELEFONÍA MÓVIL CELULAR POSPAGO
PERSONAL DE ATENCIÓN
PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
PII_6 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades
5,01
PII_8 La amabilidad y respeto
con que atiende
PII_8 La amabilidad y respeto
con que atiende
2,07
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
PII_7 El interés en
escucharle, entender sus
necesidades y plantearle soluciones
0,38
RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS
PIII_14 El cumplimiento de lo prometido
PIII_14 El cumplimiento de lo prometido
11,89
PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo
contacto
PIII_11 El nivel de coordinación o acuerdo entre las
diferentes personas con las que tuvo
contacto
7,32
PIII_12 La claridad de la información recibida
PIII_12 La claridad de la información recibida
7,13
PIII_9 La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
PIII_9 La variedad y suficiencia de los
medios disponibles para presentar sus
solicitudes, consultas o reclamos
6,88
PIII_10 La facilidad para obtener
una respuesta o solución sin tener que
presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
PIII_10 La facilidad para obtener
una respuesta o solución sin tener que
presentar repetidamente su
inquietud ante varias personas
5,32
PIII_13 La rapidez con que le
dieron una respuesta
PIII_13 La rapidez con que le
dieron una respuesta
3,19
COMUNICACIÓN
PI_2 La claridad y nitidez de la
comunicación, sin que existan ruidos
o interferencias
PI_2 La claridad y nitidez de la
comunicación, sin que existan ruidos
o interferencias
5,26
PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier
lugar
PI_1 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier
lugar
0,69
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
PI_3 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones
0,31
PI_4 La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
PI_4 La rapidez de la entrega de los
mensajes de texto
5,13
PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS
FACTURACIÓN
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
PV_25 La exactitud de la
factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado
9,89
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
PV_24 La claridad de la información
contenida en la factura
1,82
PV_26 La variedad de medios
para realizar los pagos de la factura
PV_26 La variedad de medios
para realizar los pagos de la factura
0,13
COSTO – BENEFICIO
PVI_27 La relación costo -
beneficio
PVI_27 La relación costo -
beneficio
2,88 PIV_22 La facilidad
para hacer la reposición o
renovación de equipos
PIV_22 La facilidad para
hacer la reposición o renovación de equipos
5,82
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos
que le ofrece su operador
PIV_21 La variedad y disponibilidad de los equipos
que le ofrece su operador
3,69
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
PIV_23 La variedad y disponibilidad de servicios
adicionales ofrecidos
3,07
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se
ajusten a sus necesidades
PIV_17 La disponibilidad de planes y promociones que se
ajusten a sus necesidades
2,88
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su
operador
PIV_18 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su
operador
2,75
PIV_15 La variedad de planes y promociones
PIV_15 La variedad de planes y promociones
2,25
PIV_16 La claridad de los planes y
promociones
PIV_16 La claridad de los planes y
promociones
2,19
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en
los planes y servicios
PIV_19 La facilidad para hacer cambios en
los planes y servicios
1,63
PIV_20 Las recomendaciones que le hace
sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
PIV_20 Las recomendaciones que le hace
sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan
mejor sus necesidades
0,13
100,00
PI_5 La rapidez de la
entrega de los mensajes
multimedia
PI_5 La rapidez de la
entrega de los mensajes
multimedia
0,31
Atributos ordenados descendentemente por el impacto
77,4
77,4
78,6
78,6
76,7
76,7
77,1
77,1
76,4
76,4
75,9
75,9
80,4
80,4
76,4
76,4
72.4
72.4
73,7
73,7
73,7
73,7
73,5
73,5
71.3
71.3
72,2
72,2
71.7
71.7
75,6
75,6
76,3
76,3
75,0
75,0
75,5
75,5
75,7
75,7
74,2
74,2
73,1
73,1
75,0
75,0
72,6
72,6
76,6
76,6
79.0
79.0
74,9
74,9
74.174.1
75.875.8
76.176.1
75.275.2
73.073.0
73.973.9
83,683,6
76,176,1
72.672.6
72.472.4
77.277.2
73.473.4
70.370.3
74.174.1
66.866.8
70,870,8
74,374,3
71.371.3
75.875.8
70.170.1
70.370.3
70.170.1
69.569.5
76.576.5
76.376.3
79.579.5
72.072.0
IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007
NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008
76.2
76.2
73.573.5
Pág. Pág. 4848 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales
A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio Telefonía
Móvil Celular Pospago:
Descriptivos TMC PrepagoCOMCEL MOVISTAR
2.007 2.008 2.007 2.008
NSU 75,9 73,373,3 73,3 73,673,6
Desviación Estándar 11,96 12,7312,73 13,47 13,4613,46
Varianza 143,1 162,2162,2 181,5 181,1181,1
Tamaño de Muestra 369 106106 430 144144
Coeficiente de Variación 15,8% 17,4%17,4% 18,4% 18,3%18,3%
Margen de Error 2,50 3,003,00 2,50 3,003,00
Pág. Pág. 4949 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 5Capítulo 5
El usuario entrevistado El usuario entrevistado
5.1. Características de los Entrevistados
Pág. Pág. 5050 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
EDAD GÉNERO
Pág. Pág. 5151 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
ESCOLARIDAD OCUPACIÓN
5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
Pág. Pág. 5252 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
ESTADO CIVILANTIGÜEDAD
5.1. Características de los 5.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados
Pág. Pág. 5353 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
Capítulo 6Capítulo 6
Conclusiones Conclusiones
Pág. Pág. 5454 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Telefonía Móvil
Celular Pospago, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción
superior con aquellos atributos asociados a la facturación, aunque el atributo con el más
alto NSU fue la amabilidad y respecto con que atienden 83,6. El nivel de satisfacción
más bajo, se reportan en: las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes
o promociones que satisfagan mejor sus necesidades (69,5) y la facilidad para
hacer la reposición o renovación de equipos (66,8).
En comparación con la medición del 2007, se observan algunos cambios (negativos) en
estos resultados del 2008. Además, 20 de los 27 atributos evaluados (que representan
el 75%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios
entrevistados, con relación al 2007.
Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago:Aspectos que Componen el Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago:
Pág. Pág. 5555 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
En el 2008, todos los atributos evaluados reportaron NSU inferiores a los del 2007, sobre
todo aquel relacionado con la rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, el
cual registró una disminución de 3.4 puntos, dicho atributo también reportó el más bajo
nivel de satisfacción de los usuarios en comparación con la anterior medición (73,0 en el
2008). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones
Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007, principalmente en el
atributo antes mencionado, en la continuidad de la comunicación, sin que existan
cortes o interrupciones y en la claridad y nitidez de la comunicación, sin que
existan ruidos, ecos o interferencias.
Comunicación:Comunicación:
En esta medición, la amabilidad y respeto con que le atiende, fue el único aspecto que
reportó un incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios en 3.2 puntos, sin
embargo pasó de tener un 27.8% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy
Bueno este atributo, a un 27.6% en la medición del 2008. Para el atributo el
conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos, se aumentó
el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular.
Personal de Servicio al Cliente:Personal de Servicio al Cliente:
Pág. Pág. 5656 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
En términos generales, estos atributos presentan algunas mejoras en sus calificaciones
generales, dado que en 5 de los 6 evaluados, el porcentaje de usuarios que los
calificaron como Muy Bueno se incrementó, resaltando la claridad de la información
recibida, la cual aumentó un 7.6%. Pese a lo anterior, en estos mismos 5 atributos, se
observa un alto porcentaje de encuestados que, respecto a la medición del 2007,
asignaron mayores calificaciones Regular, dicho fenómeno se hace más evidente en la
rapidez con que le dieron una respuesta.
Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:
Sólo 1 de los 9 atributos evaluados reportó un leve incremento en el NSU (cumplimiento
de los planes y promociones que le ofrece su operador en 0.3 puntos); los otros
presentaron un decrecimiento en este indicador, especialmente en la variedad de planes
y promociones (cayó 5.6 puntos en el 2008). Para esta medición, todos los atributos
evaluados, también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como
Regular y Malo (superando incluso los del 2007).
Información de Planes y Promociones:Información de Planes y Promociones:
Pág. Pág. 5757 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
Dos de los tres atributos registraron leves incrementos en los niveles de satisfacción de
los usuarios, principalmente en la exactitud de la factura, es decir que lo cobrado
corresponde a lo usado o pactado, el cual tuvo un alza de 1.5 puntos. A nivel general,
las calificaciones obtenidas por cada atributo en esta medición, son muy similares a las
del 2007, razón por la cual no se evidencian diferencias significativas.
Tarifas, Facturación y Cobro:Tarifas, Facturación y Cobro:
El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan
por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (disminuyó 2.9 puntos) en
comparación con la del 2007. El porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena
esta relación, se redujo en el 2008 (un 18.1% en comparación con un 19.4% en la
anterior), además, aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular y Malo
(esta calificación pasó de tener un 10,9% de respondientes en el 2007, a un 18,5% en
esta medición para la opción Regular, y de 2,9% a un 5,2% para la opción Malo).
Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:
Pág. Pág. 5858 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Móvil Celular Pospago -TMC- Comcel y Movistar 2007-2008
6. Conclusiones6. Conclusiones
En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados
pertenecientes a servicio, presentan una disminución de 2.7 puntos (pasó de 76,2 en el
2007 a 73,5 en el 2008), este fenómeno se entiende principalmente por los resultados del
operador Comcel, dado que Movistar registró un incremento en el NSU del 2008 de 0.3
puntos.
Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago:Satisfacción General con el Servicio de Telefonía Móvil Celular Prepago: