Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DI BRI SYRIAH MADIUN
SKRIPSI
Oleh:
ATHIK ROSYIDAH
NIM. 210815003
Pembimbing:
MUCHTIM HUMAIDI, S.H.I.,M.IRKH.
NIDN. 2027068103
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) PONOROGO
2020
ii
iii
iv
v
ABSTRAK
Rosyidah, Athik. 2020. Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah di BRI Syariah Madiun. Skripsi. Jurusan
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo. Pembimbing, Muchtim
Humaidi, S.H.I.,M.IRKH.
Kata Kunci : Tolak Ukur, Tingkat Perasaan dan Kinerja
Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang diberikan,
serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, karena dengan
tingkat fasilitas yang ada juga sangat memudahkan pelanggan dalam beraktifitas
serta nyaman untuk menggunakan fasilitas yang ada. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia
terima dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila
kinerja pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa
yang mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja
yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya. Rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun, (2) Apakah kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun, (3) Apakah
fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan (bersama-sama) berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan
sampel dengan pengambilan sampel jumlah 100 responden dengan objek
penelitian adalah pada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Teknik
pengumpulan data menggunakan angket sedangkan analisis data analisis regresi
linier sederhana untuk menguji secara parsial dan signifikan serta regresi
berganda untuk menguji pengaruh kedua variabel secara simultan dengan bantuan
aplikasi IBM SPSS 21.
Hasil penelitian menunjukkan dalam uji F (simultan) bahwa fasilitas dan
kualitas pelayanan secara signifikan simultan mempengaruhi kepuasan nasabah
dengan nilai sig. F 0,003< 0,05. Hasil uji t (parsial) menunjukkan fasilitas
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig. 0,010
< 0,05. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig. 0,069> 0,05.
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank Syariah merupakan sebuah lembaga keuangan atau perbankan
yang operasional dan produknya dikembangkan dengan landaskan Al-
qur’an dan Hadis. Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang beroperasi
tanpa menggunakan bunga yang mana usaha pokoknya memberikan
pembiayaan sekaligus jasa lainnya sebagai lalu lintas pembayaran serta
peredaran uang dengan pengoperasiannya sesuai prinsip syariat islam. Bank
syariah lahir sebagai salah satu solusi alternatif terhadap persoalan
pertentangan antara bunga bank dengan riba.1
Bank syariah ditanah air berpijak semakin kukuh setelah adanya
deregulasi sektor perbankan pada tahun 1983. Bank Syariah semakin kuat
dengan disahkannya Undang-Undang No. 21 tahun 2008 yang mengatur
tentang Perbankan Syariah.2 Perkembangan Bank Syariah di Indonesia
memiliki peluang pasar yang besar sesuai dengan mayoritas penduduk
negeri ini yang muslim.
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua
pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan sebagainya. Hal ini
disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan
nasabah sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis.
Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa,
1 Muhammad, Manajemen Bank Syariah (Yogyakarta:sekolah tinggi ilmu munajemen,
2011),16 2 Khaerul Umam, manajemen Perbankan Syariah (Bandung:CV Pustaka Setia,2013),23
2
karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon nasabah,
sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.3
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah,
antara lain fasilitas. Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan
yang diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan, karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat
memudahkan pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk
menggunakan fasilitas yang ada.4 Disadari atau tidak, nasabah sekarang ini
sangat kritis terhadap ketersediaan fasilitas yang ada di bank, baik dari
tampilan gedung, area parkir, ruang tunggu, keamanan dan sebagainya.
Selain fasilitas tersebut, fasilitas penting lainnya adalah fasilitas perbankan
itu sendiri yang sangat dibutuhkan oleh nasabah dalam rangka memberikan
kemudahan dalam transaksi mulai dari sarana transfer antar rekening, tarik
tunai lewat ATM (Anjungan Tunai Mandiri), kelengkapan ruang tunggu,
fasilitas pendukung untuk transaksi.5
Selain itu, kepuasan nasabah juga ditentukan oleh kualitas pelayanan
yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas
utama bagi bank.6 Kualitas pelayanan juga merupakan faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan nasabah. Mark R. Colgate dan Petter J. Danaher
pernah melakukan riset yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan
3 Muhammad Adam, Manajemen Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung: Alfabeta, 2015), 17-
18. 4 Ninik Srijani,” Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun
Hotel & Conference Center, "Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07(2017), 33. 5 Nurastuti Wiji, Teknologi Perbankan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2011), 110. 6 Rachmad Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,"Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,
11 (Maret 2009), 59.
3
bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih
besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan
terbaik.7
Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian
global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan
ekslusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang
berhubungan dengan kepuasan. Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat
dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau tersirat dalam
diri pelanggan.8
Berdasakan paparan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah dapat dipengaruhi oleh fasilitas dan kualitas pelayanan. Di BRI
Syariah Madiun fasilitas dan kualitas pelayanan yang disediakan bank sudah
dikategorikan baik, namun pada kenyataannya hal tersebut belum mampu
memberikan kepuasan pada nasabah. Ini ditunjukkan berdasarkan hasil
wawancara dengan nasabah yang sering mengeluh setelah merasakan
fasilitas dan pelayanan yang diberikan bank. Salah satu contohnya adalah
dalam hal antrian nasabah mengeluh dan menilai jika pelayanan yang
diberikan bank kurang cepat yang padahal bank sendiri sudah berupaya
memberikan pelayanan yang cepat. Nasabah juga mengeluhkan jika fasilitas
yang ada juga kurang memadai, dan juga bangunan atau gedung di BRI
7 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233.
8 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), 91
4
Syariah Madiun belum sebanding dengan ukuran bank-bank lainnya.9
Contohnya di BRI Syariah madiun fasilitas parkir nasabah maupun
karyawan masih dipinggir jalan, jalan menuju toilet pun masih satu jalan
dengan keluar masuknya karyawan.
Hasil pra survey yang sudah dilakukan oleh peneliti adalah saat
peneliti datang ke Bank BRI Syariah Madiun, nasabah yang datang biasanya
melakukan transaksi seperti menabung, transfer uang, pembayaran angsuran
maupun pembayaran Haji, ini tentu saja nasabah mengharapkan fasilitas dan
kualitas pelayanan yang baik dari Bank BRI Syariah Madiun ini
menunjukan kepuasa nasabah dalam bertransaksi tetap ada walaupun ada
Bank-Bank Konvensional maupun Bank Syariah di Madiun yang membuar
persaingan antar perbankan ini semakin ketat.10
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti ingin mengkaji lebih lanjut
apakah fasilitas yang ada pada BRI Syariah Madiun telah memenuhi
harapan nasabah dan apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI
Syariah Madiun juga telah memenuhi harapan nasabahnya. Berdasarkan
uraian tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
"Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di
BRI Syariah Madiun".
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
dan untuk memperjelas arah dari penelitian ini, maka masalah dalam
penelitan yang penulis rumuskan adalah :
9 Muhammad Afif, hasil wawancara, pada tanggal 06 oktober 2019
10 Tutik, hasil wawancara pada tanggal 07 oktober 2019
5
1. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah di
BRI Syariah Madiun ?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syariah Madiun ?
3. Bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara
simultan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun ?
C. Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas maka peneliti merumuskan tujuan
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan nasabah di
BRI Syariah Madiun.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
3. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan
secara simultan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah
Madiun.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah
Madiun
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Teoritis
a. Akademisi
Diharapkan dapat memberi wawasan dibidang ekonomi khususnya
dalam bidang perbankan syariah.
6
2. Bagi Praktisi
a. Perbankan
Dapat dipergunakan sebagai bahan referensi dan evaluasi dalam
meningkatkan peran lembaga keuangan yang ada dan dapat
menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah di BRI
Syariah Madiun.
b. Nasabah
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan
informasi ketika nasabah memilih produk bank syariah. Sehingga
nasabah memiliki gambaran tentang bagaimana kondisi bank
syariah yang akan menjadi penitipan dana mereka.
E. Sistematika Penulisan
Skripsi ini dibagi dalam lima bab, untuk memudahkan pembaca dalam
menalaah skripsi ini terdapat sistematika penulisan, adapum sistematikanya
adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta
sistematika penulisannya.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan menguraikan landasan teori, penelitian terdahulu,
kerangka pemikiran dan hipotesa penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
7
Pada bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan
dalam penulisan skripsi ini, yang meliputi rancangan penelitian,
variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel,
jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode
pengolahan dan analisis data.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab empat membahas tentang analisis data yaitu menguraikan
tentangdeskripsi obyek penelitian, hasil pengujian instrumen, hasil
pengujian deskripsi, hasil pengujian hipotesis serta
pembahasannya.
BAB V PENUTUP
Pada bab terakhir ini merupakan bab penutup yang berisi
kesimpulan dan saran dari hasil analisis data pada bab sebelumnya
yang dapat dijadikan masukan bagi berbagai pihak yang
berkepentingan
8
BAB II
LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA
BERFIKIR DAN HIPOTESIS
A. LANDASAN TEORI
1. Fasilitas
a. Pengertian fasilitas
Menurut Kotler fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja
disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh
konsumen yang bertujuan memberikan kepuasan yang maksimal.1
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang
disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan
konsumen.
Menurut Rhenald Kasali, fasilitas dapat didefinisikan sebagai
sarana dan prasarana yang disertakan perusahaan untuk diberikan
kepada nasabah. Biasanya fasilitas disertakan pada produk yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada nasabah mereka. Seperti halnya
standar kualitas pelayanan, fasilitas yang tersedia berada pada fungsi
yang maksimal, dimana dalam hal ini adalah untuk kepuasan nasabah.
Segala fasilitas yang disediakan diharapkan dapat memenuhi semua
kebutuhan nasabah yang akan bertransaksi di bank, sehingga bank
mampu melaksanakan fungsinya sebagai lembaga penyedia jasa
dibidang keuangan tersebut fasilitas merupakan sarana prasarana yang
penting dalam usaha meningkatkan kepuasan seperti memberi
1 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran (Jakarta: Erlangga,
2009),45.
9
kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang
disediakan sesuai dengan kebutuhan, maka nasabah akan merasa puas.
Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain
fasilitas yang menarik akan mempengaruhi nasabah dalam melakukan
transaksi.2
Menurut Lupiyoadi fasilitas merupakan penampilan, kemampuan
sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam
menunjukkan eksistensinya kepada eksternal yang meliputi fasilitas
fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan, yang termasuk fasilitas
dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang dan ruang tempat
kerja.3 Sejumah riset menunjukkan bahwa fasilitas (serviscape) bisa
mempengaruhi pilihan pelanggan, ekspetasi pelanggan kepuasan
pelanggan dan perilaku lainnya.4
Jasa yang dapat dilihat oeh konsumen berupa penampilan fasilitas
fisik, peralatan, teknologi dan berbagai materi komunikasi yang baik,
menarik dan terawat. Desain dan layout gedung bank syariah yang
modern dan tertata rapi mampu memberikan atau menampakkan
kualitas jasa yang dapat mempengaruhi konsumen.5
b. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Fasilitas
Berikut ini adalah beberapa faktor – faktor yang mempengaruhi
fasilitas, antara lain :
2 Saenawati, Desi, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit,” Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,
1 (2017), 60. 3 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2006), 148. 4 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 156 5 Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta, 2012),197.
10
1) Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa sering kali menentukan berbagai persyaratan
desainnya, misalnya desain rumah sakit perlu mempertimbangkan
ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif,
ruang tunggu pasien yang nyaman (dilengkapi TV, tersedia cukup
tempat untuk berbaring), kamar pasien yang nyaman, ruang dokter
dan kamar praktek yang bisa menjamin privasi.
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan tanah untuk
mendirikan lokasi fasilitasnya perlu memperhatikan kemampuan
finansalnya, peraturan pemerintah yang berkaitan dengan
kepemilikan tanah, dan lain-lain.
2) Fleksibilitas
Fleksibilits desain sangat dibutuhkan apabila volume
permintaan sering berubah dan apabila spesifikasi jasa cepat
berkembang. Kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan mudah dan memperhitungkan pada
kemungkinan perkembangan dimasa yang akan datang.
3) Faktor Estetis
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis
akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu
jasa.6
4) Masyarakat dan Lingkungan Sekitar
Masyarakat terutama pemerhati masalah sosial, lingkungan
hidup dan lingkungan disekitar, fasilitas jasa memainkan peranan
penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan.
6 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa ( Yogyakarta: Andi, 2018), 45
11
5) Biaya Konstruksi dan Operasi
Kedua jenis biaya ini berpengaruh pada desain fasilitas.
Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan
yang digunakan.
c. Pertimbangan Tata Letak Fasilitas jasa
Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata
letak fasilitas jasa memiliki pengaruh tersendiri terhadap perasaan dan
respon pelanggan. Perusahaan jasa perlu mengembangkan pemahaman
akan respon pelanggan terhadap berbagai aspek tata letak fasilitas jasa.
Adapun unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam tata letak
fasilitas jasa meliputi:7
1) Pertimbangan atau Perencanaan Spasial
Aspek-aspek seperti simetri, proporsi, tekstur, warna dan
lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan
untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari
pemakai atau orang yang melihatnya. Respon inilah yang
dipersepsikan sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat
dimanipulasi atau dikendalikan perancang untuk menciptakan
lingkungan tertentu yang mampu mendorong terbentuknya respon
yang diinginkan dari pelanggan.
7 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa ( Yogyakarta: Andi, 2018), 46.
12
2) Perencanaan Ruangan
Unsur ini mencakup perancangan interior dan arsitektur,
seperti penempatan perabotan dan perlenkapannya dalam ruangan,
desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
3) Perlengkapan atau Perabotan
Perlengkapan atau perabotan memiliki berbagai fungsi,
diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga
berukuran kecil, sebagai barang pajangan, dan lain-lain.
4) Tata Cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata
cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting), warna, jenis, dan
sifat aktivitas yang dilakukan dalam rungan, dan lain-lain.
5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan
visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,
pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang
ingin digunakan untuk maksud tertentu.8
Untuk mempersentasikan variabel fasilitas agar dapat
mencapai tujuan yng ditentukan, maka disusun indikator-indikator
yang selanjutnya indikator tersebut dijabarkan dalam item-item
pernyataan didalam kuesioner, yaitu pertimbangan atau perencanaan
spasial, perencanaan ruangan, perlengkapan dan perabotan, tata
cahaya, dan pesan-pesan yang disampaikan secara grafis.
8 Ibid, 47
13
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler pelayanan adalah setiap kegiatan yag
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.9 Menurut J. Supranto, kualitas pelayanan adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin pasa ataupun sebagai strategi untuk tumbuh keras.10
Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan
menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak
bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia,
melainkan bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang optimal.11
Kualitas pelayanan sebagai kemampuan mrencanakan,
menciptakan, dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa
bagi pelanggan. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh nasabah
merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi
spesifik, lebih abstraks dan ekslusif karena didasarkan pada persepsi-
9 Daryanto dan Ismanto Setyabudi, Konsumen dan Pelayanan Prima (Yogyakarta: Gava
Media, 2014), 135 10 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar
(Jakarta: Rineke Cipta, 2006), 234. 11 Ujang Samarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen (bogor: IPB Press, 2011), 234
14
persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi
harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank,
fleksibiltas respons terhadap perubahan permintaan pasar. Kualitas
pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan oleh pelanggan atau tersirat dalam diri pelanggan.12
Sejumlah atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan
pengguna industri jasa adalah sebagai berikut:
1) Ketepatan waktu pelayanan yaitu kemampuan
karyawan untuk menyeleseikan pelayanan dengan
waktu proses yang lebih cepat sehingga dapat
meminimkan waktu tunggu bagi nasabah.
2) Akurasi pelayanan, yaitu pelayanan yang berkaitan
dengan reliabilitas pelayanan, tanggung jawab dan
bebas dari kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan, terutama bagi karyawan yang berada digaris
depan yang secara langsung berinteraksi dan melayani
nasabah.
4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, seperti outlet,
cukupnya jumlah karyawan yang melayani, adminstrasi,
fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses
data, dan lain-lain.13
12 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 91 13 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 91-92
15
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality)
yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk. Dalam serangkaian
penilitian atau riset mereka terhadap enam sektor jasa. Servqual
dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).14
Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan maka
layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan. Sebaliknya, jika
kenyataannya kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat
dikatakan tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Singkat kata,
kualitas jasa dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima.15
Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual sebagai
berikut:16
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
14 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 216 15 Ibid, 234 16 Ibid, 234
16
fasilitas fisik. Contohnya gedung, gudang, perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), dll.
2) Reliabilitas, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikansecara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayananyang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan pelanggan menunggu menciptakan persepsi
yang negatif.17
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal in
mengharapkan bahwa suatu perusahaan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
17
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014),235
17
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
Bank yang berorientasi pada pelayanan akan membawanya
sukses besar, bank yang peka akan melihat sikap emosional nasabah
sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan sebaik-baiknya
untuk kemudian ditawarkan kepada nasabah. Pelayanan dapat
menciptakan kepuasan nasabah, apabila CEO atau marketer
memusatkan perhatian pada upaya pemuasan keinginan nasabah
dengan menentukan nasabah sasaran yang sebenarnya yang akan
dilayani, mengidentifikasi keinginan nasabah, mengembangkan
produk yang mampu memuaskan keinginan nasabah.18
3. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan
Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir
semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, konsumen dan
sebagainya. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka
atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk memenangkan
persaingan di dunia bisnis. Kepuasan nasabah merupakan hal yang
penting bagi penyelenggara jasa, karena nasabah akan
menyebarkuaskan rasa puasnya kepada calon nasabah, sehingga akan
menaikkan reputasi mereka.19
Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
18 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah (Bogor; Ghalia Indonesia, 2010), 94 19
Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:
Alfabeta, 2015), 17-18.
18
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau bahkan
pola perikau (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta
pasar secara keseluruhan.20
Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa.21
Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya.22
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Perusahaan akan
bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika
perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk
lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya
kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan
tidak terlalu sensitif terhadap harga.23
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value
ini bisa berasal dari produk, pelayanan. Sistem atau sesuatu yang
20 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 353. 21
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), 354. 22
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty, 2002), 225-226. 23
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, terj. Bob Sabran
(Jakarta: Erlangga, 2008), 140.
19
bersifat emosi. pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan
berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi
referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik
pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan apabila
kepuasan terjadi.24
b. Pengukuran kepuasan pelanggan
Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung
dan juga mengajuka pertanyaan tambahan untuk mengukur niat
pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk
merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi
banyak perushaan.25
Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:26
1) Complaint and Suggestion System (Sistem Keluhan dan Saran)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan meliputi kotak
saran yang diletakkan ditempat strategi-strategi, menyediakan
kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa
dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran
24
Handi Irawan, 10 Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), 2. 25
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, terj. Bob Sabran, 140. 26
Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:
Alfabeta, 2015), 16-17.
20
telepon khusus (customer hotline), dan lain-lain. Informasi yang
diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perus
ahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon
secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2) Customer Satisfaction Survey (Survei Kepuasan Pelanggan)
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
yang dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik
melalui pos ataupun telepon maupun wawancara pribadi. Melalui
survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secar langsung dari pelanggan dan sekkaligus juga memberikan
tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadappara pelanggannya.27
3) Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pemberian produk-produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
27
Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:
Alfabeta, 2015), 16
21
4) Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan Yang Lari)
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.28
Tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan
pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian,
ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, teerdapat
kesamaan paling konsep inti mengenai obyek pengukuran. Berikut ini
merupakan konsep obyek pegukuran:29
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer
Satisfacton)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur
kepuasanpelanggan adalah langsung menanyakan kepada
pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik
tertentu.
b. Dimensi Kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilih kepuasan pelanggan kedalam
komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri
Prosesnya melalui empat langkah, pertama mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta
pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik
seperti kecepatan layanan atau keramaan staff pelayanan terhadap
28 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi (Bandung:
Alfabeta, 2015), 17. 29 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi offset), 368.
22
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta
pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada
dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
c. Konfirmasi Harapan
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada
sejumlah atribut atau dimensi penting.
d. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan perusahaan jasa lagi
e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Wilingness to Recommend)
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting
untuk dianalisis dan ditindaklajuti.30
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna
mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: komplain, retur
atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall
(penarikan kembali produk dari pasar), defections ( kosumen yang
beralih pesaing)
30
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Yogyakarta: Andi offset), 369
23
c. Faktor- Faktor yang Mempegaruhi Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang
menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Hendi Irawan ada
lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:31
1. Kualitas Produk
Pelanggan serasa puas jika setelah membeli dan menggunakan
produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan velue for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak selektif terhadap
harga.
3. Pelayanan Berkualitas
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu
konsp kualitas pelayanan yang paling populer ada Servqual yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml.
Berdasarkan konsep ini kualitas pelayanan mempunyai lima
dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty.
31
Hendi Irawan, 10 Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), 37
24
4. Faktor Emosional
Emosi yang dimaksud adalah suasana hati. Suasana hati
pelanggan yang sedang gembira cenderung akan berpengaruh
terhadap respon atau persepsi yang positif terhadap produk atau
jasa yang diberikan, begitu juga sebaliknya.
5. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa32
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan. hal ini disebabkan
pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
produk atau jasa.
d. Faktor-Faktor yang meingkatkan kepuasan nasabah
Berikut merupakan faktor-faktor yang dapat menigkatan
kepuasan nasabah diantaraya sebagai berikut : 33
1. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan
gaya bicara yang tidak membosankan.
2. Sebagai customer service cepat tanggap terhadap keinginan
nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah.
Disamping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat
waktu.
3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman, seperti ruang yang
lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah,
suasana tenang, kebersihan selalu terjaga , dan nasabah selalu
merasa aman.
32 Hendi Irawan, 10 Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2002), 37 33
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Bank (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2014), 83.
25
4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampu menjelaskan segala
sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.
B. Penelitian Terdahulu
Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis ambil adalah
mengkaji terhadap pustaka-pustaka yang telah ada, penulis mengadakan
penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah. Secara
umum, penelitian yang memiliki judul hampir sama dengan yang penulis tulis
telah dilakukan oleh banyak peneliti sebelumnya. Adapun diantara peneliti
diantaranya adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
Nama
Peneliti
Judul Penelitian Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
Isti Wahyuni
(2008)
Pengaruh
Sistem
Pelayanan dan
Kepuasan
terhadap
Loyalitas
Nasabah BMT
Mitra Usaha
Mulia Tempel
Sleman
Bahwa variabel
sistem
pelayanan tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah.
Persamaan
penelitian
Persamaan
penelitian
yang
dilakukan
oleh Isti
Wahyuni
dengan
penelitian
yang saya
lakukan
adalah
menggunaka
n variabel X
yang sama
yaitu
pelayanan
Perbedaan
penelitian Isti
Wahyni
dengan
penelitian
yang saya
lakukan yaitu
terletak pada
variabel x
kepuasan dan
variabel Y
loyalitas
nasabah
Suryono Analisis Fasilitas Persamaan Perbedaan
26
Budi
Santosa
(2010)
Pengaruh
Kualitas Produk,
Fasilitas,
Kualitas
Pelayanan, dan
Promosi terhadap
Loyalitas
Nasabah pada
PT. BCA Cabang
Kanjengan
Semarang
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
loyalitas
nasabah,
faktor dominan
yang
mempengaruhi
loyalitas
nasabah
adalah
fasilitas. Hal
ini dibuktikan
dengan nilai
dari
beta
standarized
coefficient
sebesar
0,275 adalah
paling
tinggi diantara
nilai beta
standarized
coefficient
variabel
lainnya.
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Suryono
Budi
Dengan
penelitian
yang saya
lakukan
Adalah
memiliki
variabel X
(indpendent)
yang sama
yaitu fasilitas
dan kualitas
pelayanan
penelitian
Suryono Budi
Dengan
penelitian
yang saya
lakukan
terletak pada
variabel X
yaitu kualitas
produk dan
variabel Y
yaitu loyaitas
nasabah
Munica
Apriani
(2011)
Analisis
Pengaruh
Fasilitas,
Kualitas
bahwa variabel
fasilitas
mempunyai
pengaruh
Persamaan
penelitian
Munica
Apriani
Perbedaan
penelitian
Munica
Apriani
27
Pelayanan dan
Kepuasan
pelanggan
terhadap Minat
Mereferensikan
positif dan
berpengaruh
besar
terhadap minat
mereferensikan
, variabel
variabel
kepuasan
pelanggan
mempunyai
pengaruh
positif
terhadap minat
mereferensikan
. Adapaun
variabel
kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh
positif yang
paling kecil
terhadap minat
mereferensikan
.
dengan
penelitian
yang saya
lakukan
yaitu
memiliki
variabel X
yang sama
yaitu fasilitas
dan kualitas
pelayanan
dengan
penelitian
yang saya
lakukan yaitu
terletak pada
variabel x
yaitu
kepuasan
dan variabel y
yaitu minat
Vidya
Asnita
Muchlis
(2012)
Pengaruh
Dimensi Kualitas
Layanan terhadap
Tingkat
Kepuasan
Nasabah pada
PT. Bank Rakyat
Dari hasil
tersebut
menunjukkan
bahwa
hasil analisis
koefisien
regresi
Persamaan
penelitian
Vidya Asnita
Muchlis
dengan
penelitian
yang
Perbedaan
penelitian
Vidya Asnita
Muchlis
dengan
penelitian
yang saya
28
Indonesia Persero
(Tbk), Cabang
AhmadYani
Makassar
antara dimensi
kualitas
layanan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
nasabah.
saya lakukan
yaitu terletak
pada variabel
Y kepuasan
nasabah
lakukan yaitu
terletak pada
variabel X
yaitu dimensi
kualita
pelayanan
Khasan
(2013)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Kualitas Produk
terhadap Tingkat
Kepuasan
Nasabah
uji t
menyatakan
variabel
reliabilty dan
empathy
berpengaruh
positif pada
alpha 5%
terhadap
kepuasan
nasabah,
sedangkan
variabel
tangible,
responsiveness
dan assurance
tidak
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
nasabah.
Persamaan
penelitian
Khasan
dengan
penelitian
yang
saya lakukan
yaitu terletak
pada variabel
X kualitas
pelayananda
n variabel Y
kepuasan
nasabah
Perbedaaan
penelitian
Khasan
dengan
penelitian
yang
saya lakukan
yaitu terletak
pada variabel
X yaitu
Kualitas
produk
Aisya
Wardani
Pengaruh
Kepercayaan,
bahwa variabel
kepercayaan,
Persamaan
penelitian
Perbedaan
penelitian
29
(2013) Pelayanan, dan
Fasilitas Bank
Terhadap
Perilaku
Menabung
pelayanan dan
fasilitas bank
berpengaruh
positif
terhadap
variabel
perilaku
menabung,
baik secara
parsial
maupun
simultan.
Variabel
pelayanan
merupakan
variabel
yang paling
besar
mempengaruhi
perilaku
menabung
nasabah.
Aisya
Wardani
Dengan
penelitian
yang
saya lakukan
yaitu teretak
pada variabel
X pelayanan
dan fasilitas
Aisya
Wardani
dengan
penelitian
yang saya
lakukan yaitu
terletak pada
variabel X
kepercayaan
dan variabel
Y
perilaku
menabung
Sumarti
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan
Nasabah di BMT
Citra
Buana Syariah
Maguwoharjo
Hasil
penelitian
Tersebut
menunjukkan
bahwa
uji t
menyatakan
variabel
reliabilty
dan empathy
Persamaan
penelitian
Sumarti
dengan
penelitian
yang
saya lakukan
yaitu terletak
pada variabel
X yaitu
Perbedaan
penelitian
Sumarti
dengan
penelitian
yang
saya lakukan
adalah
terletak
pada subjek
30
berpengaruh
positif
pada alpha 5%
terhadap
kepuasan
nasabah,
sedangkan
variabel
tangible,
responsiveness
dan
assurance
tidak
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
nasabah.
kualitas
pelayanan
dan
variabel Y
yaitu
kepuasan
penelitian
nasabah di
BMT Citra
Buana
Syariah
Maguwoharjo
,
sedangkan
dalam
penelitian
sekarang
subjeknya
adalah
nasabah di
BRI Syariah
Madiun
Nursafa’at
h
(2015)
Analisis
Pengaruh
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Nasabah
hasil penelitian
tersebut
menunjukkan
bahwa
variabel sarana
fisik
mempunyai
pengaruh yang
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
sedangkan
Persamaan
penelitian
Nursafa'ath
Dengan
penelitian
yang
saya lakukan
yaitu sama-
sama
menggunaka
n
variabel X
yaitu
pelayanan
Perbedaan
penelitian
Nursafat'ath
Dengan
penelitian
yang saya
lakukan yaitu
terletak pada
variabel x
fasilitas, pada
penelitian ini
menggunakan
variabel X
fasilitas
31
variabel
kehandalan
mempunyai
pengaruh yang
negatif dan
tidak
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
dan
variabel Y
kepuasan
nasabah
sedangkan
penelitian
terdahulu
tidak ada
Irnia
Fatmawati
(2015)
Pengaruh
Fasilitas dan
Kualitas
Pelayanan
terhadap
KepuasanNasaba
h
Fasilitas dan
kualitas
pelayanan
mempunyai
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
hal ini
dibuktikan
dengan nilai
sig
variabel
fasilitas
sebesar 0,000
< 0,05,
dan variabel
kualitas
pelayanan
sebesar
0,001 < 0,05.
Persamaan
penelitian
yang
dilakukan
oeh Irnia
Fatmawati
dengan
penelitian
yang saya
lakukan
adalah sama-
sama
menggunaka
n variabel X
fasilitas dan
kualitas
pelayanan
Perbedaan
penelitian
Irnia
Fatmawati
dengan
penelitian
yang saya
lakukan yaitu
terletak pada
lokasi
penelitiannya
32
Posisi penelitian ini dalam penelitian sebelumnya sama-sama
menggunakan variabel fasiltas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah. Selain itu, pada penelitian terdahulu sama-sama menggunakan
metode penelitian kuantitatif dimana cara memperoleh datanya dengan
penyebaran angket kemuadian diolah secara statistik menggunakan aplikasi
SPSS 21.
Peneliatian mengkaji hal yang berbeda dengan penelitian terdahulu,
dimana beberapa indikator yang digunakan berbeda. Selain itu, objek
penelitian dalam penelitian ini juga berbeda dengan yang digunakan dalam
penelitian terdahulu. Lokasi yang dipilih pun juga berbeda, dalam penelitian
ini berlokasi di BRI Syariah KC Madiun.
Dari data hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat
dua kelompok penelitian yang sudah dilakukan oleh para peneliti tersebut.
Sebelumnya peneliti mengatakan bahwa penelitian tersebut ada yang
signifikan dan tidak signifikan terhadap fasilitas, pelayanan ataupun terhadap
kepuasan nasabah.
C. Kerangka Berpikir
Tujuan utama suatu lembaga keuangan syariah adalah untuk
menciptakan kepuasan para anggotanya, karena kepuasan anggota merupakan
investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi hidup perusahaan, dalam
hal ini pelayanan adalah salah satu upaya untuk mempertahankan para
anggotanya agar tetap menggunakan jasa perusahaan. Dari hasil analisa
penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain serta penjabaran tentang
33
teori-teori mengenai masing-masing variabel dan hubunannya, maka dapat
dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Keterangan :
1. Variabel fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BRI
Syariah Madiun
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syariah Madiun
3. Variabel fasilitas dan kualitas berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syariah Madiun
1
Fasilitas (X1)
Kualitas (X2) Pelayanan (X2)
Kepuasan (Y)
3
2
34
D. Hipotesis penelitian
Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti kurang dari, dan “thesis”
yang artinya pendapat. Hipotesis merupakan suatu kesimpulan atau pendapat
yang masih kurang.34
1. Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Menurut Lupiyoadi fasilitas merupakan penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan, dan
peralatan yang digunakan (teknologi), yang termasuk fasilitas dapat
berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang tempat kerja.35
Fasilitas merupakan tolak ukur dari semua pelayanan yang
diberikan, serta sangat tinggi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan,
karena dengan tingkat fasilitas yang ada juga sangat memudahkan
pelanggan dalam beraktifitas serta nyaman untuk menggunakan fasilitas
yang ada.36
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan Oetama dan Sari
tentang pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah, variabel fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.37
Penelitian yang dilakukan oleh Ninik Srijani tentang pengaruh
fasilitas terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan kelengkapan serta
34 Tukiran Taniredja dan Hidayati Mustafidah, Penelitian Kuantitatif (Bandung: Alfabeta,
2014), 24. 35 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 216. 36 Ninik Srijani dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan
Pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center, " Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07
(2017), 33. 37 Saenawati Oetama dan Desy Herlina Sari, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) TBK di Sampit, “ Jurnal Terapan
Manajemen dan Bisnis, 1 (2017), 64
35
kenyamanan fasilitas yang tersedia, secara langsung atau tidak langsung
akan menimbulkan kepuasan dari pelanggan.38
Oleh karena itu hipotesis
yang diajukan adalah:
Ha1: Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syariah Madiun
H0: Fasilitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah
Mark R. Colgate dan Petter J. Danaher pernah melakukan riset
yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan
karyawan terhadap pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.39
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yulian Belinda
Ambarwati tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah di Bank BCA Cabang Undaan, variabel kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.40
Penelitian yang
dilakukan oleh Clara Lintang Sistiyo Andari tentang kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, artinya dengan semakin baik kualitas pelayanan yang
38 Srijani dan Hidayat Pengaruh Fasillitas terhadap Kepuasan, 7. 39 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2014), 233. 40 Yulian Belinda Ambarwati,” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah di PT Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan Surabaya,” Jurnal Akuntansi 1,
(2014), 101.
36
diberikan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pengunjung.41
Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah :
Ha2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
H0: Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
3. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama (simultan)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami oleh pelanggan
memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan dan
memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan, khususnya pada jasa
dengan tingkat kontak yang tinggi dan melibatkan manusia dalam
prosesnya.42
Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan
untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang
perusahaan. Kualitas layanan merupakan manfaat yang dirasakan
berdasarkan evaluasi konsumen atau suatu interaksi dibandingkan dengan
manfaat yang diharapkan sebelumnya. Kualitas pelayanan dapat
dikatakan bagus jika sesuai atau melampaui harapan pelanggan, dan
41 Clara Lintang Sistiyo Andari , “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
kepuasan Pengunjung studi kasus Pengunjung The Sila’s Agrotourism” Skripsi (Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma, 2017), 113. 42 Christopher Lovelock, Pemasaran Jasa (Jakarta: Erlangga, 2010), 4.
37
sebaliknya kualitas pelayanan dikatakan buruk jika dbawah harapan
pelanggan.43
Fasilitas dan pelayanan merupakan salah satu faktor yang menjadi
tolak ukur dalam memberikan kepuasan yang terbaik. Pelayanan yang
prima dapat memberikan kesan tersendiri untuk nasabah, baik
menempatkan nasabah sebagai relasi ataupun teman yang siap untuk
berbagi. Keduanya memiliki andil penting dalam suatu hubungan
kepercayaan yang ingin diraih nasabah.44
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Thomas Aquinas
tentang pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas menunjukkan kualitas
pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan
konsumen.45
Penelitian yang dilakukan oleh Clara Lintang Sistiyo Andari
tentang kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung
The Sila's Agrotourism menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan
fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap pengunjung.46
Artinya
kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan
pengunjung apabila difungsikan secara bersamaan. Oleh karena itu
hipotesis yang diajukan adalah:
43
Atep Adya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima (Jakarta: Elex Media Komputindo,
2003), 36 44 Saenawati Desi, "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhada Kepuasan
Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit," Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis,
1 (2017), 60. 45 Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Konsumen” Skripsi (Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma, 2016), 72. 46 Clara Lintang Sistiyo Andari , “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
kepuasan Pengunjung studi kasus Pengunjung The Sila’s Agrotourism” Skripsi (Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma, 2017), 111.
38
Ha3: Fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BRI
Syariah Madiun.
H0 : Fasilitas dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, peneliti melakukan penelitian
dengan metode kuantitatif. Pada metode ini teknik penentuan sampel
dilakukan secara random menggunakan instrumen penelitian. Pengambilan
sampel secara acak adalah suatu metode pemilihan ukuran sampel dimana
setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk dipilih
menjadi anggota sampel, sehingga metode ini sering disebut dengan metode
yang terbaik.1 Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel
penelitian sebagai berikut :
X1 : fasilitas
X2 : kualitas pelayanan
Y : kepuasan nasabah
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian didefinisikan sebagai suatu atribut atau
karakteristik dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya.2 Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
variabel bebas (independen) yaitu Fasilitas(X1), dan Kualitas
1 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif (Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada, 2008), 185. 2 Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi Statistika Parametrik dalam Penelitian
(Yogyakarta: Pustaka Felicha, 2017), 10
39
Pelayanan (X2), serta variabel terikat (dependen) yaitu Kepuasan
Nasabah (Y).
2. Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Indikator Pernyataan Sumber
Fasilitas (X1)
pertimbangan atau
perencanaan spasial
a) Tampilan gedung yang bagus dan bersih
b) Tampilan ruangan tertata dengan rapi
Fandy Tjiptono, Manajemen
Jasa.
Yogyakarta:
Andi, 2018.
Perencanaan Ruangan a) Ruang tunggu yang bersih dan nyaman
Perlengkapan dan
peralatan: Anjungan
Tunai
Mandiri (ATM),
peralatan
pendukung (pena,
kertas
buku rekening dan
meja).
a) Memiliki perangkat peralatan yang cukup dan baik untuk melayani Nasabah (seperti computer, pena, meja yang rapi), dll.
b) Bank mempunyai fasilitas ATM untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
Tata cahaya a) Memiliki penerangan yang memadai
b) Memiliki perpaduan warna gedung yang bagus
pesan-pesan yang
disampaikan secara
grafis.
a) Memiliki petunjuk arah yang jelas
b) Tersedia papan atau poster
40
yang menjelaskan produk BRI Syariah
Kualitas Pelayanan (X2)
Tangible (bukti langsung atau berwujud)
a) Karyawan berpakaian rapi dan menarik
Rambat Lupiyoadi,
Manajemen Pemasaran Jasa Jakarta: Salemba Empat, 2014.
Reliabilitas a) Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat nasabah datang.
b) Karyawan melayani nasabah dengan baik dan menyelesaikan masalah dengan tepat.
Responsiveness (Daya Tanggap)
a) Layanan yang cepat bagi nasabah
b) Karyawan
bersedia untuk
membantu
nasabah
c) Karyawan cepat
tanggap dalam
menghadapi
komplain
nasabah.
Assurance (Jaminan dan
Kepastian)
a) Karyawan
mampu
menanamkan
kepercayaan
pada nasabah
b) Karyawan
memberikan
rasa aman dalam
layanan terhadap
nasabah.
c) Karyawan
bersikap sopan
dan ramah.
d) Karyawan
memiliki
41
pengetahuan
yang cukup
untuk menjawab
pertanyaan
nasabah.
Empathy (Empati)
a) Karyawan memperhatikan kepentingan nasabah.
b) Karyawan
tanggap
terhadap
kebutuhan
nasabah.
c) Karyawan
menangani
nasabah dengan
perhatian dan
kesabaran
Kepuasan Nasabah (Y)
Kepuasan pelanggan keseluruhan
a) Pelayanan yang baik dan
memuaskan
Fandy Tjiptono, Pemasaran
Jasa. Yogyakarta: Andi, 2014.
Dimensi kepuasan pelanggan
a) Pelayanan yang cepat dan ramah
Konfirmasi harapan a) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
Niat beli ulang a) Niat untuk memakai jasa bank kembali
Kesediaan untuk merekomendasi
a) Kondisi lingkungan fisik menunjang sehingga nasabah akan merekomendasikan pada orang lain
Ketidakpuasan pelanggan
a) Karyawan tidak mempersulit ketika bertransaksi
42
C. Lokasi Penelitian, Populasi dan Sampel
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di BRI Syariah Madiun sebagai
salah satu perbankan syariah yang cukup dikenal oleh masyarakat
luas. BRI Syariah Madiun terletak di Jl. Mohammad Husni Thamrin,
No. 3, Klegen, Oro-oro Ombo, Madiun, Kota Madiun.
2. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki
satu atau beberapa ciri atau karakteristik yang sama. Karakteristik
disini ditafsirkan sebagai sifat-sifat yang ingin diketahui dan diamati
pada suatu penelitian dan keadaannya senantiasa berubah-ubah.3
Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh nasabah di BRI Syariah
Madiun yang berjumlah 12.000 nasabah yang tersebar di berbagai
produk tabungan maupun produk pembiayaan.
3. Sampel
Sampel adalah kumpulan dari unsur atau individu yang
merupakan bagian dari populasi.4 Peneliti menggunakan sampel
karena keterbatasan waktu, biaya dan tenaga. Maka sampel yang
diambil itu harus mewakili atau representatif dari populasi tersebut.
Kesimpulan dari sampel itu akan dijadikan kesimpulan untuk
populasi. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini Simple Random
Sampling, yaitu dimana bisa dikatakan simple atau sederhana karena
3Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi Statistika Parametrik dalam Penelitian (Yogyakarta:
Pustaka Felicha, 2017), 8 4 Ibid,9
43
pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan dengan acak
tanpa melihat strata dalam populasi penelitian tersebut.5
Adapun perhitungan jumlah sampel pada penelitian ini
menggunakan rumus Slovin sebagai berikut6 :
Keterangan :
N = Ukuran sampel atau jumlah responden
N = Ukuran Populasi
e = Presisi kelonggaran kesalahan pengambilan sampel yang
masih bisa ditolerir e = 0,01 (10%)
Maka berdasarkan rumus dapat diketahui :
Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang menjadi responden
dalam penelitian ini adalah 99,173553719. Jumlah responden
dibulatkan menjadi 100 responden guna mempermudah penghitungan
dalam penelitian ini.
D. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau skor yang telah
5 Sugiyono, Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2011), 80.
6 Muhammad, Metodologi, 180.
44
diolah dari jawaban- jawaban kuesioner yang telah dibagikan kepada objek
penelitian. Data yang dikumpulkan adalah data dari kuesioner yang diambil
sendiri oleh peneliti untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas dari
responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dianggap sebagai
metode yang efektif jika peneliti dapat memberikan pertanyaan yang mudah
difahami oleh responden.
Sedangkan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sumber data primer dan sumber data sekunder. Sumber data primer
diperoleh dari sumber asli yaitu data dari nasabah maupun pihak yang
terkait dengan BRI syariah Madiun dengan cara wawancara maupun
penyebaran angket. Sedangkan untuk sumber data sekunder diperoleh dari
laporan-laporan dan buku-buku atau dengan kata lain menggunakan studi
kepustakaan.
E. Teknik pengumpulan data
Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh dari sumber asli yaitu data dari nasabah BRI syariah
Madiun. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh dari laporan-laporan dan
buku-buku atau dengan kata lain menggunakan studi kepustakaan. Adapun
sumber data primer berasal dari berbagai cara sebagai berikut :
1. Teknik pertanyaan (Questioner)
Teknik ini merupakan alat pengumpulan data dalam
bentuk pertanyaan-pertanyaan. Diharapkan dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, peneliti dapat
menghimpun data yang relevan dengan tujuan penelitian dan
45
memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Teknik ini
sangat efektif dalam pendekatan survei dan lebih reliabel jika
pertanyaan-pertanyaannya terarah dengan baik dan efektif.7
2. Wawancara
Wawancara yang dimaksud disini merupakan teknik untuk
mengumpulkan data yang akurat untuk keperluan pemecahan
masalah tertentu, yang sesuai dengan data.8 Teknik wawancara
ini dilakukan dengan cara tanya jawab secara lisan maupun
bertatap muka langsung antara pewancara dengan seorang atau
beberapa orang yang akan diwawancarai.
3. Teknik dokumentasi
Teknik dokumnetasi digunakan untuk mengumpulkan data
berupa data-data tertulis yang mengandung keterangan dan
penjelasan serta pemikiran tentang fenomena yang masih aktual
dan sesuai dengan masalah penelitian. Teknik dokumentasi
berproses dan berawal dari menghimpun dokumen, memilih
dokumen sesuai dengan tujuan penelitian, mencatat dan
menerangkan, menafsirkan dan menghubung-hubungkan dengan
fenomena lain.
F. Skala Pengukuran
Skala pengukuran adalah penentuan atau penetapan skala atas
suatu variabel berdasarkan jenis data yang melekat dalam variabel
7Muhammad, Metodologi, , 150-151.
8 Ibid., 151.
46
penelitian.9 Dari penyebaran kuesioner kepada karyawan pada penelitian
ini, setiap pertanyaan di tentukan skornya menggunakan skala Likert.
Skala likert merupakan skala pengukuran yang digunakan peneliti untuk
pengukuran sikap, pendapat serta pandangan dari seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial yang terjadi.10 Peneliti
menggunakan skala ini dengan cara mengajukan atau menyebarkan
beberapa pertanyaan kepada responden dalam bentuk tulisan. Yang
kemudian, responden dapat memberikan pilihan jawaban sesuai apa yang
responden rasakan. Skala ukur yang telah disediakan yaitu:
Skala Pengukuran
1 2 3 4 5
Sangat tidak
setuju
Tidak setuju Tidak ada
pendapat atau
ragu
Setuju Sangat setuju
G. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data adalah proses penghimpunan atau pengumpulan,
pemodelan dan transformasi data dengan tujuan untuk menyoroti dan
memperoleh informasi yang bermanfaat, memberikan saran, kesimpulan dan
mendukung pembuatan keputusan.11
Dalam penelitian ini menggunakan teknik statistik karena data yang
diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Sedangkan teknik analisis data
yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Teknik analisis
9Muhammad, Metodologi, , 120-128.
10 Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan, 81.
11 Restu Kartiko Widi, Asas Metodologi Penelitian, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), 253.
47
regresi berganda yaitu cara untuk mencari pola hubungan antara satu
variabel dependen (variabel terikat) dengan lebih dari satu variabel
independennya (variabel bebas).12
Peneliti menggunakan program statistik
untuk mengolah data dengan program SPSS 21 dan Microsoft Excel 2010.
1. Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.13
Pengujiannya dilakukan secara statistik yang dapat dilakukan
secara manual atau dukungan komputer, misalnya melalui
bantuan program komputer SPSS.
Adapun cara menghitungnya yaitu dengan menggunakan
korelasi product moment dengan rumus:14
√{ } { }
Keterangan:
Rxy : Koefisien Validitas skor butir pertanyaan
x : Skor butir soal tertentu untuk setiap responden
y : skor total
n : banyaknya responden
12
Muhammad, Metodologi, 147. 13
V.Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi (Yogyakarta: Pustaka
Baru Press, 2015), 121. 14 Danang Sunyoto, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, (Yogyakarta: CAPS, 2011), 72.
48
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai
rhitung (nilai Pearson Correlation) dengan nilai rtabel untuk
Degree of Freedom (df) = n – 2 (n adalah sampel). Dengan
jumlah sampel (n) adalah 38 dan tingkat signifikansi 0,05. Maka
nilai rtabel dalam penelitian ini adalah r (0,05; 38-2 =36) =0,361.
Jika rhitung lebih besar daripada rtabel dan berkorelasi positif
maka butir atau pertanyaan tersebut valid.15
Dalam penelitian ini peneliti membuat 20 butir pernyataan
yang sesuai dengan indikator, variabel pertama yaitu Fasilitas
terdiri dari 5 butir pernyataan, variabel kedua yaitu Kualitas
pelayanan terdiri dari 5 butir pernyataan, dan variabel terakhir
yaitu Kepuasan Nasabah terdiri dari 5 butir pernyataan. Masing-
masing butir pernyataan sudah mewakili indikator penelitian
untuk mengetahui Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BRI Syariah Madiun.
b. Uji Reliabilitas
Pada prinsipnya uji reliabilitas digunakan untuk menguji
keandalan kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.16
Teknik yang
digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik
15
V.Wiratna Sujarweni, Metodologi, 158. 16
Muhammad, Metodologi, 135.
49
Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai
Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6.17
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan uji kenormalan distribusi
(pola) data. Dengan demikian, uji normalitas ini
mengasumsikan bahwa data tiap variabel berasal dari
populasi yang berdistribusi normal.18
Uji normalitas
digunakan untuk mengetahui apakah asumsi normalitas
residual terpenuhi atau tidak. Residual atau eror adalah
ukuran kegagalan dalam menyediakan suatu nilai taksir
yang pasti.19
Uji statistika yang digunakan untuk menguji
normalitas yaitu dengan menggunakan Uji Kolmogorov
Smirnov. Kriteria pengujiannya adalah:20
1) Nilai sig > 0,05 maka data berdistribusi
normal.
2) Nilai sig < 0,05 maka data tidak berdistribusi
normal.
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah
dala model regresi linear ada korelasi antara kesalahan
17
Ibid., 185. 18
Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 38. 19
Muhammad, Metodologi, 159. 20
Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 38.
50
pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode t-1 (sebelumnya). Suatu penelitian yang baik
yaitu jika model regresi tidak terjadi autokorelasi.21
Uji Durbin-Watson (DW test) hanya digunakan untuk
autokorelasi tingkat satu. Hipotesis yang akan diuji adalah
:22
H0 : tidak ada autokorelasi (r=0)
HA : ada autokorelasi (r ≠ 0)
Tabel 3.2
Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi:
Hipotesis nol Keputusan Jika
Tidak ada autokorelasi positif Tolak 0 < d < dl
Tidak ada autokorelasi positif No decision dl ≤ d ≤ du
Tidak ada korelasi negative Tolak 4 – dl < d < 4
Tidak ada korelasi negative No decision 4 – du ≤ d ≤ 4 - dl
Tidak ada autokorelasi positif
atau negative
Tidak ditolak du < d < 4 – du
c. Uji Multikolinieritas
Uji ini diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
kemiripan antara variabel independen dalam suatu model.
Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan
21 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21.122 22 Ibid.,
51
korelasi yang sangat kuat. Selain itu untuk uji ini juga
untuk menghindari kebiasaan proses dalam pengambilan
keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen.
Jika VIF yang dihasilkan diantara 1-10 maka tidak terjadi
multikolinieritas.23
d. Uji Heteroskidastisitas
Uji heteroskidastifitas adalah asumsi dalam regresi
dimana varian dari residual tidak sama untuk satu
pengamatan yang lain. Uji dalam penelitian ini
mengguanakan Glejser. Jika nilai signifikansi pada tabel
Coefficients lebih besar dari 0,05 artinya, tidak terjadi
kasus heteroskedastisitas.24
e. Uji Linieritas
Uji linieritas merupakan uji kelinieran garis regresi.
Uji linieritas dilakukan dengan cara mencari model regresi
dari variabel independen teerhadap variabel dependen.
Dasar pengambilan keputusan dalan uji linieritas adalah:25
1) Jika nilai signifikansi > 0,05 (α), maka regresi linier;
2) Jika nilai signifikansi < 0,05 (α), maka garis regresi
tidak linier
23
V.Wiratna Sujarweni, Metodologi,, 159. 24
Ibid., 160. 25
Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 55.
52
3. Analisis Regresi
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mencari
pola hubungan antara satu variabel dependen dengan satu
variabel independen.26
Adapun rumus regresi linier
sederhana, yaitu:27
y = β0 + βnxn + ε
Keterangan:
y = variabel terikat atau dependen
x = variabel bebas atau independen
β0 = intercept atau titik potong populasi
βn = slope atau kemiringan garis lurus populasi
ε = eror atau residual → ε = (y- )
= estimasi atau taksiran dari nilai
b. Ananlisis Regresi Berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui
pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
di BRI Syariah Madiun. Selain itu juga analisis regresi
digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini, yang modelnya sebagai
berikut:28
26
Ibid., 122. 27
Ibid., 123. 28
V.Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi, 160.
53
Y = a + b1x1 + b2x2 + … bnxn + e
Dimana:
Y : Kepuasan Nasabah
a : konstanta
X1 : fasilitas
X2 : kualitas pelayanan
b1 : koefisien regresi X1
b2 : koefisien regresi X2
e : eror atau residual
4. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan
oleh variabel bebas (X). Dasar pengambilan keputusan:29
a. Jika R2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel
tidak bebas (Y) yang disebabkan variabel bebas (X) semakin
tinggi.
b. Jika R2 semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel
tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)
semakin rendah.
5. Uji Hipotesis
Hipotesis merupakan penyataan sementara yang masih
lemah kebenarannya, maka perlu diuji melalui sebuah
penelitian. Secara statistika hipotesis diartikan sebagai
29
Ibid., 164.
54
penyataan mengenai keadaan populasi (parameter) yang akan
diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampel
penelitian.30
Terdapat dua uji hipotesis dalam penelitian ini,
yaitu:
a. Uji t (Parsial)
Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial
individual yag digunakan untuk mengetahui apakah variabel
independen (X) secara individual mempengeruhi variabel
dependen (Y). Pengujian dapat dilakukan dengan ketentuan
sebagai berikut:31
1) Jika nilai signifikansi > 0,05 (α) maka 𝐻0 diterima dan
𝐻1 ditolak
2) Jika nilai signifikansi < 0,05 (α) maka 𝐻0 ditolak dan
𝐻1 diterima
b. Uji F (Simultan)
Uji Simultan digunakan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh variabel independen secara bersama-sama
terhadap variabel dependen dalam penelitian. Pengujian
dapat dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut:32
1) Jika nilai signifikansi > 0,05 (α) maka 𝐻0 diterima dan
𝐻1 ditolak
2) Jika nilai signifikansi < 0,05 (α) maka 𝐻0 ditolak dan
𝐻1 diterima
30 Andhita Dessy Wulandari, Aplikasi, 133.
31 V.Wiratna Sujarweni, Metodologi, 161-162.
32 Ibid., 163-164.
55
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Profil BRI Syariah KC Madiun
1. Sejarah berdirinya BRI Syariah
Sejarah BRI Syariah berawal pada tanggal 19 Desember 2007 saat
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., mengakuisisi Bank Jasa Arta.
Setelah mendapatkan ijin dari Bank Indonesia pada tanggal 16 Oktober
2008 melalui surat No: 10/67/KEP/GBI/DpG/2008, PT. BRI Syariah
kemudian secara resmi menjalankan kegiatan perbankan berdasarkan
prinsip syariah pada tanggal 17 November 2008. Setelah sebelumnya
sempat menjalankan kegiatan usaha bank secara konvensional.1
Kegiatan usaha BRI Syariah semakin kokoh setelah
ditandatangani Akta Pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank Rakyat
Indonesia (persero) Tbk., untuk melebur kedalam PT. BRI Syariah (proses
spin off) pada tanggal 19 Desember 2008 yang berlaku efektif pada tanggal
1 Januari 2009. Penandatanganan yang bernilai strategis sebagai bentuk
dukungan nyata induk perusahaan kepada kegiatan operasional BRI
Syariah.
Sejak tahun 2010 PT. BRISyariah berhasil mendudukan diri
sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi aset di Indonesia. PT. BRI
Syariah terus mengembangkan berbagai strategi dan inisiatif untuk
meningkatkan dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya yaitu
1 BRI Syariah, Annual Report dalam www.brisyariah.co.id, (diakses pada tanggal 5 Maret
2020, 11.46).
56
dengan membangun kerjasama strategi dengan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk.
Bentuk pemanfaatan jaringan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero), Tbk. yaitu untuk membangun kantor layanan Syariah
perusahaan yang berfokus pada kegiatan penghimpunan dana masyarakat.
Pada tahun2013, PT. BRISyariah merintis usaha dalam upaya
meningkatkan status bank sebagai bank devisa untuk merealisasikan pada
tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia No. 15/2272/Dpbs.2Kantor cabang
BRI Syariah sekarisedenan Madiun terletak di Jl. Mohammad Husni
Thamrin No. 3, Klegen, Oro-Oro Ombo, Madiun.
2. Visi dan Misi BRI Syariah
Visi:
Menjadi Bank Ritel Modern Terkemuka Dengan Pelayanan
Finansial Sesuai Kebutuhan Nasabah Dengan Jangkauan Termudah Untuk
Kehidupan Lebih Bermakna.
Misi:
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan Finansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun dan
dimanapun.
2BRI Syariah, Annual Report, www.brisyariah.co.id (diakses pada tanggal 5 maret
2020, 11.46).
57
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketentraman fikiran.3
3BRI Syariah, Annual Report, www.brisyariah.co.id (diakses pada tanggal 5 maret
2020, 11.46).
58
Fakrurozi Bosman
Pemimpin Cabang
Sunaryo
Mikro
MarketingManajer
Yongky MK
Collection Spv
M. Ali Najamuddin
Marketing Manajer
Yayuk Setiyo Rahayu
Operation & Service Manajer Irfan Wan Hendra
Financing Support Manajer
Pimpinan Cabang
Pembantu
(Lampiran
Tersendiri)
Tunggul HW
Unit Head UMS
Madiun
Andika F.A
Unit Head UMS
Outlet Caruban
Account Officer
1. Dimas H.A
2. Nauval
3. Johan Bagus K.
4. Farhan .H.
5. Annas IndhaD.Z.
Funding R.Officer
1. Oxcin
Collection Officer
1.
Account Officer
Mikro:
1. Anasrul S.
2. Deny M.R.
3. Tofan Irawadi
4. Agita A.
Account Officer
Mikro:
1. Bambang I.
2. Riza Danu.
3. Bakti Setia L.
4. Reryndra Ditta.
Legal Officer:
1. Khabib Muta’ali
Financing Adm:
1. Ana Aprilia
Reporting Costody
1. Eko Heru
Apparasi &
Investigation
1. Eko Susanto
Penaksir gadai:
Siska Ayu Fitria
Area Support
Antita K.D
Breach Ops. Spv
KC Madiun
Kepala KK
Teller:
1.
Cust. Service
1.
Teller:
1. Novika
2. Afinda
Cust. Service
1. Dwi Riana S.
Operation
Support:
1. Eka Dewi A.
General Affair:
1.
Branch Adm.
1.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
58
B. Hasil Pengujian Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)
1. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu
kuesioner dalam penelitian yaitu untuk mengetahui apakah suatu
instrument alat ukur telah menjalanjan fungsi ukurnya.4Uji validitas ini
dilakukan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan rtabel dengan
dilihat pada signifikan 0,05 dengan 2 sisi dan jumlah data (n) =50, maka
diperoleh rtabel sebesar 0,279. Hasil untuk pengujian validitas untuk X1
dapat dilihat pada:
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas
Butir
Pernyataa
n
rhitung rtabel Keteran
gan
X1.1 0,416 0,279 Valid
X1.2 0,293 0,279 Valid
X1.3 0,530 0,279 Valid
X1.4 0,375 0,279 Valid
X1.5 0,359 0,279 Valid
X1.6 0,150 0,279 Tidak
Valid
X1.7 0,456 0,279 Valid
X1.8 0,547 0,279 Valid
X1.9 0,537 0,279 Valid
X1.10 0,300 0,279 Valid
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
4Tony Wijaya,Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS (Yogyakarta:Universitas
Atma Jaya, 2009), 113.
58
Dari Tabel 4.1 terlihat bahwa hasil uji validitas untuk butir
pernyataan variabel X1.6 memilikinilai Pearson Correlatin 0,150 < 0,279
(r tabel) maka item pernyataan tersebut tidak valid dan tidak dapat
digunakan sebagai bagian dari koesioner dalam penelitian ini. sedangkan
item-item pernyataan lainnya memiliki Pearson Correlation yang lebih
besar dari r tabel 0,279, sehingga item-item tersebut layak digunakan
sebagai alat ukur dalam penelitian ini.
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Butir pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
X2.1 0,450 0,279 Valid
X2.2 0,475 0,279 Valid
X2.3 0,507 0,279 Valid
X2.4 0,433 0,279 Valid
X2.5 0,471 0,279 Valid
X2.6 0,534 0,279 Valid
X2.7 0,435 0,279 Valid
X2.8 0,156 0,279 Tidak Valid
X2.9 0,530 0,279 Valid
X2.10 0,339 0,279 Valid
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Dari Tabel 4.2 terlihat bahwa hasil uji validitas untuk butir
pernyataan variabel X2.8 memiliki nilai Pearson Correlatin 0,156< 0,279
(r tabel) maka item pernyataan tersebut tidak valid dan tidak dapat
58
digunakan sebagai bagian dari koesioner dalam penelitian ini. sedangkan
item-item pernyataan lainnya memiliki Pearson Correlation yang lebih
besar dari r tabel 0,279, sehingga item-item tersebut layak digunakan
sebagai alat ukur dalam penelitian ini.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah
Butir pernyataan Rhitung Rtabel Keterangan
Y.1 0,420 0,279 Valid
Y.2 0,309 0,279 Valid
Y.3 0,545 0,279 Valid
Y.4 0,445 0,279 Valid
Y.5 0,558 0,279 Valid
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Dari Tabel 4.3 diketahui bahwa hasil validitas untuk butir pernyataan
variabel kepuasan nasabah (Y) ada satu pernyataan yang tidak valid
dengan nilai rhitung<rtabel yaitu pada butir Y5. Sehingga pernyataan
tersebut harus dihilangkan dalam butir pernyataan.
2. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,
apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut dalam
penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban
seorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
kewaktu.5 Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
koefisian cronbach’s alpha,dimana menurut Ghozali bahwa instrument
dikatakan reliable jika memiliki koefisien cronbach’s alpha sama dengan
5Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 47.
58
0,60 atau lebih. Hasil uji reliabilitas data dapat dilihat pada Tabel 4.4
berikut ini:
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas
N
o.
Variabel
Penelitian
Cronba
ch’s
Alpha
Keterang
an
1 Fasilitas
(X1)
0,648 Reliabel
2 Kualitas
Pelayanan
(X2)
0,679 Reliabel
3 Kepuasan
Nasabah (Y)
0,613 Reliabel
Sumber: Hasil olah data SPSS 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha
untuk masing-masing variabel X1 (0,648), X2 (0,679), dan Y (0,613)
lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-
item pengukur variabel dari kuesioner reliabel yang berarti bahwa
kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner
yang handal.
C. HASIL PENGUJIAN DESKRIPSI
1. Hasil Pengujian Deskripsi Responden
Dalam sub bab ini akan dijelaskan hal-hal yang berkaitan dengan
hasil deskripsi responden yang telah menjadi sampel penelitian.
58
a. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.5
Profil Responden berdasarkan Usia
No. Usia Frekuensi Presentase
1 20-30
tahun
37 37%
2 31-40
tahun
20 20%
3 40-50
tahun
22 22%
4 50-60
tahun
15 15%
5. >60
tahun
6 6%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer diolah MS Excell, 2020
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden
usianya 20-30 tahun sebanyak 37orang dengan presentase 37%,usia
30-40 tahun sebanyak 20 orang dengan presentase 20%, usia 40-50
tahun sebanyak 22 orang dengan presentase 22%, usia 50-60 tahun
sebanyak 15 orang dengan presentase 15% dan usia >60 tahun
sebanyak 6 orang dengan presentase 6%. Hal ini menunjukkan
bahwa usia yang paling dominan bekerja di Bank BRI Syariah KC
Madiun adalah karyawan yang berusia 20-30 tahun dimana rentang
usia tersebut masih sangat produktif dalam bekerja.
58
b. Derkriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.6
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
1 Laki-laki 45 45%
2 Perempuan 55 55%
Total 100 100%
Sumber Data Primer diolah MS Excell, 2020
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan
berjumlah 55 orang dengan presentase 55% sedangkan untuk jenis
kelamin laki-laki berjumlah 45 orang dengan presentase 45%. Hal
ini dapat diketahui bahwa karyawan yang bekerja di Bank BRI
Syariah Madiun di dominasi oleh karyawan yang berjenis kelamin
perempuan.
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.7
Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan
No. Pekerjaan Frekuensi Presentase
1 PNS 12 12%
2 Rumah Tangga 18 18%
3 Pegawai Swasta 45 45%
4 Mahasiswa 10 10%
5 Wiraswasta 15 15%
Total 100 100%
Sumber : Data Primer diolah MS Excel, 2020
58
Pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dapat diketahui bahwa
responden yang diteliti memiliki pekerjaan sebagai PNS berjumlah
12 orang dengan persentase 12%, Ibu Rumah Tangga berjumlah 18
orang dengan persentase 18%, Pegawai Swasta berjumlah 45 orang
dengan persentase 45%, Mahasiswa berjumlah 10 orang dengan
persentase 10%, dan Wiraswasta berjumlah 15 orang dengan
persentase 15%. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian
besar karyawan yang menjadi objek penelitian pada PT. Bank BRI
Syariah KC Madiun , adalah lulusan Pegawai Swasta.
d. Karakteristik Responden berdasarkan lama menjadi nasabah
Tabel 4.8
Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
No. Lama menjadi nasabah Frekuesi Presentase
1 5 tahun 45 45%
2 6 tahun 20 20%
3 7 tahun 15 15%
4 8 tahun 13 13%
5 >8 tahun 7 7%
Total 100 100
Sumber : Data Primer diolah MS Excel, 2020
Dari Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa dapat diketahui bahwa
responden yang diteliti lama menjadi nasabah selama 5 tahun
berjumlah 45 orang dengan persentase sebesar 45%, selama 6 tahun
berjumlah 20 orang dengan persentase 20%, selama 7 tahun
berjumlah 15 orang dengan persetase 15%, selama 8 tahun
berjumlah 13 orang dengan persentase 13% dan selama >8 tahun
58
bejumlah 7 orang dengan persentase 7%. Dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa responden yang diteliti paling terbanyak
selama 5 tahun lamanya menjadi nasabah di BRI Syariah KC
Madiun dengan persentase 45%.
2. Hasil Pengujian Deskripsi Data Penelitian
Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-
indikator variabel Fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2) dapat
dilihat berdasarkan nilai presentase dan rata-rata skor yang diberikan
melalui uraian sebagai berikut:
a. Deskripsi Variabel Fasilitas (X1)
Tabel 4.9
Tanggapan responden mengenai Fasilitas (X1)
Item SS S KS TS STS Skor
F % F % F % F % F %
X1.1 14 14% 59 59% 24 24% 3 3% 0 0% 100%
X1.2 18 18% 43 43% 37 37% 2 2% 0 0% 100%
X1.3 27 27% 43 43% 29 29% 1 1% 0 0% 100%
X1.4 21 21% 47 47% 30 30% 2 2% 0 0% 100%
X1.5 28 28% 42 42% 30 30% 0 0% 0 0% 100%
X1.6 32 32% 40 40% 27 27% 1 1% 0 0% 100%
X1.7 23 23% 45 45% 30 30% 2 2% 0 0% 100%
X1.8 28 28% 45 45% 27 27% 0 0% 0 0% 100%
X1.9 27 27% 49 49% 23 23% 1 1% 0 0% 100%
58
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21,2020
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat disimpulkan :
1) Pada pernyataan pertama, sebesar 14 orang (14%) menyatakan
sangat setuju, bahwaBRI Syariah Madiun telahmemiliki desain
gedung yang cocok untuk kegiatan transaksi keuangan.Sebanyak
59 orang (59%) menyatakan setuju,24 orang (24%) menyatakan
kurang setuju, 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan tersebut.
2) Pada pernyataan kedua, sebanyak 2 orang (2%) menyatakan
tidak setuju dengan pernyataan tentangLokasi BRI Syariah
Madiun mudah dijangkau nasabah. 37 orang (37%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan tersebut 43 orang (43%) orang
menyatakan setuju, sedangkan 18 orang lainnya (18%)
menyatakan setuju.
3) Pada pernyataan ketiga, sebanyak 43 orang (43%) menyatakan
setuju dengan pernyataan bahwaBRI Syariah Madiun memiliki
ruangtunggu yangnyaman bagi nasabah. Sebanyak 29 orang
(29%) memilih kurang setuju, 1 orang (1%) menyatakan tidak
setuju, dan 27 orang (27%) memilih sangat setuju dengan
pernyataan tersebut.
4) Pernyataan keempat sebanyak 21orang menyatakan sangat
setuju dengan presentase21% , 47 orang dengan presentase 47%
menyatakan setuju, 30 orang dengan presentase 30%
menyatakan kurang setuju, dan 2 orang dengan presentase 2 %
menyatakan tidak setuju.
58
5) Pernyataan kelima yaituBRI Syariah Madiun memiliki fasilitas
ATM di dekat Bank, sebanyak 28 orang atau dengan presentase
28% menyatakan sangat setuju, 47 orang (47%) menyatakan
setuju, 30 orang (30%) menyatakan kurang setuju, dan 2 orang
(2%) menyatakan tidak setuju.
6) Sebanyak 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju dengan
pernyataan bahwaBRI Syariah Madiun Memiliki penerangan
yang memadai. 27 orang(27%) menyatakan kurang setuju.
40orang (40%) menyatakan setuju dan 32 orang (32%)
menyatakan sangat setuju.
7) Pernyataan ketujuh sebanyak 45 orang (45%) menyatakan setuju
dengan pernyataanBRI Syariah Madiun memiliki perpaduan
warna gedung yang bagus. 23orang (23%) menyatakan sangat
setuju. 30orang (30%) menyatakan kurang setuju. Dan 2 orang
(2%) menyatakan sangat tidak setuju.
8) Pernyataan kedelapan sebanyak 28 orang dengan presentase
28% menyatakan sangat setuju denganTersedianya anak panah
penunjuk letak lokasi dan fasilitas lainnya yang jelas di BRI
Syariah Madiun. 45 orang (45%) menyatakan setuju,Dan 27
orang (27%) kurang setuju .
9) Pernyataan kesembilan sebanyak 49 (49%) orang memilihsetuju
dengan pernyataan bahwaTersedianya papan atau poster untuk
produk di BRI Syariah Madiun. 27 orang (27%) memilih sangat
58
setuju. 23orang (23%) memilih kurang setuju. 1 orang (1%)
memilih tidak Setuju dengan pernyataan tersebut.
b. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Tabel 4.10
Tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan (X2)
Item SS S KS TS STS Skor
F % F % F % F % F %
X2.1 5 5% 29 29% 63 63% 3 3% 0 0% 100%
X2.2 14 14% 24 24% 57 57% 5 5% 0 0% 100%
X2.3 18 18% 29 29% 50 50% 3 3% 0 0% 100%
X2.4 9 9% 39 39% 50 50% 2 2% 0 0% 100%
X2.5 18 18% 24 24% 56 56% 2 2% 0 0% 100%
X2.6 12 12% 30 30% 55 55% 3 3% 0 0% 100%
X2.7 13 13% 27 27% 55 55% 4 4% 1 1% 100%
X2.8 13 13% 22 22% 60 60% 5 5% 0 0% 100%
X2.9 12 13% 27 27% 59 59% 2 2% 0 0% 100%
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat disimpulkan:
1) Pernyataan pertama, sebanyak 63 orang (63%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan BRI Syariah Kantor Cabang
Madiun memberikan pelayanan yang akurat kepada nasabah”.
29 orang (29%) menyatakan setuju dan 5 orang (5%)
menyatakan kurang setuju.
58
2) Pernyataan kedua sebanyak 57 orang (57%) menyatakan kurang
setuju dengan pernyataan kedua bahwa “Petugas BRI Syariah
Kantor Cabang Madiun handal dan memiliki kinerja yang
prima”. 24 orang (24%) memilih setuju. 14orang (14%) memilih
sangat setuju dan sisanya 5 orang (5%) memilih tidak setuju.
3) Pernyataan ketiga, sebanyak 57 orang atau 57% menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan “Petugas BRI Syariah Kantor
Cabang Madiun cepat tanggap dalam melayani nasabah.” 29
orang (29%) menyatakan setuju, 18 orang (18%) sangat setuju. 3
orang tidak setuju (3%).
4) Pernyataan keempat, sebanyak 50 orang 50%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan “BRI Syariah Kantor Cabang
Madiun cepat dan mudah dalam memproses setiap transaksi
dengan nasabah”. 39orang (39%) menyatakan setuju. 9orang
(9%) memilih sangat setuju dan 2 orang (2%) tidak setuju.
5) Peryataan kelima, sebanyak 56 orang (56%) menyatakan kurang
setuju dengan pernyataan”Petugas BRI Syariah Kantor Cabang
Madiun bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan”. 24orang (24%) memilih
setuju. 18orang (18%) memilih sangat setuju. Dan 2 orang (2%)
tidak setuju.
6) Pernyataan keenam sebanyak 55 orang (55%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan “Saya merasa aman dan
58
nyaman dalam bertransaksi dengan BRI Syariah Kantor Cabang
Madiun”. 30orang (30%) memilih setuju. 12orang (12%) sangat
setuju dan 3 orang (3%) memilih tidak setuju.
7) Pertanyaan ketujuh sebanyak 55 orang (55%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan “Petugas BRI Syariah Kantor
Cabang Madiun memahami masalah nasabah dan bertindak
demi kepentingan nasabah” 27 orang (27%) menyatakan setuju.
13 orang (13%) menyatakan sangat setuju. 4 orang (4%)
menyatakan tidak setuju dan sisanya 1 orang (1%) sangat tidak
setuju.
8) Pernyataan kedelapan sebanyak 60 orang (60%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan “Petugas BRI Syariah Kantor
Cabang Madiun memiliki penampilan yang rapi dan menarik”.
22 orang (22%) memilih setuju. 13 orang (13%) memilih sangat
setuju sisanya 5 orang (5%) memilih tidak setuju.
9) Pernyataan kesembilan sebanyak 59 orang (59%) menyatakan
kurang setuju dengan pernyataan “BRI Syariah Kantor Cabang
Madiun memiliki kantor yang bersih, nyaman danletaknya yang
strategis”. 27 orang (27%) memilih setuju. 12 orang (12%)
memilih sangat setuju dan sisanya 2 orang (2%) tidak setuju.
58
c. Deskripsi Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Tabel 4.11
Tanggapan Mengenai Kepuasan Nasabah
Item SS S KS TS STS Skor
F % F % F % F % F %
Y.1 5 5% 37 37% 56 56% 1 1% 1 1% 100%
Y.2 5 5% 50 50% 45 45% 0 0% 0 0% 100%
Y.3 5 5% 53 53% 41 41% 1 1% 0 0% 100%
Y.4 8 8% 45 45% 46 46% 1 1% 0 0% 100%
Y.5 8 8% 48 48% 41 41% 3 3% 0 0% 100%
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21,2020
Berdasarkan tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa:
1) Perrnyataan pertama sebanyak 56 orang (56%) kurang setuju
dengan pernyataan bahwa “Pelayanan di BRI Syariah Madiun
sangat baik danmemuaskan”. 30orang (30%) memilih setuju,5
orang (5%) sangat setuju, dan 1 orang (1%) memilih tidak
setuju.
2) Pernyataan kedua sebanyak 50 orang (50%) setuju dengan
pernyataan “Pelayanan yang diberikanpegawai sesuai
denganharapan”. 45 orang (45%) kurang setuju. 5orang (5%)
menyatakan sangat setuju dan 1 orang (1%) memilih sangat
tidak setuju.
3) Pernyataan ketiga, 53 orang (53%) menyatakan setuju dengan
pernyataan bahwa “Fasilitas yang ada di Bank sangat lengkap
sehingga nasabah akan menggunakanjasa bank kembali”.
58
41orang (41%) menyatakan kurang setuju. 5 orang (5%)
menyatakan sangat setuju dan 1 orang (1%) memilih tidak
setuju.
4) Pernyataan keempat 46 orang (46%) menyatakan kurang setuju
dengan pernyataan “Kondisi lingkungan fisik yangmenunjang
akan membuat kitabersedia untukmerekomendasikan pada
oranglain”. 45orang (45%) menyatakan setuju. 8orang (8%)
sangat setuju. 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju.
5) Pernyataan kelima, sebanyak 48 orang (48%) menyatakan setuju
dengan pernyataan “Pegawai tidak mempersulitketika hendak
bertransaksi”. 41 orang (41%) menyatakan kurang setuju. 8
orang (8%) sangat setuju. Dan 3 orang (3%) menyatakan
tidaksetuju .
D. Hasil Pengujian Hipotesis
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal.6Hasil uji normalitas dalam penelitian ini dengan
Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai sig. lebih besar dari 0,05 maka data
berdistribusi normal dan bisa dilanjutkan dengan uji selanjutnya.
6Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 139.
58
Tabel 4.12
Hasil Uji Normalitas
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.44688564
Most Extreme Differences
Absolute .060
Positive .060
Negative -.054
Kolmogorov-Smirnov Z .603
Asymp. Sig. (2-tailed) .860
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber:Data Primer diolah SPSS 21, 2020 Analisis data hasil output:
1) Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut:
H0 : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal
2) Kriteria Penerimaan H0
H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%.
Data tabel diperoleh nilai sig = 0,860> 0,05 maka H0 diterima.
Hal ini berarti eror berdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah
model regresi ditemukan korelasi antara variabel bebas
(independen).7 Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka
terdapat problem multikolinearitas pada model regresi tersebut.
7ImamGhazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 109.
58
multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance
inflation (VIF). Jika VIF > 0,10 maka terjadi multikolinearitas.
Hasil pengujian multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada
Tabel 4.13.
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1
(Constant) 12.387 1.766
7.013 .000
FASILITAS .094 .035 .269 2.644 .010 .886 1.129
KUALITAS
PELAYANAN
.069 .055 .128 1.254 .213 .886 1.129
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Sumber : Data primer diolah SPSS 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.13 tersebut dapat disimpulkan:
1) Nilai tolerance dari variabel Fasilitas dan kualitas pelayanan
yaitu: 0,886> 0,10. Hal ini menunjukkan tidak terjadi
multikolinearitas antar variabel independen dalam model
regresi.
2) Nilai VIF dari variabel fasilitas dan kualitas pelayanan yaitu
1,129< 10. Hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolineritas
antar variabel independen dalam model regresi.
58
c. Uji Heterokedastisitas
Model regresi selain harus berdistribusi normal dan tidak
mengandung multikolinearitas juga harus memenuhi syarat tidak
adanya heterokedastisitas. Uji heterokedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.8Uji
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser. Uji Glejser
yaitu pengujian dengan meregresikan nilai absolute residual terhadap
variabel independen.
Output dari uji Glejser dapat dilihat pada tabel di 4.14:
Tabel 4.14
Hasil Uji Heterokedastisitas
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tole
ranc
e
VIF
1
(Constant) .195 .959
.203 .839
FASILITAS -.003 .019 -.015 -.143 .887 .886 1.129
KUALITAS
PELAYANAN
.035 .030 .126 1.179 .241 .886 1.129
a. Dependent Variable: ABS_RES
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui bahwa variabel
Fasilitasmemiliki nilai signifikan sebesar 0,887> 0,05 dan variabel
kualitas pelayanan memiliki nilai signifikan sebesar 0,241> 0,05.
8Ibid., 134.
58
Sehingga dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya
heterokedastisitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji tentang ada
tidaknya korelasi antara kesalahan penganggu pada periode t
dengan periode t-1 pada persamaan regresi linier. Salah satu cara
untuk mendeteksi autokorelasi adalah dengan Uji Durbin Watson.9
Untuk melihat terjadi atau tidaknya autokorelasi dalam suatu
model regresi dapat dilihat pada tabel 4.15:
Tabel 4.15
Hasil Uji Autokorelasi
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 .334a .112 .093 1.462 1.755
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
b. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Diketahui bahwa K= 2, n= 100 maka diperoleh dl= 1,634, dan
du=1,715. Maka du < d < (4-du). Berdasarkan Tabel 4.15, dw= 1,755
maka diperoleh 1,715<1,755< (4-1,715). Sehingga 1,715 < 1,755<
2,285. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi autokorelasi.
e. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah benar atau tidak.10
9Tony Wijaya, Aplikasi Data Penelitian Menggunakan SPSS, 122.
10Imam Al-Gazali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, 159..
58
Tabel 4.16
Hasil Uji LinearitasFasilitas (X1)
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21,2019
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan
untuk variabel budaya organisasi adalah deviation from linearity 0,470>
0,05. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa ada hubungan linier antara
variabel fasilitas dengan kepuasan nasabah.
Tabel 4.17
Hasil Uji LinearitasKualitas Pelayanan (X2)
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
KEPUASAN
NASABAH *
FASILITAS
Between
Groups
(Combined) 56.956 17 3.350 1.558 .096
Linearity 22.694 1 22.694 10.55
2
.002
Deviation
from Linearity
34.262 16 2.141 .996 .470
Within Groups 176.354 82 2.151
Total 233.310 99
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
KEPUASAN NASABAH *
KUALITAS PELAYANAN
Between
Groups
(Combined) 40.775 13 3.137 1.40
1
.176
Linearity 11.116 1 11.116 4.96
5
.028
Deviation
from Linearity
29.659 12 2.472 1.10
4
.368
Within Groups 192.535 86 2.239
Total 233.310 99
58
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat disimpulkan bahwa nilai signifikan
yaitu variabel komitmen organisasi diperoleh nilai deviation from
linearity sig 0,368> 0,05. Maka hal ini dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan linier secara signifikan antara variabel kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah.
2. Hasil Uji Hipotesis
Pengujian Hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Pengujian hipotesis ini terdiri atas koefisien
determinasi, uji hipotesis secara parsial (uji t) dan uji hipotesis secara
simultan (uji F). Adapun hasil dari pengujian tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linier Sederhana
1) Model Regresi
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk
mengetahui pengaruh secara parsial dari masing-masing
variabel yaitu X1 terhadap Y dan X2 terhadap Y. hasil uji
analisis regresi sederhana dapat dilihat dari tabel 4.18.
Tabel 4.18
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Fasilitas (X1)
Sumber: Data Primer Di olah SPSS 21, 2020.
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 14.026 1.192
11.767 .000
FASILITAS .109 .033 .312 3.250 .002
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
58
Berdasarkan Tabel 4.18 menunjukkan bahwa model persamaan regresi
untuk memperkirakan kepuasan nasabah yang dipengaruhi oleh fasilitas
adalah:
Y = 14.026 + 0,109X1+eror
Dimana Y adalah kepuasan nasabah sedangkan X adalah fasilitas.Dari
persamaan diatas dapat ditarik kesimpulan, yaitu:
(a) Bila ada penambahan 1 unit dari kepuasan nasabah maka akan ada
peningkatan fasilitas sebesar 0,109
(b) Koefisien regresi b= 0,109 mengindikasikan besaran penambahan
kualitas pelayanan untuk setiap pertambahan fasilitas.
(c) Nilai signifikansi pada budaya organisasi memiliki nila sig. 0,002<
0,05 sehingga fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Tabel 4.19
Hasil Analisis Regresi Sederhana Kualitas Produk(X2)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1
(Constant) 14.157 1.684
8.408 .000
KUALITAS
PELAYANAN
.118 .053 .218 2.214 .029
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Y= 14,157 + 0,118X2+eror
58
Dimana Y adalah kepuasan nasabah sedangkan X adalah kualitas
pelayanan.
Dari persamaan diatas dapat ditarik kesimpulan, yaitu:
(a) Bila ada penambahan 1 unit dari kepuasan nasabah maka
akanada peningkatan kualitas pelayanan sebesar 0,118
(b) Koefisien regresi b= 0,118 mengindikasikan besaran
penambahan kualitas pelayanan untuk setiap pertambahan
kepuasan nasabah.
(c) Nilai signifikansi pada komitmen organisasi memiliki nila sig.
0,029< 0,05 sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2) Koefisien Determinasi
Tabel 4.20
Koefisian Determinasi Fasilitas (X1)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .312a .097 .088 1.466
a. Predictors: (Constant), FASILITAS
Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Tabel 4.20 menunjukkan koefisien determinasi R square. Dari
tabel diatas diketahui bahwa nilai RSquare sebesar 0,097 dengan
presentase 9,7%. Hal ini menujukkan bahwa fasilitas memiliki
hubungan yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. R square
menjelaskan seberapa besar variabel dependen yang dijelaskan
oleh variabel X. Hal ini berarti bahwa variabel fasilitas (X1)
58
memiliki pengaruh sebesar 9,7% terhadap kepuasan(Y). Sedangkan
sisanya yaitu 90,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini:
Tabel 4.21
Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan (X2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .218a .048 .038 1.506
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020.
Tabel 4.21 menunjukkan koefisien koefisien determinasi R
square. Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai RSquare sebesar
0,048 dengan presentase 4,8%. R square menjelaskan seberapa
besar variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel X. Hal ini
berarti bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh
sebesar 4,8% terhadap kepuasan nasabah (Y). Sedangkan sisanya
yaitu 95,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mencari pola
hubungan antara satu variabel terikat (dependen) yaitu kinerja
karyawan dengan variabel bebas (independen) yaitu budaya dan
komitmen organisasi.11
11
Andhita Dessy Wulansari, Aplikasi Statistika Parametrik dalam Penelitian, 127.
58
Tabel 4.22
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 12.387 1.766
7.013 .000
FASILITAS .094 .035 .269 2.644 .010
KUALITAS
PELAYANAN
.069 .055 .128 1.254 .213
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
Sumber: Data Primer diolah SPSS 21, 2020 Berdasarkan tabel coefficients diperoleh model regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = 12,387+ 0,094 X1 + 0,069X2+eror
Berdasarkan hasil persamaan regresi tersebut, menunjukkan bahwa
variabel independen, yaitu budaya organisasi (X1) dan komitmen
organisasi (X2) memiliki hubungan positif terhadap variabel
dependen, yaitu kinerja karayawan (Y) yang ditunjukkan dengan
koefisien variabel yang bertanda positif.
Persamaan regresi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai konstanta bernilai positif sebesar 12,387. Hal ini
menunjukkan bahwa apabila variabel fasilitas dan kualitas
pelayanan dianggap konstan atau tetap (0), maka tingkat kinerja
karyawan sebesar 12,387.
2) Nilai koefisien regresi variabel fasilitas bernilai positif sebesar
0,094. Hal ini berarti jika variabel fasilitas ditingkatkan satu satuan
dengan catatan variabel kualitas pelayanan dianggap konstan, maka
58
akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada Bank BRI
Syariah KC Madiun sebesar 0,094.
3) Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan bernilai positif
sebesar 0,069. Hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan
ditingkatkan satu satuan dengan catatan variabel fasilitas dianggap
konstan, maka akan meningkatkan tingkat kepuasan nasabah pada
Bank BRI Syariah KC Madiun sebesar 0,069.
c. Uji Parsial (t)
Uji ini digunakan untuk menentukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas atau independen secara individu dalam
menerangkan variabel-variabel dependen.12
Dalam uji regresi
linier berganda, hal ini perlu dilakukan karena tiap-tiap variabel
independen memberi pengaruh yang berbeda dalam model, untuk
pengambilan kesimpulan dinyatakan dengan melihat nilai sig. dan
membandingkan taraf kesalahan 5% atau (0,05) yang dipakai yaitu
nilai sig. < 0,05.13
Tabel 4.23
Hasil Uji T
12
Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21, 97. 13
Ibid., 99.
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 12.387 1.766
7.013 .000
FASILITAS .094 .035 .269 2.644 .010
KUALITAS PELAYANAN .069 .055 .128 1.254 .213
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
58
Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Berdasarkan Tabel 4.22 tersebut dapat disimpulkan :
1) Diketahui nilai koefisien dari Fasilitas adalah 0,094, yakni
bernilai positif. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Diketahui nilai sig
0,010< 0,05 maka berpengaruh secara signifikan, sedangkan
thitung> ttabel 2,644>1,984, maka fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
2) Diketahui nilai koefisien dari kualitas pelayanan adalah 0,069
yakni bernilai positif. Nilai tersebut dapat diinterpretasikan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap
kepuasan nasabah. Diketahui nilai sig 0,069> 0,05 dan t
hitung<t tabel 1,254<1,984, yang berarti bahwa kualitas
pelayan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
d. Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel-
variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap
variabel dependen. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan
perbandingan antara nilai Fhitung dengan Ftabel sesuai dengan tingkat
signifikansi yang digunakan, dalam penelitian ini menggunakan
nilai signifikansi 5%.
58
Tabel 4.24
Hasil Uji Simultan (Uji F)
Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) pada Tabel 4.24
diatas terlihat bahwa variabel independen secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
Hal ini dibuktikan dengan nilain signifikansi (sig) sebesar 0,003.
Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05 maka model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah atau
dapat dikatakan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
e. Koefisien Determinasi
Analisiskoefisien determinasi digunakan untuk
menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh
variabel independen. Uji koefisien determinasi dapat dilihat pada
tabel 4.25:
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 26.056 2 13.028 6.097 .003b
Residual 207.254 97 2.137
Total 233.310 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
58
Tabel 4.25
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .334a .112 .093 1.462
a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
Sumber : Data Primer diolah SPSS 21, 2020
Tabel 4.25 menunjukkan koefisien korelasi R dan koefisien
determinasi R square. Dari tabel diatas diketahui bahwa nilai R
sebesar 0,334 = 33,4%. Hal ini menujukkan bahwa fasilitas dan
kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
R square menjelaskan seberapa besar variabel dependen yang
dijelaskan oleh variabel X, dari hasil perhitungan diperoleh nilai R
square sebesar 0,112= 11,2%. Hal ini berarti bahwa seluruh
variabel bebas yakni fasilitas (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
memiliki kontribusi secara bersama-sama sebesar 11,2% terhadap
kepuasan nasabah(Y). Sedangkan sisanya yaitu 88,8% dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
D. PEMBAHASAN
Dari hasil analisis maka pembahasan tentang hasil penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan variabel fasilitas berkoefisien
positif dengan thitung> ttabel atau 2,644>1,984dan signifikansi 0,00 < 0,05.
58
Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas memberikan pengaruh positif
terhadapHa1 menyatakan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan variabel kualitas pelayanan
berkoefisien positif thitung> ttabel sebesar1,254<1,984 dan nilai sig sebesar
0,069> 0,05. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.Sehingga hipotesisHa2
menyatakan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syariah Madiun.
3. Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan nasabah
Dari hasil analisis uji simultan (Uji F) terlihat bahwa variabel
independen secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel dependen. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi
(sig) sebesar 0,003. Karena nilai signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05
serta diperoleh nilai fhitung> ftabel yaitu 6.097> 3,090 sehingga H0 diterima
dan H1 ditolak. Dengan demikian model regresi dapat digunakan untuk
memprediksi kepuasan nasabah atau dapat dikatakan bahwa fasilitas dan
kualitas playanansecara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini yang berjudul "Pengaruh Fasilitas dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syariah Madiun".
Setelah dilakukan pengumpulan data, analisis data, dan sebagainya,
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BRI Syariah Madiun. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
thitung sebesar 2,644 dan ttabel sebesar 1,984 maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
variabel fasilitas terhadap variabel kepuasan nasabah. Sehingga ha1
diterima.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun. Hal ini ditunjukkan
dengan nilai thitung sebesar 1,254 dan ttabel sebesar 1,984 maka dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan (X2) memiliki pengaruh
sebesar 4,8% terhadap kepuasan nasabah (Y). Sedangkan sisanya
yaitu 95,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini seperti Kesopanan dan keramahan dalam memberikan
pelayanan.
3. Fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah di BRI Syariah Madiun. Hal ini
ditunjukkan dengan nilai sig 0,03<0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-
sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sehingga
ha3 diterima.
B. Saran
1. Bagi Bank
Fasilitas dan pelayanan yang diberikan sudah baik, namun BRI
Syariah Madiun perlu meningkatkan fasilitas dan kualitas
pelayanan kepada nasabah karena nasabah sering menjadikan
kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai pertimbangan utama dalam
menentukan pilihan mereka terhadap suatu lembaga keuangan.
Selain itu kualitas pelayanan dan fasilitas juga mendukung dalam
menciptkan kepuasan nasabah, karena dengan kenyamanan yang
diberikan oleh BRI Syariah Madiun dapat menciptakan rasa puas
kepada nasabah. Karyawan dianjurkan untuk tetap memperhatikan
dan mengoptimalkan kualitas pelayanan kepada nasabah seperti
memberikan pelayanan yang tepat waktu, meningkatkan perhatian
dan kepedulian terhadap nasabah. Selain itu diharapkan BRI
Syariah Madiun dapat memperbaiki fasilitas dan melengkapi
fasilitas yang diberikan agar nasabah tidak berpaling terhadap bank
lainnya.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil-hasil dalam penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
sumber ide dan masukan bagi pengembangan penelitian ini dimasa
yang akan datang
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi. Bandung:
Al Arif, Nur Rianto. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung: Alfabeta,
2012.
Ambarwati, Yulian Belinda ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah di PT Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan
Surabaya,” Jurnal Akuntansi 1, Surabaya: 2014.
Andari, Clara Lintang Sistiyo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas
Terhadap Kepuasan Pengunjung Studi Kasus Pengunjung The
Sila’sAgrotourism” Skripsi. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma,
2017.
Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Barata, Atep Adya. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2003
Hasan, Ali. Marketing Bank Syariah. Bogor: Ghalia Indonesia, 2015.
Hidayat, Rachmad. "Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,"
Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 11. Madura: 2009.
Hurriyati, Ratih. Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta, 2015.
Irawan, Handi. 10 Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media komputindo,
2002
Kotler, Philip dan kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga, 2009.
Lovelock, Chistopher. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga, 2010.
Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat,
2014.
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2008.
Oetama, Saenawati dan Desy Herlina Sari, “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero)
TBK di Sampit, “ Jurnal Terapan Manajemen dan Bisnis, 1. Madura:
2017.
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Bank Mega Syariah
Walikukun." Dalam Ilmu Riset Penelitian, 4. Walikukun: 2015: 4.
Putranto, Thomas Aquinas Wahyu Adi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen” Skripsi. Yogyakarta:
Universitas Sanata Dharma, 2016.
Restu Kartiko Widi, Asas Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Graha Ilmu,
2010.
Rineka Cipta, 2002.
Saenawati dan Desi. " Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Persero TBK di Sampit."
Dalam Terapan Manajemen dan Bisnis, 1. Sampit: 2017: 60.
Srijani, Ninik dan Ahcmad Sukma Hidayat “Pengaruh Fasillitas terhadap
Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel &Conference Center,"
Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi 07. Madiun: 2017.
Sugiyono, Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta,
2011.
Sujarweni, V.Wiratna, Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta:
Pustaka Baru Press, 2015.
Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty, 2002.
Sunyoto, Danang, Analisis Regresi dan Uji Hipotesis, Yogyakarta: CAPS, 2011.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 2014.
Wijayaningratri, Chatrin surya dan Budiyanto. " Pengaruh Fasilitas, Lokasi dan
Wulansari, Andita Dessy. Statistika Parametrik Terapan untuk
Penelitian Kuantitatif. Ponorogo: Stain Po Press