Paper Tugas Sarjana Agung Setiabudi 134 09 145.pdf

1

Perancangan Kualitas Jasa Trolley Bus

Yang Sesuai Untuk Kota Besar Menggunakan

Pendekatan Servqual dan Metode House Of Quality (HOQ) Oleh Agung Setiabudi (NIM 134 09 145)

Pembimbing: Prof. Dr. Dradjad Irianto, M.Eng. (NIP. 196206231988021001)

Abstrak

Beban transportasi dan energi di Indonesia kian hari semakin berat dikarenakan ketergantungan kepada

kendaraan pribadi dan konvensional (mesin bakar) dalam transportasi sehari-hari. Akibatnya beban

APBN yang 20-25% digunakan sebagai subsidi BBM dan bersifat konsumtif kebanyakan untuk

kendaraan pribadi. Keengganan masyarakat menggunakan transportasi massal. Perancangan transportasi

massal yang kurang memperhatikan kualitas jasa yang diinginkan pelanggan ini diduga menjadi salah

satu penyebabnya. Di sisi lain tren kendaraan konvensional sudah hampir pada puncaknya dan kendaraan

listrik mulai diinisiasi. Keterlambatan Indonesia untuk menginisiasi kendaraan listrik cepat ditangkap

oleh Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dengan menginstruksikan kepada kementrian-kementrian

terkait untuk segera memulai. Salah satunya adalah Kemenristek yang menginstruksikan kepada LIPI

dan BPPT untuk pengembangan pada kendaraan listrik pada tataran teknis. Instruksi tersebut

diterjemahkan salah satunya adalah untuk mengisi alat transportasi massal berpenggerak listrik bernama

Trolley Bus. Memiliki konsep operasional menggunakan sistem Bus Rapid Transit seperti Trans Jakarta,

Trolley Bus sudah seharusnya dirancang dengan memperbaiki kekurangan, khususnya dalam kualitas

jasa.

Hasil penelitian ini menunjukkan determinan kualitas jasa dan arah perbaikan utama yang signifikan

dalam peningkatan kualitas jasa sehingga masyarakat beralih kepada transportasi massal dari transportasi

pribadi. Digunakan pendekatan SERVQUAL yang didukung dengan dimensi “one-dimensional” metode

Kano untuk mengekstraksi determinan jasa, kemudian didistribusikan kepada House of Quality (HOQ)

untuk melihat kelompok perbaikan teknis yang paling signifikan.

Kata Kunci: Trolley Bus, Bus Rapid Transit, Pelayanan, Jasa, VOC, SERVQUAL, HOQ.

1. Pendahuluan

Transportasi dalam negeri kita didominasi oleh penggunaan kendaraan bermesin motor bakar (Internal

Combustion Engine) yang tenaga penggeraknya menggunakan bensin (minyak bumi). Energi alternatif

lainnya seperti gas bumi, biofuel, listrik, dan hidrogen tidak berkembang karena berbagai macam alasan.

Padahal di negara lain, energi alternatif sudah mulai diinisiasi penggunaannya untuk transportasi, bahkan

untuk dunia otomotif, kendaraan listrik sudah menjadi tren baru. Besarnya ketergantungan ini

menjadikan beban negara dalam mengatur konsumsi minyak bumi pun menjadi tinggi. Gejolak harga

minyak dunia membuat beban negara yang diakibatkan konsumsi minyak makin tidak menentu. Di

Indonesia, BBM tersebut disubsidi dan bahkan mengambil porsi 20-25% dari APBN, sebuah angka yang

cukup dapat mengancam efektivitas pemerintahan. Gejolak harga dan juga besarnya beban pemerintahan

Indonesia dapat kita amati pada gambar 1-1 dan gambar 1-2 [Diop, 2014].

Gambar 1-2 Gejolak Harga Dunia 2005 - 2013 Gambar 1-1 Subsidi Energi dalam APBN 2003 - 2012

2

Selain masalah energi, sektor transportasi perkotaan Indonesia juga menghadapi inefisiensi dikarenakan

kemacetan parah. Selain jumlah penduduk perkotaan yang terus berkembang dikarenakan lapangan

pekerjaan kebanyakan tumbuh di daerah perkotaan, kurangnya perencanaan transportasi berkelanjutan

diduga menjadi penyebabnya. Transportasi umum yang ada saat ini membuat para penggunanya

mengeluh dan enggan menggunakannya. Di samping itu harga dan mekanisme untuk memiliki kendaraan

pribadi dirasakan masyarakat semakin mudah seiring dengan meningkatnya pendapatan masyarakat

perkotaan yang menjadikan mereka konsumtif. Hal ini dibuktikan dengan pertumbuhan kendaraan yang

mencapai 24% per tahun padahal pertumbuhan jalan raya hanya 0.01% per tahun [Vaidya, 2013].

Hadirnya Trans Jakarta pada tahun 2004 sebagai pilot project implementasi sistem Bus Rapid Transit

(BRT) di Indonesia menjadi salah satu langkah maju perbaikan transportasi perkotaan. Namun pada

perkembangannya ada hal-hal yang belum dioptimalkan oleh perancang sehingga kualitas jasa sistem ini

belum optimal.

Pada tahun 2012, Presiden Indonesia Susilo Bambang Yudhoyono memberikan instruksi kepada lima

kementrian terkait untuk menginisiasi pengembangan kendaraan listrik. Kemenristek sebagai salah satu

kementrian tersebut menunjuk LIPI dan BPPT untuk mengkaji dan mengembangkan alternatif-alternatif

moda transportasi yang mengimplementasikan instruksi presiden untuk pengembangan kendaraan listrik

sekaligus menjadi solusi atas masalah yang terjadi di masyarakat. Salah satu aplikasi yang direncanakan

oleh BPPT adalah pengaplikasian kendaraan listrik pada sistem BRT menggunakan armada bernama

Trolley Bus. Masukan ini sejalan dengan rekomendasi peneliti transportasi perkotaan di Eropa bernama

Dr. Wolfgang Backhaus bahwa ada 3 rekomendasi bagi sebuah kota agar dapat menjaga (atau

meningkatkan) peran transportasi publik, yakni menghindari (avoid), mengalihkan (shift), dan

meningkatkan (improve). Ketiga konsep tersebut tercakup dalam pengembangan Intelligent

Transportation System (ITS) [Dr. Wolfgang Backhaus, 2013]. Untuk mengakomodasi konsep tersebut,

Pusat Teknologi Industri Manufaktur BPPT saat ini tengah mengajukan salah satu konsep transportasi

massal berbasiskan kendaraan bertenaga listrik. Kendaraan tersebut serupa dengan bus, namun dengan

konsep penyaluran energi seperti tram (ditampilkan pada gambar 1-3). Menurut kajian BPPT, kendaraan

ini memiliki keleluasaan lebih dibandingkan tram konvensional, memiliki kenyamanan layaknya bus,

hemat energi layaknya namun tetap tetap “low cost” karena tidak memerlukan baterai yang besar dan

berat, hanya baterai dengan ukuran secukupnya yang dipakai pada keadaan spesial/ darurat saja. Peneliti

BPPT menganggap bahwa Trolley Bus dapat menjadi substitusi bus jalur khusus yang saat ini sudah

beroperasi karena lebih ramah lingkungan dan juga modern.

Gambar 1-3 Bentuk Dasar Dari Trolley Bus

BPPT telah mendeskripsikan rancangan Trolley Bus ini pada tataran teknis produk manufaktur, namun

belum menyentuh ranah operasional pelayanan. Padahal seperti yang disampaikan sebelumnya bahwa

keengganan konsumen menggunakan transportasi umum disebabkan kualitas pelayanannya yang rendah.

Penelitian ini bermaksud mengevaluasi sistem BRT yang hadir di masyarakat saat ini dan memahami

determinan kualitas jasa yang paling mempengaruhi penilaian konsumen. Dengan demikian penelitian

ini menghasilkan determinan kualitas jasa serta atribut teknisnya menggunakan pendekatan SERVQUAL

yang diusulkan oleh Parasuraman ( [Parasuraman, Zeithaml, Berry, Fall 1985]) dan juga menggunakan

bantuan metode Kano yang berujung pada pendistribusian determinan kualitas jasa tersebut pada House

of Quality (HOQ) [Hauser Clausing, 1988]. Dengan dirancangnya penelitian ini, BPPT dan operator

teknis seperti BLU Trans Jakarta dapat melakukan konsentrasi perbaikan kualitas jasa yang signifikan

sehingga sistem Trolley Bus nantinya dapat menjadi transportasi andalan masyarakat.

3

2. Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang berjenis exploratory research. Penelitian ini dilakukan ketika

suatu permasalahan belum jelas terdefinisi sebagai masalah, dalam hal ini belum terdefinisi dengan jelas

permasalahan kualitas jasa seperti apa yang diinginkan oleh konsumen dan dasar penilaiannya. Penelitian

jenis ini biasanya melibatkan pencarian literatur, melakukan FGD, depth interview, atau expert

judgement. Cara ini diharapkan dapat membantu peneliti mengeksplorasi fenomena baru yang diperlukan

untuk pemahaman yang lebih baik terhadap sesuatu, dalam hal ini kemungkinan-kemungkinan

penerimaan teknologi Trolley Bus dari segi operasional. Tujuan dari penelitian jenis ini adalah untuk

mengidentifikasi isu-isu dan dimensi kunci.

Studi pendahuluan dan Pengumpulan Determinan Berdasarkan LiteraturIdentifikasi isu utama perancangan kualItas jasa pada Sistem Bus Rapid Transit Trolley Bus melalui diskusi pakar

serta pengumpulan determinan jasa dan spesifikasi jasa melalui studi literatur.

Perancangan, Pengujian, Pengumpulan, dan Pengolahan Data KuesionerPerancangan kuesioner berdasarkan data yang dibutuhkan oleh penelitian. Kemudian dilakukan pengujian reliabilitas

uji statistik untuk justifikasi kelayakan kuesioner yang dipahami responden. Lalu dilakukAn pengumpulan data

melalui sejumlah responden sehingga dihasilkan data olah tahap awal yang dibutuhkan untuk tahap selanjutnya.

Penentuan Alur Dasar Penelitian

Pembangunan House of QualityData Yang telah diolah kemudian didistribusikan kepada bagian-bagian HOQ. Kemudian dilakukan penentuan

hubungan-hubungan antara satu bagian dengan bagian lainnya. Hasilnya diketahui bagian yang Signifikan dan tidak

signifikan untuk kemudian dieliminasi. HOQ membantu mengidentifikasi pengembangan utama dan lanjutan.

Tahap Analisis dan Penarikan KesimpulanHasil proses HOQ menghasilkan spesifikasi jasa dan arah perbaikannya. Kemudian untuk simplifikasi proses QFD

selanjutnya, pada tahap analisis dilakukan pengelompokkan untuk konsentrasi pengembangan tahap lanjutan tersebut

mengingat determinan jasa yang diwakilinya memiliki nilai signifikan bagi penilaian kualitas jasa.

Gambar 2-1 Tahapan Penelitian Perancangan Kualitas Jasa Trolley Bus

2.1. Studi pendahuluan dan Pengumpulan Determinan Berdasarkan Literatur

Penelitian dimulai dengan mengumpulkan data sekunder dan data primer mengenai isu-isu terkait

permasalahan transportasi dan kendaraan listrik. Identifikasi permasalahan dan perumusannya

didapatkan dengan wawancara pendahuluan serta berdiskusi langsung dengan pakar dari beberapa latar

belakang, baik dengan berkunjung langsung maupun melalui media elektronik. Setelah memahami ide

permasalahannya, dilakukan analisis internal untuk merumuskan rancangan metode penelitian.

Kemudian dilakukan studi literatur dari referensi yang relevan dengan penelitian yang dilakukan

sehingga dihasilkan determinan jasa yang mungkin. Sejumlah determinan tersebut kemudian dieliminasi

agar menghasilkan determinan yang sesuai konteks penelitian. Akhirnya determinan tersebut

diformulasikan menggunakan pendekatan SERVQUAL, sehingga dapat dilakukan proses penelitian

berikutnya.

2.2. Perancangan, Pengujian, Pengumpulan, dan Pengolahan Data Kuesioner

Determinan yang telah dihasilkan dari studi literatur kemudian digunakan sebagai dasar dalam

perancangan kuesioner. Determinan tersebut sebelumnya telah dikelompokkan menggunakan

pendekatan SERVQUAL kemudian menggunakan metode Kano [Sauerwein, Bailom, Matzler,

Hinterhuber, February 19-23th, 1996], determinan tersebut diselidiki tingkat kepentingan dan persepsi

sistem yang sudah ada sehingga didapatkan hasil kuesioner yang dapat mendukung proses penelitian

berikutnya. Rancangan kuesioner beserta elemennya disampaikan pada tabel 1. Keseluruhan determinan

yang digunakan pada kuesioner tersebut kemudian dilakukan uji statistik dengan sampel sebanyak 36

orang (minimum sampel untuk uji adalah 30 sampel (Rule of thumb, T-Test). Kuesioner diuji validitas

dan reliabilitasnya menggunakan SPSS 20 dengan meninjau nilai Cronbach Alpha (α) dan jika hasil nilai

Cronbach Alpha (α) > 0,7 (Hair, 2009), maka determinan-determinan tersebut dinyatakan reliabel. Hasil

4

uji tersebut menghasilkan nilai Cronbach Alpha (α) 0,723 sehingga kuesioner tersebut reliabel. Proses

dilanjutkan dengan pengumpulan responden yang diambil secara acak dari berbagai kota besar di

Indonesia, yakni mereka yang berkesempatan untuk mengisi kuesioner tersebut. Responden yang

mengisi jawaban dengan benar dan memiliki karakteristik yang sesuai dengan tujuan penelitian dihitung

sebagai responden sedangkan yang tidak sesuai tetap dimasukkan sebagai responden namun tidak

diikutsertakan dalam pengolahan data. Karakteristik tersebut adalah Pernah menaiki salah satu atau lebih

sistem Bus Rapid Transit di Indonesia serta dapat memberikan masukan terkait kualitas jasa tersebut

secara logis dan independen. Responden yang mengetahui sistem kerja Trans Jakarta sudah cukup untuk

dijadikan responden penelitian ini. Hal ini dikarenakan studi skenario yang disampaikan sebelumnya

bahwa rancangan yang telah disampaikan kepada pemerintah mengenai sistem layanan Bus Rapid

Transit ini memiliki sistem pelayanan yang disamakan dengan sistem existing Trans Jakarta. Lalu untuk

jumlah sampel terdapat beberapa pendekatan. Menurut Hair et. Al. (2009), jumlah sampel minimum saat

akan melakukan analisis determinan sebaiknya 5 kali jumlah faktornya, dalam konteks ini berarti 5 kali

jumlah determinannya. Karena terdapat 45 determinan dari 10 dimensi pada kuesioner, maka jumlah

responden minimalnya adalah 225 responden. Pengumpulan responden ini dibagikan secara langsung

maupun media elektronik (melalui mailing list, buzzer, media sosial facebook dan twitter, serta media

komunikasi komunitas yang berkaitan dengan penelitian ini).

Tabel 2-1 Rancangan Kuesioner Penelitian

Segmentasi

Pertanyaan

Jenis

Pertanyaan Determinan Keterangan Pilihan

Jenis Data

(skala)

Bagian 1

Dem

og

rafi

1 Nama

Un

tuk P

engk

lasi

fikas

ian R

espon

den

Isian Data

2 Email Kontak Isian

3 No HP Isian

4 Pengalaman

Kontak Pilihan Berganda ( Ya/Tidak ) Non-Metrik

5 Usia Interval (<20 Th., 20 - 35 Th.,

36 - 55 Th., > 55 Th.) Metrik

6 Status Pekerjaan

Pilihan Berganda (Karyawan,

Wiraswasta, Pelajar, Tidak

Bekerja)

Non-Metrik

7

Pengeluaran

Untuk

Transportasi

Interval (<Rp 10.000, Rp

10.000 - Rp 19.900, Rp 20.000

- Rp 40.000, >Rp 40.000)

Metrik

8 Jarak Tempuh Interval (0 - 4.9 Km, 4 - 14.9

Km, 14 - 40 Km, >40Km) Metrik

Bagian 2

Per

tan

yaa

n

Tin

gk

at

Kep

enti

ngan

a Functional

Question

Menguji Tingkat

Kebutuhan dan

Prioritas

Determinan Bagi

Responden

Skala Likert (5 Poin) Saya

Suka Seperti Itu (1) - Menurut

Saya Sebaiknya Begitu (2) -

Saya Netral (3) - Hal Itu Masih

Dapat Diterima (4) - Saya

Tidak Suka Seperti Itu (5)

Non-Metrik

b Dysfunctional

Question Non-Metrik

Bagian 3

Pertanyaan

Arah

Perbaikan

Persepsi Kondisi

Existing

Menganalisis Arah

Perbaikan Menurut

Responden

Skala Likert (5 Poin) Sangat

Tidak Puas (1) - Tidak Puas (2)

- Biasa Saja (3) - Puas (4) -

Sangat Puas (5)

Non-Metrik

Pengolahan data dilakukan setelah target jumlah responden terlampaui dengan kuesioner yang telah terisi

(pengisian yang sesuai dengan tujuan penelitian). Data yang diolah hanya kepada kuesioner yang

memenuhi kriteria penelitian. Determinan kualitas jasa yang juga merupakan representasi Voice of

Customer (VOC) ini semakin jelaslah nilainya bagi pelanggan sistem BRT untuk dilakukan proses

selanjutnya. Namun sebelum itu, untuk membangun House of Quality diperlukan beberapa hal untuk

melengkapi komponennya. Perlu diketahui prioritas pengembangan dikarenakan ketidakpuasan atas

kualitas jasa dan juga arah perbaikan masing-masing spesifikasi jasa. Setelah itu dilakukan penentuan

tingkat kesulitan (pada penelitian ini masih dilakukan dengan semi-kuantitatif secara subjektif). Setelah

pengolahan data dan pengumpulan komponen HOQ terkumpul, proses penelitian ini siap masuk ke

tahapan berikutnya.

5

2.3. Pembangunan House of Quality

Setelah tahapan sebelumnya dilalui, komponen House of Quality dapat mulai diisi oleh determinan

kualitas jasa dan atribut teknis, serta masing-masing telah memiliki bobot, prioritas, dan arah perbaikan.

Kemudian dilakukan pengisian kuadran-kuadran pada House of Quality dengan menganalisa dan

penilaian untuk mengetahui hubungan-hubungan (relationship dan correlationship) antara determinan

dengan spesifikasi teknis juga antara spesifikasi teknis. Masing-masing determinan yang telah memiliki

bobot kemudian dikalikan dengan spesifikasi teknis terbobot yang memiliki hubungan dengan

determinan tersebut sehingga diketahui nilai dari masing-masing spesifikasi teknis, seberapa signifikan

suatu spesifikasi teknis tersebut terhadap kepuasan konsumen yang mencerminkan pelayanan yang

berkualitas. Dalam merumuskan hubungan determinan kualitas jasa dengan spesifikasi teknisnya

masing-masing (relationship matrix), setiap determinan yang berhubungan dibedakan berdasarkan

tingkat keterhubungannya, ada yang hubungannya lemah diberi nilai 3 (indikator warna hijau),

hubungannya kuat diberi nilai 9 (indikator warna merah), dan jika tidak yakin secara langsung

berhubungan atau dengan kata lain memiliki kemungkinan keterhubungan maka diberi nilai 1 (indikator

warna kuning). Adapun jika tidak berhubungan sama sekali maka dikosongkan (indikator warna putih/

polos). Hubungan antara spesifikasi jasa juga perlu didefinisikan dengan bantuan “atap” House of Quality,

yakni correlation matrix. Hal ini dikarenakan perbaikan suatu karakteristik teknis mungkin akan

berpengaruh terhadap karakteristik teknis lainnya. Perbaikan suatu spesifikasi bisa jadi bernilai tambah

untuk spesifikasi lainnya namun bisa menjadi bumerang dan bernilai negatif untuk karakteristik yang

bertolak-belakang.

2.4. Tahap Analisis dan Penarikan Kesimpulan

Setelah pengolahan data lanjutan menggunakan House of Quality, dilakukan interpretasi dan analisis

terhadap hasil pengolahan data. Interpretasi terlebih dahulu dilakukan dengan eliminasi yaitu

menetapkan standar minimum nilai hasil pengolahan data tersebut untuk kemudian mengeliminasi

spesifikasi jasa yang kurang dari standar tersebut. Data yang dieliminasi dimasukkan ke dalam tahap

pengembangan lanjutan karena tidak terlalu signifikan untuk dijadikan fokus pengembangan. Data yang

tidak dieliminasi karena memiliki nilai di atas standar adalah data spesifikasi jasa yang memiliki

pengaruh cukup tinggi terhadap persepsi dan ekspektasi (kualitas) pelayanan BRT Trolley Bus. Data

spesifikasi jasa yang signifikan tersebut kemudian disimpulkan berdasarkan kemiripannya serta

kelompok solusinya. Hasil penyimpulan inilah yang nantinya akan masuk ke dalam matriks selanjutnya

dalam rangkaian metodologi QFD.

Hasil spesifikasi jasa hasil penyimpulan ini merupakan arahan besar pengembangan yang perlu dilakukan,

belum sampai pendetilan implementasi dan kebutuhan teknis ide tersebut. Namun informasi dari

simpulan ini akan menggambarkan garis besar kualitas jasa yang diinginkan konsumen sehingga dapat

direncanakan secara terfokus atribut pelayanan utama yang perusahaan persiapkan untuk pengembangan

sistem Trolley Bus ini. Kesimpulan yang dihasilkan ini dapat digunakan oleh perancang sistem

operasional dan juga operator sistem Trolley Bus sebagai referensi.

3. Hasil dan Analisa

Penelitian ini diawali dengan pengumpulan determinan kualitas jasa sebagai variabel manifes. Berikut

ini pada tabel 3-1 disampaikan 45 determinan hasil pengumpulan secara kontekstual dengan pendekatan

SERVQUAL dari 4 macam sub-sistem pelayanan (sub-sistem administrasi 8 determinan, sub-sistem

pendukung 9 determinan, sub-sistem infrastruktur 20 determinan, dan sub-sistem operasional 43

determinan).

Tabel 3-1 Voice of Customer Berdasarkan Dimensi SERVQUAL

Konstruk No. Variabel Laten

(Dimensi) No. VOC Variabel Manifes (Determinan/ Voice of Customer)

Kualitas

Jasa

1

1 Reliability

1 Bus datang tepat waktu

2 Memiliki koneksi dan integrasi kepada moda transportasi lainnya

(Bus Konvensional, Komuter, Kereta api, BKTB, dll.)

3 Bebas dari mogok/ penundaan operasional

4 BRT memiliki jalur prioritas

2 Responsiveness 5 Kasir cekatan dan selalu memiliki kembalian pembayaran

6



Kualitas

Jasa

2 Responsiveness

6 Petugas dapat memberikan pertolongan pertama jika hal tidak

diinginkan terjadi terhadap penumpang

7

Petugas sigap menegur dengan baik penumpang yang melanggar

peraturan/ bersikap tidak layak (mis. Tidak memberikan kursi

khusus kepada penumpang berkebutuhan khusus)

8 Responsif kepada penumpang yang membutuhkan bantuan/

kebingungan

9 Responsif mengupayakan pencegahan serta penanganan gangguan

dan kriminalitas

3 Competence 10 Kecepatan terkontrol dengan baik, maju dan berhenti terasa halus

4 Access 11 Jam operasional memadai (jam aktif 6 pagi - 10 malam dan armada

pada jam non-aktif 11 malam sampai 5 pagi terakomodasi)

5 Courtesy

12 Seluruh petugas melayani dengan ramah

13 Kebersihan armada baik bagian luar (eksterior) dan bagian dalam

(interior)

14 JPO dan halte bersih

6 Communication

15

Ada informasi pengamanan diri dan juga kaum berkebutuhan

khusus sesuai safety drill (lansia, disabilitas, ibu hamil, dan anak-

anak)

16 Menyediakan papan informasi dan peta operasional yang informatif

17 Informasi yang disediakan dwibahasa (billingual)

18 Website perusahaan informatif dan terkini

19 Menyediakan hotline/ customer service untuk pengaduan dan

informasi

20 Petugas dapat memberikan informasi terkait hal operasional BRT

7 Credibility

21 Armada modern dan dilengkapi peralatan pendukung perjalanan

yang canggih

22 Bebas polusi udara dan polusi suara (ecofriendly)

23 Seluruh petugas prima dan bebas dari pengaruh obat-obatan

terlarang/ alkohol

24 Supir menaati peraturan lalu-lintas dan handal

8 Security

25 Armada dan supir dilengkapi dengan peralatan standar

pengamanannya

26 Jaminan aman dari risiko arus listrik dan efek sekundernya terhadap

peralatan elektronik

27 Menyediakan alat bantu pengamanan (surveillance camera, APAR,

dll.)

28 JPO dan halte bebas dari gangguan dan kriminalitas

29 Ada asuransi keselamatan jiwa

9

Understanding/

Knowing the

Customer

30 Tersedianya ruang parkir untuk pengguna BRT

31 Tersedianya toilet untuk pengguna BRT

32 Tersedianya akses/ terjangkau wi-fi

7



Kualitas

Jasa

9

Understanding/

Knowing the

Customer

33 JPO dan ruang tunggu memfasilitasi penumpang berkebutuhan khusus

34 Mengakomodasi tiket multi-trip dan single-trip

35 Tarif tiket terjangkau

36 Fitur berhemat tarif tiket; promo, diskon, subsidi

37 Ada fasilitas untuk penumpang berkebutuhan khusus

38 Mengakomodasi pembayaran elektronik/ modern (ex. E-money, debit)

10 Tangibles

39 AC di dalam kendaraan berfungsi baik ke seluruh bagian dalam bus

40 Ada hand rail, hand grip, atau tiang untuk penumpang

41 Ruang berdiri nyaman

42 Pintu dan celah antara bus-halte nyaman

43 Kursi nyaman pada ruang tunggu

44 Halte memiliki AC atau setidaknya kipas angin

45 Petugas menggunakan seragam yang rapi dan bersih

Setelah mengetahui determinan jasa tersebut, dilakukan juga pengembangan spesifikasi jasa dari

spesifikasi BRT yang telah ada saat ini (nomor tabel putih) untuk didapatkan spesifikasi jasa yang baru

(nomor tabel berwarna kuning). Hal ini dilakukan untuk mengakomodasi determinan kualitas jasa yang

telah dikumpulkan sebelumnya. Berikut pada tabel 3-2 penjelasan spesifikasi jasa usulan tersebut;

Tabel 3-2 Spesifikasi Jasa Usulan (Revisi)

Kelompok

Atribut No. Atribut jasa Satuan Keterangan

Keamanan

1 Keamanan di

koridor

Tindak pidana /

250.000 km

Jumlah kejadian tindak pidana rata-rata yang terjadi di halte,

dan dinyatakan dalam kejadian per panjang km

2 Keamanan di

armada

Tindak pidana /

250.000 km

Jumlah kejadian tindak pidana rata-rata yang terjadi di bus,


Keselamatan

3 Keselamatan di

koridor

Kecelakaan /

250.000 km

Jumlah kejadian kecelakaan rata-rata yang terjadi di halte,


4 Keselamatan di

armada

Kecelakaan /

250.000 km

Jumlah kejadian kecelakaan rata-rata yang terjadi di bus,


Kenyamanan

5 Kebersihan Kondisi bus Jumlah kejadian ditemukannya bus dalam keadaan kondisi

kotor pada saat inspeksi sistem transit

9

Kepadatan

penumpang di

dalam armada

Penumpang /

bus

Rata-rata penggunaan ruang sistem transit yang dinyatakan

dalam jumlah penumpang/ bus

14 Waktu tunggu

bus maksimal Menit Rata-rata waktu tunggu kedatangan bus

Keterjangkauan 22

Pengeluaran

untuk biaya

transportasi

maksimal (tarif)

Rupiah

Pengeluaran (biaya) pengguna sistem transit yang

dinyatakan dalam biaya yang perlu dikeluarkan setiap

penggunaan sistem sehingga mudah dibandingkan dengan

biaya moda transportasi lainnya

Kesetaraan 17

Fasilitas

penyandang

cacat, hamil, dan

lansia

Ada Ketersediaan fasilitas prasarana bagi penyandang cacat,

hamil, manula

8

Kelompok

Atribut No Atribut jasa Satuan Keterangan

Keteraturan

19 Jadwal

keberangkatan Menit Rata-rata jadwal keberangkatan sistem transit

46

Peta rute dan

informasi

transfer/ terminal

Ada Ketersediaan peta rute dan informasi transfer dan terminal

47 Tiket Ada Rata-rata perbedaan antara Tiket dengan waktu kedatangan/

keberangkatan

18

Kerapian dan

kebersihan

seragam

Rapi Seragam dalam kondisi rapi dan bersih tanpa ada keluhan

dari konsumen

20 Maintenance

berkala Jumlah / tahun Jumlah maintenance standar berkala setiap tahun

21

Ketaatan

peraturan lalu

lintas

Pelanggaran /

250.000 km

Jumlah pelanggaran lalu lintas rata-rata yang terjadi dalam

pelanggaran per panjang km

23 Sterilisasi jalur

khusus BRT

Pelanggaran /

tahun

Jumlah pelanggar/ penerobos jalur khusus yang terjadi

dalam setahun

Desain

8 Desain pegangan

tangan

Bentuk dan

jumlah

Keluhan dari konsumen terkait desain dan juga jumlah

dalam armada

11 Desain kursi bus Bentuk dan

jumlah

Keluhan dari konsumen terkait desain dan juga jumlah

dalam armada

15 Jam operasional

siang Jam Standar waktu operasional siang hari

16 Jam operasional

malam Jam Standar waktu operasional malam hari

7 Penyesuaian

suhu Celcius

Suhu rata-rata dalam sistem utama (armada dan halte) yang

tidak membuat pengguna layanan merasa gerah atau tidak

nyaman.

12

Rpm saat awal

dan akhir armada

melaju.

Rpm Peningkatan kecepatan yang membuat pengguna layanan

merasa nyaman

13

Jarak

pengereman

hingga berhenti

Meter Penurunan kecepatan yang membuat pengguna layanan

merasa nyaman

10 Kontrak asuransi Poin premi

asuransi Kejelasan jaminan asuransi dan jumlah premi yang diterima

6 Sapaan kepada

pelanggan SOP Adanya standar sapaan dan salam kepada pelanggan

Personil

24 Kasir Jumlah

personil, SOP

Kehadiran personil tersebut terhadap unit kerja pada sub-

sistem dan jumlah yang memadai

25 Pemeriksa tiket Jumlah

personil, SOP



26

Security halte

(penjaga pintu

halte)

Jumlah

personil, SOP



9

Kelompok

Atribut No. Atribut jasa Satuan Keterangan

Personil

27

Security bus

(penjaga pintu

bus)

Jumlah

personil, SOP



28 Pengemudi SOP Kemampuan mengemudi yang tidak menimbulkan keluhan

dan tidak melakukan pelanggaran lalu lintas/ kecelakaan.

29 Customer service Jumlah

personil, SOP

Efektivitas penyampaian informasi dan penanggulangan

keluhan.

30 Cleaning service Jumlah

personil, SOP



Fasilitas

31 Armada Trolley

Bus Unit/ Trayek

Jumlah unit beroperasi dan jumlah unit standby dalam suatu

trayek

32 Halte bus Unit/ Trayek Jumlah halte dalam suatu trayek

33

Jembatan

penyeberangan

orang (JPO)

Standar Kehadiran JPO yang sesuai standar, akomodatif, dan tidak

menimbulkan keluhan.

34 Website dan

hotline Ada, informatif

Kehadiran website dan hotline Customer Service yang

mudah diakses, informatif, dan tidak menimbulkan keluhan.

35 AC/ kipas angin Ada,

fungsionalitas Kehadiran AC dan Kipas Angin yang berfungsi dengan baik

36 Jalur khusus Kualitas Kualitas jalur khusus yang tidak menimbulkan keluhan

konsumen

37 Hand rail, hand

grip, tiang Jumlah

Kehadiran hand rail, hand grip, dan tiang untuk

kenyamanan dengan jumlah yang memadai

38 Toilet Ada Kehadiran toilet di tempat yang sesuai dan tidak

menimbulkan keluhan konsumen

39 Ruang parkir Ada Kehadiran ruang parkir di tempat yang sesuai dan tidak

menimbulkan keluhan konsumen

40 Tempat sampah Jumlah Kehadiran tempat sampah dengan jumlah yang memadai

41 Kursi Jumlah Kehadiran kursi dengan jumlah yang memadai

42

Alat bantu

pengamanan dan

keselamatan

Ada Kehadiran alat bantu pengamanan dan keselamatan sesuai

dengan standar

43 Seragam Ada Penggunaan seragam yang sesuai dengan standar

Informasi

44

Informasi

keamanan dan

keselamatan

Ada Kehadiran informasi keamanan dan keselamatan yang

sesuai dengan standar dan situasi

45 Informasi multi-

bahasa Ada

Penggunaan informasi multi-bahasa (Bahasa Indonesia dan

Inggris) sesuai dengan standar.

Setelah mengetahui determinan kualitas jasa serta spesifikasi jasa, dibuatlah kuesioner untuk

mengetahui jenis dimensi determinan tersebut dan juga persepsi konsumen atas determinan tersebut. Dari

jenis dimensi determinan yang dikelompokkan menggunakan Model Kano, penilaian konsumen terhadap

dimensi tersebut dijadikan dasar penilaian tingkat kepentingan (signifikansi) atribut kualitas jasa. Berikut

pada tabel 3-3 adalah hasil rekapitulasi kuesioner tersebut..

10

Tabel 3-3 Hasil Rekapitulasi Kuesioner

Kuesioner Bagian 2 Kuesioner Bagian 3

No. Voice of Customer Dimensi

SERVQUAL M O A I R Q

Max

Value Mode

Sangat

Puas Puas

Biasa

Saja

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

Max

Value Mode

No. Atribut

Teknis Yang

Berhubungan

1 Tarif tiket terjangkau Understanding/

Knowing the Customer

75 125 89 80 1 1 125 O 56 180 121 13 1 180 Puas 22

2 Fitur berhemat tarif tiket;

promo, diskon, subsidi

Understanding/

Knowing the

Customer

29 48 105 173 14 2 173 I 5 71 252 34 9 252 Biasa Saja 22

3 Ada asuransi keselamatan

jiwa Security 87 184 28 69 3 0 184 O 14 66 0 40 251 251

Sangat

Tidak Puas 10

4 Mengakomodasi tiket

multi-trip dan single-trip

Understanding/

Knowing the

Customer

59 110 84 115 3 0 115 I 15 115 0 53 188 188 Sangat

Tidak Puas 47

5

Mengakomodasi

pembayaran elektronik/

modern (ex. E-money,

debit)

Understanding/

Knowing the

Customer

35 93 118 123 2 0 123 I 10 116 0 51 194 194 Sangat

Tidak Puas 24

6 Seluruh petugas melayani

dengan ramah Courtesy 84 173 43 61 2 4 173 O 11 131 0 81 148 148

Sangat

Tidak Puas 6, 24, 25

7

Kasir cekatan dan selalu

memiliki kembalian

pembayaran

Responsiveness 93 162 41 70 2 3 162 O 15 159 0 47 150 159 Puas 24

8

Petugas sigap menegur

dengan baik penumpang

yang melanggar peraturan/

bersikap tidak layak (mis.

Tidak memberikan kursi

kepada penumpang

berkebutuhan khusus)

Responsiveness 99 195 26 46 1 4 195 O 13 131 0 95 132 132 Sangat

Tidak Puas 27, 27

9

Seluruh petugas prima dan

bebas dari pengaruh obat-

obatan terlarang/ alkohol

Credibility 59 274 11 24 0 3 274 O 0 129 0 26 216 216 Sangat

Tidak Puas 2,4,28

10

Responsif kepada

penumpang yang

membutuhkan bantuan/

kebingungan

Responsiveness 74 223 28 43 2 1 223 O 17 155 0 69 130 155 Puas 6

11




Max

Value Mode

Sangat

Puas Puas

Biasa

Saja

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

Max

Value Mode

No. Atribut

Teknis Yang

Berhubungan

11

Responsif mengupayakan

pencegahan serta

penanganan gangguan dan

kriminalitas

Responsiveness 86 216 17 46 1 5 216 O 13 88 0 82 188 188 Sangat

Tidak Puas

1, 2, 3, 4, 11, 15,

16, 27

12

Menyediakan hotline/

customer service untuk

pengaduan dan informasi

Communication 97 190 26 57 0 1 190 O 7 48 0 70 246 246 Sangat

Tidak Puas 29

13

Petugas menggunakan

seragam yang rapi dan

bersih

Tangibles 62 201 47 57 0 4 201 O 18 222 0 28 103 222 Puas 18, 43

15

Petugas dapat memberikan

pertolongan pertama jika

hal tidak diinginkan terjadi

terhadap penumpang

Communication 83 186 34 61 2 5 186 O 6 78 0 48 239 239 Sangat

Tidak Puas 3, 4

16 Supir menaati peraturan

lalu-lintas dan handal Responsiveness 54 284 9 22 2 0 284 O 25 173 0 58 115 173 Puas 2, 4, 21, 28

17 BRT memiliki jalur

prioritas Credibility 34 193 76 65 2 1 193 O 17 118 0 130 106 130 Tidak Puas 23, 31, 37

19 Kursi nyaman Reliable 61 251 28 25 2 4 251 O 5 34 0 144 188 188 Sangat

Tidak Puas 11, 41

20

JPO dan ruang tunggu

memfasilitasi penumpang

berkebutuhan khusus

Understanding/

Knowing the

Customer

61 225 29 48 2 6 225 O 8 82 0 129 152 152 Sangat

Tidak Puas 17, 33

21 JPO dan halte bersih Tangibles 52 274 11 26 4 4 274 O 6 79 0 149 137 149 Tidak Puas 5, 32, 33, 40

22 JPO dan halte bebas dari

gangguan dan kriminalitas Security 52 172 60 86 1 0 172 O 4 70 0 146 151 151

Sangat

Tidak Puas 26, 34

23

Menyediakan papan

informasi dan peta

operasional yang informatif

Communication 47 114 67 139 4 0 139 I 4 17 0 141 209 209 Sangat

Tidak Puas 46, 47

24 Informasi yang disediakan

dwibahasa (billingual) Communication 36 179 63 91 0 2 179 O 7 60 0 151 153 153

Sangat

Tidak Puas 45

12




Max

Value Mode

Sangat

Puas Puas

Biasa

Saja

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

Max

Value Mode

No. Atribut

Teknis Yang

Berhubungan

25

Menyediakan alat bantu

pengamanan (surveillance

camera, APAR, dll.)

Security 57 150 56 102 4 2 150 O 5 57 0 138 171 171 Sangat

Tidak Puas 1, 2, 42

26 Halte memiliki AC atau

setidaknya kipas angin Tangibles 53 266 25 26 0 1 266 O 21 134 0 86 130 134 Puas 7, 35

27 Website perusahaan

informatif dan terkini Communication 37 115 66 147 3 3 147 I 9 74 0 94 194 194

Sangat

Tidak Puas 34

28 Tersedianya ruang parkir

untuk pengguna BRT

Understanding/

Knowing the

Customer

19 95 105 147 3 2 147 I 3 0 0 124 244 244 Sangat

Tidak Puas 39

29 Tersedianya toilet untuk

pengguna BRT

Understanding/

Knowing the Customer

53 201 57 58 1 1 201 O 6 47 0 109 209 209 Sangat

Tidak Puas 32, 38

30 Tersedianya akses/

terjangkau wi-fi

Understanding/

Knowing the

Customer

48 162 59 100 1 1 162 O 3 52 0 71 245 245 Sangat

Tidak Puas

31 Bus datang tepat waktu Reliable 43 255 45 28 0 0 255 O 5 50 0 159 157 159 Tidak Puas 9, 14, 19, 46, 36

32

Memiliki koneksi dan

integrasi kepada moda

transportasi lainnya (Bus

Konvensional, Komuter,

Kereta api, BKTB, dll.)

Reliable 37 177 86 68 0 3 177 O 7 79 0 105 180 180 Sangat

Tidak Puas 46

33

Kebersihan armada baik

bagian luar (eksterior) dan

bagian dalam (interior)

Courtesy 60 250 31 29 0 1 250 O 8 102 0 125 136 136 Sangat

Tidak Puas 5, 30, 40

34

AC di dalam kendaraan

berfungsi dengan baik ke

seluruh bagian dalam bus

Tangibles 50 237 39 41 4 0 237 O 10 134 0 103 124 134 Puas 7, 20, 35

35

Ada hand rail, hand grip,

atau tiang untuk

penumpang

Tangibles 51 266 26 25 0 3 266 O 33 181 0 54 103 181 Puas 8, 37

36 Ruang berdiri nyaman Tangibles 36 238 55 40 1 1 238 O 18 180 0 49 124 180 Puas 37

13


No Voice of Customer Dimensi


Max

Value Mode

Sangat

Puas Puas

Biasa

Saja

Tidak

Puas

Sangat

Tidak

Puas

Max

Value Mode

No. Atribut

Teknis Yang

Berhubungan

37 Pintu dan celah antara bus-

halte nyaman Tangibles 56 211 44 56 2 2 211 O 9 117 0 98 147 147

Sangat

Tidak

Puas

42

38

Armada dan supir dilengkapi

dengan peralatan standar

pengamanannya

Security 61 268 10 31 1 0 268 O 11 166 0 43 151 166 Puas 2, 4, 28, 42

39 Ada fasilitas untuk penumpang

berkebutuhan khusus

Understanding/

Knowing the

Customer

47 254 29 41 0 0 254 O 10 83 0 115 163 163

Sangat

Tidak

Puas

42

40

Ada informasi pengamanan

diri dan juga kaum

berkebutuhan khusus sesuai

safety drill (lansia, disabilitas,

ibu hamil, dan anak-anak)

Communication 52 182 44 91 1 1 182 O 6 41 0 105 219 219

Sangat

Tidak

Puas

17, 44

41

Jam operasional memadai (jam

aktif 6 pagi - 10 malam dan

armada pada jam non-aktif 11

malam sampai 5 pagi

terakomodasi)

Access 49 190 54 64 7 7 190 O 9 138 0 92 132 138 Puas 19, 46, 15, 16,

32

42 Bebas dari mogok/ penundaan

operasional Reliable 51 237 33 42 6 2 237 O 8 77 0 115 171 171

Sangat

Tidak

Puas

9, 31

43

Jaminan aman dari risiko arus

listrik dan efek sekundernya

terhadap peralatan elektronik

Security 59 231 25 53 3 0 231 O 8 65 0 87 211 211

Sangat

Tidak

Puas

31

44

Kecepatan terkontrol dengan

baik, maju dan berhenti terasa

halus

Competence 50 203 58 56 2 2 203 O 15 119 0 109 128 128

Sangat

Tidak

Puas

12, 13, 28

45

Armada modern dan

dilengkapi peralatan

pendukung perjalanan yang

canggih

Credibility 26 129 92 121 1 2 129 O 8 87 0 90 186 186

Sangat

Tidak

Puas

31

46 Bebas polusi udara dan polusi

suara (ecofriendly) Credibility 48 221 47 54 0 1 221 O 9 87 0 92 183 183

Sangat

Tidak

Puas

20, 31

14

Pada tabel 3-4 dibawah ini disampaikan hasil pengolahan kuesioner untuk didistribusikan kepada HOQ.

Tabel 3-4 Pengolahan Lanjutan Hasil Kuesioner dan Pengisian Komponen Difficulty Score

Kelompok

Atribut No Atribut Jasa

Arah

Perbaikan PTB FB LIB PCB

Dfc.

Scr

Keamanan 1 Keamanan di koridor ▼ 3 4 5 4 4

2 Keamanan di armada ▼ 3 3 4 3 4

Keselamatan 3 Keselamatan di koridor ▼ 3 3 4 4 4

4 Keselamatan di armada ▼ 3 2 4 3 3

Kenyamanan

5 Kebersihan ▲ 5 4 5 3 5

9 Kepadatan penumpang di armada ▼ 3 2 4 3 3

14 Waktu tunggu bus maksimal ▼ 4 2 4 3 4

Keterjangkauan 22 Pengeluaran Maksimal (Tarif Transportasi) X 4 1 3 4 3

Kesetaraan 17 Fasilitas penyandang cacat, hamil, dan lansia ▲ 2 2 3 4 3

Keteraturan

19 Jadwal keberangkatan ▲ 3 3 4 4 4

46 Peta rute dan informasi transfer/ terminal ▲ 4 4 4 3 4

47 Tiket ▲ 5 4 5 4 5

18 Kerapian dan Kebersihan Seragam X 5 5 5 5 5

20 Maintenance Berkala ▲ 4 3 5 5 5

21 Ketaatan peraturan lalu lintas X 4 5 5 5 5

23 Sterilisasi jalur khusus BRT ▲ 3 2 5 2 3

Desain

8 Desain Pegangan Tangan X 4 4 3 4 4

11 Desain Kursi Bus ▲ 3 3 4 3 4

15 Jam Operasional Siang ▲ 5 5 4 4 5

16 Jam Operasional Malam ▼ 4 3 4 3 4

7 Penyesuaian Suhu X 3 3 3 5 4

12 Rpm saat awal-akhir armada ▼ 4 5 3 4 4

13 Jarak pengereman hingga berhenti ▲ 4 5 4 4 5

10 Kontrak asuransi ▲ 5 2 4 4 4

6 Sapaan kepada pelanggan ▲ 5 5 4 4 5

Personil

24 Kasir ▲ 4 4 5 5 5

25 Pemeriksa Tiket ▲ 5 3 4 2 4

26 Security Halte ▲ 4 4 4 4 4

27 Security Bus (Penjaga Pintu Bus) ▲ 4 3 4 3 4

28 Pengemudi ▲ 3 4 5 5 5

29 Customer Service ▲ 4 3 3 4 4

30 Cleaning Service ▲ 5 4 5 5 5

Fasilitas

31 Armada Trolley Bus ▲ 3 3 5 5 4

32 Halte Bus ▲ 4 4 5 5 5

33 Jembatan Penyeberangan Orang ▲ 4 4 5 5 5

34 Website dan Hotline ▲ 3 4 5 4 4

35 AC/ Kipas Angin X 4 3 4 5 4

36 Jalur Khusus ▲ 3 2 3 4 3

37 Hand Rail, Hand Grip, Tiang ▲ 4 3 4 5 4

38 Toilet ▲ 3 2 2 3 3

39 Ruang Parkir X 3 2 2 4 3

40 Tempat sampah ▲ 5 4 5 5 5

41 Kursi X 4 3 3 4 4

42 Alat Bantu Pengamanan dan Keselamatan ▲ 2 3 4 5 4

43 Seragam X 5 4 5 5 5

Informasi 44 Informasi Keamanan dan Keselamatan ▲ 5 3 4 4 4

45 Informasi multi-bahasa ▲ 4 3 4 4 4

15

Pembangunan House of Quality menggunakan komponen yang telah didapatkan dari pengumpulan data

sekunder dan primer terdiri dari beberapa tahapan. Tahapan yang pertama adalah pengisian determinan

jasa kepada kolom Voice of Customer sebagai bahan masukan utama dari sebuah matriks House of

Quality. Pengisian determinan tersebut dalam penelitian ini diawali dari yang memiliki bobot paling

tinggi hingga bobot yang paling rendah. Bobot didapat dari perbandingan nilai maksimum (Max value

terhadap total data yang masuk (371 responden). Kemudian dilanjutkan dengan pengisian baris

spesifikasi teknis dengan arah perbaikannya. Setelah itu dilanjutkan dengan pengisian matriks-matriks

hubungan yakni matriks relasi dan matriks korelasi. Kemudian melakukan penghitungan yakni pengalian

nilai matriks relasi dengan bobot determinan, untuk masing-masing spesifikasi teknis dijumlahkan

(agregat) untuk determinan jasa yang berhubungan sehingga didapatkan nilai spesifikasi teknis terbobot.

Setelah setiap komponen House of Quality telah terisi, dilakukan penghitungan nilai terbobot (weighted

value). Spesifikasi jasa yang memiliki nilai minor diklasifikasikan sebagai pengembangan tahap lanjutan

sedangkan spesifikasi jasa yang dominan sebagai pengembangan tahap utama. Diperoleh 17 atribut teknis

pada pengembangan kualitas jasa tahap utama. Optimalisasi kualitas jasa utama ini dapat menjadi nilai

utama keunggulan sistem BRT Trolley Bus. Data tersebut disajikan pada tabel 3-5 dengan mengurutkan

spesifikasi jasa tertinggi pada bagian paling atas hingga yang terendah pada bagian bawah namun tetap

signifikan seperti berikut ini ;

Tabel 3-5 Perancangan Jasa Utama Untuk Spesifikasi Jasa

Atribut Teknis

Absolute

Weighted

Value

Relative

Weighted

Value

Satuan Arah Perbaikan

Pengemudi 10.253 6.55% Jumlah personil,

SOP ▲

Keamanan di armada 8.307 5.30% Tindak Pidana

/250.000 Km ▼

Armada Trolley Bus 7.973 5.09% Unit ▲

Maintenance Armada Berkala 7.595 4.85% Jumlah / Tahun ▲

Keselamatan di armada 6.193 3.95% Kecelakaan /

250.000Km ▼

Halte Bus 6.175 3.94% Jumlah ▲

Security Halte (Penjaga Pintu Halte) 5.425 3.46% Jumlah personil,

SOP ▲

Jembatan Penyeberangan Orang (JPO) 5.358 3.42% Ada, Standar ▲

Security Bus (Penjaga Pintu Bus) 4.487 2.86% Jumlah personil,

SOP ▲

Keselamatan di koridor 4.296 2.74% Kecelakaan /

250.000 Km ▼

Keamanan di koridor 4.117 2.63% Tindak Pidana /

250.000 Km ▼

Fasilitas penyandang cacat, hamil, dan lansia 3.879 2.48% Ada ▲

Kasir 3.788 2.42% Jumlah personil,

SOP ▲

Alat Bantu Pengamanan dan Keselamatan 3.667 2.34% Ada, Lengkap ▲

Tiket 3.617 2.31% Ada ▲

Kebersihan 3.574 2.28% Kondisi Bus ▲

Tempat sampah 3.574 2.28% Ada, jumlah ▲

Dari hasil analisis peneliti, ketujuh belas spesifikasi teknis yang signifikan dapat dikelompokkan menjadi

4 fokus perancangan spesifikasi teknis. Dengan demikian hasil House of Quality yang lebih sederhana

dapat masuk kepada matriks kedua dalam kerangka Quality Function Deployment lanjutan. Berikut ini

adalah keempat fokus perancangan tersebut, yang diurutkan dari signifikansi bobot spesifikasi teknis

penyusunnya;

16

1.1.1. Peningkatan Keamanan Dan Keselamatan Sistem

Terdapat delapan spesifikasi jasa yang berkorelasi satu dengan lainnya untuk peningkatan keamanan dan

keselamatan sistem, berkontribusi terhadap 29.8% kualitas jasa sistem, yakni adalah;

1. Pengemudi

2. Keamanan di Armada

3. Keselamatan di Armada

4. Security Halte

5. Security Bus

6. Keselamatan di Koridor

7. Keamanan di Koridor

8. Alat Bantu Pengamanan dan Keselamatan.

Optimalisasi atribut teknis dapat merujuk kepada satuan peningkatan kualitas jasa serta arah

perbaikannya. Dalam konteks ini, perlu dilakukan peningkatan Standard Operating Proscedure (SOP)

personil dan fasilitas sistem. Penekanan implementasi bagi personil yang melakukan pelayanan kaitannya

dengan keamanan dan keselamatan ditingkatkan. Perancang sistem Trolley Bus harus mendefinisikan

kembali dan memperbaiki kekurangan SOP yang ada saat ini pada sistem BRT. Penambahan jumlah

personil sistem Trolley Bus untuk melakukan pelayanan yang prima jika dibandingkan sistem BRT saat

ini dapat meningkatkan kualitas jasa sistem. Perancang dan operator juga perlu berkomitmen

menurunkan jumlah tindak pidana dan kecelakaan per 250.000 Kilometer karena merupakan tolak ukur

penting dalam penciptaan rasa aman dan keselamatan konsumen. Peningkatan keamanan dan

keselamatan merupakan sebuah simbol dari kualitas sistem transportasi maupun armada transportasi

yang modern. Peningkatan kualitas keamanan dan keselamatan sistem Trolley Bus jika direncanakan,

diimplementasikan, dan dioperasikan sebagaimana mestinya dapat mengurangi angka kecelakaan,

meningkatkan persepsi publik atas keamanan dan keselamatan moda transportasi Trolley Bus,

meningkatkan manajemen risiko perusahaan dan mengurangi biaya perawatan yang berasal dari

kerusakan.

1.1.2. Peningkatan Aksesibilitas

Keempat atribut teknis di bawah ini berkontribusi terhadap 13.8% tingkat kepuasan dalam

SERVQUAL BRT Trolley Bus dan erat kaitannya dengan aksesibilitas sistem,

1. Armada Trolley Bus

2. Halte Bus

3. Kasir

4. Tiket

Optimalisasi kualitas layanan dapat dilakukan dengan merujuk kepada arah perbaikan untuk setiap satuan

atribut teknis, seperti penambahan jumlah armada dan halte penumpang. Penambahan jumlah armada

juga akan erat kaitannya dengan headway sistem Trolley Bus sehingga jadwal operasional pun membuat

konsumen nyaman dan efisiensi waktu menunggu para penumpang meningkat. Kemudian penambahan

work station kasir pada halte yang padat penumpang serta pemisahan untuk pembayaran tiket

menggunakan uang elektronik dapat meningkatkan kualitas layanan yakni dengan meningkatkan

aksesibilitas sistem Trolley Bus. Peningkatan aksesibilitas menjadikan moda transportasi yang dirancang

selalu dapat menjadi opsi moda transportasi yang dapat digunakan masyarakat. Hal ini juga dapat

didukung oleh integrasi Trolley Bus dengan moda transportasi lainnya yang telah ada. Peningkatan

aksesibilitas juga dapat meningkatkan jumlah penumpang terserap sehingga pendapatan sistem dapat

lebih optimal.

1.1.3. Penjagaan Standar Kenyamanan Fisik

Terdapat tiga atribut teknis yang berkontribusi terhadap 8.5% tingkat kepuasan konsumen dan erat

kaitannya dengan penjagaan standar kenyamanan fisik bagi konsumen, yakni;

1. Maintenance armada berkala

2. Kebersihan

3. Tempat sampah

17

Optimalisasi kontribusi kualitas jasa dilakukan dengan penambahan kuantitas dan kualitas atribut teknis

tersebut. Perancang operasional harus menjadwalkan waktu perawatan rutin di samping selalu siap

dengan perawatan insidental sesuai dengan standar operasional armada. Perawatan rutin ini merupakan

salah satu aspek penting dalam penjagaan kenyamanan pelanggan dan secara tidak langsung berperan

dalam peningkatan keamanan dan keselamatan sistem. Perancang sistem juga perlu membangun sistem

inspeksi, sistem pelaporan, serta sistem hukuman yang baik kepada operator sistemPenjagaan kebersihan

secara aktif dan persuasif perlu direncanakan oleh perancang sistem Trolley Bus. Selain itu juga

dukungan sarana berupa tempat sampah dengan jenis dan jumlah sesuai serta penempatan yang

direncanakan dengan baik dapat meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Penjagaan

kebersihan serta penyediaan sarana tempat sampah dapat meningkatkan kualitas jasa sistem Trolley Bus.

Kualitas jasa yang tampak ini dapat meningkatkan preferensi atas opsi moda transportasi ini. Preferensi

ini berkontribusi dalam faktor pengambilan keputusan oleh calon konsumen.

1.1.4. Penyediaan & Optimalisasi Fasilitas Orang Berkebutuhan Khusus

Meskipun masyarakat secara umum tidak menyandang disabilitas, tapi penyediaan serta optimalisasi

fasilitas untuk orang berkebutuhan khusus (Penyandang cacat, hamil, dan lansia) ternyata memberikan

kontribusi cukup signifikan untuk penilaian kualitas jasa sistem Trolley Bus. Penyediaan dan optimalisasi

fasilitas untuk orang berkebutuhan khusus ternyata berkontribusi terhadap 5,9% kepuasan konsumen.

Atribut teknis untuk yang berkaitan dengan hal ini yaitu;

1. Jembatan Penyeberangan Orang (JPO)

2. Fasilitas Penyandang Cacat, Hamil, dan Lansia

Perancang sistem harus memasukkan aksesibilitas sarana dan prasarana bagi orang berkebutuhan

khusus tersebut sedari awal tahapan implementasi sistem Trolley Bus. Penyediaan Jembatan

Penyeberangan Orang yang tidak hanya mengakomodasi penumpang umum namun juga memudahkan

penumpang yang memiliki kebutuhan khusus ternyata memberikan impresi kualitas layanan yang prima.

Tidak hanya itu, ruang tunggu dan ruang penumpang pada armada sudah seharusnya secara aktif dan

persuasif memberikan keutamaan kepada mereka yang memiliki kebutuhan khusus. Implementasi

kesetaraan dalam sistem transportasi Trolley Bus adalah bukti kualitas jasa yang telah direncanakan

dengan baik dan bermartabat.

4. Simpulan

Dari hasil pengumpulan determinan kualitas jasa, didapatkan 45 determinan yang terbagi dalam 10

dimensi kualitas jasa Parasuraman [Parasuraman, Zeithaml, Berry, Fall 1985]. Setelah melalui proses

penelitian ini, didapatkan kesenjangan pelayanan berdasarkan kepuasan konsumen yang ditindak lanjuti

dengan analisis arah perbaikan spesifikasi jasa. Terdapat 4 fokus pengembangan kualitas jasa utama

sehingga sistem Trolley Bus yang sedang dirancang memiliki keunggulan dan menjadi pilihan moda

transportasi masyarakat perkotaan, yakni;

1. Peningkatan keamanan dan keselamatan sistem

2. Peningkatan Aksesibilitas

3. Penjagaan Standar Kenyamanan Fisik

4. Penyediaan & optimalisasi fasilitas orang berkebutuhan khusus

5. Daftar Pustaka

Diop, N. (2014). Reducing Indonesia's Energy Subsidies: A Prudent, Fair, and Transformative reform.

Jakarta: The Economist Intelligence Unit. Dr. Wolfgang Backhaus, e. (2013). The Trolleybus as an Urban Means of Transporting the Light of the

Trolley Project. Gdańsk: Uniwersytet Gdański.

Hauser, J. R., & Clausing, D. (1988). The House of Quality. Harvard Business Review.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (Fall 1985). A Conceptual Model of Service Quality

and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 41-50.

Sauerwein, E., Bailom, F., Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (February 19-23th, 1996). THE KANO

MODEL: HOW TO DELIGHT YOUR CUSTOMERS. International Working Seminar on

Production Economics, (pp. 313-327). Innsbruck/Igls/Austria.

Vaidya, V. (2013). Indonesia Automotive Outlook: 2013. Jakarta : Frost & Sullivan.

Documents

Paper Tugas Sarjana Agung Setiabudi 134 09 145.pdf