Click here to load reader

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP filei PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG (Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang

  • View
    220

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP filei PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN...

i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG

(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Salsabila Andri Wardhani

201410160311253

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

ii

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG

(Studi Pada Pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Salsabila Andri Wardhani

201410160311253

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

x

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan kepada ke hadirat Tuhan

Yang Maha Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya sehingga skripsi

dengan judul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa Pengiriman Barang (Studi pada Pelanggan PT.Pos Indonesia

cabang Malang) ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Teriring doa sholawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan

Muhammad SAW., Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa

kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan

doa sholawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada,

para mushonnifin, para ulama, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas

mencintai dan menjunjung sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur,

dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Drs. Fauzan, M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku pembimbing yang banyak memberikan

saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., selaku pembimbing yang banyak

memberikan saran dan petunjuk dalam penyusunan skripsi ini.

5. Staf Pengajar Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang atas ilmu yang diajarkan.

6. Ucapan terimakasih secara khusus saya sampaikan kepada orang tua

Bapak Suwarno dan Ibu Lilik Andriyati serta adik saya Rizky Dwi Andri

Wardhana yang telah memberikan dukungan dari awal hingga

terselesaikannya skripsi ini.

7. Untuk Mas Firman yang menginginkan saya lulus tepat waktu.

iv

8. Untuk sahabat tersayang saya Widy dan Devi yang selalu mendukung saya

menyelesaikan penelitian ini.

9. Seluruh teman-teman kelas Manajemen E angkatan 2014 yang

memberikan semangat dan dukungan.

10. Untuk sahabat perjuangan saya Eva Rosdiana yang selalu membantu saya

untuk mengerjakan penelitian ini.

11. Untuk teman-teman kontrakan saya Clara dan Oci yang telah tinggal

bersama saya selama 3 tahun ini yang selau mendukung saya untuk

menyelesaikan penelitian ini.

12. Untuk sahabat-sahabat saya Ainy Zaharah, Nida Aulia, Dwi Natalia, Suci

Trifiana, Giffari Syahputra, Istara Oerat, Pijar Surya, Rizkia Febriyanti,

Desita Lingga Windasari, Nila Ardilita, Dhea Rahma yang selalu ada

untuk saya dalam suka maupun duka.

Kepada mereka semua, saya hanya bisa mengucapkan terimakasih dan

doa tulus, semoga semua yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan

tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada

ternilai. Amin.

Ahir kata, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk

menyempurnakan karya-karya saya selanjutnya.Terimakasih.

Malang, 3 April 2018

Salsabila Andri Wardhani

v

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ................................................................................................... i

ABSTRACTION ............................................................................................ ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. ix

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................ 10

C. Perumusan Masalah ................................................................... 11

D. Batasan Masalah ................................................................................. 11

E. Tujuan dan Manfaat Penilitian ............................................................ 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 14

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................................ 14

B. Landasan Teori .................................................................................... 16

C. Kerangka Pikir .................................................................................... 36

D. Perumusan Hipotesis ........................................................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 43

A. Lokasi dan Jenis Penelitian .................................................................. 43

B. Populasi dan Teknik Penentuan Sampel ............................................. 43

C. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 46

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 46

E. Skala Pengukuran Variabel ................................................................. 47

F. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 47

G. Uji Instrumen Data .............................................................................. 52

H. Analisis Deskriptif ............................................................................... 58

I. Teknik Analisis Data ........................................................................... 59

J. Kofesisien Determenasi (R) ............................................................... 60

K. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 60

vi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................. 63

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 63

B. Gambaran Karakteristik Responden ................................................... 66

C. Uji Instrumen Data .............................................................................. 68

D. Distribusi Jawaban Responden ........................................................... 73

E. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 81

F. Koefisien Determinasi .......................................................................... 86

G. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 86

H. Hasil Analisis Data .............................................................................. 91

I. Pembahasan ......................................................................................... 93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 104

A. Kesimpulan ........................................................................................ 104

B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 105

C. Saran .................................................................................................... 105

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 107

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Index Jasa Kurir Indonesia 2015,2016,2017 ................ 7

Tabel 1.2 Keluhan Pelanggan PT.Pos Indonesia ............................................ 8

Tabel 2.1 Tabulasi Hasil Penelitian Terdahulu .................................

Search related