PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SITUS ONLINE SHOP JD.ID

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Frilla Pradika Vindy Aziza

201410160311168

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MELALUI SITUS ONLINE SHOP JD.ID

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh :

Frilla Pradika Vindy Aziza

201410160311168

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

3

4

5

6

7

8

9

10

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi

penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah

karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,

Kemudahan, dan Kualitas Informasi terhadap keputusan pembelian melalui media

sosial instagram”. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan

mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta

dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Drs. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. H. Marsudi M.M selaku Ketua Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Rahmad Wijaya, M.M. Selaku dosen pembimbing I yang telah sabar

membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi penyusunan skripsi.

5. Dra. Hj. Erna Retna Rahadjeng, M.M. Selaku dosen pembimbing II dan selaku

dosen wali yang telah dengan sabar membimbing, mengarahkan, serta

memberikan motivasi penyusunan skripsi.

6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen UMM yang telah bersedia

mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis..

7. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak, Ibu dan Adik yang tak

pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun

materil kepada saya selama kuliah hingga mendapat gelar sarjana

8. Terima kasih juga kepada keluarga besar MD14, terkhusus Squad MD14FC

yang telah menjadi keluarga diperantauan.

Kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

iii

Penulis menyadari adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh

karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran yang

berasal dari berbagai pihak. Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat

berguna dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 10 Oktober 2018

Frilla Pradika Vindy Aziza

iv

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ……………………………………………………………………i

ABSTRACT ......................................................................................................i

KATA PENGANTAR.......................................................................................ii

DAFTAR ISI.....................................................................................................iv

DAFTAR TABEL.............................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR....................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................viii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang......................................................................................1

B. Rumusan Masalah................................................................................10

C. Tujuan Penelitian .................................................................................11

D. Manfaat Penelitian................................................................................11

BAB II. TEORI DAN PERMUSAN HIPOTESIS

A. Penelitian Terdahulu............................................................................12

B. Teori dan Kajian Pustaka....................................................................18

C. Hubungan Antar Variabel .................................................................. 30

D. Kerangka Pikir ................................................................................... 31

E. Hipotesis ............................................................................................. 33

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ................................................................................... 34

B. Jenis Penelitian ...................................................................................... 34

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 35

D. Definisi Operasional ............................................................................. 37

E. Sumber Data .......................................................................................... 39

v

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 40

G. Pengujian Instrumen.............................................................................. 41

H. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 42

I. Metode Analisis Data ............................................................................ 44

J. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 47

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden ....................................................................... 48

B. Uji Instrumen.........................................................................................51

C. Distribusi Jawaban Responden..............................................................53

D. Uji Asumsi Klasik..................................................................................60

E. Analisis Data..........................................................................................64

F. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................ 67

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan...........................................................................................73

B. Saran.....................................................................................................74

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………..75

LAMPIRAN …………….……………………………………………………83

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Review Pelayanan Situs Online Shop JD.ID ..................... ....4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 12

Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................... 37

Tabel 3.2 Skor Jawaban Responden............................................................. 40

Tabel 3.3 Rentang Skala .............................................................................. 45

Tabel 4.1 Karakteristik Responden .............................................................. 48

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 51

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ......................................................... 53

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Terhadap Variabel Kualitas Layanan ......... 54

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Terhadap Variabel Kepercayaan ................ 56

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen ... 58

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................ 60

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolineritas ............................................................ 61

Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedasitas ............................................................ 62

Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 63

Tabel 4.11 Intepretasi Hasil Uji Autokorelasi.............................................. 63

Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi................................................64

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................ 65

Tabel 4.14 Uji T ........................................................................................... 66

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 : Review Pelayanan Pada Situs Online JD. ID...........................5

Gambar 2.2 Gambar Teori Kepercayaan.......................................................15

Gambar 2.4 Kerangka Pikir...........................................................................32

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner. ................................................................................. 77

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................. 80

Lampiran 3 Karakteristik Responden........................................................... 82

Lampiran 4 Distribusi Frekuensi .................................................................. 83

Lampiran 5 Uji Validitas .............................................................................. 87

Lampiran 6 Uji Reliabilitas .......................................................................... 88

Lampiran 7 Analisis Regresi Linear Berganda.............................................89

Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 90

1. Uji Normalitas.....................................................................................90

2. Uji Multikolinearitas...........................................................................91

3. Uji Heterokedasitas.............................................................................91

4. Uji Autokorelasi..................................................................................91

75

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Mohammad Muzahid and Noorjahan Parvez 2009, “Impact of Service

Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, ABAC

Journal Vol. 29, No. 1 January-April 2009, pp.24-38.

Ali, Arvan. 2017.”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan

Harga Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus Pada Forum Jual Beli Kaskus di wilayah Ciputat)”. Jurnal

Skripsi. Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah.

Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS (Center For

Academic Publishing Service). Yogyakarta. Hal 90

Amelia Andhini. 2017. “Pengaruh Transaksi Online Shopping Dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Kepuasan Pada E-Commerce”. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen Volume 6, Nomor 7, Juli 2017.

Amstrong, Gary. & Philip Kotler. 1996. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih

Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Prenhalindo. Jakarta.

Ardhi Suryadi. 2016. “Harga Miring Jadi Amunisi JD.id”. https://inet.detik.com.

Diakses pada 30 Mei 2018.

APJII. 2016. Asosiasi Penyelenggaran Jasa Internet Indonesia. Diakses 28 Mei

2018, dari www.apjii.or.id. Diakses pada 25 Mei 2018.

Chadafi, Munandar. 2016. “ Pengaruh Harga, Celebrity Endorser, Kepercayaan,

dan Psikologi terhadap Keputusan pembelian Online Shop di Medis Sosial

Instagram”. Jurnal Visioner dan Strategis Vol 5, No 2 September 2016.

ISSN 2338-2864.

Deavaj, Fan, and Kohli,(2008). E-Loyality-Exclusive Ideal or Competitive Edge?

Communication of the ACM 46, 9 (Sept. 2008), 184-191

Deery Anzhar. (2016). “Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Pelayanan, Dan

Kualitas Produk Online Terhadap Kepuasan Konsumen Secara Syariah.

Jurnal Analytica Islamica, Vol. 5, No. 2, 2016: 368-393.

Edi Kurniawan. 2015. “JD.com Catat Rekor Penjualan Online 22.222 Pesanan Per

Menit”. https://selular.id/2015. Diakses pada 30 Mei 2018.

Elissa, Ingge dan Mujiyana. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Keputusan Pembelian Via Internet pada Toko Online. Jurnal Ekonomi

Manajemen. Universitas Diponegoro, Semarang.

Fibria Anggraini. 2018. “Pengaruh Web E-Commerce, Kualitas Produk Dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Jurnal Lppmunindra

Volume 10, No. 1, 2018, pp. 87-95.

76

Ganjar, M dan Astri Wulandari. 2016. “Pengaruh E-Commerce Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”. Banking & Management

Review pp 740-750.

Hawkins, Del, I., Roger, J.B., and Kenneth, A.C. 2007. Consumer Behavior

Building Marketing Strategy, Tenth Edition, McGraw-Hill Irwin, New

York.

Kimery, K.M., McCord, M., 2002.” Third-party assurances: mapping the road to

trust in e-retailing”. Journal of Information Technology Theory and

Application 4 (2), 63–81.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua

Belas Jilid 1. Jakarta: Indeks ---------. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi

Kedua Belas Jilid 2. Jakarta: Indeks.

Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode riset untuk bisnis & Ekonomi. Edisi ke Empat.

Jakarta: Erlangga.

Leod, M., dan G. P Schell. 2004. Manajement Information Systems. Ninth Edition.

Pearson Education Inc. New Jersey 07458. _______________________.

2008. Sistem Informasi Manajemen. Edisi Kesepuluh. Salemba Empat.

Jakarta.

Lewis, R.C. and Booms, B. H. 1985.The Marketing Aspects of Service Quality, (

in: Berry, L., Shostack, G., Upah, G. –Ed., Emerging Perspectives on

Services Marketing), American Marketing, Chicago, IL, pp. 99-107.

Lupiyoadi dan Ikhsan. 2015. Praktikum Metode dan Riset Bisnis. Jakarta:

Salemba Empat.

Maria Amelia dan Retno Budi Lestari. (2017). “Analisis Pengaruh Harga,

Kualitas Web, Dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Kepuasan Pelanggan

Di Situs Bukalapak.com”. Jurusan STIE Multi Data Palembang.

Mowen,. J.C minor,M. 2002. Perilaku konsumen, edisi kelima jilid 1, Jakarta:

Erlangga

Nuraini. 2009. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal

Analytica, Vol. 3, No. 2, 2009: 378-393

Fakultas Ekonomi Undip

Parasuraman, A. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal

of Marketing,Vol 60.

Ratnasingham, P. (1998) “The importance of trust in electronic commerce.

Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy”, 8, 4,

313–321.

77

Ranjbarian, Bahram, Morteza Rojuee, and Abbas Mirzae.”Consumer

Ethnocentrism a Intentions: An Empirical Analysis of Iranian

Consumers”. European Journal Science 13, no. 3 (2012): 371-386.

Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2002, Riset Pemasaran : Konsep dan

Aplikasinya dengan SPSS, Jakarta : PT Elex Media Computindo

Kelompok Gramedia.

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi penelitian Bisnis. Edisi ke 1. Jakarta Selatan:

Salemba Empat.

Sri Wiludjeng. 2013.” Pengaruh E-Comerce Dan Kepercayaan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Forum Jual Beli Kaskus Di Bandung Pengaruh

E-Comerce Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Forum

Jual Beli Kaskus Di Bandung”. Seminar Nasional Teknologi Informasi &

Komunikasi Terapan 2013 (SEMANTIK 2013) ISBN: 979-26-0266-6.

Universitas Widyatama.

Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Bandung

Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. PT. Ghalia

Suwardi. 2011. Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas

Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.

Syahran. 2008. “Pengaruh Privasi, Keamanan, Kepercayaan dan Pengalaman

terhadap Niat untuk Bertransaksi Secara Online”. SNA XI.

Tjiptono, Fandy. “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”. Edisi ketiga. Andi.

Yogyakarta. 2010.

Umar, Husain. (2003). Metode Riset Prilaku Organisasi. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. D. (2009). Services marketing. New

York: Mc Graw Hill.