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Pamplona 16 de abril de 2015Tomás Castillo
Dirigir con la persona.Hacia un modelo de gestión compartida
Difusión de “Buenas Prácticas y Calidad” en los servicios sociales de Navarra
Creada en 1984, declarada de utilidad pública en 1993.Desarrolla una gestión mixta: familiares, personas usuarias y profesionales.
Cuenta con más de 1150 personas asociadas, 531 trabajadores. El 80% son personas con discapacidad.1200 personas apoyadas anualmente.
Características
Misión, visión y valores
Gestión compartida
Asamblea de socios
Más de 1.100 personas asociadas
Junta Directiva19 familias y 2 profesionales. Se reúne con periodicidad mensual
Comisión Ejecutiva
Compuesta, por presidencia, dos vicepresidencias, tesorería, gerencia y secretaría. Se reúne con periodicidad semanal
6 Comisiones de participación centros
22 familiares, 22 personas usuarias y 20 profesionales. Se reúnen mensualmente
Equipo de procesos AMICA grupo
Todos los responsables de procesos y directores de centros. Mínimo trimestralmente
ClaustroTodo el equipo técnico de AMICA Grupo. Se reúnen todos los meses
Consejo consultivo12 representantes de usuarios, 22 junta directiva y 8 responsables de entidades y centros. Periodicidad trimestral
Apoyo y acompañamiento
La persona es el eje y es quien define sus intereses, acompañada por los
profesionales con los que diseña el itinerario de apoyos.
• Evaluar la calidad de los apoyos que prestaba según estándares externos
• Conocer el nivel de satisfacción de todas las personas de la entidad
• Analizar la calidad de vida de las personas usuarias
• Establecer planes de mejora
Necesidades de AMICA para implantar un sistema de
gestión
Implantar un sistema centrado principalmente en la satisfacción de todas las personas y orientado a la mejora continua de los servicios que ofrece.
No en los procesos de la organización, ni en su sistema de gestión.
Objetivos perseguidos
Formación externa de Formadores en “Estándares de calidad en Integración Laboral”
Evolución y logros conseguidos
Evaluación calidad en Servicio Promoción de Vida Autónoma modelo EFQM y Modelo de calidad de vida, calidad de servicio.
Aplicación de Guía de estándares de calidad en Integración laboral
Formación interna de Formadores en calidad de servicios
Formación de familias sobre calidad de vida y de servicios. Valoración de familias y de satisfacción con el Servicio. Inicio
encuestas de satisfacción Aplicación en personas usuarias el modelo calidad de vida-
calidad de servicios.
1998
1999
2000
2001
Definición de los procesos de AMICA, según mapa de procesos Establecimiento sistema de gestión de calidad integrada. Primera autoevaluación Modelo EFQM Elaboración del Primer Plan Estratégico 2003/2006. Se
renueva cada 3 años
2003
Concurrencia al Sello EFQM de compromiso con la calidad Elaboración de Memoria con 3 acciones de mejora y su
implantación durante 4 meses Auditoria por la Fundación Lealtad atendiendo a los
Principios de Transparencia y Buenas prácticas.
2004
Creación del equipo de calidad. Formación interna en Gestión por procesos. Definición del mapa de procesos de AMICA. Aplicación de escala S/20 de satisfacción al personal
Universidad de Valencia Primer Plan de acción positiva
2002
Evolución y logros conseguidos
Tercera autoevaluación según modelo EFQM (+400) y se elabora la Memoria Estructurada EFQM
Formación interna a todas las personas de Amica. Se repite anualmente con el personal de nueva incorporación.
Elaboración y aprobación de Código de buenas prácticas Se incorpora en la Planificación la evaluación de la
satisfacción en todos los procesos y objetivos de mejora
2007
Sello de calidad europea EFQM 200-400 El Centro Especial de Empleo SOEMCA SL. (Lavanderías y
Confección) se certifica según la Norma ISO 9001:2000 Gestión informática a través de intranet de toda la
documentación del sistema
2005
Formación a la Junta Directiva Aenor acredita a AMICA con sello +400 según modelo EFQM SOEMCA renueva Sello ISO
2008
Evolución y logros conseguidos
Se aprueba cuarto Plan Estratégico 2010/2012 Se crea el Grupo de Ética Incorporación del cuadro de gestión integral con
indicadores de todos los procesos en drive.
2010
Cuarta autoevaluación modelo EFQM (+400) Herramienta Perfil Presentación al Reconocimiento + 400
Plan estratégico 2013-2016
2013
Se inicia la gestión global del grupo AMICA con el diseño de un mapa de procesos único
Formación personal SAEMA y certificación sello ISO 9001:2008 (AENOR)
SOEMCA adapta su sistema a ISO 9001:2008 Creación de un nuevo órgano: el Consejo Consultivo
2009
Evolución y logros conseguidos
• Incorporación en el sistema de trabajo de todas las personas y órganos de gobierno de la organización.
• Participación activa de las personas usuarias en la organización de centros, servicios, y en la gestión asociativa.
Evolución y logros conseguidos
• Comunicación interna a través de correos personales con dominio amica.es, para todos. Red privada virtual y mensajería instantánea
• Política económica definida, controlada con contabilidad analítica por procesos y con supervisión periódica por parte de los órganos de gestión.
• Planes medioambientales en todos los centros.
• Cartas de Servicios de los centros
Evolución y logros conseguidos
• Existencia de un Manual de Políticas de Personal, Plan de Formación y evaluación de la eficacia de la formación.
• Manual de Acogida en el que se informa de la entidad para el personal de nueva incorporación.
• Amplia red de alianzas establecidas con entidades expertas con objeto de generar valor.
Evolución y logros conseguidos
• Gestión del conocimiento, a través de un desarrollo documental para las actividades y procesos de la organización, distribuida y accesible a todo el personal implicado en su aplicación.
• Asignación del 0,7% del presupuesto a proyectos de cooperación al desarrollo.
• Cuadro de Mando de indicadores que aportan información sobre los resultados
Evolución y logros conseguidos
El cambio fundamental ha sido el El cambio fundamental ha sido el cambio en la misión de la entidad: cambio en la misión de la entidad: Todo el sistema se centra en la Todo el sistema se centra en la persona y se plasma en el mapa de persona y se plasma en el mapa de procesos aprobado en 2012 procesos aprobado en 2012
y que estamos en estos momentos y que estamos en estos momentos
desarrollando.desarrollando.
Evolución y logros conseguidos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Gestión y Planificación
PROCESOS DE APOYO
AMICAPRODUCCIÓN
SOEMCAPRODUCCIÓN
SAEMA
Demandas Usuarios
FamiliaresSociedad
Satisfacción demandasUsuarios
FamiliaresSociedad
MAPA DE PROCESOS
Gestión asociativa
Apoyos a la persona en su
entorno
Proyectos e innovación
Control financiero
Políticas de persona
Alquiler
Lavado
Confección
Gestión de residuos
Divulgación medio
ambiental
Recup. Paisajística
Gestión de centros
Servicios técnicos
Prevención Informática ComunicaciónControl costes
y compras
Evolución en el mapa de procesos
“Dirigir con la persona:Hacia un modelo de gestión compartida "
La individualidad de la
persona ejerciendo el
derecho a vivir en la
comunidad.
Individualizar la atención y modificar el
entorno.
-El punto de partida: la nueva visión de la
discapacidad.
-El entorno que determina el desarrollo
de la persona.
Abrir la organización
aprovechando los
recursos
comunitarios.
Características del modelo
-Centrar la misión en cada persona-Apoyar en cada etapa de la vida-Descubrir las capacidades-Compartir la gestión entre todos los implicados, familia, personas usuarias y profesionales.-Fomentar el sentimiento de pertenencia a un proyecto-Trabajar en equipo. -Servir como laboratorio de ideas.-Compartir alianzas.-Emprender para invertir en las personas-Ser un servicio público-Buscar la mejora permanente-Compartir el liderazgo-Comunicar las experiencias-Contar con una ética común
La persona es el centro, La persona es el centro,
no el servicio, ni el no el servicio, ni el proceso, ni la institución.proceso, ni la institución.
Todos los procesos Todos los procesos deben orientarse para deben orientarse para apoyar la misión.apoyar la misión.
Las capacidades son Las capacidades son las protagonistas,las protagonistas,
en vez de las en vez de las discapacidadesdiscapacidades
Cada persona es Cada persona es
protagonistaprotagonista de su propia vida.de su propia vida.
Partir de lo que nos pide Partir de lo que nos pide la persona, o sus la persona, o sus familiares si es menor, familiares si es menor, pero siempre pero siempre
dando dando respuesta a una respuesta a una demanda.demanda.
Prestar apoyos Prestar apoyos buscando recursos en buscando recursos en la comunidad, y la comunidad, y realizar solo los realizar solo los imprescindibles en la imprescindibles en la institución.institución.
Evaluar resultados en Evaluar resultados en las personas sobre las personas sobre objetivos definidos por objetivos definidos por ellos mismos, con ellos mismos, con indicadores que indicadores que permitan medir lo permitan medir lo realizado.realizado.
La orientación al cliente La orientación al cliente implica que contamos implica que contamos con la persona en todo con la persona en todo momento, no solo para momento, no solo para consultarla, sino para consultarla, sino para hacerle partícipe del hacerle partícipe del cambio del modelo.cambio del modelo.
Vamos avanzando hacia Vamos avanzando hacia una organización una organización dinamizadora de apoyos. dinamizadora de apoyos. Tenemos que dejar de Tenemos que dejar de ser instituciones ser instituciones “cerradas” donde acuden “cerradas” donde acuden “personas diferentes”.“personas diferentes”.
Estaremos donde las Estaremos donde las personas viven, estudian, personas viven, estudian, trabajan, se divierten … trabajan, se divierten … para apoyarles en la para apoyarles en la participación, como los participación, como los demás, en la comunidad… demás, en la comunidad… Midiendo los resultados Midiendo los resultados
… … en vez de organizar en vez de organizar las actividades en las actividades en nuestros centros, nuestros centros, avanzando en la avanzando en la desinstitucionalización.desinstitucionalización.
La vida en la comunidad La vida en la comunidad pasa a ser una estrategia pasa a ser una estrategia fundamental, rompiendo fundamental, rompiendo la tendencia de tener la tendencia de tener centros especializados centros especializados para personas diferentes. para personas diferentes.
Debemos desarrollar Debemos desarrollar las capacidades las capacidades personales y personales y comunicar a la comunicar a la sociedad los valores sociedad los valores que desde la que desde la discapacidad podemos discapacidad podemos aportar. aportar.
La organización debe La organización debe
tener una tener una misiónmisión definida, que se revisa definida, que se revisa periódicamente:periódicamente:
¿Para qué existimos?¿Para qué existimos?
Supone que se ha Supone que se ha consensuado una consensuado una
visiónvisión con el conjunto con el conjunto de la organización:de la organización:
¿Qué queremos ser?¿Qué queremos ser?
Compartimos unos Compartimos unos
valoresvalores que guían que guían nuestra actuación :nuestra actuación :
cómo trabajamoscómo trabajamos
Y además ….Y además ….
Disponer de herramientas Disponer de herramientas de comunicación, que de comunicación, que permiten el acceso a toda permiten el acceso a toda la información generada, a la información generada, a todo el personal con alguna todo el personal con alguna implicación en órganos de implicación en órganos de gestión.gestión.
Mantener una amplia Mantener una amplia participación de todos participación de todos los grupos de interés los grupos de interés implicados, familiares, implicados, familiares, profesionales y profesionales y personas con personas con discapacidad.discapacidad.
Planificar con la Planificar con la participación de las participación de las personas y con el personas y con el consenso de todos.consenso de todos.
• Enfoque simplista: ¿cómo lo hago?, sin el qué consigo.Enfoque simplista: ¿cómo lo hago?, sin el qué consigo.• Quedarse en la primera lectura: se requiere esfuerzo.Quedarse en la primera lectura: se requiere esfuerzo.• Confundir soluciones con cualquier modelo: no se puede Confundir soluciones con cualquier modelo: no se puede
copiar.copiar.• Perder empuje: porque la relación “esfuerzo / grado de Perder empuje: porque la relación “esfuerzo / grado de
mejora” es constantemente decreciente según madura la mejora” es constantemente decreciente según madura la organización. organización.
• Alta dedicación del personal en las primeras etapas del Alta dedicación del personal en las primeras etapas del proceso.proceso.
• Pensamiento por parte del equipo de que no se verá Pensamiento por parte del equipo de que no se verá reconocido el esfuerzo.reconocido el esfuerzo.
• Considerar que el sello o certificado es el objetivo final.Considerar que el sello o certificado es el objetivo final.
También hay inconvenientes
La clave:La clave:
Convertir la calidad en Convertir la calidad en una cultura de toda la una cultura de toda la
organización.organización.
