147
i PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BNI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Disusun Oleh IKA ROSIDAH NIM 213-14-058 PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA 2018

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

  • Upload
    others

  • View
    4

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

IKA ROSIDAH

NIM 213-14-058

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

Page 2: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

ii

Page 3: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

iii

Page 4: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

iv

Page 5: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

v

Page 6: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

Sesungguhnya ilmu pengetahuan menempatkan orang nya kepada kedudukan

terhormat dan mulia (tinggi). Ilmu pengetahuan adalah keindahan bagi ahlinya di

dunia dan di akhirat

(H.R Ar- Rabii’)

Pengetahuan ibarat gula yang mengundang banyak semut. Dia menjadi cahaya

bagi diri dan sekelilingnya

(Aa Gym)

PERSEMBAHAN

Dengan penuh rasa syukur kehadirat Allah SWT, kupersembahkan Skripsi ini

untuk:

Kedua orang tuaku (Bapak Slamet dan Ibu Rumiah), terima kasih karena telah

mencurahkan seluruh cinta dan kasih sayang dengan sepenuh hati, telah mendidik

dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran. Terima kasih untuk doa

yang telah bapak dan ibu panjatkan yang selalu mengiringi setiap langkahku.

Tiada kata yang dapat diuraikan selain kata

TERIMA KASIH.

Page 7: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan

hidayat-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan

Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran” ini dengan baik. Skripsi ini disusun dan diajukan untuk

memenuhi salah satu syarat kelulusan Program Studi Perbankan Syariah S1

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam penulisan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dan memberikan

bimbingan, maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis akan

menyampaikan rasa terima kasih kepada:

1. Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd, selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Dr. Anton Bawono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Salatiga

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si, selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1

IAIN Salatiga

4. Ari Setiawan, M.M, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan

memberikan pengarahan dalam menyelesaikan skripsi ini

5. Farkhani, S.H., M.H, selaku dosen pembimbing akademik

6. Seluruh staff pengajar Program Studi Perbankan Syariah atas seluruh ilmu

yang telah diberikan

7. Praditya Hersanto, selaku Sub Branch Manager di BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran

Page 8: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

viii

8. Muh. Afif Amrillah, selaku OSH (Operational & Service Head) dan seluruh

karyawan di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang telah

membimbing dalam penelitian

9. Kedua orang tua, Bapak Slamet dan Ibu Rumiah yang selalu mendidik,

membimbing dan memberikan motivasi

10. Adikku Irkham Wahyu Ramadhan, Irfan Wahyu Ramadhan dan Kakakku

Joko Ma‟ruf yang selalu memberi dukungan dan semangat yang luar biasa.

11. Sahabat-sahabat yang selalu ada, Yamti, Anna, Intan, Dini, Noorohmah,

Azizah saling mendukung, dan saling menguatkan untuk tetap berjuang.

12. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2014 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

jurusan S1 Perbankan Syariah.

13. Teman-teman KKN, dan teman-teman MAN Tengaran angkatan 2012 yang

selalu memberikan semangat dalam berproses.

14. Dan semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu, terima kasih untuk semangat yang selalu kalian berikan,

dan semoga kita semua sukses.

Dengan segala keterbatasan, penulis menyadari bahwa skripsi ini belum

sempurna, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk pembaca.

Salatiga, 12 September 2018

Penulis

Page 9: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

ix

ABSTRAK

Rosidah, Ika. 2018. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan

Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran). Skripsi, Program Studi Perbankan

Syariah S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Agama Islam

Negeri Salatiga. Dosen Pembimbing: Ari Setiawan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Pengaruh Compliance

Terhadap Kepuasan Nasabah (2) pengaruh Pengaruh Assurance Terhadap

Kepuasan Nasabah (3) Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah (4)

Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah (5) Pengaruh Emphaty Terhadap

Kepuasan Nasabah (6) Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah (7)

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah. Pengambilan sampel

dalam penelitian ini menggunakan teknik Accidental sampling dengan sampel

sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan yaitu analisis regresi,

uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas), dan

analisis jalur. Berdasarkan analisis penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas jasa syariah sangat dipengaruhi oleh Responsivenees sedangkan

komponen Compliance, Assurance, Reability, Tangible dan emphaty tidak terlalu

memberikan kontribusi dalam kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah, Kualitas Jasa (Compliance,

Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, Responsivenees).

Page 10: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

PERSETUJUAN PEMBIMBING .................................................................. ii

PENGESAHAN ............................................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN..................................................... iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ............................................................. v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................ vi

KATA PENGANTAR ................................................................................. vii

ABSTRAK .................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................. x

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7

D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan ......................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI ...................................................................... 11

A. Telaah Pustaka.................................................................................. 11

B. Kerangka Teori ................................................................................. 16

1. Kepuaan Nasabah ....................................................................... 16

2. Loyalitas Nasabah ...................................................................... 17

3. Kualitas Jasa ............................................................................... 20

Page 11: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

xi

D. Kerangka Penelitian ......................................................................... 26

E.. Hipotesis ........................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN............................................................... 36

A. Jenis Penelitian ................................................................................. 36

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 36

C. Populasi dan Sampel ........................................................................ 36

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 38

E. Skala Pengukuran ............................................................................. 38

F. Definisi Konsep dan Operasional ..................................................... 39

G. Instrumen Penelitian ......................................................................... 45

H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 46

I. Alat Analisis ..................................................................................... 50

BAB IV ANALISIS DATA ......................................................................... 51

A. Deskripsi Obyek Penelitian .............................................................. 51

B. Analisis Data .................................................................................... 57

1. Uji Instrumen Penelitian ............................................................ 57

a. Uji Reliabilitas ..................................................................... 57

b. Uji Validitas ........................................................................ 58

2. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 59

a. Uji Normalitas ..................................................................... 59

b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 60

c. Uji Multikolinieritas ............................................................ 63

3 . Uji Statistik .............................................................................. 65

a. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) ........ 65

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) .......................... 66

c. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 67

4. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................. 68

5. Pengujian Hipotesis .................................................................. 74

C. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis ....................................................... 82

Page 12: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

xii

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 95

A. Kesimpulan ...................................................................................... 95

B. Saran ................................................................................................. 96

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 98

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LEMBAR KONSULTASI

Page 13: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu ................................................................ 12

Tabel 3.1 : Definisi Konsep dan Operasional ............................................ 42

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .............. 55

Tabel 4.2 : Karakteritik Reponden Berdasarkan Usia ................................ 55

Tabel 4.3 : Karakteritik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 56

Tabel 4.4 : Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 57

Tabel 4.5 : Hasil Uji Validitas ................................................................... 58

Tabel 4.6 : Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test ........ 60

Tabel 4.7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Spearman‟s Rho .......... 61

Tabel 4.8 : Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplot ................... 62

Tabel 4.9 : Hasil Uji Multikolinieritas Metode Korelasi ........................... 63

Tabel 4.10 : Hasil Uji Multikolinieritas Metode Tolerance dan VIF ........... 64

Tabel 4.11 : Hasil Uji Statistik t ................................................................... 65

Tabel 4.12 : Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ..................... 66

Tabel 4.13 : Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................... 67

Tabel 4.14 : Hasil Uji Path Analysis persamaan 1 ....................................... 68

Tabel 4.15 : Hasil Analisis Regresi persamaan 1 ......................................... 69

Tabel 4.16 : Hasil Uji Path Analysis persamaan 2 ....................................... 71

Tabel 4.17 : Hasil Analisis Regresi persamaan 2 ......................................... 72

Tabel 4.18 : Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................ 93

Page 14: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran ............................................................... 26

Gambar 3.1 : Model Analisis Jalur (Path Analysis) ..................................... 50

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi................................................................. 53

Gambar 4.2 : Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ....................................... 74

Page 15: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank pada dasarnya adalah entitas yang melakukan penghimpunan dana

dari masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau dengan kata lain melaksanakan

fungsi intermediasi keuangan. Dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua

macam sistem operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah.

Sesuai UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah, bank syariah adalah

bank yang menjalankan kegiaan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau prinsip

hukum islam yang diatur dalam fatwa majelis ulama majelis indonesia seperti

prinsip keadilan dan keseimbangan („adl wa tawazun), kemaslahatan (maslahah),

universalisme (alamiyah), serta tidak mengandung gharar, maysir, riba, zalim dan

obyek yang haram. Seperti yang terdapat dalam halaman resmi otoritas jasa

keuangan, UU perbankan syariah juga mengamanahkan bank syariah untuk

menjalankan fungsi sosial dengan menjalankan fungsi seperti lembaga baitul mal,

yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah, atau dana

sosial lainnya dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai

kehendak pemberi wakaf (wakif).

Sejak mulai dikembangkannya sistem perbankan syariah di Indonesia,

dalam dua dekade pengembangan keuangan syariah nasional, sudah banyak

pencapaian kemajuan, baik dari aspek lembagaan dan infrastruktur penunjang,

perangkat regulasi dan sistem pengawasan, maupun awareness dan literasi

Page 16: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

2

masyarakat terhadap layanan jasa keuangan syariah. Sistem keuangan syariah kita

menjadi salah satu sistem terbaik dan terlengkap yang diakui secara internasional.

Per Juni 2015, industri perbankan syariah terdiri dari 12 Bank Umum Syariah, 22

Unit Usaha Syariah yang dimiliki oleh Bank Umum Konvensional dan 162 BPRS

dengan total aset sebesar Rp. 273,494 Triliun dengan pangsa pasar 4,61%. Khusus

untuk wilayah Provinsi DKI Jakarta, total aset gross, pembiayaan, dan Dana Pihak

Ketiga (BUS dan UUS) masing-masing sebesar Rp. 201,397 Triliun, Rp. 85,410

Triliun dan Rp. 110,509 Triliun.

Pada akhir tahun 2013, fungsi pengaturan dan pengawasan perbankan

berpindah dari Bank Indonesia ke Otoritas Jasa Keuangan. Maka pengawasan dan

pengaturan perbankan syariah juga beralih ke OJK. OJK selaku otoritas sektor

jasa keuangan terus menyempurnakan visi dan strategi kebijakan pengembangan

sektor keuangan syariah yang telah tertuang dalam Roadmap Perbankan Syariah

Indonesia 2015-2019 yang dilaunching pada Pasar Rakyat Syariah 2014.

Roadmap ini diharapkan menjadi panduan arah pengembangan yang berisi

insiatif-inisiatif strategis untuk mencapai sasaran pengembangan yang ditetapkan.

Dunia perbankan saat ini terus mengalami perkembangan yang sangat

pesat, Sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan

ketat. Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi sehingga setiap bank

dituntut untuk menggunakan berbagai cara dalam menarik minat masyarakat.

Salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh satu perusahaan agar tetap

eksis dan sukses dalam persaingan adalah berusaha menciptakan dan

mempertahankan pelanggan, karena pelanggan merupakan suatu faktor terpenting

Page 17: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

3

bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa nasabah suatu perusahaan tidak akan

dapat menjalankan kegiatan usahanya. oleh karena itu perusahaan dituntut untuk

dapat memberikan perhatian yang berharga dan dapat memberikan kesan yang

baik kepada nasabah.

Salah satu faktor yang berharga dan dapat memberikan kesan yang

mendalam bagi pelanggan adalah memberikan kepuasan melalui kualitas

pelayanan. Hal ini diharapkan agar mereka dapat menjaga loyalitas nasabah yang

telah ada atas rasa kepuasan yang dimiliki terhadap kualitas layanan yang telah

diberikan perusahaan perbankan kepada para nasabahnya. Loyalitas pelanggan

perlu diperoleh karena seorang yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai

bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang rendah

untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau

lebih banyak.

Salah satu strategi dalam menangkap peluang maupun memperluas

jangkauan pasar dapat dilakukan melalui pemasaran. Ada beberapa strategi

pemasaran yang dapat diterapkan oleh perusahaan jasa seperti perbankan syariah

yaitu salah satunya dengan peningkatan kualitas pelayanan yang ditekankan pada

pemenuhan keinginan pelanggan/nasabah. Untuk meningkatkan kepercayaan dan

kepuasan nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa

perbankan. Salah satu model pengukuran kualitas jasa tersebut adalah dengan

menggunakan model CARTER (compliance fully with Islamic law and principles,

assurance, reliability, tangible, empathy dan responsiveness) yaitu pengukuran

kualitas jasa berdasarkan prinsip syariah (Othman, 2001).

Page 18: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

4

Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar-benar

dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah Bank Syariah bila dilihat

dari enam dimensi pelayanan yaitu compliance fully with Islamic law and

principles (kemampuan untuk menjalankan sesuai dengan hukum Islam dan

beroperasi di bawah prinsip- prinsip Islam), tangibles (bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy

(empati). Maka dari itu perlu mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang

selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. dari itu perlu

mengidentifikasi lebih jauh apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah

sesuai dengan harapan nasabah.

Demikianlah kualitas jasa menjadi suatu item penting yang harus

diperhatikan di dunia perbankan, tidak terkecuali yang terjadi di BNI Syariah

kantor cabang Ungaran. Sebagai sebuah lembaga keuangan BNI Syariah Kantor

cabang ungaran yang tekun memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para

nasabahnya sehingga keberadaannya bermanfaat bagi masyarakat. Dan peneliti

memilih tempat penelitian di BNI syariah kantor cabang ungaran karena

diperkirakan dapat mewakili masalah pokok dalam penelitian ini, kemudian

belum ada yang melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas jasa

pendekatan CARTER terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap

loyalitas nasabah yang dilakukan disana. sehingga perlu dilakukan penelitian

menyangkut hal tersebut.

Putra dan Herianingrum (2014) dalam penelitiannya mengungkapkan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Islami

Page 19: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

5

Terhadap Kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan

terhadap loyalitas. Pada penelitian lainnya, Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)

bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula tingkat kepuasan

nasabah yang akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil

penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, penelitian yang dilakukan Wijayanto

(2015) mengungkapkan bahwa variabel tangible dan Reponsivenees masing-

masing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk

variabel assurance, reability dan emphaty masing - masing tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah.namun berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Dari telaah beberapa hasil temuan penelitian di atas maka ditemukan

inkonsistensi hasil penelitian kualitas jasa pendekatan CARTER terhadap

kepuasan nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah dan hasilnya.

Berdasarkan pembahasan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan

Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran”.

Page 20: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

6

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan

permasalahan penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh variabel compliance terhadap kepuasan nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

2. Bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

3. Bagaimana pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

4. Bagaimana pengaruh variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

5. Bagaimana pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

6. Bagaimana pengaruh variabel responsivenees terhadap kepuasan nasabah di

BNI Syariah Kcp Ungaran?

7. Bagaimana pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah Kcp Ungaran?

8. Bagaimana pengaruh variabel compliance terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

9. Bagaimana pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

10. Bagaimana pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

Page 21: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

7

11. Bagaimana pengaruh variabel tangibles terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

12. Bagaimana pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran?

13. Bagaimana pengaruh variabel responsivenees terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah Kcp Ungaran?

14. Bagaimana pengaruh variabel compliance, assurance, reliability, tangibles,

empathy dan responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp

Ungaran melalui kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah

diuraikan sebelumnya, penelitian ini memiliki tujuan antara lain :

1. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

2. Untuk mengetahui sejauh mana variabel assurance dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

3. Untuk mengetahui sejauh mana variabel reliability dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

4. Untuk mengetahui sejauh mana variabel tangibles dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

5. Untuk mengetahui sejauh mana variabel empathy dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

Page 22: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

8

6. Untuk mengetahui sejauh mana variabel responsivenees dapat mempengaruhi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

7. Untuk mengetahui sejauh mana variabel kepuasan nasabah dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

8. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

9. Untuk mengetahui sejauh mana variabel assurance dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

10. Untuk mengetahui sejauh mana variabel reliability dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

11. Untuk mengetahui sejauh mana variabel tangibles dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

12. Untuk mengetahui sejauh mana variabel empathy dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

13. Untuk mengetahui sejauh mana variabel responsivenees dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kcp Ungaran

14. Untuk mengetahui sejauh mana variabel compliance, assurance, reliability,

tangibles, empathy dan responsivenees terhadap loyalitas nasabah di BNI

Syariah Kcp Ungaran melalui kepuasan nasabah

Page 23: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

9

D. Kegunaan Penelitian

Dengan disusunnya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

bagi:

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan, khususnya manajer dapat menjadikan penelitian ini

sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan pihak perusahaan dalam

meningkatkan compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

reponsivenees.

2. Bagi mahasiswa

Menambah pengetahuan dan masukan agar penelitiannya dapat lebih

difokuskan dan lebih baik lagi.

3. Bagi Akademisi

Bagi pengembangan ilmu pengetahuan,dapat memberikan suatu

karya peneliti baru yang dapat mendukung dalam pengembangan sistem

informasi.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan untuk menyusun skripsi ini sebagai

berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab pendahuluan yang menguraikan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

Page 24: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

10

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan tentang teori yang digunakan dalam penelitian,

penelitian sebelumnya, kerangka berfikir, dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel penelitian, populasi,

dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan

metode analisis data.

BAB IV : ANALISIS DATA

Bab ini akan membahas mengenai gambaran umum obyek penelitian,

analisis data, dan pembahasan dari analisis data.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari seluruh penelitian dan saran-saran yang

dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan.

Page 25: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Telaah Pustaka adalah penjelasan mengenai karya – karya/ penelitian yang

telah dilakukan orang lain sebelumnya terkait dengan tema yang akan diteliti.

penelitian terdahulu yang masalahnya terdapat kaitannya dengan masalah yang

akan diteliti sebagai berikut :

Putra dan Herianingrum (2014) dalam penelitiannya yang mengkaji

tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Islami Terhadap

Kepuasan serta terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap

loyalitas.

Wijaya, Beik, Sartono (2017) dalam penelitiannya yang mengkaji tentang

Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah

bank syariah xyz di jakarta. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa semakin

baik kualitas pelayanan maka semakin baik pula tingkat kepuasan nasabah yang

akan membawa kepada loyalitas nasabah karena dari hasil penelitian juga

menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah.

Pada penelitian lainnya, Rafidah (2014) dalam penelitiannya yang

mengkaji tentang Kualitas Pelayanan Islami Pada Perbankan Syariah. Hasil

Page 26: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

12

penelitian mengungkapkan bahwa kesemua dimensi ini sangat mempengaruhi

nasabah untuk memilih atau memutuskan menggunakan jasa keuangan bank

syariah karena melalui penerapan dimensi-dimensi ini dan kemudian dilakukan

peningkatan-peningkatan dalam dimensi ini, maka akan tercapai kepuasan

nasabah terhadap pelayanan di bank syariah yang tentunya akan meningkatkan

loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja

keuangan bank syariah itu sendiri. Berikut disajikan peneliti dan hasil temuannya

yang menunjukkan adanya gap dalam tabel di bawah ini.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti

dan Tahun

Peneltian

Variabel Penelitian

Hasil Penelitian

COMPLIANCE

1 Rafidah (2014) Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Dimensi compliance

sangat mempengaruhi

kepuasan nasabah yang

tentunya akan

meningkatkan loyalitas

nasabah di bank syariah.

2 Putri Dwi

Cahyani (2016)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

dimensi compliance

memberikan kontribusi

signifikan terhadap

kepasan nasabah di Bank

Syariah.

ASSURANCE

1 Nina Indah

Febriana (2016)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

Dimensi Assurance

berpengaruh positif

signifikan terhadap

Page 27: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

13

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

kepuasan nasabah. Dan

dimensi Assurance

merupakan dimensi yang

berpengaruh dominan

terhadap kepuasan

nasabah.

2 Ulul Azmi

Mustofa dan Yudi

Siyamto (2015)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Terdapat pengaruh positif

dan signifikan dari kinerja

kualitas jasa dimana hasil

dari dimensi compliance,

reliability, tangibility,

empathy, responsiveness

secara individu terhadap

kepuasan nasabah bank

umum syariah. Sedangkan

untuk varibel assurance

tidak terdapat pengaruh

yang signifikan.

RELIABILITY

1 Uswatun Hasanah

(2013)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Adanya pengaruh positif

dan signifikan baik parsial

maupun simultan dari

variabel kualitas jasa

dengan model CARTER

terhadap tingkat kepuasan

nasabah dan pengaruh

yang lebih dominan adalah

variabel reliability.

2 Kusuma

Wijayanto (2015)

Variabel Independen:

assurance, reliability,

tangibles, empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

variabel tangibles dan

reponsivenees masing-

masing berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah,

sedangkan untuk variabel

assurance, reliability, dan

empathy masing - masing

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Page 28: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

14

TANGIBLES

1 Wirdayani wahab

(2017)

Variabel Independen:

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Variabel yang paling

berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah adalah

variabel tangible. Tangible

mempunyai pengaruh yang

signifikan dan positif

terhadap kepuasan

nasabah.

2 Ach. Zuhri, Rudy

Haryanto (2016)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Dari semua aspek

CARTER sudah

diperhatikan dan

diaplikasikan dengan

maksimal tidak ada

nasabah yang komplain,

hanya dari dimensi

Tangibles yang kurang

maksimal, hal itu

disebabkan oleh lahan

parkir dan tempat duduk

nasabah yang kurang

memadai.

EMPATHY

1 Delvina Donawati

(2014)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Hubungan yang paling

dominan dari kualitas jasa

terhadap kepuasan nasabah

perbankan syariah di Kota

Pekanbaru adalah dimensi

empathy.

2 Ulul Azmi

Mustofa dan Yudi

Siyamto (2015)

Variabel Independen:

compliance, assurance,

reliability, tangibles,

empathy dan

reponsivenees.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Dimensi CARTER

berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah

dan dimensi yang

berpengaruh paling

dominan terhadap

kepuasan nasabah adalah

empathy yaitu perhatian

tulus yang diberikan oleh

pihak bank kepada

Page 29: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

15

nasabah.

3 Bindi Febry

Idham (2013)

Variabel Independen:

Reliability,

Responsiveness,

Assurance, Empathy,

Tangible.

Variabel Dependen :

Satisfaction and

Loyalty.

Empati (empathy) tidak

berpengaruh signifikan

positif terhadap kepuasan

(satisfaction) rendahnya

empati pada layanan yang

diberikan mengurangi rasa

kepuasan yang dimiliki

nasabah.

REPONSIVENEES

2 Hermanto (2013) Variabel Independen:

tangibles, empathy,

reliability

reponsivenees, dan

assurance.

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Semua variabel memiliki

pengaruh yang positif

terhadap kepuasan nasabah

termasuk diantaranya

variabel reponsivenees.

2 Faisha Reztry

Jayanthi (2014)

Variabel Independen:,

Kepuasan Kerja dan

Kualitas Pelayanan

Variabel Dependen :

Kepuasan Nasabah

Variabel responsiveness

dan variabel empathy

tidak valid karena

diasumsikan nasabah lebih

rasional dalam bertindak

dan mengambil keputusan.

Sehingga kedua variabel

tersebut tidak

dipertimbangkan oleh para

nasabah

KEPUASAN NASABAH

1 Rizky Pratama

Putra dan Sri

Herianingrum

(2014)

Variabel Dependen:

Kepuasan Nasabah

Variabel Z :

loyalitas nasabah

Kualitas pelayanan Islami

mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

2 Hendri Wijaya,

Irfan Syauqi

Beik, dan Bagus

Sartono (2017)

Variabel Dependen:

Kepuasan Nasabah

Variabel Z :

loyalitas nasabah

kepuasan nasabah akan

membawa kepada loyalitas

nasabah karena dari hasil

penelitian menunjukkan

bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah.

Sumber: Data yang diolah dalam penelitian ini, 2018

Page 30: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

16

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti

ingin melakukan penelitian ini karena peneliti merasa bahwa belum pernah ada

peneliti yang melakukan penelitian semacam ini dikampusnya. penelitian ini

menggunakan variabel dimensi kualitas jasa syariah, meliputi compliance,

assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness untuk mengetahui

pengaruh dimensi kualitas jasa syariah terhadap kepuasan nasabah dan implikasinya

terhadap loyalitas nasabah. dan lokasi penelitiannya berada di BNI Syariah Kantor

cabang pembantu Ungaran pada tahun 2018.

B. Kerangka Teori

1. Kepuasan Nasabah

Zulganef dalam Utami dan Aryani (2004:51) menyebutkan bahwa

kepuasan pelanggan itu dipergunakan sebagai evaluasi terhadap pelayanan.

Namun selain itu ada juga yang menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai

selisih dari harapan sebelum mengkonsumsi dengan kondisi aktual produk

yang dikonsumsi.

Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen merasa

puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan manfaat dan keuntungan bagi

perusahaan (Tjiptono, 2005:24). Karenanya, setiap perusahaan harus

menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya.

Menurut Umar (1999:239), kepuasan terdiri dari dua macam, yaitu

kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional

merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang

Page 31: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

17

dimanfaat- kan. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk,

misalnya menaikkan gengsi, menciptakan pribadi tertentu.

Menurut Kotler (1995:46), kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapannya. Kalau kinerja di bawah harapan, pelang-

gan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Dan kalau kinerja

melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, atau gembira. Kepuasan

pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan/konsumen menggunakan pro-

duk dan jasa pelayanan.

2. Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan

pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank

Menurut Griffin (2005:31). Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan

perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang

lebih efisien daripada bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan

loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan

meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan

bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan bank yang

pada akhimya dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya.

Page 32: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

18

Di dalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan

yaitu:

a. Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap

suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain.

b. Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek yang

timbul akibat adanya kepuasan.

c. Loyalitas Konektif adalah intensi mem- beli ulang yang kuat dan membeli

keterlibat- an tinggi sebagai dorongan motivasi.

d. Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik dari

minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan

untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Merujuk pada

pendapat Krismanto (2009) terdapat beberapa variabel yang bisa

mempengaruhi loyalitas Nasabah, yaitu:

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan (Tjiptono, 2001), Sedangkan pelayanan merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada

umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi,

serta pemb€lian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa

Page 33: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

19

kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilahrkan oleh

perusahaan gunaa memenuhi harapan konsumen, dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena

dengan kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loyal terhadap

bank yang dipilihnya.

b. Penanganan Komplain

Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap bank yang

dipilihnya. saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus

tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak

mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka

nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang

dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Jarrar

et.al, 2003). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penanganan

komplain sangat mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank yang

dipilihnya. Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing-

masing individu para nasabah.

c. Citra

Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam

membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau

membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk

menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah

ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari

perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa

Page 34: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

20

yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-

pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing

atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis dan Booker 2007). Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa citra bank dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah

Penanganan komplain nasabah pada bank terhadap bank yang dipilihnya.

saat ini menjadi salah satu kunci utama.

d. Kepuasan

Kepuasan nasabah adalah perasaan seseorang yang puas atau

sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang

diterima dari sebuah produk dan jasa (Kotler, 2000:36). Salah satu hal

yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa bank bersangkutan. Dengan

demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan

mempengaruhi loyalitas nasabah.

3. Kualitas Jasa

Kualitas adalah merupakan usaha perusahaan untuk menunjukkan

bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas.

Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang

dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah yang perlu

dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini

Page 35: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

21

adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2000 : 12-

13).

Kotler (1994) mendefinisikan kualitas atau mutu dengan kecocokan

penggunaan, kesesuaian pada kebutuhan, bebas dari penyimpangan dan

seterusnya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri atau sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada

kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat.

Kotler (1997) mengemukakan lima penentu kualitas jasa : keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati

(emphaty) dan berwujud (tangibles). Sedangkan item yang dikemukakan

berjumlah 22.

Othman (2001) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa

untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah,

khususnya bisnis perbankan syariah. Model ini disebut sebagai Model

CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan

perbankan syariah dengan 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability,

tangible, empathy, dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari

34. Sehingga dapat diketahui bahwa perbedaan pengukuran kualitas pada

model SERVQUAL milik Parasuraman dan model CARTER terletak pada

dimensi Compliance. Dimensi Compliance ini memiliki arti kemampuan dari

perusahaan untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-

prinsip ekonomi dan perbankan Islam.

Page 36: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

22

a. Kepatuhan/ Compliance

Compliance fully with Islamic law and principles adalah

kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan operasional berdasarkan

prinsip- prinsip syariah, seperti prinsip tauhid, prinsip keseimbangan,

rinsip kehendak bebas, dan prinsip pertanggungjawaban.

b. Jaminan/ Assurance

Assurance adalah jaminan keahlian yang dimiliki oleh para

karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga

yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat,

berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan

hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas

dari dari kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko

c. Keandalan/ Reliability

Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

d. Keberwujudan/ Tangibles

Tangibles adalah berupa prasarana berwujud yang digunakan oleh

perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya,

misalnya fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan

peralatan yang digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi

dan prasarana pendukung lainnya.

Page 37: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

23

e. Empati/ Empathy

Empathy adalah kemudahan untuk melakukan hubungan secara

pribadi, kekeluargaan dalam batas- batas menjunjung etika profesi.

Seperti komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan

baik, memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan

masalah-masalah yang dihadapi pelanggan.

f. Ketanggapan/ Reponsivenees

Reponsivenees adalah respon karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberi-kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi

kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.

Indikatornya keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh

Othman (2001) terdiri atas 34 item, yaitu sebagi berikut:

1) Compliance (1-5): kemampuan untuk memenuhi hukum Islam dan

beroperasi dibawah prinsip-prinsip syariah.

a) Menjalankan prinsip dan hukum Islam

b) Tidak ada pembayaran bunga baik untuk tabungan maupun pinjaman

c) Menerapkan ketentuan layanan produk secara Islami

d) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga

e) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi.

Page 38: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

24

2) Assurance (6-10): pengetahuan dan kesopanan karyawan (baik verbal dan

tulisan) dan kemampuan mereka memberikan rasa aman dan percaya

kepada pelanggan.

a) Karyawan yang sopan dan bersahabat

b) Menyediakan saran-saran/nasehat-nasehat keuangan

c) Interior kantor dan ruang tunggu yang nyaman

d) Bank Syariah menyediakan akses informasi rekening

e) Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki pengetahuan luas.

3) Reliability (11-15): kemampuan untuk memiliki performa layanan yang

dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.

a) Pemberian layanan yang menyenangkan (waktu layanan yang cepat)

b) Penyediaan produk dan layanan yang luas

c) Keamanan dalam bertransaksi yang terjamin

d) Waktu (jam) layanan yang optimal

e) Pengintegrasian penggunaan nilai tambah layanan (Ketersediaan

ATM).

4) Tangible (16-20): aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan,

personel, dan bahan-bahan komunikasi.

a) Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik

b) Transaksi yang cepat dan efisien

c) Jam operasi yang jelas

d) Menyediakan sekat-sekat atau pembatas loket yang jelas

e) Menyediakan layanan penarikan kas dengan hak istimewa

Page 39: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

25

5) Emphaty (21-28): kemampuan karyawan untuk peduli dan memberikan

perhatian secara personal kepada pelanggan.

a) Lokasi yang mudah dijangkau

b) Nama, reputasi dan citra yang mudah dikenali

c) Bank memiliki aset dan modal yang besar

d) Penyediaan area parkir yang memadai

e) Kerahasiaan data nasabah yang terjamin

f) Manajemen yang meyakinkan

g) Penyediaan produk dan layanan yang menguntungkan

h) Penetapan tarif layanan yang rendah.

6) Responsiveness (29-34): keinginan untuk membantu pelanggan dan

memberikan layanan yang cepat.

a) Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan

b) Karyawan bersedia membantu konsumen

c) Cara karyawan dalam melayani konsumen secara Islami

d) Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang

menguntungkan

e) Layanan yang cepat dan efisien

f) Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup.

Page 40: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

26

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan telaah pustaka dan kerangka teori, maka dapat disusun suatu

kerangka penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di

mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2015:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara

terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh variabel Compliance terhadap kepuasan nasabah

Compliance merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

melakukan operasional berdasarkan prinsip- prinsip syariah, seperti prinsip

Page 41: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

27

tauhid, prinsip keseimbangan, rinsip kehendak bebas, dan prinsip

pertanggungjawaban (Othman, 2001) .

Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

compliance dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H1 : Variabel Compliance berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh variabel Assurance terhadap kepuasan nasabah

Assurance merupakan jaminan keahlian yang dimiliki oleh para

karyawannya, perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga

yang ahli dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat,

berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberi-kan hasil

pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas dari dari

kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko (Othman, 2001) .

Penelitian yang dilakukan Nina (2016) menunjukkan variabel

Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Assurance dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

Page 42: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

28

H2 : Variabel Assurance berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

3. Pengaruh variabel Reliability terhadap kepuasan nasabah

Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Othman, 2001) .

Penelitian yang dilakukan Uswatun (2013) menunjukkan variabel

Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Reliability dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H3 : Variabel Reliability berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

4. Pengaruh variabel Tangibles terhadap kepuasan nasabah

Tangibles merupakan prasarana berwujud yang digunakan oleh

perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya,

misalnya fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan peralatan

yang digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana

pendukung lainnya (Othman, 2001) .

Penelitian yang dilakukan Wirdayani (2017) menunjukkan variabel

Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Page 43: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

29

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Tangibles dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H4 : Variabel Tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

5. Pengaruh variabel Empathy terhadap kepuasan nasabah

Empathy merupakan kemudahan untuk melakukan hubungan secara

pribadi, kekeluargaan dalam batas- batas menjunjung etika profesi. Seperti

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan baik,

memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan masalah-

masalah yang dihadapi pelanggan (Othman, 2001) .

Penelitian yang dilakukan Delvina Donawati (2014) menunjukkan

variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Empathy dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H5 : Variabel Empathy berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

Page 44: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

30

6. Pengaruh variabel Reponsivenees terhadap kepuasan nasabah

Reponsivenees merupakan respon karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberi-kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan

pelanggan (Othman, 2001).

Penelitian yang dilakukan Hermanto (2013) menunjukkan variabel

Reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Reponsivenees dengan kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H6 : Variabel Reponsivenees berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

7. Pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Kotler (1995:46), kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan

harapannya.

Penelitian yang dilakukan Rizky (2014) menunjukkan variabel

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Page 45: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

31

kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H7 : Variabel kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

8. Pengaruh variabel compliance terhadap loyalitas nasabah

Compliance adalah kepatuhan yang berarti kemampuan untuk tunduk

kepada hukum Islam dan beroperasi sesuai prinsip-prinsip perbankan dan

ekonomi Islam

. Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

compliance dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H8 : Variabel compliance berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

9. Pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas nasabah

Assurance adalah pengetahuan dan kesantunan pegawai dan

kemampuan mereka untuk menyampaikan kebenaran dan kerahasiaan. Hal ini

Page 46: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

32

juga meliputi komunikasi verbal dan tertulis antara pegawai bank dan

nasabah.

Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Assurance dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H9 : Variabel Assurance berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

10. Pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas nasabah pengaruh

Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk menyediakan

layanan yang dijanjikan, konsisten dan akurat.

Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Reliability dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H10 : Variabel Reliability berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Page 47: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

33

11. Pengaruh variabel tangibles terhadap loyalitas nasabah

Tangible (kenyataan) yang berarti tampilan dari fasilitas secara fisik

peralatan,personel dan materi komunikasi.

Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Oleh

karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara Tangible

dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik hipotesis sebagai

berikut:

H11 : Variabel Tangible berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

12. Pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas nasabah

Emphaty (empati) adalah perhatian secara individu dimana bank-bank

Islam menyediakannya untuk para konsumen.

Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Oleh

karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara Emphaty

dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik hipotesis sebagai

berikut:

H12: Variabel Emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Page 48: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

34

13. Pengaruh variabel reponsivenees terhadap loyalitas nasabah

Responsiveness (ketanggapan) adalah kerelaan untuk membantu

konsumen dan menyediakan layanan yang diminta.

Penelitian yang dilakukan Rafidah (2014) menunjukkan variabel

Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Oleh karena itu untuk membuktikan adanya hubungan positif antara

Responsiveness dengan loyalitas nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik

hipotesis sebagai berikut:

H13: Variabel Responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

14. Pengaruh compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

reponsivenees terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

Dimensi yang dikenal dengan Model CARTER sangat mempengaruhi

nasabah untuk memilih atau memutuskan menggunakan jasa keuangan bank

syariah karena melalui penerapan dimensi-dimensi ini dan kemudian

dilakukan peningkatan-peningkatan dalam dimensi ini,maka akan tercapai

kepuasan nasabah terhadap pelayanan di bank syariah yang tentunyaakan

meningkatkan loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan

meningkatkan kinerja keuangan bank syariah itu sendiri.

Penelitian yang dilakukan Wijaya (2017) menunjukkan variabel

compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees

Page 49: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

35

terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Oleh karena itu untuk

membuktikan adanya hubungan positif antara compliance, assurance,

reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah dalam penelitian ini, dapat ditarik hipotesis sebagai

berikut:

H14: Variabel compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

reponsivenees berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Page 50: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

36

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian lapangan (field Research)

merupakan penelitian dengan mengumpulkan data dan informasi yang diperoleh

langsung dari responden. Adapun pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini

adalah pendekatan kuantitatif. Disebut pendekatan kuantitatif karena data

penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono,

2015)

B. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian ini dilakukan di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Ungaran pada Bulan Agustus 2018.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generasi yang terdiri atas obyek / subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2015).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank BNI

Syariah KCP Ungaran yaitu sebesar 6300 nasabah.

Page 51: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

37

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populai tersebut (Sugiyono, 2015). Teknik sampling ang digunakan dalam

penelitian ini ialah teknik non-probability sampling, dan Teknik penarikan

sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Accidental

sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / siapa saja

yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan

sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok

sebagai sumber data

Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini dapat ditentukan dengan

menggunakan rumus Slovin yaitu:

dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir/diinginkan, misalnya sebesar 10 %.

Sehingga dapat ditentukan sampel sebagai berikut:

Page 52: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

38

dibulatkan menjadi 100

Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden nasabah BNI Syariah Kantor

cabang pebantu ungaran.

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab

(Sugiyono, 2015). Kuesioner digunakan untuk mengukur pengaruh compliance,

assurance, reliability, tangibles, empathy dan Reponsivenees terhadap kepuasan

nasabah dan implikasinya terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah KCP Ungaran.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran pada penelitian ini dengan menggunakan skala Likert.

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut djadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun instrumen yang dapat berupa pernyataan aau pertanyaan (Sugiyono,

2015).

Menurut Rangkuty (2011: 66) dalam skala likert jawaban tidak hanya

sekedar setuju atau tidak setuju saja, tetapi dibuat lebih banyak kemungkinan

jawaban yakni dengan adanya lima skala likert, yaitu:

Page 53: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

39

Skala 1 = Sangat tidak setuju, diberi nilai 1

Skala 2 = Tidak setuju, diberi nilai 2

Skala 3 = Netral, diberi nilai 3

Skala 4 = Setuju, diberi nilai 4

Skala 5 = Sangat setuju, diberi nilai 5

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Definisi Konsep

Konsep merupakan abstraksi atau generalisasi suatu realita atau

fenomena yang membutuhkan beberapa kata untuk menjelaskannya agar

dapat mengomunikasikannya menurut Wahyuni (2006:18).

a. Kualitas jasa (X)

Othman (2001) mengemukakan pentingnya bank Islam untuk

mengadopsi kualitas jasa. Dari hasil penelitiannya ia mengusulkan

penggunaan model baru dalam mengukur kualitas jasa bank Syariah yang

disebut CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles,

Emphaty, dan Responsiveness).

1) Kepatuhan/ Compliance (X1)

Kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan operasional

berdasarkan prinsip-prinsip syariah, seperti prinsip tauhid, prinsip

keseimbangan, prinsip kehendak bebas, dan prinsip

pertanggungjawaban.

Page 54: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

40

2) Jaminan/ Assurance (X2)

Jaminan keahlian yang dimiliki oleh para karyawannya,

perusahaan menjamin bahwa mereka adalah tenaga-tenaga yang ahli

dibidangnya, mendapatkan pendidikan dan latihan yang tepat,

berpengalaman, memiliki dedikasi yang baik, dan dapat memberikan

hasil pelayanan dengan segera dan akurat bebas dari kesalahan, bebas

dari dari kecelakaan, dan menjamin rasa aman bebas dari resiko.

3) Keandalan/ Reliability (X3)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

4) Keberwujudan/ Tangibles (X4)

Berupa prasarana berwujud yang digunakan oleh perusahaan

yang dapat dilihat dan dirasakan oleh para pelanggannya, misalnya

fasilitas fisik berupa gedung, interior, perlengkapan dan peralatan yang

digunakan untuk melayani pelanggan, sarana komunikasi dan prasarana

pendukung lainnya.

5) Empati/ Empathy (X5)

Kemudahan untuk melakukan hubungan secara pribadi,

kekeluargaan dalam batas-batas menjunjung etika profesi. Seperti

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, mengenal nama dengan baik,

memahami kebutuhan pelanggan, mau mengerti dan mendengarkan

masalah-masalah yang dihadapi pelanggan

Page 55: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

41

6) Ketanggapan/ Reponsivenees (X6)

Respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi-

kan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi, dan penanganan atas keluhan pelanggan.

b. Kepuasan nasabah (Y)

Menurut Kotler (1995: 46), kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya.

c. Loyalitas nasabah (Z)

Menurut Oliver (1999) loyalitas adalah komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli kembali atau mendukung kembali

produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan

usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Ishak dan Zhafiri (2011) yang menyatakan bahwa loyalitas

konsumen dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan mereka terhadap

penyedia jasa.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk

mengoperasionalkan konstruk sehingga memungkinkan bagi peneliti lain

untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau

mengembangkan cara pengukuran konstruk yang lebih baik. Definisi

Page 56: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

42

operasional berkaitan dengan penyusunan alat ukur atau skala penelitian

(Wijaya, 2013: 14).

Tabel 3.1

Definisi Konsep dan Operasional

Variabel Definisi Indikator Pengukuran

Compliance

(X1)

Complience merupakan

kemampuan untuk

memenuhi hukum

Islam dan beroperasi di

bawah prinsip-prinsip

ekonomi dan perbankan

islam (Othman and

Owen, 2001)

1. Menjalankan prinsip

dan hukum islam

2. Tidak ada

pembayaran bunga

baik untuk tabungan

maupun pinjaman

3. Menerapkan

ketentuan layanan

produk secara islami

4. Kesempatan

mendapatkan

pinjaman bebas bunga

5. Menerapkan

ketentuan pembagian

keuntungan investasi.

Skala

Likert

Assurance

(X2)

Assurance memiliki

makna pengetahuan

dan kesopanan

karyawan dan

kemampuan mereka

memberikan rasa aman

dan percaya kepada

pelanggan (Othman and

Owen, 2001)

1. Karyawan yang sopan

dan bersahabat

2. Menyediakan saran-

saran/nasehat-nasehat

keuangan

3. Interior kantor dan

ruang tunggu yang

nyaman

4. Bank Syariah

menyediakan akses

informasi rekening

5. Tim manajemen yang

berpengalaman dan

memiliki pengetahuan

luas.

Skala

Likert

Page 57: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

43

Reliability

(X3)

Reliability merupakan

kemampuan untuk

memiliki performa

layanan yang

dijanjikan, dapat

diandalkan dan akurat

(Othman and Owen,

2001)

1. Pemberian layanan

yang menyenangkan

(waktu layanan yang

cepat)

2. Penyediaan produk

dan layanan yang luas

3. Keamanan dalam

bertransaksi yang

terjamin

4. Waktu (jam) layanan

yang optimal

5. Pengintegrasian

penggunaan nilai

tambah layanan

(Seperti ketersediaan

ATM).

Skala

Likert

Tangibles

(X4)

Tangible adalah upaya

tambahan layanan yang

diberikan oleh lembaga

perbankan syariah

untuk menambah

kepuasan dan

kenyamanan nasabah

dalam bertransaksi

(Othman and Owen,

2001)

1. Tampilan kantor dan

fasilitas fisik yang

menarik

2. Transaksi yang cepat

dan efisien

3. Jam operasi yang

jelas

4. Menyediakan sekat-

sekat atau pembatas

loket yang jelas

5. Menyediakan layanan

penarikan kas dengan

hak istimewa

Skala

Likert

Empathy

(X5)

Emphaty diartikan

sebagai kemampuan

personel untuk peduli

dan memberikan

perhatian secara

individu kepada

pelanggan (Othman

and Owen, 2001)

1. Lokasi yang mudah

dijangkau

2. Nama, reputasi dan

citra yang mudah

dikenali

3. Bank memiliki aset

dan modal yang besar

4. Penyediaan area

parkir yang memadai

5. Kerahasiaan data

nasabah yang terjamin

Skala

Likert

Page 58: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

44

6. Manajemen yang

meyakinkan

7. Penyediaan produk

dan layanan yang

menguntungkan

8. Penetapan tarif

layanan yang rendah

Reponsiveness

(X6)

Responsiveness adalah

keinginan untuk

membantu pelanggan

dan memberikan

layanan yang cepat

(Othman and Owen,

2001)

1. Penyediaan ketentuan

konsultasi keuangan

2. Karyawan bersedia

membantu konsumen

3. Cara karyawan dalam

melayani konsumen

secara islami

4. Menyediakan

pinjaman dengan

jangka waktu

pelunasan yang

menguntungkan

5. Layanan yang cepat

dan efisien

6. Mempunyai cabang

yang tersedia dengan

cukup.

Skala

Likert

Kepuasan

nasabah (Y)

Kepuasan nasabah

adalah tingka perasaan

konsumen setelah

membandingkan antara

apa yang dia terima dan

harapannya (umar,

2005)

1. Perasaan nasabah

terhadap kehandalan

2. Perasaan nasabah

tentang daya tanggap

terhadap keluhan

nasabah

3. Jaminan pengetahuan

dan kemampuan

customer service

4. Perhatian terhadap

kebutuhan dan

keluhan nasabah

5. sarana dan prasarana

yang disediakan oleh

bank

Skala

Likert

Page 59: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

45

Loyalitas

nasabah (Z)

Ishak dan Zhafiri

(2011) yang

menyatakan bahwa

loyalitas konsumen

dipengaruhi oleh

kepuasan dan

kepercayaan mereka

terhadap penyedia jasa.

1. Overall satisfaction

2. Tidak menutup

rekening

3. Bertransaksi lebih

banyak

4. Word of Mouth yang

positif

5. Merekomendasikan

bank syariah kepada

orang lain

Skala

Likert

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur

dan memperoleh data terhadap variabel penelitian yang dipermasalahkan (Tika,

2006:49). Instrumen yang digunakan untuk penelitian adalah dengan menyebar

kuesioner (angket) kepada nasabah di BNI Syariah Kantor cabang pembantu

Ungaran. Dari kuesioner tersebut terdiri dari data responden dan butir-butir

pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data yang penulis inginkan.

Page 60: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

46

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Reliabilitas

Sugiyono (2014:485), mengemukakan reliabilitas adalah alat untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau

konstruk. Suatu koesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu.

Suatu variable dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,60

Sehingga data tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti

selanjutnya.

2. Uji Validitas

Sugiyono (2014:183), validitas eksternal instrumen di uji dengan cara

membandingkan (untuk mencari kesamaan), antara kriteria yang ada pada

instrumen dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di lapangan.

Dengan taraf signifikan (α) = 0,01, jika r hitung > r tabel, maka

kuesioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata

antara kedua variabel tersebut.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Priyatno (2013:56), uji normalitas berfungsi untuk menguji

apakah dalam suatu model regresi, variabel dependen, variabel

independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.

Model regresi yang baik adalah distribusi data secara normal atau

Page 61: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

47

mendekati normal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b. Uji Heterokedakitisitas

Priyatno (2013:60), uji heterokedastisitas di gunakan untuk

mengetahui apakah terjadi penyimpangan model karena gangguan

berbeda antar satu observasi ke observasi lain.

Pengambilan keputusannya adalah jika nilai signifikansi lebih

dari nilai alfa (0,05) maka data tidak mengandung heteroskedastisitas,

jika nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka terdapat gejala

heteroskedastisitas.

c. Uji Multikolinieritas

Priyatno (2013:59), salah satu asumsi klasik adalah tidak

terjadinya multikolinieritas di antara variabel- variabel bebas yang berada

dalam suatu model.

1) Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup rendah

(umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak

adanya multikolinieritas

2) Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan tidak adanya

multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai

VIF ≤ 10.

Page 62: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

48

4. Uji Statistik

a) Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Priyatno (2013:50), uji t digunakan untuk mengetahui apakah

variabel-variabel independen secara parsial berpengaruh nyata atau tidak

terhadap variabel dependen.Dalam analisis data, peneliti menggunakan

program SPSS.

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

1) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, artinya tidak ada pengaruh

yang positif dan signifikan antara variabel independen dengan

variabel dependen;

2) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, artinya ada pengaruh yang

positif dan signifikan antara variabel independen dengan variabel

dependen.

Di samping membandingkan t hitung dengan t tabel agar bisa

menentukan Ho diterima atau tidak, dapat pula dengan melihat nilai

signifikasinya apakah lebih atau kurang dari 5%.

b) Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Priyatno (2013:48), uji F digunakan untuk mengetahui apakah

variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen. Derajat kepercayaan yang digunakan adalah

0,05. Apabila nilai F hasil perhitungan lebih besar daripada nilai F

menurut tabel maka hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

Page 63: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

49

variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

variabel dependen.

Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima artinya tidak ada

pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel dependen.

2) Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak artinya ada pengaruh yang

signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap

variabel dependen.

Disamping dengan membandingkan F hitung dengan F tabel

untuk menentukan Ho diterima atau tidak dapat dengan melihat nilai

signifikansinya apakah lebih atau kurang dari 5%.

c) Uji R2 (Koefisien determinan)

Analisis uji koefisien berganda digunakan untuk melihat besarnya

persen (%) pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y) Sugiyono (2010: 252).

Pengujian ini dilakukan dengan melihat R2 pada hasil analisis

persamaan regresi yang diperoleh. Apabila angka koefisien determinasi

(R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi yang digunakan sudah

semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel dependen.

Page 64: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

50

5. Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis

regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual) yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori Ghozali (2013: 249).

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Path Analysis)

I. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS Statistics

menggunakan IBM SPSS versi 22.

Page 65: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil BNI Syariah KCP Ungaran

Nama Bank : PT. BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran

Website : http://www.bnisyariah.co.id

Jenis usaha : Bank umum Syariah

Status : Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Alamat : Jl. Diponegoro No.222A, Ungaran, Ungaran Bar,

Semarang, Jawa Tengah- 50512, Telepon: 024 6922 526

2. Sejarah Berdirinya BNI Syariah KCP Ungaran

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia

Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin

usaha kepada PT Bank BNI Syariah. Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI

tahun 2000 ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan

dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19

Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah

(BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor

eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya

UU No. 19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan

UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

Page 66: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan

perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk

perbankan syariah juga semakin meningkat.

Pada Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor

Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan

Gerak dan 20 Payment Point.

Salah satu kantor cabang berada di Semarang yang sudah berdiri sejak

tahun 2000. Awal mulanya kantor cabang BNI Syariah Semarang berada di Jl.

Pandanaran, kemudian pindah ke Jl. Ahmad Yani no. 152 pada tahun 2008

sampai saat ini. Bank BNI Syariah memiliki 2 KCPS yaitu KCPS Ungaran

dan KCPS Unissula.

BNI Syariah Ungaran. Kantor Cabang Pembantu Ungaran ini

beralamat di Jalan Diponegoro No. 222A Ungaran. BNI Syariah Cabang

Pembantu Ungaran memiliki jam pelayanan yaitu pada pukul 08.00 – 16.00

WIB seperti bank pada umumnya.

3. Visi dan Misi BNI Syariah KCP Ungaran

a. Visi BNI Syariah

“Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam

layanan dan kinerja”

b. Misi BNI Syariah

“Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan”.

Page 67: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

1) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

2) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

3) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk

berkarya

4) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

4. Struktur Organisasi BNI Syariah KCP Ungaran

Setiap instansi atau perusahaan pasti memiliki struktur organisasi yang

menunjukkan kerangka hubungan-hubungan antara pegawai maupun bidang-

bidang kerja antara satu dengan yang lainnya. Dengan adanya struktur

organisasi ini, maka setiap karyawan memiliki batasan yang jelas terhadap

tugas yang harus dilaksanakannya dan mengetahui apa saja yang menjadi

tanggung jawabnya. Struktur Organisasi PT Bank BNI Syariah KCP Ungaran

sebagai berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

Page 68: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Susunan Manajemen BNI Syariah Ungaran

a. Pimpinan KCP

SBM (Sub Branch Manager) : Praditya Hersanto

b. OSH (Operational & Service Head) : Muh afif Amirillah

1) Customer Service : Anggraeni Apriyanti

2) Teller : Dewi

3) OSA (Operational & support assistant) : Muh afif Amirillah

4) ADC (Administration Credit) : Septi Wulandari

5) Satpam : Gagus

6) Driver : Lukman

7) OB (Office Boy) : Ula

c. Sales

1) SA (Sales Asistant) : Ikshan Panca Negara

2) DS (Direct Sales) : Muhamad elvien Subagjo

d. PCA (Processing & Collection Assistant) : Pungkas Murmantoro

e. FA (Funding Assistant) : Ade Kurniawan

B. Karakteristik Responden

Setiap responden memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Dalam hal ini

perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun

karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Page 69: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

1. Jenis Kelamin

Responden dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin dalam dua

kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui proporsinya

dengan jelas, maka dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jeni Kelamin

Jumlah

Jumlah Orang Presentase

Laki-laki 46 46%

Perempuan 54 54%

Jumlah 100 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari tabel 4.1 dapat dilihat bahwa sebagian nasabah BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam penelitian

ini adalah perempuan berjumlah 54 orang atau 54 persen sedangkan yang

berjenis kelamin laki-laki berjumlah 46 atau 46 persen.

2. Usia

Responden dikelompokkan berdasarkan usia yaitu dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 4.2

Karakteritik Reponden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun)

Jumlah

Jumlah Orang Presentase

< 20 7 7%

20-30 59 59%

31-40 25 25%

> 40 9 9%

Jumlah 100 100% Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Page 70: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa sebagian besar nasabah BNI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam

penelitian ini usia yang terbanyak adalah usia 20 tahun sampai 30 tahun yaitu

sebanyak 59 orang atau 59 persen.

3. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil penelitian dan data yang didapat dari penyebaran

angket, diperoleh data mengenai pendidikan terakhir responden sebagai

berikut:

Tabel 4.3

Karakteritik Reponden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan

Terakhir

Jumlah

Jumlah Orang Presentase

SMA/ SMK 58 58%

Diploma 11 11%

S1 27 27%

S2 4 4%

S3 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden,

pendidikan terakhir yang terbanyak adalah SMA/ SMK yaitu sebanyak 58

persen, kemudian S1 yaitu sebanyak 27 persen, kemudian Diploma yaitu

sebanyak 11 persen, kemudian S2 yaitu sebanyak 4 persen dan yang terakhir

pendidikan S3 yaitu sebanyak 0 persen.

Page 71: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

C. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Reliabilitas

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan,

dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha (ɑ ) Keterangan

Compliance (X1) 0,621 Reliable

Assurance (X2) 0,643 Reliable

Reability (X3) 0,688 Reliable

Tangible (X4) 0,643 Reliable

Emphaty (X5) 0,883 Reliable

Responsiviness (X6) 0,775 Reliable

Kepuasan Nasabah (Y) 0,729 Reliable

Loyalitas Nasabah (Z) 0,829 Reliable Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.4, dapat diketahui bahwa semua variabel

adalah handal atau reliable, hal ini terlihat dari nilai koefisien alpha

(Cronbach Alpha) yang memiliki nilai lebih dari 0,60. Nilai koefisien

alpha (Cronbach Alpha) dari variabel Compliance, Assurance, Reability,

Tangible, Emphaty, Responsiviness, Kepuasan Nasabah dan loyalitas

Nasabah mendekati angka 1 yang artinya bahwa mempunyai ketepatan

atau kehandalan yang tinggi untuk dijadikan variabel dalam suatu

penelitian.

Page 72: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

b. Uji Validitas

Pada kasus ini, jumlah sampel (n) = 100 dan besarnya df dapat

dihitung n – 2 = 100 – 2 = 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,1654.

Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Berikut ini hasil uji

validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

Compliance

(X1)

Butir 1 0,682 0,1654 Valid

Butir 2 0,698 Valid

Butir 3 0,760 Valid

Butir 4 0,590 Valid

Assurance

(X2)

Butir 1 0,705 0,1654 Valid

Butir 2 0,701 Valid

Butir 3 0,626 Valid

Butir 4 0,692 Valid

Butir 5 0,521 Valid

Reability (X3)

Butir 1 0,571 0,1654 Valid

Butir 2 0,756 Valid

Butir 3 0,684 Valid

Butir 4 0,734 Valid

Butir 5 0,625 Valid

Tangible (X4) Butir 1 0,669 0,1654 Valid

Butir 2 0,598 Valid

Butir 3 0,503 Valid

Butir 4 0,669 Valid

Butir 5 0,747 Valid

Emphaty (X5)

Butir 1 0,828 0,1654 Valid

Butir 2 0,888 Valid

Butir 3 0,749 Valid

Butir 4 0,888 Valid

Butir 5 0,629 Valid

Butir 6 0,711 Valid

Butir 7 0,750 Valid

Butir 8 0,510 Valid

Page 73: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Responsiviness

(X6)

Butir 1 0,605 0,1654 Valid

Butir 2 0,746 Valid

Butir 3 0,737 Valid

Butir 4 0,754 Valid

Butir 5 0,831 Valid

Butir 6 0,654 Valid

Kepuasan

Nasabah (Y)

Butir 1 0,740 0,1654 Valid

Butir 2 0,824 Valid

Butir 3 0,858 Valid

Butir 4 0,532 Valid

Loyalitas

Nasabah (Z)

Butir 1 0,853 0,1654 Valid

Butir 2 0,773 Valid

Butir 3 0,853 Valid

Butir 4 0,773 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.5 di atas, diketahui bahwa r tabel sebesar

0,1654 dan semua butir pertanyaan dari variabel compliance, assurance,

reliability, tangibles, empathy dan Reponsivenees, kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah menunjukkan bahwa r hitung > r tabel atau r hitung >

0,1654.

2. Uji Asumi Klasik

d. Uji Normalitas

Hasil uji Kolmogrov-smirnov yang memberikan nilai Asymp. Sig.

(2-tailed) jauh di atas 0,05 dapat disimpulkan bahwa hipotesis nol dapat

diterima, yang berarti data berdistribusi normal. Hasil uji Kolmogorov-

Smirnov test sebagai berikut:

Page 74: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,46354123

Most Extreme Differences Absolute ,050

Positive ,050

Negative -,047

Test Statistic ,050

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.6 hasil uji Kolmogrov-smirnov nilai Asymp.

Sig. (2-tailed) menunjukkan angka 0,200. Dapat disimpulkan bahwa data

tersebut berdistribusi normal karena Asymp. Sig. (2-tailed) lebih dari

0,05.

e. Uji Heteroskedaktisitas

Jika variabel dependen dengan probabilitas signifikansinya di atas

tingkat kepercayaan 5%, maka dapat disimpulkan model regresi tidak

mengandung adanya Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:143). sehingga

dari pengujian dengan menggunakan metode Spearman dan Scatterplot

dihasilkan tabel berikut ini:

Page 75: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Spearman’s Rho

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 Z

ABS_RE

S

Spearman's

rho

X1 Correlation Coefficient 1,000 ,135 ,696** ,297

** ,718

** ,577

** ,643

** -,064

Sig. (2-tailed) . ,179 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,530

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2 Correlation Coefficient ,135 1,000 ,399** -,173 ,058 ,406

** ,252

* ,158

Sig. (2-tailed) ,179 . ,000 ,086 ,569 ,000 ,011 ,116

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X3 Correlation Coefficient ,696** ,399

** 1,000 ,288

** ,499

** ,428

** ,474

** -,076

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,004 ,000 ,000 ,000 ,453

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X4 Correlation Coefficient ,297** -,173 ,288

** 1,000 ,301

** ,266

** ,357

** -,062

Sig. (2-tailed) ,003 ,086 ,004 . ,002 ,008 ,000 ,539

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X5 Correlation Coefficient ,718** ,058 ,499

** ,301

** 1,000 ,687

** ,666

** -,140

Sig. (2-tailed) ,000 ,569 ,000 ,002 . ,000 ,000 ,166

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X6 Correlation Coefficient ,577** ,406

** ,428

** ,266

** ,687

** 1,000 ,609

** ,041

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 . ,000 ,682

N 100 100 100 100 100 100 100 100

Z Correlation Coefficient ,643** ,252

* ,474

** ,357

** ,666

** ,609

** 1,000 -,170

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,090

N 100 100 100 100 100 100 100 100

AB

S_

RE

S

Correlation Coefficient -,064 ,158 -,076 -,062 -,140 ,041 -,170 1,000

Sig. (2-tailed) ,530 ,116 ,453 ,539 ,166 ,682 ,090 .

N 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Page 76: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Dari uji Spearman diatas dapat dilihat nilai signifikasi pada 7

variabel dengan ABS_RES lebih dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas.

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Scatterplot

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.8 di atas, terlihat bahwa titik-titik menyebar

dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. sehingga dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi masalah heterokedastisitas.

Page 77: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

f. Uji Multikolonieritas

Jika antar variabel independen tidak ada korelasi yang cukup

rendah (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak

adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10

atau sama dengan nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105-106). Berikut ini

hasil uji multikolinieritas:

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas Metode Korelasi

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Coefficient Correlationsa

Model

Loyalitas

Nasabah Assurance Tangible Reability

Responsiv

iness Compliance Emphaty

1 Correlations Loyalitas Nasabah 1,000 -,351 -,289 ,278 ,035 -,337 -,330

Assurance -,351 1,000 ,491 -,666 -,633 ,399 ,455

Tangible -,289 ,491 1,000 -,402 -,281 ,179 ,200

Reability ,278 -,666 -,402 1,000 ,424 -,567 -,318

Responsiviness ,035 -,633 -,281 ,424 1,000 -,292 -,600

Compliance -,337 ,399 ,179 -,567 -,292 1,000 -,185

Emphaty -,330 ,455 ,200 -,318 -,600 -,185 1,000

Covariances Loyalitas Nasabah ,004 -,001 -,001 ,001 ,000 -,002 -,001

Assurance -,001 ,002 ,001 -,002 -,001 ,001 ,001

Tangible -,001 ,001 ,001 -,001 -,001 ,001 ,000

Reability ,001 -,002 -,001 ,003 ,001 -,002 -,001

Responsiviness ,000 -,001 -,001 ,001 ,003 -,001 -,001

Compliance -,002 ,001 ,001 -,002 -,001 ,006 -,001

Emphaty -,001 ,001 ,000 -,001 -,001 -,001 ,002

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Page 78: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Melihat hasil besaran korelasi antar variabel independen, tampak

bahwa hanya variabel Assurance yang mempunyai korelasi cukup tinggi

dengan variabel Reability dengan tingkat korelasi sebesar -0,666 atau

sekitar 66, 6%. Oleh karena korelasi ini masih di bawah 95%, maka dapat

dikatakan tidak terjadi multikolinieritas yang serius.

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas Metode Tolerance dan VIF

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -,291 ,913 -,319 ,750

Compliance ,133 ,078 ,117 1,700 ,092 ,236 4,246

Assurance -,384 ,043 -,512 -8,853 ,000 ,334 2,996

Reability ,311 ,055 ,333 5,693 ,000 ,326 3,070

Tangible ,096 ,036 ,107 2,635 ,010 ,680 1,471

Emphaty ,084 ,043 ,144 1,945 ,055 ,204 4,913

Responsiviness ,266 ,054 ,341 4,895 ,000 ,229 4,363

Loyalitas

Nasabah ,288 ,061 ,254 4,702 ,000 ,381 2,623

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Hasil perhitungan nilai tolerance juga menunjukkan tidak ada

variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang

berarti tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya lebih

dari 95%. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga

menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang

memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada

multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

Page 79: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

3. Uji Statistik

1. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat

ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata

lain kita menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu

variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen

(Ghozali, 2013:99). Hasil dari uji Ttest (uji parsial) dapat dilihat dari tabel

4.9, dan hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.11 Hasil Uji Statistik t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672

Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032

Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000

Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000

Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199

Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050

Responsiviness -,204 ,091 -,297 -2,248 ,027

Kepuasan Nasabah ,672 ,143 ,762 4,702 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari ketujuh variabel independen yang dimasukkan ke dalam

model regresi, hanya variabel Tangible yang tidak signifikan, hal ini

dapat dilihat dari probabilitas signifikansi sebesar 0,199 yang jauh di

Page 80: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

atas 0,05, sedangkan compliance, assurance, reliability, empathy,

responsiveness dan kepuasan Kerja signifikan pada 0,05.

2. Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F)

Kriteria pengambilan keputusan untuk uji statistik F yaitu bila

nilai F lebih besar daripada 4, maka Ho dapat ditolak pada derajat

kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif yang

menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan

signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Hasil

perhitungan SPSS versi 22 untuk pengujian Ftest dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 111,720 7 15,960 29,609 ,000b

Residual 49,590 92 ,539

Total 161,310 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability,

Compliance, Emphaty, Responsiviness

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Dari uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F hitung sebesar 29,609

dengan probabilitas 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05,

maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas

nasabah atau dapat dikatakan bahwa compliance, assurance, reliability,

Page 81: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan kerja secara bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

3. Uji Koefisien Determinan (R2)

Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013:97). Hasil uji

koefisien determinasi (R2) variabel compliance, assurance, reliability,

Tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan kerja secara bersama-

sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,832a ,693 ,669 ,73418

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability,

Compliance, Emphaty, Responsiviness

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Koefisien korelasi (R) sebesar 0,832, ini artinya bahwa ada

hubungan yang cukup kuat antara variabel independen dengan variabel

dependen (karena mendekati angka 1).

Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R2

adalah 0,693, hal ini berarti 69,3% variabel loyalitas nasabah dapat

Page 82: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

dijelaskan oleh variasi dari ketujuh variabel independen compliance,

assurance, reliability, tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan

nasabah, sedangkan sisanya (100% - 69,3% = 30,7%) dijelaskan oleh

sebab-sebab yang lain di luar model.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy,

Responsiveness Terhadap Kepuasan Nasabah

Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi (Ghozali,

2013:251). Hasil analisis regresi pengaruh Compliance, Assurance,

Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap Kepuasan

Nasabah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.14 Hasil Uji Simultan Compliance, Assurance,

Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap Kepuasan

Nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,934a ,873 ,865 ,53264

a. Predictors: (Constant), Responsiviness, Tangible, Reability, Assurance, Compliance,

Emphaty

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Page 83: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,873. Nilai R

2 ini

digunakan dalam penghitungan nilai e1. e1 merupakan varian variabel

kepuasan nasabah yang tidak dijelaskan oleh compliance, assurance,

reliability, tangible, empathy, responsiveness. Besarnya =

= = 0,356

Tabel 4.15 Hasil Analisis Regresi Compliance, Assurance,

Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness Terhadap Kepuasan

Nasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,573 1,009 -,568 ,572

Compliance ,258 ,082 ,226 3,149 ,002

Assurance -,312 ,045 -,416 -6,945 ,000

Reability ,240 ,058 ,257 4,121 ,000

Tangible ,145 ,039 ,162 3,767 ,000

Emphaty ,151 ,045 ,259 3,344 ,001

Responsiviness ,257 ,060 ,330 4,273 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Hasil output SPSS memberikan nilai standardized coefficients beta

compliance sebesar 0,226 dan signifikan pada 0,002, yang berarti

compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Nilai standardized coefficients beta 0,226 merupakan nilai path

atau jalur p1.

Page 84: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Nilai standardized coefficients beta assurance sebesar -0,416 dan

signifikan pada 0,000, yang berarti assurance berpengaruh negatif namun

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta

-0,416 merupakan nilai path atau jalur p1.

Nilai standardized coefficients beta reability sebesar 0,257 dan

signifikan pada 0,000, yang berarti reability berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta

0,257 merupakan nilai path atau jalur p1.

Nilai standardized coefficients beta tangible sebesar 0,162 dan

signifikan pada 0,000, yang berarti tangible berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta

0,162 merupakan nilai path atau jalur p1.

Nilai standardized coefficients beta emphaty sebesar 0,259 dan

signifikan pada 0,001, yang berarti emphaty berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized coefficients beta

0,259 merupakan nilai path atau jalur p1.

Nilai standardized coefficients beta Responsiviness sebesar 0,330

dan signifikan pada 0,000, yang berarti Responsiviness berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai standardized

coefficients beta 0,330 merupakan nilai path atau jalur p1.

Page 85: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

b. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy,

Responsiveness Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan

Nasabah

Tabel 4.16 Hasil Uji Simultan Compliance, Assurance,

Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,832a ,693 ,669 ,73418

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability,

Compliance, Emphaty, Responsiviness

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Tabel 4.16 menunjukkan nilai R2 (R square) sebesar 0,693. Nilai R

2 ini

digunakan dalam penghitungan nilai e2. e2 merupakan varian variabel

loyalitas nasabah yang tidak dijelaskan oleh compliance, assurance,

reliability, tangible, empathy, responsiveness dan kepuasan nasabah.

Besarnya = = = 0,554

Page 86: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Compliance, Assurance,

Reliability, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672

Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032

Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000

Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000

Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199

Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050

Responsiviness

-,204 ,091 -,297 -2,248 ,027

Kepuasan Nasabah

,672 ,143 ,762 4,702 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Hasil output SPSS memberikan nilai standardized coefficients beta

compliance sebesar 0,256 dan signifikan pada 0,032, yang berarti

compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Nilai standardized coefficients beta 0,256 merupakan nilai path atau jalur

p2.

Nilai standardized coefficients beta assurance sebesar 0,692 dan

signifikan pada 0,000, yang berarti assurance berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized coefficients beta

0,692 merupakan nilai path atau jalur p2.

Page 87: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Nilai standardized coefficients beta reability sebesar -0,496 dan

signifikan pada 0,000, yang berarti reability berpengaruh negatif namun

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized coefficients beta

-0,496 merupakan nilai path atau jalur p2.

Nilai standardized coefficients beta tangible sebesar 0,093 dan

tidak signifikan pada 0,199, yang berarti tangible berpengaruh positif

namun tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized

coefficients beta 0,093 merupakan nilai path atau jalur p2.

Nilai standardized coefficients beta emphaty sebesar 0,255 dan

signifikan pada 0,050, yang berarti emphaty berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized coefficients beta

0,255 merupakan nilai path atau jalur p2.

Nilai standardized coefficients beta Responsiviness sebesar -0,297

dan signifikan pada 0,027, yang berarti Responsiviness berpengaruh

negatif namun signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai standardized

coefficients beta -0,297 merupakan nilai path atau jalur p2.

Nilai standardized coefficients beta kepuasan nasabah sebesar

0,762 dan signifikan pada 0,000, yang berarti kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai

standardized coefficients beta 0,762 merupakan nilai path atau jalur p3.

Page 88: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Model jalur pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

5. Pengujian Hipotesis

a. Pengaruh Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah

X1 → Y

Nilai koefisien jalur Compliance (X1) terhadap kepuasan nasabah

(Y) secara langsung adalah sebesar 0,266 dan signifikan pada 0,002 yang

berarti hipotesis 1 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,266) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari compliance (X1)

terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

Page 89: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

b. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah

X2 → Y

Nilai koefisien jalur Assurance (X2) terhadap kepuasan nasabah

(Y) secara langsung adalah sebesar -0,416 dan signifikan pada 0,000 yang

berarti hipotesis 2 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur negatif (-

0,416) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari Assurance (X2)

terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

c. Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah

X3 → Y

Nilai koefisien jalur Reability (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y)

secara langsung adalah sebesar 0,257 dan signifikan pada 0,000 yang

berarti hipotesis 3 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,257) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Reability (X3)

terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

Page 90: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

d. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah

X4 → Y

Nilai koefisien jalur Tangible (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y)

secara langsung adalah sebesar 0,162 dan signifikan pada 0,000 yang

berarti hipotesis 4 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,257) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Tangible (X4)

terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

e. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah

X5 → Y

Nilai koefisien jalur Emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y)

secara langsung adalah sebesar 0,259 dan signifikan pada 0,001 yang

berarti hipotesis 5 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,259) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,001< 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Emphaty (X5)

terhadap kepuasan nasabah (Y) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

Page 91: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

f. Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah

X6 → Y

Nilai koefisien jalur Responsiviness (X5) terhadap kepuasan

nasabah (Y) secara langsung adalah sebesar 0,330 dan signifikan pada

0,000 yang berarti hipotesis 6 dapat diterima karena nilai koefisien jalur

positif (0,330) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000< 0,05),

hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari

Responsiviness (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

g. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Y → Z

Nilai koefisien jalur Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas

Nasabah (Z) secara langsung adalah sebesar 0,762 dan signifikan pada

0,000 yang berarti hipotesis 7 dapat diterima karena nilai koefisien jalur

positif (0,762) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000< 0,05),

hal ini berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan

nasabah (Y) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran.

Page 92: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

h. Pengaruh Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah

X1 → Z

Nilai koefisien jalur Compliance (X1) terhadap loyalitas nasabah

(Z) secara langsung adalah sebesar 0,256 dan signifikan pada 0,032 yang

berarti hipotesis 8 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,256) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,032 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari compliance (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

i. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Nasabah

X2 → Z

Nilai koefisien jalur Assurance (X2) terhadap loyalitas nasabah

(Z) secara langsung adalah sebesar 0,692 dan signifikan pada 0,000 yang

berarti hipotesis 9 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,692) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Assurance (X2)

terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

Page 93: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

j. Pengaruh Reability Terhadap Loyalitas Nasabah

X3 → Z

Nilai koefisien jalur Reability (X3) terhadap loyalitas nasabah (Z)

secara langsung adalah sebesar -0,496 dan signifikan pada 0,000 yang

berarti hipotesis 10 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur negatif (-

0,496) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari Reability (X3)

terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

k. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Nasabah

X4 → Z

Nilai koefisien jalur Tangible (X4) terhadap loyalitas nasabah (Z)

secara langsung adalah sebesar 0,093 dan tidak signifikan pada 0,199

yang berarti hipotesis 11 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur positif

(0,093) dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 (0,199 > 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif namun tidak signifikan dari Tangible

(X4) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

Page 94: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

l. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Nasabah

X5 → Z

Nilai koefisien jalur Emphaty (X5) terhadap loyalitas nasabah (Z)

secara langsung adalah sebesar 0,255 dan signifikan pada 0,050 yang

berarti hipotesis 12 dapat diterima karena nilai koefisien jalur positif

(0,255) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,050 < 0,05), hal ini

berarti bahwa ada pengaruh positif dan signifikan dari Emphaty (X5)

terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ungaran.

m. Pengaruh Responsiviness Terhadap Loyalitas Nasabah

X6 → Z

Nilai koefisien jalur Responsiviness (X5) terhadap loyalitas

nasabah (Z) secara langsung adalah sebesar -0,297 dan signifikan pada

0,027 yang berarti hipotesis 13 dapat ditolak karena nilai koefisien jalur

negatif (-0,297) dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,027< 0,05),

hal ini berarti bahwa ada pengaruh negatif dan signifikan dari

Responsiviness (X5) terhadap loyalitas nasabah (Z) pada BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

Page 95: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

n. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy Dan

Reponsivenees Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan

Nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa Compliance, Assurance,

Reliability, Tangibles, Empathy Dan Reponsivenees dapat berpengaruh

langsung ke loyalitas nasabah dapat juga berpengaruh tidak langsung

yaitu dari compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

reponsivenees ke kepuasan nasabah lalu ke loyalitas nasabah. Besarnya

pengaruh langsung (p2) adalah 0,256 + 0,692 + (- 0,496) + 0,093 + 0,255

+ 0,297 = 1,097 sedangkan besarnya pengaruh tidak langsung harus

dihitung dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu p1 x p3 =

(0,226 + (-0,416) + 0,257 + 0,162 + 0,259 + 0,330) x 0,762 = 0,818 x

0,762 = 0,623, atau total pengaruh compliance, assurance, reliability,

tangibles, empathy dan reponsivenees ke loyalitas nasabah = p2 + (p1 x

p3) = 1,097 + 0,623 = 1,72

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien (p1 x p3)

sebesar 0,623 signifikan atau tidak, diuji dengan Sobel test dengan menghitung

standar error dari koefisien indirect effect (Sp1p3).

=

=

=

=

=

= 0,2806168740

Page 96: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Berdasarkan hasil Sp1p3 ini, kita dapat menghitung nilai t statistik

pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Oleh karena nilai t hitung = lebih besar dari t tabel

dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar n – 1 – k = 100 – 1 – 8 = 91

yaitu 1,66177 maka dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,623

signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi, sehingga hipotesis 14 dapat

diterima

D. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis

Berdasarkan hasil regresi yang dilakukan dalam penelitian ini, diketahui

bahwa compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah,

assurance berpengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah,

reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, tangible

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, emphaty

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiviness

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, compliance

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, assurance

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, reability

berpengaruh negatif namun signifikan terhadap loyalitas nasabah, tangible tidak

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, emphaty berpengaruh positif dan

Page 97: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

signifikan terhadap loyalitas nasabah, responsiviness berpengaruh negatif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah serta Compliance, Assurance, Reliability,

Tangibles, Empathy Dan Reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan

Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Penjelasan mengenai

pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai berikut:

1. Pengaruh Compliance Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

compliance yaitu 0,266 bertanda positif, artinya compliance berbanding lurus

atau searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi compliance sebesar 0,002 lebih kecil dari

0,05, artinya compliance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah,

hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik compliance yang diberikan BNI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin

meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H1) yang

menyatakan bahwa Compliance berpengaruh positif dan signifikan Terhadap

Kepuasan Nasabah dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Rafidah (2014) dan Cahyani (2016) yang menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan compliance terhadap kepuasan nasabah.

Page 98: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

2. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

assurance yaitu -0,416 bertanda negatif, artinya assurance berbanding

terbalik terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi assurance sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,

artinya assurance tidak berpengaruh namun signifikan terhadap kepuasan

nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa assurance di diberikan BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran mempunyai pengaruh negatif namun

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sehingga hipotesis kedua (H2) yang

menyatakan bahwa assurance berpengaruh positif dan signifikan Terhadap

Kepuasan Nasabah ditolak.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Azmi (2015) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif dan

signifikan assurance terhadap kepuasan nasabah.

3. Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

reability yaitu 0,257 bertanda positif, artinya reability berbanding lurus atau

searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi reability sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,

artinya reability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik reability yang diberikan BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan

Page 99: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H3) yang menyatakan bahwa

reability berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah

dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Uswatun (2013) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan reability terhadap kepuasan nasabah.

4. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

tangible yaitu 0,162 bertanda positif, artinya tangible berbanding lurus atau

searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi tangible sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,

artinya tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik tangible yang diberikan BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan

kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H4) yang menyatakan bahwa

tangible berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah

dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Wirdayani (2017) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif

dan signifikan tangible terhadap kepuasan nasabah.

Page 100: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

5. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

emphaty yaitu 0,259 bertanda positif, artinya emphaty berbanding lurus atau

searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi emphaty sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05,

artinya emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik emphaty yang diberikan BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan

kepuasan nasabah, sehingga hipotesis pertama (H5) yang menyatakan bahwa

emphaty berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah

dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Donawati (2014) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

positif dan signifikan emphaty terhadap kepuasan nasabah.

6. Pengaruh Responsiviness Terhadap Kepuasan Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

responsiviness yaitu 0,330 bertanda positif, artinya responsiviness berbanding

lurus atau searah terhadap kepuasan nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji

parsial) menunjukkan nilai signifikansi responsiviness sebesar 0,000 lebih

kecil dari 0,05, artinya responsiviness berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik

responsiviness yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Page 101: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Ungaran, maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga

hipotesis pertama (H6) yang menyatakan bahwa responsiviness berpengaruh

positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Hermanto (2013) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

positif dan signifikan responsiviness terhadap kepuasan nasabah.

7. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

kepuasan nasabah yaitu 0,762 bertanda positif, artinya kepuasan nasabah

berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik

Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi kepuasan nasabah sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi

kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka

akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama

(H7) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan Terhadap loyalitas Nasabah dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Putra dan Herianingrum (2014) dan Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)

yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Page 102: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

8. Pengaruh Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

compliance yaitu 0,256 bertanda positif, artinya compliance berbanding lurus

atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi compliance sebesar 0,032 lebih kecil dari

0,05, artinya compliance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah,

hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik compliance yang diberikan BNI

Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin

meningkatkan loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H8) yang

menyatakan bahwa Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah dapat diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Rafidah (2014) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan compliance terhadap loyalitas nasabah.

9. Pengaruh Assurance Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

assurance yaitu 0,692 bertanda positif, artinya assurance berbanding lurus

terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi assurance sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,

artinya assurance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik assurance yang diberikan BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan

Page 103: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

loyalitas nasabah. Sehingga hipotesis kedua (H9) yang menyatakan bahwa

assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Siti Fatona (2010) yang menunjukkan bahwa terdapat berpengaruh

positif dan signifikan assurance terhadap loyalitas nasabah.

10. Pengaruh Reability Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

reability yaitu -0,496 bertanda negatif, artinya reability berbanding terbalik

terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi reability sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05,

artinya reability tidak berpengaruh namun signifikan terhadap loyalitas

nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik reability yang

diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan

semakin menurunkan loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H10)

yang menyatakan bahwa reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah ditolak.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Zulfitri (2012) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh negatif dan

signifikan reability terhadap loyalitas nasabah.

Page 104: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

11. Pengaruh Tangible Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

tangible yaitu 0,093 bertanda positif, artinya tangible berbanding lurus atau

searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi tangible sebesar 0,199 lebih besar dari 0,05,

artinya tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal

ini mengindikasikan bahwa tangible yang diberikan BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran mempunyai pengaruh positif namun tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H11) yang

menyatakan bahwa tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah ditolak.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Rachmad Hidayat (2009) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh

positif dan signifikan tangible terhadap loyalitas nasabah.

12. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

emphaty yaitu 0,255 bertanda positif, artinya emphaty berbanding lurus atau

searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji parsial)

menunjukkan nilai signifikansi emphaty sebesar 0,050 lebih kecil dari 0,05,

artinya emphaty berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini

mengindikasikan bahwa semakin baik emphaty yang diberikan BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran, maka akan semakin meningkatkan

Page 105: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

loyalitas nasabah, sehingga hipotesis pertama (H12) yang menyatakan bahwa

emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dapat

diterima.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Siti Fatona (2010) yang menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan emphaty terhadap loyalitas nasabah.

13. Pengaruh Responsiviness Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil uji regresi menunjukkan besaran nilai koefisien variabel

responsiviness yaitu -0,297 bertanda negatif, artinya responsiviness

berbanding terbalik terhadap loyalitas nasabah dan hasil uji statistik Ttest (uji

parsial) menunjukkan nilai signifikansi responsiviness sebesar 0,027 lebih

kecil dari 0,05, artinya responsiviness berpengaruh negatif namun signifikan

terhadap loyalitas nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik

responsiviness yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Ungaran, maka akan semakin menurunkan loyalitas nasabah, sehingga

hipotesis pertama (H13) yang menyatakan bahwa responsiviness berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah ditolak.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Kusuma Wijayanto (2015) yang menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan responsiviness terhadap loyalitas nasabah.

Page 106: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

14. Pengaruh Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy Dan

Reponsivenees Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa compliance, assurance,

reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees dapat berpengaruh langsung

ke loyalitas nasabah dan dapat juga berpengaruh tidak langsung yaitu dari

compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees ke

kepuasan nasabah lalu ke loyalitas nasabah.

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian koefisien sebesar

0,623 signifikan setelah diuji dengan Sobel test. Berdasarkan hasil

tersebut kita dapat mengetahui nilai t statistik pengaruh mediasi sebesar

. Oleh karena nilai t hitung = lebih besar dari t tabel

dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66177, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,623 signifikan yang berarti ada

pengaruh mediasi, artinya compliance, assurance, reliability, tangibles,

empathy dan reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, hal ini mengindikasikan bahwa

semakin baik compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

reponsivenees yang diberikan BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu kepada

nasabah, maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah, sehingga hipotesis keenam (H14) yang menyatakan bahwa

artinya compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy dan

reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan nasabah dapat diterima.

Page 107: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan

oleh Rafidah (2014) yang menunjukkan bahwa compliance, assurance,

reliability, tangibles, empathy dan reponsivenees berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah

Tabel 4.18 Hasil Pengujian Hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1 Compliance berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Diterima

2 Assurance berpengaruh negatif namun signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Ditolak

3 Reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

4 Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

5 Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

6 Responsiviness berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Diterima

7 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

8 Compliance berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

9 Assurance berpengaruh negatif namun signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

10 Reability berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Ditolak

11 Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Ditolak

12 Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

Diterima

13 Responsiviness berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

14 compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy

dan reponsivenees berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Diterima

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Page 108: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Dalam penelitian ini, yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah adalah responsiviness (X6) yaitu memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai ttest =

0,330 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sedangkan, yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah (Y) yaitu

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini

ditunjukkan dengan nilai ttest = 0,762 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Dan

terdapat pengaruh antara compliance, assurance, reliability, tangibles,

empathy dan reponsivenees terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah yaitu memiliki berpengaruh positif dan signifikan, ditunjukkan

dengan nilai t hitung = lebih besar dari t tabel dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,66177, maka dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi 0,623 signifikan yang berarti ada pengaruh mediasi.

Page 109: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari Hasil pengujian reliabilitas dan validitas dari data di BNI Syariah

Kantor Cabang Pembantu Ungaran menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan

dinyatakan reliabel dan valid. Setelah dilakukan statistik, data diuji asumsi klasik

yang meliputi uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas.

Dengan demikian, kesimpulan yang diberikan dari hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

2. Assurance berpengaruh negatif namun signifikan terhadap kepuasan nasabah

di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

3. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

4. Tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

5. Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

6. Responsivenees berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

Page 110: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

7. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

8. Compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

9. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

10. Reliability berpengaruh negatif namun signifikan terhadap loyalitas nasabah

di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

11. Tangible tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor

Cabang Pembantu Ungaran.

12. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah di

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

13. Responsiviness berpengaruh negatif namun signifikan terhadap loyalitas

nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran

14. Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy Dan Reponsivenees

berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Kepuasan Nasabah

B. Saran

1. Bagi BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran

Diharapkan agar BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran

lebih memperhatikan compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy

dan reponsivenees agar tercapai kepuasan nasabah terhadap pelayanan di BNI

Page 111: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang tentunya akan meningkatkan

loyalitas nasabah di bank syariah yang pada akhirnya akan meningkatkan

kinerja keuangan bank syariah itu sendiri.

2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran.

memperbesar ukuran sampel agar nilai signifikansi lebih besar sehingga

pengaruhnya tidak bernilai negatif, teknik pengambilan sampel sebaiknya

menggunakan metode lain agar data yang diperoleh tidak bias, serta

menggunakan alat analisis yang berbeda.

Page 112: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

DAFTAR PUSTAKA

Ach. Zuhri dan Rudy Haryanto. 2016. Dimensi Carter Dalam Peningkatan

Kualitas Layanan Bprs Bhakti Sumekar Sumenep. Jurnal Ekonomi dan

Perbankan Syariah. Vol. 3 No. 1

Alfansi, Lizar. 2012. Pemasaran Jasa Finansial. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Cahyani, Putri Dwi. 2016. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan

Perbankan Syariah Di Yogyakarta. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Volume

6 (2)

Donawati, Delvina. 2014. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah

Perbankan Syari‟ah Di Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis. Vol.

11 No. 2

Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang

Pembantu Tulungagung. AN-NISBAH. Vol. 03 No. 01

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan mempertahanksn

Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Hasanah, Uswatun. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pt. Bank

Muamalat Indonesia Cabang Palu Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah.

Jurnal Penelitian Ilmiah. Vol. 1. No. 1

Hermanto. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Sdm Bank Syariah Terhadap

Kepuasan Nasabah: Studi Pada Bprs Berkah Ramadhan. Jurnal Eti konomi

Vol. 12 No. 1

Idham, Bindi Febry. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Dengan Implikasi Loyalitas Pada Pt. Bank Tabungan

Pensiunan Nasional, Tbk Cabang Kertajaya Surabaya. Journal of Business

and Banking. Volume 3 No. 1

Jayanthi, Faisha Reztry. 2014. Analisis Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Studi Di Bank

Muamalat Cabang Malang.

Kotler, Philip. 1994. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip, (2000). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan,

Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba 4.

Page 113: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Mustofa, Ulul Azmi dan Yudi Siyamto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta. Jurnal Ilmiah

Ekonomi Islam. Vol. 01 No. 02

Othman, Abdul Qawi dan Owen, Lynn. (2001). Adopting and Measuring

Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait

Finance House, International Journal of Islamic Financial Services,

Volume 3, No. 1, April-June 2001.

Priyatno. 2013. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Edisi Kesatu,

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Putra, Rizky Pratama. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Bri Syariah Surabaya. JESTT. Vol.

1 No. 9

Rafidah. 2014. Kualitas Pelayanan Islami Pada perbankan Syariah. NALAR

FIQH. Volume 10 Nomor 2

Rangkuti, Fredy. 2011. Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia.

Ratnasari. Ririn Tri. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor:

Penerbit Ghalia Indonesia.

Satriyanti, Evi Okatviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah

Dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muabialat Disurabaya.

Joumal of Business and Banking. Volume 2, No.2

Sugiyono, (2010), Metode Penelitian Pendidikan, Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Tjiptono, Fandy 2000. Prinsip-prinsip Total Quaiity Service. Yogyakarta: CV.

Andi Offset.

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian

Ekonomi Islam. Volume 2 Nomor 1

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: Indeks

Wijaya, Hendri. Dkk. 2017. Pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap

kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah xyz di jakarta. Jurnal

Aplikasi Bisnis dan Manajemen. Vol. 3 No. 3

Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya

Vol. 17, No. 1

Page 114: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

http://www.bnisyariah.co.id/

http://www.ojk.go.id/

Page 115: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Dan

Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah (Studi Kasus

Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran)

Dengan Hormat

Sebelumnya perkenalkan nama Saya Ika Rosidah, dari Institut Agama

Islam Negeri (Iain) Salatiga, kuesioner ini dibuat untuk tugas skripsi prodi

perbankan syariah.

Saya ingin meminta bantuan dari bapak/ ibu untuk membantu Saya

mengisi kuesioner ini sebenar - benarnya. Saya menjamin kerahasiaan yang

bapak/ ibu berikan dalam kuseioner ini. Sekali lagi Saya ucapkan penghargaan

atas bantuan dan partisipasi bapak/ ibu. Saya sangat menghargai opini, usaha dan

waktu yang telah anda berikan dalam mengisi kuesioner ini.

IDENTITAS RESPONDEN

Nama :...........................................................

No.telp :...........................................................(untuk konfirmasi)

Jenis kelamin : laki-laki perempuan

Usia : < 20 tahun 20- 30 tahun

31- 40 tahun > 40 tahun

Pendidikan terakhir : SMA/SMK Diploma

S1 S2

S3

Page 116: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Petunjuk Pengisian

Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Bapak/

Ibu dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia. Pernyataan-

Pernyataan berkaitan dengan Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Syariah Terhadap

Kepuasan Nasabah Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank

Syariah (Studi Kasus Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ungaran)

dengan keterangan sebagai berikut:

1. STS : Sangat Tidak Setuju

2. TS : Tidak Setuju

3. N : Netral

4. S : Setuju

5. SS : Sangat Setuju

DAFTAR PERNYATAAN

Kualitas Jasa Syariah (X)

NO

PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

Kepatuhan/ Compliance (X1)

1 BNI Syariah Ungaran menjalankan

operasional sesuai dengan prinsip Syariah

2 Tidak ada pembayaran bunga baik untuk

tabungan maupun pinjaman di BNI Syariah

Ungaran

3 BNI Syariah Ungaran menerapkan

ketentuan layanan produk secara islami

4 BNI Syariah Ungaran memberi kesempatan

untuk mendapatkan pinjaman bebas bunga

Page 117: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Jaminan/ Assurance (X2)

1 Karyawan BNI Syariah Ungaran sopan dan

bersahabat

2 BNI Syariah Ungaran menyediakan saran-

saran/ nasehat-nasehat keuangan

3 BNI Syariah Ungaran memiliki interior

kantor dan ruang tunggu yang nyaman

4 BNI Syariah Ungaran menyediakan akses

informasi rekening

5 BNI Syariah Ungaran memiliki Tim

manajemen yang berpengalaman dan

memiliki pengetahuan luas.

Kehandalan/ Reliability (X3)

1 BNI Syariah Ungaran memberikan layanan

yang menyenangkan (waktu layanan yang

cepat)

2 BNI Syariah Ungaran menyediaan produk

dan layanan yang luas

3 Keamanan dalam bertransaksi terjamin

4 Waktu (jam) layanan optimal

5 Pengintegrasian penggunaan nilai tambah

layanan dalam bentuk ATM.

Keberwujudan/ Tangibles (X4)

1 Tampilan kantor dan fasilitas fisik menarik

2 Transaksi cepat dan efisien

3 Jam operasional bank jelas

4 Bank menyediakan sekat-sekat atau

pembatas loket

Page 118: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

5 Bank menyediakan layanan penarikan kas

dengan hak istimewa

Empati/ Empathy (X5)

1 Lokasi mudah dijangkau

2 Nama, reputasi dan citra mudah dikenali

3 BNI Syariah Ungaran memiliki aset dan

modal yang besar

4 Area parkir yang memadai

5 Produk dan layanan menguntungkan

6 Kerahasiaan data nasabah terjamin

7 Manajemen meyakinkan

8 Penetapan tarif layanan rendah

Ketanggapan/ Reponsivenees (X6)

1 Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan

2 Karyawan bersedia membantu konsumen

3 Cara karyawan dalam melayani konsumen

secara islami

4 Menyediakan pinjaman dengan jangka

waktu pelunasan yang menguntungkan

6 Layanan cepat dan efisien

7 Mempunyai cabang lain yang tersedia

dengan cukup.

Page 119: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Kepuasan Nasabah (Y1)

NO

PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

1 Saya merasa puas dengan sistem syariah

yang dijalankan BNI Syariah Ungaran

2 Menurut Saya produk dan layanan yang

diberikan BNI Syariah Ungaran telah

memenuhi harapan Saya

3 Saya merasa puas dengan kinerja karyawan

BNI Syariah Ungaran

4 Saya merasa puas dengan sarana dan

prasarana yang disediakan oleh BNI

Syariah Ungaran

Loyalitas Nasabah (Y2)

NO

PERNYATAAN

PENILAIAN

STS TS N S SS

1 Secara keseluruhan, pelayanan BNI Syariah

Ungaran memuaskan

2 Saya setia dengan BNI Syariah Ungaran

dan tidak akan beralih ke produk dan

layanan yang diediakan oleh bank lain.

3 Saya berkomitmen untuk selalu

menggunakan produk dan layanan BNI

Syariah Ungaran dalam bertransaksi.

4 Saya berminat untuk merekomendasikan

BNI Syariah Ungaran kepada orang lain

Page 120: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

No Compliance (X1) Assurance

(X2)

Reability

(X3)

Tangible

(X4)

1 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19

2 2 4 3 4 13 4 3 4 4 3 18 4 3 4 2 3 16 4 4 4 4 3 19

3 4 4 4 3 15 4 3 4 4 4 19 4 4 4 5 4 21 4 5 5 3 4 21

4 4 4 5 5 18 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 3 20 4 4 4 3 3 18

5 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 4 4 19

6 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

7 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 3 19

8 4 3 4 4 15 4 2 4 4 4 18 2 4 4 4 4 18 3 3 4 3 3 16

9 4 3 4 3 14 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 4 4 3 4 4 19

10 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 15 5 4 4 4 3 20

11 4 3 4 3 14 4 4 5 3 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 3 17

12 4 3 4 3 14 4 5 5 4 4 22 4 5 4 4 5 22 4 3 4 4 3 18

13 4 3 3 4 14 4 4 3 3 4 18 3 4 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20

14 4 4 3 4 15 3 4 3 4 4 18 3 3 4 4 4 18 4 4 4 5 5 22

15 3 4 4 3 14 4 4 5 4 3 20 4 5 4 3 4 20 4 4 4 4 4 20

16 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 5 22 4 4 4 5 5 22 4 4 3 3 4 18

18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 3 4 4 3 4 18

19 3 4 4 4 15 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 3 18 4 4 4 3 3 18

20 4 4 4 4 16 3 3 4 3 4 17 4 3 3 3 4 17 5 4 4 5 4 22

21 4 4 4 4 16 4 4 5 4 3 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

22 4 4 4 4 16 3 4 5 4 3 19 2 4 4 4 5 19 3 3 3 3 3 15

23 4 4 3 4 15 3 2 4 3 4 16 3 3 3 3 4 16 3 4 4 4 3 18

24 4 4 3 3 14 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 3 19 4 4 5 4 5 22

25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19

26 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 4 3 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

27 4 4 3 3 14 4 4 3 4 3 18 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20

28 4 4 5 3 16 5 4 4 4 4 21 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 5 21

29 4 4 4 4 16 4 3 4 4 4 19 4 4 4 3 4 19 3 3 4 4 3 17

30 4 4 3 4 15 4 4 4 4 3 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

31 3 3 4 4 14 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 4 4 3 4 3 18

32 4 4 4 3 15 2 3 3 4 3 15 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 2 18

33 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 3 19

34 3 3 4 3 13 4 3 4 4 4 19 4 3 4 4 3 18 4 4 3 4 3 18

35 5 3 4 4 16 4 4 3 4 3 18 4 5 3 4 4 20 4 4 5 4 4 21

36 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19

37 3 4 4 3 14 4 3 3 4 4 18 4 3 4 4 3 18 4 4 3 4 4 19

38 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 2 4 4 4 4 18 4 4 4 4 3 19

39 3 4 4 5 16 5 5 4 5 3 22 5 3 4 4 5 21 4 3 3 4 4 18

40 4 3 4 3 14 3 3 2 3 2 13 3 4 3 4 3 17 4 4 4 4 5 21

41 5 5 4 4 18 4 4 3 5 3 19 4 5 5 4 4 22 4 4 5 4 4 21

42 4 4 4 5 17 4 5 3 5 4 21 5 4 4 4 5 22 4 3 4 4 4 19

43 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19

Lampiran 2 Jawaban Responden

Page 121: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

44 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 3 18

45 4 4 4 4 16 3 4 4 5 3 19 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19

46 4 3 4 4 15 4 4 3 4 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 4 2 4 18

47 2 3 2 5 12 5 5 4 5 4 23 4 2 3 2 5 16 2 2 2 3 3 12

48 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 3 4 4 4 19

49 4 3 4 3 14 4 3 4 3 4 18 4 4 3 4 3 18 4 3 4 4 4 19

50 3 4 3 4 14 3 4 4 4 4 19 3 3 4 4 4 18 3 3 3 4 3 16

51 3 4 4 4 15 4 4 4 5 4 21 4 3 4 4 4 19 4 3 3 3 4 17

52 4 3 4 5 16 4 5 4 5 4 22 4 4 3 4 5 20 4 4 4 3 4 19

53 3 4 4 4 15 3 4 4 4 4 19 2 3 4 4 4 17 4 3 3 4 4 18

54 4 4 4 3 15 4 3 3 3 3 16 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20

55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 4 18

56 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

57 4 4 4 3 15 3 3 3 3 3 15 4 4 4 4 3 19 4 4 4 4 4 20

58 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

59 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

60 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18

61 3 3 4 3 13 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 3 17 4 3 3 4 3 17

62 4 4 4 3 15 3 3 2 4 3 15 2 4 4 4 3 17 4 4 4 4 3 19

63 4 3 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 3 4 4 19 4 3 4 2 2 15

64 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 4 4 3 17

65 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 19

66 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 3 4 19 3 3 4 4 3 17

67 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

68 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 4 19 4 4 4 3 4 19

69 3 4 4 4 15 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18

70 4 4 4 3 15 2 3 2 2 2 11 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 3 18

71 3 4 4 4 15 3 4 4 3 3 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 4 19

72 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 3 19

73 4 4 4 3 15 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 3 19 4 3 4 3 3 17

74 3 4 3 4 14 4 4 4 4 3 19 4 3 4 3 4 18 3 3 3 4 3 16

75 4 4 4 4 16 3 4 3 4 4 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20

76 3 4 4 4 15 3 4 4 3 3 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 5 5 21

77 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 20 3 4 3 3 4 17 3 3 4 4 4 18

78 4 3 4 3 14 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18 4 5 4 4 4 21

79 2 3 4 4 13 4 4 3 4 4 19 4 2 3 4 4 17 4 4 2 3 4 17

80 3 2 4 4 13 4 4 4 4 4 20 3 3 2 4 4 16 4 3 3 3 4 17

81 3 3 4 3 13 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 3 17 4 4 3 3 3 17

82 3 3 3 4 13 4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 4 17 3 2 3 5 4 17

83 3 3 4 4 14 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 17 4 5 3 4 4 20

84 4 4 4 4 16 3 4 4 4 3 18 3 4 4 4 4 19 4 4 4 3 3 18

85 3 4 3 3 13 4 3 4 4 4 19 3 3 4 3 3 16 3 4 3 4 4 18

86 4 3 4 2 13 4 2 4 4 4 18 4 4 3 4 2 17 4 4 4 4 4 20

87 4 4 3 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18

88 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

Page 122: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

89 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

90 4 4 2 4 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 2 4 18 2 3 4 4 4 17

91 4 4 3 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 4 19

92 4 4 3 4 15 3 4 3 3 4 17 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 4 19

93 3 4 3 4 14 4 4 4 4 4 20 3 3 4 3 4 17 3 4 3 4 4 18

94 4 4 3 4 15 4 4 4 4 3 19 4 4 4 3 4 19 3 4 4 4 4 19

95 3 3 4 4 14 3 4 4 4 4 19 4 3 3 4 4 18 4 3 3 4 4 18

96 3 4 3 4 14 4 4 4 4 4 20 4 3 4 3 4 18 3 4 3 4 4 18

97 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 4 5 4 4 4 21

98 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 20

99 3 4 4 4 15 4 4 4 4 3 19 4 3 4 4 4 19 4 4 3 4 3 18

100 3 4 4 4 15 2 4 3 3 4 16 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 18

Page 123: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Emphaty

Emphaty

(X5)

Responsiviness

Responsiviness

(X6)

Kepuasan

Kepuasan

Nasabah (Y)

Loyalitas Loyalitas

Nasabah (Z)

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 4 3 2 4 3 4 26 2 4 3 3 4 4 20 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

4 4 4 4 4 4 4 3 31 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 4 5 4 4 4 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 4 3 4 4 4 4 29 4 4 4 3 4 5 24 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 3 4 3 4 3 4 4 29 4 3 4 3 4 4 22 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 3 4 4 31 4 3 4 4 4 3 22 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14

3 4 4 4 4 3 4 3 29 4 3 4 4 4 2 21 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12

2 2 2 2 2 2 2 3 17 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 3 9 2 3 2 3 10

3 3 4 3 4 3 4 3 27 4 3 4 3 4 5 23 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14

4 3 4 3 4 3 4 3 28 4 3 4 3 4 4 22 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

4 3 3 3 4 3 3 4 27 4 3 3 3 3 3 19 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16

4 3 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 3 4 3 21 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

3 4 4 4 3 4 4 3 29 3 4 4 4 4 4 23 4 4 3 4 15 3 4 3 4 14

3 3 4 3 4 3 3 4 27 4 3 3 3 4 4 21 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 5 25 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14

4 4 4 4 3 4 4 4 31 3 4 4 4 4 5 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 3 4 31 4 4 3 4 4 5 24 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14

3 3 4 3 4 4 3 3 27 4 4 3 3 4 3 21 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 4 3 4 4 3 3 27 4 4 3 3 4 5 23 4 3 3 4 14 3 4 3 4 14

4 4 4 4 4 4 5 3 32 4 4 5 4 4 5 26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 3 4 31 4 4 3 4 4 5 24 4 4 4 3 15 4 3 4 3 14

4 4 3 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 3 14 4 4 3 4 15

4 3 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 3 4 3 22 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 5 4 3 4 4 3 4 31 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 3 14 3 4 3 4 14

4 4 3 5 3 4 5 4 32 4 4 5 3 4 3 23 4 4 5 3 16 4 4 5 3 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 4 4 3 3 4 3 4 28 4 4 3 3 4 4 22 4 4 3 4 15 3 4 3 3 13

3 2 2 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 4 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 5 3 22 4 3 3 4 14 5 3 3 4 15

2 2 3 4 2 4 4 4 25 4 4 4 2 3 2 19 4 4 4 3 15 3 4 4 2 13

Page 124: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

3 4 5 5 3 4 5 4 33 4 4 5 3 5 3 24 4 4 5 5 18 4 4 5 3 16

3 4 4 4 3 3 4 4 29 4 3 4 3 5 4 23 4 3 4 4 15 5 3 4 3 15

3 3 2 4 3 4 4 4 27 4 4 4 3 3 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

4 3 4 4 3 3 4 4 29 4 3 4 3 3 4 21 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14

Page 125: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 5 3 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 3 4 3 4 4 4 28 4 4 4 3 4 3 22 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15

4 4 3 2 4 2 2 2 23 2 2 2 4 5 4 19 2 2 2 3 9 5 2 2 4 13

4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 3 4 4 4 4 23 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15

4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 3 4 4 3 4 22 4 3 4 3 14 3 3 4 4 14

4 4 4 3 4 3 3 3 28 3 3 3 4 4 4 21 3 3 3 4 13 4 3 3 4 14

4 4 4 3 4 3 3 4 29 4 3 3 4 5 4 23 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14

4 4 3 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 3 15 5 4 4 4 17

4 3 4 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14

4 3 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 3 4 4 3 4 4 4 30 4 4 4 3 3 3 21 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14

4 5 4 4 4 4 4 4 33 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 3 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

4 4 3 3 4 3 3 4 28 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13

3 4 4 4 2 4 4 4 29 4 4 4 2 4 3 21 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13

4 4 3 4 4 3 4 4 30 4 3 4 4 4 4 23 4 3 4 3 14 4 3 4 4 15

4 4 3 4 4 3 4 3 29 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 3 13 4 3 4 4 15

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 3 4 3 30 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 4 14 4 3 4 4 15

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 3 3 22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 3 4 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 3 4 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 3 4 22 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

4 4 4 4 2 4 4 4 30 4 4 4 2 2 2 18 4 4 4 4 16 3 4 4 2 13

4 4 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 3 3 21 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

4 3 3 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 3 3 22 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

4 4 4 4 4 3 4 4 31 4 3 4 4 3 3 21 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14

4 4 4 3 4 3 3 3 28 3 3 3 4 4 3 20 3 3 3 4 13 4 3 3 4 14

4 4 4 4 3 4 4 4 31 4 4 4 3 4 4 23 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

4 4 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 3 3 21 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

4 3 3 4 4 3 4 3 28 3 3 4 4 4 4 22 3 3 4 3 13 4 3 4 4 15

4 4 3 4 4 5 4 4 32 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 3 16 3 5 4 4 16

4 4 3 2 3 4 2 4 26 4 4 2 3 4 4 21 4 4 2 3 13 4 4 2 3 13

4 3 2 3 4 3 3 4 26 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 2 12 4 3 3 4 14

4 4 3 3 4 4 3 4 29 4 4 3 4 4 4 23 4 4 3 3 14 3 4 3 4 14

4 3 3 3 4 2 3 3 25 3 2 3 4 4 4 20 3 2 3 3 11 4 2 3 4 13

Page 126: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

4 4 3 3 4 5 3 4 30 4 5 3 4 4 4 24 4 5 3 3 15 4 5 3 4 16

4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

2 2 4 3 4 4 3 3 25 3 4 3 4 4 4 22 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14

4 3 3 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 2 4 4 4 14

4 3 4 4 4 4 4 3 30 3 4 4 4 4 3 22 3 4 4 4 15 3 4 4 4 15

3 3 4 4 4 4 4 4 30 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 3 4 4 4 5 4 4 32 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

4 3 4 4 4 3 4 2 28 2 3 4 4 4 4 21 2 3 4 4 13 4 3 4 4 15

3 4 4 4 4 4 4 3 30 3 4 4 4 3 4 22 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

4 5 4 4 3 4 4 3 31 3 4 4 3 3 4 21 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15

4 5 4 3 4 4 3 3 30 3 4 3 4 4 4 22 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15

2 4 4 4 4 4 4 3 29 3 4 4 4 4 3 22 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

4 3 3 3 4 3 3 4 27 4 3 3 4 4 4 22 4 3 3 3 13 4 3 3 4 14

4 4 4 3 4 4 3 3 29 3 4 3 4 4 4 22 3 4 3 4 14 4 4 3 4 15

4 4 4 4 4 5 4 4 33 4 5 4 4 4 4 25 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17

4 3 4 4 4 4 4 4 31 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 4 3 22 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15

4 4 4 3 3 3 3 4 28 4 3 3 3 3 4 20 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13

Page 127: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas

Hasil Uji Validitas Compliance

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL X1

X1.1 Pearson Correlation 1 ,257 ,431* ,168 ,682

**

Sig. (2-tailed) ,170 ,018 ,374 ,000

N 30 30 30 30 30

X1.2 Pearson Correlation ,257 1 ,363* ,322 ,698

**

Sig. (2-tailed) ,170 ,049 ,083 ,000

N 30 30 30 30 30

X1.3 Pearson Correlation ,431* ,363

* 1 ,193 ,760

**

Sig. (2-tailed) ,018 ,049 ,306 ,000

N 30 30 30 30 30

X1.4 Pearson Correlation ,168 ,322 ,193 1 ,590**

Sig. (2-tailed) ,374 ,083 ,306 ,001

N 30 30 30 30 30

TOTAL X1 Pearson Correlation ,682** ,698

** ,760

** ,590

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Assurance

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL X2

X2.1 Pearson Correlation 1 ,367* ,308 ,446

* ,236 ,705

**

Sig. (2-tailed) ,046 ,098 ,013 ,209 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X2.2 Pearson Correlation ,367* 1 ,246 ,422

* ,148 ,701

**

Sig. (2-tailed) ,046 ,191 ,020 ,437 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X2.3 Pearson Correlation ,308 ,246 1 ,242 ,112 ,626**

Sig. (2-tailed) ,098 ,191 ,197 ,555 ,000

N 30 30 30 30 30 30

Page 128: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

X2.4 Pearson Correlation ,446* ,422

* ,242 1 ,271 ,692

**

Sig. (2-tailed) ,013 ,020 ,197 ,147 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X2.5 Pearson Correlation ,236 ,148 ,112 ,271 1 ,521**

Sig. (2-tailed) ,209 ,437 ,555 ,147 ,003

N 30 30 30 30 30 30

TOTAL X2 Pearson Correlation ,705** ,701

** ,626

** ,692

** ,521

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,003

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Reability

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 TOTAL X3

X3.1 Pearson Correlation 1 ,286 ,390* ,107 ,086 ,571

**

Sig. (2-tailed) ,126 ,033 ,572 ,652 ,001

N 30 30 30 30 30 30

X3.2 Pearson Correlation ,286 1 ,501** ,437

* ,383

* ,756

**

Sig. (2-tailed) ,126 ,005 ,016 ,036 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X3.3 Pearson Correlation ,390* ,501

** 1 ,416

* ,104 ,684

**

Sig. (2-tailed) ,033 ,005 ,022 ,584 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X3.4 Pearson Correlation ,107 ,437* ,416

* 1 ,482

** ,734

**

Sig. (2-tailed) ,572 ,016 ,022 ,007 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X3.5 Pearson Correlation ,086 ,383* ,104 ,482

** 1 ,625

**

Sig. (2-tailed) ,652 ,036 ,584 ,007 ,000

N 30 30 30 30 30 30

TOTAL X3 Pearson Correlation ,571** ,756

** ,684

** ,734

** ,625

** 1

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 129: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil Uji Validitas Tangible

Correlations

X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 TOTAL X4

X4.1 Pearson Correlation 1 ,317 ,121 ,432* ,235 ,669

**

Sig. (2-tailed) ,088 ,524 ,017 ,212 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X4.2 Pearson Correlation ,317 1 ,358 ,029 ,364* ,598

**

Sig. (2-tailed) ,088 ,052 ,880 ,048 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X4.3 Pearson Correlation ,121 ,358 1 ,121 ,226 ,503**

Sig. (2-tailed) ,524 ,052 ,524 ,230 ,005

N 30 30 30 30 30 30

X4.4 Pearson Correlation ,432* ,029 ,121 1 ,431

* ,669

**

Sig. (2-tailed) ,017 ,880 ,524 ,018 ,000

N 30 30 30 30 30 30

X4.5 Pearson Correlation ,235 ,364* ,226 ,431

* 1 ,747

**

Sig. (2-tailed) ,212 ,048 ,230 ,018 ,000

N 30 30 30 30 30 30

TOTAL X4 Pearson Correlation ,669** ,598

** ,503

** ,669

** ,747

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,005 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Emphaty

Correlations

X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 X5.7 X5.8

TOTAL

X5

X5.1 Pearson Correlation 1 ,672** ,470

** ,672

** ,573

** ,472

** ,526

** ,525

** ,828

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,009 ,000 ,001 ,009 ,003 ,003 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5.2 Pearson Correlation ,672** 1 ,578

** 1,000

** ,400

* ,618

** ,651

** ,329 ,888

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,028 ,000 ,000 ,076 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5.3 Pearson Correlation ,470** ,578

** 1 ,578

** ,529

** ,656

** ,562

** ,197 ,749

**

Sig. (2-tailed) ,009 ,001 ,001 ,003 ,000 ,001 ,296 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Page 130: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

X5.4 Pearson Correlation ,672** 1,000

** ,578

** 1 ,400

* ,618

** ,651

** ,329 ,888

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,028 ,000 ,000 ,076 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5.5 Pearson Correlation ,573** ,400

* ,529

** ,400

* 1 ,257 ,431

* ,168 ,629

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,028 ,003 ,028 ,170 ,018 ,374 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5.6 Pearson Correlation ,472** ,618

** ,656

** ,618

** ,257 1 ,363

* ,322 ,711

**

Sig. (2-tailed) ,009 ,000 ,000 ,000 ,170 ,049 ,083 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5.7 Pearson Correlation ,526** ,651

** ,562

** ,651

** ,431

* ,363

* 1 ,193 ,750

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,001 ,000 ,018 ,049 ,306 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

X5.8 Pearson Correlation ,525** ,329 ,197 ,329 ,168 ,322 ,193 1 ,510

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,076 ,296 ,076 ,374 ,083 ,306 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL

X5

Pearson Correlation ,828** ,888

** ,749

** ,888

** ,629

** ,711

** ,750

** ,510

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Responsiviness

Correlations

X6.1 X6.2 X6.3 X6.4 X6.5 X6.6 TOTAL X6

X6.1 Pearson Correlation 1 ,257 ,431* ,400

* ,529

** ,163 ,605

**

Sig. (2-tailed) ,170 ,018 ,028 ,003 ,390 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

X6.2 Pearson Correlation ,257 1 ,363* ,618

** ,656

** ,426

* ,746

**

Sig. (2-tailed) ,170 ,049 ,000 ,000 ,019 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

X6.3 Pearson Correlation ,431* ,363

* 1 ,651

** ,562

** ,245 ,737

**

Sig. (2-tailed) ,018 ,049 ,000 ,001 ,191 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

X6.4 Pearson Correlation ,400* ,618

** ,651

** 1 ,578

** ,186 ,754

**

Sig. (2-tailed) ,028 ,000 ,000 ,001 ,326 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

Page 131: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

X6.5 Pearson Correlation ,529** ,656

** ,562

** ,578

** 1 ,436

* ,831

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,001 ,001 ,016 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

X6.6 Pearson Correlation ,163 ,426* ,245 ,186 ,436

* 1 ,654

**

Sig. (2-tailed) ,390 ,019 ,191 ,326 ,016 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL

X6

Pearson Correlation ,605** ,746

** ,737

** ,754

** ,831

** ,654

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 TOTAL Y

Y1 Pearson Correlation 1 ,578** ,470

** ,229 ,740

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,009 ,224 ,000

N 30 30 30 30 30

Y2 Pearson Correlation ,578** 1 ,672

** ,109 ,824

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,567 ,000

N 30 30 30 30 30

Y3 Pearson Correlation ,470** ,672

** 1 ,327 ,858

**

Sig. (2-tailed) ,009 ,000 ,078 ,000

N 30 30 30 30 30

Y4 Pearson Correlation ,229 ,109 ,327 1 ,532**

Sig. (2-tailed) ,224 ,567 ,078 ,002

N 30 30 30 30 30

TOTAL Y Pearson Correlation ,740** ,824

** ,858

** ,532

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 132: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah

Correlations

Z1 Z2 Z3 Z4 TOTAL Z

Z1 Pearson Correlation 1 ,327 1,000** ,327 ,853

**

Sig. (2-tailed) ,078 ,000 ,078 ,000

N 30 30 30 30 30

Z2 Pearson Correlation ,327 1 ,327 1,000** ,773

**

Sig. (2-tailed) ,078 ,078 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

Z3 Pearson Correlation 1,000** ,327 1 ,327 ,853

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,078 ,078 ,000

N 30 30 30 30 30

Z4 Pearson Correlation ,327 1,000** ,327 1 ,773

**

Sig. (2-tailed) ,078 ,000 ,078 ,000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Z Pearson Correlation ,853** ,773

** ,853

** ,773

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas

Hasil Uji Reliabilitas Compliance

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,621 4

Page 133: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil Uji Reliabilitas Assurance

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,643 5

Hasil Uji Reliabilitas Reability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,688 5

Hasil Uji Reliabilitas Tangible

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Page 134: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,643 5

Hasil Uji Reliabilitas Emphaty

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,883 8

Hasil Uji Reliabilitas Responsiviness

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,775 6

Page 135: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,729 4

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,829 4

Page 136: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Lampiran 5 Hasil Uji Asumi Klasik

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,46354123

Most Extreme Differences Absolute ,050

Positive ,050

Negative -,047

Test Statistic ,050

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Spearman’s rho

Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 X6 Z ABS_RES

Spearman's rho

X1 Correlation Coefficient 1,000 ,135 ,696** ,297

** ,718

** ,577

** ,643

** -,064

Sig. (2-tailed) . ,179 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,530

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2 Correlation Coefficient ,135 1,000 ,399** -,173 ,058 ,406

** ,252

* ,158

Sig. (2-tailed) ,179 . ,000 ,086 ,569 ,000 ,011 ,116

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X3 Correlation Coefficient ,696** ,399

** 1,000 ,288

** ,499

** ,428

** ,474

** -,076

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 . ,004 ,000 ,000 ,000 ,453

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X4 Correlation Coefficient ,297** -,173 ,288

** 1,000 ,301

** ,266

** ,357

** -,062

Sig. (2-tailed) ,003 ,086 ,004 . ,002 ,008 ,000 ,539

N 100 100 100 100 100 100 100 100

Page 137: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

X5 Correlation Coefficient ,718** ,058 ,499

** ,301

** 1,000 ,687

** ,666

** -,140

Sig. (2-tailed) ,000 ,569 ,000 ,002 . ,000 ,000 ,166

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X6 Correlation Coefficient ,577** ,406

** ,428

** ,266

** ,687

** 1,000 ,609

** ,041

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,008 ,000 . ,000 ,682

N 100 100 100 100 100 100 100 100

Z Correlation Coefficient ,643** ,252

* ,474

** ,357

** ,666

** ,609

** 1,000 -,170

Sig. (2-tailed) ,000 ,011 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,090

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ABS_RES

Correlation Coefficient -,064 ,158 -,076 -,062 -,140 ,041 -,170 1,000

Sig. (2-tailed) ,530 ,116 ,453 ,539 ,166 ,682 ,090 .

N 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Scatterplot

Page 138: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficient Correlationsa

Model Loyalitas Nasabah Assurance Tangible Reability

Responsiviness Compliance Emphaty

1 Correlations Loyalitas Nasabah 1,000 -,351 -,289 ,278 ,035 -,337 -,330

Assurance -,351 1,000 ,491 -,666 -,633 ,399 ,455

Tangible -,289 ,491 1,000 -,402 -,281 ,179 ,200

Reability ,278 -,666 -,402 1,000 ,424 -,567 -,318

Responsiviness ,035 -,633 -,281 ,424 1,000 -,292 -,600

Compliance -,337 ,399 ,179 -,567 -,292 1,000 -,185

Emphaty -,330 ,455 ,200 -,318 -,600 -,185 1,000

Covariances Loyalitas Nasabah ,004 -,001 -,001 ,001 ,000 -,002 -,001

Assurance -,001 ,002 ,001 -,002 -,001 ,001 ,001

Tangible -,001 ,001 ,001 -,001 -,001 ,001 ,000

Reability ,001 -,002 -,001 ,003 ,001 -,002 -,001

Responsiviness ,000 -,001 -,001 ,001 ,003 -,001 -,001

Compliance -,002 ,001 ,001 -,002 -,001 ,006 -,001

Emphaty -,001 ,001 ,000 -,001 -,001 -,001 ,002

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Page 139: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Lampiran 6 Uji Statistik

Hasil Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672

Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032

Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000

Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000

Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199

Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050

Responsiviness -,204 ,091 -,297 -2,248 ,027

Kepuasan Nasabah ,672 ,143 ,762 4,702 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Hasil Uji Signifikasi Simultan (Uji Statistik F)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 111,720 7 15,960 29,609 ,000b

Residual 49,590 92 ,539

Total 161,310 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability, Compliance,

Emphaty, Responsiviness

Page 140: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Hasil Uji Koefisien Determinan (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,832a ,693 ,669 ,73418

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability, Compliance, Emphaty, Responsiviness

Lampiran 7 Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan (1) Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,934a ,873 ,865 ,53264

a. Predictors: (Constant), Responsiviness, Tangible, Reability, Assurance, Compliance, Emphaty

Coefficients

a

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,573 1,009 -,568 ,572

Compliance ,258 ,082 ,226 3,149 ,002

Assurance -,312 ,045 -,416 -6,945 ,000

Reability ,240 ,058 ,257 4,121 ,000

Tangible ,145 ,039 ,162 3,767 ,000

Emphaty ,151 ,045 ,259 3,344 ,001

Responsiviness ,257 ,060 ,330 4,273 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Page 141: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

Persamaan (2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -,592 1,394 -,425 ,672

Compliance ,258 ,119 ,256 2,174 ,032

Assurance ,458 ,076 ,692 5,996 ,000

Reability -,409 ,087 -,496 -4,692 ,000

Tangible ,074 ,057 ,093 1,294 ,199

Emphaty ,131 ,066 ,255 1,989 ,050

Responsiviness -,204 ,091 -,297 -2,248 ,027

Kepuasan Nasabah

,672 ,143 ,762 4,702 ,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,832a ,693 ,669 ,73418

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Assurance, Tangible, Reability, Compliance, Emphaty, Responsiviness

Page 142: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI

Nama : Ika Rosidah

NIM : 213-14-058

Tempat, Tgl Lahir : Kab. Boyolali, 13 April 1997

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Ds. Ngadirojo, Dsn. Margorejo RT 02 RW 08, Kec.

Ampel, Kab. Boyolali

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. MI Klero, lulus tahun 2008

2. SMP Negeri 2 Getasan, lulus tahun 2011

3. MAN Tengaran, lulus tahun 2014

4. IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan S1 Perbankan

Syariah angkatan 2014

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.

Salatiga, 12 September 2018

Penulis

Ika Rosidah

NIM. 213-14-058

Page 143: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR
Page 144: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR
Page 145: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR
Page 146: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR
Page 147: PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/4923/1/Ika Rosidah... · 2019. 1. 23. · PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA SYARIAH ... DAFTAR