Upload
lythuan
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
14.03.2013
Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen
Tekes Service Innovation Boot Camp
Sami Oinonen, Diagonal
1
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelumuotoilu ja asiakkaiden osallistaminen palvelukehitykseen
Mitä palvelumuotoilu on?Miksi käyttäjälähtöisyys on tärkeää? Suunnitteluperiaatteita ja työkaluja
Harjoitus - Palveluanalyysi havainnoimalla
2
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Tarjoamme asiakkaidemme toimintaan• kannattavuutta ja parempia toiminnan edellytyksiä• edelläkävijyyttä• kustannustehokkuutta
Suunnittelemme ja toteutamme• palveluita• asiakaskokemuksia• palveluympäristöjä• tiloja ja kalusteratkaisuja
Luovuutemme ja suunnittelumme lopputulokset perustuvat asiakkaidemme toiminnan ymmärrykseen ja loppukäyttäjän tarpeiden tunnistamiseen.
Diagonal lyhyestiINTRO
Diagonal on 15 hengen muotoilutoimisto, joka luo asiakkailleen menestystä.
3
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
ReferenssitDIAGONAL
Toimimme Suomen johtavien yritysten ja julkisten toimijoiden kumppanina. Asiakkaitamme ovat mm.:
4
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä
Palvelumuotoilussa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta - käyttäjälähtöisyys
Palvelumuotoilu soveltaa eri tieteenaloille kehitettyjä menetelmiä.
Palvelumuotoilun metodiikka ja prosessi on pitkälle kehittynyttä ja testattua. Prosessi nopeuttaa palvelujen kehittämistä ja varmistaa, että palvelu vastaa asiakastarpeisiin ja on toiminnallisesti järkevä.
Mitä palvelumuotoilu on?
6
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Fokus
TOTEUTTAMIS-KELPOISUUS KANNATTAVUUS
HALUTTAVUUS
IDEO 2009
7
Käyttäjälähtöinen suunnittelu
MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
LÄHESTYMISTAPA SUUNNITTELIJA KÄYTTÄJÄT YHTEENVETO
ASIANTUNTIJALÄHTÖINEN SUUNNITTELU
KÄYTTÄJÄLÄHTÖINEN SUUNNITTELU
Kehittää ratkaisuja omaan näkemykseensä ja asiantuntemukseensa pohjautuen.
Osallistaa käyttäjiä mukaan suunnitteluun. Muuntaa käyttäjien tarpeet ja päämäärät sekä ideat suunnitteluratkaisuiksi.
Validoivat ratkaisun tuotteen lanseerauksen jälkeen.
Toimivat suunnittelussa tasaveroisina proaktiivisina jäseninä.
Asiantuntija edustaa käyttäjää. Luotetaan asiantuntijan ammattitaitoon ja kokemukseen suunnitteluratkaisun kehittämisessä.
Käyttäjä osallistetaan ja osallistuu suunnitteluun tasaveroisena jäsenenä, jolloin käyttäjän rooli muuttuu objektista subjektiksi.
8
Palvelukehittämisen malliDIAGONAL
TOIMEKSIANNONTÄSMENNYS
KONSEPTOINTI ONNISTUMISEN MITTAUS &KONSEPTIN JALKAUTUS
TIEDON KERUU & ANALYSOINTI
TOTEUTUS!SUUNNITTELU &
TUOTANTOAsiakkaan nykytila ja tarpeet kartoiteaan workshopissa.
Kokonaisvaltainen näkemys syntyy tutkimalla ja ymmärtämällä
asiakasta, organisaatiota ja niiden kohtaamisia.
Tuottava vaihe, jossa luodaan ja kehitetään vaihtoehtoisia
ratkaisuja.Lets do it!
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
9
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI
Tuotemuotoilu
10
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI
Käyttöliittymäsuunnittelu
11
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelumuotoilu:Ihminen vuorovaikutuksessa toisten ihmisten, tilojen ja laitteiden kanssa
Viking Line
MUOTOILUN MUUTTUVA ROOLI
12
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Miksi käyttäjälähtöisyys on tärkeää?
13
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
68,6% BKT:sta palveluista
TILASTOKESKUS 2012
14
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Kohti merkityksiä
HYÖDYKE
PALVELU
ELÄMYS
MERKITYS
Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat.
16
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Kohti merkityksiä
HYÖDYKE
PALVELU
ELÄMYS
Differointi on mahdollista
Vaikea kilpailla
ASIAKKAAN TARVEFunktionaaliset tarpeet Tunnepohjaiset tarpeet
ASIAKKAAN SAAMA HYÖTYKonkreettinen Aineeton
ASIAKAS
Asiakas on yksilöAsiakassuhde on vuorovaikutusta
Asiakas on passiivinen kuluttaja
KILPAILU
MERKITYS
Merkitystasolla palvelukokemus linkittyy johonkin asiakkaalle tärkeään laajempaan merkitykseen, kuten ekologisuuteen. Tällä tasolla kokemukseen vaikuttavat arvot ja elämäntavat.
Mukaellen: Azaddin Salem Khalifa (Management Decision, 2004)
17
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
”Olemme asiakaslähtöisiä”
Bain & Company: Survey 2005
95 %19
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Bain & Company: Survey 2005
”Tarjoamme ylivertaisia asiakaskokemuksia”
80 %20
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Bain & Company: Survey 2005
”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen”
8 %21
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Bain & Company: Survey 2005
”Olen kokenut erinomaisen asiakaskokemuksen”
8 %80 %”Tarjoamme ylivertaisia
asiakaskokemuksia”
22
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Suomalainen tutkimus:Asiakaskokemuksen ja -johtamisen tutkimus 2012
88 % 18 %pitää asiakasjohtamista merkittävänä kilpailuetuna.
on erillinen asiakasstrategia.
24 %ei reagoi lainkaan asiakaspalautteeseen.
CodeBakers & questback
23
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Muotoiluajattelun rooli - missä te olette?
Taso 2Stailaus
Taso 3Prosessi
Taso 4Strateginen
Taso 1Ei muotoilua
muotoilu ostetaan ulkoa
muotoilija ulkopuolelta kumppaninatai osana organisaation tuotekehitystä
muotoiluosaamista johtotasolla jakeinona strategian muodostamisessa
Muotoilu parantaa tuotteiden ulkonäköä. Osaaminen ostetaan työnä sisältä tai ulkoa.
Muotoilu osana tuotekehitystä. Osaamista muotoilun käytössä organisaation sisällä.
Muotoilu on osa organisaation strategiaa ja integroitunut organisaatioon. Muotoilu nähdään olennaisena osana liiketoimintaa ja tavoitteiden asettamista.
Design Ladder (2011)
25
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelumuotoilun periaatteita
KäyttäjäempatiaOsallistaminen
VisualisointiPrototypointi
26
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Käyttäjätiedon tasot
1. Ääneen ilmaistu: mitä ihmiset osaavat/muistavat/haluavat kertoa > menetelmä: haastattelu & keskustelu
2. Hiljainen: mitä ihmiset tekevät ja käyttävät, voidaan nähdä > menetelmä: havainnointi
3. Piilevä: mitä ihmiset tuntevat ja uneksivat, unelmat, kokemukset, arvot > menetelmä: käsin tekeminen, yhteiskehittäminen
Sanders (1999)
27
On eroa sillä mitä ihmiset
sanovat tekevänsä, tekevät tai ajattelevat tekevänsä
© Brunner USA for LEGO28
"Thomas Mott Osborne (right) was an American prison reformer. Before starting his tenure as the warden of Auburn Prison in 1913 and Sing Sing in 1914 he spent a week as an inmate experiencing the prison from the prisonersʼ point of view. One of the first known service designers if you will."
Library of Congress, US30
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
KäyttäjäempatiaVilla Breda, Kauniainen
Video
31
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Arjen ymmärtäminenHuoltomiehen arki
Video
36
Arki
© Kowloon Walled City by Greg Girard and Ian Lambot
"Mir Lui was assigned to work in the city as a postman in 1976 and had no choice but to go. He was one of the few people who knew the ins and outs and wore a hat to protect him from the constant dripping."
38
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Työpajassa 10-20 tarkkaan valittua eri alojen suunnannäyttäjää pohtii ja jäsentää uusia mahdollisuuksia tuomalla omalta toimialaltaan ratkaisumalleja käsillä olevaan haasteeseen (concept blending).
Analogisia kysymyksiä ovat esimerkiksi:• Miten Alko suunnittelisi asiakaspalveluprosessimme?• Millaisen käyttäjäkokemuksen Apple rakentaisi?• Miten Instrumentarium uudistaisi hinnoittelumallimme?• Miten Zara suunnittelisi logistisen ketjumme?• Kuinka Sanoma suunnittelisi monikanavastrategiamme?
KärkikäyttäjätyöpajaESIMERKKI: CO-CREATION TYÖPAJA
FOKUSRYHMÄ
40
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Service Lab on kokeilutila ja uusi kehittämisen käyttäjälähtöinen ja osallistava toimintatapa ja kulttuuri, joka tekee
Palveluliiketoiminnastamme ketterän edelläkävijän konkreettisten palvelupilotointiprojektien kautta
41
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Perustelu
Soveltaen Roberto Verganti: Uncertainty and costs in new product development
Konseptointi ja Pilotointi
Kehittämisen kustannukset
Epävarmuus
Kehittäminen ja Kaupallistaminen
SERVICE LAB mandaatti
SERVICE LAB
42
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palveluideoiden ja -konseptien kommunikointi ja hyötyjen arviointi on usein vaikeaa palvelujen abstraktin luonteen takia. Palvelumuotoilu tekee näkymättömästä näkyvää.Visualisointi
44
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
EcoFlyers -konseptia kehitettäessä tehtii palvelusta karkean tason prototyyppejä, palvelunäytteitä, joiden avulla palvelua testattiin, arviointiin ja siitä viestittiin eri sidosryhmille.
Visualisointi
45
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Prototypointi
ITERATIIVINEN KEHITTÄMISEN MALLI
KEHITTÄMISEN VESIPUTOUSMALLI
Palvelumuotoilu on luonteeltaan kokeilevaa ja iteratiivista. Kokeiluja tehdään palveluprototyyppien avulla. Prototyypit ovat nopeasti ja kustannustehokkaasti tehtyjä karkean tason malleja (palvelunäytteet, hahmomallit, käyttöliittymät) suunnitellusta palvelukonseptista. Niiden avulla testataan ja varmistetaan, että kehitetty konsepti vastaa asiakastarpeisiin, on käyttäjilleen ymmärrettävä ja arvoatuottava. Kohderyhmän asiakkailta saadun palautteen avulla ratkaisua voidaan jatkojalostaa ja parantaa ennen palvelun lopullista ratkaisua ja lanseerausta. Prototypointi on myös tapa minimoidakehityshankkeen epäonnistumisen riskejä.
46
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Case: Helsingin Energian Watti-palvelu
alle 10% asiakkaista suosittelisi palvelua
yli 90% asiakkaista suosittelisi palvelua
47
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Prototypointi
Pahvisairaala, Aalto-yliopisto, Tays
48
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
PersoonatPalvelupolkuPalvelumalli
Palvelumuotoilun työkaluja
49
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
”Tämähän on hyvä, ei lisäaineita Onnille!
Onni hei, anna ostoslista äidille takaisin....”
Vastuullinen järkeistäjä Terveyttään arvostava täsmäostaja
”Haen luomujugurtin ennen treeniä.
Onneksi ne on siinä lähellä kassaa....”
Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista
50
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Käyttäjäpersoona - arkkityyppi tavasta toimia, arvostuksista, motiiveista, tarpeista
51
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
PALVELUKANAVAT PALVELUPOLKU
Palvelupolku - palvelu käyttäjän näkökulmasta koettuna
52
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Ruoan verkkokauppa: Asiakkaan palvelupolku yhden asiakasprofiilin (Ella Epävarma) kokemuksen näkökulmasta
KOTI
INKU
LJET
US HARKINTA
OSTAMINEN
palvelun nimi:
ASIAKASPROFIILI
Ruoka web
Ella epävarma kysyy muiden kokemuksia (Kaksplus / Suomi24 )
Riski menettää asiakas
Mahdollisuus erottua kilpailijoista
Miten kannustetaan kivijalkamyymälässä asiakkaita kokeilemaan verkkokauppaa?
PEREHTYMINEN
INSPIRAATION HAKEMINEN
"Kuka tämän palvelun tarjoaa?" Ostamisen prosessi selkeäksi, yksi selkeä palvelukuvaus, yksi brändilupaus näkyville
OSTOSLISTAN LAATIMINEN
SAAPUMINEN KAUPPAAN
Hyödyt Ella Epävarmalle selkeästi esille - "Miten verkko tuo helpotusta arkeni kaaokseen? Miten voin viettää enemmän aikaa perheeni kanssa?"
REKISTERÖINTIKerrotaan Ellalle rekisteröitymisen hyödyt proaktivisesti- "Näkyvätkö ostokseni Facebookissa? En välttämätä haluaisi. En rekisteröidy ellei palvelu ole todella tärkeä."
OSTOSTEN VALINTAKerrotaan Ellalle kylmäketjun katkeamattomuudesta ja elintarvikehygienasta? "Eiväthän pakasteet sula matkalla?"
OSTOSTEN VALINTA
"Tuoteselosteiden lisäaineluettelot hirvittävät" Nämä pitäisi avata maallikolle selkokielellä
OSTOKSEN TEKEMINEN
Aikaikkunoiden visualisointi helpottaa valintaa
VARMISTAMINEN"Toimitetaanko osoitteeseeni? "Tämä hyvin selkeästi esille.
VARMISTAMINENOstoslistan läpikäynti asiakkaan kanssa vähintään pintapuolisesti toimituksen ja laadun varmistamiseksi
SUOSITTELU
Miten mahdollistetaan että Ella jakaa hyvän kokemuksensa?
SITOUTTAMINENPositiivisen ostoskokemuksen jälkeen: Miten varmistetaan että verkkokaupasta tulee osa Ellan ruoka-arkea?
KIINNOSTUKSEN HERÄTTÄMINEN
Vastaa kotitaloutensa ruokaostoksista, ei kokemusta
päivittäistavaroiden verkkokaupoista,
Verkkokaupalla suuri potentiaali arjen helpottamiseen
ASIAKASPROFIILI: ELLA EPÄVARMA
Vinkit selkeästi esillle - mitä muut "Ellat" ovat ostaneet
KOTIINKULJETUS
Palvelu on sujuvaa ja ystävällistä
ESIMERKKI
53
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
KOTI
INKU
LJET
US HARKINTA
OSTAMINEN
palvelun nimi:
ASIAKASPROFIILI
Ruoka web
Ella epävarma kysyy muiden kokemuksia (Kaksplus / Suomi24 )
Riski menettää asiakas
Mahdollisuus erottua kilpailijoista
Miten kannustetaan kivijalkamyymälässä asiakkaita kokeilemaan verkkokauppaa?
PEREHTYMINEN
INSPIRAATION HAKEMINEN
"Kuka tämän palvelun tarjoaa?" Ostamisen prosessi selkeäksi, yksi selkeä palvelukuvaus, yksi brändilupaus näkyville
OSTOSLISTAN LAATIMINEN
SAAPUMINEN KAUPPAAN
Hyödyt Ella Epävarmalle selkeästi esille - "Miten verkko tuo helpotusta arkeni kaaokseen? Miten voin viettää enemmän aikaa perheeni kanssa?"
REKISTERÖINTIKerrotaan Ellalle rekisteröitymisen hyödyt proaktivisesti- "Näkyvätkö ostokseni Facebookissa? En välttämätä haluaisi. En rekisteröidy ellei palvelu ole todella tärkeä."
OSTOSTEN VALINTAKerrotaan Ellalle kylmäketjun katkeamattomuudesta ja elintarvikehygienasta? "Eiväthän pakasteet sula matkalla?"
OSTOSTEN VALINTA
"Tuoteselosteiden lisäaineluettelot hirvittävät" Nämä pitäisi avata maallikolle selkokielellä
OSTOKSEN TEKEMINEN
Aikaikkunoiden visualisointi helpottaa valintaa
VARMISTAMINEN"Toimitetaanko osoitteeseeni? "Tämä hyvin selkeästi esille.
VARMISTAMINENOstoslistan läpikäynti asiakkaan kanssa vähintään pintapuolisesti toimituksen ja laadun varmistamiseksi
SUOSITTELU
Miten mahdollistetaan että Ella jakaa hyvän kokemuksensa?
SITOUTTAMINENPositiivisen ostoskokemuksen jälkeen: Miten varmistetaan että verkkokaupasta tulee osa Ellan ruoka-arkea?
KIINNOSTUKSEN HERÄTTÄMINEN
Vastaa kotitaloutensa ruokaostoksista, ei kokemusta
päivittäistavaroiden verkkokaupoista,
Verkkokaupalla suuri potentiaali arjen helpottamiseen
ASIAKASPROFIILI: ELLA EPÄVARMA
Vinkit selkeästi esillle - mitä muut "Ellat" ovat ostaneet
KOTIINKULJETUS
Palvelu on sujuvaa ja ystävällistä
Palvelupolku
Asiakasprofi i l i
Palvelutuokio
Kontaktipiste
Ruoan verkkokauppa: Asiakkaan palvelupolku yhden asiakasprofiilin (Ella Epävarma) kokemuksen näkökulmastaESIMERKKI
54
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Ennen @ Jälkeen
Tiedon etsintä Palvelutilanne Arvionti
Miten passiivisesta käyttäjästäaktiivinen yhteisön jäsen?
Miten palvelusta tärkeämpi osa käyttäjän arkea?
Muistathan arvioida Meidät!
Miten ottaa huomioon ihmisten eri motivaatiot käyttää
palvelua?
Minustako yhteisön guru?
ESIMERKKI: PALVELUPOLKU
Loppukäyttäjän as-is palvelupolku - kriittisiä kehitysteemoja
Miten tuoda aineeton palvelu fyysiseksi?
Fiilistely
Miten hyödyntää asiakaskohtaaminen?
55
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelukehittämisen keinoja
62
DIAGONAL
TIEDONKERUU
Havainnointi tapahtuu todellisessa ympäristössä
esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua.
Havainnoinnilla saadaan selville tietoa, jota ihmiset eivät
osaa pukea sanoiksi, mutta joka voidaan nähdä heidän
toiminnassaan.
HAVAINNOINTIHAVAINNOINTIHaastattelussa syvennytään
projektin teemaan keskustellen ennalta suunnitellun agendan
mukaisesti. Haastateltava riippuu tiedon tarpeesta: palvelun
käyttäjiä, palvelun tarjoajaa, henkilökuntaa, asiaan liittyviä
asiantuntijoita vai muutoin asiaan sidoksissa olevia henkilöitä.
HAASTATTELUHAASTATTELUKäyttäjälle annetaan
tehtäväpaketti, joka yleensä sisältää päiväkirjan, luovaa ajattelua tukevia tehtäviä ja
kameran, joiden avulla käyttäjä pohtii ja dokumentoi omia
kokemuksiaan ja ympäristöään sovitun ajanjakson. Luotaimella selvitetään käyttäjien arvoja ja pidemmän jakson toimintaa.
LUOTAINLUOTAIN
62
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelukehittämisen keinoja
63
DIAGONAL
IDEOINTI
Analogiat suunnittelussa tarkoittavat vastaavuuksia.
Menetelmällä pyritään siirtämään jonkun toisen palvelun tai
toimialan käytänteitä käsillä olevaan suunnittelukohteeseen.
Kysytään mm.: Minkälaisia vastaavia tuotteita, palveluita tai
malleja on löydettävissä eri toimialoilta?
IDEOINTI / ANALOGIATIDEOINTI!MENETELMÄT
Suunnittelupelit ovat yhteissuunnittelun menetelmä, jonka avulla työpajan rakenne,
tehtävät ja dynamiikka rakennetaan tehokkaaksi ja
insipiroivaksi. Pelimateriaali auttaa artikuloimaan ideoita ja
näkemyksiä kanssapelaajille sekä avaa uusia
suunnittelumahdollisuuksia.
DESIGN GAMESSUUNNITTELUPELIT
Käyttäytymistaloustieteen keinot auttavat ymmärtämään miten ihmiset
tekevät taloudellisia päätöksiä ja miten näihin päätöksiin voidaan vaikuttaa.
Työpajassa ideoidaan uusia mahdollisuuksia käyttäytymiskorttien avulla ja pohditaan esimerkiksi miten tulevaisuuden hyötyjä voisi aikaistaa ja pilkkoa osiin tai miten menetystä
myöhäistää ja niputtaa.
IDEOINTI!MENETELMÄT
BEHAVIORALISTISET MENETELMÄT
63
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelukehittämisen keinoja
64
DIAGONAL
KONSEPTOINTI
Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan
näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun
käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan
se useamman käyttäjän näkökulmasta.
PALVELUPOLKUPALVELUPOLKU
Asiakasprofiilit ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman
käyttäytymismallin ja palvelutarpeen.
Asiakasprofiilit auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa
palvelua suunniteltaessa.
PROFIILITPROFIILIT
Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta.
Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on
tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan.
Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös
tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit.
PALVELUKUVAUSSTORYBOARD
64
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelukehittämisen keinoja
65
DIAGONAL
PROTOTYPOINTI
Paperiprototyypit ovat paperille toteutettuja kuvauksia ja
kirjoituksia, joiden avulla testataan edullisesti ja nopeasti uusia
ideoita. Esimerkiksi palvelukonseptin mukainen
kuvitteellinen markkinointimateriaali testaa palvelun ymmärrettävyyttä asiakkaan näkökulmasta.
PAPERIPROTOTPAPERIPROTOT
Conjoint-analyysiä hyödynnetään konseptointivaiheessa. Se tarjoaa
kvantitatiivisen keinon saada selville asiakkaan kiinnostusten kohteet. Palvelusta luodaan eri
variaatioita, joita asiakas arvioi ja pisteyttää. Näin saadaan tietoa
siitä, millaisen vastaanoton mikäkin variantti saa.
ARVIOINTI!MENETELMÄT
CONJOINT -ANALYYSI
Co-creation -työpajat ovat muutaman tunnin mittaisia,
etukäteen suunniteltuja tapaamisia, joihin kutsutaan
käyttäjiä, palvelun tarjoajia tai eri alojen asiantuntijoita. Keskeistä on
käsinkosketeltavan materiaalin, kuten legojen ja kuvien avulla rakentaa yhteistä ymmärrystä
suunnittelukohteesta ja ideoida vaihtoehtoisia ratkaisuja.
YHTEISKEHITTÄMISEN TYÖPAJATOSALLISTAVA TYÖPAJA
65
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
www.diagonal.fi
Pursimiehenkatu 26 C, 00150 Helsinki
Sami Oinonen0400 225475
68
Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.
Palvelumuotoilun kirjallisuus
Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.):Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com)
Satu Miettinen (toim.):Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011)
Stickdorn, M. & Schneider, J.:This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010)
Juha Tuulaniemi:Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu(Talentum, 2011)
69
Havainnointiharjoitus asiakasymmärryksen ja palvelun nykytilan kartoittamiseksi
Ryhmätyö:
1) Havainnoi elokuva saamasi tehtävän näkökulmasta.
2) Kirjaa ylös huomiosi.
3) Jaa ryhmälle
4) Tiivistäkää yhteiseksi näkemykseksi Havainnointi tapahtuu todellisessa
ympäristössä esimerkiksi asiakkaan käyttäessä palvelua. Havainnoinnilla saadaan selville
tietoa, jota ihmiset eivät osaa pukea sanoiksi, mutta joka
voidaan nähdä heidän toiminnassaan.
HAVAINNOINTIHAVAINNOINTI
70
Aihe: Asiakasprofiilit
Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?
Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?
Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.
Havainnointi
71
Aihe: Palvelupolut
Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi?
Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi?
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.
Havainnointi
72
Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet
Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?
Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?
Havainnointi
73
Aihe: Palvelueleet
Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan? Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan?
Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan) Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan)
Havainnointi
74
Aihe: Palvelukuvaus
Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?
Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?
Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään. Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.
Havainnointi
75