Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan. Sebagaimana telah dikemukakan terdahulu bahwa

pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang

dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi

layanan. Dengan ciri sebagai berikut :

1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi

tujuan dan sasaran.

2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan

diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang

meminta pelayanan.

3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai:

a. Prosedur atau tata cara pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

persyaratan administratif.

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan.

d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan,

satuan kerja penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu

penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan

dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar

mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta

maupun tidak diminta.

5. Efisiensi, mengandung arti :

a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk

pelayanan yang berkaitan.

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam

hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan

mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan

kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan

pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat

menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi

masyarakat yang dilayani.

8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,

keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa

mengalami tumbuh kembang.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari

kemampuan pegawai dalam pemberian pelayanan serta penyediaan

fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The triangle of balance in service

quality: dari Morgan dan Murgatroyd, bahwa perlu dipertahankan

keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures

environment/process component, and technical/professional component) guna

menghasilkan pelayanan yang berkualitas. Memang pada dasarnya ada 3

ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas

pelayanan publik, yaitu sebagaimana dalam gambar di bawah tersebut

menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas pelayanan

publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara:

1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);

2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and

Environment);

3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and

Technical).

Model tersebut merupakan suatu segitiga sama sisi dimana

puncaknya adalah interpersonal component dari suatu pelayanan,

sedangkan pada sisi sebelah kiri dari segitiga tersebut didapati konteks

fisik dan prosedur serta komponen proses. Pada sisi sebelah kanan

didapatkan komponen teknik atau profesionalitas dalam menyampaikan

pelayanan. Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan

keseimbangan antara ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan

suatu pelayanan yang baik. Apabila terlalu menekankan pada proses atau

prosedur, akan memberikan kesan pelayanan yang berbelit-belit. Apabila

terlalu menekankan pada komponen interpersonal akan menimbulkan

impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang memperhatikan

profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada aspek

profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa

pelayanan dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian

khusus secara individual.

Kualitas Pelayanan Publik

Terdapat 14 indikator dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat

berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan yaitu sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

Sehubungan dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima

menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas

dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain (1) kesederhanaan yaitu

bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,

lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh

yang meminta pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai

prosedur atau tatacara pelayanan, (3) Adanya keterbukaan dalam

prosedur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya. Sehubungan dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan

publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara lain

(1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun

administrasi,

(2) Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan,

(3) Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang

berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya

pengulangan pemenuhan persyaratan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawab). Sehubungan dengan hal di atas, atribut atau dimensi yang harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1)

Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan

dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang

berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan keluhan dari

pelanggan eksternal.

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, beberapa kriteria persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Reliability yaitu

kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan dengan

tepat waktu, (2) Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan

kepentingan pelanggan.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan

dengan hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima untuk menilai

pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria antara

lain (1) Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang

dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, (2) Keterbukaan

mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Atribut

atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan

antara lain ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu

diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Ukuran

komprehensif untuk servqual sektor publik untuk menilai pelayanan publik

yang berkualitas dapat digunakan kriteria keadilan yang merata yaitu

bahwa cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas

mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati. Atribut atau dimensi yang harus

diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain kesopanan

dan keramahan dalam memberikan khususnya interaksi langsung. Kriteria

persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu Courtessy, yaitu sikap

sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan persahabatan.

Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara lain (1) Assurance yaitu kemampuan dan

keramahan serta sopan sanun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan

konsumen, (2) Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari

pegawai terhadap konsumen.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam pelayanan

prima, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan

kriteria ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk

menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria antara

lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya pelayanan dan

tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif

pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan prima, untuk

menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-kriteria

antara lain (1) Kejelasan dan kepastian yaitu yang menyangkut jadwal

waktu penyelesaian pelayanan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan. Atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam

perbaikan kualitas pelayanan antara lain (1) Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain,

dan (2) Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan

lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap

resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan

3. Kejelasan petugas pelayanan

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan

7. Kecepatan pelayanan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

9. Kesopanan dan keramahan petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan

12. Kepastian jadwal pelayanan

13. Kenyamanan lingkungan

14. Keamanan pelayanan

Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan.

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta: ANDI.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.