PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …digilib.unila.ac.id/21428/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · bulan nya. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan ini akan

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN

PLATINUM GYM DI KOTA BANDAR LAMPUNG

( Skripsi )

Oleh:

Amalia

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN

PLATINUM GYM DI KOTA BANDARLAMPUNG

Oleh

Amalia

Saat ini terutama di kota – kota besar tersedia berbagai macam pilihan saranakebugaran. Semakin ramainya bisnis sarana kebugaran tentunya semakin ketatpula tingkat persaingannya. Pelayanan yang kurang memuaskan akanmenyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumenberalih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itupara pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yangberorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat denganyang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau pelayanandengan kualitas yang baik agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnyadengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitasyang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya naik turun nya pengunjung tiapbulan nya. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan ini akan bermanfaatuntuk Platinum Gym untuk referensi akan pentingnya kepuasan konsumen. Adabeberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasankonsumen utnuk memilih Platinum Gym yakni bukti fisik, empati, daya tanggap,kehandalan, jaminan. Hipotesis yang ada di penelitian ini adalah (Tangible),empati (Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility),Jaminan (Assurance) berpengaruh pada kepuasan konsumen Platinum Gym diBandar Lampung.

Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling terhadap 125 yangberusia 17 tahun ke atas dan pernah menggunakan Platinum Gym di BandarLampung. Uji instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji realibilitas. Teknikanalisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasankonsumen berdasarkan koefisiensi determinasi sebesar R2 =0,584. Hal ini berartisumbangan variabel X (kualitas pelayanan) sebesar = 58,4%dan sisanya 41,6%dipengaruhi oleh faktor lain. Diketahui bahwa hasil uji F hitung F yaitu F hitung >F tabel (33,4512 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Hasil uji diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari BuktiFisik (X1), Empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5).Pengaruh paling besarterhadap kepuasan konsumen (Y) adalah Bukti Fisik (X1)sebesar 5,842 dan yang paling kecil pengaruhnya adalah Daya Tanggap (X3)sebesar 1,986.

Saran untuk Platinum Gym sebaiknya mempertahankan Bukti Fisik yang sudahada, karena para konsumen merasa puas dengan bukti fisik yang ada di PlatinumGym. Kelengkapan fisik, visual menarik, performance atau kinerja karyawan,informasi mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasankonsumen. Untuk itu manajemen Platinum Gym harus mampu mempertahankanbukti fisik yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan Platinum Gym dalammeyakinkan konsumen dan pengetahuan konsumen yang sudah baik harus dapatdipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa mereka akan puas ketikamereka menggunakan gym di Platinum Gym jika mereka merasa yakin terhadapfasilitas yang lengkap dan performance yang diberikan Platinum Gym. Selain itumanajemen Platinum Gym harus mempertimbangkan akan menambahkan jumlahkaryawan. Agar dapat memberikan pelayanan yang cepat ketika konsumenmeminta bantuan, kesedian karyawan untuk membantu konsumen dengan sigap.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN


Oleh

Amalia

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai GelarSARJANA EKONOMI

PADA

Jurusan ManajemenFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2016

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Kotabumi Lampung Utara, pada tanggal 9 April 1992.

Merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara pasangan bapak Wusto Fadhil (Alm)

dan ibu Rahmatulaili. Peneliti menyelesaikan pendidikan di TK Tunas Harapan

Kotabumi pada tahun 1997, Sekolah Dasar Negeri 3 Tanjung Aman Kotabumi,

pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama Negeri 3 Kotabumi pada tahun

2007, dan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Kotabumi pada tahun 2010. Pada

tahun 2010 Peneliti terdaftar sebagai mahasiswa D3 Perpajakan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Lampung selesai pada tahun 2013 dan melanjutkan studi

S1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung Jurusan Manajemen

tahun 2013.

Moto

“Jangan menunggu waktu yang tepat waktu yang tepat untuk melakukan sesuatukarena waktu tidak akan pernah tepat bagi mereka yang menunggu”.

( Mario Teguh )

“jadikanlah sabar dan solat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yangdemikian itu sungguh berat kecuali bagi orang – orang yang khuyu”.

( QS. Al Baqarah :45)

Ku Persembahkan Skripsi Ku Ini teruntuk :

Almarhum ayah dan ibu ku Tercinta yang selalu memberikan kasih

sayang, doa, dukungan, dan nasehatnya setiap waktu, setiap langkah

dalam perjalanan hidupku. Semoga Allah mendengar dan mengabulkan

setiap doa – doa mereka.

SANWACANA

Alhamdulillahirabbil’aalamin… puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

rahmat, hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul:

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA SARANA KEBUGARAN


Adapun tujuan penulisan Skripsi ini bagi peneliti merupakan syarat untuk mencapai gelar

Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung. Dalam penulisan Skripsi ini peneliti mendapatkan banyak bantuan dari berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan Terima Kasih kepada

1. Bapak. Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E.,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Lampung

2. Ibu Dr.Rr. Erlina S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung

3. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik dan Penguji Utama

4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku Pembimbing Utama atas ketersediaannya

memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran serta kritik dalam proses

penyelesaian skripsi ini.

5. Ibu Dr. Dorothy Rouly H. Pandjaitan, S.E.,M.Si. selaku Pembimbing Pendamping

atas ketersediaannya memberikan waktu, pengetahuan, bimbingan, saran serta kritik

dalam proses penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen, yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat selama penulis

menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

7. Seluruh staf Admin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

8. Kedua orang tua ku ibu dan almarhum ayah, atas kasih sayang, doa dan nasehatnya

setiap waktu, setiap langkah dalam perjalanan hidup ku.

9. Kakak – kakak ku Rizkia wulyandari, S.H, Kurnia Fajria, S.E. dan Aditia Khadafi

S.H. atas doa dan semangat untuk terus berjuang dalam cita-cita ku.

10. Keponakan ku tersayang Nafisah Medina atas keceriaan yang diberikan.

11. Sahabat-sahabat ku tercinta Ismail Lutfi, Shinta Fitrihanny, Viola Indora dan lain-lain

12. Teman – teman manajemen konversi 2010, Adi Isnenda, Andrean Fahreza, Edy

Munadi ali, Belinda, Priskila, Siti Nurfajriani, Ria Anugrah Fitri, Hanita Intan,Rahma

Intan, Tiara Pelopin, Nugroho, atas kebersamaan, canda tawa, dan dukungan yang

menjadi penyemangat selama ini.

13. Teman – teman 2011 dan 2012 atas bantuannya dan kebersamaannya.

14. Teman-teman KKN di desa Sri Kencono Lampung Tengah.

15. Almamater tercinta

Penulis berdoa semoga bantuan dan dukungan yang telah diberikan mendapatkan balasan

dari Allah SWT dan semoga Skripsi ini berguna untuk kita semua.

Bandar Lampung, Februari 2016

Peneliti

Amalia

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ......................................................................................... i

DAFTAR TABEL ................................................................................. ii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. iii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 8

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran. ...................................................................... 10

2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 11

2.2.1 Pengertian Kualitas ................................................................. 11

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan................................................ 12

2.3 Karakteristik Jasa .............................................................................. 12

2.3.1 Pengertian Jasa. ....................................................................... 12

2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa ............................................................. 13

2.3.3 Flower of Service..................................................................... 14

2.4 Segitiga Jasa ...................................................................................... 16

2.5 Kepuasan Konsumen......................................................................... 18

2.6 Hubungan Antar Variabel ................................................................. 20

2.7 Kajian Penelitian terdahulu ............................................................... 20

2.8 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 22

2.9 Hipotesis ........................................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................. 25

3.2 Objek Penelitian ............................................................................... 25

3.3 Sumber Data ..................................................................................... 25

3.3.1 Data Primer ............................................................................ 26

3.3.2 Data Sekunder ........................................................................ 26

3.4 Teknik Pengumpulan Data . .............................................................. 26

3.5 Populasi dan Sampel ........................................................................ 27

3.5.1 Populasi .................................................................................... 27

3.5.2 Sampel ...................................................................................... 27

3.6 Skala Pengukuran Variabel ............................................................... 28

3.7 Definisi Operasional.......................................................................... 28

3.8 Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 33

3.8.1 Validitas .................................................................................. 33

3.8.2 Reliabilitas .............................................................................. 34

3.9 Teknik Analisis Data......................................................................... 34

3.9.1 analisis Kualitatif .................................................................... 34

3.9.2 Analisis Kuantitatif.................................................................. 34

3.10 Uji Normalitas ................................................................................. 35

3.10.1 Pengujian Normalitas............................................................ 35

3.11 Uji Hipotesis ................................................................................... 36

3.11.1 Pengujian Hipotesis secara keseluruhan (Uji F) .................. 36

3.11.2 Pengujian Hipotesis secara parsial (Uji t) ............................ 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan .............................................................................. 38

4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas................................................... 38

4.2.1 Uji Validitas ............................................................................ 38

4.2.2 Uji Realibilitas ........................................................................ 40

4.3 Analisis Kualitatif ............................................................................. 41

4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 41

4.3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ............................ 42

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................... 42

4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan................ 43

4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban ........................................................... 43

4.4.1 Tanggapan Tentang Bukti Fisik (X1) ...................................... 44

4.4.2 Tanggapan Tentang Empati (X2)............................................. 46

4.4.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3)................................. 49

4.4.4 Tanggapan Tentang Kehandalan (X4) ..................................... 51

4.4.5 Tanggapan Tentang Jaminan (X5) ........................................... 54

4.5 Analisis Kuantitatif ........................................................................... 58

4.5.1 Uji Normalitas ......................................................................... 58

4.5.2 Uji Determinasi (R2) ................................................................. 58

4.5.2 Uji Koefisiensi Regresi Secara Parsial..................................... 58

4.5.3 Uji Koefisensi Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ............. 59

4.5.4 Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 60

4.6 Pembahasan....................................................................................... 63

4.6.1 Pengaruh Bukti Fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen ....... 63

4.6.2 Pengaruh Empati (X2) terhadap kepuasan konsumen ............. 64

4.6.3 Pengaruh Daya Tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen.. 64

4.6.4 Pengaruh Kehandalan (X4) terhadap kepuasan konsumen...... 64

4.6.5 Pengaruh Jaminan (X5) terhadap kepuasan konsumen............ 65

4.6.6 Impilkasi Manajemerial.............................................................. 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 66

5.2 Saran.................................................................................................. 67

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 69

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1.1 Daftar Pesaing Platinum Gym di Bandar Lampung.......................... 3

1.2 Perkembangan Pengguna Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym..... 4

1.3 Perkembangan member Jasa Sarana kebugaran Platinum Gym ....... 5

2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 21

3.1 Definisi Operasional.......................................................................... 29

4.1 Hasil Validitas .................................................................................. 39

4.2 Hasil Realibilitas .............................................................................. 40

4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .......................... 41

4.4 Persentase Berdasarkan Usia Responden.......................................... 42

4.5 Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................ 42

4.6 Persentase Berdasarkan Penghasilan Responden ............................. 43

4.7 Hasil tanggapan responden tentang Fasilitas Platinum Gym............ 44

4.8 Hasil tanggapan responden tentang penampilan Platinum Gym ...... 44

4.9 Hasil tanggapan responden tentang perpormance ............................ 45

4.0 Hasil tanggapan responden tentang informasi ................................. 45

4.11 Hasil tanggapan responden tentang perhatian ............................... 46

4.12 Hasil tanggapan responden tentang kecukupan waktu.................... 47

4.13 Hasil tanggapan responden tentang good personality..................... 47

4.14 Hasil tanggapan responden tentang care......................................... 48

4.15 Hasil tanggapan responden tentang memahami kebutuhan............ 48

4.16 Hasil tanggapan responden tentang informatif............................... 49

4.17 Hasil tanggapan responden tentang kecepatan layanan............... ... 50

4.18 Hasil tanggapan responden tentang kesediaan............................... . 50

4.19 Hasil tanggapan responden tentang kesiapan.................................. 51

4.20 Hasil tanggapan responden tentang ketepatan.............................. .. 51

4.21 Hasil tanggapan responden tentang bantuan................................. .. 52

4.22 Hasil tanggapan responden tentang konsistensi............................ .. 52

4.23 Hasil tanggapan responden tentang kesesuaian............................ .. 53

4.24 Hasil tanggapan responden tentang kemampuan......................... ... 53

4.25 Hasil tanggapan responden tentang rasa aman................................ 54

4.26 Hasil tanggapan responden tentang kesopanan............................... 54

4.27 Hasil tanggapan responden tentang product knowladge.............. ... 55

4.28 Hasil tanggapan responden tentang rasa puas............................. .... 55

4.29 Hasil tanggapan responden tentang menyenangkan................... .... 56

4.30 Hasil tanggapan responden tentang kesan....................................... 56

4.31 Hasil tanggapan responden tentang niat loyal................................. 57

4.32 Uji Normalitas .............................................................................. .. 58

4.33 Analisis Determinasi (R2)............................................................... 58

4.34 Hasil Uji t ........................................................................................ 59

4.35 Hasil Uji F ....................................................................................... 61

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

2.1 Segitiga Jasa.......................................................................... 17

2.2 Model Riset.......................................................................... 24

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran

1. Peralatan Beban dan Cardio di Platinum Gym tahun 2015

2. Kuesioner

3. Hasil Responden

4. Uji Validitas

5. Uji Realibilitas

6. Hasil 125 Responden

7. Frekuensi Jawaban Responden

8. Regresi Linier Berganda

9. Tabel Harga Kritis distribusi t

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Olah-raga pada dasarnya merupakan kebutuhan setiap manusia di dalam

kehidupan, agar kondisi fisik dan kesehatannya tetap terjaga dengan baik. Namun

kehidupan pada masa sekarang ini, menuntut manusia akan lebih banyak

menghabiskan waktunya untuk bekerja. Sehingga olahraga menjadi sesuatu yang

jarang dilakukan dan hanya bisa dilakukan dalam waktu luang. Kesadaran

masyarakat akan pentingnya olah-raga pada masa sekarang ini membuat

masyarakat mulai tertarik untuk mendatangi pusat-pusat pelayanan jasa di bidang

olahraga. Kebutuhan akan kesehatan menjadi suatu hal yang sangat penting dan

berharga dalam kehidupan manusia. Karena itu, manusia ingin berusaha menjaga

kesehatannya dan salah satu cara agar kesehatan tetap terjaga dengan baik adalah

melalui olahraga. Berolahraga di fitness center menjadi salah satu pilihan

masyarakat.

Saat ini terutama di kota – kota besar tersedia berbagai macam pilihan sarana

kebugaran. Semakin ramainya bisnis sarana kebugaran tentunya semakin ketat

pula tingkat persaingannya. Karena itu hal ini menjadi tanggung jawab bagi

pengelola sarana kebugaran untuk menjaga bagaimana cara mempertahankan

2

antusiasme pengunjung dan member atau anggota agar tetap berlatih dan

menjalankan gaya hidup fitnesnya.

Pada dasarnya tujuan dari industri adalah untuk memberikan kepuasan kepada

para konsumen melalui pelayanan yang baik serta keramah – tamahan sehingga

akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Hal

tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta

membangun image positif di mata para konsumen.

Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen

atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lainyang memiliki

pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha

meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar

dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha

memberikan produk atau pelayanan dengan kualitas yang baik agar dapat bersaing

secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan

produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan

pelanggan.

Platinum Gym adalah salah satu tempat fitness center yang berada di Jl. Urip

Sumoharjo No. 99 Bandar Lampung . Usaha ini merupakan milik perseorangan

yang dirikan dari tahun 2008 dengan pemiliknya Wido Winarma, S.T. Gaya

hidup berolahraga di fitness centre yang menambah ke segmen menengah ke

bawah, dimanfaatkan oleh Platinum Gym. Hadirnya tempat pusat kebugaran –

kebugaran di tempat lainnya yang semakin meramaikan persaingan membuat

3

Platinum Gym terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar

tidak lari ke para pesaingnya.

Tabel 1.1 Daftar Pesaing Platinum Gym di Bandar Lampung

Nama Fitnes Center AlamatCentra Fitnes Jl. Raden Gunawan No. 10Sonia Fitnes Jl. Raden Intan No. 61Atlantis Fitnes Jl. Antasari No. 137Club Verde Jl. Morotai No. 53

Sumber : http://id.wikipedia, 2016

Tabel 1.1 merupakan daftar pesaing Platinum Gym, bila hal tersebut berkembang

dengan baik maka persaingan akan memiliki pengaruh positif terhadap

perekonomian di Bandar Lampung. Industri Olahraga menjadi sangat penting

mengingat kebutuhan kesehatan bagi manusia. Selain itu masyarakat pun akan

merasakan dampak yang ditimbulkan dari persaingan tersebut.

Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil keputusan

untuk memilih sarana kebugaran, karena setiap sarana kebugaran akan berusaha

memberikan yang terbaik pada konsumennya, hal ini membuat para manajer

sarana kebugaran berlomba – lomba memnberikan pelayanan terbaik kepada

konsumen sehingga dapat memberikan image yang baik dimata konsumen serta

dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen terebut.

Platinum Gym menyediakan fasilitas yang mendukung kelancaran dan

kenyamanan konsumen, yaitu bangunan gedung tempat berlangsungnya latihan,

berbagai macam peralatan beban dan juga cardio dan sarana – sarana pendukung

lainnya seperti, tempat parkir kendaraan yang luas, locker, air mineral gratis dan

selama latihan diiringi musik untuk membuat semangat latihan para konsumen.

4

Keunggulan suatu produk jasa adalah kualitas yang diperlihatkan oleh jasa

tersebut, apakah sudah sesuai harapan dan keinginan konsumen/pelanggan.

Apabila harapan dan keinginan sudah terpenuhi maka konsumen telah merasakan

kepuasan menyadari arti pentingnya kepuasan, maka pelayanan yang berkualitas

diperlukan guna memperhatikan dan merebut pasar.

Tabel 1.2 Perkembangan Pengguna Jasa Sarana kebugaran Platinum GymPeriode 2012 -2014

Bulan 2012 2013 2014Januari 415 orang 283 orang 486 orangFebruari 367 orang 239 orang 277orangMaret 402 orang 419 orang 330 orangApril 376 orang 354 orang 380 orangMei 343 orang 363 orang 309 orangJuni 280 orang 331 orang 256 orangJuli 246 orang 199 orang 177 orangAgustus 85 orang 332 orang 415 orangSeptember 327 orang 263 orang 358 orangOktober 229 orang 340 orang 414 orangNovember 277 orang 269 orang 296 orangDesember 279 orang 332 orang 273 orangRata – rata 302 302 330

Sumber : Platinum Gym, 2016

Pada tabel 1.3 menunjukkan bahwa perkembangan pengunjung dalam

penggunaaan jasa sarana kebugaran Platinum Gym mengalami fluktuasi dari

tahun ke tahun. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung yang mengalami penurunan

sangat banyak terjadi pada bulan Agustus sebanyak 85 orang dan kembali

mengalami kenaikan pada bulan September sebanyak 327 orang, pada tahun 2013

yang mengalami penurunan sangat banyak dengan jumlah 199 orang terjadi pada

bulan Juli dan kenaikan pengunjung pada tahun 2013 terjadi pada bulan Agustus

sebanyak 332, sedangkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi

pada bulan Juli dengan jumlah pengunjung 177 orang dan kenaikan jumlah

pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah 415

5

orang. Hal ini dikarenakan pada bulan Agustus 2012 tepat pada bulan Ramadhan,

dan bulan Juli pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 juga tepat pada bulan

Ramadhan. Sehingga setelah selesai bulan Ramadhan, konsumen kembali

berlatih.

Tabel 1.3 Perkembangan member Jasa Sarana kebugaran Platinum Gymperiode 2012-2014.

Bulan 2012 2013 2014Januari 26 orang 35 orang 22 orangFebruari 47 orang 30 orang 41 orangMaret 37 orang 38 orang 27 orangApril 50 orang 45 orang 22 orangMei 36 orang 21 orang 23 orangJuni 21 orang 24 orang 26 orangJuli 22 orang 9 orang 10 orangAgustus 11 orang 40 orang 52 orangSeptember 33 orang 33 orang 23 orangOktober 38 orang 45 orang 42 orangNovember 23 orang 36 orang 18 orangDesember 31 orang 31 orang 19 orangRata-rata 31.25 32.25 27.08

Sumber : Platinum Gym, 2016.

Pada tabel 1.4 dapat dilihat bahwa jumlah member juga mengalami fluktuasi dari

tahun ke tahun. Pada tahun 2012 jumlah pengunjung yang mengalami penurunan

sangat banyak terjadi pada bulan Agustus sebanyak 11 orang dan kembali

mengalami kenaikan pada bulan September sebanyak 33 orang, pada tahun 2013

yang mengalami penurunan sangat banyak dengan jumlah 9 orang terjadi pada

bulan Juli dan kenaikan pengunjung pada tahun 2013 terjadi pada bulan Agustus

sebanyak 40, sedangkan penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2014 terjadi

pada bulan Juli dengan jumlah pengunjung 10 orang dan kenaikan jumlah

pengunjung pada tahun 2014 terjadi pada bulan Agustus dengan jumlah 52 orang.

Hal ini dikarenakan pada bulan Agustus 2012 tepat pada bulan Ramadhan, dan

6

bulan Juli pada tahun 2013 dan pada tahun 2014 juga tepat pada bulan Ramadhan.

Sehingga setelah selesai bulan Ramadhan, konsumen kembali belatih di Platinum

Gym.

Didalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima

kriteia penentu kualitas pelayanan seperti yang diungkapkan dalam risetnya

menemukan dan berhasil mengidentifikasi lima variabel pokok kualitas pelayanan

yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 : 174), yaitu :

1. Bukti Fisik (Tangible)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau

perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

Di Platinum Gym alat-alat yang digunakan sudah cukup modern. Namun

tata ruang yang ada pada Platinum gym masih sempit, karena bentuk

ruangan Platinum Gym kecil dan tidak efisien.

2. Empati (Empaty)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Platinum Gym memberikan pelayanan perseorangan sesuai pelayanan

yang diberikan, pelayanan jam operasi yang diberikan juga sesuai yang

telah di tentukan.

3. Daya Tanggap (Responsivenes)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan

segera.

7

Menurut Pengunjung Platinum Gym sudah cukup memahami kebutuhan

konsumen tetapi hanya pegawainya yang kurang tanggap dalam melayani

keluhan konsumen.

4. Kehandalan (Realibility)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan

yang disajikan secara akurat.

Platinum Gym memberikan kepercayaan kepada pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen dan pegawai di nilai cukup

sopan dalam melayani konsumen.

5. Jaminan (Assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.

Platinum gym selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk

konsumen, namun kecepatan pelayanan yang diberikan masih kurang

karena kurangnya pegawai.

Dengan demikian Platinum Gym dapat menentukan dimensi kualitas pelayanan

mana yang perlu diprioritaskan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang ada

pada Platinum Gym di Bandar Lampung.

Berdasarkan pemaparan, dapat diketahui bahwa dalam lima variabel kualitas

pelayanan yang diterapkan agar perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelayanan

yang diberikan dengan tujuan memberikan kepuasan konsumen.

8

Untuk itu peneliti mengambil judul tentang, “Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Sarana Kebugaran Platinum

Gym di Bandar Lampung”.

1.2 Identifikasi Permasalahan

Berdasarkan uraian latar belakang, maka identifikasi masalah penelitian sebagai

berikut :

Apakah kualitas pelayanan yang teridiri dari bentuk fisik (Tangible), empati

(Empaty), Daya Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan

(Assurance) berpengaruh pada kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar

Lampung.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik (Tangible), empati (Empaty), Daya

Tanggap (Responsiveness), Kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen Platinum gym di

Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak :

1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambahkan teori dan aplikasi pengetahuan

tentang ilmu ekonomi, dan sebagai pengalaman serta wawasan tentang

9

pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada Platinum

Gym di Bandar Lampung.

2. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk mengadakan perbandingan

dengan apa yang selama ini dilakukan, sehingga dapat digunakan sebagai

bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan-kebijakan atau melakukan

perbaikan dimasa yang akan datang.

3. Bagi Peneliti lain

Penelitian ini nantinya dapat menambah perbendaharaan perpustakaan serta

dapat menjadi referensi bagi mahasiswa lain dalam melakukan penelitian

selanjutnya.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk berhubungan

dengan konsumen, untuk mengerti dan memahami apa yang diinginkan dan

dibutuhkan oleh konsumen. Menurut Kotler Keller (2009:6 ), pemasaran adalah

proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun

hubungan yang kuat dengan konsumen dengan tujuan untuk menangkap nilai dari

konsumen sebagai imbalannya. Karena itulah pemasaran memiliki peran penting

dalam perusahaan, bila pemasaran yang dilakukan perusahaan baik maka

feedback yang didapatkan dari konsumen pun baik. Pemasaran merupakan salah

satu kunci kesuksesan sebuah perusahaan.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai satu

fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai pelanggan dan mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan dan para pemilik

sahamnya Kotler Keller (2009 :6). Sehingga dapat dilihat bahwa pemasaran tidak

hanya sebatas memasarkan produk atau jasa ke konsumen tetapi juga terdapat hal

lainnya, dimana selain berorientasi untuk mendapatkan laba juga berorientasi

11

untuk memuaskan konsumen. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler Keller (2009:6).

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa pemasaran tidak hanya sebatas kegiatan

memasarkan dan menyampaikan barang atau jasa kepada konsumen tetapi

merupakan seluruh kegiatan yang berkaitan untuk memuaskan konsumen dan

membangun hubungan yang kuat dengan konsumen. Hubungan inilah yang

membuat barang atau jasa yang ditawarkan menjadi lebih mudah untuk dikenal

dan diterima konsumen.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas menurut Lupiyoadi, 2001:144) adalah keseluruhan ciri-ciri

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memmenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas

bersumber dari sisi, produsen, dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan

atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan

keinginan pendefinisikan akan ke dalam spesifikasi jasa yang dihasilkan.

12

2.2.2 Pengertian Kualitas Layanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri

yang ada hakikatnya bersifat intangible (tidak berwujud) yang merupakan

pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau

pelayanan lain. Kualitas layanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman et al.

(dalam Lupiyoadi, 2006:148) dapat didefinisikan yaitu :”seberapa jauh perbedan

antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau

peroleh”. Salah satu model kualitas pelayanan.

2.3 Karakteristik Jasa

2.3.1 Pengertian Jasa

Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai

dengan harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa

walaupun dengan proporsi yang berbeda – beda sesuai dengan produk apa yang

mereka tawarkan kepada konsumen. Banyak juga perusahaan yang bergerak

dengan produk yang ditawarkan berupa jasa, dimana setiap tahunnya perusahaan

jasa terus mengalami pertumbuhan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan

saat ini.

Menurut Kotler dan Keller (2009:36) mengemukakan pengertian Jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang

secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindaha kepemilikan.

Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (A service is

any act or performance that one party can offer to another that is essentially

13

intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or

may not be tied to a physical product).

2.3.2 Dimensi Kualitas Jasa (SERQUAL)




yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 :174), yaitu :


Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau

perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

2. Empati (Empaty)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak

demi kepentingan demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian



Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.


Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang

disajikan secara akurat.




14

2.3.3 The Flower Of service

Konsep flower of service menurut Lovelock (2010; 100) mengategori layanan

tambahan menjadi layanan tambahan: 1) layanan tambahan yang mempermudah,

yang dibutuhkan untuk menghantarkan layanan atau memberikan bantuan dalam

penggunaan produk inti, dan 2) layanan tambahan yang memperkuat, yang

menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat

diberikan, tapi hampir sumuanya dapat diklasifikasikan ke dalam delapan

kelompok, yang digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti seperti

gambar di bawah ini.

Layanan tambahan yang mempermudah menurut Lovelock (2010; 100) meliputi :

1. Informasi

Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa, pelanggan

membutuhkan informasi yang relavan. Pelanggan baru dan calon

pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Cara meyediakan

imformasi dapat berupa pegawai garis depan, brosur, papan informasi dan

media elektronik.

2. Penerimaan-Pesanan

Ketika pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung

berperan-menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi. Pesanan dapat

diterima melalui sumber seperti agen penjualan, telpon atau email.

3. Penagihan

Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas dan informatif, dan

dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

15

4. Pembayaran

Terdapat berbagai pilihan cara pembayaran, tetapi seluruh pelanggan

mengharapkan kemudahan dan kenyamanan. Seperti pembayaran mandiri,

yang menharuskan pelanggan memasukkan koin atau uang kertas kedalam

mesin.

Layanan tambahan yang memperkuat menurut Lovelock (2010; 100) meliputi:

1. Konsultasi

Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan,

kemudian mengembangkan solusi yang sesuai. Konsultasi yang efektif

membutuhkan pemahaman dari setiap situasi pelanggan saat itu, sebelum

menyarankan tindakan yang sesuai.

2. Keramahan

Keramahan dan perhatian kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan

pada interaksi tatap muka dan interaksi telpon. Kualitas keramahan

memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.

3. Penyimpangan

Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka

memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Jika tidak ada

beberapa layanan penyimpanan ( seperti tempat parkir yang aman dan

nyaman ), beberapa pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali.

Layanan penyimpanan dapat meliputi, penyimpanan barang berharga,

penyimpanan dan pengurusan bagasi bahkan penitipan anak dan hewan

peliharaan.

16

4. Pengecualian

Meliputi layanan tambahan yang berada diluar kebiasaan proses

penghantar layanan. Seperti:

Permintaan khusus

Pemecahan masalah

Penanganan keluhan

Restitusi

2.4 Segitiga Jasa

Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubunganyang bekerja

sama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa. Antara

ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat

disampaikan dengan sukses yaitu pemasaran eksternal (eksternal marketing),

pemasaran interaktif (interactive marketing) dan pemasaran internal (internal

marketing)

17

Perusahaan

Pemasaran Internal Pemasarn Eksternal

Karyawan Pemasaran Interaktif Pelanggan

Gambar 2.1 Segitiga Jasa

Sumber : Kotler, 2009.

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun

Harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan

disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan

sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi

pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan pemulaan dari

pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah akhir daari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif

atau real time marketing, disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan

subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis, apabila janji tidak ditepati

18

pelanggan akan tidak puas dan serimgkali meninggalkan prusahaan. Sisi kiri se

segitiga menunjukkan perann kritis yang dimainkan pemasaran internal kegiatan

manajemen utnuk membuat provider memiliki kemampuan utnuk menyampaikan

janji – janji yaitu prekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan

peralatan dan teknologi.

2.5 Pengertian kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan. Dengan

memberikan kualitas pelayanan yang efektif, tentunya konsumen akan merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil)

terhadap eskpetasi mereka. Jiak kinerja gagal memenuhi ekspertasi, pelanggan

akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan akan sangat puas atau senang(Kotler. 2009 :

139).

Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen tidak lepas dari

harapan konsumen sehingga konsumen memiliki peran yang cukup besar dalam

menentukan seberapa besar layanan yang diberikan baik atau tidak.

Menurut Kotler Keller (2009:179), ada empat metode yang bisa digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk

menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

19

berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei kepuasan konsumen

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap

kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan

dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para

konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan

dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat

melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan

(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,

dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas

pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi

terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa konsumen yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian

lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya

konsumen ke perusahaan pesaing.

Bila kepuasan konsumen ada, maka akan memberikan manfaat yang baik bagi

perusahaan. Perusahaan akan menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam

melakukan pembelian kembali, adanya hubungan yang terjalin baik dengan

20

konsumen, dan perusahaan dapat mengevaluasi kembali segala kekurangan dan

kelebihan dari layanan yang mereka tawarkan melalui segala menggunakan

metode: mulai dari sistem kritik dan saran, survey kepuasaan konsumen, ghost

shopping dan analisa konsumen yang hilang.

2.6 Hubungan Antar Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi lima variabel independen (X) yaitu

bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5).

Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu yaitu kepuasan konsumen. Salah

satu cara untuk mendapatkan konsumen adalah dengan memperbaiki kualitas

pelayanan dari perusahaan. Kepuasan konsumen merupakadan perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Semakin tinggi kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

konsumen, begitu juga sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan semakin

rendah pula kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti penelitian yang

dilakukan oelh Safira Aini, Dahlan Fanani, Wasis (2010:6) terdapat pengaruh

yang signifikan antara kualitas pelayanan baik secara parsial, dimana variabel

empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.7 Kajian Penelitian terdahulu

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama – sama

menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsuemen.

namun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak

pada objeknya.

21

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Namapeneliti

dan tahunpenelitian

Judul penelitian Alatanalisis

penelitian

Hasil penelitian

Mesay SataShanka,2012

Bank ServiceQuality,CustomerSatisfaction andLoyalty inEthiopianBanking Sector.Journal ofbusinessadministrationadn managementsciences researchVol.1(1).2012

Analisisregresilinierberganda

hasil regresi menunjukkansemua dimensi kualitaslayanan gabunganberpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan.Dan hasil penelitian inimenunjukkan semua dimensikualitas layanan berkorelasipositif dengan kepuasanpelanggan yang menunjukkanbahwa layanan perbankanyang berkualitas sebagaiprasyarat untuk membangunkepuasan konsumen

BarbaraCuliberget.al, 2010

IdentifyingService QualityDimension asAntecedents toCustomerSatisfaction inRetail Banking.Economic danBusiness ReviewVol 2. No.3. 2010


Hasil dari penelitian iniadalah hubungan antar limadimensi kualitas layananberpengaruh signifikanterhadap kepuasan konsumen

J.J.Navaratnaseelan et.al,2014

Impect of ServiceQuality onCustomerSatisfaction : Astudy oncustomers ofcommercial bankof ceylon PLCtrincomaleedistrict.ISBN 978-955-1507-30-5


Hasil dari penelitian iniadalah kualitas layananberpengaruh positif terhadapkepuasan konsumen.

22

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan )

Namapeneliti

dan tahunpenelitian

Judul penelitian Alatanalisis

penelitian

Hasil penelitian

M.SalehLubis, 2013

Pengaruh kualitasTerhadapkepuasanPelanggan

Arumas HotelLubuk,Sikaping.

E – JurnalApresiasiEkonomi.

Volume 1, Nomor2, Mei 2013: 77-

85

1.SkalaLikert

2.Linierberganda

Kualitas pelayananberpengaruh dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.Dimana bukti fisik (tangible)

berpengaruh dominan.

SteffiMongkaren,Universitas

SamratulangiManado,

2013

Fasilitas danKualitas

PelayananPenagruhnya

TerhadapKepuasan

Pengguna JasaRumah Sakit

Adven Manado.ISSN – 1174.

AnalisisRegresiLinier

Berganda.

Fasilitas dan KualitasPelayanan secara simultandan parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasanpelanggan dan dominan

adalah variabel daya tanggap.

2.8 Kerangka pemikiran




yang dikutip dari Fandy Tjiptono (2008 : 174), yaitu :


Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,

sumber daya manusia dan materi komunikasi perusahaan.

23

2. Empati (Empaty)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak

demi kepentingan demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian



Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu

para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.


Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang

disajikan secara akurat.




24

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pemikiran yang digunakan secara

sistematis dapat dirumuskan sebagai berikut :

Gambar 2.2 Model Riset

2.9 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara. Karena itu Hipotesis merupakan hasil

pemikiran rasional yang dilandasi oleh teori, dalil, dan sebagainya yang sudah ada

sebelumnya (Sanusi, 2011 : 44). Berdasarkan paradigma penelitian, maka dapat

dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: ada pengaruh bukti fisik

(tangible), empaty (empathy), daya tanggap (responsiveness), kehandalan

(realibility), jaminan (assurance) pada kepuasan konsumen Platinum Gym.

Kualitas Layanan(X)

Bentuk fisik (X1)

Empati (X2)

Daya tanggap (X3)

Keandalan(X4)

Jaminan (X5)

Kepuasan Konsumen

(Y)

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan verifikatif,

yang mana tujuan dari penelitian deskriftif adalah untuk membuat deskriptif,

gambaran sistematis, faktual mengenai fakta – fakta, sifat – sifat serta hubungan

antara fenomena yang diteliti mengenai situasi sebenarnya dari suatu objek

penelitian. Sedangkan verifikatif digunakan untuk mengetahui bagaimana

pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan

konsumen).

3.2 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan layanan jasa

pada Platinum Gym yang berada di Jl. Urip Sumoharjo No. 99 Bandar Lampung.

3.3 Sumber Data

Data yang dipakai dalam penelitian ini diperoleh dari sumber yang secara garis

besar dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu :

26

3.3.1 Data primer

Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari konsumen Platinum

Gym di Bandar Lampung yang menjadi responden penelitian, melalui pengisian

kuesioner.

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini diperoleh

melalui yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya

literatur terkait, majalah, internet, keterangan-keterangan atau publikasi lainnya.

Jadi, data sekunder berasal dari tangan kedua, ketiga dan seterusnya, artinya

melewati satu atau lebih pihak yang bukan peneliti sendiri.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Kuesioner

Peneliti telah melakukan penyebaran kuesioner atau wawancara langsung untuk

mendapatkan respon dari kualitas layanan dan kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.

2. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu pengumpulan data dengan cara mengambil data- data dari

catatan, dokumentasi yang sesuai dengan masalah yang diteliti, dalam hal ini

dokumentasi diperoleh melalui dokumen – dokumen atau arsip – arsip dari objek

yang akan diteliti.

27

3.5 Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2009:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna Platinum Gym di Kota

Bandar Lampung.

3.5.2 Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2009:64) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode yang digunakan dalam pengambilan

sampel yang akan digunakan adalah metode Non Probability Sampling. Yang

menjadi syarat pertimbangan dalam dalam Non Probability Sampling pada

penelitian ini adalah konsumen yang tentunya sudah pernah menggunakan sarana

kebugaran Platinum Gym dan berusia 17 tahun keatas.

Pengambilan sampel yang digunakan dalam metode ini bertujuan untuk

mendapatkan sampel yang representatif. Pertanyaan yang diajukan kepada

responden berjumlah 25 butir pertanyaan, yang terdiri dari 4 butir pertanyaan

mengenai bukti fisik, 5 butir pertanyaan empati, 4 butir pertanyaan mengenai daya

tanggap, 4 butir pertanyaan mengenai kehandalan, 4 butir pertanyaan mengenai

jaminan, dan 4 butir pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Maholtra

(2005:358), utnuk memilih sampel dari populasi. Ditentukan dari banyaknya

jumlah pertanyaan dikalikan 5, jadi dengan demikian jumlah responden yang

dibutuhkan idealnya adalah sebanyak 125 responden

28

(25 butir pertanyaan x 5 = 125), maka jumlah responden adalah 125 orang

responden, sehingga semakin banyak responden yang dijadikan sampel dalam

suatu penelitian, maka akan semakin mewakili populasinya.

3.6 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala Likert

adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon

pertanyaan berkaitan indikator – indikator suatu konsep atau variabel yang sedang

diukur (Sanusi, 2011 : 59). Menggunakan Skala Likert mempunyai nilai gradiasi

dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu :

Sangat Setuju dengan skor : 5

Setuju dengan skor : 4

Netral dengan skor : 3

Tidak setuju dengan skor : 2

Sangat tidak setuju dengan skor : 1

3.7 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur

(Singarimbun, 2006: 46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan definisi

operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas. Uraian tentang

definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah variabel bebas (X)

dan variabel terikat (Y).

29

Variabel Bebas (X), yaitu kualitas pelayanan

(X1) : Bukti Fisik

(X2) : Empati

(X3) : Daya Tanggap

(X4) : Kehandalan

(X5) : Jaminan

Variabel Terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen.

Tabel 3.1 Definisi Operasional

Variabel SubVariabel

Definisi variabel Indikator Ukuran Skala

KualitasLayanan(X)

Bukti Fisik

(X1)

Penampilan dankemampuan saranadan prasarana fisikperusahaan dankeadaanlingkungansekitarnya(Zeithaml, dalamLubis, M. Saleh2013 : 81)

Kelengkapan saranafitnes yangdigunakan lengkapdan berfungsidengan baik

Penampilan fasilitasfitnes Bik eksteriordan Interior menarik

Karyawan memilikikinerja yang baik

Karyawan selalumemberikaninformasi denganbaik

Tingkatkelengkapanfisik

Tingakatpenampilan

TingkatKinerja

TingkatInformatif

(Lubis,M.Saleh 2013 :81)

Ordinal

30

Tabel 3.1 Definisi Operasional ( Lanjutan )



Empati(X2)

Memberikanperhatian yang

tulus dan bersifatindividual ataupribadi yang

diberikan kepadapara pelanggan.dengan berupaya

memahamikeinginankonsumen

(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh

2013 : 81).

Karyawanmemberikanperhatian khususserta layanan yangsama tanpamembedakanstatus sosial

Waktu pelayanansesuai denganwaktu yangditetapkan

Karyawanmemilikikepribadian yangbaik

Karyawanmembinahubungan baikdengan konsumen

Karyawan mampumemahamikebutuhankonsumennya

Tingkatpehatianpersonal

Tingkatwaktu

Tingkatpehatianpersonal

Tingkatwaktupelayanan

Tingkatkepribadian

tingkatmembinahubungan

memahamkebutuhan

(Lubis,M.Saleh 2013:81)

ordinal

31




Dayatanggap

(X3)

Kemampuan untukmembantu danmemberikan

pelayanan yangcepat

(responsif)dan tepatkepada para

pelanggan, denganmenyampaikan

informasi yang jelas(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh

2013 : 81).

Karyawanmemberikaninformasi yangjelas dalammelakukanpelayanan

Karyawanmemberikanpelayanan dengancepat

Karyawan selalubersediamemberikanbantuan

karyawan selalusigap dalammemberikanlayanan

Tingkatinformatif

Tingkatkecepatan

Tingkatkesediaan

Tingkatkesiapan(sigap)

(Lubis, M.Saleh2013:81).

Ordinal

Kehandalan(X4)

Kemampuan untukmembantu danmemberikan

pelayanan yangsesuai dengan yangdijanjikan dengansegera, akurat dan

memuaskan(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh

2013 : 81).

Karyawan Fitnesmemberiaknpelayanan yangaakurat (tidakpernah melakukankesalahan transaksi

Karyawanmemberikanbantuan yang tulus

Konsistensi denganjanji yangdijanjikan

Karyawanmenangani keluhansesuai denganharapan konsumen.

Tingkatkeakuratan

Tingkatketulusan

Tingkatkonsistensi

Tingkatkesesuaian(Lubis, M.Saleh 2013 :81).

Ordinal

32




Jaminan(X5)

Pengetahuan,kesopansantunan,dan kemampuanpara pegawaiperusahaan untukmenumbuhkan rasapercaya parapelanggan kepadapelayananperusahaan(Zeithhalm, dalamLubis, M. Saleh2013 : 81).

Karyawan mampumeyakinkankonsumen dalammemberikanlayanan

Keamanan

Karyawanmemiliki sopansantun yang baikdalam memberikanpelayanan

Pengetahuan ataukeahlian karyawanuntuk memberikanpelayanan yangsepenuh hati

Tingkatmampuan

Tingkatkeamanan

Tingkatkesopanan

Tingkatpengetahu-an(Lubis,M.Saleh2013 : 81).

Ordinal

Kepuasankonsumen(Y)

Perasaan senangatau kecewaseseorang yangmuncul setelahmembandingkankinerja (hasil)produk yangdipikirkan terhadapkinerja yangdiharapkan(Kotler 2009:177).

Konsumen merasapuas dengankinerja karyawan

Menyenangkan

Kesan positif

Konsumen berniatuntukmenggunakankembali jasa dariPlatinum Gym.

Tingkatrasa puas

Tingkatperasaan

Tingkatkesan

TingkatLoyal(Lubis,M.Saleh2013 : 81).

Ordinal

Sumber : Lubis, M. Saleh, 2013

33

3.8 Validitas dan Reliabilitas

3.8.1 Validitas

Validitas adalah tingkat pendapatan suatu alat ukur. Suatu skala atau instrumen

pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen

tersebut menjalankan fungsi ukurannya atau memberikan hasil ukur yang sesuai

dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Dalam penelitian ini,

ketepatan alat ukur yang digunakan adalah skala yang paling banyak digunakan

dan juga memiliki ketajaman lebih dibandingkan dengan alat ukur lainnya. Selain

menggunakan kuesioner, penelitian ini juga menggunakan survey literatur dimana

penelitian mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel – variabel

yang digunakan penelitian ini juga menggunakan survey literatur dimana peneliti

mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel – variabel yang

digunakan menjadi lebih tepat. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan

menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan program SPSS 20.

Analisis ini digunakan dengan menggunakan cara mengkorelasikan masing -

masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari

keseluruhan item. Item – item pertanyaan yang berkolerasi signifikan dengan skor

total menunjukkan item – item tersebut mampu memberikan dukungan dalam

mengungkapkan nilai yang ingin di ungkapkan.

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner dalam

sebuah penelitian. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila kuesioner

tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang tengah diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden, kemudian diolah dengan

34

mengguanakan analisis faktor pada SPSS 20. Data dinyatakan valid jika skor

loadingnya diatas 0.5.

3.8.2 Reliabilitas

Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2008:45).

Uji Reliabilitas menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha dengan bantuan SPSS

20.0. Pengujian dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada

Cronbach’s Alpha dengan nilai pada Cronbach’s Alpha if item deleted. Jika Alpha

rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliable dan harus dilakukan

test kelanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliable. Hasil uji

reliabilitas dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0.7 =Reliable.

3.9. Teknik Analisi Data

3.9.1. Analisis Kualitatif

Analisi kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi

atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini

menggunakan analisis kualitatif agar lebih memahami pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsuemn pada Platinum Gym.

3.9.2. Analisis Kuantitatif

Analisi Kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung

menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji

regresilinier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk memeriksa

35

kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji regresi linier

berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ᵉ

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

α = Konstanta

β1 –β5 = Koefisiensi regresi variabel bebas ke-1 sampai ke-5

X1 = Bukti fisik

X2 = Empati

X3 = Daya tanggap

X4 = Kehandalan

X5 = Jaminan

ᵉ = Standar eror

Sumber : Sugiyono (2013 : 277).

3.10 Uji Normalitas

3.10.1 Pengujian Normalitas

Uji Normalitas data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh

dalam penelitianini berdistribusi normal karena dalam penggunaan teknik analisis

regresi berganda mensyaratkan data yang berdistribusinormal. Pengujian

normalitasdata dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji

kolmogrov selminov dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika nilai signifikasi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi

residual data penelitian adalah normal.

36

b. Jika signifikasi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa distribusi residual

data penelitian tidak normal.

3.11 Uji Hipotesis

3.11.1 Pengujian Hipotesis

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu bukti fisik

(X1), empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan (X4), Jaminan (X5) bersama

– sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan

konsumen (Y) pada tingkat kepuasan kepercayaan pada tabel ANNOVA (analysis

of variance) dari output SPSS suatu menjawab hipotesis statistik yaitu :

Ho = variabel X tidak ada berpengaruh signifikan secara simultan terhadap

variabel Y.

Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y.

Dengan kriteria :

a. Ha ditolak dan Ho diterima, jika nilai signifikan (P Value) < 0,05.

b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (P Value) > 0,05.

3.11.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel

independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), Daya Tanggap (X3), Kehandalan

(X4), Jaminan (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α

=5% dengan hipotesis :

37

a. Bila nilai signifikan ( P Value) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima

alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruhnya antara variabel bebas dan

variabel terikat.

b. Bila nilai signifikan (P value) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak

alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan

variabel terikat.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka

kesimpulan dalam penelitian ini adalah pengaruh yang positif antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar Lampung.

Maka hipotesis penelitian ini diterima.

2. Hasil uji R2 sebesar 0,584 hal ini bearti sumbangan variabel X (Kualitas

Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan

Konsumen) sebesar 58,4%

Dan sisanya 41,6% di pengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini seperti faktor harga, tempat atau lokasi, promosi, dll.

3. Hasil hipotesis yang telah diketahui bahwa F hitung > F Tabel (33,451 >2,29),

maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa secara simultan

variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap

(X3), kehandalan (X4), jaminan (X5) berpengaruh secara simultan dari

signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Platinum Gym di Bandar

Lampung.

67

4. Berdasarkan hasil uji t sub variabel bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap

(X3), kehandalam (X4), dan jaminan (X5) lebih besar dari t tabel yaitu 1,980

dengan signifikan α < 5%.

5.2 Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, variabel daya tanggap

meliputi (X3) yang terdiri dari informatif, kecepatan karyawan dan

memberikan pelayanan, kesediaan membantu, sigap berpengaruh paling rendah

terhadap kepuasan konsumen, untuk itu manajemen Platinum Gym harus

mempertimbangkan akan menambahkan jumlah karyawan. Agar dapat

memberikan pelayanan yang cepat ketika konsumen meminta bantuan,

kesedian karyawan untuk membantu konsumen dengan sigap.

2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel bukti fisik (X1) yang

tediri dari kelengkapan fisik, visual menarik, performance atau kinerja

karyawan, informasi mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen. Untuk itu manajemen Platinum Gym harus mampu

mempertahankan bukti fisik yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan

Platinum Gym dalam meyakinkan konsumen dan pengetahuan konsumen yang

sudah baik harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin

bahwa mereka akan puas ketika mereka menggunakan gym di Platinum Gym

jika mereka merasa yakin terhadap fasilitas yang lengkap dan performance

yang diberikan Platinum Gym.

68

3. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, manajemen Platinum Gym harus

mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satu nya dengan

memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan

yang dirasakan misalnya dengan menyiapkan kotak saran, atau mengirimkan

keluhan kepada pihak manajemen melalui pesan singkat.

4. Bagi peniliti lain diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk dapat

mengembangkan penelitian selanjutnya, lalu disarankan peneliti lain

menambahkan variabel-variabel bebas lainnya agar lebih mengetahui lagi

mengenai kepuasan konsumen dan menggunakan objek-objek yang berbeda

sehingga memiliki cakupan yang lebih luas.

69

DAFTAR PUSTAKA

Culiberg, Culiberg and Rojsek, Ica. 2010. Identifying Service Quality Dimensionas Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking. Economic andbusiness Review Vol.12 .Faculty pf economics, Univeristy of Ljubljana, pp.151-166.

Ghozali, Imam. 2005. “Aplikasi Analisa Multivariate dengan program SPSS”.Semarang : Universitas Diponegoro.

J.J. Navaratnaseelana and P. Elangkumaran. 2014. Impact of Servıce Qualıty onCustomer Satısfactıon:A Study on Customers of Commercıal Bankof CeylonPLC Trincomalee DistrictFaculty of Management and Finance, Universityof Ruhuna, Sri Lanka.

Kotler Philip danKeller,Kevin Lane., 2009. Manajemen Pemasaran. Indeks. Edisi13 jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lovelock, Christoper., H. 2005. “Manajemen Pemasaran Jasa”.Jilid 1. Jakarta :Indeks.

Lubis, M. Saleh. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan: Studi pada Arumas Hotel Lubuk Sikaping”. Sekolah TinggiIlmu Ekonomi (STIE) yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS). JurnalApresiasi Ekonomi.

Lupiyopadi, Rambat dan A. Hamdani, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa,Salemba Empat. Jakarta.

Maholtra, Naresh K. 2005. “Marketing research An Applied Orientation”. NewJersy : pearson Education.

Mongkaren, Steffi. 2013.”Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnyaterhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Manado”. UniversitasSam Ratulangi Manado. ISSN 2303-1774

70

Sejaran, Uma, 2006. “Metodelogi Penelitian Bisnis”. Jakarta :Salemba Empat

Sanusi, Anwar. 2011, Metode Penelitian Bisnis, Salemba Empat, Jakarta.

Shankar, Mesay Sata (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction andLoyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administrationand management sciences research vol.1.(1), pp. 001-009.

Sugiono 2013 : Metode Penlitian Bisnis. Bandung : CV. Afabeta.

Tjipto, Fandy 2008. Service Management : Mewujudkan Layanan prim.Yogyakarta : Andi.

Documents

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …digilib.unila.ac.id/21428/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · bulan nya. Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan ini akan