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Partizipation als Ansatz zur gesundheitsgerechten Arbeitsgestaltung im Call Center
Regine Rundnagel, TBS Hessen
29.9.2004 Kassel
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Gesundheitsgerechte Arbeitsgestaltung heißt
Ziel: Wohlbefinden, Gesundheit und Sicherheit Ausgewogene körperliche und psychische Belastungen Keine Über- und Unterbeanspruchungen auf Dauer und damit Vermeidung von
gesundheitlichen Beeinträchtigungen und arbeitsbedingten Erkrankungen Person Fähigkeit, die persönliche Belastbarkeit einzuschätzen und sich
gesundheitsgerecht zu verhaltenBetrieb Kontinuierliche Verbesserung des Arbeits- und Gesundheitsschutz im Prozess
der laufenden Gestaltung von Arbeitsplätzen, Qualifikation, Organisation, Technik Arbeitsgestaltung nach Humankriterien. Arbeit soll ganzheitlich, vielfältig und
abwechselnd und kooperativ sein und selbstbestimmte Spielräume sowie Lern- und Entwicklungschancen beinhalten.
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Zusammen arbeitenwenig KooperationLeistungsmessungflexible Arbeitszeit
Freundlichkeitemotionale Arbeit
Fachliche Anforderung
Sehenhohe Bindung an
Bildschirmschnelle Informa- tionsverarbeitung
Sitzenwenig Bewegung
hohe Konzentration
Hören und SprechenLärm
Dauersprechen
Typische Belastungen im Call Center
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Neue Erkenntnisse zu Stress in Call Centern
Call Center im Vergleich zur Sachbearbeitung: höherer Zeitdruck Hohe Konzentrationserfordernis geringere Handlungs- und Entscheidungsspielräume Erhöhte körperliche Anzeichen von Stress, häufiger
psychosomatische Beschwerden
Erhöhte psychische Belastungen und Stress bei
hoher Anzahl von Calls pro Stunde
einfachen Inhalten bei Jüngeren ohne Training und
Erfahrungen Outbound - Verkaufsaktionen Vollzeitkräften längerer Tätigkeit im CC
Geringere psychische Belastungen und Stress bzw. bessere Bewältigung bei
qualifizierten Inhalten Mischtätigkeiten Älteren mit Erfahrung gut trainierter kommunikativer Kompetenz Frauen, Abiturienten, Teamleitern Wunschtätigkeit
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Mögliche Folgen von Lärmbelastung im Call Center
Stresszustand
Vorschnelle Ermüdung
Zwang zu lautem Sprechen
Vermindertes Hörverständnis, Informationsfehler
Langzeitstressfolgen Erkrankung
Überbeanspruchung der Stimme, Stimmerkrankung
Geringere Leistungsfähigkeit und Aufmerksamkeit
Geräuschempfind-lichkeit, Tinnitus, Hörsturz
Erhöhte Konzentration
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Stimme und ihre Wirkung im Call Center
Die Stimme drückt durch Tonhöhe, Stimmklang und Stimmvolumen nonverbal Stimmungen, Emotionen etc. aus.
Bei Stress oder Angst klingt die Stimme anders und wirkt auf den Kommunikationspartner.
Die bewusste Stimmführung, richtige Atmung und aktive Körperhaltung fördern die Verständigung.
Die stimmliche Leistung wird durch die Akustik des Raumes beeinflusst. Das Hören steuert das Sprechen.
Selbstgestaltete Gesprächsführung bewirkt eine natürliche Stimmführung und entspanntes Sprechen.
Verspannungen wirken ungünstig auf die Stimme und überlasten.
Die Stimme braucht Feuchtigkeit, trockene Luft und wenig Trinken ist ungünstig.
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Stimmbelastungen und Gesundheitsgefahren
Folgen sind Überbeanspruchung der
Stimme
vorschnelle Ermüdung der Stimmmuskulatur
ungünstige Belastung der Kehlkopfmuskulatur und Stimmbänder
nicht auskurierte chronische Erkrankungen
Stimmstörungen, Arbeitsunfähigkeit
Ungünstig ist Pausenloses Sprechen lautes Sprechen Ungünstiges Sprechen und
Atmen Verspannungungen in Nacken
und Schultern Stimmstörungen und -
erkrankungen Heiserkeit, matte Stimme, Stimmermüdung, Räusper- zwang, Erkältungen
Stress und Unzufriedenheit Trockene Luft, heisses oder
kaltes Klima und wenig Trinken
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Psychische Belastungenim Callcenter
MitarbeiterInnen im Call Center
Belastungen• Zeitdruck• Emotionale Arbeit• Arbeitskomplexität• Lärm, Klima,
Beleuchtung• Lange Calls• hohes
Kontrollniveau• Kurze Takte• Monotonie• Einfache Aufgaben • Isolierte Arbeit• Schichtarbeit
Gesundheits-förderliche Ressourcen
• Handlungs-spielräume
• Entscheidungs-spielräume
• Zeitspielräume• Teamarbeit• Inhaltliche
Abwechslung• Gutes
Betriebsklima• Soziale Rücken-
deckung/Kollegen und Vorgesetzte
• Qualifizierung• Excellente
Ergonomie
Belastungen • Störung des Arbeitsablaufs• widersprüchliche Anweisung• Mangelhafte Qualifizierung• Autoritäre Führung
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BefindlichkeitsstörungenKreislaufstörungen vegetative Dystonie
Reizmagen, VerdauungsstörungKonzentrationsstörungenKopfschmerzen, Migräne
KrankheitsanfälligkeitAbgeschlagenheit, Erschöpfung
NervositätSchlafstörungen
Folgen von Dauerstress
ErkrankungenHerz-Kreislauf-Erkrankung
HerzinfarktMagen-Darmkrankheitenpsychische Krankheiten
DepressionenAtemwegserkrankungen
Suchterkrankungenchronische Immunschwäche
eingeschränkte Leistungsfähigkeit
Folgen für das Unternehmensinkende Motivation und Identifikation
schlechtes Betriebsklimasteigender Krankenstand
hohe Fluktuation
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Arbeitsmotivation als Produktivitätsfaktor
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Wohlbefinden und Partizipation
Abhängigkeit des persönlichen Wohlbefinden von der Einflußnahme bei der Bürogestaltung
Fraunhofer Stuttgart Office 2000 Index
4
4,5
5
5,5
6
6,5
gar nicht1
2 3 4 5 6 sehrstark 7
Grad der Einflußnahme
pe
rsö
nli
ch
es
Wo
hlb
efi
nd
en
sehr wohl
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Grundbedürfnis Partizipation
Partizipation oder Beteiligung ist eines der Grundbedürfnisse von Menschen, sie möchten
dabei sein sichtbar wahrgenommen und wertgeschätzt werden als Teil der Gemeinschaft anerkannt sein. Partizipation sorgt für soziale Sicherheit Zufriedenheit durch Wertschätzung und Anerkennung Interesse an der Aufgabe und dem Betrieb Arbeitsmotivation und WohlbefindenUnd Einsparung von unnötiger Kosten Vermeidung von Akzeptanzproblemen.
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Ansatzpunkte für Partizipationim Call Center
Direkte Partizipation oder Beteiligung von Beschäftigten bei Gestaltung von Arbeitsplatz – Technik – Organisation
Einrichtung von Räumen und Arbeitsplätzen: Planungszirkel Beschaffung Möbel und Headsets: Testphasen Festlegung Auswertungen und Steuerung ACD-Anlage –
Ausgestaltung im Rahmen einer Betriebsvereinbarung Regelung des Verfahrens der Qualitätssicherung Gestaltung von Pausenregelungen Gestaltung der Einarbeitung und Weiterbildung Schichtplangestaltung, Teamgesteuerte Arbeitszeitregelung Skripterstellung in einem Qualitätszirkel Gesundheitszirkel bei gesundheitlichen Beschwerden Problemlösgruppe
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Unternehmensleitung - Mitbestimmung der Interessenvertretung
Partizipation der betroffenen BeschäftigtenZweck der
PartizipationZielfindung
Problemlösung Maßnahmenent-
wicklungGegenstand der Partizipation
Arbeitsinhalt/-aufgabeArbeitsmittel/-platz
OrganisationsentwicklungArbeitsorganisation
Personalentwicklung
Keine Vorabinformationüber Entscheidungen
Sie treffen autonomeEntscheidungen
Bandbreite derPartizipation
Formen der Partizipation
ZirkelProjekteMeetings
TeamgesprächeBefragungen
Vorschlagswesen
Voraussetzung der PartizipationBetriebliche Rahmenbedingungen
Qualifikation
Partizipation im Betrieb
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Arbeitsschutz-kompetenz,
Selbststeuerungs-fähigkeit
Effizienter Arbeitsschutz, umfassendes
Vorgehen, Akzeptanz
PositiveOrganisations-
entwicklung
Motivation,Identifikation,Handlungs-spielraum,
Engagement
Gesundheit,Wohlbefinden, Gesundheits-bewusstsein
Partizi-pation im Arbeits-schutz
Wirkung von Partizipation im Arbeits- und Gesundheitsschutz
auf das Individuum
auf die Organisation
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Gestaltung von Arbeitsaufgaben
Ziel: Handlungsspielräume Abwechslung – unterschiedliche Anforderungen Ganzheitlichkeit – planende und ausführende Aufgaben Entwicklungsmöglichkeiten Soziale Einbindung und Partizipation
Erweiterung der Arbeitsaufgaben
Verschiedene Medien
Fullfillmentaufgaben
Ergonomieberatung
Datenbank/Softwarepflege
Anreicherung der Arbeit mit höherwertigen Aufgaben
Skriptentwicklung
EDV-Betreuung/Entwicklung
Qualitätsentwicklung
Erstellen/Auswerten ACD-Reports
Einarbeitung Patenschaft
Coaching
Teamleitung
Kapazitätsplanung
Beteiligung an der Auftragsplanung
Wechsel der Arbeitsaufgaben
Auftrag, Projekt
Inbound – Outbound
Back Office, Support
Training
Soziale Einbindung und Partizipation
Teamarbeit – Aufträge, Entwicklung Skripte
Einarbeitung und Betreuung neuer MitarbeiterInnen
Gruppencoaching zur Qualitätsentwicklung
Planungsgruppen, Testgruppen, Zirkel bei Umgestaltung, Erweiterung, neuen Aufgaben
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Kooperation und Kommunikation
Kooperation im Call Center
Austauschen von Informationen mit Back Office
Rückkopplung Kundenwünsche
Absprechen von Leitfäden im Team
Anpassung Software mit EDV-Fachleuten
Absprache im Team
Qualitätszirkel
Meetings mit Call Center - Leitung
fördertSoziale
Unterstützung
Kontakt zu KollegInnen
Kommunikation fachlich, informell
Gegenseitige Unterstützung
Betriebsklima
Abwechslung
fördert
Gesundheit Ressourcen zur Bewältigung
von Stress Wohlbefinden
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Partizipative Organisations- und Personalentwicklung
Ziele
Inhalte
Entwicklungvon
Personen
Defizite abbauen
Potentialeaufbauen
Perspektivenentwickeln
Personalentwicklung
Entwicklung von
Arbeitsformen
Team-entwicklung
Projektarbeit
kooperativesArbeiten
Entwicklungder
Organisation
Führungs-system
Kultur-entwicklung
Kunden-orientierung
Organisationsentwicklung Beide Konzepte werden in ein Gesamtkonzept integriert
Ziel ist die lernende Organisation•Das Engagement und das Lernpotential wird auf allen Ebenen erschlossen•Das Wissen wird durch lebenslanges Lernen erweitert•Die Fähigkeit, sich als Organisation auf Veränderungen einzustellen, wird gestärkt
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Qualifikationsanforderungenim Call Center
Kommunikationskompetenz Konfliktlösefähigkeit Sprech- und Sprachkompetenz Technisches und Prozessverständnis
Konzentrationsfähigkeit Souveränität Lernbereitschaft, Lernfähigkeit Teamfähigkeit Belastbarkeit, Stressbewältigung
• Allgemeine Qualifikation
Sach- und Fachkompetenz Wissen über Kunden – Lieferanten und interne Prozesse
• SpezielleQualifikation
• Personale Kompetenz
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Auskunft, Bestellannahme
Gestaltungsmerkmale
Arbeitsaufgaben: ausschnitthaft, kurztaktig, kaum Handlungsspielräume
Mögliche Faktoren für mehr Arbeitszufriedenheit
• Ganzheitlichkeit und Abwechslung durch Rotation in interne Aufgaben
• Partizipation bei Arbeitsplatz-gestaltung schafft Anerkennung und Abwechslung
• Entwicklungschancen in Projekten zu Coach, Trainer, Teamleitung etc.
• Entlohnung, Sozialleistungen
• Transparente Firmenpolitik
Hotline, Beratung, Verkauf
Gestaltungsmerkmale
Arbeitsaufgaben:komplex, ganzheitlich, Handlungsspielräume bei der zentralen Tätigkeit
Mögliche Faktoren für mehr Arbeitszufriedenheit
• Mehr Handlungsspielräume durch Kooperation mit Fachabteilung etc.
• Partizipation schafft Anerkennung
• Hohe Qualität der Arbeitsmittel/EDV
• Weiterbildungsbudgets
• Entlohnung, Sozialleistungen
• Transparente Firmenpolitik
Motivatoren für Arbeitszufriedenheit im Call Center
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Vergleich von traditionellem und partizipativem Führungsstil
Traditioneller Führungsstil•Autoritär, geprägt durch Vorgaben und Kontrolle, Machtkämpfe
•Personorientiert, geprägt durch den "Macher" und dem Suchen von Schuldigen
•Bewertung und Kritik bezieht sich auf die Person und das Sein
•Konkurrenz untereinander spielt eine große Rolle
Traditionelles Führungsverhalten
•Lenken durch autoritäre Vorgaben•Motivation nur durch finanziellen Anreiz
•Starke Kontrollen
Partizipativer Führungsstil•Kooperativ, geprägt durch Abspra- chen, Vereinbarungen, gemein- schaftlich Lösungen suchen
•Aufgabenorientiert, zielbezogen, problemlösungsorientiert
•Bewertung und Kritik bezieht sich auf Inhalte, Abläufe und Verhalten
Partizipatives Führungsverhalten•Management durch Integration•Gemeinsame Zielfestlegung•Motivation durch Anerkennung und Selbstverwirklichung
•Selbstkontrolle durch Zielidentifikation
•Führungskraft unterstützend
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Gestaltungsbereiche Arbeits- und Gesundheitsschutz im Call Center
Arbeitsplatz/Arbeitsumgebung• Sprachverständigung, Lärm, Bildschirmarbeit
Arbeitsorganisation • Kooperation, Kommunikation, DV-gesteuerte Arbeit
Tätigkeitsanforderungen• Emotionsarbeit, Tätigkeitswechsel, Handlungsspielraum
Soziales Klima, soziale Unterstützungsformen• Zeit für Coaching und Gruppengespräche, Zirkel, Planungs- und
Testgruppen Qualifizierung für das Kundengespräch
• Leistungsanforderungen, Stressbewältigung, Konfliktlösung Arbeitszeiten und Pausen DV als Arbeits-, Informations- und Kontrollmittel Arbeitsintensität und Leistungsmenge Qualifizierung für gesundheitsgerechtes arbeiten (Unterweisung)
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Excellente Rahmenbedingungen für eine partizipative Organisation Arbeitsschutz
Partizipativer Arbeitsschutz ist im Unternehmen bei der verantwortlichen Leitungsebene verankert
Arbeitsschutz ist ins Managementsystem integriert Prozessorientierte Organisation mit flachen Hierarchien ermöglicht
dezentrale Verantwortung für Aufgaben Notwendige Betriebsvereinbarungen sind geschlossen Klarheit über Inhalte, Ausmaß und Form der Partizipation besteht Transparenz von Entscheidungen Agents sind als ExpertInnen in eigener Sache anerkannt Geeignete Methoden sind sichergestellt (Workshops, Meetings, etc.) Alle Führungsebenen beziehen ArbeitsschutzexpertInnen aktiv ein Mitarbeiterorientiertes, gesundheitsförderliches Führungskonzept und
partizipativer Führungsstil und Teamarbeit Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess ist sichergestellt