45
"Pengaruh Implementasi CARTER terhadap Kepuasan dan Komitmen Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung" Tugas ini diajukan untuk memenuhi syarat mata kuliah Seminar Management dosen pembimbing : Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., Ph.D. Disusun oleh Satria Nugraha (0211U444) Mohamad Ragam ( 0211U090) R Randhika N ( 0211U397) Kelas : B 1

Pengaruh Carter Terhadap Kepuasan Konsumen Bank Syariah Mandiri

Embed Size (px)

DESCRIPTION

tugas seminar

Citation preview

"Pengaruh Implementasi CARTER terhadap Kepuasan dan Komitmen Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung"Tugas ini diajukan untuk memenuhi syarat mata kuliah Seminar Management

dosen pembimbing : Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., Ph.D.

Disusun oleh

Satria Nugraha (0211U444) Mohamad Ragam ( 0211U090)

R Randhika N ( 0211U397)

Kelas : B

Fakultas Bisnis Management S1

Universitas Widyatama BandungBAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Bank Syariah merupakan salah satu aplikasi dari sistem ekonomi syariah Islam dalam mewujudkan nilai-nilai dan ajaran Islam yang mengatur bidang perekonomian umat yang tidak terpisahkan dari aspek-aspek ajaran Islam yang komprehensif dan universal. Komprehensif berarti ajaran Islam merangkum seluruh aspek kehidupan, baik ritual maupun sosial kemasyarakatan termasuk bidang ekonomi, universal bermakna bahwa syariah Islam dapat diterapkan dalam setiap waktu dan tempat tanpa memandang perbedaan ras, suku, golongan, dan agama sesuai prinsip Islam sebagai rahmatan lil alamin.

Bank Syariah yaitu bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam yang mengacu kepada ketentuan-ketentuan yang ada dalam Al-Quran dan Hadist. Adapun pengertian dari prinsip syariah sebagaimana disebut dalam Pasal 1 angka 13 UU Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan menyebutkan sebagai berikut: Prinsip Syariah adalah aturan Hukum Islam antara Bank dengan Pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang dinyatakan dengan syariah, antara lain Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil 1 Pasal 1 angka (2) Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan Nasional menyatakan Bank Syariah adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan Prinsip Syariah Islam yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. 2 Rachmadi Usman, Aspek-aspek Hukum Perbankan Islam di Indonesia, Citra Aditya Bakti, Bandung, 2000, hal. 12 Universitas Sumatera Utara(mudharabah), Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah) atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah) atau dengan adanya pilihan Pemindahan Kepemilikan atas barang yang di sewa dari pihak Bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).3 Sedangkan didalam UU Nomor 20 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah menyatakan Prinsip Syariah adalah Prinsip Hukum Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang di keluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang Syariah.4 Secara umum konsep perbankan syariah menawarkan sistem perekonomian khususnya kepada lembaga perbankan, yaitu suatu sistem yang sesuai dengan syariat Islam/prinsip syariah, yang sangat berbeda dengan konsep perbankan konvensional yang memakai sistem bunga yang mengandung unsur riba yang bertentangan dengan syariah Islam.

Dalam hal ini penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Bank Mandiri cabang kota bandung dikarenakan Bank Mandiri adalah Bank Syariah pertama di Indonesia, selain itu ketertarikan peneliti melihat kemampuan yang dimiliki oelh Bank Mandiri Cabang Bandung dalam memberikan pelayanan yang maksimal sehingga sampai saat ini meiliki market share yang tinggi dengan jumlah nasabah yang terus berkembang. Hal lain menjadi pertimbangan adalah semakin maraknya bank konvensional yang membuka jasa keungan syariah sehingga peneliti ingin mengetahui seberapa besar kepuasan dari nasabah terhadap pelyanan yang diberikan Bank Mandiri, sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa yang diberikan Bank Mandiri terhadap nasabahnya.Bedasarkan pemikiran diatas, peneliti tertarik untuk meneliti kulitas jasa bisnis perbankan syariah di kota Bandung, dengan mengambil judul Pengaruh Implementasi Carter terhadap Kepuasan dan Komitmen Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung.1.2 Rumusan MasalahBedasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Atribut-atribut apa atau kriteria apa saja yang mempengaruhi nasabah dalam melakukan transaksi di Bank Mandiri Cabang Bandung bedasrkan adaptasi model CARTER?

2. Bagaimana pengaruh CARTER terhadap kepuasan dan komitmen nasabah Bank Syariah Cabang Bandung?BAB II

TINJAUAN TEORI2.1 Model Carter

Model CARTER adalah sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mendefinisikan dan mengukur layanan kualitas perbankan islam dan berguna sebagai alat penilaian kualitas. Mekanisme pengukuran metode CARTER sama dengan SERVQUAL, hanya saja dalam metode CARTER ditambahkan dimensi compliance (pemenuhan prinsip dan hokum islam) sehingga ada 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, emphaty, dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item (Othman, et al., 2001).Keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh Othman and Owen (2001) sebagai berikut:

A. Compliance (1-5), yang berarti kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam.

B. Assurance (6-10), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka memeberikan rasa aman dan percaya kepada pelanggan. Hal tersebut juga termasuk komunikasi secara verbal dan tulisan antara karyawan dan pedagang.C. Reliability (11-15), kemampuan untuk memiliki performa layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan kurat.

D. Tangible (16-20), aspek yang terlihat secara fisik missal peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi.

E. Emphaty (21-28), kemampuan personel untuk peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.

F. Responsiveness (29-34), kegiatan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.

2.2 Kepuasan Konsumen

Menurut Zulian Yamit (2005:78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.

Menurut Philip Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono et al (2008) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly Reportered Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. A pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.

3. Ghost ShoopingMetode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.

4. Lost Customer AnalysisPerusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas presepsi konsumen, maka 15 konsumen akan sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang ada berada di bawah presepsi konsumen, maka konsumen akan kecewa. Hal tersebut ditambahkan kembali oleh Kotler dan Keller (2009) yaitu konsumen yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa maupun produk suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba.

2.3 Pengertian Komitmen

Komitmen adalah kemampuan dan kemanan untuk menyelaraskan perilaku pribadi dengan kebutuhan, prioritas dan tujuan organisasi. Hal ini mencakup cara-cara mengembangkan tujuan dan memenuhi kebutuhan organisasi yang intinya mendahulukan misi organisasi dari pada kepentingan pribadi (Soekidjan, 2009). Menurut Meyer dan Allen (1991, dalam Soekidjan, 2009), komitmen dapat juga berarti penerimaan yang kuat individu terhadap tujuan dan nilai-nilai organisasi dan individu berupaya serta berkarya dan memiliki hasrat yang kuat untuk tetap bertahan di organisasi tersebut.

Menurut Van Dyne dan Graham (2005, dalam KMuchlas, 2008), faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen organisasi adalah personal, situasional dan posisi. Personal mempunyai ciri-ciri kepribadian tertentu yang teliti, ektrovert berpadangan positif (optimis), cenderung lebih komit. Lebih lanjut Dyen dan Graham (2005, dalam Muchlas, 2008) menjelaskan karakteristik dari personal yang ada yaitu, usia, masa kerja, pendidikan, jenis kelamin, status perkawinan dan keterlibatan kerja. Situasional yang mempunyai ciri-ciri dengan adanya: nilai (value) tempat kerja, keadaan organisasi, karakteristik pekerjaan dan dukungan organisasi. Sedangkan posisional dipengaruhi oleh masa kerja dan tingkat pekerjaan.2.4 Penelitian Terdahulu

Othman dan Owen (2001) dalam penelitiannya mengadopsi model CARTER dalam menganalisis kualitas layanan jasa pada Bank Syariah di Kuwait. Penelitian tersebut dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 360 nasabah Bank Syariah di Kuwait. Dalam penelitiannya diketemukan 6 dimensi yang membentuk kepuasan nasabah pada Bank Syariah yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsivess. Dalam penelitian ini mengindikasikan bahwa 6 dimensi CARTER yang terdiri dari 34 item menunjukan hasil yang cocok jika diaplikasikan dalam uji analisis faktor. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa perbankan syariah saat ini harus memperbaiki service financial karena kuatnya kompetisi diantaraperbankan yang ada di Kuwait dan cepatnya perubahan teknologi yang semakin maju. Bank Syariah harus memberikan perhatian yang lebih untuk perubahan tersebut dan memulai untuk menetapkan strategi agar dapat memberikan suatu produk yang berkualitas dan pelayanan yang maksimal untuk kepuasan nasabah.2.5 Kerangka Pemikiran

BAB IIIMETODE PENELTIAN3.1 Desain PenelitianPenelitian ini dilaksanakan dengan melakukan studi kasus terhadap bank Mandiri cabang Bandung. Desain yang di gunakan dalam penelitian ini merupakan desain survei, Menurut Husein Umar (2005:54-55) desain penelitian adalah, Rencana dan struktur penyelidikan yang di buat sedimikan rupa agar diperoleh jawaban atas pertanyaan pertanyaan penelitian. Dalam penelitian survei ini pengambilan sampel dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari jawaban atau tanggapan atas peryataan yang diajukan dalam kuesioner. Sehingga peniliti tidak mempengaruhi jawaban responden terhadap kuesioner tersebut.

3.2 Populasi, Sampel, dan Tehnik Pengambilan Sampel3.2.1 PopulasiTeori Populasi menurut Sugiyono (2011:117-118). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu.3.2.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2009:118), sampel adalah Bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Tidak terdapat batasan tertentu mengenai berapa besar sampel yang diambil dari populasi, karena absah tidaknya sampel bukan terletak pada besar atau banyaknya sampel yang diambil tetapi terletak pada sifat dan karakteristik sampel apakah mendekati populasi atau tidak.Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik purposive sampling menurut Sugiyono (2009:300), teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.

Pertimbangan- pertimbangan ini diantaranya nasabah yang melakukan transaksi secara langsung di bank Mandiri serta melakukan penyimpanan dana di bank Mandiri (memiliki tabungan pada bank Mandiri). Pada prakteknya penyebaran kuesioner purposive sampling dikombinasikan dengan menggunakan metode convenience, convenience sampling adalah sampel yang dipilih bedsarkan anggota populasi yang mudah diakses untuk memperoleh informasi.3.3 Definisi Oprasional dan Skala Pengukuran3.3.1 Operasional VariabelTabel 3.1

Operasional VariabelnovariabelDefinisiDimensiindikatorskala

1QUALITAS JASA MODEL CARTERGarvin dan Davis (1994) menyatakan,bahwahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungandengan produk,manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta ingkungan yangmemenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.A.Compliance (1-5), yang berarti kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam.

B.Assurance (6-10), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka memeberikan rasa aman dan percaya kepada pelanggan. Hal tersebut juga termasuk komunikasi secara verbal dan tulisan antara karyawan dan pedagang.

C.Reliability (11-15), kemampuan untuk memiliki performa layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan kurat.

D.Tangible (16-20), aspek yang terlihat secara fisik missal peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi.

E.Emphaty (21-28), kemampuan personel untuk peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan.

F.Responsiveness (29-34), kegiatan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.A.Compliance

Kemampuan beroperasi di bawah prinsip perekonomian islam.

B.Assurance

Kemampuan memberi rasa nyaman kepada konsumen.

C.Reliability

kemampuan untuk memiliki performa layanan yang dijanjikan

D.Tangible

aspek yang terlihat secara fisik

E.Emphaty

kemampuan personel untuk peduli dan memberikan perhatian.

F.Responsiveness

kegiatan untuk membantu pelanggan.Ordinal

2Kepuasan konsumenMenurut Zulian Yamit (2005: 78) Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kepuasan pelanggan bedasarkan presepsi pelanggan.

Kepuasan pelanggan berdasarkan ekspektasi pelanggan.

1.Daya guna (performance)

2.keistimewaan

(features)

3.pelayanaan (service)

4.jaminan

(warranty)

5.harga (price)

6.nama baik (reputation)Ordinal

3Komitmen plangganKomitmen adalah kemampuan dan kemanan untuk menyelaraskan perilaku pribadi dengan kebutuhan, prioritas dan tujuan organisasi. Hal ini mencakup cara-cara mengembangkan tujuan dan memenuhi kebutuhan organisasi yang intinya mendahulukan misi organisasi dari pada kepentingan pribadi (Soekidjan, 2009).1.personal

2.situasional 3.posisiOrdinal

3.4 Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer sebagai satu-satunya sumber data. Sumber data primer adalah sumber data yang didapat langsung dari responden oleh peneliti (Sekaran 2000). Data primer merupakan data yang didapat dari sumber data pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara tentang customer reuirement atau hasil pengisian kuesioner.

Data primer penelitian terdiri dari hasil survey nasabah menggunakan kuesioner yang dibagikan ke responden yang dianggap mampu memberikan penilaian tentang kriteria yang mempengaruhi nasabah dalam melakukan transaksi dan penilaian kepuasan layanan yang diterima nasabah bank Mandiri. Responden dari penelitian ini adalah nasabah yang melakukan transaksi perbankan, baik yang menyimpan dananya ataupun yang meminjam dana dari bank Mandiri. Data primer lainnya mengenai sejarah serta seluk-beluk perusahaan yang didapat langsung dari manajemen bank Mandiri.

3.5 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Kuesioner yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan yang akan dibagiakan kepada responden. Jawaban atas pertanyaan tersebut bersifat tertutup, maksudnya alternatif jawaban atas pertanyaan tersebut telah disediakan dan responden tidak diberi kesempatan menjawab yang lain di luar jawaban yang telah di sediakan. Metode ini memberikan tanggungjawab kepada responden untuk membaca dan menjawab pertanyaan. Kuesioner terstruktur yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari 35 pertanyaan yang terbagi menjadi tiga bagian,yaitu :

1. Bagian I adalah kuesioner yang berisi tentang profil dari responden yang terdiri atas; nama responden, jenis kelamin, umur, latar belakang pendidikan, pendapatan perbulan, status, bidang pekerjaan, dan lama menjadi nasabah.

2. Bagian II adalah kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan tentang kualitas jasa apa saja yang mempengaruhi nasabah untuk membuka rekening atau melakukan transaksi dengan bank syariah.3. Bagian III adalah kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan bank syariah.3.6 Pengujian Instrumen Penelitian

Analisis kuantitatif adalah metode analisis data dengan menggunakan perhitungan matematis. Metode analisis data yang penulis pergunakan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut:3.6.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur apa yang ingin kita ukur (Singarimbun, 1995). Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilaksanakannya pengukuran tersebut.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan jenis konstruk, yaitu validitas yang berkaitan dengan tingkatan di mana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk secara alamiah bersifat teoritis dan statistik. Dalam penelitian ini uji validitas konstruk menggunakan analisis faktor eksplanatori. Disini tingkat kepuasan nasabah dalam kuesioner dimensi CARTER diuji validitasnya, jika setiap itemitem memiliki nilai r yang lebih besar dari 0,25 maka item-item tersebut dikatakan memiliki korelasi yang positif dan hubungan korelasi yang sangat kuat. Sebagai pengkajian validitas penelitian ini melakukan uji korelasi item total. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPPS for windows versi 15.

Menurut Sarwono (2006) besar kecilnya angka korelasi menentukan kuat atau lemahnya hubungan kedua variabel. Adapun patokan angkanya adalah seperti yang tersaji dalam Tabel 3.2.Tabel 3.2

Nilai KorelasiNilai KorelasiTingkat Hubungan

0 0,25Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)

> 0,25 0,5Korelasi cukup

> 0,5 0,75Korelasi kuat

> 0,75 1Korelasi sangat kuat

Sumber: Sarwono (2006)

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih (Singarimbun, 1995). Keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur ketepatan pengukuran (Sekaran, 2006). Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dipercaya atau dapat memberikan perolehan hasil penelitian yang konsisten apabila alat ukur ini digunakan kembali dalam pengukuran gejala yang sama. Dalam penelitian ini metode yang digunakan dalam pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan metode cronbach alpha () dan dengan menggunakan SPSS for windows versi 15. Hasil pengujian reliabilitas kuisioner dimensi CARTER terdiri dari enam variabel yaitu compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness serta variabel kepuasan maka akan diperoleh nilai Cronbachs Alpha.

Sekaran (2000) mengklasifikasikan nilai Cronbach Alpha, sebagai berikut:

a.Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 1,0 dikategorikan reliabilitas baik.

b.Nilai Cronbach Alpha antara 0,60 0,79 dikategorikan reliabilitas dapat diterima.

c.Nilai Cronbach Alpha 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.3.7 Metode Analisis Data3.7.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah metode analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintrepretasikan (Zikmund, 2000). Data yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif. Analisis deskriptif pada penelitian ini yaitu mendiskripsikan hasil dari penelitian tentang kualitas pelayanan jasa serta kepuasan nasabah pada bank Mandiri yang didukung teori dan pengolahan dari penilaian responden dengan menggunakan kuesioner. Dari hasil analisis ini, ditemukan permasalahan mengenai tingkat kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh faktor- faktor kualitas pelayanan.BAB IV

PEMBAHASAN

4.1Analisis Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah responden seluruhnya adalah 300 orang. Dari keseluruhan responden tersebut, terdapat 111 orang berjenis kelamin laki-laki dan 189 orang berjenis kelamin perempuan dengan persentase 47,5% untuk laki-laki dan 52,5% untuk perempuan. Berdasarkan data tersebut, dapat disimpulkan nasabah yang datang ke Bank Mandiri Syariah cabang Bandung didominasi oleh perempuan akan tetapi tidak terlalu besar perbedaannya. Analisis profil responden berdasarkan jenis kelamin ini disajikan pada tabel dan berikut ini:

Tabel 4.1

Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

4.1Deskripsi Responden

Jenis KelaminBanyaknya

Pria111

Wanita189

UsiaBanyaknya

< 2023

< 30203

> 5074

PendapatanBanyaknya

. Rp.1.000.000 Rp.2.500.00073

Rp.2.500.000 Rp.5.000.000124

> Rp.5.000.000197

Lamanya memakai YamahaBanyaknya

1 tahun76

2 4 tahun74

5 8 tahun78

> 9 tahun72

4.2Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji ValiditasValiditas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.

Penggaris dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, namun tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Artinya, penggaris memang tepat digunakan untuk mengukur panjang, namun menjadi tidak valid jika penggaris digunakan untuk mengukur berat. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Item Instrumen dianggap Valid jika lebih besar dari 0,3 atau bisa juga dengan membandingkannya dengan r tabel.

Variabel Penelitian

Indikator Pearson CorrelationKeterangan

CARTERP1.1-P1.160,475379 0,720302Valid

pelayanan bankP2.1-P2.90,402586 0,662348Valid

Kepuasan konsumenY1-Y100,557191 0,718983Valid

Uji ReliabilitasUji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensiKriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.

Reliability Statistics

Cronbach's AlphaCronbach's Alpha Based on Standardized ItemsN of Items

,888,88810

0,888 > 0,60 =RELIABEL

Kesimpulan adalah variabel keputusan pembelian memiliki nilai koefisian Cronbach's Alpha lebih dari 0,60 yang berarti variabel tersebut reliabel.

KorelasiCorrelations

YX1X2

Pearson CorrelationY1,000,638,643

X1,6381,000,666

X2,643,6661,000

Sig. (1-tailed)Y.,000,000

X1,000.,000

X2,000,000.

NY300300300

X1300300300

X2300300300

Corelation is significant at the 0,05 level (1-tailed)

Signifikansi = 0,000

Maka, H0 ditolak, H1 diterima

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat pengaruh skala diatas sebagai berikut :

1. Nilai korelasi pelayanan bank sebesar 0,638 menunjukkan bahwa hubungan positif terhadap loyalitas konsumen

2. Nilai korelasi antara pelayanan bank terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,643 menunjukkan bahwa pelayanan bank berhubungan positif terhadap loyalitas konsumen dan signifikan.

Kesimpulan : terdapat pengaruh carter terhadap kepuasan konsumen bank syariah Mandiri.

4.5Uji Hipotesis

Hipotesis yang disusun untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan antara implementasi carter terhadap kepuasan dan komitmen, adalah sebagai berikut:H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara implementasi carter terhadap kepuasan dan komitmen nasabah Bank Mandiri cabang Bandung.

Ha: Ada pengaruh yang signifikan antara implementasi carter terhadap kepuasan dan komitmen nasabah Bank Mandiri cabang Bandung.

Berdasarkan hasil yang diperoleh pada analisis regresi diatas, diketahui bahwa implementasi carter akan berpengaruh pada kepuasan dan komitmen nasabah Bank Mandiri cabang Bandung. Nilai signifikansi pada analisis diatas menunjukkan angka 0,000 yang berarti signifikansi pengaruhnya adalah sempurna dan probabilitas jauh dibawah 0,05. Maka dari itu, pada hipotesis ini H0 ditolak dan Ha diterima, yang berarti koefisien regresi sangat signifikan. Hasil dari hipotesis pada penelitian ini adalah, bahwa implementasi carter berpengaruh terhadap kepuasan dan komitmen nasabah Bank Mandiri cabang Bandung.4.6Regresi Linier

4.6.1Pengaruh Implementasi Carter (X) terhadap Kepuasan (Y1)Table 4.5

Coefficientsa

ModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientsTSig.

BStd. ErrorBeta

1(Constant)8.0491.6624.843.000

X1.743.040.96143.390.000

a. Dependent Variable: Kepuasan

a = 8,049 ; b = 1,743

Y = a+bx

Y = 8,049 + 1,743x

Artinya bahwa :

Nilai 8,049 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada implementasi carter (X=0), maka kepuasan (Y1) akan mencapai nilai sebesar 8,049.

Nilai Y1 merupakan nilai taksir, dan nilai b sebesar 1,743 memiliki arti bahwa setiap penambahan satu satuan variabel X (implementasi carter), maka kepuasan meningkat sebesar 0,05. Karena nilai b positif, hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi implementasi carter maka semakin tinggi kepuasan.4.6.2 Pengaruh Implementasi Carter (X) terhadap Komitmen (Y2)Table 4.6Coefficientsa

ModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientsTSig.

BStd. ErrorBeta

1(Constant)7.0381.5514.865.000

X1.632.030.95043.780.000

a. Dependent Variable: Komitmen

a = 7,038 ; b = 1,632Y = a+bx

Y = 7,038 + 1,632x

Artinya bahwa :

Nilai 7,038 merupakan nilai konstanta (a) yang menunjukkan bahwa jika tidak ada implementasi carter (X=0), maka komitmen (Y2) akan mencapai nilai sebesar 7,038.

Nilai Y2 merupakan nilai taksir, dan nilai b sebesar 1,632 memiliki arti bahwa setiap penambahan satu satuan variabel X (implementasi carter), maka komitmen meningkat sebesar 0,05. Karena nilai b positif, hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi implementasi carter maka semakin tinggi komitmen.BAB V

KESIMPULAN

5.1KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang dilakukan, maka pada tahap akhir penelitian ini penulis menarik beberapa kesimpulan yang sesuai dengan data dan fakta yang didapat dan juga yang sesuai dengan tujuan penulisan penelitian ini.

Dengan hasil-hasil analisis yang telah didapat, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi Rank Spearman diatas, maka diperoleh nilai rs sebesar 0,923. Dengan demikian, maka implementasi carter mempengaruhi kepuasan dan komitmen sebesar 92,3% dan sisanya 7,7 % dipengaruhi oleh faktor lain.2. Dari hasil analisis diatas maka yang terbukti Implementasi CARTER mempengaruhi Kepuasan dan Komitmen.

5.2SARAN

Untuk pihak perusahaan

Berdasarkan hasil analisis data dan analisis yang diperoleh dalam penelitian ini, penulis memberikan saran yang mungkin dapat membantu dan berguna sebagai bahan pertimbangan oleh manajemen Bank Mandiri cabang Bandung:

Untuk ke depannya sebaiknya bank Mandiri terutama cabang Bandung lebih memperhatikan factor lain yang mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Variabel lain tersebut dapat dilihat dari model kepuasan yang dikembangkan oleh Parasuraman (1985) seperti memperbaiki communication (penggunaan bahasa komunikasi dengan baik), meningkatkan credibility bank Mandiri (meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan), meningkatkan strategi security (meningkatkan keamanan untuk nasabah dalam bertransaksi dan memberikan jaminan bebas resiko), knowing your customer (pemahaman penyedia layanan dari bank Mandiri dalam memberikan layanan), memperbaiki acces (bank Mandiri memberikan kemudahan untuk dihubungi oleh nasabah) dan lebih menjaga courtesy (penyedia layanan berperilaku sopan, perhatian dan jaminan memberikan keadilan kepada semua nasabah ketika berhubungan dan memberikan layanan kepada nasabah).

Lampiran KuesionerI. Data Responden1. Jenis Kelamin:A. Pria

b. Wanita

2. Berapakah Usia Anda:

a. 21 30 tahun

d. 51 60

b. 31 40 tahun

e. Lebih dari 61 tahun

c. 41 50 tahun

3. Frequensi mengunjungi bank Mandiri syariah cabang Bandung dalam bulan terakhir

a. kurang dari 1 kali

d. 3 5 kali

b. 1 2 kali

e. Lebih dari 5 kali

c. 2 3 kali

4. Pendidikan anda:

a. SMA

d. Paska Sarjana

b. Sarjana Muda

e. DLL

c. Sarjana

5. Penghasilan Anda Sebulan

a. 1.000.000,-4.000.000

d. > 10.000.000b. 4.000.000,-7.000.000,c. 7.000.000,-10.000.000

6. Pekerjaan anda:

a. pegawai negri

d. Profesional ( dokter, guru,dosen,dll )

b. Swasta

e. Ibu rumah tangga

c. Wirausaha

f. Mahasiswa

7. Mengetahui tentang Bank Mandiri syariah cabang bandung dari:

a. Iklan

d. Web pemerintah

b. Teman

e. Lainnnya, sebutkan...

c. Web perusahaan

Petunjuk:

Berilah tanda () pada jawaban yang telah penulis sediakan, yang menurut anda paling sesuai.

Dengan bobot penilaian sebagai berikut :

SS=Sangat Setuju

S=Setuju

KS=Kurang Setuju

TS=Tidak Setuju

STS=Sangat Tidak SetujuII. Variabel PenelitianA. ATMA.Riliabity (keandalan dalam pelayanan)

SSSKSTSSTS

1Kemampuan ATM melayani 24 jam

2Kemampuan ATM melakukan transfer dana

3Kemampuan ATM melakukan pembayaran kredit (kartu kredit, listrik, telpon dll

4Kemampuan ATM memberikan informasi (kurs mata uang, saham dll)

B. Responsiveness (ketangguhan dalam pelayanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang

2Waktu yang diperlukan dalam transaksi interbank account (dalam bank yang sama)

3Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan

4Waktu yang diperlukan untuk masuk ke menu pilihan utama

5Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi antrian

C. Ansurance (jaminan Layanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Jaminan keamanan informasi data yang diambil dari ATM

2Adanya inovasi teknologi baru yang menjamin keamanan pengguna

3Kamera pengawas yang dapat merekam transaksi ATM

B. Call CenterA.Riliabity (keandalan dalam pelayanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Kemudahan memperoleh informasi dari petugas call center

2Kemudahan untuk menghubungi petugas call center melalui telpon

3Ketersediaan petugas call center saat dihubungi

A.Responsiveness (ketangguhan dalam pelayanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Kecepatan petugas call center dalam melayani nasabah

2Petugas call center tanggap terhadap masalah yang disampaikan oleh nasabah

3Jumlah petugas call center yang disediakan untuk melayani nsabah

C. Ansurance (jaminan Layanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada nasabah

2Petugas call center yang kompeten dalam melayani nasabah

3Cara petugas call center dalam menangani keluhan nasabah

C. Phone BankingA.Riliabity (keandalan dalam pelayanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Kemudahan yang dirasakan dalam melakukan transaksi phone banking

2Kemudahan dalam menerima respon/ tanggapan yang diperoleh ketika melakukan transaksi

3Ragam transaksi yang dapat dilakukan dalam phone banking

4Informasi yang ditawarkan melalui phone banking up to date (misalnya kurs mata uang, harga saham

B.Responsiveness (ketangguhan dalam pelayanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi dengan phone banking selama ini

2Kemudahan dalam mengenali menu pada transaksi phone banking

3Waktu yang diperlukan untuk menerima konfirmasi atas transaksi melalui phone banking

4Waktu yang diperlukan saat gangguan sistem sampai kembali normal

5Antisipasi bila akan terjadi gangguan yang diberikan kepada nasabah

C. Ansurance (Jaminan pelayanan)Tingkat harapan nasabah

SSSKSTSSTS

1Kompanye dan sosialisasi yang tepat kepada nasabah untuk menggunakan phone banking

2Adanya bukti transaksi sebagai jaminan keamanan ketika bertransaksi

3Inovasi teknologi yang menjamin keamanan transaksi dengan phone banking

4Kerjasama dengan beragam institusi untuk memudahkan transaksi (Bank, Operatur seluler, PAM dll)

5Jaminan yang diberikan dari setiap transaksi phone banking

CARTER

COMPLIACE

ASSURANCE

RELIABILITY

TANGIBLE

EMPATHY

RESPONSIVENESS

KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI

KOMITMEN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI

1