Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Pelaksanaan Skype for Businessbagi Meja Bantuan 1GovUC
1
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 2
Kandungan :
Pelaksanaan Skype for Business bagi MejaBantuan 1GovUC
Menangani masalah kegagalan penerimaanemel dalam perkhidmatan 1GovUC
1.
2.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC
Pendahuluan
Meja Bantuan 1GovUC mempunyai beberapa saluran bagi memudahkan pentadbir UC membuat laporan kepada pasukan teknikal.
Saluran sedia ada yang ditawarkan adalah seperti berikut.
3
Butiran Operasi Meja Bantuan
1) Emel ([email protected])
2) Hotline (03-77114646)
3) SDClick (http://sdclick.1govuc.gov.my/mobile/ess/login )
mailto:[email protected]://sdclick.1govuc.gov.my/mobile/ess/login
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC
Pada tahun 2018, pasukan MejaBantuan 1GovUC telahmembuat penambahbaikan bagimelancarkan lagi perjalananoperasi 1GovUC denganmemperkenalkan perkhidmatanMeja Bantuan Skype forBusiness (SfB). Perlaksanaanperkhidmatan ini adalah selarasdengan peningkatanpenggunaan Skype for Businessdiperingkat kementerian danagensi.
4
Penambahbaikan Operasi Meja Bantuan
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC
Meja Bantuan Skype for Business (SfB).
• Waktu Operasi : Isnin sehingga Jumaat
(8.30 pagi hingga 5.30 petang)
• Penggunaan hanya 1 ID ([email protected]) sahaja.
• Hanya perkhidmatan Skype voice, Instant Message (IM) dan Remote Desktop sahaja yang ditawarkan buat permulaan ini.
• Meja Bantuan Skype for Business akan bermula pada 1 Julai 2018.
5
mailto:[email protected]
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC
PENERANGAN
1.
Pengguna akan menghubungi pasukan Meja Bantuan 1GovUC
untuk mendapatkan bantuan melalui IM atau skype voice.
2.
Pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan memberi maklum balas
kepada pengguna.
3.
Pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan mengenal pasti masalah
yang di hadapi pengguna.
4.
Pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan membantu pengguna
menyelesaikan masalah yang di hadapi melalui IM, skype voice
atau remote desktop.
5.
Pengguna akan mengesahkan sama ada masalah telah
diselesaikan atau tidak.
6.
Semua aduan akan direkodkan dan nombor tiket akan diberikan
kepada pelapor. Jika masalah tidak dapat diselesaikan, maka
pasukan Meja Bantuan 1GovUC akan mengagagihkan tiket
tersebut kepada pasukan teknikal untuk sesi bantuan selanjutnya.
7.
Setelah masalah di selesaikan, pasukan Meja Bantuan 1GovUC
akan menyimpan conversation history untuk rujukan pada masa
hadapan
6
SOP
PENGGUNA MEJA BANTUAN
Mula
1
3
2
4
7
Selesai
5 6
Ya
Tidak
Menangani masalah kegagalanpenerimaan emel dalamperkhidmatan 1GovUC
7
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 8
LAPORAN BULANAN TIKET INSIDEN (P3)
Catatan :
Statistik laporan bulanan
menunjukkan
bahawa masalah
kegagalan penerimaan
emel
adalah kategori yang
tertinggi bagi suku pertama
tahun 2018.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC
q
9
66%
34%
PenggunaPolisi / Keselamatan
Catatan:
Faktor kegagalan
penerimaan emel
terbahagi kepada 2
kategori :
i. pengguna (66%)
ii. polisi Keselamatan
(34%)
FAKTOR KEGAGALAN PENERIMAAN EMEL
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 10
PENGGUNA (HUMAN FACTOR)
BIL. FAKTOR PENYEBAB
1 Pengguna
(Human
Factor)
i. Alamat e-mel yang salah
ii. E-mel tanpa perkara (subject)
iii. Saiz peti e-mel penuh
iv. Kandungan e-mel besar
v. Tiada Kebenaran Penghantaran E-mel Kepada
DL
vi. Akaun penerima berstatus disable
vii. Tetapan pada inbox rules pengguna
viii. Cache lama masih wujud – address book tidak
dikemaskini
ix. Domain penghantar tidak sah
x. Maklumat semakan log tidak lengkap (alamat e-
mel penghantar, penerima, tarikh, subjek)
1.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 11
BIL
.
FAKTOR PENYEBAB
2 POLISI
KESELAMATAN
EMEL
i. Emel disekat kerana disyaki sebagai SPAM
ii. Emel telah dikuarantin sementara
(signature, banner, link etc)
iii. Tetapan polisi penerimaan bagi domain luar
iv. Alamat penghantar luar disekat pada
peringkat ESG(Email Security Gateway)
v. Domain penghantar luar disekat pada
peringkat ESG
vi. Subjek emel disekat pada peringkat ESG
“POLISI KESELAMATAN EMEL”
2.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC
TERIMA KASIH
12
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 13
FAKTOR PENGGUNA
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 14
Penyelesaian:
• Pengguna hendaklah peka dan
pastikan emel yang sahih sahaja
bagi membuat penghantaran emel.
• Kemaskini address book
i. Alamat E-mel Salah
a. Pengguna Dalaman : b. Emel Keluar Domain : Penerima Luar Domain Luar 1GovUC tidak terima
(tertakluk kepada tetapan pada domain pengguna
luar)
c. Emel Masuk Domain :
Tiada maklumat akan diterima di ESG
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 15
b. Contoh maklumat yang diminta untuk
semakan. E-mel tersebut tidak diterima
kerana tiada subjek.
a. Peringatan kepada pengguna
sebelum penghantaran e-mel
ii. Emel Tanpa Tajuk
Contoh delivery report
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 16
Contoh delivery report
• Emel ada subjek • Emel tiada subjek
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 17
a. Peti e-mel penghantar
Penghantaran emel tidak boleh
dilakukan disebabkan saiz peti emel
penghantar penuh
b. Peti e-mel penerima
Emel tidak boleh diterima kerana saiz peti
emel penerima penuh
iii. Saiz Peti E-mel Penuh
Penyelesaian:-
Melaksanakan pengarkiban (Local Archive) berjadual bagi
mengelakkan peti emel penuh
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 18
Penerima e-mel masuk domain tidak
terima disebabkan delivery report
yang menunjukkan saiz e-mel yang
besar.
Contoh Non Delivery Report yang diterima
menunjukkan saiz emel besar.
iv. Kandungan Inbound E-mel Besar
Penyelesaian:-1. Compress/zip fail bagi lampiran yang ingin dihantar
2. Penghantaran menggunakan emel baharu (tanpa rentetan
emel sebelum) bagi mengelakkan kandungan emel
terdahulu menjadi penyebab saiz emel besar.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 19
Contoh aduan yang diterima.
Emel yang dihantar kepada DL tidak
diterima oleh penerima (DL members)
Penyelesaian:
Penghantar perlu mendapatkan kebenaran
daripada pemilik DL untuk membuat
penghantaran emel kepada DL tersebut.
v. Tiada Kebenaran Penghantaran E-mel Kepada
Distribution List (DL)
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 20
Contoh di bawah adalah tetapan petimel. Semua emel yang masuk akan terus
ke Deleted folder.
vii. Tetapan Pada Inbox Rules Pengguna
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 21
Contoh Non Delivery Reports yang
diterima oleh penghantar.
Contoh jawapan dan penyelesaian yang
diberi oleh pihak teknikal kepada
pengguna.
vi. Akaun Penerima status Disable
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 22
(address book tidak dikemaskini)
Langkah untuk delete auto-complete
cache adalah seperti berikut:
1. Taip sebahagian nama recipient.
2. Delete cache nama penerima dengan
klik X seperti di bawah.
3. Taip semula emel penuh penerima.
Kemudian update addressbook seperti dibawah:
a) Pada Outlook, klik pada SEND/RECEIVE
b) Send and Receive Groups
c) Download Address Book.
viii. Cache Lama Masih Wujud
1.
2.
3.
Penyelesaian :
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 23
Contoh Non Delivery Report bagi penerima domain luar yang
menunjukkan domain tidak dijumpai.
Penyelesaian:-
1. Membuat semakan semula alamat e-mel dengan domain
penerima
ix. Domain Penghantar Tidak Sah
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 24
iX. Maklumat semakan log tidak lengkap
(alamat e-mel penghantar, penerima, tarikh,
subjek)
Berikut adalah template yang Meja Bantuan 1GovUC
gunakan untuk mendapatkan maklumat lengkap daripada
pengguna.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 25
POLISI KESELAMATAN EMEL
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 26
i. Emel disekat kerana disyaki sebagai SPAM
• Contoh emel yang dikesan
sebagai spam
• Contoh aduan diterima menunjukkan
penerima tidak menerima emel daripada
luar
• Hasil semakan mendapati petimel pengguna
telah disekat di peringkat keselamatan
kerana disyaki penular spam.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 27
ii. Emel telah dikuarantin sementara
(signature, banner, link etc)
• Contoh aduan tidak terima e-mel daripada pihak
luar.
• Hasil semakan daripada pihak teknikal
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 28
iii. Tetapan polisi penerimaan bagi domain luar
• Berikut adalah contoh agensi luar yang reject e-mel daripada
1GovUC
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 29
iv. Alamat penghantar luar disekat pada peringkat ESG
• Contoh aduan tidak terima emel
• Jawapan daripada pasukan teknikal
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 30
v. Domain penghantar luar disekat pada peringkat ESG
• Semakan mendapati IP server MTIB
disekat di CX disebabkan spam
reputation yang rendah.
• Contoh aduan daripada pihak agensi luar.
• Semakan Blacklist juga mendapati IP mail server
tersebut tersenarai di dalam beberapa RBL.
• Mohon maklumkan pihak agensi untuk
melakukan semakan dalaman di MTIB berkenaan
aktiviti spamming.
Terhad kepada Pasukan Projek 1GovUC 31
vi. Subjek e-mel disekat pada peringkat ESG
• Contoh aduan daripada pengguna. • Email from senders [email protected] &
[email protected] with Subject “NIOSH
Awareness Raising Activity : 15 May 2018” were
dropped at CX. Please provide CF form for email
release.
mailto:[email protected]:[email protected]