Modulo 8 Atendimento e Venda

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Atendimento e Venda

Diana Almeida nº 21311

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Índice

1. Identidade corporativa

Valores e formas de atuar

Imagem da empresa

O atendimento e a imagem da empresa

2. Atendimento

Competências do atendedor

Empatia

O cliente

3. Qualidade de atendimento

Princípios

Etapas do atendimento eficaz

4. Processo de comunicação

Enviar e receber mensagens

Obstáculos à comunicação

Assertividade

Escuta ativa.

5. Gestão de situações difíceis

Conflitos

Tratamento de objeções

Reclamações

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Introdução

Neste trabalho vou elaborar o que é o atendimento e vendas, e

vou explicar.

E por fim vou obter melhores conhecimentos.

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Identidade corporativa

A Identidade Corporativa ou Identidade Empresarial, pode ser definida como o

conjunto de atributos que torna uma empresa especial, única. Esses atributos são

classificados de essenciais e acidentais. Os primeiros são os atributos que se referem ao

propósito da empresa, a missão e aos valores; os atributos acidentais contribuem para

a descrição da empresa, mas não definem a sua essência.

A Identidade Corporativa (ou Identidade Organizacional) corresponde ao conjunto de

características, valores e crenças com que a organização se autoidentifica e se

diferencia das outras organizações existentes no mercado. Representa, por outras

palavras, a própria personalidade da organização, isto é, a sua forma de ser e de fazer

na sua atuação global, a qual é (ou deveria ser) partilhada pela globalidade dos seus

colaboradores.

Assim definida, a identidade corporativa depende essencialmente de quatro fatores

principais:

· Comportamento corporativo: consiste nas atividades desenvolvidas pela

organização no seu relacionamento com o mercado e com os restantes

stakeholders, incluindo as políticas e relacionamentos comerciais, a

comunicação institucional, entre outros;

· Cultura organizacional: representa o conjunto de valores e princípios

partilhados e generalizadamente aceites pelos membros da organização e

que, por isso, constituem importantes elementos de integração interna;

· Identidade visual: consiste no conjunto de símbolos e imagens que procuram

traduzir graficamente alguns aspetos da identidade corporativa; geralmente

estes elementos visuais são aplicados de acordo com um manual de normas

gráficas que estabelece as regras para a sua utilização;

· Comunicação corporativa: diz respeito aos conjuntos de formas de comunicação

utilizadas pela organização no seu relacionamento com os seus diferentes públicos-

alvo, quer internos, quer externos.

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O comportamento corporativo é referentes as atividades desenvolvidas pela

empresa, do modo de se relacionar com o mercado e stakeholders. A cultura

organizacional é o conjunto de valores e princípios que a empresa defenda, crêem e

compartilha com os seus membros.

Diferente da imagem corporativa, a identidade corporativa representa o conjunto de produtos, qualidade, valores, princípios e crenças que uma empresa constrói e representa no mercado em que atua. A identidade de uma empresa abrange toda a missão, visão, gestão e capital humano pertencente aos seus trabalhos.

A imagem corporativa define como uma empresa se parece, como ela é percebida, ao contrário da identidade corporativa que define quem a empresa é.

Atendimento

Ato ou efeito de atender

Maneira como habitualmente são atendidos os utentes de determinado serviço.

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Regras importantes para que os outros tenham de si primeiras impressões positivam:

Pontualidade;

Diplomacia;

Simpático;

Ético;

Colaborador;

Empatia:

Entender o que o cliente quer

Sentir o que sente o cliente

Centrar-se totalmente no cliente

Transmitir um interesse constante em atender o cliente.

Competências do atendedor

1. Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3. Comunicar de uma forma clara e pausada.

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4. Estar sempre alerta. 5. Dominar a tensão. 6. Demonstrar motivação pessoal. 7. Resolver problemas ou orientar para as soluções. 8. Manter o profissionalismo, mesmo nas situações mais complicadas. 9. Conhecer a organização e o seu contexto técnico. 10. Contribuir para o bom desempenho global da equipa. 11. Organizar as atividades de trabalho de modo a gerir bem os tempos de atendimento. 12. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

Cliente

Cliente - entidade que adquire ou utiliza bens ou serviços Cliente - consumidor que adquire um produto à venda Cliente - aplicativo ou computador integrado numa rede de computadores Cliente - empresa ou organização que contrata agência de publicidade

Clientes Finais: Pessoas que irão usar seu produto ou serviço no dia-a-dia e conforme

você espera - ficarão encantadas.

Clientes Intermediários: Trata-se normalmente de distribuidores ou revendedores

que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final

Clientes Internos: Somos uma corrente, na qual todos os elos são interdependentes. Não há trabalho mais importante que o outro. Para que toda corrente funcione bem, é necessário que cada elo esteja no lugar certo, na hora certa e fazendo o papel certo.

Qualidade no atendimento

Qualidade no atendimento é uma função própria das empresas.

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Princípios Fundamentais:

A empresa está totalmente comprometida em proporcionar um excelente atendimento e o cliente é o principal centro de atenção em toda a empresa; Todos os funcionários estão cientes e comprometidos com a visão de excelência no atendimento ao cliente; Proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente; Sistemas e procedimentos são desenhados para dar impulso ao atendimento ao cliente.

Foco no Cliente

Cliente em primeiro lugar Requerimento de clientes e do mercado

Segmentação e cobertura de mercado

Comunicação com os clientes

Gestão do relacionamento com os clientes

Gestão de problema de clientes

Medições de Feedback dos clientes

Etapas de atendimento eficaz

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1- Receção do cliente:

Desenvolvimento da confiança

2- Prestar o serviço solicitado:

Identificação de necessidades

Apresentação do produto e/ou serviço

3- Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações:

Fase da argumentação

fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço

4- Despedida:

Fase de satisfação e de avaliação

Início da fidelização

Processo de comunicação

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O emissor é o ponto de partida do processo de comunicação, quem transmite a mensagem.

O recetor é o destinatário da mensagem, quem recebe a mensagem.

O canal é o meio através do qual a mensagem é transmitida. Pode ser cara-a-cara (ar), por carta, telefone, etc.

A mensagem é o conteúdo da comunicação enquanto que o código utilizado na transmissão da mensagem é o que dá forma à comunicação.

O feedback é a informação de retorno que é transmitida em resposta à mensagem inicial.

Obstáculos à comunicação:

Mentir

Ser moralista

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Ser insensível

Falar muito alto

Sorrir ironicamente

Revelar desinteresse

Tamborilar os dedos

Interromper as pessoas

Fazer observações irrefletidas

Ser muito insistente e teimoso

Contradizer-se nas intervenções

Utilizar expressões faciais negativas

Não olhar o interlocutor nos olhos

Encolher os ombros frequentemente

Manifestar nervosismo ou impaciência

Exteriorizar expressões de pessimismo

Aproximar-se exageradamente do interlocutor

Revelar distanciamento em relação ao interlocutor.

Assertividade

A Assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e

consolidando, no nosso relacionamento diário com os outros.

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O que é Assertividade?

Atitude assertiva é “a capacidade de expor um ponto de vista pessoal com argumentos

expressos de forma clara e objetiva, evitando a atribuição de duplos sentidos

por parte dos interlocutores.”

O que a escuta ativa?

É uma forma de estimular mudanças nas pessoas. Quando as pessoas se sentem ouvidas, elas tendem a mudar suas atitudes em relação a si próprias em relação aos

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outros. Sentem-se valorizadas, menos defensivas, menos autoritárias, mais flexíveis e mais abertas.

A escuta ativa implica:

1. Aprender e compreender conteúdo e sentimentos. 2. Responder aos sentimentos expressos. 3. Aceitar as expressões e sentimentos, tanto positivos quanto negativos. 4. Não fazer julgamentos. 5. Perceber o tom de voz, a fluidez do discurso, as pausas, as vacilações,

construção das frases. 6. Observar a linguagem não-verbal (postura, expressão facial, gestos, olhar,

movimentação das mãos, pernas e pés, respiração).

Gestão de situações difíceis

Saber utilizar técnicas de atuação em situações difíceis de comunicação; Saber agarrar as oportunidades nas situações difíceis.

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Conflitos

Mal-entendido

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Agressividade do Atendedor

Agressividade do Cliente

Conflito de tarefas, que é um conflito sobre as atividades, ideias, questões e não está

ligado às avaliações do caráter da pessoa. E o conflito de relacionamento, que

é personalizado, portanto, ameaçador e prejudicial para as relações pessoais,

funcionamento de equipas e resoluções de problemas.

Tratamento de objeções

As objeções consistem basicamente nas restrições que o cliente vai impor para a aquisição de seu produto. Esse é

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o momento de trabalhar com máxima atenção a negociação.

Objeções comuns:

Preço

Se o cliente julgar seu produto/serviço caro, demonstre para ele os benefícios que a aquisição/contratação do produto/serviço trarão. O que é caro? O que é mais importante? O que o cliente ganha trabalhando com você? E se o produto for parcelado em X vezes? (reveja o ponto Custo x Benefício do Manual de vendas).

Fidelidade a outra marca

Ressalte a importância da fidelidade, do relacionamento.

NUNCA fale mal do seu concorrente, ainda mais se o cliente

tem um vínculo com ele. Mas insista em seus diferenciais,

faça comparativos. Demonstre que você está propondo mais

que uma mudança, um novo relacionamento, uma nova

parceria. Utilize as respostas que o cliente lhe deu na

sondagem a seu favor. Não tenha medo de fazer um pouco de

pressão, pois ninguém fecha um negócio facilmente quando o

cliente é fiel a um de seus concorrentes.

Desconhecimento quanto à sua marca

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Se você trabalha em uma empresa que tem pouco

tempo de mercado, não desanime. Ilustre sua proposta

com estudos de caso, com exemplos reais de como seu

produto/serviço já beneficiou outros clientes.

Demonstre com estudos mercadológicos o porquê da

criação de sua empresa e quais os diferenciais que

tornaram seu produto/serviço um benefício para as

empresas (ou clientes em geral quando se fala em

pessoas físicas). Amostras, aulas-grátis, teste drives...

Enfim, a oportunidade de testar o que se está

comprando podem ser diferenciais.

Qualidade

Mais um ponto a se trabalhar com custo x benefício. Se a qualidade de seu produto não é sua força, busque outros diferenciais. Ressalte atributos e demonstre financeiramente o ganho de margem de lucro para a empresa. No caso de pessoas físicas, trabalhe a real necessidade do cliente: ele precisa de praticidade ou de recursos que ele nem utiliza? O que torna algo melhor: sua utilização prática ou a imagem de superproduto de difícil manuseio?

Referências

Referências são muito importantes para dar segurança ao cliente. Tenha na manga referências positivas, empresas ou pessoas que você possa indicar como certificadoras de que seu produto/serviço é exatamente o que você está apresentando.

Se um cliente fizer uma objeção que pode prejudicar você na venda, denegrindo algum de seus atributos, não discuta com ele. Apenas contorne a objeção retomando os benefícios de seu produto/serviço. Entrar em choque com o cliente é um passo para perder a venda. Mais uma vez, seja positivo. Ressalte suas qualidades, desvie o foco da negociação de um ponto negativo para outros positivos ofertados. Seja o mais claro possível e mantenha a firmeza na argumentação.

Reclamações

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Objetivos Gerais

Receber uma reclamação mostrando compreensão pela situação do cliente Gerir internamente a reclamação de forma eficaz Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade

para exceder as expetativas do cliente

Conclusão

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A competitividade faz com que as empresas busquem estratégias que a diferenciemos das

concorrentes. A ideia de que satisfação e qualidade são conjuntos de elementos que se

destacam pela importância da conquista de mercado, constitui estratégias

empresariais.

Os artigos de insatisfação que mais se destacaram foram: atendimento telefônico,

atendimento comercial, processos e prazos de produção, disponibilidade de

informações, conhecimento e tempo de retorno comercial e técnico, prazos e

pontualidade de entregas e atendimento de crédito e cobrança.

Entretanto, a pesquisa identificou que os fatores de atendimento de forma geral e a

relação cliente-empresa, são fatores que apresentam índices mais elevados de

satisfação aos clientes.