Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BNI SYARIAH
KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
IKA ROSIDAH
NIM 213-14-058
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Sesungguhnya ilmu pengetahuan menempatkan orang nya kepada kedudukan
terhormat dan mulia (tinggi). Ilmu pengetahuan adalah keindahan bagi ahlinya di
dunia dan di akhirat
(H.R Ar- Rabii’)
Pengetahuan ibarat gula yang mengundang banyak semut. Dia menjadi cahaya
bagi diri dan sekelilingnya
(Aa Gym)
PERSEMBAHAN
Dengan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan Skripsi ini
untuk:
Kedua orang tuaku (Bapak Slamet dan Ibu Rumiah), terima kasih karena telah
mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang dengan sepenuh hati, telah mendidik
dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa
yang telah bapak dan ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku.
Tiada kata yang dapat diuraikan selain kata
TERIMA KASIH.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk
memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberikan
bimbingan, maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan
menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga
2. Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga
3. Fetria Eka Yudiana, M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1
IAIN Salatiga
4. Ari Setiawan, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan
memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini
5. Farkhani, S.H., M.H, selaku dosen pembimbing akademik
6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas seluruh ilmu
yang telah diberikan
7. Praditya Hersanto, selaku Sub Branch Manager di BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran
viii
8. Muh. Afif Amrillah, selaku OSH (Operational & Service Head) dan seluruh
karyawan di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang telah
membimbing dalam penelitian
9. Kedua orang tua, Bapak Slamet dan Ibu Rumiah yang selalu mendidik,
membimbing dan memberikan motivasi
10. Adikku Irkham Wahyu Ramadhan, Irfan Wahyu Ramadhan dan Kakakku
Joko Ma‟ruf yang selalu memberi dukungan dan semangat yang luar biasa.
11. Sahabat-sahabat yang selalu ada, Yamti, Anna, Intan, Dini, Noorohmah,
Azizah saling mendukung, dan saling menguatkan untuk tetap berjuang.
12. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
jurusan S1 Perbankan Syariah.
13. Teman-teman KKN, dan teman-teman MAN Tengaran angkatan 2012 yang
selalu memberikan semangat dalam berproses.
14. Dan semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa penulis
sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semangat yang selalu kalian berikan,
dan semoga kita semua sukses.
Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum
sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.
Salatiga, 12 September 2018
Penulis
ix
ABSTRAK
Rosidah, Ika. 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan
Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan
Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam
Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Pengaruh Compliance
Terhadap Kepuasan Nasabah (2) pengaruh Pengaruh Assurance Terhadap
Kepuasan Nasabah (3) Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah (4)
Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah (5) Pengaruh Emphaty Terhadap
Kepuasan Nasabah (6) Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah (7)
Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental sampling dengan sampel
sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi,
uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas), dan
analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas jasa syariah sangat dipengaruhi oleh Responsivenees sedangkan
komponen Compliance, Assurance, Reability, Tangible dan emphaty tidak terlalu
memberikan kontribusi dalam kepuasan nasabah.
Kata Kunci: Loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah, Kualitas Jasa (Compliance,
Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, Responsivenees).
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii
PENGESAHAN ............................................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN..................................................... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................. v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vi
KATA PENGANTAR ................................................................................. vii
ABSTRAK .................................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7
D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 9
E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 9
BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 11
A. Telaah Pustaka.................................................................................. 11
B. Kerangka Teori ................................................................................. 16
1. Kepuaan Nasabah ....................................................................... 16
2. Loyalitas Nasabah ...................................................................... 17
3. Kualitas Jasa ............................................................................... 20
xi
D. Kerangka Penelitian ......................................................................... 26
E.. Hipotesis ........................................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 36
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 36
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 36
C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 36
D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 38
E. Skala Pengukuran ............................................................................. 38
F. Definisi Konsep dan Operasional ..................................................... 39
G. Instrumen Penelitian ......................................................................... 45
H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 46
I. Alat Analisis ..................................................................................... 50
BAB IV ANALISIS DATA ......................................................................... 51
A. Deskripsi Obyek Penelitian .............................................................. 51
B. Analisis Data .................................................................................... 57
1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 57
a. Uji Reliabilitas ..................................................................... 57
b. Uji Validitas ........................................................................ 58
2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 59
a. Uji Normalitas ..................................................................... 59
b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 60
c. Uji Multikolinieritas ............................................................ 63
3 . Uji Statistik .............................................................................. 65
a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ........ 65
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) .......................... 66
c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 67
4. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................. 68
5. Pengujian Hipotesis .................................................................. 74
C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ....................................................... 82
xii
BAB V PENUTUP ....................................................................................... 95
A. Kesimpulan ...................................................................................... 95
B. Saran ................................................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 98
LAMPIRAN-LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LEMBAR KONSULTASI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu ................................................................ 12
Tabel 3.1 : Definisi Konsep dan Operasional ............................................ 42
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .............. 55
Tabel 4.2 : Karakteritik Reponden Berdasarkan Usia ................................ 55
Tabel 4.3 : Karakteritik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 56
Tabel 4.4 : Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 57
Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas ................................................................... 58
Tabel 4.6 : Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ........ 60
Tabel 4.7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Spearman‟s Rho .......... 61
Tabel 4.8 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplot ................... 62
Tabel 4.9 : Hasil Uji Multikolinieritas Metode Korelasi ........................... 63
Tabel 4.10 : Hasil Uji Multikolinieritas Metode Tolerance dan VIF ........... 64
Tabel 4.11 : Hasil Uji Statistik t ................................................................... 65
Tabel 4.12 : Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ..................... 66
Tabel 4.13 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................... 67
Tabel 4.14 : Hasil Uji Path Analysis persamaan 1 ....................................... 68
Tabel 4.15 : Hasil Analisis Regresi persamaan 1 ......................................... 69
Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis persamaan 2 ....................................... 71
Tabel 4.17 : Hasil Analisis Regresi persamaan 2 ......................................... 72
Tabel 4.18 : Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................ 93
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran ............................................................... 26
Gambar 3.1 : Model Analisis Jalur (Path Analysis) ..................................... 50
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi................................................................. 53
Gambar 4.2 : Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................... 74
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank pada dasarnya adalah entitas yang melakukan penghimpunan dana
dari masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau dengan kata lain melaksanakan
fungsi intermediasi keuangan. Dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua
macam sistem operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah.
Sesuai UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, bank syariah adalah
bank yang menjalankan kegiaan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau prinsip
hukum islam yang diatur dalam fatwa majelis ulama majelis indonesia seperti
prinsip keadilan dan keseimbangan („adl wa tawazun), kemaslahatan (maslahah),
universalisme (alamiyah), serta tidak mengandung gharar, maysir, riba, zalim dan
obyek yang haram. Seperti yang terdapat dalam halaman resmi otoritas jasa
keuangan, UU perbankan syariah juga mengamanahkan bank syariah untuk
menjalankan fungsi sosial dengan menjalankan fungsi seperti lembaga baitul mal,
yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah, atau dana
sosial lainnya dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai
kehendak pemberi wakaf (wakif).
Sejak mulai dikembangkannya sistem perbankan syariah di Indonesia,
dalam dua dekade pengembangan keuangan syariah nasional, sudah banyak
pencapaian kemajuan, baik dari aspek lembagaan dan infrastruktur penunjang,
perangkat regulasi dan sistem pengawasan, maupun awareness dan literasi
2
masyarakat terhadap layanan jasa keuangan syariah. Sistem keuangan syariah kita
menjadi salah satu sistem terbaik dan terlengkap yang diakui secara internasional.
Per Juni 2015, industri perbankan syariah terdiri dari 12 Bank Umum Syariah, 22
Unit Usaha Syariah yang dimiliki oleh Bank Umum Konvensional dan 162 BPRS
dengan total aset sebesar Rp. 273,494 Triliun dengan pangsa pasar 4,61%. Khusus
untuk wilayah Provinsi DKI Jakarta, total aset gross, pembiayaan, dan Dana Pihak
Ketiga (BUS dan UUS) masing-masing sebesar Rp. 201,397 Triliun, Rp. 85,410
Triliun dan Rp. 110,509 Triliun.
Pada akhir tahun 2013, fungsi pengaturan dan pengawasan perbankan
berpindah dari Bank Indonesia ke Otoritas Jasa Keuangan. Maka pengawasan dan
pengaturan perbankan syariah juga beralih ke OJK. OJK selaku otoritas sektor
jasa keuangan terus menyempurnakan visi dan strategi kebijakan pengembangan
sektor keuangan syariah yang telah tertuang dalam Roadmap Perbankan Syariah
Indonesia 2015-2019 yang dilaunching pada Pasar Rakyat Syariah 2014.
Roadmap ini diharapkan menjadi panduan arah pengembangan yang berisi
insiatif-inisiatif strategis untuk mencapai sasaran pengembangan yang ditetapkan.
Dunia perbankan saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat
pesat, Sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan
ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank
dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat.
Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh satu perusahaan agar tetap
eksis dan sukses dalam persaingan adalah berusaha menciptakan dan
mempertahankan pelanggan, karena pelanggan merupakan suatu faktor terpenting
3
bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa nasabah suatu perusahaan tidak akan
dapat menjalankan kegiatan usahanya. oleh karena itu perusahaan dituntut untuk
dapat memberikan perhatian yang berharga dan dapat memberikan kesan yang
baik kepada nasabah.
Salah satu faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang
mendalam bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan melalui kualitas
pelayanan. Hal ini diharapkan agar mereka dapat menjaga loyalitas nasabah yang
telah ada atas rasa kepuasan yang dimiliki terhadap kualitas layanan yang telah
diberikan perusahaan perbankan kepada para nasabahnya. Loyalitas pelanggan
perlu diperoleh karena seorang yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai
bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang rendah
untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau
lebih banyak.
Salah satu strategi dalam menangkap peluang maupun memperluas
jangkauan pasar dapat dilakukan melalui pemasaran. Ada beberapa strategi
pemasaran yang dapat diterapkan oleh perusahaan jasa seperti perbankan syariah
yaitu salah satunya dengan peningkatan kualitas pelayanan yang ditekankan pada
pemenuhan keinginan pelanggan/nasabah. Untuk meningkatkan kepercayaan dan
kepuasan nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa
perbankan. Salah satu model pengukuran kualitas jasa tersebut adalah dengan
menggunakan model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles,
assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness) yaitu pengukuran
kualitas jasa berdasarkan prinsip syariah (Othman, 2001).
4
Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar
dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah Bank Syariah bila dilihat
dari enam dimensi pelayanan yaitu compliance fully with Islamic law and
principles (kemampuan untuk menjalankan sesuai dengan hukum Islam dan
beroperasi di bawah prinsip- prinsip Islam), tangibles (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati). Maka dari itu perlu mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang
selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. dari itu perlu
mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah
sesuai dengan harapan nasabah.
Demikianlah kualitas jasa menjadi suatu item penting yang harus
diperhatikan di dunia perbankan, tidak terkecuali yang terjadi di BNI Syariah
kantor cabang Ungaran. Sebagai sebuah lembaga keuangan BNI Syariah Kantor
cabang ungaran yang tekun memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para
nasabahnya sehingga keberadaannya bermanfaat bagi masyarakat. Dan peneliti
memilih tempat penelitian di BNI syariah kantor cabang ungaran karena
diperkirakan dapat mewakili masalah pokok dalam penelitian ini, kemudian
belum ada yang melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa
pendekatan CARTER terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap
loyalitas nasabah yang dilakukan disana. sehingga perlu dilakukan penelitian
menyangkut hal tersebut.
Putra dan Herianingrum (2014) dalam penelitiannya mengungkapkan
bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Islami
5
Terhadap Kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
terhadap loyalitas. Pada penelitian lainnya, Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)
bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula tingkat kepuasan
nasabah yang akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil
penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, penelitian yang dilakukan Wijayanto
(2015) mengungkapkan bahwa variabel tangible dan Reponsivenees masing-
masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk
variabel assurance, reability dan emphaty masing - masing tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.namun berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian di atas maka ditemukan
inkonsistensi hasil penelitian kualitas jasa pendekatan CARTER terhadap
kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah dan hasilnya.
Berdasarkan pembahasan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan
Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran”.
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh variabel compliance terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
2. Bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
3. Bagaimana pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
4. Bagaimana pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
5. Bagaimana pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
6. Bagaimana pengaruh variabel responsivenees terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Kcp Ungaran?
7. Bagaimana pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kcp Ungaran?
8. Bagaimana pengaruh variabel compliance terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
9. Bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
10. Bagaimana pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
7
11. Bagaimana pengaruh variabel tangibles terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
12. Bagaimana pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran?
13. Bagaimana pengaruh variabel responsivenees terhadap loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kcp Ungaran?
14. Bagaimana pengaruh variabel compliance, assurance, reliability, tangibles,
empathy dan responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp
Ungaran melalui kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah
diuraikan sebelumnya, penelitian ini memiliki tujuan antara lain :
1. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
2. Untuk mengetahui sejauh mana variabel assurance dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
3. Untuk mengetahui sejauh mana variabel reliability dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
4. Untuk mengetahui sejauh mana variabel tangibles dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
5. Untuk mengetahui sejauh mana variabel empathy dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
8
6. Untuk mengetahui sejauh mana variabel responsivenees dapat mempengaruhi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
7. Untuk mengetahui sejauh mana variabel kepuasan nasabah dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
8. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
9. Untuk mengetahui sejauh mana variabel assurance dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
10. Untuk mengetahui sejauh mana variabel reliability dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
11. Untuk mengetahui sejauh mana variabel tangibles dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
12. Untuk mengetahui sejauh mana variabel empathy dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
13. Untuk mengetahui sejauh mana variabel responsivenees dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran
14. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance, assurance, reliability,
tangibles, empathy dan responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI
Syariah Kcp Ungaran melalui kepuasan nasabah
9
D. Kegunaan Penelitian
Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi:
1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, khususnya manajer dapat menjadikan penelitian ini
sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan pihak perusahaan dalam
meningkatkan compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
reponsivenees.
2. Bagi mahasiswa
Menambah pengetahuan dan masukan agar penelitiannya dapat lebih
difokuskan dan lebih baik lagi.
3. Bagi Akademisi
Bagi pengembangan ilmu pengetahuan,dapat memberikan suatu
karya peneliti baru yang dapat mendukung dalam pengembangan sistem
informasi.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi ini sebagai
berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab pendahuluan yang menguraikan tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
10
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan tentang teori yang digunakan dalam penelitian,
penelitian sebelumnya, kerangka berfikir, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel penelitian, populasi,
dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan
metode analisis data.
BAB IV : ANALISIS DATA
Bab ini akan membahas mengenai gambaran umum obyek penelitian,
analisis data, dan pembahasan dari analisis data.
BAB V : PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh penelitian dan saran-saran yang
dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah Pustaka adalah penjelasan mengenai karya – karya/ penelitian yang
telah dilakukan orang lain sebelumnya terkait dengan tema yang akan diteliti.
penelitian terdahulu yang masalahnya terdapat kaitannya dengan masalah yang
akan diteliti sebagai berikut :
Putra dan Herianingrum (2014) dalam penelitiannya yang mengkaji
tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Islami Terhadap
Kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.
Wijaya, Beik, Sartono (2017) dalam penelitiannya yang mengkaji tentang
Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
bank syariah xyz di jakarta. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa semakin
baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah yang
akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil penelitian juga
menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah.
Pada penelitian lainnya, Rafidah (2014) dalam penelitiannya yang
mengkaji tentang Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah. Hasil
12
penelitian mengungkapkan bahwa kesemua dimensi ini sangat mempengaruhi
nasabah untuk memilih atau memutuskan menggunakan jasa keuangan bank
syariah karena melalui penerapan dimensi-dimensi ini dan kemudian dilakukan
peningkatan-peningkatan dalam dimensi ini, maka akan tercapai kepuasan
nasabah terhadap pelayanan di bank syariah yang tentunya akan meningkatkan
loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja
keuangan bank syariah itu sendiri. Berikut disajikan peneliti dan hasil temuannya
yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti
dan Tahun
Peneltian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
COMPLIANCE
1 Rafidah (2014) Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Dimensi compliance
sangat mempengaruhi
kepuasan nasabah yang
tentunya akan
meningkatkan loyalitas
nasabah di bank syariah.
2 Putri Dwi
Cahyani (2016)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
dimensi compliance
memberikan kontribusi
signifikan terhadap
kepasan nasabah di Bank
Syariah.
ASSURANCE
1 Nina Indah
Febriana (2016)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
Dimensi Assurance
berpengaruh positif
signifikan terhadap
13
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
kepuasan nasabah. Dan
dimensi Assurance
merupakan dimensi yang
berpengaruh dominan
terhadap kepuasan
nasabah.
2 Ulul Azmi
Mustofa dan Yudi
Siyamto (2015)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Terdapat pengaruh positif
dan signifikan dari kinerja
kualitas jasa dimana hasil
dari dimensi compliance,
reliability, tangibility,
empathy, responsiveness
secara individu terhadap
kepuasan nasabah bank
umum syariah. Sedangkan
untuk varibel assurance
tidak terdapat pengaruh
yang signifikan.
RELIABILITY
1 Uswatun Hasanah
(2013)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Adanya pengaruh positif
dan signifikan baik parsial
maupun simultan dari
variabel kualitas jasa
dengan model CARTER
terhadap tingkat kepuasan
nasabah dan pengaruh
yang lebih dominan adalah
variabel reliability.
2 Kusuma
Wijayanto (2015)
Variabel Independen:
assurance, reliability,
tangibles, empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
variabel tangibles dan
reponsivenees masing-
masing berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah,
sedangkan untuk variabel
assurance, reliability, dan
empathy masing - masing
tidak berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
14
TANGIBLES
1 Wirdayani wahab
(2017)
Variabel Independen:
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Variabel yang paling
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah adalah
variabel tangible. Tangible
mempunyai pengaruh yang
signifikan dan positif
terhadap kepuasan
nasabah.
2 Ach. Zuhri, Rudy
Haryanto (2016)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Dari semua aspek
CARTER sudah
diperhatikan dan
diaplikasikan dengan
maksimal tidak ada
nasabah yang komplain,
hanya dari dimensi
Tangibles yang kurang
maksimal, hal itu
disebabkan oleh lahan
parkir dan tempat duduk
nasabah yang kurang
memadai.
EMPATHY
1 Delvina Donawati
(2014)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Hubungan yang paling
dominan dari kualitas jasa
terhadap kepuasan nasabah
perbankan syariah di Kota
Pekanbaru adalah dimensi
empathy.
2 Ulul Azmi
Mustofa dan Yudi
Siyamto (2015)
Variabel Independen:
compliance, assurance,
reliability, tangibles,
empathy dan
reponsivenees.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Dimensi CARTER
berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah
dan dimensi yang
berpengaruh paling
dominan terhadap
kepuasan nasabah adalah
empathy yaitu perhatian
tulus yang diberikan oleh
pihak bank kepada
15
nasabah.
3 Bindi Febry
Idham (2013)
Variabel Independen:
Reliability,
Responsiveness,
Assurance, Empathy,
Tangible.
Variabel Dependen :
Satisfaction and
Loyalty.
Empati (empathy) tidak
berpengaruh signifikan
positif terhadap kepuasan
(satisfaction) rendahnya
empati pada layanan yang
diberikan mengurangi rasa
kepuasan yang dimiliki
nasabah.
REPONSIVENEES
2 Hermanto (2013) Variabel Independen:
tangibles, empathy,
reliability
reponsivenees, dan
assurance.
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Semua variabel memiliki
pengaruh yang positif
terhadap kepuasan nasabah
termasuk diantaranya
variabel reponsivenees.
2 Faisha Reztry
Jayanthi (2014)
Variabel Independen:,
Kepuasan Kerja dan
Kualitas Pelayanan
Variabel Dependen :
Kepuasan Nasabah
Variabel responsiveness
dan variabel empathy
tidak valid karena
diasumsikan nasabah lebih
rasional dalam bertindak
dan mengambil keputusan.
Sehingga kedua variabel
tersebut tidak
dipertimbangkan oleh para
nasabah
KEPUASAN NASABAH
1 Rizky Pratama
Putra dan Sri
Herianingrum
(2014)
Variabel Dependen:
Kepuasan Nasabah
Variabel Z :
loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan Islami
mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2 Hendri Wijaya,
Irfan Syauqi
Beik, dan Bagus
Sartono (2017)
Variabel Dependen:
Kepuasan Nasabah
Variabel Z :
loyalitas nasabah
kepuasan nasabah akan
membawa kepada loyalitas
nasabah karena dari hasil
penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah.
Sumber: Data yang diolah dalam penelitian ini, 2018
16
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti
ingin melakukan penelitian ini karena peneliti merasa bahwa belum pernah ada
peneliti yang melakukan penelitian semacam ini dikampusnya. penelitian ini
menggunakan variabel dimensi kualitas jasa syariah, meliputi compliance,
assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness untuk mengetahui
pengaruh dimensi kualitas jasa syariah terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya
terhadap loyalitas nasabah. dan lokasi penelitiannya berada di BNI Syariah Kantor
cabang pembantu Ungaran pada tahun 2018.
B. Kerangka Teori
1. Kepuasan Nasabah
Zulganef dalam Utami dan Aryani (2004:51) menyebutkan bahwa
kepuasan pelanggan itu dipergunakan sebagai evaluasi terhadap pelayanan.
Namun selain itu ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai
selisih dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk
yang dikonsumsi.
Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen merasa
puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi
perusahaan (Tjiptono, 2005:24). Karenanya, setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya.
Menurut Umar (1999:239), kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu
kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional
merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang
17
dimanfaat- kan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk,
misalnya menaikkan gengsi, menciptakan pribadi tertentu.
Menurut Kotler (1995:46), kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapannya. Kalau kinerja di bawah harapan, pelang-
gan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Dan kalau kinerja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan
pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan/konsumen menggunakan pro-
duk dan jasa pelayanan.
2. Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank
Menurut Griffin (2005:31). Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang
lebih efisien daripada bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan
loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan
meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan
bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan bank yang
pada akhimya dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.
18
Di dalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan
yaitu:
a. Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap
suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain.
b. Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek yang
timbul akibat adanya kepuasan.
c. Loyalitas Konektif adalah intensi mem- beli ulang yang kuat dan membeli
keterlibat- an tinggi sebagai dorongan motivasi.
d. Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik dari
minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan
untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Merujuk pada
pendapat Krismanto (2009) terdapat beberapa variabel yang bisa
mempengaruhi loyalitas Nasabah, yaitu:
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2001), Sedangkan pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada
umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi,
serta pemb€lian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa
19
kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh
perusahaan gunaa memenuhi harapan konsumen, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena
dengan kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loyal terhadap
bank yang dipilihnya.
b. Penanganan Komplain
Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap bank yang
dipilihnya. saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus
tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak
mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka
nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang
dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Jarrar
et.al, 2003). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penanganan
komplain sangat mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank yang
dipilihnya. Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing-
masing individu para nasabah.
c. Citra
Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam
membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau
membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk
menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah
ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari
perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa
20
yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-
pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing
atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis dan Booker 2007). Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa citra bank dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah
Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap bank yang dipilihnya.
saat ini menjadi salah satu kunci utama.
d. Kepuasan
Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler, 2000:36). Salah satu hal
yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa bank bersangkutan. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan
mempengaruhi loyalitas nasabah.
3. Kualitas Jasa
Kualitas adalah merupakan usaha perusahaan untuk menunjukkan
bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas.
Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang
dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah yang perlu
dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini
21
adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2000 : 12-
13).
Kotler (1994) mendefinisikan kualitas atau mutu dengan kecocokan
penggunaan, kesesuaian pada kebutuhan, bebas dari penyimpangan dan
seterusnya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.
Kotler (1997) mengemukakan lima penentu kualitas jasa : keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati
(emphaty) dan berwujud (tangibles). Sedangkan item yang dikemukakan
berjumlah 22.
Othman (2001) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa
untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah,
khususnya bisnis perbankan syariah. Model ini disebut sebagai Model
CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan
perbankan syariah dengan 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability,
tangible, empathy, dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari
34. Sehingga dapat diketahui bahwa perbedaan pengukuran kualitas pada
model SERVQUAL milik Parasuraman dan model CARTER terletak pada
dimensi Compliance. Dimensi Compliance ini memiliki arti kemampuan dari
perusahaan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-
prinsip ekonomi dan perbankan Islam.
22
a. Kepatuhan/ Compliance
Compliance fully with Islamic law and principles adalah
kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan operasional berdasarkan
prinsip- prinsip syariah, seperti prinsip tauhid, prinsip keseimbangan,
rinsip kehendak bebas, dan prinsip pertanggungjawaban.
b. Jaminan/ Assurance
Assurance adalah jaminan keahlian yang dimiliki oleh para
karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga
yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat,
berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan
hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas
dari dari kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko
c. Keandalan/ Reliability
Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
d. Keberwujudan/ Tangibles
Tangibles adalah berupa prasarana berwujud yang digunakan oleh
perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya,
misalnya fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi
dan prasarana pendukung lainnya.
23
e. Empati/ Empathy
Empathy adalah kemudahan untuk melakukan hubungan secara
pribadi, kekeluargaan dalam batas- batas menjunjung etika profesi.
Seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan
baik, memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan
masalah-masalah yang dihadapi pelanggan.
f. Ketanggapan/ Reponsivenees
Reponsivenees adalah respon karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberi-kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.
Indikatornya keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh
Othman (2001) terdiri atas 34 item, yaitu sebagi berikut:
1) Compliance (1-5): kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan
beroperasi dibawah prinsip-prinsip syariah.
a) Menjalankan prinsip dan hukum Islam
b) Tidak ada pembayaran bunga baik untuk tabungan maupun pinjaman
c) Menerapkan ketentuan layanan produk secara Islami
d) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga
e) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi.
24
2) Assurance (6-10): pengetahuan dan kesopanan karyawan (baik verbal dan
tulisan) dan kemampuan mereka memberikan rasa aman dan percaya
kepada pelanggan.
a) Karyawan yang sopan dan bersahabat
b) Menyediakan saran-saran/nasehat-nasehat keuangan
c) Interior kantor dan ruang tunggu yang nyaman
d) Bank Syariah menyediakan akses informasi rekening
e) Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas.
3) Reliability (11-15): kemampuan untuk memiliki performa layanan yang
dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
a) Pemberian layanan yang menyenangkan (waktu layanan yang cepat)
b) Penyediaan produk dan layanan yang luas
c) Keamanan dalam bertransaksi yang terjamin
d) Waktu (jam) layanan yang optimal
e) Pengintegrasian penggunaan nilai tambah layanan (Ketersediaan
ATM).
4) Tangible (16-20): aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan,
personel, dan bahan-bahan komunikasi.
a) Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik
b) Transaksi yang cepat dan efisien
c) Jam operasi yang jelas
d) Menyediakan sekat-sekat atau pembatas loket yang jelas
e) Menyediakan layanan penarikan kas dengan hak istimewa
25
5) Emphaty (21-28): kemampuan karyawan untuk peduli dan memberikan
perhatian secara personal kepada pelanggan.
a) Lokasi yang mudah dijangkau
b) Nama, reputasi dan citra yang mudah dikenali
c) Bank memiliki aset dan modal yang besar
d) Penyediaan area parkir yang memadai
e) Kerahasiaan data nasabah yang terjamin
f) Manajemen yang meyakinkan
g) Penyediaan produk dan layanan yang menguntungkan
h) Penetapan tarif layanan yang rendah.
6) Responsiveness (29-34): keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat.
a) Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan
b) Karyawan bersedia membantu konsumen
c) Cara karyawan dalam melayani konsumen secara Islami
d) Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang
menguntungkan
e) Layanan yang cepat dan efisien
f) Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup.
26
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan telaah pustaka dan kerangka teori, maka dapat disusun suatu
kerangka penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di
mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2015:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara
terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pengaruh variabel Compliance terhadap kepuasan nasabah
Compliance merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
melakukan operasional berdasarkan prinsip- prinsip syariah, seperti prinsip
27
tauhid, prinsip keseimbangan, rinsip kehendak bebas, dan prinsip
pertanggungjawaban (Othman, 2001) .
Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
compliance dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H1 : Variabel Compliance berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh variabel Assurance terhadap kepuasan nasabah
Assurance merupakan jaminan keahlian yang dimiliki oleh para
karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga
yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat,
berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan hasil
pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas dari dari
kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko (Othman, 2001) .
Penelitian yang dilakukan Nina (2016) menunjukkan variabel
Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Assurance dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
28
H2 : Variabel Assurance berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh variabel Reliability terhadap kepuasan nasabah
Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Othman, 2001) .
Penelitian yang dilakukan Uswatun (2013) menunjukkan variabel
Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Reliability dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H3 : Variabel Reliability berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
4. Pengaruh variabel Tangibles terhadap kepuasan nasabah
Tangibles merupakan prasarana berwujud yang digunakan oleh
perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya,
misalnya fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan peralatan
yang digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana
pendukung lainnya (Othman, 2001) .
Penelitian yang dilakukan Wirdayani (2017) menunjukkan variabel
Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
29
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Tangibles dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H4 : Variabel Tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
5. Pengaruh variabel Empathy terhadap kepuasan nasabah
Empathy merupakan kemudahan untuk melakukan hubungan secara
pribadi, kekeluargaan dalam batas- batas menjunjung etika profesi. Seperti
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan baik,
memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan masalah-
masalah yang dihadapi pelanggan (Othman, 2001) .
Penelitian yang dilakukan Delvina Donawati (2014) menunjukkan
variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Empathy dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H5 : Variabel Empathy berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
30
6. Pengaruh variabel Reponsivenees terhadap kepuasan nasabah
Reponsivenees merupakan respon karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberi-kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan
pelanggan (Othman, 2001).
Penelitian yang dilakukan Hermanto (2013) menunjukkan variabel
Reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Reponsivenees dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H6 : Variabel Reponsivenees berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
7. Pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Kotler (1995:46), kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan
harapannya.
Penelitian yang dilakukan Rizky (2014) menunjukkan variabel
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
31
kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H7 : Variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
8. Pengaruh variabel compliance terhadap loyalitas nasabah
Compliance adalah kepatuhan yang berarti kemampuan untuk tunduk
kepada hukum Islam dan beroperasi sesuai prinsip-prinsip perbankan dan
ekonomi Islam
. Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
compliance dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H8 : Variabel compliance berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
9. Pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas nasabah
Assurance adalah pengetahuan dan kesantunan pegawai dan
kemampuan mereka untuk menyampaikan kebenaran dan kerahasiaan. Hal ini
32
juga meliputi komunikasi verbal dan tertulis antara pegawai bank dan
nasabah.
Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Assurance dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H9 : Variabel Assurance berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
10. Pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas nasabah pengaruh
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk menyediakan
layanan yang dijanjikan, konsisten dan akurat.
Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Reliability dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H10 : Variabel Reliability berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
33
11. Pengaruh variabel tangibles terhadap loyalitas nasabah
Tangible (kenyataan) yang berarti tampilan dari fasilitas secara fisik
peralatan,personel dan materi komunikasi.
Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Oleh
karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara Tangible
dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik hipotesis sebagai
berikut:
H11 : Variabel Tangible berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
12. Pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas nasabah
Emphaty (empati) adalah perhatian secara individu dimana bank-bank
Islam menyediakannya untuk para konsumen.
Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Oleh
karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara Emphaty
dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik hipotesis sebagai
berikut:
H12: Variabel Emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
34
13. Pengaruh variabel reponsivenees terhadap loyalitas nasabah
Responsiveness (ketanggapan) adalah kerelaan untuk membantu
konsumen dan menyediakan layanan yang diminta.
Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara
Responsiveness dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik
hipotesis sebagai berikut:
H13: Variabel Responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
14. Pengaruh compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
reponsivenees terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Dimensi yang dikenal dengan Model CARTER sangat mempengaruhi
nasabah untuk memilih atau memutuskan menggunakan jasa keuangan bank
syariah karena melalui penerapan dimensi-dimensi ini dan kemudian
dilakukan peningkatan-peningkatan dalam dimensi ini,maka akan tercapai
kepuasan nasabah terhadap pelayanan di bank syariah yang tentunyaakan
meningkatkan loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan
meningkatkan kinerja keuangan bank syariah itu sendiri.
Penelitian yang dilakukan Wijaya (2017) menunjukkan variabel
compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees
35
terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Oleh karena itu untuk
membuktikan adanya hubungan positif antara compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik hipotesis sebagai
berikut:
H14: Variabel compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
reponsivenees berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field Research)
merupakan penelitian dengan mengumpulkan data dan informasi yang diperoleh
langsung dari responden. Adapun pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif. Disebut pendekatan kuantitatif karena data
penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono,
2015)
B. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Ungaran pada Bulan Agustus 2018.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas obyek / subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2015).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank BNI
Syariah KCP Ungaran yaitu sebesar 6300 nasabah.
37
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populai tersebut (Sugiyono, 2015). Teknik sampling ang digunakan dalam
penelitian ini ialah teknik non-probability sampling, dan Teknik penarikan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Accidental
sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / siapa saja
yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini dapat ditentukan dengan
menggunakan rumus Slovin yaitu:
dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan, misalnya sebesar 10 %.
Sehingga dapat ditentukan sampel sebagai berikut:
38
dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden nasabah BNI Syariah Kantor
cabang pebantu ungaran.
D. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
(Sugiyono, 2015). Kuesioner digunakan untuk mengukur pengaruh compliance,
assurance, reliability, tangibles, empathy dan Reponsivenees terhadap kepuasan
nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran pada penelitian ini dengan menggunakan skala Likert.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut djadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun instrumen yang dapat berupa pernyataan aau pertanyaan (Sugiyono,
2015).
Menurut Rangkuty (2011: 66) dalam skala likert jawaban tidak hanya
sekedar setuju atau tidak setuju saja, tetapi dibuat lebih banyak kemungkinan
jawaban yakni dengan adanya lima skala likert, yaitu:
39
Skala 1 = Sangat tidak setuju, diberi nilai 1
Skala 2 = Tidak setuju, diberi nilai 2
Skala 3 = Netral, diberi nilai 3
Skala 4 = Setuju, diberi nilai 4
Skala 5 = Sangat setuju, diberi nilai 5
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Definisi Konsep
Konsep merupakan abstraksi atau generalisasi suatu realita atau
fenomena yang membutuhkan beberapa kata untuk menjelaskannya agar
dapat mengomunikasikannya menurut Wahyuni (2006:18).
a. Kualitas jasa (X)
Othman (2001) mengemukakan pentingnya bank Islam untuk
mengadopsi kualitas jasa. Dari hasil penelitiannya ia mengusulkan
penggunaan model baru dalam mengukur kualitas jasa bank Syariah yang
disebut CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles,
Emphaty, dan Responsiveness).
1) Kepatuhan/ Compliance (X1)
Kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan operasional
berdasarkan prinsip-prinsip syariah, seperti prinsip tauhid, prinsip
keseimbangan, prinsip kehendak bebas, dan prinsip
pertanggungjawaban.
40
2) Jaminan/ Assurance (X2)
Jaminan keahlian yang dimiliki oleh para karyawannya,
perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga yang ahli
dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat,
berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberikan
hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas
dari dari kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko.
3) Keandalan/ Reliability (X3)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
4) Keberwujudan/ Tangibles (X4)
Berupa prasarana berwujud yang digunakan oleh perusahaan
yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya, misalnya
fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana
pendukung lainnya.
5) Empati/ Empathy (X5)
Kemudahan untuk melakukan hubungan secara pribadi,
kekeluargaan dalam batas-batas menjunjung etika profesi. Seperti
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan baik,
memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan
masalah-masalah yang dihadapi pelanggan
41
6) Ketanggapan/ Reponsivenees (X6)
Respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi-
kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.
b. Kepuasan nasabah (Y)
Menurut Kotler (1995: 46), kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapannya.
c. Loyalitas nasabah (Z)
Menurut Oliver (1999) loyalitas adalah komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali
produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Ishak dan Zhafiri (2011) yang menyatakan bahwa loyalitas
konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap
penyedia jasa.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk
mengoperasionalkan konstruk sehingga memungkinkan bagi peneliti lain
untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau
mengembangkan cara pengukuran konstruk yang lebih baik. Definisi
42
operasional berkaitan dengan penyusunan alat ukur atau skala penelitian
(Wijaya, 2013: 14).
Tabel 3.1
Definisi Konsep dan Operasional
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Compliance
(X1)
Complience merupakan
kemampuan untuk
memenuhi hukum
Islam dan beroperasi di
bawah prinsip-prinsip
ekonomi dan perbankan
islam (Othman and
Owen, 2001)
1. Menjalankan prinsip
dan hukum islam
2. Tidak ada
pembayaran bunga
baik untuk tabungan
maupun pinjaman
3. Menerapkan
ketentuan layanan
produk secara islami
4. Kesempatan
mendapatkan
pinjaman bebas bunga
5. Menerapkan
ketentuan pembagian
keuntungan investasi.
Skala
Likert
Assurance
(X2)
Assurance memiliki
makna pengetahuan
dan kesopanan
karyawan dan
kemampuan mereka
memberikan rasa aman
dan percaya kepada
pelanggan (Othman and
Owen, 2001)
1. Karyawan yang sopan
dan bersahabat
2. Menyediakan saran-
saran/nasehat-nasehat
keuangan
3. Interior kantor dan
ruang tunggu yang
nyaman
4. Bank Syariah
menyediakan akses
informasi rekening
5. Tim manajemen yang
berpengalaman dan
memiliki pengetahuan
luas.
Skala
Likert
43
Reliability
(X3)
Reliability merupakan
kemampuan untuk
memiliki performa
layanan yang
dijanjikan, dapat
diandalkan dan akurat
(Othman and Owen,
2001)
1. Pemberian layanan
yang menyenangkan
(waktu layanan yang
cepat)
2. Penyediaan produk
dan layanan yang luas
3. Keamanan dalam
bertransaksi yang
terjamin
4. Waktu (jam) layanan
yang optimal
5. Pengintegrasian
penggunaan nilai
tambah layanan
(Seperti ketersediaan
ATM).
Skala
Likert
Tangibles
(X4)
Tangible adalah upaya
tambahan layanan yang
diberikan oleh lembaga
perbankan syariah
untuk menambah
kepuasan dan
kenyamanan nasabah
dalam bertransaksi
(Othman and Owen,
2001)
1. Tampilan kantor dan
fasilitas fisik yang
menarik
2. Transaksi yang cepat
dan efisien
3. Jam operasi yang
jelas
4. Menyediakan sekat-
sekat atau pembatas
loket yang jelas
5. Menyediakan layanan
penarikan kas dengan
hak istimewa
Skala
Likert
Empathy
(X5)
Emphaty diartikan
sebagai kemampuan
personel untuk peduli
dan memberikan
perhatian secara
individu kepada
pelanggan (Othman
and Owen, 2001)
1. Lokasi yang mudah
dijangkau
2. Nama, reputasi dan
citra yang mudah
dikenali
3. Bank memiliki aset
dan modal yang besar
4. Penyediaan area
parkir yang memadai
5. Kerahasiaan data
nasabah yang terjamin
Skala
Likert
44
6. Manajemen yang
meyakinkan
7. Penyediaan produk
dan layanan yang
menguntungkan
8. Penetapan tarif
layanan yang rendah
Reponsiveness
(X6)
Responsiveness adalah
keinginan untuk
membantu pelanggan
dan memberikan
layanan yang cepat
(Othman and Owen,
2001)
1. Penyediaan ketentuan
konsultasi keuangan
2. Karyawan bersedia
membantu konsumen
3. Cara karyawan dalam
melayani konsumen
secara islami
4. Menyediakan
pinjaman dengan
jangka waktu
pelunasan yang
menguntungkan
5. Layanan yang cepat
dan efisien
6. Mempunyai cabang
yang tersedia dengan
cukup.
Skala
Likert
Kepuasan
nasabah (Y)
Kepuasan nasabah
adalah tingka perasaan
konsumen setelah
membandingkan antara
apa yang dia terima dan
harapannya (umar,
2005)
1. Perasaan nasabah
terhadap kehandalan
2. Perasaan nasabah
tentang daya tanggap
terhadap keluhan
nasabah
3. Jaminan pengetahuan
dan kemampuan
customer service
4. Perhatian terhadap
kebutuhan dan
keluhan nasabah
5. sarana dan prasarana
yang disediakan oleh
bank
Skala
Likert
45
Loyalitas
nasabah (Z)
Ishak dan Zhafiri
(2011) yang
menyatakan bahwa
loyalitas konsumen
dipengaruhi oleh
kepuasan dan
kepercayaan mereka
terhadap penyedia jasa.
1. Overall satisfaction
2. Tidak menutup
rekening
3. Bertransaksi lebih
banyak
4. Word of Mouth yang
positif
5. Merekomendasikan
bank syariah kepada
orang lain
Skala
Likert
G. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur
dan memperoleh data terhadap variabel penelitian yang dipermasalahkan (Tika,
2006:49). Instrumen yang digunakan untuk penelitian adalah dengan menyebar
kuesioner (angket) kepada nasabah di BNI Syariah Kantor cabang pembantu
Ungaran. Dari kuesioner tersebut terdiri dari data responden dan butir-butir
pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data yang penulis inginkan.
46
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Reliabilitas
Sugiyono (2014:485), mengemukakan reliabilitas adalah alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau
konstruk. Suatu koesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu.
Suatu variable dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,60
Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti
selanjutnya.
2. Uji Validitas
Sugiyono (2014:183), validitas eksternal instrumen di uji dengan cara
membandingkan (untuk mencari kesamaan), antara kriteria yang ada pada
instrumen dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di lapangan.
Dengan taraf signifikan (α) = 0,01, jika r hitung > r tabel, maka
kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata
antara kedua variabel tersebut.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Priyatno (2013:56), uji normalitas berfungsi untuk menguji
apakah dalam suatu model regresi, variabel dependen, variabel
independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.
Model regresi yang baik adalah distribusi data secara normal atau
47
mendekati normal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
b. Uji Heterokedakitisitas
Priyatno (2013:60), uji heterokedastisitas di gunakan untuk
mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena gangguan
berbeda antar satu observasi ke observasi lain.
Pengambilan keputusannya adalah jika nilai signifikansi lebih
dari nilai alfa (0,05) maka data tidak mengandung heteroskedastisitas,
jika nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka terdapat gejala
heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas
Priyatno (2013:59), salah satu asumsi klasik adalah tidak
terjadinya multikolinieritas di antara variabel- variabel bebas yang berada
dalam suatu model.
1) Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup rendah
(umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak
adanya multikolinieritas
2) Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan tidak adanya
multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai
VIF ≤ 10.
48
4. Uji Statistik
a) Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Priyatno (2013:50), uji t digunakan untuk mengetahui apakah
variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak
terhadap variabel dependen.Dalam analisis data, peneliti menggunakan
program SPSS.
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
1) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh
yang positif dan signifikan antara variabel independen dengan
variabel dependen;
2) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang
positif dan signifikan antara variabel independen dengan variabel
dependen.
Di samping membandingkan t hitung dengan t tabel agar bisa
menentukan Ho diterima atau tidak, dapat pula dengan melihat nilai
signifikasinya apakah lebih atau kurang dari 5%.
b) Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Priyatno (2013:48), uji F digunakan untuk mengetahui apakah
variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah
0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F
menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua
49
variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
variabel dependen.
Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima artinya tidak ada
pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel dependen.
2) Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang
signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap
variabel dependen.
Disamping dengan membandingkan F hitung dengan F tabel
untuk menentukan Ho diterima atau tidak dapat dengan melihat nilai
signifikansinya apakah lebih atau kurang dari 5%.
c) Uji R2 (Koefisien determinan)
Analisis uji koefisien berganda digunakan untuk melihat besarnya
persen (%) pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat
(Y) Sugiyono (2010: 252).
Pengujian ini dilakukan dengan melihat R2 pada hasil analisis
persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien determinasi
(R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan sudah
semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel dependen.
50
5. Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis
regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi
untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori Ghozali (2013: 249).
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis)
I. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS Statistics
menggunakan IBM SPSS versi 22.
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil BNI Syariah KCP Ungaran
Nama Bank : PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran
Website : http://www.bnisyariah.co.id
Jenis usaha : Bank umum Syariah
Status : Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
Alamat : Jl. Diponegoro No.222A, Ungaran, Ungaran Bar,
Semarang, Jawa Tengah- 50512, Telepon: 024 6922 526
2. Sejarah Berdirinya BNI Syariah KCP Ungaran
Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia
Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin
usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI
tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan
dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19
Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah
(BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor
eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya
UU No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan
UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.
Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan
perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk
perbankan syariah juga semakin meningkat.
Pada Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor
Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan
Gerak dan 20 Payment Point.
Salah satu kantor cabang berada di Semarang yang sudah berdiri sejak
tahun 2000. Awal mulanya kantor cabang BNI Syariah Semarang berada di Jl.
Pandanaran, kemudian pindah ke Jl. Ahmad Yani no. 152 pada tahun 2008
sampai saat ini. Bank BNI Syariah memiliki 2 KCPS yaitu KCPS Ungaran
dan KCPS Unissula.
BNI Syariah Ungaran. Kantor Cabang Pembantu Ungaran ini
beralamat di Jalan Diponegoro No. 222A Ungaran. BNI Syariah Cabang
Pembantu Ungaran memiliki jam pelayanan yaitu pada pukul 08.00 – 16.00
WIB seperti bank pada umumnya.
3. Visi dan Misi BNI Syariah KCP Ungaran
a. Visi BNI Syariah
“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja”
b. Misi BNI Syariah
“Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan”.
1) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
2) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
3) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk
berkarya
4) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
4. Struktur Organisasi BNI Syariah KCP Ungaran
Setiap instansi atau perusahaan pasti memiliki struktur organisasi yang
menunjukkan kerangka hubungan-hubungan antara pegawai maupun bidang-
bidang kerja antara satu dengan yang lainnya. Dengan adanya struktur
organisasi ini, maka setiap karyawan memiliki batasan yang jelas terhadap
tugas yang harus dilaksanakannya dan mengetahui apa saja yang menjadi
tanggung jawabnya. Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran
sebagai berikut:
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Susunan Manajemen BNI Syariah Ungaran
a. Pimpinan KCP
SBM (Sub Branch Manager) : Praditya Hersanto
b. OSH (Operational & Service Head) : Muh afif Amirillah
1) Customer Service : Anggraeni Apriyanti
2) Teller : Dewi
3) OSA (Operational & support assistant) : Muh afif Amirillah
4) ADC (Administration Credit) : Septi Wulandari
5) Satpam : Gagus
6) Driver : Lukman
7) OB (Office Boy) : Ula
c. Sales
1) SA (Sales Asistant) : Ikshan Panca Negara
2) DS (Direct Sales) : Muhamad elvien Subagjo
d. PCA (Processing & Collection Assistant) : Pungkas Murmantoro
e. FA (Funding Assistant) : Ade Kurniawan
B. Karakteristik Responden
Setiap responden memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Dalam hal ini
perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun
karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Responden dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dalam dua
kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsinya
dengan jelas, maka dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jeni Kelamin
Jumlah
Jumlah Orang Presentase
Laki-laki 46 46%
Perempuan 54 54%
Jumlah 100 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa sebagian nasabah BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam penelitian
ini adalah perempuan berjumlah 54 orang atau 54 persen sedangkan yang
berjenis kelamin laki-laki berjumlah 46 atau 46 persen.
2. Usia
Responden dikelompokkan berdasarkan usia yaitu dapat dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 4.2
Karakteritik Reponden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun)
Jumlah
Jumlah Orang Presentase
< 20 7 7%
20-30 59 59%
31-40 25 25%
> 40 9 9%
Jumlah 100 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam
penelitian ini usia yang terbanyak adalah usia 20 tahun sampai 30 tahun yaitu
sebanyak 59 orang atau 59 persen.
3. Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran
angket, diperoleh data mengenai pendidikan terakhir responden sebagai
berikut:
Tabel 4.3
Karakteritik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan
Terakhir
Jumlah
Jumlah Orang Presentase
SMA/ SMK 58 58%
Diploma 11 11%
S1 27 27%
S2 4 4%
S3 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden,
pendidikan terakhir yang terbanyak adalah SMA/ SMK yaitu sebanyak 58
persen, kemudian S1 yaitu sebanyak 27 persen, kemudian Diploma yaitu
sebanyak 11 persen, kemudian S2 yaitu sebanyak 4 persen dan yang terakhir
pendidikan S3 yaitu sebanyak 0 persen.
C. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Reliabilitas
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan,
dijelaskan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha (ɑ ) Keterangan
Compliance (X1) 0,621 Reliable
Assurance (X2) 0,643 Reliable
Reability (X3) 0,688 Reliable
Tangible (X4) 0,643 Reliable
Emphaty (X5) 0,883 Reliable
Responsiviness (X6) 0,775 Reliable
Kepuasan Nasabah (Y) 0,729 Reliable
Loyalitas Nasabah (Z) 0,829 Reliable Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa semua variabel
adalah handal atau reliable, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha
(Cronbach Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,60. Nilai koefisien
alpha (Cronbach Alpha) dari variabel Compliance, Assurance, Reability,
Tangible, Emphaty, Responsiviness, Kepuasan Nasabah dan loyalitas
Nasabah mendekati angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketepatan
atau kehandalan yang tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu
penelitian.
b. Uji Validitas
Pada kasus ini, jumlah sampel (n) = 100 dan besarnya df dapat
dihitung n – 2 = 100 – 2 = 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,1654.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Berikut ini hasil uji
validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
Compliance
(X1)
Butir 1 0,682 0,1654 Valid
Butir 2 0,698 Valid
Butir 3 0,760 Valid
Butir 4 0,590 Valid
Assurance
(X2)
Butir 1 0,705 0,1654 Valid
Butir 2 0,701 Valid
Butir 3 0,626 Valid
Butir 4 0,692 Valid
Butir 5 0,521 Valid
Reability (X3)
Butir 1 0,571 0,1654 Valid
Butir 2 0,756 Valid
Butir 3 0,684 Valid
Butir 4 0,734 Valid
Butir 5 0,625 Valid
Tangible (X4) Butir 1 0,669 0,1654 Valid
Butir 2 0,598 Valid
Butir 3 0,503 Valid
Butir 4 0,669 Valid
Butir 5 0,747 Valid
Emphaty (X5)
Butir 1 0,828 0,1654 Valid
Butir 2 0,888 Valid
Butir 3 0,749 Valid
Butir 4 0,888 Valid
Butir 5 0,629 Valid
Butir 6 0,711 Valid
Butir 7 0,750 Valid
Butir 8 0,510 Valid
Responsiviness
(X6)
Butir 1 0,605 0,1654 Valid
Butir 2 0,746 Valid
Butir 3 0,737 Valid
Butir 4 0,754 Valid
Butir 5 0,831 Valid
Butir 6 0,654 Valid
Kepuasan
Nasabah (Y)
Butir 1 0,740 0,1654 Valid
Butir 2 0,824 Valid
Butir 3 0,858 Valid
Butir 4 0,532 Valid
Loyalitas
Nasabah (Z)
Butir 1 0,853 0,1654 Valid
Butir 2 0,773 Valid
Butir 3 0,853 Valid
Butir 4 0,773 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa r tabel sebesar
0,1654 dan semua butir pertanyaan dari variabel compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy dan Reponsivenees, kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah menunjukkan bahwa r hitung > r tabel atau r hitung >
0,1654.
2. Uji Asumi Klasik
d. Uji Normalitas
Hasil uji Kolmogrov-smirnov yang memberikan nilai Asymp. Sig.
(2-tailed) jauh di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol dapat
diterima, yang berarti data berdistribusi normal. Hasil uji Kolmogorov-
Smirnov test sebagai berikut:
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,46354123
Most Extreme Differences Absolute ,050
Positive ,050
Negative -,047
Test Statistic ,050
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.6 hasil uji Kolmogrov-smirnov nilai Asymp.
Sig. (2-tailed) menunjukkan angka 0,200. Dapat disimpulkan bahwa data
tersebut berdistribusi normal karena Asymp. Sig. (2-tailed) lebih dari
0,05.
e. Uji Heteroskedaktisitas
Jika variabel dependen dengan probabilitas signifikansinya di atas
tingkat kepercayaan 5%, maka dapat disimpulkan model regresi tidak
mengandung adanya Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143). sehingga
dari pengujian dengan menggunakan metode Spearman dan Scatterplot
dihasilkan tabel berikut ini:
Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Spearman’s Rho
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Z
ABS_RE
S
Spearman's
rho
X1 Correlation Coefficient 1,000 ,135 ,696** ,297
** ,718
** ,577
** ,643
** -,064
Sig. (2-tailed) . ,179 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,530
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Correlation Coefficient ,135 1,000 ,399** -,173 ,058 ,406
** ,252
* ,158
Sig. (2-tailed) ,179 . ,000 ,086 ,569 ,000 ,011 ,116
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Correlation Coefficient ,696** ,399
** 1,000 ,288
** ,499
** ,428
** ,474
** -,076
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,004 ,000 ,000 ,000 ,453
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X4 Correlation Coefficient ,297** -,173 ,288
** 1,000 ,301
** ,266
** ,357
** -,062
Sig. (2-tailed) ,003 ,086 ,004 . ,002 ,008 ,000 ,539
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X5 Correlation Coefficient ,718** ,058 ,499
** ,301
** 1,000 ,687
** ,666
** -,140
Sig. (2-tailed) ,000 ,569 ,000 ,002 . ,000 ,000 ,166
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X6 Correlation Coefficient ,577** ,406
** ,428
** ,266
** ,687
** 1,000 ,609
** ,041
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 . ,000 ,682
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Z Correlation Coefficient ,643** ,252
* ,474
** ,357
** ,666
** ,609
** 1,000 -,170
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,090
N 100 100 100 100 100 100 100 100
AB
S_
RE
S
Correlation Coefficient -,064 ,158 -,076 -,062 -,140 ,041 -,170 1,000
Sig. (2-tailed) ,530 ,116 ,453 ,539 ,166 ,682 ,090 .
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dari uji Spearman diatas dapat dilihat nilai signifikasi pada 7
variabel dengan ABS_RES lebih dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas.
Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplot
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar
dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. sehingga dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas.
f. Uji Multikolonieritas
Jika antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup
rendah (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak
adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk
menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10
atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105-106). Berikut ini
hasil uji multikolinieritas:
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Metode Korelasi
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Coefficient Correlationsa
Model
Loyalitas
Nasabah Assurance Tangible Reability
Responsiv
iness Compliance Emphaty
1 Correlations Loyalitas Nasabah 1,000 -,351 -,289 ,278 ,035 -,337 -,330
Assurance -,351 1,000 ,491 -,666 -,633 ,399 ,455
Tangible -,289 ,491 1,000 -,402 -,281 ,179 ,200
Reability ,278 -,666 -,402 1,000 ,424 -,567 -,318
Responsiviness ,035 -,633 -,281 ,424 1,000 -,292 -,600
Compliance -,337 ,399 ,179 -,567 -,292 1,000 -,185
Emphaty -,330 ,455 ,200 -,318 -,600 -,185 1,000
Covariances Loyalitas Nasabah ,004 -,001 -,001 ,001 ,000 -,002 -,001
Assurance -,001 ,002 ,001 -,002 -,001 ,001 ,001
Tangible -,001 ,001 ,001 -,001 -,001 ,001 ,000
Reability ,001 -,002 -,001 ,003 ,001 -,002 -,001
Responsiviness ,000 -,001 -,001 ,001 ,003 -,001 -,001
Compliance -,002 ,001 ,001 -,002 -,001 ,006 -,001
Emphaty -,001 ,001 ,000 -,001 -,001 -,001 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Melihat hasil besaran korelasi antar variabel independen, tampak
bahwa hanya variabel Assurance yang mempunyai korelasi cukup tinggi
dengan variabel Reability dengan tingkat korelasi sebesar -0,666 atau
sekitar 66, 6%. Oleh karena korelasi ini masih di bawah 95%, maka dapat
dikatakan tidak terjadi multikolinieritas yang serius.
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas Metode Tolerance dan VIF
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -,291 ,913 -,319 ,750
Compliance ,133 ,078 ,117 1,700 ,092 ,236 4,246
Assurance -,384 ,043 -,512 -8,853 ,000 ,334 2,996
Reability ,311 ,055 ,333 5,693 ,000 ,326 3,070
Tangible ,096 ,036 ,107 2,635 ,010 ,680 1,471
Emphaty ,084 ,043 ,144 1,945 ,055 ,204 4,913
Responsiviness ,266 ,054 ,341 4,895 ,000 ,229 4,363
Loyalitas
Nasabah ,288 ,061 ,254 4,702 ,000 ,381 2,623
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada
variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang
berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih
dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga
menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang
memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.
3. Uji Statistik
1. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat
ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata
lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu
variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen
(Ghozali, 2013:99). Hasil dari uji Ttest (uji parsial) dapat dilihat dari tabel
4.9, dan hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672
Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032
Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000
Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000
Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199
Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050
Responsiviness -,204 ,091 -,297 -2,248 ,027
Kepuasan Nasabah ,672 ,143 ,762 4,702 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari ketujuh variabel independen yang dimasukkan ke dalam
model regresi, hanya variabel Tangible yang tidak signifikan, hal ini
dapat dilihat dari probabilitas signifikansi sebesar 0,199 yang jauh di
atas 0,05, sedangkan compliance, assurance, reliability, empathy,
responsiveness dan kepuasan Kerja signifikan pada 0,05.
2. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F)
Kriteria pengambilan keputusan untuk uji statistik F yaitu bila
nilai F lebih besar daripada 4, maka Ho dapat ditolak pada derajat
kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang
menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan
signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Hasil
perhitungan SPSS versi 22 untuk pengujian Ftest dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 111,720 7 15,960 29,609 ,000b
Residual 49,590 92 ,539
Total 161,310 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability,
Compliance, Emphaty, Responsiviness
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dari uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F hitung sebesar 29,609
dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05,
maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas
nasabah atau dapat dikatakan bahwa compliance, assurance, reliability,
Tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan kerja secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3. Uji Koefisien Determinan (R2)
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:97). Hasil uji
koefisien determinasi (R2) variabel compliance, assurance, reliability,
Tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan kerja secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,832a ,693 ,669 ,73418
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability,
Compliance, Emphaty, Responsiviness
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Koefisien korelasi (R) sebesar 0,832, ini artinya bahwa ada
hubungan yang cukup kuat antara variabel independen dengan variabel
dependen (karena mendekati angka 1).
Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R2
adalah 0,693, hal ini berarti 69,3% variabel loyalitas nasabah dapat
dijelaskan oleh variasi dari ketujuh variabel independen compliance,
assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan
nasabah, sedangkan sisanya (100% - 69,3% = 30,7%) dijelaskan oleh
sebab-sebab yang lain di luar model.
4. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy,
Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah
Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi (Ghozali,
2013:251). Hasil analisis regresi pengaruh Compliance, Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap Kepuasan
Nasabah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.14 Hasil Uji Simultan Compliance, Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap Kepuasan
Nasabah
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,934a ,873 ,865 ,53264
a. Predictors: (Constant), Responsiviness, Tangible, Reability, Assurance, Compliance,
Emphaty
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,873. Nilai R
2 ini
digunakan dalam penghitungan nilai e1. e1 merupakan varian variabel
kepuasan nasabah yang tidak dijelaskan oleh compliance, assurance,
reliability, tangible, empathy, responsiveness. Besarnya =
= = 0,356
Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Compliance, Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap Kepuasan
Nasabah
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,573 1,009 -,568 ,572
Compliance ,258 ,082 ,226 3,149 ,002
Assurance -,312 ,045 -,416 -6,945 ,000
Reability ,240 ,058 ,257 4,121 ,000
Tangible ,145 ,039 ,162 3,767 ,000
Emphaty ,151 ,045 ,259 3,344 ,001
Responsiviness ,257 ,060 ,330 4,273 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Hasil output SPSS memberikan nilai standardized coefficients beta
compliance sebesar 0,226 dan signifikan pada 0,002, yang berarti
compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Nilai standardized coefficients beta 0,226 merupakan nilai path
atau jalur p1.
Nilai standardized coefficients beta assurance sebesar -0,416 dan
signifikan pada 0,000, yang berarti assurance berpengaruh negatif namun
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta
-0,416 merupakan nilai path atau jalur p1.
Nilai standardized coefficients beta reability sebesar 0,257 dan
signifikan pada 0,000, yang berarti reability berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta
0,257 merupakan nilai path atau jalur p1.
Nilai standardized coefficients beta tangible sebesar 0,162 dan
signifikan pada 0,000, yang berarti tangible berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta
0,162 merupakan nilai path atau jalur p1.
Nilai standardized coefficients beta emphaty sebesar 0,259 dan
signifikan pada 0,001, yang berarti emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta
0,259 merupakan nilai path atau jalur p1.
Nilai standardized coefficients beta Responsiviness sebesar 0,330
dan signifikan pada 0,000, yang berarti Responsiviness berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized
coefficients beta 0,330 merupakan nilai path atau jalur p1.
b. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy,
Responsiveness Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Nasabah
Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan Compliance, Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,832a ,693 ,669 ,73418
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability,
Compliance, Emphaty, Responsiviness
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.16 menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,693. Nilai R
2 ini
digunakan dalam penghitungan nilai e2. e2 merupakan varian variabel
loyalitas nasabah yang tidak dijelaskan oleh compliance, assurance,
reliability, tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan nasabah.
Besarnya = = = 0,554
Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Compliance, Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672
Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032
Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000
Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000
Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199
Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050
Responsiviness
-,204 ,091 -,297 -2,248 ,027
Kepuasan Nasabah
,672 ,143 ,762 4,702 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Hasil output SPSS memberikan nilai standardized coefficients beta
compliance sebesar 0,256 dan signifikan pada 0,032, yang berarti
compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Nilai standardized coefficients beta 0,256 merupakan nilai path atau jalur
p2.
Nilai standardized coefficients beta assurance sebesar 0,692 dan
signifikan pada 0,000, yang berarti assurance berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized coefficients beta
0,692 merupakan nilai path atau jalur p2.
Nilai standardized coefficients beta reability sebesar -0,496 dan
signifikan pada 0,000, yang berarti reability berpengaruh negatif namun
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized coefficients beta
-0,496 merupakan nilai path atau jalur p2.
Nilai standardized coefficients beta tangible sebesar 0,093 dan
tidak signifikan pada 0,199, yang berarti tangible berpengaruh positif
namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized
coefficients beta 0,093 merupakan nilai path atau jalur p2.
Nilai standardized coefficients beta emphaty sebesar 0,255 dan
signifikan pada 0,050, yang berarti emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized coefficients beta
0,255 merupakan nilai path atau jalur p2.
Nilai standardized coefficients beta Responsiviness sebesar -0,297
dan signifikan pada 0,027, yang berarti Responsiviness berpengaruh
negatif namun signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized
coefficients beta -0,297 merupakan nilai path atau jalur p2.
Nilai standardized coefficients beta kepuasan nasabah sebesar
0,762 dan signifikan pada 0,000, yang berarti kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai
standardized coefficients beta 0,762 merupakan nilai path atau jalur p3.
Model jalur pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
5. Pengujian Hipotesis
a. Pengaruh Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah
X1 → Y
Nilai koefisien jalur Compliance (X1) terhadap kepuasan nasabah
(Y) secara langsung adalah sebesar 0,266 dan signifikan pada 0,002 yang
berarti hipotesis 1 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,266) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari compliance (X1)
terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
b. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah
X2 → Y
Nilai koefisien jalur Assurance (X2) terhadap kepuasan nasabah
(Y) secara langsung adalah sebesar -0,416 dan signifikan pada 0,000 yang
berarti hipotesis 2 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur negatif (-
0,416) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari Assurance (X2)
terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
c. Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah
X3 → Y
Nilai koefisien jalur Reability (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)
secara langsung adalah sebesar 0,257 dan signifikan pada 0,000 yang
berarti hipotesis 3 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,257) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Reability (X3)
terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
d. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah
X4 → Y
Nilai koefisien jalur Tangible (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y)
secara langsung adalah sebesar 0,162 dan signifikan pada 0,000 yang
berarti hipotesis 4 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,257) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Tangible (X4)
terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
e. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah
X5 → Y
Nilai koefisien jalur Emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y)
secara langsung adalah sebesar 0,259 dan signifikan pada 0,001 yang
berarti hipotesis 5 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,259) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,001< 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Emphaty (X5)
terhadap kepuasan nasabah (Y) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
f. Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah
X6 → Y
Nilai koefisien jalur Responsiviness (X5) terhadap kepuasan
nasabah (Y) secara langsung adalah sebesar 0,330 dan signifikan pada
0,000 yang berarti hipotesis 6 dapat diterima karena nilai koefisien jalur
positif (0,330) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000< 0,05),
hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari
Responsiviness (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
g. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Y → Z
Nilai koefisien jalur Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas
Nasabah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,762 dan signifikan pada
0,000 yang berarti hipotesis 7 dapat diterima karena nilai koefisien jalur
positif (0,762) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000< 0,05),
hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan
nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran.
h. Pengaruh Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah
X1 → Z
Nilai koefisien jalur Compliance (X1) terhadap loyalitas nasabah
(Z) secara langsung adalah sebesar 0,256 dan signifikan pada 0,032 yang
berarti hipotesis 8 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,256) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,032 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari compliance (X1)
terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
i. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Nasabah
X2 → Z
Nilai koefisien jalur Assurance (X2) terhadap loyalitas nasabah
(Z) secara langsung adalah sebesar 0,692 dan signifikan pada 0,000 yang
berarti hipotesis 9 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,692) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Assurance (X2)
terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
j. Pengaruh Reability Terhadap Loyalitas Nasabah
X3 → Z
Nilai koefisien jalur Reability (X3) terhadap loyalitas nasabah (Z)
secara langsung adalah sebesar -0,496 dan signifikan pada 0,000 yang
berarti hipotesis 10 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur negatif (-
0,496) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari Reability (X3)
terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
k. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Nasabah
X4 → Z
Nilai koefisien jalur Tangible (X4) terhadap loyalitas nasabah (Z)
secara langsung adalah sebesar 0,093 dan tidak signifikan pada 0,199
yang berarti hipotesis 11 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur positif
(0,093) dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,199 > 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif namun tidak signifikan dari Tangible
(X4) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
l. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Nasabah
X5 → Z
Nilai koefisien jalur Emphaty (X5) terhadap loyalitas nasabah (Z)
secara langsung adalah sebesar 0,255 dan signifikan pada 0,050 yang
berarti hipotesis 12 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif
(0,255) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,050 < 0,05), hal ini
berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Emphaty (X5)
terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang
Pembantu Ungaran.
m. Pengaruh Responsiviness Terhadap Loyalitas Nasabah
X6 → Z
Nilai koefisien jalur Responsiviness (X5) terhadap loyalitas
nasabah (Z) secara langsung adalah sebesar -0,297 dan signifikan pada
0,027 yang berarti hipotesis 13 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur
negatif (-0,297) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,027< 0,05),
hal ini berarti bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari
Responsiviness (X5) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
n. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy Dan
Reponsivenees Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan
Nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Compliance, Assurance,
Reliability, Tangibles, Empathy Dan Reponsivenees dapat berpengaruh
langsung ke loyalitas nasabah dapat juga berpengaruh tidak langsung
yaitu dari compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
reponsivenees ke kepuasan nasabah lalu ke loyalitas nasabah. Besarnya
pengaruh langsung (p2) adalah 0,256 + 0,692 + (- 0,496) + 0,093 + 0,255
+ 0,297 = 1,097 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus
dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu p1 x p3 =
(0,226 + (-0,416) + 0,257 + 0,162 + 0,259 + 0,330) x 0,762 = 0,818 x
0,762 = 0,623, atau total pengaruh compliance, assurance, reliability,
tangibles, empathy dan reponsivenees ke loyalitas nasabah = p2 + (p1 x
p3) = 1,097 + 0,623 = 1,72
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p1 x p3)
sebesar 0,623 signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test dengan menghitung
standar error dari koefisien indirect effect (Sp1p3).
=
=
=
=
=
= 0,2806168740
Berdasarkan hasil Sp1p3 ini, kita dapat menghitung nilai t statistik
pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Oleh karena nilai t hitung = lebih besar dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar n – 1 – k = 100 – 1 – 8 = 91
yaitu 1,66177 maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,623
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi, sehingga hipotesis 14 dapat
diterima
D. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil regresi yang dilakukan dalam penelitian ini, diketahui
bahwa compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,
assurance berpengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah,
reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, tangible
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, emphaty
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiviness
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, compliance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, assurance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, reability
berpengaruh negatif namun signifikan terhadap loyalitas nasabah, tangible tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, emphaty berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, responsiviness berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah serta Compliance, Assurance, Reliability,
Tangibles, Empathy Dan Reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan
Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Penjelasan mengenai
pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai berikut:
1. Pengaruh Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
compliance yaitu 0,266 bertanda positif, artinya compliance berbanding lurus
atau searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi compliance sebesar 0,002 lebih kecil dari
0,05, artinya compliance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,
hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik compliance yang diberikan BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H1) yang
menyatakan bahwa Compliance berpengaruh positif dan signifikan Terhadap
Kepuasan Nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Rafidah (2014) dan Cahyani (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan compliance terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
assurance yaitu -0,416 bertanda negatif, artinya assurance berbanding
terbalik terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi assurance sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,
artinya assurance tidak berpengaruh namun signifikan terhadap kepuasan
nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa assurance di diberikan BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran mempunyai pengaruh negatif namun
signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sehingga hipotesis kedua (H2) yang
menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan Terhadap
Kepuasan Nasabah ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Azmi (2015) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif dan
signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah.
3. Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
reability yaitu 0,257 bertanda positif, artinya reability berbanding lurus atau
searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi reability sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,
artinya reability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik reability yang diberikan BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H3) yang menyatakan bahwa
reability berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah
dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Uswatun (2013) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan reability terhadap kepuasan nasabah.
4. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
tangible yaitu 0,162 bertanda positif, artinya tangible berbanding lurus atau
searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi tangible sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,
artinya tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik tangible yang diberikan BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H4) yang menyatakan bahwa
tangible berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah
dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Wirdayani (2017) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
dan signifikan tangible terhadap kepuasan nasabah.
5. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
emphaty yaitu 0,259 bertanda positif, artinya emphaty berbanding lurus atau
searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi emphaty sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05,
artinya emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik emphaty yang diberikan BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H5) yang menyatakan bahwa
emphaty berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah
dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Donawati (2014) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan emphaty terhadap kepuasan nasabah.
6. Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
responsiviness yaitu 0,330 bertanda positif, artinya responsiviness berbanding
lurus atau searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji
parsial) menunjukkan nilai signifikansi responsiviness sebesar 0,000 lebih
kecil dari 0,05, artinya responsiviness berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik
responsiviness yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Ungaran, maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga
hipotesis pertama (H6) yang menyatakan bahwa responsiviness berpengaruh
positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Hermanto (2013) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan responsiviness terhadap kepuasan nasabah.
7. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
kepuasan nasabah yaitu 0,762 bertanda positif, artinya kepuasan nasabah
berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik
Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi kepuasan nasabah sebesar
0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi
kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka
akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama
(H7) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan Terhadap loyalitas Nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Putra dan Herianingrum (2014) dan Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)
yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah.
8. Pengaruh Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
compliance yaitu 0,256 bertanda positif, artinya compliance berbanding lurus
atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi compliance sebesar 0,032 lebih kecil dari
0,05, artinya compliance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah,
hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik compliance yang diberikan BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin
meningkatkan loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H8) yang
menyatakan bahwa Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Rafidah (2014) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan
signifikan compliance terhadap loyalitas nasabah.
9. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
assurance yaitu 0,692 bertanda positif, artinya assurance berbanding lurus
terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi assurance sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,
artinya assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik assurance yang diberikan BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan
loyalitas nasabah. Sehingga hipotesis kedua (H9) yang menyatakan bahwa
assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Siti Fatona (2010) yang menunjukkan bahwa terdapat berpengaruh
positif dan signifikan assurance terhadap loyalitas nasabah.
10. Pengaruh Reability Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
reability yaitu -0,496 bertanda negatif, artinya reability berbanding terbalik
terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi reability sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,
artinya reability tidak berpengaruh namun signifikan terhadap loyalitas
nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik reability yang
diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan
semakin menurunkan loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H10)
yang menyatakan bahwa reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Zulfitri (2012) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif dan
signifikan reability terhadap loyalitas nasabah.
11. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
tangible yaitu 0,093 bertanda positif, artinya tangible berbanding lurus atau
searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi tangible sebesar 0,199 lebih besar dari 0,05,
artinya tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal
ini mengindikasikan bahwa tangible yang diberikan BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran mempunyai pengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H11) yang
menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Rachmad Hidayat (2009) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan tangible terhadap loyalitas nasabah.
12. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
emphaty yaitu 0,255 bertanda positif, artinya emphaty berbanding lurus atau
searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)
menunjukkan nilai signifikansi emphaty sebesar 0,050 lebih kecil dari 0,05,
artinya emphaty berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini
mengindikasikan bahwa semakin baik emphaty yang diberikan BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan
loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H12) yang menyatakan bahwa
emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat
diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Siti Fatona (2010) yang menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan emphaty terhadap loyalitas nasabah.
13. Pengaruh Responsiviness Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel
responsiviness yaitu -0,297 bertanda negatif, artinya responsiviness
berbanding terbalik terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji
parsial) menunjukkan nilai signifikansi responsiviness sebesar 0,027 lebih
kecil dari 0,05, artinya responsiviness berpengaruh negatif namun signifikan
terhadap loyalitas nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik
responsiviness yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu
Ungaran, maka akan semakin menurunkan loyalitas nasabah, sehingga
hipotesis pertama (H13) yang menyatakan bahwa responsiviness berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang
dilakukan oleh Kusuma Wijayanto (2015) yang menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan responsiviness terhadap loyalitas nasabah.
14. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy Dan
Reponsivenees Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees dapat berpengaruh langsung
ke loyalitas nasabah dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari
compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees ke
kepuasan nasabah lalu ke loyalitas nasabah.
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien sebesar
0,623 signifikan setelah diuji dengan Sobel test. Berdasarkan hasil
tersebut kita dapat mengetahui nilai t statistik pengaruh mediasi sebesar
. Oleh karena nilai t hitung = lebih besar dari t tabel
dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66177, maka dapat
disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,623 signifikan yang berarti ada
pengaruh mediasi, artinya compliance, assurance, reliability, tangibles,
empathy dan reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa
semakin baik compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
reponsivenees yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu kepada
nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah, sehingga hipotesis keenam (H14) yang menyatakan bahwa
artinya compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan
reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah dapat diterima.
Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Rafidah (2014) yang menunjukkan bahwa compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
Tabel 4.18 Hasil Pengujian Hipotesis
No Hipotesis Kesimpulan
1 Compliance berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Diterima
2 Assurance berpengaruh negatif namun signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Ditolak
3 Reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
4 Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
5 Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
6 Responsiviness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Diterima
7 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
8 Compliance berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
9 Assurance berpengaruh negatif namun signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
10 Reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Ditolak
11 Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Ditolak
12 Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
13 Responsiviness berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Ditolak
14 compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy
dan reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Dalam penelitian ini, yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah adalah responsiviness (X6) yaitu memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai ttest =
0,330 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sedangkan, yang paling
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah (Y) yaitu
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini
ditunjukkan dengan nilai ttest = 0,762 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dan
terdapat pengaruh antara compliance, assurance, reliability, tangibles,
empathy dan reponsivenees terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah yaitu memiliki berpengaruh positif dan signifikan, ditunjukkan
dengan nilai t hitung = lebih besar dari t tabel dengan tingkat
signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66177, maka dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,623 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari Hasil pengujian reliabilitas dan validitas dari data di BNI Syariah
Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan
dinyatakan reliabel dan valid. Setelah dilakukan statistik, data diuji asumsi klasik
yang meliputi uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.
Dengan demikian, kesimpulan yang diberikan dari hasil penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
2. Assurance berpengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah
di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
3. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
4. Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
5. Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
6. Responsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
8. Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
9. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
10. Reliability berpengaruh negatif namun signifikan terhadap loyalitas nasabah
di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
11. Tangible tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor
Cabang Pembantu Ungaran.
12. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di
BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
13. Responsiviness berpengaruh negatif namun signifikan terhadap loyalitas
nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran
14. Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy Dan Reponsivenees
berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui
Kepuasan Nasabah
B. Saran
1. Bagi BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran
Diharapkan agar BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran
lebih memperhatikan compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy
dan reponsivenees agar tercapai kepuasan nasabah terhadap pelayanan di BNI
Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang tentunya akan meningkatkan
loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan meningkatkan
kinerja keuangan bank syariah itu sendiri.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan
meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.
memperbesar ukuran sampel agar nilai signifikansi lebih besar sehingga
pengaruhnya tidak bernilai negatif, teknik pengambilan sampel sebaiknya
menggunakan metode lain agar data yang diperoleh tidak bias, serta
menggunakan alat analisis yang berbeda.
DAFTAR PUSTAKA
Ach. Zuhri dan Rudy Haryanto. 2016. Dimensi Carter Dalam Peningkatan
Kualitas Layanan Bprs Bhakti Sumekar Sumenep. Jurnal Ekonomi dan
Perbankan Syariah. Vol. 3 No. 1
Alfansi, Lizar. 2012. Pemasaran Jasa Finansial. Jakarta: Penerbit Salemba Empat
Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan
Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Volume
6 (2)
Donawati, Delvina. 2014. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah
Perbankan Syari‟ah Di Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis. Vol.
11 No. 2
Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang
Pembantu Tulungagung. AN-NISBAH. Vol. 03 No. 01
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahanksn
Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hasanah, Uswatun. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt. Bank
Muamalat Indonesia Cabang Palu Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah.
Jurnal Penelitian Ilmiah. Vol. 1. No. 1
Hermanto. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Sdm Bank Syariah Terhadap
Kepuasan Nasabah: Studi Pada Bprs Berkah Ramadhan. Jurnal Eti konomi
Vol. 12 No. 1
Idham, Bindi Febry. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Dengan Implikasi Loyalitas Pada Pt. Bank Tabungan
Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya Surabaya. Journal of Business
and Banking. Volume 3 No. 1
Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Studi Di Bank
Muamalat Cabang Malang.
Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip, (2000). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,
Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba 4.
Mustofa, Ulul Azmi dan Yudi Siyamto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta. Jurnal Ilmiah
Ekonomi Islam. Vol. 01 No. 02
Othman, Abdul Qawi dan Owen, Lynn. (2001). Adopting and Measuring
Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait
Finance House, International Journal of Islamic Financial Services,
Volume 3, No. 1, April-June 2001.
Priyatno. 2013. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Edisi Kesatu,
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Putra, Rizky Pratama. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya. JESTT. Vol.
1 No. 9
Rafidah. 2014. Kualitas Pelayanan Islami Pada perbankan Syariah. NALAR
FIQH. Volume 10 Nomor 2
Rangkuti, Fredy. 2011. Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia.
Ratnasari. Ririn Tri. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor:
Penerbit Ghalia Indonesia.
Satriyanti, Evi Okatviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah
Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muabialat Disurabaya.
Joumal of Business and Banking. Volume 2, No.2
Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Pendidikan, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy 2000. Prinsip-prinsip Total Quaiity Service. Yogyakarta: CV.
Andi Offset.
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian
Ekonomi Islam. Volume 2 Nomor 1
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks
Wijaya, Hendri. Dkk. 2017. Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah xyz di jakarta. Jurnal
Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 3 No. 3
Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya
Vol. 17, No. 1
http://www.bnisyariah.co.id/
http://www.ojk.go.id/
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah (Studi Kasus
Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran)
Dengan Hormat
Sebelumnya perkenalkan nama Saya Ika Rosidah, dari Institut Agama
Islam Negeri (Iain) Salatiga, kuesioner ini dibuat untuk tugas skripsi prodi
perbankan syariah.
Saya ingin meminta bantuan dari bapak/ ibu untuk membantu Saya
mengisi kuesioner ini sebenar - benarnya. Saya menjamin kerahasiaan yang
bapak/ ibu berikan dalam kuseioner ini. Sekali lagi Saya ucapkan penghargaan
atas bantuan dan partisipasi bapak/ ibu. Saya sangat menghargai opini, usaha dan
waktu yang telah anda berikan dalam mengisi kuesioner ini.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :...........................................................
No.telp :...........................................................(untuk konfirmasi)
Jenis kelamin : laki-laki perempuan
Usia : < 20 tahun 20- 30 tahun
31- 40 tahun > 40 tahun
Pendidikan terakhir : SMA/SMK Diploma
S1 S2
S3
Petunjuk Pengisian
Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/
Ibu dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Pernyataan-
Pernyataan berkaitan dengan Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank
Syariah (Studi Kasus Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran)
dengan keterangan sebagai berikut:
1. STS : Sangat Tidak Setuju
2. TS : Tidak Setuju
3. N : Netral
4. S : Setuju
5. SS : Sangat Setuju
DAFTAR PERNYATAAN
Kualitas Jasa Syariah (X)
NO
PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
Kepatuhan/ Compliance (X1)
1 BNI Syariah Ungaran menjalankan
operasional sesuai dengan prinsip Syariah
2 Tidak ada pembayaran bunga baik untuk
tabungan maupun pinjaman di BNI Syariah
Ungaran
3 BNI Syariah Ungaran menerapkan
ketentuan layanan produk secara islami
4 BNI Syariah Ungaran memberi kesempatan
untuk mendapatkan pinjaman bebas bunga
Jaminan/ Assurance (X2)
1 Karyawan BNI Syariah Ungaran sopan dan
bersahabat
2 BNI Syariah Ungaran menyediakan saran-
saran/ nasehat-nasehat keuangan
3 BNI Syariah Ungaran memiliki interior
kantor dan ruang tunggu yang nyaman
4 BNI Syariah Ungaran menyediakan akses
informasi rekening
5 BNI Syariah Ungaran memiliki Tim
manajemen yang berpengalaman dan
memiliki pengetahuan luas.
Kehandalan/ Reliability (X3)
1 BNI Syariah Ungaran memberikan layanan
yang menyenangkan (waktu layanan yang
cepat)
2 BNI Syariah Ungaran menyediaan produk
dan layanan yang luas
3 Keamanan dalam bertransaksi terjamin
4 Waktu (jam) layanan optimal
5 Pengintegrasian penggunaan nilai tambah
layanan dalam bentuk ATM.
Keberwujudan/ Tangibles (X4)
1 Tampilan kantor dan fasilitas fisik menarik
2 Transaksi cepat dan efisien
3 Jam operasional bank jelas
4 Bank menyediakan sekat-sekat atau
pembatas loket
5 Bank menyediakan layanan penarikan kas
dengan hak istimewa
Empati/ Empathy (X5)
1 Lokasi mudah dijangkau
2 Nama, reputasi dan citra mudah dikenali
3 BNI Syariah Ungaran memiliki aset dan
modal yang besar
4 Area parkir yang memadai
5 Produk dan layanan menguntungkan
6 Kerahasiaan data nasabah terjamin
7 Manajemen meyakinkan
8 Penetapan tarif layanan rendah
Ketanggapan/ Reponsivenees (X6)
1 Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan
2 Karyawan bersedia membantu konsumen
3 Cara karyawan dalam melayani konsumen
secara islami
4 Menyediakan pinjaman dengan jangka
waktu pelunasan yang menguntungkan
6 Layanan cepat dan efisien
7 Mempunyai cabang lain yang tersedia
dengan cukup.
Kepuasan Nasabah (Y1)
NO
PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
1 Saya merasa puas dengan sistem syariah
yang dijalankan BNI Syariah Ungaran
2 Menurut Saya produk dan layanan yang
diberikan BNI Syariah Ungaran telah
memenuhi harapan Saya
3 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan
BNI Syariah Ungaran
4 Saya merasa puas dengan sarana dan
prasarana yang disediakan oleh BNI
Syariah Ungaran
Loyalitas Nasabah (Y2)
NO
PERNYATAAN
PENILAIAN
STS TS N S SS
1 Secara keseluruhan, pelayanan BNI Syariah
Ungaran memuaskan
2 Saya setia dengan BNI Syariah Ungaran
dan tidak akan beralih ke produk dan
layanan yang diediakan oleh bank lain.
3 Saya berkomitmen untuk selalu
menggunakan produk dan layanan BNI
Syariah Ungaran dalam bertransaksi.
4 Saya berminat untuk merekomendasikan
BNI Syariah Ungaran kepada orang lain
No Compliance (X1) Assurance
(X2)
Reability
(X3)
Tangible
(X4)
1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19
2 2 4 3 4 13 4 3 4 4 3 18 4 3 4 2 3 16 4 4 4 4 3 19
3 4 4 4 3 15 4 3 4 4 4 19 4 4 4 5 4 21 4 5 5 3 4 21
4 4 4 5 5 18 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 3 20 4 4 4 3 3 18
5 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19
6 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
7 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 3 19
8 4 3 4 4 15 4 2 4 4 4 18 2 4 4 4 4 18 3 3 4 3 3 16
9 4 3 4 3 14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 4 4 3 4 4 19
10 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 5 4 4 4 3 20
11 4 3 4 3 14 4 4 5 3 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 3 17
12 4 3 4 3 14 4 5 5 4 4 22 4 5 4 4 5 22 4 3 4 4 3 18
13 4 3 3 4 14 4 4 3 3 4 18 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20
14 4 4 3 4 15 3 4 3 4 4 18 3 3 4 4 4 18 4 4 4 5 5 22
15 3 4 4 3 14 4 4 5 4 3 20 4 5 4 3 4 20 4 4 4 4 4 20
16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 5 22 4 4 4 5 5 22 4 4 3 3 4 18
18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 4 18
19 3 4 4 4 15 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 3 3 18
20 4 4 4 4 16 3 3 4 3 4 17 4 3 3 3 4 17 5 4 4 5 4 22
21 4 4 4 4 16 4 4 5 4 3 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
22 4 4 4 4 16 3 4 5 4 3 19 2 4 4 4 5 19 3 3 3 3 3 15
23 4 4 3 4 15 3 2 4 3 4 16 3 3 3 3 4 16 3 4 4 4 3 18
24 4 4 3 3 14 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 5 4 5 22
25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19
26 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
27 4 4 3 3 14 4 4 3 4 3 18 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20
28 4 4 5 3 16 5 4 4 4 4 21 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 5 21
29 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 4 19 3 3 4 4 3 17
30 4 4 3 4 15 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
31 3 3 4 4 14 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18
32 4 4 4 3 15 2 3 3 4 3 15 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 2 18
33 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 3 19
34 3 3 4 3 13 4 3 4 4 4 19 4 3 4 4 3 18 4 4 3 4 3 18
35 5 3 4 4 16 4 4 3 4 3 18 4 5 3 4 4 20 4 4 5 4 4 21
36 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19
37 3 4 4 3 14 4 3 3 4 4 18 4 3 4 4 3 18 4 4 3 4 4 19
38 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 3 19
39 3 4 4 5 16 5 5 4 5 3 22 5 3 4 4 5 21 4 3 3 4 4 18
40 4 3 4 3 14 3 3 2 3 2 13 3 4 3 4 3 17 4 4 4 4 5 21
41 5 5 4 4 18 4 4 3 5 3 19 4 5 5 4 4 22 4 4 5 4 4 21
42 4 4 4 5 17 4 5 3 5 4 21 5 4 4 4 5 22 4 3 4 4 4 19
43 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19
Lampiran 2 Jawaban Responden
44 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 3 18
45 4 4 4 4 16 3 4 4 5 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19
46 4 3 4 4 15 4 4 3 4 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 4 2 4 18
47 2 3 2 5 12 5 5 4 5 4 23 4 2 3 2 5 16 2 2 2 3 3 12
48 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 4 19
49 4 3 4 3 14 4 3 4 3 4 18 4 4 3 4 3 18 4 3 4 4 4 19
50 3 4 3 4 14 3 4 4 4 4 19 3 3 4 4 4 18 3 3 3 4 3 16
51 3 4 4 4 15 4 4 4 5 4 21 4 3 4 4 4 19 4 3 3 3 4 17
52 4 3 4 5 16 4 5 4 5 4 22 4 4 3 4 5 20 4 4 4 3 4 19
53 3 4 4 4 15 3 4 4 4 4 19 2 3 4 4 4 17 4 3 3 4 4 18
54 4 4 4 3 15 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20
55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 4 18
56 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 3 15 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20
58 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
59 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
60 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18
61 3 3 4 3 13 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 3 17 4 3 3 4 3 17
62 4 4 4 3 15 3 3 2 4 3 15 2 4 4 4 3 17 4 4 4 4 3 19
63 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 3 4 2 2 15
64 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 4 4 3 17
65 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19
66 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19 3 3 4 4 3 17
67 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 3 4 19
69 3 4 4 4 15 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18
70 4 4 4 3 15 2 3 2 2 2 11 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 3 18
71 3 4 4 4 15 3 4 4 3 3 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 4 19
72 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 3 19
73 4 4 4 3 15 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 3 19 4 3 4 3 3 17
74 3 4 3 4 14 4 4 4 4 3 19 4 3 4 3 4 18 3 3 3 4 3 16
75 4 4 4 4 16 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20
76 3 4 4 4 15 3 4 4 3 3 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 5 5 21
77 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20 3 4 3 3 4 17 3 3 4 4 4 18
78 4 3 4 3 14 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18 4 5 4 4 4 21
79 2 3 4 4 13 4 4 3 4 4 19 4 2 3 4 4 17 4 4 2 3 4 17
80 3 2 4 4 13 4 4 4 4 4 20 3 3 2 4 4 16 4 3 3 3 4 17
81 3 3 4 3 13 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 3 17 4 4 3 3 3 17
82 3 3 3 4 13 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 4 17 3 2 3 5 4 17
83 3 3 4 4 14 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 17 4 5 3 4 4 20
84 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18
85 3 4 3 3 13 4 3 4 4 4 19 3 3 4 3 3 16 3 4 3 4 4 18
86 4 3 4 2 13 4 2 4 4 4 18 4 4 3 4 2 17 4 4 4 4 4 20
87 4 4 3 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18
88 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
89 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
90 4 4 2 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 4 18 2 3 4 4 4 17
91 4 4 3 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 4 19
92 4 4 3 4 15 3 4 3 3 4 17 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 4 19
93 3 4 3 4 14 4 4 4 4 4 20 3 3 4 3 4 17 3 4 3 4 4 18
94 4 4 3 4 15 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 4 19
95 3 3 4 4 14 3 4 4 4 4 19 4 3 3 4 4 18 4 3 3 4 4 18
96 3 4 3 4 14 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18 3 4 3 4 4 18
97 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21
98 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20
99 3 4 4 4 15 4 4 4 4 3 19 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18
100 3 4 4 4 15 2 4 3 3 4 16 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 18
Emphaty
Emphaty
(X5)
Responsiviness
Responsiviness
(X6)
Kepuasan
Kepuasan
Nasabah (Y)
Loyalitas Loyalitas
Nasabah (Z)
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 4 3 2 4 3 4 26 2 4 3 3 4 4 20 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12
4 4 4 4 4 4 4 3 31 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 4 3 4 4 4 4 29 4 4 4 3 4 5 24 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 3 4 3 4 3 4 4 29 4 3 4 3 4 4 22 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 3 4 4 31 4 3 4 4 4 3 22 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14
3 4 4 4 4 3 4 3 29 4 3 4 4 4 2 21 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12
2 2 2 2 2 2 2 3 17 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 3 9 2 3 2 3 10
3 3 4 3 4 3 4 3 27 4 3 4 3 4 5 23 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14
4 3 4 3 4 3 4 3 28 4 3 4 3 4 4 22 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
4 3 3 3 4 3 3 4 27 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16
4 3 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 3 4 3 21 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16
3 4 4 4 3 4 4 3 29 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 15 3 4 3 4 14
3 3 4 3 4 3 3 4 27 4 3 3 3 4 4 21 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14
4 4 4 4 3 4 4 4 31 3 4 4 4 4 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 3 4 31 4 4 3 4 4 5 24 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14
3 3 4 3 4 4 3 3 27 4 4 3 3 4 3 21 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 4 3 4 4 3 3 27 4 4 3 3 4 5 23 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14
4 4 4 4 4 4 5 3 32 4 4 5 4 4 5 26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 3 4 31 4 4 3 4 4 5 24 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14
4 4 3 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15
4 3 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 3 4 3 22 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 5 4 3 4 4 3 4 31 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 3 14 3 4 3 4 14
4 4 3 5 3 4 5 4 32 4 4 5 3 4 3 23 4 4 5 3 16 4 4 5 3 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 4 4 3 3 4 3 4 28 4 4 3 3 4 4 22 4 4 3 4 15 3 4 3 3 13
3 2 2 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 4 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 5 3 22 4 3 3 4 14 5 3 3 4 15
2 2 3 4 2 4 4 4 25 4 4 4 2 3 2 19 4 4 4 3 15 3 4 4 2 13
3 4 5 5 3 4 5 4 33 4 4 5 3 5 3 24 4 4 5 5 18 4 4 5 3 16
3 4 4 4 3 3 4 4 29 4 3 4 3 5 4 23 4 3 4 4 15 5 3 4 3 15
3 3 2 4 3 4 4 4 27 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15
4 3 4 4 3 3 4 4 29 4 3 4 3 3 4 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 5 3 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
3 3 3 4 3 4 4 4 28 4 4 4 3 4 3 22 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15
4 4 3 2 4 2 2 2 23 2 2 2 4 5 4 19 2 2 2 3 9 5 2 2 4 13
4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 3 4 4 4 4 23 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15
4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 3 4 4 3 4 22 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14
4 4 4 3 4 3 3 3 28 3 3 3 4 4 4 21 3 3 3 4 13 4 3 3 4 14
4 4 4 3 4 3 3 4 29 4 3 3 4 5 4 23 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14
4 4 3 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17
4 3 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14
4 3 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 3 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14
4 5 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 3 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15
4 4 3 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13
3 4 4 4 2 4 4 4 29 4 4 4 2 4 3 21 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13
4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 3 4 4 4 4 23 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15
4 4 3 4 4 3 4 3 29 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 3 13 4 3 4 4 15
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 3 4 3 30 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 14 4 3 4 4 15
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 3 3 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 3 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 3 4 22 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15
4 4 4 4 2 4 4 4 30 4 4 4 2 2 2 18 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13
4 4 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 3 3 21 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15
4 3 3 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16
4 4 4 4 4 3 4 4 31 4 3 4 4 3 3 21 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14
4 4 4 3 4 3 3 3 28 3 3 3 4 4 3 20 3 3 3 4 13 4 3 3 4 14
4 4 4 4 3 4 4 4 31 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15
4 4 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 3 3 21 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15
4 3 3 4 4 3 4 3 28 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 3 13 4 3 4 4 15
4 4 3 4 4 5 4 4 32 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 3 16 3 5 4 4 16
4 4 3 2 3 4 2 4 26 4 4 2 3 4 4 21 4 4 2 3 13 4 4 2 3 13
4 3 2 3 4 3 3 4 26 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 2 12 4 3 3 4 14
4 4 3 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 3 14 3 4 3 4 14
4 3 3 3 4 2 3 3 25 3 2 3 4 4 4 20 3 2 3 3 11 4 2 3 4 13
4 4 3 3 4 5 3 4 30 4 5 3 4 4 4 24 4 5 3 3 15 4 5 3 4 16
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
2 2 4 3 4 4 3 3 25 3 4 3 4 4 4 22 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14
4 3 3 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 2 4 4 4 14
4 3 4 4 4 4 4 3 30 3 4 4 4 4 3 22 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15
3 3 4 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 3 4 4 4 5 4 4 32 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17
4 3 4 4 4 3 4 2 28 2 3 4 4 4 4 21 2 3 4 4 13 4 3 4 4 15
3 4 4 4 4 4 4 3 30 3 4 4 4 3 4 22 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16
4 5 4 4 3 4 4 3 31 3 4 4 3 3 4 21 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15
4 5 4 3 4 4 3 3 30 3 4 3 4 4 4 22 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15
2 4 4 4 4 4 4 3 29 3 4 4 4 4 3 22 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16
4 3 3 3 4 3 3 4 27 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 3 13 4 3 3 4 14
4 4 4 3 4 4 3 3 29 3 4 3 4 4 4 22 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15
4 4 4 4 4 5 4 4 33 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17
4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16
4 4 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 4 3 22 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15
4 4 4 3 3 3 3 4 28 4 3 3 3 3 4 20 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas
Hasil Uji Validitas Compliance
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL X1
X1.1 Pearson Correlation 1 ,257 ,431* ,168 ,682
**
Sig. (2-tailed) ,170 ,018 ,374 ,000
N 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation ,257 1 ,363* ,322 ,698
**
Sig. (2-tailed) ,170 ,049 ,083 ,000
N 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation ,431* ,363
* 1 ,193 ,760
**
Sig. (2-tailed) ,018 ,049 ,306 ,000
N 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation ,168 ,322 ,193 1 ,590**
Sig. (2-tailed) ,374 ,083 ,306 ,001
N 30 30 30 30 30
TOTAL X1 Pearson Correlation ,682** ,698
** ,760
** ,590
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001
N 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Assurance
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL X2
X2.1 Pearson Correlation 1 ,367* ,308 ,446
* ,236 ,705
**
Sig. (2-tailed) ,046 ,098 ,013 ,209 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation ,367* 1 ,246 ,422
* ,148 ,701
**
Sig. (2-tailed) ,046 ,191 ,020 ,437 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation ,308 ,246 1 ,242 ,112 ,626**
Sig. (2-tailed) ,098 ,191 ,197 ,555 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation ,446* ,422
* ,242 1 ,271 ,692
**
Sig. (2-tailed) ,013 ,020 ,197 ,147 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation ,236 ,148 ,112 ,271 1 ,521**
Sig. (2-tailed) ,209 ,437 ,555 ,147 ,003
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL X2 Pearson Correlation ,705** ,701
** ,626
** ,692
** ,521
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,003
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Reability
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TOTAL X3
X3.1 Pearson Correlation 1 ,286 ,390* ,107 ,086 ,571
**
Sig. (2-tailed) ,126 ,033 ,572 ,652 ,001
N 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation ,286 1 ,501** ,437
* ,383
* ,756
**
Sig. (2-tailed) ,126 ,005 ,016 ,036 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation ,390* ,501
** 1 ,416
* ,104 ,684
**
Sig. (2-tailed) ,033 ,005 ,022 ,584 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation ,107 ,437* ,416
* 1 ,482
** ,734
**
Sig. (2-tailed) ,572 ,016 ,022 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation ,086 ,383* ,104 ,482
** 1 ,625
**
Sig. (2-tailed) ,652 ,036 ,584 ,007 ,000
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL X3 Pearson Correlation ,571** ,756
** ,684
** ,734
** ,625
** 1
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Tangible
Correlations
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 TOTAL X4
X4.1 Pearson Correlation 1 ,317 ,121 ,432* ,235 ,669
**
Sig. (2-tailed) ,088 ,524 ,017 ,212 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X4.2 Pearson Correlation ,317 1 ,358 ,029 ,364* ,598
**
Sig. (2-tailed) ,088 ,052 ,880 ,048 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation ,121 ,358 1 ,121 ,226 ,503**
Sig. (2-tailed) ,524 ,052 ,524 ,230 ,005
N 30 30 30 30 30 30
X4.4 Pearson Correlation ,432* ,029 ,121 1 ,431
* ,669
**
Sig. (2-tailed) ,017 ,880 ,524 ,018 ,000
N 30 30 30 30 30 30
X4.5 Pearson Correlation ,235 ,364* ,226 ,431
* 1 ,747
**
Sig. (2-tailed) ,212 ,048 ,230 ,018 ,000
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL X4 Pearson Correlation ,669** ,598
** ,503
** ,669
** ,747
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Emphaty
Correlations
X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 X5.7 X5.8
TOTAL
X5
X5.1 Pearson Correlation 1 ,672** ,470
** ,672
** ,573
** ,472
** ,526
** ,525
** ,828
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,001 ,009 ,003 ,003 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.2 Pearson Correlation ,672** 1 ,578
** 1,000
** ,400
* ,618
** ,651
** ,329 ,888
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,028 ,000 ,000 ,076 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.3 Pearson Correlation ,470** ,578
** 1 ,578
** ,529
** ,656
** ,562
** ,197 ,749
**
Sig. (2-tailed) ,009 ,001 ,001 ,003 ,000 ,001 ,296 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.4 Pearson Correlation ,672** 1,000
** ,578
** 1 ,400
* ,618
** ,651
** ,329 ,888
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,028 ,000 ,000 ,076 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.5 Pearson Correlation ,573** ,400
* ,529
** ,400
* 1 ,257 ,431
* ,168 ,629
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,028 ,003 ,028 ,170 ,018 ,374 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.6 Pearson Correlation ,472** ,618
** ,656
** ,618
** ,257 1 ,363
* ,322 ,711
**
Sig. (2-tailed) ,009 ,000 ,000 ,000 ,170 ,049 ,083 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.7 Pearson Correlation ,526** ,651
** ,562
** ,651
** ,431
* ,363
* 1 ,193 ,750
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,001 ,000 ,018 ,049 ,306 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X5.8 Pearson Correlation ,525** ,329 ,197 ,329 ,168 ,322 ,193 1 ,510
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,076 ,296 ,076 ,374 ,083 ,306 ,004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL
X5
Pearson Correlation ,828** ,888
** ,749
** ,888
** ,629
** ,711
** ,750
** ,510
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Responsiviness
Correlations
X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6.5 X6.6 TOTAL X6
X6.1 Pearson Correlation 1 ,257 ,431* ,400
* ,529
** ,163 ,605
**
Sig. (2-tailed) ,170 ,018 ,028 ,003 ,390 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
X6.2 Pearson Correlation ,257 1 ,363* ,618
** ,656
** ,426
* ,746
**
Sig. (2-tailed) ,170 ,049 ,000 ,000 ,019 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
X6.3 Pearson Correlation ,431* ,363
* 1 ,651
** ,562
** ,245 ,737
**
Sig. (2-tailed) ,018 ,049 ,000 ,001 ,191 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
X6.4 Pearson Correlation ,400* ,618
** ,651
** 1 ,578
** ,186 ,754
**
Sig. (2-tailed) ,028 ,000 ,000 ,001 ,326 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
X6.5 Pearson Correlation ,529** ,656
** ,562
** ,578
** 1 ,436
* ,831
**
Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,001 ,001 ,016 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
X6.6 Pearson Correlation ,163 ,426* ,245 ,186 ,436
* 1 ,654
**
Sig. (2-tailed) ,390 ,019 ,191 ,326 ,016 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
TOTAL
X6
Pearson Correlation ,605** ,746
** ,737
** ,754
** ,831
** ,654
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 TOTAL Y
Y1 Pearson Correlation 1 ,578** ,470
** ,229 ,740
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,009 ,224 ,000
N 30 30 30 30 30
Y2 Pearson Correlation ,578** 1 ,672
** ,109 ,824
**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,567 ,000
N 30 30 30 30 30
Y3 Pearson Correlation ,470** ,672
** 1 ,327 ,858
**
Sig. (2-tailed) ,009 ,000 ,078 ,000
N 30 30 30 30 30
Y4 Pearson Correlation ,229 ,109 ,327 1 ,532**
Sig. (2-tailed) ,224 ,567 ,078 ,002
N 30 30 30 30 30
TOTAL Y Pearson Correlation ,740** ,824
** ,858
** ,532
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Correlations
Z1 Z2 Z3 Z4 TOTAL Z
Z1 Pearson Correlation 1 ,327 1,000** ,327 ,853
**
Sig. (2-tailed) ,078 ,000 ,078 ,000
N 30 30 30 30 30
Z2 Pearson Correlation ,327 1 ,327 1,000** ,773
**
Sig. (2-tailed) ,078 ,078 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
Z3 Pearson Correlation 1,000** ,327 1 ,327 ,853
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,078 ,078 ,000
N 30 30 30 30 30
Z4 Pearson Correlation ,327 1,000** ,327 1 ,773
**
Sig. (2-tailed) ,078 ,000 ,078 ,000
N 30 30 30 30 30
TOTAL Z Pearson Correlation ,853** ,773
** ,853
** ,773
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas Compliance
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,621 4
Hasil Uji Reliabilitas Assurance
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,643 5
Hasil Uji Reliabilitas Reability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,688 5
Hasil Uji Reliabilitas Tangible
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,643 5
Hasil Uji Reliabilitas Emphaty
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,883 8
Hasil Uji Reliabilitas Responsiviness
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,775 6
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,729 4
Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,829 4
Lampiran 5 Hasil Uji Asumi Klasik
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,46354123
Most Extreme Differences Absolute ,050
Positive ,050
Negative -,047
Test Statistic ,050
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Spearman’s rho
Correlations
X1 X2 X3 X4 X5 X6 Z ABS_RES
Spearman's rho
X1 Correlation Coefficient 1,000 ,135 ,696** ,297
** ,718
** ,577
** ,643
** -,064
Sig. (2-tailed) . ,179 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,530
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X2 Correlation Coefficient ,135 1,000 ,399** -,173 ,058 ,406
** ,252
* ,158
Sig. (2-tailed) ,179 . ,000 ,086 ,569 ,000 ,011 ,116
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X3 Correlation Coefficient ,696** ,399
** 1,000 ,288
** ,499
** ,428
** ,474
** -,076
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,004 ,000 ,000 ,000 ,453
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X4 Correlation Coefficient ,297** -,173 ,288
** 1,000 ,301
** ,266
** ,357
** -,062
Sig. (2-tailed) ,003 ,086 ,004 . ,002 ,008 ,000 ,539
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X5 Correlation Coefficient ,718** ,058 ,499
** ,301
** 1,000 ,687
** ,666
** -,140
Sig. (2-tailed) ,000 ,569 ,000 ,002 . ,000 ,000 ,166
N 100 100 100 100 100 100 100 100
X6 Correlation Coefficient ,577** ,406
** ,428
** ,266
** ,687
** 1,000 ,609
** ,041
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 . ,000 ,682
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Z Correlation Coefficient ,643** ,252
* ,474
** ,357
** ,666
** ,609
** 1,000 -,170
Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,090
N 100 100 100 100 100 100 100 100
ABS_RES
Correlation Coefficient -,064 ,158 -,076 -,062 -,140 ,041 -,170 1,000
Sig. (2-tailed) ,530 ,116 ,453 ,539 ,166 ,682 ,090 .
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Scatterplot
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficient Correlationsa
Model Loyalitas Nasabah Assurance Tangible Reability
Responsiviness Compliance Emphaty
1 Correlations Loyalitas Nasabah 1,000 -,351 -,289 ,278 ,035 -,337 -,330
Assurance -,351 1,000 ,491 -,666 -,633 ,399 ,455
Tangible -,289 ,491 1,000 -,402 -,281 ,179 ,200
Reability ,278 -,666 -,402 1,000 ,424 -,567 -,318
Responsiviness ,035 -,633 -,281 ,424 1,000 -,292 -,600
Compliance -,337 ,399 ,179 -,567 -,292 1,000 -,185
Emphaty -,330 ,455 ,200 -,318 -,600 -,185 1,000
Covariances Loyalitas Nasabah ,004 -,001 -,001 ,001 ,000 -,002 -,001
Assurance -,001 ,002 ,001 -,002 -,001 ,001 ,001
Tangible -,001 ,001 ,001 -,001 -,001 ,001 ,000
Reability ,001 -,002 -,001 ,003 ,001 -,002 -,001
Responsiviness ,000 -,001 -,001 ,001 ,003 -,001 -,001
Compliance -,002 ,001 ,001 -,002 -,001 ,006 -,001
Emphaty -,001 ,001 ,000 -,001 -,001 -,001 ,002
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Lampiran 6 Uji Statistik
Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672
Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032
Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000
Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000
Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199
Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050
Responsiviness -,204 ,091 -,297 -2,248 ,027
Kepuasan Nasabah ,672 ,143 ,762 4,702 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 111,720 7 15,960 29,609 ,000b
Residual 49,590 92 ,539
Total 161,310 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability, Compliance,
Emphaty, Responsiviness
Hasil Uji Koefisien Determinan (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,832a ,693 ,669 ,73418
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability, Compliance, Emphaty, Responsiviness
Lampiran 7 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Persamaan (1) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 ,934a ,873 ,865 ,53264
a. Predictors: (Constant), Responsiviness, Tangible, Reability, Assurance, Compliance, Emphaty
Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,573 1,009 -,568 ,572
Compliance ,258 ,082 ,226 3,149 ,002
Assurance -,312 ,045 -,416 -6,945 ,000
Reability ,240 ,058 ,257 4,121 ,000
Tangible ,145 ,039 ,162 3,767 ,000
Emphaty ,151 ,045 ,259 3,344 ,001
Responsiviness ,257 ,060 ,330 4,273 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Persamaan (2)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672
Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032
Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000
Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000
Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199
Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050
Responsiviness -,204 ,091 -,297 -2,248 ,027
Kepuasan Nasabah
,672 ,143 ,762 4,702 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,832a ,693 ,669 ,73418
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability, Compliance, Emphaty, Responsiviness
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS DIRI
Nama : Ika Rosidah
NIM : 213-14-058
Tempat, Tgl Lahir : Kab. Boyolali, 13 April 1997
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Ds. Ngadirojo, Dsn. Margorejo RT 02 RW 08, Kec.
Ampel, Kab. Boyolali
RIWAYAT PENDIDIKAN
1. MI Klero, lulus tahun 2008
2. SMP Negeri 2 Getasan, lulus tahun 2011
3. MAN Tengaran, lulus tahun 2014
4. IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan S1 Perbankan
Syariah angkatan 2014
Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.
Salatiga, 12 September 2018
Penulis
Ika Rosidah
NIM. 213-14-058