i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG
(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Salsabila Andri Wardhani
201410160311253
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG
(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Salsabila Andri Wardhani
201410160311253
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
x
iii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrohim.
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kepada ke hadirat Tuhan
Yang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi
dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Pengiriman Barang (Studi pada Pelanggan PT.Pos Indonesia
cabang Malang) ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Teriring doa sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan
Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa
kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan
doa sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada,
para mushonnifin, para ulama, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas
mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah
memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur,
dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Drs. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku pembimbing yang banyak memberikan
saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku pembimbing yang banyak
memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.
5. Staf Pengajar Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang atas ilmu yang diajarkan.
6. Ucapan terimakasih secara khusus saya sampaikan kepada orang tua
Bapak Suwarno dan Ibu Lilik Andriyati serta adik saya Rizky Dwi Andri
Wardhana yang telah memberikan dukungan dari awal hingga
terselesaikannya skripsi ini.
7. Untuk Mas Firman yang menginginkan saya lulus tepat waktu.
iv
8. Untuk sahabat tersayang saya Widy dan Devi yang selalu mendukung saya
menyelesaikan penelitian ini.
9. Seluruh teman-teman kelas Manajemen E angkatan 2014 yang
memberikan semangat dan dukungan.
10. Untuk sahabat perjuangan saya Eva Rosdiana yang selalu membantu saya
untuk mengerjakan penelitian ini.
11. Untuk teman-teman kontrakan saya Clara dan Oci yang telah tinggal
bersama saya selama 3 tahun ini yang selau mendukung saya untuk
menyelesaikan penelitian ini.
12. Untuk sahabat-sahabat saya Ainy Zaharah, Nida Aulia, Dwi Natalia, Suci
Trifiana, Giffari Syahputra, Istara Oerat, Pijar Surya, Rizkia Febriyanti,
Desita Lingga Windasari, Nila Ardilita, Dhea Rahma yang selalu ada
untuk saya dalam suka maupun duka.
Kepada mereka semua, saya hanya bisa mengucapkan terimakasih dan
doa tulus, semoga semua yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan
tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada
ternilai. Amin.
Ahir kata, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya
persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik
konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk
menyempurnakan karya-karya saya selanjutnya.Terimakasih.
Malang, 3 April 2018
Salsabila Andri Wardhani
v
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ................................................................................................... i
ABSTRACTION ............................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iii
DAFTAR ISI ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................ 10
C. Perumusan Masalah ................................................................... 11
D. Batasan Masalah ................................................................................. 11
E. Tujuan dan Manfaat Penilitian ............................................................ 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 14
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................................ 14
B. Landasan Teori .................................................................................... 16
C. Kerangka Pikir .................................................................................... 36
D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 43
A. Lokasi dan Jenis Penelitian .................................................................. 43
B. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ............................................. 43
C. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 46
D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 46
E. Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 47
F. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 47
G. Uji Instrumen Data .............................................................................. 52
H. Analisis Deskriptif ............................................................................... 58
I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 59
J. Kofesisien Determenasi (R) ............................................................... 60
K. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 60
vi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 63
A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 63
B. Gambaran Karakteristik Responden ................................................... 66
C. Uji Instrumen Data .............................................................................. 68
D. Distribusi Jawaban Responden ........................................................... 73
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 81
F. Koefisien Determinasi .......................................................................... 86
G. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 86
H. Hasil Analisis Data .............................................................................. 91
I. Pembahasan ......................................................................................... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 104
A. Kesimpulan ........................................................................................ 104
B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 105
C. Saran .................................................................................................... 105
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 107
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index Jasa Kurir Indonesia 2015,2016,2017 ................ 7
Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan PT.Pos Indonesia ............................................ 8
Tabel 2.1 Tabulasi Hasil Penelitian Terdahulu .................................
