PENGARUH KESENANGAN KONSUMEN (CUSTOMER DELIGHT)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SURYA SWALAYAN

GEDUNG MENENG BANDAR LAMPUNG

(SKRIPSI)

OLEH

LILIK SEPTYANINGRUM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

ABSTRAK

PENGARUH KESENANGAN KONSUMEN (CUSTOMER DELIGHT)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SURYA SWALAYAN

GEDUNG MENENG BANDAR LAMPUNG

Oleh

Lilik Septyaningrum

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

Surya Swalayan adalah perusahaan retail lokal yang berada di Bandar Lampung

dan salah satu cabangnya berada di Gedung Meneng. Masalah yang dihadapi oleh

Surya Swalayan Gedung Meneng yaitu tingginya tingkat persaingan antar

perusahan retail yang semakin kompetitif. Cara memenangkan persaingan tersebut

adalah perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan

dan kebutuhan konsumen serta memberikan pelayanan istimewa, sehingga

konsumen dapat benar-benar terpuaskan bahkan lebih dari sekedar merasa puas.

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel customer

delight yang terdiri dari justice, esteem dan finishing touch terhadap loyalitas

pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung. Metode

pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan teknik purposive

sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 204 responden diambil

dari konsumen Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung yang memiliki

kartu member Surya lebih dari tiga tahun dan masih aktif. Penelitian ini

menggunakan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linear

berganda, uji normalitas, pengujian signifikan simultan (uji F), pengujian

signifikan parsial (uji t) dan analisis determinasi. Hasil penelitian menunjukan

bahwa variabel customer delight yang terdiri dari justice, esteem, finishing touch

berpengaruh signifikan dengan sumbangan sebesar 30,7% terhadap loyalitas

pelanggan. Berdasarkan nilai koefesien regresi variabel yang memiliki pengaruh

paling besar yaitu vaiabel justice (X1) sedangkan variabel yang memiliki

pengaruh terkecil adalah variabel finishing touch (X3).

Kata kunci: Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing touch, Loyalitas

Pelanggan.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER DELIGHT TO CUSTOMER LOYALTY

AT SURYA MINIMARKET IN GEDUNG MENENG BANDAR LAMPUNG

By

Lilik Septyaningrum

Management, Economics and Business Faculty University of Lampung

Surya minimarket is local retail company which is located in Bandar Lampung

and one of the parts of this store is on Gedung Meneng. The problem that is faced

of Surya minimarket in Gedung Meneng is high competition between the other

retail companies. To solve the problem, the company should know what the

consumer need and want and exclusive service to make them statisfied. The

purpose of this research is to find out the influence of customer delight variable

which consisted of justice, esteem, finishing touch on customer loyalty at Surya

minimarket in Gedung Meneng Bandar Lampung. The researcher took the sample

using probability sampling with purposive sampling technique. The amount of

samples in this research is 204 responden from the Surya minimarket in Gedung

Meneng Bandar Lampung customers who have member card of this store more

than 3 years that are still active. The method of this research used statistic

analysis which consisted of multiple linear regression analysis, normality test,

simultaneous significant test, partial significant test, and determination analysis.

The result of this research shows that customer delight variable which consisted

of justice, esteem, finishing touch has significant effect which valued positively as

much as 30,7% on customer loyalty. Based on the value of the regression

coefficient that has the most influence is justice variable (X1), while variable that

has the least influence is finishing touch variable (X3).

Keywords: Customer Delight, Justice, Esteem, Finishing touch, Customer

Loyality.

PENGARUH KESENANGAN KONSUMEN (CUSTOMER DELIGHT)

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SURYA SWALAYAN

GEDUNG MENENG BANDAR LAMPUNG

Oleh

Lilik Septyaningrum

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

RIWAYAT HIDUP

Peneliti dilahirkan di Srimenanti pada tanggal 25 September 1995, anak ketiga

dari pasangan Bapak Suyatno dan Ibu Saminah. Peneliti mengawali pendidikan

formal di Taman Kanak-Kanak (TK) Xaverius Santo Thomas Srimenanti tahun

2000 yang diselesaikan pada tahun 2001. Peneliti melanjutkan pendidikan

Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 1 Bandar Sribhawono tahun 2001 yang

diselesaikan pada tahun 2007. Tahun 2007 diterima di SMP Negeri 1 Bandar

Sribhawono yang diselesaikan pada tahun 2010. Tahun 2010 diterima di SMA

Negeri 1 Bandar Sribhawono yang diselesaikan tahun 2013. Tahun 2013 peneliti

diterima di Universitas Lampung Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen melalui jalur SNMPTN.

Selama menjadi mahasiswa peneliti memiliki pengalaman berorganisasi sebagai

Brigadir Muda BEM (Badan Eksekutif Mahasiswa) Fakultas Ekonomi dan Bisnis

pada tahun 2013 dan aktif sebagai anggota Rois Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Pada tahun 2016, peneliti mengikuti program KKN (Kuliah Kerja Nyata) tematik

Universitas Lampung selama 60 hari di Desa Negeri Kelumbayan, Kecamatan

Kelumbayan, Kabupaten Tanggamus. Akhir kata peneliti mengucapkan rasa

syukur yang sebesar-besarnya atas terselesaikannya skripsi ini. Semoga skripsi ini

dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi positif bagi banyak pihak.

MOTTO

“Hai orang-orang yang beriman, jika kamu menolong (agama) Allah,

niscaya Dia akan menolongmu dan meneguhkan kedudukanmu.”

(QS. Muhammad: 7)

“Pendidikan merupakan perlengkapan yang baik untuk hari tua.”

(Aristoteles)

“Berdoa dan berharap hanya kepada Allah, karena bersama Allah hal

yang tidak mungkin menjadi mungkin.”

( Lilik Septyaningrum)

PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmaanirrahiim..

Alhamdulillahirobbil’alamin puji syukur kepada Allah SWT. karena atas izin-Nya terselesaikan karya tulis ilmiah ini.

Karya kecilku ini kupersembahkan untuk :

Orang tuaku tercinta :

Bapak Suyatno dan Ibu Saminah yang telah merawat dan membesarkan

ananda dengan penuh kasih sayang, kecintaan dan kesabaran, mengajarkan

banyak hal untuk menjadi orang yang kuat. Terimakasih atas segala

pengorbanan, dukungan dan doa yang tiada henti-hentinya untuk ananda. Jasa

kalian takkan mungkin dapat ananda balas walau sampai akhir hayat. Mudah-

mudahan kelak dapat membahagiakan dan membuat orangtua bangga telah

memiliki putri seperti ananda.

Kakak dan Adikku tercinta :

Lia Agustina, Herna Rahmawati, Reni Wulandari dan Rizky Fadillah

Terimakasih untuk semangat dan doanya...

Para pendidik dan dosen yang terhormat...

Semua Keluarga, Sahabat dan Orang yang menyanyangiku...

Almamater tercinta, Universitas Lampung

SANWACANA

Bismillahirrahmanirrahiim..

Alhamdulillah, puji syukur peneliti ucapkan atas kehadirat Allah SWT, dengan

ridho-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh

Kesenangan Konsumen (Customer Delight) terhadap Loyalitas Pelanggan

pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung”.

Tujuan dari pembuatan Skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan Sarjana dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Proses

penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir, peneliti banyak sekali mendapatkan

bantuan dari berbagai pihak baik dukungan moril ataupun materil. Oleh sebab itu,

pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Bapak Muslimin, S.E.,M.Sc., selaku dosen Pembimbing Akademik.

5. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing 1, yang telah

bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, pengetahuan,

kritik dan saran dalam proses penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A., selaku Dosen Pembimbing

2, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan,

pengetahuan, kritik dan saran dalam proses penyelesaian skripsi ini.

7. Ibu Yuniarti S.E.,M.Si selaku dosen penguji utama, Ibu Roslina

S.E.,M.Si., dan Afri Arifin S.E.,M.S.M., selaku dosen pembahas.

8. Seluruh Dosen Pengajar dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

9. Ibu Lina selaku Pihak Manajemen Surya Swalayan, yang telah

memberikan izin dan banyak memberikan informasi kepada peneliti

sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10. Keluarga besarku tercinta terutama Ayah dan Ibu yang senantiasa

memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, doa dan dukungan material.

Kakakku Lia Agustina dan Herna Rahmawati, adikku Reni Wulandari dan

Rizky Fadillah yang selalu memberikan doa dan semangat.

11. Sahabat-sahabat terbaikku Astri Farida, Eli Agustin S.E., Ika Putriana

Lestari, Triya Septiani Amd.Kep., Tri Noviyanti, terimakasih atas bantuan

dan doa yang diberikan. Semoga persahabatan kita tetap terjaga hingga ke

syurga.

12. Keluarga baruku di Asrama Safitri Siti Hafidoh S.E., Dewi Meilana S.E.,

Ismawati S.P., Novita Dewi S.Pd., Desi Sutantri S.Pd. Terimakasih atas

bantuan dan kasih sayang yang diberikan.

13. Sahabat di Konsentrasi Manajemen Pemasaran, Fitria Handayani S.E.,

Rizka Meliyani, Tia Fatmasari, dan Keluarga Besar Manajemen Genap

2013, Ayu Lestari S.E., Devi Setiawati S.E., Dhea Amanda, Eka

Ramadhani S.E., Hani Aulia S.E., Rani Sinaga, Rika Andriana, Rosalia

Yulim S.E. Septiana Wati, Sheila Melanie S.E, Shinta Seftiana S.E., Tri

Yuniati S.E. dan teman-teman semua yang tidak bisa disebutkan namanya

satu persatu. Terimakasih atas kebersamaan kita selama ini dan saling

mendukung satu sama lain. Bangga bisa berada ditengah-tengah kalian dan

semoga kekeluargaan kita tetap terjaga.

14. Keluarga besar Rois FEB yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu-

persatu. Terimakasih banyak atas doa, semangat, dan pengalaman terbaik

dalam hidup yang banyak memberikan saya pelajaran.

Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, serta

berkenan membalas semua budi baik yang diberikan kepada peneliti. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin YaaRabbal’alamin.

Bandar Lampung, 15 Juli 2017

Peneliti,

Lilik Septyaningrum

DAFTAR ISI

Halaman

COVER ........................................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiv

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah Penelitian ............................................................... 14

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ........................................... 15

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 16

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoristis

1. Definisi Pemasaran ........................................................................ 17

2. Kajian tentang Retailing ................................................................. 17

3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ............................... 18

4. Kesenangan Konsumen (Customer Delight) ................................. 19

5. Loyalitas Pelanggan ....................................................................... 23

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 25

C. Rerangka Pemikiran ........................................................................... 27

D. Hipotesis ............................................................................................. 29

III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ................................................................................... 30

B. Objek Penelitian .................................................................................. 30

C. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 30

D. Sumber Data........................................................................................ 31

E. Populasi dan Sampel ........................................................................... 31

1. Populasi .......................................................................................... 31

2. Sampel ............................................................................................ 32

F. Definisi Operasional Variabel ............................................................ 33

G. Skala Pengukuran Variabel ................................................................ 35

H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................................ 36

1. Uji Validitas ................................................................................... 36

2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 37

I. Jenis Analisis Data ................................................................................ 38

1. Analisis Kualitatif ............................................................................. 38

2. Analisis Kuantitatif ........................................................................... 38

1. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 38

a. Uji Normalitas .............................................................................. 38

2. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 39

J. Uji Hipotesis ......................................................................................... 40

1. Uji Signifikan Simultan (Uji F) ......................................................... 40

2. Uji Signifikan Parsial (Uji t) ............................................................. 40

3. Uji Koefisien Determinasi disesuaikan (Adjusted R2) ...................... 41

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas .............................................................. 42

1.Uji Validitas ...................................................................................... 42

2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 43

B. Analisis Kualitatif ................................................................................ 45

1. Hasil Analisis Variabel Demografi .................................................. 45

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 45

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 46

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 47

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengelaran Perbulan ........... 48

C. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ............................................. 49

1. Tanggapan tentang justice (X1) ....................................................... 49

2. Tanggapan tentang estem (X2) ........................................................ 51

3. Tanggapan tentang finishing touch (X3) .......................................... 53

4. Tanggapan tentang loyalitas (Y) ...................................................... 55

D. Analisis Kuantitatif .............................................................................. 58

1. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 58

a. Uji Normalitas ............................................................................. 58

2. Uji Regresi Linear Berganda ............................................................ 60

3. Uji Nilai Determinasi (R2) ................................................................ 61

E. Pengujian Hipotesis ............................................................................. 62

1. Uji Hipotesis secara Parsial (Uji t) ................................................... 62

2. Uji Hipotesis secara Simultan (Uji F) .............................................. 64

F. Pembahasan .......................................................................................... 65

V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan .............................................................................................. 67

B. Saran .................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tabel Perbandingan Harga ........................................................................ .. 7

2. Tabel Jumlah Pengunjung yang Memiliki Kartu Member Surya ............. 10

3. Daftar Minimarket di Bandar Lampung ...................................................... 11

4. Daftar Minimarket Gedung Meneng Bandar Lampung ............................... 12

5. Respon Pelanggan dan Kognisi Emosi ....................................................... 19

6. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 26

7. Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 34

8. Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 42

9. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 44

10. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 45

11. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................ 46

12. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 47

13. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran Perbulan....... 48

14. Hasil Jawaban Responden Tentang Justice (X1) ........................................ 49

15. Hasil Jawaban Responden Tentang Esteem (X2) ...................................... 51

16. Hasil Jawaban Responden Tentang Finishing Touch (X3) ......................... 53

17. Hasil Jawaban Responden Tentang Loyalitas (Y) ...................................... 55

18. Hasil Uji Normalitas ................................................................................... 58

19. Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................................. 60

20. Analisis Determinasi (R2) ........................................................................... 61

21. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T) .................................................. 62

22. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ............................................... 65

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Rerangka Pemikiran .................................................................................. .. 28

2. Grafik Histogram ...................................................................................... .. 59

3. Grafik Normal Probability Plot ................................................................ .. 59

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Hasil Jawaban 30 Responden

Lampiran 3 : Karakteristik Responden

Lampiran 4 : Uji Validitas

Lampiran 5 : Uji Reliabilitas

Lampiran 6 : Distribusi Jawaban 200 Responden

Lampiran 7 : Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 8 : Uji Normalitas

Lampiran 9 : Regresi Linear Berganda

Lampiran 10 : Tabel Distribusi t

Lampiran 11 : Tabel Distribusi f

1

1. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Era globalisasi saat ini berpengaruh terhadap perkembangan yang sangat

pesat pada dunia perdagangan bebas, hal ini menyebabkan persaingan dalam

dunia perdagangan bebas semakin hari bertambah ketat. Semakin tumbuh dan

berkembangnya perusahaan dengan industri sejenis juga mengakibatkan

persaingan dalam dunia perdagangan semakin ketat. Salah satu industri yang

sangat berkembang saat ini adalah industri ritel yang semakin hari persaingannya

semakin kompetitif. Menjamurnya industri ritel saat ini membuat masyarakat

memiliki banyak alternatif pilihan sarana perbelanjaan guna memenuhi kebutuhan

mereka. Seperti yang diungkapkan Berman dan Evans (2001), retailling

merupakan suatu usaha bisnis yang berusaha memasarkan barang dan jasa kepada

konsumen akhir yang menggunakannya untuk keperluan pribadi dan rumah

tangga.

Berbagai macam kebutuhan rumah tangga hampir semuanya tersedia pada

setiap gerai ritel khususnya di kota Bandar Lampung, mulai dari kebutuhan pokok

seperti pakaian, makanan, minuman, peralatan rumah tangga maupun barang

elektronik. Kesamaan akan jenis produk yang ditawarkan membuat masing-

masing perusahaan ritel melakukan upaya tambahan dalam rangka

mempertahankan pelanggannya agar mampu bersaing di pasar yang semakin

kompetitif. Setiap perusahaan dituntut berupaya menciptakan keunggulan

2

kompetitif yang berkesinambungan dalam menghadapi pesaing. Selain itu,

perusahaan dituntut bukan hanya menciptakan kepuasan pelanggan tetapi juga

harus dapat menciptakan sistem manajemen yang mampu mempertahankan

pelanggannya. Jones dan Sanser (dalam Chrisna, 2005) yang mempelajari

persiapan penerapan berbagai kesempatan perdagangan di era globalisasi yakin

bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali, tumpuan

perusahaan agar tetap mampu bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang

loyal.

Persaingan yang ketat dalam industri ritel disebabkan oleh pelanggan yang

semakin cerdas dan teliti dalam memilih produk atau jasa yang muncul dari

banyaknya industri ritel. Oleh karena itu, untuk mempertahankan kinerja

bisnisnya agar tetap berkembang, banyak perusahaan yang berupaya memberikan

kepuasan untuk pelanggannya. Akan tetapi, kepuasan pelanggan saja tidak cukup

karena pelanggan yang puas tidak menjamin bahwa pelanggan tersebut loyal. Hal

tersebut menyebabkan pelanggan harus didorong ke zona delight yaitu suatu

wilayah dimana pelanggan merasa senang atau gembira, yang akan mengarah

pada komitmen dan loyalitas, karena hanya pelanggan yang benar-benar senang

(delight) yang akan loyal kepada perusahaan (Raharso, 2005).

Memiliki pelanggan yang loyal adalah impian dan tujuan strategis yang

paling penting bagi setiap perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam

waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil dari pengalaman

konsumen itu sendiri melalui proses pembelian yang dilakukan sepanjang waktu.

Apabila produk atau jasa yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses

pembelian ini akan terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul

3

adanya loyalitas pelanggan yang dapat membangun kesetiaan pelanggan terhadap

suatu produk atau jasa yang ada pada perusahaan. Seperti yang diungkapkan

Kotler (2009), bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan

pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada

perusahaan lain.

Berdasarkan Peraturan Presiden no. 112 Tahun 2007 tentang Penataan dan

Pembinaan Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan dan Toko Modern, secara umum

bisnis ritel modern terbagi ke dalam tiga bagian yaitu minimarket, supermarket,

dan hypermarket. Ketiganya mempunyai karakteristik yang sama dalam model

penjualan, yaitu dilakukan secara eceran langsung pada konsumen akhir dengan

cara swalayan, artinya pembeli mengambil sendiri barang dari rak-rak dagangan

dan membayar di kasir. Kesamaan lain, barang yang diperdagangkan adalah

berbagai macam kebutuhan rumah tangga termasuk kebutuhan sehari-hari.

Perbedaan diantara ketiganya, terletak pada jumlah item dan jenis produk yang

diperdagangkan, luas lantai usaha dan lahan parkir, dan modal usaha yang

dibutuhkan.

Salah satu dari sekian banyak ritel modern yang terdapat di kota Bandar

Lampung adalah Surya Swalayan Gedung Meneng yang masuk dalam kategori

minimarket. Surya Swalayan Gedung Meneng yang ada di jl. Zaenal Abidin

Pagar Alam No 50, Gedung Meneng, Rajabasa, Bandar Lampung bergerak di

industri ritel yang menyediakan berbagai macam produk, mulai dari kebutuhan

pokok seperti, makanan, minuman, sembako, pakaian, sepatu, perlengkapan

kecantikan, perlengkapan bayi hingga perlengkapan rumah tangga. Surya

Swalayan Gedung Meneng saat ini telah memiliki 6 gerai yang tersebar di Bandar

4

Lampung. Peneliti memilih Surya sebagai objek penelitian dikarenakan sebagai

minimarket lokal, Surya Swalayan Gedung Meneng dapat bersaing dengan

minimarket lain yang luas jaringannya sudah seluruh Indonesia. Selain itu Surya

Swalayan menyediakan kebutuhan pokok seperti sayuran yang tidak disediakan

oleh minimarket pesaingnya. Surya Swalayan Gedung Meneng berusaha untuk

mengikat pelanggan agar tetap setia, dengan menjaga kualitas dan melayani

pelanggan dengan pelayanan terbaik. Surya Swalayan Gedung Meneng juga

senantiasa berusaha memberikan nilai tambah dan menyenangkan pelanggannya

dengan memberikan banyak keistimewaan melalui program-program agar

pelanggannya loyal, salah satunya dengan memberikan surya card dan pemberian

poin pada setiap berbelanja dengan jumlah nominal tertentu. Hal tersebut dapat

menjadikan konsumen merasa benar-benar puas dan kemudian dapat mendorong

konsumen melakukan pembelian secara berulang.

Kepuasan (customer satisfaction) ternyata tidak mampu membuat

pembelian berulang (Raharso, 2005). Kepuasan konsumen tidak secara langsung

mempunyai pengaruh yang kuat dalam mendorong loyalitas, karena konsumen

yang puas ternyata tidak selalu loyal. Konsumen yang puas saja tidak cukup,

tetapi perlu ada nilai surprise yang dikenal dengan istilah delight (senang).

Kesenangan pelanggan (customer delight) adalah kondisi dimana pelanggan

merasa senang. Customer delight merupakan respon emosional konsumen berupa

ekspresi konsumen terhadap pelayanan. Delight terjadi ketika konsumen

menerima kepuasan atau pelayanan yang tidak terduga (surprising levels of

satisfaction or performance), sehingga memperjelas perbedaan dari konteks

kepuasan (satisfaction) dan delight (Kwong dan Yau, 2002). Menurut Raharso

5

(2005), kesenangan pelanggan (customer delight) akan dapat diraih bila

perusahaan bersikap justice (adil), esteem (menghargai), dan memberikan

finishing touch (sentuhan akhir).

Raharso (2005), mereplika variabel delight yang diusulkan Kwong dan Yau

(2002) menggunakan analisis faktor dan menghasilkan tiga variabel utama dari

customer delight yaitu justice (keadilan), esteem (menghargai) merupakan

gabungan antara esteem (menghargai) dan security (keamanan), dan finishing

touch (sentuhan akhir) merupakan gabungan antara trust (keamanan) dan variety

(keanekaragaman). Pada penelitian ini menggunakan ketiga variabel diatas,

penjelasan oleh Raharso (2005), sebagai berikut :

1. Justice (X1) adalah kejujuran atau keterbukaan perusahaan dalam

bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang menjadi

hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan dengan adil.

2. Esteem (X2) adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan, sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan.

3. Finishing touch (X3) adalah merupakan pemulihan jasa (service recovery)

sebagai ungkapan terimakasih dan tanggung jawab yang diberikan

perusahaan kepada pelanggannya pada akhir transaksi.

Penelitian ini mencoba meneliti pengaruh kesenangan konsumen (customer

delight) terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng

Bandar Lampung. Untuk menciptakan kesenangan konsumen (customer delight),

yang dilakukan Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung adalah

sebagai berikut:

6

1. Justice (Keadilan)

Sikap justice yang diberikan oleh Surya Swalayan Gedung Meneng kepada

pelanggan adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti :

a) Surya Swalayan Gedung Meneng memberikan informasi yang jelas dan benar

tentang produk-produk tertentu seperti produk makanan yang tidak tahan

lama, kue basah dan sayur-sayuran. Surya Swalayan Gedung Meneng

memberikan informasi mengenai nama barang, ukuran dan tanggal

kadaluwarsa.

b) Surya Swalayan Gedung Meneng dituntut untuk menjaga kebersihan dengan

memenuhi peraturan yang dibuat perusahaan yaitu karyawan harus menyapu

bagian dalam toko dan halaman toko sebanyak dua kali dalam satu hari,

mengepel lantai sebanyak dua kali dalam satu hari dan membersihkan seluruh

bagian ruangan beserta produk-produk dilakukan satu kali dalam satu

minggu.

c) Kualitas barang di Surya Swalayan Gedung Meneng yang terjamin secara

keseluruhan. Hal tersebut dapat dilihat dari produk-produk yang disediakan

oleh Surya Swalayan Gedung Meneng seperti yang dikatakan oleh Yoo

(dalam Utami, 2010) kualitas produk ditentukan oleh sekumpulan kegunaan

dan fungsinya, termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan dengan

produk lain, kesesuaian, kenyamanan wujud (warna, bentuk pembungkus dsb)

dan harga yang ditentukan oleh biaya produk. Jadi bila suatu produk telah

dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang

memiliki kualitas yang baik dan terjamin.

7

d) Surya Swalayan Gedung Meneng selalu memberikan harga yang terjangkau

kepada pelanggan, dengan menerapkan strategi penetapan harga rendah

(every day low pricing- EDLP), menurut Yoo (dalam Utami, 2010) strategi

penerapan harga rendah setiap hari memiliki keunggulan relatif terhadap

strategi penetapan harga tinggi atau rendah (high-low pricing) seperti

berkurangnya perang harga, berkurangnya iklan, dan berkurangnya kelebihan

persediaan. Penetapan harga rendah yang diberikan oleh Surya Swalayan

Gedung Meneng kepada pelanggannya dapat dilihat pada tabel dibawah ini,

yang menyajikan beberapa contoh barang kebutuhan pokok yang memiliki

kesamaan merek dengan pesaingnya:

TABEL 1.1 TABEL PERBANDINGAN HARGA BULAN JUNI 2017

NAMA

BARANG

HARGA (Rp)

INDOMARET ALFAMART FITRINOF

ANE SURYA

TOSERB

A GM

Beras Dua

Delima

Special 10 kg

110.000 108.000 106.500 105.000 108.500

Minyak

Bimoli Clasic

Ref 2ltr

28.100 27.850 27.150 26.100 27.450

Minyak

Tropical ref 1

ltr

14.100 13.900 13.500 13.200 13.650

Gulaku 1 kg 15.950 16.100 15.450 15.000 15.600

Skm Frisian

Flag Gold

370g

14.500 14.250 13.500 13.400 13.800

Skm Indomilk

coklat 385g 9.100 9.150 8.600 8.500 8.800

Sumber : Minimarket Gedung Meneng (Indomaret, Alfamart, Fitrinofane, Surya,

Toserba GM) 2017

8

e) Surya Swalayan Gedung Meneng memberikan sejumlah besar pilihan produk

atau keanekaragaman produk kepada pelanggan sesuai kebutuhan pelanggan.

Menurut Yoo (dalam Utami, 2010) keanekaragaman produk dapat berupa :

1) Ketersediaan berbagai macam merek dan produk untuk dipilih. Surya

Swalayan Gedung Meneng menyediakan berbagai pilihan produk dari

berbagai merek, contohnya pasta gigi (Pepsodent, Ciptadent, Formula,

Sensodent), shampo (Clear, Pantene, Tresemme, Sunsilk, dan lain-lain).

2) Berbagai macam desain produk, ukuran dan warna. Surya Swalayan

Gedung Meneng menyediakan berbagai macam desain produk (sachet,

revil, botol), memberikan berbagai ukuran (kecil, sedang, besar) dan

berbagai macam pilihan warna sesuai kebutuhan pelanggan.

2. Esteem (Menghargai)

a) Karyawan Surya Swalayan Gedung Meneng dituntut untuk selalu ramah

kepada para pelanggan dengan menerapkan budaya senyum, sapa, salam,

sopan dan santun tanpa adanya peraturan tertulis. Hal tersebut belum

dilakukan disemua outlet Surya Swalayan Gedung Meneng, sehingga menjadi

kelemahan bagi Surya Swalayan Gedung Meneng apalagi dibandingkan

dengan pesainnya.

b) Karyawan Surya Swalayan Gedung Meneng selalu peduli kepada pelanggan

terutama dalam menanggapi keluhan pelanggan. Akan tetapi, dalam masalah

penyampaian keluhan, pelanggan hanya dapat menyampaikan keluhannya

secara langsung kepada karyawan dikarenakan belum tersedianya kotak saran

di Surya Swalayan Gedung Meneng.

9

c) Suasana toko Surya Swalayan Gedung Meneng yang nyaman bagi pelanggan

sehingga memberikan kenyamanan pula saat berbelanja.

Menurut Utami (2010) tiga hal berikut dapat menciptakan kenyamanan bagi

pelanggan:

1) Suasana Toko

Suasana toko yang santai.

Dekorasi dan presentasi produk yang bagus.

Pencahayaan, warna dan fasilitas baik.

2) Kenyamanan berbelanja

Keleluasaan bergerak didalam toko.

Kemudahan menemukan barang-barang yang diinginkan.

Kenyamanan belanja secara menyeluruh.

3) Letak yang strategis

Kemudahan jalan masuk dan keluar tempat parkir.

Terdapat jalur penghubung dengan transportasi publik.

Penyediaan lahan parkir gratis.

Surya Swalayan Gedung Meneng telah memenuhi ketiga kriteria diatas

sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan.

d) Karyawan Surya Swalayan Gedung Meneng dituntut untuk melakukan

transaksi pembayaran kepada pelanggan secara akurat dengan bantuan

komputer, sehingga pelanggan dapat melakukan pembayaran pada kasir

dengan cepat dan teliti.

10

3. Finishing touch (Sentuhan Akhir)

a) Ungkapan terimakasih dan tanggung jawab kepada pelanggan, Surya

Swalayan Gedung Meneng memberikan poin belanja kepada pelanggan yang

memiliki kartu member Surya. Kartu member Surya Swalayan sudah

dikeluarkan oleh Surya Swalayan Gedung Meneng dari tahun 2009 hingga

sekarang.

Berikut adalah tabel jumlah pengunjung yang memiliki kartu member Surya :

TABEL 1. 2 JUMLAH PELANGGAN YANG MEMILIKI KARTU

MEMBER SURYA

Jumlah Pelanggan Jumlah

Jumlah Pelanggan Yang Memiliki Kartu Member Surya

Lebih Dari 3 Tahun Dan Masih Aktif 417

Jumlah Pelanggan Yang Memiliki Kartu Member Surya

Kurang Dari 3 Tahun Dan Masih Aktif 441

Jumlah Pelanggan Yang Memiliki Kartu Member Surya

tetapi Sudah Tidak Aktif 671

Total 1529

Sumber: Surya Swalayan Gedung Meneng 2017

Tabel 1.2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang memiliki kartu member

Surya lebih dari 3 tahun dan masih aktif sebanyak 417 pelanggan, jumlah

pelanggan yang memiliki kartu member Surya kurang dari 3 tahun dan masih

aktif sebanyak 441 pelanggan, jumlah pelanggan yang memiliki kartu

member Surya tetapi sudah tidak aktif sebanyak 271 pelanggan.

Bentuk pelayanan yang dilakukan oleh Surya adalah menyapa pelanggan

dengan menanyakan kartu member Surya kepada setiap pengunjung yang

akan melakukan pembayaran dan memberikan poin. Surya Swalayan Gedung

11

Meneng memberikan poin belanja hanya kepada pelanggan yang memiliki

kartu member Surya dan ditunjukan setiap berbelanja. Setiap berbelanja Rp

25.000 mendapatkan satu poin dan berlaku kelipatan.

Jumlah poin 14 sampai 567 poin dapat ditukar dengan gelas, piring, payung,

dompet wanita, tempat makan dan minum, jam beker, dompet pesta, untuk

jumlah poin 600 sampai 6000 poin dapat ditukar dengan berbagai macam

barang elektronik seperti setrika, magiccom, dispenser, kipas angin, mesin

cuci, kulkas dan LED TV.

b) Surya Swalayan Gedung Meneng memberikan penawaran spesial bagi

pelanggan pada saat special promotion yaitu menjelang dan saat bulan

Ramadhan, Idul fitri, Natal, Tahun Baru.

c) Surya Swalayan Gedung Meneng memberikan keistimewaan kepada

pelanggan agar pelanggan semakin loyal, salah satunya dengan selalu

berusaha memberikan discount atau potongan harga kepada pelanggan.

Berikut adalah daftar minimarket di Bandar Lampung :

TABEL 1.3 DAFTAR MINIMARKET DI BANDAR LAMPUNG

NAMA JENIS RITEL JUMLAH GERAI

Indomaret Mini market 90

Alfamart Mini market 72

Chamart Mini market 16

Surya Swalayan Mini market 6

Fitrinofane Mini market 3

Toserba Gedung Meneng Mini market 1

Sumber: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (DPMPT) Kota Bandar

Lampung 2017

12

Berdasarkan tabel 1.3 data yang diperoleh dari Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu (DPMPT) Kota Bandar Lampung, jaringan minimarket

terbesar di Bandar Lampung dikuasai oleh Indomaret dan Alfamart , diikuti oleh

Chamart, Surya, Fitrinofane, Toserba Gedung Meneng. Dari keenam minimarket

yang disebutkan diatas, salah satu cabang dari kelima minimarket berada di

Kelurahan Gedung Meneng. Berikut adalah daftar minimarket di Gedung Meneng

Bandar Lampung :

TABEL 1.4 DAFTAR MINIMARKET GEDUNG MENENG BANDAR

LAMPUNG

NAMA MINIMARKET LOKASI

Indomaret Jalan ZA. Pagar Alam Gedung Meneng

Alfamart Jalan ZA. Pagar Alam No 166 Gedung Meneng

Fitrinofane Jalan ZA. Pagar Alam No.103 Gedung Meneng

Surya Swalayan Jalan ZA. Pagar Alam No. 50 Gedung Meneng

Toserba Gedung Meneng Jalan ZA. Pagar Alam Gedung Meneng

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bandar Lampung 2017

Berdasarkan tabel 1.4 data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik Kota

Bandar Lampung, jaringan minimarket di Gedung Meneng Bandar Lampung

dikuasai oleh Indomaret dan Alfamart ,diikuti oleh minimarket lokal, Fitrinofane,

Surya Swalayan, Toserba Gedung Meneng. Hal tersebut diurutkan berdasarkan

asumsi peneliti bahwa dilihat dari jumlah gerai, maka minimarket dengan jumlah

gerai paling banyak adalah minimarket yang menguasai persaingan. Banyaknya

minimarket yang didirikan di Gedung Meneng, persaingan yang terjadi tentunya

semakin ketat. Persaingan yang terjadi menuntut perusahaan agar dapat

menciptakan berbagai strategi dan keunggulan bersaing dari masing-masing

minimarket untuk bertahan agar perusahaan tetap tumbuh. Salah satu cara agar

13

perusahaan tetap tumbuh adalah dengan mempertahankan pelanggan, untuk itu

pelanggan harus diberikan rasa nyaman dan senang (delight) agar pelanggan dapat

tetap bertahan dan menjadi pelanggan yang loyal.

Pelanggan loyal bukan hanya pelanggan yang merasa puas tetapi pelanggan

yang merasa senang (delight) atas apa yang telah diberikan oleh perusahaan.

Persaingan yang semakin ketat saat ini, menuntut Surya Swalayan Gedung

Meneng harus mampu menciptakan dan mempertahankan pelanggan loyal untuk

dapat bersaing. Dari ketiga variabel justice, esteem, finishing touch yang

merupakan variabel customer delight yang telah diterapkan oleh Surya Swalayan

Gedung Meneng demi menciptakan kenyamanan dan rasa senang (delight) ,

diharapkan dapat benar-benar membuat pelanggannya merasa senang (delight)

sehingga berdampak pada pelangan loyal yang menjadikan Surya Swalayan

Gedung Meneng sebagai satu-satnya minimarket pilihan.

Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Raharso (2005) yang

berjudul “Pengaruh Customer delight terhadap Behavioral-Intention Battery”,

hasil penelitian menunjukan semua variabel customer delight berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas adalah esteem, sedangkan menurut hasil penelitian Chrisna (2009) yang

berjudul “Pengaruh Kesenangan Konsumen (Customer Delight) terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Hipermarket Carrefour Plaza Medan Fair”, variabel

customer delight yaitu justice dan finishing Touch berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel esteem berpengaruh negatif dan

signifikan dan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas

pelanggan adalah finishing touch. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut,

14

peneliti terarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan

Konsumen (Customer delight) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Surya

Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung”.

B. Rumusan Masalah Penelitian

Masalah pada tabel 1.4 menunjukan bahwa pesaing yang berada di

lingkungan sekitar Surya Swalayan Gedung Meneng semakin banyak, hal ini akan

membuat persaingan semakin ketat. Persaingan minimarket di Gedung Meneng

dikuasai oleh minimarket Indomaret dan Alfamart, sedangkan Surya Swalayan

Gedung Meneng sebagai minimarket lokal berada di urutan keempat dari kelima

pesaingnya. Minimarket tersebut diurutkan berdasarkan asumsi peneliti bahwa

dilihat dari jumlah gerai, maka minimarket dengan jumlah gerai paling banyak

adalah minimarket yang menguasai persaingan. Hal tersebut membuat Surya

Swalayan Gedung Meneng harus mampu menentukan strategi yang lebih unggul

untuk dapat mempertahankan pelanggannya dengan memberikan pelayanan

terbaik, kenyamanan berbelanja dan membuat program-program yang lebih

menarik, bukan hanya poin belanja melalui kartu member Surya, karena program-

program yang menarik diharapkan dapat memberikan kepuasan dan kesenangan

pelanggan sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan. Menurut hasil

penelitian Raharso (2005) semua variabel customer delight berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan faktor utama yang mempengaruhi

loyalitas adalah esteem, sedangkan menurut hasil penelitian Chrisna (2009)

variabel customer delight yaitu justice dan finishing Touch berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel esteem berpengaruh negatif

15

dan signifikan dan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas

pelanggan adalah finishing touch.

Berdasarkan uraian diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah variabel justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung?

2. Apakah variabel esteem berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung?

3. Apakah variabel finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini untuk

mengetahui:

1. Untuk mengetahui pengaruh variabel justice terhadap loyalitas pelanggan

pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung?

2. Untuk mengetahui pengaruh variabel esteem terhadap loyalitas pelanggan

pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung?

3. Untuk mengetahui pengaruh variabel finishing touch terhadap loyalitas

pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung?

16

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian “Pengaruh Kesenangan Konsumen (Customer delight)

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar

Lampung” sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan

Penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi dan masukan bagi Surya

Swalayan Gedung Meneng untuk dijadikan landasan dalam menentukan

kebijakan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan dan

mengembangkan usahanya.

2. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan dan memperdalam pengetahuan

dan wawasan peneliti dalam bidang pemasaran khususnya marketing strategy,

terutama mengenai kesenangan pelanggan (customer delight) yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

3. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan pembaca dan dapat

menjadi bahan referensi bagi penelitian selanjutnya dengan topik yang sama.

17

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoritis

1. Definisi Pemasaran

American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2009),

mengemukakan “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada

pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Kotler dan Keller (2009)

mengemukakan inti dari pemasaran adalah memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Sasaran dari bisnis adalah meraih, mempertahankan, dan

menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan, penghantaran, dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

2. Kajian Tentang Retailing

Ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada konsumen.

Meningkatnya tingkat konsumsi dan hasrat berbelanja masyarakat membuat

industri ini semakin dilirik oleh para pelaku bisnis. Berikut adalah definisi

retailing menurut para ahli:

1. Menurut Levy dan Weitz (2001) “Retailing adalah satu rangkaian aktivitas

bisnis untuk menambah nilai guna barang dan jasa yang dijual kepada konsumen

untuk konsumsi pribadi atau rumah tangga”. Jadi konsumen yang menjadi

18

sasaran dari retailing adalah konsumen akhir yang membeli produk untuk

dikonsumsi sendiri.

2. Menurut Berman dan Evans (2001) “Retailing merupakan suatu usaha bisnis

yang berusaha memasarkan barang dan jasa kepada konsumen akhir yang

menggunakannya untuk keperluan pribadi dan rumah tangga”. Produk yang dijual

dalam usaha retailing adalah barang, jasa maupun gabungan dari keduanya.

3. Menurut Utami (2010) retailing yaitu: “Semua aktivitas yang terlibat dalam

penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk

penggunaan pribadi, bukan bisnis”.

Berdasarkan definisi-definisi retailing di atas dapat disimpulkan pengertian

retailing adalah semua kegiatan bisnis yang melibatkan penjualan barang dan jasa

kepada konsumen akhir untuk dipergunakan sebagai keperluan pribadi dan rumah

tangga, bukan bisnis.

3. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pengukuran kepuasan konsumen tidaklah mudah, karena relatif kompleks dan

beraneka ragam, sehingga pelanggan yang begitu heterogennya atau tidak tunggal,

tetapi banyak pihak dengan kriteria kepuasan yang berbeda, akan berbeda pula.

Kepuasan untuk perusahaan jasa berbeda dengan perusahaan non jasa, dalam hal

ini kepuasan pelanggan, merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh

sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli (Kotler, 2009). Jika kinerja

produk lebih baik dari pada yang diharapkan pelangan maka pelanggan akan

merasa sangat puas atau benar benar merasa puas (customer delight), sebaliknya

19

bila kinerja produk kurang dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan

akan kecewa. Dengan demikian kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari membandingan antara kesannya terhadap

kinerja suatu produk atau jasa dan harapannya.

4. Kesenangan Konsumen (Customer delight)

Menurut Schlossberg (dalam Putri, 2015), customer delight adalah suatu

kepuasan yang diperoleh konsumen dan benar-benar terpuaskan bahkan lebih dari

sekedar merasa puas. Jadi customer delight juga dapat diartikan suatu value

added atau nilai tambah yang diterima oleh konsumen lebih dari harapannya,

misalnya kualitas layanan yang tinggi. Customer delight merupakan respon

emosional konsumen berupa ekspresi konsumen terhadap pelayanan (service).

Delight terjadi ketika konsumen menerima kepuasan atau pelayanan yang tidak

terduga (surprising levels of satisfaction or performance), sehingga memperjelas

perbedaan dari konteks kepuasan (satisfaction) dan delight.

Menurut plutchik (dalam Kwong dan Yau, 2002) kesenangan (delight)

merupakan sebuah emosi yang kompleks yang merupakan kombinasi antara joy

dan surprise.

TABEL 2.1 RESPON PELANGGAN DAN KOGNISI EMOSI

EMOSI

KOGNISI

NEGATIF POSITIF

Tinggi Outrage- dissatisfaction Delight

Rendah Calm- dissatisfaction Boring- satisfaction

Sumber: Kwong dan Yau (2002)

20

Pelanggan dalam kondisi delight mempunyai keterikatan emosi yang tinggi

dan kognisi yang positif. Sebaliknya outrage- dissatisfaction merupakan

kombinasi antara surprise dengan angry. Pelanggan memiliki kognisi negatif dan

situasi emosional yang tinggi. Pelanggan marah karena tidak mendapatkan

produk seperti yang mereka harapkan. Kemungkinan lain dari kombinasi kognisi

dan emosi adalah pelanggan golongan calm-dissatisfaction dan boring-

satisfaction. Calm-dissatisfaction adalah pelanggan yang memiliki kognisi negatif

dan keterlibatan emosi yang rendah. Walaupun mereka menerima produk yang

mengecewakan mereka tidak marah sedangkan boring-satisfaction adalah

pelanggan yang cepet bosan karena mereka memiliki keterikatan emosional yang

rendah.

Kwong dan Yau (2002) menyatakan, delight terdiri dari lima variabel yaitu

justice, esteem, security, trust, dan variety. Penjelasan dari kelima variabel

tersebut adalah sebagai berikut:

1. Justice (Keadilan). Delight lahir karena faktor justice yaitu konsumen

mendapatkan informasi atas produk dan jasa yang lengkap dan benar.

Konsumen merasa mendapat perlakuan yang fair atau adil dan konsumen

tidak merasa tertipu. Dengan justice ini perusahaan akan mampu

memenangkan hati konsumennya.

2. Esteem (Menghargai). Delight lahir karena faktor esteem yaitu

memperlakukan konsumen suatu hal yang sangat istimewa dan selalu

memperdulikan ego dari konsumen. Terbentuk suatu identitas nyata dari

konsumen tersebut dan suatu hal yang positif untuk perusahaan.

21

3. Security (Keamanan). Delight lahir karena faktor security yaitu saat terjadi

transaksi atau saat konsumen berbelanja mereka merasa tenang, santai, aman

dan adanya garansi sehingga bisa menghasilkan keputusan pembelian yang

tepat. Konsumen juga merasa dilindungi semua kebutuhan dan keinginannya

dari hal-hal yang tidak dia inginkan.

4. Trust (Kepercayaan). Delight lahir karena faktor trust yaitu kepercayaan

konsumen pada suatu sebab akibat timbul karena saat konsumen merasa tidak

mendapat manfaat yang optimal dari produk atau jasa, maka langsung

mendapat solusi yang tepat. Akhirnya di benak konsumen akan tertanam

suatu kepercayaan yang tinggi pada suatu perusahaan.

5. Variety (Keanekaragaman). Delight lahir karena faktor variety yaitu saat

semua kebutuhan dan keinginan konsumen telah diraih dan nilainya melebihi

dari harapannya. Sehingga ketika konsumen merasa mendapat sesuatu atau

yang jauh melebihi apa yang ada dalam benaknya, maka delight akan

terwujud.

Dari kelima variabel diatas, Raharso (2005) mereplika variabel delight yang

diusulkan Kwong dan Yau (2002) menggunakan analisis faktor dan melakukan uji

validitas dan reliabilitas terhadap kelima variabel tersebut karena belum ada

purifikasi terhadap domain delight yang kemudian menghasilkan tiga variabel

utama dari customer delight yaitu justice, esteem merupakan gabungan antara

esteem dan security, dan finishing touch merupakan gabungan antara trust dan

variety. Penjelasan ketiga variabel customer delight menurut Raharso (2005),

adalah sebagai berikut:

22

1. Justice (Keadilan)

Keadilan secara umum berarti meletakkan sesuatu pada tempatnya. Konsep

ini sangat luas dan dapat digunakan dalam banyak hal. Dalam perdagangan,

keadilan berarti memberikan kepada seseorang apa yang menjadi haknya.

Jadi perusahaan harus senantiasa berupaya untuk harapan pelanggan. Dengan

terjadinya transaksi yang adil, maka akan menumbuhkan kepercayaan yang

mengarah pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Adapun indikator justice adalah sebagai berikut (Raharso, 2005):

a. Informasi produk yang jelas dan benar.

b. Kebersihan outlet yang terjaga.

c. Kualitas barang yang terjamin.

d. Harga yang terjangkau oleh pelanggan.

e. Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan.

f. Memberikan sejumlah besar pilihan produk bagi pelanggan.

2. Esteem (Menghargai)

Setiap pelanggan adalah pribadi yang memiliki identitas. Indentitas tersebut

juga dibawa dalam melakukan transaksi. Pelanggan akan senantiasa

mengingat saat dimana mereka mendapatkan perlakuan yang khusus.

Perlakuan khusus ini umumnya berupa pelayanan istimewa yang diberikan

perusahaan pada mereka. Oleh karena itu, perusahaan dapat meningkatkan

delight apabila pelanggan diperdulikan dan dihargai.

Adapun indikator esteem adalah sebagai berikut (Raharso, 2005):

a. Karyawan yang ramah dan cekatan dalam melayani pelanggan.

23

b. Staf yang peduli pada pelanggan.

c. Selalu mencari tahu opini pelanggan.

d. Suasana outlet yang nyaman bagi pelanggan.

e. Transaksi pembayaran yang cepat dan teliti.

f. Fasilitas yang lengkap dan memadai.

3. Finishing Touch (Sentuhan Akhir)

Finishing Touch merupakan service recovery (pemulihan jasa) sebagai

ungkapan rasa terimakasih dan tanggung jawab yang dilakukan oleh

perusahaan diakhir transaksi. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan

pelanggan pada perusahaan. Dengan adanya finishing touch ini, pelanggan

merasa senang (delight) karena mampu mengirimkan secara paripurna

terhadap proses pengadopsian produk.

Adapun indikator finishing touch adalah sebagai berikut (Raharso, 2005):

a. Program reward atau undian berhadiah bagi pelanggan.

b. Menindaklanjuti keluhan pelanggan.

c. Memberikan kejutan (surprise) kepada pelanggan.

d. Memberikan penawaran spesial pada saat special promotion.

e. Memberikan discount atau potongan harga kepada pelanggan.

5. Loyalitas Pelanggan

Kotler (2009) menyatakan bahwa, loyalitas tinggi adalah pelanggan yang

melakukan pembelian dengan presentasi makin meningkat pada perusahaan

tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya mempertahankan pelanggan

24

harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan

pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan aset terbesar

yang mungkin didapat oleh perusahaan.

Menurut Griffin (2005) bahwa loyalitas dinilai sebagai tulang punggung

perusahaan dalam berhubungan dengan konsumen. Perusahaan yang mempunyai

pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu langkah lebih maju dalam hal

pemuasan pelanggan. Konsumen yang loyal juga merupakan keuntungan

tersendiri dan bila ditambah dengan hubungan yang terus-menerus, biaya

melayani konsumen akan berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan

lebih sulit daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring berjalannya waktu

konsumen yang loyal menjadi pembangunan bisnis, membeli lebih banyak dan

membawa konsumen baru.

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi suatu perusahaan, hal

ini dapat dilihat dari beberapa karakteristik yang dikemukakan oleh Griffin

(2005), yaitu:

1. Melakukan pembelian ulang

2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan poduk kepada orang lain

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Dick, et al. (dalam Putri, 2015) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan

tidak mampu membentuk loyalitas yang tinggi dan pola pembelian berulang.

Loyalitas dapat dibedakan menjadi 4 situasi, yaitu no loyalty, spurious loyalty,

latent loyalty, dan premium loyalty. Pelanggan yang merasa puas termasuk dalam

latent loyalty. Loyalitas merupakan situasi ideal yang paling diharapkan pemasar,

25

dimana konsumen bersikap positif dan senang (delight) terhadap produk atau jasa

maupun penyedia produk/jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisiten.

Menurut Verma (2003), dalam lingkungan bisnis yang semakin ketat

persaingannya semua pelaku bisnis berusaha memuaskan konsumennya.

Akibatnya, kepuasan pelanggan merupakan norma umum. Oleh karenanya,

pelanggan harus didorong ke zona delight. Konsumen yang menerima nilai tinggi

(justice) dan memiliki tingkat kepuasan yang tidak hanya sekedar puas (delight),

akan menunjukkan sikap yang positif. Semakin tinggi sikap positif konsumen,

maka customer loyalty juga semakin tinggi.

Adapun indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut (Raharso, 2005):

a. Pelanggan selalu setia dengan perusahaan.

b. Pelanggan tidak ingin pindah ke perusahaan lain.

c. Pelanggan merekomendasikan kepada keluarga.

d. Pelanggan merekomendasikan ke orang lain.

e. Menjadi pelanggan pada perusahaan yang dipilih adalah pilihan yang tepat.

B. Penelitian Terdahulu

Bab ini banyak menguraikan tentang teori-teori yang ada kaitannya dengan

pokok permasalahan dalam penelitian. Adapun titik berat pada penelitian ini

adalah pada teori kesenangan konsumen (customer delight) terhadap loyalitas

pelanggan. Untuk penelitian kali ini peneliti mencoba menggali dan menguji

pengaruh kesenangan konsumen (customer delight) terhadap loyalitas pelanggan

pada Surya Swalayan Gedung Meneng Gedung Meneng Bandar Lampung.

Dengan variabel kesenangan konsumen (customer delight) yang meliputi justice,

26

esteem, dan finishing touch yang ada pada Surya Swalayan Gedung Meneng,

apakah benar penerapannya mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Surya Swalayan Gedung Meneng. Beberapa hasil penelitian terdahulu yang

diperoleh peneliti dapat dilihat pada tabel berikut :

TABEL 2.2. PENELITIAN TERDAHULU

NO. NAMA DAN

JUDUL

PENELITIAN

METODE

PENELITIAN

HASIL PENELITIAN

1. Kenneth K. Kwong

dan Oliver H.M.Yau

(2002)

The

Conceptualization of

Customer delight: A

Research Framework

Asia Pasific

Management Review

Vol. 7 No. 2

-Focus Group

Discussion.

Hasil penelitian lima variabel

customer delight, yaitu:

Justice (keadilan), Esteem

(menghargai), Security

(keamanan), Trust (kepercayaan),

Variety (variasi).

2. Sri Raharso (2005)

Pengaruh Customer

delight terhadap

Behavioral-Intention

Battery

Jurnal Usahawan

Vol. 34 No.5

-Regresi linier

berganda

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa variabel customer delight

berpengaruh signifikan terhadap

behavioral-intentions battery,

pada loyalitas pelanggan terdapat

pengaruh signifikan antara

customer delight terhadap

loyalitas pelanggan, dimana faktor

utama yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan adalah esteem.

3. Putri Anindita A

(2015)

Pengaruh Customer

delight: Justice,

Esteem dan

Finishing Touch

terhadap Active dan

Passive Loyalty

(Studi pada Mitra

Kerja UPT-PK

Singosari- Malang)

Jurnal Aplikasi

Manajemen (JAM)

Vol. 13 No. 2

-Analisis data

dengan Structural

Equation

Modeling (SEM)

software AMOS

- Random

Sampling

Hasil analisis menunjukan

variabel Justice berpengaruh

positif terhadap active dan

passive loyalty, variabel Esteem

berpengaru postitif terhadap

active dan passive loyalty dan

variabel Finishing Touch

berpengaruh positif terhadap

active dan passive loyalty pada

Mitra Kerja UPT-PK Singosari-

Malang.

27

NO. NAMA DAN

JUDUL

PENELITIAN

METODE

PENELITIAN

HASIL PENELITIAN

4. Eva Nila Chrisna

(2009)

Pengaruh

Kesenangan

Konsumen

(Customer Delight)

terhadap Loyalitas

Pelanggan pada

Hypermarket

Carrefour Plaza

Medan Fair.

-Analisis Regresi

Linear Berganda

-Simple Random

Sampling

Hasil penelitian menunjukan

bahwa variabel Customer Delight

(Justice dan Finishing Touch)

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan,

variabel Esteem berpengaruh

negatif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Hypermarket

Carrefour Plaza Medan Fair,

dimana faktor yang pengaruhnya

paling dominan terhadap loyalitas

pelanggan adalah Finishing

Touch.

Peneltian ini menggunakan beberapa penelitian terdahulu sebagai landasan

penelitian seperti yang terdapat pada Tabel 2.2. Peneliti menggunakan konsep

teori customer delight dari Kenneth K. Kwong dan Oliver H.M.Yau (2002) yang

kemudian direplika oleh Sri Raharso (2005) menjadi tiga variabel (justice, esteem,

finishing touch) yang digunakan oleh Putri Anindita A (2015). Peneliti

mengadopsi indikator customer delight dan loyalitas pelanggan dari Sri Raharso

(2005) yang juga digunakan oleh Eva Nila Chrisna (2009). Alat analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda seperti yang

digunakan oleh peneliti terdahulu Sri Raharso (2005) dan Eva Nila Chrisna (2009)

C. Rerangka Pemikiran

Retailing merupakan seua aktivitas yang terlibat dalam penjualan barang atau

jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan

bisnis (Utami, 2010). Untuk meraih loyalitas pelanggan, perusahaan tidak hanya

dituntut untuk berusaha memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga harus

memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan

28

akan merasa senang (delight), karena hanya pelanggan yang merasa delight yang

akan loyal pada perusahaan. Customer delight adalah kondisi dimana persepsi

pelanggan lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang.

Menurut Raharso (2005), customer delight dapat dicapai jika perusahaan

bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir

(finishing touch) pada pelanggannya. Justice adalah kejujuran atau keterbukaan

perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa

yang menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara

adil. Esteem adalah perlakuan khusus yang diberikan perusahaan pada pelanggan,

sehingga pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Finishing touch adalah

service recovery (pemulihan jasa) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan

pada akhir proses transaksi.

Berdasarkan pada uraian tersebut, maka dapat dibuat secara skematis

rerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2.1 Rerangka Pemikiran

Sumber: Raharso (2005)

Justice (X1)

Esteem (X2)

Finishing Touch (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

29

D. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

H1 : Variabel justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

H2 : Variabel esteem berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

H3 : Variabel finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

30

III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif.

Menurut Sugiyono (2012) statistik deskriptif adalah “statistik yang digunakan

untuk menganalisis data dengan cara mendeskripskan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanda yang bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku secara umum”.

B. Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Surya Swalayan Gedung Meneng yang ada di jalan.

Zaenal Abidin Pagar Alam No 50, Gedung Meneng, Bandar Lampung. Adapun

penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh Kesenangan Konsumen

(Customer delight) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Surya Swalayan Gedung

Meneng Gedung Meneng Bandar Lampung.

C. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan melalui cara sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data

atau menyebarkan daftar pertanyan yang berkaitan dengan variabel

31

penelitian kepada masing-masing responden yang diharapkan dapat

membantu dalam penelitian ini.

2. Dokumentasi

Pengumpulan data dengan membaca beberapa buku literatur,

mengumpulkan dokumen-dokumen dan sumber data lain yang berasal

dari media elektronik seperti internet yang mempunyai hubungan dalam

penulisan penelitian ini.

D. Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapat dari sumber asli atau pertama.

Dalam penelitian ini data dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner

kepada pelanggan Surya Swalayan Gedung Meneng yang terpilih sebagai

sampel.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung yang melengkapi data primer. Data

sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari penelitian terdahulu, literatur-

literatur dan media elektronik (internet) yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk

32

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono, 2012). Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang mengunjungi Surya Swalayan Gedung

Meneng Bandar Lampung yang memilki kartu member Surya.

2. Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengambilan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode probability sampling yaitu yaitu teknik

pengambilan sampel yang memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi

setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono,

2011). Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel menggunakan metode

probability sampling dengan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono

(2013) puposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Kriteria responden yang diambil pada penelitian ini

adalah:

1. Konsumen yang telah melakukan pembelian di Surya Swalayan Gedung

Meneng minimal 3 kali dalam 6 bulan terakhir

2. Konsumen yang memiliki kartu member Surya Swalayan Gedung Meneng

lebih dari tiga tahun dan masih aktif.

3. Bersedia menjadi responden.

Jumlah populasi dalam penelitian ini diketahui adalah 417 orang. Jika

populasi diketahui jumlahnya maka penenentuan sampel dapat menggunakan

rumus Slovin (Sugiyono, 2013) dengan rumus sebagai berikut:

33

n=

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi

e2 = Batas ketelitian yang di inginkan

Jika tingkat kepercayaan 95%, artinya peneliti meyakini kesalahan duga

sampel hanya sebesar 5% (α=5%) serta batas eror sebesar 5% yang berarti

peneliti hanya mentolerir kesalahan responden dalam proses pencarian data

tidak boleh melebihi jumlah 5% dari keseluruhan responden maka besarnya

sampel minimum adalah:

n=

n = 204,16 = 204 responden

Maka jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 204 sampel,

sudah cukup untuk mewakili populasi.

F. Definisi Operasional Variabel

Sanusi (2014) mendefinisikan variabel penelitian adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini ada dua variabel yang akan dianalisa:

a. Variabel bebas (X), Merupakan variabel yang mempengaruhi variabel

terikat.

34

Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel X yaitu kesenangan konsumen

(customer delight). Terdiri dari 3 variabel, yaitu; Justice (X1), Esteem

(X2), Finishing Touch (X3).

b. Variabel terikat (Y), Merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel

bebas (variabel X). dalam penelitian ini, yang menjadi variabel Y yaitu

loyalitas pelanggan.

TABEL 3.1 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

VARIABEL SUB

VARIABEL

DEFINISI

OPERASIONAL INDIKATOR SKALA

Kesenangan

konsumen

(costumer

delight) (X)

Justice

(X1)

Perusahaan

memberikan apa yang

menjadi hak

pelanggan, sehingga

pelanggan merasa

diperlakukan adil

(Raharso, 2005).

Informasi produk

yang jelas dan

benar.

Kebersihan outlet

yang terjaga.

Kualitas barang

terjamin.

Harga yang

terjangkau oleh

pelanggan.

Memberikan

sejumlah besar

pilihan produk

kepada pelanggan.

Likert

Esteem

(X2)

Pelayanan istimewa

yang diberikan Surya

kepada pelanggan,

sehingga pelanggan

merasa dihargai atau

diperdulikan (Raharso,

2005)

Karyawan yang

ramah dan cekatan.

Karyawan yang

peduli pada

pelanggan.

Suasana otlet yang

nyaman bagi

pelanggan

Transaksi

pembayaran yang

cepat dan teliti.

Likert

35

VARIABEL

SUB

VARIABEL

DEFINISI

OPERASIONAL

INDIKATOR

SKALA

Finishing

Touch (X3)

Ungkapan rasa terima

kasih dan tanggung

jawab Surya pada

pelanggannya yang

diberikan pada akhir

proses transaksi.

(Raharso, 2005)

Poin belanja.

Memberikan

penawaran spesial

bagi pelanggan

pada saat special

promotion.

Memberikan

discount atau

potongan harga

kepada pelanggan.

Likert

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Kebutuhan, keinginan

dan harapan konsumen

yang telah terpenuhi,

sehingga konsumen

melakukan kunjungan

berikutnya dan

merekomendasikan

tempat tersebut kepada

orang lain (Kotler,

2009).

Pelanggan selalu

setia dengan surya.

Pelanggan tidak

ingin pindah ke

ritel lain.

Pelanggan

merekomendasikan

surya kepada

keluarga.

Pelanggan

merekomendasikan

ke orang lain.

Menjadi pelanggan

surya adalah

pilihan yang tepat.

Likert

G. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan untuk mengkuantitatifkan kuisioner adalah

skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.

Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert yang terdiri atas

lima alternatif. Kelima alternatif tersebut diberi bobot sebagai berikut:

36

Jawaban Sangat Setuju (SS) = 5

Jawaban Setuju(S) = 4

Jawaban Netral (N) = 3

Jawaban Tidak Setuju (TS) = 2

Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

Alternatif jawaban menggunakan skala likert untuk variabel X (Customer delight)

dan variabel Y (Loyalitas Pelanggan) dan selanjutnya dianalisis dengan

menggunakan distribusi frekuensi.

H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

1. Uji Validitas

Sugiyono (2013) mendefinisikan validitas sebagai suatu ukuran yang

menunjukan tingkat keabsahan atau kesahihan suatu instrumen. Uji validitas

digunakan untuk memilih di antara item-item pernyataan yang relevan untuk

dianalisis dengan cara menguji korelasi antara skor item pernyataan dan skor total

dari pernyataan tersebut. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kevalidan atau kelayakan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid

atau layak mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid

berarti memiliki validitas rendah. Dalam penelitian ini adalah skala likert yang

digunakan dan juga memiliki ketajaman lebih dibandingkan dengan alat ukur

lainnya.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan uji coba

terhadap 30 responden. Selanjutnya, mempersiapkan tabel tabulasi jawaban,

37

kemudian menghitung nilai korelasi antara masing-masing skor butir jawaban

dengan skor total dari butir jawaban. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan

dengan bantuan SPSS 20,0. Menurut Sekaran (2011), apabila hasil model analisis

faktor menunjukan bahwa dengan signifikansi dibawah 0,05 dan Kaiser-Mayer-

Olkin (KMO), anti image, dan factor loading ≥ 0,5 maka dinyatakan valid dan

sampel bisa diteliti lebih lanjut.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur yang

digunakan dapat di percaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan

ketepatan pengukuran. Reliabilitas sebenarnya adalah alat ukur untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner

dapat dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2012). Uji

reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien Croancbach’s Alpa

dengan bantuan program SPSS. Apabila ada pernyataan yang memiliki nilai

Croancbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croancbach’s Alpa maka

pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya.

Hasil pengujian dikatakan reliabel jika nilai Croancbach’s Alpa > 0,6 dan nilai

Croancbach’s Alpa hitung lebih besar daripada Croancbach’s Alpa if item deleted

(Sekaran, 2011).

38

I. Jenis Analisis Data

1. Analisis kualitatif

Analisis dilakukan dengan cara pendekatan deskriptif yang digunakan untuk

pemecahan masalah adalah dengan menguraikan data yang berbentuk kata,

kalimat, skema, dan gambar seperti literatur serta teori-teori yang berkaitan

dengan penelitian yang dilakukan peneliti.

2. Analisis kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah analisis dengan menggunakan pendekatan atau rumus

statistik. Analisis kuantitatif dilakukan untuk mengetahui dan mengukur pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis kuantitatif

yang digunakan regresi berganda.

1. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2013), uji normalitas bertujuan untuk mengetahui

apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas

diperlukan karena untuk melakukan pengujian-pengujian variabel lainnya dengan

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini

dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid dan statistik parametrik tidak

dapat digunakan.”

Dasar pengambilan untuk uji normalitas data adalah:

39

1. Jika data menyebar garis diagonal dan mengikuti garis diagonal atau grafik

histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka model

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2. Analisis regresi linear berganda

Analisis regresi linear berganda (Multiple Regression) digunakan untuk

menjawab permasalahan dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2013) analisis

regresi linier berganda bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik

turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai

faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Analisis regresi yang

variabel bebasnya terdiri atas dua atau lebih, regresinya disebut juga regresi

berganda. Variabel bebas dalam penelitian ini mempunyai tiga variabel, maka

regresi dalam penelitian ini disebut regresi berganda. Menurut Sugiyono (2013)

persamaan regresi linier berganda yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Y = a + + + + e (2)

Keterangan :

Y = Variabel Loyalitas Pelanggan

a = Konstanta

40

, = Koefisien Regresi

= Justice

= Esteem

= Finishing Touch

e = Standard Error

Dengan rumus diatas maka akan diketahui seberapa besar pengaruh dari ketiga

variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-sama.

J. Uji Hipotesis

Uji hipotesis sama artinya dengan menguji signifikan koefisien regresi linear

berganda secara parsial yang terkatit dengan pernyataan hipotesis penelitian

(Sanusi, 2014).

1. Uji Signifikan Simultan (Uji F)

Menurut Sanusi (2014) uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel

independent (X) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependent (Y) pada tingkat kepercayaan 95% atau α= 5%. Kriteria

pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

H0 diterima dan Ha ditolak jika F hitung ≤ F tabel pada α= 5%

H0 ditolak dan Ha diterima bila F hitung ≥ F table pada α= 5%

2. Uji Signifikan Parsial (Uji t)

Menurut Sanusi (2014) uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi variabel independent (X) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

41

variabel dependent (Y) pada tingkat kepercayaan 95%. Kriteria pengambilan

keputusannya adalah sebagai berikut:

H0 diterima dan Ha ditolak jika t hitung ≤ t tabel pada α= 5%

H0 ditolak dan Ha diterima bila t hitung ≥ t table pada α= 5%

3. Uji Koefisien Determinasi disesuaikan (Adjusted R2)

Fungsi dari koefisien determinasi (R2) adalah untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai

koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R2

yang kecil menunjukan

kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent

yang sangat terbatas (Sanusi, 2014). Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

variabel independent memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan.

67

V. SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, maka

didapat kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis faktor demografi pada pelanggan Surya Swalayan

Gedung Meneng Bandar Lampung, maka dapat disimpulkan bahwa

pelanggan yang datang ke Surya Swalayan Gedung Meneng paling banyak

adalah wanita, yang memiliki usia 17-25 tahun, mayoritas pelajar atau

mahasiswa dan sebagian besar tingkat pengeluaran perbulan sebesar >Rp.

2000.000.

2. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

bahwa hipotesis d alam penelitian ini dapat diterima, dimana hipotesis

tersebut adalah justice (X1), esteem (X2), finishing touch (X3) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan

Gedung Meneng Bandar Lampung.

3. Berdasarkan pada uji t dapat diketahui bahwa variabel justice (X1), esteem

(X2), finishing touch (X3) memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y). Variabel yang paling besar tingkat

signifikannya terhadap loyalitas pelanggan adalah justice (X3).

68

4. Berdasarkan pada uji f dapat diketahui bahwa f hitung > f tabel, maka H0

ditolak dan Ha diterima, secara simultan variabel bebas yaitu justice (X1),

esteem (X2), finishing touch (X3) berpengaruh secara simultan dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Surya Swalayan Gedung Meneng

Bandar Lampung.

5. Berdasarkan nilai koefisien regresi, variabel yang berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan pada Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar

Lampung, dengan nilai tertinggi adalah variabel justice (β = 0,352),

sedangkan untuk nilai terendah adalah variabel finishing touch (β = 0,133).

6. Berdasarkan pada analisis determinasi (R2) justice (X1), esteem (X2),

finishing touch (X3) memiliki kontribusi sebesar 30,7% terhadap loyalitas

pelanggan (Y), sedangkan sisanya 69,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang

tidak diteliti pada penelitian ini.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa saran yang

bisa dilakukan oleh Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung, antara

lain:

1. Sebaiknya pihak manajemen Surya Meneng Gedung Meneng Bandar

Lampung tetap mempertahankan dan meningkatkan sikap justice yang sudah

ada. Hal tersebut harus ditingkatkan agar penerapan justice lebih baik lagi

misalnya lebih meningkatkan kebersihan toko dengan membersihkan seluruh

bagian ruangan bisa ditingkatkan menjadi 2 kali dalam satu minggu agar

69

kebersihan toko dan produk lebih terjaga, sehingga pelanggan dapat lebih

merasa senang saat berbelanja di Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar

Lampung.

2. Pihak manajemen Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung harus

memperhatikan kebijakan esteem terutama pada keramahan dan kepedulian

karyawan kepada pelanggan, pihak manajemen sebaiknya lebih bisa

mengarahkkan para karyawan agar lebih ramah dan cekatan dalam

menghadapi setiap pelanggan. Hal yang dapat dilakukan pihak manajemen

Surya Swalayan Gedung Meneng misalnya dengan membuat salam khusus

untuk menyapa pelanggan diawal kedatangan pelanggan dan diakhir

transaksi. Selain itu hal yang perlu diperhatikan dari esteem adalah tentang

keluhan pelanggan, Surya Swalayan Gedung Meneng sebaiknya menyediakan

kotak saran bagi pelanggan agar keluhan pelanggan dapat tersampaikan

dengan baik.

3. Surya Swalayan Gedung Meneng Bandar Lampung harus memperhatikan

finishing touch, pihak manajemen Surya Swalayan Gedung Meneng

sebaiknya lebih meningkatkan poin belanja dan potongan harga bagi

pelanggan. Selain itu, pihak manajemen sebaiknya menciptakan program-

program baru seperti undian berhadiah atau reward dan kejutan (surprise)

bagi pelanggan.

4. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel

lain di luar variabel kesenangan konsumen (customer delight) yang telah

diteliti, agar memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Anindita A, Putri. 2015. “Pengaruh Customer Delight: Justice, Esteem dan

Finishing Touch terhadap Active dan Passive Loyalty (Studi pada Mitra

Kerja UPT-PK Singosari-Malang)”. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol.

13(2). pp. 237-246.

Badan Pusat Statistik Provinsi Lampung 2017. Jumlah Minimarket Kecamatan

Rajabasa Bandar Lampung. Bandar Lampung.[Internet].[diakses 2017

juni 04]. Tersedia di: http//lampung.bps.go.id/

Berman, B. Dan Evans, J.R. 2001. Retail Management a Stategic Approach, 8th

Edition, Prentice Hall, United States of America.

Chrisna, Eva Nila. 2009. Pengaruh Kesenangan Konsumen (Customer Delight)

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hypermarket Carrefour Plaza Medan

Fair, Bandung: Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Kota Bandar Lampung. Jumlah

Minimarket Kota Bandar Lampung 2017.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS

21. Edisi 7. Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Kotler, P dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 (Edisi 13).

Erlangga. Jakarta.

Kwong, Kenneth K, dan Oliver H. M. Yau. 2002. “The Conceptualization of

Customer Delight: A Research Framework:”. Asia Pasific Manajemen

Review. 7(2). pp. 225-266.

Levy and Weitz. 2001. Retailing Management. McGraw-Hill. Boston.

Raharso, S. 2005. “Pengaruh Customer Delight terhadap Behavioral-Intention

Battery”. Jurnal Usahawan, Vol. 34 (5). pp. 45-53.

Sanusi. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

. 2013. Metode Penelitian Kombinasi. Alfabeta. Bandung.

Sekaran, Uma. 2011. Metode Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat. Jakarta.

Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel (Edisi 2). Salemba Empat.

Jakarta.

Verma, Harsh, V. 2003. “Customer Outrage and Delight”. Journal of Service

Research. Vol.3 (1). pp. 119-133.