CUPRINS

Organizarea activitatii hoteliere la HOTEL PALM BEACH

CAP. I UNITATEA HOTELIERA 1.1. STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI

1.1.1 OBIECTUL DE ACTIVITATE 1.1.2 ORGANIZAREA UNITATII HOTELIERE 1.1.3 MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE 1.2 PRINCIPALELE ACTIVITATI HOTELIERE 1.2.1 ATRIBUTIILE SERVICIULUI DE RECEPTIE 1.2.2 ATRIBUTIILE SERVICIULUI DE ETAJ 1.2.3 SERVICIUL FRONT-OFFICE 1.2.4 RESTAURANTUL 1.2.5 ALTE SERVICII ( SPALATORIE , CURATATORIE , CENTRALA TELEFONICA

CAP. II PRODUSUL HOTELIER 2.1 PREZENTAREA GENERALA A ZONEI TURISTICE IN CARE ESTE AMPLASAT HOTELUL. 2.2 OBIECTIVELE TURISTICE ALE ZONEI 2.3 CEREREA TURISTICA ( CLIENTELA ) 2.4 OFERTA TURISTICA 2.4.1 CAMERELE HOTELULUI 2.4.2 HOLUL ( SAU ALTE LUCRURI CARE MAI EXISTA IN HOTEL ) 2.5 ANALIZA DE PRET A UNUI SEJUR TURISTIC 2.6 INSTRUMENTE SI MODALITATI DE PLATA

CAP. III PROMOVAREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC 3.1 NOTIUNI GENERALE PRIVIND PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC

3.2 MODALITATI DE PROMOVARE SI COMERCIALIZARE A PRODUSULUI TURISTIC 3.2.1 PROMOVAREA VANZARILOR 3.2.2 VANZARI PERSONALE 3.2.3 RELATII PUBLICE 3.3 STRATEGII MACRO-ECONOMICE IN MARKETINGUL TURISTIC 3.4 STUDIUL DE PIATA

CAP. IV NORME DE SECURITATE A MUNCII 4.1 NORME DE PROTECTIE A MUNCII 4.2 NORME CU PRIVIRE LA ACCESUL , EVIDENTA SI ASIGURAREA SECURITATII TURISTILOR IN STRUCTUIRLE DE PRIMIRE TURISTICE 4.3 PROTECTIA TURISTULUI IN LEGISLATIA ROMANIEI 4.4. NORME PRIVIND PROTECTIA MEDIULUI 4.5 PROTECTIA CONSUMATORULUI DE PRODUSE TURISTICE 4.6 NORME PRIVIND PREVENIREA SI STINGEREA INCENDIILOR

*CONCLUZII *BIBLIOGRAFIE *ANEXE

Argument

Turismul a devenit in ultimile decenii unul dintre cele mai importante activitati din lume . Calatoriile si turismul reprezinta una dintre principalele surse de creare de locuri de munca intr-un numar mare de tari . Privit in ansamblu , turismul constituie un fenomen economico-social complex patruns in viata societatii si influentat de evolutia ei . Aparitia turismului se pierde in negura timpurilor si este greu de stabilit o data certa a detasarii sale ca activitate distincta , deoarece unele forme incipiente de turism s-au practicat din cele mai vechi timpuri . Din punct de vedere etimologic , cuvantul turism provine din englezescul < TO TOUR > ( a calatori , a colinda ), avand deci semnificatia de excursie ; el a fost vehiculat in Anglia , in secolul al XVIIlea si a desemnat initial actiunea de a voiaja in Europa . ,,To tour’’ deriva la randul sau din cuvantul francez ,, Tour’’ – miscare in aer liber , plimbare , drumetie si a fost preluat treptat de majoritatea limbilor moderne pentru a exprima calatoria care urmareste cu preponderenta un scop de agrement , de recreere . De-a lungul anilor , continutul notiunii de turism s-a modificat si s-a imbunatatit continuu . In present , dupa ce a cunoscut o multitudine de definitii , putem spune ca turismul se refera la activitatile desfasurate de persoane , pe durata calatoriilor si sejururilor , in locuri situate in afara resedintei obisnuite pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an ( 12 luni ) , cu scop de loisir , pentru afaceri sau alte motive . Adresandu-se unor segmente largi ale populatiei si satisfacand necesitatile oamenilor de refacere a sanatatii , de recreere si cunoastere , turismul se caracterizeaza printr-un inalt dinamism , aflat la nivel national , cat si mondial . Piata turismului international este foarte sensibila . Cererea turistica nu este determinata numai de fortele pietei , ci si de oferta si distributia produselor turistice . Cererea turistica

mondiala se caracterizeaza prin evolutii calitative si cantitative considerabile , care influenteaza direct ansamblul pietei turistice mondiale . Evolutia actuala a turismului international este caracterizata de o profunda reinnoire a ofertei turistice mondiale , in special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi , superioare atat din punct de vedere calitativ , cat si cantitativ . Evolutia ofertei turistice se inscrie in cadrul unei segmentari tot mai accentuate a pietei turistice . Aparitia si dezvoltarea calatoriei turistice a impus inca de la inceputurile ei necesitatea existentei unor spatii de cazare . Astfel , activitatea de cazare a evoluat paralel cu dezvoltarea turismului . Inca din Antichitate apar primele forme de organizare a activitatii de cazare , in Grecia antica , cazarea era asigurata la prieteni , avand un caracter sfant sau in vestibulul templelor ; in Roma antica existau case de vacanta , hanuri sau vile , fiind vestita pana in zilele noastre vila imparatului Tiberiu din insula Capri . In Evul Mediu existau hanuri , dar acestea ofereau conditii modeste de gazduire si hrana , multe dintre ele erau rau famate si murdare , fiind ultima alternativa la care apelau calatorii dupa cazarea la prieteni sau la manastiri . Multe dintre primele hanuri si-au transmis numele pana astazi : Three Kings ; Golden Leon ; Cardinal’’s Hat ; Black Eagle ; Two Swords. Inca din anul 1130 apare primul ghid turistic care avea rolul de a instrui turistii pentru a alege un traseu mai putin periculos , inclusiv din punct de vedere al posibilitatilor de cazare . In epoca moderna , incepand cu a doua jumatate a secolului al XIXlea , dezvoltarea turismului a fost insotita si de ameliorarea conditiilor de cazare . In aceasta perioada incep sa fie construite cabane in zonele montane cele mai frecventate ca urmare a aparitiei si dezvoltarii motivatiilor de calatorie ca : drumetie, alpinism , s.a. Se construiesc hotelurile de transit , ca urmare a dezvoltarii retelei de cai ferate ; totodata, incepe si construirea hotelurilor de lux din marile orase : in 1850

Grand Hotel si Hotel du Louvre la Paris ; 1867 Grand Hotel du Boulevard ( Bucuresti ) , 1872 Hotel Hungaria ( Budapesta ) ; iar dupa anul 1880 , incepe construirea hotelurilor gigant in America cu 500, 1000 si chiar 2000 de locuri . De asemenea , construirea hotelurilor de vacanta , se datoreaza dezvoltarii pe care au cunoscut-o statiunile balneare , ca de axemplu : Vichy , Marienbad , Wiesbaden , Bad Ragaz , Loeche-les-Bains , a celor de litoral de pe Coasta de Azur sau a celor din Alpi : Zermat, ,St.Moritz . Odata cu dezvoltarea turismului automobilistic, apar si motelurile . In ultimile decenii ale secolului al 19,lea , s-au construit multe dintre hotelurile care exista si astazi , intre unitatile de referinta pentru hotelaria internationala . In epoca contemporana , dupa cel de-al 2 lea razboi mondial , legalizarea concediilor de odihna platite , dezvoltarea transporturilor , cresterea timpului liber , diversificarea motivatiilor de calatorie au dus la intensificarea circulatiei turistice , la aparitia si dezvoltarea turismului de masa , ceea ce a determinat cresterea numarului si diversificarea formelor de cazare .

GRUPUL SCOLAR ECONOMIC CU CLASELE I-XII

,, VIRGIL MADGEARU “CONSTANTA

PROIECT PENTRU OBTINEREA CERTIFICATULUI DE

COMPETENTE PROFESIONALE

SPECIALIZAREA: TEHNICIAN IN TURISM SI ALIMENTATIE PUBLICA

PROFESOR INDRUMATOR , ELEV ,

ALINA BANICA SIMONA DRAGOMIR

CONSTANTA2005

GRUPUL SCOLAR ECONOMIC CU CLASELE I-XII

,, VIRGIL MADGEARU “CONSTANTA

TEMA:”ORGANIZAREA ACTIVITATII HOTELIERE LA HOTELUL PALM

BEACH”

SPECIALIZAREA: TEHNICIAN IN TURISM SI ALIMENTATIE PUBLICA

PROFESOR INDRUMATOR , ELEV ,

ALINA BANICA SIMONA DRAGOMIR

CONSTANTA2005

CAPITOLUL I – UNITATEA HOTELIERA “PALM BEACH HOTEL”

1.1.1 Obiectul de activitate al hotelului

Hotelul este unitatea de cazare , care pe langa serviciile de baza ( cazare si restauratie ), ofera o gama variata de alte servicii hoteliere pentru a satisface nevoile, cerintele , necesitatile si preferintele turistilor , pentru a obtine eficienta economica . Principalele obiecte de activitate ale unei unitati cu activitate hoteliera sunt satisfacerea consumului clientilor si obtinerea unui profit considerabil . Se poate spune insa ca exista o permanenta legatura intre cele doua , satisfacerea clientilor fiind stimulata de necesitatea obtinerii unei eficiente economice sporite .Cu cat calitatea serviciilor este mai ridicata , cu atat profitul este mai sporit . Pe langa principalele obiecte de activitate , hotelul mai are in vedere si atingerea altor obiective , cum ar fi :

stimularea fluxului de activitati si in functie de acestea , compunerea cladirii ; obtinerea unei productivitati sporite; cresterea calitatii serviciilor hoteliere; dotarea in permanenta cu utilaje si echipamente performante ; oferirea unui numar cat mai mare de locuri de munca;

1.1.2 Organizarea unitatii hoteliere

Organizarea unitatii hoteliere consta in stabilirea si delimitarea proceselor de munca fizica si intelectuala a componentelor acestora , precum si gruparea lor pe posturi , formatii de lucru corespunzatoare anumitor criterii manageriale , economice , tehnice si sociale , in vederea realizarii in cele mai bune conditii a obiectivelor previzionate . Organigrama se executa fie de manageri , fie de catre persoane sau echipe specializate in acest domeniu . Organizarea procesuala reprezinta stabilirea principalelor strategii de munca , a proceselor necesare realizarii ansamblului de obiective ale firmei . Rezultatul organizarii procesului il reprezinta functiunile , activitatile , atributiile si sarcinile ce revin personalului .

Organizarea structurala reprezinta gruparea atributiilor , activitatilor si sarcinilor in functie de anumite criterii si repartizarea acestora in subdiviziuni organizatorice , in scopul realizarii unor conditii cat mai bune pentru indeplinirea si depasirea obiectivelor firmei , astfel :

1. Cercetare-dezvoltare a) previzionare a functionarii si dezvoltarii firmei

b) conceptie tehnica ( conceperea si asimilarea de produse noi ) c) organizarea ( politica organizationala , masuri organizatorice )

2. Comercial a) aprovizionare b) vanzarec) marketing

3. Productie a) programarea, lansarea si urmarirea productiei b) fabricatiac) controlul calitatii d) intretinerea si repararea utilajelor e) productia auxiliara ( apa , energie electrica si termica , etc.)

4. Financiar a) activitatea financiara ( politica financiara , credite , studii de analize , preturi si

tarife , repartizarea profitului ) . Indiferent de tipul , capacitatea si categoria de clasificare a unei unitati hoteliere , amenajarea tehnologica a acesteia trebuie conceputa astfel incat sa se asigure un flux optim al circulatiei clientilor , personalului , bagajelor si marfurilor , precum si desfasurarea in cele mai bune conditii a proceselor de productie si servire . Pentru aceasta sunt necesare identificarea elementelor de echipament necesare; delimitarea spatiilor aferente diferitelor procese de productie si dimensionarea acestora in functie de tipul , categoria de clasificare si volumul activitatii desfasurate ; dotarea cu echipament si utilaje ; imbinarea cerintelor de ordin functional cu cele de ordin estetic si de confort . Principiul care sta la baza organizarii activitatii unei unitati hoteliere este : diferitele categorii de fluxuri nu trebuie sa se intersecteze decat in conditiile specifice proceselor de productie . Pentru aceasta este necesara stabilirea si cunoasterea exacta a destinatiei diferitelor categorii de spatii , cum ar fi :

spatii destinate exclusiv clientelei ( ex. spatiile de cazare ) spatii destinate atat circulatiei clientelei , cat si personalului hotelier ( ex. holul

receptiei , compartimentele prestatoare de servicii suplimentare ) spatii destinate exclusiv personalului ( ex. bucatariile , oficiile cameristelor,

depozitele , etc.) Totodata , diversitatea si complexitatea proceselor de productie care au loc intr-o unitate hoteliera fac necesara organizarea eficienta a acestora . Aceasta presupune gruparea cat mai omogena si rationala a activitatilor desfasurate la nivelul unor componente organizatorice numite servicii si departamente .

Un serviciu este un grup de lucratori care efectueaza operatii omogene sau complementare indeplinind o functie coerenta in cadrul in cadrul hotelului si actioneaza sub influenta unui responsabil ( sef serviciu ) . Serviciile regrupate formeaza departamente , iar ansamblul departamentelor , formeaza hotelul insusi . In cadrul serviciilor pot fi constituite : birouri ; sectii ( biroul rezervari , sectia concierege ) . Departamentele existente intr-o unitate hoteliera se pot clasifica dupa mai multe criterii :

a) dupa importanta serviciilor prestate : *departamente de baza ( principale ) -cazare( care include receptia si etajul ) - alimentatie - tehnic * departamente suplimentare - sala de gimnastica - spatii comerciale - teren tenis b) dupa natura activitatilor desfasurate si dupa implicarea lor directa in producerea serviciilor hoteliere : * departamente operationale – cele in cadrul carora are loc prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere acestea fiind generatoare atat de costuri, cat si de incasari : - cazare - alimentatie - spatii comerciale - sala de gimnastica - teren tenis * departamente functionale -cele a caror activitate nu se concretizeaza in prestarea de servicii hoteliere , dar care sunt in egala masura indispensabile unei bune functionari a hotelului , ele generand numai costuri , de exemplu : - administratie si gestiune generala - marketing-vanzari - energie , intretinere ( tehnic )

Organizarea si coordonarea activitatii diferitelor departamente si ale personalului aferent se realizeaza prin intermediul unei structuri organizatorice . Stuctura organizatorica a unui hotel este determinata de mai multi factori :

tipul si specificul unitatii categoria de clasificare dimensiunea unitatii volumul activitatii forma de exploatatie .

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt : Organigrama Fisa postului Regulamentul de ordine interioara .

Normele de clasificare adoptate in ROMANIA , au in vedere experienta vechiului sistem de clasificare pe categorii – lux I, II, etc, pentru unitati cu activitate hoteliera si respectiv , speciala I, II, etc, pentru unitati de alimentatie – aplicate pana in 1991. Normele utilizate in tarife concurente pe piata , normele care se aplica in tarile europene cu turism dezvoltat ,

precum si recomandarile Organizatiei Mondiale a Turismului , cu privire conditiile minime de clasificare pe stele in tarile europene . Intrucat pentru unitatile cu activitate hoteliera si unitatile de alimentatie destinate servirii turistilor , normele aflate in vigoare , reprezinta al treilea set de reglementari aplicate incepand cu anul 1991 . Este presupus ca in elaborarea normelor aprobate prin Ord. M.T. nr. 56 / 1995 s-a valorificat si experienta dobandita in acest context . In fapt , in raport cu normele aprobate prin Ord. M.C.T. nr. 87 / 1992 , actualele norme de clasificare a unitatilor cu activitate hoteliera detaliaza si mai mult criteriile de clasificare . Riscul poate fi reprezentat de limitarea libertatii in conceperea produsului hotelier si de personalizarea prestatiei. Unitatile de alimentatie din cadrul unitatilor cu activitate hoteliera trebuie sa asigure o calitate a serviciilor corespunzatoare categoriei de incadrare a unitatii cu activitate hoteliera respectiva . Potrivit normelor metodologice aprobate prin Ord.M.T. nr 56 / 1995 , documentatia in vederea obtinerii certificatului de clasificare se intocmeste de catre agentul economic care administreaza respectiva unitate cu activitate hoteliera sau unitatea de alimentatie destinata servirii turistilor . In conformitate cu H.G.R.nr.58/ 1997, privind organizarea si functionarea Ministerului Turismului , clasificarea structurilor de primire turistice , constituie obiectul principal de activitate al Oficiului de Autorizare si Control in Turism ( O.A.C.T.) , institutie publica cu personalitate juridica aflata in subordinea ministerului . In iulie 1997 , prin Ord. M.T.nr. 119 privind aprobarea nivelului tarifelor pentru serviciile prestate de Oficiul de Autorizare si Control in Turism , au fost introduse tarife pentru prestatiile efectuate , de exemplu , pentru acordarea certificatelor de clasificare pentru unitatile de cazare de pana la 50 de locuri , de 1-2 stele ,se percepe un tarif de 475 000 lei ; acordarea certificatelor de clasificare pentru unitatile de cazare de peste 50 de locuri , de 3-5 stele , se taxeaza cu 950 000 lei ; acordarea certificatelor de clasificare pentru unitatile de alimentatie de pana la 50 de locuri , de categoriile 1-3 stele , se taxeaza cu 250 000 lei ; aordarea certificatelor de clasificare pentru unitati de alimentatie de peste 50 de locuri , de categoria lux , se taxeaza cu 950 000 lei . Tarifele mentionate nu cuprind T.V.A si pot fi recalculate odata pe trimestru , in functie de rata inflatiei pentru prestari de servicii.

Certificatul de clasificare eliberat atesta tipul de unitate si categoria de incadrare. Pentru unitatile cu activitate hoteliera , categoria se exprima printr-un numar de stele . Pentru unitatile de alimentatie , certificatul de clasificare atesta categoriile de lux, I, II, III, dupa caz . In intocmirea documentatiei de clasificare , specialistii asociatiilor profesionale de profil ( Asociatia Hoteliera din Romania , Asociatia Cabanierilor , Asociatia Bucatarilor si Cofetarilor ) pot sa acorde agentilor economici asistenta tehnica de specialitate . Clasificarea pe categorii de incadrare a unitatilor de alimentatie , altele decat cele destinate servirii turistilor , se face de catre actualul Minister al Industriei si Comertului , dupa norme aprobate prin Ord. M.C.T. nr. 87 /1992 . Pentru unitatile hoteliere – hoteluri , apartamente , moteluri , clasificarea se face pe baza urmatoarelor categorii de criterii minime :

criterii privind constructiile si instalatiile ; dotarea cu mobilier , lenjerie si alte obiecte ; servicii minime oferite turistilor ;

alte criterii ( printre care conditii ca directorul de hotel sa fie detinator de brevet de turism ) .

In cazul gradului de detaliere , sau poate tocmai din acest motiv , criteriile de clasificare din Romania , au caraterul unor norme preponderent tehnice . Ele cuprind un inventar amanuntit al instaltiilor , pieselor de mobilier si lenjerie , produselor de primire ( sapun tip turist etc. ) si alte obligatii .

Brevetul de turism este documentul care atesta capacitatea profesionala de conducere operativa in domeniul turismului . Acordarea brevetelor este reglementata prin H.G.R nr. 634 / 1994 pentru acordarea licentelor si brevetelor de turism , precum si prin Ord. M.T. nr. 207 /1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licentelor si brevetelor de turism , aprobate prin Ord. M.T. nr. 87 / 1995 si Ord. M.T. nr. 77 / 1996 . Ocuparea functiilor mentionate in normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 207/ 1994 , cu modificarile aprobate prin Ord. M.T. nr. 87 /1995 , este conditionata de detinerea brevetului de turism . Da fapt, insasi eliberarea certificatului de clasificare pentru unitatile cu activitate hoteliera respectiva si a licentei de turism pentru agentiile de turism , este conditionata de asigurarea conducerii operative de catre o persoana detinatoare a brevetului de turism . Criteriile minime pentru eliberarea brevetului de turism cuprind :

cetatenia ; pregatirea profesionala ( eventual detinerea unui atestat de limba straina de

circulatie internationala si dovada unui numar minim de ani de activitate in turism ) ;

recomandarea favorabila de la ultimul loc de munca din domeniul turismului ; cazierul judiciar ;

Pentru unitatile de alimentatie destinate servirii turistilor , criteriile privind clasificarea pe categorii fac referire la :

constructii si reparatii ; amenajari si dotari interioare in saloane ; dotarea cu inventar de servire si anume : sticlarie , portelan , alpaca , argintata ,

etc. servicii suplimentare oferite turistilor alte criterii .

ORGANIGRAMA HOTELULUI PALM BEACH

DIRECTOR GENERAL

Front-office Manager Guvernanta Sef de unitate

Receptioneri Cameriste Sef sala

Barman sef

Bucatar sef

Sefmagazin

Concierge Lenjerese Chel-neri

Barman sef

Bucatar cofetar

Maga-zioner

Personalul de hol Spalatorese

FISA POSTULUI Aministrator de hotel

NR.Contract de Munca ………………………………………………..Nume…………………………………………………………………….

Prenume…………………………………………………………………C.N.P…………………………………………………………………….Functia…………………………………………………………………..Cod COR………………………………………………………………...Obiectivul principal : integrarea in organigrama hotelului / societatii .Sarcini si atributii specifice : *organizeaza , coordoneaza si conduce activitatea unitatii de cazare ; * in activitatea sa de previziune ,elaboreaza propuneri privind proiectele de plan , cu privire la volumul incasarilor , de inchiriere a spatiilor de cazare si prestatii complementare clientului si beneficiile ce pot fi realizate de catre hotel ; *poate elabora si alte proiecte de plan cu contributia intregului colectiv , proiecte care se pot referi la : - reparatiile capitale ; - investitii si modernizarea societatii ; - aprovizionare tehnico-materiala ;

- calificarea si perfectionarea lucratorilor ( agentilor) ; *se preocupa de prevederea de situatie si masurile ce se impun pentru perioade de timp imediat urmatoare , sau in perspective tinand seama de conditiile economico-sociale ale perioadei de viitor ; *in cadrul activitatii de organizare , el are obligatia sa : - stabileasca concret atributiile si sarcinile de serviciu pentru fiecare compartiment si angajat ; - stabileasca reactiile de subordonare si colaborare , adica pe verticala intre compartimentele respective ; *cu sefii de compartiment , el stabileste masuri tehnico-organizatorice care sa asigure o functionalitate normala a tuturor compartimentelor , in orice moment si in orice situatie *sa organizeze , sa indrume si sa controleze modul de intocmire corecta si la timp a documentelor de evidenta primara ; *angajeaza si desface contractele de munca ale salariatilor atunci cand este necesar *se ocupa cu diversificarea gamei de servicii si a nivelului de servire a turistilor ; *preocuparea de popularizare si de reclama a unitatii hoteliere .

FISA POSTULUI Receptioner

NR. Contract de Munca……………………………………………….Nume …………………………………………………………………..Prenume………………………………………………………………..

C.N.P……………………………………………………………………Functia………………………………………………………………….Cod COR……………………………………………………………….Obiectivul principal : integrarea in origanigrama hotelului / societatiiProfil : *calificare in meseria de receptioner hotel ; *cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala; *cunostinte de operare pe calculator ; *aspect placut, prezenta agreabila; *abilitati de comunicare ; *spirit de echipa ; *echilibru emotional ; *sociabilitate ; *spirit comercial; *adaptabilitate ; *intuitie; *atentie, vigilenta; *seriozitate ; *onestitate; *dinamism, eficienta .Atributii si competente : *promoveaza si vinde servicii hoteliere –cazare si servicii aferente ; *stabileste primul contact cu clientul , este garantul unui sejur agreabil ; *asigura securitatea clientului in hotel , respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor ; *informeaza clientul , rezolva solicitari , reclamatii , situatii speciale, ofera servicii suplimentare ; *comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului ; *poate avea atributii legate de rezervarile de spatii de cazare ; *poate avea atributii de facturare si incasare a cotravalorii consumurilor ; *asista clientul la plecarea din hotel , asigurand o buna impresie –garantia unei imagini favorabile , a unei reclame positive - a revenirii .

FISA POSTULUI Concierge

NR.Contract de Munca ………………………………………………...Nume……………………………………………………………………..

Prenume………………………………………………………………….C.N.P……………………………………………………………………...Functia …………………………………………………………………...Cod COR………………………………………………………………….Obiectivul principal : integrarea in organigrama hotelului / societatiiProfil : *calificare in meseria de receptioner / concierge hotel; *cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala ; *cunoasterea localitatii si a zonei ; *cultura generala solida ; *cunostinte de psiho-sociologie; *aspect placut , prezenta agreabila ; *abilitati de comunicare ; *sociabilitate ; *memorie foarte buna ; *silicitudine , politete ; *discretie; *adaptabilitate ; *spontaneitate ; *atentie, vigilenta ; *seriozitate ; *onestitate; *dinamism, eficienta .Atributii si competente : *asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel , intre clienti si mediul extern; se poate afirma ca lucratorul concierge reprezinta ochii, urechile , inima si sufletul hotelului . *asigura asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel ; *efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei , a mesajelor, etc.) *coordoneaza activitatea personalului de hol si prestarea serviciilor specifice ; *preda si preia cheile camerelor

FISA POSTULUI Sef bucatar

NR.Contract de Munca………………………………………………...Nume…………………………………………………………………….Prenume…………………………………………………………………

C.N.P…………………………………………………………………….Functia…………………………………………………………………..Cod COR………………………………………………………………..Obiectivul principal : integrarea in organigrama hotelului / societatiiSarcini si atributii specifice : *sa respecte programul de lucru conform contractului de munca si a programului de functionare a unitatii hoteliere ; *sa respecte intreaga activitate profesionala si de aplicare a normelor igienico-sanitare in compartimentele de productie culinara ; *sa respecte modul de asezare a preparatelor in vesela de servire sub un aspect estetic de prezentare la consumator ; *sa respecte starea de igiena atat a locului de munca , cat si a tinutei vestimentare obligatorii , precum si starea de sanatate , anuntand din timp orice modificare ce intervine sub acest aspect ; *sa execute toate sarcinile pe care le primeste din partea sefilor ierarhici , inclusiv pe cele din graficul de lucru ; *sa respecte regulile conform Normelor Generale de Protectie a Muncii , stabilite prin Regulamentul de Ordine Interioara a Societatii ; Relatii ierarhice : *indicatiile si ordinele de serviciu vor fi primate de la conducatorul unitatii / societatii ; Responsabilitati : *fata de baza tehnico-materiala asigurata de catre unitate ;Salariul : *este confidential si nu se ridica decat personal sau prin imputernicire ;Sanctiuni : *incalcarea atributiilor de serviciu , poate atrage dupa caz raspunderea administrativa , civila sau penal , conform legilor aflate in vigoare .

FISA POSTULUI Guvernanta generala

NR.Contract de Munca………………………………………………...Nume…………………………………………………………………….Prenume…………………………………………………………………

C.N.P…………………………………………………………………….Functia…………………………………………………………………..Cod COR………………………………………………………………..Obiectivul principal : integrarea in organigrama hotelului / societatiiSarcini si atributiuni : *organizeaza munca pe baza de grafic orar a intregului personal de pe etaje (cameriste) si raspunde de activitatea acestora privind asigurarea curateniei si aranjamentelor spatiilor de cazare si a spatiilor comune din hotel ; *asigura schimbarea lenjeriei si a prosoapelor in functie de categoria unitatii si sejurul clientilor ; *organizeaza si urmareste modul in care sunt asigurate serviciile la dispozitia clientilor ( spalatul lenjeriei , lustruitul incaltamintei , servirea in camera a micului dejun , precum si a altor produse ) ; *controleaza tinuta personalului si modul de comportare a acestuia in timpul serviciului ; *intocmeste graficul orar de munca pentru fiecare lucrator in parte si controleaza prezenta la serviciu a acestora ; *ia masuri operative de inlocuirea lucratorilor indisponibile pentru evitarea perturbatiilor in activitatea personalului ; *preia zilnic de la camerista si inregistreaza in registrul unic pentru defectiuni tehnice , toate nevoile de reparatii din ziua respectiva si le comunica meseriasilor ; *propune pe baza de referat conducerii unitatii sanctionarea personalului din subordine , in caz de abateri in munca ; *urmareste ca spatiile verzi sa fie intretinute corespunzator , iar caile de acces , spatiile de cazare , terasele , sa fie mentinute intr-o perfecta stare de curatenie .

1.1.3 Managementul resurselor umane

In domeniul serviciilor , in speta in activitatea hoteliera , efectele comportamentului professional se rasfrang direct asupra calitatii serviciilor , respectiv asupra perceptiei clientilor privind calitatea acestora . De aceea comportamentul profesional este o necesitate

obiectiva in organizarea si functionarea tuturor activitatilor hoteliere , cu implicatii majore si pondere mare in rezultatele acestora . Spre deosebire insa de componentele de natura materiala ale serviciilor hoteliere , efectele comportamentului profesional sunt greu previzibile si, totodata , greu reversibile in timp , pentru ca acestea sunt generate de numarul , structura , nivelul de pregatire si de motivatia personalului in ansamblul sau . Comportamentul profesional reprezinta manifestarea integrata si integratoare a persoanei fata de mediul si procesul de munca , totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale. Acesta implica :

componente intelectuale : pregatirea profesionala, experienta de munca , nivelul aptitudinilor;

componente structurale : setul deprinderilor si obisnuintelor ; componente intentionale : motivatia , interesele , aspiratiile; componente emotionale : dragostea pentru munca si profesie ; componente etice : atitudinile morale manifestate in procesul muncii si

profesionalismul . Comportamentul profesional se educa in familie , in scoala si colectivul de munca,reprezentand un factor esential al integrarii psiho-socio-profesonale si al succesului in munca . Din ultima afirmatie rezulta ca o persoana dobandeste un anumit comportament profesional ca rezultat al evolutiei sale in timp , in urma unor acumulari cantitative si calitative , ca rezultat al efortului propriu si al interactiunii cu factori externi reprezentati de : familie, societate , grupurile de referinta si locul de munca . Comportamentul individual reprezinta baza care , in timp , prin insusirea si respectarea normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere , genereaza comportamentul profesional . Serviciul prestat clientilor este o combinatie intre cele doua componente si anume, componenta cantitativa , cu caracter preponderent material , evaluabila pe baza obiectiva si o componenta calitativa , comportamentala . COMPONENTA CALITATIVA este mai usor de definit , de masurat , de comparat si de constientizat . Elementele determinante sunt : echipamentle tehnice, alimentele , decorul , metodele de lucru , sarcinile rutiere , numarul personalului , informatiile .

COMPONENTA COMPORTAMENTALA este adesea neglijata de catre unitatile hoteliere , in general se considera ca un serviciu in ansamblu sau care nu poate fi apreciata favorabil in conditiile unei componente deficiare .Componenta comportamentala vine sa completeze partea favorabila sau nefavorabila a serviciilor oferite de unitatea hoteliera . Un comportament profesional adecvat , un zambet sincer si o atentie particulara pot sa contracareze unele neajunsuri ale componentei cantitative . Prin urmare , in relatia personal – client , comportamentul personalului , atitudinea acestuia , modul de a reactiona si actiona , reprezinta criteriile esentiale de apreciere a calitatii serviciilor in ansamblul lor , elemente care genereaza multumirea si satisfacerea clientilor . Cheia succesului oricarei unitati hoteliere , consta in calitatea personalului , acesta fiind generator de efecte pozitive , atat pentru client , cat si pentru hotel. Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o persoana pentru a fi un bun hotelier sunt exprimate prin : 1. Cerinte fizice :

- deoarece , receptia este cartea de vizita a unui hotel , din punct de vedere fizic , lucratorul trebuie sa se caracterizeze prin : *constitutie fizica placuta ; *proportionalitate armonioasa intre partile corpului; *infatisare placuta ; *armonia miscarilor si agesticii ; *indemanare, dictie placuta; *timbru placut ; *vedere buna; *auz perfect; *simt olfactiv ; *rezistenta la efort fizic ; *stare buna de sanatate a organismului .

2. Cerinte intelectuale : - pentru a-si putea insusi usor si rapid un comportament profesional corespunzator , lucratorul din receptie trebuie sa posede urmatoarele capacitati : *capacitate de intelegere prompta ; *capacitate de ascultare ; *capacitate de analiza si sinteza ; *usurinta in asimilarea informatiilor ; *memorie vizuala si auditiva ; *imagine creatoare ; *usurinta in exprimare ;

3. Cerinte educationale : *calificare profesionala *cunostiinte optime de cultura generala ; *cunostinte de limbi straine ; *cunostinte de operare PC .

5. Cerinte psihice :- capacitatile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la conditiile si sarcinile

mediului de munca . De aceea , lucratorul din receptie trebuie sa se caracterizeze prin :*spirit de observatie ;*putere de concentrare si distributie a atentiei ;*dinamism ;*sociabilitate ( calm, rabdare, tact in relatiile cu oamenii ) ;*capacitatea de adaptare in relatiile cu oamenii si disponibilitatea de a rezolva problemele oamenilor ;*stabilitate emotionala ;*capacitatea de a lucra in conditii de stres ( vointa, tenacitate )

6. Cerinte morale :- trasaturile de caracter specifice lucratorului hotelier sunt urmatoarele :

*cinstea ;

*corectitudinea ;*politetea ;*solicitudinea ;*sinceritatea ;*discretia ;*respectul fata de sine si fata de ceilalti ;*loialitatea ;*punctualitatea ;

Reguli de comportament : Intreg personalul care intra in contact direct cu clientii , trebuie sa manifeste un comportament profesional adecvat . Prin cunoasterea ofertei si atitudinea sa , fiecare lucrator ii va putea recomanda clientului , avantajele/ serviciile hotelului , sau pur si simplu , sa-l salute inainte de a o face clientul , sa-l asculte si sa-i stea la dispozitie , facandu-l sa se simta bine si castigandu-i astfel increderea . Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut , tinuta fizica , vestimentatie , conversatie inclusiv la telefon si gestica . Toti vanzatorii potentiali din hotel trebuie sa fie motivati corespunzator si sa-si insuseasca deprinderi de limbaj verbal si nonverval. Utilizarea mimicii , gesticii si a limbajului corpului : corp drept , brate deschise , palme orientate in sus , privirea senina in contact cu interlocutorul , prezinta o impresie particulara . Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatilor , lucratorul din receptie trebuie sa dea dovada de atentie concentrata si distributiva permanenta , receptionand mesajele in mod pasiv si activ . Toate aceste calitati ( aptitudini, capacitati , trasaturi ) trebuie sa-i caracterizeze pe lucratorii din hotel , in mod special pe cei din receptie . Ele trebuie sa se situeze la un nivel bun si foarte bun , constituind premisele insusirii unui comportament profesional corespunzator . Pentru hotel , clientul este un oaspete asteptat , mobilul intregii sale activitati . Fiecare client are anumite trasaturi de caracter si propriul sau mod de manifestare, fapt ce determina tratarea lui in mod unic cu maxima atentie si solicitudine , de catre intreg personalul hotelier . De aceea , fiecare client trebuie considerat unic , meritand tratamentul cel mai politicos posibil din partea hotelierului , care trebuie sa-i anticipeze preferintele si sa-i ofere servicii de cea mai buna calitate , cu promptitudine , solicitudine si profesionalism , in conditii de securitate .

REGULAMENT DE ORDINE INTERIOARA

I . STANDARDELE NOASTRE

Dorinta noastra este sa fim un hotel de talie internationala , in care clientii nostrii sa regaseasca o calitate a primirii si a serviciilor similara cu cea din cele mai bune hoteluri ale capitalelor sau marilor orase de afaceri .

II. OBIECTIVE GENERALE

Hotelul PALM BEACH trebuie sa-si ridice calitatea serviciilor , astfel incat sa devina un nume , atat in Romania , cat si in lume .

Hotel PALM BEACH * * * * * Adaptabilitatea tuturor salariatiilor la totalitatea situatiilor intalnite . Linia continua a evolutiei intreprinderii fata de mediu . Buna calitate a serviciilor prestate . Amabilitate , profesionalism . Tinerete , ospitalitate , bun simt . Respect si implicarea totala a fiecaruia pentru o reusita globala . Ospitalitate , promptitudine in servire . Satisfactia clientilor nostrii .

III. PUNCTE DE REPER OPERATIONALE

Satisfactia si *Sa primimclientul cu caldura si sa-l consideramMultumirea ca pe un oaspete .Clientilor *Sa personalizam prestatia noastra in asa fel incatNostrii fiecare sa se simta unic si binevenit , chiar daca face parte dintr-un grup . *Sa cream in hotel o atmosfera placuta , vie , armonioasa . *Sa fim disponibili si politicosi fata de clienti , pastrand totodata o anumita discretie . *Sa folosim cat mai des limbile straine pentru comunicarea cu clientul . *Sa fim eficienti si prompti . *Sa ascultam clientul . *Sa trezim interesul clientului . *Sa asiguram o semnalizare discreta , dar precisa pentru buna orientare a clientului . *Sa primim clientul in locuri curate si placute .

*Sa propunem la restaurant mancaruri variate si liste de meniuri in mai multe limbi . *Sa tratam toti clientii in acelasi mod . *Sa asiguram un serviciu ,, GUEST RELATION ’’ *Un zambet la telefon este , de asemenea , unul adresat clientului . *Sa cunoastem totalitatea prestatiilor , mediului si evenimentelor , pentru a informa si a raspunde cat mai bine clientilor .

Adaptabilitatea *Sa reactionam si sa actionam cat mai rapid, cu Tuturor calm si stapanire de sine .Salariatilor si *Sa acceptam schimbarile cu usurinta si flexibilitate Colaboratorilor in functie de activitatea si nevoile clientului . *Sa ne recunoastem greselile , sa ne cunoastem limitele si sa stim sa tragem consecintele . *Sa anticipam , sa prevedem si sa evitam sa ne lasam surprinsi de situatii inedite . *Sa definim organizarea serviciilor cu scopul de a le sincroniza si de a le pastra coerenta .

Fidelitatea *Sa-i facem pe clienti sa revina , printr-un serviciu Clientilor de calitate si atentii speciale .Nostrii *Sa-i facem pe toti clientii sa se simta cunoscuti si recunoscuti .

Implicarea *Sa introducem, sa dezvoltam si sa mentinem unTotala a spirit de echipa , colaborand cu celelalte serviciiFiecaruia *Sa ne exercitam autoritatea prin competenta .Pentru o *Sa ne informam colaboratorii asupra rezultatelorReusita societatii si sa favorizam comunicarea intre Globala compartimentele de servicii . *Sa acordam fiecaruia responsabilitate la nivelul sau . *Sa incurajam initiativa personala . *Sa exercitam un control obiectiv si regulat , sa dezvoltam autocontrolul . *Sa punem interesul hotelului inaintea interesului personal . *Sa respectam pe fiecare , sa-l ascultam pentru a crea un climat de buna colaboare .

Rentabilitatea *Sa cream, sa intretinem si sa dezvoltam fondul Activitatii nostru de comert .

*Sa comercializam , sa promovam , sa facem propuneri si sa ne facem cunoscuti . *Sa ne integram in viata locala . *Vanzarea este treaba tuturor , fiecare in parte este ambasadorul hotelului . *Sa evitam risipa , pierderea , deteriorarea, furtul *Sa optimizam gestiunea costurilor : materii prime, personal , energie , etc. *Sa coordonam obiectivele de activitate cu satisfacerea clientului .

Mentinerea *Sa introducem proceduri de intretinere preventivaMijlocului *Sa actionam pentru a-l repara si a face sa fie De Munca reparat cat mai repede .In Stare *Sa prevedem in timp reinnoirea diferitelorPerfecta materiale si echipamente . *Sa folosim in mod corect materialul dupa formare *Sa semnalam anomaliile

Formarea *Sa enumeram problemele si sa definim nevoileSalariatilor , formarii .Colaboratorilor *Sa dam dispozitii clare , precise si sa verificam daca interlocutorul a inteles . *Sa usuram integrarea noilor salariati sau colaboratori . *Sa fim deschisi , atenti la ritmul fiecaruia si sa asiguram buna intelegere a formarii acordate . *Sa comunicam informatiile despre ,,viata’’ hotelului . *Sa constituim un exemplu .

Constanta *Sa garantam un nivel constant al prestatiilor fata Calitatii de clienti printr-o continuitate in calitatea Prestatiilor produselor si serviciilor .Si Serviciilor *Sa respectam orarul prestatiilor propuse .

Evolutia *Sa tinem cont de dorintele clientului pentru aContinua reactiona si a ne adapta , facand prestatia sa A intreprinderii evolueze .In functie de *Sa fim mereu informati despre noile tehnologii .Mediu *Sa reactualizam cunostintele colaboratorilor .

IV . VALORILE ESENTIALE ALE SALARIATILOR

CINSTE , CORECTITUDINE , RESPONSABILITATE

SPIRIT DE ECHIPA , COMUNICARE , SOLIDARITATE , PUNCTUALITATE CREATIVITATE , DINAMISM , EXEMPLARITATE COMPETENTA , ATENTIE , SINCERITATE , AMABILITATE

V . DREPTURI SI INDATORIRI

1. MESE *Fiecare angajat are dreptul la o masa pe zi gratuita .

2. UNIFORME *In functie de activitatea dumneavoastra in cadrul hotelului , este posibil sa vi se puna la dispozitie o uniforma . Portul acestei tinute este obligatoriu . Aceasta este intretinuta de hotel si trebuie sa fie curata in mod constant . * Uniforma ramane proprietatea hotelului si nu trebuie sa fie purtata in afara orelor de munca .

3. INTARZIERI , ABSENTE , CAZURI DE BOALA *Intarzieri , absente : in toate cazurile , ele perturba organizarea muncii . Colegii dumneavoastra le suporta consecintele . De aceea , orice eventuala intarziere trebuie justificata . *Anuntati sau rugati pe cineva sa anunte prin telefon responsabilul de serviciu sau biroul personal , in timpul cel mai scurt . * Caz de boala : in orice situatie trebuie sa fie justificat prin certificat medical adresat biroului personal in termen de 72 de ore . *Din respect pentru colegii dumneavoastra de lucru si pentru organizarea serviciului , anuntati cat mai repede , prin telefon , responsabilul sau biroul presonal .

4. PRIMUL AJUTOR *In caz de ranire sau accident, anuntati cat mai repede posibil responsabilul de serviciu sau inlocuitorul sau . Urgente : Salvare : 961 Pompieri : 981 Politie : 955

5. REGULI DE SECURITATE *In fiecare serviciu , responsabilul va va indica regulile de securitate pe care va trebui sa le respectati cu strictete . *Folositi echipamentele si materialele conform normelor stabilite . *Nu intrati in locuri care nu sunt autorizate functiei pe care o detineti . *Este absolut interzis fumatul la locul de munca . *Este interzisa introducera de persoane straine in hotel fara un motiv precis . *In cazul constatarii unei anomalii , anuntati-va seful de serviciu sau un responsabil .

RECOMANDARILE DIRECTORULUI GENERAL

Vom munci intr-un hotel nou . Scopul nostru este de a face in asa fel incat acesta sa fie cat mai placut , mai confortabil si mai primitor pentru toti clientii si pentru toti cei care lucreaza in cadrul lui . Punem la dispozitia dumneavoastra :

- localuri si instalatii ultramoderne si costisitoare ;- o noua organizare a muncii .

Contam pe eforturile tuturor de a administra acest patrimoniu si de a-l pastra in stare perfecta , orice stricaciuni sau furturi dauneaza acestor obiective .

FIECARE ESTE UN PURTATOR AL IMAGINII HOTELULUI PRIN CALITATEA MUNCII SALE , PRIN COMPORTAMENTUL SAU .

FIECARE ESTE IMPORTANT SI PARTICIPA LA REUSITA COLECTIVA A HOTELULUI .

Succes !

GENERAL MANAGER

1.1.4 Comunicarea in hotel

Comunicarea are un rol important in buna functionare a hotelului , precum si in relatiile cu clientii . Disfunctiile create in procesele de comunicare atrag mari probleme in realizarea serviciilor propuse pentru clienti , ducand implicit la nemultumiri si reclamatii . Intr-o organizatie , cum este si hotelul nostru , procesul de comunicare are urmatoarele aspecte : Comunicarea organizationala 1. Interdepartamentala : a) pe verticala : descendenta / ascendenta ; scrisa / verbala ; b) pe orizontala : scrisa / verbala . 2. Intradepartamentala : a) pe verticala : ascendenta / descendenta ;scrisa / verbala ; b) pe orizontala : scrisa / verbala .

Comunicarea interpersonala 1. Intre angajati : * formala a) pe verticala : ascendenta / descendenta ;scrisa / verbala b) pe orizontala : scrisa / verbala . * informala a) pe verticala : ascendenta / descendenta ; scrisa / verbala b) pe orizontala : scrisa / verbala . 2. Intre angajati si clienti : verbala / scrisa .

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

Prin structura organizatorica si specificul activitatii fiecarui departament se creeaza un sistem de interactiune , avand ca finalitate functionarea optima a proceselor de realizare si vanzare a serviciilor hoteliere . Sistemul relational presupune crearea unor canale de comunicare prin care sa se elimine erorile si timpii de asteptare . Aceste canale de comunicatie se constituie in functie de natura si volumul activitatilor specifice .

* Comunicarea interdepartamentala pe verticala **Comunicarea interdepartamentala pe verticala intre conducera hotelului si departamentul de receptie ( descendenta ) :

Pentru o buna desfasurare a activitatilor din receptie , conducerea hotelului comunica formal sefului de departament , pe canalele relationale organizatorice , urmatoarele categorii de informatii :

- atributiile si sarcinile specifice ;- programul de lucru ;- norme de securitate , de protectia muncii si P.S.I ;- legislatia si normele hoteliere generale si specifice ;

- reguli si norme specifice ;- reguli de comportament profesional ;- politica de vanzare-promovare ;- sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al

diferitelor categorii de clienti .Canalele de comunicare sunt bine definite , avand ca punct de pornire directorul executiv, directorii functionali si directorii de cazare ( vanzare ) . Comunicarea se poate realiza prin :

- documente scrise ;- sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate ;- prin contact cu seful departamentului de relatie ( sau cu inlocuitorul acestuia ) in

timpul programului de lucru direct sau prin telefon .

**Intre departamentul de receptie si conducerea hotelului ( ascendenta ) :

Departamentului de receptie ii revine sarcina de a-i comunica conducerii executive si sefilor altor departamente informatii referitoare la :

- rapoarte si statistici privind vanzarile ;- indicatori specifici activitatii de cazare ;- graficul de lucru si pontajele ; - situatiile speciale generate de personal sau de clienti ;- solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor ;- disfunctii privind echipamentele si instalatiile ;- alte informatii .

*Comunicare interdepartamentala pe orizontala intre receptie si etaj :

Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj , in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare . Fiind cunoscut faptul ca etajul produce serviciul de baza si receptia il comercializeaza , intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationale , receptia avand obiective sa comunice :

- situatia camerelor la inceputul zilei hoteliere ( orele 6. 30 – 7. 00 ) ;- sosirea de turisti pe parcursul zilei hoteliere ;- plecarile neanuntate ;- plecarile turistilor dupa ora 12. 00 ;- situatiile particulare ;- tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri ;- comenzi pentru serviciile suplimentare ;- defectiunile reclamate ;- cererile pentru montarea patului suplimentar ;- solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora .

**Intre etaj si receptie :

Pentru ca circuitul informatiilor sa fie complet , etajul va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii ( documente ) :

- raportul guvernamental privind situatia camerelor ( inainte de ora 12) ;- situatiile particulare ;- defectiunile depistate si cererea de remediere a acestora ;- consumul din mini-barul frigorific ;- bonurile pentru serviciile suplimentare ;- obiectele uitate ;- plecarile neanuntate ;

**Intre receptie si departamentul tehnic : Departamentul tehnic ( intretinere ) este unul dintre departamentele functionale avand ca principal rol , asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare . Relatia cu departamentul tehnic presupune din partea receptiei :

a) comunicarea defectiunilor tuturor problemelor constatate in camere si in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau cel de receptie ;

b) colaborarea in scopul punerii in functiune si exploatarea unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie ;

Departamentul tehnic informeaza receptia cu privire la :a) posibilitatile de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a

defectiunilor ;b) timpul necesar remedierii acestor defectiuni ;c) incheierea remedierii acestor defectiuni .

**Intre departamentul tehnic si receptie :

Cele doua colaboreaza in scopul punerii in functiune si exploatare a unor instalatii si echipamente specifice activitatii de receptie . Departamentul tehnic infomeaza receptia cu privire la :

- posibilitatea de remediere sau incapacitatea temporara de remediere a defectiunilor ;- timpul necesar remedierii defectiunilor ;- incheierea remedierii defectiunilor .

**Intre receptie si departamentele prestatoare de servicii suplimentare :

Structura serviciilor oferite , difera de la un hotel la altul , fiind determinata de tipul de unitate , destinatia , dimensiunea si categoria de incadrare . Serviciile cele mai frecvente sunt :

- tratamente ( balneo-fizicoterapeutic sau de medicina alternativa );- agrement si animatie ;- inchirieri ( articole sportive ) ;- igiena ( spatiu fitness );- transport ;Din partea receptiei , comunicarea presupune :- efectuarea de rezervari pentru serviciile respective ;

- transmiterea de mesaje clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii. **Intre departamentele prestatoare de servicii si receptie :

Comunicarea are in vedere date referitoare la :- programul de functionare ;- structura si specificul serviciilor oferite ;- conditia de acces si tarifele practicate .

*Comunicarea intradepartamentala pe verticala intre conducerea departamentului de receptie si sectoarele componente :

Seful de receptie are rolul de a planifica , coordona , organiza si controla activitatea personalului din subordine . Aceste functii manageriale sunt puse in aplicare prin intermediul canalelor de comunicare organizationala constituite . Structura informationala descendenta generata ( prin canalele de comunicare specifice ) de catre seful de receptie , are ca scop comunicarea :

- normele si regulamentele specifice activitatii de receptie ;- programul de lucru stabilit ;- coordonatele politicii de vanzare , rezervare si suprarezervare ; - actiunilor ce presupun pregatire si masuri speciale ;- masurilor speciale stabilite in anumite situatii ;- tratamentele speciale pentru clientii casei sau pentru VIP-uri ;- reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate .

*Comunicarea intradepartamentala pe orizontala intre rezervari si receptie :

Elementul care da esenta comunicarii intre sectiunile rezervari –receptie este solutionarea comenzilor de rezervare . Comunicarea intre cele doua sectoare presupune ca receptiei sa-i fie transmise rezervarile efectuate , inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere cu mentiunile privind solicitarile speciale , tipul de rezervare si a garantiilor depuse , rezervarile pentru clientela casei sau VIP-uri .

**Intre receptie si si rezervari :

Receptia comunica :- disponibilitatile de rezervare ;- comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon ;- modificari sau anulari .

**Intre receptie si concierge :

Informatiile se refera la :- data si ora sosirii / plecarii clientului ;

- numarul si structura clientilor ce sosesc / pleaca ;- comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ;- situatiile particulare .

**Intre receptie si centrala telefonica :

Comunicarea se refera la urmatoarele date :- solicitarile formulate de catre clienti prin receptie pentru trezire ;- solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara acesteia ;- solicitarea unor numere de telefon sau a unor adrese ;- solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului

;- comunicarea defectiunilor specifice aparute ;- comunicarea situatiilor particulare .

**Intre centrala telefonica si receptie :

Se transmit urmatoarele categorii de informatii :- listele cu numere de telefon utile ;- transmiterea listelor cu tarife si taxe specifice ;- transmiterea bonurilor pentru serviciile de telefonie prestate clientilor ;- transmiterea situatiilor particulare .- solicitarile formulate de clienti prin receptie pentru trezire ;- solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii ;- solicitarea unor numere de telefon sau a unor adrese ;- comunicarea defectiunilor specifice aparute;- transmiterea de mesaje clientilor ;

COMUNICAREA INTERPERSONALA

Comunicarea formala ( oficiala ) se realizeaza prin canale formale constituite de conducerea hotelului , in baza sistemului de relatii intre diversele apartamente si servicii . In procesul de comunicare formala se pastreaza nivelul ierarhic , precum si regulile si tehnicile de comunicare stabilite . Informatiile comunicate sunt de natura profesionala si au ca scop buna desfasurare a activitatilor .

Comunicarea informala ( neoficiala ) se realizeaza prin canale de comunicare neformale , constituite in mod liber , avand ca sursa liderii informationali . Prin aceste canale circula informatia , adesea cu o viteza mai mare si de cele mai multe ori , anticipeaza sau intuiesc informatiile care sosesc pe cale oficiala , dar contin , de obicei , omisiuni sau distorsionari .

TEHNICI DE COMUNICARE :

1) Comunicare verbala / orala : - directa ; - prin telefon .2) Comunicare nonverbala ( limbajul corpului ) : - tinuta fizica si vestimentara ; - pozitia corpului ; - mimica si gestica ;3) Comunicarea scrisa : - documente scrise manual sau tehnic ; - sisteme de telecomunicatii sau sisteme informatice .

* Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni

Seful departamentului de receptie poate sa comunice cu subalternii sai in mod individual sau in grup , pe canale formale sau informale . Adoptarea unei anumite maniere de comunicare este determinata de natura si complexitatea informatiilor, precum si de scopul urmarit . Pentru a putea comunica optim cu subalternii sai , seful de receptie va trebui sa acorde importanta urmatoarelor aspecte :

sa reprezinte un etalon de competenta ; trebuie sa se constituie intr-un lider formal si informal ; trebuie sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor ; trebuie sa fie corect si cinstit ; trebuie sa informeze corect si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in

activitatea specifica ; nu trebuie sa ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si

legislatiei specifice ; trebuie sa ia atitudine atunci cand angajatii nu respecta regulile de comportament

si Regulamentul de ordine interioara ; trebuie sa faca observatii in mod individual angajatilor , evitand ca alti colegi sau

clienti sa fie de fata ;

trebuie sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din

subordine sau sa prelucreze , in scop preventiv , cazurile de abateri grave semnalate in alte departamente ;

nu trebuie sa limiteze in mod abuziv competenta subalternilor ; trebuie sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente .

Personalul din receptie comunica cu seful de departament in special atunci cand trebuie sa transmita date statistice specifice , cand apar situatii particulare sau personale . Facand abstractie de elementele care ar putea perturba relatiile in cadrul departamentului , subalternii vor fi atenti in procesul de comunicare cu seful direct la urmatoarele aspecte :

trebuie sa-si respecte superiorul ; trebuie sa fie discreti ; trebuie sa duca la indeplinire sarcinile , chiar daca nu sunt de acord cu el ; trebuie sa refuze sa indeplineasca activitati ce contravin legii , bunelor moravuri si

regulamentelor specifice .

1.1.5 Organizarea activitatii la hotel PALM BEACH

Activitatiile desfasurate in cadrul hotelului pot fi reunite dupa mai multe criterii , rezultand urmatoarele grupuri :

a) activitati de front-office in sens larg , care comporta in mod curent un contract nemijlocit cu clientela si activitati de back-office , preponderent cele cu caracter birocratic .

b) serviciul de front-office ( receptia ) , serviciul de etaj si serviciul de alimentatie . c) departamentul de baza , in numar de doua : cazare , inclusiv front-office si alimentatie , la care se adauga departamentul administratie si departamentul care regrupeaza prestatiile auxiliare – functionale .d) activitati operationale reprezentate de prestarea de nemijlocita a serviciilor hoteliere si activitati functionale care nu se concretizeaza in prestarea de servicii , dar care sunt in egala masura indispensabile bunei functionari a hotelului , acoperind functiile de administrare , control, comercializare , intretinere . In alti termeni activitatea operationala este generatoare de incasari si costuri , in timp ce o activitate functionala , inregistreaza numai costuri . Fiecare tip de activitate se desfasoara la nivelul unui departament sau serviciu specific .

Activitatile operationale fac obiectul departamentului de cazare , departamentului de alimentatie si altor servicii si compartimente care realizeaza nemijlocit prestatii , serviciul telecomunicatii ( telefon , fax) .Activitatile functionale sunt asigurate prin intermediul departamentului de administratie si gestiune generala , departamentului marketing-vanzari , si departamentului energie – intretinere . In cadrul departamentului de cazare , numai activitatile serviciului de etaj sunt considerate a avea caracter operational – asigurand ef4ectuarea curateniei si nivelul

general de confort al camerelor , pregatindu-le pentru inchiriere si intretinerea pe parcursul sederii clientului . Prin intermediul serviciul front- office ( receptia ) se <<limiteaza >> gestionarea rezervarilor , primirea clientilor, informare si incasare a serviciilor prestate ( servicii de cazare , de masa ) , toate aceste activitati avand un caracter preponderent functional . Prin urmare , departamentele operationale ale unui hotel , si in acelasi timp

principalele sale departamente sunt : cazarea si alimentatia , in intregul lor .

1.2 Principalele activitati hoteliere

1.2.1 Atributiile serviciului de receptie

RECEPTIA reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul . In ciuda incercarilor de diminuare sau de schimbare a importantei receptiei in economia activitatii de hotel , aceasta va ramane centrul vital , un adevarat catalizator al problemelor , necesitatilor si interactiunilor clientului cu alte departamente precum si a relatiilor interdepartamentale . Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil , igiena personala, uniforma , atitudinea , trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire . Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului , aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ . Activitatile specifice serviciului de receptie se desfasoara la nivelul holului de primire , care este punctul central catre care converg toate serviciile din hotel . BIROUL REZERVARI : se ocupa cu preluarea cererilor de rezervare ( primirea comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente ) , precum si inregistrarea tuturor comenzilor tinandu-se cont de planificarile facute si de capacitatea hotelului . Rezervarile pot fi individuale sau de grup si se fac atat pentru spatiile de cazare ( direct sau prin intermediari ) , cat si pentru alte spatii din interiorul unitatii hoteliere .

Activitati :- promovarea si vanzarea camerelor ;- promovarea si vanzarea serviciilor aferente ;- completarea documentelor de rezervare ;- intocmirea sau derularea corespondentei specifice ;- transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor la receptie ;- completarea documentelor de arhiva , dupa plecarea clientului .

RECEPTIA : efectueaza primirea clientilor si alocarea camerelor . Clientul primeste un tichet-legitimatie , in baza caruia lucratorul ii va elibera cheia camerei . Pentru atribuirea camerelor este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere ( ocupata / disponibila ) . Pentru inchiriere , eliberata si recuratata , aflata in curs de efectuare a curateniei ; blocata , pentru o rezervare careia i-a fost atribuita o camera anume ; scoasa din functiune din cauza unor defectiuni . Activitati :

- pregatirea primirii clientilor ( conform datelor din rezervare ) ;- vanzarea / inchirierea camerelor ;- repartizarea camerelor ;- inregistrarea clientului respectand prevederile legii ;- aplicarea politicii tarifare ;- deschiderea contului si stabilirea modalitatilor de plata ;- efectuarea de servicii suplimentare ;- asigurarea securitatii clientului si rezolvarea situatiilor particulare ;

Activitatile desfasurate in cadrul acestui departament , constituie o parte importanta a parametrilor calitativi si a serviciului de cazare . De nivelul acestora depinde in buna masura reputatia hotelului , contribuind la cresterea sau diminuarea vanzarilor , deci a gradului de ocupare a hotelului . Activitatea compartimentului <Etaj> se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare de activitate :

spatiilor de cazare ; spatiilor de folosinta comuna interioare si exterioare ; spatiilor anexe ; serviciilor lenjerie si spalatorie .

a) Spatii de cazare : asigurarea curateniei , igienei , securitatii si functionalitatii acestora ; dotarea camerelor cu lenjerie , produse cosmetice si de igiena ( sapun, sampon ) ; prestarea de servicii suplimentare ( curatarea si calcarea imbracamintei ,

clientilor , curatarea si lustruirea incaltamintei , etc.) ; rezolvarea situatiilor speciale ( acordarea primului ajutor , solicitari speciale :

paturi suplimentare , perne , paturi , fier de calcat ) ; pastrarea ( dupa inregistrare ) a obiectelor uitate sau pierdute .

b) Spatii comune :- interioare :

holul hotelului ; holurile de etaj ; scara principala ; piscine interioare ; baile si grupurile sanitare comune ;

- exterioare : peronul din fata unitatii ; trotuarele de le intrarea in unitate ; partea de strada din fata unitatii ; parcarea unitatii ; piscine exterioare .

Activitati desfasurate : asigurarea curateniei , igienei , securitatii si functionalitatii acestora ; amenajarea si dotarea , asigurarea aranjamentelor florale ;

prestarea unor servicii mai ample , cum ar fi : dezinfectia , dezinsectia , deratizarea , etc.

decorarea pentru ocazii speciale .

c) Lenjerie si uniforme : asigurarea stocului necesar pentru fiecare categorie de lenjerie ; gestionarea stocului de lenjerie ; intretinerea lenjeriei , rularea stocului , efectuarea de reparatii .

d) Spalatorie -curatatorie : *spalatul , calcatul si curatarea petelor , pentru lenjeria unitatii si pentru lenjeria sau imbracamintea clientilor ; e) Spatii si anexe : * oficii ; * scari de serviciu ; * poduri ; * magazii ; * gurile de evacuare a lenjeriei folosite ;

Indiferent de functia ocupata / indeplinita , toti angajatii compartimentului de etaj trebuie sa dobandeasca anumite :

-competente generale : * respectarea si aplicarea reglementarilor legale , specifice in vigoare ; * manifestarea unui comportament profesional corespunzator ;

-competente specifice : * organizarea locului de munca ; * comunicarea interactiva la locul de munca ; * realizarea activitatilor specifice ; * planificarea si organizarea activitatii zilnice ; * utilizarea corespunzatoare a materialelor si ustensilelor de lucru ; * urmarirea imbunatatirii calitatii activitatilor specifice , astfel incat sa se apropie cat mai mult de standardele profesionale referentiale .

Una dintre caracteristicile activitatii hoteliere este reprezentata de inchirierea de camere care au mai fost uitlizate de numeroase alte persoane inainte . Acesta este motivul pentru care intretinerea camerelor are o importanta vitala . Odata intrat in csamera , clientul nu trebuie sa aiba nici cea mai slaba marturie a faptului ca respectivul spatiu a mai servit ca adapost si altora .

1.2.3 Serviciul Front – Office

Serviciul front – office sau receptia este serviciul cheie al unei unitati hoteliere , locul unde lucratorii diferitelor sectiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul in toate momentele importante ale sejurului ( rezervare , primire , sejur , plecare si chiar dupa plecarea acestuia ) . Activitatile specifice serviciului front- office se desfasoara la nivelul holului de primire ( intrare) , acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel . Solutiile de organizare a serviciului front – office se diferentiaza in functie de :

marimea astfel , in timp ce in hotelurile mari exista tendinta unei specializari a sectoarelor si a personalului , in hotelurile mici , ca si in cazul nostru , se aplica principiul multiplicarii atributiilor ;

tipul hotelurilor , de exemplu cele care se adreseaza in special clientelei de afaceri isi dezvolta mai mult latura comerciala a ,, receptiei” check-in si check-out rapide ( primirea si plecarea – inchiderea contului si achitarea notei de plata ) , iar in cele care se adreseaza ,, vacantierilor ” , serviciul Concierge trebuie sa fie foarte bine dezvoltat datorita cererii mari de informatii si asistenta ;

categoria de clasificare , care influenteaza standardul serviciilor ; sistemul de hotelarie folosit : european / american ;

In cadrul hotelului cu capacitate medie se intalneste serviciul front – office , impartit pe sectiuni , care include, de regula , receptia in cadrul careia,pe langa activitatile specifice , sunt incluse si cele ale caseriei si concierge . Interferenta serviciului front-office cu clientul in toate momentele importante ale sejurului face necesara efectuarea unor activitati specifice pentru fiecare dintre momentele importante ale sejurului . Biroul ,,Rezervari ” este sectiunea care asigura perspectiva vanzarii / inchirierii de locuri anticipate a spatiilor de cazare . Activitatile specifice sunt :

promovarea si vanzarea camerelor si a celorlalte servicii oferite ; intocmirea documentelor de rezervare ; gestiunea rezervarilor ; intocmirea si urmarirea derularii lucrarilor de corespondenta specifice; transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor la receptie ;

Aceste activitati se pot desfasura la nivelul : biroului ,,rezervari” , aflat de regula in spatele receptiei ( back-office); serviciului de marketing – vanzari , care se ocupa , in cadrul hotelurilor mari de

rezervarile de grup .

Sectiunea ,,Receptie” este componenta organizatorica care efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor (check-in) . Activitati specifice acesteia sunt :

pregatirea primirii clientilor ;

atribuirea camerei si stabilirea tarifului ; vanzarea / inchirierea camerei ; completarea documentelor specifice ; inregistrarea clientilor ; deschiderea contului si stabilirea modalitatilor de plata ; inregistrarea defectiunilor si urmarirea remedierii acestora ; schimbarea camerei si modificarea tarifului ;

In functie de modul de organizare a serviciului Front-Office , receptia poate ingloba si activitati specifice tuturor functiilor :

casierie-facturare,unde se vor inregistra in contul clientului toate prestatiile , se va inchide contul in momentul plecarii turistului si se va intocmi nota de plata / factura .

Sectiunea ,,concierge” este componenta organizatorica care sta tot timpul la dispozitia clientului , din momentul atribuirii camerei si pana in momentul achitarii notei de plata . Activitatile specifice sunt :

gestiunea cheilor ; primirea si distribuirea corespondentei ; preluarea si transmiterea mesajelor ; asteptarea la aeroport ; transportul , pastrarea bagajelor ; oferirea de informatii ; trezirea la ore fixe ; rezervarile de locuri ; serviciile de curierat-comisionerat ; primirea si rezolvarea reclamatiilor ; asigurarea securitatii pasagerilor si a bunurilor acestora ; acordarea primului ajutor ; asistarea clientului prin oferirea de sfaturi si recomandari

Sectiunea ,, Casa – facturare” Traditional , activitatile de casierie propriu-zisa ( casa, check-out ) si facturare sunt grupate intr-o singura sectiune ,,casa-facturare” , in cadrul careia se desfasoara urmatoarele activitati :

inregistrarea in contul clientului a tuturor serviciilor prestate clientului ; inchiderea contului ; intocmirea facturii sau a notelor de plata ( facturare ) ; incasarea contravalorii notelor de plata ; verificarea valabilitatii mijloacelor de plata ; efectuarea operatiilor de schimb valutar ; asigurarea prestarii bunurilor de valoare ale clientilor in seiful hotelului / in seifuri

individuale aflate intr-un spatiu distinct . Compartimentul ,, Comunicatii ” este de regula un sector distinct care :

asigura legaturile telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului ; presteaza servicii specifice , preluarea mesajelor clientilor in absenta lor si

transmiterea lor la receptie sau direct in camera , oferirea de informatii ; primeste si transmite faxuri .

Serviciul Front-Office poate fi organizat : compact – sectiunile fiind grupate in acelasi loc; modular –fapt ce presupune existenta unor module ,dispuse in holul de primire ,

care pot fi : a)specializate in efectuarea diferitelor operatiuni : * furnizarea de informatii ; * concierge ( bell captain ) ; * receptie ( check – in ) ; * casa – facturare ( check – out ) . b) nespecializate – toate modulele efectueaza in egala masura toate categoriile de servicii datorita avantajelor oferita de reteaua de calculatoare .

Modularea sectiunilor poate fi permanenta sau ocazionala .De exemplu , ea se recomanda hotelurilor care s-au specializat in organizarea de conventii , conferinte , sau in momentul in care in hotel se organizeaza un astfel de eveniment . Avantajele acestei organizari constau in :

reducerea timpului de asteptare ; evitarea aglomeratiei ; directionarea fluxurilor diferentiate de turisti .

1.2.4 Restaurantul

Restaurantul din incinta hotelului PALM BEACH este un restaurant clasic complex care imbina activitatea de productie cu cea de servire . Restaurantul nostru pune la dispozitia consumatorilor un sortiment si diversificat de marfuri alimentare , preparate culinare , bauturi alcoolice si nealcoolice , asigura confortul recreativ prin formatii orchestrale , instrumentisti sau prin statii de amplificare cu aparatura muzicala si emisiuni TV cu circuit intern . Cele mai importante spatii ale restaurantului sunt reprezentate de salonul (sala) de servire si de spatiile de productie . Saloanul de servire constituie spatiul de baza pentru servirea consumatorilor , insa saloanul acestui restaurant nu este dotat cu utilaje de maxima performanta , si cu toate acestea servirea si prepararea produselor culinare se realizeaza intr-un mod ireprosabil . Sala pentru servirea consumatorilor este amenajata in asa fel incat sa creeze conditii optime pentru servirea si consumarea preparatelor si bauturilor solicitate. In permanenta trebuie sa existe o ambianta placuta si intima , o atmosfera sobra , odihnitoare , relaxanta . Pentru realizarea acestor cerinte se impune ca la amenajarea restaurantului sa se dea o atentie deosebita materialelor de constructie intrebuintate , dimensionarii , dotarii cu mobilier adecvat , iluminarii , igienizarii , decorarii sau intimizarii incaperilor respective . Pardoseala este executata din marmura , iar peretii si tavanul sunt vopsiti in culori deschise , pastelate , odihnitoare . Mobilierul saloanului de servire este alcatuit din mese , scaune , canapele si fotolii .

Spatiile de productie sunt incaperile in care se pregatesc , se pastreaza si se elibereaza , la cerere , preparatele si bauturile solicitate de consumatori . Ele sunt amplasate la acelasi nivel si cat mai aproape de sala pentru servirea consumatorilor , legatura intre cele doua facandu-se printr-un oficiu ( oficiul ospatarilor ) , care are rolul de a atenua zgomotele produse in timpul activitatii si de a impiedica patrunderea mirosurilor din aceste incaperi in sala pentru servirea consumatorilor . Bucataria – in aceasta se prelucreaza materia prima ,se pregatesc , se monteaza si se elibereaza , la cerere, preparatele culinare calde sau reci . Preparatele se desfac de regula prin sala pentru servirea consumatorilor , iar o parte din preparatele reci in bufet . Pentru desfasurarea in bune conditii a activitatii , aceasta sectie are urmatoarele spatii : bucataria propriu-zisa pentru preparatele calde sau reci ; oficii pentru prelucrarea materiilor prime , a semipreparatelor sau a preparatelor finite ; oficii de menaj pentru spalarea si pastrarea ustensilelor de lucru. Toate aceste spatii sunt dotate cu utilaje , instalatii , mobilier si obiecte de inventar corespunzatoare activitatii ce se desfasoara in cadrul fiecareia . Marimea bucatariei este determinata de numarul de meniuri calculate pe perioada de varf , de structura sortimentala , de conceptia functionala , de gradul de echipare tehnica , tinandu-se permanent seama de corelarea ce trebuie sa existe intre numarul de locuri din saloanele de desfacere si capacitatea maxima a de productie. Pentru armonizarea cat mai buna a tuturor activitatilor este necesar ca , personalul restaurantului sa fie eficient si cunoscator a eticii profesionale . Functii specifice in formatia de lucru :

Personal de conducere :- sef de complex;- sef de unitate ;- sef de sala ;

Personal de productie :- bucatar sef ;- bucatar cofetar ;- ajutor bucatar ;

Personal de servire:- ospatar principal ;- ospatar ;- ajutor ospatar ;

Personal economic :- contabil unitate ;- casier ;

Personal tehnic :- mecanic ;- lacatus ;- tamplar ;- lenjereasa pentru inventar textil ;

Calitatea preparatelor culinare si calitatea serviciilor oferite consumatorilor depind in mare masura de pregatirea profesionala a fiecarui lucrator de formatie .

Personalul trebuie sa fie astfel pregatit profesional si etic incat sa raspunda celor mai exigente cerinte impuse de tehnologiile moderne in pregatirea preparatelor culinare pentru servirea consumatorilor in conditii superioare de calitate . Sistemul de servire in restaurantul nostru este cel DIRECT,ceea ce inseamna efectuarea de catre ospatar a tuturor operatiilor de servire la masa consumatorilor si poate fi de mai multe feluri , in functie de :* vesela efectuata – serviciul la farfurie a preparatelor lichide , macarurilor , dulciurilor , deserturilor , fructelor . -- serviciul la supiera a preparatelor lichide in structura meniurilor cu portii diferite . -- serviciu la ceasca a preparatelor lichide prezente pe tava. -- serviciu la legumiera a mancarurilor din legume cu sosuri -- serviciu la platou a gustarilor , minuturilor , fripturilor cu garnituri , dulciuri .

* mobilierul ajutator – serviciu la masa de tip gheridon . -- serviciu la caruciorul de prezentare .

1.2.5 Spalatoria – Curatatoria

Una dintre cele mai importante probleme pe care le are de rezolvat orice unitate de primire turistica este spalarea lenjeriei . Problema lenjeriei se poate rezolva folosind unul din urmatoarele sisteme :

spalarea lenjeriei proprii in unitate : in acest caz in cadrul compartimentului de etaj exista sectorul de spalatorie ;

spalarea lenjeriei proprii la o firma specializata : pe baza unui contract care prevede cantitatea de lenjerie , zilele de preluare si de retur , precum si modalitatea de transport ;

inchirierea lenjeriei de la o firma specializata : pe baza de contract ce prevede cantitatea de lenjerie si termenul de livrare .

Avantajele existentei sectorului de spalatorie in unitate sunt : prelungirea duratei de utilizare ; pretul pe fiecare bucata spalata este mai mic pentru ca nu este inclus in adaosul

unitatii prestatoare si costul transportului ; stocul de lenjerie poate fi mai mic ;

Dezavantajele sunt : cheltuielile pentru achizitionarea utilajelor ; cheltuieli de instalare a acestora ; cheltuieli de intretinere si functionare ; necesitatea de personal calificat .

Capacitatea spalatoriei este determinata de : marimea spatiului in ca este amplasata numarul si capacitatea spatiilor de alimentatie publica si cazare ;

categoria de clasificare ; posibilitatea incheierii unor subcontracte pentru o rentabilitate mai buna.

Etapele spalarii sunt : primirea, sortarea si spalarea lenjeriei( la masina de spalat ) ; scoaterea petelor , limpezirea, stoarcerea si uscarea ( la uscatorie ) ; verificarea , impaturirea si repararea eventualelor defectiuni ; depozitarea si distribuirea .

CAPITOLUL II – PRODUSUL HOTELIER

2.1 Prezentarea generala a zonei turistice in care este amplasat hotelul

Statiune de renume international , Mamaia se afla in extremitatea sud-estica a Romaniei , respectiv a judetului Constanta , pe fasia de litoral aflata intre Marea Neagra si Lacul Siutghiol , la 6 – 8 m deasupra nivelului marii , la 5 km nord de Municipiul Constanta . Clima marina cu o temperatura medie anuala ce depaseste 11 grade ( in luna iulie , temperatura medie este mai mare de 22 grade celsius , iar in luna ianuarie aceasta atinge valoarea de 0 grade celsius ) , si cu precipitatii scazute , in jur de 400 mm anual . Vara, nebulozitatea este redusa si soarele straluceste 10 – 12 ore pe zi . Briza marina improspateaza in permanenta aerul marin . Factorii de cura naturala sunt cura marina , aerosolii marini , radiatia solara si apa marii care este colorata , bogata in sulf , sodiu si magneziu . Cu o capacitate de peste 20 000 de locuri de cazare , situata in zona care separa Lacul Siutghiol de Marea Neagra , statiunea Mamaia a fost inaugurata in 1906 , cu ocazia finalizarii lucrarilor de constructie a primului stabiliment balnear . In prezent , statiunea numara peste 60 de hoteluri printre care amintim : Club Scandinavia ; Palm Beach ; Mamaia ; acestea reprezentand hotelurile de 5 stele , iar dintre cele de 4 stele amintim : Iaki ; Majestic ;Rex ; Savoi ;precum si hoteluri de 3 stele : Ambasador , Amiral , Central , Dorna , Euro-Caraiman , Lido , Orfeu , Pelican , Perla , Riviera , sau cele de 2 stele : Alcor , Aurora , Select , Sulina , Vega , Condor , Comandor , Doina , Flora , Lotus , Modern , Ovidiu , Parc , Piccadilly etc. De-a lungul tarmului Marii Negre , statiunea dispune de plaje intinse ( circa 9 km ) si late , intre 100 si 250 km , cu nisip extrem de fin , permitand hemioterapia si talasoterapia . Statiunea Mamaia este renumita pentru faptul ca majoritatea celor 50 de hoteluri, vile si campinguri se afla in imediata apropiere a plajelor . Un loc pitoresc il reprezinta ,, Satul de vacanta ” , cu cele 31 de restaurante ale sale impodobite in stil rustic , conform regiunii pe care o reprezinta fiecare si oferind din bucataria respectivei regiuni . Statiunea beneficiaza de o multime de restaurante , gradini , baruri si cluburi de noapte , cofetarii , alimentare popicarii , teatru in aer liber, etc. Teatrul de Vara din Mamaia gazduieste in fiecare vara ,, ,,Festivalul muzicii usoare romanesti” . Tot aici functioneaza din 1966 un post de radio local numit Radio Vacanta , care in intervalul mai-octombrie , difuzeaza emisiuni de divertisment si programe in 5 limbi : romana , engleza , franceza , germana si rusa .

Programele sale sunt receptionate in toate statiunile de pe litoralul romanesc . Lacul Siutghiol ofera posibilitatea practicarii sporturilor nautice ( ski-nautic, yachting , surfing, etc.) Pentru cei aflati in vacanta se organizeaza excursii in Delta Dunarii si in alte statiuni de pe litoral , precum si excursii la ruinele cetatii Histria ( sec. VII ) , in Bulgaria , Grecia , Turcia si Egipt . Se pot vizita de asemenea delfinariul si planetariul din apropierea statiunii . Numele , se pare ca i-a fost predestinat , Mamaia fiind cea mai veche statiune a litoralului romanesc . Dupa 1919 a cunoscut o dezvoltare rapida datorita aparitiei Cazinoului , vilelor si a resedintei de vara a regelui Ferdinand . Astfel , la inceputul anilor `60 , Mamaia a intrat in elita celor mai atractive statiuni din sud–estul Europei . Statiunea Mamaia este propice in special turismului de familial . Plaja statiunii este remarcabila prin nisipul sau fin si auriu . Perioada favorabila helioterapiei este mai lunga de 12 ore pe zi . In statiunea Mamaia , turistii mai dispun de terenuri de fotbal , tenis, golf, mini-golf , cinema , etc.

Unul dintre restaurantele faimoase din Mamaia este Hanul Piratilor , construit in forma de vapor si amplasat pe insula Ovidiu . Turistii isi pot petrece seara intr-un mod placut si relaxant ,vizionand spectacolele Barului Melody, Orient , sau in cluburile Night Club Scandinavia , Club Motor , Oxford Club , Club Sport`s Palace, No Limit , Virus , etc.

2.2 Obiective turistice

* Lacase de cult: Moscheea din Constanta – a fost construita in in 1910 pe locul unei vechi ageamii numite Mahmudia . Se remarca prin frumoasa pictura interioara , precum si prin minaretul din beton armat ce atinge inaltimea de 50 de m .Manastirea Dervent – a fost inaltata in apropierea unei foste cetati romane , intre anii 1929 si 1936 , prin eforturile enoriasilor . Manastirea a devenit biserica de parohie in timpul comunismului , iar calugarii care vietuiau aici au fost alungati .Complexul Monastic Basarabi – descoperit in 1957 , acest centru religios de origine bizantina cuprinde sase bazilici rupestre , sapate in creta , ce dateaza din secolul IX-X .Pe peretii incaperilor sunt sapate cruci , figuri zoomorfe , chipuri de sfinti si peste 60 de inscriptii in gotica si slavona .Alte lacase de cult : Biserica Elena Metamorfosis , Moscheea Esmahan Sultan , Biserica SF. Mina , Catedrala Ortodoxa , etc. * Vestigii istorice si monumente de arhitectura :Cetatea Histria – situata pe malul lacului Sinoe , este cea mai veche cetate greceasca din Romania , fiind intemeiata de colonistii milesieni in anul 657 i.Hr. Timp de opt secole , asezarea cunoaste apogeul prosperitatii si efervescentei culturale . Intre secolele I si al III lea se afla sub stapanire romana ,apoi incepe sa decada o data cu inchiderea golfului si implicit ingreunarea comertului pe mare . Descoperirea cetatii se datoreaza in mare masura istoricului si arheologului Vasile Parvan . Cazinoul din Constanta – amplasat pe faleza , a fost ridicat intre anii 1904 si 1909. Prezinta elemente arhitecturale ale stilului rococo si este una dintre cele mai deosebite constructii din Constanta .Monumentul Tropaeum Traiani – ridicat in 109 din porunca imparatului Traian, monumentul este placat cu metope reprezentand scene de lupta din timpul razboaielor din anii 101-102 , precum si din viata triburilor dace . Imaginile de pe aceste metope au contribuit la reconstituirea vietii economico-sociale a populatiei geto-dace . Monumentul a fost restaurat de curand , dandu-i-se forma initiala .Edificiul roman cu mozaic – dateaza din secolele III-IV si a servit drept piata de desfacere si depozitare a marfurilor . Numele edificiului este dat de pardoseala policroma din mozaic cu motive geometrice si vegetale .Cetatea Calatis – orasul Calatis a fost un important centru cultural al vremii , aici existand numeroase institutii artistice si ateliere de creatie , lucru dovedit de obiectele descoperite in urma lucrarilor arheologice .

Alte vestigii si monumente de arhitectura : Bazilici tarzii si tabernele din Histria , Cetatea Axiopolis , Cernavoda , Cetatea bizantina , Farul genovez , Statuia poetului Ovidiu , Cetatea Sacidava , Dunareni , Statuia lui Eminescu , etc. * Muzee :Muzeul National de Istorie si Arheologie –unul dintre cele mai bogate muzee din tara . Expune piese neolitice din culturile Hamangia si Gumelnita , unelte agricole din perioada sclavagista , sarcofage datand din secolul I – III , amfore greco-romane , statuiete reprezentand zeitati grecesti si opere de arta . Muzeul de Arta – detine valoroase lucrari de pictura , grafica si sculptura semnate de Th. Aman , N.Grigorescu , C. Baba , St. Luchian , I. Jalea , C. Mendrea .Muzeul de Stiintele Naturii – cuprinde acvariul , delfinariul , expozitia de pasari exotice , microrezervatia de animale , planetariul si observatorul astronomic.Muzeul Marinei – are patru sectii ce prezinta epocile veche , medie , moderna si contemporana . Sunt expuse basoreliefuri , ancore , amfore , facsmile originale reproduceri ale unor manastiri romanesti , machete , instrumente de navigatie .

2.3 Cererea turistica

Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Horwath , in timp , ,,natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor clientilor ” . De aceea , cunoasterea clientelei , adesea cosmopolite si cu motivatii de calatorie diverse, este o conditie obligatorie . Analiza are la baza culegerea sistematica , zilnica , a informatiilor referitoare la :

originea clientilor ( tara de provenienta ) ; mijlocul de transport utilizat ; tipul clientelei ( individuala sau de grup , cu sau fara rezervare , V.I.P , client

obisnuit ,,al casei” ) ; cine a efectuat eventuala rezervare ( o agentie de voiaj / clientul insusi ); sursa de informare cu privire la existenta hotelului ( in felul acesta poate fi

determinata eficienta unei campanii promotionale , de exemplu ) ; motivele voiajului si sejurului ;

ANALIZA CERERII Culegerea informatiilor se face prin completarea fisei de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor , in conformitate cu Normele cu privire la accesul , evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurile de primire turistice , aprobate prin H.G.R. nr. 41 / 1996 , precum si printr-un chestionar de satisfactie ( pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) pus la dispozitie in camera . Informatiile sunt centralizate la nivel luna si de an , urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3-5 ani . Cu privire la motivele voiajului si sejurului , Organizatia Mondiala a Turismului ( O.M.T ) promoveaza clasificarea . Intre aceste motive , nu pot fi omise urmatoarele : vacanta – sejur si tranzit , sejur scurt si agrement ( turism de week-end sau de proximitate ) , cura terapeutica ( termalism , talazoterapie , repunere in forma ) ,pelerinaj ( religie ) , festivaluri ( cultura ) , familiale ( vizite la parinti , prieteni , etc.) , afaceri , afaceri si vacanta

( combinate ) , excursii ( pentru serviciile de masa ) , serviciile de alimentatie in favoarea localnicilor , care indeplinesc si functia de prescriptori pentru clientii – turisti . In esenta , criteriul motivatiei genereaza doua segmente majore de clientela :

de afaceri - care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala ; de agrement – considerata uneori ca adevarata expresie a turismului .

Clientela de afaceri – segmentul clientelei de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de serviciu , inclusiv participarea la reuniuni si targuri , voiajele-recompensa personalul de santier , mesele de afaceri . Clientela de agrement / vacantierii – vacantier este orice persoana aflata intr-o deplasare de cel putin patru zile consecutive , petrecute in afara domiciliului sau , pentru alte motive decat cele profesionale , de studii sau de sanatate . Deci , este vorba despre sejururi de agrement ( ,,vacante”) , fara a fi incluse sejururile de scurta durata ( week-end ) . CEREREA TURISTICA Cererea hoteliera este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a se deplasa periodic sau temporar in afara resedintei proprii . Consumul hotelier este format din totalitatea cheltuielilor efectuate de purtatorii cererii pentru achizitionarea unor bunuri si servicii din cadrul hotelului . Gama de servicii pe care turistul le poate solicita in decursul unui sejur sau in cadrul unor alte forme de turism , este foarte variata , depinzand de insasi forma de turism practicata de diversitatea produselor hoteliere , de distanta dintre localitatea de resedinta a turistului si locul unde se va realiza produsul hotelier de sezonalitate a activitatii turistice , de atractiile turistice majore care polarizeaza curentele turistice spre anumite destinatii , de puterea de cumparare a turistului potential ( cererea solvabila ) de gusturile , preferintele , aspiratiile pentru serviciile hoteliere potentiale . Particularitati ale cererii turistice :

- este o cerere periodica si ocazionala ;- repartizata inegal in timp si spatiu ;- influentata de durata concediilor , vacantelor sau de sfarsit de saptamana ;- grad ridicat de spontaneitate ;- dependenta de nivelul veniturilor clientilor , tarife , durata si distanta calatoriilor ;- cererea este data de o motivatie foarte complexa . Motivatia turistica – generatoare de cerere turistica este intotdeauna profund personala , subiectiva , determinata de impulsuri psihologice si influentata de mediu . Motivatiile pot fi grupate in doua mari categorii :- motivatia care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele urbane

si industriale in care traieste turistul potential , de unde rezulta si aspiratiile de a cauta satisfactii si destinderea prin schimbarea temporara a acestui mediu ;

- motivatia de tip pozitiv care se identifica cu interesul bine definit , pentru anumite obiective turistice .

ANALIZA DE PIATA (chestionar)

1. REZERVAREA

* MODALITATEA DE REZERVARE A FOST FACUTA PRIN INTERMEDIUL :

a) SERVICIUL DE REZERVARI AL HOTELULUI PALM BEACH ; b) AGENTIE DE VOIAJ ;c) ALTE MODALITATI ;

* A FOST REZERVAREA DUMNEAVOASTRA FACUTA INTR-UN MOD EFICIENT SI PROMPT ?................................................................................................................................

VA RUGAM SA NE ADUCETI LA CUNOSTINTA SUGESTIILE DUMNEAVOASTRA, IN CAZUL IN CARE AVETI ......................................................................................................................................................................................................................

2. SERVICIILE PRESTATE

* IN TIMPUL SEJURULUI ATI BENEFICIAT DE SERVICII :

a) DE CARE ATI FOST MULTUMIT ;b) DE CARE ATI FOST MULTUMIT CU MICI EXCEPTII ;c) SERVICIILE NOASTRE NU V-AU SATISFACUT ;

VA RUGAM SA NE ADUCETI LA CUNOSTINTA ORICE SUGESTIE A DUMNEAVOASTRA : .......................................................................................................................................................................................................................

VETI REVENI LA HOTELUL NOSTRU ?...........................................................................................................................................................................................

VA MULTUMIM PENTRU SPRIJINUL ACORDAT PENTRU IMBUNATATIREA SERVICIILOR NOASTRE !

2.4 Oferta turistica

Clientul , in general , stie ce vrea , cel putin din punct de vedere al confortului si al pretului pe care este dispus sa-l plateasca . Receptia trebuie sa ofere clientilor , in limita disponibilitatilor , ceea ce acestia isi doresc . Prezentarea trebuie sa fie atractiva si sa scoata in evidenta particularitatile fiecarui tip de camera . Aceasta trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente :

prezentarea tipurilor de spatii disponibile si particularitatile acestora ; prezentarea tarifului ; mentionarea serviciilor incluse ( M.D. , piscina , etc.) .

Conform politicii hotelului , clientii nu pot cunoaste structura camerelor , nici chiar cei care cred ca sunt familiarizati cu hotelul , motiv pentru care , atunci cand avem in fata un anumit tip de client , putem sa-i oferim o camera cu o structura sau dotare speciala ( camere pentru oameni de afacere femei , camere pentru parinti si copii , etc. ) . Atunci cand nu avem disponibila camera preferata de client sau cea pentru care i s-a facut rezervarea , trebuie sa stim cum sa prezentam avantajele oferite de spatiile propuse ca alternativa .

In cazul clientilor indecisi sau foarte pretentiosi le putem oferi mai multe variante , pe care sa le poata viziona singuri . Formulele utilizate in comunicare in cadrul acestei etape vor fi urmatoarele :

- ,,Domnule... , va putem oferi .... la doar ..... lei . - ,,Doamna..., avem disponibile urmatoarele camere...”- ,,Va putem oferi spre vizionare urmatoarele camere ...”- ,,Daca-mi permiteti , doamna ..., v-as sugera camera ...., intrucat .....”Prin politica de vanzare adoptata de Hotelul PALM BEACH , receptionerilor nu le este permis decat in anumite situatii sa negocieze tariful camerelor . De obicei , tarifele sunt fixe , dar pot exista , in unele cazuri , limite maxime si minime intre care sa se poata realiza un proces de negociere real . In receptie , se pot negocia tarifele pentru :

perioadele cu un grad de ocupare mai redus ; anumite categorii de clienti ( tineri , pensionari , elevi , grupuri ) .

Definirea si conceperea ofertei hoteliere / produsul turistic trebuie facuta pentru un segment de clientela exact determinat , si anume persoanele care se cazeaza in scop de turist si / delegatii , sau oamenii de afaceri .Un hotel care ar incerca sa se adreseze prin oferta sa tuturor segmentelor de clientela , potrivit unei strategii nediferentiate , nu satisface pe nimeni . Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii . Daca hotelurile din zonele montane si mai ales de litoral inregistreaza o sezonalitate accentuata de la un anotimp la altul , hotelurile din centrele marilor orase se confrunta cu variatii de ocupare la fiecare sfarsit de saptamana de vineri pana luni atunci cand hotelurile sunt parasite de oamenii de afaceri, respectiv turistii propriu-zisi si delegatiile , in cazul hotelului PALM BEACH care reprezinta clientela majoritara . De aceea , pentru a fi probabil , pe langa segmentul de clientela de baza , un hotel , trebuie sa aiba in vedere un segment complementar , pentru perioadele de diminuare a afluentei din partea clientelei de baza . Astfel , pentru perioada de extrasezon , un hotel de pe litoral se poate specializa in organizarea de conferinte sau de cantonamente pentru sportivi ; la sfarsit de saptamana , un hotel al carui clientela de baza este reprezentata de oamenii de afaceri , turistii propriu – zisi sau delagatiile , se poate adresa unei clientele in voiaj de agrement ( vizitarea obiectivelor turistice din oras ), recurgand si la tarife de week-end mai scazute . Daca este vorba despre cazul particular al grupurilor care viziteaza orasul , vor trebui prevazute conditii pentru primirea lor , cum ar fi holul de primire sa fie incapator , locul de parcare sa fie prevazut sipentru parcare a unui autocar , etc . Oricare ar fi segmentul de clientela de baza si segmentele complementare alese , echipamentele si serviciile oferite , trebuie sa se identifice cu nevoile , dorintele , gusturile si asteptarile clientilor . Conform obiectivului sau de activitate , respectiv comercializarea spatiilor de cazare si promovarea acestora , in prezent , oferta Hotelului PALM BEACH consta in oferirea de spatii de cazare , cat mai accesibile tuturor clientilor sai , cat si a celor potentiali , astfel , mergandu-se pe premisa ,,oferirii unui spatiu de cazare al carui mediu ambiant sa fie placut si satisfacerea cat mai eficienta a tuturor necesitatilor si nevoilor clientilor in vederea revenirii acestora in cadrul hotelului nostru” . Vanzarea spatiilor de cazare este un proces complex si presupune mai multe etape distincte , cum ar fi : pregatirea vanzarii , prezentarea ofertei si a alternativelor , negocierea si in cele din urma incheierea vanzarii . In cadrul pregatirii vanzarii , receptionerul , trebuie sa-si organizeze activitatea

pentru a putea fi intotdeauna disponibil de a oferi clientilor ceea ce isi doresc acestia. Pregatirea vanzarii spatiilor de cazare presupune :

cunoasterea particularitatilor zilei hoteliere ;cunoasterea rezervarilor ;cunoasterea spatiilor de cazare disponibile ( numeric si structural ); pregatirea documentelor specifice .

Prezentarea ofertei : receptia trebuie sa ofere clientilor sai , in limita disponibilitatilor , ceea ce acestia isi doresc . Prezentarea trebuie sa fie atractiva si sa scoata in evidenta particularitatile fiecarui tip de camera . Astfel , Hotelul PALM BEACH pune la dispozitita clientilor sai urmatoarele : holul receptiei ; oficii ; 5 etaje ; 7 apartamente ; 33 de camere duble ; 6 camere simple si un apartament de lux . Negocierea : prin politica de vanzare adoptata de catre hotelul nostru , receptionerilor nu le este permis , decat in anumite situatii sa negocieze tariful camerelor . De obicei , tarifele sunt fixe , dar pot exista , in unele cazuri limite maxime si minime intre care sa se poata realiza un proces de negociere real . Incheierea negocierii : dupa ce s-a convenit de ambele parti care este spatiul ce urmeaza sa fie alocat , se stabilesc ultimile detalii , cum ar fi modalitatile de plata , intervalul de timp in care trebuie facuta plata , alte drepturi si obligatii ale partilor , si in cele din urma conducerea clientului la camera . Abordarea procesului de vanzare se poate face in mod diferit , in functie de modul de formulare a cererii si de disponibilitatile hotelului .Clientul nu are nici o optiune – aceasta situatie se petrece atunci cand clientul nu are rezervare , s-a decis in ultimul moment asupra unui hotel sau nu a gasit camere in alte hoteluri . Acesti clienti se pot multumi cu cel mai ieftin spatiu sau , in cazul in care au de ales , vor lua ceea ce este mai bun . Clientul solicita camera cea mai ieftina – motivele pentru care clientul cel mai ieftin spatiu de cazare sunt , de cele mai multe ori , conditionate de bugetul sau limitat si de alocarea resurselor pentru alte activitati .Clientul solicita un anumit tip de spatiu – in hotel se ocupa cel mai frecvent camerele single si cele duble standard . Clientii cu o frecventa mai mare de revenire pot sa-si manifeste preferintele pentru un anumit tip de camera sau chiar pentru o camera anume. Tehnicile de vanzaretrebuie sa fie abordate la specificul clientilor , la preferintele si asteptarile acestora . In practica se utilizeaza urmatoarele tehnici de vanzare : vanzarea prin sugestii ; vanzarea prin alternative ; vanzarea prin substiutire . Vanzarea prin sugestii – aceasta metoda se adreseaza clientilor care nu au solicitat un anume tip de camera . Exista mai multe profiluri de clienti , comportamentul lor de consum fiind determinat de statut , venit , motivul apelarii la hotel , durata sejurului si de alte motive . Receptionerul trebuie sa faca o scurta si justa evaluare a clientului pentru a intelege in ce categorie sa-l incadreze pe acesta si mai ales care sunt disponibilitatile sale . Receptionerul trebuie sa afle despre client :

daca a facut rezervare ;daca a este pentru prima data in hotel ;daca calatoreste in scop de afaceri sau in alt scop ;daca caaltoreste singur ;anumite preferinte ale acestuia ;durata sejurului ;modalitati de plata .

In functie de raspunsurile primite , receptionerul va propune clientului mai multe tipuri de camere , oferindu-le pe cele care ar corespunde cel mai bine solicitarilor clientului , insistand in prezentare tocmai asupra avantajelor oferite de aceste spatii.Vanzarea prin alternative – de cele mai multe ori clientii solicita un anumit tip de camera . Aceasta decizie poate fi luata cu mult inaintede a sosi in hotel sau chiar in momentul sosirii , consultand lista cu tarifele camerelor . In majoritatea hotelurilor exista o multitudine de tipuri de camere cu diferente de dotare si confort , dar care nu sunt cunoscute de catre client . Aceasta tehnica de vanzare se aplica in doua variante , pornind de la solicitarea clientului , si anume tehnica ascendenta si cea descendenta .

Tarifele practicate de catre Hotelul PALM BEACH :

Tipul de camera Tariful practicat

Camera single 1. 230. 000 lei

Camera double 1. 640. 000 lei

Apartament 2. 870. 000 lei

Apartament de lux Guest Suit

5. 600. 000 lei

Tehnica de vanzare ascendenta are ca punct de pornire formularea unei cererii pentru un spatiu de cazare cu un tarif scazut . Receptionerul va pferi clientului ca alternativa spatiul de cazare la tariful imediat urmator , prezentand avantajele nete si diferenta de tarif . Tehnica de vanzare descendenta presupune prezentarea alternativelor , pornind de la camerele cele mai scumpe spre cele mai ieftine , in mod gradual . Ea se utilizeaza in cazul clientilor care solicita camerele cele mai bune , dar care din diverse motive nu pot fi oferite in acel moment sau acelui tip de client . Receptionerul va fi atent sa ofere alternative relativ similare din punct de vedere al confortului , accentuand ,,mica diferenta”. Vanzarea prin substitiure – se refera la oferirea unoer produse care , servicii in schimbul altora . Receptionerul este considerat de un agent de vanzare pentru toate serviciile hoteliere , nu numai pentru cele specifice de cazare . In consecinta , el poate sa promoveze vanzarea si altor servicii . Cunoscand acest rol , clientii se adreseaza receptiei cu diverse solicitari pentru servicii suplimentare . Receptionerul poate oferi alternative care sa substituie serviciul solicitat care nu este accesibil din diverse motive : serviciul respectiv nu se presteaza in hotel ;

serviciul nu este accesibil tuturor categoriilor de clienti ;

serviciul nu este disponibil in acel moment ;

se considera ca serviciul nu l-ar multumi pe client ;Produsul sau serviciul oferit in schimb , trebuie sa corespunda in principal aceluiasi grupe de nevoi .

Oricare ar fi sergmentul de clientela de baza si segmentele complementare alese , echipamentele si serviciile oferite trebuie sa se identifice cu nevoile , dorintele , gusturile si asteptarile clientilor . Ulterior , dupa darea de in folosinta a hotelului , cerintele segmentului sau segmentelor de piata determinate vor fi urmarite in permanenta pentru a putea reactiona sau , de preferinta , pentru a putea actiona prin adaptarea produsului hotelier .Reamenajarea spatiilor trebuie sa se faca la intervale de aproximativ 7 ani .

2.4.1 Camerele hotelului

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj-prevazute cu fotolii si masute joase; culoarele, oficiile de etaj (ale cameristei), oficiul room-service, spatiile de cazare-cu acces de pe culoar. Denumit uzual, dar impropriu, camera, spatiu de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi: vestibular, grupul sanitar si camera. Mobilierul camerei se compune din piese fixe si piese mobilate, ultima categorie incluzand patul, care, fiind prevazute cu role la cele doua picioare de la perete, permite efectuarea curenta a curateniei dedesubt. Este recomandabil ca noptiera de la capataiul patului sa dispuna de polite, nu de sertare. In cadrul serviciului de etaj (Housekeeping) se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna ( culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar si sali de reuniuni sau multifunctionale). De semenea, se asigura prestarea unor servicii complementare ( intretinerea imbracamintei si incaltamintei ). In afara aranjamentului de inchiriere a spatiului de cazare cu efectuarea

zilnica a curateniei, exista si formule cu efectuarea curateniei numai la eliberarea camerei sau chiar in absenta completa a cestuia, clientul efectuand singur curatenia si predand camera in stare curate. Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa schimbarea lenjeriei si prosoapelor. Schimbarea lenjeriei si prosoapelor se fac dupa fiecare turist. In egala masura, independent de frecventa normala, schimbarea se face “ori de cate ori este nevoie”. Aranjarea camerelor se face diferit, in functie de starea ocupat/ eliberat, precum si de categoria hotelului , respectiv incadrarea Hotelului PALM BEACH in categoria celor de 3 stele . In cadrul hotelului PALM BEACH , camerele sunt dotate cu telelvizor color , cu frigider , aer conditionat , minibar , si o serie de facilitati puse la dispozitie non-stop clientilor nostrii . Mobilierul este de cea mai buna calitate , satisfacand si cele mai exigente cerinte ale clientilor nostrii.

2.4.2 Holul

Practic cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol . Postul cheie al compartimentului concierge este lucratorul concierge .El sta la dispozitita clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribiuta o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie . In fapt , activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei soite la hotel inaintea clientului , cu intampinarea clientului la aeroport sau la gara , da unde va fi preluat cu autoturismul sau autobuzul hotelului cu deschiderea portierei autoturismului pentru ca sa se sfarseasca la plecare , cu scoaterea din garaj , sau parcarea autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii daca nu procurarea taxiului , incaracarea bagajelor , eventual transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului . Lucratorul concierge este postat la front-desk , desi cel mai adesea , este vorba despre frontul de lucru din partea dreapta a deskului unic al serviciului front-office, un amplasament distinct al deskului concierge in cadrul hotelului de primire se poate dovedi benefic . Lucratorul concierge este capabil sa ofere cele mai dieverse informatii solicitate inmaneaza si primeste cheia camerei , asigura rezervarea de bilete la spectacole , mijloace de transport , sau orice alt serviciu exterior pe care clientul si-l doreste . Tot lucratorul concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti . Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat , la nivelul blatului deskului , ascuns vederii de asemenea , cu aranjarea ferita a corespondentei si a mesajelor . Astfel se pastreaza discretia cu prvire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita , se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere .

2. 5 Analiza de pret al unui sejur turistic

Localitate : Constanta Nr. persoane : 5Perioada : 20 iunie – 27 iunie

Cheltuieli directe :

1. Masa :- mic dejun : inclus in pret - dejun : 5 persoane x 500. 000 lei = 2.000.000 lei - cina : 5 persoane x 600.000 lei = 3.000.000 lei - masa festiva : 5 x 700 .000 lei = 3.500.000 lei

TOTAL MASA : 8.500.000 lei x 7 zile = 59. 500.000 lei

2. Cazare :- apartament Guest Suit 5.600.000 LEI

TOTAL CAZARE : 5.600.000 lei x 7 nopti = 39. 200.000 lei

3. Alte cheltuieli :- spalatorie : 5 persoane x 200.000 lei = 1.000.000 lei - agrement : 5 persoane x 1.000.000 lei = 5.000.000 lei - telefon : 5 persoane x 100.000 lei = 500.000 lei - mini-bar : 5 persoane x 300.000 lei = 1.500.000 lei

TOTAL ALTE CHELTUIELI : 8.000.000 lei x 7 zile = 56.000.000 lei

TOTAL CHELTUIELI DIRECTE : 154.700.000 lei

- masa : 11.900.000 lei de persoana - cazare : 7. 840.000 lei de persoana - alte cheltuieli : 11.200.000 lei de persoana

T.V.A 19 % x 154.700.000 lei = 29.393.000 lei

TOTAL SEJUR : 184.093.000 lei

TOTAL SEJUR de persoana : 36.818.600 lei

2.6 Instrumentele si modalitatile de plata

Aceste instrumente de plata sunt utilizate in tuism pentru achitarea serviciilor oferite de unitatile de prestari servicii din turism , prezentand o mai mare siguranta pentru turist decat in cazul gestionarii unor sume cash . Formele si instrumentele de plata din tuirsm au evoluat de la momentul emiterii primului cupon / voucher de catre primul agent de turism Thomas Cook. Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate . Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata , decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor . In hotel , ca si in alte domenii de activitate , se uilizeaza o multitudine de instrumente de plata . Unele dintre ele au functii multiple , cum ar fi : de garantare , de plata , de rezervare . Principalele instrumente de plata utilizate sunt :

Numerarul : reprezinta cel mai vechi instrument de plata prin care au fost procurate bunuri si servicii . Circulatia banilor a determinat , in paralel , cresterea riscurilor de falsificare , asa incat , la 27 aprilie 1929 a fost semnata , la Geneva , Conventia internationala pentru respingerea falsului de moneda sub egida Societatii Natiunilor , adoptata de 70 de tari . Elementele de identificare a unei bancnote sunt : * hartia , dimensiunea , culoarea fetelor ( hartiei ) ; * portretul ( o personalitate politica , istorica , etc.) ; * desenul ornamentelor ( fata-revers ) ; * elementele de siguranta ( filamentul ) ; * numarul , sigiliul trezoreriei , textul ; * sistemul de numerotare ( fata ) : serie , numar ; * litera de control ( fata ) ; * cifrele si literele simbol ( valoarea ) , alte simboluri .

Cardul : este un instrument de plata fara numerar, cu ajutorul caruia posesorul autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri si servicii cumparate sau poate obtine lichiditati de al banca emitenta . Posesorul cardului beneficiaza de urmatoarele avantaje :

nu este nevoit sa se deplaseze cu ,,sume mari de bani”; poate achita serviciile comandate rapid in cazul in care emitentul cardului a

incheiat un contract cu furnizorul de servicii ; poate achita serviciile chiar daca nu are bani in cont ( creditare ) .

Tipuri de carduri : clientii pot opta pentru unul / mai multe tipuri de carduri , in functie de natura

serviciilor solicitate .

Cardurile se clasifica : * in functie de facilitatile acordate : - credit card ( carte de credit ) ; - store card ( carte emisa de un magazin ) ; - debit card ( carte de debit ) ; - carduri multifunctionale ; - smart card ( card inteligent ) . * in functie de emitent : - carti bancare ; - carti private ( emise de comercianti ) ;

- carti emise de alte institutii si organizatii (tour-operatorii );Emiterea unei carti de credit presupune existenta unui cont bancar al clientului care permite efectuarea platilor , chiar daca nu exista un disponibil in acest cont . Cele mai utilizate carduri in activitatea hoteliera : Printre cele mai utilizate carduri folosite in turism mentionam :American Express, Visa International , MasterCard , DinnersClub , Eurocard , JCB , Europay .

Voucher-ul : reprezinta un document de rezervare si plata , specific turismului individual si de grup . El este emis de agentia de turism in patru exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate . Elemente de identificare a voucher-ului : Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher pentru turistii individuali si pentru grupuri , el trebuie sa cuprinda urmatoarele elemente :

numele si adresa agentiei , sigla ; numarul de serie ; numele si adresa hotelului ; serviciile solicitate : cazare ( tip camera , numar camere , tarif cazare ) , alimentatie

si alte servicii ; valoarea totala ( cu specificatii de structura ) ; stampila datata de emitere ; numele clientului ( conducator de grup ); data efectuarii serviciilor : data sosirii si data plecarii ; semnatura .

Voucher-ul este un document care se inmaneaza clientului de catre agentia de turism si este dovada faptului ca acesta a platit serviciile . Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si ii inmaneaza originalul , clientului . Duplicatul se transmite hotelului , iar celelalte doua copii se predau la serviciul contabilitate .

Cecul de calatorie : agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata direct hotelului . Aceasta practica este extrem de agreata de hotelieri , dar si de agentiile de turism .

Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii , pe baza semnaturii clientului. Cecurile de calatorie pot fi emise de :

banci ;

companii de transport ;

agentii de turism .Cele mai utilizate cecuri de calatorie sunt :

Thomas Cook ; Visa ; Internationl Money Order ; Eurocheque ( Eurocecul ); American Express .

Biletul de odihna si tratament ( BOT ) : utilizat adesea in turismul intern ; el este un document emis de agentia de turism in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului . Biletele originale vor insoti factuara transmisa prestatorului de servicii ( hotel ) . Elementele de continut :

societatea emitenta ( agentia ) , sigla , seria si numarul ; denumirea documentului ; destinatia ( statiunea ) ; nume / prenume ; perioada de la .. pana la ...; categoria de confort pentru cazare ; valoarea serviciilor , comisionul , valoarea totala ; semnatura emitentului .

CAPITOLUL II – PROMOVAREA SI COMERCIALIZAREA PRODUSULUI TURISTIC

3.1 Notiuni generale privind promovarea turismului si a produselor hoteliere

Rolul de prezentare a produsului turistic revine promovarii ca parte integranta a programului de marketing turistic. Prin promovarea turistice intelegem asadar, procesul complex de legaturi create intre produsul turistic si consumatorului potential, process in care sant folosite o serie de instrumente specifice cum sunt reclama si relatiile publice, in scopul de a determina clientul sa-l cumpere. Promovarea turistica poate imbraca diferite forme, si poate folosi diferite instrumente. Promovare se poate clasifica astfel:

1. promovare directa a vanzarilor dare are loc atunci cand desfacerea produsului turistic se face direct de catre producator, fara intermedierea engrosistilor si detailistilor.

2. promovarea conventionala proprie desfacerii prin intermediul engrosistilor si detailistilor. In ceea ce priveste instrumentele folosite in acest scop distingem reclama si relatiile publice.

Reclama: reprezinta unul dintre cele mai puternice instrumente de care dispune lucratorul de marketing in activitatea sa de promovare a produsului turistic. Reclama se infaptuieste prin mesaje publicitare, menite sa-l determine pe consumator sa reactioneze pozitiv la oferta facuta.Reclama se bazeaza pe:- propaganda turistice- publicitate turistice- imagine turisticePropaganda turistica: are rolul de a face cunoscuta si inteleasa o tara, o zona turistice sau o statiune turistice, un produs turistic si de a cultiva in cercuri mari de turisti simpatia pentru valorile culturale si atractiile culturale pe care acestea le ofera. Scopul final este acela de a starni interesul si dorinte pentru vizitare tarii in cauza, a zonei turistice sau al statiunii.Publicitatea turistica: spre deosebire de propaganda turistice are un rol mult mai direct si imbraca forme mult mai concrete.

Ea indeplineste in primul rand rolul de informare a consumatorului asupra unui produs turistic bine determinat, oferite pe piata, intr-o anumita perioada, de a-I crea o opinie al favorabila fata de produsul turistic oferit si de a stimula pe aceasta cale vanzarile. Imaginea turistica: este un rezultat al actiunilor de propaganda turistica si publicitate. Ele sunt sintetizate in cateva repere care constau din informatiile turistice primite, continutul serviciilor turistice de care a beneficiat si rationamentul propriu turismului. Principalele forme de publicitate turistice:1. dupa cercul de turisti potentiali:- publicitate directa(se adreseaza direct anumitor categorii de consumatori turisticii)- publicitate indirecta (se adreseaza unor cercuri mari de consumatori de pe o anumita

piata) 2. dupa scopul urmarit:- publicitatea de informare (are rolul de a informa turistii asupra unor forme posibile

de turism sau a anumitor destinatii)- publicitatea evocative (are scopull de a mentine interesul fata de un anumit serviciu

turistic)- publicitatea ocazionala (folosita cu ocazia unor congrese, expozitii, festivaluri, etc.)3. din punct de vedere al formelor de realizarea:- publicitatea grafica- publicitatea prin firme luminoase- firme publicitare- publicitatea radio difuzata si televizata- targuri si expozitii- vizite documentare.In cadrul publicitatii grafice se incadreaza:

1. Prospectele : reprezinta materialele publicitare relativ simple cu un numar redus de pagini ce contin informatii utile cu privire la un produs turistic .

2. Brosurile : sunt tiparituri turistice mai voluminoase , continand informatii mai detaliate cu privire la unele zone , statiuni , trasee turistice .

3. Cataloagele : reprezinta lucrari mai voluminoase decat brosurile si continand prezentare si mai amanuntita despre oferta turistica , despre gama de produse si servicii turistice precum si preturile la care se vand .

4. Ghidurile : reprezinta mijloace de popularizare a unei zone turistice obiective , schite a unei trasee .

5. Presa : cotidiana , saptamanala si lunara - ilustratii .Afisele si panourile : reprezinta o adevarata carte de vizita a unei tari , localitati sau statiuni .

6. Scrisori publicitare : contin mesaje difuzate prin posta unui cerc selectionat de clientela turistica , urmarind contractarea acesteia si recomandarea unor produse .

7. Filmele publicitare : proiectate in salile cinematografelor ;8. Emisiunile de radio ;9. Targurile si expozitiile , in cadrul acestora se pot organiza standuri cu caracter

turistic .Promovarea joaca un rol de prim ordin in turism , intrucat produsul turistic nu poate fi prezentart clientului unui esantion de marfa , tot asa cum de altfel , nu poate fi stocata in timp , fiind necesar sa fie comercializat pe masura oferirii lui .

Publicitatea in turism are rol complex , si anume : - informarea clientelei ( respectiv de a face cunoscut un produs turistic determinant , oferit pe o anumita piata ,intr-o anumita perioada perioada de timp . - convingerea clientelei (respectiv de a crea o opinie favorabila fata de produsul turistic oferite) .

3.2. Modalitati de promovare si comercializarea a produselor turistice

Distributia reprezinta procesul aducerii marfurilor de la producator la consumator dispune fie de o retea proprie de distributie fie isi coordoneaza activitatea prin intermediul sau. Distributia indeplineste o functie mai complexa. Deoarece imaginea produsului turistic depinde si de autoritatea economica a distribuitorului.

A patrunde astazi pe piata, respectiv a consolida pozitiile castigate, inseamna a dispune de o retea de distributie foarte puternica si a desfasura o activitate sustinuta de marketing.

Comercializarea produsului turistic se realizeaza prin doua sisteme de desfacere si anume: in mod direct catre clienti si in mod indirect printr-un lant de intermediari sau agentii de voiaj care in schimbul unui comision, preiau Legaturile dintre prestatorii de servicii turistice si consumatori acestora.

Comercializarea in mod direct prezinta urmatoarele avantaje:- firma turistica poate controla in mod direct piata, mentinand o legatura stransa, cu

potentialii consumatori.- Pot comunica fara intermediari, informatiile ajungand in timp record la cei

interesanti, ceea ce face efortul de marketing mult mai eficient.

- Detinand controlul asupra caracteristicilor produsului turistic, producatorul poate promova unele stimulente sau facilitate in scopul incurajarii cererii turistice (reduceri de prêt, asigurarea impotriva riscurilor).

- Poate identifica mai usor si mai repede preferintele condumatorilor, precum si specificul diferitelor piete locale.

- Vanzarea directa a produsului turistic imbunatateste foarte mult fluxurile banesti .

- In cazul distributiei directe cheltuielile cu publicitatea sunt de regula mai mici decat in cazul recurgerii la intermediari, contribuind in felul acesta la reducerea costurilor per unitate de vanzari si sporirea profitului.

Cu toate acestea, colaborarea cu agentiile de voiaj este foarte ampla atat pentru producatorii de servicii turistice cat si pentru turisti. Astfel, din punctul de vederea al turistului, acesta nu mai poarta grija pentru Serviciile comandate, el tratand toate problemele legate de organizarea calatoriei cu agentul de voiaj.

Agentiile de voiaj pot sa stimuleze gustul turistilor pentru calatorii in special prin Actiunile de publicitate la care clientul are acces.

Folosirea intermediarilor nu poate sa aiba numai avantaje, inregistrandu-se astfel o serie de dezavantaje. Este clar ca intermediarul de turism se ocupa, in primul rand, de maximizarea profitului sau si nu de cel al furnizorului lui. In al doilea rand, el se straduieste sa promoveze imaginea firmei lui de piata si mai putin pe cea a furnizorului. De asemenea trebuie sa observam ca el vinde produsele mai multor furnizori si nu unui singur furnizor.

Putem distinge mai multe variante de alegere a intermediarilor distribuitori:Distributia subiectiva consta in alegerea si utilizarea unor intermediari considerati a

desfasura activitate eficienta. Acest gen de distributie se bazeaza pe selectarea unui numar limitat de intermediari care acopera o arie geografica précis delimitata in exteriorul tarii. Aplicand aceasta strategie de distributie, producatorul poate controla anumite segmente de piata, realizand totodata cheltuieli foarte mici.

Distributia intensiva implica utilizarea unui singur intermediar. Ea se bazeaza pe contractarea unui numar mare de intermediari.

In general, intermediarii interni sau externi sunt alcatuiti din angrosisti (whole salers) si detailistii care, in cea mai mare parte a lor, corespund agentilor de voiaj (travel agents). Angrosistii mai sunt numiti si tour- operatori sau operatori de calatorii.

Intermediarii interni si externi pot fi grupati in:- intermediari la locul de destinatie- intermediari pe pietele emitatoare de turisti.Cea de a doua categorie se refera la unitatile care au acel rol de a furniza turistilor

potentiali, informatii asupra serviciilor disponibile, tarifelor, destinatiilor, perioadelor, rezervarilor daca este cazul.

Reteaua acestor unitati cuprinde:- organizatori de voiaje- agentiile de voiaje- reteaua de vanzare a locatarilor in hotel- servicii de rezervare a locurilor in hotel- birouri de turism.Toate acestea alcatuiesc impreuna un canal de distributie turistica prin intermediul

caruia produsul turistic poate ajunge de la furnizor la comparator.

In scopul evitarii unor neintelegeri care s-ar putea ivi in procesul de colaborare dintre producatorii de servicii turistice si intermediari si pentru a oferi un cadru juridic cat mai clar relatiei dintre drepturile si obligatiile pentru ambele parti un contract trebuie de regula sa cuprinda cel putin urmatoarele capitole:

1. Obiectul contractului2. Durata contractului3. Contingentul de spatii de transport, cazare, restauratie, eventual

alte servicii care pot fi vandute cu anticipatie.4. Graficul si modalitatea de plata.5. Preturile si modalitatile de plata.6. Garantia si raspunderea contractuala.

In vederea inlesnirii platilor catre agentii economici care activeaza in domeniul turismului si instaurarii unei concordante cat mai exacte in Serviciile solicitate si cele efectiv prestate, in practica se folosesc diferite instrumente de deconectare. Unul dintre acestea este voucher-ul.

Voucher-ul turistic reprezinta un document specific turismului individual si grupurilor mici, care consta intr-un inscrisa emis de o agentie de voiaj intermediara continand:

- numele turistului- perioada de sejur- Serviciile turistice comandate- Sumele pe categorii de servicii si per total de facturat.Agentia de voiaj care emite voucher-ul se ocupa si de incasarea totalului sumei. Aceasta

se intocmeste in mai multe exemplare iar originalul ii revine turistului care la sfarsitul sejurului il semneaza pe verso confirmand ca Serviciile ordonate au fost pe deplin prestate.

Orice client sosit pe cont propriu poate sa plateasca serviciile hoteliere si de restauratie pe loc in numerar.

Se pot folosi si noi instrumente de plata precum:- cecul personal ;- cecul de calatorii ;- cartea de credit ;

3. 2.1 Promovarea vanzarilor

Promovarea vanzarilor implica orice activitate ce poate induce un rezultat scontat din partea potentialilor clienti sau intermediarii la schimb . Campaniile de promovare a vanzarilor vor adauga valoare produsului . De exemplu , ofertele ce vin gratuit sau gazduirea gratuita sunt frecvent folosite in astfel de campanii pentru restaurantele unor hoteluri ce au nevoie de imbunatatirea cererii din cand in cand . Promovarea vanzarilor este adesea folosita in combinatii cu alte instrumente promotionale pentru a suplimenta efectul total .

3. 2.2 Vanzarile personale

Aceasta este o incercare de a obtine beneficii , prin intermediul contractului direct sau prin telefon , intre reprezentantul de vanzari si acele persoane cu care vanzatorul doreste sa discute .Obiectivele acestui mod de promovare sunt :

- obtinierea unei vanzari –de multe ori clientii sunt deschisi acestei metode dupa ce au fost convinsi de agentul comercial sa cumpere ;

- stimularea vanzarilor realizate de acei clienti condusi de impulsul de a cumpara dupa ce au aflat de extraoferta precum : asigurarea de calatorie , inchirierea de masini , excursii sau transportul de la aeroport ;

- incheierea unor tranzactii de succes cu clientul utilizand o gama de tactici de vanzare . Acest lucru va lasa clientul , satisfacut si bine informat cu privire la detaliile contractului .

Beneficiul acestei metode este ca agentul comercial poate sa adapteze profiturile obtinute in urma tranzactiilor , nevoilor clientului . Procesul de feed-back din urma ascultarii nevoilor clientului ii permite agentului comercial sa fie flexibil in modul sau de abordare . Totusi , atitudinea acestor agenti trebuie sa fie foarte bine pusa la punct , deoarece acei vanzatori ce nu au tact pot fi considerati de client drept obraznici .

3.2.3 Relatiile publice

Aceasta metoda de promovare reprezinta o comunicare non-personala care are menirea de a asigura o imagine favorabila agentiei de turism . Relatiile publice sunt importante si pentru a limita potentiala acoperire mai putin favorabila . O organizatie care are legaturi bune cu media , are mai multe sanse sa opreasca sau sa limiteze stirile nefavorabile acesteia , inainte de aparitia lor . Beneficiul major al acestor relatii este ca pot asigura si spori imaginea organizatiei . Acest lucru este forte important pentru organizatiile prestatoare de servicii care se bazeaza pe o imagine pozitiva , mai tangibila pentru a avea succes . Relatiile publice reprezinta o forma de comunicare foarte credibila , fiind considerate mai veridice decat informatiile oferite de reclama . Totodata , deciziile editoriale cu privire la ce este comunicat publicului , vor produce control asupra mesajului , asupra momentului optim al lansarii mesajului , asupra acoperirii sau plasarii lui . Tehnici de relatii publice , avandu-se in vedere natura lor :

orale : vizite , invitatii , conferinte , seminarii , conferinte de presa .

scrise : comunicari , prospecte , brosuri , carti si publicatii speciale .

audio-vizuale : expozitii , emisiuni tv si diapozitive . Campania de relatii publice este privita in literature de specialitate ca parte a strategiei de marketing . In turism , ,,mixul de relatii publice “ adaptat la diferite categorii de public, ar putea cuprinde :

- pentru personalul in functie si ghizi : cursuri , expuneri , brosuri .- pentru furnizori : scrisori personale , brosuri , intalniri .- pentru clienti : publicitate , filme , articole redactionale .- pentru reprezentanti : seminarii , publicitate la locul agentiilor .- pentru concurenta : vizite de informare , brosuri in vederea colaborarii .

3.3. Strategii macroeconomice in turism

Ministerul turismului trebuie sa-si asume o parte din raspunderea reformei in turism prin fundamentarea si punerea in practica de strategii specifice pe termen lung si mediu.

Principalul continut al acestuia r putea fi:- ameliorarea imaginii tarii- stabilirea unor obiective concrete.Ameliorarea imaginii tarii:Definitia imaginii turistice data de Organizatia Mondiala a Turismului este: “imaginea

de marca a unei tari este un ansamblul de reprezentari efectice si rationale rezultand din confruntarea manifestarii tarii pe toate planurile”.

Acesta presupune in primul rand un efort de personalizare atat in spiritual turistilor potentiali. Este vorba de faptul de a face sa coincide imaginea pe care si-o face turistul dintr-o alta tara cu relatii unice si originale ale tarii noastre, care corespund acestor imagini.

Din acest motiv, compararea imaginilor cu imaginea receptata poate fi la originea unei analize asupra elaborarii unei strategii de actiune legata de trei factori:

1. Mesajul de comunicare, mai ales in materie de turism, nu va tine cont de relatii si imagine, ci si de evolutiile viitoare ale tarii si ale pietii turistice proprii (cerere, oferta si concurenta).

2. Politica in domeniul infrastructurilor si serviciilor care sa permita ameliorarea punctelor slabe si ale celor in care exista greseli de abordare.

3. Comunicare care trebuie adoptata pentru a face sa evolueze imaginea tarii prin actiuni asupra aspectelor mai appropriate de realitate.

Stabilirea unor obiective concrete:- promovarea unor retele sigure si rentabile de transport turistic;- separarea turismului de excursie de turismul stabil;- ameliorarea ratei de ocupare a patului;- ameliorarea instalatiilor si echipamentelor publice ale statiunii turistice;- completarea ofertei de servicii disponibile in caz de timp nefavorabile;- adoptarea politici de preturi pentru sezon;- armonizarea dezvoltarii de servicii turistice in conditii naturale;- sigurarea unui raport optim intre preturi si prestatii;- incurajarea colaborarii intre organizatiile care se ocupa de turism.Dezvoltarea unei strategii de marketing turistic la nivel macroeconomic nu este o

problema numai pentru tara noastra. Putine tari din lume au facut acest lucru cu claritate. Printre ele, Elvetia, care a stabilit 6 strategii si 21 recomandari care stau la baza unor masura administrative si legislative practice si concrete. Iata o parte dintre ele:

1. O politica comerciala romana pe plan local si regional, amenajarea unei oferte turistice attractive;

2. Dezvoltarea cercetarilor asupra pietei, preturile clare si justificate, ameliorarea calitatii promovarii turistice cu recomandarile: diferentierea argumentelor si apelurilor promotionale, Introducerea planurilir de recomandare cu mari sanse de reusita la punerea la dispozitie de fonduri suplimentare pentru propaganda, rationalizarea propagandei, controlul succesului propagandei.

Acestea sunt valabile si pentru Romania:- Pregatirea prin informarea si reciclarea in domeniul marketingului turistic;- Fuzionarea de informatii societatilor turistice asupra pietei interne si internationale.

3.4. Studiul de piata

S-a realizat un studiu de piata pe un esantion de 100 de persoane, cu varsta cuprinse intre 16-45, cu ocupatii, religii si moduri de viata diferite. In urma culegerii informatiilor expertii nostril ne-au adus la cunostiinta ca:

Intrebare nr. 1:- 10% rezervarea a fost realizata cu ajutorul unei agentii de voiaj- 90% rezervarea de la sediul hotelului

In urma acestui studiu am observat ca majoritatea celor care ne-au rapuns la acest chestionar apeleaza la rezervarile directe deoarece multi dintre ei sunt clienti foarte ocupati si nu se pot incadra intr-un program impus. In cea de-a doua parte a studiului de piata clienti au fost chestionati despre calitatea serviciilor noastre, iar raspunsurile au fost mai mult decat satisfacatoare dupa, cum urmeaza :

- 5% nu au fost multumiti de Serviciile prestate de unitatea noastra de cazare;- 15% ar dori sa schimbe anumite aspecte privind prestarea serviciilor, cum ar fi

pretul;- 80% au fost mai mult decat multumiti, spunand ca se vor intoarce.

In cea de-a doua parte a chestionarului am observat un aflux de turisti care apeleaza la Serviciile noastre, de asemenea incercam sa atragem un numar cat mai mare de clienti des suntem constieti ca nu Putem fi pe placul tuturor datorata pretului destul de ridicat, unitatea de cazare adresandu-se unui segment de populatie cu venituri substantiale.

In urma acestui sondaj am ajuns la concluzia ca un numar din ce in ce mai mare de turisti apeleaza la Serviciile noastre, iar produsul nostrum hotelier “Sejurul pe malul marii” este unul foarte cautat pe litoral.

CAPITOLUL IV – NORME DE SECURITATE A MUNCII

4.1.Norme de protectie a muncii Normele de protectie a muncii fac parte integranta din procesul de productie si au ca scop asigurarea celor mai bune conditii de munca , prevenirea accidentelor si a imbolnavirilor profesionale . Lucratorii trebuie sa respecte normele de tehnica securitatii muncii in fiecare compartiment de lucru , sa le insuseasca temeinic , participand la toate instructajele ce se fac in unitate si sa semneze fisa de instructaj individual . Masinile , utilajele si ustensilele vor fi verificate inainte de folosirea lor , spre a constata daca sunt in perfecta stare de functionare . Se va verifica daca au fost luate masuri de siguranta conform prescriptiilor si daca dispozitivele de siguranta au fost instalate la utilaje si instalatiile din procesul de productie . Lipsurile si defectele constatate se vor aduce imediat la cunostiinta sefului de unitate sau a sefului de compartiment , care trebuie sa ia masurile necesare de remediere . Legea privind protectia muncii nr 90\1996, republicata in Monitorul Oficial nr. 47 din 29.01.2001, defineste in art. 1 ca “protectia muncii constituie un ansamblul de activitati institutionalizate avand ca scop asigurarea celor mai bune conditii in desfasurarea procesului de munca, apararea vietii, integritatii corporale si sanatatii salariatilor si a altor persoane participante la procesul de munca. Normele de protectie a muncii stabilite prin prezenta lege reprezinta sistem unitar de masura si reguli aplicabile tuturor participantilor la procesul de munca”, iar articolul 3 precizeaza ca “Prevederile prezentei legi se aplica tuturor persoanelor juridice si fizice la care activitatea se desfasoara cu personal angajat pe baza de

contract individual de munca sau in alte conditii prevazute de lege”, articolul 3 specificand printre alte categorii “salariatilor…, persoanelor angajate cu conventii civile,…elevilor si studentilor in perioada efectuarii practicii profesionale”. Normele specifice de securitate a muncii fac parte din sistemul unitar de reglementari privind asigurarea sanatatii si securitatii in munca, sistem care este compus din: NORME GENERALE DE PROTECTIE A MUNCII care cuprind prevederile de protectie a muncii, general valabile pentru orice activitate; NORME SPECIFICE DE SECURITATE A MUNCII care cuprind prevederile de securitate a muncii, specifice anumitor activitati.

In acest sens, ORDINUL 55\1997 contine urmatoarele prevederi care prezinta interes pentru lucratorii departamentului de housekeeping :

1. stabileste continutul normelor, anume “ masurile de prevenire a accidentelor de munca si a bolilor profesionale specifice activitatilor industriei hoteliere”.

2. arata ca “ prevederile prezentelor norme se aplica cumulative cu prevederile Normelor Generale de Protectie a Muncii”.

3. “incadrarea si repartizarea personalului pe locuri de munca se va face conform normelor generale de protectie a muncii”.

4. “manevrarea instalatiilor pentru intretinrea fatadelor se va face numai de catre persoana autorizata de catre ISCIR”

5. “repartizarea sarcinii de munca se va face conform prevederilor Normelor generale de protectie a muncii”.

4.2 Norme cu privire la accesul , evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structura de primire turistica

1. Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte , in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile , tinandu-se seama, cu prioritate , de obligatiile asumate anterior ( contracte si rezervari confirmate ) , cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi , aferent spatiului inchiriat . Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la cetatenie, nationalitate , domiciliu , convingeri politice sau religioase . Administratiile structurilor de primire turistice ( hoteluri , moteluri , cabane , sate de vacanta , bungalouri , pensiuni , ferme agroturistice, si alte unitati cu functie de cazare turistica ) au obligatia sa asigure ordinea , linistea publica , si bunele moravuri , precum si securitatea turistilor si a bunurilor ce le apartin , in incinta unitatilor .

2. Lucratorii de la receptiile structurilor de primire turistice sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea formularului “Fisa de anuntare a sosirii si plecarii”.Completarea fiselor se face de catre fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetatenii romani sunt: buletinul/ cartea de identitate si pasaportul, carnetul de

marinar sau licenta de zbor; iar pentru cetatenii straini sunt: pasaportul, carnetul de identitate, legitimatia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenta de zbor, iar pentru militarii in termen si elevii institutiilor militare de invatamant sunt: buletinul / cartea de identitate militara( carnetul sau legitimatia).

Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act legal de identitate. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii, completate si semnate de turistii cazati, se preiau, impreuna cu actele de identitate, de catre receptioneri, care sunt obligati sa confrunte datele din fise cu cele din actul de identitate, sa semneze fisele pentru confirmarea completarii corecte a acestora si sa restituie imediat actele de identitate turistilor. Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii revine receptionerilor. Fisele de anuntare a sosirii si plecarii se intocmesc in doua exemplare, iar pentru evitarea utilizarii indigoului, acestea sunt realizate din hartie chimizata. Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor , grupate in ordine alfabetica , pentru cetatenii romani si , respectiv , pentru cetatenii straini se pun zilnic la dispozitia organelor de politie . Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor , grupate in acelasi mod ca si originalele , raman la structurile de primire turistice . Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se arhiveaza , cu termen de pastrare de 5 ani , astfel : originalele , la organele de politie , si copiile , la structurile de primire turistice . Fiind formulare inseriate si avand regim special , fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor , se tiparesc centralizat in unitati tipografice abilitate de Ministerul Turismului , unitatile respective asigurand si distribuirea acestora contra cost . Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor si administratorilor structurilor de primire turistice . 3. Modalitatile de predare-primire a fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun acord de catre unitatile de politie teritoriale si de catre structurile de primire turistice . Copiile fiselorde anuntare a sosirii si plecarii turistilor , aflate la receptia structurilor de primire turistice , precum si celelalte documente de evidenta si gestiune ce vor fi puse la dispozitie, pentru verificari , la cererea lucratorilor de politie , in cazuri justificate . 4. Cazarea minorilor in varsta de pana la 14 ani este permisa numai in cazurile in care acestia sunt insotiti de parintii sau de reprezentantii legali. Se excepteaza de la acesta regula minorii aflati in drumetie, tabere, excursii, concursuri sau in alte actiuni similare, insotiti de cadre didactice, antrenori si ghizi din partea organizatorilor actiunilor respective. 5. In scopul asigurarii protectiei turistilor personalului structurilor de primire turistice ii este interzisa sa dea relatii si informatii cu privire la sejurul turistilor si aceste unitatii, fara acordul acestora, cu exceptia datelor referitoare la legalitatea sederii acestora, solicitate de ofiterii si subofiterii Ministerului de Interne cu atributii in acest scop . Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este admisa , cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia. Lucratorii de la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat.

Vizitatorul poate sa ramana peste noapte in camera turistului vizitat , numai dupa anuntarea de catre acesta a receptiei , completarea fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de evidenta operativa, in vederea achitarii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice. 6. Structurile de primire turistice care au ca inchiriat camere ce sunt folosite ca sedii de firme vor asigura , in limita posibilitatilor , acces separat pentru personalul si vizitatorii acestora . 7. In hotelurile cu o capacitate mai mare de 100 de locuri , se introduce obligatoriu tichetul–legitimatie , pentru identificarea persoanelor cazate , inclusiv pentru personalul firmelor . Atunci cand clientii nu sunt cunoscuti , personalul de la receptia hotelului le va solicita tichetul-legitimatie la inmanarea cheii camerei in care sunt cazati . 8. Administratiile structurilor de primire turistice raspund de paza , securitateasi integritatea bunurilor turistilor , in conformitate cu prevederile de legale in vigoare , asigurand masurile si dotarile necesare in acest scop . De asemenea , asigura amenajari corespunzatoare pentru asigurarea valorii predate de turisti spre pastrare la receptie , luand , totodata , si masuri de afisare a unor aunturi in acest sens . 9. Personalul structurilor de primire turistice este obligat , in cadrul atributiilor sale de serviciu , sa ia masuri de prevenire a infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora . In cazul savarsirii unor asemenea fapte , al detinerii de date referitoare la comportarea suspecta a unor turisti sau al sesizarii pregatirii unor acte infractionale , se vor comunica de urgenta , prin receptionerul de serviciu sau prin administratorul structurii de primire turistice , organelor de politie , cele constatate sau observate . Personalul structuilor de primire turistice va contribui la solutionarea situatiilor care dau nastere la tulburarea linistii si odihnei turistilor in incinta structurilor de primire turistice , pana la sosirea organelor de politie , atunci cand este necesara interventia acestora . Administratiile si personalul de la receptia structurilor de primire turistice de toate tipurile , au obligatia de a informa organele de politie despre aparitia persoanelor care au savarsit infractiuni si care au fost date in urmarire , precum si a altor persoane cunoscute ca : traficanti , turbulenti , prostituate , proxeneti ,etc. In acest sens , intregul personal al structurilor de primire turistice trebuie sa cunoasca modul si posibilitatile de anuntare cat mai urgenta a organelor de politie . 10. In conformitate cu dispozitiile legale , spatiul de cazare constituie resedinta temporara a turistului si , in consecinta, acest spatiu este inviolabil , cu exceptia situatiilor care pun in pericol viata , integritatea si bunurile turistilor , precum si baza materiala a structurilor de primire turistice . Controlul in spatiul de cazare ocupat de turist este permis de numai in conditiile prevazute de lege . 11. Instruirea personalului structurilor de primire turistice in legatura cu cunoasterea si aplicarea acestor reguli se realizeaza de catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective , cu asistenta organelor de politie , conform competentei teritoriale .

4.3 . Protectia turistului in legislatia Romaniei

Guernul Romaniei a emis ,, Ordonanta privind organizarea si desfasurarea activitatii de tuirsm din Romania ” prin care turistul este definit ca unul dintredomeniile prioritare ale economiei nationale In Ordonanta sunt cuprinse unele obligatii ale agentilor economici din domeniul turismului , referitoare la protectia turistului , din care amintim :

folosirea de catre agentii economici din turism a unui personal specializat , in conformitate cu normele elaborate de Ministerul Turismului , pentru servicii care raspund de protectia turistului ;

oferirea , comercializarea , vanzarea si crearea produselor turistice pot fi realizate numai de catre agentii economici din turism autorizati de Ministerul Turismului , posesori de licenta in turism sau de certificate dupa caz ;

sa se asigure protectia persoanei pentru turistii care utilizeaza structurile de primire turistice ;

sa protejeze bunurile turistului impotriva deteriorarii sau furtului sis a asigure despagubuirea acestora in cazul aparitiei unor prejudicii , conform legii ;

asigurarea protectiei si salvarii turistului / turistilor din zonele si statiunile turistice montane si de litoral prin organizarea de echipe de salvare de catre consiliul local / judetean ;

stabilirea de sanctiuni contraventionale in situatia in refuzului nejustificat de a acorda despagubiri turistilor pentru daune provenind din servicii cumparate ;

sa protejeze persoana tuirstului care beneficiaza de servicii tip excursii pe perioada programului turistic , conform normelor pentru ghizii de turisM.

4.4 Norme privind protectia mediului

In Romania , protectia mediului este reglementata de Legea privind Protectia Mediului nr.137\1995. Aceasta lege, reglementeaza protectia mediului , care inRomania este un obiect de interes public major. Principiile si elementele strategice ce stau la baza prezentei legi sunt:1. Principiul precautiei in luarea deciziei ;2. Principiul prevenirii riscurilor ecologice ;3. Principiul conservarii ecosistemului ;4. Principiul “poluatorul plateste” ;5. Inlaturarea cu prioritate a poluantilor care pericliteaza nemijlocit si grav sanatatea

oamenilor ;6. Realizarea la nivel national a unui sistem care sa urmareasca integral evolutia

mediului ;

7. Mentinerea calitatii mediului si reconstituirea zonelor poluate si deterioarate ;8. Implicarea organizatiilor nonguvernamentale si a populatiei in activitati de protectia

mediului ;9. Dezvoltarea colaborarii internationale pentru asigurarea calitatii mediului ;

Pentru a implementa toate aceste principii exista urmatoarele modalitati: -adoptarea unei politici de mediu ; -obligativitatea de a evalua consecintele asupra mediului ce ar putea avea scop realizarea unor proiecte, programe sau activitati. -promovarea cercetari in domeniul protectiei mediului - instruirea si educarea populatiei privind protectia mediului si implicarea organizatiilor nonguvernamentale in activitatea de protectie a mediului .

Statul garanteaza tuturor persoanelor dreptul la un mediu sanatos referindu-se la:1. Accesul la informatii privind calitatea mediului ;2. Dreptul de a se asocia in organizatii de aparare a calitatii mediului ;3. Dreptul de a se adresa autoritatilor in vederea problemei de mediu ; 4. Dreptul de despagubire pentru prejudiciul suferit ;

Protectia mediului este obligatia autoritatilor publice si a tuturor persoanelor fizice si juridice. Cererea de autorizatie privind protectia mediului este obligata la punerea in functiune a obiectivelor noi ,dar si pentru cele existente inainte de aparitia legii . Orice agent economic trebuie sa tina cont de urmatoarele elemente impuse de protectia mediului:1. Protectia resurselor naturale - conform legii , orice lucrare care poate modifica cadrul

natural al zonei trebuie sa aibe un raport privind estimarea modificarilor de mediu ;2. Protectia apelor - autoritatea pentru protectia mediului trebuie sa emita standarde de

calitate a apelor ce trebuie respectate de toti agentii economici.3. Protectia atmosferei - agentii economici trebuie sa foloseasca acele tehnologii care sa

evite poluarea atmosferei ;4. Protectia solului, subsolului si ecosistemelor terestre - este obligatorie pentru toti

detinatorii de terenuri indiferent sub ce titluri ;5. Protectia asezarilor umane - conform acesteia, in dezvoltarea asezarilor umane este

obligatorie respectarea principiilor ecologice pentru asigurarea unui mediu sanatos. Turismul , mai mult ca oricare alt domeniu de activitate , este dependent de mediul inconjurator , acesta reprezentand ,, material sa prima “ , obiectul si domeniul de activitate si de desfasurare a sa , purtatorul resurselor sale Dezvoltarea societatii supune mediul inconjurator la doua tipuri de degradare :a) unul , ca urmare directa a exploziei demografice , a expansiunii oraselor , cresterii

considerabile si intr-un ritm rapid inregistrate in industrie , agricultura , comunicatii , exploatarii intensive a resurselor naturale .Acestea implica :- poluarea : aerului , apei , solului ,sonora , a peisajului ; -degradarea : padurilor , rezervatiilor si monumentelor naturii , obiectivelor antropice .

b) altul , mai putin agresiv , cu caracter sezonier care decurge din folosirea mediului inconjurator pentru activitati de turism si agrement .

Acesta este rezultatul : a) conceptiei gresite de valorificare a unor resurse turistice , zone , puncte sau obiective

turistice ( retele incarcate de poteci , amenajari improprii pentru vizitarea pesterilor , ocuparea intensiva a unui spatiu cu constructii ) ;

b) presiunii directe a turistilor asupra peisajului , florei , faunei sau a altor obiective turistice pe care le poate deteriora total sau partial ( intensificarea circulatiei turistice , automobilistice , circulatie turistica in afara traseelor marcate ).

In ceea ce priveste protectia si conservarea mediului , in tara noastra este creat un cadru juridic solid , reflectat in sistemul de legi , hotarari si alte acte normative care stabilesc principiile , normele generale si speciale , precum si raspunderile ce revin societatilor , persoanelor fizice si chiar organelor centrale si de control in acest domeniu . Zonele si statiunile turistice beneficiaza de prioritati pentru ameliorarea si protectia mediului inconjurator prin masuri si programe speciale care vizeaza asigurarea si incurajarea dezvoltarii turismului .

4.5. Protectia consumatorului de produse turistice

Protectia drepturilor turistilor se inscrie in contextual drepturilor omului in cadrul protectiei dreptului consumatorilor la sanatate, securitate, protectie economica, informarea adecvata, repararea in caz de prejudiciu suferit si la posibilitatea sa de a se solicita si de a fi reprezentata. Conform opticii turistului, consumul de vacanta este considerat ca un consum costisitor ale carui rezultate nesatisfacute nu pot fi compensate. Reclamatiile facute de catre turistii care calatoresc in tara lor sau in strainatate sunt rezolvate in functie de prevederile codurilor civile. Principala problema pe care o au specialisti si institutiile se refera la posibilitatea asistarii si ajutarii turistilor care sunt prejudiciati din cauza unor servicii deficitare sau unor cauze si evenimente ce le lezeaza securitatea corporala, juridica si morala. Trebuie sa urmarim doua directii de sectiune distincte:

a) inventarierea situatiilor in care turistul are nevoie de securitate si protectie juridica ;b)examinarea modalitatilor de care dispune statul si institutiile operationale pentru garantarea securitatii si protectiei legale a turistului.

Situatii legale ce necesita protectia securitatii turistului:1. demonstrarea identitatii - in mod normal orice persoana ce calatoreste in tara sau in

strainatate trebuie sa-si dovedeasca identitatea. Daca nu are aceasta posibilitate ea poate fi confundata cu altcineva suspect ce a incalcat legea. Turistii se pot legitima si cu un pasaport alaturi de cartea de identitate sau permisul de conducere.

2. protectia sanitara a calatoriilor - reprezinta o problema cu grave implicatii fiind o ramura distincta a securitatii turistului. Cea mai frecventa masura de prevenire este vaccinarea. Organizarea Mondiala a Sanatatii publica informatii privind vaccinurile obligatorii recomandate pentru persoanele care calatoresc in strainatate. Cooperarea internationala a determinat adoptarea unui format unitar al certificatelor internationale de vaccinare ce permite recunoasterea acestor documente in toate tarile.

3. securitatea transportului - pentru turismul international , turistul are relatii contractuale ca un transportor ce poate fi public sau privat, national sau international . Indiferent de mijlocul de transport utilizat, autoritatile publice stabilesc reguli destinate sa garanteze securitatea si protectia calatorilor, pentru transportul aerian regulile OACI privind coeficientul de incarcare al avionului cu pasageri , bagaje si posta. Acealeasi restrictii sunt impuse si pentru transportul urban, feroviar, maritime si fluvial e.

4. protectia in timpul vizitelor turistice – turistii care se deplaseaza pe jos in timpul vizitarii diferitelor obiective turistice sunt foarte vulnerabili din punct de vederea al securitatii deoarece, fie sunt prea putini familiarizati cu locul pe care il viziteaza fie sunt usor de recunoscut ca turisti, fiind expusi riscurilor de agresiune si furt, fie in calitate de consumator li se presupune ca poseda asupra lor mai multi bani decat rezidentii .5. protectia in edificii publice - securitatea edificiilor deschise publicului cum ar fi teatre,

cinematografe, muzee, baruri este foarte importanta pentru turist. Masurile adoptate pentru prevenirea incendiilor, numarul maxim de vizitatori, paza impotriva furturilor, atacurilor, revin guvernelor ce colaboreaza intre ele pentru rezultate bune.6. protectia mijloacelor de cazare - principalele domenii in care se naste o situatie

generatoare de riscuri pentru turisti in cadrul relatiei turistice hoteliere sunt:a) rezervareab) securitatea bunurilor si obiectelor de valoarec) securitatea corporala a turistilor.7. protectia fata de agentii si organizatorii de voiaje - guvernele prevad adesea dispozitie

speciale care reglementeaza relatiile intre turisti si intermediarii de voiaje in urmatoarele situatii:

a) falimentul agentului sau organizatorului de voiajb) pierderi sau accidente unde organizatorul de voiaje este considerat responsabilc) insatisfacerea clientului cu privire la Serviciile care i-au fost furnizate de organizatorul

de voiaje .

4.6 Norme de securitate a muncii privind prevenirea si stingerea incendiilor

Instruirea- informarea personalului:

1. Organizarea si desfasurarea activitatii de instruire a salariatilor in domeniul securitatii muncii se vor desfasura conform Normelor Generale de Protectie a Muncii .

2. Persoanele fizice sau juridice au obligatia de a elabora, prin efort propriu sau in colaborare cu institutiile specializate, instructiuni proprii de securitate a muncii, in functie de specificul activitati de ocrotire si ingrijire a sanatatii publice.

Aceste instructiuni vor fi afisate la loc vizibil. In cazul expunerii la agenti biologici, instructiunile vor cuprinde:

a. modul de interventie in cazul producerii unui accident grav care implica manipularea unui agent biologic.

b. Modul de manipulare a unui agent biologic din grupa 43. In cadrul procesului de instruirea in domeniul securitatii muncii a salariatilor

care efectueaza activitati in domeniul sanatatii, vor fi transmise toate informatiile necesare, referitoare la:

a) riscurile la care sunt expusi;b) partile periculoase ale echipamentelor tehnice utilizate, in functie de specificul activitati;c) dispozitivele de protectie existente;

d) mijloacele de protectie si autoprotectie; e) modul de interventie in caz de avarii sau accidente;

f) sistemele de avertizare / semnalizare / alarmare; g) semnificatia marcajelor si inscriptiilor diverselor ambalaje (recipiente de sticla, cutii, flacoane) pentru pastrarea diferitelor substante, materii si materiale utilizate in procesele de munca, conform standardelor aflate in vigoare .

4. Instruirea lucratorilor expusi la agenti boilogici va fi:c. adaptata aparitiei unor riscuri sau evolutiei riscurilor;d. adecvata oricarui contact cu agentii biologici;e. repetata periodic daca este necesar.

5. La locurile de munca cu pericol de expunere la agenti biologici vor fi amplasate tablite avertizoare cu semnul de pericol, conform Directivei 90/679/CEE.

6. Orice accident sau incident care implica manipularea unui agent biologic va fi semnalat de catre salariat conducatorului locului de munca.

7. Conducerea persoanei juridice sau fizice va informa operativ lucratorii si/ sau reprezentatii acestora despre:

a) producerea oricarui accident sau incident care conduce la diseminarea unui agent biologic si care poate provoca o infectie sau o imbolnavire umana grava;b) producerea unor accidente sau incidente grave, cauzale si masurile adoptate sau cele ce trebuie adoptate pentru remedierea situatiei;

8. Masurile de prim ajutor se vor stabili, in functie de specificul activitati desfasurate, cu avizul medicului de medicina a muncii sau cu competenta de medicina a muncii, prin instructiuni proprii.

9. Dotarea cu echipamentul individual de protectie si alegerea sortimentelor in functie de riscurile specifice fiecarui tip de activitate sau operatii, se vor face conform Normativului- cadru de acordare si utilizare a echipamentului individual de protectie.

10. Acordarea sortimentelor de echipament individual de protectie se va face astfel incat acestea sa asigura protectia concomitenta a lucratorilor contra tuturos riscurilor existente in procesele concrete de munca. 11. Se interzice executarea lucrarilor cu agenti nocivi fara purtarea echipamentului de protectie adecvata, specific fiecarei categorii de lucrari sau agenti.

12. La terminarea lucrului, echipamentul individual de protectie va fi repus in vestiare special amenajate, dotate cu cutii cu capac, inchise ermetic in care se va transporta echipamnetul nociv , acestea nu vor fi introduse in vestiare fara o denocivizare prealabila.

13. Vestiarele destinate echipamentului individual de protectie nu se vor afla in incinta spatiilor destinate servirii mesei. 14. Echipamentul individual de protectie va fi spalat obligatoriu in spatii special amenajate, separat de cele in care se spala efectele bolnavilor (imbracaminte, lenjerie de pat).

15. Se interzice salariatilor sa poarte imbracamintea proprie peste echipamentul individual de protectie .

16. In timpul efectuarii tuturor manevrelor cu pericol de contaminare, salariatii vor purta masca de protectie de unica folosinta.

17. Inainte de fumat, servirea mesei, precum si dupa fiecare manevra contaminate, mainile vor fi spalate cu apa calda si sapun lichid. Dupa spalare se va aplica pe maini o solutie dezinfectanta, sau antiseptica si apoi mainile vor fi sterse cu prosoape de hartie de unica folosinta .

18. Conducerea persoanei juridice sau fizice va asigura necesarul de seruri si vaccinuri destinat imunizarii salariatilor care lucreaza la locuri de munca cu pericol de contaminare cu agenti biologici, conform reglementarilor Ministerului Sanatatii si prescriptiilor “Codului de conduita recomandat pentru vaccinare”. Lucratorii vor fi informatii asupra avantajelor si incovenientelor atat ale vaccinarii, cat si ale absentei acesteia si, li se va elibera un certificate de vaccinare.

Factorii de risc, de accidentare si de boli profesionale sunt: 1) factorii de risc proprii executantului; 2) factorii de risc proprii sarcinii de munca; 3) factorii de risc proprii mijloacelor de productie; 4) factorii de risc proprii mediului de munca. La folosirea calculatoarelor se vor lua urmatoarele masura:

a. toate calculatoarele vor fi asezate pe materiale amortizante, pentru reducerea zgomotului; in incaperile in care sunt instalate mai multe calculatoare se vor face determinari de zgomot si se vor lua masura tehnice pentru reducerea nivelului de zgomot si de vibratii sub limita maxima admisa de Normele Republicane de Protectie a Muncii;

b. toate prizele de alimentare vor avea legatura la pamant;c. nu este permisa folosirea prelungitoarelor pentru alimentarea cu curent

electric deoarece se intrerupe legatura la pamant a calculatorului;d. nu este permis lucrul la calculator cu mainile umede sau murdare de

grasimi;e. remedierea oricaror defecte se va face de catre personalul de intretinere si

numai dupa scoaterea din priza a cordonului de alimentare. La masinile de prelucrare automata a datelor (perforatoare, masini de imprimat, calculatoare electronice) se vor lua urmatoarele masura:

i. alimentarea cu energie electrica a acestor masini si aparate se va face cu respectarea masurilor de electrosecuritate;

ii. operatorul care deserveste masina este obligat ca la inceperea lucrului sa controleze existenta curentului electric in masina; la oprirea lucrului, in cazul semnalarii prezentei curentului electric prin aprinderea becului rosu se va apasa pe butonul de stingere a becului, dupa care se va chema mecanicul de intretinere ;

iii. Legaturile de alimentare cu curent electric in masina se vor face cu tuburi ingropate in pardoseala, iar legarea masinii se va realiza in mod sigur; nu se admite intinderea de conductori

pe pardoseala, legarea la prizele de alimentare prin intermediul prelungitoarelor sau montarea de prize pe pardoseala, in dreptul masinii, si folosirea stecherelor pentru alimentare;iv. Periodic se va verifica instalatia electrica a masinilor pentru a se

evita scurgerile de curent prin corpul masinii; se vor prevedea, de asemenea, sisteme de descarcare a energiei electrostatice;

v. Introducerea cartelelor se va face numai dupa oprirea masinii; totodata se vor scoate si cartelele prelucrate din magazia de depunere ;

vi. Toate mecanismele de functionare a cartelelor de la masina sortare vor fi protejate impotriva atingerii voluntare; se interzice pornirea masinii fara a avea capacele puse la toate mecanismele care se rotesc sau se deplaseaza rectiliniu;

vii. In cazul opririi masinii pe o durata mai lunga, se va deconecta masina de la reteaua electronica;

viii. Reglarea masinii se va face numai dupa deconectarea ei de la reteaua electrica si stabilirea cu exactitate a cauzei defectiunii; este interzisa reglarea masinii in mai multe locuri concomitent;

ix. La dispozitivul electronic EVP-1, la masurarea tensiunii in retelele instalatiei, se interzice punerea mainii libere pe corpul dispozitivului;

x. Toti angajatii care lucreaza pe diferite masini, precum si mecanicii de intretinere trebuie instruiti asupra modului de exploatare corecta a masinii pe care o deservesc.

Normele de protectie a muncii se aplica de catre conducerea unitatii, prin organele de conducere ale proceselor de munca in functie de competentele acestora, precum si de catre personalul muncitor din fiecare unitate. Nerespectarea prezentelor norme de protectie, atrage dupa sine sanctionarea administrativa, contraventionala sau penala potrivit Regulamentului de Organizare si Functionare, Statutului Disciplinar al Personalului din Transporturi si celorlalte acte normative aflate in vigoare. In conformitate cu prevederile legislatiei in vigoare, obligatia si raspunderea pentru realizare deplina a masurilor de protectie a muncii o au potrivit atributiilor ce le revin, cei ce organizeaza, controleaza si conduc procesele de munca. Conducatorul unitatii are obligatia sa ia masura de intocmirea a atributiilor de serviciu pentru fiecare functie si meserie, care trebuie sa fie completate cu obligatiile pe linie de protectia muncii. Conducatorul unitatii are obligatia sa ia masuri de intocmire si corectare pentru imbunatatirea proceselor tehnologice din unitate, in vederea prevenirii accidentelor si imbolnavirilor profesionale. Conducerea unitatii va asigura supravegherea permanenta a personalului muncitor la locurile de munca si va aplica sanctiuni acelora care incalca prevederile normelor de protectie a muncii si ale normelor de igiena a muncii, precum si a persoanelor care tolereaza nerespectarea legislatiei, ordinelor, dispozitiilor si instructiunilor in vigoare activitatea de protectie a muncii. Conducatorii unitatilor vor lua masuri ca toate procesele de munca sa fie conduse si supravegheate de persoane care poseda pregatirea tehnica corespunzatoare si care au fost numite in acest scop prin decizii sau ordine. Varsta minima a persoanelor ce pot fi incadrate in munca este cea stabilita prin reglementarile in vigoare. Introducerea sau consumul de bauturi alcoolice in incinta unitatii sau la locurile de munca, constituie pericol iminent de accident si se sanctioneaza conform legii.Personalului muncitor ii este interzis sa paraseasca locul de munca la care a fost repartizat fara a primi o dispozitie in acest sens de la conducatorul locului de munca sau de la seful ierarhic superior. Personalului muncitor ii este interzisa sa efectueze alte activitati decat cele pentru care este autorizat si instruit.