PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP

LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM

DI KALANGAN MAHASISWA UMS

SKRIPSI Memenuhi Tug yarat Guna MeDiajukan Untuk mperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusa ada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

as dan Syarat-Sn Man jemen Pa

NARENDRA CHANDRA GHUPTA B 100 040 022

2008

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini kebutuhan komunikasi menjadi sangat penting di negara-

negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Perkembangan

ilmu pengetahuan yang diikuti dengan semakin canggihnya teknologi

mendorong manusia dalam menghasilkan suatu karya imajinasi ide-ide kreatif

serta potensi sumber daya manusia sebagai modal pembangunan nasional.

Maka hadirlah vendor GSM di Indonesia. Dengan masuknya jaringan

komunikasi melalui saluran GSM ini maka hubungan komunikasi menjadi

tidak terbatas mengingat secara geografis wilayah indonesia yang terdiri dari

pulau-pulau. Kehadiran dari konsumen yang meningkat akan komunikasi

sehingga hadirnya vendor GSM sangat membantu konsumen untuk sekedar

berkomunikasi dengan keluarga atau teman sejawat sampai melakukan suatu

urusan bisnis. Vendor GSM ini jumlahnya cukup banyak, selain itu setiap

produsen vendor GSM menghasilkan dua atau tiga produk vendor GSM, misal

perusahaan telekomunikasi Indosat produknya antara lain Mentari, M3, dan

Matrix, sedangkan Telkomsel memiliki produk GSM seperti Simpati, Kartu

AS dan Halo, dan masih banyak lagi.

Semakin banyaknya konsumen pengguana vendor GSM sehingga

pabrikan vendor GSM berlomba-lomba untuk merebut simpati konsumen agar

konsumen menggunakan produknya. Dalam situasi persaingan seperti ini

masing-masing vendor GSM harus dapat menempatkan suatu distinctive

competence yang menjadi keunggulan perusahaan agar sulit ditiru oleh vendor

GSM lain. Salah satu cara agar konsumen bersimpati dengan vendor GSM

yang di tawarkan adalah dengan mengembangkan teknologi seperti yang saat

ini sedang marak yaitu 3G serta dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan

di masing-masing gerai vendor GSM. Kualitas produk dan jasa pelayanan

yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen dianggap menjadi salah

satu competitive adventage yang penting bagi kelangsungan dan

perkembangan suatu perusahaan. Dimana tidak hanya semata-mata sebagai

daya tarik untuk menarik pemakai baru tetapi juga berfungsi uantuk

mempertahankan konsumen yang telah ada serta untuk memanjakan

konsumen agar konsumen merasa puas. Sebab mempertahankan konsumen

lebih sulit dari pada menarik konsumen baru. Sehingga perusahaan berusaha

agar konsumen yang telah ada manjadi konsumen yang loyal pada produk

vendor GSM tersebut.

Loyalitas konsumen memiliki pengertian sebagai sikap menyenangi

terhadap suatu produk yang di presentasikan dalam pembelian yang konsisten

terhadap produk itu sepanjang waktu. Menurut Kotler, Hayes dan Bloom

(2002) dalam Mardalis (2005: 111) menyebutkan ada enam alasan mengapa

institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggan. Pertama: Pelanggan yang ada

lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar

kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar

berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga:

pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya

juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi akan menjadi

efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat

mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah

mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan

loyal akan selalu membela institusi bahkan juga berusaha pula untuk menarik

dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para

pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu

untuk menanggapi inovasi para pesaing serta menjadi benteng pelindung dari

kemungkinan kompetisi harga. Selain itu loyalitas konsumen juga berdampak

pula pada biaya pemasaran yang lebih efisien dimana biaya mempertahankan

pelanggan jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru seperi

pernyataan di atas. Dengan demikian sangatlah wajar bila setiap produsen

Vendor GSM menghendaki produknya memiliki pelanggan yang loyal.

Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada gerai vendor

GSM akan berpengaruh pada pola perilaku pelanggan kedepannya, seperti

bagaimana respon pelanggan saat menanyakan masalah jaringan, dsb. Dari

pola perilaku konsumen ini maka akan menumbuhkan loyalitas yang

selanjutnya timbul rasa untuk mencoba bertahan pada vendor GSM tersebut.

Pola penilaian konsumen dilihat dari segi dimensi kualitas jasa terdiri atas

Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, dan Emphaty. Selanjutnya

di analisis guna mengukur dan mengetahui tingkat loyalitas konsumen.

Berdasar latar belakang di atas, dalam penelitian ini penulis

mengambil skripsi dengan judul “PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA

TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA VENDOR GSM DI KALANGAN

MAHASISWA UMS.”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis

memutuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan diantara dimensi kualitas pelayanan

jasa dengan kepuasan mahasiswa pengguna vendor GSM?

2. Apakah ada pengaruh yang signifikan diantara dimensi kualitas pelayanan

jasa dengan loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM?

3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pengguna

vendor GSM?

C. Pembatasan Masalah

Batasan masalah sangat diperlukan dalam suatu penelitian karena

luasnya objek yang perlu diteliti. Penelitian ini halnya sebatas masalah

kualitas pelayanan serta loyalitas konsumen ketika menggunakan jasa vendor

GSM. Populasi yang diambil adalah Mahasiswa Program Strata 1 Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan

kepuasan mahasiswa pengguna vendor GSM.

2. Mengetahui pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan jasa dengan

loyalitas mahasiswa pengguna vendor GSM.

3. Mengetahui pengaruh kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa

pengguna vendor GSM.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi Peneliti

Merupakan suatu tugas akademis guna menambah wawasan, informasi dan

pengalaman berharga serta mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh

selama di bangku kuliah agar bermanfaat sebagai bekal dalam memasuki

dunia kerja.

2. Bagi Vendor-vendor GSM.

Sebagai wujud perimbangan dari peneliti untuk kedepannya produsen

vendor GSM dapat menginterprestasikan hasil penelitian di dalam sebuah

kebijakan strategis dalam rangka menjaga kualitas pelayanan demi

membentuk konsumen yang loyal.

3. Bagi Kalangan Akademisi

Khususnya teman-teman mahasiswa dan mahasiswi diharapkan penelitian

tentang pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan dan

loyalitas pengguna vendor GSM di kalangan mahasiswa UMS ini dapat

menambah literatur, wawasan, pengetahuan, dan pemberian informasi

untuk penelitian selanjutnya.

4. Bagi Peneliti Lain

Merupakan suatu sumbangan untuk penelitian selanjutnya supaya lebih

sempurna dari penelitian serupa.

F. Sistematika Skripsi

Skripsi ini dibagi atas 5 bab pembahasan, meliputi:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta

sistematika skripsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori yang ada hubungannya dengan

rencana pemecahan masalah, yaitu: Pengertian pemasaran,

pengertian jasa, pengertian dan konsep dimensi kualitas jasa,

kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen serta teori-teori

relevan lain yang mendukung dan penelitian terdahulu.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini meliputi; kerangka pemikiran, hipotesis, data dan

sumber data, definisi operasional dan metode analisa data.

BAB IV PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN

Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum UMS, data yang

diperoleh, analisa data dan pembahasan serta hasil penelitian.

BAB V PENUTUP

Dalam bab ini merupakan suatu kesimpulan, keterbatasan dan

saran-saran kepada Univesitas Muhammadiyah Surakarta serta

perusahaan vendor GSM yang mungkin berguna sebagai bahan

pertimbangan manajemen dalam mengambil kebijakan-kebijakan

dimasa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN