PENDAHULUAN - Askrindo · PDF fileSOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH Kegiatan Hal 1 DIVISI PEMASARAN ... terbaik, baik terhadap Perusahaan maupun terhadap Nasabah PT

STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR PELAYANAN MINIMAL

TERHADAP NASABAH

PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8

Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta-10610

SOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH

Kegiatan Hal 1

DIVISI PEMASARAN Mulai Berlaku

2015 Edisi

I


PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA


Kegiatan Hal 2


2015 Edisi

I

DAFTAR ISI Halaman

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang 3

1.2. Maksud Dan Tujuan 4

BAB II STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH

2.1. Definisi 5

2.2. Standar Pelayanan Minimal PT. Askrindo 6

BAB III PENGORGANISASIAN, PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI

STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO

3.1. Pengorganisasian Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.

Askrindo

10

3.2. Pelaporan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.

Askrindo

10

3.3. Monitoring & Evaluasi Standar Pelayanan Minimal Nasabah PT.

Askrindo

10

BAB IV PENUTUP 11


Kegiatan Hal 3


2015 Edisi

I

BAB I PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

PT (Persero) Asuransi Kredit Indonesia (selanjutnya disebut PT.

Askrindo) telah melakukan usaha asuransi kredit kepada Usaha Mikro,

Kecil dan Menengah (UMKM) dan menjadi pelopor perusahaan asuransi

kredit milik pemerintah yang telah menjamin kredit UMKM selama ±44

tahun. Semakin pesatnya perkembangan teknologi dan sistem

informasi, tekanan globalisasi yang mengharuskan perusahaan lebih

efisien, produktif dan kreatif menciptakan produk, serta deregulasi

industri asuransi, pada dasarnya menuntut berbagai upaya perusahaan

untuk melakukan restrukturisasi baik dari aspek bisnis maupun aspek

korporasi.

Askrindo sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa

khususnya asuransi umum, dituntut untuk dapat mengelola bisnis

asuransi dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam

upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang. Dalam kondisi

pasar yang selalu berubah kompetitif, perusahaan asuransi harus

menggunakan segala upaya untuk memperluas pasar dalam

menghadapi pesaing. Perusahaan asuransi yang dapat

mengoptimalkan kemampuan karyawan dan cepat memberikan

pelayanan, pelanggan utama yang berkualitas, akan menikmati

keunggulan kompetitif ( Competitive Advantage) yang signifikan dan

akan berada dalam posisi untuk melepaskan diri dari kompetisi.

Sejalan dengan hal tersebut, diperlukan suatu pedoman dalam

melaksanakan pelayanan minimal terhadap nasabah. Pedoman ini

dimaksudkan untuk memberikan petunjuk mengenai taca cara


Kegiatan Hal 4


2015 Edisi

I

pelaksanaan pelayanan serta sebagai acuan kepada setiap

Pejabat/Pegawai PT. Askrindo dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dan tujuan penyusunan pedoman standar pelayanan

minimal terhadap nasabah PT. Askrindo ini adalah :

i. Sebagai salah satu cara untuk menjamin serta mendukung

pelaksanaan pelayanan prima (Service Excellent) kepada nasabah

PT. Askrindo

ii. Sebagai suatu acuan terhadap kualitas dan kuantitas suatu

pelayanan yang disediakan oleh PT. Askrindo kepada nasabahnya.

iii. Sebagai bahan evaluasi mengenai kualitas dan pelayanan PT.

Askrindo kepada nasabahnya.


Kegiatan Hal 5


2015 Edisi

I

BAB II

STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH

2.1. DEFINISI

i. Back Office : Orang atau sekelompok orang yang

merupakan bagian dari sebuah Perusahaan

yang bertugas untuk memajukan Perusahaan

dalam mencapai sasaran dan tujuannya

melalui urusan administrasi dan tidak secara

langsung melayani Nasabah.

ii. Customer Service : Orang atau sekelompok orang yang bertugas

untuk memberikan pelayanan informasi dan

merupakan perantara antara Perusahaan

dengan Nasabah yang akan menggunakan

produk PT. Askrindo, serta memberikan

keuntungan bagi kedua belah pihak

iii. Lobby/Lobi : Suatu ruangan yang dilengkapi dengan

perangkat meja kursi yang berfungsi sebagai

ruang tunggu atau disebut juga sebagai

Ruang Pelayanan Nasabah

iv. Nasabah : Pihak yang menggunakan jasa PT. Askrindo.

v. Pelayanan : Suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau

badan untuk melayani kebutuhan orang lain.

vi. Security/Sekuriti : Orang yang bertugas untuk menjamin

keamanan, kebebasan dari bahaya, atau

kekhawatiran.


Kegiatan Hal 6


2015 Edisi

I

vii. SPM : SPM atau Standar Pelayanan Minimal adalah

suatu ketentuan tentang jenis dan mutu

pelayanan dasar yang merupakan urusan

wajib perusahaan yang berhak diperoleh

setiap nasabah secara minimal.

2.2. STANDAR PELAYANAN MINIMAL PT. ASKRINDO

2.2.1. STANDAR KELENGKAPAN LOBBY KANTOR CABANG

a. Setiap Lobby Kantor Cabang harus terjaga kesejukan, kebersihan

dan kenyamanannya.

b. Setiap Lobby Kantor Cabang tersedia tempat duduk yang tertata

rapi dan dapat memuat sekurang-kurangnya 10 (sepuluh) orang

Nasabah.

c. Di setiap pintu masuk Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya

1 (satu) buah keset/alas kaki.

d. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 2

(dua) buah tempat sampah yang tersimpan di sudut-sudut

ruangan.

e. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1

(satu) kotak Saran & Keluhan.

f. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia brosur mengenai produk

Askrindo.

g. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1

(satu) jenis air minum.

h. Di setiap Lobby Kantor Cabang tersedia sekurang-kurangnya 1

(satu) buah Televisi berukuran sekurang-kurangnya 32 inch

dengan kualitas gambar yang jernih.


Kegiatan Hal 7


2015 Edisi

I

i. Di setiap Desk/Meja Customer Service tersedia sekurang-

kurangnya 2 (dua) ballpoint dan beberapa formulir permohonan

pertanggungan.

j. Di setiap Desk/Meja Customer Service tersedia sekurang-

kurangnya 1 (satu) toples makanan ringan/permen.

2.2.2. STANDAR KELENGKAPAN LAHAN PARKIR

Setiap Kantor Cabang menyediakan lahan parkir yang dapat memuat

sekurang-kurangnya 5 (lima) kendaraan roda empat dan/atau 10

(sepuluh) kendaraan roda dua secara terpisah.

2.2.3. STANDAR PELAYANAN SATUAN PENGAMANAN/SECURITY

a. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang

mengatur parkir kendaraan nasabah.

b. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang petugas Security yang

bertugas melakukan pengamanan di dalam Lobby Kantor Cabang.

c. Setiap Security menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal Nasabah.

d. Setiap Security mendapatkan pelatihan sesuai dengan bidang

tugasnya melalui penekanan pada :

- Pemahaman terhadap tugas dan tanggung jawabnya dalam

mengidentifikasi gerak-gerik nasabah yang mencurigakan

- Pemahaman terhadap langkah-langkah yang diperlukan sebagai

tindak lanjut bila terdapat gerak-gerik nasabah yang

mencurigakan


Kegiatan Hal 8


2015 Edisi

I

2.2.4. STANDAR PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

a. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang Customer Service

yang mampu memberikan penjelasan mengenai produk Askrindo

dengan baik.

b. Setiap Customer Service wajib menggunakan Tanda Pengenal/ID

Card.

c. Setiap Customer Service wajib memberikan pelayanan yang ramah

kepada setiap nasabah.

d. Selama melayani nasabah, eye-to-eye contact tetap terjaga.

e. Mendengarkan keluhan nasabah atas pelayanan PT. Askrindo dan

meminta maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan.

f. Menunjukkan sikap empati atas keluhan Nasabah.

g. Memberikan solusi atas permasalahan yang dialami oleh Nasabah.

h. Setiap Customer Service menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal

Nasabah.

i. Setiap Customer Service mendapatkan pelatihan sesuai dengan

bidang tugasnya melalui penekanan pada :

- Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur penerimaan

nasabah

- Teknik persuasif untuk meminta data nasabah guna memenuhi

ketentuan dalam kebijakan dan prosedur penerimaan nasabah


mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai

dengan profil nasabah


tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan

- Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil

nasabah


Kegiatan Hal 9


2015 Edisi

I

2.2.5. STANDAR PELAYANAN BACK OFFICE (ANALISA/UNDERWRITING

PENUTUPAN PERTANGGUNGAN DAN PENANGANAN KLAIM)

1. Tersedia sekurang-kurangnya 2 (dua) orang verifikator untuk

penutupan yang dilakukan secara Conditional Automatic Cover

(CAC).

2. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis/underwriter

untuk penutupan yang dilakukan secara Case By Case (CBC).

3. Tersedia sekurang-kurangnya 1 (satu) orang analis klaim

4. Setiap permohonan penutupan yang masuk agar diselesaikan

sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) masing-masing

produk yang telah ditetapkan dalam Pedoman Produk PT. Askrindo.

5. Setiap pegawai Back Office menerapkan Prinsip-prinsip Mengenal

Nasabah.

6. Setiap pegawai Back Office mendapatkan pelatihan sesuai dengan

bidang tugasnya melalui penekanan pada :

- Pemahaman tentang kebijakan dan prosedur pemantauan profil

nasabah


mengidentifikasi transaksi yang tidak normal atau tidak sesuai

dengan profil nasabah


tindak lanjut bila terdapat transaksi yang mencurigakan

- Pemahaman terhadap pentingnya melakukan pengkinian profil

nasabah


Kegiatan Hal 10


2015 Edisi

I

BAB III

PENGORGANISASIAN, PELAPORAN, MONITORING DAN EVALUASI

STANDAR PELAYANAN MINIMAL NASABAH PT. ASKRINDO

3.1. PENGORGANISASIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL

NASABAH PT. ASKRINDO

1. Area Managing Director bertanggungjawab dalam penyelenggaraan

pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT. Askrindo yang

dilaksanakan oleh pegawai PT. Askrindo.

2. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT.

Askrindo secara operasional dikoordinasikan oleh Kantor Pusat

(Divisi Pemasaran).

3. Penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan SPM kepada nasabah PT.

Askrindo dilaksanakan oleh Pejabat/Pegawai PT. Askrindo sesuai

dengan kualifikasi dan kompetensi yang dibutuhkan.

3.2. PELAPORAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL


Area Managing Director menyampaikan laporan tahunan mengenai

kinerja penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah

PT. Askrindo kepada Kantor Pusat (Divisi Pemasaran).

3.3. MONITORING & EVALUASI STANDAR PELAYANAN MINIMAL


Kantor Pusat (Divisi Pemasaran) melakukan monitoring & evaluasi

atas penerapan dan pencapaian Standar Pelayanan Minimal Nasabah

PT. Askrindo dalam rangka menjamin kualitas pelayanan kepada

nasabah PT. Askrindo.


Kegiatan Hal 11


2015 Edisi

I

BAB IV

PENUTUP

PT. (Persero) Asuransi Kredit Indonesia sebagai badan usaha yang

bergerak di sektor jasa, dituntut untuk dapat memberikan pelayanan

semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan.

Melalui penerapan pedoman Standar Pelayanan Minimal kepada

Nasabah, diharapkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh

PT. Askrindo dapat meningkatkan kepuasan nasabah dengan melakukan

monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan SPM ini secara

berkesinambungan sehingga dapat memberikan pelayanan dan hasil yang

terbaik, baik terhadap Perusahaan maupun terhadap Nasabah PT. Askrindo.

Documents

PENDAHULUAN - Askrindo · PDF fileSOP STANDAR PELAYANAN MINIMAL TERHADAP NASABAH Kegiatan Hal 1 DIVISI PEMASARAN ... terbaik, baik terhadap Perusahaan maupun terhadap Nasabah PT