PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/46772...melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI

TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS ANGGOTA

(STUDI KASUS KOPERASI SWAMITRA PASAR ANYAR

TANGERANG)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Rifqy Fadhilah Rahman

1112081000023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H / 2019 M

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI

TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA SERTA DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS ANGGOTA

(STUDI KASUS KOPERASI SWAMITRA PASAR ANYAR

TANGERANG)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dn Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :


1112081000023

Dibawah Bimbingan

Pembimbing

Ela Patriana, M.M.

NIP. 196905282008012010

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULAH JAKARTA

1440 H / 2019 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Pada hari Selasa Tanggal 10 April 2019 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Rifqy Fadhilah Rahman

2. NIM : 1112081000023

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

4. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Nilai Terhadap

Kepuasan Anggota Serta Dampaknya Pada Loyalitas

Anggota (Studi Kasus Koperasi Swamitra Pasar Anyar

Tangerang)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 21 Juni 2019

1. Ela Patriana, M.M. (____________________)

NIP. 196905282008012010 Penguji I

1. Cut Erika Ananda Fatimah, S.E, M.B.A (_____________________)

NIP. 197410182014112001 Penguji II

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Jum’at, 28 Juni 2019 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Rifqy Fadhilah Rahman

2. NIM : 1112081000023

3. Jurusan : Manajemen (Pemasaran)

5. Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Nilai

Terhadap Kepuasan Anggota Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Anggota (Studi Kasus Koperasi

Swamitra Pasar Anyar Tangerang)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian SKRIPSI, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Rifqy Fadhilah Rahman

NIM : 1112081000023

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen/Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini

Apabila dikemudian hari terdapat tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan

telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 6 Juni 2019


v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

Nama : Rifqy Fadhilah Rahman

TTL : Indramayu, 28 Oktober 1994

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat : Jl. H.Usa no. 21, RT 003/Rw 001 Kp. Malang Nengah,

Kec. Ciseeng, Kab. Bogor, 16330.

Ayah : Drs. Abdul Harist

Ibu : Lia Mulianingsih S.Pd.

No. Telepon : 081299590458

Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

a. 2000-2006 : SDN 1 Sukaurip

b. 2006-2008 : SMP La Tansa

c. 2008-2009 : SMP Muhammadiyyah 37 Parung

d. 2009-2012 : SMAN 1 Parung

e. 2012-2019 : S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayahtullah Jakarta

IV. PENGALAMAN ORGANISASI

a. Anggota OSIS SMAN 1 Parung.

b. Anggota HMI Cabang Ciputat.

vi

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisa pengaruh Kulitas Layanan dan

Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Anggota melalui variable Kepuasan Anggota.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah anggota Koperasi Swamitra

Pasar Anyar Tangerang sebanyak 100 orang. Sampel dipilih menggunakan

metode Purposive Sampling dengan kriteria khusus yaitu anggota Koperasi yang

telah bergabung dengan Koperasi minimal 1 tahun. Penelitian ini menggunakan

teknik Analisa Jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan

dan Persepsi Nilai berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Anggota

sekaligus Loyalitas Anggota. Selain itu, Kualitas Layanan berpengaruh secara

simultan terhadap Loyalitas Anggota melalui Kepuasan Anggota.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Kepuasan AnggotaLoyalitas

Anggota.

vii

ABSTRACT

The research was conducted to analyze the impact of Service Quality and

Perceived on Member’s Loyalty through Member’s Satisfaction. The sample

which used in this research are members of Swamitra Cooperation Pasar Anyar

Tangerang amounted 100 members. Sample chosen using Purposive Sampling

Method with certain criteria which is members whom joined a Cooperation at

least for 1 year. This research using Path Analysis. The result of this research is

Service Quality and Perceived Value have an impact partially on Member’s

Satisfaction and Member’s Loyalty. Other than that, Service Quality and

Perceived Value have an impact on Member’s Loyalty simultaneously through

Member’s Satisfaction.

Keyword: Service Quality, Perceived Value, Member’s Satisfaction, Member’s

Loyalty.

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Segala puji bagi Allah Subhanahu wata’alaa atas segala nikmat, rahmat,

karunia, hidayah dan inayah-Nya yang diberikan kepada kita semua. Shalawat

serta salam semoga selalu tercurahkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW

beserta keluarga, sahabat, dan seluruh saudara saudara kita sesama muslim.

Alhamdulilahi rabbil’alamin tak lupa penulisa mengucapkan dan dengan

Rahmat dan Ridho-Nya akhirnya skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas

Layanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Anggota Serta Dampaknya

Pada Loyalitas Pelanggan ” dapat diselesaikan.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini, tidak terlepas dari dukungan, bantuan,

bimbingan, dan doa dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengcucapkan

terima kasih kepada:

1. Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang diberikan, nikmat sehat

wal’fiyat, sehingga bisa menyelesaikan penulisan skripsi ini.

2. Untuk kedua orang tua tercinta terimakasih atas seluruh kasih sayang dan

cintanya. Dukungan luar biasa dari awal perkuliahan dan telah sabar

menunggu terselesaikannya skripsi ini. Semoga Allah membalas semua

kebaikan Ayah dan Ibu. Aamiin.

3. Ibu Ela Patriana, M.M. selaku dosen Pembimbing Skripsi yang selaku

meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan juga masukan-

masukan yang positif dan membantu menyempurnakan skripsi ini.

4. Bapak Prof. Dr. Amilin, SE., Ak., M.Si., CA, QIA., BKP., CRMP selaku

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan izin dalam

penulisan skripsi ini.

5. Ibu Murdiyah Hayati, S.kom., MM. selaku Ketua Program Studi (Kaprodi)

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Amalia, SE., MSM

selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

ix

6. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, S.E., M.B.A. selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang senantiasa memberikan saran dan dorongan di setiap

semester yang dilalui oleh penulis.

7. Seluruh jajaran dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

dan yang telah memberikan ilmu mulai dari semester awal sampai dengan

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

8. Seluruh Staff dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syrif

Hidayatullah Jakarta yang telah membantu penulisa mengurus keperluan

administrasi skripsi.

9 Adik penulis, Rafly Maulana Fikri dan Karina Nayla Mumtaz yang selalu

mendukung dan memberikan motivasi kepada penulis..

10. Terimakasih untuk teman-teman Manajemen kelas A, Manajemen

Pemasaran FEB 2012 dan teman-teman KKN Stipma 2015 yang senantiasa

memberikan dukungan, saran, dan motivasi yang sangat berarti. Semoga

segala kebaikan kalian dibalas dengan balasan yang berlipat oleh Allah

SWT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan karena

terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena

itu, penulis berharap adanya saran dan kritik yang membangun dari barbagai

pihak untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap skripsi ini dapat

bermanfaat dan semoga Allah SWT melimpahkan rahmat-Nya kepada kita.

Aamiin.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jakarta, Juni 2019


x

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI…………………………………………..... .i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF……………………......... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI…………………………………....iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH…………………....iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……………………………………………….…...v

ABSTRAK……………………………..………………………………..……….vi

ABSTRACT…………….....……………………………………………………....vii

KATA PENGANTAR…………………………………………………………..viii

DAFTAR ISI…………………………………………….………………………...x

DAFTAR TABEL………………………………………...……………………..xiv

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………xvi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………xvii

BAB I. PENDAHULUAN………………………...…..………………………….1

A. LATAR BELAKANG MASALAH………………….…...…………1

B. RUMUSAN MASALAH….…...……………..……………………....5

C. TUJUAN PENELITIAN………………………...……..…..………...6

D. MANFAAT PENELITIAN…….……..…...………………………...7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………………………….…………..………9

A. LANDASAN TEORI…………...……………..…………………..….9

1. Pengertian Manajemen……………………..…...……...……….....9

2. Pengertian Pemasaran……….……………..…...……...………...10

3. Pengertian Pemasaran Jasa……………………...……...………...10

xi

4. Pengertian Perilaku Konsumen………………...……...…............11

5. Pengertian Kualitas Layanan……...………..…...……...………...12

a. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Anggota.......13

b. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Anggota........13

6. Pengertian Persepsi Nilai……...…….……..…...……...………...14

a. Hubungan Persepsi Nilai Dengan Kepuasan Anggota............15

b. Hubungan Persepsi Nilai Dengan Loyalitas Anggota.............15

7. Pengertian Kepuasan Anggota……...…….……..……...………...16

a. Hubungan Kepuasan Anggota Dengan Loyalitas Anggota….17

8. Pengertian Loyalitas Anggota……...…….……..…….......……...17

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan……...…….……..……...……19

C. Kerangka Berpikir……...…….……..……...…………………...…24

D. Hipotesis Penelitian……...…….……..……...………………...…...26

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN……...…….……..……...………....29

A. Ruang Lingkup Penelitian……...…….……..……...……………...29

B. Teknik Pengambilan Sampel……...…….……..……...…………...29

C. Metode Pengumpulan Data……...…….……..……...…………….30

1. Data Primer……...…….……..……...……………………………30

2. Data Sekunder……...…….……..……...…………………………31

D. Metode Analisis Data……...…….……..……...…………………...32

1. Uji Validitas……...…….……..……...…………………...............32

2. Uji Reliabilitas……...…….……..……...………………….......... 32

3. Uji Asumsi Linieritas……...…….……..……...………………… 33

xii

4. Uji Asumsi Normalitas……...…….……..……...………………. 33

5. Analisis Koefisien Determinasi……...…….……..……...……… 33

6. Uji Statistik t/Uji Parsial……...…….……..……...……………... 34

7. Uji F/ Uji Simultan……...…….……..……...…………………... 34

8. Analisis Path (Jalur) ……...…….……..……...………………… 35

E. Operasional Variabel……...…….……..……...………………….. 36

BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN……...…….……..……...……… 40

A. Gambaran Umum Objek Penelitian……...…….……..……...….. 40

1. Sejarah Singkat Koperasi……...…….……..……...…………….. 40

2. Visi dan Misi Koperasi Swamitra Tangerang……...…….……… 42

a. Visi……...…….……..……...………………….................... 42

b. Misi……...…….……..……...………………….................... 42

B. Analisis dan Pembahasan……...…….……..……...……………... 42

1. Deskripsi Responden……...…….……..……...………………… 42

a. Karakteristik Responden Menurut Usia……...…….………. 43

b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin……...…... 43

c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan……...……… 43

2. Analisis Deskriptif……...…….……..……...………………….... 44

a. Kualitas Layanan (X1) ……...…….……..………………… 44

b. Persepsi Nilai (X2) ……...…….……..……...……………....58

c. Kepuasan Anggota (Y) ……...…….……..……...…………..64

d. Loyalitas Anggota (Z) ……...…….……..……...…………...67

3. Distribusi Kuesioner……...…….……..……...…………………. 71

xiii

4. Hasil Uji Validitas……...…….……..……...…………………….72

5. Hasil Uji Reliabilitas……...…….……..……...………………….75

6. Hasil Uji Asumsi Linieritas……...…….……..……...…………...77

7. Hasil Uji Asumsi Normalitas……...…….……..……...………….79

8. Hasil Uji Koefisie Determinasi……...…….……..……...………..79

9. Hasil Uji Hipotesis……...…….……..……...………………….....80

a. Hasil Uji Parsial……...…….……..……...…………………..80

b. Hasil Uji Simultan……...…….……..……...………………..85

10. Hasil Analisis Jalur……...…….……..……...…………………...87

11. Menghitung Pengaruh Tidak Langsung dan Total……………….88

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN……...…….……..……...…………….89

A. Kesimpulan……...…….……..……...…………………...................89

B. Saran……...…….……..……...…………………..............................91

DAFTAR PUSTAKA……...…….……..……...…………………......................93

LAMPIRAN…………...……...…….……..……...…………………..................96

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1………………………………………………………………………….19

Tabel 3.1………………………………………………………………………….31

Tabel 3.2………………………………………………………………………….36

Tabel 4.1………………………………………………………………………….43

Tabel 4.2………………………………………………………………………….43

Tabel 4.3………………………………………………………………………….44

Tabel 4.4………………………………………………………………………….44

Tabel 4.5………………………………………………………………………….45

Tabel 4.6………………………………………………………………………….46

Tabel 4.7………………………………………………………………………….47

Tabel 4.8………………………………………………………………………….48

Tabel 4.9………………………………………………………………………….49

Tabel 4.10………………………………………………………………………...50

Tabel 4.11………………………………………………………………………...51

Tabel 4.12………………………………………………………………………...52

Tabel 4.13………………………………………………………………………...52

Tabel 4.14………………………………………………………………………...53

Tabel 4.15………………………………………………………………………...54

Tabel 4.16………………………………………………………………………...54

Tabel 4.17………………………………………………………………………...55

Tabel 4.18………………………………………………………………………...56

Tabel 4.19………………………………………………………………………...57

Tabel 4.20………………………………………………………………………...57

Tabel 4.21………………………………………………………………………...58

Tabel 4.22………………………………………………………………………...59

Tabel 4.23………………………………………………………………………...60

Tabel 4.24………………………………………………………………………...60

Tabel 4.25………………………………………………………………………...61

Tabel 4.26………………………………………………………………………...62

Tabel 4.27………………………………………………………………………...62

xv

Tabel 4.28………………………………………………………………………...63

Tabel 4.29………………………………………………………………………...64

Tabel 4.30………………………………………………………………………...65

Tabel 4.31………………………………………………………………………...66

Tabel 4.32………………………………………………………………………...67

Tabel 4.33………………………………………………………………………...68

Tabel 4.34………………………………………………………………………...69

Tabel 4.35………………………………………………………………………...70

Tabel 4.36………………………………………………………………………...71

Tabel 4.37………………………………………………………………………...73

Tabel 4.38………………………………………………………………………...74

Tabel 4.39………………………………………………………………………...74

Tabel 4.40………………………………………………………………………...75

Tabel 4.41………………………………………………………………………...76

Tabel 4.42………………………………………………………………………...76

Tabel 4.43………………………………………………………………………...76

Tabel 4.44………………………………………………………………………...77

Tabel 4.45………………………………………………………………………...79

Tabel 4.46………………………………………………………………………...80

Tabel 4.47………………………………………………………………………...85

Tabel 4.48………………………………………………………………………...87

Tabel 4.49………………………………………………………………………...88

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1……………………………………………………………………….25

Gambar 3.1……………………………………………………………………….35

Gambar 4.1……………………………………………………………………….78

Gambar 4.2……………………………………………………………………….78

Gambar 4.3……………………………………………………………………….88

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lembar Kuesioner Penelitian………………………………………………….96

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Persaingan dalam bidang jasa keuangan/finansial semakin ketat

dengan perkembangan pesat teknologi yang melahirkan bidang Fintech

(Financial Technology) yaitu semua layanan finansial yang dialihkan

segala prosesnya ke dunia digital dengan bantuan teknologi informasi.

Salah satu entitas yang muncul dari perkembangan ini adalah p2p

lending yaitu sebuah platform dimana peminjam dan pemberi pinjaman

potensial saling menawarkan proposal pinjaman/pemberian pinjaman

hingga proses konfirmasi transaksi di dunia nyata di dunia maya melalui

web, forum dunia maya, maupun aplikasi ponsel pintar tanpa melalui

perantara Bank seperti halnya konsep marketplace online/E-commerce.

(https://koinworks.com/blog/ketahui-tentang-peer-peer-lending/)

Perkembangan p2p lending semakin pesat mengingat pemangku

jabatan Bank percaya bahwa perkembangan fintech berpotensi terjalinnya

kerjasama antara usaha fintech dengan bank dimana fintech bisa menjadi

ekstensi dari Bank dalam memaksimalkan kebutuhan dana pada bidang

keuangan ritel seperti pinjaman konsumsi termasuk jasa keuangan untuk

usaha skala kecil dan mikro (https://keuangan.kontan.co.id/news/fintech-

berpotensi-menjadi-pesaing-bank). Langkah menuju tujuan tersebut telah

direalisasikan dengan adanya kerjasama beberapa startup p2p lending

2

dengan perbankan, salah satunya KoinWorks dan Amartha yang bekerja

sama dengan Bank Mandiri (https://koinworks.com/blog/kerjasama-bank-

mandiri/).

Tentu hal ini menjadi sinyal peringatan bagi institusi jasa keuangan

lainnya terutama koperasi yang sedari dahulu menjadi tulang punggung

pengusaha UKM dalam mencari pinjaman dengan segala keterbatasan

mereka. Walau pun koperasi mempunyai dukungan penuh pemerintah

melalui Kementerian Koperasi, namun koperasi tetap harus mengikuti

perkembangan jaman, kompetitor, teknologi, serta tren yang sedang terjadi

di masyarakat agar koperasi tetap mempunyai daya saing yang baik.

Pasalnya jumlah rekening pemberi pinjaman di seluruh platform p2p

lending resmi yang terdaftar OJK saja mencapai 456.352 yang berarti

terdapat 456.352 orang/kelompok pemberi pinjaman per bulan April 2019

dengan pertumbuhan sebesar 119,92% jika dibandingkan dengan jumlah

rekening pemberi pinjaman di tahun 2018. Selain itu, Jumlah rekening

peminjam berjumlah 7.771.026 dengan pertumbuhan sebesar 78,26% jika

data tersebut dibandingkan jumlah rekening peminjam pada tahun 2018

(https://www.ojk.go.id/id/kanal/iknb/data-dan-

statistik/fintech/Pages/Statistik-Fintech-Lending-April-2019.aspx).

Lebih lanjut lagi, akumulasi jumlah pinjaman pada tahun 2019 per

April mencatatkan jumlah total uang pinjaman sekitar Rp 37 Trilliun yang

mana merupakan jumlah yang besar untuk sebuah bidang yang baru saja

berkembang. Selain itu, platform p2p lending resmi terdaftar OJK pun

3

mempunyai catatan pinjaman wanprestasi/Non-Performing Loan paling

besar sekitar 3,18% di bulan Februari 2019. Semua data tersebut

menunjukkan betapa layanan jasa finansial akan lambat-laun berpindah ke

penyedia jasa finansial berbasis teknologi/fintech.

Salah satu strategi yang tepat untuk menimbulkan loyalitas anggota

adalah dengan meningkatkan kualitas layanan koperasi dikarenakan

kualitas layanan sangat vital perannya dalam mempengaruhi banyak hal

terutama loyalitas pelanggan yang mana sangat penting bagi perusahaan

agar pelanggan melakukan pembelian ulang (Caruana, 2002). Tentu dalam

konteks koperasi, koperasi dituntut meningkatkan kualitas layanan untuk

meningkatkan loyalitas anggota koperasi yang sebelumnya sudah terdaftar

sebagai anggota koperasi. Selain itu, kualitas layanan mampu menjadi

predictor yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan yang mana

dalam konteks koperasi merupakan kepuasan anggota koperasi (Miranda

et al, 2017).

Salah satu strategi lain dalam meningkatkan loyalitas anggota

adalah dengan meningkatkan persepsi nilai para anggota dalam menilai

manfaat yang ditawarkan oleh koperasi. Hal ini telah terbukti dalam

penelitian bahwa persepsi nilai lebih memiliki pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Namun, persepsi

nilai pun mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Tam, 2004).

4

Koperasi Swamitra cabang Pasar Anyar Tangerang yang menjadi

studi kasus dalam penelitian ini mempunyai sejarah keuangan yang baik

dengan kualitas layanan baik dibuktikan dengan pendirian tiga cabang,

yaitu Pasar Anyar 1, Pasar Anyar 2 dan Pasar Anyar 3. Namun Koperasi

Swamitra mengalami penurunan omzet dengan hanya mengantongi SHU

sebesar Rp 82.800.000 (2018) hanya sebesar 39% dari total SHU tahun

2017 (Laporan Pertanggungjawaban Pengurus Pedagang Pasar Tangerang,

2018). Selain itu ada 8 orang yang keluar dari keanggotaan di Koperasi

Swamitra Pasar Anyar pada tahun 2018 lalu. Pengurangan SHU ini

disinyalir karena banyaknya kredit macet yang totalnya berjumlah sekitar

Rp 1,72 Miliar dan apabila anggota dengan kredit macet tersebut dapat

membayar kreditnya, maka hal itu akan meningkatkan pendapatan SHU

Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

Ditengah performa koperasi yang tidak baik ini ditambah fakta

bahwa bunga pinjaman Koperasi Swamitra cabang Pasar Anyar yang

mencapai 20%/tahun yang mana lebih mahal dibandingkan suku bunga

pinjaman perbankan bahkan P2P Lending, Koperasi Swamitra Pasar

Anyar masih tetap bertahan menjadi pilihan pelaku UMKM wilayah

tersebut.

Melihat fenomena disrupsi teknologi finansial ini, peneliti ingin

meneliti apakah kualitas layanan dan persepsi nilai yang didapatkan dan

dimiliki oleh para anggota koperasi mempengaruhi kepuasan anggota

Koperasi Swamitra dan apakah hal itu berdampak pula pada loyalitas

5

anggota Koperasi Swamitra Pasar Anyar. Maka dari itu, peneliti ingin

meneliti fenomena ini dengan studi kasus Koperasi Swamitra Tangerang

dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Nilai

Terhadap Kepuasan Anggota Serta Dampaknya Pada Loyalitas

Anggota (Studi Kasus Koperasi Swamitra Pasar Anyar Tangerang)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang akan

dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Adakah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan

anggota secara parsial?

2. Adakah pengaruh variabel persepsi nilai terhadap variabel kepuasan


3. Adakah pengaruh variabel kualitas layanan dan variabel persepsi nilai

terhadap variabel kepuasan anggota secara simultan?

4. Adakah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel loyalitas


5. Adakah hubungan langsung antara persepsi nilai dengan loyalitas


6. Adakah pengaruh variabel kepuasan anggota terhadap variabel loyalitas

anggota parsial?

6

7. Adakah pengaruh variabel kualitas layanan, variabel persepsi nilai, dan

variabel kepuasan anggota terhadap variabel loyalitas anggota secara

simultan?

8. Adakah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap variabel loyalitas

anggota melalui variabel kepuasan anggota?

9. Adakah pengaruh variabel persepsi nilai terhadap variabel loyalitas

anggota melalui variabel kepuasan anggota?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya

adalah:

1. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan secara parsial

terhadap variabel kepuasan anggota di Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

2. Untuk menganalisis pengaruh variabel persepsi nilai secara parsial

terhadap kepuasan anggota dari Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

3. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan dan variabel

persepsi nilai secara simultan terhadap kepuasan anggota di Koperasi

Swamitra Pasar Anyar.

4. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan secara parsial

terhadap loyalitas anggota di Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

5. Untuk menganalisis pengaruh variabel persepsi nilai secara parsial


7

6. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan anggota secara parsial


7. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan, variabel

persepsi nilai, dan variabel kepuasan anggota secara simultan terhadap

loyalitas anggota di Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

8. Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan secara tidak

langsung terhadap loyalitas anggota melalui variabel kepuasan anggota

di Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

9. Untuk menganalisis pengaruh variabel persepsi nilai secara tidak

langsung terhadap loyalitas anggota melalui variabel kepuasan anggota

di Koperasi Swamitra Pasar Anyar.

D. Manfaat Penelitian

1. Bersifat Teoritis

a. Bagi peneliti

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan

dalam melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan

ilmu pengetahuan yang sudah diperoleh, khususnya permasalahan

bidang perkoperasian.

b. Bagi pembaca

Semoga penelitian ini dapat menambah bahan kajian dalam

penelitian. Harapan lainnya, semoga pembaca menjadi lebih paham

8

segala hal tentang perkoperasian dan mengaplikasikannya di

kehidupan sehari-hari.

2. Bersifat praktis

Bagi pihak koperasi, hasil dari penelitian ini diharapkan bisa

menjadi bahan masukan dalam mengembangkan usaha dan membantu

dalam mengembangkan strategi untuk menghadapi persaingan serta dapat

dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan kinerjanya.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah kesatuan tugas, peraturan, hierarki, struktur, lini

koordinasi serta semua orang yang berkaitan dengan organisasi tersebut

yang membuat organisasi dapat memberikan kontribusi sesuai dengan

tujuan organisasi tersebut (Drucker & Maciariello, 2008).

Sedangkan menurut Koontz, manajemen adalah sebuah upaya

pengendalian dan penataan segala hal yang berkaitan dengan operasi

dalam sebuah organisasi agar setiap individu yang bekerja di dalamnya

dapat bekerjasama dengan koordinasi, komunikasi, dan pemahaman

yang baik satu sama lain untuk mendapatkan hasil kerja yang efisien

(Koontz, 2012).

Dari dua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

adalah sebuah sistem yang dibangun untuk mengatur operasi sebuah

organisasi agar lebih teratur dalam melakukan semua hal yang

dilakukan organisasi demi mencapai tujuan yang ingin dicapai

organisasi.

10

2. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut AMA (American Marketing Association)

adalah sebuah aktivitas atau sebuah seperangkat institusi serta proses

yang dilakukan organisasi dalam menciptakan nilai untuk semua pihak

yang berkaitan (konsumen, mitra, bahkan masyarakat luas) disertai

usaha dalam mengkomunikasikan nilai tersebut yang akhirnya disertai

pula dengan usaha penyampaian nilai tersebut pada pihak-pihak

tersebut (Young & Burgess, 2010).

Sedangkan menurut Kotler, Armstrong, Trifts & Buchwitz,

pemasaran adalah sebuah seperangkat proses yang mana dilakukan

perusahaan dalam menciptakan nilai yang diinginkan oleh konsumen

serta proses untuk tetap menjaga hubungan yang baik dengan konsumen

yang sudah ada agar tetap membeli ulang di perusahaan tersebut dengan

memberikan kepuasan yang tinggi (Armstrong, Kotler, Trifts &

Buchwitz, 2017).

3. Pengertian Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa menurut Young & Burgess adalah sebuah metode

dalam menciptakan, mengkomunikasikan, mengawasi, menjalankan,

menjual, mengkoordinasikan, membina. mengatur, menjual dan

mengembangkan perusahaan yang berfokus dalam menyediakan nilai

melalui produk jasa (Young & Burgess, 2010). Dari pengertian diatas

dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa adalah segala proses di

11

dalamnya yang dibutuhkan dalam membangun serta mengembangkan

perusahaan berbasis jasa.

Sedangkan menurut Bruhn, pemasaran jasa adalah segala aktifitas

yang dilakukan oleh perusahaan, termasuk proses internal manajemen

sampai pada proses eksternal yang melibatkan pelanggan secara

langsung, guna menciptakan nilai bagi pelanggan melalui produk jasa

(Bruhn & Georgi, 2006). Lebih lanjut Bruhn menekankan

pegawai/karyawan sangat krusial dalam perusahaan jasa karena

merupakan produk yang dikonsumsi langsung dan bersifat intangible

serta sangat erat hubungannya dengan proses pemberian jasa karena

tindakan pegawai/karyawan dapat mempengaruhi persepsi konsumen

dalam menilai baik atau buruknya sebuah produk jasa yang diberikan

oleh perusahaan.

4. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurut Solomon (2006) adalah suatu studi

yang mempelajari segala tindakan, pikiran, persepsi, bahkan emosi

konsumen ketika konsumen melakukan pertimbangan pilihan, membeli,

bahkan membuang atau berhenti menggunakan sebuah produk fisik

maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen

(Solomon, Bamossy, Askegaard & Hogg, 2006).

Sedangkan menurut Foxal (2011), perilaku konsumen adalah suatu

proses yang dilakukan konsumen dalam kegiatan membeli,

berlangganan, mengkonsumsi, dan berhenti atau membuang layanan

12

jasa/barang, pengalaman maupun ide yang dilakukan oleh penentu

keputusan yaitu melalui keputusan konsumen tersebut secara langsung

maupun tidak langsung.

Melihat dua definisi perilaku konsumen diatas, dapat disimpulkan

bahwa perilaku konsumen adalah studi afektif maupun kognitif yang

dimiliki oleh konsumen berkaitan dengan konsumsi suatu barang atau

jasa dari mulai pertimbangan awal dalam konsumsi barang/jasa hingga

pertimbangan setelah konsumsi.

5. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman et al. (1988) dalam Kranias (2013) kualitas

layanan merupakan sebuah pandangan umum atau sikap umum yang

dimiliki oleh konsumen dalam menilai kualitas dari sebuah layanan

jasa/produk jasa. Hal ini pula yang menyebabkan terjadinya sebuah

kesenjangan persepsi aktual yang dirasakan konsumen setelah

mengkonsumsi layanan jasa dengan ekspektasi konsumen sebelum

mengkonsumsi layanan jasa tersebut (Asubonteng et al., 1996).

Menurut Parasuraman et al. (1988;1991) dalam Kranias (2013)

variabel kualitas layanan memiliki 5 (lima) dimensi, yaitu: bukti fisik,

reliabilitas, responsifitas, jaminan dan empati. Bukti fisik merupakan

sebuah bukti yang terlihat dari sebuah layanan seperti kantor

perusahaan, karyawan perusahaan maupun website perusahaan,

sedangkan reliabilitas adalah seberapa baik dan seberapa tepat layanan

yang ditawarkan perusahaan. Lalu responsifitas adalah segala hal yang

13

menyangkut dengan kemauan karyawan perusahaan dalam membantu

semua yang dibutuhkan konsumen perusahaan, sedangkan dimensi

jaminan adalah keterjaminan layanan melihat sikap dan keahlian

karyawan perusahaan. Lalu yang terakhir empati berkaitan dengan

persepsi konsumen dalam menilai seberapa peduli perusahaan melalui

perilaku karyawan maupun program/layanannya kepada konsumen

(Kranias, 2013).

a. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Anggota/Pelanggan

Menurut Arasly et al. (2005a) dalam Amin et al. (2011) bahwa

kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan dimensi

realibilitas dalam model SERVQUAL sebagai suatu dimensi yang

memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu,

Bittner dan Hubbert (1994) menyatakan dalam penelitiannya bahwa

peningkatan kualitas layanan akan meningkatkan pula kepuasan

pelanggan.

Melihat dua penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

Layanan memang mempunyai hubungan dengan Kepuasan

Anggota/Pelanggan.

b. Hubungan Kualitas Layanan Dengan Loyalitas Anggota/Pelanggan

Menurut penelitian Ariff et al. (2013), e-service quality atau

kualitas layanan online mempunyai pengaruh yang besar terhadap e-

loyalty atau loyalitas online dengan nilai koefisien R= 0,773 dan

14

mempunyai sebuah pengaruh secara parsial yang signifikan terhadap

loyalitas online dengan nilai dari unstandardized beta coefficient

sebesar 0,389 dengan tingkat signifikansi 0,000.

Menurut penelitian Bell et al. (2005), technical service quality

atau kualitas layanan teknis dan kualitas layanan fungsional

mempunyai sebuah pengaruh secara parsial yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dengan nilai unstandardized beta coefficient

masing-masing sebesar 0,503 dan 0,146 dengan signifikansi < 0,05.

Melihat dua penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas

layanan mempunyai hubungan dengan loyalitas pelanggan dimana

kualitas layanan merupakan salah satu variabel yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

6. Pengertian Persepsi Nilai

Menurut Zeithaml dalam Hellier (2003), persepsi nilai adalah suatu

perbandingan yang dilakukan konsumen dalam benak antara manfaat

yang diperoleh dengan harga atau pengorbanan yang diperlukan untuk

mendapatkannya. Sedangkan menurut Sweeney & Soutar (2001),

Persepsi Nilai berguna dalam mengukur persepsi konsumen terhadap

suatu produk hingga dampaknya pada sikap dan perilaku konsumen.

Sweeney & Soutar (2001) menyatakan bahwa persepsi nilai mempunyai

4 dimensi, yaitu: dimensi nilai emosional, nilai sosial, nilai fungsional

berdasarkan perbandingan antara nilai yang diperoleh dengan dan uang

yang dikeluarkan dan nilai fungsional berdasarkan kualitas produk.

15

a. Hubungan Persepsi Nilai Dengan Kepuasan Anggota/Pelanggan

Menurut penelitian Tam (2004), persepsi nilai berpengaruh atau

mempunyai hubungan erat dengan kepuasan anggota/pelanggan

koefisien nilai beta/standardized beta (β) = 0,210 dengan tingkat

signifikansi <0,05 yang artinya adalah persepsi nilai berpengaruh

terhadap kepuasan anggota/pelanggan. Sedangkan menurut Heskett

et al. (1997) dalam Tam (2004), persepsi nilai yang tinggi dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan/anggota yang berujung pada

peningkatan keuntungan dan perkembangan usaha.

Melihat dua penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa persepsi

nilai sudah diteliti dalam beberapa penelitian dan memang terdapat

hubungan dengan kepuasan pelanggan/anggota.

b. Hubungan Persepsi Nilai Dengan Loyalitas Anggota/Pelanggan

Menurut penelitian McDougall & Levesque (2000), hubungan

yang sangat erat antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas

pelanggan yang dilihat dari nilai koefisien determinasi (R2) antara

keduanya di empat bidang bisnis berbeda yaitu berkisar di angka

0,833 menunjukkan pula pentingnya hubungan antara persepsi nilai

dengan loyalitas pelanggan. Selain itu pula, efek total pengaruh

persepsi nilai pada loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

pelanggan (variabel eksogen terhadap endogen dalam penelitian)

tercatat sebesar 0,40.

16

Menurut Lewis dan Soureli (2006), persepsi nilai mempunyai

nilai koefisien korelasi sebesar 0,296 di dalam uji korelasi non-

parametrik dalam penelitian tersebut di tingkat signifikansi 0,000

dengan loyalitas pelanggan yang berarti bahwa variabel loyalitas

pelanggan dapat dijelaskan sebesar 29,6% dengan variabel persepsi

nilai dan 70,4% sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.

Melihat dua penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa persepsi

nilai mempunyai hubungan dengan variabel loyalitas pelanggan.

7. Pengertian Kepuasan Anggota/Pelanggan

Menurut Oliver (1980), kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan

dimana pelanggan merasa ekspektasinya akan manfaat suatu barang

atau jasa terpenuhi. Sedangkan menurut Churchil dan Suprenant (1982)

dalam Tam (2004), kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

seorang pelanggan merasakan manfaat suatu barang atau jasa saat

membeli maupun mengkonsumsinya yang mana pelanggan tersebut

akan membandingkan manfaat dengan biaya yang harus dikorbankan

olehnya.

Melihat dua pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah suatu keadaan dimana pelanggan merasa bahwa

manfaat suatu barang atau jasa memenuhi atau melebihi ekspektasinya.

17

a. Hubungan antara Kepuasan Anggota/Pelanggan Dengan Loyalitas

Anggota/Pelanggan

Menurut Hallowel (1996), hubungan antara variabel kepuasan

anggota/pelanggan dan loyalitas anggota/pelanggan dapat dilihat di

hasil penelitiannya yang menyatakan bahwa nilai R2 kepuasan

pelanggan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,370 yang berarti

bahwa loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebesar 37% dengan

kepuasan pelanggan dan sekitar 63% sisanya disebabkan oleh

variabel lain. Sedangkan menurut Santouridis dan Trivellas (2010),

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung yang besar atau

kuat dilihat dari nilai standard beta sebesar 0,397 di tingkat

signifikansi <0,001.

Melihat dua hasil penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan mempunyai dengan loyalitas pelanggan.

8. Loyalitas Anggota/Pelanggan

Menurut penelitian yang dilakukan Kincaid (2003), loyalitas

anggota/pelanggan adalah sebuah perilaku pembelian konsumen yang

tidak selalu didasari keputusan yang rasional melainkan akibat dari

pengaruh pengalaman positif dan nilai manfaat yang dirasakan

konsumen pada pembelian sebelumnya. Loyalitas pelanggan sangat

penting bagi semua perusahaan untuk meraih keunggulan kompetitif

(competitive advantage) dibandingkan kompetitornya serta sumber

profitabilitas suatu perusahaan (Woodruf 1997 dan Srivastava & Rai,

18

2013) karena menurut Pfeifer (2005) mempertahankan pelanggan lama

lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru sampai lima kali

lipatnya.

Srivastava & Rai (2018) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

memiliki 3 dimensi yaitu:

a. Preferensi

Sebuah sikap loyalitas tidak dapat hanya dilihat bahwa seorang

pelanggan tetap menjalin hubungan atau membeli produk atau jasa

suatu perusahaan ketika pilihan lain tidak ada. Loyalitas hanya bisa

dilihat jika pilihan produk atau jasa lain tersedia, namun pelanggan

tetap memilih untuk membeli pada suatu perusahaan tertentu.

b. Sikap Berlangganan (Patronage)

Sikap berlangganan ini merupakan suatu sikap loyalitas dimana

pelanggan mendukung penuh segala kegiatan perusahaan bahkan

sampai mau bekerjasama dengan perusahaan dalam kegiatan operasi

perusahaan.

c. Premium

Premium ini adalah sebuah sikap dari pelanggan yang rela

mengorbankan usaha lebih maupun biaya lebih untuk mendapatkan

barang atau jasa yang disediakan oleh perusahaan.

19

B. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian Persamaan Perbedaan

Hasil

Penelitian

Kao &

Lin

(2016)

The

Relationship

Between

Perceived

Service

Quality and

Brand

Equity: A

Simultaneous

Equations

System

Approach

1. Menggunakan

variabel

Kualitas

Layanan

(Service

Quality)

sebagai

variabel

eksogen.

2. Menggunakan

variabel

Kepuasan

Pelanggan.

3. Menggunakan

variabel

Loyalitas

Pelanggan

sebagai

variabel

endogen.

1. Dimensi

Kualitas

Layanan

yang dipakai

tidak

memakai

model

SERVQUAL

.

2. Tidak

terdapat

variabel

Persepsi

Nilai.

3. Tidak

memakai Uji

Analisis

Path.

1. Dimensi

Kualitas

Layanan

dalam

penelitian

ini yaitu

Outcome

Quality

memiliki

koefisien

jalur

kausalitas

sebesar

0,248

dengan

nilai t

sebesar

3,12 di

tingkat

signifikan

si 0,01.

2. Variabel

Kepuasan

Pelanggan

memiliki

koefisien

jalur

kausalitas

sebesar

0,494

dengan

nilai t

sebesar

4,05 di

tingkat

signifikan

si 0,001.

20

Peneliti

(Tahun)

Judul

penelitian Persamaan Perbedaan

Hasil

Penelitian

Firend &

Masoum

eh

(2014)

Impact of

service

quality, trust

and

perceived

value on

customer

loyalty in

Malaysia

services

industries

1. Menggunakan

variabel

Kualitas

Layanan

sebagai

variabel

independen.

2. Menggunakan

variabel

Persepsi Nilai.

3. Menggunakan

variabel

Loyalitas

Pelangggan.

4. Menggunakan

skala respon

Likert dengan

5 skala.

1. Tidak

menggunaka

n Kepuasan

Pelanggan

sebagai

variabel

intervening.

2. Menggunaka

n Kaiser

Mayer Olkin

dan Bartlett

test.

3. Menggunaka

n variabel

Persepsi

Nilai menjadi

variabel

endogen dari

Kualitas

Layanan.

4. Menggunaka

n variabel

Kepercayaan.

1. Terdapat

hubungan

langsung

antara

Persepsi

Nilai

dengan

Loyalitas

Pelanggan

dengan

melihat

nilai R2

sebesar

0,465 yang

berarti

variabel

Loyalitas

Pelanggan

dapat

dijelaskan

sebesar

46,5%

mengguna

kan

variabel

Persepsi

Nilai.

2. Terdapat

hubungan

langsung

antara

Kualitas

Layanan

dengan

Persepsi

Nilai

melihat

nilai R2

sebesar

0,106.

21

Peneliti

(Tahun)

Judul


Hasil

Penelitian

Belwal

&

Amireh

(2018)

Service

quality and

attitudinal

loyalty:

Consumers’

perception of

two major

telecommunic

ation

companies in

Oman

1. Menggunakan

model

SERVQUAL

untuk dimensi

Kualitas

Layanan

2. Menggunakan

variabel

Kualitas

Layanan

sebagai

variabel

independen.

3. Menggunakan

Loyalitas

Pelanggan

sebagai

variabel

independen.

1. Tidak

menggunaka

n variabel

Persepsi

Nilai.

2. Tidak

menggunaka

n variabel

Kepuasan

Pelanggan.

3. Menghitung

langsung

pengaruh

Persepsi

Nilai

terhadap

Loyalitas

Pelanggan

tanpa

variabel

intervening.

1. Secara

keseluruha

n, semua

dimensi

SERVQU

AL dapat

menjelaska

n 46,2%

variabel

Loyalitas

Pelanggan.

2. Hanya

dimensi

Jaminan

dan

Reabilitas

yang

signifikan

dalam

mempenga

ruhi

Loyalitas

Pelanggan

dengan

nilai t

masing-

masing

sebesar

4,930 dan

5,671 di

tingkat

signifikans

i 0,000.

22

Peneliti

(Tahun)

Judul


Hasil

Penelitian

Nadaraja

h &

Ramalu

(2017)

Effect of

service

quality,

perceived

value, and

trust on

destination

loyalty and

intention to

revisit

Malaysian

festivals

among

international

tourists

1. Menggunakan

variabel

Kualitas

Layanan.

2. Menggunakan

variabel

Persepsi Nilai.

3. Menggunakan

variabel

Loyalitas

Pelanggan.

1. Menggunaka

n teknik

analisis

SEM.

2. Tidak

menggunaka

n variabel

Kepuasan

Pelanggan.

3. Variabel

Loyalitas

Pelanggan

menggunaka

n konteks

Loyalitas

destinasi

wisata.

1. Nilai

Cronbach

Alpha

Kualitas

Layanan,

Persepsi

Nilai dan

Loyalitas

Destinasi

masing-

masing

sebesar

0,983,

0,976, dan

0,976.

2. Variabel

Kualitas

Layanan

mempunya

i nilai

regresi

estimasi

0,986 pada

Loyalitas

Destinasi

di tingkat

signifikans

i <0,001.

3. Variabel

Persepsi

Nilai

mempunya

i nilai

regresi

estimasi

sebesar

0,913

terhadap

Loyalitas

Destinasi

pada

tingkat

signifikans

i <0,001.

23

Peneliti

(Tahun)

Judul


Hasil

Penelitian

Miranda

et al

(2017)

Perceived

service

quality and

customer

satisfaction:

A fuzzy set

QCA

approach in

the railway

sector

1. Menggunakan

variabel

Kualitas

Layanan

2. Menggunakan

model

SERVQUAL

untuk dimensi

Kualitas

Layanan

3. Menggunakan

variabel

Kepuasan

Pelanggan

1. Tidak

menggunaka

n variabel

Persepsi

Nilai

2. Tidak

menggunaka

n variabel

Loyalitas

Pelanggan

3. Tidak

menggunaka

n teknik

analisis

Path/Jalur

1. Dimensi

yang

berpengaru

h secara

signifikan

adalah

dimensi

jaminan,

reliabilitas,

kenyamana

n dan

koneksi

dengan

nilai

standardiz

ed slope

coefficient

masing-

masing

sebesar

0,289,

0,067,

0,068, dan

0,059 di

tingkat

signifikans

i <0,001.

24

C. Kerangka Berpikir

Menurut Uma Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2015:117)

Kerangka Pemikiran merupakan model konseptual tentang

bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah

diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen

yaitu variabel Kualitas Layanan (X1) dan Persepsi Nilai (X2),

sedangkan variabel eksogen adalah variabel Kepuasan Anggota

(Y) dan variabel Loyalitas Pelanggan (Z). Berdasarkan uraian

diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat dalam gambar

berikut:

25

Gambar 2.1

Kerangka Berpikir

Persepsi Nilai

(X2)

Kualitas Layanan

(X1)

Loyalitas Anggota

(Z)

Kepuasan Anggota

(Y)

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Linieritas

Uji Asumsi Normalitas

Analisis Koefisien

Determinasi

Analisis Jalur (Path Analysis)

Persamaan Analisis Jalur Struktur 1

Persamaan Analisis Jalur Struktur 2

Menghitung Pengaruh Tidak Langsung

dan Pengaruh Total

Kesimpulan dan Saran

Uji Hipotesis:

Uji t/uji parsial

Uji F/uji simultan

26

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah

penelitian, di mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang

diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permasalahan yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Persamaan Struktur 1

1. Hipotesis 1

Ho : ρx1y = 0, Tidak terdapat pengaruh variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan anggota.

Ha : ρx1y ≠ 0, Terdapat pengaruh variabel kualitas

layanan dengan variabel kepuasan anggota.

2. Hipotesis 2

Ho : ρx2y = 0, Tidak terdapat pengaruh variabel persepsi nilai

dengan variabel kepuasan anggota.

Ha : ρx2y ≠ 0, Terdapat pengaruh variabel persepsi nilai dengan

variabel kepuasan anggota.

3. Hipotesis 3

Ho : ρx1y = ρx2y = 0, Tidak terdapat hubungan antara

kualitas layanan dan persepsi nilai dengan kepuasan

anggota secara simultan.

Ha : ρx1y = ρx2y ≠ 0, Terdapat hubungan antara kualitas

layanan dan persepsi nilai dengan kepuasan anggota

27

secara simultan.

Persamaan Struktur 2

1. Hipotesis 4

Ho : ρx1z = 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara

kualitas layanan dengan loyalitas anggota.

Ha : ρx1z ≠ 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas

layanan dengan loyalitas anggota.

2. Hipotesis 5

Ho : ρx2z = 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara

persepsi nilai dengan loyalitas anggota.

Ha : ρx1z ≠ 0, Terdapat hubungan langsung antara persepsi

nilai dengan loyalitas anggota.

3. Hipotesis 6

Ho : ρyz = 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara

kepuasan anggota dengan loyalitas anggota.

Ha : ρyz ≠ 0, Terdapat hubungan langsung antara

kepuasan anggota dengan loyalitas anggota.

4. Hipotesis 7

Ho : ρx1z = ρx2z = ρyz = 0, Tidak terdapat hubungan antara

kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepuasan anggota

dengan loyalitas anggota secara simultan.

Ha : ρx1z = ρx2z= ρy1z ≠ 0, Terdapat hubungan antara

kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepuasan anggota

28

dengan loyalitas anggota secara simultan.

5. Hipotesis 8

Ho : ρx1z. rx1y. ρyz = 0, Tidak terdapat hubungan langsung

antara kualitas layanan dengan loyalitas anggota

melalui kepuasan anggota.

Ha : ρx1z. rx1y. ρyz ≠ 0, Terdapat hubungan langsung

antara kualitas layanan dengan loyalitas anggota


6. Hipotesis 9

Ho : ρx2z. rx1y. ρyz = 0, Tidak terdapat hubungan langsung

antara persepsi nilai dengan loyalitas anggota melalui

kepuasan anggota.

Ha : ρx2z. rx1y. ρyz ≠ 0, Terdapat hubungan langsung

antara persepsi nilai dengan loyalitas anggota melalui

kepuasan anggota.

29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan sebuah penelitian jenis deskriptif kuantitatif.

Penelitian deskriptif kuantitatif menurut Sugiyono (2008) adalah sebuah

penelitian yang dilakukan dengan tujuan mencari nilai dari variabel independen

atau menghubungkan dengan variabel lain dengan penggambaran data

kuantitatif atas fenomena yang terjadi dalam populasi penelitian. Metode yang

digunakan adalah metode statistik kausalitas dikarenakan penelitian ini

meneliti seberapa besar pengaruh faktor-faktor yang diperkirakan dalam

mempengaruhi variabel dependen (Kuncoro, 2007:13).

B. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

Purposive Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang sesuai dengan

kriteria yang cocok untuk tujuan penelitian dan penelitian ini (Sugiyono,

2015:144) dan kriteria yang cocok dijadikan sampel adalah nasabah Koperasi

Swamitra.

Penentuan besaran sampel menurut Sekaran (2006) adalah sebesar 10-20

kali lipat dari jumlah variabel dalam penelitian. Pada penelitian ini mempunyai

4 variabel sehingga besaran sampel sebesar 40-80 orang, tetapi minimal sampel

untuk penelitian menggunakan Uji Analisa Jalur menurut Sarwono (2011)

30

adalah minimal 100 orang. Maka penelitian ini mempunyai besaran sampel

penelitian sebesar 100 orang dengan tingkat kesalahan 5%.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan sumber

primer yaitu data yang berasal langsung dari sumber dengan menggunakan

kuesioner dengan skala likert dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari subyek

penelitian dengan menggunakan alat pengukuran dan pengambilan data

secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi (Wiyono,

2011:131).

Data primer yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah data-

data yang diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang telah dibagikan

kepada nasabah/anggota Koppas Swamitra maupun hasil wawancara.

Sedangkan pengertian dari kuesioner adalah suatu teknik dalam

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi sejumlah atau

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab (Sugiyono, 2014:142).

Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan/atau persepsi

seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial yang terjadi

(Riduwan, 2007:20). Dengan menggunakan skala likert, variabel yang

31

ingin diukur akan dijelaskan menggunakan dimensi lalu setiap dimensi

akan ditentukan indikator-indikatornya. Indikator-indikator inilah yang

menjadi butir-butir pernyataan yang mana responden akan diminta untuk

menentukan seberapa setuju/tidak setuju responden terhadap pernyataan

tersebut, seperti berikut ini:

Tabel 3.1

Skala Likert

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sebuah data yang diperoleh lewat pihak

kedua yang tidak langsung didapatkan oleh peneliti dari subyek

penelitiannya. Data sekunder biasanya dalam bentuk sebuah dokumentasi

atau data laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011:131).

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

mengambil sumber kepustakaan yang mana peneliti melakukannya melalui

membaca buku, artikel ilmiah, maupun artikel dari website terpercaya.

No Jenis Jawaban Bobot

1 SS= Sangat

Setuju 5

2 S= Setuju 4

3 R= Ragu-Ragu 3

4 TS= Tidak

Setuju 2

5 STS= Sangat

Tidak Setuju 1

32

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data berikut ini:

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah uji seberapa sah pertanyaan kuesioner dalam

mengungkapkan variabel yang diteliti dengan tepat dan nilai validitas

instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud (Suharsimi,

2010:211).

Uji validitas ini dilakukan dengan cara mengukur r-hitung dengan r-

tabel. Apabila r-hitung mempunyai nilai lebih besar dari r-tabel dengan

degree of freedom (df) = n – k dan keduanya memiliki nilai positif, maka

indikator variabel tersebut bisa dikatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat pengukuran kuesioner dengan melihat

seberapa andal atau konsisten jawaban dari kuesioner tersebut. Kuesioner

dikatakan reliabel ketika jawaban dari responden relatif konsisten

(Ghozali, 2013:47).

Dalam mengukur uji reliabilitas ini, peneliti menggunakan perangkat

lunak SPSS yang memiliki fitur dalam menghitung Cronbach Alpha (ɑ).

Indikator variabel akan dianggap reliabel ketika nilai Cronbach Alpha

mempunyai nilai > 0,70 (Ghozali,2011:48).

33

3. Uji Asumsi Linieritas

Uji linieritas adalah uji hubungan antar variabel apakah hubungan

antar variabel akan membentuk model linear atau pola garis lurus dari kiri

bawah ke kanan atas sebagai dasar asumsi yang harus dipenuhi sebelum

melakukan regresi dalam path analysis (Sarwono, 2012).

3. Uji Asumsi Normalitas

Pengujian asumsi adalah bagian penting dalam analisis jalur.

Pelanggaran asumsi yang serius dapat menghasilkan perkiraan parameter

model regresi yang bias dan hasilnya tidak menggambarkan keadaan

sebenarnya dan interval kepercayaan yang tidak dapat dipercaya serta uji

signifikansi yang tidak terpenuhi (Chatterjee & Hadi, 2012)

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah residual dalam model

regresi mengikuti distribusi normal atau tidak. Pengujian dapat dilakukan

dengan menggunakan P-P plot dan melihat penyebaran datanya. Jika pada

plot tersebut penyebaran datanya mengikuti pola garis lurus, maka residual

berdistribusi normal. Atau dapat juga dengan melakukan uji Kolmogorov

Smirnov. Jika nilai p-value > 0.05 maka dapat disimpulkan residual

berdistribusi normal.

4. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis Koefisien Determinasi ( ) adalah pengukuran kemampuan

model yang diajukan dalam menerangkan variasi dari variabel dependen

(Ghozali 2013:94).

34

Rumus dalam menghitung Koefisien Determinasi adalah:

KD = R Square x 100%

Sebagai contoh jika model mempunyai nilai Adjusted R Square

sebesar 0,73, maka dapat diartikan bahwa variabel independen dapat

menerangkan variabel dependen sebesar 73%. Sedangkan 27% sisanya

dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model yang

diajukan.

5. Uji Statistik t/ Uji Parsial

Uji Parsial ini dilakukan untuk mengetahui apakah suatu variabel

bebas berpengaruh atau tidak terhadap variabel terikat (Suharyadi dan

Purwanto, 2013).

a. Jika t-hitung lebih besar dibandingkan t-tabel, maka Ho ditolak dan Ha

diterima

b. Jika t-hitung lebih kecil dari t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

6. Uji F/Uji Simultan

Uji ini dilakukan untuk mengetahui kemampuan menyeluruh variabel

bebas secara bersama-sama menjelaskan tingkah laku variabel terikat atau

keragaman variabel terikat (Suharyadi dan Purwanto. S.K, 2013).

Penentuan hasil uji hipotesis ini sebagai berikut:

a. Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak dalam artian semua variabel independen tidak mempunyai

pengaruh terhadap variabel dependen.

35

b. Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ha diterima dan Ho

ditolak dalam artian semua variabel independen memang berpengaruh

signifikan terhadap variabel dependen.

7. Analisis Path (Jalur)

Penelitian ini menggunakan metode Analisis Path (Jalur) yaitu teknik

dalam menganalisa hubungan sebab-akibat variabel independen, secara

langsung maupun tidak langsung, terhadap variabel dependen/terikat

(Robert D. Rutherford dalam Sarwono, 2007:1).

Peneliti harus menyusun model diagram jalur tentang hubungan antar

variabel. Dalam penelitian ini, model yang digunakan sebagai berikut:

Gambar 3.1

Model Penelitian

Dalam model jalur diatas terdiri dari dua (2) substruktur

model dengan dua (2) persamaan yang berbeda, yaitu:

a. Y = pyx1X1 + pyx1X2 + ϵ1

b. Z = pzx1X1 + pzx2X2 + pzyY1 + ϵ2

rx1x2

Kualitas

Layanan

(X1)

Persepsi

Nilai (X2)

Kepuasan

Anggota

(Y)

Loyalitas

Anggota

(Z)

pzx1

pzx2

pyx1

pyx2

rx1x2

e1 e3

36

E. Operasional Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini mempunyai dua (2) variabel independen yaitu

kualitas layanan dan persepsi nilai serta mempunyai dua (2) variabel dependen,

kepuasan anggota dan loyalitas anggota, masing-masing merupakan variabel Y

dan Z.

Tabel 3.2

Operasional Variabel

No Variabel Dimensi Indikator Skala

1

Kualitas

Layanan

Ilieska, 2013,

Belwal &

Amireh,

2018

Realibility

(Realibilitas)

1. Koperasi

menepati apa

yang

dijanjikannya

2. Koperasi

membantu saat

anda dalam

kesulitan

3. Koperasi dapat

diandalkan

4. Koperasi jujur

pada anda

Ordinal

Responsiveness

(Responsifitas)

1. Anda

mendapatkan

pelayanan yang

cepat dari pegawai

Assurance

(Jaminan)

1. Anda dapat

mempercayai

Koperasi

2. Anda merasa

aman dalam

melakukan

transaksi dengan

Koperasi

3. Pegawai selalu

berlaku sopan

pada anda

4. Pegawai terlihat

didukung penuh

oleh koperasi

37


dalam melayani

anda

Ordinal

Empathy

(Empati)

1. Koperasi

memperlakukan

anda sebagai

individu yang

unik

2. Koperasi tahu

apa yang anda

butuhkan

3. Koperasi sangat

memperhatikan

kepentingan anda

koperasi

mempunyai

waktu buka yang

cocok dengan

jadwal semua

nasabahnya.

2

Persepsi

Nilai

Sweeney &

Soutar, 2001

Emotional Value

(Nilai berdasarkan

emosi)

1. Koperasi

memperlakukan

anda sebagai

individu yang

unik

2. Koperasi tahu

apa yang anda

butuhkan

3. Koperasi sangat

memperhatikan

kepentingan anda

4. Koperasi

mempunyai

waktu buka yang

cocok dengan

jadwal semua

nasabahnya.

Ordinal

Social Value

(Nilai yang mampu

membantu konsep

diri dalam

kehidupan sosial)

1. Anda merasa

dengan

menggunakan

layanan koperasi

anda akan

membantu

sesama anggota

38


2. Anda merasa

bahwa

penggunaan

layanan Koperasi

membuat anda

dipandang baik

oleh orang lain

Ordinal

Functional Value

(Nilai yang

berdasarkan

penilaian harga

berbanding dengan

nilai dan performa

berbanding kualitas)

1. Koperasi

mempunyai

layanan yang

konsisten

2. Koperasi

memiliki standar

pelayanan yang

cukup baik

3. Bunga Koperasi

sepadan dengan

manfaat yang

anda dapatkan

Bunga yang

ditetapkan

Koperasi masih

masuk akal

3 Kepuasan

Pelanggan

Angelova &

Zekiri, 2011

Overall Customer

Satisfaction

(Kepuasan

pelanggan secara

keseluruhan)

1. Anda puas

dengan kinerja

Koperasi secara

keseluruhan

Ordinal

Expectation

Dis/Confirmation

(Kesesuaian apa

yang diterima

dengan ekspektasi)

1. Kinerja Koperasi

sesuai dengan

ekspektasi awal

saya

Desire

Dis/Confirmation

(Kesesuaian apa

yang didapat dengan

ekspektasi ideal)

1. Kinerja Koperasi

mendekati

kinerja ideal

yang anda

inginkan

39


4 Loyalitas

Pelanggan

Srivastava &

Rai, 2018

Preference 1. Anda akan

menggunakan

jasa Koperasi

Swamitra lagi

2. Anda lebih

memilih

menggunakan

jasa Koperasi

Swamitra

Ordinal

Patronage 1. Anda akan

merekomendasik

an Koperasi

Swamitra pada

orang lain

Premium 1. Anda tidak

masalah dengan

penetapan bunga

Koperasi

Swamitra yang

lebih tinggi dari

beberapa layanan

keuangan lain

40

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Koperasi Swamitra

Koperasi Pasar Swamitra merupakan koperasi yang dibentuk atas

kerjasama Bank Bukopin dengan koperasi. Alasan koperasi ini dibentuk

adalah untuk membantu masyarakat dalam memberikan pinjaman dana

khusus untuk melakukan usaha agar masyarakat tidak terjebak kedalam

perangkap lintah darat yang menyengsarakan masyarakat.

Koperasi Swamitra Pasar Anyar ini telah berdiri sejak tahun 1970

dengan jumlah anggota awal sebesar 168 orang dengan nama Koperasi

Pedagang Pasar Tangerang (KPPT). Koperasi Pasar Anyar ini mengawali

operasinya dengan pengadaan stok barang dagangan kepada anggotanya

dengan sistem konsinyasi khususnya sembako bahkan sampai mendapat

jatah rutin dari Bulog.

Semakin lancarnya bidang perdagangan Koperasi menyebabkan

Koperasi mengembangkan operasinya dengan perintisan USP (Unit Simpan

Pinjam) yang mana diterima sangat baik sehingga banyak anggota baru

yang mulai mendaftarkan diri sehingga pada tahun 1985 Koperasi mencapai

320 anggota yang mana konsisten selama 15 tahun melayani anggota

pedagang sampai Koperasi Pasar Anyar mempunyai anggota sebanyak 584

41

orang. Pada tahun itu, Koperasi Pasar Anyar kewalahan untuk melayani

kebutuhan dana anggotanya karena adanya keterbatasan modal yang diputar,

sedangkan permintaan pinjaman sangat tinggi. Namun hal itu terselesaikan

ketika Koperasi Pasar Anyar bekerjasama dengan Bank Bukopin pada 24

September 2004 dan dikenal dengan nama Swamitra Pasar Anyar.

Koperasi Swamitra Pasar Anyar mulai mengembangkan cabang

Swamitra Cikupa/Swamitra Pasar Anyar 2 yang mana dilanjutkan dengan

perintisan cabang Koperasi Swamitra BSD/Swamitra Pasar Anyar 3 pada

Juni 2010. Namun, Swamitra BSD harus pindah lokasi dikarenakan harga

sewa ruko di kawasan BSD Tangerang semakin mahal, maka dipilihlah

kawasan Cisauk sebagai lokasi unit Swamitra Pasar Anyar 3.

a. Jenis Layanan Koperasi Swamitra

1) Simpan Dana

2) Pinjam Dana

b. Persyaratan Pinjaman

Persyaratannya dalam meminjam adalah berikut ini:

1) Foto Copy KTP

2) Foto Copy Surat Nikah

3) Foto Copy KK

4) Foto Copy Rekening Listrik

5) Foto Copy Jaminan (BPKB kendaraan bermotor atau sertifikat

tanah/bangunan.

42

2. Visi dan Misi Koperasi Swamitra Tangerang

a. Visi

Menjadi Koperasi yang berkualitas, kuat, serta mandiri yang mampu

dalam meningkatkan usaha dan kesejahteraan anggota.

b. Misi

1) Menciptakan usaha yang dapat meningkatkan kesejahteraan anggota.

2) Menjadi mitra yang dapat diandalkan dalam setiap kerjasama dan

kebutuhan modal usaha anggota.

3) Membangun pengelolaan koperasi yang profesional dan akuntabel.

4) Ikut berperan aktif dalam meningkatkan semangat berwirausaha dan

ikut serta memajukan kesejahteraan pedagang.

B. Analisis dan Pembahasan

1. Deskripsi Responden

Sebelum analisa penelitian, akan terlebih dahulu dijelaskan gambaran

karakteristik responden yang berguna untuk melengkapi penelitian, meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan lama menjadi nasabah Koperasi

Swamitra.

Adapun gambaran lengkapnya adalah sebagai berikut:

a. Karakteristik Responden Menurut Usia

Hasil mengenai karakteristik usia dapat dilihat di tabel berikut ini:

43

Tabel 4.1

Usia Responden

Keterangan Jumlah Persentase

17-20 tahun 2 2%

21-30 tahun 27 27%

31-40 tahun 41 41%

> 40 tahun 30 30%

Total 100 100%

Sumber: Data Primer diolah, 2019

b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Hasil karakteristik jenis kelamin para responden sebagai berikut:

Tabel 4.2

Jenis kelamin


Laki-Laki 87 87%

Perempuan 13 13%

Total 100 100%


c. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Hasil mengenai karakteristik Pendidikan dapat dilihat di tabel berikut

ini:

44

Tabel 4.3

Pendidikan


SD 21 21%

SMP 22 22%

SMA 55 55%

S1 2 2%

Total 100 100%


2. Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif dilakukan untuk menganalisis hasil dari jawaban

responden terhadap masing-masing indikator variabel.

Statistik deskriptif dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Layanan (X1)

Variabel Kualitas Layanan (X1) diukur menggunakan 17 pertanyaan,

yaitu:

Tabel 4.4

Fasilitas Kantor Koperasi Bagus

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid R 25 25.0 25.0 25.0

S 58 58.0 58.0 83.0

SS 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 25.0, 2019

45

Dari data tabel diatas, dapat dilihat bahwa terdapat 17 responden yang

menyatakan bahwa mereka memberi nilai 5 (SS/Sangat Setuju), lalu 58

responden menyatakan bahwa mereka memberi nilai 4 (S/Setuju).

Setelah itu, terdapat 25 responden yang memberi nilai 3 pada

pertanyaan ini (R/Ragu-Ragu), dan ada 2 responden yang memberi nilai 2

(TS/Tidak Setuju).

Tabel 4.5




responden menyatakan bahwa mereka memberi nilai 4 (S/Setuju).

Setelah itu, terdapat 28 responden yang memberi nilai 3 pada

pertanyaan ini (R/Ragu-Ragu), dan ada 2 responden yang memberi nilai 2

(TS/Tidak Setuju).

Fasilitas Fisik yang Tersedia Lengkap


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 28 28.0 28.0 30.0

S 60 60.0 60.0 90.0

SS 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

46

Tabel 4.6



menyatakan bahwa mereka memberi nilai 5 (SS/Sangat Setuju), lalu

terdapat 26 responden menyatakan bahwa mereka memberi nilai 4

(S/Setuju).

Selain itu, terdapat 25 responden yang memberi nilai 3 pada pertanyaan

ini (R/Ragu-Ragu), dan ada 5 responden yang memberi nilai 2 (TS/Tidak

Setuju).

Penampilan Pegawai Terlihat Rapi


Valid TS 5 5.0 5.0 5.0

R 25 25.0 25.0 30.0

S 53 53.0 53.0 83.0

SS 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

47

Tabel 4.7




responden menyatakan bahwa mereka memberi nilai dengan angka 4

(S/Setuju).

Selain itu, terdapat sebanyak 26 responden memberi nilai 3 (R/Ragu-

Ragu) dan terdapat sebanyak 5 responden memberi nilai 2 (TS/Tidak

Setuju).

Fasilitas Kantor Menunjang Layanan Dengan Baik


Valid TS 5 5.0 5.0 5.0

R 26 26.0 26.0 31.0

S 53 53.0 53.0 84.0

SS 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

48

Tabel 4.8





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Menepati Apa yang Dijanjikan


Valid TS 8 8.0 8.0 8.0

R 24 24.0 24.0 32.0

S 53 53.0 53.0 85.0

SS 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

49

Tabel 4.9





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Membantu Saat Anda Dalam Kesulitan


Valid TS 6 6.0 6.0 6.0

R 26 26.0 26.0 32.0

S 58 58.0 58.0 90.0

SS 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

50

Tabel 4.10





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Dapat Diandalkan


Valid TS 6 6.0 6.0 6.0

R 26 26.0 26.0 32.0

S 56 56.0 56.0 88.0

SS 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

51

Tabel 4.11





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Jujur pada Anda


Valid TS 12 12.0 12.0 12.0

R 22 22.0 22.0 34.0

S 50 50.0 50.0 84.0

SS 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

52

Tabel 4.12





(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.13


Anda Mendapatkan Pelayanan yang Cepat dari Pegawai


Valid TS 6 6.0 6.0 6.0

R 25 25.0 25.0 31.0

S 46 46.0 46.0 77.0

SS 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Anda Dapat Mempercayai Koperasi


Valid TS 1 1.0 1.0 1.0

R 33 33.0 33.0 34.0

S 50 50.0 50.0 84.0

SS 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

53




(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.14





(S/Setuju).



Setuju).

Anda Merasa Aman dalam Melakukan Transaksi dengan Koperasi


Valid TS 5 5.0 5.0 5.0

R 24 24.0 24.0 29.0

S 58 58.0 58.0 87.0

SS 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

54

Tabel 4.15





(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.16


Pegawai Berperilaku Sopan Pada Anda


Valid TS 6 6.0 6.0 6.0

R 26 26.0 26.0 32.0

S 56 56.0 56.0 88.0

SS 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pegawai Terlihat Didukung Penuh Oleh Koperasi Dalam Melayani Anda


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 29 29.0 29.0 31.0

S 51 51.0 51.0 82.0

SS 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

55




(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.17





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Memperlakukan Anda Sebagai Individu Yang Unik


Valid TS 3 3.0 3.0 3.0

R 33 33.0 33.0 36.0

S 42 42.0 42.0 78.0

SS 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

56

Tabel 4.18





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Tahu Apa Yang Anda Butuhkan


Valid TS 4 4.0 4.0 4.0

R 29 29.0 29.0 33.0

S 43 43.0 43.0 76.0

SS 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

57

Tabel 4.19





(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.20


Koperasi Sangat Memperhatikan Kepentingan Anda


Valid TS 3 3.0 3.0 3.0

R 22 22.0 22.0 25.0

S 63 63.0 63.0 88.0

SS 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Koperasi Mempunyai Waktu Buka yang Cocok Dengan Jadwal Semua

Nasabahnya


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 27 27.0 27.0 29.0

S 66 66.0 66.0 95.0

SS 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

58




(S/Setuju).



Setuju).

b. Persepsi Nilai (X2)

Variabel Kualitas Layanan (X1) diukur menggunakan 8 pertanyaan,

yaitu:

Tabel 4.21





(S/Setuju).

Anda Merasa Penggunaan Jasa Koperasi Dapat Mempermudah Kebutuhan Dana

Anda


Valid TS 10 10.0 10.0 10.0

R 31 31.0 31.0 41.0

S 41 41.0 41.0 82.0

SS 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

59



Setuju).

Tabel 4.22

Anda Akan Menikmati Layanan Koperasi


Valid TS 14 14.0 14.0 14.0

R 28 28.0 28.0 42.0

S 45 45.0 45.0 87.0

SS 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





(S/Setuju).



Setuju).

60

Tabel 4.23





(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.24


Anda Merasa Dengan Menggunakan Layanan Koperasi Anda Akan Membantu

Sesama Anggota


Valid TS 9 9.0 9.0 9.0

R 32 32.0 32.0 41.0

S 46 46.0 46.0 87.0

SS 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Anda Merasa Bahwa Penggunaan Layanan Koperasi Membuat Anda Dipandang

Baik Oleh Orang Lain


Valid TS 7 7.0 7.0 7.0

R 29 29.0 29.0 36.0

S 58 58.0 58.0 94.0

SS 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

61




(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.25





(S/Setuju).



Setuju).

Koperasi Mempunyai Layanan yang Konsisten


Valid TS 7 7.0 7.0 7.0

R 25 25.0 25.0 32.0

S 63 63.0 63.0 95.0

SS 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

62

Tabel 4.26





(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.27


Koperasi Memiliki Standar Pelayanan yang Baik


Valid TS 6 6.0 6.0 6.0

R 24 24.0 24.0 30.0

S 62 62.0 62.0 92.0

SS 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Bunga Koperasi Sepadan Dengan Manfaat yang Anda Dapatkan


Valid TS 4 4.0 4.0 4.0

R 38 38.0 38.0 42.0

S 53 53.0 53.0 95.0

SS 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

63




(S/Setuju).



Setuju).

Tabel 4.28





(S/Setuju).



Setuju).

Bunga yang Ditetapkan Koperasi Masih Masuk Akal


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 39 39.0 39.0 41.0

S 55 55.0 55.0 96.0

SS 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

64

c. Kepuasan Anggota

Variabel Kepuasan Anggota (Y) telah diukur menggunakan 3

pertanyaan, yaitu:

Tabel 4.29





(S/Setuju).



Setuju).

Anda Puas Dengan Kinerja Koperasi Secara Keseluruhan


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 23 23.0 23.0 25.0

S 65 65.0 65.0 90.0

SS 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

65

Tabel 4.30





(S/Setuju).



Setuju).

Kinerja Koperasi Sesuai Dengan Ekspektasi Awal Anda


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 15 15.0 15.0 17.0

S 76 76.0 76.0 93.0

SS 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

66

Tabel 4.31





(S/Setuju).



Setuju).

Kinerja Koperasi Mendekati Kinerja Ideal yang Anda Inginkan


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 26 26.0 26.0 28.0

S 70 70.0 70.0 98.0

SS 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

67

d. Loyalitas Anggota (Z)

Variabel Loyalitas Anggota (Z) diukur menggunakan 4 pertanyaan,

yaitu:

Tabel 4.32





(S/Setuju).



Setuju).

Anda Akan Menggunakan Jasa Koperasi Swamitra Lagi


Valid TS 2 2.0 2.0 2.0

R 14 14.0 14.0 16.0

S 76 76.0 76.0 92.0

SS 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

68

Tabel 4.33





(S/Setuju).



Setuju).

Anda Lebih Memilih Menggunakan Jasa Koperasi Swamitra Dibandingkan Jasa

Penyedia Jasa Keuangan Lainnya


Valid TS 5 5.0 5.0 5.0

R 12 12.0 12.0 17.0

S 79 79.0 79.0 96.0

SS 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

69

Tabel 4.34





(S/Setuju).



Setuju).

Anda Akan Merekomendasikan Koperasi Swamitra Pada Orang Lain


Valid TS 4 4.0 4.0 4.0

R 15 15.0 15.0 19.0

S 76 76.0 76.0 95.0

SS 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

70

Tabel 4.35





(S/Setuju).



Setuju).

3. Distribusi Kuesioner

Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden

yang merupakan anggota Koperasi Pasar Swamitra setidaknya dalam 1

tahun.

Anda Tidak Masalah Dengan Penetapan Bunga Koperasi Swamitra yang Lebih

Tinggi dari Beberapa Layanan Keuangan lain


Valid TS 1 1.0 1.0 1.0

R 16 16.0 16.0 17.0

S 80 80.0 80.0 97.0

SS 3 3.0 3.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

71

Tabel 4.36

Distribusi Kuesioner

Kuesioner

Item

Nilai

Total

5 4 3 2 1

KL1 17 58 25 0 0 100

KL2 10 60 28 2 0 100

KL3 17 53 25 5 0 100

KL4 16 53 26 5 0 100

KL5 15 53 24 8 0 100

KL6 10 58 26 6 0 100

KL7 12 56 26 6 0 100

KL8 16 50 22 12 0 100

KL9 23 46 25 6 0 100

KL10 16 50 33 1 0 100

KL11 13 58 24 5 0 100

KL12 12 56 26 6 0 100

KL13 18 51 29 2 0 100

KL14 22 42 33 3 0 100

KL15 24 43 29 4 0 100

KL16 12 63 22 3 0 100

KL17 5 66 27 2 0 100

PN1 18 41 31 10 0 100

PN2 13 45 28 14 0 100

72

PN3 13 46 32 9 0 100

PN4 6 58 29 7 0 100

PN5 5 63 25 7 0 100

PN6 8 62 24 6 0 100

PN7 5 53 38 4 0 100

KA1 10 65 23 2 0 100

KA2 7 75 15 2 0 100

KA3 2 70 26 2 0 100

LA1 8 76 14 2 0 100

LA2 4 79 12 5 0 100

LA3 5 76 15 4 0 100

LA4 3 80 16 1 0 100


4. Hasil Uji Validitas

Uji Validitas berfungsi untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner dengan menggunakan Pearson Correlation dan kuesioner

dikatakan valid jika nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05.

Kriteria lain dalam uji ini adalah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%),

dengan jumlah responden 100 responden dengan nilai r-tabel= 0,196, hasil

dari df = n-2 = 100-2, maka suatu kuesioner terbilang valid jika r-hitung

lebih besar dari r-tabel. Berikut ini hasilnya:

73

a) Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.37

Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan

Variabel Indikator

Korelasi

Product

Moment

(rxy)

Keterangan

X1

X1.1 0,681 Valid

X1.2 0,756 Valid

X1.3 0,806 Valid

X1.4 0,727 Valid

X1.5 0,768 Valid

X1.6 0,793 Valid

X1.7 0,800 Valid

X1.8 0,853 Valid

X1.9 0,810 Valid

X1.10 0,723 Valid

X1.11 0,712 Valid

X1.12 0,787 Valid

X1.13 0,731 Valid

X1.14 0,783 Valid

X1.15 0,798 Valid

X1.16 0,713 Valid

X1.17 0,698 Valid


Jika dilihat tabel diatas, seluruh indikator variabel X1 mempunyai nilai

Pearson Correlation lebih besar dari nilai r-tabel yang mana sebesar 0,196

dengan signifikansi <0,05. Maka semua pertanyaan untuk variabel X1

terbilang valid.

74

b) Variabel Persepsi Nilai

Tabel 4.38

Hasil Uji Validitas Persepsi Nilai

Variabel Indikator

Korelasi

Product

Moment

(rxy)

Keterangan

X2

X2.1 0,729 Valid

X2.2 0,840 Valid

X2.3 0,813 Valid

X2.4 0,792 Valid

X2.5 0,747 Valid

X2.6 0,764 Valid

X2.7 0,665 Valid

X2.8 0,692 Valid


Jika dilihat tabel diatas, seluruh indikator variabel X2 mempunyai nilai

Pearson Correlation lebih besar dari nilai r-tabel sebesar 0,196 dengan

signifikansi <0,05. Maka semua pertanyaan untuk variabel X2 terbilang

valid.

c) Variabel Kepuasan Anggota

Tabel 4.39

Hasil Uji Validitas Kepuasan Anggota

Variabel Indikator

Korelasi

Product

Moment

(rxy)

Keterangan

Y

Y1.1 0,804 Valid

Y1.2 0,873 Valid

Y1.3 0,815 Valid


75

Jika dilihat tabel diatas, seluruh indikator variabel Y mempunyai nilai

Pearson Correlation lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0,196 dengan


valid.

d) Variabel Loyalitas Anggota

Tabel 4.40

Hasil Uji Validitas Loyalitas Anggota

Variabel Indikator

Korelasi

Product

Moment

(rxy)

Keterangan

Z

Z1.1 0,838 Valid

Z1.2 0,913 Valid

Z1.3 0,856 Valid

Z1.4 0,822 Valid


Jika dilihat tabel diatas, seluruh indikator variabel Z mempunyai nilai

Pearson Correlation lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0,196 dengan


valid.

5. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji statistik yang dilakukan untuk mengukur

seberapa handal dengan melihat seberapa konsisten jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan kuesioner (Ghozali, 2013:48). Suatu kuesioner

dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994

dalam Ghozali, 2011:48).

76

Berikut hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini:

a) Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.41

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan

Variabel Cronbach’s

Alpha N of Items Keterangan

Kualitas

Pelayanan 0,955 17 Reliabel

Sumber: Data diolah dengan SPSS 25.0, 2019

Jika melihat tabel diatas, nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,95 >

0,70. Maka, kuesioner variabel kualitas layanan dikatakan reliabel.

b) Variabel Persepsi Nilai

Tabel 4.42

Hasil Uji Reliabilitas Persepsi Nilai



Persepsi Nilai 0,891 8 Reliabel



0,70. Maka, kuesioner variabel persepsi nilai dikatakan reliabel.

c) Variabel Kepuasan Anggota

Tabel 4.43

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Anggota






0,70. Maka, kuesioner variabel kepuasan anggota dikatakan reliabel.

77

d) Variabel Loyalitas Anggota

Tabel 4.44

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Anggota






0,70. Maka, kuesioner variabel loyalitas anggota dikatakan reliabel.

6. Hasil Uji Asumsi Linieritas

Pengujian asumsi linieritas adalah bagian penting dalam analisis

jalur. Pelanggaran asumsi yang serius dapat menghasilkan perkiraan

parameter model regresi yang bias dan hasilnya tidak menggambarkan

keadaan sebenarnya dan interval kepercayaan yang tidak dapat dipercaya

serta uji signifikansi yang tidak terpenuhi (Chatterjee & Hadi, 2012)

Uji asumsi linieritas bertujuan untuk menguji apakah hubungan antar

variabel dalam model regresi bersifat linier atau tidak. Pengujian dapat

dilakukan dengan menggunakan P-P plot dan melihat penyebaran

datanya. Jika pada plot tersebut penyebaran datanya mengikuti pola garis

lurus dari kiri bawah ke kanan atas, maka hubungan antar variabel

dianggap linier (Sarwono, 2012).

78

Gambar 4.1

P-P Plot Residual pada Model Y


Gambar 4.2

P-P Plot Residual pada Model Z


Beradasarkan P-P plot gambar diatas, tampak bahwa sebaran data pada

model Y maupun model Z cenderung mengikuti garis lurus dari kiri bawah

ke kanan atas. Berdasarkan hal tersebut dapat diindetifikasi bahwa

hubungan antar variabel-variabel sudah bersifat linier.

79

7. Uji Asumsi Normalitas.

Selanjutnya, pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov

disederhanakan pada tabel berikut ini menunjukkan nilai signifikansi > 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa residual dari model Y dan Z sudah

berdistribusi normal.

Tabel 4.45

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

Model

Kolmogorov-

Smirnov

Z

Signifikansi Keterangan

Y 0,055 0,200 Tolak Ho, Residual

berdistribusi normal

Z 0,053 0,200 Tolak Ho, Residual

berdistribusi normal


8. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²)

Hasil uji koefisien determinasi (R2) dapat dilihat dari nilai koefisien

determinasi pada tabel berikut:

Tabel 4.48

Koefisien Determinasi

Model R-square

Model Y 0,688

Model Z 0,781


Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R-Square untuk model Y dan

Z masing-masing sebesar 0,688 dan 0,781. Hal ini menunjukkan bahwa

variabel X1 dan X2 dapat menjelaskan secara simultan variabel Y sebesar

68,8% sedangkan sisanya sebesar 31,2% dijelaskan oleh variabel lainnya

yang tidak diteliti. Nilai R-square pada model Z sebesar 0,781 memiliki arti

80

bahwa bahwa variabel X1, X2, dan Y dapat menjelaskan variabel Z secara

simultan sebesar 78,1% sedangkan sisanya sebesar 21,9% dijelaskan oleh

variabel lainnya yang tidak diteliti.

9. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji-t dan uji F dari

masing-masing model yang telah diolah dengan menggunakan program

SPSS.

a. Hasil Uji Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

parsial berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil uji pengaruh variabel

X1 dan X2 secara parsial terhadap Y serta Hasil uji pengaruh variabel X1,

X2 dan Y secara parsial terhadap Z disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.46

Hasil Uji-t

Model Variabel

Independen

t-

hitung

Coefficient

Unstandardized Signifikansi keterangan

Model

Y

X1 5,625 0,091 0,000

Signifikan

pada taraf

uji 5%

X2 2,236 0,077 0,028

Signifikan

pada taraf

uji 5%

Model

Z

X1 2,770 0,056 0,007

Signifikan

pada taraf

uji 5%

X2 4,238 0,163 0,000

Signifikan

pada taraf

uji 5%

Y 2,933 0,324 0,004

Signifikan

pada taraf

uji 5%


81

Berdasarkan tabel di atas, diketahui nilai t-hitung dari setiap variabel

independen pada masing-masing model yaitu:

1) Model Y

a) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Anggota

Hipotesisnya menggunakan hipotesis 1, yaitu:

Ho: ρx1y = 0, Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas

layanan dengan kepuasan anggota.

Ha : ρx1y ≠ 0, Terdapat pengaruh langsung antara kualitas layanan

dengan kepuasan anggota.

Menurut tabel 4.46, nilai t-hitung kualitas layanan adalah

5,625 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai t-tabel dengan

signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df =

n-2 atau 100-2 = 98 maka nilai t-tabel adalah 1,98. Hasilnya

adalah t-hitung (5,625) > t-tabel (1,98) dan nilai signifikansi

0,000 lebih kecil dari 0,05.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima yang berarti terdapat pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan anggota.

b) Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Anggota


Ho : ρx2y = 0, Tidak terdapat pengaruh langsung antara persepsi

nilai dengan kepuasan anggota.

Ha : ρx2y ≠ 0, Terdapat pengaruh langsung antara persepsi nilai

82

dengan kepuasan anggota.

Menurut tabel 4.46, nilai t-hitung persepsi nilai adalah 2,236

dengan nilai signifikansi 0,028. Nilai t-tabel dengan signifikansi level

0,05 dan degree of freedom (df) untuk df = n-2 atau 100-2 = 98 maka

nilai t-tabel adalah 1,98. Hasilnya adalah t-hitung (2,236) > t-tabel

(1,98) dan nilai signifikansi 0,028 lebih kecil dari 0,05.

Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang

berarti terdapat pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan anggota.

c) Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan

Anggota Secara Parsial

Peningkatan kepuasan anggota setiap kali ada peningkatan pada

variabel kualitas layanan dan variabel persepsi nilai dapat dilihat pada

nilai Unstandardized Coefficient kualitas layanan dan persepsi nilai

yaitu 0,091 dan 0,077 dengan total nilai 0,168 yang berarti setiap ada

peningkatan pada variabel kualitas layanan dan persepsi nilai, variabel

kepuasan anggota akan mengalami kenaikan 0,168.

2) Model Z

a) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Anggota


Ho : ρx1z = 0, Tidak terdapat pengaruh langsung antara kualitas

layanan dengan loyalitas anggota.

Ha : ρx1z ≠ 0, Terdapat pengaruh langsung antara kualitas layanan

dengan loyalitas anggota.

83

Menurut tabel 4.46, nilai t-hitung kualitas layanan adalah 2,770






berarti terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas anggota.

b) Pengaruh Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Anggota


Ho : ρx2z = 0, Tidak terdapat pengaruh langsung antara persepsi

nilai dengan loyalitas anggota.

Ha : ρx1z ≠ 0, Terdapat pengaruh langsung antara persepsi nilai

dengan loyalitas anggota.

Menurut tabel 4.46, nilai t-hitung persepsi nilai adalah 4,238






berarti terdapat pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas anggota.

c) Pengaruh Kepuasan Anggota Terhadap Loyalitas Anggota


Ho : ρyz = 0, Tidak terdapat pengaruh langsung antara kepuasan

84

anggota dengan loyalitas anggota.

Ha : ρyz ≠ 0, Terdapat pengaruh langsung antara kepuasan

anggota dengan loyalitas anggota.

Menurut tabel 4.46, nilai t-hitung kepuasan anggota adalah 2,933






berarti terdapat pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas anggota.

d) Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, dan Kepuasan Anggota

Terhadap Loyalitas Anggota Secara Parsial.

Peningkatan loyalitas anggota setiap kali ada peningkatan pada

variabel kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepuasan anggota dapat

dilihat pada nilai Unstandardized Coefficient kualitas layanan,

persepsi nilai, dan kepuasan anggota yaitu 0,056 untuk kualitas

layanan, 0,163 untuk persepsi nilai, dan 0,324 untuk kepuasan

anggota.

Total nilai Unstandardized Coefficient ketiga variabel berjumlah

0,543 yang berarti setiap ada kenaikan variabel kualitas layanan,

persepsi nilai, dan kepuasan anggota akan meningkatkan loyalitas

anggota sebesar 0,543.

85

b. Hasil Uji Simultan (Uji-F)

Uji-F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara

bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependen. Hasil dari uji variabel independen terhadap variabel dependen

pada masing-masing model disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.47

Hasil Uji-F

Model F-hitung Signifikansi Keterangan

Model Y 107,169 0,000

Signifikan

pada taraf uji

5%

Model Z 114,019 0,000

Signifikan

pada taraf uji

5%


Berdasarkan tabel diatas diperoleh bahwa nilai F-hitung dari masing-

masing model, yaitu:

1) Model Y


Ho : ρx1y = ρx2y = 0, Tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan

dan persepsi nilai terhadap kepuasan anggota secara simultan.

Ha : ρx1y = ρx2y ≠ 0, Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan

persepsi nilai terhadap kepuasan anggota secara simultan.

Menurut tabel 4.47, nilai F-hitung kualitas layanan dan persepsi nilai

adalah 107,169 dengan nilai signifikansi 0,000. Nilai F-tabel dengan

signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df1 = 2 atau df2 =

97 maka nilai F-tabel adalah 3,09. Hasilnya adalah F-hitung (107,169) >

86

t-tabel (3,09) dan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.


berarti terdapat pengaruh kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap

kepuasan anggota secara simultan.

2) Model Z


Ho : ρx1z = ρx2z = ρyz = 0, Tidak terdapat pengaruh kualitas layanan,

persepsi nilai, dan kepuasan anggota dengan loyalitas anggota

secara simultan.

Ha : ρx1z = ρx2z= ρy1z ≠ 0, Terdapat pengaruh kualitas layanan,

persepsi nilai, dan kepuasan anggota dengan loyalitas anggota

secara simultan.

Menurut tabel 4.47, nilai F-hitung kualitas layanan, persepsi nilai,

dan kepuasan anggota adalah 114,019 dengan nilai signifikansi 0,000.

Nilai F-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df)

untuk df1 = 3 atau df2 = 96 maka nilai F-tabel adalah 2,70. Hasilnya

adalah F-hitung (114,019) > t-tabel (2,70) dan nilai signifikansi 0,000

lebih kecil dari 0,05.


berarti terdapat pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai, dan kepuasan

anggota terhadap loyalitas anggota secara simultan.

87

10. Hasil Analisis Jalur

Hasil analisis jalur dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.49 Hasil Estimasi Parameter Model Analisis Jalur

Model Variabel

Independen

Koefisien

Parameter

(Standardized)

R2

Model

Y

X1 0,612 0,688

X2 0,243

Model Z

X1 0,293

0,781 X2 0,399

Y 0,251


Berdasarkan tabel di atas dapat diperoleh model persamaan analisis

jalur sebagai berikut:

a. Y = ρyx1X1+ ρyx2X2 + ϵ1

Y = 0,612X1 + 0,243X2 + 0,312

b. Z = ρzx1X1 + ρzx2X2 + ρzyY + ϵ2

Z = 0,293X1 + 0,399X2 + 0,251Y + 0,219

Gambar 4.3

Analisis Jalur Struktur 1 dan 2

Kualitas Layanan

(X1)

Persepsi Nilai (X2)

Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Loyalitas

Pelanggan (Z1) 0,854

0,612

0,243

ϵ1=0,312

0,293

0,251

0,399

ϵ2=0,219

88

11. Menghitung Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total.

a. Pengaruh Tidak Langsung

Untuk menghitung pengaruh tidak langsung adalah dengan cara

mengalikan antara koefisien jalur variabel eksogen terhadap variabel

endogen (Sarwono, 2012). Contoh: koefisien jalur (Standardized) X1

terhadap Y (ρyX1) x koefisien jalur (Standardized) Y terhadap Z (ρzyY).

1) Pengaruh tidak langsung dari variabel kualitas layanan

dengan loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar:

ρyX1 x ρzyY = 0,612 x 0,251 = 0,153.

2) Pengaruh tidak langsung variabel persepsi nilai dengan

loyalitas anggota melalui kepuasan anggota sebesar:

ρyX2 x ρzyY = 0,243 x 0,251 = 0,06.

b. Pengaruh Total

Untuk menghitung pengaruh total dalam penelitian adalah dengan

cara menambahkan antara koefisien jalur variabel eksogen terhadap

variabel endogen (Sarwono, 2012).

1) Pengaruh total variabel kualitas layanan dengan loyalitas

anggota melalui kepuasan anggota sebesar:

ρyX1 + ρzyY = 0,612 + 0,251 = 0,863.

2) Pengaruh total variabel persepsi nilai dengan loyalitas

anggota melalui kepuasan anggota sebesar:

ρyX2 + ρzyY = 0,243 + 0,251 = 0,494.

89

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh

kualitas layanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan anggota serta dampaknya

pada loyalitas anggota dengan studi kasus Koperasi Pasar Swamitra Tangerang

dengan metode analisis yang digunakan yaitu path analysis, maka dapat ditarik

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Variabel kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan anggota. Hal ini

menyatakan bahwa variabel kualitas layanan mampu menimbulkan

kepuasan bagi pelanggan atau anggota.

2. Variabel persepsi nilai berpengaruh signifikan pada kepuasan anggota. Hal

ini menandakan bahwa semakin baik manfaat koperasi dipersepsikan oleh

para anggotanya, maka akan semakin baik pula kepuasan yang dirasakan

oleh anggota.

3. Variabel kualitas layanan dan persepsi nilai berpengaruh signifikan secara

simultan pada kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin

baik kualitas layanan dan persepsi nilai, maka akan meningkatkan pula

kepuasan anggota.

4. Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan pada loyalitas anggota.

Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan, maka akan

semakin tinggi pula loyalitas anggota.

90

5. Variabel persepsi nilai berpengaruh signifikan pada loyalitas anggota. Hal

ini menunjukkan bahwa semakin baik persepsi nilai yang dimiliki anggota,

maka akan semakin kuat tingkat loyalitas anggota.

6. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan pada loyalitas

anggota. Hal ini menunjukkan bahwa semakin puas anggota, maka

semakin kuat tingkat loyalitas anggota.

7. Variabel kualitas layanan, persepsi nilai dan variabel kepuasan anggota

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota secara simultan. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin baik tingkat kualitas layanan, persepsi nilai,

dan kepuasan anggota, maka akan semakin kuat tingkat loyalitas anggota.

8. Variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

anggota melalui kepuasan anggota.

9. Variabel persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota


10. Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas anggota lebih besar

dari pengaruh tidak langsungnya terhadap loyalitas anggota melalui

kepuasan anggota. Hal ini berarti kualitas layanan lebih berpengaruh

menimbulkan loyalitas anggota tanpa anggota harus merasakan kepuasan

akan kualitas layanan Koperasi Swamitra.

11. Pengaruh langsung persepsi nilai terhadap loyalitas anggota lebih besar

daripada pengaruh tidak langsungnya terhadap loyalitas anggota melalui

kepuasan anggota. Hal ini berarti persepsi nilai mampu menimbulkan

loyalitas anggota tanpa harus anggota merasakan kepuasan.

91

B. Saran

Berikut ini saran yang bisa diambil dari penelitian ini walaupun dengan

kekurangannya:

1. Bagi Perusahaan

a. Variabel Kualitas Layanan

Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa responden berpendapat

bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan

loyalitas. Strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

tentunya dengan meningkatkan kualitas infrastruktur dimana anggota

dilayani, menyesuaikan layanan yang tepat bagi kebutuhan para anggota

yang merupakan pedagang, dan skema pengembalian pinjaman yang

disesuaikan pula dengan keinginan pedagang yang juga masih tetap

menguntungkan bagi koperasi.

Salah satu strateginya adalah menyediakan layanan “jemput-bola”

yaitu dimana pegawai koperasi datang ke toko anggota jika diperlukan

untuk memenuhi kebutuhan pedagang yang mana tidak mempunyai

waktu untuk meninggalkan toko walaupun hanya untuk melakukan

transaksi keuangan. Selain itu disediakan pula layanan perpanjangan

pinjaman dengan cara menjumlahkan bunga pinjaman lama dengan

bunga pinjaman baru yang diambil dari sisa pinjaman pokok yang belum

terbayar.

92

b. Variabel Persepsi Nilai

Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel persepsi nilai

berpengaruh secara signifikan baik terhadap kepuasan anggota maupun

loyalitas anggota. Hal ini berarti semakin baik persepsi nilai yang

dimiliki oleh anggota, maka semakin baik pula tingkat kepuasan anggota

dan loyalitas anggota.

Untuk meningkatkan persepsi nilai adalah dengan memanfaatkan

strategi yang menimbulkan fungsi afeksi yang ada di diri anggota yaitu

menimbulkan emosi kebersamaan, gotong-royong dan saling membantu

demi kemajuan usaha bersama. Salah satu hal yang bisa dilakukan adalah

dengan mengadakan liburan bersama yang mana akomodasi dibiayai oleh

koperasi dari hasil SHU/keuntungan koperasi.

2. Bagi Akademisi

Penelitian tentang kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan anggota

dan loyalitas anggota harus dilakukan demi meperbarui referensi di bidang

ini agar referensi penelitian yang ada akan tetap relevan seiring dengan

kemajuan zaman.

93

DAFTAR PUSTAKA

Angelova & Zekiri. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using

American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International

Journal of Academic Research in Business and Social Sciences Vol. 1 No.

3, 2011.

Ariff, M. S. M., Yun, L. O., Zakuan, N., & Ismail, K. The impacts of service

quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet banking.

Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol 81, 469-473, 2013.

Armstrong, Gary., Kotler, Philip T., Trifts, Valerie., Buchwitz, Lilly Anne.

Marketing: An Introduction. 6th

Edition. Publisher:Pearson Education

Canada. ISBN, 0134685318, 2017

Asubonteng, Patrick. McCleary, Karl J. Swan, John E. "SERVQUAL revisited: a

critical review of service quality", Journal of Services Marketing, Vol. 10

Issue: 6, pp.62-81, 1996.

Belwal, Rakesh, & Amireh, Mohannad. Service quality and attitudinal loyalty:

Consumers’perception of two major telecommunication companies in

Oman, Arab Economic and Business Journal, Vol 13, 197-208, 2018.

Bruhn, M. and Georgi, D. (2006). Services marketing: Managing the service value

chain. England: Prentice Hall, Harlow.

Caruana, Albert. "Service loyalty: The effects of service quality and the mediating

role of customer satisfaction".European Journal of Marketing, Vol. 36

Issue: 7/8, pp.811-828, 2002.

Chatterjee, S. and Hadi, A.S. Regression Analysis by Example. 5th Edition,

Wiley, New York, 2012.

Firend, A. Rasheed & Masoumeh, F. Abadi. Impact of Service Quality, Trust and

Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia Services Industries,

Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol 164, 298-304, 2014.

Foxall, G.R. and Oliveira-Castro, J.M. and James, V.K. and Schrezenmaier, T.C.

’Consumer behaviour analysis and the behavioural perspective model.’,

Management Online Review (MORE), 2011.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS 21 Up Date

PLS Regresi, Edisi 7, Cetakan VII, Undip, Semarang, 2013.

Koontz, Harold & Weihrich, Heinz. Essentials of Management. 9th

Edition.

Publisher: Tata McGraw-Hill Education. New Delhi, 2012.

Hellier, Phillip K., Geursen, Gus M., Carr, Rodney A. and Rickard, John A.

Customer repurchase intention: a general structural equation model,

European journal of marketing, vol. 37, no. 11, pp. 1762-1800, 2003.

Ilieska, Karolina. Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing

Management, TEM Journal, 2(4), 327-331, 2013.

94

Kao & Lin. The relationship between perceived e-service quality and brand

equity: A simultaneous equations system approach, Computers in Human

Behavior, 57, 208-218, 2016..

Kincaid, J.W. Customer Relationship Management: Getting it Right!, Prentice-

Hall PTR, Upper Saddle River, New Jersey, 2003.

Kranias, Argyrios., Bourlessa, Maria. Investigating the relationship between

service quality and loyalty in Greek banking sector, Procedia Economics

and Finance, 5, 453 – 458, 2013.

Kuncoro, Mudrajat. Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan

Ekonomi. UPP STIM YKPN, Yogyakarta, 2007.

Laporan Pertanggungjawaban Pengurus Koperasi Pedagang Pasar Tangerang

Swamitra, 2018.

Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Iqbal, H. K. Impact of brand image, service

quality and price on customer satisfaction in Pakistan telecommunication

sector. International Journal of Business and Social Science, 3(23), 123-

129, 2012.

Miranda, Sandra., Tavares, Patricia., Queiro, Rita. Perceived service quality and

customer satisfaction: A fuzzy set QCA approach in the railway sector.

Journal of Business Research, 2017.

Nadarajah, Gunalan & Ramalu, Subramaniam S. Effects of Service Quality,

Perceived Value and Trust on Destination Loyalty and Intention to Revisit

Malaysian Festivals among International Tourists, 2017.

Pfeifer, Phillip E,. Bang, Heejung. Non‐ parametric estimation of mean customer

lifetime value. Journal of Interactive Marketing, 2005.

Richard L. Oliver and John E. Swan. Consumer Perceptions of Interpersonal

Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach.

Journal of Marketing. Vol. 53, No. 2 pp. 21-35, 1989.

Riduwan, Akdon. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika, Alfabeta, Bandung,

2007.

Sarwono, Jonathan. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS, Andi Offset,

Yogyakarta, 2007.

_______, Jonathan. Analisis Jalur (Path Analysis), Elex Media Komputindo,

Yogyakarta, 2011.

Sekaran, Uma. Metodologi Penelitian Bisnis, Erlangga, Jakarta, 2006.

Solomon, M., Bamossy, G J., Askegaard, S., Hogg, MK. Consumer Behaviour: A

European Perspective (3rd Edition). Prentice Hall, London, 2006.

Srivastava, Medha & Rai, Alok KR. Mechanic of Engendering Customer Loyalty:

A Conceptual Framework. ScienceDirect, 2018.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D: Penerbit AlfaBeta.

Bandung, 2014.

95

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development:

Penerbit AlfaBeta. Bandung

Suharsimi, Arikunto. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik, Rineka

Cipta, Jakarta, 2010.

Suharyadi dan Purwanto S.K. Statistika: Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern,

Salemba Empat, Jakarta, 2013.

Sweeney, J. C & Soutar, G.N. Consumer perceived value: The development of a

multiple item scale. Journal of Retailing, Vol. 77, pp. 203–220, 2001.

Tam, Jackie L.M. Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value:

An Integrative Model.

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran, Andi OFFSET, Yogyakarta, 2008.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS

17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: Percetakan STIM YKPM.Woodruf

1997 dan Srivastava & Rai, 2013

Young, Laurie & Burgess, Bev. 2017, Marketing Technology as a Service: Proven

Techniques that Create Value Publisher: John Wiley & Sons. UK.

https://koinworks.com/blog/ketahui-tentang-peer-peer-lending/

https://keuangan.kontan.co.id/news/fintech-berpotensi-menjadi-pesaing-bank

https://keuangan.kontan.co.id/news/fintech-berpotensi-menjadi-pesaing-bank

https://koinworks.com/blog/kerjasama-bank-mandiri/

https://www.ojk.go.id/id/kanal/iknb/data-dan-statistik/fintech/Pages/Statistik-

Fintech-Lending-April-2019.aspx

96

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran: Lembar Kusioner Penelitian

Dengan Hormat,

Bersama ini saya yang bertanda dibawah ini :

Nama : RIFQY FADHILAH RAHMAN

NIM : 1112081000023

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Adalah mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta sedang mengadakan penelitian yang berjudul “ Pengaruh

Kualitas Layanan dan Persepsi Nilai terhadap Loyalitas Anggota Melalui

Kepuasan Anggota“.

Untuk maksud tersebut, saya mohon kepada bapak/ibu, saudara/i untuk mengisi

kuesioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh pihak lain.

Kuesioner ini nantinya saya akan dipergunakan untuk keperluan ilmiah dan saya

berjanji untuk menjaga kerahasian data ini.

Atas kerjasama dan bantuannya serta waktu yang bapak/ibu, saudara/i berikan,

saya ucapkan terimakasih.

Hormat saya,


97

A. IDENTITAS RESPONDEN

1. No : ............................ (diisi oleh peneliti)

2. Nama : ..............................................................

3. Umur :

17-20 thn

21-30 thn

31-40 thn

> 40 thn

4. Jenis kelamin : ( ) Laki-laki / ( ) Perempuan

5. Pendidikan : ( ) SD ( ) SMP ( ) SMA

( ) S1

B. SCREENING

1. Apakah anda nasabah Koperasi Pasar Swamitra?

( ) YA, Jika YA, Silahkan melanjutkan pertanyaan berikutnya.

( ) TIDAK, Jika TIDAK, cukup STOP disini. TERIMA KASIH.

2. Sudah berapa lama anda menjadi anggota Koperasi Swamitra?

( ) Kurang dari 1 tahun

( ) Lebih dari 1 tahun

C. PETUNJUK PENGISIAN

Mohon memberi jawaban dengan tanda Check List ( ) pada jawaban

menurut anda paling sesuai.

SS = Sangat Setuju S = Setuju R = Ragu-ragu

TS= Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

1. KUALITAS LAYANAN

NO PERNYATAAN SS S R TS STS

5 4 3 2 1

1. Koperasi Swamitra mempunyai

kantor yang bagus.

2. Koperasi Swamitra mempunyai

fasilitas kantor yang lengkap

3. Karyawan Koperasi Swamitra

berpakaian rapi.

98

4. Fasilitas kantor dapat menunjang

layanan dengan baik

5. Koperasi menepati apa yang

dijanjikannya

6. Koperasi membantu saat anda

dalam kesulitan

7. Koperasi dapat diandalkan

8. Koperasi jujur pada anda

9. Anda mendapatkan pelayanan

yang cepat oleh pegawai

10. Anda dapat mempercayai

Koperasi

11. Anda merasa aman dalam

melakukan transaksi dengan

Koperasi

12. Pegawai selalu berlaku sopan

pada anda

13. Pegawai terlihat didukung penuh

oleh Koperasi dalam melayani

anda

14. Koperasi memperlakukan anda

sebagai individu yang unik

15. Koperasi tahu apa yang anda

butuhkan

16. Koperasi sangat memperhatikan

kepentingan anda

17 Koperasi mempunyai waktu buka

yang cocok dengan jadwal semua

nasabahnya.

99

2. PERSEPSI NILAI


5 4 3 2 1

18. Anda merasa penggunaan jasa

Koperasi dapat mempermudah

kebutuhan dana anda

19. Anda akan menikmati layanan

Koperasi

20. Anda merasa dengan

menggunakan layanan Koperasi,

anda akan membantu sesama

anggota

21. Anda merasa bahwa penggunaan

layanan Koperasi membuat anda

dipandang baik oleh orang lain

22. Koperasi mempunyai layanan

yang konsisten

23. Koperasi memiliki standar

pelayanan yang cukup baik

24. Bunga Koperasi sepadan dengan

manfaat yang anda dapatkan

25. Bunga yang ditetapkan Koperasi

masih masuk akal

3. KEPUASAN ANGGOTA


5 4 3 2 1

26. Anda puas dengan kinerja

Koperasi secara keseluruhan

27. Kinerja Koperasi sesuai dengan

ekspektasi awal anda

28. Kinerja Koperasi mendekati

kinerja ideal yang anda inginkan

100

4. LOYALITAS ANGGOTA


5 4 3 2 1

29. Anda akan menggunakan jasa

Koperasi Swamitra lagi

30. Anda lebih memilih menggunakan

jasa Koperasi Swamitra

31. Anda akan merekomendasikan

Koperasi Swamitra pada orang

lain

32. Anda tidak masalah dengan

penetapan bunga Koperasi

Swamitra yang lebih tinggi dari

beberapa layanan keuangan lain

Documents

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI NILAI ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/46772...melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh