Upload
others
View
7
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH HARGA PAKET INTERNET DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Teknologi Sumbawa)
SKRIPSI
Di susun oleh
CANDRA ETI ANDRIANI
NIM 16.01.031.018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TEKNOLOGI SUMBAWA
Januari 2020
PENGARUH HARGA PAKET INTERNET DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KARTU PRABAYAR TELKOMSEL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Teknologi Sumbawa)
SKRIPSI
Diajukan Kepada
Universitas Teknologi Sumbawa
Sebagai salah satu Persyaratan menyelesaikan
Program Sarjana Strata Satu (S1)
Di susun oleh
Candra Eti Andriani
NIM 16.01.031.018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TEKNOLOGI SUMBAWA
Januari 2020
MOTTO
Hidup terdiri dari 10% apa yang terjadi padamu dan
90% bagaimana kamu meresponnya
(Lou Houltz)
ABSTRAK
Andriani, Candra Eti, 2020. Pengaruh Harga Paket Internet dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel (Studi Kasus
pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi
Sumbawa),Skipsi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Teknologi Sumbawa, Pembimbing: (I) Fendy
Maradita,M.M. dan Pembimbing (II) Abdul Salam, M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh: 1) Pengaruh harga paket
internet terhadap loyalitas pelanggan. 2) Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan. Model yang digunakan dalam analisis data adalah uji instrumen, uji
asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis. Alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 16. Data yang digunakan yaitu data
primer dengan pengambilan sampel yaitu teknik purposive sampling. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa: 1) Harga paket internet berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel yang ditunjukkan dengan nilai thitung
variabel harga sebesar 2,995 lebih besar dari ttabel yaitu 1,984 dengan nilai signifikansi
sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05. 2) Kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai thitung variabel
kualitas produk sebesar 3,608 lebih besar dari ttabel yaitu 1,984 dengan nilai
signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Kata Kunci: Harga, Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
Andriani, Candra Eti, 2020. The Effect of Internet Package Prices and Product’s
Quality onCustomer’s Loyalty of Telkomsel Prepaid Card (case study on
Economic and business faculty students in Sumbawa University of
Technology). Thesis. Majoring in Economics management, Economics and
business faculty, Sumbawa University of Technology. Advisor: (I)
FendyMaradita,M.M., (II) Abdul Salam, M.M.
This study aimed to examine the effect of: 1 )The effect of internet package prices on
customer’s loyalty. 2) The effect of product’s quality on customer’s loyalty. The
models in data analysis were using instrument test, classic assumption test, multiple
linear regression analysis, and hypothesis testing. The analysis tool was using SPSS
16. The Data was using primary data with purposive sampling technique. The result
of this study shows that: 1) The Internet package prices have significant effects on
customers ’ loyalty of Telkomsel prepaid card which is shown by the tvalue is 2,995
bigger than the ttable that is 1,984 with a significant value of around 0,003 smaller
than 0,05. 2) The product’s quality have positive effect and significant on customer’s
loyalty which is shown by the tvalue of it is around 3,608 bigger than ttable that is only
1,984 with significant value is 0,000 smaller than 0,05.
Key Words: Price, Product’s Quality, Customer’s Loyalty
KATA PENGANGTAR
Segala puji bagi Allah yang telah memberikan rahmat, taufik, serta
hidayahNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas ini tepat waktu. shalawat
serta salam semoga tetap tercurah kepada Nabi Muhammad SAW. Penelitian ini
membahas tentang “Pengaruh Harga Paket Internet dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi Sumbawa)”. Peneliti menyadari
bahwa di dalam penelitian ini sangat banyak kekurangannya, oleh karena itu peneliti
mengharapkan kritik dan saran agar peneliti dapat menambahi kekurangan-
kekurangan yang ada, sehingga penelitian ini bisa sempurna.
Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi tugas akhir
sebagai syarat untuk meraih gelar sarjana. Tersusunnya skripsi ini tidak lepas dari
hasil kerjasama dan motivasi dari berbagai pihak yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk membahas permasalahan-permasalahan sehingga dapat menemukan
hasil dalam skripsi yang diharapkan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati
penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah S.WT., atas rahmat dan hidayahnya kepada penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik;
2. Dr. Andy Tirta M.Sc. selaku Rektor Universitas Teknologi Sumbawa (UTS)
yang telah memberikan keteladanan.
3. Abdul Hadi Ilman, M.P.P. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Teknologi Sumbawa.
4. Nova Adhitya Ananda, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen yang
telah memberikan izin dalam penulisan skripsi ini.
5. Fendy Maradita, M.M dan Abdul Salam, M.M. selaku dosen pembimbing
yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam
membimbing penulis guna penyelesaian skripsi ini.
6. Kedua orang tua tercinta ayahanda Sutrisno dan ibunda ku tercinta Murtini
yang tak kenal lelah untuk memenuhi kebutuhanan dan keinginanku selama
ini, terima kasih untuk segalanya, atas lantunan do’a yang selalu mengiringi
setiap langkah saya menuntut ilmu, dukungan, pengorbanan dan kesabaran
serta limpahan kasih sayang yang telah diberikan selama ini menjadi motivasi.
7. Kepada kakak-kakak saya tercinta Irfan Supriadi, Budi Prasetyo, Wiwik
Rahayu, dan Bibi nuraini yang selalu memberikan saya support untuk bangkit
kembali dari jatuh bangunnya kehidupan.
8. Kepada Mamik Lalu Rupawan yang selalu memberikan saya dukungan, yang
selalu membantu saya dalam segala hal, memenuhi kebutuhan saya
menggantikan kedua orang tua saya.
9. Segenap Dosen beserta Staf UTS, terutama Dosen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang telah mengajarkan ilmu kepada penulis selama proses
perkuliahan.
10. Seluruh rekan, orang terdekat saya dhia, eva, dwi, chia, anis, citra A, citra P,
Dara serta keluarga besar Manajemen16.1 yang selama ini membantu serta
memberikan masukkan dan semangat. Fadli Arisandi yang selalu mendukung
dan membantu disetiap langkah perjuanganku dari nol hingga saat ini.
11. Almamater yang saya banggakan.
Semoga Allah SWT membalas kebaikan semua pihak yang membantu
penulisan dalam menyelesaikan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa dalam
penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna dan masih terdapat kekurangan-
kekurangan baik dalam hal materi maupun kajian-kajiannya. Oleh karena itu, kritik
dan saran yang membangun sangat diharapkan dari semua pihak guna kesempurnaan
selanjutnya pada kajian di masa yang akan datang. Peneliti berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak dan memenuhi syarat yang telah ditetapkan.
Sumbawa, 09 Januari 2020
DAFTAR ISI
Halaman Judul
HALAMAN SAMPUL ..........................................................................
LEMBAR LOGO .................................................................................. ii
HALAMAN JUDUL ............................................................................. iii
LEMBAR PERSETUJUAN ................................................................. iv
1. Lembar Persetujuan Pembimbing ............................................... v
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................ vi
MOTTO ................................................................................................. vii
ABSTRAK ............................................................................................. viii
ABSTRACK ............................................................................................ xi
KATA PENGANTAR ........................................................................... x
DAFTAR ISI .......................................................................................... xii
DAFTAR TABEL.................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 16
1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 17
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 17
1.5 Hipotesis ............................................................................................ 18
1.6 Definisi Operasional Variabel ........................................................... 19
BAB II STUDI LITERATUR .............................................................. 22
2.1 Bauran Pemasaran ............................................................................. 22
2.1.1 Unsur Unsur Bauran Pemasaran .......................................... 22
2.2 Harga ................................................................................................. 24
2.2.1 Indikator Harga .................................................................... 24
2.2.2 Tujuan Penetapan Harga ...................................................... 25
2.2.3 Metode Penetapan Harga ..................................................... 26
2.3 Kualitas Produk ................................................................................. 27
2.3.1 Indikator Kualitas Produk .................................................... 27
2.3.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................ 28
2.4 LoyalitasPelanggan ........................................................................... 39
2.4.1 Tingkatan Loyalitas Konsumen ........................................... 30
2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan ............................................. 30
2.5 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 30
2.6 Kerangka Konseptual ........................................................................ 35
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 36
3.1 Rancangan Penelitian ........................................................................ 36
3.1.1 Variabel penelitian ................................................................... 36
3.2 Sumber Data ...................................................................................... 37
3.2.1 Data Primer .......................................................................... 37
3.3 Populasi dan sampel .......................................................................... 37
3.3.1 Populasi ................................................................................ 37
3.3.2 Sampel .................................................................................. 38
3.4 Instrumen Penelitian.......................................................................... 39
3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 41
3.5.1 Kuisioner .............................................................................. 41
3.6 Analisis Data ..................................................................................... 42
3.6.1 Uji Instrumen ....................................................................... 42
a. Uji Validitas ...................................................................... 42
b. Uji Reliabilitas .................................................................. 45
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 47
a. Uji Normalitas .................................................................. 47
b. Uji Multikoleniaritas......................................................... 57
c. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 48
3.6.3 Regresi Linear Berganda ...................................................... 48
3.6.4 Uji Hipotesis ........................................................................ 49
a. Uji Persial ......................................................................... 50
b. Uji Simultan ...................................................................... 50
c. Koefisien Regresi (R2) ...................................................... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................ 52
4.1 Gambaran Umum Responden ........................................................... 52
4.2 Hasil Uji Asumsi Klasik.................................................................... 55
4.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ........................................... 57
4.4 Hasil Uji Hipotesis ............................................................................ 59
BAB V PEMBAHASAN ....................................................................... 63
5.1 Hasil Pembahasan ............................................................................. 63
BAB VI PENUTUP ............................................................................... 69
6.1 Kesimpulan ....................................................................................... 69
6.2 Saran .................................................................................................. 70
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 72
LAMPIRAN-LAMPIRAN ...................................................................... 7
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel.1.1 Perbandingan Harga Paket Internet Telkomsel dan ............... 76
Tabel 1.2 Perbandingan Jumlah BTS di Seluruh Indonesia .................... 11
Tabel 1.3 Hasil Survei Laporan Operator Seluler di Indonesia .............. 12
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................... 31
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ............................................................... 40
Tabel 3.2 Alternatif Jawaban Responden................................................ 42
Tabel 3.3 Hasil Pengujian Instrumen Harga ........................................... 43
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Instrumen Kualitas Produk ........................... 44
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Instrumen Loyalitas Pelanggan .................... 45
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas Harga ......................................... 46
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Kualitas Produk ......................... 46
Tabel 3.8 Hasil Pengujian Reliabitias Loyalitas Pelanggan.................... 46
Tabel 4.1 Karakteristik Respondn berdasarkan tahun angkatan ............. 53
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............ 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Lama Waktu ............... 54
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Normalitas .................................................... 55
Tabel 4.5 Hsil Uji Multikoleniaritas ....................................................... 56
Tabel 4.6 Hasil Pegujian Heteroskedastisitas ......................................... 57
Tabel 4.7 Uji Regresi Linear Berganda................................................... 58
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Persial (Uji T) ............................................... 60
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Simultan (Uji F) ............................................ 61
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi ................................ 62
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 1.1 Penetrasi Penggunaan Internet ............................................ 1
Gambar 1.2 Perangkat yang Dipakai Mengakses Internet ...................... 3
Gambar 1.3 Jumlah Pengguna Layanan Internet Mobile ........................ 5
Gambar 1.4 Rata-rata Harga Data Per GB .............................................. 8
Gambar 1.5 Porsi Data Terhadap Pendapatan Seluler ............................ 9
Gambar 1.6 Alasan Pelanggan Memilih Opeator Seluler ....................... 10
Gambar 1.7 Data Laporan Pengalaman Jaringan Seluler........................ 13
Gambar 1.8Penetrasi Pengguna Internet Berdasarkan Usia .................... 15
Gambar 1.9 Penetrasi Pengguna Internet Tingkat Pendidikan............... 16
Gambar 1.10 Penetrasi Pengguna Internet di Setiap Provinsi................. 16
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Di era globalisasi saat ini teknologi berkembang sangat pesat, perkembangan
teknologi yang ada saat ini sangat membantu setiap orang dalam melaksanakan
aktivitasnya sehari-hari. Salah satu perkembangan teknologi yang sangat pesat adalah
di bidang telekomunikasi. Telekomunikasi sangat membantu setiap orang dalam
berinteraksi khususnya interaksi jarak jauh, penggunaan internet untuk memperoleh
dan menyampaikan informasi, ladang untuk berbisnis dan lain sebagainya. Maka dari
itu seiring perkembangannya, telekomunikasi menjadi pasar yang potensial untuk
para produsen melakukan inovasi terhadap produk komunikasi.
Prospek pasar yang potensial dan kebutuhan kita yang tinggi akan komunikasi,
menjadikan bisnis jasa telekomunikasi memiliki daya tarik yang tinggi. (Kurniawan,
2018)
Fakta bahwa perkembangan telekomunikasi sangat pesat dilihat dari semakin
banyaknya penggunaan internet di Indonesia di buktikan melalui hasil survei Asosiasi
Penyelanggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2018 sebagai berikut:
Gambar 1.1. Penetrasi Pengguna Internet 2018
Sumber. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet,2018
Pada tahun 2018 hasil survei APJII (Asosiasi Penyelanggara Jasa Internet
Indonesia) menyatakan bahwa penetrasi penggunaan internet mencapai 64,8%,
diperoleh dari penyebaran populasi sebanyak 262,16 juta jiwa dan jumlah masyarakat
yang menggunakan internet sebanyak 171,17 juta jiwa, penggunaan internet pada
tahun 2018 mengalami peningkatan dibandingkan dengan tahun 2017 penggunaan
internet hanya mencapai 54,68%. (Apjii,2018)
Dari hasil tersebut membuktikan bahwa internet telah menyebar di seluruh
Indonesia dan kebutuhan kita akan internet sangatlah tinggi. Hal tersebut yang
membuat industri telekomunikasi dari tahun ke tahun terus mengalami pertumbuhan,
produsen penyelenggara layanan jaringan seluler pun makin banyak yang muncul, di
Indonesia sendiri terdapat beberapa jenis telekomunikasi antara lain : Telkomsel, XL
Axiata, Tri, Indosat dan lain sebagainya. Banyaknya penyedia jasa layanan
telekomuniksi mengakibatkan timbulnya persaingan antar operator,tidak dapat
dipungkiri bahwa usaha yang telah terjun ke dunia pasar baik di ranah nasioanal
maupun internasional harus tetap terus bertahan dan berkompetensi dengan para
pesaingnya, oleh karena itu salah satu usaha untuk menjaga atau mempertahankan
pasar yang sudah ada dengan menjaga loyalitas pelanggan.
Pesatnya perkembangan teknologi komunikasi ini tidak luput didukung oleh
fasilitas berupa mobile phone yang semakin canggih dengan IOS (Internet Operating
System) yang mumpuni, dimana telepon seluler ini dilengkapi dengan berbagai
macam fitur atau aplikasi pendukungnya. Dengan didukung hal tersebut konsumen
pun juga dapat menunjang gaya hidup atau life style masa kini. Industri teknologi
internet tidak hanya mengembangkan aspek teknologinya saja tetapi infrastruktur
teknis seperti kecepatan akses, aplikasi dan infrastruktur fisik seperti perangkat untuk
mengakses internet yaitu tablet, komputer dan smartphone.(Nurhudawan,2017)
Adapun hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia mengenai
perangkat yang digunakan dalam mengakses internet.
Gambar 1.2. Perangkat yang Dipakai Mengakses Internet 2017
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet,2017
Survey Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), 2017,
menyatakan bahwa jenis perangkat yang digunakan untuk mengakses internet antara
lain, smartphone atau tablet pribadi (44,16%) komputer atau laptop pribadi (4,49%)
dan yang memakai keduanya (39,28%). Hal ini membuktikan bahwa tingkat
penggunaan smartphone/tablet pribadi yang digunakan sebagai media untuk
mengakses internet terbilang tinggi dibandingkan dengan perangkat lainnya.
Smartphone disini membutuhkan suatu chip perangkat keras yang mempunyai
data untuk mengakses internet yang biasa disebut SIM Card yang berbasis GSM
(Global Sistem for Mobile Communications) merupakan teknologi yang diciptakan
untuk kepentingan jaringan nirkabel menggunakan mobile dan CDMA (Code
Division Multiple Access) merupakan salah satu jenis jaringan yang cara kerjanya
menggunakan kode unik agar dapat mengakses channel yang ada pada sistem.
Perbedaan dari kedua basis internet ini adalah operatornya. Operator GSM antara lain
yaitu : Simpati, XL,Mentari, IM3, Indosat dan lain sebagainya sedangkan operator
jenis CDMA antara lain yaitu: Fren, StraOne, Bolt, dan Ceria. (Nurhudawan,2017)
Dari pernyataan diatas jika dilihat dari jenisnya sudah jelas bahwa masyarakat
Indonesia sendiri kebanyakan menggunakan kartu seluler berbasis GSM
dibandingkan dengan CDMA karena jaringan GSM memiliki sinyal yang lebih
bagus. Sinyal yang bagus ini tidak hanya di daerah perkotaan saja, namun juga di
daerah pedesaan, Sedangkan sinyal CDMA terkadang tidak bisa digunakan untuk di
daerah pedesaan atau daerah pegunungan karena masih jauh dari jangkauan. Jadi
mayoritas masyarakat Indonesia menggunakan GSM dibandingkan dengan CDMA.
(www.tabloidpulsa.com)
Penyelenggara jaringan telepon seluler (operator) berbasis GSM seperti
Telkomsel, Indosat, dan XL juga menyediakan layanan kartu prabayar dan
pascabayar. Dilihat dari namanya yaitu “Pra” yang artinya sebelum dan “Pasca” yang
artinya sesudah. Jadi prabayar disini artinya konsumen harus melakukan pembayaran
terlebih dahulu setelah itu dapat menggunakan layanannya. Sedangkan pascabayar,
artinya konsumen dapat memakai layanan terlebih dahulu kemudian baru
membayarnya.
Masyarakat Indonesia sendiri cenderung memilih kartu seluler prabayar. Saat
ini jumlah pengguna prabayar lebih dominan atau lebih banyak dipakai oleh
Masyarakat Indonesia, karena sudah semakin banyak pilihan GSM yang bisa di pakai
sesuai keinginan dengan mudah. Hal ini di buktikan oleh pernyataan Kementrian
Komunikasi dan Informasi (Kominfo) yang menyatakan bahwa pengguna kartu
prabayar pada tahun 2018 mencapai 254,79 juta pelanggan ini menunjukkan angka
rill. Alasannya, angka ini dibandingkan dengan jumlah populasi penduduk yakni 262
juta jiwa dan pengguna internet sebanyak 143 juta. Hal ini menandakan bahwa
penggunaan kartu prabayar mendominasi Masyarakat Indonesia yang menggunakan
internet. (Kominfo,2018)
Telkomsel, XL Axiata, dan Indosat merupakan tiga operator seluler GSM
(Global System for Mobile Communication) terbesar di Indonesia, berikut adalah
tabel total pengguna dari tiga operator pada tahun.
Gambar 1.3 Jumlah Pengguna layanan Internet Mobile tahun 2018
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia,2018
Berdasarkan dari hasil survei diatas menyatakan bahwa Telkomsel masih
menjadi raja operator seluler terbesar di Indonesia dengan jumlah pengguna mencapai
43%, lalu di duduki oleh Indosat dengan jumlah pengguna sebanyak 18,1% dan
ketiga yaitu XL sebesar 18% lalu disusul oleh Tri dan Smartfren sebanyak 11,6 %
dan 2,6%.
Telkomsel merupakan perusahaan yang didirikan pada tanggal 26 Mei 1995
sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia
yang terdepan. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi
selular di Indonesia.(www.telkomsel.com,2019)
Namun seiring dengan perkembangan setiap tahunnya, banyaknya ancaman
dari pesaing untuk merebut pangsa pasar semakin ketat, salah satu pesaing
Telkomsel pada saat ini yaitu XL Axiata, XL Axiata kini sedang melakukan promosi
gencar-gencaran dengan menawarkan harga yang terjangkau dan penambahan BTS
dengan layanan 4G yang telah menjangkau 420 kota di Indonesia di tahun 2019.
Perkembangan XL Axiata pada tahun 2019 ini terus mengalami peningkatan
dibandingkan dengan Indosat oleh karena itu pesaing Telkomsel di tahun 2019 ini
adalah XL Axiata.
Para konsumen memiliki kriteria tersendiri dalam menentukan sikap untuk
membeli sebuah produk kartu perdana. Untuk meningkatkan daya saing agar dapat
diterima oleh konsumen, perusahaan operator GSM diharapkan secara aktif untuk
mendistribusikan dan memperkenalakan produk pada khayalak masyarkat agar dapat
menciptakan loyalitas pada konsumen (Nurhudawan,2017)
Telkomsel sendiri cenderung memberikan biaya harga yang terbilang mahal
dibandingkan operator lain. Perang harga produk layanan antar perusahaan penyedia
jasa layanan telekomunikasi seluler yang sangat ketat menyebabkan rentannya
keunggulan daya saing yang bisa dipertahankan oleh suatu perusahaan penyedia
layanan telekomunikasi seluler untuk tetap mampu mempertahakan pelanggannya
dan memperoleh keuntungan dari bisnis penyediaan layanan telekomunikasi seluler.
(Nugroho,2015).
Harga merupakan sejumlah uang yang dikeluarkan untuk sebuah produk atau
jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat
atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk atau jasa. (Kotler &
Amstrong,2016)
Tinjauan terhadap harga semakin penting, karena harga yang ditetapkan oleh
setiap perusahaan akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap suatu produk
menjadi berbeda. (Nurhudawan,2017)
Biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni semakin tinggi
harga, semakin rendah permintaan terhadap produk. Demikian sebaliknya, semakin
rendah harga, semakin tinggi permintaan produk. (Kotler dan Keller,2016)
Berikut daftar harga paket internet 2 operator yaitu Telkomsel dan pesaingnya
yaitu XL pada tahun 2019
Tabel.1.1 Perbandingan Harga Paket Telkomsel dengan XL
No TELKOMSEL XL
Jumlah kuota Harga Jumlah
kuota
Harga
1 10GB Rp.73.000 10GB Rp.59.000
2 17GB Rp.95.000 20GB Rp. 89.000
3 32GB Rp.144.000 40GB Rp. 179.000
Sumber: data diolah peneliti,2019
Dari data diatas menunjukkan bahwa Telkomsel menawarkan harga kuota
internet lebih mahal dibandingkan dengan pesaingnya yaitu XL, salah satunya pada
kuota paket internet 10GB terdapat selisih harga 14.000 lebih mahal dibandingkan
dengan XL. Penetapan harga yang terbilang mahal pada Telkomsel dibandingkan
dengan pesaingnya juga dikuatkan dari hasil survei RHB research sebagai berikut :
Gambar 1.4 Rata-rata Harga Data Seluler per GB
Sumber : RHB Research,2019
Dari hasil survei diatas menyatakan bahwa data terakhir pada Mei 2019, rata-
rata harga paket data yang ditawarkan Telkomsel relatif lebih tinggi yakni Rp. 11,5
ribu per GB. Sedangkan XL dan Indosat rata-rata harga paket datanya Rp. 9,8 ribu
per GB.
Konsumenpun akan mempertimbangkan faktor harga sebagai keputusan untuk
tetap memakai atau meninggalkan produk tersebut dan mencari alternatif produk lain
yang menawarkan harga yang lebih terjangkau. Situasi persaingan di dunia
telekomunikasi saat ini sedang bersaing pada tarif atau harga beserta promo-promo
yang di tawarkan kepada konsumen. Apalagi untuk kalangan mahasiswa yang
sebagian besar belum memiliki pendapatan. Mereka akan cenderung lebih
mempertimbangkan harga dibandingkan yang lainnya. (Nurhudawan,2017)
Dilihat dari banyaknya pengguna dan besarnya konsumsi data seluler di
Telkomsel tak sejalan dengan loyalitas pengguna. Jika dilihat konsumsi data per
pengguna, justru XL dan Indosat lebih tinggi dibandingkan Telkomsel. Pada kuartal-
II 2019, setiap pengguna XL dan Indosat rata-rata menghabiskan 4,9 Gb dan 4,6 Gb.
Sedangkan pengguna Telkomsel hanya 3,2 Gb. Adapun data dari RHB reseacrh 2019
mengenai porsi data terhadap pendapatan seluler sebagai berikut :
Gambar.1.5. Porsi Data Terhadap Pendapatan Seluler
Sumber : RHB Reserach,2019
Berdasarkan hasil survei RHB research menyatakan bahwa konsumsi data
yang besar dari setiap pengguna membuat rata-rata pendapatan per pengguna juga
tinggi. XL masih memimpin dengan pendapatan Rp.27 ribu per pengguna, menyusul
dibelakangnya yaitu Telkomsel sebesar Rp.24,8 ribu dan Indosat Rp.23,3 ribu per
pengguna. Konsumsi data per pengguna di Telkomsel tercatat minim, pendapatan ini
ditopang oleh harga Telkomsel yang juga lebih tinggi dibandingkan dua pesaingnya.
(Katadata.co.id,2019)
Dalam hal ini, perusahaan harus pandai dalam membuat strategi penetapan
harga paket internet, karena harga memiliki peran terpenting dalam pengambilan
keputusan pembelian jangka panjang oleh konsumen.Penelitian ini dikuatkan oleh
penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa harga memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena masyarakat cenderung lebih mematok
harga dibandingkan dengan kualitas (Sunarya,2016)
Oleh karena itu alternatif yang lebih baik salah satunya adalah melalui usaha
untuk memberikan kepuasan bagi konsumen agar terjalin hubungan jangka panjang
berupa loyalitas pelanggan.
Kualitas produk yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian lebih, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Menjelaskan bahwa kualitas produk adalah keseluruhan
ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memperagakan
fungsinya. (Kotler dan Armstrong,2014)
Kualitas produk dalam sinyal menjadi faktor yang sangat penting bagi para
konsumen dalam pemilihan operator layanan jasa telekomunikasi. Hal ini dibuktikan
pada survei APJII pada tahun 2016 sebagai berikut :
Gambar 1.6 Alasan Pelanggan Memilih Operator Seluler 2016
Sumber: Asosiasi Penyelanggara Jasa Internet (APJII),2016
Berdasarkan survei perilaku pengguna internet Indonesia yang dilakukan oleh
Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2016, menyatakan bahwa
sinyal kuat menjadi alasan utama para konsumen dalam memilih operator internet
mobile tertentu. Sekitar 45 persen atau sebanyak 59,7 juta pengguna internet
Indonesia memilih operator seluler karena kekuatan sinyal , sebanyak 71 persen
pengguna internet mobile menyatakan sangat puas terhadap operator seluler dan 15,5
persen puas. Namun, belum semua daerah terjangkau layanan dari Generasi ke 4
tersebut. Untuk itu, konsumen memakai jasa operator berdasarkan kekuatan sinyal di
daerah mereka tinggal. (Survei APJII,2016)
Internet memiliki berbagai macam jaringan yang disesuaikan dengan
teknologi yang sedang digunakan. Karena pada dasarnya setiap pengguna internet
memiliki kecepatan internet yang berbeda-beda. Jaringan yang tersedia mulai dari
2G, 3G (WCDMA/GSM) hingga sekarang keluar 4G (LTE). 4G LTE merupakan
jaringan yang tertinggi diantara 2G dan 3G namun dengan meluasnya penyebaran
kartu telekomunikasi di seluruh wilayah di Indonesia membuat jaringan tidak dapat
dijangkau atau melemah. (Cindy,2017).
Hal tersebut yang menjadi tantangan besar penyedia jasa layanan
telekomunikasi dalam memperkuat jaringan agar dapat dijangkau diseluruh
Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diketahui bahwa kualitas produk
yang terdiri dari jangkauan jaringan, kualitas sinyal, fitur produk, layanan akses
data/interet, kualitas suara, pengiriman dan penerimaan pesan singkat, voucher isi
ulang, nilai/nominal voucher isi ulang, kemudahan transfer pulsa, layanan operator,
perusahaan terkenal dan terpercaya, serta merek bergengsi berpengaruh signifikan
dan paling dominan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel
(Noorhayati,2018)
Berikut perbandingan jumlah BTS yang menyebar di seluruh Indonesia pada 3
operator seluler yaitu Telkomsel, XL, dan Indosat Kuartal 1/ 2019.
Tabel 1.2. Perbandingan Jumlah BTS di Seluruh Indonesia
No Telekomunikasi Jumlah BTS
1 Telkomsel 197.486 unit BTS dengan BTS 3G dan 4G/LTE sebanyak 147.181 unit
2
XL
>122.000 BTS diantaranya untuk BTS
4G berjumlah >33.000 dan BTS 3G
berjumlah >52.000 unit
3 Indosat Total BTS 4G berjumlah 11.015 unit
Sumber. kompas.com,2019
Bardasarkan tabel diatas, Jumlah BTS terbanyak pada kuartal 1 tahun 2019
diperoleh oleh Telkomsel dengan jumlah BTS sebesar 197.486 unit BTS yang
tersebar di seluruh Indonesia, dan dikuti oleh XL dengan jumlah BTS lebih dari
122.000 unit BTS, dan terakhir Indosat memiliki jumlah BTS sebesar 11.015 unit
BTS yang tersebar di Indonesia.
Adapun data laporan pengalaman jaringan seluler yang diperoleh dari industri
OPENSIGNAL.
Gambar 1.7. Data Laporan Pengalaman Jaringan Seluler tahun 2019
Sumber:www.Opensignal.com,2019
Berdasarkan analisis yang dilakukan OpenSignal pada awal 2019, Telkomsel
kembali didaulat sebagai operator seluler terbaik di Indonesia. Dalam laporan ini, ada
lima operator seluler di Indonesia yang masuk dalam analisis yakni Telkomsel, XL
Axiata, Indosat, Hutchison Tri, dan Smartfren. OpenSignal membuat lima katergori
dalam analisisnya yang terdiri dari ketersediaan 4G, pengalaman video, kecepatan
download, kecepatan upload, dan latensi. Data diperoleh dari 16 kota di Indonesia
yang diambil selama periode 1 Februari sampai 1 Mei 2019. Hasilnya, Telkomsel
tetap mempertahankan dominasi sebagai operator terbaik di empat kategori yaitu
pengalaman video, kecepatan download, kecepatan upload, dan latensi namun satu
kategori ketersediaan 4G dimenangkan oleh Smartfren. Berikut adalah hasil survei
laporan dari OpenSignal untuk operator seluler di Indonesia pada semester 1 2019 :
Tabel.1.3 Hasil Survei Laporan Operator Seluler di Indonsia
Pengalaman Telkomsel XL Indosat Smartfren Tri
Ketersediaan 4G 80,9 poin 83,1 poin 82,7 poin 95,8 poin 83,1 poin
Pengalaman
Video
54,3 poin 45,7 poin 34,7 poin 34,4 poin 42,0 poin
Kecepatan
Pengunduhan
3G/4G
9,8 Mbps 7,4 Mbps 4,8 Mbps 4,5 Mbps 5,2 Mbps
Kecepatan
pengunggahan
3G/4G
3,7 Mbps 3,4 Mbps 2,5 Mbps 1,2 Mbps 3,1 Mbps
Pengalaman
Latensi
52,1 ms 69,3 ms 81,6 ms 73,3 ms 63,1 ms
Sumber:Opensignal.com,2019
Persaingan bisnis telekomunikasi yang ketat di Indonesia membuat
perusahaan harus melakukan inovasi dan mempertahankan loyalitas pelanggan
dengan cara meningkatkan kualitasnya salah satunya yaitu pada kualitas produknya.
Terlebih jika pengguna lebih dominan menggunakan jasa telekomunikasi ini sebagai
alat untuk internetan. Dari pembahasan tentang kualitas produk pada kartu prabayar
diatas didukung oleh penelitian terdahulu dari Suwarni dan Mayasari,(2011) yang
menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan kartu prabayar IM3 karena kualitas produk yang meliputi
kecepatan akses, kemasan, frekuensi kegagalan, ketersediaan, citra produk dan
reputasi merek prabayar IM3 merupakan tolak ukut dari kualitas produk. (Suwarni,
dkk,2011)
Pelanggan yang loyal akan menciptakan hubungan jangka panjang yang
positif antara penyedia layanan dengan penggunanya yang dapat meningkatkan
produktivitas perusahaan. Definisi dari loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali atau melindungi produk atau jasa yang
disukai di masa depan terlepas dari pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan prilaku. (Kotler dan Keller,2016)
Masalah yang terjadi pada kartu Telkomsel yaitu penurunan tingkat kepuasan
yang diberikan oleh produk Telkomsel yang mana nantinya akan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Dalam menciptakan loyalitas, perusahaan harus mampu
menciptakan nilai yang baik dimata konsumen dengan memenuhi keinginan dan
harapan konsumen tersebut.
Dengan kualitas dan harga yang baik akan menimbulkan suatu nilai yang
sesuai antara manfaat dan biaya. Nilai pelanggan adalah sebuah konsep pemasaran
pokok, yang intinya adalah kombinasi dari kualitas, pelayanan, dan harga yang juga
disebut “Customer Value Triad”, persepsi nilai akan meningkat bersama kualitas dan
pelayanan, tetapi juga bisa menurun bersama harga. (Kotler dan Keller,2016).
Pengguna layanan internet di Indonesia sendiri kebanyakan adalah masyarkat
yang masih berumur muda atau remaja. Berikut adalah data pengguna layanan
internet berdasarkan usia :
Gambar 1.8. Penetrasi Pengguna Internet Berdasarkan Usia
Sumber:Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII.),2017
Dari data diatas menjelaskan bahwa mayoritas pengguna internet berusia 13-
18 tahun dan 19-34 tahun yang berarti di usia tersebut masyarkat yang sedang
mengenyang proses pendidikan/pelajar dan yang bekerja. Untuk memperkuat berikut
data layanan internet di Indonesia berdasarkan tingkat pendidikan terakhir :
Gambar 1.9.Penetrasi Pengguna Internet Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Sumber : Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII),2017
Pengguna internet di Indonesia pada tahun 2017 paling banyak pendidikannya
ditingkat Mahasiswa SI,S2, dan S3. Perkembangan internet telah menyebarluas di
Indonesia termasuk di Provinsi Nusa Tenggara Barat.
Gambar.1.10 Penetrasi Penggunaan Internet di Setiap Provinsi
Sumber.Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet (APJII),2018
Hasil survei dari APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia)
penetrasi penggunaan internet disetiap Provinsi wilayah Bali dan Nusa Tenggara
yaitu NTB, Bali dan NTT, menyatakan bahwa, jumlah pengguna internet terbanyak
dari ketiga provinsi tersebut yaitu NTB (Nusa Tenggara Barat) dengan jumlah
persentasi mencapai 68,2% pengguna internet. Disusul oleh Bali dan NTT yaitu 59%
dan 55% pengguna internet. Dari hasil survei diatas dapat kita ketahui bahwa NTB
merupakan jumlah pengguna internet terbesar di Provinsi wilayah Bali dan Nusa
Tenggara.
Fenomena yang terjadi di Sumbawa yakni terjadinya persaingan yang ketat
antara Telkomsel dengan XL, hingga juni 2019, XL telah mendirikan sebanyak 712
pemancar sinyal (BTS) 3G dan 4G di Sumbawa, naik dari 507 situs yang tercatat
pada Agustus 2018, jumlahnya ditargetkan akan meningkat lebih jauh menjadi 726
BTS pada Desember 2019. Pertumbuhan jumlah pelanggan data XL di Sumbawa
pada Agustus 2018 hingga juli 2019 sebesar 25%, yang menghasilkan kenaikan trafik
data secara keseluruhan sebesar 95%. (Kompas.com)
Hal tersebut yang mengakibatkan pelanggan pada kartu telkomsel banyak
yang beralih ke XL. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti perkembangan
operator jasa layanan telekomunikasi khususnya pada kartu Telkomsel di Nusa
Tenggara Barat (NTB) Sumbawa Besar.
Sumbawa merupakan area dengan pertumbuhan penggunaan layanan data
yang tinggi khususnya di kalangan Mahasiswa karena ditunjang oleh keberadaan
Kampus-kampus Swasta di Sumbawa seperti UTS,UNSA,STKIP,IISBUD dan lain
lain, seperti yang dikatakan oleh (Wora,2017), salah satu contoh pengguna layanan
internet yang ada di Indonesia adalah Mahasiswa, Mahasiswa memerlukan layanan
internet dalam memperoleh materi perkuliahan dan juga sebagai media pendukung
pembelajaran. Mahasiwa yang disebut dalam penelitian ini adalah Mahasiswa
Universitas Teknologi Sumbawa. Hampir semua Mahasiswa menggunakan internet
dengan demikian semakin banyaknya penggunaan internet maka semakin banyak
pula Mahasiswa yang menggunakan jasa operator telekomunikasi yang diakses
melalui Smartphone.
Berdasarkan hasil survei sederhana yang dilakukan oleh peneliti di
lingkungan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi
Sumbawa bahwa ada 2 jenis kartu prabayar yang digunakan dikalangan Mahasiswa
yaitu Telkomsel dan XL dan penggunaan kartu Telkomsel sendiri banyak digunakan
oleh Mahasiswa walaupun harga yang ditawarkan oleh produk tersebut terbilang
mahal namun Mahasiswa masih tetap menggunakan kartu Telkomsel. Maka dari itu,
berdasarkan fenomena tersebut peneliti tertarik untuk meneliti apa yang menjadi
penyebab Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi Sumbawa
masih tetap menggunakan kartu prabayar Telkomsel.
Oleh karena itu berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Harga Paket Internet dan Kualitas Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel”
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh harga paket internet terhadap loyalitas pelanggan kartu
prabayar Telkomsel ?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan kartu
prabayar Telkomsel?
3. Bagaimnana pengaruh secara simultan harga paket internet dan kualitas
produk terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel?
1.3 TujuanPenelitian
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh harga paket internet terhadap
loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh secara simultan harga paket
internet dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar
Telkomsel
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik Teoritis, Praktis
dan Akademis.
1.4.1 Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi dalam
ilmu ekonomi dan bisnis khususnya manajemen pemasaran
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi ilmiah pada
kajian tentang Harga, Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
1.4.2 Manfaat Akademis
a. Sebagai syarat untuk memenuhi standar kelulusan Strata 1 (S1).
b. Memperdalam pengetahuan tentang penelitian berdasarkan teori dan
kejelasan sebenarnya.
c. Sebagai bahan pembanding bagi pembaca yang tertarik untuk
mengembangkan atau melakukan hal yang sama bagi peneliti selanjutnya.
1.4.3 Manfaat Praktis
a. Bagi pihak lain diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat menjadi
suatu referensi atau sebagai penambahan sumber tertulis untuk dijadikan
dasar penelitian untuk penelitian selanjutnya.
b. Sebagai masukan dan tambahan wawasan yang dapat dijadikan evaluasi
bagi perusahaan sehingga dapat menjadi lebih baik lagi.
1.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian
(Sugiyono,2016). Berdasarkan pengertian diatas maka peneliti membuat beberapa
hipotesis sebagai berikut :
1.5.1 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Harga adalah sejumlah nilai (uang) yang harus dibayarkan oleh konsumen
untuk memperoleh produk yang diinginkan (Kotler dan Amstrong,2014) Tinjauan
terhadap harga semakin penting, karena harga yang ditetapkan oleh setiap perusahaan
akan mengakibatkan tingkat permintaan terhadap suatu produk menjadi berbeda.
Hal ini didukung oleh penelitian Sutrisni (2010) yang menyatakan bahwa
harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar
Telkomsel dan didukung juga oleh penelitian Sunarya (2016) yang menyatakan
bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu
prabayar Telkomsel.
H1 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan harga terhadap loyalitas pelanggan
kartu prabayar Telkomsel
1.5.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kualitas Produk yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian lebih, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan konsumen. (Kotler dan Armstrong,2014)
Hal ini didukung oleh penelitian Holis (2017) yang menyatakan bahwa
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan,
yang juga didukung oleh Sunarya (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
H2: Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan kartu prabayar Telkomsel
1.5.3 Pengaruh Secara Simultan antara Harga Paket Internet dan Kualitas
Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Nilai pelanggan adalah sebuah konsep pemasaran pokok, yang intinya adalah
kombinasi dari kualitas, pelayanan, dan harga yang juga disebut “Customer Value
Triad”, persepsi nilai akan meningkat bersama kualitas dan pelayanan, tetapi juga
bisa menurun bersama harga.(Kotler dan Keller, 2016)
Berdasarkan penelitian Salim, dkk (2018) menyatakan bahwa harga dan
kualitas produk secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
H3 : Terdapat pengaruh positif dan siginifikan secara simultan antara harga dan
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Telkomsel
1.6 Definisi Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel penelitian menjelaskan tentang jenis variabel serta
gambaran dari variabel yang diteliti berupa nama variabel, sub variabel, indikator
variabel, ukuran variabel dan skala pengukuran variabel. Menurut Sugiyono (2016)
mengemukakan bahwa variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini adalah dua variabel
yang digunakan yaitu :
1. Variabel Independen
Menurut Sugiyono (2016) mendefinisikan variabel independen adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel
independen yaitu Harga dan Kualitas Produk :
a. Harga (X1)
Harga merupakan sejumlah uang uang yang dikeluarkan untuk sebuah
produk atau jasa, atau sejumlah nilai yang ditukarkan oleh konsumen untuk
memperoleh manfaat atau kepemilikan atau penggunaan atas sebuah produk
atau jasa.Dalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga
yang meliputi tingkatan harga, diskon, potongan harga dan periode
pembayaran dan jangka waktu kredit.(Kotler & Amstrong, 2016).
Terdapat juga 4 indikator yang mencirikan harga yaitu :
1) Keterjangkaun Harga
2) Kesesuaian Harga dengan Kualitas
3) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
4) Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing Harga
b. Kualitas Produk (X2)
Kotler dan Armstrong (2014) manyatakan bahwa kualitas produk yaitu
segala sesuatu yang dapat di ditawarkan kepasar untuk mendapatkan
perhatian lebih, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan.Menurut Garvin dalam buku Tjiptono (2016)
kualitas produk memiliki delapan dimensi sebagai berikut:
1) Performance (kinerja)
2) Features (fitur atau ciri-ciri tambahan)
3) Reliability (reliabilitas)
4) Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
5) Durability (daya tahan)
6) Serviceability(Kemampuan melayani)
7) Esthetics (Estetika)
8) Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan).
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel bebas. (Sugiyono ,2016). Variabel dependen
dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan yang diberi simbol (Y)
a. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan adalah Komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali atau melindungi produk atau jasa yang disukai di masa
depan terlepas dari pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang
berpotensi menyebabkan peralihan prilaku.(Kotler dan Keller,2016)
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2012) adalah :
1) Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk).
2) Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3) Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
BAB II
STUDI LITERATUR
2.1 Bauran Pemasaran
Konsep utama dalam pemasaran modern ialah bauran pemasaran yang terdiri
dari apa saja yang dapat dilakukan perusahaan dalam mempengaruhi permintaan
produknya untuk mencapai tujuan perusahaan. Bauran Pemasaran menurut Kotler dan
Armstrong (2014) menyatakan bahwa Bauran pemasaran adalah seperangkat alat
pemasaran taktis,produk,harga, tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan
menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran.”
Berdasarkan pengertian bauran pemasaran menurut para ahli diatas, maka dapat
dikatakan bahwa bauran pemasaran merupakan serangkaian dari variabel pemasaran
atau target-target yang harus dilakukan perusahaan guna medapatakan tingkat
penjualan yang diharapkan dalam memasarkan suatu produk atau jasa yang dimiliki
sehingga dapat mempengaruhi permintaan untuk mencapai tujuan dari perusahaan.
2.1.1 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran
Unsur-unsur bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2014) adalah
sebagai berikut :
1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan pada suatu pasar
untuk diperhatikan, diperoleh, dipakai, dan di konsumsi, yang dapat
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan
2. Price (Harga)
Harga adalah sejumlah nilai (uang) yang harus dibayarkan oleh konsumen
untuk meperoleh produk yang diinginkan
3. Place (Tempat)
Tempat adalah berbagai kegiatan perusahaan berupa jasa untuk membuat
produknya terjangkau dan tersedia bagi pasar sasarannya.
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perushaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar
sasarannya. Aktivitas dari promosi yaituu periklanan (advertising),
penjualan pribadi (personal selling), hubungan masyarakat (public
relation), promosi (sales promotion), serta pemasaran langsung (direct
marketing).
5. People (Orang)
Merupakan orang-orang yang terlibat langsung dan saling mempengaruhi
dalam proses pertukaran dari produk jasa
6. Process (Proses)
Gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan
disampaikan kepada konsumen.
7. Physical Evidence (Lingkungan Fisik)
Lingkungan Fisik perusahaan adalah tempat jasa diciptakan, tempat
penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur berwujud
apapun yang digunakan untuk mengkomunikasikan atau mendukung
peranan jasa tersebut.
Dari definisi bauran pemasaran menurut Kotler & Amstrong diatas berpengaruh
satu sama lain, bauran pemasaran jasa memiliki 7 bauran pemasaran yang dikenal
dengan 7P yakni price, produk, promotion, place, people, process, dan physical
Evidence. Mengingat bahwa jenis bisnis telekomunikasi ini masuk ke produk maupun
jasa sehingga peneliti menjabarkan 7P pada bauran pemasaran. Diantara ke 7 bauran
pemasaran tersebut yang lebih memiliki keterkaitan dengan bisnis Telkomunikasi
ialah harga dan kualitas produk. Karena harga merupakan faktor terpenting yang
memicu terjadinya loyalitas pelanggan serta kualitas produk, yang mana didalamnya
juga terdapat kualitas jaringan dan layanan yang menjadi faktor terpenting dalam
menciptakan pelanggan yang loyal.
2.2 Harga
Harga menjadi salah satu fakor terpenting dalam pangsa pasar dan laba yang
diperoleh oleh perusahaan. Tidak hanya itu konsumen juga cenderung lebih banyak
mematok harga terlebih dahulu daripada kualitas ketika melihat suatu produk atau
jasa. Menurut Kotler dan Armstrong (2014), harga adalah sejumlah uang dibebankan
atas suatu barang atau jasa dari nilai uang yang di tukar konsumen atas manfaat-
manfaat karena menggunakan produk tersebut. Sedangkan harga menurut Kotler dan
Keller (2016), merupakan jumlah uang yang harus dikeluarkan untuk membayar
produk yang diinginkan. Berdasarkan pengertian harga menurut beberapa ahli diatas
merupakan faktor penentu yang membuat suatu konsumen loyal terhadap produk dan
jasa suatu perusahaan guna mempertahankan pangsa pasar telah ada.
2.2.1 Indikator Harga
Menurut Kotler dan Amstrong (2016) dalam variabel harga ada beberapa unsur
kegiatan utama harga yang meliputi tingkatan harga, diskon, potongan harga dan
periode pembayaran dan jangka waktu kredit. Terdapat juga 4 indikator yang
mencirikan harga yaitu :
1. Keterjangkaun Harga
Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Produk biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek harganya juga berbeda
dari yang termurah sampai termahal.
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen orang sering
memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
adanya perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cenderung
beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik.
3. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan
lebih besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya.
Jika konsumen merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang
dikeluarkan maka konsumen akan beranggapan bahwa produk tersebut mahal
dan konsumen akan berpikir dua kali untuk melakukan pembelian ulang.
4. Harga Sesuai Kemampuan atau Daya Saing Harga
Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk
lainnya. Dalam hal ini mahal murahnya suatu produk sangat dipertimbangkan
oleh konsumen pada saat akan membeli produk tersebut.
2.2.2 Tujuan penetapan harga
Menurut Tjiptono (2015), tujuan dari penetapan harga memiliki empat macam
tujuan yaitu:
1. Tujuan berorientasi pada laba
Dirancang untuk memaksimumkan harga kemudian dibandingkan dengan
harga-harga pesaing, perpsepsi terhadap nilai produk, struktur biaya
perusahaan, dan efisiensi produksi.
2. Tujuan berorientasi pada volume
Menetapkan harga dengan tujuan memaksimumkan volume penjualan
(dalam rupiah maupun dalam unit).Tujuan ini mengorbankan margin
labademi perputaran produk yang tinggi.
3. Tujuan berorientasi pada citra
Citra (image) dalam sebuah perusahaan dapat dibentuk melalui penetapan
harga.Perusahaan dapat menetapkan harga mahal untuk membentuk dan
mempertahankan citra prestisius.Sementara itu harga murah dapat
digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu, misalnya dengan
memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di
suatu wilayah tertentu.Pada hakikatnya, baik penetapan harga mahal
maupun murah bertujuan untuk menimgkatkan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan Stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila
perusahaan menurunkan harga dari produknya, maka para perusahaan
pesaing juga harus menurunkan pula harga produk mereka.Kondisi seperti
ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-
industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi.Tujuan stabilisasi
dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan
yang stabil antara harga sebuah perusahaan dan harga pimpinan industri.
2.2.3 Metode Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2014), Metode penetapan harga sebagai berikut:
1. Penetapan harga berdarkan nilai
Penetapan harga berdasarkan nilai adalah menggunakan persepsi nilai dari
pembeli bukan dari biaya penjual sebaga kunci penetapan harga.
2. Penetapan harga berdasarkan biaya
Penetapan harga berdasarkan biaya yaitu melibatkan biaya produksi,
distribusi dan penjualan produk beserta tingkat pengambilan yang wajar
bagi usaha dan resiko.
3. Penetapan harga berdasarkan pesaing
Penetapan harga berdasarka pesaing yaitu melibatkan biaya, strategi dan
produk bagi para pesaing.
2.3 Kualitas Produk
Kualitas merupakan nilai dari suatu yang ditawarkan kepada konsumen yang
sangat penting bagi perusahaan untuk membuat suatu produk memiliki keunggulan
dengan kualitas yang diperlihatkan.
Pengertian kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2014) yaitu segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian lebih,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Produk merupakan alat bauran pemasaran yang paling mendasar, dimana konsumen
memiliki harapan akan pemenuhan dan keinginan melalui suatu produk.Sedangkan
menurut Tjiptono (2015), mengatakan bahwa kuliatas produk merupakan gambaran
langsung dari suatu produk seperti kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan,
estetika dan sebagainya.
Dari beberapa definisi-definisi tentang kualitas produk menurut bebarapa ahli
diatas, peneliti mempersepsikan kualitas produk ialah suatu acuan dari produk
tersebut tentang bagaimana memanfaatkan kemampuan atau fungsi-fungsi yang
mereka miliki guna memenuhi kebutuhan atau keinginan untuk mencapai kepuasan
bagi konsumen.
2.3.1 Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam buku Tjiptono (2015) kualitas produk memiliki delapan
dimensi sebagai berikut:
1. Performance (kinerja)
Merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang
dibeli.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan)
Yaitu karaktersitik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan)
Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Serviceability(Kemampuan melayani
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan direparasi; serta
penanganan keluhan secara memuaskan.
7. Esthetics (Estetika)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan)
Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
Kualitas suatu produk akan memberikan nilai tambah bagi pelanggan, ketika
kualitas suatu produk memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan maka secara
otomatis pelanggan akan puas dengan produk tersebut. Oleh karena itu,penting sekali
bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pada produknya tidak hanya untuk
menciptakan daya saing namun dapat mencapai kepuasan yang menghasilkan
loyalitas pelanggan.
2.3.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan timbul setelah perusahaan berhasil memiliki kualitas
yang memenuhi harapan pelanggan didalam produknya. Menurut Kotler dan Keller
(2016) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.Sedangkan menurut Tjiptono dan
Gregorius (2014) kepuasan pelanggan akan tercapai apabila setelah mengkonsumsi
suatu barang atau jasa yang dirasakan pelanggan memenuhi atau melampaui
harapannya.
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan tidak luput dari bagaimana suatu
perusahaan menciptakan produk atau jasa agar mencapai bahkan melebihi harapan
pelanggan.
Seperti yang dijelaskan oleh Tjiptono (2014) bahwa Kepuasan pelanggan
berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elatisitas harga, berkurangnya biaya
transaksi masa depan, dan meningatnya efisiensi dan produktivitas karyawan.
2.4 Loyalitas Pelanggan
Setelah konsumen atau pelanggan mencapai kepuasan terhadap produk suatu
perusahaan maka akan timbul loyalitas terhadap produk yang telah memenuhi
harapan mereka. Menurut Kotler dan Keller (2016) definisi dari loyalitas pelanggan
adalah Komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau melindungi
produk atau jasa yang disukai di masa depan terlepas dari pengaruh situasional dan
upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan prilaku.
Dalam mengukur kesetiaan, diperlukan beberapa atribut berikut:
a. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta saran
c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama dalam
melakukan pembelian jasa
d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan beberapa
tahun mendatang
2.4.1 Tingkatan loyalitas konsumen
Tingkat Loyalitas konsumen terdiri atas empat tahap berikut :
a. Loyalitas Kognitif yaitu tahap pengetahuan langsung ataupun tidak
langsung konsumen terhadap merek, manfaat, dan dilanjutkan ke pembelian
berdasarkan keyakinan akan superioritas yang ditawarkan.
b. Loyalitas Efeketif yaitu sikap favorable konsumen terhadap merek
merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama
tahap cognitively loyalty berlangsung. Dasar kesetiaan konsumen adalah
sikap dan komitmen terhadap produk dan jasa sehingga telah terbentuk
suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia
produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
c. Loyalitas konatif, yaitu intesitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki
keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi
d. Loyalitas tindakan yaitu menghubungkan penambahan yang baik untuk
tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan, seperti pada tindakan
kesetiaan
2.4.2 Indikator Loyalitas Pelanggan
Indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2012) adalah
1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3. Referalls (Mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu dilakukan untuk dapat membantu peneliti sebagai acuan dan
referensi dalam melihat seberapa besar pengaruh yang ditimbulkan antara hubungan
variabel independen (Harga dan Kualitas Produk) dengan variabel dependen
(Loyalitas Pelanggan) yang memiliki kesamaan dalam penelitian terdahulu dan
kemudian dapat diajukan sebagai hipotesis dan jawaban sementara dalam penelitian
ini.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti dan
judul
Hasil Persamaan Perbedaan
1 Sutrisni, (2010).
“Analisis pengaruh
kualitas produk,
kualitas pelayanan,
desain produk,
harga dan
kepercayaan
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kualitas produk
memiliki pengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan. Kualitas
Menggunakan
variabel harga
dan kualitas
produk
terhadap
loyalitas
pelanggan,
Dalam
penelitian ini
daerah
penelitiannya
berbeda
sedangkan
objek yang
terhadap loyalitas
pelangga Indosat
IM3 pada
Mahasiswa
Fakultas Ekonomi
Universitas
Diponegoro
Semarang
pelayanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan, desain
produk memiliki
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan,
Harga memiliki
pengaruh yang positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan dan
variabel kepercayaan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan dan secara
simultan
memperlihatkan
bahwa kualitas
produk, kualitas
pelayanan, desain
produk, harga dan
kepercayaan
pelanggan
menunjukkan hasil
yang signifkan
objek yang
sama yaitu
telekomunikasi
diteliti
menggunaka
n jenis
telekomunika
si lain
terhadap loyalitas
pelanggan
2 Nurhudawan, Dika
Aryanto (2016)
“Pengaruh Kualitas
Produk dan Harga
terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada
Kartu Prabayar
Telkomsel (Survei
pada Mahasiswa
Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
Universitas
Pasundan ”
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kualitas produk
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
kartu prabayar
Telkomsel, harga
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan dan secara
simultan menyatakan
kualitas produk dan
harga berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
kartu prabayar
Telkomsel
Menggunakan
variabel harga
dan kualitas
produk
terhadap
Loyalitas
Pelanggan serta
objek yang
diteliti sama
Tempat atau
daerah yang
diteliti
berbeda
3 Sunarya,H.Popo,
(2016). “Pengaruh
Kualitas Produk
dan Harga
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada
Kartu Prabayar
Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa
kualitas produk
berpengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan,
Harga berpengaruh
Sama-sama
menggunakan
variabel Harga
dan kualitas
produk, Objek
penelitian juga
sama yaitu
Daerah atau
tempat
penelitian
berbeda
Telkomsel” signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
dan variabel bebas
yaitu harga dan
kualitas produk secara
simultan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Kartu
Telkomsel
4 Holis,
Nur.(2017).”Pengar
uh Kuaitas Produk
dan Harga
Terhadap Loyalitas
Pelanggan
pengguna
Telkomsel di
Wilayah
Cikarang”.
Berdasarkan hasil
penelitian
menunjukkan bahwa
secara persial variabel
kualitas produk
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan, Harga
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan dan secara
simultan antara
kualitas produk dan
harga berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Menggunakan
variabel dan
objek yang
sama yaitu
kualitas produk
dan harga
terhadap
loyalitas
pelanggan
kartu prabayar
Telkomsel
pada
penelitin ini
daerah atau
tempat
berbeda.
5 Noorhayati,
(2018).“ Pengaruh
Kulitas Produk,
Penelitian ini
menunjukkan bahwa
kualitas produk
Menggunakan
variabel
Kualitas
Yang berbeda
dalam
penelitian ini
Harga dan Promosi
Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu
Prabayar Tekomsel
(Studi kasus pada
Mahasiswa STIE
Muara Teweh)”
berpengaruh
signifikan terhadap
Loyalitas pelanggan,
harga memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan,
Promosi berpengaruh
negtaif dan tidak
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
dan secara simultan
menyatakan bahwa
kualitas produk, harga
dan promosi
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Produk dan
Harga
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan,
Objek yang
diteliti
yaitu tempat
atau daerah
yang diteliti
serta variabel
promosi
Sumber:Diolah oleh Peneliti,2019
2.6 Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka dapat dilihat
kerangka pemikirann teoritis dalam penelitian ini, yang dapat dilihat pada gambar di
bawah ini :
(H1)
(H2)
(H3)
Keterangan :
: Pengaruh secara persial dan simultan variabel independen (X) terhadap
variabel dependen (Y)
: Hubungan Variabel independen (X)terhadap variabel dependen (Y)
X : Variabel independen
Y : Variabel Dependen
KUALITAS
PRODUK (X2)
LOYALITAS
PELANGGAN(Y)
HARGA (X1)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam peneltian ini adalah motode
kuantitatif dengan pendekatan asosiatif, karena adanya variabel-variabel yang akan
ditelaah hubungannya serta tujuannya untuk menyajikan gambaran secara terstruktur,
faktual, mengenai fakta-fakta hubungannya antara variabel yang diteliti.
Menurut Sugiyono (2014), metode kuantitatif adalah metode penelitian yang
berdasarkan filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi suatu
sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya random, pengumpulan
data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Sedangkan pengertian
asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun
hubungan antara dua variabel ata lebih. Metode asosiatif merupakan metode yang
bermaksud untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengaruh antara variabel-
variabel melalui pengujian hipotesis (Sugiyono,2014)
3.1.1 Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2016), Variabel penelitian adalah suatu atribut atau suatu
sifat atau nilai dari orang, objek dalam kegiatan yang mempunyai variasi tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan dapat ditarik kesimpulannya.
Adapun dalam penelitian ini yaitu Harga dan kualitas produk sebagai variabel
independen dan Loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Berikut adalah
pengertian variabel independen (bebas) dan dependen (terikat) menurut Sugiyono
(2016).
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen merupakan variabel yang dapat mempengaruhi atau
menjadi penyebab perubahan variabel dependen bagai variabel lainnya.
Variabel independen dalam penelitian ini yaitu :
X1 : Harga X2 : Kuaitas Produk
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat karena adanya variabel independen. Variabel dependen dalam
peneitian ini yaitu :
Y : Loyalitas Pelanggan
3.2 Sumber Data
Jenis data berdasarkan sumbernya terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan
data sekunder. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan data primer yaitu sebagai
berikut :
3.2.1 Data Primer
Menurut Sugiyono (2016) Sumber primer adalah data yang langsung
memberikan data kepada pengumpulan data. Dalam menyusun penelitian ini, data
primer digunakan yaitu Kuesioner langsung pada pengguna kartu Telkomsel Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi Sumbawa.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas:Objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi pada penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Teknologi Sumbawa yang menggunakan kartu Telkomsel angkatan
2016,2017,2018,2019
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2016) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi. Sehingga agar dapat mewakili populasi harus
menggunakan sampel. Anggota sampel yang tepat digunakan menurut Sugiyono
(2014) dalam penelitian tergantung pada tingkat kesalahan yang dikehendaki.
Semakin besar jumlah sampel yang diteliti, maka peluang kesalahan akan semakin
kecil begitu juga sebaliknya. Sampel pada penelitian ini adalah 4 angkatan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis yaitu angakatan 2016,2017, 2018,2019
Penelitian ini menggunakan teknik sampling, Menurut Sugiyono (2016) teknik
sampling adalah teknik pengambilan sampel, untuk menentukan sampel yang akan
digunakan dalam penelitian terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan oleh penulis adalah teknik non
probability sampling.
Menurut Sugiyono (2016) definisi non probability sampling adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Teknik non probability sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel
pada penelitian ini yaitu teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2016)
pengertian purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan
tertentu.
Alasan penulis memilih sampel dengan menggunakan purposive sampling yaitu
karena tidak semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan yang penulis
tentukan, oleh karena itu penulis memilih teknik purposive sampling
Adapun kriteria-kriteria yang dijadikan sebagai sampel penelitian yaitu:
1. Mahasiswa dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi
Sumbawa angkatan 2016,2017,2018,2019
2. Mahasiswa yang menggunakan kartu Telkomsel
3. Telah menggunakan/isi ulang paket layanan kartu prabayar Telkomsel lebih
dari 1 kali.
Karena populasi dalam jumlah yang besar dan tidak diketahui maka dalam
penelitian ini penentuan sampel menggunakan rumus Paul Leedy dalam
Arikunto (2010), yaitu:
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
P = Jumlah populasi
Z = Standar untuk kesalahan yang dipilih
e = sampling eror (10%)
Harga (P)(1-P) = 0,25, dengan menggunakan confidance level 95% dengan
tingkat kesalahan tidak lebih dari 10%
Jadi jumlah sampel yang digunakan untuk penelitian ini yaitu
berjumlah 96,04 , namun guna mempermudah perhitungan maka peneliti men
gambil sampel sebanyak 100 responden.
3.4 Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2016) yang dimaksud dengan instrumen penelitian adalah
suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang
diamati. Instrumen yang ada dalam penelitian ini disusun berdasarkan indikator yang
terdapat pada variabel harga dan kualitas produk dan kemudian disebarkan ke calon
responden, alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan
kuesioner yang berisi pernyataan yang akan dijawab oleh responden. Adapun
indikator dalam peneitian ini adalah sebagai berikut :
(
)
( ) ( )
(
)
( )
\
Tabel 3.1 Instrumen Penelitian
No Variabel Indikator
1 Harga (X1)
(Kotler & Amstrong,2016)
1. Keterjangkauan Harga
2. Kesesuaian Harga dengan Kualitas
3. Kesesuaian Harga dengan Manfaat
4. Harga Sesuai Kemampuan atau Daya
Saing Harga
2 Kualitas Produk (X3)
(Tjiptono,2016)
1. Performance (kinerja)
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan)
3. Reliability (Keandalan)
4. Confermance to Specifications
(kesesuaian dengan spesifikasi)
5. Durability (daya tahan)
6. Serviceability (kemampuan melayani)
7. Esthetics (Estetika).
8. Perceived Quality (kualitas yang
dipersepsikan)
4 Loyalitas Pelanggan (Kotler &
Keller, 2012)
1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap
pembelian produk)
2. Retention (Ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan).
3. Referalls (Mereferensikan secara total
esistensi perusahaan).
Sumber : Diolah oleh Peneliti,2019
3.5 Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2016) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang
paling strategis dalam sebuah penelitian, sebab tujuan mengetahui teknik
pengumpulan data peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar
yang ditetapkan. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu
Kuisioner.
3.5.1 Kuesioner
Menurut Sugiyono (2016) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau penyataan tertulis
kepada responden kemudian dijawab. Kuesioner ini akan diberikan kepada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Teknologi Sumbawa angkatan
2016,2017,2018,2019 yang menggunakan kartu telkomsel. Skala yang digunakan
dalam pengukuran ini ialah menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dengan menggunakan skala likert maka variabel yang diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
patokan untuk menyusun item-item instrumen berupa pertanyaan maupun pernyataan.
Modifikasi skala likert dimaksudkan untuk menghilangkan kelemahan yang
dikandung oleh skala lima tingkat, modifikasi skala likert meniadakan kategori
jawaban yang ditengah berdasarkan tiga alasan yaitu :
1) Kategori tersebut biasanya memiliki arti ganda, biasanya diartikan belum
dapat memutuskan atau memberikan jawaban yang pasti diartikan masih
netral dan ragu-ragu
2) Tersedianya jawaban ditengah itu menimbulkan kecendrungan menjawab
ditengah
3) Maksud kategori SS,S,TS,STS adalah untuk melihat kecendrungan pendapat
responden, ke arah setuju atau ke arah tidak setuju
Maka dari itu, peneliti menggunakan empat alternatif jawaban yang akan
dijabarkan dalam quisioner beserta skor nya yaitu sebagai berikut :
Tabel 3.2 Alternatif Jawaban Responden
Alternatif Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Setuju 3
Sangat Setuju 4 Sumber : Data diolah peneliti,2019
3.6 Analisis Data
Menurut Sugiyono (2016) analisis data adalah kegiatan setelah data dari seluruh
responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data setiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
3.6.1 Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Menurut Sugiyono, (2016) Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur
apakah kuisioner yang dibuat valid atau tidak. Kuesioner dikatakan valid
apabila pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner itu sendiri. Dalam melakukan penguraian validitas,
digunakan alat bantu berupa software SPSS
Apabila memperoleh data yang tidak valid maka data tersebut akan
dihilangkan atau dibuang dalam suatu instrumen, kriteria dalam menemukan
validitas kuesioner adalah sebagai berikut:
1) Jika rhitung> rtabel maka pernyataan tersebut dapat dikatan valid
2) Jika rhitung< rtabel maka pernyatan tersebut dapat dikatakan tidak valid
Pengukuran validitas ditujukan kepada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Teknologi Sumbawa yang menggunakan kartu
prabayar Telkomsel dengan pengujiannya diambil dari 30 responden. Adapun
syarat atau ketentuan dimana uji validitas dikatakan valid apabila rhitung lebih
besar dari rtabel. Untuk mengetahui nilai dari rtabel maka dapat menggunakan
rumus (a, n-2) dari tabel product moment. Diketahui bahwa jumlah n
sebanyak 30 dan nilai a = 5% maka diperoleh hasil : rtabel = (5%,30-2) =
(0,05,28) = 0,361. Dari hasil pengujian menggunakan aplikasi SPSS hasil
semua pernyataan yang terdiri dari 3 variabel yaitu Harga paket internet,
Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan semuanya dinyatakan valid, hal ini
dapat dibuktikan melalui tabel di bawah ini:
Tabel 3.3 Hasil Pengujian Instrumen Harga
Butir Nilai r hitung Nilai r tabel Sig Keterangan
1 0,416 0.361 0,022 Valid
2 0,595 0,361 0,001 Valid
3 0,806 0,361 0,000 Valid
4 0,720 0,361 0,000 Valid
5 0,716 0,361 0,000 Valid
6 0,769 0,361 0,000 Valid
Sumber: Data diolah peneliti,2019
Berdasarkan tabel 3.3 di atas mengenai uji validitas pada harga paket
internet menjelaskan bahwa dari keenam intem pernyataan yang diajukan oleh
peneliti kepada responden yaitu Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Teknologi Sumbawa yang menggunakan kartu prabayar
Telkomsel dinyatakan valid karena nilai rhitung lebih besar dari rtabel dengan
nilai rtabel sebesar 0,361 sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh butir
pernyataan dinyatakan valid atau relevan sesuai dengan tujuan pengukuran.
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Instrumen Kualitas Produk
Butir Nilai r
hitung
Nilai r tabel Sig Keterangan
1 0,611 0,361 0,000 Valid
2 0,812 0,361 0,000 Valid
3 0,858 0,361 0,000 Valid
4 0,750 0,361 0,000 Valid
5 0,644 0,361 0,000 Valid
6 0,671 0,361 0,000 Valid
7 0,772 0,361 0,000 Valid
8 0,712 0,361 0,000 Valid
Sumber: Data diolah peneliti,2019
Berdasarkan tabel 3.4 mengenai uji validitas pada kualitas produk
menjelaskan bahwa dari kedelapan butir pernyataan yang diajukan oleh peneliti
kepada responden yaitu Mahasiswa Fakultas Eknomi dan Bisnis yang menggunakan
kartu prabayar Telkomsel dinyatakan valid karena nilai dari rhitung lebih besar dari
rtabel yang dimana nilai rtabel sebesar 0,361 sehingga memperoleh hasil dari seluruh
butir pernyataan dinyatakan valid atau relevan sesuai dengan tujuan pengukuran.
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Instrumen Loyalitas Pelanggan
Butir Nilai r hitung Nilai r tabel Sig Keterangan
1 0,663 0.361 0,000 Valid
2 0,745 0,361 0,000 Valid
3 0,646 0,361 0,000 Valid
4 0,605 0,361 0,000 Valid
5 0,629 0,361 0,000 Valid
6 0,741 0,361 0,000 Valid
Sumber: Data diolah peneliti,2019
Berdasarkan tabel 3.5 di atas mengenai uji validitas pada loyalitas pelanggan
menjelaskan bahwa dari keenam intem pernyataan loyalitas pelanggan yang diajukan
oleh peneliti kepada responden yaitu Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Te