Paper Theory of Constrain

1

KUKUH ABDULLAH, ACADEMIA.EDU

Pelayanan Publik Pemerintah

A. Konsep Dasar Pelayanan

Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi yang harus disediakan oleh pemerintah selaku penyelenggara negara kepada masyarakat. Dalam menjalankan fungsi pelayanan publik, pemerintah harus berusaha untuk memberikan pelayanan secara prima terhadap masyarakat.

Konsep dasar dari Pelayanan (Service) adalah sebagai berikut:

1. Menurut American Marketing Association, seperti yang dikutip oleh Donald W, Cowell: “Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

2. Menurut Christoper H Lovelock: “Pelayanan adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami”.

3. Menurut Gronroos: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau rangkaian aktivitas, yang mana timbul interaksi dengan seseorang atau mesin secara fisik dan penyediaan kepuasan pelanggan”.

4. M.A. Imanto mengatakan bahwa siklus pelayanan adalah: “Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang diberikan. Dikatakan bahwa siklus layanan dimulai pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service delivery system/sistem pemberian pelayanan dan dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya sampai dengan selesai jasa tersebut diberikan”

5. Lembaga Administrasi Negara (1998) mendefinisikan pelayanan umum sebagai: “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”.

B. Definisi Pelayanan Publik

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam konteks instansi pemerintahan, yang menjadi fokus utama adalah bagaimana sebuah instansi dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para stakeholder-nya yang dikenal dengan istilah pelayanan prima.

UUD 1945 mengamanatkan negara untuk memberikan pelayanan kepada warga negara dan penduduk dalam pemenuhan kebutuhan serta haknya. Sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, pemerintah menyusun

2


Undang-Undang No 25 tahun 2009 yang mengatur tentang Pelayanan Publik. Berdasarkan Undang-Undang tersebut, pelayanan publik didefinisikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Sehingga dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik (dalam hal ini pemerintah) kepada masyarakat yang mengacu kepada/memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Dengan demikian, ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Pelayanan publik diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik yang mencakup setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dalam menjalankan tugasnya, organisasi penyelenggara berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan tujuan pembentukan Penyelenggaraan pelayanan publik, sekurang kurangnya meliputi:

1. Pelaksanaan pelayanan,2. Pengelolaan pengaduan masyarakat,3. Pengelolaan informasi,4. Pengawasan internal,5. Penyuluhan kepada masyarakat, dan6. Pelayanan konsultansi.

Penyelenggara berkewajiban melaksanakan evaluasi terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan berkelanjutan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, penyelenggara berkewajiban melakukan upaya peningkatan kapasitas pelaksana. Evaluasi terhadap kinerja pelaksana dilakukan dengan indikator yang jelas dan terukur dengan memperhatikan perbaikan prosedur dan/atau penyempurnaan organisasi sesuai dengan asas pelayanan publik dan peraturan perundang-undangan. Antar penyelenggara pelayanan publik dapat dilakukan kerja sama meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/ atau pendukung pelayanan sehingga kegiatan menjadi lebih efektif dan efisien.

Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai. Bahkan dalam keadaan

3


darurat, permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Undang-Undang mengamanatkan penyelenggara pelayanan publik untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Standar ini mencakup:

1. Dasar hukum,2. Persyaratan,3. Sistem, mekanisme, dan prosedur,4. Jangka waktu penyelesaian,5. Biaya/tarif,6. Produk pelayanan,7. Sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas,8. Kompetensi pelaksana,9. Pengawasan internal,10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan,11. Jumlah pelaksana,12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian,13. Pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan,14. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk

memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan, dan15. Evaluasi kinerja pelaksana.

Dalam praktiknya, tidak jarang sistem dan tata kelola telah didesain sedemikian rupa guna menghindari perilaku-perilaku penyelewengan oleh para pelaksana pelayanan publik namun beberapa oknum gagal melaksanakan tugasnya dengan baik. Berikut ini adalah perilaku yang seharusnya ditunjukkan oleh pelaksana pelayanan publik kepada masyarakat, sebagaimana diatur dalam Undang-Undang:

1. Adil dan tidak diskriminatif,2. Cermat,3. Santun dan ramah,4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut,5. Profesional,6. Tidak mempersulit,7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar,8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi

penyelenggara,9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan,10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan

kepentingan,11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik,

4


12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat,

13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki,

14. Sesuai dengan kepantasan, dan15. Tidak menyimpang dari prosedur.

Kualitas Pelayanan Publik

A. Definisi Kualitas Pelayanan Publik

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruk sesuatu, taraf atau derajat, dan mutu. Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner menyebutkan ” Customer expectations are the standards of or reference points for performance againts which service experiences are compared and are often formulated in terms of what customer believes should or will happen”. Kurang lebih dapat diartikan bahwa harapan pelanggan merupakan standar acuan yang menjadi petunjuk bagi pelanggan sebelum membeli suatu produk dalam menilai kinerja produk tersebut, baik dalam produk yang berbentuk barang maupun penyediaan jasa.

Sehingga secara sederhana dapat dikatakan bahwa kualitas atas suatu pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan dengan pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh. Apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, serta berkualitas. Sebaliknya, apabila pelayanan jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan kurang. Kepuasan masyarakat atas pelayanan publik merupakan suatu ukuran yang bisa digunakan untuk menilai mutu dari pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Untuk bisa memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat, pemerintah harus bisa menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. Kualitas pelayanan ini jika dihubungkan dengan kepuasan masyarakat terdiri dari dua faktor yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh masyarakat (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service) maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang disediakan oleh pemerintah adalah berkualitas tinggi karena mampu memberikan kepuasan bagi masyarakat. Begitu juga sebaliknya, apabila pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh masyarakat (perceived service) tidak sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka dapat dikatakan bahwa pelayanan yang disediakan oleh pemerintah tersebut cenderung kurang atau bahkan tidak berkualitas.

5


Berikut adalah model konseptual kualitas pelayanan yang diungkapkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry:

Adapun menurut Lembaga Administrasi Negara, berikut adalah kriteria-kriteria pelayanan:

1. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secaramudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan olehpelanggan.

2. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyediapelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalampencatatan data dan tepat waktu.

3. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuaidengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla terjadisesuatu yang perlu segera diberitahukan.

4. Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayananmenguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

5. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanyadengan pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Olehkarena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.

6. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam kontak antarapetugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya

6


diperlukan jika pelanggantermasuk dalam konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidakperlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang diberikan tidakdikonsumsi para pelanggan melalui kontak langsung.

7. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yangmereka butuhkan secara mudah dan gamblang, meliputi informasi mengenai tatacara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

8. Komunikasi antara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik denganpelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhakdiperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka mengerti.

9. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan penyediapelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap layakdipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan kemampuan penyediapelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia.

10. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tatacara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut. Hal ini sangatpenting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yangdiberikan.

11. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada pelanggandari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kitaberikan berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

12. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan denganberusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yangdiinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai denganmempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan pelanggan danmemberikan perhatian secara personal.

13. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitasfisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal, dan fasilitas penunjang lainnya.

14. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yangberkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetapmemperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

15. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

Komponen standar pelayanan adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik.

1. Dasar Hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.

7


2. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

3. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

4. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

5. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

6. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

7. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.

8. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman.

9. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.

10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

11. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.

12. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar pelayanan

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, adalah dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

14. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

B. Pelayanan Publik pada BLUD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes 1. Dasar Hukum

Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 tentang

Pedoman Penyusunan dan Penerapan STandar Minimal. Permendagri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan

Keuangan Badan Layanan Umum Daerah Kepmenkes Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit

8


Kepmenkes Nomor: 779/Menkes/SK/VIII/2008 tentang Standar Pelayanan Anestesiologi dan Reanimasi di Rumah Sakit.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 269/Menkes/Per/III/2008 tentang Rekam Medis

Peraturan Gubernur Nusa Tenggara Timur Nomor: 02 Tahun 2011

2. Standar Pelayanan Minimal Unit Gawat Darurat

No Deskripsi SPM Hasil Pengamatan Tahun 2012

1. Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa

100% Masih ada pasien yang meninggal

2. Ketersediaan Pelayanan Gawat Darurat

24 Jam 24 Jam

3. Pemberi Pelayanan Gawat Darurat yang Bersertifikat

100% 100%

4. Ketersediaan Tim Penanggulangan Bencana

Satu Tim Satu Tim

5. Waktu Tanggap Pelayanan Dokter di Gawat Darurat

≤ lima menit terlayani, setelah pasien datang

Kadang Terlambat

6. Kepuasan Pelanggan ≥ 90 Terakhir dilakukan survey kepuasan pelanggan adalah tahun 2008

7. Kematian Pasien < 24 Jam ≤ dua per seribu (pindah ke pelayanan rawat inap setelah 8 jam)

< 48 Jam1520 dari 4750

8. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka

100% 100%

Deskripsi mengenai Pelayanan di Unit Gawat Darurat pada BLUD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes Kota Kupang

Berdasarkan hasil pengamatan dan evaluasi terhadap Pelayanan Unit Gawat Darurat, terdapat permasalahan sebagai berikut:

a. Tidak tersedia Bagan Alur atas layanan yang diberikan, dan hanya tersedia struktur organisasi. Hal tersebut menyebabkan kurang cepatnya penanganan pasien Gawat Darurat hingga akhirnya meninggal. Birokrasi RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes acap kali disebut sebagai mesin pembunuh karena tidak efektif dan lamban.

b. Unit Gawat Darurat (UGD) RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes memberikan pelayanan 24 jam dengan satu tim petugas jaga. Jumlah dokter jaga berdasarkan jadwal sebanyak 2 orang, namun pernah realisasi di lapangan hanya 1 orang. Hal ini terjadi pada tanggal 26 Juli 2012 Jam 21.00.

c. Seluruh dokter pemberi pelayanan gawat darurat sudah bersertifikat.

9


d. Tersedia satu tim penanggulangan bencana.e. Tidak semua pasien yang datang ke UGD mendapat penanganan langsung

dari petugas di bawah 5 menit sejak kedatangan.f. Survey Kepuasan Pelanggan terakhir kali dilakukan pada tahun 2008.

Namun jika dilihat dari media massa, banyak sekali ditemukan keluhan warga utamanya terkait dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berbelit-belit.

g. Untuk tahun 2012, dari total 4.750 orang yang dirawat di UGD, 32% diantaranya, yaitu 1520 pasien meninggal di bawah 48 jam sesudah memasuki UGD.

h. Untuk pasien yang akan memasuki UGD, keluarga tidak diharuskan untuk membayar uang muka.

i. Terdapat pasien yang menjalani rawat inap di UGD, karena menunggu tersedianya kamar/ruangan perawatan. Terhadap pasien tersebut telah diperlakukan sebagai pasien rawat inap selama pasien tersebut dirawat di UGD, namun tidak memperoleh hak sebagai pasien rawat inap seperti jatah makanan dan selimut. Hal tersebut menunjukan kekakuan bentuk pelayanan dari RSUD yang tidak mengacu kebutuhan pasiesn.

j. Kondisi kebersihan di UGD sangat buruk antara lain: kamar mandi/wc pasien tersumbat, tersedia tempat sampah di ruang pemeriksaan namun penuh dengan sampah medis terutama pada malam hari karena sampah tersebut tidak segera diambil oleh petugas kebersihan.

k. Terdapat pasien yang purna perawatan dan tidak diberikan surat rujukan padahal kondisi pasien masih memerlukan kontrol di poliklinik (rawat jalan). Dan pada waktu mendaftar di loket pendaftaran untuk menjalani kontrol di Poliklinik, pasien tersebut ditolak karena tidak membawa surat rujukan. Kemudian pasien tersebut mencoba meminta surat rujukan pada dokter yang menanganinya, namun dokter yang yang bersangkutan sedang tidak bertugas.

l. Hal ini mengakibatkan pasien UGD tidak memperoleh hak pelayanan kesehatan sebagaimana mestinya.

3. Standar Pelayanan Minimal Pelayanan Rawat Jalan

No Deskripsi SPM Hasil Evaluasi1. Dokter pemberi Pelayanan di

Poliklinik Spesialis100% adalah tenaga dokter spesialis yang kompeten

100% tenaga spesialis

2. Ketersediaan Pelayanan Rawat Jalan

Terdapat klinik anak, penyakit kebidanan, dan bedah

Komplit

3. Ketersediaan Pelayanan di Poli Jiwa

Pelayanan untuk anak remaja, pecandu NAPZA, gangguan psikotik, neurotik,

Komplit

10


organik, dan mental retardasi

4. Jam buka pelayanan 08.00 s/d 13.00Setiap hari kerja kecuali Jumat: 08.00-11.00

Kadang terlambat dibuka dan tutup lebih cepat

5. Waktu tunggu di rawat jalan ≤ 60 menit > 60 menit6. Kepuasan Pelanggan ≥90% Terakhir dilakukan

survey kepuasan pelanggan adalah tahun 2008

7. a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskop TB

b. Terlaksananya kegiatanpencatatan dan pelaporan TB di RS

a. ≥ 60 %b. ≤ 60 %

Tidak ada data

Deskripsi mengenai Pelayanan Rawat Jalan pada BLUD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes Kota Kupang

Berikut adalah uraian mengenai kegiatan Pelayanan Rawat Jalan pada BLUD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes:

a. Seluruh dokter di Poliklinik Spesialis adalah tenaga dokter spesialis. Namun, seperti halnya Rumah Sakit di Indonesia Timur, tenaga dokter yang ada adalah tenaga dokter muda yang minim pengalaman. Untuk penyakit tertentu yang memerlukan keahlian khusus, seperti kanker, walaupun belum stadium lanjut (kritis), terkadang ditelantarkan oleh dokter petugas rawat jalan.

b. RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes telah memiliki klinik anak, penyakit kebidanan, dan bedah.

c. Poli Jiwa RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes belum memiliki Poli untuk pecandu NAPZA.

d. Jam buka pelayanan Poli Rawat Jalan adalah pkl. 08.00 s/d 13.00 Setiap hari kerja kecuali Jumat, yaitu pkl. 08.00-11.00. Namun seringkali terlambat sehingga menimbulkan penumpukan antrian.

e. Waktu tunggu untuk pelayanan rawat jalan adalah lebih dari 60 menit. Hal tersebut disebabkan karena tidak adanya bagan alur mulai dari pendaftaran sampai dengan purna layanan. Di samping itu, terjadi penumpukan antrian di tempat pendaftaran pasien (TPP), terutama pada pkl. 09.30–10.30. Pada jam tersebut pasien yang telah memperoleh perawatan di poliklinik dan akan melakukan membayar obat di Bank NTT berbaur dengan pasien yang antri di loket pendaftaran, karena harus melalui pintu yang sama. Sistem antrian di semua poli dilakukan dengan cara mengurutkan data medical record pasien, dimana dokumen yang datang terakhir ditaruh pada

11


tumpukan paling bawah. Hal ini memungkinkan terjadi ketidakadilan dalam antrian karena tidak ada pengendalian atas antrian.

f. Lain-lainnya1) Poli Bedah

Untuk Poli Bedah, selalu terjadi penumpukan pasien yang terus menerus hampir sepanjang hari. Hal ini terjadi karena lokasi antrian pasien poli bedah berada di areal perlintasan. Selain itu juga disebabkan poli bedah merangkap pelayanan tindakan bedah ringan.

2) Poli Kulit dan KelaminPada Poli Kulit dan Kelamin, terdapat pasien kulit dan kelamin yaitu penderita kusta basah yang antri bersama-sama dengan pasien yang lain, sehingga rentan terjadi penularan kepada pasien lain.

3) Poli Konsultasi GiziPada Poli Konsultasi Gizi, selama pangamatan berlangsung tidak pernah beroperasi karena semua tenaga ahlinya membantu untuk melayani nutrisi pasien rawat inap bergabung dengan tim masak.

4) Pelayanan Poli GigiBerdasarkan hasil pengamatan terdapat kondisi sebagai berikut: Terdapat dua kursi perawatan gigi dalam kondisi rusak sebagian, dan

masih digunakan untuk pelayanan kepada pasien sehingga tidak bisa dioperasikan secara optimal.

Terdapat satu kursi perawatan gigi tidak dimanfaatkan dengan alasan tidak ada tenaga untuk memindahkan dari gudang ke poli gigi.

Peralatan medis di poli gigi sudah waktunya diganti karena telah berumur lebih dari 5 tahun bahkan terdapat peralatan medis gigi yang sudah patah dan diperbaiki dengan cara dilas.

Kamar mandi/WC di sebelah poli gigi tidak bisa digunakan karena rusak/tersumbat.

5) Layanan Pengaduan RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes telah membuka nomor layanan pengaduan yang bisa dihubungi selama 24 jam berkaitan dengan pengaduan dari pasien, tetapi tidak tersedia kotak pengaduan baik di ruang pelayanan rawat jalan maupun di tempat pendaftaran pasien.

6) Tesedia help desk atau bagian informasi yang bisa mengarahkan pasien yang baru datang untuk memperoleh layanan rawat jalan, namun tidak dioperasikan (tidak pernah buka). Dari hasil pengamatan, terdapat pasien yang sudah menjalani antrian yang cukup lama di poli penyakit dalam, namun tidak segera dilayani. Setelah pasien tersebut menanyakan kepada petugas, ternyata pasien tersebut belum mendaftar di loket pendaftaran. Dan untuk melakukan pendaftaran, pasien tersebut harus antri kembali.

12


Kecepatan Pelayanan

A. Definisi Kecepatan Pelayanan

Waktu adalah dimensi pelayanan yang menjadi perhatian suatu organisasi dalam memenuhi fungsinya sebagai pelayan stakeholder. Menurut Ratminto, (2006:226-227), kecepatan aparatur pelayanan merupakan ”target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan”. Berdasarkan pendapat di atas, bahwa kecepatan aparatur pelayanan adalah target yang harus diselesaikan oleh aparatur pelayanan dalam menyelesaikan tugasnya dengan tepat dan benar.

Menurut Charles T. Horngren, Srikant M. Datar, Madhav Rajan dalam Cost Accounting: A Managerial Emphasis, disebutkan bahwa time is a competitive tool yang menyatakan bahwa:

Organisasi memandang waktu sebagai variabel penggerak strategi Operational measures of time: seberapa cepat organisasi merespon permintaan

pelanggan atas barang dan jasa serta reliabilitasnya dalam memenuhi tanggal penyerahan barang dan jasa yang telah disepakati.

Menurut Horngren ada dua operational measures of time yaitu :

1. Customer-response TimeCustomer response time adalah waktu yang diperlukan dari pelanggan mulai memesan suatu produk atau jasa sampai produk atau jasa itu diberikan ke pelanggan. Respon yang cepat kepada pelanggan merupakan strategi yang sangat penting dalam beberapa industri seperti konstruksi, perbankan, rental mobil, dan makanan siap saji. Beberapa komponen dari customer-response time antara lain sebagai berikut.a. Waktu Penerimaan (Receipt Time) adalah berapa lama waktu yang diperlukan

oleh Departemen Pemasaran untuk merinci permintaan pesanan pelanggan dengan tepat kepada Departemen Manufaktur.

b. Waktu Tenggang Manufaktur (Manufacturing Lead Time) adalah jumlah waktu menunggu (Waiting Time) dan waktu membuat produk (Manufacturing Time) pada suatu pesanan. Waktu ini disebut juga sebagai waktu siklus manufaktur (Manufacturing Cycle Time) yaitu durasi waktu dari order diterima bagian manufaktur sampai menjadi finished goods. Misalnya, sebuah pesanan pesawat yang diterima oleh Boeing mungkin harus menunggu karena peralatan yang diperlukan sedang sibuk memroses pesanan yang diterima sebelumnya.

c. Waktu Pengiriman (Delivery Time) adalah durasi waktu yang dibutuhkan untuk mengirim sebuah pesanan yang telah selesai kepada pelanggan.

Komponen-komponen tersebut dapat dijadikan sebagai dasar alokasi biaya overhead yang diharapkan memotivasi manajer untuk mengurangi waktu yang diperlukan sehingga dapat menurunkan total biaya overhead serta meningkatkan laba operasi.

13


2. On-time PerformanceOn-time performance yaitu pemberian dari suatu produk atau jasa sesuai dengan waktu yang direncanakan untuk diberikan. On-time performance yang di-manage secara benar akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam pelaksanaannya ada trade-off antara keinginan pelanggan atas customer-reponse time dengan on-time performance. Misalnya menjadwalkan customer-response times lebih lama, dalam hal waktu sampai di tempat tujuan pada suatu penerbangan akan membuat pelanggan tidak puas akan customer-response times, tapi akan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal on-time performance.Dalam mengatur customer-response time and on-time performance agar dapat berjalan baik diperlukan pemahaman tentang penyebab dan biaya dari delay yang terjadi.Timedriver yaitu setiap faktor yang menyebabkan perubahan kecepatan dari suatu

aktivitas yang terjadi saat faktor itu berubah. Adapun timedriver itu dapat dibagi atas dua, yaitu:

a. Ketidakpastian tentang kapan pelanggan akan memesan produk atau jasa. Dengan tidak adanya kepastian kapan pelanggan akan memesan produk atau jasa maka akan menyebabkan suatu perusahaan sulit untuk mengantisipasi adanya pelonjakan pemesanan atas produk atau jasa tersebut.

b. Bottleneck karena keterbatasan kapasitas.Suatu bottleneck terjadi dalam suatu operasi saat suatu pekerjaan dilakukan mendekati atau melebihi kapasitas yang tersedia untuk melakukan pekerjaan tersebut. Misalnya pada pemesanan makanan fast food, pada perusahaan tersebut hanya tinggal 2 orang delivery man, sementara ada pesanan di empat tempat sekaligus yang berjauhan. Hal ini dapat menyebabkan terjadinya keterlambatan karena jumlah pegawainya yang sedikit.

B. Faktor yang Mempengaruhi Kecepatan Pelayanan1. Undang-Undang dan Peraturan

Peraturan atau Undang-undang tentang pelayanan harus ditetapkan agar setiap pelayanan yang ada bisa memenuhi tujuan sebagai berikut:a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,

kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

14


2. Standar Operating ProceduresSOP (Standard Operating Procedures) adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus dilaksanakan. SOP dibuat dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur (alur proses) kerja secara rinci dan sistematis. Alur kerja (prosedur) tersebut haruslah mudah dipahami dan dapat di implementasikan dengan baik dan konsisten oleh pelaku. Implementasi SOP yang baik akan menunjukkan konsistensi hasil kerja, hasil produk dan proses pelayanan seluruhnya dengan mengacu kepada kemudahan, pelayanan dan pengaturan yang seimbang.Tujuan dan manfaat SOP sebagai berikut:a. Memudahkan proses pemberian tugas serta tanggung jawab kepada pegawai

yang menjalankannya.b. Memudahkan proses pemahaman (penguasaan tugas) staff secara sistematis dan

general.c. Menghindari “error” dalam proses kerja.d. Mempermudah dan mengetahui terjadinya kegagalan, inefisiensi proses dalam

prosedur kerja, serta kemungkinan-kemungkinan terjadinya penyalahgunaan kewenangan oleh pegawai yang menjalankan.

e. Memudahkan dalam hal monitoring dan menjalankan fungsi kontrol dari setiap proses kerja.

f. Menghemat waktu dalam program training, karena dalam SOP tersusun secara sistematis.

g. Sebagai pelindung hukum dari tindakan yang dilakukan aparatur.

3. Kualitas SDMSDM yang berkualitas harus memiliki kompetensi yang tepat untuk masing-masing deskripsi tugas yang dikerjakan. Kompetensi aparatur pelayanan dapat terdiri dari:a. Profesional, kompetensi terkait dengan pengetahuan dan keahlian. b. Kompentensi komunikasi, karena dengan komunikasi yang baik maka bisa

menyampaikan pesan dengan baik dan tidak menimbulkan salah paham.c. Integritas, dengan intergritas yang kuat akan mampu menghindari

penyalahgunaan wewenang dan tindakan korupsi.

4. Kondisi GeografisTidak bisa dihindari dalam kondisi geografis Indonesia yang berupa kepulauan dan pembangunan yang belum merata maka terkadang menimbulkan permasalahan penerapan peraturan yang biasanya dibuat dengan melihat kondisi pusat pemerintah. Yang paling utama adalah akses komunikasi dan transportasi sehingga terkadang menimbulkan biaya yang tinggi dan kurang tepatnya waktu penyelesaian.

15


C. Kecepatan dalam Teori Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Undang-Undang tentang Pelayanan Publik diamanatkan bahwa setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Standar Pelayanan dimaksud merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Penerapan Standar Pelayanan dimaksudkan sebagai salah satu upaya untuk meminimalisir terjadinya penyimpangan atau penurunan kinerja dalam penyelenggaraan pelayanan.

Dalam paragraf penjelasaannya tentang ketepatan waktu, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Kecepatan sangat berkaitan dengan waktu, suatu organisasi harus memanage waktunya agar perusahaan dapat berjalan dengan efektif. Maka menjadi kewajiban setiap instansi pemerintah untuk membuat suatu Standar Operating Prosedur setiap jenis pelayanan dengan menetapkan batas waktu penyelesaian layanan.

Dalam rangka mempermudah dan mempercepat pelayanan kepada masyarakat dapat dibentuk sistem pelayanan terpadu yang merupakan satu kesatuan pengelolaan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen. Sistem pelayanan terpadu pada hakikatnya adalah menyederhanakan mekanisme pelayanan sehingga kemanfaatannya benar-benar dirasakan oleh masyarakat. Artinya, sistem ini diadakan bukan hanya karena adanya peraturan perundang-undangan yang mewajibkan, tetapi lebih kepada seberapa jauh sistem pelayanan terpadu tersebut dapat menghasilkan pelayanan yang lebih mudah, sederhana, cepat, murah, dan tertib dalam administrasi pelayanan.

Merupakan bentuk komitmen mengenai kesanggupan dari pihak unit penyelenggara untuk memberikan kepastian mengenai kualitas penyelenggaraan dan produk layanan. Perlu dicermati dan diteliti apakah ada upaya atau kebijakan yang telah dibuat, diciptakan, yang terkait dengan usaha untuk menjaga pelaksanaan pelayanan dapat berjalan lancar, cepat, mudah, pasti, aman, dengan tidak menimbulkan risiko bahaya, misalnya menciptakan rambu-rambu antrian, menyiapkan sarana/fasilitas untuk keselamatan dan keamanan bagi pengguna layanan. Bentuk penciptaan sarana/fasilitas tersebut perlu diteliti dan diidentifikasi,

16


termasuk, apakah sudah didukung standar teknis yang menjamin keamanan maupun keselamatan pengguna layanan.

Kemajuan teknologi informasi juga merupakan solusi dalam memenuhi aspek transparansi, akuntabilitas dan partisipasi masyarakat. Keterpaduan sistem penyelenggaraan pemerintahan melalui jaringan informasi on-line, perlu terus dikembangkan terutama dalam penyelenggaraan pelayanan, sehingga memungkinkan tersedianya data dan informasi pada Instansi Pemerintah yang dapat dianalisis dan dimanfaatkan secara cepat, akurat dan aman. Hal ini juga merupakan bagian dari wujud kecepatan pelayanan.

Dalam Pasal 37 ayat (1) UU Pelayanan Publik disebutkan bahwa penyelenggara negara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.

Di sektor publik, Janji Perbaikan Pelayanan disebut dalam beragam istilah di berbagai negara. Di Indonesia dalam banyak hal lebih sinonim dengan “Services Pledges” seperti yang dimaksud oleh Dep. Hubungan Sosial dan Ekonomi PBB. Sesuai dengan definisi PBB tersebut, yang dimaksud Janji Perbaikan Pelayanan adalah kerangka menyeluruh, kombinasi dari Public Service Pledge, Citizen Charter, Leadership Code and Code of Conduct. Pada tabel berikut diuraikan elemen masing-masing:

Hal yang menjadi fokus perhatian dalam Public Service Pledge adalah pelayanan yang cepat. Implementasinya berhubungan dengan pihak eksternal. Penggunan atau user adalah sasaran tembak yang dalam hal ini berada pada posisi stakeholder yang

17


harus diutamakan kualitas pelayanannya untuk reaksi yang cepat, efektif, efisien, dan ramah.

D. Evaluasi Pelayanan Rawat Jalan pada BLUD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes Kota Kupang

Kepmenkes Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, mendefinisikan Standar Pelayanan Minimal sebagai ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.

Berikut merupakan tabel Standar Pelayanan Minimum untuk pelayanan gawat darurat, rawat jalan dan rawat inap:

Jenis Pelayanan IndikatorStandar

Kepmenkes129/Menkes/SK/II/2008

PergubNo.02 Tahun 2011

Gawat Darurat Jam buka pelayanan gawat darurat

24 Jam 24 Jam

waktu tanggap pelayanan dokter di gawat darurat

≤ 5 menit terlayani, setelah pasien datang

≤ 5 menit terlayani, setelah pasien datang

kepuasan pelanggan ≥ 70% ≥ 80%Rawat jalan Jam Buka Pelayanan 08.00 s/d 13.00 setiap

hari kerjakecuali jumat 08.00 s/d 11.00

waktu tunggu rawat jalan

≤ 60 menit ≤ 60 menit

kepuasan pelanggan ≥ 90% ≥ 80%Rawat Inap Jam Visite Dokter

Spesialis08.00 s/d 14.00 setiap hari kerja

08.00 s/d 14.00 setiap hari kerja

kepuasan pelanggan ≥ 90% ≥ 80%

Dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan di RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes berdasarkan Laporan Hasil Pengamatan Pelayanan Publik pada RSUD Prof. DR. W.Z. Johannes Provinsi Nusa Tenggara Timur Tahun 2012 diperoleh beberapa kondisi sebagai berikut :

NO

URAIAN PERMASALAHAN

a. Pelayanan di Unit Gawat Darurat

1 Tidak tersedia Bagan Alur atas layanan yang diberikan2 Jumlah dokter jaga berdasarkan jadwal sebanyak 2 orang,

namun realisasi di lapangan hanya sebanyak 1 orang

18


terutama pada waktu malam hari.3 Terdapat pasien yang dirawat inap di UGD karena

menunggu memperoleh kamar /ruangan perawatan. Terhadap pasien tersebut telah diperlakukan sebagai pasien rawat inap selama pasien tersebut dirawat di UGD, namun tidak memperoleh hak sebagai pasien rawat inap seperti tidak makanan dan selimut

4 Terhadap pasien yang purna perawatan tidak diberikan surat rujukan padahal kondisi pasien masih memerlulan kontrol di poliklinik (rawat jalan). Pada waktu pasien tersebut menjalani kontrol ke Poliklinik, saat mendaftar ditolak karena tidak membawa surat rujukan. Kemudian pasien tersebut meminta surat rujukan ke UGD namun tidak diperoleh karena dokter yang merawat pada waktu itu sedang tidak bertugas

b. Pelayanan Rawat Jalan

Berdasarkan hasil pengamatan pelayanan rawat jalan, terdapat kondisi sebagai berikut:1 Tidak ada bagan alur mulai dari pendaftaran sampai

dengan purna layanan2 Terjadi penumpukan antrian di loket pendaftaran terutama

pada jam dimana pasien yang telah memperoleh perawat di poliklinik yang akan membayar di Bank NTT berbaur dengan pasien yang antri di loket pendaftaran sehingga terjadi crowded (sekitar jam sepuluh).

3 Terjadi penumpukan pasien di poli bedah sepanjang hari secara terus menerus, hal ini terjadi karena lokasi antrian pasien poli bedah berada di areal perlintasan, sehingga banyak pasien yang antri disitu dan terjadi penumpukan orang. Hal ini antara lain disebabkan sering ada tindakan perawatan di poli bedah, sehingga kalau dokter sudah menangani tindakan pasien yang hanya konsul tidak bisa ditangani

4 Poli Konsultasi Gizi, selama pangamatan berlangsung tidak pernah beroperasi karena jumlah tenaga ahlinya terserap untuk melayani nutrisi pasien rawat inap (masuk dalam Tim masak)

5 Terdapat informasi nomor telpon yang bisa dihubungi berkaitan dengan pengaduan dari pasien, tetapi tidak ada pos pengaduan baik di ruang pelayanan rawat jalan maupun di ruang pendaftaran

6 Tesedia help desk atau bagian informasi yang bisa mengarahkan pasien yang baru datang untuk memperolah

19


layanan rawat jalan, namun tidak diopersikan (tidak pernah buka). Dari hasil pengamatan ada pasien yang sudah menjalani antrian yang cukup lama di Poli namun tidak segera dilayani. Setelah pasien tersebut menanyakan kepada petugas di Poli ternyata pasien tersebut belum mendaftar di loket pendaftaran. Dan untuk memdaftar di loket pendaftran pasien tersebut harus antri lagi.

c. Pelayanan Rawat Inap Berdasarkan hasil pengamatan pelayanan rawat inap, terdapat kondisi sebagai berikut:1. Kartu tunggu untuk keluarga pasien tidak berjalan sesuai

dengan SOP2. Jam Besuk tidak diterapkan, keluarga pasien dapat keluar

masuk kapan saja3. Ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat inap tidak ada

sehingga keluarga pasien terlantar4. Pelayanan kurang ramah

Dari Laporan Hasil Pengamatan Pelayanan Publik pada RSUD Prof. DR. W.Z. Johannes Provinsi Nusa Tenggara Timur Tahun 2012 dapat kita evaluasi berdasarkan factor-faktor yang mempengaruhi kecepatan dalam pemberian pelayanan antara lain :a. Peraturan Perundang-undangan

Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat RSUD Prof. DR. W.Z. Johannes telah bersandar pada Kepmenkes Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 dan Pergub NTT No.02 Tahun 2011. Dalam penetapan SPM Kepala daerah telah berperan dalam menyusun dan mengesahkan Standar Pelayanan Minimal yang wajib diselenggarakan Rumah Sakit, bertanggungjawab dalam penyelenggaraan pelayanan rumah sakit sesuai Standar Pelayanan Minimal.

b. Standar Operating ProsedurRSUD Prof. DR. W.Z. Johannes telah membentuk SOP untuk pelaksanaan kegiatan pelayanannya. Kondisi yang terjadi adalah kurangnya sosialisasi dari pihak rumah sakit baik kepada staff pelaksananya maupun kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang seharusnya dapat berjalan dengan baik menjadi tidak efektif dan efisien. Staff tidak dapat mengatasi kendala yang terjadi dalam pelayanan karena tidak mengetahui secara menyeluruh SOP yang diterapkan. Hal ini menyebabkan tujuan SOP untuk penguasaan tugas para staff, menghindari timbulnya “error”, mengantisipasi timbulnya kegagalan serta fungsi monitoring menjadi tidak berjalan.Sementara masyarakat tidak mengetahui kemana dan bagaimana prosedur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai dengan keluhan mereka. Efeknya akan timbul inefisiensi waktu dalam pemberian pelayanan, dan yang patut menjadi perhatian utama adalah masyarakat tidak memperoleh perlindungan hukum atas tindakan yang tidak seharusnya dilakukan oleh pemberi pelayanan.

c. Kualitas SDM

20


Tidak adanya kontrol terhadap kinerja staff pelayanan, menyebabkan mekanisme pelayanan dan efektifitas pelayan kepada masyarakat menjadi tidak terjamin. Hal tersebut memicu terjadinya penurunan displin pegawai, kemungkinan timbulnya pelanggaran ataupun kesalahan sangat tinggi, bahkan potensi terjadinya tindak korupsi.

Theory of Constrain

A. Definisi Kecepatan Pelayanan

Theory Of Constraints (TOC) merupakan pendekatan ke arah peningkatan proses yang berfokus pada elemen-elemen yang dibatasi untuk meningkatkan output. TOC adalah suatu filosofi manajemen yang membantu sebuah perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dengan memaksimalkan produksinya dan meminimalisasi semua ongkos atau biaya yang relevan seperti biaya simpan, biaya langsung, biaya tidak langsung, dan biaya modal. Penerapan TOC lebih terfokus pada pengelolaan operasi yang terpusat pada kendala yang muncul sebagai kunci dalam meningkatkan kinerja sistem produksi yang nantinya dapat berpengaruh terhadap profitabilitas secara keseluruhan.

Menurut Hansen dan Mowen, jenis kendala dapat dikelompokkan sebagai berikut:1. Kendala internal (internal constraint) adalah faktor-faktor yang membatasi

perusahaan yang berasal dari dalam perusahaan, misalnya keterbatasan jam mesin. Kendala internal harus dimanfaatkan secara optimal untuk meningkatkan throughput semaksimal mungkin tanpa meningkatkan persediaan dan biaya operasional.

2. Kendala eksternal (external constraint) adalah faktor-faktor yang membatasi perusahaan yang berasal dari luar perusahaan, misalnya permintaan pasar atau kuantitas bahan baku yang tersedia dari pemasok. Kendala eksternal yang berupa volume produk yang dapat dijual, dapat diatasi dengan menemukan pasar, meningkatkan permintaan pasar ataupun dengan mengembangkan produk baru.

Berdasar sifatnya1. Kendala mengikat (binding constraint) adalah kendala yang terdapat pada

sumber daya yang telah dimanfaatkan sepenuhnya.2. Kendala tidak mengikat atau kendur (loose constraint) adalah kendala yang

terdapat pada sumber daya yang terbatas yang tidak dimanfaatkan sepenuhnya.

Selain itu Kaplan dan Atkinson menambahkan pengelompokan kendala dalam tiga bagian yaitu:

1. Kendala sumberdaya (resource constraint). Kendala ini dapat berupa kemampuan faktor input produksi seperti bahan baku, tenaga kerja dan jam mesin.

21


2. Kendala pasar (market resource). Kendala yang merupakan tingkat minimal dan maksimal dari penjualan yang mungkin selama dalam periode perencanaan.

3. Kendala keseimbangan (balanced constraint). Diidentifikasi sebagai produksi dalam siklus produksi.

Theory of Constraint (TOC) mengakui bahwa kinerja setiap perusahaan dibatasi oleh kendala-kendalanya, yang kemudian mengembangkan pendekatan kendala untuk mendukung tujuan, yaitu kemajuan terus-menerus suatu perusahaan (continious improvement). Teori ini memfokuskan diri pada tiga ukuran yaitu:

1. Throughput, adalah suatu ukuran dimana suatu perusahaan menghasilkan uang melalui penjualan.

2. Persediaan, adalah semua dana yang dikeluarkan perusahaan untuk mengubah bahan baku mentah melalui throughput. Bahan persediaan dalam TOC merupakan semua aktiva yang dimiliki dan terrsedia secara potensial untuk penjualan.

3. Biaya-biaya operasional, yang dikeluarkan perusahaan untuk mengubah persediaan menjadi throughput. Biaya operasi ini terjadi untuk mendukung dan mengoptimalkan throughput dalam kendala.

B. 5 (Lima) Langkah dalam TOC

Dalam mengimplementasikan ide-ide sebagai solusi dari suatu permasalahan, Goldratt mengembangkan 5 (lima) langkah yang berurutan supaya proses perbaikan lebih fokus dan berakibat lebih baik bagi sistem. Langkah-langkah tersebut adalah:

1. Identifikasi konstrain sistem (identifying the constraint). Mengidentifikasi bagian system manakah yang paling lemah kemudian melihat kelemahanya apakah kelemahan fisik atau kebijakan.

2. Eksploitasi konstrain (exploiting the constraint). Menentukan cara menghilangkan atau mengelola constraint dengan biaya yang paling rendah.

3. Subordinasi sumber lainnya (subordinating the remaining resources). Setelah menemukan konstrain dan telah diputuskan bagaimana mengelola konstrain tersebut maka harus mengevaluasi apakah kostrain tersebut masih menjadi kostrain pada performansi system atau tidak. Jika tidak maka akan menuju ke langkah kelima, tetapi jika yam aka akan menuju ke langkah keempat.

4. Evaluasi konstrain (Elevating the constraint). Jika langkah ini dilakukan, maka langkah kedua dan ketiga tidak berhasil menangani konstrain. Maka harus ada perubahan besar dalam sistem, seperti reorganisasi, perbaikan modal, atau modifikasi substansi system.

5. Mengulangi proses keseluruhan (repeating the process). Jika langkah ketiga dan keempat telah berhasil dilakukan maka akan mengulangi lagi dari langkah pertama. Proses ini akan berputar sebagai siklus. Tetap waspada bahwa suatu solusi dapat menimbulkan konstrain baru perlu dilakukan.

22


Selain memperhatikan lima tahap penerapan TOC diatas, perlu diperhatikan pula sepuluh prinsip dasar TOC. Kesepuluh prisnsip dasar tersebut adalah:

1. Seimbangkan aliran produksi, bukan kapasitas produksi. Diasumsikan perusahaan memiliki kapasitas tidak seimbang dengan jumlah permintaan pasar (demand) karena keseimbangan kapasitas menghambat pencapaian tujuan (goal) perusahaan.

2. Tingkat utilitas non-bottleneck tidak ditentukan oleh potensi stasiun kerja tersebut tetapi oleh stasiun kerja bottleneck atau sumber kritis lainnya. Hanya stasiun kerja yang mengalami bottleneck yang perlu dijalankan dengan utilitas 100 %.

3. Aktivitas tidak selalu sama dengan utilitas. Menjalankan non-bottleneck dapat mengakibatkan bertumpuknya work in process (buffer) dalam jumlah yang berlebihan.

4. Satu jam kehilangan pada bottleneck merupakan satu jam kehilangan sistem keseluruhan.

5. Satu jam penghematan pada non bottleneck merupakan suatu fatamorgana. 6. Bottleneck mempengaruhi throughput dan inventory. 7. Batch transfer tidak selalu sama jumlahnya dengan batch proses. 8. Batch proses sebaiknya tidak tetap (variabel). 9. Penjadwalan (kapasitas & prioritas) dilakukan dengan memperhatikan semua

kendala (constraint) yang ada secara simultan.

C. Penerapan Theory of Constraint

Penggunaan theory of constraint pada sektor publik bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dan efisiensi dalam pemberian layanan publik. Dalam hal ini throughput contribution di sektor publik lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan atas pelayanan publik yang disediakan pemerintah. Dalam paper ini akan dibahas tentang penerapan theory constraint terhadap pelayana rawat jalan pada BLUD RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes Kota Kupang.

Dari bab kualitas pelayanan yang telah dipaparkan di atas dapat diuraikan beberapa kendala-kendala (bottleneck) yang terjadi pada kegiatan pelayanan rawat jalan dan Unit Gawat Darurat pada BLUD RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes yaitu sebagai berikut :

1. Minimnya pengalaman yang dimiliki tenaga dokter yang ada pada RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes sehingga hal ini dapat mengurangi kualitas pelayanan yang diberikan RSUD tersebut.

2. Belum tersedianya poli untuk pecandu NAPZA dan buruknya kondisi kebersihan di UGD

3. Jadwal pelayanan poli rawat jalan yang sering molor dari ketentuan yang ditetapkan sehingga menyebabkan penumpukan antrian

4. Tidak tersedianya bagan alur mulai dari pendaftaran hingga purna layanan yang serta penerapan SOP yang berbelit-belit berdampak pada tidak efektif dan

23


lambatnya prosedur penanganann pasien serta lemahnya sistem pengendalian pada antrian pasien.

5. Terbatasnya ruang yang ada yang antara lain menyebabkan poli bedah merangkap pelayanan tindakan bedah ringan, tempat antrian yang sama antar pasien yang berbeda penyakit sehingga beresiko terjadi penularan penyakit.

6. Layanan pengaduan tidak disertai dengan fasilitas kotak pengaduan sehingga fungsi layanan pengaduan tidak berjalan optimal. Fungsi help desk tidak diberdayakan secara optimal.

Langkah-langkah dalam theory of constraint yang dapat diadopsi dalam kasus pelayanan rawat jalan dan Unit Gawat Darurat pada BLUD RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes adalah sebagai berikut :

1. Recognition the constraint

Langkah pertama yang dilakukan adalah mengakui bahwa operasi bottleneck menentukan throughput contribution dari sistem secara keseluruhan. Dalam kasus pelayanan rawat jalan dan Unit Gawat Darurat pada BLUD RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes terdapat dua jenis kendala yang harus diakui, yakni kendala fisik dan kendala kebijakan.

Kendala fisik berkaitan dengan kapasitas pelayanan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes. Berdasarkan asumsi tersebut maka beberapa kendala dalam proses pelayanan pelayanan rawat jalan dan Unit Gawat Darurat pada rumah sakit tersebut adalah sebagai berikut : a. Kendala eksternal, yakni jumlah pasien yang banyak sehingga dengan belum

memadainya sistem pengendalian terhadap jumlah antrian pasien menyebabkan sering menumpuknya jumlah antrian yang secara langsung berdampak negatif terhadap kualitas kinerja pelayanan rumah sakit tersebut.

b. Kendala internal, dalam hal ini berkaitan dengan ketidaktersediaan bagan alur pendaftaran dan purna layanan, penerapan SOP yang berbelit-belit, terbatasnya ruang pelayanan pasien, kurangnya fasilitas kotak pengaduan, pengalaman tenaga dokter muda yang masih sangat minim dalam melayani pasien serta sering molornya jadwal pelayanan poli rawat jalan.

Kendala kebijakan berkaitan dengan praktik pelayanan yang belum sesuai dengan Standard Operating Procedures yang telah ditetapkan. Contoh kendala dengan kebijakan ini adalah :

a. Loose Constraint di mana kendala di mana sumber daya yang terbatas tidak digunakan sepenuhnya untuk bauran produk (throughput contribution). Ketidakdisiplinan pegawai dalam pelayanan menjadi salah satu kendala misalnya terkait jadwal buka pelayanan rawat jalan yang sering molor.

b. Binding constraint di mana kendala terhadap sumber daya yang tersedia telah dimanfaatkan sepenuhnya namun belum mampu memenuhi penumpukan antrian pasien yang datang. Hal ini dikarenakan tidak adanya bagan alur dan

24


prosedur yang terarah dan efisien mulai dari pendaftaran hingga purna layanan.

2. Exploiting the constraint

Langkah kedua dengan mengidentifikasikan operasi bottleneck dengan menggali potensi operasi yang memiliki kuantitas persediaan besar namun menunggu untuk dikerjakan. Tujuan dari langkah ini adalah untuk mempertahankan operasi bottleneck dan nonbottleneck agar tetap sibuk. Dalam hal ini, operasi bottleneck harus dieksploitasi agar bekerja maksimal dan terus menerus sehingga persediaan tidak menunggu di bottleneck dan operasi nonbottleneck pun dapat terus berjalan sesuai dengan kapasitas.

Dalam kasus rawat jalan dan Unit Gawat Darurat pada BLUD RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes, operasi bottleneck yang terjadi di rumah sakit tersebur harus didorong untuk bekerja secara maksimal agar antrian tidak kian panjang dan lama. Bahkan pembuat kebijakan pun dapat mengambil beberapa keputusan demi peningkatan kualitas pelayanan, seperti mengganti prosedur lama dan berbelit-belit dengan menyediakan bagan alur atas layanan yang diberikan, dan menertibkan antrian di setiap poli sesuai urutan kedatangan pasien sehingga pelayanan dapat dilakukan lebih cepat. Selain itu, ketika pelayanan rawat jalan dan Unit Gawat Darurat di rumah sakit tersebut dapat meningkat sesuai dengan jumlah pasien yang datang setiap bulannya, kapasitas ruang poli yang ada pun dapat dimaksimalkan.

3. Get Priority for Bottleneck

Dalam hal ini, operasi bottleneck harus menjadi prioritas dan operasi bottleneck ini menentukan kecepatan dan kualitas semua operasi nonbottleneck sehingga tindakan prioritas difokuskan untuk memperbaiki kendala pada operasi bottleneck

Hal yang menjadi poin penting dalam peningkatan pelayanan rawat jalan dan gawat darurat RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes adalah meningkatkan kapasitas pelayanan pada rumah sakit tersebut sehingga dapat mengcover jumlah antrian pasien yang datang setiap bulannya sehingga dapat meminimalisir penumpukan antrian pasien di rumah sakit tersebut.

4. Repeating the Process

Dalam hal ini yang dilakukan adalah menghitung throughput contribution, mengidentifikasi biaya yang relevan, dan tidak relevan, serta menyiapkan analisis biaya-manfaat dari tindakan alternatif. Hal selanjutnya yang akan terjadi adalah pengulangan proses. Jika langkah ketiga dilakukan secara terus menerus hingga kapasitas pelayanan rawat jalan dan gawat darurat RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes telah menghasilkan output kinerja yang maksimal sesuai dengan jumlah pasien yang datang, tidak lagi berperan sebagai operasi bottleneck, dan tidak

25


menjadi kendala yang mengikat (binding constraint) maka operasi bottleneck akan muncul dari proses pelayanan yang lain.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Theory of Constraint dapat diterapkan sepenuhnya dalam sektor publik. TOC berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan di instansi pemerintah dan menganalisis kendala yang terjadi di dalamnya. Hanya saja, output dari sektor publik bukanlah peningkatan laba melainkan perbaikan pelayanan dalam birokrasi serta efisiensi dan efektifitas penggunaan sumber daya.

D. Saran Perbaikana. Menyediakan bagan alur serta SOP atas layanan yang diberikan,b. Menunjukan transparansi atas besarnya tarif pelayanan yang diberikan,c. Menyediakan kotak layanan pengaduan, d. Menyediakan help desk atau bagian informasi yang bisa mengarahkan pasien

yang baru datang untuk memperoleh layanan rawat jalan,e. Memisahkan antrian pasien yang mau mendaftar dengan pasien yang akan

membayar ke Bank NTT,f. Menertibkan antrian di setiap poli sesuai urutan kedatangan pasien,g. Menyediakan dan meningkatkan pengawasan atas dokter jaga,h. Memberikan pendidikan dan pelatihan untuk menambah pengetahuan dan

pengalaman bagi para tenaga medisnya.i. Pasien yang dirawat inap di UGD agar ke depannya diberikan pelayanan seperti

pasien rawat inap,j. Lebih menjaga kebersihan di ruangan UGD, dan k. Pasien yang purna perawatan agar diberikan surat rujukan.l. Memperbaiki Kamar mandi/WC, m. Mengoperasikan poli konsultasi gizi, n. Mengoptimalkan pelayanan pada poli gigi.

Documents

Paper Theory of Constrain