PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS …digilib.uin-suka.ac.id/26313/2/11391020_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR... · Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL

MODERASI KEPUASAN KONSUMEN

(Studi pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta)

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNUVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH

GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM

Oleh:

SULTHON ABDUL HADI

NIM: 11391020

Dosen Pembimbing:

JOKO SETYONO, S.E., M.Si.

NIP: 19730702 200212 1 003

PROGRAM STUDI MANAJEMEN KEUANGAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

2017

ii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga, kualitas produk,

dan kualitas layanan terhadap loyalita konsumen dengan variabel moderasi

kepuasan konsumen studi pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta. Sampel

yang digunakan sejumlah 100 responden yaitu konsumen Kopontren Al

Munawwir Yogyakarta yang melakukan pembelian lebih dari tiga kali. Teknik

pengambilan sampel menggunakan metode purpisive sampling. Jenis penelitian

ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan kuantitatif. Data yang

digunakan adalah data primer dan data skunder. Data primer diperoleh

berdasarkan jawaban responden terhadap kuesioner yang dibagikan. Penelitian ini

menggunakan metode analisis regresi linear berganda dan Moderated Regression

Analysis dengan pengolahan data menggunakan program SPSS 23 for windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat

pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,434 yang berarti loyalitas konsumen dapat

dijelaskan oleh variabel independen, yaitu harga, kualitas produk, dan kualitas

layanan sebesar 43,4% dan sisanya yaitu 56,6% dijelaskan oleh variabel lain yang

tidak termasuk dalam model. Hasil pengujian regresi menunjukkan bahwa harga,

kualitas produk, dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Sedangkan secara parsial, variabel harga dan kualitas layanan

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, dan variabel produk tidak berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen mampu memoderasi hubungan

antara harga, kualitas produk, dan kualitas layanan dengan loyalitas konsumen.

Kata kunci : Harga, kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsuemen,

loyalitas konsumen.

iii

ABSTRACT

This research purposes to examine price, product quality, and service

quality effect toward customer loyalty of Kopontren Al Munawwir Yogyakarta in

which customer satisfaction is use as its moderation variable. The sample of this

research are 100 respondens that are customer of Kopontren Al Munawwir

Yogyakarta who make purchases more than three times. The sampling technique

uses purposive sampling method. This research is a field research with quantitave

approach. The data are primary data and scondary data. The primary data is

obtained based on respondents’ answer to a distributed questionnaire. This study

uses multiple linear regression analysis and moderated regression analysis in

which data processing uses SPSS 23 for Windows.

As the result, it shows that coefficient of determination seen at the value of

Adjusted R Square is 0,434 which means that customer loyalty can be explained

by independent variabel: price, product quality, and service quality is 43,3 %, and

the remaining is 56,6% which explained by other variables. The result of

regression shows that the price, product quality, and service quality simultaneosly

affect the customer loyalty. Meanwhile, the partial test shows that the variable of

price and service quality affect the customer loyalty significantly. Customer

satisfaction is able to moderate connection between price, product quality, service

quality and customer loyality.

Keyword : Price, product quality, service quality, customer satisfaction,

customer loyalty.

c{Fff'#:iflldfr Univcrsit*s I*I*E IS€ryi Sur*r K*EjtgrYqgrxh*rt* Fit-ErHsK-BM-tIStlSlRO

SURAT PERffiTIJJT]AITI SKRIPSI

: Skripsi Saudara Sulthon Abdul Hadi

KepdaYth. Bap*k Ilek*u F*kulhs Ekonomi d*u Bisuis IslamUIN Sunan K*Iijrg*Di Yogyakarta

Assalamu' alsiksn Wl Wb.

Setelah memkq merpliti dan mengoreksi serta menliarankan pe$aikanseperlunya, nrakakami berpendapt bahwa skripsi saudara:

: Sulthon Ab&* }fadi:11391020

:*Pengarnh 5arga, Xualitas Produk" dau Kualitasf+l*y*l*n tsrhrd*p Loyalita* dcagel YarirbelMcderasi Kepu*sar Konsumen (stcdi pada

Kcpontreu AI Mur*wwir Yog5rallarta'

Sudah dapt diajuka* kepda Fakultas Ekcnami dan Bisnis Islam jtrusanKeuangan Syariah Universitas Islam Negsri Sunan Kaltiaga Yogyakartra sebagai

salah satu syarai unfuk memperoleh gelar sarjana strata satu dalam Ilmu EkonomiIslam.

Dergan ini kami mengharapkan agar slcripi saudara tersebut dapat segera

dimunaqosyahkan &rt*k itu kami ucapkan teriftra kasih.

Wa s.s al am s' ql a i k1rfl, Wr. Wb -

Yogyakarr4 10 Mei 2017

Hal

NamaNIMJudul Skripsi

tv

2W2t21 ffi3

ffi KEMENTRIANAGAMA.W UNTvERSITAS ISLAM NEGERI sI]NAN KALIJAGAt.UJ FAI(ULTAS EKON0MI DAN BIsNIs IsLAM

JL MarsdaAdisuciptoTelp.(0274) 550821, 5L2474 Far (0274)586117 Yograkarta 55281

PENGESAHAN TUGAS AKHIRNomor: B-2482 Nr,.AZ DEB IPP .A 5 3 / A6 I n0 U

Tugas Akhir dengan judul :"PENGARUH HARGA, KUALITAS pRoDUK, DANKUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITASDENGAN VARIABEL MODERASI KEPUASANKONSUMEN (Strldi Pada Koponten Al-MunawwirYoryakarta)"

Yang dipersiapkan dan disusun oleh:

Nama : Sulthon Abdul HadiNIM :11391020Telah diujikan pada : Senin, 29 Mei2OlTNilai Ujian Tugas Akhir : B+

Dnyatakan telah diterima oleh Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan KalijagaYogyakarta.

TIM UJIAN TUGAS AKHM,

Joko Si no, S.8., M.Si.NIP.1973 0220a212 I 003

n M.Sc.NrP. 19820219 201s03 002

Yogyakarta,2 Jvrrd2017

idan Bisnis Islam

Hanafi, M. Ag

Dian Nuriyah Solissa, SHL, M.Si.NIP. 19840216200912 2 004

,tu, L**Y

i;i-olh\:\\, \/ 18 199703 I 003

SURAT PER}I"YATAAN

As s alamu' alailanm Wr. Wb.

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya:

: Sulthon Abdul Hadi

:11391020

Nama

NIM

Jurusan/Fakultas :ManajemenKeuangan Syariah/Ekonomi dan Bisnis

Islam

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul "Pengaruh llarga, Kualitas

Produko dan Kualita Pelayanan terhadap Loyalitas dengan variabel

Moderasi Kepuasan Konsumen (studi pada Kopontren AI Munawwir

Yoryakarta" adalah benar-benar merupakan hasil karya penulis sendiri, bukan

duplikasi ataupun saduran dari karya orang lain, kecuali pada bagian yang telah

dirujuk dan disebut dalam bodynote atau daftar pustaka. Apabila di lain waktu

terbukti adanya penylmpangan dalam karya ini, maka tanggung jawab sepenuhnya

adapadapenulis.

Demikian surat pemyataan ini

dipergunakan sebagaimana perlunya

Wassalamu' alailatm Wr. Wb..

Yogyakarta, 15 Apil 2017

Sulthon Abdul IladiNIM. 11391020

saya buat agar dapat dimaklumi, dan

vl

vii

MOTTO

“Berfikirlah menjadi orang yang bermanfaat, kemudian pertanyakan

bermanfaat dalam hal apa dirimu kelak?”

(KH. Muhammad Munawwar Ahmad)

“Bila kau tak tahan lelahnya belajar, maka kau harus menahan

perihnya kebodohan.”

(Sayyidina Ali bin Abi Thalib)

viii

PERSEMBAHAN

Dengan penuh syukur atas segala nikmat yang Allah berikan,

karya ini kupersembahkan untuk:

Bapak (Syihabuddin) dan Mamah tercinta (Siti Fathonah),

Ang Miksan Anshori, Teh Lutvi Halya, Indah Prastiwi, dan

segenap keluarga besar Bani Masduki dan Bani Ishak.

Sahabat-sahabatku KUI 2011, saudara-saudaraku Ponpes. Al

Munawwir Yogyakarta, dan Ponpes Al Amien PWT.

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohiim

Alhamdulillaahirabbil’aalamiin, segala puji dan syukur Penyusun

panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah mencurahkan rahmat, taufik, serta

hidayah-Nya kepada Penyusun, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

sebaik-baiknya. Shalawat serta salam tak lupa Penyusun haturkan kepada Baginda

Nabi Muhammad SAW, yang senantiasa kita harapkan syafa’atnya di yaumil

qiyamah. Setelah melalui berbagai proses yang cukup panjang, dengan mengucap

syukur akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan meskipun masih jauh dari

kesempurnaan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Keuangan

Syariah, Fakulas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu. Untuk itu, Penyusun

dengan segala kerendahan hati mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Drs. KH. Yudian Wahyudi, M.A., Ph.D. selaku Rektor

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

2. Bapak Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, M.Ag. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

3. H. M. Yazid Afandi, M.Ag., selaku Ketua Program Studi Keuangan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

4. Bapak Joko Setyono, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

membimbing, mengarahkan, memberi masukan, kritik, saran dan motivasi

dalam menyempurnakan penelitian ini.

5. Seluruh Dosen Program Studi Keuangan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam serta seluruh Dosen Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syariah

dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta yang telah memberikan

pengetahuan dan wawasan selama menempuh pendidikan.

6. Seluruh pegawai dan staf TU Prodi, Jurusan, dan Fakultas di Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islamserta seluruh staf di Fakultas Syariah dan Hukum

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

x

7. Orang tua tercinta, Bapak Syihabuddin dan Ibu Siti Fathonah, Kakaku Miksan

Anshori, Teh Lutvi Halya, dan Indah Prastiwi serta seluruh keluarga atas

segala do’a, dukungan, kasih sayang dan motivasi kehidupan terbaik.

8. Keluarga Besar Pondok Pesantren Al-Amien Purwokerto, kepada Abah K.H.

Habib Makki dan Umi Hj. Istiqomah, para asatidz dan teman-teman.

9. Keluarga Besar Pondok Pesantren Al-Munawwir Komplek L, kepada K.H

Muhammad Munawwar Ahmad, dan para asatidz serta teman-teman santri

atas segala do’a, kasih sayang dan dukunganya.

10. Teman-teman ISNT BAD (Riski, Yasin, Ramli, Dimas, Hasan, Habib Qadir,

dll.). teman-teman Patwelas Anyar (Hafidz Ridho, Hartanto, Habib Thoha,

Rodhi, Irfan, Samsoel, Alif, dll.) yang telah memberikan doa dan dukungan.

11. Seluruh teman-teman Jurusan Keuangan Syariah & Keuangan Islam angkatan

2011 yang telah berjuang bersama-sama menempuh pendidikan di UIN Sunan

Kalijaga Yogyakarta serta semua pihak yang telah membantu dalam

penyelesaian skripsi ini.

Semoga Allah SWT memberikan barakah atas kebaikan dan jasa-jasa

mereka semua dengan rahmat dan kebaikan yang terbaik dari-Nya. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Aamiin.

Yogyakarta, 12 April 2017

Penyusun,

Sulthon Abdul Hadi

NIM. 11391020

xi

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaan RI Nomor 158/1987 dan 0543b/U/1987, tanggal 22

Januari 1988.

A. Konsonan Tunggal

Huruf

Arab Nama Huruf Latin Keterangan

alif اtidak

dilambangkan tidak dilambangkan

ba‟ b Be ب

ta‟ t Te ت

sa‟ ṡ Es (dengan titik di atas) ث

jim j Je ج

ha‟ ḥ Ha (dengan titik di bawah) ح

kha‟ kh Ka dan Ha خ

dal d De د

żal ż Zet (dengan titik di atas) ذ

ra r Er ر

zai z Zet ز

sin s Es س

syin sy Es dan Ye ش

ṣad ṣ Es (dengan titik di bawah) ص

ḍaḍ ḍ De (dengan titik di bawah) ض

ṭa‟ ṭ Te (dengan titik di bawah) ط

ẓa‟ ẓ Zet (dengan titik di bawah) ظ

xii

ain „ koma terbalik atas„ ع

gain g Ge غ

fa‟ f Ef ف

qaf q Qi ق

kaf k Ka ك

lam l El ل

mim m Em م

nun n En ن

wawu w We و

ha‟ h Ha ه

hamzah ' Apostrof ء

ya‟ y Ye ي

B. Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis rangkap

متعقدين عدة

ditulis

ditulis

muta‟qqidin

„iddah

C. Ta’ Marbutah

1. Bila dimatikan ditulis h

هبة جزية

ditulis

ditulis

hibbah

jizyah

(ketentuan ini tidak diperlakukan terhadap kata-kata Arab yang sudah

terserap ke dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya,

kecuali dikehendaki lafal aslinya)

Bila diikuti dengan kata sandang “al” sertta bacaan kedua terpisah, maka

ditulis dengan h.

‟ditulis karamah al-auliya كرمة األولياء

2. Bila ta‟ marbutah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah, dan dammah

ditulis t

ditulis zakatul fitri زكاة الفطر

xiii

D. Vocal Pendek

_____

_____

_____

kasrah

fathah

dammah

ditulis

ditulis

ditulis

i

a

u

E. Vocal Panjang

fathah+alif

جاهليةfathah+ya‟mati

يسعى

kasrah+ya‟mati

كريمdammah+wawu mati

فروض

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

a

jahiliyyah

a

yas‟a

i

karim

u

furud

F. Vocal Rangkap

fathah+ya‟mati

بينكمkasrah+ wawu mati

قول

ditulis

ditulis

ditulis

ditulis

ai

bainakum

au

qaulum

G. Vocal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof

أأنتم أعدت

لئن شكرتم

ditulis

ditulis

ditulis

a‟antum

u‟idat

la‟in syakartum

H. Kaa Sandang Alif + Lam

a. Bila diikuti huruf Qamariyah

القرأن ألقياس

ditulis

ditulis

al-Qur‟an

al-Qyas

b. Bila diikuti huruf Syamsiyah ditulis dengan menggandakan huruf

Syamsiyah yang mengikutinya, serta menghilangkan huruf l (el)-nya.

السماء الشمس

ditulis

ditulis

as-Sama‟

asy-Syams

I. enulisan kata-kata dalam rangkaian kaliamat

ذوي الفروض أهل السنة

ditulis

ditulis

zawi al-furud

ahl as-sunnah

xiv

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

ABSTRAK ...................................................................................................... ii

ABSTRACT ...................................................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ......................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI....................................................... ... v

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ vi

HALAMAN MOTTO ..................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

PEDOMAN TRANSLITERASI ..................................................................... xi

DAFTAR ISI .................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ............................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... . xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... 8

D. Sistematika Pembahasan ...................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka...................................................................................... 11

B. Landasan Teori .................................................................................... 16

1. Perilaku Konsumen ........ ......................................................... 16

2. Harga ........................................................................................ 23

3. Kualitas Layanan ...................................................................... 26

4. Kualitas Produk ........................................................................ 30

5. Kepuasan Konsumen ................................................................ 34

6. Loyalitas Konsumen ................................................................. 39

xv

C. Kerangka Teori ................................................................................... 44

D. Pengembangan Hipotesis ……. ........................................................... 45

BAB III METODE PENELITIAN

1. Jenis dan Sifat Penelitian ...................................................................... 49

2. Populasi dan Sampel ........................................................................... 49

3. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 51

4. Defenisi Operasional Variabel Penelitian ............................................ 52

a. Variabel Dependen ........................................................................... 52

b. Variabel Independen....................................................................... . 53

c. Variabel Moderasi ............................................................................ 54

5. Metode Analisis Data .......................................................................... 56

a. Uji Validitas................................................................................... 56

b. Uji Reliabilitas................................................................................ 56

c. Uji Asumsi Klasik........................................................................... 57

d. Analisis Regresi Linear Berganda.................................................. 58

e. Uji Interaksi.................................................................................... 59

f. Uji Hipotesis.................................................................................. . 61

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

1. Karakteristik Responden ..................................................................... 63

2. Analisis Data ....................................................................................... 68

a. Hasil Uji Validitas.......................................................................... 68

b. Hasil Uji Reliabilitas....................................................................... 70

c. Hasil Uji Asumsi Klasik................................................................. 71

d. Hasil Uji Regresi Linear Berganda................................................ 74

e. Hasil Uji Hipotesis......................................................................... 75

f. Hasil Uji Interaksi.......................................................................... 80

3. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 83

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................................... 93

xvi

B. Saran ..................................................................................................... 94

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 96

LAMPIRAN .................................................................................................... 100

xvii

DAFTAR TABEL

Halaman

1.1 Data Penjualan Kopontren Al Munawwir Tahun 2016 .......................... 6

2.1 Daftar Penelitian Terdahulu .................................................................... 13

3.1 Skala Likert ............................................................................................. 52

3.2 Operasionalisasi Variabel...................................................................... . 54

4.1 Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin .................................. 64

4.2 Karakteristik Responden Berdasar Usia ................................................. 64

4.3 Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan ...................................... 65

4.4 Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ......................................... 66

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan.................................. 67

4.6 Karakteristik Responden Berdasar Kunjungan ....................................... 68

4.7 Hasil Uji Validitas.................................................................................... 69

4.8 Hasil Uji Reliabilitas................................................................................. 71

4.9 Hasil Uji Multikolinearitas ..................................................................... 72

4.10 Hasil Uji Normalitas..................................................................... .......... 74

4.11. Hasil Uji Regreai.................................................................................... 75

4.12. Hasil Uji Determinasi............................................................................. 76

4.13. Hasil Uji F.............................................................................................. 77

4.14. Hasil Uji t.............................................................................................. 78

4.15. Hasil Uji Interaksi................................................................................. 81

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori.............................................................. 44

Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas......................................... 73

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Terjemahan Al-Quran.................................................................................. .... i

Kuesioner Penelitian................................................................................ ........ iii

Data Hasil Kuesioner............................................................................... ........ vi

Data Hasil Uji.............................................................................................. ..... x

Daftar Riwayat Hidup................................................................................. ..... xix

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini telah banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi

dalam dunia bisnis. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola

pikir masyarakat yang berkembang, kemajuan teknologi, dan gaya hidup

yang tidak lepas dari pengaruh globalisasi. Sedangkan pengaruh dari

perkembangan tersebut ditandai dengan banyaknya produk barang dan jasa

yang bermunculan dengan menawarkan berbagai kelebihan dari masing-

masing produk dan jasa tersebut. Bagi produsen, hal ini merupakan suatu

bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan jasa yang

ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia

bisnis.

Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap

perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa

yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian,

setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar

sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat

bergantung pada perilaku konsumennya.

2

Melalui pemahaman perilaku konsumen perusahaan dapat menyusun

strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang

ada dan mengungguli para pesaingnya, sehingga perusahaan dapat mencapai

tujuannya yaitu meraih kepuasan konsumen. Hal ini sependapat dengan

Schnaars (1991) dalam Tjiptono (1997: 24) yang menyatakan bahwa pada

dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen

yang merasa puas.

Salah satu faktor yang perlu diperhatikan untuk meraih kepuasan

konsumen adalah harga, di mana harga yang ditawarkan oleh sebuah

perusahaan relatif harga yang terjangkau bagi konsumen. Menurut Kotler dan

Amstrong (2001:73) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu

produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen

atau manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa

tersebut. Basu Swastha (2013: 72) mendefinisikan harga sebagai sejumlah

uang yang dikeluarkan dalam pertukaran untuk mendapatkan barang atau

jasa. Dengan kata lain, harga merupakan apa yang dibayarkan konsumen

untuk mendapatkan sesuatu.

Selain ditinjau dari harga, kualitas produk juga merupakan faktor yang

utama untuk meraih kepuasan konsumen. Dengan kualitas produk yang baik

maka keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap suatu produk akan

terpenuhi, dan konsumen akan meras puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Semakin

3

sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin

berkualitas.

Faktor yang selanjutnya adalah kualitas pelayanan. Karena kualitas

pelayanan menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Hal ini sepaham

dengan pendapat Fajar (2008: 88) dimana kualitas pelayanan adalah tingkat

mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu

tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk dapat memberikan

kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar

perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dan pemakai jasa tersebut.

Dengan demikian maka kualitas merupakan kunci sukses bagi suatu

organisasi atau perusahaan.

Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan

didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing tentunya

juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan yang nantinya akan menimbulkan

rasa kepuasan bagi konsumen terhadap suatu perusahaan. Kotler dan Keller

(2009: 177) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan harapan-harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka

akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan, maka akan

kecewa.

Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh para pelaku usaha

karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Tjiptono (2014: 353),

4

menyatakan bahwa kepuasan konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek

krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi

masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Kunci

utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan

kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan pelayanan yang

berkualitas dengan harga yang bersaing (Tjiptono, 1997: 24)

Dari faktor kepuasan inilah akan menumbuhkan beberapa manfaat, di

anataranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis

sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas konsumen, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. (Usmara, 2003: 95)

Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Konsumen yang setia adalah mereka yang merasa puas dengan apa yang

diberikan oleh suatu perusahaan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme

memperioritaaskan untuk menggunakan produk atau jasa yang diproduksi

atau dijual oleh perusahaan tertentu. Menurut Tjiptono (2014: 393) loyalitas

konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko atau

pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka

panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek

diperoleh karena adanya kepuasan konsumen.

5

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Hidayat (2009)

dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”. Hasil penelitian

dengan variabel kualitas pelayanan, produk, dan nilai nasabah tidak

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah tanpa melewati

kepuasan nasabah. Hasil ini menunjukkan bahwasanya seorang konsumen

untuk menjadi loyal harus merasakan kepuasan terlebih dahulu terhadap

kualitas layanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan.

Salah satu bisnis yang sedang berkembang pesat saat ini adalah bisnis

ritel atau minimarket, di mana sekarang ini telah banyak sekali didirikan

minimarket di Yogyakarta. Harga, produk serta pelayanan yang ditawarkan

pun berbeda-beda, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri

bagi setiap minimarket. Hal tersebut menuntut pihak perusahaan untuk

menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding perusahaan

kompetitornya. Demikian juga halnya di Kopontren Al munawwir

yogyakarta, dimana sebagai salah satu minimarket yang ada di Yogyakarta

juga memiliki strategi dan keunggulan yang berbeda dibanding pesaing yang

ada.

Dengan semakin meningkatnya persaingan yang ada, perusahaan

harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

konsumen agar dapat melakukan perbaikan inovasi yang diharapkan dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen setelah melakukan

6

pembelian di Kopontren Al Munawwir Yogyakarta. Adapun data penjualan di

Kopontren Al Munawwir Yogyakarta selama satu tahun terakhir dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1

Data penjualan Kopontren Al Munawwir Yogyakarta tahun 2016

Bulan 2016

Januari Rp. 135.769.000

Februari Rp. 132.016.000

Maret Rp. 149.333.000

April Rp. 138.466.000

Mei Rp. 138.240.000

Juni Rp. 107.643.418

Juli Rp. 76.660.300

Agustus Rp. 122.978.700

September Rp. 119.105.300

Oktober Rp. 125.971.900

November Rp. 123.019.745

Desember Rp. 133.567.300

Jumlah Rp. 1.502.770.663

Sumber: Kopontren Al Munawwir 2016

Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa penjualan di Kopontren

Al Munawwir mengalami kenaikan dan penurunan yang tidak stabil dari

bulan ke bulan. Penjualan tertinggi ada pada bulan Maret yaitu sebesar Rp.

149.333.000, dan penjualan terendah terjadi pada bulan Juli yaitu sebesar Rp.

76.660.300. Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan dengan menganalisis

keluhan-keluhan konsumen untuk mengetahui penyebab terjadinya siklus

7

kenaikan dan penurunan yang tidak stabil ini, dan perusahaan juga harus

mampu memahami keinginan-keinginan konsumennya, serta mempelajari

faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah di atas, dengan ini

penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dan melakukan penelitian dengan

judul PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABEL

MODERASI KEPUASAN KONSUMEN (Studi kasus pada Kopontren

Al Munawwir Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan

pokok yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah faktor kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen?

3. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen?

4. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap loyalitas dengan variabel

moderasi kepuasan konsumen?

8

5. Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan

variabel moderasi kepuasan konsumen?

6. Apakah faktor kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas dengan

variabel moderasi kepuasan konsumen?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjawab masalah-masalah

yang diidentifikasi oleh peneliti, yang di antaranya :

a. Untuk menguji pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.

b. Untuk menguji pengaruh kuaitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

c. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.

d. Untuk menguji pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen dengan

kepuasan sebagai sebagai variabel moderasi.

e. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

dengan kepuasan sebagai sebagai variabel moderasi.

f. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

dengan kepuasan sebagai sebagai variabel moderasi.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

9

a. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan, dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dari penelitian

ini, dan untuk melengkapi penelitian sebelumnya.

b. Bagi pihak-pihak yang terkait, penelitian ini diharapkan dapat berguna

sebagai bahan informasi dan pengetahuan, khususnya bagi pihak-pihak

yang tertarik dengan permasalahan-permasalahan yang dibahas oeleh

penulis.

c. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dan

bermanfaat sebagai pendorong bagi perusahaan untuk senantiasa

meningkatkan kualitas yang ada untuk mendapatkan kepuasan dari

konsumen.

D. Sistematika Pembahasan

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika pembahasan yang berisi

informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun

sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan dan

pembahasan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian dan

sistematika pembahasan.

BAB II LANDASAN TEORI

10

Bab ini berisi tentang telaah pustaka, kerangka teoritis dan

hipotesis penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan tentang sumber-sumber data dan analisis

untuk menjawab permasalahan yang ada dengan metode yang

sesuai.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisis tentang perhitungan data-data yang diperoleh

dalam penelitian sehingga didapat hasilnya, yang kemudian

dilakukan pembahasan terhadap hasil yang didapat guna

mendapatkan kesimpulan.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-

saran yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti.

93

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar

dari t tabel, yaitu (2,989>1,661) dengan nilai signifikan 0,004 < 0,05

2. Variabel kualitas produk secara parsial tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung yang lebih

kecil dari t tabel, yaitu (0,933<1,661) dengan nilai signifikan 0,353 > 0,05.

3. Variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung yang

lebih besar dari t tabel, yaitu (3,086>1,661), dengan nilai signifikan 0,003

< 0,05.

4. Variabel harga dengan moderasi kepuasan secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini dapat dibuktikan

dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel, yaitu (10,579 > 1,661 dengan

nilai signifikan 0,000 < 0,05.

5. Variabel kualitas produk dengan moderasi kepuasan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini dapat

dibuktikan dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel, yaitu (11,208 >

1,661) dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.

94

6. Variabel kualitas layanan dengan moderasi kepuasan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Ini dapat

dibuktikan t hitung yang lebih besar dari t tabel, yaitu (9,650 > 1,661)

dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.

7. Secara simultan variabel harga, kualitas produk, dan kualitas layanan

berpengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hal ini

dibuktikan dengan nilai F hitung libih besar dari F table, yaitu 26,300 >

2,70 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disampaikan beberapa saran

yaitu:

1. Bagi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan, meningkatkan

kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen harus memperhatikan

strategi penetapan harga, kualitas produk yang dijual, serta kualitas

pelayanan yang diberikan untuk konsumen.

2. Peneliti berikutnya dapat mengembangkangkan variabel lain dengan

mempertimbangkan atau menambahkan variabel lain yang

mempengaruhi loyalitas konsumen seperti citra perusahaan dan

penanganan keluhan.

3. Peneliti yang akan datang disarankan untuk lebih menyeleksi sampel

yang akan dijadikan responden agar mendapatkan hasil yang lebih

baik.

95

4. Peneliti yang akan datang disarankan untuk lebih menyempurnakan

alat ukur agar dapat menjawab apa yang akan dicari dalam penelitian.

96

DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Al-Quran Al-Kariim.

Anto, Hendrie, Pengantar Ekonomika Islami, Yogyakarta: Ekonisia, 2003.

Ariani, Dorothea wahyu, Manajemen Kualitas, Tangerang: Unversitas

Terbuka, 2009.

Azzuhaili, Wahbah, Tafsir Al-Wasith: Yunus-An-Naml, jilid ke-2, cet. ke-1,

Depok: Gemma Insani 2013.

Dharmmesta, BasuSwastha, Manajemen Pemasaran, Tangerang: Universitas

Terbuka, 2014.

Dharmmesta, Basu swastha, dan Handoko, Hani, Manajemen Pemasaran

Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA,

2013.

Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. 2005.

Griffin, Jill, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, edisi terjemahan Indonesia, Jakarta: Erlangga,

2005.

Hadi, Syamsul dan Widyorini, Metodologi Penelitian, Ekonisia, Yogyakarta:

2009.

Hariwijaya dan Bisri, Panduan menyusun skripsi & tesis, Yogyakarta: Siklus,

2004.

Karim, Adiwarman, Ekonomi Mikro Islami, Jakarta: IIIT Indonesia, 2002.

97

Kotler, Philip dan Gerry Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta:

Erlangga, Jilid 1, 2001.

Kotler, phililp, dan Lane, Keller Kevine, Manajemen Pemasaran, Jilid 2,

Jakarta: Erlangga, 2009.

Kuncoro, Mudrajad, Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan

Ekonomi, yogyakarta: UPP STIM YKPN, 2001

Laksani, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2008.

Muflih, Muhammad, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi

Islam, Jakarta, RAJAGRAFINDO, 2006.

Muhammad, Abu Ja’far, Tafsir Ath-Thabari: Surat Ali Imran dan Surat An-

Nisa, Jakarta: Pustaka Azam, 2008.

Nitisusastro, Mulyadi, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Kewirausahaan,

Bandung: Alfabeta, 2001.

Syakir, Ahmad, Tafsir Ibnu Katsir: Surat Al-Fatihah, Surat Al-Baqarah, dan

Surat Ali Imran, Jakarta: Darus Sunnah Press, 2014, cet. ke-2.

Subagyo, Pangestu, Statistik Induktif, Yogyakarta: BPFEE, 2005.

Sugiyono, Metodologi Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:

Alfabeta, 2013.

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian : Petunjuk Praktis Peneliti Pemula,

Yogyakarta: UGM Press, 2012.

Tjiptono, Fandy, Servise Marketing, Esensi dan Aplikasi, Yogyakarta:

Marknesis, 2009.

98

Tjioptono, Fandy, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian,

Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2014.

Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius, Service Quality & Satisfaction,

Yogyakarta: ANDI Offset, 2007.

Tjiptono, Fandy, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andy

offset, 2007.

Tijiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI OFFSET, 1997

Umar, Husen, Metodologi Penilitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi

Kedua, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada, 2013.

Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Amara Books,

2003.

Zulkarnain, Enterpreneurial Marketing, Teori dan Implementasi, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2014.

Karya Ilmiah:

Andriana, 2014, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas

Nasabah BMT Beringharjo Yogyakarta, Skripsi Universitas Islan

Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas, Jurnal

Administrasi dan Organisasi.

Hidayat, Rahmat, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.

99

Kurniasih, Indah Dwi, 2012, Pengaruh Harga dan Kualita Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (studi pada bengkel

AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG), Jurnal

Administrasi Bisnis.

Kurniawan, Didik, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan

Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (studi

kasus bank BPD DIY Syariah), Skripsi Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Putro, Rizki Fajar, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi, Skripsi

Universitas Sebelas Maret Surakarta dipublikasikan.

Saputro, Rupenov, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan (studi pada PT. Nusantara Sakti Demak), Skripsi

Uneversitas Diponegoro dipublikasikan.

Suary, Gina Nadiya, 2014, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Tabungan di Perbankan Syariah Yogyakarta (studi kasus

pada Bank BNI Syariah cabang Yogyakarta), Skripsi Universitas

UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

100

i

LAMPIRAN I

TERJEMAHAN AL QURAN

Al Baqarah:

168-169

“Hai sekalian manusia, makanlah yang halal lagi baik dari apa

yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-

langkah setan, karena sesungguhnya setan itu adalah musuh yang

nyata bagimu.”

“Sesungguhnya setan itu hanya menyuruh kamu berbuat jahat

dan keji, dan mengatakan kepada Allah apa yang kamu tidak

ketahui.”

Annisa: 29 “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling

memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali

dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama suka di

antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh dirimu;

sesungguhnya Allah adalah maha penyayang kepadamu.”

Ali Imran:

159

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah

lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi

berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari

sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah

ampun bagi mereka, dan bermusyawarhlah dengan mereka dalam

urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad,

maka bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah

menyukai orang-orang yang bertawakal.”

Al Baqarah:

267

“Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah)

sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari

apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah

kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan

daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya. Dan

ketahuilah, bahwa Allah maha kaya lagi maha terpuji.”

At Taubah:

59

“Jikalau mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang

diberikan Allah dan Rasul-Nya kepada mereka, dan berkata:

(cukuplah Allah bagi kami, Allah akan memberikan sebagia dari

karunia-Nya dan demikian pula Rasul-Nya, berharap kepa

ii

Allah), (tentulah yang demikian itu lebih baik bagi mereka.)”

Al Maidah:

51

“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengambil

orang-orang yahudi dan nasrani menjadi auliya bagimu; sebagian

mereka adalah auliya bagi sebahagian yang lain. Barang siapa di

antara kamu mengambil mereka menjadi auliya, maka

sesungguhnya orang itu termasuk golongan mereke.

Sesungguhnya Allah tidak memberi petunjuk kepada orang-

orang yang lalim.”

iii

LAMPIRAN II

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

dengan Variabel Moderasi Kepuasan Konsumen

(studi pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta)

Bagian A

Berilah tanda silang (X) pada huruf yang mewakili jawaban saudara.

1. Jenis kelamin

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia?

a. 17 – 25 tahun

b. 26 – 30 tahun

c. 31 – 35 tahun

d. > 35 tahun

3. Pendidikan terakkhir

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. D3

e. S1/S2/S3

4. Pekerjaan

a. PNS

b. Pegawai swasta

c. Wiraswata

d. Pelajar / Mahasiswa

e. Lain-lain

5. Pendapatan perbulan

a. 500.000 - 1.000.000

b. 1.000.001 – 2.500.000

c. 2.500.001 – 5.000.000

d. >5.000.000

6. Sudah berapa kali anda melakukan

pembelian di R-fika Market

a. 3 - 5 kali

b. 6-10 kali

c. >10 kali

Bagian B

Berilah tanda (V) pada kolom yang paling sesuai dengan jawaban anda!

Skala jawaban yang disediakan untuk menjawab pertanyaan adalah sebagai berikut:

1. Sangat Tidak Setuju (STS)

2. Tidak Setuju (TS)

3. Netral (N)

4. Setuju (S)

5. Sangat Setuju (SS)

iv

A. Harga

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Harga produk di Kopontren Al

Munawwir mampu bersaing dengan

produk sejenis di minimarket lain

2 Harga produk terjangkau oleh

konsumen

3 Harga produk sebanding dengan

kualitas

B. Kualitas Layana


1 Karyawan Kopontren Al Munawwir

memberikan pelayanan yang cepat

2 Keakuratan perhitungan administrasi

oleh kasir pada saat konsumen

membayar

3 Konsumen merasa aman melakukan

pembelian di Kopontren Al Munawwir

4 Karyawan berkomunikasi dengan baik

dengan konsumen

5 Kopontren Al Munawwir

menggunakan peralatan yang modern

sehingga proses transaksi cepat

C. Kualitas Produk


1 Barang-barang yang dijual di

Kopontren Al Munawwir merupakan

barang baru (tidak expired)

2 Kopontren Al Munawwir menyediakan

barang sesuai kebutuhan konsumen

3 Produk yang dijual merupakan produk

yang halal

4 Kemudahan konsumen dalam

mendapatkan barang / display yang

teratur

v

D. Kepuasan Konsumen


1 Konsumen merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan karyawan

Kopontren Al Munawwir

2 Konsumen merasa puas dengan produk

yang ditawarkan Kopontren Al

Munawwir

3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan

kualitas dan pelayanan yang diberikan

sehingga konsumen merasa puas

E. Loyalitas Konsumen


1 Saya akan merekomendasikan kepada

pihak lain untuk berbelanja di

Kopontren Al Munawwir

2 Mempertimbangkan Kopontren Al

Munawwir sebagai pilihan pertama

dalam pembelian

3 Terus melakukan pembelian di

Kopontren Al Munawwir secara rutin

vi

p1 p2 p3 X1 p4 p5 p6 p7 X2 p8 p9 p10 p11 p12 X3 p13 p14 p15 Z p16 p17 p18 Y

3 3 4 10 3 4 4 4 15 3 2 3 3 3 14 3 4 3 10 3 4 3 10

3 3 3 9 3 3 3 3 12 2 3 3 3 3 14 4 4 4 12 4 4 3 11

3 3 4 10 4 4 3 3 14 4 4 3 3 3 17 4 4 3 11 4 3 3 10

4 3 4 11 4 3 4 3 14 3 3 3 3 3 15 4 4 5 13 4 5 4 13

3 3 3 9 3 4 3 4 14 3 3 4 3 3 16 5 4 5 14 4 5 4 13

3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 4 4 5 4 20 4 4 3 11 4 4 3 11

4 4 5 13 4 4 5 4 17 3 3 4 3 3 16 4 4 3 11 4 4 3 11

3 4 4 11 4 3 5 4 16 4 3 3 3 4 17 4 3 3 10 3 4 3 10

3 3 2 8 3 2 3 2 10 2 3 3 3 3 14 3 2 3 8 3 3 3 9

4 4 4 12 3 4 3 3 13 3 4 4 3 3 17 3 4 4 11 3 4 3 10

3 4 4 11 3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 16 4 4 3 11 4 4 4 12

2 3 3 8 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 14 3 3 3 9 3 3 3 9

4 4 4 12 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 21 4 4 3 11 3 4 4 11

3 4 4 11 4 4 4 4 16 3 4 3 3 3 16 4 3 3 10 4 4 3 11

3 4 3 10 4 3 5 4 16 5 4 4 4 4 21 5 5 4 14 4 4 4 12

3 3 4 10 3 3 4 4 14 3 3 3 5 3 17 4 4 3 11 4 4 4 12

3 2 3 8 2 2 3 2 9 3 3 3 2 3 14 3 3 2 8 2 3 3 8

2 3 3 8 3 3 3 3 12 4 3 3 3 3 16 3 3 3 9 3 3 3 9

3 4 3 10 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 17 4 4 3 11 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 3 4 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 3 9 4 4 3 4 15 3 3 4 4 3 17 3 3 3 9 3 3 3 9

4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 15 4 3 4 11 3 3 4 10

4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 5 13

3 3 4 10 4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16 4 4 5 13 4 4 4 12

4 4 3 11 4 4 3 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 3 11 4 4 4 12

vii

4 4 5 13 4 5 4 4 17 4 4 4 5 4 21 4 4 4 12 4 4 4 12

5 5 4 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 4 3 3 10

4 3 4 11 4 4 4 4 16 3 4 3 4 4 18 4 4 4 12 3 4 3 10

3 3 4 10 3 4 4 4 15 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 4 10 3 4 3 4 14 4 4 4 3 3 18 3 4 3 10 4 4 4 12

2 3 3 8 2 2 3 2 9 2 2 2 3 2 11 3 3 3 9 3 3 3 9

3 4 4 11 3 4 4 3 14 4 4 4 4 3 19 4 4 3 11 4 3 4 11

3 4 4 11 4 4 3 4 15 4 3 3 4 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12

4 4 4 12 4 3 4 4 15 4 4 3 3 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11

3 4 4 11 3 4 4 4 15 3 4 3 3 3 16 4 4 3 11 4 4 4 12

4 4 5 13 4 4 4 4 16 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 5 4 13

2 3 3 8 2 3 3 2 10 3 3 3 3 2 14 3 3 3 9 2 3 3 8

3 3 4 10 4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16 3 4 3 10 3 3 3 9

4 3 4 11 4 4 4 3 15 4 4 3 4 3 18 3 3 4 10 4 4 3 11

5 4 4 13 4 3 4 3 14 4 3 3 3 4 17 3 4 4 11 4 4 4 12

2 3 3 8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 2 3 3 8 2 3 3 8

4 3 4 11 4 3 4 4 15 3 3 3 3 4 16 4 4 3 11 4 4 4 12

3 4 3 10 4 4 3 3 14 4 4 3 3 3 17 4 5 4 13 5 4 4 13

4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 3 4 3 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11

4 3 4 11 4 3 4 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11

3 3 4 10 2 2 3 3 10 3 3 3 3 3 15 4 3 4 11 4 4 4 12

4 3 3 10 3 3 4 3 13 3 3 4 3 3 16 3 4 3 10 3 3 4 10

4 4 4 12 3 3 3 3 12 3 4 4 3 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11

4 3 3 10 4 3 4 4 15 3 3 3 4 4 17 4 4 3 11 4 4 3 11

2 3 3 8 3 3 3 2 11 3 3 3 3 4 16 3 3 3 9 3 3 3 9

4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 3 3 3 3 16 4 4 3 11 4 4 4 12

viii

4 3 4 11 4 4 4 3 15 3 3 4 3 3 16 4 4 4 12 4 4 4 12

5 4 4 13 5 4 5 4 18 4 4 5 4 4 21 4 4 5 13 4 4 4 12

3 4 3 10 4 3 4 4 15 3 3 4 3 3 16 4 4 3 11 3 4 3 10

4 4 4 12 3 4 3 4 14 3 4 4 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 12

4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 3 3 4 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12

3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 2 3 3 3 14 3 3 4 10 3 3 3 9

3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 3 3 3 3 15 4 4 4 12 3 3 4 10

4 3 4 11 4 3 4 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 12

4 3 4 11 4 5 4 4 17 4 4 4 3 3 18 4 3 4 11 4 4 4 12

4 3 4 11 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12

4 3 4 11 4 3 4 3 14 4 3 4 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9

4 4 3 11 4 4 4 4 16 3 3 4 3 3 16 4 4 4 12 4 3 4 11

4 3 4 11 3 4 4 3 14 3 4 4 4 3 18 3 4 4 11 4 3 3 10

3 3 4 10 4 3 4 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11

2 3 3 8 3 2 3 2 10 2 3 2 3 3 13 2 3 3 8 2 3 3 8

4 4 3 11 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 18 4 4 4 12 4 3 3 10

3 3 4 10 3 3 4 4 14 3 3 3 3 3 15 3 4 4 11 4 4 4 12

4 4 4 12 4 3 3 3 13 3 4 3 3 4 17 4 4 4 12 4 4 3 11

4 5 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 4 13

4 4 4 12 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 4 13

3 3 4 10 4 3 4 3 14 3 4 3 3 3 16 4 3 3 10 3 3 3 9

3 3 4 10 3 3 4 3 13 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9

4 4 4 12 4 4 5 4 17 3 4 4 3 3 17 4 4 3 11 4 4 4 12

3 4 3 10 4 3 4 4 15 4 4 4 3 4 19 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 3 9 3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 15 4 3 3 10 3 3 3 9

ix

3 4 4 11 4 3 4 4 15 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 9

4 4 4 12 4 3 4 4 15 3 3 4 3 3 16 4 3 3 10 3 4 3 10

4 5 5 14 4 4 5 4 17 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 5 4 4 13

3 4 4 11 3 3 4 4 14 3 3 4 3 4 17 4 4 4 12 4 4 3 11

3 3 3 9 4 3 4 4 15 4 3 3 3 3 16 3 4 4 11 4 4 3 11

4 3 3 10 4 3 4 4 15 4 3 4 3 3 17 4 4 3 11 3 4 3 10

3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 4 3 4 4 19 3 3 3 9 4 4 3 11

4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 4 10 4 4 5 5 18 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12

3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 3 4 4 3 17 4 4 3 11 4 4 3 11

4 3 4 11 4 4 5 4 17 4 3 4 4 4 19 4 4 3 11 3 4 4 11

4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 4 10 4 3 4 4 15 3 4 4 3 3 17 4 3 3 10 3 4 3 10

3 3 3 9 4 3 4 4 15 3 3 2 3 3 14 2 3 3 8 2 2 3 7

5 4 5 14 4 5 5 4 18 4 4 5 4 4 21 4 4 4 12 5 4 5 14

3 3 4 10 3 3 4 4 14 3 4 3 3 4 17 4 4 4 12 4 4 4 12

4 3 4 11 4 4 5 4 17 3 4 4 3 3 17 4 4 4 12 4 4 4 12

3 3 3 9 4 3 4 4 15 3 3 2 3 3 14 3 3 3 9 3 3 3 9

4 4 3 11 3 3 4 4 14 4 4 4 4 3 19 4 4 4 12 4 4 5 13

3 3 4 10 4 3 4 4 15 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 4 4 12

3 4 4 11 3 4 3 3 13 4 4 3 4 3 18 4 4 3 11 4 4 3 11

3 4 4 11 4 4 3 3 14 4 3 3 3 3 16 3 4 4 11 4 4 3 11

3 3 4 10 4 4 4 3 15 3 4 3 4 3 17 3 4 3 10 3 4 3 10

x

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Correlations

a1 a2 a3 harga

a1 Pearson Correlation 1 ,381** ,441

** ,828

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

a2 Pearson Correlation ,381** 1 ,252

* ,711

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000

N 100 100 100 100

a3 Pearson Correlation ,441** ,252

* 1 ,727

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,012 ,000

N 100 100 100 100

harga Pearson Correlation ,828** ,711

** ,727

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,627 3

xi

Correlations

b1 b2 b3 b4 produk

b1 Pearson Correlation 1 ,369** ,504

** ,528

** ,771

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

b2 Pearson Correlation ,369** 1 ,274

** ,466

** ,696

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

b3 Pearson Correlation ,504** ,274

** 1 ,563

** ,762

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

b4 Pearson Correlation ,528** ,466

** ,563

** 1 ,838

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

produk Pearson Correlation ,771** ,696

** ,762

** ,838

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100



N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,765 4

xii

Correlations

c1 c2 c3 c4 c5 layanan

c1 Pearson Correlation 1 ,431** ,299

** ,320

** ,347

** ,698

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

c2 Pearson Correlation ,431** 1 ,336

** ,354

** ,378

** ,722

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

c3 Pearson Correlation ,299** ,336

** 1 ,288

** ,318

** ,661

**

Sig. (2-tailed) ,003 ,001 ,004 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** ,288

** 1 ,411

** ,692

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,004 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


** ,318

** ,411

** 1 ,682

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

layanan Pearson Correlation ,698** ,722

** ,661

** ,692

** ,682

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100



N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,723 5

xiii

Correlations

d1 d2 d3 kepuasan

d1 Pearson Correlation 1 ,524** ,348

** ,795

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

d2 Pearson Correlation ,524** 1 ,391

** ,792

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

d3 Pearson Correlation ,348** ,391

** 1 ,762

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

kepuasan Pearson Correlation ,795** ,792

** ,762

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100



N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,678 3

xiv

Correlations

e1 e2 e3 loyalitas

e1 Pearson Correlation 1 ,603** ,513

** ,879

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

e2 Pearson Correlation ,603** 1 ,406

** ,802

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

e3 Pearson Correlation ,513** ,406

** 1 ,775

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

loyalitas Pearson Correlation ,879** ,802

** ,775

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100



N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,754 3

xv

HASIL UJI ASUMSI KLASIK

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) -,265 ,755 -,350 ,727

Harga ,191 ,080 ,188 2,393 ,019 ,468 2,135

Kualitas_Produk -,018 ,056 -,024 -,332 ,741 ,528 1,895

Kualitas_layanan ,097 ,058 ,135 1,690 ,094 ,453 2,210

Kepuasan ,711 ,073 ,660 9,785 ,000 ,632 1,583

a. Dependent Variable: Loyalitas

Uji Heteroskedastisitas

xvi

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,74616969

Most Extreme Differences Absolute ,082

Positive ,052

Negative -,082

Test Statistic ,082

Asymp. Sig. (2-tailed) ,092c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

xvii

Hasil Uji Regresi

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas_layana

n,

Kualitas_Produk

, Hargab

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,672a ,451 ,434 1,074

a. Predictors: (Constant), Kualitas_layanan, Kualitas_Produk, Harga

b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 90,963 3 30,321 26,300 ,000b

Residual 110,677 96 1,153

Total 201,640 99


b. Predictors: (Constant), Kualitas_layanan, Kualitas_Produk, Harga

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2,279 1,000 2,280 ,025

Harga ,330 ,110 ,325 2,989 ,004

Kualitas_Produk ,072 ,077 ,096 ,933 ,353

Kualitas_layanan ,242 ,079 ,335 3,086 ,003


xviii

Hasil Uji Interaksi

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8,035 ,691 11,623 ,000

Harga -,544 ,123 -,535 -4,412 ,000

Harga*Kepuasan ,074 ,007 1,283 10,579 ,000


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 8,881 ,707 12,559 ,000

Kualitas_Produk -,485 ,088 -,645 -5,480 ,000

K.Produk*Kepuasan ,057 ,005 1,319 11,208 ,000


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 7,927 ,846 9,368 ,000

Kualitas_layanan -,306 ,088 -,423 -3,479 ,001

K.Layanan*Kepuasan ,044 ,005 1,174 9,650 ,000


xix

Curriculum Vitae

Data Pribadi

Nama : Sulthon Abdul Hadi

Tempat Tanggal Lahir : Ciamis, 27 Januari 1993

Alamat : Dusun Sukasari, RT 13, RW 04, Desa Sukajadi,

Kec. Pamarican, Kab. Ciamis, Jawa Barat.

Jenis Kelamin : Laki-laki

Warga Negara : Indonesia

Agama : Islam

Nama Ayah : Syihabuddin, S.Pd.I.

Nama Ibu : Siti Fatonah

Riwayat Pendidikan

Periode Sekolah/Institusi/Universitas Jurusan Jenjang

1999 2005 MI Sukamukti 1

2005 2008 MTs Al-Huda Sukajadi

2008 2011 MAN Purwokerto 1 IPS

2011 2017 UIN SUNAN KALIJAGA Manajemen

Kueangan

Syariah

S1

Documents

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS …digilib.uin-suka.ac.id/26313/2/11391020_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR... · Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan pendekatan