お客様とのコンタクトの管理

コンタクトセンターエージェントツール

マルチメディア対応の自動化／通知

コンタクトセンター運用管理

アバイア・コンタクトセンター・ソリューション・イントロダクション

AVAYA CONTACT CENTERSOLUTION INTRODUCTION

IP Telephony

ビジネス継続性の向上信頼性の高い電話システム管理の統合化制御の統合化小規模から大規模まで対応セキュリティ

アバイアの4つの事業分野

Unified Communications

業務生産性の向上ユニファイド・アクセスモビィリティメッセージングビデオ

コラボレーションプレゼンス

Contact Center

コール・ルーティングレポートセルフサービスアウトバウンド

CTIマルチメディア品質管理

顧客満足度の向上

Data Networking

PoE（Power Over Ethernet）Always on ネットワークデータセンターの仮想化Wireless LANの効率化

音声ゲートウェイセキュアなブランチ接続

ネットワークの信頼性の向上

アバイアは、 … 従業員がさらに生産的に … プロセスがさらに効率的に … お客様がさらに満足するように ビジネスの変化に、柔軟に対応できるコミュニケーション・ソリューションを提供します。

Avaya Contact Center Solutions

目　次

アバイア コンタクトセンター ソリューション ポートフォリオ 4

お客様とのコンタクトの管理 6

　マルチメディア SIP コンタクトセンター Avaya Aura® Contact Center (AACC) 6

　 Avaya Social Media Manager 6

　DB Routing ソリューション CallRouting 7

　コンタクトセンター機能　 Avaya Call Center Elite 8

　高度なルーティング機能　 Avaya Business Advocate 10

　音声アウトバウンド・ソリューション　 Avaya Proactive Contact 14

コンタクトセンターエージェントツール 16

　マルチメディア対応・AACCエージェント・デスクトップ Avaya Aura® Agent Desktop 16

　ビデオ対応エージェント・ソフトフォン Avaya one-X Agent　 17

　CTIエージェントデスクトップ StationLink 18

　 Avaya CTI Adapter for Salesforce 19

マルチメディア対応の自動化／通知 20

　マルチメディア対応・セルフサービス・ソリューション Avaya Aura® Experience Portal (EP) 20

　コールワークフロー開発ツール Avaya Aura® Orchestration Designer (OD) 22

　マルチメディア（音声、メール、SMS）による Avaya Proactive Outreach Manager (POM) 23

　通知ソリューション 　コールバック支援ソリューション Avaya Callback Assist 23

コンタクトセンター運用管理 24

　コールセンターレポート Avaya Call Management System (CMS) 24

　コンタクトセンターレポート／分析 Avaya IQ 25

　コンタクトセンター運用統合管理ツール Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM) 25

　コールセンター運用効率化ツール Avaya Aura® Workforce Optimization (WFO) 26

　待ち呼表示ツール Avaya AgentQ 28

　エージェントモニタリング Avaya Agent MAP® 28

構成例 29

データベース

リッチプレゼンス＆場所の情報

統一されたスケジュールシステム（リッチプレゼンス）

発注・在庫管理

顧客履歴・分析

マーケティングデータベースAvaya Aura®

エージェントの専門一覧（スキルルーティング）

コンタクトセンターエージェント

在宅勤務社員（テレワーカー）

営　業（モバイルワーカー）

在宅エージェント（リモートエキスパート）

支店社員

本社社員

ビジネスプロセスとコミュニケーションの統合

お客様

アバイア コンタクトセンター ソリューションポートフォリオ

4

コンタクトセンター運用管理レポート 分析 Avaya WFO

Avaya WFO と IQコンタクトセンターの業務効率向上

お客様とのコンタクトの管理

電話 ビデオ SMS MMS チャット メール XML

SMS MMS E XML

Avaya Aura® Call Center Elite

Avaya Aura® Contact Centerによるマルチメディアセッション管理

マルチメディア対応の自動化 /通知

E Avaya Aura® Experience Portal / Avaya Aura® Orchestration DesignerProactive Outreach Manager

マルチメディア対応の自動化 /通知

E AAP

SIP/IP ネットワーク

オペレーターの業務効率向上コンタクトセンターエージェントツールルコ

音声応答 Web SMS メール

■ Avaya Aura® Contact Center (AACC) 6

■ Avaya Social Media Manager 6

■ CallRouting 7

■ Avaya Aura® Call Center Elite 8

■ Avaya Business Advocate 10

■ Avaya Proactive Contact 14

お客様とのコンタクトの管理Contact Management

■ Avaya Call Management System (CMS) 24

■ Avaya IQ 25

■ Avaya Contact Center Control Manager(ACCCM) 25

■ Avaya Aura® Workforce Optimization (WFO) 26

■ Avaya AgentQ 28

■ Avaya Agent MAP® 28

コンタクトセンター運用管理OperationalEffectiveness

■ Avaya Aura® Agent Desktop 16

■ Avaya one-X® Agent 17

■ StationLink 18

■ Avaya CTI Adapter for Salesforce 19

コンタクトセンターエージェントツールAgent Tool

■ Avaya Aura® Experience Portal (EP) 20

■ Avaya Aura® Orchestration Designer(OD) 22

■ Avaya Proactive Outreach Manager (POM) 23

■ Avaya Callback Assist 23

マルチメディア対応の自動化／通知Automation/Notification

5

アバイアは世界・国内コンタクトセンター市場でシェアNo.1

国内コールセンター向けPBX/ACD市場シェア （PBX/ACDメーカー別対応シート数シェア）

国内コールセンター向けPBX/ACDメーカー別対応シート数 2010年度通販売上高ランキングトップ20社中18社のコンタクトセンターで採用

Avaya Contact Center Solutions

アバイアは世界・国内コンタ

0% 10% 20% 30% 40%

A社 13.9%

Avaya46.1%

B社 8.9%

Others 22.3%

C社 4.7%

D社 4.1%

50%

Avaya

0% 10% 20% 30% 40% 50%

42.9%

A社 13%

B社 11.2%

Others 23.8%

C社 4.9%

D社 4.2%

APAC

CALA

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Avaya 44.2%

A社 17.8%

B社 9.8%

Others 17%

C社 7.2%

D社 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Avaya 52.9%

A社 14.1%

B社 8.2%

Others 14%

C社 7.5%

D社 3.3%

EMEA

North America

出典：「CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望　2011年度版」　（2011年4月20日　株式会社ミック経済研究所発行）

出典：「CRM実現のためのITソリューションマーケットの現状と展望　2011年度版」　　　 （2011年4月20日　株式会社ミック経済研究所発行）

出典：日経MJ　2011年10月19日発表　　 「eショップ・通信販売調査」

※ メーカー別の対応シート数は、取材をベースに株式会社ミック経済研究所が推定した数値であり、　 メーカーが当年度に出荷したPBX/ACDに対応するシート数である。

企業名 2009年度 2010年度 2011年度

シート数 シェア シート数 シェア 前年度比 シート数 シェア 前年度比

日本アバイア 26,250 50.0% 26,250 55.4% 100.6% 26,350 54.2% 100.4%

A社 15,000 28.5% 14,600 30.8% 97.3% 14,450 29.7% 99.0%

B社 4,500 8.6% 4,500 9.5% 100.0% 4,600 9.5% 102.2%

C社 3,250 6.2% 1,300 2.7% 40.0% 2,450 5.0% 188.5%

D社 515 1.0% 540 1.1% 104.9% 580 1.2% 107.4%

その他 3,030 5.8% 180 0.4% 5.9% 180 0.4% 100.0%

合計 52,545 100.0% 47,370 100.0% 90.2% 48,610 100.0% 102.6%

（単位：シート）

20% 60% 80% 100%40%0%

2011年度

2010年度

2009年度

日本アバイア A社 B社 C社 D社 その他

順位 会社名 1 ジャパネットたかた 2 ニッセン 3 千趣会 4 ジュピターショップチャンネル 5 ベルーナ 6 QVCジャパン 7 セシール 8 ディノス 9 オークローンマーケティング 10 サントリーウェルネス 11 ファンケル 12 スクロール 13 フェリシモ 14 ユーキャン 15 ビックカメラ 16 ディーエイチシー 17 ストリーム 18 オルビス 19 ヨドバシカメラ 20 山田養蜂場

Avaya

A社B社

Others

38.7%

16.7%16.5%

20.3%D社2.9%

C社4.9%

50.0% 28.5% 6.2%8.6%

1.0%

5.1%

30.8% 9.5%

2.7% 1.1%

0.4%

54.2% 29.7% 9.5%

1.2%5.0%

0.4%

55.4%

出典： Frost & Sullivan, Asia Pacific Contact Center Applications Market, CY2010, June, 2011 出典： MZA, Ltd., The Global Contact Centre Market, Competitive Environment, 2011 Edition, July, 2011

出典：｠Frost & Sullivan, Market Share per Product Line Project in Latin America ‒ CY 2010, September, 2011 出典： T3i Group, InfoTrack for Converged Applications, Full Year 2010 Contact Center, April, 2011

出典：Gartner, Inc, Market Share, Contact Centers Worldwide, 　　 2010, D. Kraus, May, 2011（Revised）

Worldwide

6

Contact Management

Avaya Aura® Contact Center は SIP ベースの次世代コンタクトセンターソリューションです。電話、メール、インスタントメッセージ（IM）、ビデオ、SNS（Social Networking Service）、FAX などのマルチメディアに対応したセンターの構築を可能にします。Avaya Aura® は IMS（IP Multi-media Subsystem）をベースとしたアーキテクチャを採用しており、すべてのセッション情報、ルーティングをSession Manager で管理することでレイヤー（アプリケーション、コネクション、アクセス）毎にオープンして独立した構成を組むことが可能です。

Avaya Aura® Contact Center (AACC)

お客様とのコンタクトの管理Contact Management

【マルチメディア（SIP）コンタクトセンター】

Enterprise IMS のコンセプト

AACCの標準機能

■ マルチメディア対応■ ワークアサイメント■ セルフサービス・IVR■ アウトバウンド■ 音声■ レポーティング■ CTI・ポップアップ■ Web連携■ Avaya他製品との連動■ 他社製品との連動

お客様：自分の好きな方法を選んでCCにコンタクトする

CC：あらゆる顧客アプローチを考慮の上、顧客対応ができる

Avvvvayyaa a AAAuuA rraa CCCooorrreeeeeAvaya Aura Core

EP

SystemManager

AccessPortals Survivable

Branch

SIPGateway

SBC

SIP

Avaya One-XSIP Endpoints

3rd PartySIP Endpoints

MXAACC

CC

CM

プレゼンス

SessionManager

アプリケーション

コネクション

アクセス

Application Platform

ServiceProvidersace

App App

MediaService

お客様のマインドを把握する

Avaya Aura® Contact Centerは、呟きを含めたあらゆるチャネルの応対履歴を集約します。お客様に“2度同じ事を言わせない”為の顧客サービス基盤を構築可能です。また、昨今の携帯向けソリューション、Web向けソリューションとの親和性も高く、消費者の嗜好するスマートフォンでの問題解決、コールバックとの組み合わせなどの構築も自在に行えます。IVRや通話録音ソリューション（Avaya Aura® Workforce Optimization） と連動させたパッケージをご活用いただくことで、既存の音声チャネルとの融合も容易に実現します。

AACC

音声 チャットメール

Co

nta

ct M

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en

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n/N

otific

atio

nO

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ratio

nal E

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en

ess

Sam

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Co

nfig

ura

tion

7

Avaya Social Media Managerは、TwitterやFacebook上で自社名や自社製品が含まれる投稿を効率的に処理するためのツールです。ネット上から対象の投稿を全て収集し、エージェントが対処すべき投稿を選択、重要度分析をした後に適切なエージェントに振り分けます。投稿者が自社CRMデータベースに登録されていた場合、その他メディア（電話やメールなど）のコンタクトセンターでのやりとり履歴とともに表示し、適切に回答することを可能にします。

Avaya Contact Center Solutions

「つぶやき」をコンタクトセンターに取り込む

PBXAES

CallRoutingサーバ データベース

エージェント

顧客情報テーブル

通常VDN&

Vector

VDN&

Vector

優先

Skill

Callroutingサービス

ルーティングVDN&

Vector

1

7′

7

8

98′

2 3

56

ストアドプロシージャ

4

CallRoutingで実現するサービス例

顧客セグメントルーティング■ 「新規顧客か既存顧客か」を判断し着信優先順を制御■ 「顧客クラス（プラチナ／ゴールド／シルバー）」を　判断し着信優先順を制御

ダイレクトエージェントルーティング■ 「専任担当者」へ直接接続　（担当者が不在／通話中の場合はスキルへ迂回）■ 「前回対応者」へ直接接続　（担当者が不在／通話中の場合はスキルへ迂回）

購買履歴ルーティング■ 「購買履歴の有無・頻度」を判断し着信優先順を制御

CallRoutingは、DBに蓄積された「顧客情報」を活用し、お客様からのコールルーティングにて「顧客とエージェントとのベストマッチング」、「顧客サービスの差別化と適正化」を実現します

CallRouting

ルーティングの仕組み

Avaya Social Media Manager

App Server

Dialog Designer

DDApplication

Social MediaToolkit文章処理

ソーシャル/内部関連情報

CSW ジェネレータ

Avaya AuraContact Center

Special MediaManager

関連作業と共に作業項目をテンプレートに表示

エージェント/エキスパート

CRM関連情報

顧客情報（基本情報、購入情報等）を抽出

コンコンタクタクトセトセンタンターコンタクトセンター

SoSocicialal M Medediaia S SererveverrSocial Media Server

8

Contact Management

仮想内線 4

仮想内線 5

フリーダイヤル

発信者番号通知

内　線

音声応答装置からの転送

ダイヤルイン

コールベクター 2

Avaya Communication Manager

仮想内線 1（ＶＤＮ）

仮想内線 2

仮想内線 3

Queue to Skill 1Announcement 1234Queue to Skill 2Announcement 1230

コールベクター 1

Avaya Call Centerソフトウェアには、コンタクトセンターの運用において欠かせないボイスチャネルコンタクトのための機能が含まれています。最適なエージェントが対応することで顧客満足度と同時にセンターのパフォーマンスも向上します。

Avaya Call Centerソフトウェアの主要機能は次の通りです。

Contact Management（お客様とのコンタクトの管理）は、エージェントの生産性向上、投資の最適化、コンタクトセンター運用の効率化、お客様への一貫したサービスの提供の実現をサポートします。アバイアは、電話（ボイス）、メール、Webなどのチャネルによるコンタクトを通して、企業とお客様の双方向のコミュニケーションを円滑にします。

スキル１

スキル2

スキル3

お客様とのコンタクトの管理Contact Management

Avaya Aura® Call Center Elite

Avaya ACDの基本のダイヤグラム

ACD (Automatic Call Distribution)着信呼の種類に応じて設定したルールに基づき、各担当者（エージェント）に割付られているスキル（業務）に対して自動的にコール（電話）をルーティングします。

コールベクターコールルーティングの設定をする際、複数のルールを組み合わせて使用することができ、例えば、日時/顧客/エージェントの活動状況により、着信先や対応方法を柔軟に設定することを可能にするアバイア独自の機能です。

コールプロンプティング音声応答装置（IVR）のようにガイダンスを案内し、電話機からのダイヤルの入力を受付けることが可能です。● メニューの選択 （～は１を、～は2を・・・）● 予測待ち時間の案内（只今電話が大変込み合っており、お待たせしております。あと10分程でお繋ぎします。・・・）

さらに、お客様ID、郵便番号などの入力を受付け、エージェントの電話機やデスクトップに着信と同時に通知することもできます。

【コンタクトセンター機能】

＊Avaya Communication Manager = PBX

9

コールベクターで扱える条件■ 発信者番号（ANI）■ 時間 / 曜日■ トラフィック・キューイングされた待ち呼の数、　最長待ち時間■ エージェントの状態（ログインしている人数など）■ スキルグループの状態（予測待ち時間など）■ プッシュトーンで入力されたデータなど

コールベクターにより可能な処理■ ACDグループ・スキルグループへの接続■ 保留状態を作り、アナウンスを流す■ 呼の切断■ ビジートーン（話中音）■ キューイング■ 音声応答装置を呼び出す■ 顧客よりメッセージを受取り録音する■ 応答待ち呼数のチェック■ 内線、局線、専用線への接続など

EAS (Expert Agent Selection)各エージェントにスキル（業務）を割付することで、お客様の目的に合わせ、最適なエージェントへコールをルーティング

（スキルベースルーティング）する機能です。● 1人のエージェントに60種類までのスキル● スキルごとに1～16までのレベル（レベルの高い人へ優先的に着信など）● スキルはログインIDに紐付き、どの席でも同じ業務を受付可能（フリーシーティング）

EWT (Expected Wait Time:予測待ち時間)過去のコールの対応時間と現状のエージェントの活動状況を基に、PBXに着信したコールがエージェントへ接続されるまでの時間を予測する機能です。お客様への予測待ち時間（EWT）をアナウンスすることも可能となり、お客様のイライラを軽減することができます。

BSR (Best Service Routing)1つの企業が複数のサイトでコンタクトセンターを運用している際、あたかも1つのコンタクトセンターと見えるように運用することができる機能です。予測待ち時間(EWT)を基に、全体のロードバランスを見、着信したコールを自動的に最適なサイトまたはスキルグループへ着信させることを可能とするアバイア独自の機能です。

コールベクターの条件と処理例

YES

YES

*本日の業務は終了致しました。営業時間は...

*ただいま電話が大変込み合っておりますおかけ直しいただくか..

NO

アナウンス

アナウンス

スキルグループ1

エージェントに接続

NO

空きエージェント

月曜～金曜9:00～18:00

START

Avaya Contact Center SolutionsC

on

tact M

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em

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tA

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atio

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en

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Sam

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Co

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ura

tion

10

Contact Management

Avaya Business Advocate Avaya Call Centerソフトウェアの機能をベースに、センターのポリシー（セグメント分けした顧客毎のサービスレベル）に応じて、最適なエージェントに最適なコールを繋ぎます。エージェントの稼働負荷を平準化させることも可能とする「アバイア独自のコールルーティングアルゴリズム」です。“センターの生産性を上げること”、“お客様の満足度を向上すること”を、最適なバランスで実現させることができます。 Avaya Business Advocateには次の5つの機能が含まれています。

SLS（Service Level Supervisor：サービスレベル スーパーバーザー）～突発的な呼の混雑(輻輳)に対応し、SLAを守る～リザーブエージェント（バックアップ用スキルを持ったエージェント）を事前にアサインしておくことで、予測待ち時間（EWT）が目標時間を超えてしまう業務（突発的なコールの増加など）が発生した際、自動的にバックアップのエージェントにもコールが分配される、アバイア独自の機能です。動的なエージェント数の増減が可能であり、管理者はマニュアルでの変更作業を行うことなく、サービスレベルの低下を未然に防ぎ、コールの損失の抑制を効果的に行うことが可能です。

PA（Percent Allocation：エージェントの業務比率コントロール）複数スキルを持ったエージェントに対して、各スキルの業務比率をコントロールすることができる機能です。スーパーバイザーがスキルをアサインする際、エージェントの持つ各スキルの稼動比率を設定すると、その比率の割合でコールが繋がるようにルーティングできます。これにより、エージェントのコミッションのための機会を公平に与えることができたり、トレーニング用スキルがある場合は、一定の割合をトレーニングにあてることが実現できます。また、サービスレベルを維持するための、比率の自動調整機能があります。

Av Business

Av Business

The Best Decision…Every Time…

SOA

PA（エージェントの業務比率コントロール）

SLS（サービスレベル スーパーバイザー）

お客様とのコンタクトの管理Contact Management

【高度なルーティング機能】

11

LOA (Least Occupied Agent:最低稼働率のエージェント)～作業負荷のバランス～マルチスキルを持ったエージェントのパフォーマンス状況により、稼働率が低いエージェントへコールをルーティングします。スキルレベルが異なるエージェント間の稼動の不公平をなくします。

PWT (Predicted Wait Time:実予測待ち時間)～サービスレベルのバランス～待っているお客様を空いたエージェントへ順番に接続するのではなく、これから空くエージェントのスキルレベルと、それぞれ待っているお客様の「今までの待ち時間」と「これからの待ち時間」の合計（実予測待ち時間）の算出により、一番長い実予測待ち時間のお客様を優先的にエージェントへルーティングします。

SOA (Service Objectives:サービス目標) ～効率良く目標を達成～実予測待ち時間（PWT）のように一番長く待つお客様を優先的にエージェントへ接続するだけではなく、セグメント分けした顧客毎のサービス目標の時間を超えてしまうコールを優先的に接続します。

ayaAdvocateayaAdvocate

（サービス目標）

LOA（最低稼働率のエージェント）

PWT（実予測待ち時間）

Avaya Contact Center SolutionsC

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12

Contact Management

SLS（サービスレベル スーパーバーザー） ■ 常にセンターのサービス状態を監視し、サービス状態、予測待ち時間（EWT）から、サービス目標を超えそうな場合、　リザーブのエージェントをアクティブ化■ 3段階の閾値（Lower/Upper/Critical）設定が可能

予測待ち時間

64秒.

予測待ち時間

33秒.

予測待ち時間

28秒.

予め、バックアップのエージェントをアサインしておきます。応答までの目標時間のポリシーにマッチした規定値を2段階で決めておきます。着信呼の「予測」待ち時間をリアルタイムに計算し、その時間が規定値を超えたら、バックアップのエージェントにも呼をルーティングします。予測待ち時間が規定値から下がったら、もとの人数に自動的に戻ります。

0

10

20

30

40

50

60

Line 1

Line 2

Time

問題の認知バックアップ用エージェントの起動

問題解決平常運用に戻る

問題の目知

スキルの変更

問題解決

スキルを元に戻す

典型的なコンタクトセンターでは、エージェント一人あたり、一日0.5から１回のスキル変更を行なっています。エージェントが100名いるセンターで一人当たり変更に90秒かかるとすると、１日あたり、スーパーバイザーの時間が2.5時間取られます。これは年間240日営業とした場合、600時間にも及びます。

1

2

3

4

リザーブ2 エージェント予測待ち時間> 60秒

リザープ1 エージェント予測待ち時間> 30秒

通常のエージェント予測待ち時間< 30 秒

システム対応 人手による管理

危険ゾーン

要注意ゾーン

通常運用ゾーン

Avaya Business Advocate

お客様とのコンタクトの管理Contact Management

【高度なルーティング機能】

13

今までの待ち時間これからの待ち予測時間+ =

オーダ:45秒

問合せ: 30秒

50秒

オペレータが応答可能に

10秒

75秒

その他: 75秒

95秒

85秒

105秒

80秒

95秒

105秒

95/80

85/95

105/105

実予測待ち時間

サービス目標時間 率

今までの待ち時間 これからの待ち時間

PWT（実予測待ち時間）とSO（サービス目標）

LOA (最低稼働率のエージェント)

■ マルチスキルエージェントの稼動率が下がる

■ シングルスキルエージェントの稼動率が上がる

■ ホットシート問題が解決され、より公平な業務分配が　可能となる

業務A業務A

業務A 業務A

業務B

業務B業務C

業務C

複数スキルを持つ人 複数スキルを持つ人

1つのスキルだけの人 1つのスキルだけの人

空き時間見合い 稼働率見合い

(円グラフ = 大きさが稼働率, 色が業務)

稼動率が均等に稼動率が不均等に

Avaya Contact Center SolutionsC

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14

Contact Management

Avaya Proactive Contact（PC）Avaya Proactive Contact(PC)は、CTI連携によるソフトダイヤラー、または専用スイッチ経由でのハードダイヤラーの

2種類の構成があり、規模や運用に応じて構成を選択することが可能です。

Proactive Contact（コンタクトの自動化／通知）は、コンタクトセンターで一番コストの高い、スキルを持ったエージェントの時間を有効に利用するために必要なソリューションです。アウトバウンドが必要なコンタクトをリスト化し、システムより自動発信を行うことで、接続されたお客様のみエージェントが対応できます。これにより、アウトバウンド業務でのエージェントの作業時間を短縮し、より多くのコンタクトを対応することを可能とします。また、お客様が必要な情報を事前に通知でき、問い合わせのコンタクト数を削減することも可能です。

中小から大規模なアウトバウンド業務をサポート● 専用のスイッチを必要としないソフトダイヤラー構成● デジタルスイッチにより発信を行うハードダイヤラー構成

2種類の発信モードをサポート● プレディクティブダイヤリング　 Avaya PCが回線数やエージェント数等より接続状況を予測しながら、自動発信● プレビューダイヤリング　 画面に表示される顧客情報を先に取得し、エージェントが判断して発信

T1、PRIなど様々なインターフェースをサポート● PBXを介さないスタンドアロン構成も可能

Cruise Control（クルーズコントロール）機能● アバイア独自のアルゴリズムにより、迷惑電話を回避しながら安定した発信が可能

Agent Blending（エージェントブレンディング）機能● エージェントをインバンド/アウトバウンドに効率的に配分することが可能

バーチャルエージェントサポート ● IVR（Avaya Interactive Response）との連携により、エージェントへの接続をせず、アウトバウンド発信して　 繋がった電話をIVRで対応することが可能

アバイア製品との連携● Avaya Aura® Communication Manager(CM)● Avaya Aura® Application Enablement Services(AES)● Avaya Interaction Center(IC）● Avaya Interactive Response(IR)● Avaya IQ● Avaya Aura® Contact Center

Avaya Proactive Contactの特徴

Cruise Control （クルーズコントロール）ダイアリング アルゴリズムスーパーバイザーの手動によるチューニングを必要とせず、エージェント効率を保ちながらアウトバウンド接続率を向上させます。放棄呼や通話接続時間を計算し、自動的にサービスレベルを維持します。

発信ペースを自動調整することで、迷惑電話(応答はあったがエージェントにつながらない) を最小限に抑制

米国の規制に準拠

110

100

80

90

70

60

508AM 9AM 10AM 11AM

Time of Day

12PM 1PM 2PM 3PM 4PM 5PM

Cruise Controlの効果

目標のサービスレベル

マニュアルによる調整

Avaya CruiseControl

【アウトバウンド機能】

お客様とのコンタクトの管理Contact Management

15

Avaya Contact Center Solutions

Agent Blending （エージェントブレンディング）インバウンド呼が少なくなった時にアウトバウンド対応に切り替え、効率的にエージェントを業務配分することができます。

CTIサーバー経由でACDの空き状態を監視し、Avaya Proactive Contactがインバウンド業務に余裕があると判断した際、インバウンドエージェントをアウトバウンド業務に割り当て

アイドル状態のエージェントを削減し、コンタクトセンター全体の稼動効率を向上

公衆網

インバウンドエージェント アウトバウンドエージェント

公衆網

アウトバウンドエージェントインバウンドエージェント

Avaya Proactive Contact クライアント

Avaya Poactive Contact Agent

Avaya Poactive Contact Supervisor

Editor

Monitor

Analyst

Agent APIでユーザー独自のアプリケーションを作成することもできます

● 発信先の顧客情報表示● エージェントモードの変更

● レポートの作成

● ジョブの定義、起動

● ジョブやエージェント、　デジタルスイッチ等を監視

インバウンド業務「繁忙時」

インバウンド業務「閑散時」

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16

Agent Tool

Avaya Aura® Agent Desktop はメール、インスタントメッセージ（ＩＭ）などのマルチメディアに対応するAvaya Aura® Contact Center 用のデスクトップです。オンサイト／オフサイトの何れの環境もサポートします。

インスタントメッセージ機能は、設定したキーワードに応じて社内の専門家をグループ化し、プレゼンス（状態）を表示します。オペレーターはキーワードに応じた専門家の状態を確認し、効率よく連絡を取ることが可能です。

コンタクトセンターエージェントツールAgent Tool

Avaya Aura® Agent Desktop

IMをオペレーターに送る

Dynamic Keywordにより関連のある専門家/エキスパートをグループ化してプレゼンスも表示

クリック操作によりオンラインのエキスパートに相談が可能

相談内容（コンテキスト）を専門家エキスパートに表示

管理者により連絡先リストやエキスパートのリストを管理する事が可能

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●

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●

折り返し電話などではなく専門家などにリアルタイムに対応させる事でお客様に必要な情報を提供

オペレーターは専門家の状態を把握しながら専門家にコンタクトする

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●

機　能

利　点

コンテキストを利用するチャット／インスタントメッセージ（ＩＭ）

【マルチメディア（SIP）エージェントデスクトップ】

所属スキルの ステータス状況

各種メディアのコンタクト履歴

コンタクトの到着表示

コンタクト応対画面

メディアに依らず過去の履歴を閲覧

他のメディアを使ったコンタクトも可能

Eメールとコールバックのリクエストが到着

Eメールの回答例を自動で表示

ワークアイテムの受付

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Avaya Contact Center Solutions

Avaya one-X Agentは、PC上からの操作によりコンタクトセンターの電話受付を可能とする簡易版CTIソフトウェアアプリケーションです。

one-X Agentは次のシーンで利用できます。■ 既にIPの環境が整っているセンターで、固定の電話機を使わずに簡単に席数を拡張したい■ 在宅エージェントなどリモートでの環境をセンターと接続したい

機能概要■ エージェント状態の変更　（ログイン、ログアウト、離席、後処理）■ 電話の制御（応答、保留、転送、会議、発信、切断など）■ 電話帳■ コンタクト履歴

■ インスタントメッセージ■ プレゼンス■ 画面共有■ Webブラウザでのクリック発信機能■ 簡易スクリーンポップアップ

複数の利用方法■ Road Warrior（ロードウォーリアー）　PC上でVoIPによる通話を実現■ Telecommuter（テレコミューター）　出張先の内線、または自宅の電話機をエージェント端末として利用可

在宅エージェント

Avaya one-X Agent

コンタクトセンター

在宅エージェント

お客様

公衆網

Avaya one-X Agent

【マルチメディア対応エージェントデスクトップ】

インターネット

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Agent Tool

StationLink機能概要■ エージェント状態の変更　（ログイン、ログアウト、受付可、離席、後処理など）■ 電話の制御（応答、保留／保留解除、転送、発信、切断など）■ 通話情報表示（発信者番号、通話時間など）■ 簡易的なスキル情報表示（待ち呼数、ログイン数など）■ エージェント状態表示■ アドレス帳

■ コンタクト履歴（発信／着信）■ UUI表示■ CRMアプリケーション連携（画面ポップアップ、画面転送など）■ プレゼンス表示■ Agent Map®連携■ Windowsログイン連携

StationLinkクライアント

エージェント状態変更エージェントステータス変更機能

（ログイン、ログアウト、離席、後処理）

アラーム発報Agent MAP®と連携することによりオペレータからスーパーバイザ－へアラームを発信する

ことが可能

通話情報発信者番号、通話時間、保留時間などの通話情報を表示3つ以上の通話管理も可能

電話制御応答／保留／保留解除転送／発信／切断

スキル情報表示待ち呼数、受付可能エージェント数、ログインエージェント数を表示

業務名コール着信時に対応した業務名を表示

UUI表示着信時に取得したUUI情報を日本語に変換して表示

エージェント状態現在のエージェント状態（受付可能／後処理／離席）と経過時間を表示

StationLink特徴■ 使いやすい発信／転送ダイヤログボックス

■ 設定ファイルで簡単切り替え　 ● バックオフィスでの利用を想定し、エージェントログイン　　 なしで利用可能　 ● モニター機能のOn/Off　 ● 通話ライン数（アピアランス数）の設定　 ● スキル情報の設定　 ● 離席理由コードの設定、利用する／しないの切り替え　 ● ボタン配置の変更

■ シンプルなシステム構成　 ● Avaya Aura® Application Enablement Services(AES)　　 だけで動作し、それ以外のサーバーは不要

■ プレゼンス表示　 ● ログイン中のエージェントの状態をリアルタイムで表示

■ 着信時のポップアップ　 ● 着信時にURL指定によるブラウザ起動、外部アプリ起動、 DBのストアド呼び出しによるポップアップが可能

相手に通知する発信者番号を発信時に選択可能

StationLink

コンタクトセンターエージェントツールAgent Tool

【CTIエージェントデスクトップ】

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Avaya Contact Center Solutions

■ ActiveX dll/Java API　● VisualBasic、JavaScript、C#など、ActiveXを利用可能な様々なプログラミング言語で組み込み可能　● Java版（Jarファイル）も提供

■ 容易な組み込み　● 画面ポップアップ、画面転送など、CRM（業務）アプリケーションとの連携を目的としたインターフェースを規定しているため、　　　 面倒なコールコントロールを考慮せずに組み込み可能

■ 着信イベントの取得　● 発信者番号、着信番号、UUI、UCID、UEC（Vectorでの入力値）

■ 基本的な電話制御のメソッドの提供　● 発信、応答、切断など

■ 基本的なエージェント状態変更機能の提供　● ログイン、ログアウト、受付可、離席、後処理など

■ 基本的なCTIイベント通知機能の提供　● 着信、通話中、切断イベントなど

■ プロパティの提供　● エージェントID、内線番号、エージェントステータス、コー　　 ル数、コールステータス、通話時間、ACW時間など

■ プロパティの活用　● CRM（業務）アプリケーション側のコールリーズンや履歴　　 と通話時間/後処理時間を合わせたデータ分析など

■ 豊富なサンプルプログラムの提供　● VB、VB.Net、JavaScript、VC#、VC++によるインタ　　 フェースのシミュレートにも利用可能

StationLink Connector（CRMアプリケーション連携モジュール）の特徴

■ CRMアプリケーション連携イメージ

StationLink SDK（ミドルウェア）■ StationLink SDK連携イメージ

CRMアプリケーション

StationLinkConnecter

PBXAvaya

Aura CM

CTIサーバーAvaya AES

(TSAPI)

PBXAvaya

Aura CM

CTIサーバーAvaya AES

(TSAPI)

※Avaya Aura® CM : Avaya Aura® Communication Manager

※Avaya AES : Avaya Application Enablement Services

StationLink SDK(ActiveX / Java)

PBXAvaya

Aura® CM

CTIサーバーAvaya AES

(TSAPI)

PBXAvaya

Aura® CM

CTIサーバーAvaya AES

(TSAPI)

※Avaya Aura® CM : Avaya Aura® Communication Manager

※Avaya AES : Avaya Application Enablement Services

StationLink Toolbar

■ IEツールバータイプのソフトフォン

TSAPI ClientTSAPI Client

（ActiveX / Java）

■ TSAPIクライアントをラッピングしたActiveX dll/Java API

　● ソフトフォンのUI（画面）などを自由に開発可能　● 別のアプリケーションに組み込む際、容易に開発可能

■ VisualBasic、JavaScript、C#などActiveXを利用可能なプログラミング言語で組み込み可能

　● VB、VB.Net、JavaScriptによるインターフェースのシミュレートにも利用可能なサンプルプログラムを提供

クライアントPCにはモジュールをインストールするだけ！Salesforceにログインすると自動的にソフトフォンが起動します

Click-to-DialによりSalesforceオブジェクトから簡単発信

着信時に顧客情報を自動ポップアップ

■ Avaya CTI Adapter for Salesforce は、Salesforce.com と Avaya Call Center 機能の連携を実現するアプリケーションパッケージ

■ 発信、応答、保留、転送などの基本的なコールコントロールの他、エージェント状態の変更、発信者番号によるスクリーンポップアップ、画面転送、Click-to-Dial、通話履歴などの機能を提供

CRMアプリケーションのInternet Explore画面を起動すると自動的にソフトフォンのツールバーが表示されるので、個別にソフトフォンを起動する必要がなくなる。

Avaya CTI Adapter for Salesforce

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マルチメディア対応の自動化／通知は、コンタクトセンターの従業員を増やさずにカスタマーサービスサポートを拡大することが可能な最もコスト削減効果のあるソリューションの１つとして挙げられます。IVR（音声応答システム）をベースに顧客対応の幅を広げ、音声認識や音声合成の組み合わせにより柔軟な対応を実現し、満足度の高い顧客サービスを提供します。

Avaya Aura® Experience Portal (EP)Avaya Aura® Experience Portal（EP）は、サービス指向アーキテクチャ（SOA）で音声による情報提供サービスを実現するソフトウ

ェアです。コンタクトセンターや企業では、Webサービスを利用して既存の企業内システムと音声サービスを統合する事が可能になり

ます。これにより顧客はWebページで閲覧しているコンテンツに連動した音声サービスを利用する事が可能になります。またAvaya

Aura® Experience Portal（EP）を利用すると画像や動画対応の携帯端末に音声＆画像（IVVR）を容易に提供出来るようになります。

マルチメディア対応の自動化／通知Automation/Notification

【マルチメディア（音声／ビデオなど）対応】

■ セルフサービス　　　従来のIVR機能

■ コールルーティング　　　発信者番号などにより顧客を判別し、　　　企業のシステム情報に基づいたルーティングが可能

■ アウトバウンド機能による電話発信と相手の認識　　　音声による連絡が有効な場合（緊急時の情報伝達など）　　　ＦＡＸや留守番電話などの検知が可能

■ 従来のボイスポータルの機能だけでなく、企業内、また企業外の情報にアクセスする　新たな窓口（ポータル） を提供

■ 企業は新たな顧客サービスの提供が可能に■ 企業内のコミュニケーションを音声で自動化することにより、人の介在を低減し、ビジネスプロセスを効率化

サービス指向アーキテクチャ（SOA）で音声による情報提供サービスを実現するソフトウェア

■ リアルタイムに情報のアップデート　　　企業のシステム情報を自動的に更新可能

■ 電話会議の招集　　　必要なメンバーを場所や媒体（会社、携帯、自宅など）を問わず、　　　自動的に召集（10人まで可能）

SOAにより、Webサービスを使って企業内システム間の連携を効率化

Avaya Aura® Experience Portal (EP)で実現できること

Webサービス

公衆網

コンタクトセンター

テレビ電話機能付き端末

SOAで、Webサービスを活用した情報処理の効率化を実現。

今まで必須であった互いに連携するための個別開発は不要となり、業界標準の「Webサービス」により、連携が容易に。

受発注管理システム

在庫管理システム

メールサーバー

CRMアプリケーション映像/ストリーミング Webサーバー Avaya Aura®

Experience Portal (EP)

Avaya CommunicationManager(IP-PBX)

Automation/Notification

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シンプルな管理● 操作、管理を一元化● Webベースのインタフェースによるわかりやすい操作

オープンプラットフォームのサポート＆標準に準拠● Red Hat Enterprise Linux上で稼動● VoiceXML、CCXML、MRCP、SIP

高い拡張性● 1システムあたり最大30台のサーバ（管理用サーバを除く）をサポート● 1システムあたり最大5,000ポートをサポート● フェイルオーバー機能（冗長化用ライセンス不要）

高い信頼性、セキュリティ● サーバ間で負荷分散● 暗号化された安全なプロトコルによる通信ならびに管理

スピーチアプリケーションとの連携● 音声認識、音声合成（TTS）、声紋認証などと組み合わせ、柔軟なサービスを提供可能● 音声認識、タッチトーンの併用も可能

IVRで取得した情報の引継ぎ● IVRからエージェント転送する際、IVRで取得した情報（ID、本人認証結果）などを送付することで、ソフトフォン上に表示可能

アウトバウンドコール機能CCXMLアプリケーション● VoiceXMLにないCallControl機能を提供● アプリケーション例： アウトバウンドアプリケーション、インテリジェントDBルーティング、ウィスパー転送などアウトバウンドコール Webサービス● アプリケーション例： アウトバウンド通知、予約の確認など

アバイア製品との連携● Avaya Aura® Communication Manager（CM）● Avaya Aura® Application Enablement Services（AES）● StationLink● Avaya Interaction Center（IC）● Avaya IQ● Avaya Aura® Contact Center

データベースとの連携● JDBC接続● XML/HTTPデータインターフェース● その他カスタム仕様

Experience Portal Management (EPM):Web ブラウザ・ベースの管理とレポーティング

EPMの主な機能● ユーザー管理● システムメンテナンス● システムの各種設定● レポーティング

オン・デマンド・レポーティング● アプリケーションレポート● コールサマリー● コール詳細レポート● コールトラフィックレポート

データベースを公開● ユーザー自身がカスタムレポートを作成可能

Avaya Aura® Experience Portal (EP)概要

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● 開発者のPC上でIVRアプリケーションを開発、シミュレーション、テスト、デバッグ可能● スピーチおよびタッチートーンベースのVoiceXML/CCXMLアプリケーションの構築● シンプルなドラッグ＆ドロップ環境● 複数のスピーチベンダーの製品をサポート● 多言語をサポートする単一のコールフローを作成可能● 標準的なサーブレットコンテナとしてアプリケーション･サーバ上で実行（Websphere, Weblogic, Tomcat）● Avaya Aura® Contact Center、Avaya Voice Portal、Avaya Aura® Experience Portal（EP）、Interaction Center、NES Media Processing Server共通のワークフロー・コールフロー作成可能

Avaya Aura® Orchestration Designer (OD)の画面イメージ

Avaya Aura® Orchestration Designerの画面の一部 Webサービスウィザード WSDLマッピング

Avaya Aura® Orchestration Designer (OD)Avaya Aura® Orchestration Designer（OD）は、EclipseベースのIVRアプリケーション開発ツールです。Webサービスとの連携を容易に出来るので、Webサービスの情報を有効活用でき、従来かかっていた開発期間を短縮するだけでなく、変更や追加などの運用にも素早く対応可能です。

【ビジネスロジック設計環境】

IVRステップコンポーネント ライブハイライト／デバッグ

Application Simulator※シミュレーション

Automation/Notification

マルチメディア対応の自動化／通知Automation/Notification

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Avaya Contact Center SolutionsC

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SMS

電話

メール

顧 客 顧 客

顧 客 顧 客

顧 客 顧 客

会員登録など 完了/変更通知

会員や購読更新や変更

電話

顧 客 顧 客

サポートセンター

電話

顧 客 顧 客

社内ディレクトリ

電話

顧 客 顧 客

受発注センター

キャンペーン

クレジットカードなどの利用通知

Avaya Aura®

Experience Portal コンタクトセンター

オペレーター

通知（アウトバウンド）

インバウンド

アプリケーション

Avaya Proactive Outreach Manager (POM)Avaya Proactive Outreach Managerは Avaya Aura® Experience Portal のプラットフォーム上で稼動するマルチメディア（音声、メール、SMS）による通知ソリューションです。音声応答を扱う Avaya Aura® Experience Portal上で稼動する通知ソリューションが提供される事でよりインバウンドとアウトバウンド（通知）の親和性の高い業務的なロジックを組む事が可能になります。

【マルチメディア（音声、メール、SMS）による通知ソリューション】

ProactiveOutreach

SelfService

コールバック受付の流れ

①着信

②スキルにキューイング

③つながるまでに時間が かかりそうな場合に コールバックを提案

④コールバックが登録され 「即時」または「指定時間」 にコールバック

AvayaCommunication Manager Avaya Aura®

Experience Portal

エージェント

顧客

データベース

お繋ぎできるまでおよそ○分かかる見込みです。 コールバックをご希望の場合は「1」を、、、

レポート画面

Avaya Callback Assist■ Avaya Callback Assistはコールセンターに入電が集中して待ち呼が発生した場合に、コールバックの受付およびお客様へのコールバックを自動で行うソリューションです。

■ お客様に長時間受話器を持ったまま待たせてしまうという問題を解決すると同時に、ピーク時にオペレータを増員することなくお客様対応の業務を分散化することができます。

■ Web管理画面により、コールフローのカスタマイズ、コールバック条件の変更、レポート出力などを行うことができます。

コンタクトセンター運用管理Operational Effectiveness

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OperationalEffectiveness

■ 電話チャネルに対応■ 中～大規模コンタクトセンター向け■ 数多くのリアルタイム＋ヒストリカルレポート（100種類以上）■ エージェントスキル変更機能

Operational Effectiveness（コンタクトセンター運用管理／分析）は、コンタクトセンターの運用管理ために必要なツールが含まれています。コンタクトセンターでは待ち呼やエージェントの増減などの変化に迅速に対応するために、リアルタイムのモニタリングが不可欠です。より良い運用のため、傾向の把握、将来のプラン、拡張したサービスの提供にはヒストリカルな情報が重要です。レポートの監視/分析により、センターの運用状況だけでなく、各スキルグループ、各エージェントの状況も把握でき、センター全体のパフォーマンスの向上に繋がります。

CMS画面イメージ

■ レポートデザイナー機能（レポートのカスタマイズ）■ コール毎データ出力機能（External Call History）■ ODBCドライバー接続■ 外部アプリケーション連携

コール毎データ出力機能 External Call History(ECH)

コール毎のデータを外部に出力するための機能

このデータをCRMアプリケーションなどで管理される対応履歴データを関連付けすることで、よりビジネスに直結した実績分析が可能に● CPC（Cost Per Call）の算出● CPO（Cost Per Order）の算出● コールワークコード毎の通話時間／後処理時間● 受注製品毎の通話時間／後処理時間● 顧客毎／顧客クラス毎の通話時間／後処理時間

ECHで出力される代表的な情報

● コールID● UCID● エージェントID● キューイング時間● リンギング時間

● 通話時間● 保留時間● 後処理時間● コールワークコード、など

ECHデータを基に作成したレポート例

【コールセンターレポート】Avaya Call Management System(CMS)

リアルタイムレポート

各エージェントの状況を把握できます。　受付可能（ＡＶＡＩＬ)　通話中（ACD）　後処理中（ACW）　離席中（AUX）、など

スキルグループ全体の状況を把握できます。　サービスレベル ｘ％　待ち呼 ｘコール　平均応答時間 ｘｘ秒、など

ヒストリカルレポート

エージェントのスキルをリアルタイムに変更可能です。

当該スキルの15/30/60分毎、日毎、週毎、月毎の実績を統計表示できます。　平均通話時間　平均後処理時間　平均放棄時間　対応コール数　途中放棄コール数、など

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Avaya Contact Center Solutions

IQ標準リアルタイムレポート

IQ標準ヒストリカルレポート

プロセスレポート

IQの概要とさまざまなデータソース

IQ リアルタイム ダッシュボード レポート

Avaya IQ■ １００％シンクライアント（Web管理クライアント）■ Active Directory連携■ IQ & CMS並行稼動可能

■ RBAC（Role Based Access Control）の採用■ Avaya Aura® Contact Center, Interaction Center, Avaya Aura® Experience Portal（EP）などの統合レポーティング

AvayaVoice Portal

Avayaone-X Agent

EventProcessing

Avaya IQ

ReportTools

Avaya InteractionCenter

リアルタイム データ

ACD 管理

リアルタイム データ

AvayaCommunication

Center

Avaya ProactiveContact

Real-timeData

HistoricalData

Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM)■ Avaya CC製品の管理機能を中央集中化■ CCエージェント等の管理の簡素化・非冗長化■ Webブラウザーベース

■ ベクター・ビジュアル編集ツールの提供■ ステーション・ビジュアル編集ツールの提供■ 極め細やかなアクセス制御機能を搭載

【コンタクトセンターレポート／分析】

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相関関係レポート

メイン画面 電話機能設定Visual Call Flow Designer

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Location A

▲

Location A

▲

Location A

CMS

CMS

MM Intuity

CMS CMS

CMS

IC IntuityCMS

アバイアコンタクトセンター 資産の管理が論理的に場所や部門によって制御可能になる

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OperationalEffectiveness

Avaya Aura® Workforce Optimization (WFO)WFOはコンタクトセンターをマネジメントの観点で、お客様とのコンタクトの価値を幅広く最大化するソリューションです。

Avaya Aura® WFO Contact Recording（ACR）とは、 Avaya 独自の技術を活用し、さまざまな録音を提供するソリューションです。

Avaya Aura® WFO Quality Monitoring（QM）とは、あなたのビジネスが提供するお客様とのコミュニケーションがよりよいサービスであるかを評価するソリューションです。エージェントさんの対応品質を向上させ、顧客満足度を向上します。

Avaya Aura® WFO Workforce Management（WFM）とは、“何人”必要かではなく“ 誰 ”をどれだけ勤務させるかの業務量予測から最適な要員計画を作成するソリューションです。サービス目標達成／要員コスト最適化／従業員満足度向上のすべてを達成します。

Avaya Aura® WFO Speech Analytics（SA）とは、顧客の生の声（VOC）として業務改善や経営戦略への活用拡大するソリューションです。お客様が考えるカテゴリー分析やトレンド分析を自動で行います。

コンタクトセンター運用管理【運用管理ツール】

■ リーゾナブル：コストパフォーマンスがよく、小規模から大規模まで対応可能■ ワンストップ：他システムの親和性と各モジュールの連携性が強く、弊社で一括対応■ オールインワン：通話録音、管理、分析と全ての機能に対応し、各コンポーネント毎に対応可能

■ リアルタイム可視化、スケジュール作成労力の削減による管理者業務の効率化■ 最適な要員配置、コスト最適化 、“人財”の有効活用によるサービス品質の向上■ シフトへの不満解消による離職率減少、肌理細やかなフォローアップ、モチベーションを刺激により従業員満足の向上■ 通話録音、QM等バックヤードシステムのデータ連携

Workforce Management（WFM）の機能フロー

Workforce Management (WFM) 導入効果とは？

エージェントの希望勤務条件メンテナンス

SL達成可能なスケジュール生成

予測と実績の評価・分析

データ収集および予測

PBX 過去実績データ PBX リアルタイムデータ

【機能】・シフト希望の入力・休暇希望の入力・勤務条件の変更・評価スコアの取込み など

【機能】・データの自動収集・予測の設定・予測の蓄積・スキルの設定 など

【機能】・最適スケジュール の自動計算・必要人数の計算・スケジュールの公開

【機能】・予測・実績グラフ表示・各種レポート出力

【エージェントによる希望入力】

【勤務条件メンテ】

【コール量の予測値】

【QMからの評価スコア】

【コール量の予測値】

【カレンダー作成】

【レポート】

【リアルタイム監視】

【KPI】

「日本独自の労働基準法、３６協定にも対応」

Customer Feedback

Speech Analytics

Desktop AnalyticsEncryption Management

Workforce Optimization

コンポーネント名

Quality Monitoring

Workforce Management

Avaya Contact Recorder

・エージェント応対品質評価と分析・eLearning・PMスコアカード・エージェントパフォーマンスKPI・コール予測・エージェントシフト作成（労働基準法対応）・エージェントシフト充足実績管理・エージェント休暇管理

・全通話録音、検索、再生、リアルタイムモニタリング・全画面録画

機能概要

・電話、Eメール、Webによる顧客アンケート収集・通話録音の自動テキスト化・キーワード抽出、※発言衝突、無言（無音）、感情分析関連語彙分析、自動トレンド分析・課題に対応したカテゴリー分析（唯一手動設定できる）

・上記機能のワンストップで提供するコンポーネント

・エージェント画面操作のトラッキングと分析・暗号化管理

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Speech Analytics（SA）の仕組み

Speech Analytics (SA) とは？お客様の声（VOC）の活用、通話録音の戦略的利用

WFO最大のメリット 統一プラットフォームによる情報（データ）の連携

■ 企業の存在意義である利益の追求に貢献するため、顧客との　コミュニケーション・チャネルとしての機能を最大活用する。■ 顧客の声（VOC）を経営資源と捉え、顧客起点のコミュニケーションを企業のビジネスプロセスに織り込む基点となる。■ 集中分析したい課題をカテゴリーという形で事前単語登録が可能で、事後に遡及的に過去コールの分析もできる。

録音録音 分類分類 分析分析音声認識音声認識

録音データを全体的を自動的に分析して傾向を把握

PMPMPMPMスコスコスコスコアカアカアカアカアカ ドドードードド（K（K（K（K（K（ PIPIPIPIPI））））））

PMスコアカード（KPI）ACR

全通話録音ACR

全通話録音

DPDPAAデスデスクトクトップップ業務業務業務プロプロプ セスセススス解析解析

DPAデスクトップ業務プロセス解析

CFCFカスカスタマタマーーフフィフィフィ ドードドドバッバックク

CFカスタマーフィードバック

WFWFMMWFM

SASASA

音声音声音声分析分析分析SA

音声分析

テキテキキストストスト分析分析分析

テキスト分析

MQMQMQMQMQ対応対質品質品質価価評価評価評

QM応対品質評価

コーコーコーチンチンチングググ

コーチング

eLeLeLeLeLLeLeLe eaeaeaeaeaeaearnrnrnrnrnrnrninininininininngggggggg

eLearning

評価実積

自動アサイン

手動アサイン、優良対応の教材化

顧客による評

価データ顧客に

よる評価デー

タ

スコア

業務処理実積

業務実積

実積

自動アサイン

点数連携

自動

スケジュールアプ

リ

使用状況

自動

スケジュール

分析結果

音声

音声

CTI

分析結果

カテゴリ結果

評価行為・スコア

外部ラーニングシステム

外部ラーニングシステム

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■ エージェントデスクトップに、自分が保持するスキルのリアルタイム情報をブラウザーに表示■ サマリー表示とリスト表示の切替が可能■ ２段階のしきい値設定

Avaya AgentQ

自分の持つスキルの最小の受付可人数を表示

自分の持つスキルの最大の待ち呼数を表示

スキル毎にしきい値の設定が可能

しきい値オーバーで、黄色・赤色に変化

サマリー表示 リスト表示

Avaya Agent MAP®Agent MAPは、コンタクトセンターのリアルタイムマネージメントを強力にサポート。コンタクトセンターの状況を見える化し的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネージメント環境を提供します。

【エージェントモニタリング】

複数レイアウト参照可能

テキストの書き込み

マウスオーバーで詳細情報表示

新人・ベテランを枠色で区別して表示

ＣＭＳ Ｗｅｂサービス連携で待ち呼情報表示

画面をクリックでモニタリング

離席理由や対応中のスキル名を表示

スキル変更や外部アプリケーションと連携可能

背景サイズの指定が可能、スクロール表示

2段階のしきい値が設定可能（スキル毎にも設定可）

各ステータスの表示

グラフ表示

表示倍率

■ センターの見える化　 ● レイアウトによるエージェント状況の表示　 ● しきい値設定　 ● リスト形式表示、グラフ表示、

サマリー画面表示、待ち呼情報表示　 ● マウスオーバーによる詳細表示・顔写真表示　 ● レイアウトの拡大・縮小表示や回転

■ 管理業務のスピード化　 ● エージェントのスキル変更　 ● CMSレポートへのジャンプ　 ● 外部アプリケーションの連携　 ● CMSからの名前のインポート機能　 ● 柔軟なレイアウト編集

■ センター内コミュニケーションのスピード化　 ● エージェントからSVへのアラーム発報　 ● スーパーバイザーからエージェントへの、

メッセージ・同報メッセージの送信　 ● 右クリックからのモニタリング、

エージェントへのささやき通話※アラーム通知、メッセージ送信、モニタリングはオプション機能

名前は、ＣＭＳの辞書から自動取得2重登録不要

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コンタクトセンター基本構成「Avaya Aura® CM」、ACDを含めたコンタクトセンター機能「Avaya Call Center」とレポートソリューション「Avaya CMS」を組み合わせた最も導入事例の多い基本構成です。

コンタクトセンター基本構成に加え、CTIサーバーの「Avaya Aura® Application Enablement Services」と「StationLink」を用いたCTI構成です。CRM（業務）アプリケーションとの連携より、画面ポップアップ／画面転送などの機能を実現します。

コンタクトセンター基本構成＋CTI

Avaya Contact Center Control Manager (ACCCM)

AvayaAura® CM

AvayaCMS/IQ

AvayaAura® CM

AvayaCMS

AvayaAura® CM

AvayaCMS/IQ

エージェント

エージェント

エージェント

Avayaone-X agent/IP Agent

StationLink

構成図Sample Configuration

SampleConfiguration Avaya Contact Center Solutions

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AvayaAES

ACCCMWeb ポータル

ACCCMユーザ

ACCCMアプリケーション

サーバACCCM設定サーバ

AvayaCM

Avaya Aura®

CCAvayaCMS

AvayaIQ

AvayaEP

AvayaWFO

Avaya one-X Agent

AvayaPC

ACCCMDatebase

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構成図Sample Configuration

SampleConfiguration

AACC : Avaya Aura® Contact CetnerAvaya Aura® CM : Avaya Aura® Communication ManagerAvaya CMS : Avaya Call Management SystemACCCM : Avaya Contact Center Control ManagerAvaya AES : Avaya Aura® Application Enablement ServicesAvaya WFO : Avaya Aura® Workforce Optimization

用語解説

Avaya Aura® Contact CenterはSIPベースの次世代コンタクトセンターソリューションです。電話、メール、インスタントメッセージ（IM）、ビデオなどのマルチメディアに対応したコンタクトセンターの構築を可能にします。

Avaya Aura® Contact Center

エージェント

AvayaAura® CM

Avaya Agent（電話/メール/Web） メールサーバー

SNS Gateway

Webサーバー

AACC

通話録音、WFM、QMなどを含むコンタクトセンターのワークフォース最適化を支援します。

Avaya WFO

AvayaAura® CM/CS1K

AvayaCMS/IQ

AvayaWFO

エージェント

データベース

AvayaAES

AvayaAES

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Avaya EP : Avaya Aura® Experience Portal MPP : Media Processing Platform EMP : Experience Portal ManagementAvaya OD : Avaya Aura® Orchestration DesignerAvaya PC : Avaya Proactive Contact

用語解説

「Avaya Aura® CM」＋「Avaya PC」の構成にハードダイヤラーゲートウェイ「PG230RM」を加えることで、大規模なアウトバウンド（プレディクティブ及びプレビューダイヤリング）を実現します。「Avaya Aura® CM」経由での発信、または「PG230RM」から直接発信することも可能です。

アウトバウンド（ハードダイヤラー）

AvayaAura® CM

AvayaPC

エージェント

AvayaAura® CM PG230RM

AvayaPC

エージェント

コンタクトセンター基本構成＋IVR（Avaya Aura® Experience Portal）コンタクトセンター基本構成に加え、「Avaya Aura® Experience Portal（EP）」を用いてセルフサービスソリューションを提供できます。EPは「MPP」と「EPM」の2種類のハードウェアで構成され、「EPM」により複数の「MPP」を一元管理できます。また、「MPP」を複数台設けることでフェイルオーバーの機能にも対応します。「Avaya OD」により Web サービスとスムーズに連携します。また、EP のアプリケーションであるAvaya Proactive Outreach Manager（POM）は電話、メール、SMSによる通知ソリューションも提供します。

AvayaAura® CM

AvayaCMS/IQ

Avaya OD

MPP EMP

音声認識サーバー

音声合成サーバー

声紋認証サーバー

エージェント

Webアプリケーションサーバー

データベース Webサーバー

Avaya Aura® CM : Avaya Aura® Communication ManagerAvaya CMS : Avaya Call Management SystemAvaya AES : Avaya Aura® Application Enablement ServicesAvaya POM : Avaya Proactive Outreach Manager

Avaya Contact Center SolutionsC

on

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「Avaya Aura® CM」＋「Avaya Aura® Application Enablement Services」（CTI サーバー）の構成に「Avaya PC」を加えることで、中小規模のアウトバウンド（プレディクティブ及びプレビューダイヤリング）を実現します。更にハードダイヤラーゲートウェイ「PG230」を加えることで、より大規模なアウトバウンド業務にも拡張できます。

アウトバウンド（ソフトダイヤラー）

AvayaAES

Avaya EP

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