Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL
(Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
PROGRAM STUDI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
SITI LATIFAH
NIM 21314256
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM,
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL
(Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
PROGRAM STUDI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
SITI LATIFAH
NIM 21314256
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
201
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT
KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI
INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH
INTERVENING
Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
MOTTO
Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
(Q.S Al-Insyiroh: 6)
Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rosul-Nya dan bertaqwa
kepadaNya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat
kemenangan
(QS. An-Nur ayat 52)
Sabar dalam kesulitan dan bijak dalam bertindak
adalah cara utama meraih kesuksesan
“Learn from the past, live for today, and plan for tomorrow”
vii
PERSEMBAHAN
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,
Kususun kata kataku sebagai pembuka kalimat persembahan ku
Diikuti dengan Bismillahirrahmanirrahim sebagai awal setiap memulai
pekerjaanku.
Yang Utama Dari Segalanya...
Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT
Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku
dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Dari semua yang telah engkau
tetapkan baik itu rencana indah yang engkau siapkan untuk masa depanku sebagai
harapan kesuksesan.Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya
skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu
terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.
Ku persembahkan
Tugas akhir ini untuk orang tercinta dan tersayang atas kasihnya yang berlimpah.
Teristimewa Ayahandaku Mansyur dan Ibundaku Wari Likhtiyati
Tercinta, Tersayang, Terkasih, dan yang Terhormat.
Kupersembahkan sebuah tulisan dari didikan kalian yang berjuta makna kehidupan,
tidak bermaksud yang lain hanya ucapan TERIMA KASIH yang setulusnya tersirat
dihati yang ingin ku sampaikan atas segala usaha dan jerih payah pengorbanan
untuk anakmu selama ini. Tak henti hentinya ku teteskan air mata ini dikala
mengingat kalian berdua. Cinta kasih sayangku tak pernah putus sepanjang masa
untuk kalian. Hanya sebuah kado kecil yang dapat ku berikan dari bangku kuliahku
yang memiliki sejuta makna, sejuta cerita, sejuta kenangan, pengorbanan, dan
perjalanan untuk dapatkan masa depan yang ku inginkan atas restu dan dukungan
yang kalian berikan. Tak lupa permohonan maaf adinda yang sebesar-sebesarnya,
sedalam-dalamnya atas segala tutur kata yang tidak berkenan dan tingkah laku yang
tak selayaknya diperlihatkan yang membuat hati dan perasaan ayah dan ibu terluka,
bahkan teriris perih.Panjang umur sehat selalu. Slalu kudoakan setiap sujudku untuk
kebahagiaan kalian.Amin Ya Rabbal Alamin
Tersayang dan yang ku kasihi adikku, Ananda Siti Nurhaliza
Terima kasih atas kasih sayangmu, motivasi yang telah kau berikan, atas doa mu
yang selalu mengiringiku, tak sekedar dari bibir tapi dari hati yang bersih dan tulus
ku sayang kamu adikku. Walaupun kau lebih galak sering membuatku menangis dan
viii
cerewet tapi kau slalu bisa menasehatiku meskipun terkadang nasehatmu tidak
tepat..hehe. Kau slalu bisa menghiburku di kala aku sedang bersedih. Semoga kau
lekas mengejar masa depanmu menyusulku untuk maju satu langkah bersamaku ,dan
doaku selalu mengiringi langkahmu adikku. Berharap apa yang kita cita-citakan
akan kita wujudkan bersama. Ku berdoa agar kita selalu menjadi partner saudara
yang akur, kompak dan dapat membahagiakan orang tua. Amin ya Rabbal ‘alamin.
Tersayang Saudara dan keluarga besar yang ku miliki.
Terimkasih sebesar-besarnya atas do’a dan dukungannya untuk keluarga besar Ayah
di Nusa Tenggara Barat (NTB) dan keluarga besar Ibunda di Magelang.
Tersayang dan Terkasihku Sahabat Sahabatku Qisma, Iqo, Wulan dan Isna
Tidak terasa kita empat tahun selalu bersama, susah senang bersama, melewati
semuanya bersama-sama.Aku menyayangi kalian semua. Terima kasih atas
dukungan, doa, nasehat, hiburan, dan semangat yang kalian berikan selama ini,
semua yang telah kalian berikan selama ini tak kan pernah terlupakan. Semoga apa
yang kita cita citakan untuk kedua orang tua kita, untuk masa depan kita ,mampu kita
wujudkan satu persatu dan Allah melancarkan meridhoinya. Dan tak lupa kami
berlima ucapkan terima kasih kepada Mbak Wiwit kakak tingkat kami yang sudah
berkenan mengajari kami membuat skripsi hingga kami bisa melewatinya dengan
baik. Semoga silaturahmi kita, persaudaraan kita tetap terjalin hingga esok akhir
hayat. Amin Ya Rabbal Alamin.
Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Dari Yang Mencintai dan Menyayangi Kalian
Siti Latifah
18 September 2018
ix
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan
pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, dan
Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah
kantor Cabang Semarang)”.
Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi
Muhammad SAW, keluarga dan para sahabat yang telah memberikan bantuan,
dukungan, bimbingan, saran, doa dari semua pihak serta menunjukkan jalan
kebenaran melalui perantara yang paling di ridhoi Allah SWT yaitu agama islam.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi
program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari tanpa adanya
doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan
dapat terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis dengan segala
kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Islam IAIN Salatiga dan sekaligus selaku dosen pembimbing skripsi yang
x
telah sabar memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan
pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak atau Ibu seluruh karyawan dan nasabahBank BTN Syariah Kantor
Cabang Semarang atas kesempatan dan bantuan yang telah diberikan
kepada penulis untuk mengadakan penelitian guna mendapatkan data
sebagai bahan penulisan skripsi ini.
6. Orang tua ku tercinta Ayah Mansyur dan Ibu Wari Likhtiyati dan adik ku
tersayangSiti Nurhaliza serta orang terkasihku Abi Khoirul Mutaqin dan
seluruh keluarga besar yang telah memberkan motivasi, kasih sayang,hiburan,
dukungan dan doa restu kepada penulis.
7. Sahabatk-sahabatku Qismatun Dzizah, Wulan Sari, Iqo Matul Masturoh,
Isnaning Khikmah, Diah Sinto, Lia Ariyani, Lia Diniyati dan Atik Imroatus
yang telah memberi semangat kepada penulis.
8. Teman-teman KKN 2018 Posko 34, Mbak Wahyuni, Evi Fatmasari, Zaky
Musfiroh, Rizka Ratih, Dek Lely, Syamsul Arifin, dan Fauzi yang telah
menjadi keluarga baru dan menjadi partner terbaik selama masa sulit.
xi
9. Teman-teman satu angkatan 2014 Perbankan Syariah (S1) yang telah sedikit
banyak memberikan masukan serta motivasi demi kelancaran pengerjaan
skripsi, sehingga ini dapat terselesaikan.
10. Semua pihak yang telah membantu maupun memberikan motivasi kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan
tentu saja masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu dengan penuh
kerendahan hati penulis menyampaikan mohon maaf sebesar-besarnya, serta
semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik untuk
referensi bahan perbandingan penelitian selanjutnya. Amin.
Salatiga, 18 September 2018
Penulis,
Siti Latifah
NIM.213-14-256
xii
ABSTRAK
Latifah, Siti. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan,
dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga.Pembimbing
: Dr. Anton Bawono, SE,. M.Si
Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasbaah sebagai variabel interveningstudi pada
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Variabel yang digunakan adalah
kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data melalui
kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis.Data yang telah diperoleh
kemudian dianalisis menggunakan alat bantu aplikasi IBM SPPS Versi 20.
Hasil penelitian ini kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan
komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi
interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil
analisis jalur menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi
pengaruhkualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang.
Kata Kunci : kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, komunikasi
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perkembangan Jaringan Kantor Bank Syariah.............................................. 2
Tabel 1.2 Pertumbuhan Jumlah Nasabah Btn Syariah KC Semarang ........................ 11
Tabel 1.3 Research Gap .............................................................................................. 12
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 34
Tabel 2.2 Hipotesis.................................................................................................... 100
Tabel 3.1 Definisi Konsep Dan Operasional............................................................. 111
Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 126
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 127
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 128
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah........................... 129
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 130
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 132
Tabel 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 135
Tabel 4.8 Hasil Uji F ................................................................................................. 136
Tabel 4.9 Hasil Uji T ................................................................................................. 137
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 139
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................................... 141
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 142
Tabel 4.13 Hasil Uji Persamaan Linearitas ............................................................... 143
Tabel 4.14 Hasil Uji Persamaan Linearitas Kuadrat ................................................. 144
Tabel 4.15 Hasil Uji Sumary 1 .................................................................................. 145
Tabel 4.16 Hasil Uji Coefficienta 1 ........................................................................... 145
Tabel 4.17 Hasil Uji Summary 2............................................................................... 148
Tabel 4.18 Hasil Uji Coefficienta 2 ........................................................................... 148
Tabel 4.19 Hasil Penelitian ....................................................................................... 178
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ................................................................................ 79
Gambar 3.1 Model Analisis Jalur.............................................................................. 122
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Btn Syariah KC Semarang ........................... 125
Gambar 4.2 Hasil Model Analisis Jalur .................................................................... 151
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Mentah Kuesioner
Lampiran 3 Hasil Analisis Data
Lampiran 4 Surat Penelitian
Lampiran 5 Pernyataan Publikasi
Lampiran 6 Nota Pembimbing
Lampiran 7 Lembar Konsultasi
Lampiran 8 Nilai Satuan Kredit Kegiatan
Lampiran 9Daftar Riwayat Hidup
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang, lembaga perbankan merupakan instrumen
penting bagi pemerintah dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter
untuk menstabilkan serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Semakin
berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi
negara itu sendiri, karena kegiatan perekonomian berhubungan erat dengan
perbankan.
Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi
perusahaan, badan pemerintahan dan swasta, maupun perorangan untuk
menyimpan dana nya. Melalui berbagai kegiatan perbankan dan berbagai jasa
yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiyaan serta melancarkan
mekanisme sistem pembayaran bagi sektor perekonomian.
Menururt OJK, dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua macam
sistem operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Sesuai
UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bank Syariah adalah bank
yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau prinsip
hukum islam yang diatur dalam fatwa Majelis Ulama Indonesia.
Perbankan syariah di Indonesia terus mengalami perkembangan dan
pertumbuhan. Berdasarkan data dari tahun 2012-2017, jumlah kelembagaa
2
perbankan syariah terus mengalami peningkatan. Berikut perkembangan Jaringan
Kantor Bank Syariah dari tahun 2012-2017 menurut OJK :
Tabel 1.1
Perkembangan Jaringan Kantor Bank Syariah Tahun 2012- 2017
Kelompok Bank 2012 2013 2014 2015 2016 2017
BUS 11 11 12 12 13 13
Jumlah Kantor BUS 1.745 1.998 2.151 1.990 1.869 1.825
Layanan Syariah
Bank
1.794 2.092 2.160 2.175 2.655 2.650
UUS 24 23 22 22 21 21
Jumlah Kantor UUS 517 590 320 311 332 344
Layanan Syariah 1.277 1.267 1.787 2.009 2.567 2.624
BPRS 158 163 163 163 166 167
Jumlah Kantor
BPRS
401 402 439 446 453 441
Jumlah Kantor
BUS,UUS & BPRS
2.663 2.990 2.910 2.747 2.654 2.610
Sumber : Otoritas Jasa Keuangan 2017, diolah
Dari Tabel 1.1 diatas diketahui bahwa dari tahun ke tahun perkembangan
jaringan perbankan syariah terus meningkat. Di tahun 2018 Bulan April ini,
jumlah pelaku usaha perbankan syariah tercatat sebanyak 13 Bank Umum
Syariah, 21 Unit Usaha Syariah dan 168 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.
Sementara itu, jumlah jaringan kantor BUS dan UUS di tahun 2016 berjumlah
2170 kantor, terdiri dari 1822 jaringan kantor BUS dan 348 jaringan kantor UUS.
3
Bertambahnya jaringan kantor perbankan syariah tentunya berdampak
pula perkembangan dan pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia yang
semakin meningkat tiap tahunnya. Pada akhir tahun 2016, perbankan syariah
Indonesia yang terdiri BUS, UUS dan BPRS mencatatkan pertumbuhan aset,
PYD dan DPK industri perbankan syariah nasional tahun 2016 tumbuh
signifikan, masing-masing sebesar 20,28%, 16,41% dan 20,84%.
Mengutip Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
Wimboh Santoso, perbanksan syariah hingga Februari 2018 menunjukkan
perkembangan yang positif, mengalami peningkatan signifikan dibanding
periode yang sama tahun sebelumnya. Pertumbuhan aset, pembiayaan yang
diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) industri perbankan syariah
nasional Februari Tahun 2018 tumbuh signifikan, masing-masing sebesar
20,65%, 16,10% dan 14,76% (Yuniar, www.liputan6.com, akses 23 Juli
2018).Dengan meningkatnya pertumbuhan tersebut maka tingkat persaingan
dalam industri perbankan syariah juga semakin tinggi.
Seiring dengan semakin berkembangnya bank di Indonesia baik bank
konvensional maupun bank syariah membawa dampak pada persaingan
bebas dalam meningkatkan daya saing.Dengan semakin meningkatnya
persaingan dalam bisnis perbankan menuntut setiap bank baik konvensional
maupun syariah untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan
keinginan nasabah.Berbagai jenis fasilitas yang ditawarkan untuk memperoleh
hasil yang diharapkan oleh setiap perusahaan. Di samping itu, bank juga
4
berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara-cara yang lebih
memuaskan dari yang dilakukan perusahaan pesaing.
Menurut Nuralam (2018:24), ada beberapa faktor tantangan industri
perbankan syariah yang harus diselesaikan agar tidak menghambat peningkatan
daya saing perbankan di Indonesia. Tantangan pertama adalah pangsa pasar
industri perbankan syariah yang masih kecil. Kedua, adalah kurangnya sumber
daya manusia. Pertumbuhan perbankan syariah tidak diikiuti oleh pasokan
sumber daya manusia yang belum begitu tepat merupakan pegawai
berpendidikan syariah. Ketiga, kurangnya pengembangan produk. Dibandingkan
dengan industri perbankan syariah dari Malaysia dan negara-negaraTimur
Tengah, bank syariah Indonesia telah membatasi produk perbankan syariah.
Dalam dunia usaha, loyalitas itu menjadin suatu hal yang penting. Dalam
dunia perbankan tujuan utama nya adalah adalah guna menciptakan dan
mempertahankan nasabahnya. Persaingan bisnis perbankan yang semakin
meningkat membuat bank selalu berinovasi untuk menawarkan produk dan jasa
yang lebih beragam. Hal tersebut membuat nasabah sering kali pindah dari
produk bank satu ke produk bank lainnya yang menurut mereka lebih
menguntungkan. Jika, hal ini tidak diantiasipasi oleh bank maka kemungkinan
nasabah beralih kepada bank lain akan meningkat. Loyalitas nasabah memiliki
peran penting dalam suatu perusahaan , karena dengan loyalitas nasabah juga
akan mempengaruhi kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan
5
kelangsungan perusahaan. Maka hal ini menjadi alasan bagi perusahaan untuk
menarik para nasabah dan mempertahankan perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam membentuk
loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas nasabah adalah hal yang saling
berhubungan dan sangat penting untuk perusahaan. Kepuasan nasabah sangat
penting untuk menjaga agar nasabah tetap loyal terhadap perusahaan.Oleh
karena itu, perusahaan harus bisa memberikan penawaran dan kualitas pelayanan
yang lebih baik. Hal ini diharapkan agar mereka dapat menjaga loyalitas nasabah
yang telah ada atas rasa kepuasan yang dimiliki terhadap kualitas layanan yang
telah diberikan perusahaan perbankan kepada para nasabahnya.
Faktor untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,
perbankan syariah harus meningkatkan kualitas layanan nya. Menurut
Parasuraman dalam Sudjarwo (2015:2) kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara pelayanan yang dirasakan konsumen dengan kualitas yang diharapkan
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan bagi
pelanggan dalam upaya mempertahankan nasabah. Oleh karena itu,
peningkatan kualitas pelayanan sangat penting karena mampu meningkatkan
jumlah nasabah, kepuasan yang dirasakan nasabah akan berdampak pada
loyalitas yang dapat membawa keuntungan kepada bank, nasabah yang puas
akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang.
Selain memberikan layanan berkualitas tinggi, mendiferensiasikan
sebuah perusahaan jasa dapat ditempuh melalui produk jasa yang memuaskan
6
serta atribut-atribut yang melekat pada produk tersebut atau yang dikenal
dengan istilah atribut produk. Dalam konteks teori perilaku konsumen,
kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan
pelanggan berperilaku positif, terjadinya kekuatan emosional terhadap merek,
dan juga preferensi sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan
yang tinggi. Sementara itu , menurut Mowen tingkat performance produk
dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingan berdasarkan atribut kunci
yang sudah di identifikasi konsumen (Junusi dalam Sitinjak, 2016:2).
Adapula faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabahnya
adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah dan kepuasan
nasabahnya (Ndubisi dalam Fitrining,2011:53).
Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan yang baik
ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah. Karena bank dapat
dikatakan sebagai bisnis kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi
kepercayaan dari nasabahnya. Kerja sama akan menjadi lebih mudah ketika
kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah tumbuh dan tentunya akan
memberikan keuntungan dari masing-masing pihak. Dimana dari pihak
nasabah keuntungan yang didapat adalah nasabah mendapatkan produk atau
jasa yang tepat dan sesuai yang diharapkan serta tercapainya kepuasan,
sedangkan dari pihak bank keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah
yang loyal.
7
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas adalah komunikasi
interpersonal. Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang
menghasilkan pertukaran informasi dan pengertian antara masing-masing
individu yang terlibat. Sebagian besar interaksi manusia berlangsung dalam
situasikomunikasi interpersonal (Citra, 2016:729). Komunikasi interpersonal
merupakan komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang.
Konteks interpersonal banyak membahas tentang suatu hubungan dimulai
mempertahankan suatu hubungan, dan keretakan suatu hubungan (Westdalam
Nugraha 2017: 165).Hubungan pelanggan ke karyawan dan pelanggan ke
pelanggan berkontribusi berbeda untuk pengembangan loyalitas pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh hubungan
interpersonal yang kuat (Pelloni dalam Bastian,2017:3).
Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor faktor diatas dapat
meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Oleh sebab itu, dengan
berbagai persaingan di lembaga perbankan konvensional maupun syariah,
lembaga perbankan syariah dituntut untuk meningkatkan pelayanan yang baik
di mata nasabah sehingga tidak ditinggalkan oleh nasabahnya. Meningkatkan
pelayanan agar dapat bertahan dan berkembang sangat perlu
mengembangkan strategi pelayanan yang dapat mendorong daya tarik nasabah
untuk membeli produk jasa yang dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri.
Sehingga, dengan strategi yang didibuat mampu membuat nasabah puas dan
loyal.
8
Persaingan dalam meningkatkan pelayanan tersebut terjadi juga pada
Bank BTN Syariah. Walaupun BTN Syariah masih menjadi UUS dari BTN
Konvensional dan berdiri tahun 2005, tetapi BTN Syariah mampu bersaing
dengan perbankan syariah lainnya. BTN Syariah yang merupakan bagian UUS
BTN sering dikenal sebagai salah satu bank yang melayani pembelian rumah
yang mudah untuk banyak masyarakat. BTN sering disebut menjadi pelopor
program pembiayaan rumah yang dinamakan KPR (Kredit Pemilikan Rumah).
Sesuai dengan mottonya“Maju dan Sejahtera Bersama” maka BTN Syariah
mengutamakan prinsip keadilan dan kesataraan dalam penerapan imbalan bagi
hasil antara nasabah dan bank.
Berbagai fenomena yang dihadapi oleh Bank BTN Syariah beberapa
tahun terakhir. Berdasarkan Laporan Tahunan, Bank BTN Syariah pada
kuartal I-2018 BTN Syariah mencatatkan laba Rp 116,32 miliar pada kuartal I-
2018, naik 24,02% year on year (yoy) dari tahun lalu sebesar Rp 93,79 miliar.
Tercatat, hingga 31 Maret 2018, UUS BTN telah menyalurkan pembiayaan
senilai Rp18,8 triliun atau naik 26,94% (yoy) dari Rp14, 81 triliun. Pertumbuhan
aset UUS BTN menjadi sebesar Rp23,31 triliun per triwulan I 2018 atau naik
31,03% (yoy) dari Rp17,79 triliun di triwulan I 2017.Di samping penyaluran
pembiayaan, BTN Syariah juga membukukan Dana Pihak Ketiga (DPK) yang
gemilang. Tercatat DPK yang dihimpun BTN Syariah meningkat 28,82% (yoy)
dari Rp14,53 triliun pada akhir Maret 2017 menjadi Rp18,72 triliun di periode
yang sama tahun berikutnya.
9
Bank BTN Syariah adalah salah satu Bank Syariah terbaik dan terpercaya,
KPR iB BTN syariah merupakan salah satu produk unggulan pembiayaan
segmen konsumer. BTN Syariah memiliki keunggulan dalam hal pembiayaan
kepemilikan rumah dan jenis hunian lainya. Sebagai Bank yang memang
memiliki berbagai jenis fasilitas pembiayaan perumahan, Bank BTN Syariah
selalu bisa menyesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan nasabahnya. KPR
BTN Syariah adalah program untuk pemilikan rumah dari Kementerian
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia yang ditujukan
bagi Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) dengan suku bunga rendah dan
cicilan ringan untuk pembelian rumah sejahtera tapak dan rumah sejahtera susun.
BTN Syariah juga mendapatkan beberapa penghargaan. Tahun 2016, Unit
Usaha Syariah PT Bank Tabungan Negara (BTN Syariah) tampil sebagai bank
unit usaha syariah dengan kinerja terbaik sepanjang 2015. Atas performanya ini,
BTN Syariah dianugerahi Infobank Sharia Award sebagai UUS dengan predikat
sangat bagus dalam rating Institusi Keuangan versi Infobank 2016. Sedangkan
tahun 2017, BTN Syariah meraih penghargaan sebagai Bank Kinerja Terbaik
pada kategori UUS Bank Umum dari Anugerah Syariah Republika (ASR) 2017.
Tahun2018, Lembaga konsultasi keuangan syariah, Karim Consulting,
memberikan penghargaan Karim Award kepada BTN Syariah sebagai The UUS
SILO Leverage untuk kategori UUS terbaik. Dengan kinerja yang baik, Bank
BTN Syariah mampu bersaing dengan perbankan syariah lainnya dengan
meningkatkan pelayanannya untuk mempertahankan loyalitas nasabah.
10
Namun di tengah keberhasilan tersebut,meski mencatatkan kinerja
keuangan yang amat baik, namun hingga saat ini status BTN Syariah masih
berupa UUS.PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BBTN) masih menunda
rencana pemisahan (spin off) Unit Usaha Syariah (UUS) dari entitas induk.
Perseroan menyebutkan spin off baru bisa terlaksana di tahun 2020.
BTN Syariah dan seluruh cabang masih saja memiliki banyak kendala
diantaranya sistem jaringan online yang tidak stabil yang sering sekali mendapat
komplain dari nasabah. Banyak nasabah juga komplain karena pelayanannya
yang kurang cepat, proses pengurusan KPR yang lambat (www.detiknews.com,
akses 27 Juli 2017). Kendala lain adalah bagaimana cara memperluas jaringan
nasabah dengan menyediakan kantor cabang yang memadai,karena BTN Syariah
masih memiliki sekitar 24 kantor cabang di seluruh Indonesia.
Pada Bulan Maret di Tahun 2017, telah terjadi kejahatan kriminal pada
Bank BTN yaitu pembobolan oleh oknum bank.Tanpa pengawasan dan
perlindungan ketat, maraknya kasus pembobolan bank seperti ini bisa memantik
kekhawatiran nasabah atas dananya di perbankan. Ini tentunya jika semakin lama
terjadi akan menyebabkan kerugian pada Bank BTN Syariah yang mana
berdampak berkurangnya loyalitas nasabah. Mereka bisa saja akan berpindah
menjadi nasabah bank lain, karena merasa tidak aman dan menjadi tidak puas.
Sehingga mereka tidak percaya lagi dengan pelayanan yang diberikan Bank BTN
Syariah. Sehingga pelayanan Bank BTN Syariah perlu diperbaiki dan
ditingkatkan lagi.
11
Di Kota Semarang dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang
menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah
maupun pihak swasta. Sebagai Unit Usaha Syariah (UUS) dari Bank BTN
Konvensional , kehadiran Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang sejak
Tahun 2008 menunjukan perkembangan industri perbankan syariah kian pesat
khususnya di Kota Semarang. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang
memiliki lokasi strategis di Jl.Ahmad Yani No.181 Semarang sampai saat ini
masih berkembang ditengah persaingan dari bank umum dan bank perkreditan
rakyat syariah maupun konvesional yang jumlahnya relatif banyak disekitarnya.
Mulai Tahun 2017, Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah Semarang juga telah
melakukan program dengan target penyaluran kredit rumah Fasilitas Likuiditas
Pembiayaan Perumahan (FLPP) yang mencapai lebihdari target. Ini
menunjukkuan kinerja Bank BTN Syariah Semarang yang baik, sehingga banyak
masyarakat yang berminat menjadi nasabah pada BTN Syariah. Dalam hal ini
penulis juga menyajikan jumlah nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang semakin bertambah dari tahun ke tahun.
Tabel 1.2
Jumlah Nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
Tahun Jumlah Nasabah
2010 7.350
2012 9.711
2014 11.142
2018 12.250
Sumber : Bank BTN Syariah
12
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang mengalami peningkatan dari tahun ke
tahun. Banyak masyarakat yang tertarik untuk menjadi nasabah, sehingga jumlah
nasabah semakin meningkat di setiap tahunnya. Apalagi nasabah paling banyak
karena produk pembiayaan Kredit Pemilikan Rumah. Ini menunjukkan bahwa
Bank BTN Syariah mampu meningkatkan pangsa pasar khususnya di Kota
Semarang. Dengan demikian, apakah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang selama ini mampu memenuhi harapan nasabah?. Masalah utama yang
dihadapi yaitu bagaimana menarik nasabah lebih banyak dan mempertahankan
loyalitas nasabah supaya dapat mewujudkan tujuan yang ingin dicapai, maka hal
tersebut memerlukan strategi dalam menawarkan jasa/produk yang tepat.
Adapun hal ini terdapat penelitian terdahulu yang masih terdapat
inkonsistensi hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, atribut produk
islam,kepercayaan dan komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
Tabel 1.3
Research Gap Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk
Islam,Kepercayaan dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Gap Penulis (Tahun)
Hasil
Isu : Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan Tidak Berpengaruh Terhadap
Mustofa dan Siyamto
Assurance tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
13
Kepuasan Nasabah
(2015) Wiyanto (2016)
Assurance dan tangible tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)
Sharia compliance dan assurance tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas Layanan BerpengaruhTerhadap Kepuasan Nasabah
Ekaningsih dan Ulfa (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Febriana (2016)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Wahab (2017)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah Atribut Produk Islam Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Putra dkk (2016)
Tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Atribut Produk Islam Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah.
Utama dan Amelia (2009)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Echchabi dan Olaniyi (2012)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Naser dkk (2013)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Suranto dan Triastity (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Bazazo dkk (2017)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Fasochah dan Harnoto (2013)
Tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Pratiwi dan Seminari (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Sahanggamu dkk (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Almadea Signifikan terhadap
14
(2017) kepuasan nasabah. Wulandari dkk (2017)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah Komunikasi Interpersonal Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Nyameino dkk (2015)
Tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Komunikasi Interpersonal Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah
Weningtyas dkk (2012)
Signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Edward (2015)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Putri (2016)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hardianti (2016)
Signifikan terhadap kepuasan nasabah .
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Hidayat (2009)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rahayu dan Alwi (2010)
Kehandalan, dan emphaty tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Fery Wattimury (2012)
Emphaty tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sudjarwo dkk (2015)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Junaedi (2012)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Zulfitri (2012)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Zakiy dkk (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Atribut Produk Islam Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Handayani (2012)
Tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Harun (2015)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
15
Atribut Produk Islam Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Sitinjak dkk (2015)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Nokma dkk (2015)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Rajab (2016)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Safitri (2011)
Tidak signifikan terhadap loyalitas
Nugroho (2014)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Sukmawati dkk (2015)
Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.
Santi (2014)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Trisusanti (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Tumbel (2016)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Komunikasi Interpersonal Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Ningtyas dan Rachmad (2011)
Tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Komunikasi Interpersonal Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
Ghadimi dkk (2013)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Citra (2016) Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Putra (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Anggie (2017)
Signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Nasabah
16
Pengaruh Langsung Lebih Kuat Dibandingkan Pengaruh Tidak Langsung Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Dianty (2014)
Memperkecil hubungan atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Yaqin dan Ilfitriah (2014)
Memperkecil hubungan atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Dewi dkk (2014)
Memperkecil hubungan atau tidakberpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh Tidak Langsung Lebih Kuat Dibandingkan Pengaruh Langsung Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.
Ismail (2014)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Darwin dkk (2014)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Mantauv (2015)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Suhastomo dan Khasanah (2015)
Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Sumber : Data diolah, 2018
Penelitian ini memiliki perbedaan kelebihan dibandingkan dengan
penelitian lainnya yaitu meneliti tingkat loyalitas nasabah dengan menggunakan
variabel kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi
interpersonal. Penelitian ini juga menggunakan variasi variabel intervening
sebagai penghubung pengaruh langsungdan tidak langsung antara variabel
independen dan variabel dependen. Selain itu, penelitian ini dilakukan di Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang karena sebelumnya belum pernah ada
penelitian yang dilakukan di sana menggunakan judul ini.
17
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian lebih
lanjut dan hasil susunannya dalam bentuk skripsi yang berjudul “ PENGARUH
KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN,
DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BTN SYARIAH KANTOR
CABANG SEMARANG).”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan mengidentifikasikan
permasalahan sebagai berikut:
1. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah?
2. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap kepuasan nasabah?
3. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah?
4. Sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah?
5. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah?
6. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah?
7. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah?
8. Sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah?
9. Sejauh mana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah?
10. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
18
11. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel intervening?
12. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
13. Sejauh mana komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap
kepuasan nasabah.
3. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap kepuasan nasabah.
5. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah.
6. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap
loyalitas nasabah.
7. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah.
19
8. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah.
9. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah.
10. Untuk menganalisis sejauh manapengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
11. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
12. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
13. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
D. Kegunaan Penelitian
Setelah penelitian ini selesai dilakukan, diharapkan akan memberikan
manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya adalah :
1. Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi,
wawasan dan pengetahuan bagi penelitian lanjutan atau penelitian
berkelanjutan. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam
memecahkan masalah yang ada dalam masyarakat sebelum terjun ke dunia
kerja sesungguhnya.Selain itu, penelitian ini juga sebagai pemenuhan salah
20
satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Strata-1 Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di IAIN Salatiga.
2. Akademis
a. Memperkaya literatur penelitian
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan
tambahan informasi untuk bahan rujukan atau bahan perbandingan
terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang
sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.
b. Menambah wawasan dan pengetahuan
Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan
bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga mengenai hal-hal yang
mempengaruhi loyalitas nasabah seperti kualitas layanan, atribut produk
islam,kepercayaan nasabah, dan komunikasi interpersonal.
3. Perbankan Syariah
Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada bank syariah
sebagai bahan pertimbangan bank dalam mengembangkan kualitas layanan,
atribut produk islam ,kepercayaan dan komunikasi interpersonal yang baik
sehingga dapat mempengaruhi sebuah kepuasan nasabah, dan akan
menyebabkan tercapainya loyalitas nasabah pada bank khususnya Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang.
4. Pembaca (Umum)
21
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti yang
sedang melakukan penelitian terkait dengan loyalitas nasabah yang
dipengaruhi oleh kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan dan
komunikasi interpersonal dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
C. Sistematika Penulisan
Perumusan sistematika ini untukmemberikan gambaran yang jelas
mengenai materi pembahasan dalam penelitian sehingga dapat mempermudah
pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian ini.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, yang menampilkan
landasan pemikiran yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan
masalah berisi mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena dan konsep yang
memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan Manfaat Penelitian yang
merupakan hal yang diharapkan dapat mengacu pada latar belakang masalah,
perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian terakhir dari bab
ini yaitu sistematika penulisan, diuraikan mengenai ringkasan materi yang akan
dibahas pada setiap bab.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai telaah pustaka yaitu jabaran tentang penelitiann
yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu. Kerangka teori yaitu berisi
jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu
22
dalam analisis hasil penelitian. Hipotesis yaitu pernyataan yang disimpulkan dari
tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis dan data penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, penentuan populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran data, variabel penelitian yang digunakan, definisi konsep dan
operasional, metode analisis data, dan alat analisis yang digunakan
BAB IV ANALISIS DATA
Bab ini berisi mengenai penjelasan tentang gambaran obyek penelitian
yang berisi penjelasan singkat obyek yang digunakan dalam penelitian. Analisis
data dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang
mudah dibaca dan diintrepretasikan meliputi deskripsi obyek penelitian, analisis
penelitian, serta analisis data dan pembahasan. Sedangkan pembahasan hasil
penelitian mengungkapkan intreprestasi untuk memaknai implikasi penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi mengenai kesimpulan yang menjelaskan tentang hasil
analisis yangtelah dilakukan dan dijelaskan secara singkat. Saran merupakan
himbauan kepadapembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat
memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan
kajian penelitian berikutnya.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
23
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Penelitian terdahulu adalah deskripsi ringkas tentang kajian yang sudah
pernah dilakukan di seputar masalah yang diteliti dan terlihat jelas bahwa kajian
yang akan dilakukan ini tidak meruakan pengulangan dan duplikasi dengan
penelitian yang sudah ada. Penelitian yang disajikan sebagai bahan kajian
pustaka adalah penelitian-penelitian yang mempunyai kaitannya dengan
penelitian ini.
1. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal Ekonomi Islam “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta” yang dilakukan
oleh Mustofa dan Suyamto (2015:94). Penelitian ini menggunakan variabel
independen kualitas layanan yaitu compliance, assurance, reliability,
tangible, empathy and responsiveness dan variabel dependen yaitu loyalitas
nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di bank-bank syariah yang ada
di Surakarta dengan jumlah sampel 90 responden. Hasil dari penelitian ini
yaitu, terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kinerja kualitas jasa
bank umum syariah di Surakarta, dimana hasil dari dimensi compliance,
reliability, tangibility, empathy, responsiveness secara individu terhadap
kepuasan nasabah bank umum syariah. Sedangkan untuk varibel assurance
tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
24
Kedua, Jurnal Kajian Ekonomi Islam “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru”
yang dilakukan oleh Wahab (2017:51). Penelitian ini menggunakan variabel
independen kualitas layanan yaituyaitu Reliability(X1), Responsiveness(X2),
Empathy(X3), Assurance(X4) danTangible(X5) dan variabel dependen yaitu
kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank Syariah
yang berada di Kota Pekanbaru dengan jumlah sampel 200 responden.Hasil
dari penelitian ini yaitu kelima faktor kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru dan yang
paling kecil pengaruhnya adalah variabel reliability.
2. Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal International Conference on Business and Economics
“Understanding Muslim Customer Satisfaction with Halal Destinations: The
Effects of Traditional and Islamic Values” yang dilakukan oleh Putra, Hati,
dan Daryanti (2016:167). Penelitian dilakukan oleh pelanggan wisatawan
Pulau Lombok. Jumlah sampel sebanyak 295 responden. Analisis dinilai
menggunakan pemodelan persamaan struktural dengan AMOS18,0. Hasilnya
jelas menunjukkan bahwa itu hanya nilai tradisional yang secara signifikan
dan langsung mempengaruhikepuasan pelanggan.
Tujuan halal sementara nilai Islam tidak memiliki pengaruh signifikan
pada pelanggankepuasan. Nilai Islam, khususnya atribut non-fisik Islami,
25
secara signifikan mempengaruhi pelanggankepuasan hanya di bawah
moderasi religiusitas.
Kedua, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Atribut Produk Islam,Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan
Nasabah” yang dilakukan oleh Suranto dan Triastity (2015:151). Penelitian
ini menggunakan variabel independen kualitas layanan, atribut produk islam,
nilai nasabah dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Penelitian ini
dilakukan oleh nasabah di KJKS Bina Insan Mandiri dengan jumlah sampel
100 responden.Hasil dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Atribut produk Islam
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai
nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Variabel atribut produk Islam merupakan variabel yang dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syariah
Bina Insan Mandiri Karanganyar.
3. Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi “Analisis
Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Mediasi(Studi Pada Rs Darul
Istiqomah Kaliwungu Kendal)” yang dilakukan oleh Fasochah dan Harnoto
(2013:1). Populasi dari penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan
sampelnya diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus
26
slovin , dengan teknik accidental random sampling. Metode analisis
menggunakan analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil pengujian hipotesis
penelitian dapat diketahui bahwa pengaruh antara Kepercayaan terhadap
Kepuasan Konsumen tidak signifikan. Kualitas Layanan berpengaruh dan
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen terhadap
Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan. Kepercayaan berpengaruh dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Layanan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas. Kepusan Konsumen merupakan variabel
mediasi anatara kepercayaan terhadap loyalitas. Kepuasan Konsumen
bukan merupakan variabel mediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
Kedua, Jurnal E-Jurnal Manajemen Unud “Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah.”
yang dilakukan oleh Pratiwi dan Seminari (2015:1422). Penelitian ini
bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai
nasabah secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Responden dalam
penelitian ini adalah ketua koperasi dan 98 orang nasabah, dengan
teknik sampling non probabilitas yaitu
purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik
analisis regresi linear berganda. Hasil analisis diperoleh simpulan bahwa
hasil pengujian secara parsial dapat diketahui kualitas pelayanan,
27
kepercayaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Dauh Ayu Denpasar.
4. Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah
Pertama, Jurnal British Journal of Marketing Studies “Moderating
Effect Of Information Technology Utilization On The Relationship Between
Communication And Customer Satisfaction” yang dilakukan oleh Nyameino,
Bonuke, dan Cheruiyot(2016:73). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menentukanefek moderasi pemanfaatan komunikasi teknologi informasi
(ICT) pada hubunganantara komunikasi dan kepuasan pelanggan oleh hotel
berbintang. Populasi target pelanggan di bintang rahasiahotel di Nairobi
Kenya dan ukuran sampel 375 diperoleh menggunakan sampling
proporsionaldari lima hotel bintang yang dikategorikan.Penelitian ini
menyimpulkan bahwa komunikasistrategi tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa
ICTPemanfaatan dimoderasi hubungan antara praktik pemasaran hubungan
dan pelanggankepuasan.
Kedua, Jurnal Emba “Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Unit Universitas Sam
Ratulangi” yang dilakukan oleh Onggeleng dan Jorie(2015:225). Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi antar pribadi dan
kualitas produk terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Unsrat. Jumlah sampel
yang diambil sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan survey,
28
dengan metode penelitian asosiatif. Teknik analisis menggunakan regresi
linier berganda. Hasil penelitian, secara simultan komunikasi antar
pribadi dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Secara parsial komunikasi antar pribadi berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kualitas produk berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Universitas Sam
Ratulangi.Mengingat komunikasi antar pribadimemiliki pengaruh positif
yang signifikan serta memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap
kepuasan nasabah BRI Unit Unsrat.
5. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pertama, Jurnal Ekonomi “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
LoyalitasNasabahPadaBankMuamalat IndonesiaCabang Pekanbaru” yang
dilakukan oleh Rahayu, Alwie (2010:21). Penelitian ini menggunakan
variabel independen kualitas layanandan variabel dependen yaitu loyalitas
nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank Muamalat Cabang
Pekanbaru dengan jumlah sampel 100 responden.Hasil dari penelitian ini
yaitu berdasarkanhasilpenelitianregresilinear bergandadiketahui semua
variable bebas(kualitaspelayanan)berpengaruhpositif terhadapvariable
terikat(loyalitasnasabah ).Hasilanalisis
secaraparsialdarikeenamvariablekualitaspelayananyang
terdiridarikepatuhan,dayatanggap ,keandalan,jaminan,buktifisik,dan empati
terhadaployalitas nasabahpadaBankMuammalat IndonesiaCabang
29
Pekanbaru,diketahuibahwahipotesisvariablekeandalandanempatiditolak
danhipotesis4variabellainnya(Kepatuhan,DayaTanggap,Jaminandan
BuktiFisik)diterima, sedangkanvariableyangpaling berpengaruh adalah
variabel jaminan.
Kedua, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening” yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh
(2017:26). Penelitian ini juga menguji dimensi pengukuran yang
dikhususkan untuk mengukur kualitas layanan dari Bank Syariah yaitu
compliance. Penelitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang berada di
Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, didistribusikan
melalui online dan fisik ke nasabah Bank Syariah. Sebanyak 100 kuesioner
berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan
nasabah mampu memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.
6. Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah
Pertama, Jurnal e-journal Katalogis “Pengaruh Atribut Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah
SimpedesPada Bri Unit Kantor Cabang Palu” yang dilakukan oleh Harun
(2015:145). Penelitian ini menggunakan variabel independen atribut
produk,kualitas layanan dan variabel dependen yaitu loyalitas nasabah
30
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini
dilakukan oleh nasabahsimpedesdi Bank BRI Kantor Cabang Palu dengan
jumlah sampel 200 respondendikumpulkan dan dianalisis menggunakan
Structural Equation Modeling (SEM).Hasil dari penelitian ini yaitu atribut
produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.Atribut produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
nasabah Simpedes BRI Unit Kantor Cabang Palu.Kualitas pelayanan
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Simpedes BRI
Unit Kantor Cabang Palu.Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah Simpedes BRI Unit Kantor Cabang Palu.
Kedua, Jurnal Jom Fekon “Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah
Pada PT Bank NegaraIndonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru” yang
dilakukan oleh Sitinjak (2015:1). Penelitian ini menggunakan variabel
independen atribut produk islami ,kualitas layanan dan variabel dependen
yaitu loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank BNI Syariah
Pekanbaru dengan jumlah sampel 100 respondendikumpulkan dan dianalisis
menggunakan path analysis.Hasil dari penelitian ini yaitu atribut produk
islami ,kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah. Atribut produk islami berpengaruh positif
dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Pelayanan
31
dan kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah.
7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pertama, Jurnal Journal of Business Banking “Kepercayaan,
Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, Dan Perannnya Terhadap
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya” dilakukan
oleh Safitri (2011:117). Penelitian ini menggunakan variabel independen
kepercayaan ,komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan variabel
dependen yaitu loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah simpedesdi Bank BCA
Surabaya dengan jumlah sampel 125 responden. Hasil dari penelitian ini
yaitu kepercayaan dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang tidak
signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA. Komitmen dan komunikasi
memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah yang
tidak telah teruji kebenarannya. Penanganan konflik memiliki pengaruh yang
positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kepuasan memiliki pengaruh
yang positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah dan telah sesuai dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya.
Kedua, Jurnal Jom Fisip “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah
Kantor Cabang Pekanbaru)” yang dilakukan oleh Trisusanti(2017:1).
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang
32
didistribusikan kepada 100 pelanggan. Data kuesioner kemudian
diprosesmenggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik menggunakan
SPPS 17,0 . Hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas
layananberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel
kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelangganloyalitas.
Kualitas layanan dan kepercayaan secara bersamaan mempengaruhisecara
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
8. Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas
Pertama, Jurnal Journal of Business and Banking “Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen,Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan
Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya” Yang
Dilakukan Oleh Ningtyas dan Rachmad(2011:51). Penelitian ini
menggunakan sampel non probability sampling untuk mendapatkan 120
nasabah bank sebagai responden. Ini dilakukan olehsarana regresi berganda
untuk menganalisis data dengan SPSS 16.0 for windows. Hasilmenunjukkan
bahwa Trust memiliki pengaruh pada Loyalitas Pelanggan. Komitmen tidak
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, komunikasi
tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Penanganan
Konflik tidak mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, tetapi Kepuasan
Pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kedua, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan,Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap
33
LoyalitasNasabah Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang UtamaManado” yang
dilakukan oleh Novita, Tumbuan, Tielun (2016:728). Metode penelitian
menggunakan simple random sampling, dengan teknikanalisis regresi
berganda, dan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Hasil
penelitianmenunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
komunikasi interpersonal memiliki positifdan signifikan baik secara simultan
maupun parsial terhadap loyalitas nasabah.
9. Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pertama, Jurnal E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di
Kabupaten Tabanan” yang dilakukan oleh Dewi,Yasa, dan Sukaatmadja
(2014:272). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR
Hoki di Kabupaten Tabanan. Jumlah responden dalam penelitian ini
ditetapkan 150 responden. Responden dipilih dengan metode purposive
sampling. Data diproses dan dianalisis dengan Structural Equation
Modeling (SEM) dan software AMOS. Hasil analisis statistik
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas
memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Tetapi, pengaruh langsung
lebih kuat pengaruhnya jika dibandingkan pengaruh tidak langsung, artinya
nasabah yang loyal terhadap PT BPR Hoki lebih dominan ditentukan oleh
kualitas pelayanan dibandingkan bila melalui kepuasan nasabah.
34
Kedua, Jurnal e journal Aplikasi Ekonomi “Pengaruh Service Quality
Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening” yang dilakukan oleh Mantauv (2015:85). Penelitian dilakukan
pada nasabah BRI Unit Tigo Nagari. Analisis yang digunakan menggunakan
analisis regresi bertingkat. Dari hasil penelitian ini didapatkan variabel
Service Quality (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
(Y) . Kepuasan Nasabah mengintervensi pengaruh Service Quality
terhadap Loyalitas Nasabah BRI Unit Tigo Nagari Artinya Service
Quality melalui Kepuasan Nasabah lebih besarpengaruhnya dari pada
pengaruh langsungnya terhadap Loyalitas Nasabah.
Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.1 :
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Sumber Hasil Penelitian
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
1. Mustofa dan
Siyamto
(2015)
Jurnal Ilmiah
Ekonomi Islam
Vol.1, No.2
CARTER memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah
kecuali Assurance.
2. Wiyanto
(2016)
Jurnal Muqtasid
Vol.7, No.2
CARTER memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan
nasabah, kecuali Assurance dan
tangible tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
3. Wijaya, Beik,
dan Sartono
Jurnal Aplikasi
Bisnis
CARTER memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan
35
(2017) &Manajemen
Vol.3,
No.3
nasabah, kecuali Assurance dan
sharia compliance tidak
signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Ekaningsih
dan Ulfa
(2015)
Jurnal Istiqro’
Vol.1, No.1
Terdapat pengaruh secara
simultan antara variabel kualitas
produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah.
5. Febrina
(2016)
Jurnal An –
Nisbah
Vol.03, No.01
Dimensi CARTER
Berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
6. Wahab
(2017)
Jurnal Kajian
Ekonomi Islam
Vol.2, No.1
Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah
dan yang paling kecil
pengaruhnya adalah variabel
reliability.
Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan
7. Hadiasyah
dkk
(2016)
Jurnal
InternationalCon
ference on
Business
andEconomics
Vol.10, No.5
Tujuan halal sementara nilai Islam
dalam atribut produk islam tidak
memiliki pengaruh signifikan
pada pelanggankepuasan.
8. Utama dan
Amelia
(2009)
Jurnal Strategic
Vol.8, No.16
Variabel atribut produk (X)
terhadap kepuasan pelanggan
(Y) memiliki hubungan yang
termasuk kategori tinggi atau
kuat.
9. Echchabi dan
Olaniyi
(2012)
Jurnal
International
Journal of
SocialEconomic
s
Vol.39, No.11
Atribut perbankan Indonesia
Malaysia berpengaruh terhadap
nasabah nya dengan memberikan
kenyamanan dan kepuasan.
10. Naser dkk
(2013)
Jurnal
International
Journal of
Responden relatif puas dengan
hampir semua aspek KFH
36
Marketing
Vol.5 No.6
11. Suranto dan
Triastity
(2015)
Jurnal Ekonomi
dan
Kewirausahaan
Vol.15, No.4
Kualitas pelayanan, atribut produk
islam dan nilai
nasabahberpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
12. Bazazo,
Elyas,
Awawdeh
dkk
(2017)
Jurnal
International
Journal of
Business
Administration
Vol.8, No.4
Atribut Islam tujuan langsung dan
wisatawankepuasan memiliki
signifikanberdampak pada
kesetiaan tujuan,
Kepercayaan Terhadap Kepuasan
13. Fasochah dan
Harnoto
(2013)
Jurnal Ekonomi
Manajemen &
Akuntansi
Vol.1, No.34
Kepercayaan terhadap kepuasan
konsumen tidak signifikan.
Kualitas layanan terhadap
kepuasan signifikan.
14. Pratiwi dan
Seminari
(2015)
Jurnal E-Jurnal
Manajemen
Vol.4, No.5
Kualitas pelayanan, kepercayaan
dan nilai nasabah berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
15. Sahangamu,
Mananeke,
dan Sepang
(2015)
Jurnal EMBA
Vol.3, No.1
Kualitas layanan dan kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasansedangkan servicescape
tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
16. Almadea
(2017)
Jurnal Jom Fisip
Vol.4, No.2
Terdapat pengaruh kualitas
pelayanan dan kepercayaan merk
terhadap kepuasan nasabah.
17. Wulandari
(2017)
Jurnal Ilmu dan
Riset
Manajemen
Vol.6, No.9
Kepercayaan dan
kualitas layanan ecara bersama-
sama berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan
18. Nyameino,
Bonuke, dan
Jurnal British
Journal of
Komunikasistrategi tidak
berpengaruh signifikan terhadap
37
Cheruiyot
(2015)
Marketing
Studies
Vol.3, No.4
kepuasan pelanggan.
19. Weningtyas
dan Suseno
(2012)
Jurnal
Psikologika
Vol.17, No.1
Ada pengaruh positif yang sangat
signifikanantara komunikasi
interpersonal dan kualitas layanan
terhadap konsumenkepuasan.
20. Edward dkk
(2015)
Jurnal Emba
Vol.3, No.2
Secara parsial komunikasi antar
pribadiberpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah,
sedangkan kualitas
produkberpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
21. Putri
(2016)
Jurnal
Psikoborneo
Vol.4, No.2
Terdapat pengaruh positif dan
signifikan
antara komunikasi interpersonal
terhadap kepuasan nasabah.
22. Hardianti
(2016)
Jurnal e-journal
Ilmu
Komunikasi
Vol.4, No.3
Ada pengaruh
komunikasiinterpersonal
customer service terhadap kepua
san nasabah.
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
23. Hidayat
(2009)
Jurnal
Manajemen dan
Kewirausahaan
Vol.11, No.1
Kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah, kualitas produk tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
24. Rahayu,
danAlwie
(2010)
Jurnal Ekonomi
Vol.18, No.1
CARTER memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah,
kecuali kehandalandan tangible
tidak signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
38
25. Sudjarwo dkk
(2015)
Jurnal
Administrasi
Bisnis
Vol.24, No.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap
Loyalitas tidak signifikan.
Terdapat pengaruh yang
signifikan baik secara langsung
maupun tidak langsung .
26. Junaedi
(2012)
Jurnal Aplikasi
Manajemen
Vol.10, No.1
Kualitas Layanan signifikan
terhadap loyalitas nasabah
Keadilan untuk bagi hasil akan
membuatmemuaskan pelanggan,
tetapi keadilan bagi hasil tidak
signifikan dipengaruhi dengan
loyalitas pelanggan.
27. Zulfitri
(2012)
Jurnal Ilmu
Ekonomi dan
Sosial
Vol.1, No.2
Terdapat pengaruh
yang secara nyata dari kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
nasabah.
28. Zaky dan
Azzahroh
(2017)
Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Islam
Vol.3, No.1
Kualitas Layanan siignifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah.
kepuasan nasabah mampu
memediasi
secara penuh pengaruh kualitas
layanan terhadap loyalitas
nasabah Bank Syariah.
Atribut Islam Terhadap Loyalitas Nasabah
29. Handayani
(2012)
Jurnal
Management
Analysis Journal
Vol.1, No.2
Ada pengaruh secara simultn
atribut produk terhadap loyalitas
pelanggan kecuali
dimensi desain dan warna negatif
dan tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
30. Harun
(2015)
Jurnal e-Journal
Katalogis
Vol.3, No.10
Atribut produk dan kualitas
layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah
Atribut produk dan kualitas
39
layanan berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
31. Sitinjak
(2015)
Jurnal Jom
Fekon
Vol.2, No.2
Atribut Produk Islami memiliki
pengaruh langsung dan tidak
langsung terhadap Loyalitas
Nasabah yang diatribut islami
moderasi oleh Kepuasan Nasabah.
32. Nugroho,
Suharyono,
dan Sunarti
(2015)
Jurnal
Adminstrasi
Bisnis
Vol.20, No.1
Kepuasan Pelanggan tidak
memiliki pengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Atribut
produk terbukti memiliki
pengaruh signifikan terhadap
Loyalitas.
33. Rajab
(2016)
Jurnal Ilmu dan
Riset
Manajemen
Vol.6, No.4
Atribut produk/ jasa mempunyai
pengaruh langsung yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Kepuasan konsumen
juga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
Kepercayaan Terhadap Loyalitas
34. Safitri
(2011)
Jurnal Journal of
Business and
Banking
Vol.1, No.2
Komunikasi memiliki pengaruh
yang tidak signifikan terhadap
Loyalitas nasabah Bank BCA
yang tidak telah teruji
kebenarannya.
35. Nugroho
(2014)
Jurnal e-journal
Administrasi
Bisnis
Vol.2, No.4
Variabel Kepuasan akan
Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah.
36. Sukmawati
dan Massie
(2015)
Jurnal EMBA
Vol.3, No.3
Kepercayaan tidak signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
37. Santi
(2014)
Jurnal Sains
Manajemen
Vol.3, No.1
Kualitas produk, kepercayaan,dan
komitmen memiliki dampak
positif terhadap loyalitas
40
38. Tumbel
(2016)
Jurnal LPPM
Bidang
EkoSosBudKum
Vol.3, No.1
Kepercayaan dan
kepuasanberpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pada PT.
Bank BTPN Mitra Usaha
Rakyat cabang Amurang
Kabupaten Minahasa Selatan
39. Trisusanti
(2017)
Jurnal Jom Fisip
Vol.4, No.2
Kualitas layanan dan kepercayaan
secara bersamaan
mempengaruhisecara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Komunikasi Terhadap Loyalitas
40. Ningtyas dan
Rachmad
(2011)
Jurnal Journal of
Business and
Banking
Vol.1, No.1
Komunikasi tidak berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan,Penanganan Konflik
tidak mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan,
41. Novita,
Tumbuan dan
Tielung
(2016)
Jurnal Berkala
Ilmiah Efisiensi
Vol.16, No.1
Kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan komunikasi
interpersonal memiliki positifdan
signifikan baik secara simultan
maupun parsial terhadap loyalitas
nasabah.
42. Nugraha
(2017)
Jurnal e-Journal
lmu Komunikasi
Vol.5, No.3
Sikap-sikap positif komunikasi
interpersonal di Bank Mega KCP
S.Parman dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah.
43. Bastian
(2017)
Jurnal Simki-
Aconomic
Vol.1, No.5
Kualitas produk, komunikasi
interpersonal, dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
44. Ghadimi,
Ashrafi, dan
Jurnal
International
Journal of
ada tingkat komunikasi
interpersonal yang ideal,akan ada
kemungkinan peningkatan
41
Padidar
(2017)
Scientific Study
Vol.5, No.3
kepuasan dan kesetiaan oleh
pelanggan.
Kepuasan Terhadap Loyalitas
45. Palilati
(2007)
Jurnal
Manajemen dan
Kewirausahaan
Vol.9, No.1
Tingkat kepuasan adequate dan
tingkat kepuasan desired
berpengaruh secara signifikan dan
negatif terhadap loyalitas nasabah.
46. Dianty
(2014)
Jurnal Sains dan
Manajemen
Vol.3, No.1
Pengaruh tidak langsung lebih
kecil dari pada pengaruh
langsung. kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening
justru memperkecil
hubungan atau pengaruh terhadap
loyalitas nasabah
47. Yaqin dan
Ilfitriah
(2014)
Jurnal Journal of
Business and
Banking
Vol.4, No.2
Kepuasan nasabah
berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap loyalitas
nasabah,semakin
tinggi kepuasan nasabah bukan
berarti tidak selalu meningkatkan
loyalitas nasabah.
48. Dewi dkk
(2014)
Jurnal E-Jurnal
Ekonomi dan
Bisnis
Vol.3, No.5
Pengaruh langsung lebih kuat
pengaruhnya jika dibandingkan
pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan nasabah
49. Putri
(2017)
Jurnal Among
Makarti
Vol.10, No.19
Pengaruh antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan > dari pengaruh tidak
langsungnya, jadi kepuasan bukan
merupakan variabel intervening
pada penelitian ini
50. Ismail
(2014)
Jurnal
Organisasi dan
Manajemen
Kepuasan nasabah sebagai
prediktor terhadap loyalitas
nasabah signifikan.
42
Vol. 10, No.2
51. Mantauv
(2015)
Jurnal e-journal
Apresiasi
Ekonomi
Vol.3, No.2
Variabel Kepuasan Nasabah
memediasi secara parsial
(partial mediation) hubungan
antara variabel Service Quality
terhadap Loyalitas Nasabah .
52. Suhastomo,
dan
Khasanah
(2015)
Jurnal
Diponegoro
Journal Of
Management
Vol.4, No.3
Kepuasan pelanggan memiliki
nilai positif dandampak kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan di
PD. BPR Bank Pasar Kabupaten
Kudus.
53. Andreas
(2016)
Jurnal Ilmu dan
Riset
Manajemen
Vol.5, No.5
Pengaruh tidak langsung
kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan melalui
kepuasan
pelanggan lebih besar
dibandingkan pengaruh langsung.
54. Kurnia
(2016)
Jurnal UG
Vol.10, No.12
Kepuasan nasabah, nilai bagi
nasabah, dan reputasi perusahaan
memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas
Nasabah.
Sumber : Data diolah, 2018
Penelitian ini memiliki perbedaan kelebihan dibandingkan dengan
penelitian lainnya yaitu meneliti tingkat loyalitas nasabah dengan
menggunakan variabel kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan,
dan komunikasi interpersonal. Penelitian ini juga menggunakan variasi
variabel intervening sebagai penghubung pengaruh langsung dan tidak
langsung antara variabel independen dan variabel dependen. Selain itu,
penelitian ini dilakukan di Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
43
karena sebelumnya belum pernah ada penelitian yang dilakukan di sana
menggunakan judul ini.
B. Kerangka Teori
1. Loyalitas Nasabah
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas menurut Griffin menyatakan bahwa “loyality is defined
as non random purchase expressed over time by some decision making
unit” wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa yang dipilih(Griffin,2003:4 dalam Zulfitri,
2012:206). Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih
ditunjukkan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian
rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010: 129)
menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan
unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang
spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas
menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan
bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali
(Griffindalam Ellena, 2011: 14).
44
Loyalitas atau kesetiaan didefenisikan sebagai komitmen yang
dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa
tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan
Keller dalam Sitinjak 2015:8). Customer loyalty merupakan dorongan
yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan
menjadi loyal kalau memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang
baik. Dimata pelanggan suatu perusahaan baik bila pelanggan dalam
melakukan pembelian pertama dari perusahaan merasa puas dan setelah
pembelian pertama pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan
pembelian berikutnya.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas nasabah adalah keyakinan dan komitmen nasabah untuk
melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa suatu perusahaan
minimal dua kali di masa yang akan datang. Menumbuhkembangkan
sikap loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang harus segera
dilakukan karena dengan terpeliharanya loyalitas pelanggan maka
keberadaan perusahaan akan tetap terjaga.
b. Manfaat Loyalitas
Menurut Griffindalam Zulfitri (2012: 2017) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain:
45
1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
konsumen baru lebih mahal)
2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan dan lain-lain)
3) Mengurangi biaya turn overkonsumen (karena pergantian konsumen
lebih sedikit)
4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5) Mendorong word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa
konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
c. Tahapan Loyalitas
Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill
yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010: 132) menjelaskan tahapan
loyalitas terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect,
Prospect,Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan-
tahapan tersebut
dijelaskan sebagai berikut:
1) Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli
(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki
informasi tentang barang atau jasa perusahaan.
46
2) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa
tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap
ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan
melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
3) Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan
transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai perasaan positif
terhadap perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4) Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang
atau jasa yang dibuthkan dan ditawarkan perusahaan secara
teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah
memiliki sifat retention.
5) Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan
dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau
membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.
6) Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang
kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan
pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau
jasa dari perusahaan lain.
d. Dimensi Loyalitas
Perusahaan dapat melakukan pengukuran dengan menghitung
retensi pelanggan dalam melakukan transaksi.Menurut Griffin dalam
47
Rizqilla (2015:4), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan
perilaku membeli. Ketika seorang konsumen loyal atau setia, dia
menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh
kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan
pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah :
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat
purchase)
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-
unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara
terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli
kembali.
2) Membeli di luar lini produk (purchase across product and
service lines)
Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk
membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan
dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3) Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)
Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan
produk kepada teman dan rekan.
48
4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates
an immunity to the full of the competition)
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan
sejenis lainnya.
2. Kepuasan Nasabah
a. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan
harapanharapannya. Jika performance tidak memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance memenuhi ekspektasi,
maka pelanggan.menjadi puas. Jika performancemelebihi ekspektasi,
maka pelanggan merasa sangat puas. (Kotler dalam Darwin,2014:3).
Sedangkan menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007:
349) kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang
membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau
kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan
hasrat) individual.
49
Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 37), kepuasan dipandang
sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan
nasabah berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka
panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian
ulang dan kepuasan nasabah dapat membantu perusahaan
dalammemperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.
b. Manfaat Kepuasan
Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan
memberikan manfaat, yaitu:
1) Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.
2) Menjadi dasar dalam pembelian ulang.
3) Terciptanya loyalitas konsumen.
4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan perusahaan.
c. Pengukuran Kepuasan
Menurut Rangkuti (2006:5) mengukur kepuasan pelanggan sangat
bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi
perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir,
serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.
50
Kotler (2002: 44) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi
pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan
merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer
oriented).
2) Survei kepuasan pelanggan
Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner
oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan, melalui survei
tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan
produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa
orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai
pelanggan diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost
shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan
pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4) Analisa pelanggan yang hilang
51
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara
menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak
berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut
karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
d. Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Menurut Zeithhaml dalam Rosita (2016:69), menyatakan bahwa
kepuasan seseorang akan menyebabkan orang tersebut
merekomendasikan kepada calon konsumen lain berupa hal-hal yang
baik mengenai perusahaan yang bersangkutan. Nasabah yang merasa
puas akan pelayanan bank, akan membuat nasabah menjadi loyal
terhadap perbankan, sebab nasabah yang loyal merupakan alat
promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal tersebut
akan membantu bank karena nasabah tersebut akan membawa nasabah
yang lain untuk menikmati pelayanan produk perbankan, dan hal ini
menjadi alat promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
efektif.
Menurut Umar dalam Zakiy (2017;29) kepuasan nasabah
merupakan indikator utama terjadinya loyalitas nasabah. Nasabah
yang merasa puas terhadap layanan bank Syariah akan
mentransformasikan perasaannya tersebut menjadi loyalitas yang
ditunjukkan dengan pembelian kembali secara konsisten dan
menyarankan kepada orang lain untuk membeli produk dan layanan dari
52
Bank Syariah. Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan
tersebut akan menjadi loyal dalam waktu yang lama.
Oliver dalam Darwin (2014:10) bahwa dalam jangka panjang,
kepuasan pelanggan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas
pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun
jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan
cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap
produk maupun kembali mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini
merupakan salah satu indikator timbulnya loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi perusahaan
untuk membentuk loyalitas, konsumen yang loyal merupakan aset
yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Apalagi bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka dengan
memberikankualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen
akan mampu men ciptakan kepuasan konsumen(Duwanti 2014:88).
Loyalitas konsumen sangat erat kaitannya dengan kepuasan
konsumen. Semakin puasseorang konsumen dengan suatu produk
atau jasa yang dimiliki oleh suatu perusahaan, makakonsumen akan
semakin loyal. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat
loyalitasproduk atau jasa seorang konsumen. (Suhastomo 2015:3)
53
Menurut Tjiptono (2007:348) dalam Putri (2017:75) setiap
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan
memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan
yang makin positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan
bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, harmonisnya hubungan
perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang
dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
e. Dimensi Kepuasan
Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono
(2001:101) atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :
1) Kesesuaian harapan
Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau
jasa dan promosi yang diandalkan, sehingga suatu produk yang
dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen,
meliputi:
a) Produk atau jasa yang didapat sesuai dengan promosi
b) Pelayanan yang didapat sesuai dengan promosi
c) Fasilitas yang didapat sesuai dengan promosi
2) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan
oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat dengan
pembeli potensial, meliputi :
54
a) Lokasi perusahaan yang strategis sehingga memudahkan
pelanggan untuk datang.
b) Tersedia pelayanan yang lengkap sehingga pelanggan
mendapatkan sesuai dengan kebutuhan.
3) Kesediaan untuk merekomendasi
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
atau jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindak, meliputi :
a) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk
jasa yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk
jasa yang ditawarkan karena lengkap.
c) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk
jasa yang ditawarkan karena fasilitas yang memadai.
3. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Kotler dalam Azmi (2015:96) mendefinisikan kualitas
atau mutu dengan kecocokan penggunaan, kesesuaian pada
kebutuhan, bebas dari penyimpangan dan seterusnya. Menurut
American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan
dan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
55
ditentukan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah
sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan
merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan
yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi
dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual pelayanan.
Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) mendefinisikan kualitas layanan
sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu
produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya antara
perbedaan harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi
konsumen.
Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29)
menjelaskan bahwa persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas
layanan yang diberikan Bank syariah, akan memunculkan perasaan
puas/kognitif yang akan menentukan loyalitas/tindakan dari nasabah.
Menurut Novandi (2017:3)kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa pengembangan
kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan pada
akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Kualitas pelayanan
berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas
melalui kepuasan.
56
Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, di
mana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang
sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi
pendukung loyal perusahaan (Lupiyoadi dalam Anggraini,2013:1).
Bank Syariah sebagai lembaga dalam bidang jasa tentunya harus
meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan untuk
membangun loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa nyaman, aman,
diperhatikan kebutuhannya dan kesesuaian bank dengan prinsip
prinsip Islam yang merupakan bagian dari kualitas layanan, akan
merasakan kepuasan yang berujung pada loyalitas.
b. Strategi Kualitas Layanan
Dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan
kepadapelanggan tidak mudah, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan secara cermat karena penyempurnaan kualitas jasa
berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menyempurnakan
kualitas layanan antara lain (Tjiptono, 2011: 260):
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi
determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan
berdasarkan sudut pandang pelanggan.
2) Mengelola ekspektasi pelanggan
57
3) Mengelola bukti kualitas layanan
Manajemen jasa merupakan kinerja dan tidak dapat
dirasakan sebagaimana barang fisik, maka pelanggan cenderung
memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang
berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.
4) Mendidik pelanggan tentang layanan
Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan
merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian
dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
5) Menumbuh-kembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan
dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
6) Menciptakan automating quality
Otomatis berpotensi mengatsi masalah variabilitas kualitas
layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang
dimiliki organisasi.
7) Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka
menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang
kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah
baik.
58
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Merupakan sistem yang mengintegrasi berbagai macam
rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan
dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung
pengambilan keputusan.
c. Ciri Ciri Pelayanan Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri
tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang
sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat
beberapa faktor pendukung yang berpegaruh langsung terhadap mutu
pelayanan yang diberikan (Kasmir dalam Ana 2015:5), diantaranya:
1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan.
Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan
melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping iu, juga
harus berkemampuan dalam berkounikasi, sopan santun, ramah
dan bertanggung jawab penuh tehadap pelanggannya.
2) Tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,
ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan saran yang
dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga
harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Menurut
Tjiptono (2003 : 70), berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik
59
yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani
pelanggan/nasabah antara lain :
a) Tersedianya karyawan dan sarana dan prasarana yang baik.
b) Bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai.
c) Mampu berkomunikasi dan melayani secara cepat dan tepat.
d) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
e) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
f) Memahami kebutuhan dan memberikan kepercayaan nasabah.
d. Dimensi Kualitas Layanan
Nyeck,dkk dalam Munusamy Jayaraman,dkk (2010:400)
menyatakan, “the SERVQUAL measuring tool remains as the most
complete attempt to conceptualize and measure service quality.” Alat
ukur SERVQUAL tetap sebagai konsep yang paling lengkap untuk
mengukur kualitas layanan. Parasuraman, dkk dalam Kotler (2005:122),
kualitas pelayanandapat diukur dengan menggunakan lima indikator
dimensi tersebut disebut juga dengan dimensi Servise Quality
(SERVQUAL), dimana kelimanya dapat digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan nasabah dengan metode SERVQUAL. Sehingga dari
kelima dimensi tersebut memiliki peran dalam mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabahsebagai berikut:
1) Jaminan (Assurance)
60
Adalah mencakup pengetahuan dan kesopanan dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan melalui pengetahuan,
kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan
resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya.
2) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan
segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal
ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak
pertama kalinya.
3) Bukti Fisik (Tangible)
Adalah kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
4) Empati (Empathy)
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah
dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu
lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.
61
5) Daya Tanggap (responsiveness)
Adalah mencakup keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat
kepekaan yang tingg terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan
yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
4. Atribut Produk Islam
a. Pengertian Atribut Produk
Kotler dan Armstrong (2004:283) dalam Nugroho (2015:2)
mendefinisikan atribut produk adalah mutu, sifat dan rancangan yang
terdapat dalam suatu produk dan mempengaruhi keputusan pembelian
dalam pembelian suatu produk. Atribut produk adalah pengembangkan
suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat
yang akan ditawarkan.
Menurut Guntur (2010:140) Atribut produk merupakan segala
hal yang melekat pada produk atau menjadi bagian dari produk itu
sendiri. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:103) atribut adalah unsur-
unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan
dasar pengambilan keputusan pembelian.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa
atribut produk merupakan suatu bentuk komponen, sifat, dan rancangan
serta unsur-unsur lainnya yang di pandang penting oleh konsumen dan
di jadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian produk.
62
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 132) dalam Rajab
(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan
konsumen maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan
produk dan jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan konsumen Kotler dan Armstrong, (2009: 117).
Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan. Konusmen yang
puas akan terus melakukan pembelian.
Jika ingin mengukur kepuasan secara spesifik, maka harus
terlebih dahulu mengidentifikasi atribut-atribut produk yang berkaitan
dengan kepuasan setelah mengkonsumsi produk tersebut.Atribut
merupakan titik tolak penilaian konsumen tentang terpenuhi atau
tidaknya kepuasan dan loyalitas konsumen yang diharapkan dari suatu
produk yang sebenarnya (Bakhtiar dalam Sitinjak,2015:11).
Atribut-atribut produk khas tersebut yang menjadi alasan
pokok para nasabah yang beragama islam menggunakan bank syariah
sekaligus menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Jika atribut-atribut
khas tersebut dapat dirasakan manfaatnya oleh nasabah maka nasabah
akan memberikan penilaian yang positif atas atribut produk islami
tersebut.
63
b. Jenis Atribut Produk
Menurut Stanton, atribut produk meliputi merek, kemasan,
jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya (Stanton dalam Sari,
2001:27).
1) Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang,
desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut – atribut produk
lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan
diferensiasi terhadap produk pesaing.
2) Kemasan
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan
dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau
pembungkus (wrapper) untuk suatu produk.
3) Mutu
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk
melakukan fungsi-fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara
keseluruhan.
4) Harga
64
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan
atau jasa. Tujuan penetapan harga yaitu:
a) Mendapatkan laba maksimal.
b) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan..
5) Jaminan (Garansi)
Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi
(uang kembali atau produk ditukar) sebagainya.
6) Pelayanan Produk
Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk
mencakup pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam
pembelian/penjualan produk itu..
Menurut Tjiptono (2008:103) dalam Fauzi (2015:36) atribut
produk merupakan elemen yang terdapat pada suatu barang yang dilihat
oleh pembeli dan dijadikan acuan untuk membeli barang tersebut,
manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut
produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Atribut produk
meliputi :
1) Kualitas Produk
2) Fitur Produk
3) Gaya dan Desain Produk
65
c. Atribut Produk Islam
Bank Syari’ah adalah merupakan lembaga keuangan yang
beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, artinya bank
dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam
khusunya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam ( Antonio,
dalam Junusi 2009:2). Prinsip utama lembaga keuangan syari’ah
adalah bebas bunga yang tercermin dalam produk-produk yang
dihasilkannya. Produk-produk tersebut antara lain:
1) Pembiayaan invesatsi bagi hasil mudhorobah dan musyarakah
2) Pembiayaan perdagangan (al murobahah)
3) Sewa guna usaha (al ijaroh) dan sewa beli (al baiu takjiri)
4) Al qardhul hasan
5) Fasilitas-fasilitas perbankan umum yang tidak bertentangan
dengan syari’ah seperti: giro waidah, pelayanan khusus (al ji’alah),
pembukaan L/C (al wakalah), pengalihan tagihan (al hiwalah) dll.
Menurut Iqbal, atribut produk islami adalah atribut produk khas
yang ada pada bank syariah, berupa fitur produk yang sesuai dengan
sistem keuangan Syariah (Iqbal dalam Sitinjak,2015:5)
Atribut produk Islam yaitu atribut-atribut khusus yang melekat
pada bank syariah diantarannya seperti tidak ada unsur riba, sistem
bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan
melakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini
66
yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank
syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan
dan loyalitas akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada
pada atribut produk bank syariah semakin tinggi.
d. Dimensi Atribut Produk Islam
Menurut Iqbal dalam bukunya yang berjudul “ Islamic
Financial System Finance & Development” menyatakan atribut berupa
fitur produk yang ada pada Bank Umum Syariah, yaitu yang sesuai
dengan sistem keuangan syariah. Sistem keuangan syariah tersebut
meliputi (Iqbal dalam Sitinjak,2015:5) :
1) Pengharaman bunga
Larangan ini didasarkan pada argumrentasi keadilan sosial,
kesetaraan, dan hak milik. Islam menghalalkan laba jual beli dan
mengharamkan bunga.
2) Pembagian resiko
Pemberi dana dan pengelola dana menerima imbalan
saham dari keuntungan dan juga resiko
3) Uang sebagai modal potensial
Uang diperlukan sebagai modal potensial hanya pada saat
modal aktual digunakan untuk aktivitas produktif
4) Larangan perilaku spekulatif
67
Sebuah sistem keuangan islam melarang transaksi yang
menampilkan ketidakpastian yang ekstrim, perjudian dan
resiko.Dalam syari’at Islam, jual beli gharar ini terlarang.
5) Kehalalan kontrak
Islam menjunjung tinggi kewajiban kontrak dan
pengungkapan informasi sebagai bentuk ibadah.
6) Kegiatan sesuai syariah
Hanya kegiatan usaha yang tidak melanggar aturan syariah
yang memenuhi syarat untuk investasi.
Prinsip-prinsip dasar dalam sistem keuangan islam yang
dikemukan oleh Iqbal merupakan atribut produk khas yang dimiliki
oleh perbankan syariah. Indikator yang digunakannya mengacu pada
prinsip-prinsip yang dikemukan Iqbal adalah (Iqbal dalam Sitinjak,
2015:6) :
1) Tidak ada unsur riba
2) Menggunakan sistem bagi hasil
3) Tidak ada unsur ketidakpastian (gharar)
4) Tidak ada unsur judi (maysir)
5) Digunakan untuk investasi yang halal
6) Melakukan aktivitas sesuai dengan syariah
Atribut-atribut produk khas tersebut yang menjadi alasan
pokok para nasabah yang beragama islam menggunakan bank syariah
68
sekaligus menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Jika atribut-atribut
khas tersebut dapat dirasakan manfaatnya oleh nasabah maka nasabah
akan memberikan penilaian yang positif atas atribut produk islami
tersebut.
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam Tumbel (2016:67) mendefinisikan
kepercayaan sebagai keinginan untuk tetap mempertahankan
pertukaran karena dipercaya. Inti dari kepercayaan yaitu keyakinan,
dimana keyakinan ini timbul karena kedua belah pihak percaya
bahwa keduanya akan bersifat dapat dipercaya, memiliki integritas
tinggi, konsisten, kompeten, adil, bertanggung jawab, suka membantu
dan sifat positif lainya.
Barnes dalam Maharani (2010: 18) mendefinisikan kepercayaan
adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan
seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa
mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan
yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan
orang lain dapat dipercaya.
Dari pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
kepercayaan adalah rasa aman dan yakin pada diri nasabah bahwa
69
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepercayaan
timbul dari hasil kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan
melalui sikap konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka
menolong dan memiliki kepedulian.
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dijelaskan bahwa
kepercayaan merupakan suatu keyakinan di mana salah satu pihak
yang terlibat dalam pertukaran memiliki keandalan dan integritas yang
dapat memberikan hasil yang positif. Kepercayaan adalah variabel
terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara pihak
satu dengan yang lainnya. Kepercayaan pelanggan merupakan hal yang
penting bagi penyedia jasa yang didasarkan pada kehandalan dan
integritas sehingga konsumen memiliki keyakinan untuk membangun
hubungan jangka panjang.
Dalam konteks hubungan dengan perusahaan dan loyalitas,
kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan
kemampuan, keahlian dan kehandalannya (Ellena, 2011:22). Dalam
perusahaan jasa, dimana sifat jasa tidak bisa dilihat (intangible)
maka karyawan dan mitra bisnis menjadi faktor yang menciptakan
hubungan kemitraan yang berdasarkan kepercayaan.
70
b. Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepercayaan
Peppers dan Rogers dalam Maharani (2010: 22-
23)memaparkan faktor-faktor yang memberikan kontribusi bagi
terbentuknya kepercayaan antara lain:
1) Shared value
Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan
kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki
perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi
kemampuan mengembangkan kepercayaan.
2) Interdependence
Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan
membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.
3) Quality communication
Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau
informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan dan
meredakan ketidakpastian dalam pertukaran.
4) Non opportunistic behavior
Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi
terbatasnya pertukaran. Relationshipjangka panjang yang
didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak
dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit
dalam jangka panjang.
71
c. Manfaat Kepercayaan
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan
relationship. Keuntungan relationship yang didasarkan pada
kepercayaan adalah (Maharani, 2010: 21):
1) Cooperation
Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan
resiko, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama
antara anggota relationship.
2) Komitmen
Merupakan komponen yang dapat membangun relationship
dan merupakan hal yang mudah hillang, yang akan dibentuk
hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.
3) Relationship duration
Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk
menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak
mengutamakan hasil jangka pendek dan/atau bertindak secara
oportunis.
4) Kualitas
72
Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan
menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya dan pada
gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih besar dari
informasi tersebut.
d. Dimensi Kepercayaan
Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins
(2002:139) dalam Raharso (2011:50) sebagai berikut :
1) Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang
sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal
yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang
dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.
2) Kompetensi
Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan
dalam berinteraksi membangun kepercayaan.
3) Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat
dipercaya, tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian
menangani situasi.
4) Loyalitas
73
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan
seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita
tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
5) Keterbukaan
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu
dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan
terjadi proses kepercayaan.
6. Komunikasi Interpersonal
a. Pengertian Komunikasi Interpersonal
Menurut De Vitodalam Putri (2016:276), “Communication occurs
when person (or more) sends and receives messeges that are distorted by
noise, occur within a context, have some effect, and provide some
opportunity for feedback” (“Komunikasi interpersonal adalah
penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang
lainatau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan
dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera”).
Komunikasiinterpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dua
orang, seperti suami istri, duasejawat, dua sahabat dekat, guru-murid
dan sebagainya (Mulyanadalam Nugraha, 2017:166).
Sedangkan menurut Burgon dan Huffner dalam Nugraha
(2017:166), komunikasi interpersonal adalahkomunikasi yang dilakukan
74
kepada pihak lain untuk mendapatkan umpan balik,baik secara langsung
(face to face) maupun dengan media.
Definisi dari kedua pengertian komunikasi interpersonal tersebut
dapat diketahui bahwa karakteristik komunikasi interpersonal adalah
terjadi diantara dua orang atau sekelompok kecil, berlangsung secara
tatap muka, bersifat interaktif dimana pelaku komunikasi dapat bereaksi
satu sama lain.
Proses komunikasi yang baik terhadap nasabah tanpa adanya noise
atau gangguan akan menghasilkan penerimaan yang baik pula. Dalam hal
ini komunikasi yang dimaksud adalah komunikasi antara pihak bank dan
nasabahnya. Bank seharusnya bisa membangun komunikasi yang baik
sehingga tidak terjadi kesalahpahaman terhadap nasabahnya. Saat ini, ada
pandangan baru mengenai komunikasi yaitu sebagai dialog interaktif
antara perusahaan dan pelanggan, yang berlangsung selama pra-
penjualan, menjual, konsumsi dan setelah tahap konsumsi (Anderson dan
Narus dalam Ndubisi, 2007:100).
Komunikasi interpersonal diharapkan terciptanya kepuasan
pelanggan.Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa dan jika kinerja sesuai dengan harapan, maka
konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman, masa lampau, komentar, janji dan informasi pemasar, serta
75
saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sutau sistem
untuk memperoleh pelanggan yang banyak dan kemampuan untuk
menciptakan konsumen yang loyal.
b. Tujuan Komunikasi Interpersonal
Komunikai Interpersonal merupakan suatu action oriented, ialah
suatu tindakan yang berorientasi pada tujuan tertentu. Menurut De Vito
(2011:252), Tujuan Komunikasi Interpersonal itu bermacam-macam
yaitu:
1) Mengungkapkan perhatian kepada orang lain
Komunikasi Interpersonal dimaksudkan untuk menunjukkan
adanya perhatian kepada orang lain untuk menghindari kesan sebagai
orang yang cuek atau tertutup, dan orang akan merasa dihormati.
2) Menemukan dunia luar
Dengan komunikasi interpersonal memungkinkan untuk dapat
mendapatkan informasi dari orang lain.
3) Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis
Artinya, dalam komunikasi interpersonal ketika berinteraksi
dengan orang baru tentu akan membangun hubungan dengan baru ini,
sama halnya dengan orang teman lama itu akan memelihara hubungan
pertemanan.
76
4) Mempengaruhi sikap dan tingkah laku
Ketika komunikan menerima pesan, berarti telah mendapat
pengaruh dari proses komunikasi.
5) Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi
Komunikasi interpersonal dapat menghilangkan salah
komunikasi (miss communication) yang terjadi antara sumber dan
penerima pesan.
6) Memberikan bantuan (Konseling).
Komunikasi interpersonal dapat dipakai sebagai pemberian
bantuan (konseling) bagi orang lain yang memerlukan.
c. Faktor Pendorong Komunikasi Efektif
Komunikasi interpersonal dapat dikatakan efektif apabila pesan
diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan,
pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan suka rela oleh penerima
pesan, dapat meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada
hambatan untuk hal itu.
Dengan komunikasi efektif, pihak-pihak yang terlibat di dalamnya
memperoleh manfaat sesuai yang diinginkan.Tentu saja komunikasi
interpersonal yang efektif menjadi keinginan semua orang. Menurut
Suranto, (2011:84) ada beberapa faktor yang sangat menentukan
keberhasilan komunikasi interpersonal apabila dipandang dari sudut
komunikator, komunikan, dan pesan :
77
1) Faktor keberhasilan dilihat dari sudut komunikator
a) Kredibilitas : kewibawaan seorang komunikator.
b) Daya tarik : daya tarik fisik maupun non fisik.
c) Kemampuan intelektual : ialah tingkat kecakapan, kecerdasan dan
keahlian seorang karyawan.
2) Faktor keberhasilan dari sudut komunikan
a) Komunikan yang cakap mempunyai pengetahuan akan mudah
menerima dan mencerna materi yang diberikan komunikator.
b) Komunikan harus bersikap ramah, supel dan pandai bergaul agar
tercipta proses komunikasi yang lancar.
3) Faktor keberhasilan dilihat dari sudut pesan
a) Pesan perlu disampaikanmenumbuhkan perhatian komunikan.
b) Pesan-pesan tersebut disampaikan secara jelas dan sesuai dengan
kondisi maupun situasi, tidak multi interprestasi .
d. Dimensi Komunikasi Interpersonal
DeVito dalam Anggie (2017:166) menyatakan agar komunikasi
interpersonal berlangsung dengan efektif, maka ada beberapa aspek yang
harus diperhatikan oleh para pelaku komunikasi interpersonal antara lain:
1) Keterbukaan (Oppeness)
Keterbukaaan adalah sikap menerima masukan dari orang lain,
berkenanmenyampaikan informasi penting kepada orang lain.
2) Empati (Empathy)
78
Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan
kalau seandainyamenjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang
sedang dialami orang laindan dapat memahami suatu persoalan
dari sudut pandang, melalui kacamataorang lain.
3) Sikap Mendukung (Supportiveness)
Dukungan dapat dilakukan denganmenggunakan isyarat-
isyarat nonverbal seperti tersenyum, menganggukkankepala,
mengedipkan mata dan tepuk tangan.
4) Sikap Positif (Positiveness)
Dalam bentuk sikap,maksudnya adalah bahwa pihak- pihak
yang terlibat dalam komunikasiinterpersonal harus memiliki
perasaan dan pikiran positif, bukan prasangkadan curiga.
5) Kesetaraan (Equality)
Equality adalah pengakuan bahwa kedua belah pihak
memiliki kepentingan,kedua belah pihak sama-sama bernilai dan
berharga, dan saling memerlukan.
C. Kerangka Penelitian
Pada bagian ini, penulis mengajukan kerangka pemikiran yang diambil
berdasarkan latar belakang masalah dan hasil dari kajian teori dan penelitian
sebelumnya. Maka kerangka penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
79
H5
H1(H10)
H2(H11) H9
H3 (H12)
H4 (H13) H8
H6
H7
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
Keterangan :
1. : pengaruh variabel independen terhadap variabel intervening dan
variabel dependen.
2. : pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen melalui
variabel mediasi.
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Kepuasan
Nasabah
(Z)
Atribut Produk
Islam
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepercayaan
(X3)
Komunikasi
Interpersonal
(X4)
80
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu pernyatan yang kedudukannya belum
sekuat proposisi atau dalil. Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara.
Jadi hipotesis merupakan suatu perumusan yang menyatakan adanya hubungan
tertentu dalam artian dapat diganti dengan hipotesis yang lebih tepat.
Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang
diajukan adalah :
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapn Kepuasan Nasabah
Menurut Parasuraman dalam Zakiy (2017:28) kualitas layanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) pelanggan sesuai dengan
yang diharapkan maka kualitas layanan tersebut akan dianggap baik dan
memuaskan. Pelayanan yang ramah, fasilitas yang bersih, kesesuaian
layanan dengan prinsip syariah, serta penampilan fisik yang menarik
dari karyawan Bank Syariah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah
dari Bank Syariah.Sejalan dengan pendapat Kotler dan Killer dalam
Zakiy (2017:28) yang menjelaskan bahwa pelanggan yang
mempersepsikan kualitas layanan yang baik maka akan merasa puas.
Dimensi-dimensi kualitas layanan seperti compliance, assurance,
reliability, tangibles, empathy, danresponsiveness, jika diperhatikan
dengan baik oleh Bank Syariah, maka akan meningkatkan kepuasan dari
nasabah tersebut.
81
Dan penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Fullerton dan
Taylor dalam Rosita (2015:69) juga membuktikan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
Penelitian yang dilakukan oleh Ana (2015:19) kualitas pelayanan
menunjukkan pengaruh yang signifikan dan cukup baik terhadap
kepuasan nasabah tabungan haji, artinya bahwa kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian
lain juga yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan
(Wahab, 2017; Febrina,2016; Ni Putu Leny dkk.,2015; Aliansyah dkk.,
2014).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa kualitas
layanan diduga dapat meningkatkan kepuasan dan daya saing sebuah
perusahaan, terutama perusahaan jasa seperti perbankan. Dari uraian di atas,
maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
Atribut merupakan titik tolak penilaian konsumen tentang
terpenuhi atau tidaknya kepuasan dan loyalitas konsumen yang diharapkan
dari suatu produk yang sebenarnya (Bakhtiar, dalam Sitinjak 2015:11).
Dalam perbankan syariah, atribut produk tersebut didefiniskan sebagai
82
atribut produk Islami yang bernuasa Islam yang ditawarkan oleh bank
Syariah (Junusi, 2009:2).
Setiap nasabah muslim pasti ingin menjaga kehalalan hartanya, sesuai
dengan prinsip syariah Islam, maka dia akan memilih bank yang
memiliki atribut produk Islam. Apabila Bank Syariah yang dipilih, secara
konsisten menunjukkan atribut keislaman pada produknya maka nasabah
akan puas menggunakan Bank Syariah tersebut, serta merekomendasikan
kepada orang terdekatnya untuk menggunakan Bank Syariah tersebut.
Hubungan atribut produk Islam dan kepuasan pelanggan
didukung oleh penelitian Junusi (2009:2) membuktikan bahwa atribut
produk Islam mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian lain Agung Purwo Atmojo (2011:21) bahwa
atribut produk Islam berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
sesuai dengan pernyataan dari Kuswadi (2004: 17) bahwa salah satu
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk atau jasa
dan sebagai atribut produk Islam maka nasabah juga merasa aman dalam
menggunakan jasa koperasi. Hal ini juga sesuai dengan Kuswadi (2004:
17) bahwa konsumen akan merasa puas bila produk atau jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan
konsumen tersebut (Suranto,2015:156).
83
Penelitian lain juga yang menyatakan atribut produk islam
berpengaruh terhadap kepuasan (Bazazo,2017; Rajab, 2016; Suranto,2015;
Nasir dkk.,2013; Abdelghani,2012; Dian dkk.,2009).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
atribut produk islam dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2: Atribut Produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menurut Dabholkar dalam Junusi (2009:27) Kepercayaan
konsumentergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi
barang atau jasa dan menerima informasi yang baik daru penyedia jasa,
sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. Hal ini
dikarenakan pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap
suatu produk atau jasa dapat membangun rasa percaya seseorang, jika
pengalaman yang mereka alami menyenangkan dan memuaskan mereka.
Penelitian yang dilakukan oleh Guspul (2014:53) mengemukakan
bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang
Wonosobo. Penelitian juga dilakukan oleh Almadea (2017:8) menyatakan
kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
84
nasabah karena melalui harapan terhadap merek maka kepercayaan
terhadap merek juga akan muncul dan melalui kinerja yang telah
dirasakan oleh nasabah, akan menghasilkan tingkat kepuasan nasabah.
Penelitian lain juga yang menyatakan kepercayaan berpengaruh
positif terhadap kepuasan (Almadea dkk.,2017; Wulandari,2017; Ni Putu
Leny dkk., 2015; Sahanggamu dkk.,2015).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
kepercayaan dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dari
alasan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
yaitukomunikasi intepersonal. Hal ini seperti dikemukakan oleh Kotler
dalam Amailia (2009:3) bahwa konsumen akan lebih merasakan kepuasan
dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi
dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial agar
mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen.Mendukung
pendapat Kotler di atas yang menyatakan bahwa konsumen akan lebih
merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan
dalamteknik berinteraksi .
85
Menurut Onggeleng (2015:232) komunikasi antar pribadi yang
berkualitas dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggan yang
selanjutnya akan tumbuh menjadi loyalitas. Ketidak puasan pelanggan atau
nasabah muncul apabila dalam prakteknya tidak memenuhi harapan. Tidak
jarang ketidak puasan diwujudkan dalam bentuk keluhan dan komplain
kepada perusahaan. Komunikasi antar pribadi atau komunikasi
interpersonal tentu jelas mempengaruhi kepuasan nasabah.
Penelitian yang dilakukan Hardianti (2016:2) mengatakan bahwa
komunikasi interpersonal CS berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah.Dalam hal menerima tamu, CS harus bersikap ramah, sopan,
dan menyenangkan. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang
yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala
sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. Dengan
begitu nasabah akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan CS.
Penelitian lain juga yang menyatakan komunikasi interpersonal
berpengaruh positif terhadap kepuasan (Putri,2016; Juwita Sari dkk., 2016;
Weningtyas, 2012).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
komunikasi interpersonal dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah. Dari alasan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis
sebagai berikut :
86
H4: Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Parasuraman dkk dalam Setyanto (2010:28) menemukan
hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan
dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur
loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk
atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif
seseorang. Peneliti lain Zeithaml, Berry, dan Parasuraman , mengemukakan
bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan.
Cronin dan Taylordalam Setyanto (2010:28) menambahkan bahwa
service qualityberpengaruh positif terhadap minat beli kembali
konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Junaedi (2012: 169) mengatakan
bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin akan meningkatkan
loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh Bank
Syariah, akan menyebabkan nasabah loyal terhadap bank syariah dan akan
menjadikan bank syariah adalah pilihan utama nya.
Penelitian juga dilakukan oleh Rizqilla (2015:7) mengatakan bahwa
Pelayanan yang memadai dan memuaskan nasabah sangatlah memberikan
manfaat baik dari pihak bank maupun nasabah sehingga hal tersebut perlu
dijaga untuk keberlangsungan perusahaan.
87
Penelitian lain juga yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas (Hadiwidjaja, 2017; Kurniawan dkk.,2015; Zulfitri,2012).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
kualitas layanan dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari
uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5: Kualitas layanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap
loyalitas nasabah.
6. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Tjiptono (2009: 103) dalam Rajab (2016:6) , Atribut produk
merupakan bagian dari strategi produk yang dapat dikontrol oleh perusahaan
sebagai rangsangan yang diperhatikan dan dievaluasi oleh konsumen dalam
proses pembuatan keputusan. Atribut produk yang baik akan
menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen.
Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan
untuk dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki
nilai tambah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik atribut produk
menurut konsumen maka semakin tinggi loyalitas merek.
Atribut produk islami yang dalam beberapa penelitan perbankan
syariah merupakan variabel yang sering dipakai untuk mengetahui tingkat
kepuasan dan loyalitas nasabah. Atribut tersebut berkaitan dengan bagi
hasil, aturan riba, dll.Pada banyak penelitian atribut islami memberikan
88
pengaruh positif dan langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
(Elsandradalam Sitinjak 2015:4).
Pendapat lain mengenai atribut produk islami juga dipertegas oleh
pendapat Yunusi dalam Sitinjak (2015:4), yang menyatakan bahwa dalam
kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu model untuk meginvestasikan
fakorfaktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan perhatian
dikhususkan pada pengembangan aspek afektif (emosional) nasabah
melalui atribut produk islami.
Penelitian yang dilakukan Bakhtiar dalam Sitinjak (2015:12)
berdasarkan hasil analisis data menunjukan bahwa Loyalitas nasabah
dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk islami.Penelitian juga
dilakukan oleh Sitinjak (2015:13) menyatakan bahwa Atribut produk islami
berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah
PT. Bank BNI Syariah Pekanbaru.
Penelitian lain juga yang menyatakan atribut produk berpengaruh
terhadap loyalitas (Nugroho et dkk.,2015; Harun,2015; Handayani,2012).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
atribut produk islam dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H6: Atribut Produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
89
Menurut Kotler dalam Asytuti (2013:266) loyalitas merupakan hasil
positif dari adanya kepercayaan terhadap sebuah produk atau jasa.
Akbar and Parvez dalam Sukmawati (2015:733), para peneliti
telah menetapkan bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting dalam
membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang. Morgan
and Hunt dalam Trisusanti (2017:7) Kepercayaan adalah perantara kunci
dalam membangun hubungan jangaka panjang bagi pelanggan yang
memiliki orientasi hubungan tinggi terhadap organisasi.Kesimpulan
pernyataan di atas, kepercayaan pelanggan adalah merupakan hal yang
penting bagi penyedia jasa yang didasarkan pada kehandalan dan integritas
sehingga konsumen memiliki keyakinan untuk membangun hubungan jangka
panjang.
Penelitian Margon dan Hunt dalam Fasochah (2013:5)
mengungkapkan bahwaperilaku keterhubungan yang terjadi antara
perusahaan dengan mitra-mitranyabanyak yang ditentukan oleh
kepercayaan dan komitmen sehingga dapatdiperkirakan bahwa
kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan
loyalitas.
Penelitian juga dilakukan oleh Santi (2014:92) mengatakan bahwa
semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah
giro lainnya pada Bank Kalteng. Hal ini relevan dengan penelitian Foster
90
dan Cadogan dalam Santi (2014:92) mengungkap adanya hubungan
kausalitas antara kepercayaan konsumen dan loyalitas.
Penelitian lain juga yang menyatakan kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas (Trisusanti, 2017; Tumbel, 2016; Zuhro,2015; Asytuti
dkk., 2013; Ningtyas dkk., 2011).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
kepercayaan dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari
uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H7: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
8. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Hubungan pelanggan ke karyawan dan pelanggan ke pelanggan
berkontribusi berbeda untuk pengembangan loyalitas pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh hubungan
interpersonal yang kuat (Guenzi dan Pelloni dalam Bastian, 2017:3).
Menurut Maharani (2013:2) kualitas komunikasi interpersonal yang
baik antara karyawan dengan pelanggan akan menimbulkan perasaan yang
nyaman dan puas oleh pelanggan. Dengan demikian, kualitas komunikasi
interpersonal yang baik akan berdampak pada meningkatnya loyalitas
konsumen.
Penelitian juga dilakukan oleh Ndubisi dalam Ningtyas (2011:56)
yang mengatakan bahwa komunikasi dalam suatu bank berpengaruh positif
91
signifikan terhadap loyalitas nasabahnya, artinya apabila komunikasi
mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah akan meningkat pula.
Penelitian lain juga yang menyatakan komunikasi interpersonal
berpengaruh terhadap loyalitas (Bastian.,2017; Citra,2016; Ghadimi
dkk.,2017; Nugraha,2017).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
komunikasi interpersonal dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai
berikut :
H8: Komunikasi Interpersonal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan nasabah merupakan indikator utama terjadinya loyalitas
nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap layanan bank Syariah
akan mentransformasikan perasaannya tersebut menjadi loyalitas yang
ditunjukkan dengan pembelian kembali secara konsisten dan menyarankan
kepada orang lain untuk membeli produk dan layanan dari Bank Syariah.
Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi
loyal dalam waktu yang lama (Umar dalam Zakiy 2017:29)
Menurut Tjiptono (2007:348) dalam Putri (2017:75) setiap
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh
92
beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif
dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan bagi perusahaan,
meningkatkan keuntungan, harmonisnya hubungan perusahaandengan
pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk
bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Penelitian yang dilakukan oleh Junaedi (2012: 173) mengatakan
bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel intervening berpegaruh terhadap
loyalitas nasabah. Bank syariah perlu mempertahankan loyalitas nasabah,
karena itu perlu tetap membina hubungan yang baik dengan nasabah dan
tetap mempertahankan kepuasan nasabah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang prima.
Penelitian juga dilakukan oleh Riswandi (2014: 195) mengatakan
bahwa kepuasan nasabah sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sangat
besar. Terlihat bahwa variabel kualitas layanan merupakan prediktor yang
paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan
bahwa layanan yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan nasabah dan
dengan meningkatnya kepuasan nasabah akan membuat nasabah semakin
loyal.
93
Penelitian lain juga yang menyatakan kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas (Mantauf, 2015; Suhastomo,2015; Kurnia,2016; Andreas,2016;
Darwin dkk.,2014).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
kepuasan nasabah dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari
uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H9: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
10. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29) menjelaskan
bahwa sikap seseorang dibentuk dari tiga komponen yaitu,
kognitif/evaluasi, afektif/perasaan dan perilaku/tindakan. Dapat dikatakan
bahwa persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan
Bank syariah, akan memunculkan perasaan puas/kognitif yang akan
menentukan loyalitas/tindakan dari nasabah. Dengan kata lain, nasabah
akan merekomendasikan orang lain dan melakukan pembelian ulang jika
nasabah tersebut merasa puas akan produk dan layanan dari Bank
Syariah.
Menurut Novandi (2017:3) kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa pengembangan
kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan pada akhirnya
94
akan bermuara pada loyalitas. Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada
kepuasan pelanggan, di mana kualitas layanan menjadi input utamanya.
Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan
cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan (Rambat Lupiyoadi, 2013:
91).
Penelitian lain dilakukan oleh Wicaksono (2015: 7) dengan hasil
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikanterhadap
loyalitas pelanggan pada PT. Indo Samudera Perkasa Semarang dengan arah
positif.Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan merupakan tolak ukur
dalam menentukan minatmereferensikan positif atau tidaknya seseorang
pengguna jasa, karena melalui kualitaspelayanan akan dapat merasakan
puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikanoleh penyedia
jasa. Parasuraman, dkk dalam Wicaksono (2015:7) berpendapat bahwa
kualitas pelayananmerupakan hasil penelitian pelanggan atas keunggulan
atau keistimewaan layanan secaramenyeluruh. Bila penelitian yang
dihasilkan merupakan penelitian yang positif, maka kualitaslayanan ini akan
berdampak pada terjadinya loyalitas pelanggan.Dengan demikian maka
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasipengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Wardana (2015:337) menyimpulkan bahwa pengaruh tidak
langsung kualitas pelayanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan adalah signifikan.
95
Penelitian lain juga yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening
(Zakiy,2017; Novandy dkk.,2017; Wicaksono dkk.,2015; Suhastomo
dkk.,2011; Darwin dkk.,2014; Rakhman,2013).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
H10: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
11. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 132) dalam Rajab
(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan konsumen
maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan produk dan
jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
konsumen Kotler dan Armstrong, (2009: 117). Semakin berkualitas
produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan. Konusmen yang puas akan terus melakukan
pembelian. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain.
96
Atribut merupakan titik tolak penilaian konsumen tentang
terpenuhi atau tidaknya kepuasan dan loyalitas konsumen yang diharapkan
dari suatu produk yang sebenarnya (Bakhtiar, dalam Sitinjak,2015:11).
Hal ini didukung penelitian Bakhtiar dalam Sitinjak (2015:13),
penelitian yang dilakukan pada Bank Umum Syariah, menunjukan
bahwa, besarnya pengaruh loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung
oleh atribut produk islami. Atribut tersebut berkaitan dengan bagi hasil,
aturan riba, dll. Dalam beberapa penelitian atribut islami memberikan
pengaruh positif dan langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah
(Elsandradalam Sitinjak 2015:13).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
atribut produk islam berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H11: Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
12. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah
Sebagai Variabel Intervening
Teori Aydin dan Lau and Lee yang mengatakan selain kepuasan,
kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang
dapat membangun loyalitas (Aydin dkk., dalam Rakhman 2013: 9).
97
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk
berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam
melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini
menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan
dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh
karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk
atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk
atau jasa tersebut (Lau dan Lee dalam Rakhman 2013:9).
Penelitian yang dilakukan Rakhman (2013:9), mengatakan bahwa
pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung
melalui mediasi kepuasan pelanggan lebih besar daripada pengaruh secara
langsung.
Penilitian juga dilakukan oleh Wicaksono (2015: 6) kepuasan
pelanggan mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
pelangganpada PT. Indo Samudera Perkasa Semarang. Kepercayaan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadaployalitas pelanggan pada PT. Indo
Samudera Perkasa Semarang dengan arah positif. Hal iniberarti bahwa
persepsi yang tinggi atas kepercayaan yang dimiliki seseorang
akanmeningkatkan loyalitas pelanggan pada untuk berbelanjaa di PT.
Indo Samudera PerkasaSemarang. Penyedia layanan dapat memuaskan
pelanggan atau pelanggan yang baik denganmenciptakan kesan dan
98
kemudahan yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman dalam
Wicaksono,2015:6).
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan
hipotesis sebagai berikut :
H12: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
13. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Menurut Maharani (2013:4) Apabila komunikasi Interpersonal telah
terlaksana maka diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan.Kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan jika
kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan puas. Harapan
konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman, masa lampau, komentar, janji dan
informasi pemasar, serta saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia
lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik
tentang perusahaan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sutau
sistem untuk memperoleh pelanggan yang banyak dan kemampuan untuk
menciptakan konsumen yang loyal.
99
Penelitian yang dilakukan oleh Maharani (2013:10) menunjukkan
bahwa pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan lebih
tinggi jika melewati kepuasan pelanggan daripada pengaruh langsung
komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan. Secara matematis
menunjukkan bahwa pengaruh langsung komunikasi interpersonal terhadap
loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh langsung komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Musriha (2011:261) menyatakan
bahwa semakin tinggi komunikasi interpersonalnya, maka kepuasan
pelanggan semakin tinggi, dan semakin tinggi kualitas komunikasi
interpersonal mempengaruhi kepuasan pelanggannya, maka loyalitas
pelanggannya juga semakin tinggi. Kepuasan nasabah memberikan efek tidak
langsung pada kualitas komunikasi karyawan dalam mempengaruhi loyalitas
nasabah Bank Mandiri di Surabaya.
Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga
komunikasi interpersonal berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan
kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka
peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :
H13: Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening.
100
Tabel 2.2
Tabel Hipotesis
H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
H2 Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
H4 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
H5 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H6 Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H7 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H8 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
H9 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
H10 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
H11 Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
H12 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
H13 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening.
101
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini meneliti tentang kualitas layanan,atribut produk islam dan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Menurut Sugiyono, (2003:14) penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan
memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan. Tujuannya untuk mengkonfirmasi konsep dan teori yang telah
dijelaskan pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang ditemukan di
lapangan.
Dari penelitian ini didasarkan hasil skor yang diperoleh dari kuesioner
yang diedarkan kemudian dianalisis menggunakan bantuan program SPSS
versi 20 untuk membuktikan adanya hubungan-hubungan antar variabel yang
diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan kegiatan penelitian mencari data dalam skripsi ini dilakukan
di Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang, yang berlokasi di Jl.Ahmad
Yani No.181 Semarang Telp.024.8449918, Fax.024.8410825. Penelitian ini
dilakukan pada tanggal 28Agustus 2018 dengan responden nasabah berjumlah 97
orang.
102
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut (Sugiyono, 2016:148), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyakuantitas dan
karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi meliputi seluruh
karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Semarang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi dan harus bersifat representatif (mewakili)
(Sugiyono,2016:149).Metode penentuan banyaknya sampel dilakukan
dengan menggunakanpurposive sampling. Menurut Sugiyono (2010)
purposive samplingadalah teknik untuk menentukan sampel penelitian
dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang
diperoleh nantinya bisa lebih respresentatif. Kriteria yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu :
a. Nasabah yang sering melakukan transaksi langsung di Bank BTN Syariah
Cabang Semarang.
b. Nasabah yang sering berinteraksi dengan karyawan Bank BTN Syariah
Cabang semarang.
103
Alasan pemilihan kriteria tersebut agar responden dapat memberikan
jawaban yang objektif dan dapat menjawab sesuai dengan
pengalamannya.Adapun teknik untukmenetapkan besarnya sampel (sampel
size) dalam penelitian ini didasarkan pada perhitungan yang
dikemukakan oleh Slovin dalam Husein Umar (2003 : 146) sebagai
berikut :
� =�
1 + (���)
Dimana :
S = Sampel
N = Populasi
e = Taraf signifikasi 10% (persen kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan).
� =12.250
1 + (12.250�0,1�)
� =12.250
1 + 122,5
� =12.250
123,5
� = 99,1902
Jadi, jumlah sampel yang diteliti oleh penulis adalah 100 nasabah.
104
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Bawono (2006:29) metode pengambilan data adalah teknik atau
cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan
dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik atau cara
untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah :
1. Kuesioner (Angket)
Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan
dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data
lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji
hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi, 2005: 127). Angket ini akan
memberikan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yaitu
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang akan
memberikan respon terkait dengan kualitas layanan, atribut produk islam,
kepercayaan , dan komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
2. Wawancara
Interview yang sering juga disebut dengan wawancara atau
kuesioner lisan, adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara
(interview). Interview digunakan oleh peneliti untuk menilai keadaan
seseorang (Arikunto, 2010: 198). Wawancara dilakukan secara berstruktur
dimana peneliti menggunakan daftar pertanyaan sebagai pedoman saat
melakukan wawancara.
105
3. Studi Pustaka
Studi pustaka (atau sering disebut juga studi literatur – literatur
review) merupakan sebuah proses mencari berbagai literatur, hasil kajian
atau studi yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan.
Ada berbagai jenis sumber pustaka (literatur) yang dapat dimanfaatkan.
Pada dasarnya, semua sumber tertulis dapat dimanfaatkan sebagai
sumber pustaka, baik buku teks, surat kabar, majalah, brosur, tabloid, dan
sebagainya (Martono, 2011: 46). Informasi data didapatkan melalui buku,
jurnal, skripsi dan lain lain.
E. Skala Pengukuran
Menurut Bawono (2006:31) skala pengukuran dapat dikelompokkan
menjadi 4 jenis, yaitu: nominal, ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini
menggunakan pengukuran dengan skala interval. Bentuk ini terdiri dari
pernyataan tentang suatu karakteristik tertentu yang diukur, diikuti angka 1
sampai 10. Pengisian kuesioner dilakukan dengaan cara memberikan tanda
centang pada skala 1 sampai dengan 10 yang sudah disiapkan oleh peneliti. Di
bawah ini merupakan contoh tabel penelitian untuk setiap jawaban responden.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
F. Definisi Konsep dan Operasional
1. Variabel Independen
106
Menurut Ghozali (2013:6) variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen
adalah kualitas layanan(X1), atribut produk islam(X2), kepercayaan(X3), dan
komunikasi interpersonal(X4).
a. Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas
layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu
pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil
persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual pelayanan.
Indikator kualitas layanan menurut Parasuraman, et. al (1990)
dalam Kotler (2005:122), dapat diukur dengan menggunakan lima
indikator dimensi tersebut disebut juga dengan dimensi Servise Quality
(SERVQUAL) :
1) Jaminan (Assurance)
2) Keandalan (Reliability)
3) Bukti Fisik (Tangible)
4) Empati (Empathy)
5) Daya Tanggap (responsiveness)
b. Atribut Produk Islam
107
Menurut Iqbal (1997) dalam Sitinjak (2015:5), atribut produk
islami adalah atribut produk khas yang ada pada bank syariah, berupa
fitur produk yang sesuai dengan sistem keuangan syariah.
Indikator atribut produk islam antara lain (Iqbal,1997 dalam
Sitinjak 2015:5) :
1) Tidak ada unsur riba
2) Menggunakan sistem bagi hasil
3) Tidak ada unsur ketidakpastian (gharar)
4) Tidak ada unsur judi (maysir)
5) Digunakan untuk investasi yang halal
6) Melakukan aktivitas sesuai dengan syariah
c. Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Tumbel (2016:67)
mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan untuk tetap
mempertahankan pertukaran karena dipercaya. Inti dari kepercayaan
yaitu keyakinan, dimana keyakinan ini timbul karena kedua belah
pihak percaya bahwa keduanya akan bersifat dapat dipercaya,
memiliki integritas tinggi, konsisten, kompeten, adil, bertanggung
jawab, suka membantu dan sifat positif lainya.
Indikator kepercayaan antara lain (Robbins, 2002:139 dalam
Raharso,2011:50) sebagai berikut :
6) Integritas
108
7) Kompetensi
8) Konsistensi
9) Loyalitas
10) Keterbukaan
d. Komunikasi Interpersonal
Menurut De Vito (2005) dalam Putri (2016:276), “Communication
occurs when person (or more) sends and receives messeges that are
distorted by noise, occur within a context, have some effect, and provide
some opportunity for feedback” (“Komunikasi interpersonal adalah
penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain
atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan
peluang untuk memberikan umpan balik segera”).
Indikator komunikasi interpersonal antara lain (De Vito,2005
dalam Anggie 2017:166) :
6) Keterbukaan (Oppeness)
7) Empati (Empathy)
8) Sikap Mendukung (Supportiveness)
9) Sikap Positif (Positiveness)
10) Kesetaraan (Equality)
2. Variabel Dependen
Menurut Ghozali (2013:6) variabel dependen adalah variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen.
109
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah (Y).
Loyalitas sebagai variabel dependen yang memberikan respon terhadap
variabel independen.
a. Loyalitas
Menurut Griffin (2003: 4) dalam Zulfitri (2012:206) loyalty is
defined as non random purchase expressed over time by some
decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditujukan
kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan
pada unit pengambilan keputusan.
Menurut Kotler dan Keller (2007) dalam Sitinjak (2015:8)
loyalitas atau kesetiaan didefenisikan sebagai komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang
berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.
Indikator loyalitas nasabah antara lain (Griffin,2005 dalam Sitinjak
2015:8) :
1) Melakukan pembelian berulang secara teratur
2) Membeli antar lini produk dan jasa
3) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
4) Mereferensikan kepada orang lain
3. Variabel Intervening
110
Variabel intervening adalah variabel yang digunakan untuk
mengetahui apakah dan sampai seberapa jauh suatu variabel mempengaruhi
variabel lain. Menurut Barron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2013:247)
suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi
hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel kriteria
(dependen). Kepuasan nasabah sebagai variabel perantara antara variabel
kualitas layanan,atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi
interpersonal dengan variabel loyalitas.
a. Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2002:42) dalam Darwin (2014:3),
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Jika performance
tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika
performance memenuhi ekspektasi, maka pelanggan.menjadi puas. Jika
performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat
puas.
Indikator kepuasan nasabah antara lain (Hawkins dan Lonney
dalam Tjiptono 2001:101) :
4) Kesesuaian harapan
111
5) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan
oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat dengan
pembeli potensial.
6) Kesediaan untuk merekomendasi
Untuk mempermudah serta memperjelas dari pengertian variabel-variabel
dalam penulisan skripsi ini,maka secara operasional dapat dijabarkan sebagai
berikut :
Tabel 3.1
Definisi Konsep dan Operasional
Variabel
Penelitian
Definisi Operasional Indikator
Kualitas
Pelayanan
(Variabel
Independen)
(X1)
Kualitas layanan merupakan
ukuran penilaian
menyeluruh atas tingkat
suatu pelayanan yang baik,
kualitas layanan (service
quality) sebagai hasil
persepsi dari hasil
perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja
aktual pelayanan.
(Parasuraman 1996, dalam
Lupiyoadi (2008: 180)
1 Assurance
2 Reliability
3 Tangible
4 Emphaty
5 Responsiveness
(Parasuraman,1998
dalam Sitinjak 2015:6)
Atribut Produk
Islam
(X2)
Atribut produk islami adalah
atribut produk khas yang ada
pada bank syariah, berupa
1. Tidak ada unsur riba
2. Menggunakan sistem
bagi hasil
112
fitur produk yang sesuai
dengan sistem keuangan
Syariah (Iqbal,1997
dalamSitinjak,2015:6)
3. Tidak ada unsur
ketidakpastian
(gharar)
4. Tidak ada unsur judi
(maysir)
5. Digunakan untuk
investasi yang halal
(Iqbal,1997 dalam
Rutmaira Sitinjak,
2015:5)
Kepercayaan
(Brand Trust)
(X3)
Kepercayaan adalah
keyakinan, dimana
keyakinan ini timbul karena
kedua belah pihak percaya
bahwa keduanya akan
bersifat dapat dipercaya,
memiliki integritas tinggi,
konsisten, kompeten, adil,
bertanggung jawab, suka
membantu dan sifat positif
lainya.
(Morgan dan Hunt,1994
dalam Tumbel,2016:67)
1. Integritas
2. Kompetens
3. Konsistensi
4. Loyalitas
5. Keterbukaan
(Robbins,2002:139
dalam Raharso, 2011:50)
Komunikasi
Interpersonal
(X4)
Komunikasi interpersonal
adalah penyampaian pesan
oleh satu orang dan
penerimaan pesan oleh orang
lainatau sekelompok kecil
1. Keterbukaan
(Oppeness)
2. Empati (Empathy)
3. Sikap Mendukung
(Supportiveness)
113
orang, dengan berbagai
dampaknya dan dengan
peluang untuk memberikan
umpan balik segera.
(De Vito,2005 dalam Putri,
2016:276)
4. Sikap Positif
(Positiveness)
5. Kesetaraan (Equality)
(Devito, 2005 dalam
Anggie,2017:166)
Kepuasan
Nasabah
(Variabel
Intervening)
(Z)
Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa
seseorang yang muncul
setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harapan
harapannya.
(Kotler dan Keller, 2002:42
dalam Darwin 2014:3).
1. Kesesuaian harapan.
2. Kemudahan dalam
memperoleh produk
atau jasa yang
ditawarkan oleh
produsen tersedia di
outlet-outlet dan toko
yang dekat dengan
pembeli potensial.
3. Kesediaan untuk
merekomendasi.
Hawkins dan Lonney
dalam Tjiptono
(2001:101)
Loyalitas
Nasabah
( Variabel
Dependen)
(Y)
Loyalitas adalah suatu
perilaku yang ditujukan
dengan pembelian rutin,
didasarkan pada unit
pengambilan keputusan.
(Griffin, 2003: 4 dalam
Zulfitri, 2012:206).
1. Melakukan pembelian
berulang secara
teratur
2. Membeli antarlini
produk dan jasa
3. Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
4. Mereferensikan
114
kepada orang lain
(Griffin,2005 dalam
Rutmaira Sitinjak,
2015:8)
Sumber :Data diolah, 2018
G. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto (2000:177), instrumen penelitian merupakan alat
bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrumen akan
menentukan kualitas data yang terkumpul. Instrumen atau alat bantu yang
digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner. Angket dibuat
dengan memperhatikan konsep atau teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan
kondisi studi kasus. Instrumen penelitian yang digunakan untuk penelitian ini
adalah dengan menyebar kuesioner (angket) kepada nasabah di Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang. Dari kuesioner tersebut terdiri dari data
responden dan butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan
data yang penulis inginkan.
H. Uji Instrumen Penelitian
Berdasarkan data dan variabel yang diperoleh, maka peneliti ini
menggunakan uji instrument penelitian sebagai berikut :
1. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013: 47) menyatakan bahwa reliabititas adalah
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika
115
jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu
ke waktu.
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Repeated measure atau pengukuran ulang yaitu seseorang akan diberi
pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat
apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.
b. One shot atau pengukuran sekali saja yaitu pengukurannya hanya sekali
dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Pengukuran reliabitilas dengan uji statistik Cronbach Alpa (α)
serta suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai
Cronbach Alpa > 0.70 (Nunnally,1994) dalam Ghozali (2013:47-48).
2. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2013: 52) menyatakan bahwa uji validitas
digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu
pengukuran dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi
bivariate antara masing-masing skor butir pertanyaan dengan total skor
konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor masing-masing
116
item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik sebagai
berikut :
a. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
c. Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka H0 akan tetap
ditolak dan H1 diterima.
I. Alat Analisis Data
1. Uji Statistik
Secara umum, analisis regreesi pada dasarnya adalah studi mengenai
ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satuatau lebihvariabel
independen (bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau
memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen
berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati,2003)dalam
Ghozali (2013:95).
Ketetapan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat
diukur dari Goodness of fitnya. Secara statistik, setidaknya ini
dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai
statistik t. perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (dimana H0 ditolak).
Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada
dalam daerah dimana H0 deterima.Dalam pengujian ini peneliti
menggunakan software IBM SPSS statistic versi 20.
117
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan
untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara matematis jika nilai
R2 = 1, maka adjusted R2 = R2 =1 sedangkan jika R2 = 0, maka adjusted
R2 = (1-k)(n-k). Jika k>1, maka adjusted R2 akan bernilai negatif
(Ghozali, 2013:97-98).
b. Uji Statistik F
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen/terikat. Untuk menguji ini digunakan statistik F dengan
salah satu kriteria pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih
besar daripada 4, maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan
5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang
menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan
signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013:98).
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam
118
menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t
adalah dengan melihat jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau
lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang
menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai
absolut). Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang
menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual
mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013: 160) uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu residual
memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara
yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau
tidak, maka akan digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian
normalitas data dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :
1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
distribusi residual data penelitian adalah normal.
2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
distribusi residual data penelitian tidak normal.
b. Uji Multikolonieritas
119
Menurut Ghozali (2013: 105) uji multikolonieritas bertujuan
untuk menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antara
variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris
sangat tinggi.
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika
antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
3) Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya
serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance ≤ 0.10 atau
sama dengan nilai VIF ≥ 10.
c. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2013: 139) uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variancedari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain nya.
Jika variance dari residual satu pen gamatan ke pengamatan yang
lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heteroskedastisitas.
Bawono (2006: 136) menganalisis terjadinya masalah
heteroskedastisitas, dilakukan dengan menggunakan metode park.
120
Metode park mengemukakan bahwa Ó merupakan fungsi dari
variabelvariabel bebas, yang dinyatakan sebagai berikut:
Ó2i = αXiβ
Persamaan ini dijadikan linier dalam bentuk persamaan log, sehingga
menjadi LnÓ2i = α + β Ln Xi + Vi. karena Ó2
iumumnya tidak diketahui,
maka ini dapat ditaksir dengan menggunakan utsebagi proksi,
sehingga:LnU2i= α + β LN Xi _+ Vi
d. Uji Linearitas
Penguji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi
model bentuk lain (Ghozali, 2013:166). Uji linearitas bertujuan untuk
mengetahui apakah antara variabel mempunyai hubungan yangblinier
atau tida. Uji linearitas biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam
analisis korelasi atau regresi linier.Dalam penelitian ini menggunakan
metode Uji Durbin Watson.
121
3. Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Ghozali (2013;249), uji path analysis (analisis jalur)
digunakan untuk menguji pengaruh variabel intervening. Analisis jalur
digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Hubungan kausalitas antar variabel
telah dibentuk dengan model landasan teoritis dengan menggunakan pola
hubungan antara tiga atau lebih variabel. Model penelitian sebagai berikut :
P1
P2
P2 P3
P2
P2 P1
Loyalitas
Nasabah
(Y)
Kepuasan
Nasabah
(Z)
Atribut Produk
Islam
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepercayaan
(X3)
Komunikasi
Interpersonal
(X4)
e1 e2
122
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Obyek Penelitian
1. Profil Bank BTN Syariah Semarang
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk didirikan pada tahun 1897
dengan nama Postspaarbank. Pada tahun 1950, namanya berubah menjadi
Bank Tabungan Pos, dan kemudian berganti nama lagi menjadi Bank
Tabungan Negara pada tahun 1963. Bank BTN mencatatkan saham
perdana pada 17 Desember 2009 di Bursa Efek Indonesia, dan menjadi
bank pertama di Indonesia yang melakukan sekuritas asset melalui
pencatatan transaksi Kontrak Investasi Kolektif Efek Beragun Aset
(KIKEBA).
Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari
PT Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan
prinsip syariah. Sesuai dengan Mottonya: “Maju dan Sejahtera Bersama”,
maka BTN Syari’ah mengutamakan prinsip keadilan dan kesetaraan dalam
penerapan imbalan bagi hasil antara nasabah dan bank. Tujuan dari pendirian
UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan
produk dan layanan perbankan sesuai prinsip syariah dan member
manfaat yang setara, seimbang dalam pemenuhan kepentingan nasabah.Bank
BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan
123
Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan
menghimpun dana masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan, dan
Deposito, dan menyalurkan kembali ke sector riil melalui berbagai produk
pembiayaan KPR, multiguna, investasi, dan modalkerja. Pengembangan unit
usaha syariah di Bank BTN ini dimaksud untuk mendukung kebijakan
pemerintah pada bidang ekonomi dan pembangunan nasional terutama
pembiayaan rumah.
Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari
2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.
Sedangkan BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang berlokasi di
Jl.Ahmad Yani No.181 Semarang berdiri pada tanggal 3 April 2008 atau
yang bertepatan pada tanggal 26 Rabiul Awal 1942 H . Meskipun relatif
muda, namun Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang telah di
manage dengan baik, hal ini terbukti dengan adanya visi dan misi
perusahaan, Tujuan pendirian serta adanya pedoman pegawai yang
menjadi acuan etika bagi para pegawainya dalam memberikan pelayanan
bagi para nasabah. Semua ini merupakan konsep yang ideal yang ingin
dicapai oleh perusahaan, yaitu menjadi salah satu perusahaan yang unggul.
Jaringan UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki
jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor
Cabang Syariah, 21 Kantor Cabang Pembantu Syariah, dan 240 Kantor
Layanan Syariah (btn.co.id).
124
2. Visi BTN Syariah
Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka
dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan
kemaslahatan bersama.
3. Misi BTN Syariah
a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.
b. Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam
pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah
terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan
memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.
c. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip Syariah
sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi
perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.
d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap
stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah.
4. Struktur Organisasi BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
Struktur organisasi adalah seluruh tenaga yang berkecimpung
dalam kepengurusan di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Adapun
struktur organisasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah sebagai
berikut:
125
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
5. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin
dalam dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui
126
proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah
ini:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis_Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Perempuan 33 33.0 33.0 33.0
Laki-Laki 67 67.0 67.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa total
responden yaitu 100 orang, di mana total responden perempuan
berjumlah 33 orang dengan presentase 33% dan responden laki-laki
berjumlah 67 orang dengan presentase 67%, sehingga dapat disimpulkan
bahwa mayoritas responden adalah laki-laki, dan sesuai dengan kondisi
nasabah Bank BTN Syariah Semarang yang mayoritas adalah laki-laki.
6. Profil Responden Berdasarkan Usia
Dalam penelitian ini, responden juga dikelompokkan berdasarkan
usia. Interval usia yang dikelompokan menjadi empat kelompok tahapan
usia yaitu kelompok usia >30 tahun, 31 - 40 tahun, usia 41 – 50 tahun,
dan usia <50 tahun. Identitas responden berdasarkan pengelompokan usia
dapat dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini:
127
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
<30 21 21.0 21.0 21.0
30-40 46 46.0 46.0 67.0
41-50 26 26.0 26.0 93.0
>50 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan klasifikasi usia responden yang di dapat dari
nasabah Bank BTN Syariah Semarang, yang dikelompokkan seperti pada
Tabel 4.2, Umur 30 - 40 tahun merupakan nasabah terbanyak yaitu
sekitar 46 responden atau 46% dan paling sedikit adalah kelompok usia
>50 tahun yaitu 7 responden atau (7%).
7. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Dalam penelitian ini, responden juga dikelompokkan berdasarkan jenis
pekerjaan. Jenis pekerjaan yang dikelompokkan menjadi lima kelompok yaitu
PNS, pegawai swasta, wiraswasta, dan Ibu Rumah Tangga. Identitas
responden berdasarkan pengelompokan jenis pekerjaan dapat dilihat pada
Tabel 4.3 di bawah ini:
128
Tabel 4.3
Jenis Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
PNS 17 17.0 17.0 17.0
Pegawai Swasta 50 50.0 50.0 67.0
Wiraswasta 18 18.0 18.0 85.0
Ibu Rumah Tangga 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan Tabel 4.3, dapat diketahui bahwa responden nasabah
Bank BTN Syariah Semarang berdasarkan jenis pekerjaan adalah PNS
sebanyak 17 orang, Pegawai Swasta sebanyak 50 orang, Wiraswasta 18
orang, dan Ibu Rumah Tangga 15 orang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
sebagian besar nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang mayoritas
adalah sebagai Pegawai Swasta sebanyak 50 orang atau 50%. Ini sesuai
dengan kondisi nasabah Bank BTN Syariah Semarang yang paling
mendominasi adalah yang masih bekerja produktif karena sebagian besar
nasabah mengajukan pembiayaan KPR.
8. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Dalam penelitian ini, responden juga dikelompokkan berdasarkan
lama menjadi nasabah. Interval lama menjadi nasabah dikelompokan
menjadi tiga kelompok nasabah < 5 tahun, 5-10 tahun, dan > 10 tahun.
129
Identitas responden berdasarkan pengelompokan lama menjadi nasabah
dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini:
Tabel 4.4
Lama Menabung Responden
Lama_Menabung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
< 5 th 44 44.0 44.0 44.0
5-10 th 51 51.0 51.0 95.0
>10 th 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 44 responden waktu
lama menabung kurang dari 5 tahun, 51 responden waktu lama menabung 5-
10 tahun, sedangkan 5 responden waktu lama menabung lebih dari 10
tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah BTN
Syariah Semarang mayoritas waktu lama menabungnya sekitar 5-10 tahun
dengan persentase 51%. Ini menunjukkan mayoritas nasabah BTN Syariah
Cabang Semarang sudah loyal, karena mereka menjadi nasabah lebih dari 3
tahun. Lamanya nasabah menabung, sesuai dengan kondisi Bank BTN
Syariah Semarang yang mayoritas menjadi nasabah disebabkan mengambil
produk unggulan pembiayaan KPR yang bisa diangsur bertahun-tahun.
130
B. Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013: 47) menyatakan bahwa reliabititas adalah
alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan
atau stabil dari waktu ke waktu. Sedangkan menurut Bawono (2006:63)
uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal
hasil dari kuesioner yang kita bagikan.Jika kuesioner itu handal atau
reliable, maka jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke
waktu.
Menurut Nunnally dalam Bawono (2006:68) suatu variabel
diakatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha(a)> 0,60 ,sehingga data
tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti
selanjutnya. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.5
berikut ini :
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Layanan (X1) 0,789 Reliable
Atribut Produk Islam (X2) 0,844 Reliable
Kepercayaan (X3) 0,854 Reliable
131
Komunikasi Interpersonal (X4) 0,911 Reliable
Kepuasan Nasabah (Z) 0,792 Reliable
Loyalitas Nasabah (Y) 0,783 Reliable
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, atribut produk islam,
kepercayaan, komunikasi interpersonal, kepuasan nasabah, dan loyalitas
nasabah diperoleh nilai Cronbach Alpha>0,60. Hal ini berarti bahwa
seluruh instrument dalam penelitian ini reliable, sehingga semua item
pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian
selanjutnya.
b. Uji Validitas
Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuju validitas
(Bawono, 2006:68). Validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Menurut Ghozali (2013:
52) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau
tidaknya suatu kuesioner. Suatu pengukuran dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Menurut Ghozali (2013:53) cara mengukur validitas salah satunya
dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor
konstruk yaitu uji signifikasi membandingkan nilai rhitung dengan r table
132
untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.
Pada kasus ini, jumlah sampel (n) = 100 dan besarnya df dapat dihitung n
– 2 = 100 – 2 = 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,165.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka butir
atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Sedangkan menurut Bawono (2006:76), cara mengukur validitas
dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor,
signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat dari kolom atau baris
total score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir
pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut signifikan.
Tanda bintang ada dua kemungkinan:
1) Berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05)
untuk dua sisi.
2) Berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01)
untuk dua sisi.
Berikut ini hasil uji validitas pada setiap pertanyaan masing-
masing variabel:
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
r hitung r tabel Keterangan
Kualitas
KL1 0,719**
Valid
KL2 0,727** Valid
133
Layanan
(X1)
KL3 0,719** 0,165 Valid
KL4 0,772** Valid
KL5 0,746** Valid
Atribut Produk
Islam
(X2)
AP1 0,762**
0,165
Valid
AP2 0,824** Valid
AP3 0,767** Valid
AP4 0,744** Valid
AP5 0,647** Valid
AP6 0,751** Valid
Kepercayaan
(X3)
KC1 0,835**
0,165
Valid
KC2 0,739** Valid
KC3 0,820** Valid
KC4 0,743** Valid
KC5 0,835** Valid
Komunikasi
Interpersonal
(X4)
KM1 0,822**
0,165
Valid
KM2 0,879** Valid
KM3 0,843** Valid
KM4 0,866** Valid
KM5 0,892** Valid
Kepuasan
(Z)
KP1 0,836**
0,165
Valid
KP2 0,868** Valid
KP3 0,817** Valid
Loyalitas
(Y)
LO1 0,792**
0,165
Valid
LO2 0,834** Valid
LO3 0,699** Valid
LO4 0,804** Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
134
Dari keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung
masing masing pertanyaan dari ke enam variabel> r tabel atau r hitung >
0,165. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh pertanyaan yang
mendukung penelitian ini valid, sehingga tidak ada item pertanyaan yang
dihapus dan dapat digunakan untuk melanjutkan ke penelitan berikutnya.
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui juga semua pertanyaan
yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan
dalam variabel berbintang dua (**) yang artinya menunjukkan signifikan
pada level 1% (0,01) sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus
dan dapat digunakan untuk melanjutkan ke penelitan berikutnya.
2. Uji Statistik
a. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau
sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel
dependen (Bawono, 2006 : 92). Nilai koefisien determinasi adalah 0
(nol) dan 1 (satu). Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-
variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen.
Secara matematis jika nilai R2=1 maka Adusted R2= R2=1
sedangkan jika nilai R2=0, maka adjusted R2= (1-k)/(n-k). Jika k>1, maka
135
adjusted R2 akan bernilai negatif (Ghozali,2013:97-98). Hasil uji
koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat
pada Tabel 4.7 :
Tabel 4.7
Hasil Uji Determinasi R2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .934a .872 .866 1.31025
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data yang diolah primer, 2018
Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, koefisien korelasi (R) sebesar 0,934
yang berarti antara variabel independen (kualitas layanan, atribut produk
islam, kepercayaan, komunikasi interpersonal,dan kepuasan nasabah)
sehingga mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel dependen
(loyalitas nasabah) sebesar 0,934 . Koefisien determinasi adjusted
RSquare adalah 0,866 hal ini berarti 86,6% variabel dependen (loyalitas
nasabah) dapat dijelaskan oleh kontribusi variasi dari ketiga variabel
independen (kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan,
komunikasi interpersonal,dan kepuasan nasabah). Sedangkan sisanya
(100% - 86,6% = 13,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar
model.
136
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat
(Ghozali,2013:98).
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistic F dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut :
1) Nilai signifikan > 0,05, H0 diterima dan H1 ditolak.
2) Nilai signifikan < 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.
Hasil uji statistik F yang diperoleh dari penelitian ini sebagai
berikut :
Tabel 4.8
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 1102.465 5 220.493 128.436 .000b
Residual 161.375 94 1.717
Total 1263.840 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Dengan uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F hitung sebesar 128,436
dengan probabilitas nilai signifikasi 0,000. Karena probabilitas jauh lebih
kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi
loyalitas nasabah atau dapat dikatakan bahwa kualitas layanan, atribut
137
produk islam, kepercayaan, komunikasi interpersonal, dan kepuasan
nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen( Ghozali,2013: 98).Untuk menguji hipotesis ini
digunakan statistic t dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai
berikut :
1) Nilai signifikan> 0,05, H0 diterima dan H1 ditolak.
2) Nilai signifikan < 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.
Hasil uji statistik t yang diperoleh dari penelitian ini sebagai
berikut:
Tabel 4.9
Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -4.382 1.540 -2.845 .005
X1 .169 .034 .208 4.922 .000
X2 .105 .032 .163 3.283 .001
X3 .128 .035 .189 3.703 .000
X4 .072 .030 .126 2.420 .017
Z .660 .071 .522 9.332 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data yang diolah primer, 2018
138
Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa :
1) Variabel kualitas layanan dengan nilai Thitung 4,9222 dengan nilai
signifikasi 0,000 dimana nilai signifikasinya lebih kecil dari nilai 0,05
maka dapat dikatakan variabel kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2) Variabel atribut produk islam dengan nilai Thitung sebesar 3,283
dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai signifikasinya lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikatakan variabel atribut produk islam
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3) Variabel kepercayaan dengan nilai Thitung sebesar 3,703 dengan nilai
signifikasi 0,000 dimana nilai signifikasinya lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikatakan variabel kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4) Variabel komunikasi interpersonal dengan nilai Thitung sebesar 2,420
dengan nilai signifikasi 0,017 dimana nilai signifikasinya lebih kecil
dari 0,05 maka dapat dikatakan variabel komunikasi interpersonal
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
5) Variabel kepuasan nasabah dengan nilai Thitung sebesar 9,332 dengan
nilai signifikasi 0,000 dimana nilai signifikasinya lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikatakan variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
139
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki dist ribusi normal
(Ghozali, 2013:160). Model regresi yang baik adalah yang memiliki
distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan uji statistic Kolomogrof-Smirnof (K-S) konsep pada uji ini
adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji
normalitasnya) dengan distribusi normal buku uji normalitas dengan
kriteria sebagai berikut:
1) Jika nilai Asymp. Sig. 2-tailed) >0,05 data berdistribusi normal.
2) Jika nilai Asymp. Sig. 2-tailed) <0,05 data tidak berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.10 :
Tabel 4.10
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.27673532
Most Extreme Differences
Absolute .063
Positive .063
Negative -.049
140
Kolmogorov-Smirnov Z .626
Asymp. Sig. (2-tailed) .828
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel di atas, pada hasil uji dari statistik non-
parametrik kolmogorov smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-
tailed) sebesar 0.828 sedangkan tingkat signifikansi yang digunakan
adalah 0.05. Hasil ini menunjukkan bahwa data yang digunakan
adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai Asymp.Sig (2-
tailed) lebih besar dari 0.05 (0.828> 0.05).
b. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen).
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara
variabel independen (Ghozali, 2013: 105). Dalam penelitian ini, uji
multikolonieritas dilakukan dengan Uji Auxiliary. Menurut Bawono
(2006:120) Auxiliary adalah melakukan auxiliary regresi antar variabel
independen untuk mendapatkan r2, kemudian dibandingkan dengan R2
dari persamaan utama. Apabila R2 hasil regresi utama lebih besar dari
pada r2 hasil regresi parsial antara variabel independen dengan variabel
independen lainnya, sehingga bisa dikatakan tidak ada gejala
141
multikolonieritas. Hasil uji multikolonieritas yang diperoleh dalam
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:
Tabel 4.11
Hasil Uji Multikolonieritas
No Variabel Independen r2
1 X1= X2,X3,X4,Z 0,236
2 X2 = X1, X3, X4, Z 0,450
3 X3 = X1,X2, X4,Z 0,480
4 X4 = X1, X2, X3, Z 0,498
5 Z = X1, X2,X3,X4 0,566
R2 = 0,872
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.11 di atas, pada hasil uji
multikolonieritas menunjukkan bahwa nilai R2 hasil regresi pertama lebih
besar dari pada r2 hasil regresi parsial antara variabel independen dengan
variabel independen lainnya, R2 > r2 . Jadi dapat disimpulkan bahwa
tidak ada gejala multikolonieritas dalam model ini.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksaman variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka terjadi
homoskedastisitasdan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
142
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139).
Pada penelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan Uji Park,
yaitu dengan meregresikan nilai logaritma natural dari residual
kuadrat (LnU2i) dengan variabel independen (X1,X2, X3,X4 dan Z).
Untuk menguji hipotesis ini digunakan uji park dengan kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut :
1) Nilai signifikan > 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.
2) Nilai signifikan < 0,05, H0 diterima dan H1 ditolak.
Hasil uji park dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini :
Tabel 4.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -1.265 1.044 -1.212 .229
X1 .035 .023 .175 1.519 .132
X2 -.017 .022 -.104 -.768 .445
X3 .035 .024 .210 1.506 .135
X4 .005 .020 .033 .230 .818
Z -.046 .048 -.146 -.957 .341
a. Dependent Variable: LnU2i
Sumber :Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil uji heteroskedastisistas diatas terlihat bahwa
nilai signifikan variabel independen Kualitas Layanan (X1) sebesar
143
0,312, Atribut Produk Islam (X2) sebesar 0,445, Kepercayaan (X3)
sebesar0,135, Komunikasi Interpersonal 0,818 dan Kepuasan Nasabah
sebesar 0,341. Nilai dari masing-masing varibel tersebut tidak signifikan
yaitu lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model
regresi terjadi homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisistas.
d. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi
yangdigunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear,
kuadrat atau kubik. Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi model
empiris tersebut (Ghozali, 2013:166).
Dalam penelitian ini uji linearitas menggunakan Uji Durbin
Watson. Uji ini biasanya dilakukan untuk nelihat ada tidaknya
autokorelasi dalam satu model regresi. Cara melakukan uji apakah
sebaiknya model regresi linier atau kuadrat(Ghozali,2013:167). Hasil uji
Durbin Watson dapat dilihat pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14:
Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi Persamaan Linier
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .934a .872 .866 1.31025 2.152
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer yang diolah, 2018
144
Tabel 4.14
Hasil Uji Regresi Persamaan Kuadrat
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .937a .878 .865 1.31462 2.066
a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X3, X2, X4, X3_2, X2_2, X4_2, X1_2, Z
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data Primer yang diolah, 2018
Berdasarkan hasil tabel di atas, maka dapat diketahui besarnya
nilai durbin-watson keduanya yaitu untuk persamaan linier sebesar
2,152 sedangkan persamaan kuadrat 2,066. Sedangkan nilai tabel
durbin-watson, diketahui sebagai berikut : jumlah sampel atau observasi
adalah 100, jumlah variabel bebas adalah 5. Dengan asumsi derajat
kepercayaan 5% nilai tabel dL = 1,5710, nilai tabel du= 1,7804
sedangkan nilai 4 – du = 4 -1,7804 = 2,2196, dikarenakan nilai DW test
kedua persamaan tersebut diantara du dan 4-du, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat kesalahan spesifikasi model atau keduanya layak
dipakai. Dengan kata lain spesifikasi model linier layak digunakan untuk
model regresi.
4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode
analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari
analisis regresi linear berganda atau analisis jalur adalah penggunaan analisis
145
regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)
yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Apa yang dimaksud
oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau
lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau
menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013: 249).
a. Regresi Model 1
Y= βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 e
Tabel 4.15
Hasil Uji Model Summary 1
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .752a .566 .548 1.89991
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.16
Hasil Uji Coefficientsa 1 Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.498 2.228 .672 .503
X1 .212 .045 .329 4.724 .000
X2 .148 .044 .292 3.395 .001
X3 .106 .049 .197 2.151 .034
X4 .118 .041 .262 2.858 .005
a. Dependent Variable: Z
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
146
Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan
regresi sebagai berikut :
Y = 1,498 + 0,212 X1 + 0,148 X2 + 0,106 X3 +0,118 X4 + e
Dari model 1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta 1,498 mengandung arti apabila variabel kualitas layanan
(X1) , atribut produk islam (X2), kepercayaan (X3) dan komunikasi
interpersonal (X4) konstanta (X1, X2, X3 dan X4 = 0), maka
kepuasan nasabah (Z) berada pada angka 1,498.
2) Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,212 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan
meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,212 kali.
3) Koefisien regresi atribut produk islam (X2) sebesar 0,148
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point atribut produk
islam (X2) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,148
kali.
4) Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar 0,106 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (X3) akan
meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,106 kali.
5) Koefisien regresi komunikasi interpersonal (X4) sebesar 0,118
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point komunikasi
interpersonal (X4) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar
0,118 kali.
147
Berdasarkan Tabel 4.15 dan Tabel 4.16 di atas juga dapat
disimpulkan bahwa dilihat dari Tabel coefficientdiketahui bahwa nilai
signifikan dari ke empat variabel yaitu kualitas layanan = 0,000< 0,05
yang berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Atribut produk islam = 0,001< 0,05 yang berarti atribut produk
islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepercayaan
=0,034< 0,05 yang berarti kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Komunikasi interpersonal =0,005< 0,05 yang berarti
komunikasi interpersonal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
Besarnya nilai R2 atau R Square yang terdapat pada tabel Model
Summary adalah sebesar 0,566, hal ini menunjukkan bahwa kontribusi
atau sumbangan pengaruh kualitas layanan, atribut produk islam,
kepercayaan, dan komunikasi interpersonal terhadap loyaliyas nasabah
sebesar 56,6 % sementara sisanya 43,4 % merupakan kontribusi dari
variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara
itu untuk menghitung nilai e1 dengan menggunakan rumus e1= √ (1-
0,566) = 0,658.
b. Regresi Model 2
Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β3Z + e
148
Tabel 4.17
Hasil Hasil Uji Model Summary 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 .934a .872 .866 1.31025
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4
Sumber: Data primer yang diolah, 2018
Tabel 4.18
Hasil Uji Coefficientsa2
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -4.382 1.540 -2.845 .005
X1 .169 .034 .208 4.922 .000
X2 .105 .032 .163 3.283 .001
X3 .128 .035 .189 3.703 .000
X4 .072 .030 .126 2.420 .017
Z .660 .071 .522 9.332 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer yang diolah, 2018
Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan
regresi sebagai berikut :
Y = -4,382+ 0,169 X1 +0,105 X2 +0,128 X3 +0,072 X4 +0,660 Z+ e
Dari model 2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :
1) Konstanta -4,382 mengandung arti apabila variabel kualitas
layanan (X1) , atribut produk islam (X2), kepercayaan (X3),
149
komunikasi interpersonal (X4) dan kepuasan nasabah (Z) konstanta
(X1, X2, X3,X4 dan Z = 0), maka loyalitas nasabah (Y) berada pada
angka -4,382.
2) Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,169 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,169 kali.
3) Koefisien regresi atribut produk islam (X2) sebesar 0,105
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point atribut produk
islam (X2) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Z) sebesar 0,105
kali.
4) Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar 0,128 mengandung arti
bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (X3) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,128 kali.
5) Koefisien regresi komunikasi interpersonal (X4) sebesar 0,072
mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point komunikasi
interpersonal (X4) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar
0,072 kali.
6) Koefisien regresi kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,660 mengandung
arti bahwa setiap tambahan satu point kepuasan nasbaah (Z) akan
meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,660 kali.
Berdasarkan Tabel 4.17 dan Tabel 4.18 di atas juga dapat
disimpulkan bahwa dilihat dari tabel coefficient diketahui bahwa nilai
150
signifikan dari ke lima variabel yaitu kualitas layanan = 0,000< 0,05 yang
berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Atribut produk islam =0,001< 0,05 yang berarti atribut produk
islam berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan
=0,000< 0,05 yang berarti kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Komunikasi interpersonal =0,017< 0,05 yang berarti
komunikasi interpersonal berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah.Kepuasan nasabah= 0,000< 0,05 yang berarti kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Besarnya nilai R2 atau R Square yang terdapat pada tabel Model
Summary adalah sebesar 0,872, hal ini menunjukkan bahwa kontribusi
atau sumbangan pengaruh kualitas layanan, atribut produk islam,
kepercayaan, dan komunikasi interpersonal terhadap loyaliyas nasabah
sebesar 87,2 % sementara sisanya 12,8 % merupakan kontribusi dari
variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara
itu untuk menghitung nilai e2 dengan menggunakan rumus e1= √ (1-
0,872) = 0,357.
151
Berdasarkan Tabel 4.15, 4.16, 4.17 dan 4.18 kemudian menghasilkan
model :
=0,658 =0,357
P1= 0.169
P2= 0.212
P2= 0.148 P3= 0.660
P2= 0.106
P2= 0.118 P1 =0.072
P1=0.105
P1=0.128
Gambar 4.2
Model Analisis Jalur
Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut :
��2�3 = ��3���2� + �2���3� + ��2���3�
Keterangan :
X1 e2
Y Z
X2
X3
X4
e1
152
P3 : Koefisien variabel mediasi (intervening)
P2 : Koefisien variabel bebas
Sp2 : Standar error koefisien 1
Sp3 : Standar error koefisien 2
c. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)
1) Pengaruh Langsung
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan kualitas layanan
(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,169.
2) Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X1) melalui
kepuasan nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari
perkalian antara nilai beta kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan
nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :
Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3
= 0,212 x 0,660
= 0,139
3) Pengaruh Total
Pengaruh total yang diberikan kepuasan nasabah (Z) terhadap
loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung ditambah dengan
pengaruh tidak langsung, yaitu :
Pengaruh Total = P1 + (P2 x P3)
153
= 0,169 + 0,139
= 0,308
4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X1 sebesar 0,139 signifikasi atau
tidak itu diuji menggunakan Sobel test sebagai berikut :
��2�3 = ��3���2� + �2���3� + ��2���3�
��2�3
= �(0,660)�(0,045)� + (0,212)�(0,071)� + (0,045)�(0,071)�
��2�3 = �0,00088209 + 0,000226562704 + 0,000010208025
��2�3 = �0,001118860729
��2�3 = 0,033
Berdasarkan sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus :
� =�2�3
��2�3=0,139
0,033= 4,21
Oleh karena itu t hitung = 4,21 lebih besar dari t tabel = 1,98
maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas juga dapat diketahui
bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,169 dan pengaruh tidak
langsung 0,139. Sedangkan pengaruh total sebesar 0,308. Hasil ini
154
juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung kualitas layanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal
ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu 4,21 > 1,98
dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,139 signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Maka
hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung kualitas layanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat
memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.
d. Pengaruh Atribut Produk Islam (X2) terhadap Loyalitas Nasabah
(Y) yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)
1) Pengaruh Langsung
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan atribut produk
islam (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,105.
2) Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung atribut produk islam (X2) melalui
kepuasan nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari
perkalian antara nilai beta atribut produk islam (X2) terhadap
kepuasan nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :
Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3
= 0,148 x 0,660
= 0,097
155
3) Pengaruh Total
Pengaruh total yang diberikan kepuasan nasabah (Z) terhadap
loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung ditambah dengan
pengaruh tidak langsung, yaitu :
Pengaruh Total = P1 + (P2 x P3)
= 0,105 + 0,097
= 0,202
4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X2 sebesar 0,097 signifikasi atau
tidak itu diuji menggunakan Sobel test sebagai berikut :
��2�3 = ��3���2� + �2���3� + ��2���3�
��2�3 = �(0,660)�(0,044)� + (0,148)�(0,071)� + (0,044)�(0,071)�
��2� = �0,0008433216 + 0,000110418064 + 0,000009759376
��2�3 = �0,00096349904
��2�3 = 0,031
Berdasarkan sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus :
� =�2�3
��2�3=0,097
0,031= 3,12
Oleh karena itu t hitung = 3,12 lebih besar dari t tabel = 1,98
maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
156
Berdasarkan hasil perhitungan di atas juga dapat diketahui
bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,105 dan pengaruh tidak
langsung 0,097. Sedangkan pengaruh total sebesar 0,202. Hasil ini
juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung atribut produk islam
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal
ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu 3,12 > 1,98
dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,097 signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Maka
hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung atribut produk
islam mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah
dapat memediasi atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah.
e. Pengaruh Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang
dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)
1) Pengaruh Langsung
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan kepercayaan
(X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,128.
2) Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung kepercayaan (X3) melalui kepuasan
nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari perkalian
antara nilai beta kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)
terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :
157
Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3
= 0,106 x 0, 660
= 0,069
3) Pengaruh Total
Pengaruh total yang diberikan kepuasan nasabah (Z) terhadap
loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung ditambah dengan
pengaruh tidak langsung, yaitu :
Pengaruh Total = P1 + (P2 x P3)
= 0,106 + 0,069
= 0,175
4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X3 sebesar 0,069 signifikasi atau
tidak itu diuji menggunakan Sobel test sebagai berikut :
��2�3 = ��3���2� + �2���3� + ��2���3�
��2�3 = �(0,660)�(0,049)� + (0,106)�(0,071)� + (0,049)�(0,071)�
��2�3 = �0,0010458756 + 0,000056640676 + 0,000012103441
��2�3 = �0,001114619717
��2�3 = 0,033
Berdasarkan sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus :
158
� =�2�3
��2�3=0,069
0,033= 2,09
Oleh karena itu t hitung = 2,09 lebih besar dari t tabel = 1,98
maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas juga dapat diketahui
bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,128 dan pengaruh tidak
langsung 0,069. Sedangkan pengaruh total sebesar 0,175. Hasil ini
juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung kepercayaan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal
ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu 2,09 > 1,98
dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien
mediasi 0,069 signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Maka
hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung kepercayaan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat
memediasi kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.
f. Pengaruh Komunikasi Interpersonal (X4) terhadap Loyalitas
Nasabah (Y) yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)
1) Pengaruh Langsung
Diketahui pengaruh langsung yang diberikan komunikasi
interpersonal (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,072.
2) Pengaruh Tidak Langsung
159
Pengaruh tidak langsung komunikasi interpersonal (X4)
melalui kepuasan nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat
dari perkalian antara nilai beta kepercayaan (X3) terhadap kepuasan
nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :
Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3
= 0,118 x 0, 660
= 0,077
3) Pengaruh Total
Pengaruh total yang diberikan kepuasan nasabah (Z) terhadap
loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung ditambah dengan
pengaruh tidak langsung, yaitu :
Pengaruh Total = P1 + (P2 x P3)
= 0,118 + 0,077
= 0,195
4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test
Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian
koefisien (P2 x P3) untuk X4 sebesar 0,077 signifikasi atau tidak
itu diuji menggunakan Sobel test sebagai berikut :
��2�3 = ��3���2� + �2���3� + ��2���3�
��2�3 = �(0,660)�(0,041)� + (0,118)�(0,071)� + (0,041)�(0,071)�
��2�3 = �0,0007322436 + 0,000070190884 + 0,000008473921
160
��2�3 = �0,000810908405
��2�3 = 0,028
Berdasarkan sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh
mediasi dengan rumus :
� =�2�3
��2�3=0,077
0,028= 2,75
Oleh karena itu t hitung = 2,75 lebih besar dari t tabel = 1,98
maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas juga dapat diketahui
bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,118 dan pengaruh tidak
langsung 0,077. Sedangkan pengaruh total sebesar 0,195. Hasil ini
juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung komunikasi
interpersonal mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu
2,75 > 1,98 dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa
koefisien mediasi 0,077 signifikan, yang berarti ada pengaruh
mediasi. Maka hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung
komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa
kepuasan nasabah dapat memediasi komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah.
161
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 4,724
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga
H1 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan apabila bahwa kualitas
layanan yang diberikan pada nasabah BTN Syariah Semarang tinggi, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BTN
Syariah Semarang. Pelayanan yang cepat, aman, nyaman, sopan, tampilan
yang manarik dari karyawan dan tampilan fisik perbankan serta kesesuaian
Bank BTN Syariah Semarang dengan prinsip-prinsip syariah, dapat
menyebabkan nasabah merasakan kepuasan.
Sejalan dengan pendapat Kotler dan Killer dalam Zakiy (2017:28)
yang menjelaskan bahwa pelanggan yang mempersepsikan kualitas
layanan yang baik maka akan merasa puas. Hasil ini mendukung
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Indah (2016:162), kualitas
layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI
KCP Tulungagung. Penelitian Ana (2015:21) kualitas pelayanan
menunjukkan pengaruh yang signifikan dan cukup baik terhadap
162
kepuasan nasabah tabungan haji, bahwa kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel atribut
produk islam terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
3,395 dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa atribut produk islam (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga
H2 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila atribut
produk yang diberikan sudah sesuai dengan syariat islam, maka akan
semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa semakin baik kualitas dari atribut produk Islam yang diberikan oleh
Bank BTN Syariah Semarang, maka semakin banyak pula nasabah yang akan
merasa puas terhadap atribut produk islam yang telah diberikan oleh Bank
BTN Syariah Semarang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Suranto (2015:157), atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syariah Bina Insan
Mandiri Karanganyar.Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Kuswadi (2004:
17) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
163
adalah mutu produk atau jasa dan sebagai atribut produk Islam maka nasabah
juga merasa aman dalam menggunakan jasa.Penelitian Junusi (2009:2)
membuktikan bahwa atribut produk Islam mempunyai hubungan yang
positif dengan kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 2,151 dengan
nilai signifikasi 0,034 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga
H3 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila tingkat
kepercayaan nasabah tinggi, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang. Segala jasa yang telah
diberikan dan dibangun BTN Syariah Semarang yang meliputi kualitas
pelayanan, perhatian, jaminan mutu dan integritas yang ditetapkan akan
mempunyai dampak terhadap tingkat kepercayaan nasabah .Nasabah akan
dengan sendirinya memberikan kepercayaan kepada BTN Syariah
Semarang.Menurut Dabholkar dalam Junusi (2009:27)pengalaman yang
terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat
164
membangun rasa percaya seseorang, jika pengalaman yang mereka alami
menyenangkan dan memuaskan mereka.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Guspul
(2014:53) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan
Kospin Jasa Cabang Wonosobo. Penelitian juga dilakukan oleh Almadea
(2017:8) menyatakan kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru.
4. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel komunikasi
interpersonal terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
2,858 dengan nilai signifikasi 0,005 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal (X4) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z),
sehingga H4 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila
komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan pada nasabah BTN
Syariah Semarang semakin baik dan tinggi, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang. Komunikasi
merupakan hal yang mendukung untuk meningkatkan kepuasan nasabah,
komunikasi interpersonal yang baik membuat nasbah merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan, nasabah yang memiliki masalah akan merasa
165
senang dan terbantu apabila bila pihak bank melakukan komunikasi
interpersonal secara sopan dan aktif. Kotler dalam Amailia (2009:3) bahwa
konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki
kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai
kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan
keyakinan konsumen.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hardianti
(2016:249) mengatakan bahwa komunikasi interpersonal CS berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah Bank Kaltim Syariah Cabang Pembantu
Juanda Samarinda. Penelitian Putri (2016:284) komunikasi interpersonal
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI KC Pandan Wangi
Balikpapan.
5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 2,922
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang. Sehingga pada
hipotesis kelima yang menyatakan bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang
diterima.
166
Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas layanan yang diberikan
pada nasabah BTN Syariah Semarang tinggi, maka akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas yang dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang,
sehingga mereka akan semakin loyal. Nasabah yang sudah mendapatkan
pelayanan yang baik dan berkualitas dari Bank BTN Syariah Semarang,
tentunya akan merasa loyal terhadap bank tersebut. Akan tetap setia kepada
Bank BTN Syariah Semarang dan tidak akan berpindah ke bank
konvensional, menjadikan BTN Syariah Semarang adalah pilihan utamanya.
Cronin dan Taylor dalam Setyanto (2010:28) menambahkan bahwa
service qualityberpengaruh positif terhadap minat beli kembali
konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
Menurut Parasuraman dkkdalam Setyanto (2010:28) menemukan hubungan
positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan
keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Junaedi
(2012:174) mengatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka
semakin akan meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau.
6. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel atribut
produk islam terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
3,283 dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
167
Dapat disimpulkan bahwa atribut produk islam (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga
H6 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila atribut
produk yang diberikan semakin tinggi dan sudah sesuai dengan syariat islam
,maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Bagi umat Islam
apalagi yang fanatik terhadap agama ketika mendapatkan produk/jasa bank
syariah khusunya BTN Syariah Semarang sesuai dengan prinsip atau kaidah
Islam tentu akan lebih memilihnya dan mengutamakannya. Karena apa yang
diharapkan akan terpenuhi dengan atribut-atribut yang melekat pada produk
perbank syariah tersebut. Nasabah bank BTN Syariah Semarang banyak
beragama muslim dan mengutamakan produk sesuai syariat islam, apalagi
dengan pembiayaan KPR nya yang lebih murah dibandingkan dengan
perbankan syariah lainnya.
Menurut Tjiptono (2009: 103) dalam Rajab (2016:6) konsumen akan
merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan untuk
dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki nilai
tambah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik atribut produk
menurut konsumen maka semakin tinggi loyalitas.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Bakhtiar (2011)
dalam Sitinjak (2015:12) berdasarkan hasil analisis data menunjukan
bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk
168
islami.Penelitian juga dilakukan oleh Sitinjak (2015:13) menyatakan bahwa
Atribut produk islami berpengaruh positif dan signifikan terhadap
terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Syariah Pekanbaru.
7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel
kepercayaanterhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 3,703
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga H7 dapat
diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila tingkat
kepercayaan nasabah tinggi, maka akan semakin tinggi pula loyalitas yang
dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang.Menurut Kotler (2001) dalam
Asytuti (2013:266) loyalitas merupakan hasil positif dari adanya kepercayaan
terhadap sebuah produk atau jasa. Kepercayaan pada Bank BTN Syariah
Semarang sudah termasuk baik dilihat dari tanggapan para responden.
Mereka sangat mempercayakan integritas kemampuan dan reputasi Bank
BTN Syariah Semarang saat ini. Mereka percaya Bank BTN Syariah mampu
mengelola dana nya dengan baik dan mampu memberikan pelayanan yang
baik. Karyawan dan nasabah menjalin dalam suatu hubungan sehingga kedua
belah pihak akan percaya dan akhirnya saling menjaga membentuk loyalitas.
169
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Trisusanti
(2017:12) mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
loyaliatas nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru, karena
kepercayaan nasabah merupakan langkah menuju nasabah yang loyal.
Penelitian Santi (2014:92) mengatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan
maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank
Kalteng.
8. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar
2,420 dengan nilai signifikasi 0,017 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.
Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal (X4) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y),
sehingga H8 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila
komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan pada nasabah BTN
Syariah Semarang semakin baik dan tinggi, maka akan semakin tinggi pula
tingkat loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang. Menurut Maharani
(2013:2) kualitas komunikasi interpersonal yang baik antara karyawan
dengan pelanggan akan menimbulkan perasaan yang nyaman dan puas oleh
pelanggan, sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas
170
konsumen. Nasabah mudah mengerti akan produk yang ditawarkan oleh
pihak bank karena karyawan sudah mampu membanu menjelaskan dengan
baik. Karyawan mampu memahami apa yang nasabah alami
sertadapatmemberikan solusi yang nyata untuk mewujudkan
rasakepedulian pihak bank kepada setiap nasabahnya.Denganbegitu, nasabah
amerasa haknya sebagai nasabah telah terpenuhi dalam pelayanan.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Citra (2016:736)
mengatakan bahwa komunikasi Interpersonal memiliki pengaruhpositif dan
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank SulutGo Cabang
Utama. Penelitian Ndubisi dalam Ningtyas (2011:56)juga mengatakan bahwa
komunikasi dalam suatu bank berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabahnya.
9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 9,332
dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat
disimpulkan bahwa kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga H9 dapat diterima.
Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila
kepuasan yang dirasakan nasabah BTN Syariah Semarang semakin tinggi,
maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah BTN Syariah
171
Semarang. Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan
menjadi loyal dalam waktu yang lama (Umar dalam Zakiy 2017:29).
Nasabah Bank BTN Syariah pada umumnya sudah merasa puas.
Kepuasan yang dirasakan nasabah membangun rasa loyal terhadap Bank
BTN Syariah Semarang. Jika dicermati, sebagian besar nasabah Bank BTN
Syariah Semarangdalam penelitian ini telah lama menabung lebih dari 2
tahun dengan intensitas transaksi setiap bulan 3 kali bahkan lebih. Nasabah
yang loyal berarti nasabah yang telah terpuaskan oleh bank tersebut.
Kepuasan nasabah tersebut terjadi karena salah satunya BTN Syariah
memiliki produk yang memenuhi kebutuhan nasabah seperti dana talangan
haji, dan yang paling membedakan dengan produk perbankan syariah lainnya
yaitu pembiayaan KPR untuk rakyat menegah ke bawah.
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa loyalitas nasabah Bank BTN
Syariah Semarang dibangun melalui kualitas layanan pada umumnya, produk
yang ditawarkan dan tingkat kepuasan nasabah. Nasabah yang merasa puas
akan tetap loyal terhadap Bank BTN Syariah Semarang, sehingga kepuasan
sebagai variabel intervening sudah cocok dijadikan pemediasi terhadap
loyalitas nasabah.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang
dilakukan oleh Junaedi (2012: 173) mengatakan bahwa kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening berpegaruh terhadap loyalitas nasabah.
172
Penelitian oleh Riswandi (2014: 195) mengatakan bahwa kepuasan nasabah
sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah.
9. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 4,21 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 4,21 >1,29)dengan tingkat
signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,139
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung kualitas layanan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H10 dapat diterima.
Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29)
persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan Bank
syariah, akan memunculkan perasaan puas/kognitif yang akan menentukan
loyalitas/tindakan dari nasabah. Mengacu pada teori pertukaran sosial
bahwa seseorang akan membalas perlakuan orang lain termasuk perusahaan
terhadap dirinya seperti apa yang perusahaan perlakukan /berikan
kepadanya. Nasabah yang merasakan kepuasan dari pelayanan yang
diberikan oleh Bank BTN Syariah Semarang, maka nasabah tersebut akan
membalas perilaku Bank BTN Syariah Semarang dengan menunjukan
173
loyalitas seperti pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain
dan berkata positif mengenai bank syariah tersebut.
Kualitas layanan yang diberikan Bank BTN Syariah dengan
mematuhi prinsip-prinsip syariah sudah meningkatkan kepuasan nasabah
yang berujung pada loyalalitas. Layanan Bank BTN Syariah Semarang
yang baik dan berpakaian sopan serta berjilbab membuat nasabah puas dan
merasa aman bertransaksi di Bank BTN Syariah Semarang. Namun, BTN
Syariah Semarang juga perlu mempertahankan loyalitas nasabah dengan tetap
membina hubungan yang baik dan mempertahankan kepuasan dengan
memberikan kualitas layanan yang lebih prima lagi, karena perasaan puas
dapat berkembang secara dinamis.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang
dilakukan oleh Rakhman (2013:9) hasil penelitiannya membahas bahwa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak
langsung lebih besar daripada pengaruh secara langsung. Penelitian yang
dilakukan oleh Riswandi (2014:195) bahwa variabel kualitas layanan
merupakanprediktor yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan
nasabah . Selain terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan juga sebagai
prediktor yang kuat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.
174
10. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan
Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 3,12 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 3,12>1,29) dengan tingkat
signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,097
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung atribut produk islam mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabahmelalui kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi atribut produk islam
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H11 dapat diterima.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 132) dalam Rajab
(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan konsumen
maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan produk dan
jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
konsumen.
Keseluruhan atribut produk islam BTN Syariah Semarang dianggap
baik oleh nasabah. Atribut produk islam yang sesuai dengan ketentuan
syariah bebas dari unsur riba, judi dan ketidakpastian, serta diinvestasikan
dengan halal membuat nasabah merasakan puas merasakan aman sehingga
merasa nyaman dan berujung pada loyal. Mereka terutama yang sangat
mementingkan syariat islam tidak ingin pindah ke bank lainnya.Sebagian
besar nasabah Bank BTN Syariah Semarang dalam penelitian ini telah lama
175
menabung lebih dari 2 tahun dengan intensitas transaksi setiap bulan 3
kali bahkan lebih. Mereka yang loyal berarti nasabah yang telah
terpuaskan oleh nilai manfaat atribut produk BTN Syariah Semarang yang
sesuai syariat islam.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sitinjak
(2015:13), bahwa atribut produk islami memiliki pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan nasabah danloyalitas nasabah
pada Bank BNI Syariah Pekanbaru. Penelitian Elsandra dalam Sitinjak
2015:13) atribut islami memberikan pengaruh positif dan tidak langsung
terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
11. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan
Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 2,09 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 2,09 >1,98) dengan
tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,069
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung kepercayaan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi kepercayaan
terhadap loyalitas nasabah, sehingga H12 dapat diterima.
Hal iniberarti bahwa persepsi yang tinggi atas kepercayaan yang
dimiliki seseorang akan menyebabkan nasabah merasa puas atas
176
kepercayaan nya yang dijaga sehingga meningkatkan loyalitas nasabah
Bank BTN Syariah Semarang. Mereka percaya akan reputasi Bank BTN
Syariah saat ini yang mampu diandalkan. Hal ini menunjukkan bahwa
nasabah membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu
saat nasabah memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa
tertentu, maka nasabah memiliki niat untuk membeli produk atau jasa
tersebut. Teori Aydin dan Lau and Lee yang mengatakan selain kepuasan,
kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang
dapat membangun loyalitas (Aydin dkk., dalam Rakhman 2013: 9).
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang
dilakukan Rakhman (2013:9), mengatakan bahwa pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui mediasi kepuasan
pelanggan lebih besar daripada pengaruh secara langsung.
12. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t
hitung sebesar 2,75 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 2,75 >1,98) dengan
tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,077
signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan
bahwa secara tidak langsung komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini
177
membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi komunikasi
interpersonal terhadap loyalitas nasabah, sehingga H13 dapat diterima.
Menurut Maharani (2013:4) apabila komunikasi Interpersonal telah
terlaksana maka diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan.Pelanggan yang
merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola sutau sistem untuk memperoleh pelanggan yang
banyak dan kemampuan untuk menciptakan konsumen yang loyal.
Hal yang sama juga dirasakan nasabah Bank BTN Syariah Semarang.
Nasabah merasa puas karena karyawan membanu menjelaskan dengan baik.
Nasabah BTN Syariah Semarang juga merasa kehadirannya dapat
dihargaiserta mendapat pelayanan yang baik sepenuhnya. Dengan begitu
nasabah merasa nyaman dan ingin selalu bersikap loyal pada BTN Syariaa
Semarang.
Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Maharani
(2013:10) menunjukkan bahwa pengaruh komunikasi interpersonal terhadap
loyalitas pelanggan lebih tinggi jika melewati kepuasan pelanggan daripada
pengaruh langsung komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan.
178
Tabel 4.19
Tabel Hasil Penelitian
H1 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah.
Diterima
H2 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah
Diterima
H3 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
nasabah
Diterima
H4 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah
Diterima
H5 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
H6 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
H7 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah
Diterima
H8 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah
Diterima
H9 Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah
Diterima
H10 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Diterima
H11 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap
loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Diterima
H12 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening
Diterima
H13 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif
terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening
Diterima
179
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh
kualitas layanan, kepercayaan, atribut produk islam,dan komunikasi interpersonal
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diberikan karyawan,
maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
nasabah.
2. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan
bahwa jika atribut produk yang dimiliki Bank BTN Syariah Semarang
semakin sesuai syariat islam,maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang
dirasakan oleh nasabah.
3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa
180
semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah yang diberikan, maka semakin
tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Kepercayaan dapat
berupa keyakinan nasabah kepada bank dalam kemampuan mengelola danaya
dan keyakinan reputasinya saat ini.
4. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Melalui
komunikasi yang baik, nasabah akan menjadi lebih paham dari sebelumnya
mengenai kebtuhunannya di bank.
5. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Pelayanan yang baik
dan berkualitas mampu membuat nasabah nyaman dan tetap bertahan pada
bank tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas
layanan yang diberikan karyawan, maka akan semakin tinggi pula tingkat
loyalitas nasabah.
6. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.Hal ini menunjukkan
bahwa semakin baik atribut produk islam yang sesuai syariat islam, maka
akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Tingkat kepercayaan yang
dibangun sudah tinggi, akan menimbulkan hubungan baik jangka panjang.
181
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan yang
diberikan nasabah,maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
8. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Komunikasi
yang baik dari karyawan akan membuat nasabah merasa nyaman dan ingin
terus merasa loyal. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi dan baik
kualitas komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan,maka akan
semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
9. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah,maka
akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.
10. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika
kualitas layanan meningkat dipengaruhi kepuasan nasabah meningkat tentu
akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.
11. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank
BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika
atribut produk islam semakin baik sesuai syariat islam, kemudiandipengaruhi
182
kepuasan nasabah meningkat tentu akan berpengaruh pada peningkatan
loyalitas nasabah.
12. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BTN
Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika tingkat
kepercayaan yang diberikan nasabah semakin meningkat dan dipengaruhi
kepuasan nasabah meningkat tentu akan berpengaruh pada peningkatan
loyalitas nasabah.
13. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada
Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa
jika komunikasi interaksi antara karyawan dan nasabah semakin baik dan
meningkat , kemudian dipengaruhi kepuasan nasabah meningkat tentu akan
berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan pada
penelitian ini, saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini
sebagai berikut :
1. Bagi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang
Agar tingkat loyalitas tetap tinggi, maka perusahaan harus tetap
mempertahankaan atau dapat meningkatkan kualitas layanan, atribut
produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal. Sebaiknya pihak
183
bank syariah juga dapat mempertahankan dan meningkatkan tingkat
kepuasan dengan menjaga kualitas layanan secara umum agar tetap baik dan
memberikan produk sesuai syariat islam sehingga tingkat loyalitas nasabah
semakin meningkat.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya terkait peningkatan loyalitas nasabah
di perusahaan sebaiknya perlu juga melihat faktor-faktor lain seperti citra
perusahaan, komitmen, penanganan keluhan , dengan lebih banyak variabel
yang dapat meningkatkan loyalitas, serta melibatkkan lebih banyak
responden dalam melakukan penelitian yang dapat mempengaruhi
loyalitas nasabah, agar penelitan mendatang lebih baik dari penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Almadea, Rury. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan MerekTerhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru), Jurnal Jom FISIP, Vol. 04, No. 02 : 1-10.
Andreas, Caesar. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening , Jurnal Ilmu Riset dan Manajemen, Vol. 05, No. 05 : 1-16.
Bastian, Angga Putra. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Komunikasi Interpersonal,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Bni Syariah Kantor Cabang Kediri , Jurnal Simki-Economic, Vol. 01, No. 05 : 1-16.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga
Press. Bazazo, Ibrahim, Tarik Elyas, dan Loay Awawdeh. 2017. The Impact of Islamic
Attributes of Destination on Destination Loyalty via the Mediating Effect of Tourist Satisfaction, International Journal of Business Administration, Vol. 08, No. 04 : 65-78.
Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma, Ni Nyoman Kerti Yasa, dan Putu Gede
Sukaatmadja. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan , e Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 03, No. 05 : 257-275.
Echchabi, Abdelghani dan Oladokun Nafiu Olaniyi. 2012. Malaysian
consumers’preferences for Islamic banking attributes, International Journal of Social Economics, Vol. 39, No. 11 : 859-874.
Ekaningsih, Lely Ana Dan Maria Ulfa. 2015. Pengaruh Kualitas Produ Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Istiqro’ekonomi Hukum Dan Bisnis, Vol.1, No.1 : 1-22.
Fasochah dan Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal), Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntasi, Vol. 10, No. 34 : 1-23.
Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung, Jurnal An-Nisbah, Vol. 03, No. 01: 146-168.
Ghadimi, Abbass , Ali Mehdizadeh Ashrafi, dan Mani Padidar . 2017. Investigating
The Relationship Between Interpersonal Communications With Customers’ Loyalty in Asia Insurance Company (Case study: Karaj’s Customers) , International Journal of Scientific Study, Vol. 05, No. 03 : 227-238.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 21.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin,Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Handayani, Novita Tri. 2012. Pengaruh Atribut Produk Terhadap LoyalitasPelanggan
Green Product Seped A Motor Hond A Injection, Management Analysis Journal, Vol. 01, No. 02 : 1-6.
Hardianti, Octavianti. 2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Service
Terhadap Kepuasan Nasabah Bankaltim Syariah Cabang Pembantu Juanda Samarinda, e Journal lmu Komunikasi, Vol. 04, No. 03 : 237-251.
Harun, H. Rustam. 2015. Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Simpedes Pada BRI Unit Kantor Cabang Palu , e- Jurnal Katalogis, Vol. 03, No. 10 : 145-154.
Hati, Sri Rahayu Hijrah, dan Sri Daryanti. 2016. Understanding Muslim Customer
Satisfaction with Halal Destinations: The Effects of Traditional and Islamic Values, International Conference on Business and Economics, Vol. 39, No. 11 : 168- 175.
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri , Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 01 : 59-72.
Ikatan Bankir Indonesia (IBI). 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10, No. 02 : 179-196.
Junaedi, Achmad Tavip. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, keadilan dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau) , Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 10, No. 01 : 162-176.
Junusi, Rahman El. 2009. Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama,
Kualitas Jasadan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang), Annual Conference On Islamic Studies (Acis).
Kurnia, Dandy. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas NasabahMelalui
Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi Perusahaan Pada Bank BUMN , Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10, No. 12 : 1-4.
Mantauv, Citra Suci. 2015. Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , e Jurnal Aplikasi Ekonomi, Vol. 03, No. 02 : 85-92.
Mustofa, Ulul Azmi dan Yudi Siyamto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta, Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 01, No. 02 : 94-105.
Naser, Kamal, Athmar Al Saleh dan Rana Nuseibeh. 2013. Customers Awareness and
Satisfaction of Islamic Banking Products and Services: Evidence from the Kuwait Finance House, International Journal of Marketing Studies, Vol. 05, No. 06 : 185-199.
Ningtyas, Fitri dan Basuki Rachmad. 2011. Pengaruh Kepercayaan,
Komitmen,Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 01, No. 01 : 51-60.
Nugraha, Anggie Seftyan. 2017. Kualitas Komunikasi Interpersonal CustomerService
Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pembantu S.Parman Samarinda, e Journal Ilmu Komunikasi, Vol. 05, No. 03 : 163-177.
Nugroho, Latif Alfian. 2014. Pengaruh Kepuasan Akan Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama Di Samarinda, e Journal Administrasi Bisnis, Vol. 02, No. 04 : 541-555.
Nugroho, Nokma Aditya, Suharyono, dan Sunarti. 2015. Pengaruh Atribut Produk
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Counter Perdana di Gresik), Jurnal Management Administrasi Bisnis, Vol. 20, No. 01 : 1-8.
Novita, Anggun Citra, Willem J. F. A. Tumbuan, dan Maria V. J. Tielung. 2016.
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 16, No. 01 : 728-737.
Nuralam, Inggang Perwangsa. 2018. Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan
Syariah Indonesia. Sleman : CV Budi Utama. Nyameino, Charles Bosire, Ronald Bonuke , dan Thomas Kimeli Cheruiyot. 2015.
Moderating Effect Of Information Technology Utilization On The Relationship Between Communication And Customer Satisfaction, British Journal of Marketing Studies, Vol. 03, No. 04 : 73-82.
Onggeleng, Edward Bernhad, dan Rotinsulu Jopie Jorie. 2015. Pengaruh Komunikasi
Antar Pribadi Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bri Unit Universitas Sam Ratulangi, Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 02 : 225-234.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 09, No. 01 : 73-81.
Putra, Errid Hadisyah, Sri Rahayu Hijrah Putri, dan Sri Daryanti. 2016.
Understanding Muslim Customer Satisfaction with Halal Destinations: The Effects of Traditional and Islamic Values, International Conference on Business and Economics, eISSN: 2357-1330.
Putri, Hardiyanti Novia. 2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Mutu
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan, e Journal psikologi fisip unmul, Vol. 04, No. 02 : 276-285.
Putri, Yulia Larasati dan Hadi Utomo. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa) , Jurnal Among Makarti, Vol. 10, No. 19 : 70-90.
Pratiwi, Ni Putu Leni, dan Ni Ketut Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 04, No. 05 : 1422-1433.
Rahayu, Deny Danar, dan Ahi Furwanti Alwie. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru, Jurnal Ekonomi, Vol. 18, No. 01 : 21-29.
Rajab, A. Zanuar. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Atribut Produk Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 05, No. 04 : 1-22.
Rangkuty, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer
Relationship Strategy. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Safitri, Yunita Arum. 2011. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan
Konflik, Dan Perannnya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 01, No. 02 : 117-130.
Sahanggamu, Stefhanie, Lisbeth Mananeke dan Jantje Sepang. 2015. Analisis
Kualitas Layanan, Servicescape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sinarmas Bitung, Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 01 : 1084-1095.
Santi, Emelia. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya, Jurnal Sains Manajemen, Vol. 03, No. 01 : 31-44.
Sitinjak, Rutmaira. 2015. Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru, Jurnal Jom Fekon, Vol. 02, No. 02 : 1-15.
Sudjarwo, Rizqilia Asriani, Zainul Arifin, dan Kadarisman Hidayat. 2015. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit Kpr Pt. Bank Btn Kcp Tuban), Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 24, No. 01 : 1-8.
Suhastomo, Reza dan Imroatul Khasanah. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , Diponegoro Journal Of Management, Vol. 04, No. 03 : 1-10.
Sukmawati, Ida, dan James D.D. Massie. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado , Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 03 : 729-742.
Suranto dan Rahayu Triastity. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Atribut Produk
Islam, Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, Vol. 15 Edisi Khusus: 151- 158.
Suwandi, Eka Dina Dianty. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pt. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya), Jurnal Sains Manajemen, Vol. 03, No. 01 : 87-100.
Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah , Jurnal Jom FISIP, Vol. 04, No. 02 : 1-16. Tumbel,Altje. 2016. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Pt Bank Btpn Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan , Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 03, No. 01 : 64-79.
Utama, Dian.H dan Fitri Amalia. 2006. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Produk Teh Celup Sosro Dan 2 Tang (Survei Pada Pelanggan Teh Celup Di Griya Pahlawan Dan Giant Pasteur Bandung), Jurnal Pendidikan Dan Manajemen, Vol. 08, No. 16 : 31- 95.
Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru, Jurnal Kajian Ekonomi Islam, Vol. 02, No. 01 : 52- 66.
Wattimury, Feri. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri Cabang Pattimura Ambon, Jurnal Benchmark, Vol. 1 No.1 : 73-86.
Weningtyas, Enggarayu, dan Miftahun Nimah Suseno. 2012. Pengaruh Komunikasi
Interpersonal Dan Kualit As Pela Y Anan Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Psikologika, Vol. 17, No. 01 : 17-26.
Wijaya, Hendri, Irfan Syauqi Beik, dan Bagus Sartono . 2016. Pengaruh Kualitas
Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah
XYZ Di Jakarta, Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, Vol. 03, No. 03 : 417-426.
Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi
dan Rendah Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga, Jurnal Muqtasid, Vol. 07, No. 02 : 117-135.
Wulandari, Siti, dan Suwitho. 2017. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa, Jurnal Ilmu Riset Dan Manajemen, Vol. 06, No. 09 : 1-18.
Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 04, No. 02 : 245-260.
Zakiy, Muhammad, dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 03, No. 01 : 26-38.
Zulfitri. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega
Syariah Cabang Di Jakarta , Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Sosial, Vol. 01, No. 02 : 2.
Semarang, Agustus 2018
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i
Nasabah Bank BTN Syariah Semarang
Di Tempat
Assalamualaikum wr.wb.
Dengan hormat, dalam rangka syarat menyelesaikan pendidikan program
Sarjana Perbankan Syariah di IAIN Salatiga, maka saya:
Nama : Siti Latifah
Nim : 213-14-256
Jurusan : Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Bermaksud melakukan penelitian serta menggali informasi dari
bapak/ibu/saudara/i. Saya mohon dengn hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan
untuk mengukur terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang
Pembantu Semarang.
Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk keperluan akademis dan tidak
terkait dengan penilaian yang lain. Kerahasiaan data penelitian akan dijamin
dan saya mengharapkan informasi dan jawaban yang sesungguhnya dari
Bapak/Ibu/Saudara/i sesuai kondisi menjadi nasabah Bank BTN Syariah Semarang.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum wr.wb.
Hormat saya,
Peneliti
Siti Latifah
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM,
KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Bank BTN Syariah Semarang)
A. Identitas Responden
1. Nama : ………………………….
2. Jenis Kelamin* : [ ] Laki-laki
[ ] Perempuan
3. Usia : ……………………tahun
4. Alamat : …………………………..
5. Pekerjaan* : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wiraswasta
[ ] PNS [ ] Pegawai
Swasta
[ ] Ibu Rumah Tangga [ ] Lainnya
6. Lama menjadi nasabah :……………………tahun
* Berilah tanda Check list ( √ ) pada jawaban sesuai dengan Bapak/ Ibu/
Saudara/i.
B. Petunjuk Pengisian
Sangat tidak
setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat
setuju
1. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i,
dengan memberikan tanda check list (√) pada kolom yang tersedia.
Adapun bobot yang tersedia adalah 1-10.
2. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i menyetujui pernyataan pada kuesioner, maka
tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin tinggi sebelah
kanan. Semakin mendekati angka 10, maka Bapak/Ibu/Saudara/i semakin
setuju dengan pernyataan pada kuesioner.
3. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i tidak menyetujui pernyataan pada kuesioner,
maka tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin
rendahsebelah kiri. Semakin mendekati angka 1, maka
Bapak/Ibu/Saudara/i semakin tidak setuju dengan pernyataan pada kuesioner.
VARIABEL KUALITAS LAYANAN (X1)
No.
Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Karyawan BTN Syariah
melayani dengan ramah dan sopan, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan sehingga dapat memberi rasa aman dan nyaman.
2. Karyawan BTN Syariah melayani dengan cepat, efisien, dan akurat sehingga pelayananya dapat diandalkan.
3. BTN Syariah memiliki tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik dan bermanfaat untuk Anda.
4. Karyawan BTN Syariah memberi perhatian dan memahami dalam menanggapi permintaan sesuai dengan kebutuhan Anda.
5. Karyawan BTN Syariah selalu sigap dan tanggap menyelesaikan apabila Anda memiliki keluhan atau permasalahan.
VARIABEL ATRIBUT PRODUK ISLAM (X2)
No.
Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Produk/ jasa yang ditawarkan
oleh BTN Syariah terbebas dari unsur riba.
2. Produk/ jasa yang ditawarkan oleh BTN Syariah menggunakan sistem bagi hasil sesuai syariah.
3. Produk/ jasa yang ditawarkan oleh BTN Syariah terbebas dari unsur ketidak pastian.
4. Produk/ jasa yang ditawarkan
oleh BTN terbebas dari unsur judi/ bersifat untung untungan.
5. BTN Syariah dalam mengelola dana nya, dikelola untuk investasi yang halal.
6. Aktivitas/ operasional BTN Syariah sudah sesuai dengan prinsip syariah.
VARIABEL KEPERCAYAAN (X3) No. Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya percaya bahwa BTN
Syariah memiliki integritas/ kemampuan yang dapat diandalkan sesuai dengan reputasi BTN saat ini.
2. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah memiliki ketrampilan dan pengetahuan sehingga mampu mengelola lembaganya dengan kompeten baik.
3. Saya percaya bahwa BTN Syariah mengelola produk-produk nya dengan amanah dan sesuai syariah.
4. Saya percaya bahwa BTN Syariah menyediakan jasa/ produk sesuai yang dijanjikan
5. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah selalu jujur dan terbuka dalam memberikan informasi, sehingga menumbuhkan rasa kepercayaan.
VARIABEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL (X4) No. Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saat berkomunikasi dengan
Anda, karyawan BTN Syariah terbuka dan jujur dalam mengungkapkan informasi.
2. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah dapat memahami dan merasakan apa yang anda katakan.
3. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah sering tersenyum atau anggukan kepala tanda mendukung pendapat/ keinginan Anda.
4. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah terlihat memiliki perasaan dan pikiran positif terhadap Anda.
5. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah mampu membuat suasana merasa setara, saling membutuhkan, sehingga tercipta suasana akrab dan nyaman.
VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Z)
No. Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Saya merasa senang dan puas karena pelayanan, produk dan fasilitas yang ada di BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya.
2. Saya merasa senang dan puas karena mendapatkan kemudahan memperoleh produk dan jasa yang ditawarkan di BTN Syariah.
3. Saya berminat menyarankan pada teman/kerabat untuk menjadi nasabah BTN Syariah karena pelayanan yang memuaskan, produk yang bermanfaat, dan fasilitas yang memadai.
VARIABEL LOYALITAS NASABAH (Y) No. Pernyataan Nilai Target
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya akan melakukan transaksi
dan menggunakan produk/ layanan BTN Syariah secara terus menerus.
2. Saya akan memprioritasksn menggunakan produk BTN Syariah dan menggunakan produk lain yang ditawarkan BTN Syariah.
3. Saya tidak akan tertarik terhaap produk sejenis yang ditawarkan oleh perbankan syariah yang lain.
4. Saya memberikan informasi positif mengenai pelayanan, produk dan fasilitas BTN Syariah sesuai dengan pengalaman saya menjadi nasabah di sana, dan merekomendasikannya pada orang lain seperti teman, kerabat atau saudara.
DATA MENTAH
KL 1
KL 2
KL 3
KL 4
KL 5
X1
AP 1
AP 2
AP 3
AP 4
AP 5
AP 6
X2
KP 1
KC 2
KC 3
KC 4
KC 5
X3
KM 1
KM 2
KM 3
KM 4
KM 5
X4
KP 1
KP 2
KP 3 Z
LO 1
LO 2
LO 3
LO 4 Y
6 6 7 6 7 32 6 5 7 7 6 6 37 5 5 5 5 7 27 7 5 5 7 5 29 7 7 8 22 5 7 7 7 26
6 5 7 8 8 34 7 8 8 8 9 7 47 8 8 8 9 8 41 9 9 9 8 9 44 10 9 10 29 9 8 8 8 33
8 9 8 10 9 44 9 9 10 8 9 7 52 6 7 9 7 7 36 10 9 10 9 10 48 9 10 10 29 9 9 9 9 36
7 7 9 6 6 35 7 9 7 8 8 8 47 6 7 6 7 7 33 8 8 9 9 9 43 8 9 7 24 8 7 7 7 29
8 10 9 8 9 44 8 8 8 8 9 9 50 7 8 8 8 7 38 8 7 8 8 7 38 9 9 9 27 8 8 9 9 34
8 7 7 7 6 35 6 7 8 9 8 8 46 8 8 8 8 8 40 8 8 9 8 8 41 8 8 8 24 8 8 8 8 32
8 8 9 8 9 42 9 10 9 10 8 9 55 10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 8 9 9 9 44 7 8 7 7 9 8 46 7 8 6 5 8 34 7 6 5 8 9 35 10 9 9 28 9 9 7 8 33
8 8 9 9 8 42 7 6 8 6 9 9 45 10 8 7 6 7 38 10 10 10 10 10 50 9 9 9 27 8 8 8 8 32
8 6 7 7 8 36 7 8 8 8 8 8 47 7 7 7 7 9 37 8 7 8 8 8 39 8 9 9 26 8 8 7 9 32
8 5 7 8 6 34 8 8 7 7 8 8 46 8 8 8 8 8 40 8 8 8 7 8 39 7 8 7 22 7 7 7 8 29
7 7 6 8 7 35 8 8 7 7 8 8 46 7 7 7 7 9 37 9 7 6 6 7 35 8 9 6 23 8 7 7 7 29
6 5 8 6 5 30 8 7 6 7 8 8 44 7 6 7 6 7 33 7 6 8 8 8 37 7 6 7 20 6 6 6 6 24
7 6 9 8 7 37 8 8 6 7 9 9 47 8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 8 41 8 8 9 25 8 8 8 8 32
8 7 9 6 7 37 6 9 10 7 9 8 49 8 8 6 7 8 37 10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 7 10 8 10 35
9 6 8 6 7 36 8 8 8 8 8 8 48 8 8 8 9 9 42 9 9 9 9 9 45 9 9 9 27 8 8 7 8 31
9 7 9 8 9 42 6 7 7 8 8 8 44 8 8 8 8 8 40 8 8 10 10 10 46 10 10 10 30 8 8 8 10 34
8 7 7 7 7 36 7 8 7 8 9 8 47 7 8 8 8 8 39 8 7 8 7 8 38 8 8 7 23 8 7 7 7 29
KL 1
KL 2
KL 3
KL 4
KL 5
X1
AP 1
AP 2
AP 3
AP 4
AP 5
AP 6
X2
KP 1
KC 2
KC 3
KC 4
KC 5
X3
KM 1
KM 2
KM 3
KM 4
KM 5
X4
KP 1
KP 2
KP 3 Z
LO 1
LO 2
LO 3
LO 4 Y
7 5 5 6 7 30 7 6 6 8 8 7 42 8 8 6 7 9 38 8 8 9 9 8 42 6 8 7 21 8 6 6 6 26
9 7 8 7 7 38 5 7 9 9 6 8 44 7 9 9 8 7 40 9 9 9 9 9 45 9 9 9 27 8 8 8 8 32
8 7 9 9 9 42 8 9 8 9 10 10 54 10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 10 10 10 10 40
9 7 6 7 7 36 6 5 7 5 7 6 36 9 8 9 8 9 43 9 8 9 7 8 41 8 8 9 25 8 8 6 7 29
7 6 6 7 6 32 8 7 8 9 7 10 49 8 9 7 9 7 40 9 9 8 8 9 43 9 9 10 28 8 8 7 9 32
7 7 7 8 8 37 8 8 9 9 8 8 50 8 9 8 8 8 41 9 8 9 8 8 42 9 9 8 26 8 8 7 9 32
8 7 9 8 8 40 9 8 9 7 9 7 49 9 8 9 8 8 42 9 7 8 8 8 40 9 9 7 25 9 8 8 9 34
7 7 9 7 8 38 9 8 8 8 9 8 50 8 7 8 9 8 40 8 8 8 8 8 40 8 9 8 25 8 7 8 9 32
7 8 9 9 10 43 7 8 9 9 9 9 51 8 8 9 8 9 42 8 9 8 9 9 43 9 10 9 28 9 9 8 9 35
8 7 9 8 10 42 6 8 6 7 8 9 44 7 6 8 6 7 34 7 7 6 6 7 33 9 8 8 25 7 7 8 7 29
7 8 9 8 8 40 8 9 7 8 8 8 48 6 7 7 8 8 36 6 8 7 9 8 38 8 9 7 24 9 8 6 9 32
5 5 8 7 6 31 5 9 8 9 9 8 48 5 7 8 5 7 32 5 8 8 5 6 32 7 9 8 24 8 6 5 9 28
5 7 6 7 6 31 7 8 6 7 7 5 40 5 7 9 6 8 35 7 7 8 8 7 37 7 8 8 23 7 8 6 6 27
7 9 9 8 9 42 5 5 6 7 9 8 40 7 7 8 8 9 39 7 9 7 9 8 40 8 9 7 24 8 7 5 9 29
7 7 8 8 7 37 9 9 9 8 9 9 53 8 8 9 8 7 40 9 9 9 9 8 44 9 8 9 26 9 8 7 9 33
9 9 10 10 10 48 7 6 7 8 8 8 44 6 7 8 6 8 35 8 8 10 10 8 44 10 10 10 30 8 9 7 10 34
6 6 6 7 7 32 7 5 5 7 7 6 37 6 5 8 7 8 34 8 7 8 7 8 38 7 8 6 21 7 6 8 6 27
8 8 9 7 6 38 6 7 7 8 7 8 43 8 7 7 8 9 39 9 8 8 7 7 39 9 7 9 25 9 7 7 8 31
7 7 8 8 7 37 6 6 6 7 8 8 41 7 9 8 7 8 39 7 7 9 8 6 37 7 7 9 23 7 8 7 7 29
8 7 6 8 7 36 8 6 7 7 8 8 44 8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 6 34 9 9 8 26 8 8 7 9 32
8 7 8 7 8 38 8 9 8 8 8 8 49 8 8 8 8 8 40 8 7 8 8 8 39 8 8 8 24 8 8 8 8 32
KL
1
KL
2
KL
3
KL
4
KL
5
X1
AP
1
AP
2
AP
3
AP
4
AP
5
AP
6
X2
KP
1
KC
2
KC
3
KC
4
KC
5
X3
KM
1
KM
2
KM
3
KM
4
KM
5
X4
KP
1
KP
2
KP
3 Z
LO
1
LO
2
LO
3
LO
4 Y
7 7 8 8 7 37 8 8 8 7 8 7 46 8 7 8 8 8 39 8 8 8 7 7 38 8 8 8 24 8 7 8 8 31
8 7 7 8 7 37 8 7 7 8 8 8 46 8 7 8 7 8 38 8 7 7 8 8 38 8 7 7 22 8 7 7 8 30
9 8 7 8 6 38 8 7 8 6 7 7 43 9 8 9 7 8 41 8 9 7 8 9 41 9 8 7 24 7 8 8 9 32
6 7 8 6 9 36 5 7 6 8 5 7 38 9 7 6 8 9 39 6 8 5 6 7 32 7 8 6 21 7 7 6 8 28
7 8 7 7 7 36 7 8 8 7 8 8 46 8 9 7 8 8 40 9 9 9 8 9 44 9 9 8 26 8 8 7 8 31
7 9 8 8 6 38 8 8 8 7 9 9 49 7 8 8 9 9 41 8 8 9 9 9 43 9 8 7 24 8 8 7 8 31
8 7 8 9 7 39 7 9 7 8 7 6 44 7 8 7 8 5 35 7 7 7 7 8 36 7 7 7 21 7 7 6 7 27
5 5 7 5 6 28 8 9 7 8 8 9 49 9 9 8 9 9 44 8 8 8 9 8 41 8 9 8 25 8 7 7 7 29
7 5 7 8 8 35 7 6 6 8 9 6 42 8 7 8 6 7 36 6 8 7 6 7 34 9 6 7 22 8 7 7 6 28
8 7 9 8 9 41 8 7 7 8 8 8 46 7 7 6 7 7 34 8 6 8 8 8 38 8 7 7 22 8 8 7 8 31
9 9 8 6 8 40 6 7 8 7 7 8 43 6 7 7 5 6 31 8 7 7 9 10 41 9 9 8 26 7 7 7 9 30
8 9 7 6 8 38 9 8 10 9 8 7 51 8 9 8 8 9 42 8 9 8 10 9 44 9 8 9 26 9 8 7 9 33
8 8 8 9 9 42 6 7 7 7 8 8 43 6 7 8 6 9 36 7 5 6 6 7 31 9 8 7 24 8 7 7 6 28
7 6 6 7 5 31 5 6 6 7 7 7 38 6 6 6 8 7 33 5 4 4 6 6 25 9 9 9 27 8 9 7 8 32
8 7 9 7 9 40 5 7 6 5 6 6 35 6 7 8 6 5 32 6 5 5 5 5 26 9 8 8 25 7 8 8 6 29
10 9 9 10 10 48 9 8 7 7 9 8 48 10 10 9 10 10 49 8 10 10 10 10 48 10 10 9 29 10 9 10 10 39
9 8 7 6 8 38 9 7 10 8 8 7 49 8 7 9 7 9 40 9 10 10 9 9 47 10 9 7 26 10 9 7 7 33
7 7 8 8 7 37 8 8 7 9 9 9 50 7 8 7 8 7 37 8 8 9 10 9 44 8 8 7 23 9 8 7 8 32
8 9 10 9 10 46 9 9 8 9 8 10 53 10 10 10 10 10 50 10 10 9 10 10 49 10 10 10 30 10 10 10 10 40
8 9 6 7 8 38 9 8 9 10 7 6 49 8 7 10 7 8 40 9 10 10 10 10 49 9 9 9 27 9 9 5 10 33
9 8 9 10 9 45 8 10 8 9 9 8 52 8 7 8 8 10 41 9 8 9 7 8 41 10 8 10 28 10 9 8 9 36
KL
1
KL
2
KL
3
KL
4
KL
5
X1
AP
1
AP
2
AP
3
AP
4
AP
5
AP
6
X2
KP
1
KC
2
KC
3
KC
4
KC
5
X3
KM
1
KM
2
KM
3
KM
4
KM
5
X4
KP
1
KP
2
KP
3 Z
LO
1
LO
2
LO
3
LO
4 Y
8 9 8 6 8 39 9 8 6 7 8 8 46 5 3 6 6 5 25 6 5 6 5 5 27 8 6 7 21 7 7 6 6 26
8 9 7 7 9 40 8 6 9 8 7 7 45 7 6 6 6 5 30 7 6 6 7 5 31 7 7 7 21 6 7 6 6 25
8 6 7 5 9 35 4 4 5 7 5 6 31 7 5 5 5 4 26 7 3 6 3 5 24 6 5 8 19 7 6 6 6 25
8 6 7 7 8 36 4 7 7 8 8 8 42 7 8 8 9 8 40 7 7 9 9 8 40 8 9 8 25 8 7 6 9 30
8 6 6 9 10 39 7 7 8 8 8 7 45 10 8 9 9 9 45 7 9 6 9 8 39 9 9 8 26 9 8 6 8 31
9 8 9 8 10 44 8 9 8 8 9 9 51 8 8 9 9 9 43 10 9 9 9 10 47 10 10 9 29 9 9 10 10 38
7 9 8 8 8 40 7 5 5 6 7 8 38 7 8 8 8 7 38 7 7 8 8 7 37 8 8 8 24 7 8 7 8 30
7 6 7 5 7 32 4 4 4 3 4 4 23 7 8 6 5 4 30 6 5 8 7 5 31 5 4 6 15 5 4 6 4 19
7 9 8 7 7 38 7 9 9 7 8 8 48 6 7 9 8 4 34 10 6 8 6 8 38 7 9 10 26 9 5 8 10 32
9 6 7 8 9 39 8 7 9 8 9 7 48 9 9 9 8 8 43 9 7 7 8 8 39 9 8 8 25 7 9 9 8 33
6 8 7 6 9 36 8 9 9 9 9 8 52 8 9 8 8 8 41 8 8 9 8 9 42 10 9 8 27 8 8 8 9 33
10 7 10 9 9 45 8 8 7 6 8 7 44 4 3 6 5 7 25 5 3 6 4 2 20 8 7 7 22 6 7 7 6 26
9 8 9 8 8 42 5 5 6 5 5 6 32 5 3 7 6 7 28 7 6 8 6 5 32 6 7 7 20 6 7 6 6 25
9 9 8 9 9 44 5 7 6 7 4 8 37 4 4 4 4 4 20 6 5 5 7 6 29 9 8 7 24 8 6 7 7 28
9 9 8 9 8 43 6 7 6 7 6 8 40 6 8 8 7 7 36 7 6 8 8 6 35 8 7 8 23 8 7 6 7 28
7 6 8 9 6 36 7 7 8 7 8 7 44 7 9 9 8 8 41 7 7 6 7 8 35 8 7 8 23 7 8 6 8 29
7 6 7 6 9 35 8 9 9 9 8 8 51 8 9 9 8 9 43 8 8 9 8 7 40 8 9 9 26 9 8 7 8 32
9 8 8 9 9 43 8 9 7 8 7 8 47 8 9 8 8 8 41 6 8 6 5 5 30 8 7 8 23 7 7 6 8 28
10 9 8 9 10 46 9 8 8 9 9 9 52 5 4 5 7 9 30 9 8 8 8 7 40 8 10 9 27 8 9 9 8 34
6 7 7 8 7 35 7 6 9 9 8 8 47 8 7 8 9 9 41 7 8 9 7 7 38 9 8 8 25 7 7 7 8 29
9 8 8 9 8 42 9 8 7 6 8 5 43 8 7 9 7 8 39 8 9 7 8 8 40 8 8 9 25 8 9 9 7 33
KL 1
KL 2
KL 3
KL 4
KL 5
X1
AP 1
AP 2
AP 3
AP 4
AP 5
AP 6
X2
KP 1
KC 2
KC 3
KC 4
KC 5
X3
KM 1
KM 2
KM 3
KM 4
KM 5
X4
KP 1
KP 2
KP 3 Z
LO 1
LO 2
LO 3
LO 4
7 8 7 7 8 37 7 7 8 8 8 8 46 7 8 5 8 6 34 8 6 7 7 8 36 8 7 6 21 7 8 7 8
7 7 8 9 8 39 8 8 8 8 8 8 48 8 8 7 7 8 38 7 7 8 8 7 37 8 8 7 23 7 8 7 7
8 9 8 8 9 42 6 5 5 6 7 7 36 8 8 7 8 8 39 5 7 5 6 6 29 8 6 7 21 6 6 7 6
6 7 8 7 8 36 9 7 8 8 8 9 49 9 9 9 9 9 45 9 9 9 8 8 43 9 9 8 26 8 9 7 8
9 8 8 9 8 42 7 7 6 8 9 6 43 6 7 9 8 4 34 5 4 4 5 5 23 9 10 8 27 8 8 8 7
8 8 7 7 7 37 7 5 7 9 8 5 41 6 8 9 7 9 39 9 8 8 8 7 40 9 9 8 26 8 9 9 8
8 7 9 8 7 39 9 8 10 9 8 7 51 8 9 8 8 8 41 7 7 6 7 8 35 9 9 7 25 8 7 6 9
8 6 6 7 7 34 8 7 7 7 8 7 44 8 9 9 8 10 44 8 10 8 8 10 44 10 10 9 29 9 9 8 8
6 7 7 8 8 36 5 5 7 6 8 6 37 5 7 8 5 7 32 9 8 9 7 8 41 8 8 7 23 8 7 5 9
8 10 9 9 10 46 8 8 7 9 9 10 51 7 8 8 8 7 38 8 8 9 10 9 44 9 9 8 26 9 9 7 10
9 7 8 8 6 38 9 8 10 9 8 7 51 6 7 6 8 6 33 8 8 10 10 8 44 9 8 8 25 7 7 7 8
8 7 9 8 8 40 5 5 6 7 8 8 39 7 7 7 7 9 37 8 8 8 7 8 39 7 9 9 25 9 7 7 8
9 10 9 10 10 48 5 7 8 9 8 8 45 7 6 8 7 8 36 6 7 5 8 9 35 9 10 10 29 8 8 9 8
9 8 10 9 10 46 9 10 9 9 10 9 56 7 9 9 9 9 43 7 6 5 7 6 31 10 10 10 30 9 9 10 10
8 8 8 7 5 36 9 9 9 8 9 9 53 8 9 9 8 9 43 7 8 7 9 8 39 10 8 9 27 8 8 6 10
A. UJI RELIABILITAS
1. VARIABEL X1 (KUALITAS LAYANAN)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.789 .789 5
2. VARIABEL X2 (ATRIBUT PRODUK ISLAM)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.844 .844 6
3. VARIABEL X3 (KEPERCAYAAN)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.854 .855 5
4. VARIABEL X4 ( KOMUNIKASI INTERPERSONAL )
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.911 .912 5
5. VARIABEL Z ( KEPUASAN NASABAH)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.792 .792 3
6. VARIABEL Y (LOYALITAS NASABAH)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
.783 .789 4
B. UJI VALIDITAS
1. VARIABEL X1 ( KUALITAS LAYANAN)
Correlations
KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 X1
KL1
Pearson
Correlation 1 .416** .387** .443** .427** .719**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KL2
Pearson
Correlation .416** 1 .393** .394** .453** .727**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KL3
Pearson
Correlation .387** .393** 1 .457** .451** .719**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KL4
Pearson
Correlation .443** .394** .457** 1 .464** .746**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KL5
Pearson
Correlation .427** .453** .451** .464** 1 .772**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X1
Pearson
Correlation .719** .727** .719** .746** .772** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
2. VARIABEL X2 (ATRIBUT PRODUK ISLAM)
Correlations
AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 AP6 X2
AP1
Pearson
Correlation 1 .585** .530** .404** .544** .299** .762**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
AP2
Pearson
Correlation .585** 1 .563** .520** .516** .475** .824**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
AP3
Pearson
Correlation .530** .563** 1 .582** .456** .289** .767**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
AP4
Pearson
Correlation .404** .520** .582** 1 .434** .448** .744**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
AP5
Pearson
Correlation .544** .516** .456** .434** 1 .466** .751**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
AP6
Pearson
Correlation .299** .475** .289** .448** .466** 1 .647**
Sig. (2-tailed) .003 .000 .004 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
X2
Pearson
Correlation .762** .824** .767** .744** .751** .647** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3. VARIABEL X3 (KEPERCAYAAN)
Correlations
KC1 KC2 KC3 KC4 KC5 X3
KC1
Pearson
Correlation 1 .691** .471** .639** .521** .835**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KC2
Pearson
Correlation .691** 1 .547** .645** .437** .838**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KC3
Pearson
Correlation .471** .547** 1 .488** .465** .739**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KC4
Pearson
Correlation .639** .645** .488** 1 .501** .820**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KC5
Pearson
Correlation .521** .437** .465** .501** 1 .743**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X3
Pearson
Correlation .835** .838** .739** .820** .743** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4. VARIABEL X4 (KOMUNIKASI INTERPERSONAL)
Correlations
KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 X4
KM1
Pearson
Correlation 1 .627** .708** .567** .689** .822**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KM2
Pearson
Correlation .627** 1 .660** .701** .768** .879**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KM3
Pearson
Correlation .708** .660** 1 .664** .597** .843**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KM4
Pearson
Correlation .567** .701** .664** 1 .775** .866**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
KM5
Pearson
Correlation .689** .768** .597** .775** 1 .892**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
X4
Pearson
Correlation .822** .879** .843** .866** .892** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
5. VARIABEL Z (KEPUASAN NASABAH)
Correlations
KP1 KP2 KP3 Z
KP1
Pearson
Correlation 1 .612** .506** .836**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KP2
Pearson
Correlation .612** 1 .559** .868**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
KP3
Pearson
Correlation .506** .559** 1 .817**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
Z
Pearson
Correlation .836** .868** .817** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
6. VARIABEL Y (LOYALITAS NASABAH)
Correlations
LO1 LO2 LO3 LO4 Y
LO1
Pearson
Correlation 1 .544** .353** .621** .792**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LO2
Pearson
Correlation .544** 1 .532** .555** .834**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LO3
Pearson
Correlation .353** .532** 1 .297** .699**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100
LO4
Pearson
Correlation .621** .555** .297** 1 .804**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000
N 100 100 100 100 100
Y
Pearson
Correlation .792** .834** .699** .804** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
C. UJI STATISTIK
1. UJI DETERMINASI R
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .934a .872 .866 1.31025
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
2. UJI F
ANOVAa
Model Sum of
Squares df Mean
Square F Sig.
1
Regression 1102.465 5 220.493 128.436 .000b
Residual 161.375 94 1.717
Total 1263.840 99
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4
3. UJI T
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant
) -4.382 1.540
-2.845 .005
X1 .169 .034 .208 4.922 .000
X2 .105 .032 .163 3.283 .001
X3 .128 .035 .189 3.703 .000
X4 .072 .030 .126 2.420 .017
Z .660 .071 .522 9.332 .000
a. Dependent Variable: Y
D. UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI MULTIKOLONIERITAS
DEPENDEN : Y
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .934a .872 .866 1.31025
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
DEPENDEN : X1
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .486a .236 .204 3.91177
a. Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: X1
DEPENDEN : X2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .671a .450 .427 4.22331
a. Predictors: (Constant), X1, X3, X4, Z
DEPENDEN : X3
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .693a .480 .458 3.87651
a. Predictors: (Constant), X2, X1, X4, Z
DEPENDEN : X4
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .705a .498 .476 4.52428
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2, Z
DEPENDEN : Z
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .752a .566 .548 1.89991
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
2. UJI HETEROSKEDASTISITAS
UJI PARK
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Consta
nt) -1.265 1.044
-1.212 .229
X1 .035 .023 .175 1.519 .132
X2 -.017 .022 -.104 -.768 .445
X3 .035 .024 .210 1.506 .135
X4 .005 .020 .033 .230 .818
Z -.046 .048 -.146 -.957 .341
a. Dependent Variable: LnU2i
3. UJI NORMALITAS
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std.
Deviation 1.27673532
Most Extreme
Differences
Absolute .063 Positive .063 Negative -.049
Kolmogorov-Smirnov Z .626 Asymp. Sig. (2-tailed) .828
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
4. UJI LINEARITAS
DURBIN WATSON
a. Regresi Pertama (Durbin Watson I)
Model Summaryb
Mode
l R R
Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate Durbin-
Watson
1 .934a .872 .866 1.31025 2.152
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y
b. Regresi Kedua (Durbin Watson II)
Model Summaryb
Mode
l R R
Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate Durbin-
Watson
1 .937a .878 .865 1.31462 2.066
a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X3, X2, X4, X3_2, X2_2, X4_2,
X1_2, Z b. Dependent Variable: Y
E. UJI PATH
1. MODEL REGRESI I
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .752a .566 .548 1.89991
a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1
Regressi
on 447.044 4 111.761 30.962 .000b
Residual 342.916 95 3.610
Total 789.960 99
a. Dependent Variable: Z b. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Consta
nt) 1.498 2.228
.672 .503
X1 .212 .045 .329 4.724 .000
X2 .148 .044 .292 3.395 .001
X3 .106 .049 .197 2.151 .034
X4 .118 .041 .262 2.858 .005
a. Dependent Variable: Z
2. MODEL REGRESI II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of
the Estimate
1 .934a .872 .866 1.31025
a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4
ANOVAa
Model Sum of
Squares Df Mean
Square F Sig.
1
Regressi
on 1102.465 5 220.493
128.43
6 .000b
Residual 161.375 94 1.717
Total 1263.840 99
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Consta
nt) -4.382 1.540
-2.845 .005
X1 .169 .034 .208 4.922 .000
X2 .105 .032 .163 3.283 .001
X3 .128 .035 .189 3.703 .000
X4 .072 .030 .126 2.420 .017
Z .660 .071 .522 9.332 .000
a. Dependent Variable: Y
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Siti Latifah
Tempat, Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 18 September 1995
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : PerbankanSyariah- S1
Alamat : Perum Green Residence Ambarawa Blok C No.28
RT 003/RW 003 Kel.Pojoksari Kec.Ambarawa Kab.
Semarang
Agama : Islam
Warga Negara : Indonesia
Nama Orang Tua :
Ayah : Mansyur
Ibu : Wari Likhtiyati
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. SDN 01 Banyubiru Lulus Tahun 2004/2005
: 2. SMPN 2 Ambarawa Lulus Tahun 2010/2011
: 3. SMA N 1 Ambarawa Lulus Tahun 2013/2014
: 4. IAIN Salatiga masuk Tahun 2014
Salatiga, 27 September 2018
Penulis,
Siti Latifah