eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (4): 923-937 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST

TERHADAP BRAND LOYALTY TELKOMSEL (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda)

Jimmi Tumpal Mangisi Hasugian 1

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh antara

brand image dan brand trust terhadap brand loyalty Telkomsel terhadap

pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda. Penelitian ini menggunakan tiga

variabel, yakni variabel brand image sebagai variabel bebas dengan diukur

menggunakan 3 dimensi pengukuran brand image yaitu: Strengthness,

Uniqueness, Favorable. Variabel brand trust sebagai variabel bebas dengan

diukur menggunakan 3 dimensi pengukuran brand trust yaitu: Brand

Characteristic, Company Characteristic, Consumer-brand Characteristic.

Variabel brand loyalty sebagai variabel terikat dengan diukur menggunakan 5

dimensi pengukuran brand loyalty yaitu: Behaviour Measures, Measuring Switch

Cost, Measuring Satisfaction, Measuring Liking Brand, Measuring Commitment.

Penulis memberikan sedikit saran dan masukan bahwa PT. Telkomsel, harus

mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel

dengan lebih memperhatikan dan meningkatkkan fasilitas pendukung layanan

yang dimiliki serta dapat merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan

pelanggan, menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produk dengan

mengedepankan kepetingan pelanggan dengan cara memberikan kepuasan

kepada pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janji-

janji yang diberika kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat

sepenuhnya diraih sehingga pelanggan secara pribadi akan menyukai produk

Telkomsel yang mereka gunakan.

Kata Kunci : Brand Image, Brand Trust, Brand Loyalty, Telkomsel, Grapari

Samarinda

Pendahuluan

Mengapa Telkomsel menjadi merek yang memilik banyak sekali

pengguna walaupun dengan tarif internet yang cukup mahal? bila kita telaah

kembali dari pengertian merek, dimana jika suatu merek dapat memenuhi harapan

konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan

kualitas pada setiap kesempataan penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi

oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin

1 Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,

Universitas Mulawarman. Email: hasugianjimmi@gmail.com

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

924

dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek,

menyukai merek serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya.

Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan

perusahaan akan memiliki nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang

kuat kerena menurut Morgan & Hunt dalam Edris (2009:2), kepercayaan merek

(brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan

kepercayaan akan berpotensi menciptakan hubungan - hubungan yang bernilai

tinggi.

Munculnya berbagai macam produk dalam suatu kategori dengan kualitas

produk yang sudah menjadi standar dan dapat dengan mudah ditiru dan dimiliki

oleh siapapun mengakibatkan sulitnya suatu perusahaan untuk mempertahankan

dirinya sebagai pemimpin pasar. Untuk mengatasi penetrasi yang dilakukan oleh

kompetitor, maka Telkomsel harus tetap menjaga pangsa pasarnya, salah satunya

dengan betuk citra merek (brand image) yang kuat. Tanpa citra merek yang kuat

dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan

mempertahankan yang sudah ada (Ismani dalam Rizan, 2012:2).

Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada

objek tertentu, seperti merek, produk jasa atau toko. Pada umumnya merek

seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand

loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Tjahyadi dalam

Rizan 2012:2). Loyalitas merek merupakan salah satu kondisi dimana konsumen

memiliki sikap yang positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek,

dan memiliki kecenderungan untuk meneruskan pembeliannya dimasa yang akan

datang.

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan

pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran

tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang

lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto dalam Prabowo, 2013:4).

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini diberi judul

“Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty Telkomsel

(survey terhadap pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda)”

Kerangka Dasar Teori

Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Setiap perusahaan memerlukan adanya suatu pemasaran, tanpa adanya

pemasaran suatu produk tidak akan mengalami penjualan. Karena dengan

pemasaran akan mengetahui kebutuhan yang diinginkan konsumen. Dengan

mengetahui kebutuhan konsumen akan menarik konsumen untuk menggunakan

produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2007:6) pemasaran adalah sesuatu yang

berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan

masyarakat.

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

925

Menurut Lupiyoadi (2006:6) manajemen pemasaran adalah suatu analisis,

perencanaan serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam

hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen

yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama.

Pengertian Merek (Brand)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran

karena kegiatan memperkenalkan serta menawarkan produk dan jasa tidak

terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak

berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya

(Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan sekedar sesuatu yang

dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan nilai

tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2).

Tujuan dan Manfaat Merek

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu

(Tjiptono, 2008:104-105):

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan

produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan

kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada

perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu

yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu

yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru.

Dari segi manfaat, merek memiliki manfaat bagi produsen dan konsumen.

Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan

produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian, kesediaan dan

pencatatan akuntansi.

b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa

dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari

para pesaing.

e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,

loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Menurut Keller dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat

pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan

tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko;

penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

926

khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan

signal kualitas.

Pengertian Citra Merek (Brand Image)

Menurut Kotler (2007:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang

dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam

memori konsumen.

Pengukuran Citra Merek

Menurut pendapat Kotler dan Keller dalam Prabowo (2013:30)

pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk

pengukuran citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat

dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness,

dan Favorable.

a. Strengthness (Kekuatan)

Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang

dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek

lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek

tersebut sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan

dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok strength ini antara lain:

fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun

penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut.

b. Uniqueness (Keunikan)

Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek

di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk,

menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan

produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi

layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk-

produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah

produk.

c. Favorable (Kesukaan)

Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah

diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini

antara lain: kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek

untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek di

benak pelanggan dengan citra yan diinginkan perusahaan atas merek yang

bersangkutan.

Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Menurut Lau dan Lee dalam Tjahyadi (2006:71) kepercayaan pelanggan

pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk

bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena

ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif.

Pengertian Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

927

Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek

tertentu dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk. (Giddens dalam

Farid Yuniar Nugroho, 2011:16).

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Rizan (2012:6), loyalitas merek

adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada

merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau

membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang.

Fungsi Loyalitas Merek

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka

akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa

potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan menurut

Durianto dalam Prabowo (2013:36):

a. Mengurangi biaya pemasaran

Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran

akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan

dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran

akan menjadi kecil jika loyalitas merek meningkat.

b. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan

perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa

konsumen membeli suatu, maka semakintinggi frekuensi pembelian

konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan.

c. Menarik pelanggan baru.

Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka

akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain

untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, pelanggan yang

puas umumnya merekomendasikan merek yang pernah atau sedang

dikonsumsi kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik

pelanggan baru.

d. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing

Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan untuk

merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk

baru dan unggul, maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada

perusahaan untuk memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara

menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk

baru pesaing.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Menurut Marconi dalam Prabowo (2013:37) menyebutkan faktor-faktor

yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah sebagai berkut:

a. Nilai (Harga Dan Kualitas).

Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada

loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

928

menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas

dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang

paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harganya.

b. Citra (Baik Dari Kepribadian Dan Reputasi Dari Merek Tersebut).

Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang

memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada

merek.

c. Kenyamanan Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Merek.

Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan

adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk

yang nyaman dan mudah didapatkan.

d. Kepuasan Yang Dirasakan Oleh Konsumen.

e. Pelayanan.

Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat

mempengaruhi loyalitas merek.

f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.

Pengukuran Loyalitas Merek

Menurut Aaker dalam Prabowo (2013:40) terdapat lima pengukuran

brand loyality terhadap suatu merek oleh konsumen, adapun pengukuran tersebut

adalah sebagai berikut:

a. Behaviour Measures (Pengukuran Perilaku)

Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas terutama untuk habitual

behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola

pembelian yang aktual. Berikut beberapa ukuran yang dapat digunakan:

1) Repurchase rate (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase

pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli

jenis produk tersebut.

2) Percent of purchase (persentase pembelian), yaitu tingat persentase

pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian

terakhir.

3) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat

persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek,

dua merek, tiga merek, dan seterusnya. Loyalitas pelanggan sangat

bervariasi di antara beberapa kelas produk, tergantung pada jumlah merek

yang bersaing dan karakteristik produk tersebut. Data mengenai prilaku

walaupun obyektif tetap saja keterbatasan dalam kaitannya dengan

kompleksitas ataupun biaya perolehannya.

b. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya Peralihan)

Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengidentifikasikan loyalitas

pelanggan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti

merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga

laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah.

c. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan)

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

929

Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu

merek merupakan indikator penting dari brand loyality. Bila ketidakpuasan

pelanggan suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi

pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor –

faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi

perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan

pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang

dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka

memindahkan pilihannya.

d. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek)

Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau

bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan

pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan

yang sudah mencintai merek hingga pada tahapan ini. Pelanggan dapat saja

sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan

sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan

atribut merek.Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan

kemauan membayar harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek

tersebut.

e. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen)

Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan

yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu

merek akan medorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada

pihak lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan alasan pembelian mereka

pada suatu merek atau bahka tiba pada taraf merekondasikannya kepada

orang lain untuk mengkonsumsi merek tersebut. Indikator lain adalah sejauh

mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan

aktivitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan yang

dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaan.

Metode Penelitian

Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan peneliti merupakan metode penelitian survei

yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan

menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Desain deskriptif

adalah untuk mendeskripsikan variabel penelitian. Desain penelitian yang

digunakan merupakan penelitian conclusive yang bersifat kausal (causal

research), yang bertujuan untuk mempelajari hubungan sebab - akibat antara

variabel independen terhadap variabel dependen.

Definisi Operasional dan Indikator

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan

indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

930

pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian

ini.

a. Brand Image

1. Strengthness (kekuatan)

2. Uniqueness (keunikan)

3. Favorable (kesukaan)

b. Brand Trust

1. Brand Characteristic (karakteristik merek)

2. Company Characteristic (karakteristik perusahaan)

3. Consmer-Brand Characteristic (karakteristik konsumen-merek)

c. Brand Loyalty

1. Behaviour Measures

2. Measuring Switch Cost

3. Measuring Satisfaction

4. Measuring Liking Brand

5. Measuring Commitment

Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang

berkunjung ke Grapari Telkomsel Samarinda. Pengambilan sampel dalam

penelitian ini dilakukan dengan metode accidental sampling yang berarti

pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang

yang kebetulan dijumpai dianggap cocok debagai sumber data.

Populasi = 95.464 + 97.595 + 87.245

3

= 93.453

Dalam penelitian ini jumlah populasi diambil dari rata-rata kunjungan

pertahun dari jumlah pelanggan yang datang selama tahun 2012 - 2014 dan

penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

rumus slovin pada taraf keyakinan 90%

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁𝑒²

Dimana : n = Number of samples (jumlah sampel)

N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)

e = Error tolerance (toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi)

𝑛 =93.453

1+93.453 0,1²

𝑛 = 99

Berdasarkan rumus tersebut maka n yang didapatkan adalah 99 orang

sehingga pada penelitian ini setidaknya penulis harus mengambil data dari sampel

sekurang-kurangnya sejumlah 100 orang.

Regresi Linear Berganda

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

931

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh

antara variable independent (kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan

empati) terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah. Adapun persamaan

regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

Y = b0 + b1X1+ b2X2 + e

Hasil Penelitian Gambaran Umum PT. Telkomsel

PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler

di Indonesia. Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua

di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26

Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan

PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator

seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM.

Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari berasal dari bahasa

Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama

kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya

kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh

kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel atau

Graha Pari Sraya Telkomsel.

Grapari merupakan kantor pelayanan tatap muka Telkomsel yang

memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Secara

internal sesuai dengan Keputusan Direksi No: 002/HR.03/PD-00/I/2009, tentang

Organisasi Direktorat Commerce Sebagai Amandemen Kedua Terhadap

Keputusan Direksi No. 033/HR.03/PD-00/IX/2007, tentang Organisasi

Perseroan; sebutan Grapari dalam struktur organisasi berubah menjadi branch,

tetapi fungsi kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut shop

branch untuk semua shop tetap memakai nama Grapari.

Produk dan Layanan Telkomsel

Saat ini, Telkomsel mempunyai beberapa produk dan layanan, yaitu:

a. Kartu Halo

b. SimPATI

c. Kartu As

d. Kartu As Flexi

Merupakan gabungan dari operator prabayar Flexi yang akan ditutup oleh

Telkom dan semua pelanggan prabayar Flexi dipindahkan ke kartu ini.

e. kartuHALO Flexi

Merupakan gabungan dari operator pascabayar Flexi yang akan ditutup oleh

Telkom dan semua pelanggan pascabayar Flexi dipindahkan ke kartu ini.

f. Telkomsel Flash

g. Kartu Facebook

h. Kartu LOOP (sebelumnya bernama SimPATI LOOP)

i. Telkomsel Poin

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

932

j. HSPA+

k. 4G LTE

Pembahasan

Pengaruh Brand Image (X1) dan Brand Trust (X2) Secara Simultan terhadap

Brand Loyalty (Y)

Hasil penelitian menyatakan bahwa brand image dan brand trust secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty Telkomsel.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang di nyatakan oleh Kanuk

dan Schiffman dalam Ismail (2012:68) bahwa citra merek yang positif akan

memberikan keuntungan terciptanya loyalitas/kesetian konsumen, kepercayaan

terhadap merek dan produk, serta kerelaan kosumen di dalam mencari produk/jasa

tersebut apabila membutuhkannya.

Hasil penelitian ini juga mengkonfirmasi penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Rizan (2012) pada pelanggan Teh Botol Sosro di Food Court ITC

Cempaka Mas, Jakarta timur yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

signifikan antara brand image dan brand trust Terhadap brand loyalty.

Hasil perhitungan skor tanggapan responden terhadap variabel brand

image juga menunjukkan hasil yang cukup baik karena sebagian besar responden

beranggapan setuju atas setiap penyataan yang di berikan. Terlepas dari

kekurangan dan kelebihan yang dimiliki Telkomsel pelanggan masih

beranggaopan bahwa mereak tidak pernah kecewa (puas) dengan layanan yang

diberikan oleh Telkomsel sehinggan mereka akan merekomendasikan produk-

produk Telkomsel kepada orang lain dan tidak akan berpindah dari produk

Telkomsel ke produk perusahaan lainnya meskipun menawarkan harga yang lebih

murah karena pelanggan akan selalu membeli produk-produk dari Telkomsel

untuk memenuhi keperluan saya baik dengan membeli ulang maupun produk

baru. Penyataan saya suka menggunakan produk dan merek yang dimiliki

Telkomsel sejauh ini masih berada di skor paling rendah di bawah rata-rata akan

tetapi secara keseluruhan frekuensi jawaban pelanggan menunjukkan hasil yang

positif. Diahrapkan kedepannya Telkomsel bisa lebih meningkatkkan citra serta

kepercayaan mereknya dari semua segmen sehingga pelanggan secara pribadi

akan menyukai produk Telkomsel yang mereka gunakan.

Pengaruh Brand Image (X1) Secara Parsial terhadap Brand Loyalty (Y)

Hasil penelitian menyatakan bahwa brand image secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang di nyatakan oleh

Schiffman & Kanuk dalam Ratri (2007:41) menyatakan citra merek yang berbeda

dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks

dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada

citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan

pembelian.

Hasil penelitian ini juga mengkonfirmasi penelitian yang dilakukan oleh

Prabowo (2013) pada pelanggan air mineral Aqua di Tangerang Selatan yang

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

933

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara citra merek dengan

loyalitas merek.

Hasil perhitungan skor tanggapan responden terhadap variabel brand

image juga menunjukkan hasil yang cukup baik karena sebagian besar responden

beranggapan setuju atas setiap penyataan yang di berikan. Beberapa pernyataan

yang mendapatkan respon paling baik di antaranya adalah pernyataan merek yang

dimiliki Telkomsel ditawarkan dengan harga yang menarik. Hal ini dikarenakan

Telkomsel menerapkan sistem harga dan tarif yang bervariasi serta harga jual

perdana yang sangat murah. Berikutnya adalah pernyataan variasi produk yang

ditawarkan Telkomsel beragam dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pelanggan merasa puas dengan banyaknya variasi produk yagn dimiliki

Telkomsel sehingga pelanggan memiliki keleluasaan dalam memilih produk yang

sesuai kebutuhan mereka. Kemudian responden juga menganggap bahwa produk-

produk yang ditawarkan Telkomsel memiliki keunikan dibanding dengan produk

lainnya, karena beberapa fitur yang dimiliki produk Telkomsel berbeda dengan

yang lain seperti layanan collect call, my telkomsel, call me, t-cash, telkomsel

poin, dan sebagainya. Selanjutnya responden juga setuju bahwa merek yang

dimiliki Telkomsel sangat mudah untuk diucapkan dan sangat mudah diingat

karena namanya yang sederhana seperti kartu halo, kartu as dan simpati. Untuk

pernyataan merek yang dimiliki Telkomsel mempunyai citra sebagai merek yang

memiliki kinerja baik ditanggapi setuju oleh responden karena memang sampai

saat ini Telkomsel masih merupakan penyedia jasa seluler yang memiliki jaringan

yang luas di antara pesaingnya. Berkaitan dengan pernyataan variasi harga produk

yang ditawarkan Telkomsel beragam sehingga dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan sesuai dengan kemampuan masing-masing pelanggan tanggapan

responden sangat setuju karena Telkomsel bukan hanya memberikan variasi

produk dan harga tetapi harga sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain

Telkomsel bisa digunakan oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini juga tidak

terlepas dari merek yang dimiliki Telkomsel mempunyai kemasan produk yang

menarik dan pelanggan mudah mengenali produk Telkomsel dari kemasannya.

Akan tetapi terkait permasalahan citra merek Telkomsel, masih terdapat

beberapa pernyataan yang mendapatkan kor di bawah rata-rata skor tanggapan

responden yakni Fasilitas pendukung merek yang ditawarkan Telkomsel tersedia

dan mudah dijangkau (Grapari, Gerai, Kios) dan Merek yang dimiliki Telkomsel

merupakan merek yang sesuai dengan harapan penggunanya. Hal ini

mengindikasikan bahwa pelanggan masih menganggap bahwa fasilitas pendukung

seperti Grapari, Gerai Halo dan Kios Telkomsel masih belum sesuai dengan yang

diharapkan oleh pelanggan karena sering terjadinya antrian yang banyak sehingga

membuat waktu menunggu menjadi lama serta beberapa produk yang dimilki

Telkomsel juga masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan karena

masih ada beberapa pelanggan yang merasa mendapatkan fitur dan layanan

Telkomsel tidak sesuai dengan yang di iklankan. Diharapkan kedepannya agar

Telkosmel bisa memperhatikan dan meningkatkkan fasilitas pendukung layanan

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

934

yang dimiliki serta bisa merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

Pengaruh Brand Trust (X2) Secara Parsial Terhadap Brand Loyalty (Y)

Hasil penelitian menyatakan bahwa brand trust secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang di nyatakan oleh Lee

dan Lau dalam Hayati (2010:4) mengatakan jika konsumen menempatkan

kepercayaan pada suatu merek dan menunjukan kesediannya untuk bergantung

pada merek tersebut, konsumen tersebut mungkin juga membentuk niat

pembelian positif terhadap merek, membentuk loyalitas merek sebagai perilaku

niat pembelian ulang untuk membeli merek dari suatu produk atau jasa dan untuk

mendorong orang lain membeli merek tersebut.

Hasil penelitian ini juga mengkonfirmasi penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Bastian (2014) pada pelanggan PT. Ades Alfindo Putra Setia di

Surabaya yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara

kepercayaan merek dengan loyalitas merek.

Hasil perhitungan skor tanggapan responden terhadap variabel brand trust

juga menunjukkan hasil yang cukup baik karena sebagian besar responden

beranggapan setuju atas setiap penyataan yang di berikan. Beberapa pernyataan

yang mendapatkan respon paling baik di antaranya adalah pernyataan merek yang

dimiliki Telkomsel mempunyai kompetensi sebagai layanan telekomunikasi

seluler yang baik karena merek yang dimilki Telkomsel merupakan merek yang

telah lama (berpengalaman) sehingga pelangalaman ini yang membuat pelanggan

yakin bahwa Telkomsel adalah layanan seluler yang baik. Kemudian pelanggan

juga percaya bahwa Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi seluler

yang memiliki reputasi yang baik karena sampai saat ini Telkomsel masih

merupakan merek yang paling banyak digunakan masyarakat dan Telkomsel juga

merupakan merek yang banyak digunakan oleh kalangan yang berpengaruh oleh

karena itu tidak sedikit masyarakat beranggapan bahwa merek yang dimiliki

Telkomsel sangat popular dan disukai masyarakat. Pelanggan juga setuju bahwa

merek yang dimiliki Telkomsel dapat diprediksi merupakan layanan

telekomunikasi seluler yang baik karena makin tingginya kebutuhan akan layanan

seluler membuat Telkomsel makin banyak digunakan oleh masyarakat dan tidak

menutup kemungkinan dimasa yang akan datang Telkomsel bisa terus

berkembang dan semakin menguatkan posisi reputasi Telkomsel sebagai layanan

telekomunikasi seluler yang baik. Pelanggan juga banyak yang memiliki

tanggapan bahwa Merek yang dimiliki Telkomsel memiliki kesesuaian dengan

mereka, karena berdasarkan pengalaman selama menggunakan Telkomsel,

pelanggan merasa sangat cocok menggunakannya.

Akan tetapi terkait permasalahan kepercayaan merek Telkomsel, masih

terdapat beberapa pernyataan yang mendapatkan kor di bawah rata-rata skor

tanggapan responden yakni Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi

seluler yang dapat dipercaya, Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

935

seluler yang selalu mengutamakan pelanggan, Telkomsel merupakan perusahaan

telekomunikasi seluler yang berintegritas tinggi dan selalu memenuhi janji-

janjinya, serta Merek yang dimilki Telkomsel merupakan merek yang memuaskan

bagi pelanggannya. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum sepenuhnya

memiliki kerpercayaan terhadap merek Telkomsel, Telkomsel belum sepenuhnya

mengutamakan kepentingan pelanggan, belum sepenuhnya bisa menepati janji-

janji yang diberikan dan pelanggan belum sepenuhnya puas dengan merek yang

dimiliki Telkomsel. Diharapkan untuk kedepan Telkomsel bisa lebih

mengedepankan kepetingan pelanggan dengan cara memberikan kepuasan kepada

pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janji-janji yang

diberika kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat sepenuhnya diraih.

Penutup

Brand image dan brand trust secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap brand loyalty Telkomsel.

Brand image maupun brand trust secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap brand loyalty Telkomsel.

Brand trust memiliki pengaruh paling dominan dibanding brand image

terhadap brand loyalty Telkomsel.

Bagi PT. Telkomsel, harus mempertahankan dan meningkatkan citra

merek, kepercayaan merek serta loyalitas mereknya, dengan cara : - Memperhatikan dan meningkatkkan fasilitas pendukung layanan yang

dimiliki serta dapat merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

- Menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produk dengan mengedepankan

kepetingan pelanggan dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan

terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janji-janji yang diberika

kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat sepenuhnya diraih.

- Menjaga loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel dengan lebih

meningkatkkan citra serta kepercayaan mereknya dari semua segmen

sehingga pelanggan secara pribadi akan menyukai produk Telkomsel yang

mereka gunakan.

Daftar Pustaka

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi.

Bandung: Alfabeta.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS.

Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.

Ismail, Muhammad. 2012. Strategi Pemasaran untuk membangun Citra dan

Loyalitas Merek. Bandung: PT.Penerbit IPB press

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

936

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia).

Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta:

Salemba Empat.

Malhotra, Naresh K. and Mark Peterson. 2006. Basic Marketing Research.

Second Edition. Pearson Education Inc.: New Jersey.

Ma'ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel, Edisi 2. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Umum.

Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Jakarta:CAPS.

Sunyoto, Danang. 2012. Analisis Validitas & Asumsi Klasik. Yogyakarta: Gava

Media.

Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia

Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu

Media Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2011. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:

Andi.

Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama. Bastian, Danny Alexander. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan

Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand

Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen

Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9 surabaya

Edris, Mochamad. 2009. Pengaruh Keprcayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek

(Studi Kasus Pada Deterjen Merek Rinso di Kabupaten Kudus. Jurnal

Analisis Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

ISSN : 1979 - 6889.

Hayati , Nur dan Rachmat Agus Santoso. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan

Kesukaan Merek Terhadap Kesetiaan Merek Pada Merek X. Jurnal Sains

Manajemen dan Akuntansi STIE STAN-IM. 2010

Rizan , Mohammad, Basrah Saidani, Yusiyana Sari. Pengaruh Brand Image dan

Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol (Survei Konsumen Teh

Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta timur) Jurnal

Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012

Tjahyadi, Rully Arlan. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran

Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik

Hubungan Pelanggan - Merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov

2006 (Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

Bandung)

Edris, Mochamad. 2009. Pengaruh Keprcayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek

(Studi Kasus Pada Deterjen Merek Rinso di Kabupaten Kudus. Jurnal

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

937

Analisis Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.

ISSN : 1979 - 6889

Hernama. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk

Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta. Jakarta: Universitas Gunadarma.

2006

Julianto, Andre. Pengaruh Promosi Terhadap Brand Image sabun Mandi

Lifebuoy (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitgas Widyatama).

Bandung: Universtas Widyatama. 2006

Kurniawan, Aditya Shendi. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi PAda Starbuck Coffe di Semarang). Fakultas ekonomi

Universitas Dipenogoro Semarang. 2011

Nalau, Antonio. Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts &

Coffee Di Plaza Mulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman.

2012.

Novandri, Made SN. Analisi Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Iklan

terjadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor yamaha Pada Harpindo

jaya Cabang Ngaliyan. Universitas Dipenogoro: Semarang. 2010

Nugroho, Farid Yuniar. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah

Makan Gudeg Pawon Di Janturan Umbulharjo) Fakultas Pertanian

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Yogyakarta. 2011

Nurmayanti, Rosi. Pengaruh Customer Value, Brand Image dan Brand Trust

terhadap Customer Loyalty (Pelanggan Asuransi Syariah di Kota

Bengkulu). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu. 2014

Sanistasya, Poppy Alvionita. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan BRITAMA di PT. Bank

Rakyat Indonesia TBK. (Persero) Cabang Samarinda. Universitas

Mulawarman Samarinda. 2015

Prabowo, Aris. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyalty Pada Air Mineral

Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah

Tangerang Selatan). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. 2013

Ratri, Lutiary Eka. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator

Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada

Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas ekonomi

Reguler Universitas Dipenogoro. Fakultas Psikologi Universitas

Dipenogoro Semarang. 2007