Palestra governança por Fernando Palma

Workshop Workshop Governança de TIGovernança de TI

� Uma abordagem ao tema utilizando BSC, COBIT e ITIL

Por Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com

�� Material desenvolvido pela Avansys Tecnologia para o evento ministrado para a Assembléia Legislativa do Estado da Bahia

Por Fernando Palma – Consultor [email protected] http://gsti.blogspot.comwww.avansys.com.br

Agenda

ApresentaçãoApresentação

Governança de TIGovernança de TI

BSCBSC

COBITCOBIT


COBITCOBIT

ITILITIL

08/09/2010

Apresentação do Workshop

08/09/2010

Objetivos do Workshop

�Habilitar os participantes nas seguintes tópicos

Alinhamento Estratégico de TI através de Modelos de Gestão

Planejamento Estratégico

através do BSC

Governança de TI com ITIL e

COBIT

08/09/2010

Estrutura do workshop

�Este workshop é composto de:

� Material Didático - Slides

� Exemplos práticos

08/09/2010

Conteúdo deste Workshop

�1 – Apresentação

�2- Introdução a Governança de TI

�3- Utilizando o BSC para traduzir a estratégia

�4- Utilizando o COBIT para priorizar processos de TI

�5 – Utilizando ITIL para aplicar processos�5 – Utilizando ITIL para aplicar processos

08/09/2010

Considerações Importantes

� Este workshop foi desenvolvido com foco voltado ao público da

Assembléia Legislativa do Estado da Bahia

�Será utilizada uma linguagem de negócio voltada para a

realidade do cliente, na tentativa de tornar a apresentação útil e

eficazeficaz

� O consultor responsável pela apresentação é especialista em

ITSM. Entretanto, abordará modelos estratégicos com o objetivo

de mostrar como práticas de ITSM e Governança podem

influenciar a estratégia da organização

08/09/2010



BSCBSC

COBITCOBIT

Agenda


COBITCOBIT

ITILITIL

08/09/2010

Governança de TI

08/09/2010

Agenda

-- O que é Governança de TI?O que é Governança de TI?

08/09/2010

Governança de TI

� Maturidade de TI

GSTI

Governança TI

GIETI

TI

TI

TIEstratégico

Tático

Operacional

08/09/2010

Governança de TI

Governança Empresarial

Governança Coorporativa

Governança de Negócios

Governança de TI

08/09/2010

Governança de TI

� Objetivos da Governança

� Alinhar Objetivos

� Gerenciar Riscos

� Reduzir Custos � Reduzir Custos

� Demonstrar ROI

� Melhorar Qualidade

08/09/2010

Agenda

--Ok. E na prática?Ok. E na prática?

08/09/2010

Governança de TI

� O que você pode esperar:

� Transparência entre setor de TI e colaboradores

� Decisões mais rápidas: projeto, mudança

� Definições de prioridades� Definições de prioridades

� Controle

� Subsídios para justificar e dar feedback

� Menos dependência sob pessoas chave

� Melhor comunicação e entendimento entre setores08/09/2010

Governança de TI

� O que você pode esperar:

� Melhor alocação de recursos Humanos

� Melhor visão a longo prazo

� Motivação

08/09/2010

Agenda

--O que COBIT, ITIL e BSC tem haver O que COBIT, ITIL e BSC tem haver

com isso?com isso?com isso?com isso?

08/09/2010

Governança de TI – utilizando padrões

Missão/Visão da empresa

Objetivo Objetivo Objetivo

Objetivo

BSCBSC

COBITCOBIT

TI Setor Setor Setor

COBITCOBIT

ITILITIL08/09/2010

Governança de TI – utilizando padrões

BSCBSC ITILITIL

O que eu vou fazer para corresponder?

COBITCOBITO que a

empresa espera de mim?

Como eu farei isso?

08/09/2010

Agenda

ConclusãoConclusão

08/09/2010

Governança de TI – Conclusões

� Governança de TI pode ser resumida como gestão estratégica de TI

�Deve ser praticada de “fora para dentro”

�Modelos de gestão contribuem acelerando o caminho, funcionando como ferramentas

� Planejar sempre é menos custoso do que reagir

08/09/2010

Agenda



BSCBSC

COBITCOBIT

BSCBSC

COBITCOBIT

ITILITIL

08/09/2010

Balanced Scorecards

08/09/2010

Agenda

-- O que é?O que é?

08/09/2010

Balanced Scorecards

� Sistema gerencial que permite à organização implementar, divulgar e gerenciar suas estratégias.

� Foi criado por Robert Kaplan, em 19992

� Pode ser considerado um sistema de Gestão � Pode ser considerado um sistema de Gestão Estratégica para

�Comunicar a estratégia por toda a empresa� Alinhar as metas departamentais e pessoais à estratégia�Realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas� Relacionar indicadores e obter feedback

08/09/2010

Balanced Scorecards

� Funcionamento do BSC Missão da Empresa

Objetivos Estratégicos

Balanced Scorecards : como implementarBalanced Scorecards : como implementar

Planos de Ação, Metas e Indicadores

Objetivos por área e indivíduo

08/09/2010

�Perspectivas do BSC

O tradicional Balanced Scorecard realiza medições com indicadorespara monitoramento em quatro dimensões-chave:

FinançasProcessos Internos

Balanced Scorecards

FinançasProcessos Internos

Clientes Aprendizado

08/09/2010

Causa-efeito entre as perspectivas do BSC

Perspectiva Financeira

Perspectiva dos Clientes

Manter democracia no estado

Aumentar o desempenho financeiro

Contribuir com o interesse do cidadão

Resultado�Causa-efeito

Perspectiva dos Processos

Internos

Melhorar os processos Internos

Implantar novos serviços

Assegurar treinamento e capacitação para a força de

trabalho

Perspectiva da Inovação e Aprendizado08/09/2010

Agenda

-- Quero utilizar. Por onde eu Quero utilizar. Por onde eu

começo?começo?começo?começo?

08/09/2010

Balanced Scorecards na prática

�Transforme a missão da empresa em objetivos a curto e longo prazo

� Insira nas perspectivas financeira e de clientes

� Escolha as metas e ações de processos e aprendizado � Escolha as metas e ações de processos e aprendizado que contribuem para os objetivos

�Distribua responsabilidades e cobre indicadores

�Automatize

08/09/2010

Balanced Scorecards na Prática

Garantir Desempenho Financeiro

Cumprir metas Reduzir os Custos

Construção de uma sociedade justa e igualitária

Manter qualidade e transparência no serviço

público


Perspectiva de Clientes

Ser referência de qualidade na construção de conhecimento e práticas que solidifiquem a democracia no Estado,tornando-se um diferencial de qualidade no contexto das escolas do legislativo, tanto na capacitação dos servidorespúblicos, que dão suporte às atividades do legislativo maranhense, quanto de cidadãos e cidadãs em geral, possibilitandoformação de cidadania plena e participativa. Resultado

Acompanhar o processo de

transformação da sociedade

Tomar a frente das discussões de temas

de interesse da população

Eficiência na Avaliação de Leis de interesse do

Cidadão

Manter conformidade com

a legislação ambiental

,

Oferecer aos servidores possibilidade de complementarem seus estudos em todos os

níveis de escolaridade

Contribuir com a construção e a circulação do conhecimento,

otimização do capital cultural e de inteligência da Casa

Perspectiva de Pessoas e Aprendizado

Perspectiva de Processos

Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo

e na sociedade

Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo

Ampliar a formação em assuntos legislativos

Realizar convênios com as Câmaras de Vereadores para estabelecer mútua cooperação técnico-científica

Eficiência na Divulgação

08/09/2010

Eficiência no Planejamento Anual e Acompanhamento

Promover seminários, ciclos de palestras sobre temas atuais da realidade brasileira

Orientar a legislação participativa e a iniciativa popular

Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal

Objetivos Indicadores Metas Ações

. Aproveitar melhor recursos. Redução de despesas. Atingir metas

. Custo por mês

. % redução

. 400 mil

. 20%

. Implantar sistema de Gerenciamentode Gastos . PPA

. Compartilharinteresses da Sociedade. Aprovar Leis. Transparência. Manter sociedade informada

. % Leis avaliadas no prazo. % de Deputados que tem despesas divulgadas. Instrução ao cid

. 90%

. 100%

. 60%

. Implementar consultas na Web. Pesquisa com o público do estado


Reduzir os Custos

Perspectiva

Finan

ceira

Perspectiva d

os

Clien

tes

Balanced Scorecards na PráticaDemocracia no Estado

Manter qualidade e transparência


informada. Instrução ao cid

. Maior produção

. Divulgação das ações otimizada. Alinhamento Interlegis. Acompanhamento de Metas anuais

. Tempo atualizaçãoDiário da Assembléia. Tempo atualizaçãoDiário da do Estado. Tempo para avaliar

projetos de leis

. Metas do PPA cumpridas

. 12h

. 48h

. 12 dias

. 30 dias

. 90%

. Interligar diários

. Ampliar detalhes das informações. Requisitar eficiência do Senado em divulgar informações. Definir processos. Plan A. por setor

. Profissionais qualificados. Realização de Eventos para divulgar estratégia e resultados

% de servidorestreinados. % de servidores que participaram de eventos. Participação PPA

. 90%

. 90%

. 100%

. Treinar profissionais

. Documentarprocessos e . Divulgar Interlegis. Programa de comunicação



Eficiência na Avaliação e divulgação de Leis

Perspectiva d

os

Perspectiva d

os

Pro

cessos

Perspectiva d

o

Co

nh

ecimen

to


08/09/2010


BSC pós implementação

Democracia no Estado

Desempenho Financeiro

67,320 71,455

Despesas Divulgadas Pesquisa PúblicaInformação aoCidadão

Leis Avaliadas no prazo

Leis Pendentes a revisar

Democracia no Estado

47,455

Formação Cidadania

68,455

91% +30% 55% 75% 120

Atualização Diário

90%

Projeto Interlegis

Atraso 20%

Metas do PPA

62%

Alinhamento com câmera de Vereadores

95%

Servidores Treinados Servidores que participaram de EventosServidores que conhecem a Estratégia

Participação PPA

Agenda

-- ConclusãoConclusão

08/09/2010

Balancedscorecards– Conclusões

� O BSC contribui para “desdobrar” a estratégia da empresa

�Ajuda a criar um consenso

�Interliga os objetivos de alto a baixo nível

�Cria agilidade

�Apoio a decisões

08/09/2010

Agenda



BSCBSC

COBITCOBITCOBITCOBITCOBITCOBIT

ITILITIL

COBITCOBIT

08/09/2010

COBIT

08/09/2010

Agenda


08/09/2010

COBIT

� COBIT Significa Control Objectives for Information and Related

Tecnology

� Traduzindo: Objetivos de Controle para a Informação e Tecnologia Relacionada

� É baseado em práticas utilizadas por organizações que foram � É baseado em práticas utilizadas por organizações que foram reunidas e desenvolvidas em um framework baseado em controles, pela ITGI (antes ISACA)

�ITGI: IT Governance Institute

�ISACA: Systems Audit and Control Association

08/09/2010

COBIT

� Pode ser baixado gratuitamente pelo site da ISACA :

www.isaca.org

�Adotado mundialmente

�Inicialmente era um modelo voltado para auditoria, hoje é considerado um framework de Governança de TIconsiderado um framework de Governança de TI

�O COBIT pode ser utilizado para alinhar os objetivos de negócio (obtidos através de planejamento estratégico) aos objetivos de TI

�Fornece apoio a Governança de TI, Gerenciamento de projetos de TI e de Serviços de TI

�Pode ser utilizado para qualquer empresa, qualquer tamanho08/09/2010

� Principais Características do COBIT:

Focado no Negócio

Orientado a Processos

COBIT

Baseado em Controles

Orientado por Métricas

08/09/2010

ISO

COBITO QUÊ?

�O COBIT foca NO QUE precisa der feito

COBIT

CMMIISO

20.000

ITILBS

25999

PMBOK

PRINCE2

COMO?

08/09/2010

Processos do COBIT

08/09/2010

Processos do COBIT - Exemplo

�PO1. Definir Um Plano Estratégico de TI

PO1.1 Gerenciamento de Valor da TITrabalhar com a Direção do Negócio para assegurar que o portfólio de investimentos em TI da empresa contenha programasbaseados em sólidos estudos de caso de negócio. Reconhecer que há investimentos obrigatórios, sustentáveis e discricionários

� Percentual de PETI aprovados

�Percentual dos objetivos de TI no plano estratégico de TI que sustentam o plano estratégico de negócio;

� Demora entre a atualização do plano estratégico de TI e a atualização dos planos táticos de TI.

PO1.3 Avaliação da Capacidade e Desempenho CorrentesAvaliar a capacidade e o desempenho atuais das entregas de soluções e serviços para estabelecer um modelo com o qual os requisitos futuros podem ser comparados

Ações

�Comprometimento da Alta Direção e da Direção do Negócio no alinhamento do planejamento estratégico de TI com as necessidades atuais e futuras;�Entendimento da capacidade atual de TI;�Estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio;

08/09/2010

Processos do COBIT

Nível 0 Inexistente


Nível 1Inicial

Nível 1Inicial

Nível 2 Repetível

Nível 2 Repetível

Nível 3 DefinidoNível 3

DefinidoNível 4

GerenciadoNível 4

GerenciadoNível 5

OtimizadoNível 5

Otimizado

�Níveis de Maturidade dos processos

08/09/2010

� RESUMO – características e escopo

PC1 Metas e Objetivos do

Processo

PC2 Propriedades do Processo

PC3 Repetibilidade do Processo

PC 4 Papéis e Responsabilidades

PC 5 Políticas Planos e

Procedimentos

PC6 Melhoria do Processo de Performance

Requisitos de Controle Genéricos



Nível 1Inicial

Nível 1Inicial

Nível 2 Repetível

Nível 2 Repetível

Nível 3 DefinidoNível 3

DefinidoNível 4

GerenciadoNível 4

GerenciadoNível 5

OtimizadoNível 5

Otimizado

Nível de Maturidade

PrimárioImpacta diretamente no requisito da informação a

Resumo Processos do COBIT

08/09/2010

Requisitos de Controle Genéricos

Gerente do Projeto

Analista de Sistema

Analista de Testes

Gerente de

Configuração

Planejamento

A/R I I I

Análise de Requisitos

A/I/C R I -

Codificação A/I I/C - -

Testes A/I/C I/C R

Implantação A I/C I I/C

Versionamento

A/I I/C - R

Monitoraçãoe Controle

A/R I - -

Matriz RACI

PrimárioImpacta diretamente no requisito da informação aqual se refere

SecundárioImpacta indiretamente ou parcialmente no critério deinformação a qual se refere

Em brancoPode ser aplicável, entretanto os requisitos são maissatisfeitos por outra medida de controle ou mesmopor outro processo

Nível de Medidas de controle

Indicadores de Performance (PI)

Medidas de Resultado (OM)

Indicam se os objetivos foram atingidos.Esses podem ser medidos somente após os fatos e portantosão chamados de indicadores históricos (lag indicators).

Indicam se os objetivos serão possivelmenteatingidos. Eles são medidos antes que os resultados sejamclaros e portanto são chamados de indicadores futuros (lead

indicators).

Metas e Métricas

Metas e métricas de TI

Metas e métricas de Processos

Metas e métricas de atividades

Agenda

-- Mas afinal, qual relação entre Mas afinal, qual relação entre

BSC e COBIT? BSC e COBIT? BSC e COBIT? BSC e COBIT?

08/09/2010

Agenda

Relembrando...Relembrando...

08/09/2010

Objetivos Indicadores Metas Ações

. Aproveitar melhor recursos. Redução de despesas. Atingir metas

. Custo por mês

. % redução

. 400 mil

. 20%

. Implantar sistema de Gerenciamentode Gastos . PPA

. Compartilharinteresses da Sociedade. Aprovar Leis. Transparência. Manter sociedade informada

. % Leis avaliadas no prazo. % de Deputados que tem despesas divulgadas. Instrução ao cid

. 90%

. 100%

. 60%

. Implementar consultas na Web. Pesquisa com o público do estado


Reduzir os Custos

Perspectiva

Finan

ceira

Perspectiva d

os

Clien

tes

Objetivos, indicadores metas e ações Democracia no Estado



informada. Instrução ao cid

. Maior produção

. Divulgação das ações otimizada. Alinhamento Interlegis. Acompanhamento de Metas anuais

. Tempo atualizaçãoDiário da Assembléia. Tempo atualizaçãoDiário da do Estado. Tempo para avaliar

projetos de leis

. Metas do PPA cumpridas

. 12h

. 48h

. 12 dias

. 30 dias

. 90%

. Interligar diários

. Ampliar detalhes das informações. Requisitar eficiência do Senado em divulgar informações. Definir processos. Plan A. por setor

. Profissionais qualificados. Realização de Eventos para divulgar estratégia e resultados

% de servidorestreinados. % de servidores que participaram de eventos. Participação PPA

. 90%

. 90%

. 100%

. Treinar profissionais

. Documentarprocessos e . Divulgar Interlegis. Programa de comunicação




Perspectiva d

os

Perspectiva d

os

Pro

cessos

Perspectiva d

o

Co

nh

ecimen

to


08/09/2010


Agenda

Traduzindo para TI:Traduzindo para TI:

08/09/2010

Objetivos de TI que apóiam Objetivos de Negócio

Eficiência na Avaliação e


Reduzir os Custos

Democracia no Estado Alinhar a Estratégia da Empresa

Aprimorar a eficiência dos custos de TI

Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta

e níveis de serviços

Garantir que os serviços de TI fiquem disponíveis de acordo com o requerido

Criar agilidade para TI

Soluções de videoconferências e

Áre

a d

e N

egó

cio

Áre

a d

e N

egó

cio

Setor de TISetor de TI

Influenciar demanda por serviços

Automatizar transparência da Informação – Portais



Contribuir com o PPA





Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções

Soluções de videoconferências e capacitação a distancia, suportando o INTERLEGIS

Definir como funções de negócios e requerimentos de controles são convertidos em soluções automatizadas efetivas e eficientes

Contratar e manter pessoas habilitadas e motivadas

Transferir conhecimento das novas soluções de TI

Treinar EquipeAcompanhar a modernização

Áre

a d

e N

egó

cio

Áre

a d

e N

egó

cio

Identificar soluções de apoio ao conhecimento

Informação – Portais

08/09/2010

Atendimento categorizado

Agenda

Agora é só aplicarAgora é só aplicar

08/09/2010

Mapa estratégico de TI

Garantir ROIAlinhar eficiência dos custos de TI

Influenciar demanda por serviços

Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta

e níveis de serviços

Garantir que os serviços de TI ficam disponíveis de acordo

com o requerido

Manter


Perspectiva de Clientes

Ser referência de qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologia, de forma a alinhar e maximizar os objetivosestratégicos da Organização.

Criar agilidade

para TI

Contribuir com metas de negócio

Soluções de videoconferências e capacitação a distancia,

suportando o INTERLEGIS

Manter Canal de Comunicação Único

eficaz e eficiente

Reduzir custos de Processos

Priorizar Incidentes

conforme serviço e metas

Manter conformidade com

a legislação ambiental

,

Acompanhar a modernização Contratar e manter pessoas habilitadas e motivadas

Perspectiva de Pessoas e Aprendizado

Perspectiva de Processos

Conscientizar profissionais a

respeito da estratégia de TI

Transferir conhecimento das novas soluções de TITreinar Equipe

Gerenciar e Priorizar Mudanças de TI que respondem ao negócio

Aprimorar e manter a funcionalidade dos

processos de negócios


Gerenciar Problemas

Manter padrões para a Arquitetura da Informação

Manter Bases de Conhecimento

Soluções documentadas08/09/2010

Agenda

Encontrando os processos do COBITEncontrando os processos do COBIT

08/09/2010

Balanced Scorecards x Governança de TIObjetivo de Negócio Objetivo de TI Processos do COBIT

� Reduzir Custos� Garantir Desempenho Financeiro

� Alinhar eficiência dos custos de TI� Influenciar Demanda por serviços

� PO5 e DS6

� Construção de uma sociedade justa e igualitária� Transparência

� Criar agilidade de TI�Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços

� PO2, PO4, PO7, AI3 e DS1

� Eficiência na avaliação e divulgação de Leis� Integrar o Programa INTERLEGIS do Senado Federal

� Soluções de videoconferências e capacitação a distancia, suportando o INTERLEGIS�Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega de serviços e soluções

� PO2, AI4,AI7 e DS8

�Conscientizar o servidor de suas funções no Legislativo

� Qualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo

� Transferir conhecimento das novas soluções de TI� Treinar Equipe� Identificar soluções de apoio ao conhecimento

� AI1 AI4

08/09/2010

Aumentar a Lucratividade

Alinhar eficiência dos custos de TI

PO5 Gerenciar o Investimento de TI

PO5 – Meta /Objetivo

. Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos

Objetivo de Negócio

Objetivo de TI

Processo

Desdobrando em metas, indicadores e ações

. Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos

PO5 – Indicadores

. Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi documentado

. Percentual de soluções que atingiram o valor previsto

PO5 – Ações

· Previsão e alocação de orçamentos

· Definição do critério de investimento formal

. Recuperação de investimento08/09/2010


Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços

DS1 Definir e Gerenciar Níveis de ServiçosDS1 – Meta /Objetivo

. Assegurar o alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio


Objetivo de TI

Processo


com a estratégia de negócio

DS1 Indicadores. Percentual de serviços cobertos por SLA´s. Níveis e Disponibilidade dos serviços críticos. Nível confiabilidade. Satisfação com TI

DS1 – Ações · Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhadoscom os requisitos e com a capacidade de entrega.· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios)· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para o planejamento estratégico

08/09/2010


Eficiência na avaliação e divulgação de Leis


AI7 Instalar e Homologar Soluções de Mudanças

AI7– Meta /Objetivo

. Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros e planejar a implementação e a migração para produção


Objetivo de TI

Processo

planejar a implementação e a migração para produçãoAI7– Indicadores. Tempo de indisponibilidade da aplicação ou quantidade de correções de dados devido a testes inadequados· Percentual de sistemas que na avaliação pós-implementação alcança os benefícios planejados originalmente

AI7– Ações · Estabelecimento de metodologia de teste· Realização de planejamento de liberação para produção. Realização de revisões pós-implementação

08/09/2010

Desdobrando em metas, indicadores e açõesQualificar os servidores nas atividades de suporte técnico-administrativo

AI4 Habilitar Operação e Uso

AI4– Meta /Objetivo

Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de serviços e níveis de serviços e a completa integração das aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócio


Objetivo de TI

Processo


aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócioAI4– Indicadores· Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os treinamentos e material de suporte das aplicações· Quantidade de aplicações que dispõem de treinamento adequadode suporte operacional e de usuário

AI4– Ações · Desenvolvimento e disponibilização de documentação de transferência deconhecimento· Comunicação e treinamento de usuários, gestores de negócio, equipes desuporte e equipes de operação· Produção de materiais de treinamento08/09/2010

Objetivos Indicadores Meta Ações

. Decidir o portfólio e

investimentos em TI de forma eficaz e eficiente. Recuperar custos através de cobrança

. Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi documentado. Redução no consumo por serviços de TI

. 80%

. 20%· Definição do critério de investimento formal. Recuperação de investimento

. Assegurar o

alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio

. Percentual de

serviços cobertos por SLA´s. Níveis e Disponibilidade dos

. 70%

. 99%

. 20min

. 90%

· Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhadoscom os requisitos· Reporte do atendimento aos

Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços

Alinhar eficiência dos custos de TI

Objetivos indicadores, Metas e Ações

Influenciar Demanda por serviços

negócio. Oferecer serviços confiáveis e sustentáveis

Disponibilidade dos serviços críticos. Nível confiabilid.. Satisfação com TI

· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos

. Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros

. Tempo para solução de incidentes. Quantidade de erros devido a testes inadequados. Falhas em vídeo conferencia

. 20min

. 0,01 por P.F.. Zero

. Buscar fornecedores com ANS´s competitivos. Melhorar usabilidade. Estabelecimento de metodologia de teste· Realização de planejamento de liberação para produção

. Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de serviços

. Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os treinamentos e material de suporte das aplicações

. 80% . Desenvolvimento e disponibilização de documentação · Comunicação e treinamento de usuários. Treinamento em testes


Soluções de videoconferências

Criar agilidade de TI


08/09/2010Treinar Equipe

BSC de TI utilizando o COBIT

Alinhamento com Negócio Eficiência dos Custos

74,320 58,455Percentual SLA´s queatingiram a meta

Níveis de Disponibilidadedos serviços críticos

Satisfação com Serviços de TI

Percentual de serviçoscobertos por SLA´s

Serviços e projetos cujo custo foi documentado

88% 85% 95% 75% 75%

Produção de Relatórios de testes

90%

Projeto Interlegis

Atraso 20%

Erros devido a testesinadequados

0,03 por P.F

Tempo para solução de incidentes

25min

Treinamentos para setores Profissionais que participaram de EventosProfissionais que realizaram treinamento

em testes de software08/09/2010

Agenda

ConclusãoConclusão

08/09/2010

COBIT– Conclusões

� O COBIT é uma ferramenta que apóia a gestão estratégica de TI

� Em outras palavras: Governança de TI

� É considerado um framework porque poupa esforço, interligando objetivos TI x Negóciointerligando objetivos TI x Negócio

� Contribui para a criação de um “BSC de TI”

08/09/2010

Agenda



BSCBSC

COBITCOBITCOBITCOBIT

ITILITILITILITIL

08/09/2010

ITIL

08/09/2010

Agenda


08/09/2010

ITIL

�ITIL = Information Technology Infrastructure Library

�Criada pela OGC – Departamento do Governo Inglês

�É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da Informação

�Define boas práticas, bom senso

�Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI

�Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento de Serviços de TI

�Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço

08/09/2010

ITIL

� Estrutura da Versão atual (versão 03)

Transiçãode Serviço

Melhoria Contínuade Serviço

Desenhode Serviço

Operaçãode Serviço

Estratégiade Serviço

08/09/2010

Processos da ITIL

Estratégia de Serviço:G. de Portifólio

Transição de Serviço:G. Ativo e Configuração de ServiçoG. MudançaG. Liberação e ImplantaçãoG. Conhecimento

Melhoria Contínua de Serviço:Metodologia

G. de PortifólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:

G. Nível de ServiçoG. Catálogo de ServiçoG. DisponibilidadeG. Segurança da InformaçãoG. FornecedorG. CapacidadeG. Continuidade

Operação de Serviço:G. IncidentesG. ProblemasG. EventosCumprimento de RequisiçãoG. de Acesso

08/09/2010

Agenda

-- Qual a relação com o COBIT?Qual a relação com o COBIT?

08/09/2010

Processos da ITIL

Estratégia de Serviço:G. de Portfólio




G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:



PO5 Gerenciar oInvestimento de TI

DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços

08/09/2010

Gerenciamento Financeiro

Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança

ANS

Metas financeiras

Modelos de Custo

Políticas de Cobrança

Feedeback da CobrançaPara o negócio

08/09/2010

Benefícios

�Estimula uma discussão sobre qualidade dos serviços providos

�Recupera os custos

�Ajuda a prestar contas sobre os custos

Alinhamento com Negócio

�Ajuda a prestar contas sobre os custos

�Influencia na demanda do cliente

�Contribui para um feedback

Eficiência dos Custos de TI

08/09/2010

Desafios e Problemas comuns

�Cultura

�Fermenta

�Política de Cobrança

�Envolvimento da Alta direção

08/09/2010

Agenda

Experiências AvansysExperiências Avansys

08/09/2010

Processos da ITIL





G. de PortifólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:





08/09/2010

Gerenciamento de Nível de Serviços

PlanejamentoPlanejamento

ImplementaçãoImplementaçãoAjustesAjustes ImplementaçãoImplementação

MonitoramentoMonitoramento

AjustesAjustes

08/09/2010

Benefícios

�Cria agilidade de TI

�Melhora a alocação de recursos

�Assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta e níveis de serviços

Alinhamento com Negócio

oferta e níveis de serviços

�Transparência entre o setor de TI e NegócioEficiência dos Custos de TI


Percentual de serviçoscobertos por SLA´s

08/09/2010

Desafios

� Pouco Conhecimento da equipe em GSTI

� Ferramenta

� Falta de Planejamento

� Inexistência de compromisso

� Ausência de Auditoria

08/09/2010

Gerenciamento do Catálogo de Serviços

�Catálogo de Serviços de Negócio

�Catálogo de Serviços de TI

08/09/2010

Benefícios

�Menor risco de Demanda Imprevista

�Melhora a informação ao usuário

�Contribui para atendimento eficiente

�Regras e Janelas definidas Eficiência dos Custos de TI

Satisfação com

Serviços de TI

Tempo para solução de incidentes

08/09/2010


� Manter Catálogo atualizado

� Cultura local

08/09/2010

Agenda


08/09/2010

Processos da ITIL

Estratégia de Serviço:G. de Portfólio




G. de PortfólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:





08/09/2010

Gerenciamento de Mudanças

Registrar RDMRejeitadas

Revisar Emergencial Procedimento

EmergencialAvaliar

Autorizar

NormalGM

SignificanteCCM

MaioresC. Executivo

Coordenar

Revisar e Fechar

Construir

Testar

Implementar

Liberação

Planejar

Relatório

08/09/2010

Benefícios

�Melhora a disponibilidade dos serviços

�Calendário funciona como subsidio para avaliar novas mudanças

�Melhor avaliação de impacto�Melhor avaliação de impacto

�Participação de equipe técnica

�Evita solicitações precipitadas

Eficiência dos Custos de TI

Satisfação com

Serviços de TI


08/09/2010


� Tendência a boicotar o processo

� Ferramenta para controlar o calendário de mudanças

�Escopo grande de RDM

�Falta de informação para avaliação de riscos

�Urgentização de todas asmudanças

08/09/2010

Gerenciamento de Liberação

Definição da Política

Planejamento da Liberação

Construção da Liberação (ou compra)

Testes e aceite da LiberaçãoTestes e aceite da Liberação

Testes e pilotos de serviço (com o cliente)

Planejamento de implantação

Implantação e retirada

08/09/2010

Benefícios

�Contribui para adaptação do usuário final

�Evita falhas

�Melhora a comunicação

�Distribuição eficiente


Satisfação com

Serviços de TI

08/09/2010

Agenda


08/09/2010

Processos da ITIL




Resumo dos processos ITILResumo dos processos ITILG. de PortifólioG. da DemandaG. FinanceiroDesenho de Serviço:



08/09/2010

MELHORIA MELHORIA CONTÍNUACONTÍNUA

Processos da ITIL

USUÁRIOUSUÁRIO CLIENTECLIENTE

SERVICEDESKSERVICEDESK

G. de IncidentesG. de IncidentesCumprimento Cumprimento

G. DE NÍVEL DE G. DE NÍVEL DE SERVIÇOSSERVIÇOS

G. do CatálogoG. do CatálogoG. da DisponibilidadeG. da Disponibilidade

NegócioNegócioCumprimento Cumprimento de Requisiçõesde Requisições

G. De ProblemasG. De ProblemasG. de MudançasG. de MudançasG. de LiberaçãoG. de LiberaçãoG. de AcessoG. de Acesso

G. de ConfiguraçãoG. de ConfiguraçãoG. de Conhecimento G. de Conhecimento

G. da DisponibilidadeG. da DisponibilidadeG. da CapacidadeG. da Capacidade

G. da Continuidade G. da Continuidade G. da SegurançaG. da SegurançaG. de FornecedorG. de Fornecedor

Ger. PortfólioGer. PortfólioG. da DemandaG. da Demanda

Ger. FinanceiroGer. Financeiro

TITI

NegócioNegócio

08/09/2010Estratégia de ServiçosEstratégia de Serviços

ITIL– Conclusões

� A biblioteca da ITIL pode acelerar projetos de governança pois acumula práticas vivenciadas por mais de 20 anos

� Ajuda na padronização de processos

� Funciona como uma referência e não como um � Funciona como uma referência e não como um objetivo

� Contribui no processo de amadurecimento

08/09/2010

Agenda

Considerações FinaisConsiderações Finais

08/09/2010

Considerações Finais

� Esta apresentação procurou demonstrar a importância de utilizar modelos de gestão como fontes ricas de conhecimento base: como um meio e não como um fim

� Nada deve ser aplicado sem devido objetivo, alinhado com objetivos da empresaobjetivo, alinhado com objetivos da empresa

� Boas práticas não trazem benefícios senão utilizado de forma estratégica, planejada e objetiva

� As dicas genéricas que a Avansys dá são:

�Não utilize simplesmente por tendência�Comece simples, mantenha simples�Acompanhe e interfira sempre08/09/2010

FIMFIM

A Avansys Tecnologia Agradece!A Avansys Tecnologia Agradece!

Por Fernando [email protected]://gsti.blogspot.com

Por Fernando [email protected]://gsti.blogspot.comwww.avansys.com.br

08/09/2010

Documents

Palestra governança por Fernando Palma