Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PENERAPAN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
DALAM PEMBIAYAAN WARUNG MIKRO
PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI (BSM) KANTOR CABANG
YOGYAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma 3 Keuangan
dan Perbankan
Disusun Oleh :
MUHAMMAD RINTO SURYO KUSUMO
F3615051
PROGRAM STUDI DIPLOMA 3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2018
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
ABSTRAK
Penerapan Service Level Agreement (SLA) Dalam Pembiayaan Warung
Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri (BSM) Kantor Cabang Yogyakarta
MUHAMMAD RINTO SURYO KUSUMO
F3615051
Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui penerapan SLA (Service
Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta, (2) mengetahui hambatan dalam penerapan
SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta, (3) mengetahui solusi untuk
mengatasi hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement)
Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Yogyakarta.
Dalam penulisan tugas akhir ini penulis melakukan kegiatan magang dan
pengamatan langsung pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta
yang beralamatkan Jl. Jend. Sudirman No. 42 Terban, Gondokusuma, Kota
Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta 55224. Pengumpulan data dilakukan
selama kegiatan magang berlangsung. Data diperoleh dengan melakukan
wawancara dan kuisioner yang ditujukan kepada Staf Marketing PT Bank Syariah
Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta. Selain data yang diperoleh dari PT Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta penulis juga mencari referensi buku
di perpustakaan pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hasil penelitian
menunjukan bahwa (1) Penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam
Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri berdasarkan buku
pedoman Manual Prosedur Operasional (MPO) dengan proses pengajuan
pembiayaan selama 3-5 hari. (2) penerapan SLA (Service Level Agreement)
Pembiayaan Warung Mikro pada PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Yogyakarta berdasarkan tanggal masuk dan tanggal berakhir layanan, hal tersebut
masuk ke dalam kategori sub-bab deskripsi layanan (3) respon dan penilaian
terhadap pelayanan yang berpedoman SLA (Service Level Agreement) dalam
Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Yogyakarta (4) hambatan dalam penerapan SLA (Service Level Agreement)
Pembiayaan Warung Mikro di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Yogyakarta yaitu lamanya pengumpulan berkas nasabah belum lengkap dan
sistem server mengalami gangguan (5) solusi untuk mengatasi hambatan dalam
penerapan SLA (Service Level Agreement) dalam Pembiayaan Warung Mikro di
PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yaitu menghubungi nasabah
dengan tepat waktu dan memastikan kelengkapan data nasabah serta melakukan
perbaikan atau maintenance pada sistem server.
Kata Kunci : SLA (Service Level Agreement), PT Bank Syariah Mandiri
Kantor Cabang Yogyakarta
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRACT
Implementation of Service Level Agreement (SLA) In Financing of Micro
Stall on PT Bank Syariah Mandiri Branch Yogyakarta
MUHAMMAD RINTO SURYO KUSUMO
F3615051
This study aims to: (1) find out the application of SLA (Service Level
Agreement) in Financing of Micro at PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta
Branch Office, (2) to know the obstacles in the application of SLA (Service Level
Agreement) Financing of Micro at PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta Branch
Office, (3) to know the solution to overcome obstacles in application of SLA
(Service Level Agreement) Financing of Micro at PT Bank Syariah Mandiri
Yogyakarta Branch Office. In this thesis, the writer performs apprenticeship and
direct observation at PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta Branch Office
addressing Jl. Jend. Sudirman No. 42 Terban, Gondokusuma, Yogyakarta City,
Daerah Istimewa Yogyakarta 55224. The data collection is done during the
internship activity. Data obtained by conducting interviews and questionnaires
addressed to Marketing Staff PT Bank Syariah Mandiri Branch Yogyakarta. In
addition to data obtained from PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta Branch
Office the author is also looking for reference books at the central library of
Sebelas Maret University Surakarta. The results of the research show that (1)
Application of SLA (Service Level Agreement) in Financing of Micro at PT Bank
Syariah Mandiri based on Manual of Operational Procedure (MPO) with process
of financing for 3-5 days. (2) the application of the SLA (Service Level
Agreement) of Financing of Micro to PT Bank Syariah Mandiri Yogyakarta
Branch Office based on the date of entry and end date of service, it falls into the
category of service description sub-chapter (3) response and assessment of service
guided by SLA (Service Level Agreement) in Financing of Micro at PT Bank
Syariah Mandiri Yogyakarta Branch Office (4) obstacles in the application of
SLA (Service Level Agreement) Financing of Micro in PT Bank Syariah Mandiri
Yogyakarta Branch Office is the length of collecting incomplete client files and
the server system has been disrupted (5) solution to overcome obstacles in the
application of SLA (Service Level Agreement) in Financing of Micro in PT Bank
Syariah Mandiri Yogyakarta Branch Office that contacts customers on time and
ensures the completeness of customer data repair or maintenance on the server
system.
Keywords: SLA (Service Level Agreement), PT Bank Syariah Mandiri
Yogyakarta Branch Office
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Majulah tanpa menyingkirkan, naiklah tanpa menjatuhkan, jadilah baik tanpa harus
menjelekkan, jadilah benar tanpa harus menyalahkan orang lain
(Penulis)
Boleh berlari tanpa jeda, boleh teguh memegang ambisi demi menggapai segala
mimpi, tapi jangan lupa untuk menjadi manusia berarti
(M Yasin Arief)
Karya ini dipersembahkan kepada :
• Allah SWT, dengan segala ridho-Nya telah
melancarkan segala kegiatan perkuliahan dan
penyusunan Tugas Akhir ini.
• Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan
motivasi dan pengorbanan material.
• Teman-teman mahasiswa di D3 Keuangan dan
Perbankan FEB UNS serta teman-teman
mahasiswa Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat, Hidayah dan Karunia-Nya sehingga laporan Tugas Akhir
dengan Judul Penerapan Service Level Agreement (SLA) Dalam Pembiayaan
Warung Mikro Pada PT Bank Mandiri Kantor (BSM) Cabang Yogyakarta ini
dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli
Madya pada Program Studi Diploma 3 Keuangan dan Perbankan Fakulta Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari dukungan dan
bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan
terima kasih kepada :
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si selaku Ketua Program Studi D3
Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Ariyanto Adhi Nughroho, SE., M.Ec. Dev selaku Dosen Pembimbing
Tugas Akhir yang telah menyediakan waktu luang dan pengarahan selama
penyusunan Tugas Akhir ini.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
4. Johadi, S.E., M.Sc. selaku Dosen Penguji Tugas Akhir yang telah
memberikan masukan atau saran, pengarahan dan juga dorongan dalam
penyelesaian Tugas Akhir.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu dan
pengalamannya.
6. Pihak PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta khususnya
Area Financing Operation (AFO) yang telah bersedia menerima
lamaran magang, membimbing serta memberikan ilmu selama proses
kegiatan magang.
7. Jati Kurniawan selaku staf Area Financing Operation (AFO) dan
Muchamad Budi Cahyanto selaku staf Unit Warung Mikro PT Bank
Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta yang telah membantu dan
memberi pengarahan dalam penyusunan Tugas Akhir.
8. Ridwan Chasanan dan Sarwitati, kedua Orang Tua saya yang selalu
memberikan dukungan motivasi dan dukungan financial dalam segala
hal.
9. Keluarga Alumni FEB UNS (KAFEB UNS) yang telah memberi
dukungan moral dan material.
10. Muhammad Ridho Jati Kusumo dan Zhafira Kusuma Dewi, adik saya
yang selalu memberikan dorongan dan menjadi motivasi saya untuk
bisa melangkah ke arah yang lebih baik.
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
11. Astelia Nur Karisa, teman seperjuangan waktu SMA yang saat ini
masih dan selalu memberikan dukungan dalam segala hal.
12. Kiki Fajar Safitri, Muhammad Zul Fauzi, dan Riska Dwi Supriyatin,
teman magang yang selalu menjadi tempat untuk berbagi cerita dan
keluh kesah serta selalu memberi dukungan satu sama lain.
13. Tita Kusuma Wardani, Gumilar Sekar, Citra Syarifa dan Chaca, teman
seperjuangan dalam penyelesaian Tugas Akhir yang kemudian
tergabung dalam grup Sahabat Arisquad.
14. Semua teman – teman Keuangan dan Perbankan 2015 yang telah
menjadi bagian keluarga di Surakarta, teman berjuang dalam
menempuh perkuliahan di jenjang diploma, teman berbagi cerita dan
teman berbagi pengalaman.
15. Dan semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas
Akhir yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Semoga karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta,
Penulis
Muhammad Rinto Suryo K.
NIM. F3615051
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL …………………………………………………….…. i
ABSTRAK ………………………………………………………………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iv
HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………. v
SURAT PERNYATAAN …………………………………………………… vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………… vii
KATA PENGANTAR ………………………………………………………. viii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………… xi
DAFTAR TABEL …………………………………………………………… xiv
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………. xv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang ……………………………………………. 1
B. Rum
usan Masalah …………………………………………. 5
C. Tujua
n Penelitian …………………………………………. 6
D. Manf
aat Penelitian ………………………………………… 6
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
E. Meto
de Penelitian …………………………………………. 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinja
uan Umum Tentang Perbankan ………...……………. 11
1. Peng
ertian Bank ……………………………………….. 11
2. Tujua
n Bank ………………………………………….... 11
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
3. Fung
si Bank ………………………………………….... 11
4. Jenis
– Jenis Bank…………………………………….... 13
5. Kegi
atan Bank ……………………………………….... 16
B. Tinja
uan Umum Tentang Bank Syariah …..………………. 20
1. Peng
ertian Bank Syariah ………………………………. 20
2. Prinsi
p – Prinsip Dasar Bank Syariah …………………. 21
3. Fung
si dan Peranan Bank Syariah ……………………... 21
4. Kegi
atan Usaha Bank Syariah …………………………. 22
C. Tinja
uan Umum Tentang Pembiayaan .……………………. 24
1. Peng
ertian Pembiayaan ………………………………... 24
2. Manf
aat Pembiayaan ………………………………….. 24
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
D. Tinja
uan Umum Tentang Pelayanan ...……………………. 25
1. Peng
ertian Pelayanan …………………………………. 25
2. Kara
kteristik Pelayanan ………………………………. 26
3. Prose
s Pelayanan ……………………………………... 26
E. Tinja
uan Umum Tentang SLA (Service Level Agreement).. 27
F. Tinja
uan Teknologi Perbankan …………………………… 30
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gam
baran Umum PT Bank Syariah Mandiri ……………… 32
B. Pener
apan SLA (Service Level Agreement) Pembiayaan
Warung Mikro ……………………….……………………. 36
C. Ham
batan Dalam Penerapan SLA (Service Level Agreement)
Pembiayaan Warung Mikro ……………………………….. 51
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
D. Solus
i Untuk Mengatasi Hambatan Dalam Penerapan SLA (Service
Level Agreement) Pembiayaan Warung Mikro ..…. 52
BAB IV. PENUTUP
A. Kesi
mpulan ………………………………………………. 54
B. Saran
………………………………………………………. 59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
1.1 Indeks Produksi Industri Mikro dan Kecil Daerah Istimewa
Yogyakarta .……………………………………………………………. 2
2.1 Struktur dan Konten SLA (Service Level Agreement) ………………... 29
3.1 Laporan Aplikasi Masuk Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Yogyakarta …………………………………………………………….. 36
3.2 Respon Pegawai tentang Pelayanan dalam Pembiayaan Warung
Mikro yang Berpedoman SLA (Service Level Agreement) …………… 39
3.3 Respon Nasabah Pembiayaan Warung Mikro terhadap
Pelayanan yang Berpedoman SLA (Service Level Agreement
di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Yogyakarta ……………. 44
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
2.1 Unsur SLA (Service Level Agreement) ……...………………………... 28
3.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
Yogyakarta…………………………………………………………….. 35
commit to user
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Keterangan Magang Kuliah
2. Daftar Hadir Kuliah Magang Kerja
3. Laporan Kegiatan Harian Kuliah Magang Kerja
4. Lembar Penilaian Kuliah Magang Kerja
5. Lembar Monitoring Dosen Pembimbing
6. Formulir Permohonan Pembiayaan Warung Mikro BSM
7. Foto Kegiatan Magang
8. Daftar Wawancara
9. Kuisioner