PENGARUH IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN MEDIASI KETERLIBATAN MEREK DAN KEPUASAN

PELANGGAN DI TOKOPEDIA SEBAGAI ONLINE MARKET PLACE

ARTIKEL ILMIAH

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana Program Studi Manajemen

Oleh : Nama : Dini Kusuma Dewi

NIM : 2016210026

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA

2020

1

PENGARUH IDENTIFIKASI MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK DENGAN MEDIASI KETERLIBATAN MEREK DAN KEPUASAN

PELANGGAN DI TOKOPEDIA SEBAGAI ONLINE MARKET PLACE

Dini Kusuma Dewi

Manajemen, STIE Perbanas Surabaya email: 2016210026@students.perbanas.ac.id

Abstract

This research analyzes and explains the application of Brand Loyalty in the online market place. One of the online market place used as research is Tokopedia. This research was about phenomenological approach. Data were collected after respondent fill questionnaire. The methods of this research is by survey that using SEM-PLS by WarpPLS 6, and the respondent are customers of the Tokopedia domicile in Surabaya or Sidoarjo and use tokopedia at least once in 2019. Researcher also looking for the implication about, what makes Tokopedia is the brand choice online market place in Indonesia, that has the best service, either it is looking from variables that have been studied and taken from previous journals. There are Brand Identification variables, Brand Engagement variables, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty. The result of this research showed that, there is positive significant of The Influence of Brand Identification on Brand Loyalty mediating by Brand Engagement and Customer Satisfaction.

Keywords: Brand Identification, Brand Engagement, Customer Satisfaction, Brand Loyalty PENDAHULUAN Perusahaan digital industri pada start up buatan anak bangsa dari 992 perusahaan tersebut, 4 diantaranya yang sudah diakui dunia hingga termasuk kategori perusahaan yang mengantongi istilah Unicorn atau perusahaan dengan valuasi lebih dari USD 1 miliar ini diantaranya Gojek, Tokopedia, Traveloka, dan Bukalapak. (Data melalui Crunchbase yang disimpulkan oleh tirto.id) 4 perusahaan hasil karya anak bangsa ini, 2 diantaranya merupakan perusahaan start up berbasis online market place. Yaitu Tokopedia dengan urutan kedua dan Bukalapak dengan urutan keempat.

Tokopedia harus tetap menjaga kekonsistenan dan peningkatan kinerja terhadap brand-nya, namun masalah terjadi ketika Tokopedia mengadakan flash sale. Pelanggan dari Tokopedia mengkritik bahwa mereka mempertanyakan nasib uangnya setelah gagal melakukan transaksi di situs e-

commerce saat program flash sale. Pelanggan Tokopedia lainnya mengungkapkan bahwa kartu kredit yang dimilikinya sudah tertagih pembayaran untuk pembelian flash sale di Tokopedia. Namun, hingga beberapa hari kemudian status transaksi tersebut belum dianggap berhasil di Tokopedia. Ajuan kritik lainnya tidak berhenti hingga disini, menurut data dari mediakonsumen.com yang didapat pada awal bulan hingga Oktober 2019. Banyak dari pelanggan mengeluhkan Tokopedia tidak memberikan alasan yang jelas terkait mengapa kebijakan seperti penarikan OVO dan barang retur dilakukan secara sepihak. Pelanggan menyayangkan tidak adanya transparansi kebijakan di Tokopedia.

Menurut penelitian yang dilakukan Bartikowski and Walsh (2011) bahwa tidak menutup kemungkinan antar sesama pelanggan dapat melakukan sharing informasi, bertukar pendapat, serta memberikan tanggapan terhadap barang

2

yang dibeli. Pada dasarnya pelanggan adalah kelompok pemangku kepentingan kritis yang penting bagi reputasi merek perusahaan dan menghasilkan penjualan dari word of mouth yang menguntungkan, sehingga dapat berkontribusi terhadap keberhasilan merek perusahaan (Gregory 2010), atau bisa saja hal ini menjadi ancaman bagi perusahaan karena kurangnya Tokopedia membangun proses secara emosional maupun intelektual yang menyatu antar pelanggan dengan Tokopedia.

Pelanggan merasa tidak terikat dikarenakan kekecewaannya menggunakan Tokopedia dan hal ini menimbulkan rasa tidak puasnya pelanggan dengan Tokopedia. Kurangnya kedua hal ini yang menarik peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut bahwasannya identifikasi merek yang dilakukan Tokopedia sebagai online market place tidak menjadikan satu-satunya pilihan pelanggan untuk tetap terikat dan merasakan kepuasan terhadap Tokopedia sehingga loyalitas merek yang muncul pun belum teruji akurat, maka hal ini dapat dijadikan judul penelitian saat ini yaitu tentang bagaimana “Pengaruh Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek dengan Mediasi Keterlibatan Merek dan Kepuasan Pelanggan di Tokopedia sebagai Online Market Place”. RERANGKA TEORITIS DAN HIPOTESIS Identifikasi Merek Menurut Berrozpe, Campo, dan Yagüe (2018) meneliti terhadap turisme yang berada di Ibiza. Indikator ini dipilih untuk penelitian yang sekarang, dikarenakan sesuai dengan penelitian terhadap identifikasi brand Tokopedia agar sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan, ketika menggunakan produk Tokopedia sebagai Online Market Place dibanding dengan pesaing di industri yang sama adalah, Cognitive Identification (Identifikasi Kognitif), Affective Identification (Identifikasi Afektif), dan

Evaluative Identification (Identifikasi Evaluasi). Penelitian Rather, Tehseen, dan Parrey (2018), dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek terhadap Keterlibatan Merek berpengaruh positif. Identifikasi Merek terhadap Keterlibatan Merek lebih positif ketika identitas yang dilakukan pada sebuah merek dapat memengaruhi persepsi, kognisi, dan evaluasi individu, dan identifikasi yang kuat melalui konsumen dengan suatu merek atau penawaran dapat mengarah pada peningkatan hasil customers, seperti Loyalitas Merek yang lebih tinggi. Menurut Tuškej and Podnar (2018) Brand Identfication terhadap Keterlibatan Merek berpengaruh positif. Hal ini berpengaruh positif ketika kedua anteseden (penyebab) dari identifikasi konsumen dengan suatu merek dapat diperlakukan sebagai anteseden dari keterlibatan aktif pelanggan. Penelitian Rather and Hollebeek (2019), dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif. Identifikasi Merek terhadap Kepuasan Pelanggan lebih positif, ketika beberapa penelitian hingga saat ini telah menggabungkan Identifikasi Merek dan Kepuasan Pelanggan pelanggan ke dalam satu model tunggal, dengan demikian menjadikan pentingnya menguji secara empiris hubungan ini. Identifikasi Merek yang meningkat diharapkan dapat meningkatkan Kepuasan Pelanggan berdasarkan keterikatan pelanggan yang lebih besar terhadap merek / perusahaan (Bhattacharya dan Sen, 2003). Menurut Popp and Woratschek (2017), Identifikasi Merek terhadap Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif. Dibandingkan dengan penekanan kepuasan pelanggan dan identifikasi konsumen-merek dalam pemasaran hubungan, sedikit penelitian yang meneliti peran persepsi harga dan evaluasi terhadap retensi (penyimpanan) pelanggan dan WOM yang positif.

3

Menurut Susanty and Kenny (2015), identifikasi merek terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Efek positif dari identifikasi merek pada kepuasan pelanggan lebih lanjut didukung oleh teori expectation-disconfirmation. Ketika ekspektasi kinerja merek terpenuhi, pelanggan yang mengidentifikasi suatu merek akan memiliki perasaan puas. H1 : Identifikasi Merek terhadap

Keterlibatan Merek H2 : Identifikasi Merek terhadap Kepuasan

Pelanggan Keterlibatan Merek Menurut Fernandes dan Moreira (2019) meneliti pemahaman perbedaan dalam keterlibatan merek konsumen yang sesuai dengan sifat fungsional atau emosional dari hubungan konsumen-merek dan dampak langsung atau tidak langsung pada loyalitas merek, serta tujuan lainnya membandingkan keterlibatan merek konsumen dan kepuasan pelanggan sebagai predictor loyalitas merek, mengingat dua tipe ini berasal dari consumer-brand relationship. Diantaranya kisi-kisi tersebut secara ringkas dimulai dengan mengulas Keterlibatan Merek yaitu dimensi secara kognitif, afektif, serta perilaku. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah, Cognitive Dimension (Dimensi Kognitif), Affective Dimension (Dimensi Afektif), dan Behavioral Dimension (Dimensi Perilaku), adalah mengarah pernyataan pada kebiasaan konsumen ketika melakukan pembelian produk pada brand yang disukai serta konsumen tersebut melakukan pembelian berulang. Studi ini menyimpulkan bahwa Keterlibatan Merek memberikan efek langsung yang kuat pada niat loyalitas. Secara khusus, hasil menunjukkan Keterlibatan Merek sebagai prediktor terkuat yang menjelaskan lebih banyak variasi dalam niat loyalitas. Menurut Rather, Tehseen, and Parrey (2018) Keterlibatan Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Kekuatan

keterlibatan pelanggan-merek dalam menentukan loyalitas merek telah ditetapkan. Lebih lanjut, karena keterlibatan pelanggan memiliki bobot regresi positif yang menunjukkan keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi dapat memandu kepada tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Menurut Dwivedi (2015) Keterlibatan Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Tujuan utamanya ialah menguji dampak dari Keterlibatan Merek konsumen pada niat loyalitas konsumen. Nilai loyalitas konsumen sangat penting untuk kesehatan keuangan perusahaan secara jangka panjang. H3 : Keterlibatan Merek terhadap

Loyalitas Merek Kepuasan Pelanggan Indikator yang diperoleh dari jurnal terdahulu menurut Abdul, Umair, dan Durrani (2018) meneliti tentang cara mencapai Kepuasan Pelanggan. Indikator ini dipilih untuk penelitian yang sekarang, dikarenakan sesuai dengan proses meneliti Kepuasan Pelanggan dari brand Tokopedia. Indikator yang digunakan untuk mengukur variabel ini menggunakan 2 faktor yaitu, yang penjelasannya adalah: Rational Association Factor (Faktor Asosiasi Rasional), kesesuaian sifat umum merek terlihat dalam berbagai struktur klien untuk berbagai perusahaan. Hal tersebut merupakan merek normal untuk signifikansi tinggi yang terus-menerus dapat diukur Product Quality (Kualitas Produk), Service Quality (Kualitas Layanan, dan Distribution Quality (Kualitas Distribusi), Emotional Association Factor (Faktor Asosiasi Emosional), menurut Aaker D. A., (1991) menandai hubungan sebagai suatu perarturan dapat membuat perasaan atau sikap terhubung dengan kuat ke suatu merek diotak pelanggan. Oleh karena itu, variabel ini diperoleh melalui pengukuran struktur, Advertisement Quality (Kualitas Iklan), Brand Image (Gambaran Merek), Country of Manufacture (Negara

4

Produsen), Sales Persons Personality (Kepribadian dari Tenaga Penjual), Price Perception (Persepsi Harga), Habit (Kebiasaan), dan Brand Attitude (Sikap Merek) Penelitian Anisimova, Weiss, and Mavondo (2019), dapat ditemukan bahwa Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek dianggap sebagai dua langkah respons merek, berbasis pelanggan yang sangat relevan. Penyebab yang pertama adalah terhadap kinerja ekonomi perusahaan (Homburg and Giering 2001; Wilson 2002). Misalnya, kepuasan pelanggan yang tinggi telah ditemukan berhubungan positif dengan niat pembelian konsumen. Menurut Abdul, Umair, and Durrani (2018) Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Setelah persepsi rasional kualitas merek telah dilakukan, maka selanjutnya menyelidiki endogen dan mengembangkan kepuasan konsumen. Di sisi lain, kualitas merek yang seimbang dan pengukurannya jelas berdampak pada kepuasan konsumen. Menurut Rather and Hollebeek (2019) Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Kepuasan Pelanggan adalah penting dalam metrik pemasaran karena langsung mencerminkan evaluasi pelanggan tentang proses pembelian, konsumsi, dan pasca pembelian (Liat et al. 2017; Nunkoo 2017). H4 : Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Merek Loyalitas Merek Kisi-kisi indikator diantaranya menetapkan pendekatan keperilakuan (behavioural approach) menekankan peran faktor-faktor lingkungan dalam mempengaruhi perilaku, dengan mengesampingkan faktor bawaan, hal ini berfokus pada pembelajaran. Pembelajaran yang dimaksud adalah pelanggan mulai paham dan menganalisa dibanding pesaingnya apakah Tokopedia lebih baik

untuk digunakan secara kontinyu. Kedua adalah pendekatan attitudinal (attitudinal approach) pendekatan ini meneliti terhadap seorang pelanggan memilih untuk menjadi loyal karena preferensi merek dikarenakan ada pilihan utama sorang pelanggan menggunakan Tokopedia, hanya untuk kebutuhan secara fungsional atau melalui emosional atau pelanggan memiliki afiliasi emosional dengan merek tersebut. Berikut macam-macam indikator oleh Dharmmesta (1999), Brand – Choice Sequence (Runtutan Pilihan Merek), Proportion of Purchase (Proporsi Pembelian), Brand Preference (Preferensi Merek), dan Brand Commitment (Komitmen Merek). Menurut Rather, Tehseen, and Parrey (2018) Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif, sebenarnya perusahaan besar di Indonesia bisa mengoptimalkan merek layanan dengan baik, yaitu sebagai fasilitator ekspresi dn penciptaan identitas sosial, dan konsumen dapat mengidentifikasi dengan merek layanan yang dianggap sesuai dengan konsep diri pelanggan. Menurut Chou (2013) Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Loyalitas Merek dapat mengurangi biaya pemasaran dan memperkuat hubungan antar perusahaan dan pelanggan sehingga dapat mengurangi ancaman pesaing. Menurut Kuenzel and Halliday (2010) Identifikasi Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Penelitian identifikasi merek menunjukkan bahwa ketika pelanggan mengidentifikasi terhadap suatu perusahaan, pelanggan cenderung memiliki kecenderungan untuk membeli lebih banyak dan merekomendasikan lebih banyak juga. Penelitian Rather, Tehseen, and Parrey (2018), dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek berpengaruh signifikan melalui Keterlibatan Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Konsep Identifikasi Merek didasarkan pada Teori Identitas Sosial (Social Identification Theory) yang

5

mendefinisikan Identifikasi Merek sebagai konstruk peseptual. Menurut penelitian Tsiotsou (2016) Dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek berpengaruh signifikan melalui Keterlibatan Merek terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Identifikasi dengan konsumen lain dalam kumpulan konsumsi menyiratkan bahwa konsumen menemukan kesamaan dengan konsumen lain yang memiliki ketertarikan yang sama. Menurut penelitian Nesi et al. (2018) Dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek berpengaruh signifikan adanya partisipasi tiga variabel ini dalam kegiatan, pelanggan dapat terlibat untuk mengembangkan ikatan afektif terhadap merek dimediasi dengan ketertarikan merek. Terlepas dari faktor-faktor secara general seperti identifikasi dan keterlibatan merek, selain itu persepsi pribadi terhadap merek mempengaruhi niat loyalitas merek-konsumen. Penelitian Rather and Hollebeek (2019), dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek dengan mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif, dengan menganalisis perbedaan lintas budaya dalam konsep diri konsumen dan komitmen mereka terhadap loyalitas merek, pemikiran ini dapat menawarkan bantuan melalui mensurvei bagaimana pelanggan melihat target perusahaan dan kompetensi perusahaan memiliki jenis gambar dan afiliasi yang harus disumbangkan asetnya. Menurut penelitian A. R. Rather (2018) Dapat

ditemukan bahwa Identifikasi Merek melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek berpengaruh positif. Hal ini karena, peneliti lebih lanjut meneliti pengaruh identifikasi merek pada niat pembelian kembali dan niat WOM melalui variabel mediasi kepuasan dan komitmen. Menurut penelitian Popp and Woratschek (2017) dapat ditemukan bahwa Identifikasi Merek melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan berpengaruh positif. Persepsi harga telah diabaikan dalam pemasaran hubungan meskipun hubungan dapat mengurangi fokus konsumen, pada harga tertentu harus dibangun dengan hubungan berbasis kepuasan yang kuat. Oleh karena itu, dan mengingat munculnya identitas konsumen-merek dalam riset pemasaran, peneliti menyelidiki relevansi konstruk tersebut dalam persepsi harga. H5 : Identifikasi Merek berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Merek

H6 : Identifikasi Merek berpengaruh signifikan dengan Mediasi Keterlibatan Merek terhadap Loyalitas Merek

H7 : Identifikasi Merek berpengaruh signifikan dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Merek.

Berdasarkan 7 (Tujuh) hipotesis di atas dapat dijelaskan pola hubungan antar variabel penelitian seperti pada Gambar 1 Rerangka Pemikiran.

6

Gambar 1 Rerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN Penelitian ini akan membahas tentang karakteristik responden yang meliputi usia, daerah domisili responden, transaksi dalam tahun 2019, dan perkiraan Budget responden untuk berbelanja di Tokopedia, kemudian dilakukan analisis deskriptif tentang penggunaan Tokopedia sebagai online market place dilihat dari Identifikasi Merek, Kepuasan Pelanggan, Keterlibatan Merek, Loyalitas Merek. Serta segi dari mediasi yang ada pada Identifikasi Merek yang dimediasi dengan Keterlibatan Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Merek dan mediasi yang ada pada Identifikasi Merek yang dimediasi dengan Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Merek.

Penelitian ini termasuk tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode kuantitatif menggunakan data skoring dan memfokuskan proses penelitian pada pengukuran hasil yang objektif dengan menggunakan analisis statistik. Tujuan pada metode kuantitatif merupakan penentu hubungan antar variabel dalam sebuah populasi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer, berdasarkan teknik pengumpulan, penelitian ini termasuk dalam penelitian survey. Masri

Singarimbun dan Sofian Effendi (1985) dalam bukunya mendefinisikan penelitian yang sumber data dan informasi utamanya diperoleh dari responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna Online Market Place yang berdomisili di Surabaya dan Sidoarjo. Teknik analisis datanya mencari analisis deskriptif, analisis statistik, serta melakukan langkah-langkah pengujian PLS seperti mencari Evaluasi Outer Model dan Evaluasi Inner Model.

Subyek penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia yang memiliki usia minimal 18 tahun, berdomisili di Surabaya dan Sidoarjo, memiliki akun Tokopedia dan pernah melakukan transaksi minimal 1x dalam periode 2019 untuk penelitian mengenai pelanggan Tokopedia yang berdomisili di Surabaya dan Sidoarjo. Metode pengumpulan data yang digunakan penelitian ini menggunakan kuesioner dengan metode judgement sampling. Penelitian ini menggunakan

Kuesioner dengan one shot sampling yang dimana melakukan penyebaran kuesioner langsung kepada sampel besar. Sampel yang diambil dari responden Tokopedia adalah 140 responden. Setelah

7

mendapatkan data dari kuesioner dengan beberapa kriteria yang dimaksud, selanjutnya dilakukan :

Pengujian melalui outlier models untuk mencari responden yang mengisi kuesioner secara timpang, dengan menggunakan Z-Score dan P-Plot dan didapatkan total ada 7 data yang tidak sesuai dengan kriteria Z-Score ≤ -2.5 dan ≤ 2.5 maupun P-Plot yang dimana nilai variabel konstruk, yang diisi responden

memiliki nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi. Terdapat 7 data yang ekstrim sehingga total data menjadi 133. Data yang diolah untuk analisis deskriptif dan analisis statistik sebanyak 133 data.

Data yang layak diuji sebanyak 133 untuk dilakukan analisis deskriptif analisis statistik (outer models dan inner models), dan uji hipotesisnya.

Tabel 1

Diskripsi Responden Jenis Kelamin: Transaksi Pembelian: Pria 62 1 s/d 10 Kali 120 Wanita 71 11 s/d 20 Kali 8 Umur: > 21 Kali 5 18 s/d 25 Tahun 85 Anggaran untuk Pembelian: 26 s/d 35 Tahun 28 Rp. 10.000 s/d Rp. 50.000 2 36 s/d 45 Tahun 5 Rp. 60.000 s/d Rp. 100.000 7 > 45 Tahun 15 Rp. 110.000 s/d Rp. 500.000 68 Domisili: Rp. 510.000 s/d Rp. 1.000.000 21 Surabaya 101 > Rp. 1.000.000 35 Sidoarjo 32 Analisis yang ada pada Tabel 1 bahwa

pelanggan yang paling banyak menggunakan Tokopedia adalah Perempuan dengan umur antara 18 s/d 25 Tahun paling banyak di daerah Surabaya dengan transaksi pembelian antara 1 s/d 10 kali dengan minimal anggaran untuk pembelian sebesar Rp. 110.000 s/d Rp. 500.000.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Evaluasi Outer Model Evaluasi Outer Model dilihat untuk mengukur Bagian Luar dari Rerangka Pemikiran hipotesis yang telah dibuat. Outer Model dapat disebut sebagai Measurement Model, pengukuran ini memiliki 2 model yaitu reflektif dan formatif seperti pada Tabel 2.

Tabel 2

Loading Factor dan AVE IM KM KPR KPE AVE

IM1A 0,649 -0,075 0,213 0,334 0,661 IM1B 0,563 -0,180 -0,122 0,642 IM2A 0,677 0,036 -0,040 0,253 IM2B 0,754 -0,087 -0,076 0,012 IM3A 0,655 0,014 0,080 -0,520 IM3B 0,655 0,279 -0,057 -0,640 KM1A 0,033 0,738 0,205 -0,460 0,683 KM1B 0,096 0,561 -0,679 -0,110 KM2A 0,132 0,784 -0,023 0,010

8

IM KM KPR KPE AVE KM2B 0,021 0,667 0,054 0,029 KM3B -0,303 0,644 0,328 0,582 KPR1A -0,028 -0,222 0,570 0,152 0,612 KPR1B -0,176 0,302 0,602 0,325 KPR2A -0,101 0,030 0,600 -0,075 KPR2B 0,485 0,181 0,575 -0,801 KPR3A 0,219 -0,224 0,604 -0,339 KPR3B 0,178 -0,711 0,628 0,158 KPE1 -0,077 0,085 0,677 0,052 KPE2 -0,121 0,086 0,689 0,525 KPE3 -0,607 -0,054 0,543 0,148 KPE6 -0,259 0,352 0,603 0,210 KPE7 0,450 0,168 0,628 -0,438 LM1A 0,004 -0,050 0,381 0,709 0,693 LM1B -0,010 -0,190 0,224 0,673 LM2A -0,097 0,319 -0,691 0,627 LM2B 0,211 -0,293 -0,525 0,659 LM3B -0,166 0,145 0,097 0,774 LM4A -0,005 0,008 -0,004 0,767 LM4B 0.093 0,059 0,454 0,630

Hasil pada Tabel 2 dapat disimpulkan

bahwa semua variabel laten dan indikator yang digunakan dalam penelitian ini valid dengan nilai loading factor dan AVE pada konstruk berada diatas 0,5. Reliabilitas Hasil pada Tabel 3 dapat disimpulkan bahwa semua variabel laten reliabel dengan nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha Coefficients diatas 0.7.

Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas

Composite Reliability Coefficients IM KM KP LM

0,822 0,812 0,868 0,866 Cronbach's Alpha Coefficients

IM KM KP LM 0,740 0,709 0,832 0,818

Evaluasi Inner Model

Pengolahan Warp PLS (Partial Least Square) didapatkan hasil model struktural

antar konstruk seperti pada Gambar 3. Koefisien determinasinya (R2) merupakan sumbangan pengaruh yang berasal dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan kata lain nilai R2 berguna untuk memprediksi seberapa besar pengaruh yang diberikan X secara simultan terhadap variabel Y. Hasil menunjukkan nilai R2 untuk IM à KM sebesar 0,47, angka tersebut mengandung arti bahwa variabel hubungan variabel Identitas Merk (IM) dengan Keterlibatan Merk (KM) sebesar 47%, sedangkan sisanya 53% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model variabel yang tidak diteliti. Demikian juga dengan R2 untuk IM à KP sebesar 0.48, angka tersebut mengandung arti bahwa variabel Identitas Merk (IM) memiliki berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 48%, sedangkan sisanya 52% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model variabel yang tidak diteliti.

9

Gambar 2 Model Struktural Antar Konstruk

Untuk hubungan KP – IM – KM

didapatkan R2 sebesar 0,71. Angka tersebut mengandung arti bahwa variabel KP, IM, dan KM secara simultan berpengaruh terhadap variabel LM sebesar 71%, sedangkan sisanya 29% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model variabel yang tidak diteliti. Pengujian Hipotesis Pada tabel 5 dapat dianalisis bahwa koefisien jalur IM à KM dengan P value

< 0,001 menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H1) pengaruh IM terhadap KM diterima, yang artinya ada pengaruh yang signifikan Identifikasi Merek (IM) terhadap Keterlibatan Merek (KM) sebesar 0,686. Koefisien jalur IM terhadap KP dengan P value < 0,001 menunjukkan bahwa hipotesis kedua (H2) pengaruh IM terhadap KP diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan Identifikasi Merek (IM) terhadap Kepuasan Pelanggan (KP) sebesar 0,695.

Tabel 5

Pengujian Direct Model Direct Models

Analisis Jalur Koefisien Jalur P Value Keterangan Hipotesis

IM à KM 0.686 <0.001 Signifikan H1 diterima IM à KP 0.695 <0.001 Signifikan H2 diterima KM à LM 0.317 <0.001 Signifikan H3 diterima KP à LM 0.367 <0.001 Signifikan H4 diterima IM à LM 0.267 <0.001 Signifikan H5 diterima

Koefisien jalur KM terhadap LM

dengan P value < 0,001 menunjukkan bahwa hipotesis ketiga (H3) pengaruh KM terhadap LM diterima, artinya ada

pengaruh yang signifikan Keterlibatan Merek (KM) terhadap Loyalitas Merek (LM) dengan koefisien jalur sebesar 0,317. Koefisien jalur KP terhadap LM dengan

10

nilai P value < 0,001 menunjukkan bahwa hipotesis keempat (H4) pengaruh KP terhadap LM diterima, artinya ada pengaruh yang signifikan Kepuasan Pelanggan (KP) terhadap Loyalitas Merek (LM) dengan koefisien jalur sebesar 0,367. Koefisien jalur IM terhadap LM dengan nilai P value < 0,001 menunjukkan bahwa hipotesis kelima (H5) pengaruh Identifikasi Merek (IM) terhadap Loyalitas Merek (LM) diterima dengan koefisien jalur sebesar 0,267.

Selanjutnya untuk mengetahui efek mediasi berikut seperti pada Gambar 3.

Gambar 3 Jalur IM ke KM

Gambar 3 menjelaskan bahwa

pengisolasian yang dilakukan antara jalur IM ke KM. Berikut keterangan terkait menganalisis mediasi pada perbedaan path coefficients dengan effect sizes yang ada pada Tabel 6.

Tabel 6

Jalur IM ke KM Effect Size

IM KM KP LM IM KM KP LM 0,188

Path Coefficients IM KM KP LM

IM KM 0,686

Tabel 6 dapat dianalisis bahwa effect size IM 0.188 lebih rendah dari path coefficients IM dengan LM yaitu 0.267 dan berarti Partial Mediation.

Pengisolasian jalur konstruk IM ke KP dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4 Jalur IM ke KP

Gambar 4 menjelaskan bahwa

pengisolasian yang dilakukan antara jalur IM ke KP.

Tabel 7

Jalur IM ke KP Effect Size

IM KM KP LM IM KM KP LM 0,160

Path Coefficients IM KM KP LM

IM KM 0,686 KP 0,695 LM 0,267 0,317 0.367

Dianalisis pada Tabel 7 bahwa effect

size IM 0.160 lebih rendah dari path coefficients IM dengan LM yaitu 0.267 dan berarti Partial Mediation. Kesimpulannya ialah, Partial Mediation dengan kata lain koefisien jalur c (jalur konstruk mediasi) nilainya turun namun tetap signifikan maka disebut dengan mediasi sebagian.

Hasil pengujian hipotesis Indirect Models disajikan pada Tabel 8.

11

Tabel 8 Indirect Models

Hasil Analisis Jalur

Koefisien Jalur P Value Keterangan Hipotesis

IM → KM → LM 0,188 <0,001 Signifikan H6 diterima IM → KP → LM 0,160 <0,001 Signifikan H7 diterima

Koefisien jalur Identifikasi Merek

(IM) terhadap Loyalitas Merek (LM) yang dimediasi Keterlibatan Merek (KM) sebesar 0,188 menunjukkan bahwa hipotesis keenam (H6) pengaruh IM terhadap LM yang dimediasi KM diterima. Ada pengaruh yang signifikan IM terhadap LM yang dimediasi oleh KM.

Koefisien jalur Identifikasi Merek (IM) terhadap Loyalitas Merek (LM) yang dimediasi Kepuasan Pelanggan (KP) sebesar 0,160 menunjukkan bahwa hipotesis ketujuh (H7) pengaruh IM terhadap LM yang dimediasi KP diterima. Ada pengaruh yang signifikan IM terhadap LM yang dimediasi oleh KP. KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN DAN KETERBATASAN Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Identifikasi Merek berpengaruh signifikan terhadap Keterlibatan Merek, Identifikasi Merek berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Keterlibatan Merek berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, Identifikasi Merek berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek, Identifikasi Merek berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek dengan mediasi Keterlibatan Merek, dan Identifikasi Merek berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Merek dengan mediasi Kepuasan Pelanggan di Tokopedia sebagai Online Market Place.

Sesuai dengan masukan yang terdapat dalam diskripsi hasil penelitian, maka implikasi penelitian ini bagi Tokopedia diharapkan memberikan promosi gratis ongkos pengiriman. Salin itu juga memberikan mini games yang nantinya

mini games tersebut berhadiah voucher yang dapat berlaku untuk pembelian selanjutnya. Tokopedia sebaiknya, memberikan respon customer service yang cepat tanggap, agar keluhan pelanggan atau saran yang diberikan cepat teratasi dengan baik, dan Tokopedia meng-upgrade jenis produk yang lain agar pelanggan bertambah suka untuk membeli dalam proporsi pembelian yang banyak.

Saran bagi peneliti selanjutnya diharapkan menambahkan variabel lain diluar model variabel yang tidak diteliti saat ini, serta lebih banyak mencari jurnal-jurnal yang alat ujinya sama dengan penelitian yang akan datang. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah adanya kendala yang dialami saat penyebaran kuesioner yang membutuhkan waktu cukup lama, karena harus disesuaikan dengan kriteria yang ideal. Seperti harus pelanggan yang memiliki akun Tokopedia dan menggunakan Tokopedia 1x dalam 2019, kemudian yang selanjutnya ialah waktu menyebarkan kuesioner sesuai daerah domisili Sidoarjo dan Surabaya. REFERENSI Abdul, Hafiz, Basit Umair, and Alam

Durrani. 2018. Rational and Emotional Factors of Customer Satisfaction and Brand Loyalty on J. and Khaadi. Journal of Marketing and Logistics, 1(1), 23–46.

Anisimova, Tatiana, Jan Weiss, and Felix Mavondo. 2019. The Influence of Corporate Brand Perceptions on Consumer Satisfaction and Loyalty via Controlled and Uncontrolled Communications: A Multiple Mediation Analysis. Journal of Consumer Marketing, 36(1), 33–49.

12

Bartikowski, Boris, and Gianfranco Walsh. 2011. Investigating Mediators between Corporate Reputation and Customer Citizenship Behaviors. Journal of Business Research, 64(1), 39–44.

Berrozpe, Arturo, Sara Campo, and María J Yagüe. 2018. Am I Ibiza ? Measuring Brand Identification in the Tourism Context. Journal of Destination Marketing & Management, 11(March 2019), 240–50.

Chou, Chieh-Min. 2013. Factors Affecting Brand Identification and Loyalty in Online Community. American Journal of Industrial and Business Management, 3(8), 674–80.

CNN Indonesia. 2018. Konsumen Protes Transaksi Flash Sale Tokopedia Bermasalah. https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20180527140817 185301643/konsumen-protes-transaksi-flash-sale-tokopedia-bermasalah diakses 02 April 2019.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia, 14(3), 73–88.

Dwivedi, Abhishek. 2015. A Higher-Order Model of Consumer Brand Engagement and Its Impact on Loyalty Intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 24(C), 100–109.

Fernandes, Teresa, and Mariana Moreira. 2019. Consumer Brand Engagement, Satisfaction and Brand Loyalty: A Comparative Study between Functional and Emotional Brand Relationships. Journal of Product & Brand Management, 28(2), 274–86.

Ghozali, I. Latan, H. 2012. Partial Least Squares : Konsep, Metode dan Aplikasi WarpPLS 2.0 Untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gregory, Anne. 2010. Involving Stakeholders in Developing Corporate Brands : The Communication Dimension Involving Stakeholders in Developing Corporate. Journal of Marketing, 23(1–2), 59–73.

Hollebeek, Linda D. 2018. Individual-Level Cultural Consumer Engagement Styles: Conceptualization, Propositions and Implications. International Marketing Review, 35(1), 00-00.

Hollebeek, Linda D, Mark S Glynn, and Roderick J Brodie. 2014. Consumer Brand Engagement in Social Media : Conceptualization, Scale Development and Validation. Journal of Interactive Marketing, 28(2), 149–65.

Ipsos. 2016. Ipsos Encyclopedia-Attitudinal Loyalty. https://www.ipsos.com/en/ipsos-encyclopedia-attitudinal-loyalty diakses 30 September 2019.

Kuenzel, Sven, and Sue Vaux Halliday. 2010. The Chain of Effects from Reputation and Brand Personality Congruence to Brand Loyalty: The Role of Brand Identification. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 18(3–4), 167–76.

Liat, Cheng Boon, Shaheen Mansori, Gan Chin Chuan, and Brian C. Imrie. 2017. Hotel Service Recovery and Service Quality: Influences of Corporate Image and Generational Differences in the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Global Marketing, 30(1), 42–51.

Nesi, Gemma, Ricardo Rialti, Lamberto Zollo, and Cristiano Ciappei. 2018. Community Based Social Media Fashion Branding: Do Fashion Brands Heritage and Prestige Affect Consumers’ Brand Loyalty Intention? Springer International Publishing.

Nunkoo, Robinson. 2017. Integrating

13

Service Quality as a Second-Order Factor in a Customer Satisfaction and Loyalty Model. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(12), 2978–3005.

Popp, Bastian, and Herbert Woratschek. 2017. Consumer-Brand Identification Revisited: An Integrative Framework of Brand Identification, Customer Satisfaction, and Price Image and Their Role for Brand Loyalty and Word of Mouth. Journal of Brand Management, 24(3), 250–70.

Rather, Ahmad Raouf. 2018. Chapter 12 Exploring Customers’ Attitudes Towards the Hospitality Brands in India: A Social Identity Perspective. The Branding of Tourist Destinations: Theoretical and Empirical Insights, 207–31.

Rather, Raouf Ahmad. 2018. Investigating the Impact of Customer Brand Identification on Hospitality Brand Loyalty: A Social Identity Perspective. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(5), 487–513.

Rather, Raouf Ahmad, and Linda D. Hollebeek. 2019. Exploring and Validating Social Identification and Social Exchange-Based Drivers of Hospitality Customer Loyalty. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1432–51.

Rather, Raouf Ahmad, Shehnaz Tehseen, and Shakir Hussain Parrey. 2018. Promoting Customer Brand Engagement and Brand Loyalty through Customer Brand Identification and Value Congruity. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 22(3), 319–37.

Republika. 2019. Perusahaan Digital Jadi Penguasa Dunia. https://republika.co.id/berita/pwm1k1383/ekonomi/fintech/19/08/19/pwgzai17000-perusahaan-digital-jadi-penguasa-dunia diakses pada 03 November 2019.

Sharma, Jyoti, and Raouf Ahmad Rather. 2016. The Role of Customer Engagement in Ensuring Sustainable Development in Hospitality Sector. International Journal of Hospitality and Tourism Systems, 9(1), 33–43.

Simply Psychology. 2017. Behaviorist Approach. https://www.simplypsychology.org/behaviorism.html diakses 30 September 2019.

Statista. 2017. Statistics and Market Data on Indonesia. https://www.statista.com/markets/422/topic/1027/indonesia/ diakses 03 Juni 2019.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Susanty, Aries, and Eirene Kenny. 2015. The Relationship between Brand Equity, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty on Coffee Shop: Study of Excelso and Starbucks. Asean Marketing Journal, 7(1), 14–27.

Taylor, Steven A., Gary L. Hunter, and Deborah L. Lindberg. 2007. Understanding (Customer-Based) Brand Equity in Financial Services. Journal of Services Marketing, 21(4), 241–52.

Tirto. 2017. Melihat Perjalanan 4 Startup Unicorn Asal Indonesia. https://tirto.id/melihat-perjalanan-4-startup-unicorn-asal-indonesia-cAdQ diakses 03 Juni 2019.

Tsiotsou, Rodoula H. 2016. The Social Aspects of Consumption as Predictors of Consumer Loyalty: Online vs Offline Services. Journal of Service Management, 27(2), 91–116.

Tuškej, Urška, and Klement Podnar. 2018. Consumers ’ Identification with Corporate Brands : Brand Prestige , Anthropomorphism and Engagement in Social Media. Journal of Product & Brand Management, 27(1), 3–17.

Vivek, Shiri D., Sharon E. Beatty, and Robert M. Morgan. 2012. Customer

14

Engagement: Exploring Customer Relationships beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 127–45.

Worldometers. 2019. Indonesia Population Live. https://www.worldometers.info/world

-population/indonesia-population/ diakses pada 03 November 2019.

Yeung, Matthew C H, and Christine T Ennew. 2011. From Customer Satisfaction to Profitability. Journal of Strategic Marketing, 8(4), 313–26.