PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESTORAN PIZZA RIA KAFE MAKASSAR NURAEDA 105960068510 PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2015
PIZZA RIA KAFE MAKASSAR
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2015
RIA KAFE MAKASSAR
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian
Strata Satu (S-1)
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2015
Nama Mahasiswa : Nuraeda
Diketahui
PENGESAHAN KOMISI PENGUJI
Judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan
Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Nama Mahasiswa : Nuraeda
Nomor Induk : 105960068510
2. Amruddin, S. Pt., M.Si
(............................................) Sekretaris
3. Firmansyah, SP., M.Si
(............................................) Anggota
4. Dewi Sartika, S.TP., M.Si
(.............................................) Anggota
Tanggal Lulus : …………………………….
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESTORAN
PIZZA RIA KAFE MAKASSAR
adalah benar merupakan hasil karya yang belum diajukan dalam bentuk
apa pun
kepada perguruan tinggi mana pun. Semua sumber data dan informasi
yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
daftar pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan dan Dimensi kualitas pelayanan apa saja
yang berpengaruh terhadap kepuasan pelangan. Penelitian ini
dilaksanakan di Restoran Pizza Ria kafe jalan pengayoman pada bulan
Januari sampai Februari tahun 2015. Teknik pengumpulan data dengan
mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 30
responden, pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh
dari penelitian dengan objek Restotan Pizza Ria Kafe. Dalam
pengukuran kualitas pelayanan terdapat lima dimensi: Keandalan,
Keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud terhadap kepuasan
pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
adalah Keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud. Hal
ini menunjukkan bahwa antara variabel kualitas pelayanan
(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) sesuai
dengan harapan pelanggan, dimana yang terdapat pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel
keresponsifan dan berwujud. Sedangkan Variabel keandalan, jaminan,
dan empati tidak terdapat pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas, Pelayanan. Restoran Pizza Ria Kafe.
RIWAYAT HIDUP
Nuraeda, dilahirkan di Sinjai pada tanggal 3 Februari 1992
Sulawesi
Selatan. Anak keempat dari 5 bersaudara dan merupakan amanah Allah
Azza Wa
Jalla untuk ayahanda Syarifuddin dan ibunda Hani.
Penulis menempuh pendidikan dasar di SDN 108 Banoa Kecamatan
Tellulimpoe Kabupaten Sinjai Sulawesi Selatan mulai tahun 1998
sampai tahun
2004. Kemudian melanjutkan pendidikan pada tingkat Sekolah
Menengah
Pertama di SMP Negeri 5 Mannanti dan tamat pada tahun 2007.
Selanjutnya
Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 1 Tellulimpoe mulai tahun 2007
dan
tamat tahun 2010. Di tahun yang sama penulis melanjutkan
pendidikan
keperguruan tinggi Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas
Pertanian
konsentrasi Sosial Ekonomi Pertanian. Selama mengikuti perkuliahan,
penulis
pernah mengikuti kegiatan KKP (Kuliah Kerja Profesi) di Kecamatan
Pujananting
Kabupaten Barru selama 2 bulan dan pada saat ini penulis sedang
mengerjakan
tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Pertanian
Strata Satu (S-1).
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
atas
berkat, rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang
berjudul
“Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Restoran
Pizza Ria
Kafe Makassar” dapat diselesaikan dengan baik. Juga salam dan
salawat kepada
Nabi Besar Muhammad SAW junjungan kita semua dimana beliau
telah
membawa kita kejalan yang diridhoi oleh Allah SWT.
Penulis juga ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga
yang
membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa dorongan
moril maupun
materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan dukungan tersebut,
sulit rasanya
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Ayahanda Syarifuddin dan ibunda Hani tercinta yang senantiasa
ikhlas dan
sabar dan mengurangi pahit dan getirnya perjuangan hidup demi
kelangsungan pendidikan penulis, mulai dari pendidikan sekolah
dasar
sampai ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi dan selalu
memberikan do’a
restunya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di
Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Amruddin, S.Pt., M.Si selaku Ketua Jurusan Agribisnis.
4. Ir. Nailah Husain, M.Si dan Amruddin, S.Pt., M.Si selaku dosen
pembimbing
dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan banyak masukan
dan
arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya
untuk
membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam
penyusunan
skripsi ini.
pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan bersama.
Penulis berharap semoga do’a yang telah diberikan mendapatkan
balasan
yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga
skripsi ini
bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga
besar
Jurusan Agribisnis pada khususnya.
HALAMAN PERNYATAAN
..................................................................
iv
2.1.1.Definisi
Kualitas..................................................................
5 2.1.2.Definisi Pengukuran
Kualitas.............................................. 6
2.1.3.Definisi Kualitas Pelayanan
................................................ 8 2.1.4.Komponen
Kualitas Pelayanan............................................ 9
2.1.5.Definisi Kualitas Pelayanan
................................................ 10
2.2.1.Definisi Kepuasan
Pelanggan.............................................. 11
2.2.2.Metode Pengukuran Kualitas Pelayanan
............................. 12
3.2. Penentuan
Sampel.........................................................................
19
3.5. Definisi Operasional
.....................................................................
21
1.1. Sejarah Berdirinya Pizza Ria Kafe
............................................... 23
1.2. Visi dan Misi Pizza Ria
Kafe........................................................
24
1.3. Strukrur Organisasi Pizza Ria Kafe
.............................................. 25
1.4. Strukrur Logo Pizza Ria
Kafe.......................................................
27
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
.......................................................... 28
5.1. Identitas Responden
...................................................................
28
5.3. Analisis Data Penelitian ..
...........................................................
37
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
......................................................... 42
6.1. Kesimpulan
................................................................................
42
6.2. Saran
...........................................................................................
43
Teks
1. Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin di Restoran pizza
Ria Kafe Makassar
.......................................................................................
28
2. Deskripsi Responden berdasarkan Usia di Restoran pizza Ria Kafe
Makassar
..........................................................................................
..... 28
3. Deskripsi Responden berdasarkan Pendidikan di Restoran pizza Ria
Kafe Makassar
......................................................................................
29
4. Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan di Restoran pizza Ria
Kafe Makassar
......................................................................................
30
5. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel keandalan
............ 31
6. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel
keresponsifan........ 32
7. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel Jaminan
............... 33
8. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel empati
................. 34
9. Jumlah dan persentase jawaban responden variabel
berwujud............... 36
10. Uji Regresi Linier Berganda (coefficient)
............................................. 37
11. Uji Koefisien Determinasi (Model Summary)
....................................... 38
12. Uji F-Test (Anova)
..................................................................................
39
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
pelayanan
....................................................................................
.......... 18
4. Logo Pizza Ria Kafe
Makassar...............................................................
27
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
2. Identitas
Responden................................................................................
47
4. Dokumentasi
..........................................................................................
49
Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat
makan),
baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise
(waralaba) dari
luar negeri.Restoran adalah tempat tersedianya makanan dan minuman
yang dijual
dengan harga tertentu dan dengan fasilitas-fasilitas penunjang
lainnya (Karamoy,
2000). Di antara berbagai macam jenis restoran, jenis restoran fast
food adalah
restoran yang paling banyak peminatnya (Torsina, 2000).
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan di restoran fast food
dari
tahun ke tahun semakin mejadi perhatian masyarakat baik itu dari
kalangan anak-
anak, orang dewasa, maupun orang tua, hal ini dikarenakan banyaknya
restoran
fast food di Indonesia. Perhatian masyarakat yang dimaksud dalam
hal ini mulai
dari kualitas produk, harga, promosi, sampai sistem distribusi yang
ada disetiap
restoran yang bergerak dibidang tersebut.
Persaingan yang ketat menyebabkan setiap restoran fast food
perlu
melakukan usaha peningkatan pelayanan terhadap pelnggan, mulai
dari
peningkatan kualitas produk, harga, promosi dan sistem distribusi,
hal ini
menyebabkan setiap restoran fast food senantiasa menyediakan
kemudahan dan
kelengkapan produk yaang sesuai dengan keinginan konsumen untuk
tercapainya
kepuasan pelanggan. Selain dari kualitas produk, harga, dan
promosi, hal yang
perlu diperhatikan adalah sistem distribusi. Strategi distribusi
menjadi salah satu
pilihan yang berkembang di restoran sekarang ini, salah satu
diantaranya adalah
2
kemudahan yang diberikan oleh pihak restoran untuk mengantar
pesanan yang
diinginkan ketempat yang dikehendaki pelanggan, maka dari itu
prospek
penggunaan sistem delivery service cukup besar.
Salah satu jenis usaha yang terkait dengan penyediaan makanan
jadi
disertai dengan sistem palayanan adalah restoran pizza di
Indonesia. Restoran
pizza yang pertama kali didirikan adalah Pizza Ria Kafe, tepatnya
pada tahun
1984. Pizza Ria Kafe merupakan pelopor hadirnya restoran dengan
hidangan
asing berupa pizza di Indonesia. Melihat peluang pasar di bidang
industri
makanan semacam pizza sangat terbua luas menyebabkan restoran Pizza
Ria Kafe
di Indoesia berkembang begitu cepat, hal ini juga disebabkan karena
adanya
pergeseran pola kosumsi dan gaya hidup yang terjadi pada masyarakat
perkotaan.
Bisnis ini pun memberikan kontribusi yang begitu besar terhadap
penyediaan
lapangan pekerjaan untuk masyarakat sehingga beberapa tahun
belakangan ini
Indonesia mengalami peningkatan jasa kuliner. Usaha dibidang
kuliner
merupakan suatu prospek yang cukup bagus dikarenakan Indonesia pada
saat ini
masih sangat krisis jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari
pedagang kecil sampai
dengan restoran mewah yang menyajikan beragam menu andalan seperti
pizza
yang sekarang sudah mulai marak disajikan di kota Makassar, salah
satunya
restoran Pizza Ria Kafe Makassar.
Banyak rumah makan yang menyajikan produk utama berupa olahan
daging ayam, sapi, salah satu upaya yang dilakukan oleh restoran
Pizza adalah
mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya
yang
3
dilakukan untuk mengatasi dengan rumah makan lain produk yang
sama-sama
menyediakan produk utama dengan bahan baku daging adalah
meningkatkan
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang
besar dalam
membawa konsumen menuju ketingkat kepuasan tersebut dan akan
memberikan
dampak positif (Anonimous, 2009).
produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya, dan
kemudahan
kualitas pelayanan berfungsi sebagai drive yang membawa
variabel-variabel ke
dalam kepuasan. Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh besar
terhadap
kepuasan konsumen, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik pada
suatu bisnis
kuliner, maka konsumen tidak akan merasa puas sehingga dampak
negatif akan
muncul terhadap rumah makan tersebut. Kualitas pelayanan ini
memiliki banyak
dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan,
komunikasi,
kesopan santunan, dan pemahaman kebutuhan (Irawan, 2004).
Masalah utama perusahaan jasa pelayanan banyak khususnya
pesaingya,
tingkat kenyamanan pelanggan, sebagian karyawan tidak tepat waktu/
tidak
mengikuti prosedur perusahaan serta restoran pizza ria kafe di
tuntut untuk selalu
memberikan dan menjaga kepercayaan konsumen sebagai upaya untuk
memenuhi
keinginan dan meningktkan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang
diberikan
untuk mengetahui penilaian pelanggan tentang kualitas pelayanan
yang diberikan
Restoran pizza ria kafe. Maka penulis menuangkan dalam sebuah karya
tulis
”skripsi” Dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Kualitas
Pelayanan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar.
4
1. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar?
2. bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
di
restoran Pizza Ria Kafe Makassar ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang
berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
di restoran Pizza Ria Kafe Makassar
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Untuk mempertahankan pelanggan
2. Untuk meningkatkan Pelanggan pada restoran Pizza Ria Kafe
Makassar di
dalam dunia kuliner yang memiliki persaingan ketat.
3. Dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai kualitas
pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
Kualitas dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang dikutip dalam
artikel
Nurhasyima Dunair diartikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu
atau pribadi
yang baik (Nurhasyima, 2008). Untuk mengetahui lebih jelas mengenai
isi
kualitas yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai
berikut :
a. Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam buku Fandy
Tciptono
mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan
dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi
harapan (Tjiptono, 2003).
Indonesia mendefinisikan “kualitas sebagai derajat sejauh mana
produk
memenuhi suatu desain atau spesifikasi” (Aviliani dan Wilfridus,
2000).
c. Menurut The American Society for Quality Control dikutip dalam
Majalah
Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan “kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk atau
jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang
telah ditentukan atau yang bersifat laten.”Dari definisi kualitas
menurut
beberapa pakar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas adalah
ciri-
ciri yang berhubungan dengan produk,jasa, manusia, proses, dan
lingkungan
yang mampu untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan.
6
Menurut Sviokla yang dikutip dalam buku Rambat Lupiyoadi dan
A.
Hamdani kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri
dari aspek-
aspek sebagai berikut :
a. Kinerja (performance) : Kinerja disini merujuk pada karakter
produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan
aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh
preferensi
subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.
b. Keragaman produk (features) : Dapat berbentuk produk tambahan
dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman
produk
biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam
hal ini
konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk
(jasa).
Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut
karakter
fleksibelitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan
pasar.
c. Keandalan (reliability) : Dimensi ini berkaitan dengan
timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfunction)
pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan
tingkat
kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini
menjadi
semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan
pemeliharaan
yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal
mengalami
kerusakan.
7
Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat
akurasi dan
waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang
terjadi,
keterlambatan yang tidak diantisipasi dan beberapa kesalahan
lain.
e. Daya (durability) : Ukuran daya tahan suatu produk meliputi segi
ekonomis
maupun teknis. Secara teknis, daya tahan suatu produk didefinisikan
sebagai
sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami
penurunan
kualitas. Secara ekonomi, daya tahan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu
produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum
terjadi
kerusakan dan keputusanuntuk mengganti produk.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability) : Kemampuan pelayanan bisa
juga
disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan
produk
untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak
hanya
memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu
sebelum
produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan
staf,
frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan
lainnya.
Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan
standar
perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan
pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan
akan
kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.
g. Estetika (aesthetics) : Estetika merupakan dimensi pengukuran
yang paling
subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu
produk
terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk,
rasa,
8
refkesi yang dirasakan oleh konsumen.
h. Kualitas yang dipersepsikan (percived quality) : Konsumen tidak
selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk
(jasa).
Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara
tidak
langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen.
Ketahanan
produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam
pengukuran
kualitas produk (Lupiyoadidan A.Hamdani, 2006).
2.1.3. Definisi Kualitas Pelayanan
Dalam dunia bisnis mengenal ungkapan “Every Bussiness is a
Service
Business”. Semakin hari, aspek pelayanan semakin mendapatkan
perhatian,
bahwa untuk perusahaan bukan jasa (pelayanan). Perusahaan
manufaktur pun
menyadari bahwa tanpa pelayanan yang baik, setinggi apapun kualitas
produknya,
kalau tidak dibarengi dengan pelayanan, pelanggan akan lari ke
produk pesaing
(Amir, 2004).
dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan
(kualitas jasa). Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000).
acuan dalam riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service
Quality) yang
dikembangkanoleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
serangkaian
9
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, yaitu: reparasi,
peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, perbankan ritel, dan pialang
sekuritas.
SERVQUAL (Service Quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka
terima atau peroleh. SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas
adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
pelayanan yang
nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan
atau
diinginkan (Lupiyoadi & A.Hamdani, 2006).
Jika kenyataan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan
dapat
dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan,
maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Apabila kenyataan sama
dengan
harapan, maka pelayanan disebut memuaskan.
2.1.4. Komponen Kualitas Pelayanan
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu
:
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat
diperinci
lagi menjadi:
sebelummembeli, misalnya harga.
2. Experiance quality, yaitu kualitas yang hanya bila dievaluasi
pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan
waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.
10
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi
jantung.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan
kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya
tarik khusus
suatu perusahaan (Tjiptono, 2000).
Menurut Zeithaml yang dikutip dalam Majalah Manajemen
Usahawan
Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi
melalui lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
dengan tepat dan terpercaya.
tanggap.
kepada perusahaan.
d. Empati (empathy) : Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
barang atau jasa. Ini mencakup antara lain : fasilitas fisik,
perlengkapan
penampilan pegawai, dan sarana komunikasi (Aviliani &
Wilfridus, 2000).
2.2. Teori Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
perusahaan untuk dapat memenangkan persaingan bisnis. Konsep
kepuasan
pelanggan masih bersifat abstrak. Untuk mengetahui lebih jelas
mengenai
pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian
kepuasan
pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya :
a. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan
harapannya
”(Kotler, 2007).
yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003).
c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, “kepuasan
pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil
yang dirasakanya sesuai dengan harapannya”.
d. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.Pengertian tersebut
dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap
suatu
12
pelanggan.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan,
maka
pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas.
Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat
puas.
2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam
dari
yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan
untuk
mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) sebagai berikut :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah
pelanggannya membSerikan saran atau keluhan. Alur informasi ini
memberikan
banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat
untuk
menyelesaikan masalah.
dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan
pelanggan.
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan
survei secara berkala.
cara berikut :
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup
puas, puas,
dan sangat puas.
2. Derived Dissatisfaction
besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang
mereka rasakan.
pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
4. Importance Performance Analysis
kinerja perusahaan pada masing-masing elemen (Rangkuti,
2003).
14
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
(pembeli
potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut
menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk
tersebut.
d. Lost Customer Analysis
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok
yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.
Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
2.2.3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan
terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan, kualitas
jasa diukur oleh
kualitas panggilan, struktur harga, jasa tambahan, kenyamanan
prosedur, dan
dukungan konsumen. Apabila ditinjau lebih lanjut pencapaian
kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa
pendekatan sebagai berikut :
dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus
pada
konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode,
untuk
mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga
penelitian
15
pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya
adalah
memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan
dari
semua sumber daya manusia yang ada.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
d. Mengembangkandan menerapkan perusahaan menghubungi
pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan
harapan
pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi pelanggan dari
waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive),
danpartnership marketing yaitu perusahaan membangun kedekatan
dengan
pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi
perusahaan
sesuai (Lupoady dan A.Hamdani, 2006).
2.3. Restoran
enak, suasana, dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan
dekorasi biasa-biasa
saja.
1. Fast food, yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out
(dibungkus untuk
dimakan di luar restoran), menu siap atau segera tersedia, agak
terbatas dalam
16
jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan terang, harga
tidak
mahal, mengutamakan banyak pelanggan.
2. Cafetaria, biasanya terdapat dalam gedung-gedung perkantoran
atau pusat-
pusat perbelanjaan, sekolah, dan pabrik menu agak terbatas dan bisa
berganti-
ganti menurut harinya berharga ekonomis.
3. Gourmet, yaitu restoran yang berkelas, memerlukan suasana
restoran yang
sangat nyaman dan dekorasi artistik. Ditujukan kepada mereka
yang
menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Di samping
makanan,
juga disediakan minuman seperti wines dan liquors.
4. Etnic, menyajikan makanan dari daerah (suku atau negara) yang
spesifik,
misalkan masakan Jawa Timur, Manado, Italia, India, Cina dan
lain-lain.
Dekorasi biasanya disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan
bahkan
termasuk seragam para karyawannya.
5. Buffet, ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya
apa yang
disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting
di sini,
sebab ia langsung menjual dirinya.
6. Coffee shop, jenis ini ditandai dengan pelayanan secara cepat
pergantian
tempat duduk. Banyak seating menempati counter service untuk
menekan
suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau
pusat
perbelanjaan.
7. Snack bar, ruangan biasanya lebih kecil, cukup untuk melayani
orang-orang
yang ingin makanan kecil/ jajanan.
17
8. Drive in/ drive THRU or parking, para pembeli yang mengendarai
mobil
tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil
untuk “eat-
in” (sementara parkir) atau “take away” (dibawa pulang). Makanan
harus bisa
dikemas secara praktis dan sesuai untuk parkir mobil/ motor.
9. Specialty restaurant, jenis restoran yang jauh dari keramaian
tetapi
menyajikan masakan khas yang menarik dan bermutu. Ditujukan kepada
turis
atau keluarga dalam suasana khas yang lain daripada yang
lain.
2.4. Kerangka Pemikiran
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kuliner, telah memaksa
para
restoran untuk bersaing memberikan kualitas pelayanan kepada
para
pelanggan. Restoran yang ada sekarang mulai menyadari pentingnya
kualitas
pelayanan (service quality). Salah satu cara agar penjualannya
lebih unggul
dibanding para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang
berkualitas, yang
dapat memenuhi tingkat kepentingan dan kenyamanan pelanggan.
Kualitas
pelayanan (service quality) dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima
dengan
pelayanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.
18
Di dalam memberi jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat
lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu keandalan,
keresponsifan,
jaminan, empati, dan berwujud. Kelima unsur tersebut akan menjadi
acuan dalam
kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar sebagai berikut
:
Gambar 2. Kerangka Pikir Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
2.5. Hipotesis
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan.
1. Keandalan 2. Keresponsifan 3. Jaminan 4. Empati 5.
Berwujud
Kepuasan Pelanggan
Penelitian ini dilaksanakan di Pizza Ria Kafe Makassar di
Jalan
Pengayoman. Waktu penelitian dimulai pada bulan Januari sampai
bulan Februari
tahun 2015.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang
pernah
menggunakan jasa atau yang pernah makan di Restoran Pizza Ria Kafe
yang
berjumlah 300 orang. Penentuan sampel dalam penelitian ini
menggunakan
Metode purposive sampling, dengan mengambil sebanyak 10% dari
populasi
pada pelanggan yang datang ke Restoran Pizza Ria Kafe sehimgga
diperoleh
sebanyak 30 orang.
Metode pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif dengan
menggunakan survei. Data yang diambil meliputi data primer yang
diambil dari
hasil jawaban responden, kemudian data sekunder yang diperoleh dari
hasil
wawancara dengan pihak restoran Pizza Ria Kafe Makassar.
Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan
kuesioner.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan
terbuka.
20
yang diajukan maka data yang terkumpul selanjutnya dianalisis
menggunakan
regresi berganda dengan formulasi sebagai berikut :
keterangan :
Seluruh pengolahan data memanfaatkan software SPSS for windows
versi 16.
3.4. Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Penelitian
ini
menggunakan dua variabel yaitu :
21
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
utama
peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali
berbagai
variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas
dari atau atas
faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti
(Ferdinand,
2006). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
kepuasan
konsumen (Y)
adalah :
dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel
tersebut yang dapat
diamati (Azwar, 1997).
Kemampuan pelayan memberikan pelayanan yang baik terhadap
pelanggan.
22
dengan teliti dan terpercaya.
kemampuan atau kesediaan karyawan restoran Pizza Ria Kafe
untuk
membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat.
4. Jaminan (x3) : Jaminan yaitu kemampuan mereka untuk
menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko,
ataupun
keraguan yang mencakup kemampuan pengetahuan dan kesopanan
karyawan
5. Berwujud (x4) : Berwujud adalah kebutuhan pelanggan yang
berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat
parkir,
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan,
sarana komunikasi serta penampilan karyawan di restoran Pizza Ria
Kafe .
6. Empati (x5) : Empati adalah kemampuan karyawan memberikan
perhatian
dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dengan
pelanggan
restoran Pizza Ria Kafe.
7. Kepuasan Pelanggan restoran Pizza Ria Kafe (variabel Y) :
Tingkat kepuasan
pelanggan restoran Pizza Ria Kafe setelah membandingkan hasil
yang
dirasakan atau kinerja pelanggan sesuai dengan harapannya .
23
4.1. Sejarah berdirinya Pizza Ria Kafe
Pizza Ria Kafe didirikan pada tahun 1994 oleh David Limbunan. Pizza
Ria
kafe Makassar didirikan karena melihat potensi bisnis kuliner di
Makassar, selain
itu juga karena belum adanya restoran yang sifatnya umum. Oleh
karena itu,
restoran Pizza Ria Kafe Makassar dari eksterior dan interior serta
pricing sangat
bisa diterima oleh seluruh kalangan masyarakat, baik masyarakat
kelas atas
maupun kelas bawah. Pizza Ria Kafe yang ada di Makassar berpusat di
Jalan
Gunung Latimojong dan masih berjalan hingga sekarang. Pizza Ria
Kafe
Makassar kemudian mendirikan cabang di Jalan Ahmad Yani, Jalan
Perintis
Kemerdekaan, dan Jalan Pengayoman yang kemudian berpndah lokasi ke
Jalan
Boulevard, serta mendirikan cabang hingga keluar kota seperti
Manado dan
Balikpapan.
Berbeda dengan restoran lainnya, dalam racikan bumbu dan
rempah-
rempah Pizza Ria Kafe menyesuaikan bumbu dan rempah-rempahnya
sesuai
dengan cita rasa Indonesia, khusus daerah Makassar menu makanan
Pizza Ria
Kafe sangat bisa diterima dilidah masyarakat baik kalangan
masyarakat kelas atas
maupun bawah. Menu makanan Pizza Ria Kafe juga tidak terbatas pada
kreasi
pizza dan pasta yang memiliki cita rasa Makassar, tetapi juga
menyediakan steak
untuk menambah variasi didalam menu makanannya. Pizza Ria Kafe
selain
restoran pizza pertama di Makassar, Pizza Ria Kafe juga merupakan
restoran
steak pertama yang sampai sekarang layak dikatakan sebagai salah
satu restoran
24
steak terbaik yang ada di Makassar, karena proses pembakaran steak
yang asli dan
terbaik.
Melalui inovasi produk dalam berkompetisi dengan saingannya, Pizza
Ria
Kafe selalu melakukan Customer Survey, sehingga Pizza Ria Kafe
selalu bisa
mengikuti perkembangan ragam produk makanan dan minuman yang
sesuai
dengan selera masyarakat melalui inovasi produk. Selain itu, Pizza
Ria Kafe
memberikan suasana yang nyaman dan pelayanan yang penuh menjadi
salah satu
cara untuk menjual produk-produknya.
Pizza Ria Kafe dapat lebih dikenal di mata masyarakat sebagai brand
lokal
asal Makassar yang baik dan memiliki potensi yang sangat besar
untuk bisa
diwaralabakan ke depannya adalah impian pemilik Pizza Ria Kafe saat
ini dan itu
semua hanya bisa terwujud dengan brand dan citra yang sudah
konsisten dan
modern.
Visi :
Menyediakan sarana untuk bersantai dan bersantap untuk semua jenis
golongan
masyarakat.
Misi :
a. Menjaga kualitas sumber daya alam dan sumber daya manusia
dalam
pengolahan makanan dan menyediakan pelayanan terbaik kepada
konsumen.
b. Mencari berbagai variasi racikan bumbu dan bahan-bahan untuk
menghasilkan
cita rasa lokal yang menggugah selera.
25
c. Tidak pernah berhenti mencari bahan-bahan yang lebih baik dan
yang lebih
murah agar tidak perlu membebankan harga kepada konsumen.
d. Costumer survey yang dilakukan secara teratur, sehingga apabila
ada
kekurangan dalam servis yang diberikan dapat langsung dan cepat
diperbaiki.
4.3. Struktur organisasi
Restoran Pizza Ria Kafe Makassar mempunyai ukuran yang belum
terlalu
besar, sehingga pembetukan struktur organisasi dibuat satu level
yang sama
dibawah manajer restoran, hal ini bertujuan agar sistem pengawasan
bisa
dilakukan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya struktur
organisasi dapat
diilihat pada gambar 3 dibawah ini.
Gambar 3. Struktur Organisasi Pizza Ria Kafe Makassar
Struktur organisasi atau tim manajemen restoran Pizza Ria Kafe
Makassar
yaitu pemilik perusahan, kemudian manajer restoran, kemudian
karyawan yang
meliputi beberapa orang waiters (pelayan), satu orang chef (koki
utama), dua
Pemilik
tugas dan fungsi dari masing-masing staf berdasarkan struktur
organisasi Pizza
Ria Kafe Makassar diatas adalah sebagai berikut:
1) Pemilik/Franchisee
Pemilik karena memiliki hak yang kuat atas restoran Pizza Ria
Kafe
Makassar maka pemilik melakukan pemeriksaan pembukuan, keuangan
serta
segala tindakan yang dijalankan oleh manajer restoran. Pemilik juga
memiliki
hak untuk memberhentikan karyawan apabila melalaikan
kewajiban-
kewajibannya. Pemilik tidak diwajibkan selalu ada setiap hari pada
restoran Pizza
Ria Kafe Makassar dikarenakan kesibukannya mengurus bisnis yang
lainnya.
2) Manajer Restoran
operasional serta mengkoordinir segala keselarasan kegiatan di unit
restoran dan
dapur dari segala aspek operasionalnya, termasuk juga terhadap
pengontrolan
pembiayaan dari target hasil usaha yang selaras dengan tujuan
perusahaan.
3) (Chef) Koki
kebutuhan dan keinginan menu, maupun staf berdasarkan resep
standard dan
biaya pembuatan makanan yang telah dianggarkan.
27
Delivery crew bertugas mempersiapkan perlengkapan delivery dan
kondisi
motor dalam keadaan baik, memastikan bahwa makanan yang dibawa
sesuai
pesanan konsumen, dan membuat laporan keluhan konsumen.
5) Waiter/waiteress (Pelayan)
susunan meja yang rapih dan memberikan pelayanan dalam
penghidangan
makanan dan minuman secara ramah, sopan dan efisien terhadap
konsumen yang
datang ke restoran sesuai standar pesanan dari konsumen.
4.4. Struktur Logo Pizza Ria Kafe Makassar
Gambar 4. Logo Pizza Ria Kafe
Struktur logo Pizza Ria Kafe :
a. Warna Hijau yang menggambarkan kenyamanan dan keramahan
suasana
restoran.
28
c. Kemudian terdapat potongan sebuah pizza berwarna kuning, yang
juga
digambarkan menyerupai sinar di tengah - tengah perkotaan.
d. Font yang digunakan masih sangat umum yaitu Arial dan
Taglinenya
menggunakan font arabic.
Salah satu sumber pengumpulan data dalam proses penelitian
yaitu
melalui responden, oleh karena itu penting untuk dikemukakan
beberapa hal yang
berkaitan dengan keadaan responden. Identitas responden merupakan
gambaran
suatu kondisi atau keadaan serta status dari responden tersebut ,
responden yang
diuraikan dalam pembahasan berikut dapat memberikan informasi dari
berbagai
aspek keadaan yang memiliki hubungan karasteristik pengaruh
kepuasan
konsumen terhadap pelanggan Restoran Pizza Ria Kafe., responden
dalam
penelitian ini berjumlah 30 orang pelanggan restoran pizza ria
kafe. Karasteristik
responden dapat dilihat dari segi jenis kelamin, umur, tingkat
pendidikan, dan
pekerjaan, dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin di Restoran
Pizza Ria Kafe Makassar
Jenis Kelamin Keterangan
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah pelanggan Restoran Pizza Ria
Kafe
Makassar berjenis kelamin laki-laki sebanyak 14 responden (46),
sedangkan
jumlah pelanggan berjenis kelamin perempuan sebanyak 16 responden
(54).
Maka hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan Restoranpizza ria
kafe lebih
banyak perempuan dibanding laki-laki, tetapi disisi lain hal
tersebut juga
30
menunjukkan bahwa antara pelanggan laki-laki dengan perempuan
mempunyai
pola fikir yang sama tentang adanya kenyamanan dan ketenangan yang
diberikan
pelanggan dalam pelayanan restoran pizza ria kafe.
Tabel 2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia di Restoran Pizza Ria
Kafe Makassar
Usia Keterangan
Jumlah Persentase () 10 - 19 tahun 20 - 29 tahun 30 - 39 tahun >
40 tahun
2 20 6 2
7,00 66,00 20,00 7,00
Tabel 2 menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak
berada
pada usia 20-29 Tahun yaitu berjumlah 20 orang, sedangkan jumlah
paling sedikit
berada pada usia 10-19 tahun, dan usia >40 tahun yaitu berjumlah
2 orang. Maka
hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memperhatikan tentang
kenyamanan,
menu makanan, fasilitas, serta adanya kesediaan pelayan restoran
pizza ria kafe
dalam menanggapi keluhan atau masalah yang dihadapi
pelanggan.
Tabel 3. Deskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan di
Restoran Pizza Ria Kafe Makassar
Pendidikan Keterangan
1 6 8 3 12
4,00 20,00 26,00 10,00 40,00
Jumlah 30 100,00
31
Tabel 3 menunjukkan bahwa klasifikasi responden berdasarkan
tingkat
pendidikan yang datang di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar sangat
beragam
yaitu mulai dari SD, SMP, SMA, D3, dan Strata 1 (S1). Adapun jumlah
responden
terbanyak yaitu tingkat pendidikan Strata 1 sebanyak 12 orang,
sedangkan jumlah
responden terendah berada pada tingkat pendidikan SD sebanyak 1
orang. Maka
hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan menu makanan yang enak,
fasilitas
restoran yang lumayan lengkap, ketetapan waktu makanan siap saji
lepih cepat
sehingga pelanggan merasa lebih nyaman.
Tabel 4. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan di Restoran
Pizza Ria Kafe Makassar
Pekerjaan Keterangan
Jumlah Persentase () PNS Pedagang Pengusaha Karyawan Mahasiswa IRT
Kontraktor Pelajar Wiraswasta Pegawai Buruh bangunan
3 3 2 11 2 2 1 2 2 1 1
10,00 10,00 7,00 36,00 7,00 7,00 3,00 7,00 7,00 3,00 3,00
Jumlah 30 100,00 Sumber : Data yang diolah 2015.
Tabel 4 menjelaskan bahwa klasifikasi responden Restoran Pizza Ria
Kafe
Makassar berdasarkan pekerjaan sangat bervariasi. Jumlah responden
terbanyak
yaitu karyawan sebanyak 11 orang, sedangkan jumlah responden
terendah yaitu
kontraktor, pegawai, dan buruh bangunan sebanyak 1 orang. Hal
tersebut
menunjukkan bahwa adanya kesopanan dan kemampuan karyawan Restoran
Pizza
32
tersebut.
memberikan pelayanan yang segera, akurat, dan memuaskan. Hal ini
bertujuan
untuk mengukur persepsi pelanggan mengenai kehandalan pelayanan
yang ada di
Restoran Pizza Ria Kafe. Berdasarkan jawaban responden atas
pertanyaan
mengenai variabel Keandalan yang digunakan di Restoran Pizza Ria
Kafe
Makassar, dapat dilihat dalam Tabel 5.
Tabel 5. Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Variabel
Keandalan
Indikator
- - - -
- - - -
Berdasarkan Tabel 5 di atas menunjukkan bahwa lebih dominan
responden
memberikan jawaban cukup puas terhadap aspek kemudahan dalam
melakukan
transaksi pembayaran dengan nilai persentase sebanyak (4,2%).
Artinya
pelanggan mendapatkan pelayanan yang cukup baik di Restoran Pizza
Ria Kafe
Makassar .
responden memberikan jawaban puas dengan nilai persentase sebanyak
(4,8%).
33
Artinya pelayanan yang diberikan di Restoran Pizza Ria Kafe sudah
terbilang
cepat dan tepat, serta sesuai dengan harapan pelanggan.
Mengenai kategori harga dan bon sesuai dengan yang diberikan,
lebih
dominan responden memberikan jawaban yang puas, dengan nilai
persentase
sebanyak (4,8%). Artinya pelayanan dan perhatian yang diberikan
oleh Restoran
Pizza Ria Kafe sesuai dengan harapan pelanggan.
Mengenai kategori kecepatan karyawan dalam melayani
pelanggan,
sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas dengan
nilai
persentase sebanyak (3,6%). Artinya Restoran Pizza Ria Kafe sudah
memberikan
pelayanan yang cukup baik dan memberikan pelayanan yang tidak
terlalu berbelit-
belit dan sesuai dengan harapan pelanggan.
5.2.2. Penjelasan Responden terhadap Variabel Keresponsifan
Keresponsifan merupakan memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan cepat dan tanggap. Hal ini bertujuan untuk mengukur persepsi
mengenai
ketanggapan karyawan dan pihak Restoran Pizza Ria Kafe terhadap
pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai
variabel
keresponsifan yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar,
dapat dilihat
padaTabel 6.
Indikator
- - - - -
- - - - -
5,4 4,5 3
34
X2-5
responden memberikan jawaban cukup puas mengenai perhatian
karyawan
restoran terhadap pelanggan dengan nilai persentase (5,4%). Hal ini
menunjukkan
bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe tidak terlalu
membeda-bedakan setiap
pelanggan yang datang. Aadapun kategori menempati tidak puas, ini
dikarenakan
adanya kesalahan sehingga karyawan lambat menanggapi keluhan
pelanggan.
Jawaban responden mengenai Pesanan pelanggan yang sesuai,
sebagian
besar responden memberikan jawaban cukup puas, dengan nilai
persentase
(4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria
Kafe
menyelesaikan setiap kebutuhan konsumen walaupun sesuai dengan
harapan
pelanggan.
pelanggan sebagian besar responden memberikan jawaban puas, dengan
nilai
persentase sebanyak (5,4%). Hal ini menunjukkan bahwa perilaku
karyawan yang
menanyakan kebutuhan pelanggan pada waktu-waktu tertentu sehingga
konsumen
tidak lama dalam menunggu karyawan pada sebuah pesanan
tertentu.
Jawaban responden mengenai karyawan tanggapi keluhan setiap
pelanggan sebagian besar responden memberikan jawaban cukup puas,
dengan
nilai persentase sebanyak (4,8%). Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan Restoran
Pizza Ria Kafe menyelesaikan setiap masalah atau keluhan yang
dihadapi
pelanggan walaupun kurang sesuai dengan harapan pelanggan.
35
keterampilan yang professional dalam bekerja sebagian besar
responden
memberikan jawaban puas, dengan nilai persentasse sebanyak (5,1%).
Hal ini
menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe memberikan
pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan.
5.2.3. Penjelasan Responden terhadap Variabel Jaminan
Jaminan menunjukkan pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya
yang dimiliki oleh para pemberi jasa. Hal ini bertujuan untuk
mengukur persepsi
pelanggan mengenai jaminan yang diberikan di Restoran Pizza Ria
Kafe kepada
pelanggan. Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai
variabel
jaminan yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar, dapat
dilihat
dalam Tabel 7.
Indikator
- - -
- - -
pelayanan yang sopan dan ramah sebagian besar responden memberikan
jawaban
puas, dengan nilai persentase sebanyak (4,8%). Hal ini menunjukkan
bahwa
karyawan Restoran Pizza Ria Kafe memberikan pelayanan yang sesuai
dengan
harapan pelanggan.
pelanggan sebagian besar responden memberikan jawaban puas, dengan
nilai
persentase sebanyak (4,5%). Hal ini menunjukkan bahwa pihak
Restoran Pizza
Ria Kafe mempunyai kualitas makanan yang sesuai dengan selera
pelanggan.
Jawaban responden mengenai ketepatan pelanggan dalam
menwujudkan
janji sebagian besar responden memberikan jawaban puas, dengan
nilai persentase
(5,1%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe
dalam hal
ketepatan janji sesuai dengan harapan pelanggan.
5.2.4. Penjelasan Responden terhadap Variabel Empati
Empati adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian
terhadap
konsumen secara individual. Hal ini bertujuan untuk mengukur
persepsi
konsumen mengenai perhatian yang diberikan di Restoran Piza Ria
Kafe kepada
pelanggan.
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai
variable
empati yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar. dapat
dilihat dalam
Tabel 8.
Indikator
- - - - -
- - - - -
37
Berdasarkan Tabel 8 di atas menunjukkan bahwa lebih dominan
responden
memberikan jawaban cukup puas mengenai tingkat kesabaran dan
kepedulian
karyawan terhadap pelanggan dengan nilai persentase (4,8%). Hal
ini
menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe memiliki rasa
empati
yang cukup tinggi walaupun kurang sesuai dengan harapan
pelanggan.
Jawaban responden mengenai Karyawan memberikan perhatian
khusus
tanpa membeda-bedakan pelanggan lebih dominan memberikan jawaban
puasa,
dengan nilai persentase (5,4%). Hal ini menunjukkan bahwa karyawan
tidak
memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan tertentu.
Jawaban responden mengenai ketersediaan saranan untuk
menyampaikan
saran atau keluhan lebih dominan memberikan jawaban cukup puas,
dengan nilai
persentase (3,9%). Hal ini menunjukkan bahwa pihak Restoran Pizza
Ria Kafe
menyediakan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan, walaupun
kurang
sesuai dengan harapan pelanggan.
berkomunikasi dengan pelanggan lebih dominan memberikan jawaban
puas,
dengan nilai persentase (3,9%). Hal ini menunjukkan karyawan
dipilih dengan
dengan rasa empati disertai kemampuan komunikasi yang baik,
sehingga
permintaan pelanggan dapat dipenuhi.
memberikan jawaban puas dengan nilai persentase (4,5%). Hal ini
menunjukkan
bahwa pelanggan menerima tanggapan kepuasan yang tinggi atas
kualitas
pelayanan yang diberikan Restoran Pizza Ria Kafe.
38
Berwujud adalah kemampuan lokasi dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada pihak eksternal, kondisi peralatan, gudang, dan peralatan
fisik adalah
bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas
pelayanan yang
diberikan di Restoran Pizza Ria Kafe. Hal ini bertujuan untuk
mengukur persepsi
pelanggan mengenai bukti fisik dari Restoran Pizza Ria Kafe.
Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai
variabel
berwujud yang digunakan di Restoran Pizza Ria Kafe Makassar. dapat
dilihat
dalam Tabel 9.
Indikator Kategori
JumlahSTP (1)
TP (3)
CP (3)
P (4)
SP (5)
- - -
- - -
Berdasarkan Tabel 9 di atas menunjukkan bahwa mengenai fasilitas
dan
peralatan yang dimiliki restoran lengkap leboh dominan memberikan
jawaban
cukup puas, dengan nilai persentase (4,8%). Hal ini menunjukkan
bahwa kondisi
fasilitas yang dimiliki Restoran Pizza Ria Kafe sudah cukup lengkap
walaupaun
belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Jawaban responden mengenai Penampilan karyawan bersih dan
menarik:
lebih dominan memberikan jawaban puasa, dengan nilai persentase
(4,8%). Hal
ini menunjukkan bahwa karyawan Restoran Pizza Ria Kafe sudah
terbilang
menarik dan bersih, sehingga pelayan merasa nyaman untuk
dilayani
39
Jawaban responden mengenai Bangunan dan interior yang bagus
dan
menarik lebih dominan memberikan jawaban puas, dengan nilai
persentase
(4,8%). Hal ini menunjukkan bahwa kondisi bangunan yang simpel dan
berkesan
modern memberikan pandangan yang sesuai dengan harapan
pelanggan.
5.3. Uji Regresi Linier Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahuai hubungan
yang
ada diantara variable independen dengan variable dependen, dapat
dilihat pada
Tabel 10.
Keandalan (X1) ,115 ,122 ,137 ,945 ,354
Keresponsifan (X2) ,518 ,130 ,569 3,993 ,001
Jaminan (X3) ,200 ,088 ,280 2,284 ,032
Empati (X4) ,136 ,159 ,119 ,856 ,401
Berwujud (X5) ,499 ,143 ,484 3,499 ,001
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 10 dapat ditentukan persamaan Regresi
bergandanya: Y= 1,840 + 0,115 X1 + 0,518 X2 + 0,200 X3 + 0,136 X4 +
0,499 X5
40
1. Koefisien regresi dari semua variabel independen menunjukkan
nilai yang
positif hal ini berarti bahwa semua variabel independen
mempunyai
hubungan yang positif terhadap variabel dependen.
2. Dari kelima variabel independen yang digunakan memberikan
pengaruh yang
dominan adalah variabel keresponsifan dengan koefisien regresinya
sebesar
0,518.
variable independen menjelaskan variable dependen. Dalam output
SPSS,
koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summary dan
tertulis R Square.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan software SPSS
for
windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut.
Tabel 11 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 ,835(a) ,697 ,634 ,30153
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)
Tabel 11 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi (R
Square)
sebesar 0,697 dan koefesien determinasi yang sudah disesuaikan
(Adjusted R
Square) sebesar 0,634 artinya bahwa kualitas pelayanan
(keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh terhadap
kepuasan
pelanggan sebesar 80%, sedangkan sisanya sebesar 18% dipengaruhi
variabel lain.
41
jaminan, empati, dan berwujud) terhadap kepuasan pelanggan Pizza
Ria Kafe
Makassar. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara
variabel independen dengan variabel dependen.
5.3.3. Uji F-Test
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh
secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel
dependen.
Adapun nilai tarif signifikanya sebesar α = 1 sampai dengan 10.
Berdasarkan
hasil penelitian maka dapat di lihat pada Tabel 12.
Tabel 12 ANOVA (b)
Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 5,013 5 1,003 11,027 ,000(a) Residual 2,182 24 ,091
Total 7,195 29
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)
b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 12 menunjukkan bahwa nilai signifikanya sebesar 0,000
dimana
angka tersebut lebih kecil dari 0,1 berarti variabel independen
(keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud) secara bersama-sama
berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan
Pizza Ria Kafe
Makassar). Hal ini bahwa variabel independen (keandalan,
keresponsifan,
jaminan, empati, dan berwujud) sesuai dengan harapan
pelanggan.
42
variabel independen secara individual terhadap variabel dependen.
Adapun nilai
tariff signifikan sebesar α = 1 sampai dengan 10.
Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 13 dapat dijelaskan
pengaruh
antara variabel independen terhadap variabel dependen sebagai
berikut:
a) Variabel keandalan (X1)
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
b) Variabel keresponsifan (X2)
menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
c) Variabel jaminan (X3)
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
d) Variabel empati (X4)
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
43
menunjukkan bahwa variabel keandalan berpengaruh secara
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Pizza Ria Kafe).
f) Variabel yang paling dominan
Berdasarkan hasil regresi tabel 10 diperoleh bahwa variabel
independen yang
memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan
yaitu
variabel jaminan sebesar 0,401. Hal ini berarti bahwa tingkat
kepuasan
pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh pelayan yang
sopan,
kualitas makanan yang segar, dan ketepatan karyawan yang dilakukan
di
Restoran Pizza Ria Kafe.
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan
1. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kupuasan
pelanggan
(Restoran Pizza Ria Kafe Makassar) adalah variabel keandalan,
keresponsifan, jaminan, empati, dan berwujud. Hal ini menunjukkan
bahwa
antara variabel kualitas pelayanan (keandalan, keresponsifan,
jamianan,
empati, dan berwujud) sesuai dengan harapan pelanggan (Restoran
Pizza Ria
Kafe Makassar).
2. Pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan (keandalan,
keresponsifan,
jaminan, empati, dan berwujud) berpengaruh positif terhadap
pelanggan
(Restoran Pizza Ria Kafe Makassar).hal ini diperkuat oleh hasil uji
F
(simultan) yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Restoran). Sedangkan berdasarkan hasil uji T (persial) hanya
variabel
keresponsifan dan berwujud yang berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Restoran), sedangkan variabel
keandalan,
jaminan, dan empati berpengaruh positif, tetapi tidak berpengaruh
secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan ( Restoran), Hal ini
menunjukkan
bahwa hanya sedikit pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
45
Dari hasil penelitian bahwa restoran pizza ria kafe telah
diketahui
memberikan pelanggan pelayanan yang baik. Namun realitanya pihak
restoran
pizza ria kafe untuk menciptakan kepuasan bagi pelanggan terus
memperbaiki
kualitas pelayananya. Adapun saran dari penulis, adalah:
1. Agar karyawan atau pihak dari Restoran Pizza Ria Kafe dapat
merespon dan
menerima keluhan dari pelanggan dalam bentuk suatu tindakan yang
sesuai
dengan keluhan pelanggan.
2. karyawan atau pihak dari Restoran Pizza Ria untuk meningkatkan
kepuasan
pelanggan agar lebih memperhatikan dimensi yang berkaitan dengan
kualitas
pelayanan
46
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Restoran
Pizza Ria Kafe Makassar
A. Identitas Responden
1. Jenis kelamin : .……………………………………………………
2. Usia responden : .……………………………………………………
3. Pendidikan terakhir: .……………………………………………………
B. Daftar Pertanyaan
Petunjuk : untuk pertanyaan/ pertanyaan berikut, mohon bapak/ ibu
berkenan memberi jawaban sesuai dengan keadaan yang dirasakan oleh
bapak/ ibu selama ini, dengan cara memberikan tanda cek list pada
salah satu kotak pada kolom yang tersedia.
No.
2.
3. Ketepatan karyawan dalam menwujudkan janji.
47
No.
2.
3. Ketersediaan sarana untuk menyampaikan saran atau keluhan.
4. Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan para
konsumen/pelanggannya.
5. Pelayanan yang memuaskan.
1. Fasilitas dan peralatan yang dimiliki restoran lengkap dan
baru.
2. Penampilan karyawan bersih dan menyenangkan.
3. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik.
48
No.
2. Waktu menunggu pesanan cepat.
3. Harga yang dibayar sesuai dengan bon yang didapat/
diberikan.
4. Kecepatan Karyawan dalam melayani pelanggan.
No.
2.
3. Karyawan restoran tanggap dan memenuhi keperluan
pelanggan.
4. Pegawai restoran tanggapi terhadap keluhan pelanggan.
5. Karyawan mempunyai kemampuan dan keterampilan yang professional
dalam bekerja.
49
PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/sadara (i)
anggap paling sesuai tentang kepuasan pelayanan yang dirasakan,
dengan melinkari salah satu jawaban yang benar.
No.
Tidak Puas
2.
3.
4.
5.
50
Pendidikan Jenis kelamin pekerjaan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.
Rabia S.Kep Hj. Mina Muhlis Muh. Ardan, SE Syarifuddin A.Nandir,
S.Pd Burhan Lukman Harniati Hj. Nina Sueba Fika A.Tenri lely S.Kep
Abd. Musa, SE Amran, SE Muh. Arfan Sulpiati,SE Saddang Ika Ica
Trisnawati, SE Nurhalida, S.Kep Muh. Latif Rosdiana Risnawati Muh.
Aris Rio,S.Sos Hj.Hasma,Amd.Kep Mutmainnah,Amd.Keb Ramli Diana
lestari
26 54 25 31 45 28 35 28 21 35 27 20 28 34 22 45 27 24 23 24 26 28
24 12 37 28 37 29 22 21
Sarjana SMA SMA Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana Sarjana SMA SD SMP
SMP Sarjana Sarjana Sarjana SMA Sarjana SMA SMP Sarjana Diploma SMP
SMA SMP SMA Sarjana Diploma Diploma SLTA SMA
Perempuan Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki
Laki-laki Laki-laki Perempuan perempuan Perempuan Perempuan
Perempuan Laki-laki Laki-laki Laki-laki Perempuan Laki-laki
Perempuan Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan Perempuan
Laki-laki Laki-laki Perempuan Perempuan Laki-laki Perempuan
PNS Pedagang Pengusaha Pengusaha Karyawan Karyawan Karyawan
Karyawan Mahasiswa Pedagang IRT Karyawan PNS Kontraktor Karyawan
Pelajar Karyawan Mahasiswa wiraswasta Karyawan PNS Wiraswasta
Pedagang Pelajar Karyawan Karyawan IRT Pegawai Buruh bangunan
Karyawan
51
Variables Entered/Removed(b)
1 Berwujud (X5), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4),
Keandalan (X1)(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan
Pelanggan (Y)
Model Summary
Mode l
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate 1 ,835(a) ,697 ,634 ,30153
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1)
ANOVA(b)
Square F Sig.
1 Regression 5,013 5 1,003 11,027 ,000(a) Residual 2,182 24 ,091
Total 7,195 29
a Predictors: (Constant), Berwujud (X5), Keresponsifan (X2),
Jaminan (X3), Empati (X4), Keandalan (X1) b Dependent Variable:
Kepuasan Pelanggan (Y)
52
Coefficients(a)
Beta
1 (Constant) 1,840 ,788 2,335 ,028 Keandalan (X1) ,115 ,122 ,137
,945 ,354 Keresponsifan (X2) ,518 ,130 ,569 3,993 ,001 Jaminan (X3)
,200 ,088 ,280 2,284 ,032 Empati (X4) ,136 ,159 ,119 ,856 ,401
Berwujud (X5) ,499 ,143 ,484 3,499 ,002
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y)
53
Gambar 2. Palanggan
DAFTAR PUSTAKA
Amir, M Taufik. 2004. Manajemen Ritel, Panduan Lengkap Pengelolaan
Toko Modern. Jakarta: PPM.
Aviliani dan Wilfridus.2000.Membangun Kepuasan Pelanggan melalui
Kualitas Pelayanan.Majalah Manajemen Usahawan Indonesia.
Irwan, H. 2002. Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
PTElex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Irawan, H. 2004. Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru Merebut
Hati Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo Kelompok Gramedia.
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan,Implementasi, dan Pengendalian.Edisi ke-8 Jilid 1.
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoad, Rambat., dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Nurhasyimah, Dunair. 2008. Manajamen Kualitas Pelayanan.
Http://www.damandiri/or.id/file/nurhasyimadunairbab2.pdf. Diakses
11 Februari 2008.
Priyatno, Dewi. SPSS: Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate
dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media, 2013.
Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saraswati, Amelia. “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan.” Skripsi S1 Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial,
Universitas Islam Negri Jakarta, 2006.
Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip-Prinsip Total Quality Service.
Yogyakarta: Andi offset.
Limbunen, David. 1994. Pizza Ria Kafe. Makassar.
sampulku 1.docx