Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KUALITAS
LAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP
MINAT BELI ULANG MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Penumpang New Atlas Taksi Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro
Disusun oleh:
ANDRA MIRANTHI
NIM. 12010113130222
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2017
ii
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Penyusun : Andra Miranthi
Nomor Induk Mahasiswa : 12010113130222
Fakultas/Jurusan : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi : PENGARUH CITRA PERUSAHAAN,
KUALITAS LAYANAN, DAN
PERSEPSI HARGA TERHADAP
MINAT BELI ULANG MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING (Studi pada
Penumpang New Atlas Taksi Semarang).
Dosen Pembimbing : Idris, S.E., M.Si.
Semarang, 8 Juni 2017
Dosen Pembimbing
Idris, S.E., M.Si.
NIP. 197103292000031001
iii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama Penyusun : Andra Miranthi
Nomor Induk Mahasiswa : 12010113130222
Fakultas / Jurusan : Ekonomika dan Bisnis / Manajemen
Judul Skripsi :PENGARUH CITRA PERUSAHAAN,
KUALITAS LAYANAN, DAN PERSEPSI
HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi
pada Penumpang New Atlas Taksi Semarang).
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 19 Juni 2017
Tim Penguji,
1. Idris, S.E, M.Si. ( ........................................................)
2. I Made Sukresna, S.E, M.Si, Ph.D ( ........................................................)
3. Sri Rahayu Tri Astuti, S.E, M.M. ( ........................................................)
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Andra Miranthi, menyatakan
bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan,
dan Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening”adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin itu, atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut,
baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang
saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa
saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah
hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah diberikan oleh
universitas batal saya terima.
Semarang, 8 Juni 2017
Yang membuat pernyataan
Andra Miranthi
NIM. 12010113130222
v
MOTO DAN PERSEMBAHAN
“Mintalah maka akan diberikan kepadamu, carilah maka kamu akan
mendapat, dan ketuklah maka pintu akan dibukakan bagimu.”
(Matius 7: 7)
“The mind is everything. What you think, you become”
(Buddha)
“Yang terpenting dalam kehidupan bukan kemenangan, tapi
bertanding dengan maksimal.”
(Merry Riana)
Skripsi ini kupersembahkan untuk
Mami, Ayah, Adik Tata, dan Mas Paulus,
Yang selalu mencintai, mendukung, dan mendoakan
vi
ABSTRAK
Seiring berkembangnya waktu, transportasi menjadi salah satu kebutuhan
utama untuk menunjang aktivitas. Perkembangan jasa taksi terus terjadi di
berbagai kota besar, khususnya Semarang. Hal ini ditandai dengan bertambahnya
perusahaan yang terjun dalam bisnis tersebut. Banyaknya pilihan menimbulkan
ekspektasi yang tinggi dari konsumen terhadap penyedia jasa.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan,
kualitas layanan, dan persepsi harga terhadap minat beli ulang layanan New Atlas
Taksi Semarang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-Probability
Sampling dengan pendekatan purposive sampling, yaitu pelanggan New Atlas
Taksi yang sudah menggunakan layanan New Atlas Taksi dalam kurun waktu 1
tahun terakhir. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden. Pengumpulan
data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisa dan interpretasi
data menggunakan Analisis Regresi Berganda, sesuai dengan model yang
dikembangkan dalam penelitian ini, serta pengoperasian melalui program SPSS
versi 23.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan, kualitas layanan,
dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas
layanan memiliki pengaruh yang paling tinggi terhadap kepuasan pelanggan.
Kemudian, citra perusahaan, kualitas layanan, persepsi harga, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang. Kualitas
layanan merupakan variabel yang berpengaruh paling tinggi terhadap minat beli
ulang.
Kata kunci: citra perusahaan, kualitas layanan, persepsi harga, kepuasan
pelanggan, minat beli ulang.
vii
ABSTRACT
As time goes by, transportation becomes one of the main needs to support
activity. The development of taxi services continues occur in various major cities,
especially Semarang. This is indicated by the increasing company that doing
those business. The number of choices raises high expectations for service
providers from consumers.
The purpose of this study is to know the effect of corporate image, service
quality, and price perceptions on the repurchase intention of New Atlas Taxi
Semarang, with customer satisfaction as intervening variable.
The technique used in this research is Non-Probability Sampling with
purposive sampling approach, that is New Atlas Taxi’s customers who has been
using New Atlas Taxi service within the last 1 year. The sample in this research is
100 respondents. Data collection was done by using questionnaire. The technique
of analysis and interpretation of data using Multiple Regression Analysis,
according to the model developed in this research, the operation through SPSS
program version 23.
The results show that company image, service quality, and price
perception have a positive and significant effect on customer satisfaction. Service
quality has the highest influence on customer satisfaction. Then, company image,
service quality, price perception, and customer satisfaction have a positive and
significant effect on repurchase intention.Service quality has the highest influence
on repurchase intention
Keywords: company image, service quality, price perception, customer
satisfaction, repurchase intention.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas
kasih dan karuniaNya penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra
Perusahaan, Kualitas Layanan, dan Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang
melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening” ini dapat
terselesaikan.Skripsi ini dibuat sebagai syarat dalam menyelesaikan studi pada
jurusanManajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
Skripsi ini merupakanhasil penelitian lapangan yang disajikan dalam
bentuk karya ilmiah yang terdiridari lima bab yaitu; Pendahuluan, Tinjauan
Pustaka, Metode Penelitian, Hasil danPembahasan serta Penutup yang berisi
Kesimpulan dan Saran.
Terselesaikannya skripsi ini tidak mungkin terjadi tanpa berkat Tuhan
Yang Maha Esa danbantuan dari berbagai pihak yang terlibat secara langsung
maupun tidak langsung.Oleh karena itu, dengan diiringi rasa syukur kepada Tuhan
Yang Maha Esa, padakesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih
kepada :
1. Bapak Dr. Suharnomo S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Diponegoro.
2. Bapak Dr. Harjum Muharam, S.E., M.E. selaku Kepala Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro.
ix
3. Bapak Idris, S.E., M.Si.selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
ilmu, arahan, waktu yang berharga, serta kesabaran selama membimbing
penulis dalam proses penyusunan skripsi ini.
4. Ibu Sri Rahayu Tri Astuti, S.E., M.M. dan Bapak I Made Sukresna, S.E, M.Si,
Ph.D selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan yang
baik kepada penulis.
5. Seluruh jajaran dosen FEB Universitas Diponegoro yang telah membekali
penulis dengan ilmu-ilmu yang bermanfaat.
6. Segenap karyawan FEB Universitas Diponegoro, staf perpustakaan, staf
dekanat, dan petugas keamanan (Pak Hasan, Pak Mashud, dkk) yang selalu
ramah, bersedia membantu, serta memberi semangat dan keceriaan kepada
penulis.
7. Direktur New Atlas Taksi yang terhormat, Bapak Tutuk Kurniawan, beserta
jajarannya yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan
penelitian pada New Atlas Taksi Semarang.
8. Seluruh responden yang telah bersedia untuk meluangkan waktu
dalampengisian kuesioner.
9. Orang tua penulis, Ayah dan Mami yang selalu memberi dukungan, cinta
kasih, kesabaran dan doa yang tiada hentinya kepada penulis. Semoga kelak
bisa menjadi anak yang membanggakan untuk Ayah dan Mami.
10. Adikku, Citra Nawasari yang selalu memberi semangat, membantu, dan
menemani penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
x
11. Paulus Ryan Tio, yang telah mendukung, menemani, memberi kasih dan
keceriaan dalam hari-hari penulis.
12. Terima kasih untuk sahabat-sahabat terdekatku, Sharon, Jonathan, Aga,
Miftah, Angga, Amel, Firi, Ezra, Dion, Brian. Terima kasih untuk energi
positif yang kalian berikan.
13. Seluruh pihak-pihak terkait yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima
kasih atas bantuan, arahan, dan kerjasama dalam penyusunan skripsi ini,
maupun dalam kehidupan penulis.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun untuk perbaikan di masa yang akan datang. Kiranya skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis, pembaca, perusahaan yang diteliti, dan bagi penelitian
yang selanjutnya.
Semarang, 8 Juni 2017
Andra Miranthi
NIM. 12010113130222
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i
PERSETUJUAN SKRIPSI .....................................................................................ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN...............................................................iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ........................................................iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN.............................................................................v
ABSTRAK ............................................................................................................vi
KATA PENGANTAR......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................xvi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xix
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................................12
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian ......................................................................13
1.3.1 Tujuan Penelitian .............................................................................13
1.3.2 Manfaat Penelitian ...........................................................................14
1.4 Sistematika Penulisan ......................................................................................14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................17
2.1 Landasan Teori ................................................................................................17
2.1.1 Jasa ...................................................................................................17
2.2 Variabel yang Digunakan dalam Penelitian ...................................................18
2.2.1 Citra Perusahaan ..............................................................................18
2.2.2 Kualitas Layanan .............................................................................20
2.2.3 Persepsi Harga .................................................................................22
2.2.4 Kepuasan Pelanggan....................................................................... 24
xii
2.2.5 Minat Beli Ulang ............................................................................26
2.3 Hubungan antara Variabel yang Diteliti ........................................................28
2.3.1 Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ............................28
2.3.2 Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ...........................29
2.3.3 Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ...............................29
2.3.4 Citra Perusahaan terhadap Minat Beli Ulang .................................30
2.3.5 Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang ................................31
2.3.6 Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang ....................................32
2.3.7 Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang ...........................33
2.4 Penelitian Terdahulu ......................................................................................34
2.5 Kerangka Pemikiran Teoritis .........................................................................37
2.6 Dimensi Operasional Variabel ...................................................................... 39
2.6.1 Indikator Citra Perusahaan ..............................................................39
2.6.2 Indikator Kualitas Layanan .............................................................40
2.6.3 Indikator Persepsi Harga .................................................................41
2.6.4 Indikator Kepuasan Pelanggan ........................................................42
2.6.5 Indikator Minat Beli Ulang .............................................................43
BAB IIIMETODE PENELITIAN....................................................................44
3.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional ................................................44
3.1.1 Variabel Penelitian ...........................................................................44
3.1.2 Definisi Operasional Variabel ..........................................................45
3.2 Populasi Dan Sampel ......................................................................................47
3.2.1 Populasi ...........................................................................................47
3.2.2 Sampel .............................................................................................47
3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................................49
3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................................50
3.5 Metode Analisis Data ......................................................................................50
xiii
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................50
3.5.1.1 Uji Validitas .....................................................................50
3.5.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................52
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................................53
3.5.2.1 Uji Multikolinearitas .........................................................53
3.5.2.2 Uji Heteroskedastisitas ......................................................54
3.5.2.3 Uji Normalitas ...................................................................54
3.5.3 Regresi Linear Berganda...................................................................55
3.5.4 Pengujian Hipotesis ..........................................................................56
3.5.4.1 Uji T .................................................................................56
3.5.4.2 Uji F .................................................................................57
3.5.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................................58
3.5.5 Uji Sobel ......................................................................................... 59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................61
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..............................................................................61
4.2 Deskripsi Umum Responden ..........................................................................63
4.2.1 Responden Berdasarkan Umur terhadap Jenis Kelamin .................63
4.2.2 Responden Berdasarkan Pekerjaan terhadap Jenis Kelamin ...........64
4.2.3 Responden Berdasarkan Pengeluaran terhadap Jenis Kelamin .......65
4.2.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Per Bulan.............66
4.3 Analisis Kuantitatif ........................................................................................67
4.3.1 Tanggapan Responden terhadap Citra Perusahaan ..........................67
4.3.2 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan ........................69
4.3.3 Tanggapan Responden terhadap Persepsi Harga ............................71
4.3.4 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan ...................71
4.3.5 Tanggapan Responden terhadap Minat Beli Ulang ....................... 73
xiv
4.4 Analisis Data ..................................................................................................74
4.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................................74
4.4.1.1 Uji Validitas .....................................................................74
4.4.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................75
4.4.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................................76
4.3.3.1 Uji Normalitas ...................................................................76
4.3.3.2 Uji Multikolineritas ...........................................................79
4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitas ......................................................80
4.4.3 Analisis Regresi Berganda ..............................................................81
4.4.4 Uji Hipotesis ...................................................................................84
4.4.4.1 Uji T ...................................................................................84
4.4.4.2 Uji F ................................................................................. 86
4.4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) .........................................87
4.4.5 Uji Sobel ..........................................................................................89
4.5 Pembahasan ...................................................................................................101
4.5.1 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ............ 91
4.5.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ........... 92
4.5.3 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ................93
4.5.4 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang .................93
4.5.5 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang ..................94
4.5.6 Pengaruh Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang ......................95
4.5.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Beli Ulang............96
BAB V PENUTUP...............................................................................................97
5.1 Kesimpulan .....................................................................................................97
5.2 Saran .............................................................................................................101
5.3.1 Implikasi Kebijakan .......................................................................101
5.3.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 103
xv
5.3.3 Saran Penelitian Mendatang .........................................................104
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................106
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................109
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Lima taksi terfavorit di kota Semarang..........................................................4
Tabel 1.2 Data Pendapatan New Atlas Taksi Tahun 2016........................................... 5
Tabel 1.3 Data Keluhan Pelanggan New Atlas Taksi................................................... 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu......................................................................................35
Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.............................................. 45
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Umur terhadap Jenis Kelamin............................... 64
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Pekerjaan terhadap Jenis Kelamin........................ 65
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pengeluaran terhadap Jenis Kelamin.................... 66
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Per Bulan........................ 67
Tabel 4.5 Tanggapan Responden terhadap Citra Perusahaan....................................... 68
Tabel 4.6 Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan...................................... 69
Tabel 4.7 Tanggapan Responden terhadap Persepsi Harga.......................................... 71
Tabel 4.8 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan................................. 72
Tabel 4.9 Tanggapan Responden terhadap Minat Beli Ulang.................................... 73
Tabel 4.10 Uji Validitas............................................................................................... 74
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas............................................................................................ 76
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas .................................................................................. 79
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda (Regresi I) ..................................................... 82
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Berganda (Regresi II) .................................................... 83
Tabel 4.15 Hasil Uji Simultan (Uji F) ......................................................................... 86
Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan (Uji F) ......................................................................... 87
Tabel 4.17 Uji Koefisien Determinasi Regresi I......................................................... 88
xvii
Tabel 4.18 Uji Koefisien Determinasi Regresi II......................................................... 88
Tabel 4.19 Perhitungan Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Minat Beli Ulang......... 89
Tabel 4.20 Perhitungan Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang........ 90
Tabel 4.21 Perhitungan Pengaruh Persepsi Harga terhadap Minat Beli Ulang............ 90
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Data Jumlah Pelanggan New Atlas Taksi Tahun 2016 ...................6
Gambar 1.2 Jumlah Unit Armada New Atlas Taksi ...........................................7
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................38
Gambar 2.2 Indikator Citra Perusahaan ............................................................39
Gambar 2.3 Indikator Kualitas Layanan ...........................................................40
Gambar 2.4 Indikator Persepsi Harga ...............................................................41
Gambar 2.5 Indikator Kepuasan Pelanggan ......................................................42
Gambar 2.6 Indikator Minat Beli Ulang ...........................................................43
Gambar 4.1 Histogram Normalitas ...................................................................77
Gambar 4.2 Grafik Normal Probability Plot ....................................................78
Gambar 4.3 Grafik Scatterplot ..........................................................................80
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Kuesioner Penelitian …………………………………………..124
Lampiran B Data Responden ……………………………………………….134
Lampiran C Data Tanggapan Responden …………………………………... 141
Lampiran D Hasil Uji Regresi ……………………………………………… 147
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan pasar menjadi semakin
ketat, banyak perusahaan baru yang bermunculan dalam dunia bisnis. Oleh karena
itu, perusahaan harus melakukan inovasi dalam setiap produk dan pelayanannya
agar konsumen tetap setia. Selain itu perusahaan juga dituntut untuk memahami
perilaku konsumen agar berkesempatan lebih dalam memenangkan persaingan
bisnis.
Menurut Engel et al (dalam Tjiptono, 2008, h.19) menyatakan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan
jasa termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan-tindakan tersebut. Dengan memahami perilaku konsumen, perusahaan
akan lebih mengerti mengenai produk serta layanan seperti apa yang diinginkan
oleh konsumen. Menurut Tjiptono (2001, h.387) loyalitas konsumen adalah situasi
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa)
yang disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Konsumen memiliki peranan penting dalam siklus hidup perusahaan.
Untuk menjaga kesuksesan bisnisnya, perusahaan harus tetap menjaga dan
mempertahankan eksistensi produk di pasaran, citra perusahaan, kualitas produk
dan menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Apalagi mengingat
2
konsumen dapat mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa yang
akan datang. Di era moderen saat ini, konsumen sudah semakin cerdas dan
selektif dalam memilih produk apa yang akan dibeli. Dalam hal ini perusahaan
harus peka terhadap perkembangan zaman dan bersifat dinamis, dalam arti
perusahaan harus mau melakukan inovasi-inovasi yang diperlukan. Karena di era
globalisasi seperti sekarang yang mana persaingan bisnis begitu ketat dan
kompleks, perusahaan yang tidak mau menciptakan inovasi pasti akan tertinggal.
Sebagai contoh yaitubrand raksasa Nokia yang begitu melejit pada tahun 2000-an
dan saat ini sudah ditinggalkan oleh sebagian besar konsumennya karena tidak
bisa melakukan inovasi, sementara dalam waktu yang sama pesaing-pesaing baru
terus bermunculan dengan keunggulan kompetitif tersendiri.
Transportasi merupakan sarana untuk memfasilitasi setiap orang dalam
melakukan kegiatan atau aktivitasnya masing-masing. Sarana transportasi telah
dikenal dari sejak dulu, baik transportasi air, udara, maupun darat. Dahulu
transportasi merupakan kebutuhan yang sifatnya hanya sebagai pelengkap saja,
namun seiring berjalannya waktu, transportasi kini menjadi salah satu kebutuhan
utama bagi masyarakat. Untuk berangkat sekolah, pergi ke kantor, untuk
bepergian dari satu tempat ke tempat lain, dan dari satu kota ke kota lain.
Pemerintah telah menyediakan berbagai sarana dan prasarana untuk
menunjang mobilitas setiap warganya. Hal ini ditandai dengan jumlah kendaraan
umum yang terus berkembang pesat dari waktu ke waktu, serta jalan raya dan
jalan tol yang terus dibangun dan diperbarui. Alat transportasi umum yang ada di
Indonesia cukup beragam, yakni angkutan umum (angkot), bus, ojek, taksi, becak,
3
dll. Masing-masing alat transportasi menawarkan kelebihan, kekurangan, tingkat
kenyamanan, dan harga yang tentunya berbeda-beda.
Dalam penelitian ini saya tertarik untuk membahas alat transportasi taksi.
Perkembangan jasa layanan taksi terus terjadi di berbagai kota besar, salah
satunya di kota Semarang. Hal ini ditandai dengan bertambahnya armada taksi
dan perusahaan yang terjun dalam bisnis tersebut. Taksi memang terlihat lebih
eksklusif dibandingkan kendaraan umum lainnya, karena jasa taksi langsung
mengantarkan kita dari satu tempat ke tempat tujuan kita, tanpa harus bergabung
dengan penumpang lainnya, sehingga tentu akan lebih nyaman dan memberikan
privasi yang lebih tinggi. Banyaknya pilihan menimbulkan peningkatan dan
ekspektasi dari konsumen terhadap penyedia jasa (Jamal dan Anastasiadou, 2009).
Citra atau reputasi perusahaan memegang peranan yang penting bagi
mayarakat dalam memilih jasa layanan taksi. Konsumen cenderung lebih suka
menggunakan jasa perusahaan yang memiliki citra yang baik dan sudah dikenal
secara luas oleh masyarakat. Namun, rendahnya citra sebagian besar merek taksi
membuat persaingan bisnis taksi di Semarang menjadi kurang seimbang dan
hanya dikuasai oleh sebagian merek taksi dari banyaknya taksi yang beroperasi di
Semarang.
Saat ini marak terjadi fenomena perang harga. Munculnya perusahaan-
perusahaan penyedia jasa transportasi berbasis teknologi inilah yang menjadi
pemicunya dan menjadi salah satu ancaman besar bagi perusahaan taksi
konvensional. Contohnya fenomena kemunculan Gojek, yaitu jasa antar jemput
ojek yang pemesanannya dilakukan secara online. Dalam proses pemesanan,
4
pelanggan sudah bisa mengetahui berapa tarif yang akan dikeluarkan yang
dihitung berdasarkan km jarak tempuhnya. Berikut ini akan disajikan tabel yang
berisi tentang nama-nama perusahaan taksi konvensional di kota Semarang.
Tabel 1.1
Lima taksi terfavorit di kota Semarang
Sumber : Suara Merdeka, 2009
Faktor yang menyebabkan tarif taksi konvensional sedikit lebih mahal jika
dibandingkan dengan taksi online maupun ojek online adalah karena taksi
konvensional membayar pajak, biaya perizinan, KIR kendaraan, asuransi
penumpang, dan investasi pool kendaraan yang tentunya membutuhkan biaya
yang tidak sedikit. Berbeda halnya dengan taksi maupun ojek online yang tidak
dibebankan dengan biaya itu semua. Hal inilah yang sering memicu konflik antara
supir taksi konvensional dan supir taksi atau ojek online.
Salah satu kunci keberhasilan bagi perusahaan adalah loyalitas pelanggan.
Apabila pelanggan merasa puas dan terpenuhi ekspektasinya, maka pelanggan
akan loyal pada perusahaan. Namun, usaha untuk mempertahankan konsumen
agar tetap setia pada produk tertentu bukanlah perkara yang mudah. Mengingat
pesaing-pesaing baru yang terus bermunculan dalam industri bisnis serupa. Tiap
No Nama armada taksi Golongan tarif
1 New Atlas Rp 5.500,- / buka pintu
2 Blue Bird Rp 6.500,- / buka pintu
3 Kosti Rp 4.500,- / buka pintu
4 Express Rp 6.000,- / buka pintu
5 Puri Kencana Rp 5.000,- / buka pintu
5
perusahaan harus memiliki strategi yang matang untuk bisa tetap eksis dan
dicintai oleh konsumen. Dalam kasus perusahaan New Atlas Taxi Semarang
contohnya, pelanggan cenderung menurun dalam beberapa bulan terakhir.
Indikasinya tampak dari setoran supir taksi yang menurun serta pendapatan
perusahaan yang juga menurun. Berikut ini ditampilkan data pendapatan dari New
Atlas Taksi Semarang pada tahun 2016 selama periode Januari – Desember:
Tabel 1.2
Data Pendapatan New Atlas Taksi Tahun 2016
Sumber: New Atlas Taksi, 2016
Tabel 1.2 menunjukan data pendapatan New Atlas Taksi Semarang
periode Januari-Desember 2016. Pendapatan terbesar terjadi pada bulan
BULAN
NOMINAL
Januari Rp. 1.139.419.500
Februari Rp. 1.079.600.540
Maret Rp. 1.026.323.000
April Rp. 1.008.428.300
Mei Rp. 1.001.696.600
Juni Rp. 1.000.810.500
Juli Rp. 1.222.166.000
Agustus Rp. 1.079.945.200
September Rp 1.044.358.000
Oktober Rp 1.022.283.500
November Rp 1.011.859.000
Desember Rp 1.004.162.000
6
Julidimana pendapatan tembus hingga mencapai angka Rp. 1.222.166.000.
Namun pada bulan-bulan lainnya, pendapatan cenderung menurun. Hal ini
tentunya menjadi masalah dan perlu mendapat perhatian serta akan menjadi
sesuatu yang menarik untuk diteliti.Jumlah pelanggan New Atlas Taksi juga
cenderung menurun dari waktu ke waktu, terutama setelah fenomena kemunculan
Gojek di kota Semarang pada beberapa bulan terakhir. Berikut ini ditampilkan
data jumlah pelanggan New Atlas Taksi Semarang tahun 2016 :
Gambar 1.1
Data Jumlah Pelanggan New Atlas Taksi 2016
Sumber : New Atlas Taksi, 2016
Dari gambar 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan New Atlas
Taksi terus mengalami penurunan dari bulan Januari hingga Desember. Meskipun
jumlah pendapatan yang diterima tidak menurun drastis, tetapi jika jumlah
pelanggan selalu menurun maka perlu diwaspadai dan ditindaklanjuti agar
perusahaan dapat semakin maju. Dari tahun 2012 hingga 2016, terdapat pula
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des
7
perubahan jumlah unit armada taksi yang beroperasi, yang dapat dilihat pada
gambar 1.2 sebagai berikut:
Gambar 1.2
Jumlah Unit Armada New Atlas Taksi
Sumber : New Atlas Taksi, 2016
Terjadinya penurunan jumlah pelanggan dan jumlah unit armada New
Atlas Taksi yang beroperasi dari waktu ke waktu menjadi masukan penting bagi
perusahaan untuk menyusun strategi dan inovasi baru dalam rangka
mempertahankan konsumen lama dan menarik konsumen baru.
Meskipun New Atlas Taksi Semarang telah berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik pada pelanggan, tetap saja ada pelanggan yang merasa
kurang puas dan menyampaikan keluhan-keluhan kepada pihak pengelola New
Atlas Taksi. Keluhan-keluhan tersebut disajikan pada tabel di bawah ini:
0
50
100
150
200
250
300
350
2012 2013 2014 2015 2016
2012
2013
2014
2015
2016
8
Tabel 1.3
Data Keluhan Pelanggan New Atlas Taksi
Jumlah
Keluhan
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des Jumlah
Sikap
kurang
sopan
driver
4 6 7 9 8 10 9 8 7 6 4 8 86
Tamu
tidak
terjemput
6 8 8 10 11 11 9 9 4 7 8 6 97
Lama
waktu
tunggu
10 14 11 9 12 14 9 11 6 9 8 12 121
Jumlah 20 24 26 28 31 35 27 28 17 22 20 26 304
Sumber : New Atlas Taksi yang direkap, 2016
Keluhan-keluhan pelanggan ini disalurkan melalui website New Atlas
Taksi Semarang yaitu www.newatlastaksi.com dan melalui email
[email protected]. Keluhan konsumen didominasi oleh lamanya
waktu tunggu, bahkan ada pula beberapa tamu yang tidak terjemput. Keluhan lain
yang disampaikan yaitu sikap driver yang kurang sopan. Selain itu, meski pada
tahun 2016, New Atlas Taksi telah meluncurkan aplikasi online di Google
Playstore, namun sistem layanan online ini terbilang belum memadai sehingga
pelanggan masih harus menggunakan cara manual untuk memesan taksi. New
Atlas Taksi juga belum mengembangkan sistem GPS untuk memudahkan
pencarian lokasi pelanggan. Banyaknya keluhan yang ada menunjukkan bahwa
masih banyak kekurangan dari sisi kualitas layanan, sehingga pelanggan
cenderung kurang berminat dalam melakukan pembelian ulang jasa transportasi
New Atlas Taksi Semarang.
9
Minat beli ulang adalah keinginan disertai dengan tindakan konsumen
dalam membeli ulang suatu produk karena merasa puas dengan hasil yang
diterima. Menurut Howard (dikutip dari Durianto dan Liana, 2004, h.44), minat
beli ulang adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk
membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada
periode tertentu. Sedangkan, menurut Hellier (2003) minat beli ulang adalah
keputusan terencana seseorang untuk melakukan pembelian kembali atas produk
dan jasa tertentu dengan mempertimbangkan pengalaman setelah berbelanja
melalui respon positif atau negatif.
Citra merupakan seperangkat ide, keyakinan, dan kesan seseorang
terhadap suatu objek (Kotler, 2012, h.249).Maka citra perusahaan adalah kesan
secara menyeluruh yang ada di benak konsumen terhadap perusahaan. Perusahaan
yang mampu membangun citra yang positif dapat meningkatkan loyalitas
konsumen. Citra yang baik akan memberikan keyakinan, membangun
kepercayaan, dan meningkatkan preferensi terhadap perusahaan tersebut.
Perusahaan yang mampu mempertahankan citranya tetap positif, memiliki
peluang menjadi word of mouth yang mana dapat menjadi sarana yang efektif dan
efisien untuk promosi. Menurut Ogilvy dan Mather (dalam Adriani et al, 2012),
citra yang kuat dapat membuat pelanggan melakukan pembelian berulang-ulang.
Pada New Atlas Taksi Semarang, citra yang ingin ditonjolkan adalah cepat, aman,
nyaman, komunikatif, dan beradab.Penggunaan kata “Atlas” yang identik dengan
kota Semarang, membuat merek ini mudah diingat oleh masyarakat kota
Semarang.
10
Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan hak
untuk menggunakan produk (Kurniawan dkk, 2007, h.21). Persepsi konsumen
terhadap suatu harga dapat meningkatkan atau justru menurunkan minat beli
konsumen. Persepsi harga digunakan sebagai tolok ukur atas kesesuaian manfaat
produk. Persepsi harga bersifat subyektif karena dilatarbelakangi oleh kondisi
ekonomi dan lingkungan tiap individu yang tentunya berbeda-beda. Tidak jarang
pula konsumen rela merogoh kocek yang dalam untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa. Hal ini mungkin terjadi karena konsumen menilai produk tersebut
adalah produk yang berkualitas sehingga wajar bila memerlukan pengorbanan
yang lebih tinggi. Oleh karenanya, perusahaan harus mampu menetapkan strategi
harga yang tepat agar dapat laku dan sukses di pasar.
Kualitas merupakan kemampuan suatu produk dalam melaksanakan
fungsinya dan sejauh mana produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen.
Sedangkan, pelayanan adalah perilaku penjual kepada konsumen dengan
memberikan serta melakukan yang terbaik agar konsumen merasa puas, dihargai
dan terpenuhi harapannya. Dari definisi-definisi yang ada, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan pengiriman dalam menyeimbangkan harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas yang dimaksudkan tidak hanya pada hasil
akhirnya saja, melainkan di dalam tiap prosesnya. Kualitas pelayanan yang baik
akan menjadi keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Jadi bagi perusahaan jasa
tentunya kualitas pelayanan adalah kunci utama keberhasilan, sehingga
perusahaan harus konsisten dalam menjaga dan meningkatkan kualitas
11
pelayanannya. Pada New Atlas Taxi Semarang, kualitas pelayanan yang ingin
ditonjolkan adalah cepat, aman, dan nyaman
Kepuasan adalah suatu sikap dan tingkat perasaan tertentu di hati
konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa tertentu. Perusahaan yang
mampu menjamin kepuasan konsumennya, memiliki peluang lebih besar untuk
sukses. Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Seorang
pelanggan akan mengalami berbagai tingkat kepuasan bila kinerja produk atau
layanan yang dihasilkan sesuai harapan (Kotler, 2001,h.46). Untuk itu, agar
perusahaan memiliki nilai lebih di mata pelanggan, perusahaan harus menjadikan
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Menurut Fornell (dikutip dari
Nurhayati, 2012, h.49) menyatakan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan
baru akan lebih rendah pada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat kepuasan
tinggi. Ketika pelanggan merasa benar-benar puas, besar kemungkinan pelanggan
akan kembali lagi bahkan merekomendasikan produk atau layanan dari
perusahaan tersebut kepada orang lain.
Berdasarkan uraian-uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk membahas
mengenai pengaruh citra merek, persepsi harga, dan kualitas layanan terhadap
minat beli ulang jasa New Atlas Taksi Semarang dengan menggunakan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening. Maka penelitian ini akan diberi
judul:“Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, dan Persepsi Harga
terhadap Minat Beli Ulang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel
Intervening (Studi pada Penumpang New Atlas Taksi Semarang)”.
12
1.2 Rumusan Masalah
New Atlas Taksi merupakan salah satu merek taksi yang cukup dikenal
oleh masyarakat Semarang. Karena New Atlas Taksi sudah maral melintang di
Semarang lebih dari 2 dekade. Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah
terjadinya penurunan pendapatan New Atlas Taksi secara fluktuatif selama
beberapa bulan terakhir. Hal ini mengindikasikan adanya penurunan minat beli
ulang yang mungkin dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti citra perusahaan,
persepsi harga, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan. Variabel-variabel
tersebut akan sangat menarik untuk dibahas dalam permasalahan ini. Dari
rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan penelitian sebegai berikut:
1. Apakah citra perusahaanberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
New Atlas Taksi Semarang?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
New Atlas Taksi Semarang?
3. Apakah persepsi hargaberpengaruh terhadap kepuasan pelanggan New
Atlas Taksi Semarang?
4. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap minat beli ulang New
Atlas Taksi Semarang?
5. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang New
Atlas Taksi Semarang?
6. Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap minat beli ulang New
Atlas Taksi Semarang?
13
7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang
New Atlas Taksi Semarang?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan
pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan.
4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap minat beli
ulang.
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli
ulang.
6. Untuk menganalisis pengaruh persepsi harga terhadap minat beli
ulang.
7. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli
ulang.
14
1.3.2 Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka diharapkan akan ada
beberapa manfaat yang diperoleh, yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan dan referensi
yang bermanfaat bagi perkembangan penelitian di bidang Manajemen
Pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan minat beli ulang
pelanggan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Perusahaan Taksi
Diharapkan penelitian ini dapat memberi evaluasi dan masukan,
serta dimanfaatkan untuk meningkatkan minat beli ulang
pelanggan melalui faktor citra merek, persepsi harga, kualitas
layanan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga diharapkan
dapat membantu perusahaan dalam melakukan upaya perbaikan
dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan,
serta menentukan strategi yang paling tepat untuk mengembangkan
usahanya.
1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memberi gambaran jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka
disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi
yang dibahas dalam tiap bab. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
15
BAB I PENDAHULUAN
adalah bab yang menjadi pengantar yang menjelaskan mengapa
penelitian ini menarik untuk dilakukan. Pada bab ini dijelaskan
tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, serta tujuan dan
manfaat penelitian, kemudian sistematika penulisan. Sehingga pada
bab I ini akan diketahui seperti apa yang diteliti dan untuk apa
penelitian dilakukan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi tentang teori-teori yang menjadi acuan dalam
penelitian ini. Bab ini akan membahas mengenai landasan teori,
penelitian terdahulu, kerangka penelitian, dan hipotesis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas mengenai metode serta variabel-variabel yang
digunakan dalam penelitian. Dalam bab ini akan dibahas mengenai
variabel penelitian, definisi operasional, penentuan populasi dan
sampel, jenis dan sumber data, kemudian metode pengumpulan
data serta analisis.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang hasil dan pembahasan. Bab ini
menjelaskan mengenai deskripsi dari objek penelitian dan analisis
data serta pembahasan mengenai sumber masalah.
16
BAB V PENUTUP
Bab penutup merupakan bab terakhir dan penutup dari penelitian
ini. Dalam bab ini akan dijelaskan tentang kesimpulan yang
diperoleh dari penelitian ini dan disertai pula dengan saran.
