Paskait os

PaskaitPaskaitosos

VIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VADYBAVIEŠŲJŲ PASLAUGŲ VADYBA

1.Paslaugų esmė1.Paslaugų esmė

Paslaugų esmėPaslaugų esmė (1) (1)

Paslaugą apibrėžti trukdo paslaugų Paslaugą apibrėžti trukdo paslaugų įvairovė, nes pateikiama įvairovė, nes pateikiama paslaugos sąvoka turi daugelį paslaugos sąvoka turi daugelį reikšmių, apimančių veiklą nuo reikšmių, apimančių veiklą nuo asmeninės paslaugos iki asmeninės paslaugos iki paslaugos, kaip produkto paslaugos, kaip produkto sudedamosios dalies. sudedamosios dalies.

Paslaugų esmėPaslaugų esmė ( (22))

PPoreikį formuluoti paslaugos apibrėžimą oreikį formuluoti paslaugos apibrėžimą sąlygoja dvi aplinkybės: sąlygoja dvi aplinkybės:

poreikis apibrėžti paslaugų sektorių, poreikis apibrėžti paslaugų sektorių, nustatyti jo vietą ir vaidmenį ūkio nustatyti jo vietą ir vaidmenį ūkio struktūroje, poveikį makroekonomikos struktūroje, poveikį makroekonomikos procesams: augimui, užimtumui, procesams: augimui, užimtumui, socialiniam aktyvumui ir pan.;socialiniam aktyvumui ir pan.;

būtinybė suvokti paslaugos esmę, būtinybė suvokti paslaugos esmę, siekiant priimti įmonėse teisingus siekiant priimti įmonėse teisingus vadybos ir marketingo sprendimusvadybos ir marketingo sprendimus..


Paslauga Paslauga gali reikšti:gali reikšti:– Pagalbą, malonę, priėmimą, naudojimą (į visa Pagalbą, malonę, priėmimą, naudojimą (į visa

tai įeina fiziniai objektai pvz. maistas). Šia tai įeina fiziniai objektai pvz. maistas). Šia prasme, visa ekonominės sistemos baigtinė prasme, visa ekonominės sistemos baigtinė produkcija yra paslaugos. Tačiau šis produkcija yra paslaugos. Tačiau šis apibrėžimas yra nepraktiškas ir neįprastas, apibrėžimas yra nepraktiškas ir neįprastas, nes šis žodis turi ir daugiau reišmių.nes šis žodis turi ir daugiau reišmių.

– Produkciją (plačiai vartojamas produktas Produkciją (plačiai vartojamas produktas informacija ar rezultatas), kuri nėra informacija ar rezultatas), kuri nėra materialios prigimties, pvz. prekyba, kelionė, materialios prigimties, pvz. prekyba, kelionė, konsultacija.konsultacija.


– Priemonę, padedančią sukurti Priemonę, padedančią sukurti paslaugą (tai telefonų automatai ar paslaugą (tai telefonų automatai ar autobusų stotelės irgi yra paslaugos).autobusų stotelės irgi yra paslaugos).

– Darbą, kuri kuria paslaugas ir kuri Darbą, kuri kuria paslaugas ir kuri vadinamas paslauga arba paslaugų vadinamas paslauga arba paslaugų veikla (pardavėjai, vairuotojai, veikla (pardavėjai, vairuotojai, daktarai, banko darbuotojai ir kiti daktarai, banko darbuotojai ir kiti darbuotojai sudaro paslaugų veiklos darbuotojai sudaro paslaugų veiklos darbuotojų grupę.darbuotojų grupę.


Gardney (1996) suformulavo Gardney (1996) suformulavo paslaugos apibrėžimą, kuriame paslaugos apibrėžimą, kuriame paslaugoms priskiriama teikėjui A ir paslaugoms priskiriama teikėjui A ir vartotojui B sąveikaujant atliekama vartotojui B sąveikaujant atliekama veikla, kurios tikslas – transformuoti veikla, kurios tikslas – transformuoti vartotojui B priklausančią gėrybę C. vartotojui B priklausančią gėrybę C. Skiriamasis šios veiklos bruožas – Skiriamasis šios veiklos bruožas – rezultatas negali cirkuliuoti rezultatas negali cirkuliuoti nepriklausomai nuo gėrybės C. nepriklausomai nuo gėrybės C.


Gronroos (2001) apibrėždamas paslaugos Gronroos (2001) apibrėždamas paslaugos esmę, atsižvelgia į pagrindines paslaugų esmę, atsižvelgia į pagrindines paslaugų savybes ir apibrėžia paslaugą kaip, savybes ir apibrėžia paslaugą kaip, daugiau ar mažiau, neapčiuopiamą veiklą daugiau ar mažiau, neapčiuopiamą veiklą ar veiksmų seriją, pasireiškiančią ar veiksmų seriją, pasireiškiančią vartotojui sąveikaujant su paslaugą vartotojui sąveikaujant su paslaugą teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais teikiančiais tarnautojais, fiziniais ištekliais arba prekėmis, paslaugų teikimo arba prekėmis, paslaugų teikimo sistemomis, kurios užtikrina vartotojo sistemomis, kurios užtikrina vartotojo problemos išsprendimąproblemos išsprendimą..


Nagrinėjant Nagrinėjant paslaugos esmpaslaugos esmę, ę, pažymėtini trys aspektai: pažymėtini trys aspektai:

1) veikla; 1) veikla;

2) sąveika; 2) sąveika;

3) vartotojo problemos sprendimas. 3) vartotojo problemos sprendimas.

2. Paslaugų teorijos 2. Paslaugų teorijos raida irraida ir

plėtros etapai plėtros etapai

Paslaugų teorijos raida ir Paslaugų teorijos raida ir plėtros etapai (1)plėtros etapai (1)

XIX amžiuje paslaugos - tai namų XIX amžiuje paslaugos - tai namų tarnų, amatininkų, juristų, pirklių, tarnų, amatininkų, juristų, pirklių, dvasininkų, menininkų, dvasininkų, menininkų, kariuomenės paslaugos. kariuomenės paslaugos.

Pastaruoju metu paslaugas Pastaruoju metu paslaugas paprastai kuria profesionalūs paprastai kuria profesionalūs specialistaispecialistai


Nuo XVIII a. iki XX a. 4 dešimtmečio - Nuo XVIII a. iki XX a. 4 dešimtmečio - paslaugų ekonominio vaidmens paslaugų ekonominio vaidmens paieškos. paieškos.

nagrinėjamos įvairios ekonomikos nagrinėjamos įvairios ekonomikos problemos; problemos;

paslaugos vertinamos tik kaip šalutinis paslaugos vertinamos tik kaip šalutinis šių problemų veiksnys;šių problemų veiksnys;

paslaugos nebuvo išskiriamos kaip paslaugos nebuvo išskiriamos kaip savarankiškas tyrimo objektas.savarankiškas tyrimo objektas.


A.Smith:A.Smith:

išskyrė du darbo tipus: gamybinį išskyrė du darbo tipus: gamybinį darbą, kuris kūrė vertę ir negamybinį darbą, kuris kūrė vertę ir negamybinį darbą, kuris vertės nekūrė darbą, kuris vertės nekūrė (negamybinis rezultatas neturėjo (negamybinis rezultatas neturėjo apčiuopiamo rezultato)apčiuopiamo rezultato)

sudarė pirmąjį paslaugų veiklos sąrašą. sudarė pirmąjį paslaugų veiklos sąrašą.


Nuo 4 dešimtmečio iki 6-7 dešimtmečio - Nuo 4 dešimtmečio iki 6-7 dešimtmečio - postindustrinės visuomenės samprata.postindustrinės visuomenės samprata.

paslaugos kategorija tampa dėmesio paslaugos kategorija tampa dėmesio centru;centru;

paslaugos problemos sprendžiamos kaip paslaugos problemos sprendžiamos kaip esminės ekonomikos funkcionavimo ir esminės ekonomikos funkcionavimo ir tolesnės raidos problemos; tolesnės raidos problemos;

ekonomika skirstoma į tris šakas: ekonomika skirstoma į tris šakas: pramonė, žemės ūkis ir paslaugos.pramonė, žemės ūkis ir paslaugos.


Nuo 7 dešimtmečio iki dabar - Nuo 7 dešimtmečio iki dabar - šiuolaikinių krypčių ir pagrindinių šiuolaikinių krypčių ir pagrindinių paslaugų teorijų problemų etapas. paslaugų teorijų problemų etapas.

naujos idėjos, senų koncepcijų naujos idėjos, senų koncepcijų reformavimas, gilesni tyrimai ir reformavimas, gilesni tyrimai ir pan. pan.

atsiranda keletas skirtingų atsiranda keletas skirtingų paslaugos sampratų. Tai paskatino paslaugos sampratų. Tai paskatino tolesnius tyrinėjimus.tolesnius tyrinėjimus.

3. Paslaugų 3. Paslaugų apibrėžimai ir savybėsapibrėžimai ir savybės

Paslaugų apibrėžimai Paslaugų apibrėžimai ir savybės (1)ir savybės (1)

Pagal ankstyvuosius požiūrius, Pagal ankstyvuosius požiūrius, paslauga yra apibūdinama kaip paslauga yra apibūdinama kaip visa kita veikla išskyrus žemės ūkį.visa kita veikla išskyrus žemės ūkį.

XX a. antroje pusėje, autoriai XX a. antroje pusėje, autoriai paslaugų apibrėžimus pradėjo sieti paslaugų apibrėžimus pradėjo sieti su paslaugoms būdingomis su paslaugoms būdingomis savybėmis. savybėmis.


Paslaugų savybių pagrindu mokslininkai Paslaugų savybių pagrindu mokslininkai pateikė tikslesnes paslaugos definicijas: pateikė tikslesnes paslaugos definicijas:

paslauga – tai veikla, kuri tenkina paslauga – tai veikla, kuri tenkina vartotojo poreikius;vartotojo poreikius;

paslauga – tai veikla, kurios rezultatas paslauga – tai veikla, kurios rezultatas daugiau ar mažiau neapčiuopiamas;daugiau ar mažiau neapčiuopiamas;

paslauga – tai veikla, kurios procese paslauga – tai veikla, kurios procese sąveikauja jos teikėjas ir vartotojas kaip sąveikauja jos teikėjas ir vartotojas kaip atskiri, savarankiški proceso dalyviai;atskiri, savarankiški proceso dalyviai;

paslauga – tai proceso rezultatas, kurio paslauga – tai proceso rezultatas, kurio neįmanoma kaupti ar sandėliuoti.neįmanoma kaupti ar sandėliuoti.


Paslaugos neapčiuopiamumasPaslaugos neapčiuopiamumas – – svarbi paslaugų savybė, svarbi paslaugų savybė, reiškianti, kad jų negalima reiškianti, kad jų negalima pamatyti, paragauti, paliesti, pamatyti, paragauti, paliesti, išgirsti ar užuosti tol, kol jų išgirsti ar užuosti tol, kol jų neįsigyji.neįsigyji.


Paslaugos heterogeniškumasPaslaugos heterogeniškumas - - svarbi paslaugos savybė, svarbi paslaugos savybė, reiškianti, jog jų kokybė gali labai reiškianti, jog jų kokybė gali labai skirtis, atsižvelgiant į tai, kas, skirtis, atsižvelgiant į tai, kas, kada, kur ir kaip jas teikia.kada, kur ir kaip jas teikia.


Vartotojo dalyvavimas - Vartotojo dalyvavimas - klientas klientas dalyvauja paslaugos gamybos dalyvauja paslaugos gamybos procese kaip būtinas gamybos procese kaip būtinas gamybos veiksnys, kaip visateisis veiksnys, kaip visateisis paslaugos proceso dalyvis. paslaugos proceso dalyvis.


Paslaugos nekaupiamumasPaslaugos nekaupiamumas nurodo, jog paslaugų negalima nurodo, jog paslaugų negalima kaupti vėlesniam pardavimui ar kaupti vėlesniam pardavimui ar naudojimui.naudojimui.


Nuosavybės nekeičiamumas.Nuosavybės nekeičiamumas. Iš Iš esmės mes įsigyjame ne pačią esmės mes įsigyjame ne pačią paslaugą, o tik jos rezultatą – t.y. paslaugą, o tik jos rezultatą – t.y. materialines gėrybes: paslaugos materialines gėrybes: paslaugos teikėjas kai kuriam laikui teikėjas kai kuriam laikui perduoda kai kurias materialines perduoda kai kurias materialines vertybes naudojimuisi.vertybes naudojimuisi.


Paslaugos teikimo ir vartojimo Paslaugos teikimo ir vartojimo vienovė - vienovė - paslauga gaminama ir paslauga gaminama ir vartojama tuo pačiu metu.vartojama tuo pačiu metu.


Kitos paslaugų savybėsKitos paslaugų savybės:: klientas sukuria dalį produkto; klientas sukuria dalį produkto; sistema gali apimti elektronines ir sistema gali apimti elektronines ir

mechanines priemones.mechanines priemones.

4. Paslaugų paketas4. Paslaugų paketas

Paslaugų paketas (1)Paslaugų paketas (1)

Paslaugų paketasPaslaugų paketas – tai paslaugų – tai paslaugų rinkinys, tenkinantis konkrečių rinkinys, tenkinantis konkrečių paslaugų vartotojų pirminius bei paslaugų vartotojų pirminius bei antrinius poreikius, apimantis antrinius poreikius, apimantis pagrindines bei antrines pagrindines bei antrines paslaugaspaslaugas


Pagrindines paslaugas galima apibūdinti Pagrindines paslaugas galima apibūdinti kaip šerdines - tas, dėl kurių kaip šerdines - tas, dėl kurių realizavimo gali egzistuoti konkrečių realizavimo gali egzistuoti konkrečių paslaugų teikėjas, o antrines kaip paslaugų teikėjas, o antrines kaip papildomas, t.y. tas paslaugas, papildomas, t.y. tas paslaugas, kuriomis šie paslaugų teikėjai sugeba kuriomis šie paslaugų teikėjai sugeba konkuruoti idealios rinkos konkuruoti idealios rinkos konkurencijos sąlygomis.konkurencijos sąlygomis.


Vartotojų Vartotojų pirminiai poreikiai pirminiai poreikiai yra yra traktuojami kaip esminis poreikis, dėl traktuojami kaip esminis poreikis, dėl kurio vartotojas kreipiasi į paslaugos kurio vartotojas kreipiasi į paslaugos teikėją. teikėją.

Antriniai poreikiaiAntriniai poreikiai – tai poreikiai, kurie – tai poreikiai, kurie nėra konkrečiu atveju esminiai, bet jie nėra konkrečiu atveju esminiai, bet jie didina pagrindinės paslaugos vertę, didina pagrindinės paslaugos vertę, taupo paslaugų gavėjo laiką ir pinigus.taupo paslaugų gavėjo laiką ir pinigus.


Papildomos paslaugos gali būti Papildomos paslaugos gali būti lengvinančios ir remiančios lengvinančios ir remiančios pagrindinę paslaugą.pagrindinę paslaugą.

Tarp remiančių ir lengvinančių Tarp remiančių ir lengvinančių paslaugų nėra labai griežtos paslaugų nėra labai griežtos ribos.ribos.


Paslaugų paketą sudaro: Paslaugų paketą sudaro:

apčiuopiama nauda;apčiuopiama nauda; neapčiuopiama nauda;neapčiuopiama nauda; apčiuopiami elementai.apčiuopiami elementai.

5. 5. Paslaugų Paslaugų klasifikavimas bei jų klasifikavimas bei jų

kriterijaikriterijai

Paslaugų Paslaugų klasifikavimas bei jų klasifikavimas bei jų

kriterijaikriterijai (1) (1) Kadangi paslaugų veikla yra labai Kadangi paslaugų veikla yra labai

įvairiapusė, atsiranda būtinybė įvairiapusė, atsiranda būtinybė šias veiklos rūšis suskirstyti į tam šias veiklos rūšis suskirstyti į tam tikras grupes pagal jas tikras grupes pagal jas jungiančius požymius, t, y. skirti jungiančius požymius, t, y. skirti atskiras paslaugų veiklos rūšis atskiras paslaugų veiklos rūšis arba šakas. arba šakas.


kriterijaikriterijai (2) (2)Klasifikavimo schemos paparastai Klasifikavimo schemos paparastai

skiriasi: skiriasi:

a) kriterijų sudėtingumu; a) kriterijų sudėtingumu;

b) savo prigimtimib) savo prigimtimi


kriterijaikriterijai (3) (3)Paprastų klasifikacijų pagrindiniai Paprastų klasifikacijų pagrindiniai

požymiai pagal kuriuos gali būti požymiai pagal kuriuos gali būti klasifikuojamos paslaugos:klasifikuojamos paslaugos:

Paslaugos teikėjas;Paslaugos teikėjas; Vartotojo dalyvavimo Vartotojo dalyvavimo

intensyvumas;intensyvumas; Paslaugų vartojimo motyvas;Paslaugų vartojimo motyvas; Teikėjo motyvai;Teikėjo motyvai;


kriterijaikriterijai (4) (4) Paslaugų apčiuopiamumas;Paslaugų apčiuopiamumas; Vartotojų ir teikėjų santykiai;Vartotojų ir teikėjų santykiai; Rinkos segmentas. Rinkos segmentas.

Kiti:Kiti: darbo sąnaudos;darbo sąnaudos; Paslaugos teikimo vieta;Paslaugos teikimo vieta; Pasiūlos pobūdis;Pasiūlos pobūdis; Funkcinė paslaugos paskirtis.Funkcinė paslaugos paskirtis.


kriterijaikriterijai (5) (5)Nagrinėjant sudėtingas Nagrinėjant sudėtingas

klasifikavimo sistemas, klasifikavimo sistemas, paminėtini klasifikavimo būdai paminėtini klasifikavimo būdai pagal paslaugų vartojimo vietą pagal paslaugų vartojimo vietą gamybos cirkuliacijos vartojimo gamybos cirkuliacijos vartojimo grandinėje. grandinėje.


kriterijaikriterijai (6) (6)Remiantis gamybos – cirkuliacijos – Remiantis gamybos – cirkuliacijos –

vartojimo grandinės logika, išskirtinos vartojimo grandinės logika, išskirtinos trys paslaugų grupės: trys paslaugų grupės:

1) paslaugos, garantuojančios darbo 1) paslaugos, garantuojančios darbo procesą (transportas, tiekimas, procesą (transportas, tiekimas, sandėlių ūkis, atsargų sudarymas);sandėlių ūkis, atsargų sudarymas);

2) paslaugos, atliekančios cirkuliacijos 2) paslaugos, atliekančios cirkuliacijos funkciją;funkciją;

3) paslaugos, atliekančios visuomenės 3) paslaugos, atliekančios visuomenės reprodukcijos funkciją.reprodukcijos funkciją.


kriterijaikriterijai (7) (7)Urugvajaus klasifikacija pateikia 12 Urugvajaus klasifikacija pateikia 12

grupių ir kiekviena iš šių grupių grupių ir kiekviena iš šių grupių skaidoma į pogrupius, o šie – į skaidoma į pogrupius, o šie – į atskiras paslaugų rūšis.atskiras paslaugų rūšis.

1. Verslo paslaugos;1. Verslo paslaugos;2. Komunikacijos paslaugos;2. Komunikacijos paslaugos;3. Projektavimo ir su tuo susijusios 3. Projektavimo ir su tuo susijusios

inžinierinės paslaugos;inžinierinės paslaugos;


kriterijaikriterijai (8) (8)4. Paskirstymo paslaugos;4. Paskirstymo paslaugos;5. Švietimo paslaugos;5. Švietimo paslaugos;6. Aplinkosaugos paslaugos;6. Aplinkosaugos paslaugos;7. Finansinės paslaugos;7. Finansinės paslaugos;8. Sveikatos priežiūros ir socialinės 8. Sveikatos priežiūros ir socialinės

paslaugos;paslaugos;9. Turizmo ir kelionių paslaugos;9. Turizmo ir kelionių paslaugos;10. Rekreacijos, kultūros bei poilsio 10. Rekreacijos, kultūros bei poilsio

paslaugos;paslaugos;11. Transporto paslaugos;11. Transporto paslaugos;12. Kitos paslaugos.12. Kitos paslaugos.

6. Paslaugų grupės 6. Paslaugų grupės pagal jų rezultato pagal jų rezultato

pobūdįpobūdį

Paslaugų grupės pagal Paslaugų grupės pagal jų rezultato pobūdį (1)jų rezultato pobūdį (1)

Paslaugos savybės (neapčiuopiamumas, Paslaugos savybės (neapčiuopiamumas, kintamumas ir pan.) lemia sunkumus kintamumas ir pan.) lemia sunkumus matuojant paslaugų teikimo rezultatus, matuojant paslaugų teikimo rezultatus, kadangi paslaugų veikla neturi nuo jos kadangi paslaugų veikla neturi nuo jos atsiskirusio, savarankiškai atsiskirusio, savarankiškai egzistuojančio materialiojo rezultato, egzistuojančio materialiojo rezultato, kurį būtų galima išmatuoti įprastiniais kurį būtų galima išmatuoti įprastiniais būdais. būdais.

Tačiau yra didelis poreikis paslaugas Tačiau yra didelis poreikis paslaugas išreikšti kiekybiniais rodikliais ir išreikšti kiekybiniais rodikliais ir išmatuoti jų naudingumą. išmatuoti jų naudingumą.


Paslaugų teikimo rezultatus Paslaugų teikimo rezultatus bandoma grupuoti, atsižvelgiant į bandoma grupuoti, atsižvelgiant į konkrečių paslaugų ypatumus. konkrečių paslaugų ypatumus.

J. Gadrey pasiūlė keturias paslaugų J. Gadrey pasiūlė keturias paslaugų grupes pagal rezultato išreiškimo grupes pagal rezultato išreiškimo galimybes ir našumo analizės galimybes ir našumo analizės taikymo laipsnį.taikymo laipsnį.


1. Paslaugos, kurioms yra būdingas 1. Paslaugos, kurioms yra būdingas atskirtas ir aiškiai apibrėžtas atskirtas ir aiškiai apibrėžtas veiklos pagrindas (gerybė ar veiklos pagrindas (gerybė ar fizinis asmuo). fizinis asmuo).

2. Neturinčios tiesioginio ryšio su 2. Neturinčios tiesioginio ryšio su materialiomis gėrybėmis materialiomis gėrybėmis paslaugos, tačiau susijusios su paslaugos, tačiau susijusios su gamybos organizavimu. gamybos organizavimu.


3. Susijusios su individų ugdymu 3. Susijusios su individų ugdymu paslaugos. paslaugos.

4. Paslaugos susijusios su ūkio ir 4. Paslaugos susijusios su ūkio ir visuomenės valdymu, visuomenės valdymu, visuomeninės paslaugos (pvz. visuomeninės paslaugos (pvz. administravimas, ūkio ir administravimas, ūkio ir visuomenės valdymo paslaugos ir visuomenės valdymo paslaugos ir pan.). pan.).

7. 7. Paslaugų kokybėPaslaugų kokybė

Paslaugų kokybėPaslaugų kokybė (1) (1)

Kokybės sampratos užuomazgų Kokybės sampratos užuomazgų atsiradimas.atsiradimas.

Kokybės sąvokos Kokybės sąvokos įvairiapusiškumas.įvairiapusiškumas.

PPagrindiniagrindiniaiai požiūri požiūriaiai į kokybę į kokybę..


Du paslaugų kokybės aspektai:Du paslaugų kokybės aspektai:

Techninė (išorinė) kokybė;Techninė (išorinė) kokybė;

Funkcinė (proceso) kokybė.Funkcinė (proceso) kokybė.


Vartotojo patirtą paslaugos kokybę Vartotojo patirtą paslaugos kokybę suformuoja du kokybės aspektai, suformuoja du kokybės aspektai, koreguojami įvaizdžio, kurį koreguojami įvaizdžio, kurį klientas susidaro teikėjo atžvilgiu. klientas susidaro teikėjo atžvilgiu. Įvaizdis turi lemiamą reikšmę Įvaizdis turi lemiamą reikšmę paslaugos kokybės vertinimui. paslaugos kokybės vertinimui.


Bendroji suvokta paslaugų kokybės Bendroji suvokta paslaugų kokybės samprata yra platesnė ir samprata yra platesnė ir sudėtingesnė, nes vartotojo sudėtingesnė, nes vartotojo suvokta kokybė papildoma dar suvokta kokybė papildoma dar vienu aspektu – vartotojo vienu aspektu – vartotojo laukiamos kokybės sąvoka. laukiamos kokybės sąvoka.


Vartotojų norai ir lūkesčiai:Vartotojų norai ir lūkesčiai:

Baziniai;Baziniai;

Paprastieji;Paprastieji;

Susižavėjimą keliantys.Susižavėjimą keliantys.

8. Vartotojas – 8. Vartotojas – pagrindinis paslaugų pagrindinis paslaugų kokybės vertintojaskokybės vertintojas

Vartotojas – pagrindinis Vartotojas – pagrindinis paslaugų kokybės vertintojaspaslaugų kokybės vertintojas

(1)(1)

Teikdamas paslaugą teikėjas Teikdamas paslaugą teikėjas negali vadovautis tik savo kokybės negali vadovautis tik savo kokybės apibrėžimais, kaip jis suvokia apibrėžimais, kaip jis suvokia paslaugų kokybę, nes šiuo atveju paslaugų kokybę, nes šiuo atveju kokybės užtikrinimas bus kokybės užtikrinimas bus neveiksmingas. neveiksmingas.

Paslaugų kokybė negali būti Paslaugų kokybė negali būti atskiriama nuo vartotojo suvokimo.atskiriama nuo vartotojo suvokimo.


(2)(2)

Ch. Grönroos išskiria keturis Ch. Grönroos išskiria keturis paslaugų kokybės vertinimus: paslaugų kokybės vertinimus:

1) bloga; 1) bloga;

2) priimtina; 2) priimtina;

3) gera; 3) gera;

4) aukšta (labai gera). 4) aukšta (labai gera).


(3)(3)

Paslaugų kokybės tyrimams plačiai Paslaugų kokybės tyrimams plačiai taikomi įvairūs modeliai, kuriuos taikomi įvairūs modeliai, kuriuos galima suskirstyti į tris grupes: galima suskirstyti į tris grupes:

1) vartotojo kokybės suvokimo; 1) vartotojo kokybės suvokimo;

2) paslaugos teikimo proceso; 2) paslaugos teikimo proceso;

3) paslaugų teikimo sistemos.3) paslaugų teikimo sistemos.


(4)(4)

Paslaugų vartotojas paslaugų Paslaugų vartotojas paslaugų kokybę vertina kitais būdais nei kokybę vertina kitais būdais nei paslaugos teikėjaspaslaugos teikėjas..

Vartotojas, apibūdindamas Vartotojas, apibūdindamas paslaugų kokybę, paprastai nėra paslaugų kokybę, paprastai nėra linkęs ją skaidyti į kažkokius linkęs ją skaidyti į kažkokius vienetus, išsamiai analizuoti ir vienetus, išsamiai analizuoti ir pan.pan.


(5)(5)

PPagrindinės vartotojo vertinamos agrindinės vartotojo vertinamos paslaugų savybėspaslaugų savybės: :

1. 1. Paslaugų teikėjo veiklos Paslaugų teikėjo veiklos pagrindinės charakteristikospagrindinės charakteristikos..

2. K2. Kainos ir kokybės santykis ainos ir kokybės santykis (paslaugos piniginė išraiška). (paslaugos piniginė išraiška).


(6)(6)

A. Parasuramanas, V. Zitami ir L. A. Parasuramanas, V. Zitami ir L. Beris sukūrė paslaugų kokybės Beris sukūrė paslaugų kokybės spragų modelį, kuriame išskyrė spragų modelį, kuriame išskyrė pagrindinius paslaugų kokybei pagrindinius paslaugų kokybei keliamus reikalavimus.keliamus reikalavimus.


(7)(7)

Spragos, kurios lemia paslaugos Spragos, kurios lemia paslaugos teikimo nesėkmę:teikimo nesėkmę:

1. Spraga tarp vartotojų lūkesčių ir 1. Spraga tarp vartotojų lūkesčių ir vadovybės suvokimo.vadovybės suvokimo.

2. Spraga tarp vadovybės suvokimo 2. Spraga tarp vadovybės suvokimo ir paslaugų kokybės standartų. ir paslaugų kokybės standartų.


(8)(8)

3. Spraga tarp paslaugų kokybės 3. Spraga tarp paslaugų kokybės standartų ir paslaugų teikimostandartų ir paslaugų teikimo..

4. Spraga tarp teikiamos paslaugos 4. Spraga tarp teikiamos paslaugos ir išorinės komunikacijos. ir išorinės komunikacijos.

5. Spraga tarp gautų ir lauktų 5. Spraga tarp gautų ir lauktų paslaugų.paslaugų.

9. Viešoji paslauga9. Viešoji paslaugaViešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų

apmokėjimasapmokėjimas

Viešoji paslauga. Viešųjų Viešoji paslauga. Viešųjų paslaugų apmokėjimas paslaugų apmokėjimas (1)(1)

Vyriausybės vaidmuo JAV ir Europoje Vyriausybės vaidmuo JAV ir Europoje padidėjo dėl susidariusios žmonių padidėjo dėl susidariusios žmonių nuomonės, jog „individualios ir nuomonės, jog „individualios ir bendrai mokamos prekės – maistas, bendrai mokamos prekės – maistas, išsilavinimas, viešasis transportas išsilavinimas, viešasis transportas yra tokios vertingos, kad jų yra tokios vertingos, kad jų vartojimas žmonėms turi būti vartojimas žmonėms turi būti užtikrintas nepaisant vartotojų užtikrintas nepaisant vartotojų mokumo. Tad šias vertingas prekes mokumo. Tad šias vertingas prekes vyriausybė ėmė arba susidijuoti, vyriausybė ėmė arba susidijuoti, arba tiesiogiai gaminti ir tiekti jas arba tiesiogiai gaminti ir tiekti jas didesniam pageidaujančiųjų skaičiui didesniam pageidaujančiųjų skaičiui (kartais prievarta, pvz., (kartais prievarta, pvz., išsilavinimą).išsilavinimą).

Vertingos prekės (1)Vertingos prekės (1)

Didėjantis vyriausybės vaidmuo;Didėjantis vyriausybės vaidmuo;

Tam tikrų prekių vartojimas žmonėms turi būti užtikrintas nepaisant vartotojų mokumo;

Ar ta prekė/paslauga yra svarbi visuomenei, sprendžia kolektyvas;;


socialinių vertybių pasikeitimas;

Individualių prekių virtimas vertingomis;

Individualių – bendrų prekių pripžinimo vertingomis galimos problemos;

1 lent. Prekių rūšys ir joms būdingos savybės1 lent. Prekių rūšys ir joms būdingos savybės Lengva atskirti Sunku atskirti

Individualus vartojimas

Individualios prekės(pvz., maistas, drabu-žiai, pastogė)

Visiems prieinamosprekės (pvz., jūrosžuvys)

Bendras vartojimas

Bendrai mokamosprekės (pvz., kabelinėtelevizija, telefonas,elektra)

Kolektyvinės prekės(pvz., nacionalinissaugumas)


Visuomeninėmis prekėmis yra laikomos tokios gėrybės, kurias gaminant ir naudojant paliečiami ne tik paties naudotojo, bet ir kitų ūkio subjektų interesai.

Nekomercinės paslaugos – tai paslaugos, kurių tikslas nėra pelnas, o visuomenės poreikių tenkinimas.

Viešoji paslaugaViešoji paslauga

– – valstybės ar savivaldybių kontroliuojamų juridinių asmenų veikla teikiant asmenims socialines, švietimo, mokslo, kultūros, sporto ir kitas įstatymų numatytas paslaugas. Įstatymų nustatytais atvejais ir tvarka viešąsias paslaugas gali teikti ir kiti asmenys.

Nekomercinių paslaugų Nekomercinių paslaugų atsiradimo priežastys:atsiradimo priežastys:

Rinkos ekonomika negali egzistuoti be tam tikrų ekonominės veiklos taisyklių;

Informacijos asimetrijos problema; Visuomeninių prekių naudojimo ir

išorinių pasekmių paskirstymo problema;

Socialinės pagalbos ir solidarumo problema.

2 lent. Nekomercinių paslaugų egzistavimo 2 lent. Nekomercinių paslaugų egzistavimo priežastyspriežastys

Priežastis Priežastis Komentaras Komentaras

Ekonominės ir socialinės Ekonominės ir socialinės veiklos reguliavimo poreikis. veiklos reguliavimo poreikis.

Įstatymų ir kt. teisinių aktų Įstatymų ir kt. teisinių aktų leidimas, jų įgyvendinimo leidimas, jų įgyvendinimo priežiūra ir kontrolė. priežiūra ir kontrolė.

Informacijos asimetrija ir Informacijos asimetrija ir rinkos skaidrumo stoka. rinkos skaidrumo stoka.

Atskiros prekių ir paslaugų Atskiros prekių ir paslaugų grupės, kur vartotojas grupės, kur vartotojas nepajėgus įvertinti jų vartojimo nepajėgus įvertinti jų vartojimo pasekmių. pasekmių.

Visuomeninių gėrybių Visuomeninių gėrybių naudojimas ir išorinių naudojimas ir išorinių poveikių paskirstymas. poveikių paskirstymas.

Gėrybės, kurių gamybos ir Gėrybės, kurių gamybos ir naudojimo pasekmės tenka ne naudojimo pasekmės tenka ne tik gamintojui ir vartotojui. tik gamintojui ir vartotojui.

Socialinė pagalba ir Socialinė pagalba ir solidarumas.solidarumas.

Visuomenės nariai, nepajėgūs Visuomenės nariai, nepajėgūs kontroliuoti gamybos veiksnių ir kontroliuoti gamybos veiksnių ir neturintys pragyvenimo šaltinių.neturintys pragyvenimo šaltinių.

Nors nekomercinės paslaugos patenka vartotojams, aplenkdamos rinkos kanalus, tačiau jų vaidmuo ūkyje ir rinkos funkcionavime yra gana didelis.

Nekomercines paslaugas gauname tiesiogiai, aplenkiant rinkos kanalus, vadovaujantis kriterijumi – “kam labiausiai reikia, o ne kas daugiausiai moka”.

Viešųjų paslaugų apmokėjimas Viešųjų paslaugų apmokėjimas (1)(1)

Viešosios paslaugos - įstatymais ar savivaldybės tarybos teisės aktais reglamentuota specialių įstaigų ir organizacijų veikla, įgyvendinant nustatytos apimties, kokybės ir vertės specialias savivaldybės funkcijas ir įsipareigojimus bendruomenei arba gyventojams, finansuojamas arba biudžeto, arba specialių rinkliavų, arba pagal sutartinį atlygį gautomis lėšomis.

Viešųjų paslaugų apmokėjimas Viešųjų paslaugų apmokėjimas ((22))

Iš esmės visos administracinės, Iš esmės visos administracinės, komunalinės, socialinės ar kitokios komunalinės, socialinės ar kitokios paslaugos yra ūkinė veikla, nes už jų paslaugos yra ūkinė veikla, nes už jų teikimą bendruomenei ir gyventojams teikimą bendruomenei ir gyventojams yra mokama. yra mokama.

Mokesčiai, kuriuos moka:Mokesčiai, kuriuos moka: Gyventojai (fiziniai asmenys);Gyventojai (fiziniai asmenys); Įmonės (juridiniai asmenys).Įmonės (juridiniai asmenys).


Finansavimo šaltiniai pagal nekomercinių paslaugų tiekėjų tipus:

Valstybinės nekomercinės organizacijos;

Ne vyriausybinės (ne pelno) organizacijos.


Valstybinės nekomercinės organizacijos lėšų šaltiniai:

Biudžetinis finansavimas;

Mokestis už paslaugas;

Mišrus.


Ne vyriausybinės (ne pelno) organizacijų finansavimo šaltiniai:

Dotacija;

Mokestis tam tikroms paslaugoms;;

Vyriausybės parama (grantai programoms).

Galimi paramos tiekėjai:Galimi paramos tiekėjai:

pavieniai asmenys; smulkios ir vidutines

organizacijos; dideles institucijos (valstybinės

struktūros arba stambūs užsienio fondai).

10. Viešųjų paslaugų 10. Viešųjų paslaugų organizavimas ir organizavimas ir

teikimasteikimas

SSvarbiausi prekių tiekimo proceso varbiausi prekių tiekimo proceso

dalyvidalyviai:ai:

paslaugos vartotojas, paslaugos gamintojas; organizatorius, aprūpinantis

paslauga, arba teikėją.

Organizatorius

Organizatoriaus atsakomybė už Organizatoriaus atsakomybė už kolektyvines prekeskolektyvines prekes::

surinkti mokesčius, surinkti mokesčius, nuspręsti, kokios paslaugos turi nuspręsti, kokios paslaugos turi

būti numatytos, koks bus būti numatytos, koks bus paslaugų lygis bei išlaidospaslaugų lygis bei išlaidos,,

paskirti paskirti (išrinkti) gamintoją.(išrinkti) gamintoją.

Paslaugos gamintojas

Paslaugos gamintojas tiesiogiai Paslaugos gamintojas tiesiogiai atlieka darbą arba pasirūpina atlieka darbą arba pasirūpina tiekėju, kuris aptarnauja vartotoją. tiekėju, kuris aptarnauja vartotoją. Gamintojas gali būti, bet ne visada, Gamintojas gali būti, bet ne visada, valstybinė įstaiga, vietinė arba valstybinė įstaiga, vietinė arba federalinė savivalda, savanoriška federalinė savivalda, savanoriška gyventojų asociacija, privati firma gyventojų asociacija, privati firma arba atskirais atvejais ir pats arba atskirais atvejais ir pats vartotojas.vartotojas.

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų grupėsgrupės

Grupuojama pagal:Grupuojama pagal:

paslaugas teikiančias institucijas;

teikėjus ir teikimo mechanizmus.

11. Viešųjų paslaugų 11. Viešųjų paslaugų teikimo teikimo

administravimasadministravimas

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų teikimo teikimo administravimas (1)administravimas (1)

LR teisinėje sistemoje viešųjų LR teisinėje sistemoje viešųjų paslaugų teikimo administravimas paslaugų teikimo administravimas yra išskiriamas kaip viena iš yra išskiriamas kaip viena iš Lietuvos viešojo administravimo Lietuvos viešojo administravimo sričių. sričių.

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų teikimo teikimo administravimas (2)administravimas (2)Nuo viešųjų paslaugų yra atskiriamos Nuo viešųjų paslaugų yra atskiriamos

administracinės paslaugos, t.y. administracinės paslaugos, t.y. paslaugos, kurias teikia viešojo paslaugos, kurias teikia viešojo administravimo subjektai administravimo subjektai

a) išduodami asmenims dokumentus, a) išduodami asmenims dokumentus, patvirtinančius atitinkamus juridinius patvirtinančius atitinkamus juridinius faktus;faktus;

b) teikiant įstatymų nustatytą b) teikiant įstatymų nustatytą informaciją; informaciją;

c) vykdant administracinę procedūrą.c) vykdant administracinę procedūrą.

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų teikimo teikimo administravimo administravimo turinys:turinys:1) viešųjų paslaugų teikimo 1) viešųjų paslaugų teikimo

taisyklių ir režimo nustatymas; taisyklių ir režimo nustatymas;

2) viešųjų įstaigų steigimas arba 2) viešųjų įstaigų steigimas arba leidimų, teikti viešąsias leidimų, teikti viešąsias paslaugas, išdavimas kitiems paslaugas, išdavimas kitiems asmenims; asmenims;

3) viešųjų paslaugų teikimo 3) viešųjų paslaugų teikimo priežiūra ir kontrolė.priežiūra ir kontrolė.

12. Viešųjų paslaugų 12. Viešųjų paslaugų srities mechanizmaisrities mechanizmai

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų srities mechanizmai srities mechanizmai (1)(1)

Valstybinė paslaugaValstybinė paslauga;; Tarpžinybinis susitarimasTarpžinybinis susitarimas;;

Valstybės institucijų Valstybės institucijų parduodamos paslaugosparduodamos paslaugos;;

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų srities mechanizmai srities mechanizmai (2)(2)

SutartysSutartys;;

PrivilegijosPrivilegijos;;

DotacijosDotacijos;;

Viešųjų paslaugų Viešųjų paslaugų srities mechanizmai srities mechanizmai (3)(3) GarantijosGarantijos;;

RinkaRinka;;

Savanoriškos paslaugosSavanoriškos paslaugos;;

SavitarnaSavitarna..

13. Viešųjų paslaugų 13. Viešųjų paslaugų srities mišrieji ir srities mišrieji ir

daliniai mechanizmaidaliniai mechanizmai

Viešųjų paslaugų srities mišrieji Viešųjų paslaugų srities mišrieji ir daliniai mechanizmai (1)ir daliniai mechanizmai (1)

Atsižvelgiant į paslaugos specifiką, Atsižvelgiant į paslaugos specifiką, galima taikyti tai pačiai paslaugai galima taikyti tai pačiai paslaugai įvairius, mišrius ar dalinius įvairius, mišrius ar dalinius mechanizmus. mechanizmus.


Įvairiūs mechanizmai reiškia, kad tai Įvairiūs mechanizmai reiškia, kad tai pačiai viešajai paslaugai organizuoti pačiai viešajai paslaugai organizuoti (pvz. parkams ir rekreacijai) gali būti (pvz. parkams ir rekreacijai) gali būti taikomi skirtingi mechanizmai (pvz. taikomi skirtingi mechanizmai (pvz. taikant valstybinės paslaugos taikant valstybinės paslaugos mechanizmą, gali būti atliekamas mechanizmą, gali būti atliekamas municipalinis parkų valdymas; municipalinis parkų valdymas; sutarties – miestas samdo privačią sutarties – miestas samdo privačią firmą medžiams ir žolei pjauti ir firmą medžiams ir žolei pjauti ir pan.)pan.)


Organizuojant vienos rūšies Organizuojant vienos rūšies paslaugą, kartais yra taikoma paslaugą, kartais yra taikoma daugiau nei vienas mišrusis daugiau nei vienas mišrusis mechanizmas. Pavyzdžiu gali būti mechanizmas. Pavyzdžiu gali būti taikoma koncesinė autobusų linija, taikoma koncesinė autobusų linija, gaunanti iš valstybės eksploatacinę gaunanti iš valstybės eksploatacinę subsidiją, arba kitaip tariant subsidiją, arba kitaip tariant dotaciją, taiko mišrųjį mechanizmą. dotaciją, taiko mišrųjį mechanizmą.

Viešųjų paslaugų srities Viešųjų paslaugų srities mišrieji ir daliniai mišrieji ir daliniai mechanizmai (4)mechanizmai (4)

Įprastai šias paslaugas galima Įprastai šias paslaugas galima įvardinti kaip atskirų, bet įvardinti kaip atskirų, bet tarpusavyje susijusių veiklos būdų tarpusavyje susijusių veiklos būdų kompleksą. Tai reiškia, jog kompleksą. Tai reiškia, jog skirtingus mechanizmus galima skirtingus mechanizmus galima taikyti skirtingoms paslaugos taikyti skirtingoms paslaugos sudėtinėms dalims. sudėtinėms dalims.

14. Tarpžinybinis 14. Tarpžinybinis susitarimas. Sutartys. susitarimas. Sutartys.

Privilegijos. Privilegijos.

Tarpžinybinis Tarpžinybinis susitarimassusitarimas Tarpžinybinio susitarimo metu Tarpžinybinio susitarimo metu

viena valstybinė institucija samdo viena valstybinė institucija samdo kitą valstybinę instituciją ir kitą valstybinę instituciją ir sumoka jai už suteiktą paslaugą. sumoka jai už suteiktą paslaugą.

SutartysSutartys

Valdžios institucijos sudaro prekių Valdžios institucijos sudaro prekių ir paslaugų teikimo sutartis ne tik ir paslaugų teikimo sutartis ne tik vienos su kitomis, bet ir su vienos su kitomis, bet ir su privačiomis firmomis bei su privačiomis firmomis bei su nekomercinėmis organizacijomis. nekomercinėmis organizacijomis.

Trijų pagrindinių Trijų pagrindinių sutarties faktorių sutarties faktorių sąveika:sąveika: Viešosios vertybės;Viešosios vertybės;

Viešoji teisė, arba institucija ir Viešoji teisė, arba institucija ir organizaciniai susitarimai;organizaciniai susitarimai;

Paslaugų savybės ir jų rinkos.Paslaugų savybės ir jų rinkos.

Sutarties fazės:Sutarties fazės:

apsprendžiama gaminti ar įsigyti apsprendžiama gaminti ar įsigyti paslaugas;paslaugas;

pasirenkami paslaugos tiekėjai-pasirenkami paslaugos tiekėjai-gamintojai;gamintojai;

išdėstomos kontrolės priemonės išdėstomos kontrolės priemonės sutarties įgyvendinimo procese.sutarties įgyvendinimo procese.

PrivilegijosPrivilegijos

Privilegijų mechanizmas yra Privilegijų mechanizmas yra taikomas, siekiant suteikti taikomas, siekiant suteikti monopolines teises privačiai monopolines teises privačiai firmai dėl konkrečios viešosios firmai dėl konkrečios viešosios paslaugos teikimo, paprastai paslaugos teikimo, paprastai kainos reguliavimą paliekant kainos reguliavimą paliekant valdžios institucijai. valdžios institucijai.

Documents

Paskait os