Parte_1 a La 3_final

CASO CHN

PROBLEMAS

-Los ingresos de CHN han bajado en un 40% respecto al año anterior. -Actualmente la empresa está perdiendo el mercado ya que los clientes prefieren hacer negocio directamente con los proveedores de servicios, (Renta-autos, Parques temáticos y Hoteles).-Se dice también que actualmente la empresa tiene problemas financieros ya que los costos se han elevados un 15%.

JustificaciónEn este proyecto se trabajara de manera directa en el principal problema que hemos detectado el cual es, la disminución de ingresos o la baja en las ventas. Ya que toda empresa depende directamente de sus ingresos para poder operar y mantenerse en el mercado.

Organigrama Actual deCorporación Hotelera Nacional

Gerente General

Gerente de Atención al

Cliente

Supervisor Operadores

Diurno

Operadores 30

Operador de telemarketing

15

Supervisor Operadores

Nocturno

Operador 15

Operador de Telemarketig 4

Gerente de Ventas y

Mercadeo

Gerente Region Sur Occidente

Gerente Region Nor Oriente

Gerente de Sistemas

Técnico Diurno

Técnico Nocturno

Programador

Gerente de RRHH y

Capacitaciones

Nuevo Organigrama

Justificación del Organigrama de CHN

Definitivamente el organigrama anterior no está siendo eficiente de tal manera que para que podamos tener una mejor eficiencia del recurso humano con el que contamos debemos hacer diferentes cambios los cuales se detallan a continuación.

1. El Gerente General será que quien vele por las operaciones de la empresa tanto administrativas, financieras, técnicas y todo lo que conlleva.

2. Necesitamos tener una persona encargada y la calidad de la atención que brindamos a nuestros clientes para poder servir siempre mejor por lo tanto tenemos un Gerente de Atención al Cliente para controlar esta parte importante de la empresa.

3. Creamos un Gerente de Ventas y Mercadeo para mantener esa innovación en los servicios que ofertaremos al mercado. A la misma vez estaremos creando nuevas estrategias constantemente para buscar nuevos clientes y retener a los que ya tenemos.

4. El Gerente de Sistemas estará pendiente del sistema en general pero específicamente actualizando y refrescando nuestro sitio web en su presentación y en todos los sentidos

GERENTE DE MERCADEOA. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Gerente de MercadeoNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGM

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Administrar, dirigir y supervisar el

departamento de mercadeo.

B. RELACION DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Gerente General

Subordinados Directos Gerentes Regionales

Dependencia Funcional Gerente General

C. PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir la operación del departamento de mercadeo para la consecución de los objetivos de la empresa en cuanto a la satisfacción de los clientes miembros de CHN y la de potenciales clientes.

D. FUNCIONES GENERLES

Representar a CHN ante los miembros Buscar la afiliación de nuevos miembros Solucionar con eficacia cualquier situación que el gerente regional no pueda

solucionar y que ponga en riesgo la permanencia de cualquier miembro de CHN

E. FUNCIONES ESPECIFICAS

Incrementar el número de miembros de CHN Detectar las posibilidades de nuevos negocios y realizar las negociaciones

necesarias para ejecutarlos. Presentar al Gerente General los resultados de la gestión de mercadeo

F. RESPONSABILIDAD

Dar a conocer los beneficios y ventajas de pertenecer a CHN

Negociar paquetes de servicios para obtener la preferencia de los clientes Negociar con los diferentes negocios de la rama de turismo Negociar beneficios adicionales para los clientes captados a través de CHN

G. ACTIVIDADES

Reuniones semanales con el Gerente General de la empresa para presentar resultados de la gestión

Reunirse con la gerencia general para presentar resultados de negociaciones con clientes y nuevos clientes.

Reunión semanal con los gerentes regionales para presentación de resultados

H. NIVELES DE SUPERACION

Reporta directamente al Gerente General.

I. COMUNICACIÓN

La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con los diferentes gerencias y mandos medios.

J. PERFIL

CONOCIMIENTOS Manejo de paquetes de computación nivel avanzado, dominio del idioma ingles

NIVEL ACADEMICO Licenciatura en Administración de mercadeo.

EDAD Mayor de 30 años.EXPERIENCIA 5 años en mercadeo.CARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación y

habilidades numéricas.CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a

GERENTE DE RECURSOS HUMANOS Y CAPACITACIONK. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Gerente de Recursos HumanosNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGR

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Administrar el departamento de RRHH y

Capacitación

L. RELACION DE AUTORIDAD


Subordinados Directos No tiene

Dependencia Funcional Gerente General

M. PROPOSITO DEL PUESTO

Realizara el proceso de reclutamiento, selección, contratación y capacitación del recurso humano de la compañía.

N. FUNCIONES GENERLES

Realizar el proceso de RRHH Reportar al gerente general las oportunidades de capacitación Captar talento interno y externo para el beneficio de la compañía. Llevar el control y administración de la nómina de CHN Atender y representar a la empresa en cualquier contingencia de índole

laboral

O. FUNCIONES ESPECIFICAS

Presentar a las diferentes gerencias los candidatos para cubrir puestos vacantes

Elaborar y actualizar los diferentes perfiles de los puestos de la empresa.

P. RESPONSABILIDAD

Preparar capacitaciones según las necesidades identificadas Desarrollar el talento interno Cubrir los puestos vacantes con los mejores candidatos y en el menor tiempo

Q. ACTIVIDADES

Reuniones semanales con los diferentes gerentes para solución de temas laborales

Realización semanal de encuesta de clima laboral con diferentes asociados Reunión mensual con gerencia general para solución de temas laborales Reunión anual con la gerencia general para la asignación de presupuesto de

RRHH Reunión semestral con las diferentes gerencias para presentar programas de

capacitación para el semestre.

R. NIVELES DE SUPERACION

Reporta directamente al Gerente General.

S. COMUNICACIÓN

La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con los diferentes gerencias y mandos medios.

T. PERFIL


NIVEL ACADEMICO Licenciatura en Administración de Recursos Humanos.

EDAD Mayor de 28 años.

EXPERIENCIA 4 mínimo en procesos de RRHH y capacitación

CARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación y habilidades numéricas.

CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a

GERENTE DE SISTEMASU. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Gerente de SistemasNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGS

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Actualización, Control e innovación del

Sistema.

V. RELACION DE AUTORIDAD


Subordinados Directos Técnicos de sistemas

Dependencia Funcional Gerencia General

W. PROPOSITO DEL PUESTO

Controlar, Actualizar e Innovar el sistema en general.

X. FUNCIONES GENERLES

1. Desarrollar el software para el funcionamiento del

sistema.

2. Actualizar el sistema.

3. Controlar el sistema.

4. Innovar el sistema.

5. Realizar actividades que estén afines a la posición.

6. Controlar el personal de sistemas.

Y. FUNCIONES ESPECIFICAS

Velar por el funcionamiento del sistema. Reportar el funcionamiento del sistema a Gerencia General.

Z. RESPONSABILIDAD

C Tener los reportes solicitados en el tiempo oportunoC Responder ante cualquier situación de operación con el sistema.C Dar soporte en tiempo realC Tener el control de mantenimientos preventivos a las computadorasC Controlar que el servidor este siempre en funcionamiento.

AA. ACTIVIDADES

Diarias, envía dato de ventas diariasSemanales, entrega reportes solicitados con la fecha máxima de una semanaMensuales, genera el reporte de ventas y mercadeo

BB. NIVELES DE SUPERACION

Reporta directamente al Gerente General

CC. COMUNICACIÓN

La comunicación dentro de la empresa es ascendente, descendente y horizontal con las diferentes gerencias y mandos medios y operativos.

DD. PERFIL

CONOCIMIENTOS Manejo de paquetes de computación nivel avanzado, conocimientos de programación y reportaría.

NIVEL ACADEMICO Ingeniero en SistemasEDAD Mayor de 25 años en adelanteEXPERIENCIA 3 año en la ramaCARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación,

buenas relaciones personales.CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a

Elaborado por:Autorizado por:

EE. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Gerente GeneralNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNGG

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Administración general de la empresa.

FF. RELACION DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Presidente de la empresa

Subordinados Directos Gerente de RRHH, Gerente de Atención al Cliente, Gerente Ventas y Mercadeo, Gerente de Sistemas.

Dependencia Funcional

GG. PROPOSITO DEL PUESTO

La Gerencia General tiene como propósito velar por el funcionamiento de toda la empresa así como controlar desarrollar e implementar los proyectos para que estos devuelvan los resultados esperados.

HH. FUNCIONES GENERALES

La Gerencia General tiene las siguientes funciones:

1. Controlar la empresa.2. Evaluar el desempeño de la empresa.3. Velar por el crecimiento de la empresa.

II. FUNCIONES ESPECIFICAS

1. Control todas las gerencias para que estas trabajen de forma adecuada.

2. Buscar el crecimiento de la empresa juntamente con sus gerentes.

3. Desarrollar estrategias para incursionar en el mercado.

4. Innovar productos.

5. Evaluar el impacto de los productos en el mercado.

6. Mejora Continua.

JJ. RESPONSABILIDAD

1. Que la empresa en general funcione.

G. ACTIVIDADES Reuniones diarias con los Gerentes Reuniones semanales con los gerentes funcionales Reuniones constantes con los proveedores. Realizar presupuesto anual, semestral y mensual

H. NIVELES DE SUPERACIONReporta directamente a la junta directiva.

I. COMUNICACIÓNLa comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con las diferentes gerencias y mandos medios.

J. PERFILConocimientos: Administrativo, Ingles, Desarrollo,

Relaciones Humanas y Crecimiento.Nivel Academico Licenciado en Administración de

Empresas, con maestría en ventas.Edad 35 añ8s

Experiencia 8 años como minimo

Características y Habilidades Empático, facilidad de comunicación, Actitud positiva, Proactivo, buenas relaciones interpersonales.

Sexo N/A

Estado Civil N/A

GERENTE REGIONALKK. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Ejecutivo de cuentas claveNúmero de Plazas 2Código de puesto CHN00042

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Atender las necesidades los clientes

miembros de la corporación

LL. RELACION DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Gerente de Mercadeo


Dependencia Funcional Gerente de Mercadeo

MM. PROPOSITO DEL PUESTO

Dar atención personalizada a los clientes miembros de la corporación y buscar la apertura de nuevas cuentas para lograr la afiliación de empresas pertenecientes a la rama de turismo.

NN. FUNCIONES GENERLES

Representar a CHN ante los miembros Buscar la afiliación de nuevos miembros Dar a conocer a potenciales clientes los beneficios de pertenecer a la

corporación Solucionar con eficacia cualquier situación que ponga en riesgo la

permanencia de cualquier miembro de CHN

OO. FUNCIONES ESPECIFICAS

Incrementar el número de miembros de CHN Detectar las posibilidades de nuevos negocios.

PP. RESPONSABILIDAD

Dar a conocer los beneficios y ventajas de pertenecer a CHN Establecer paquetes de servicios para obtener la preferencia de los clientes Buscar la sinergia con los diferentes negocios de la rama de turismo

QQ. ACTIVIDADES

Reuniones semanales con los diferentes clientes para establecer planes y estrategias de trabajo.

Reportar semanalmente al Gerente de Mercadeo los resultados de las reuniones con los clientes

Buscar oportunidades de nuevos negocios.

RR. NIVELES DE SUPERACION

Reporta directamente al Gerente de mercadeo.

SS. COMUNICACIÓN

La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal con las diferentes gerencias y mandos medios.

TT. PERFIL


NIVEL ACADEMICO Estudios avanzados en licenciatura de Administración de empresas ó turismo.

EDAD Mayor de 25 años.EXPERIENCIA 3 años de experiencia en atención a

clientes VIPCARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación y

habilidades numéricas.CARACTERISTICAS FISICAS n/aSEXO/ESTADO CIVIL n/a

UU. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto OperadorNúmero de Plazas 25Código de puesto CHNO

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Despeja dudas e inquietudes de los

clientes ofreciendo un servicio de calidad.

VV. RELACION DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Supervisor de Operadores

Subordinados Directos n/a

Dependencia Funcional n/a

WW. PROPOSITO DEL PUESTO

Ofrecer un servicio al cliente de calidad. D)

E) FUNCIONES ESPECÍFICAS

1. Contesta llamadas de los clientes.

2. Despeja dudas de los mismos.

3. Incrementa la cartera de clientes.

4. Llevar a la Empresa a un liderazgo en Servicio al Cliente.

5. Realizar estrategias para promover el turismo de los hoteles que son miembros de la organización.

6. Asegurar que el cliente reciba un trato de calidad y que el mismo este satisfecho con el servicio que se presta tanto por CHN como por los hoteles miembros del grupo.

7. Otras labores que le asigne su jefe inmediato.

F) RESPONSABILIDAD( ECÓNOMICO, INFORMACIÓN, RECURSO HUMANO, EQUIPO)

Responsabilidad sobre clientes, precios.

G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)

DIARIAS

1. Atender llamadas de los clientes despejando dudas e inquietudes.

SEMANALES1. Realizar reporte de llamadas recibidas.2. Dar seguimiento en conjunto con el supervisor de operaciones a las quejas

de los clientes

MENSUALES

ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades con copia a su jefe inmediato para la aprobación.

H) NIVELES DE SUPERACIÓN ( A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN)

I) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de atención al cliente.

XX. FUNCIONES GENERALES

Atender llamadas, emails, etc, de los clientes despejando dudas, ofreciendo la mejor opción que satisfaga las necesidades del mismo.

YY. ACTIVIDADES

MercadeoAtención al cliente

ZZ. NIVELES DE SUPERACION

Supervisor de Operadores

AAA. COMUNICACIÓN

Abierta

PERFIL*Requisitos Generales:

Sexo: Indiferente

Edad: 20 años en adelante

Deseables:

Excelente presentación personal y habilidades de ventas, proactivo, dedicado.

* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato , Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio * Conocimiento de Idiomas

Dominio del idioma ingles

* Conocimientos de Informática

IDIOMA NIVEL

Hojas de calculo MedioProcesadores de

textoMedio

Correo Electrónico

Medio

Bases de Datos n/aProgramación n/a

* Experiencia

Mínima de 1 año en puestos similares

ANALISIS FODA

FORTALEZA DEBILIDADES

Tenemos una cartera de clientes.

Equipo apto. Sistema de información moderno. Personal con experiencia. Servicio al cliente adecuado.

No hay publicidad No hay controles sobre el servicio

al cliente. Página web no actualizada. Falta de diversidad en servicios. Falta de diversidad en opciones

de pago. Poca negociación con los

proveedores.OPORTUNIDADES AMENAZAS

Negociación con proveedores. Alianzas estratégicas. Crecimiento del mercado. Diversificación de servicios. Modernización de la página web. Aprovechamiento de la cultura

del país. Contratación de personal más

calificado y con experiencia.

Competencia. Surgimiento de nuevas

empresas. Inseguridad de país. Infraestructura vial del país. Tarifas más bajas. Mejores ofertas.

MATRIZ FODA

FACTORESINTERNOS

FACTORESEXTERNOS

FORTALEZAS

Tenemos una cartera de clientes.

Equipo apto.

Sistema de información moderno.

Personal con experiencia.

Servicio al cliente adecuad

DEBILIDADES

No hay publicidad

No hay controles sobre el servicio al cliente.

Página web no actualizada.

Falta de diversidad en servicios.

Pocas opciones de pago.

Poca negociación con los proveedores.

OPORTUNIDADES

Negociación con proveedores.

Alianzas estratégicas.

Crecimiento del mercado.

Diversificación de servicios.

Modernización de la página web.

Aprovechamiento de la cultura del país.

Contratación de personal más calificado y con experiencia.

FO (MAXI-MAXI)Aprovechar la experiencia del personal para formar alianzas estratégicas con los proveedores y así abarcar un mayor nicho

de mercado.

DO (Mini-Maxi)Negociación con los proveedores para ofreces una oferta más amplia a los clientes.

AMENAZAS

Competencia.

Surgimiento de nuevas empresas.

Inseguridad de país.

Infraestructura vial del país.

Tarifas más bajas.

FA (maxi-mini)Dar un excelente servicio al cliente para retener la cartera de clientes ante el surgimiento de nuevas empresas.

DA (mini-mini)Pocas opciones de pago en comparación hacia la competencia.

Mejores ofertas.

Diagrama Causa Efecto (Espina de Pescado)

Disminución de Ingresos

COSTO CAPACIDAD COMPETENCIA

COMUNICACIÓNCONTROL

NO SE MIDE EFICIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE

DESBALANCE DE LINEAS PARA DAR UN BUEN

SERVICIOMALA PUBLICIDAD

NO SE EXPLOTA AL MAXIMO LA WEB

COSTO DE OPERACIÓN ALTO

PAGO DE SERVICIOS FIJOS TIENE SERVICIOSCOMPLEMENTARIOS

PAGO DE ALQUILER

CONOCIMIENTO DESAPROVECHADO

DISMINUCION DE MIEMBROS

DISMNUCION DE SERVICIOS

NO SE APROVECHAN NUEVOS MERCADO

SEGURIDAD EN PAGINA WEB

RECURSOS TECNOLOGICOS

NO HAY COMISIONISTAS

NO HAY PROGRAMAS DE LEALTAD

NO COBRAN MEMBRESIA

NO SE COMUNICA SI HAY NUEVOS PAQUETES

OTROS

MALA SITUACION ECONOMICA GLOBAL

|

Flujo 1: Ingresa página WEB de CHN

Flujo 2: Envía solicitud ampliación de información de servicios que le intereso Recibe solicitud del cliente

Flujo 3: Ingresa la información al sistema. Flujo 4: Revisa, analiza y filtra solicitud.

Flujo 5: Envía la información al cliente

Flujo 6: Cliente recibe información

Flujo 7: Envía información filtrada a Tele marketing

Flujo 8: Contacta al cliente y hace la venta.

OBJETIVO:

Mostrar la secuencia de actividades para realizar la venta de un servicio.

ALCANCE:

Desde que el cliente ingresa a nuestro sitio web para verificarlas ofertas que presentamos hasta que la petición es trasladada al departamento de marketing para cerrar la transacción.

RESPONSABILIDADES:

El departamento de servicio al cliente es el responsable de atender la solicitud, luego es trasladada al departamento de ventas para crear un historial y brindar la información necesaria al cliente, por ultimo dicha solicitud hecha por el cliente es enviada al departamento de marketing para que este se encargue de hacer la venta.

REVISIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

El presente documento se revisará periódicamente o cuando se considere necesario.

DEFINICIONES:

Cerrar la venta de un servicio de los ofertados por CHN.

DOCUMENTOS RELACIONADOS Ninguno

PROCEDIMIENTO Ver diagrama de procedimientos.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO:

No RESPONSABLE DESCRIPCION1

2

3

4

5

6

7

8

Cliente

Cliente

Operador S. al Cliente




Cliente

Operador Telemarketing

MODIFICACIONES:

Ingresa página WEB de CHN

Envía solicitud ampliación de información de servicios que le interesoRecibe solicitud del cliente

Ingresa la información al sistema.

Revisa, analiza y filtra solicitud.

Envía la información al cliente

Cliente recibe información

Envía información filtrada a Tele marketing

Contacta al cliente y hace la venta.

No FECHA DESCRIPCION

Elaborado por:Ilsias Martínez

Autorizado por:Tutor Sergio Rodas

Fecha de Elaboración03/11/2012

DESCRIPCION DEPROCEDIMIENTO

BBB. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Operador NocturnoNúmero de Plazas 20Código de puesto CHNO

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Despeja dudas e inquietudes de los

clientes ofreciendo un servicio de calidad.

CCC. RELACION DE AUTORIDAD




DDD. PROPOSITO DEL PUESTO



1. Contesta llamadas de los clientes.

2. Despeja dudas de los mismos.


4. Llevar a la Empresa a un liderazgo en Servicio al Cliente.







DIARIAS

2. Atender llamadas de los clientes despejando dudas e inquietudes.

SEMANALES3. Realizar reporte de llamadas recibidas.4. Dar seguimiento en conjunto con el supervisor de operaciones a las quejas

de los clientes

MENSUALES

ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades con copia a su jefe

inmediato para la aprobación.


II) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de atención al cliente.

EEE. FUNCIONES GENERALES

Atender llamadas, emails, etc, de los clientes despejando dudas, ofreciendo la mejor opción que satisfaga las necesidades del mismo.

FFF. ACTIVIDADES


GGG. NIVELES DE SUPERACION


HHH. COMUNICACIÓN

Abierta


Sexo: Indiferente


Deseables:


* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato , Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio

* Conocimiento de Idiomas



IDIOMA NIVEL


textoMedio

Correo Electrónico

Medio


* Experiencia


III. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Supervisor de operadoresNumero de Plazas 1Código de puesto CHNS

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Dirigir y controlar el proceso de atención

al cliente, despejando dudas e inquietudes de los clientes ofreciendo un servicio de calidad.

JJJ. RELACION DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Gerencia de Operaciones

Subordinados Directos Operadores

Dependencia Funcional Atención al Cliente

KKK. PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir la operación de Atención al cliente de CHN buscando el cumplimiento de los objetivos de ventas y un servicio al cliente eficiente y eficaz. D)


1. Incrementar la venta de los productos Ampliando la cobertura geográfica de los consumidores de los mismos.

2. Capacitar al personal en atención al cliente de calidad.

3. Despejar dudas de sus subordinados en cuanto a los servicios que se prestan.

4. Llevar a la Empresa a un liderazgo en Servicio al Cliente apoyándose de la fuerza de ventas y los demás departamentos.



7. Dar a conocer al departamento de Recursos Humanos cualquier necesidad de la misma.

8. Motivar al equipo de trabajo.

9. Realizar la requisición en caso de tener una plaza vacante en el departamento de ventas.



Responsabilidad sobre clientes, precios, ganancias, Responsabilidad sobre el equipo de trabajo que esta bajo su cargo.


DIARIAS

3. Revisión del Reporte de las llamadas entrantes y visitas a la página de internet.

4. Reporte de atención al cliente.5. Reporte de quejas.6.

SEMANALES

1. Liderar la reunión semanal con el equipo de trabajo.2. Dar a conocer al equipo de trabajo los objetivos empresariales.3. Asegurarse que el equipo de trabajo preste un servicio al cliente de calidad.4. Asegurar un eficaz Feedback con el cliente.

MENSUALES

1. Presentar ante la junta de accionistas y Gerencia General el informe mensual de rendimiento del equipo de trabajo.

2. Presentar estrategias para mejorar la atención al cliente.3. Realizar en conjunto con Recursos Humanos un plan de incentivos para el

equipo de trabajo.

ANUALESRealizar planeación anual con cronograma de actividades.


Reporta a: Gerencia de Ventas y Gerencia GeneralIII) COMUNICACIÓN

Vertical con el equipo de trabajo.

LLL. FUNCIONES GENERALES

Cumplir y hacer cumplir los objetivos gerenciales incrementando los ingresos de la misma, así mismo lograr un liderazgo en todas las áreas que participe, Asegurar que la atención al cliente sea de calidad despejando todas las dudas e inquietudes del cliente.

MMM. ACTIVIDADES

VentasMercadeoAtención al clienteMotivación con su equipo de trabajo

NNN. NIVELES DE SUPERACION

Gerencia de Ventas

OOO. COMUNICACIÓN

Vertical con el equipo de trabajoAscendente con su jefe inmediatoHorizontal con los mandos medios

PERFILRequisitos Generales:

Sexo: Indiferente


Deseables:

Excelente presentación personal y habilidades de ventas. Habilidades de supervisión, Carácter fuerte, proactivo, dedicado, creativo, Don de mando.

* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: mercadotecnia o administración de empresas, Conocimientos en Hotelería y Turismo. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketing

* Conocimiento de Idiomas

Bilingüe 100%


IDIOMA NIVEL

Hojas de calculo AltoProcesadores de

textoAlto

Correo Electrónico

Alto


* Experiencia

Mínima de 2 años en puestos similares

TECNICO OPERADOR DE SISTEMASPPP. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Técnico Operador de SistemasNúmero de Plazas 1Código de puesto CHNTOS

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación

QQQ. RELACION DE AUTORIDAD

Jefe Inmediato Gerente de Sistema de Información


Dependencia Funcional Gerente de Sistemas

RRR. PROPOSITO DEL PUESTO

Brindar el apoyo y soporte a los distintos usuarios operadores del departamento

de ventas y telemarketing, asi como a otras áreas de la operación

SSS. FUNCIONES GENERLES

a) Revisa constantemente que las maquinas estén siempre conectada.

b) Repara cualquier daño a nivel de sistemas.

c) Configura las maquinas nuevas.

d) Resetea claves de los usuarios.

e) Da mantenimiento al servidor de correos.

TTT. FUNCIONES ESPECIFICAS

Llega a los departamentos donde requieren de su apoyo técnico Repara daños Atiende las solicitudes de los compañeros que lo llaman Llama o contacta a algún proveedor de servicios Atiende a los proveedores Vela por el inventario de insumos

UUU. RESPONSABILIDAD

C Cumplir con todas sus funciones generalesC Cumplir con todas las funciones especificas

VVV. ACTIVIDADES

Diarias, revisa cualquier solicitud enviada a su departamento o requerimientos de su gerente.Mensuales, envía reporte y estadísticos de tareas realizadas

WWW. NIVELES DE SUPERACION

Reporta directamente al Gerente de Sistemas

XXX. COMUNICACIÓN

La comunicación dentro de la empresa es ascendente y horizontal

YYY. PERFIL

CONOCIMIENTOS Conocimientos de computación, Windows, Office

NIVEL ACADEMICO Bachiller en computación, un año en carrera de ingeniería en sistemas

EDAD Mayor de 18 años en adelanteEXPERIENCIA 1 año en la ramaCARACTERISTICAS Y HABILIDADES Empático, facilidad de comunicación,

buenas relaciones personales.

ZZZ. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Operador TelemarketingNumero de Plazas 13Código de puesto CHNOT

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Incrementa la cartera de clientes, y

ofrece promociones para fidelizar a la clientela activa.

AAAA. RELACION DE AUTORIDAD




BBBB. PROPOSITO DEL PUESTO










DIARIAS

1. Incrementar la cartera de clientes2. Fidelizar la cartera de clientes activos

SEMANALES5. Realizar reporte de llamadas realizadas, y ventas efectivas

MENSUALES



IV) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de mercadeo.

CCCC. FUNCIONES GENERALES

Incrementar cartera de clientes nuevos y fidelizar la cartera de clientes activos.

DDDD. ACTIVIDADES


EEEE. NIVELES DE SUPERACION


FFFF. COMUNICACIÓN

Abierta


Sexo: Indiferente


Deseables Excelente presentación personal y habilidades de ventas,

: proactivo, dedicado.

* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato, Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio * Conocimiento de Idiomas



IDIOMA NIVEL


textoMedio

Correo Electrónico

Medio


* Experiencia


GGGG. IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto Operador Telemarketing NocturnoNumero de Plazas 6Código de puesto CHNOATN

Ubicación Física Home OfficeTipo de Contratación Tiempo indefinidoÁmbito de operación Incrementa la cartera de clientes, y

ofrece promociones para fidelizar a la clientela activa.

HHHH. RELACION DE AUTORIDAD




IIII.PROPOSITO DEL PUESTO










DIARIAS

3. Incrementar la cartera de clientes4. Fidelizar la cartera de clientes activos

SEMANALES6. Realizar reporte de llamadas realizadas, y ventas efectivas

MENSUALES



V) COMUNICACIÓNAbierta para cualquier sugerencia que mejore el proceso de mercadeo.

JJJJ. FUNCIONES GENERALES

Incrementar cartera de clientes nuevos y fidelizar la cartera de clientes activos.

KKKK. ACTIVIDADES


LLLL. NIVELES DE SUPERACION


MMMM. COMUNICACIÓN

Abierta


Sexo: Indiferente


Deseables:


* Educación ( Nivel de Escolaridad Mínima) : Con estudios en carreras como: Bachillerato, Perito en Mercadotecnia, mercadotecnia, en Hotelería y Turismo etc. * Formación ( Conocimientos requeridos para el puesto) VentasFormación HoteleraMarketingIngles medio * Conocimiento de Idiomas



IDIOMA NIVEL


textoMedio

Correo Electrónico

Medio


* Experiencia


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