Paneldiscussie Hypotheken

Independer.nl

4 november 2011

Joop Cohen

Ilona Greeve

Marie-Louise Stiemer

Roel ter Brugge

Aanleiding

• Project „Hypotheken Gemakkelijk‟

• Doelstelling om de module gemakkelijker te

maken voor klant en adviseur • Meerdere activiteiten om wensen en behoeften

te achterhalen en plannen te toetsen: – Kwalitatieve interviews consumenten – Paneldiscussie adviseurs – Exit enquête website – Klankbord branche experts

Doelstelling paneldiscussie

• Uitwisselen beelden met hypotheekadviseurs

• Verzamelen meningen en ideeën voor:

– doorontwikkeling van onze dienstverlening

– het toetsen van toekomstplannen

– het vergroten van het vliegwiel

Hypotheek oriëntatie en

internet

De klant centraal

Hypothekenevent februari jl.

• Onderzoek door IG&H en Dukers & Baelemans:

– 350 enquêtes

– Interviews 15 topkantoren en 5 minder gewaardeerde

kantoren op Independer.nl en 30 klanten van deze

kantoren

• Geeft inzicht in rol vergelijkingssites

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60% 56%

14% 13% 11% 7%

Vergelijkingssites spelen al flinke rol bij oriëntatie

Hoe bent u bij uw hypotheekadviseur terechtgekomen?

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

Bekendheid vergelijkingssites in opkomst, gebruik

voornamelijk door jongere klanten

Aantal mensen dat vergelijkingssites

kent die de kwaliteit van

hypotheekadviseurs vergelijken

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50 jaar of

ouder

17% 19%

20%

11%

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

Aantal mensen die de sites al kent

én gebruiken bij het zoeken naar een

hypotheekadviseur

0%

20%

40%

60%

80%

100%

20-29 jaar

30-39 jaar

40-49 jaar

50 jaar of

ouder

80%

57%

33%

88%

Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid

meer te betalen voor kwaliteit

Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer

Kantoor A € 2.000,- 44 6,7

Kantoor B € 3.000,- 23 8,0

Kantoor C € 4.000,- 56 9,1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Kantoor A Kantoor B Kantoor C

27%

55%

18%

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

De Hypotheker EHM Adviesgroep

Jansen hypotheekadvies

21% 31%

48%

Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke

merknaam in belang te kunnen overtreffen

Naam kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer

De Hypotheker € 3.000,- 3 7,8

EHM Adviesgroep € 3.000,- 30 7,8

Jansen

hypotheekadvies € 2.000,- 16 7,2

Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010

Onze rol in Hypotheken -

De Tripadvisor voor hypotheken Doel: Transparant maken van

de kwaliteit van het hypotheekadvies in Nederland

Methode: Online user generated

scores

Huidige diensten voor klanten:

1) Reviews…

• De (subjectieve) ervaring met een hypotheekadviseur

Huidige diensten voor klanten:

2) „Kwaliteitscheck‟ Systematiek met AFM ontwikkeld: 2nd opinion adviesproces

Dynamische vragenlijst: Fase hypotheekproces Doel hypotheek Nieuwbouw Gezinssituatie Leeftijd aanvrager Inkomen(s) Hoogte hypotheek Waarde woning

=> Data geeft inzicht in kwaliteit adviesproces!

• Consument ontvangt direct persoonlijk adviesrapport ter bespreking met adviseur

Huidige diensten voor klanten:

3) Gratis online adviesrapport

Huidige diensten voor klanten:

4) Zoeken & ranking op totaalscore

• Alle hypotheek kantoren NL in beeld

Huidige diensten voor kantoren:

1) Presentatie hypotheekkantoor

Huidige diensten voor kantoren:

1) Presentatie hypotheekkantoor

• Gratis extranet voor 5.000 kantoren om gegevens te uploaden

Huidige diensten voor kantoren:

Ad 1) gratis presentatie

• Kern van platform is en blijft gratis

• Hypotheekadviseurs

– Kunnen gratis hun kantoor en profiel op Independer.nl presenteren

– Zichtbaarheid, branding en business

– Consumentenkaartjes

……..additionele diensten

1. Betaalde benchmark analyses

2. Betaalde doorclick naar intermediair (zie hierna)

3. Feed met reviews en rapportcijfer kantoor

4. Betaalde SMS alert

5. QR-code

6. (Omgekleurde) consumentenkaartjes

• NAWT van potentiële klanten of doorlink naar website

Voorbeeld dienst 5:

doorclick leads

Vliegwiel hypotheekplatform

• Het aantal reviews en kwaliteitsmetingen is cruciaal voor het succes

Hypotheekadviseur

Review &

kwaliteitscheck

Rapportcijfer &

Nieuwe business Kantoorprofiel

Adviesrapport &

Inzicht in kwaliteit

. . .

. . .

Consument

Google reviews van

Independer.nl • Beoordelingen linken naar eigen profielpagina

hypotheekkantoor

• Reageren of fraude melden is 1x

mogelijk per beoordeling

• Iedere review moet worden

bevestigd door consument

• Automatisch systeem: per review

check op >5 punten checkt & handmatig

• Bij twijfel: contact klant

• Accountantscontrole op proces

• Kantoor kan reageren op review

Integriteit van de data is cruciaal

Neutrale “White label” variant

Home

Info

De resultaten

Totaal aantal ontvangen reviews en kwaliteitsmetingen

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

1098765432

2011-112

11

1098765432

2010-112

11

10987654

2009-3

Reviews Kwaliteitsmetingen

Totaal aantal kantoren met rapportcijfer

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1098765432

2011

-112111098765432

2010

-112

2009

-11

• Voor totaalcijfer moet kantoor minimaal 3 reviews en 2 kwaliteitsmetingen hebben

Aantal pageviews „zoek adviseur‟ per maand

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

1098765432201

1-1

1211109876543201

0-2

• Circa 700 unieke bezoekers per dag

Bereik Independer.nl

Distributieplatform aanbieders en organisaties

Top 3 meest bezochte hypotheeksites

660.000 bezoeken per jaar op hypotheekmodule

waarvan:

6.500 bezoeken per week op module “zoek hypotheekkantoor”

5.100 bezoeken per week op module hypotheekrentes