PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING · Teknik pemilihan responden menggunakan teknik convenience sampling. Alat uji yang digunakan yaitu regresi linier sederhana. Hasil

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING

KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

SKRIPSI

Oleh:

Fifip Chopipah O.

NIM : 10808100003 0

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013 M

ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertandatangan di bawahini

Nama : Fifip Chopipah O.

NIM : 10808100003 0

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Denganinimenyatakanbahwadalampenulisanskripsiini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya

ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 13 Desember 2012

Yang Menyatakan

Fifip Chopipah O.

NIM: 10808100003 0

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Fifip Chopipah O.

NIM: 10808100003 0

DibawahBimbingan

Pembimbing I

Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D

NIP. 19560505 200012 1 001

Pembimbing II

Murdiyah Hayati, S. Kom, MM

NIP.19741003 200312 2 001

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013 M

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa, 31Juli 2012 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : FIFIP CHOPIPAH O.

2. NIM : 10808100003 0

3. Jurusan : MANAJEMEN

4. JudulSkripsi :PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET

BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN

NASABAH

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 31 Juli 2012

1. Herni Ali HT, SE, MM. (__________________________)

NIDN. 0422 1259 02 Ketua

2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si. (__________________________)

NIP. 19720809 200501 2 004 Sekretaris

3. Adhitya Ginanjar, SE., M.Si. (__________________________)

NIP. 19740810 2011 01 1 001 PengujiAhli

v

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Senin, 17 Juni 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Fifip Chopipah O.

2. NIM : 108081000030

3. Jurusan : MANAJEMEN

4. Judul Skripsi :PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET

BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN

NASABAH

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skri psi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis


Jakarta, 17 Juni 2013

1. . Herni Ali HT, SE, MM. (__________________________)

NIDN. 0422 1259 02 Ketua

2. Titi Dewi Warninda SE, M.Si. (__________________________)

NIP. 19731221 2005 01 2 002 Sekretaris

3. Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB (__________________________)

NIP. 19741003 200501 2 004 Penguji Ahli

4. Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D (__________________________)

NIP. 19560505 200012 1 001 Pembimbing I

5. Murdiyah Hayati, S. Kom, MM (__________________________)

NIP.19741003 200312 2 001 Pembimbing II

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Fifip Chopipah Oktapianti

2. Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang/ 31 Oktober 1989

3. Agama : Islam

4. Alamat : JL. Wadassari RT 004/ 02 No. 24

A, Kel. Pondok Betung, Kec.

Pondok Aren, Tangerang 15221

5. No.Handphone : 085282835153

6. Nama Ayah : Hasan Ashari

7. NamaIbu : O’oh Warioh

B. Pendidikan

Formal

1996 – 2002 : SDN 06, Jakarta

2002 – 2005 : SMPN 177, Jakarta

2005 – 2008 : SMAN 90, Jakarta

2008 – 2012: Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta

Non Formal

1997-1998 : Kursus Seni Tari, Jakarta

1998-1999 :Kursus Bahasa Inggris di Stanford English School, Jakarta

2001 : Kursus Sempoa dan Mental Aritmatika, Jakarta

2006 : Kursus Bahasa Inggris di LATANZA

vii

ABSTRACT

This research aims to investigate the influences of internet banking service

quality to customer satisfaction of KlikBCA.

This research the author used questionnaires as a way to collect

information from the respondents. There are 90 respondents. Convenience

sampling method was used to choose the respondents. Testing instruments used is

simple linear regression.

The results were that the service quality of internet banking KlikBCA

dimensions consisting of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy

significantly influence customer satisfaction. The test results showed that 65.8%

customer satisfaction can be explained by the variable quality of Internet banking

services with dimensions of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy,

meaning that 34.2% influenced by other variables, which are not within the scope

of the study authors.

Keywords: :KlikBCA internet banking service quality, satisfaction

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan

internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner untuk

mengumpulkan informasi dari responden. Jumlah responden yaitu sebanyak 90

responden. Teknik pemilihan responden menggunakan teknik convenience

sampling. Alat uji yang digunakan yaitu regresi linier sederhana.

Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa kualitas layanan internet

banking KlikBCA yang terdiri dari dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan

privacy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian

menunjukkan bahwa 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel

kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment,

reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak

dalam cakupan penelitian penulis.

Kata kunci :kualitas layanan internet banking KlikBCA, kepuasan nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan

karunia-Nya yang takterkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap

Kepuasan Nasabah”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun

Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam

penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu

dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang takterhingga penulis

persembahkan kepada:

1. Kedua orang tuaku atas doa, dukungan, motivasi dan kasih sayang yang

tidak ada habisnya.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta.

3. Bapak Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D. Selaku dosen pembimbing I,

terimakasih sudah meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan,

dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom, MM. selaku dosen pembimbing II, terima

kasih atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Suhendra, S.Ag., MM. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen


6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan.

Serta seluruh staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan.

x

7. Untuk Franky Elias Frederick De Roock terima kasih atas semangat,

motivasi, waktu, dan perhatiannya.

8. Untuk kakak serta adikku tercinta, Rina Haryanti, Benny Alamsyah, Dinda

Asyifa Khuzaimah yang terus memberikan motivasi dan semangat.

9. Special thanks to sahabat-sahabatku tercinta, Rahmi Hifdzia, Neneng L. Q,

Qonitia Lutfiah, Ides Dwi, Neneng Fajriyah, dan Imroatus Sholihah bias

mengenal dan bersahabat dengan kalian adalah kenangan dan harta

terindah yang pernah kumiliki. Terima kasih atas semua motivasi,

semangat dan kasih sayang kalian. Terima kasih sudah menjadi tempat

berbagi untuk menangis dan tertawa bersama.

10. Sahabat-sahabat GAMMA yang “luarbiasa”, Nuran, Ismy, Agus, Andi,

Abi, Abdi, Sadad, pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satu-

persatu. Rindu dengan suasana kumpul bersama.

11. Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan A dan B yang sudah

membuat hari-hariku ceria, makasih atas dukungan, semangat, dan

waktunya.

Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari

kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai

pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya,

dan bagi pembaca pada umumnya.

Jakarta, 12 Desember 2012

Penulis

Fifip Chopipah O.

xi

Daftar Isi

Keterangan Halaman

COVER DALAM SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . ................................................... i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .................. ii

LEMBAR ACC SKRIPSI......................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF.......................... iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI......................................... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................. vi

ABSTRACT ............................................................................................. vii

ABSTRAK. ............................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .............................................................................. iv

DAFTAR ISI. ........................................................................................... xi

DAFTAR TABEL . ................................................................................. xv

DAFTAR BAGAN .. . .............................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6

1. Manfaat Teoritis.............................................................................. 6

xii

2. Manfaat Praktis................................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori .................................................................................. 8

1. Pengertian Bank.............................................................................. 8

2. Jenis-jenis Bank............................................................................. 9

3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank........... 10

4. Electronic Banking........................................................................ 13

5. Pengertian Kualitas Jasa................................................................. 17

6. Kualitas Jasa Online....................................................................... 19

9. Kepuasan Nasabah.......................................................................... 24

B. Penelitian Terdahulu........................................................................... 26

C. Kerangka Pemikiran Teoritis.............................................................. 29

D. Hipotesis Penelitian............................................................................ 30

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian.................................................................. 32

B. Teknik Penentuan Sampel.................................................................. 32

1. Populasi...................................................................................... 32

2. Sampel....................................................................................... 32

C. Teknik Pengumpulan Data................................................................. 33

1. Sumber Data.............................................................................. 33

2. Jenis Data................................................................................... 34

D. Metode Analisis.................................................................................. 34

1. Uji Validitas............................................................................... 34

2. Uji Reliabilitas........................................................................... 35

3. Uji Asumsi Klasik...................................................................... 35

xiii

4. Uji Hipotesis.............................................................................. 35

5. Regresi Linear Sederhana.......................................................... 37

6. Uji Koefisien Determinasi.......................................................... 38

E. Operasional Variabel Penelitian......................................................... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian....................................... 39

1. Sejarah Singkat Bank BCA........................................................

39

2. Produk........................................................................................ 40

3. Struktur Organisasi.................................................................... 41

B. Uji Validitas dan Reliabilitas.............................................................. 42

1. UjiValiditas................................................................................ 42

2. Uji Reliabilitas........................................................................... 44

C. Analisis Deskriptif.............................................................................. 44

1. Karakteristik Responden............................................................ 44

2. Tanggapan Responden............................................................... 51

D. Uji Asumsi Klasik.............................................................................. 67

1. Uji Normalitas............................................................................

67

2. Uji Autokorelasi......................................................................... 69

E. Uji Hipotesis....................................................................................... 70

1.Uji t............................................................................................. 70

F. Uji Regresi Sederhana........................................................................ 71

G. Uji Koefisien Determinasi (R2).......................................................... 72

H. Interpretasi.......................................................................................... 73

BAB V KESIMPULAN

xiv

A. Kesimpulan........................................................................................ 74

B. Implikasi........................................................................................... 74

Daftar Pustaka................................................................................... 76

Lampiran

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking .................. 3

Tabel 3.1 Tabel Skala Likert 4 Point............................................................. 33

Tabel 3.2 Tabel DW...................................................................................... 32

Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian.................................................... 38

Tabel 4.1 Tabel Hasil Uji Validitas............................................................... 42

Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Reliabilitas............................................................ 44

Tabel 4.3 Tabel Jenis Kelamin....................................................................... 44

Tabel 4.4 Tabel Usia...................................................................................... 45

Tabel 4.5 Tabel Pendidikan Terakhir............................................................ 46

Tabel 4.6 Tabel Pekerjaan.............................................................................. 46

Tabel 4.7 Tabel Pendapatan Perbulan............................................................ 47

Tabel 4.8 Tabel Intensitas Penggunaan KlikBCA dalam sebulan................ 48

Tabel 4.9 Tabel Lama Menjadi Nasabah Bank BCA.................................... 49

Tabel 4.10 Tabel Lama Menggunakan KlikBCA............................................ 50

Tabel 4.11 Tabel KlikBCA Mudah Digunakan............................................... 51

Tabel 4.12 Tabel Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat.................. 51

Tabel 4.13 Tabel Proses LoginKlikBCA cepat................................................ 52

Tabel 4.14 Tabel Mutasi Rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA 53

Tabel 4.15 Tabel menggunakan KlikBCA Layanan Perbankan Menjadi

Praktis............................................................................................ 54

Tabel 4.16 Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA Bertransaksi Menjadi

Lebih Efektif.................................................................................. 54

Tabel 4.17 Tabel Transaksi Dengan KlikBCA dapat Menghemmat Waktu 55

Tabel 4.18 Tabel Fasilitas Transaksi Yang Diberikan KlikBCA Sama

Dengan Transaksi Yang Dapat Dilakukan Secara Konvensional.. 56

Tabel 4.19 Tabel KlikBCA Memproses Setiap Transaksi Dengan Tepat...... 57

Tabel 4.20 Tabel Ketepatan Transaksi Menggunakan KlikBCA Sangat

Baik................................................................................................ 57

xvi

Tabel 4.21 Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Selama 24 Jam..................... 58

Tabel 4.22 Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Dimanapun............................ 59

Tabel 4.23 Tabel Transaksi Dengan KlikBCA Tepat Waktu......................... 59

Tabel 4.24 Tabel Menggunakan Layanan KlikBCA Tidak Perlu Mengantri.. 60

Tabel 4.25 Tabel KlikBCA Dapat Dipercaya.................................................. 61

Tabel 4.26 Tbel KlikBCA Memberikan Keamanan Data Transaksi Yang

Dilakukan....................................................................................... 61

Tabel 4.27 Tabel KlikBCA Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah................. 62

Tabel 4.28 Tabel KlikBCA Memberikan Keamanan Dalam Bertransaksi...... 63

Tabel 4.29 Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA, Kebutuhan Transaksi

Yang Mendesak Dapat Teratasi..................................................... 64

Tabel 4.30 Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Menghemat

Waktu............................................................................................. 64

Tabel 4.31 Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Baik Dari Cara

Konvensional................................................................................. 65

Tabel 4.32 Tabel KlikBCA Murah.................................................................. 66

Tabel 4.33 Tabel Hasil Uji Normalitas..................................................... 68

Tabel 4.34 Tabel Hasil Uji Autokorelasi................................................... 69

Tabel 4.35 Tabel Hasil Uji t.................................................................... 70

Tabel 4.36 Tabel Hasil Uji Regresi............................................................ 71

Tabel 4.37 Tabel Hasil Uji Koefisiensi Determinasi (R2)............................... 72

xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Model Konseptual E-Service Quality........................................... 21

Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran...................................................................... 30

Bagan 4.1 Struktur Organisasi....................................................................... 41

Bagan 4.2 Histogram Uji Normalitas.............................................................. 67

Bagan 4.3 Uji Normalitas P-Plot..................................................................... 67

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pentingnya teknologi informasi dalam bisnis tidak diragukan lagi.

Banyak perusahaan di dunia berkeinginan untuk mengubah dirinya menjadi

pembangkit daya (power house) bisnis global melalui berbagai investasi

besar dalam e-business, e-commerce, dan usaha Teknologi Informasi (TI)

lainnya yang global. Jadi terdapat kebutuhan yang nyata bagi para manajer

bisnis dan praktisi bisnis untuk memahami bagaimana mengelola fungsi

organisasi yang penting ini. Mengelola sistem dan teknologi informasi yang

mendukung proses bisnis modern perusahaan saat ini adalah tantangan besar

untuk para manajer bisnis dan TI serta para praktisi bisnis (O’Brien, 2005:2).

Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat.

Survey yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia

(APJII) sampai dengan Juli 2012 menunjukkan angka 63 juta pengguna

internet di Indonesia. Jumlah ini menunjukkan sekitar 24,23 persen penduduk

Indonesia telah menggunakan internet. Hasil survey tersebut menunjukkan

peningkatan dari tahun-tahun sebelumya pengguna internet di Indonesia pada

2011 sebanyak 55 juta pengguna, pada 2010 sebanyak 42 juta pengguna, dan

2009 sebanyak 30 juta pengguna (http://www.antaranews.com).

Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet

menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah

2

satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking. Saat

ini perbankan di Indonesia tengah berlomba-lomba dalam kemajuan

dibidang teknologi. Kemajuan dibidang teknologi ini akan mempermudah

nasabah untuk bertransaksi dimanapun mereka berada tanpa perlu harus

mengantri panjang untuk melakukan transaksi dengan kecanggihan teknologi

yang ada saat ini yaitu dengan bertransaksi melalui Internet Banking atau

yang lebih dikenal E-Banking ( Helza Vebrika ST, 2007:2)

Pertumbuhan pengguna internet banking di Indonesia tercatat sebagai

yang tercepat di Asia Tenggara. Hal ini menunjukkan semakin banyak

penduduk Indonesia yang menjadikan internet sebagai pintu gerbang

pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan. Jumlah pencari

layanan dan jasa perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat

dari tahun 2007 sampai 2012 ( www.merdeka.com).

Meuter, et al. (2000) memaparkan bahwa telah banyak bukti inovasi

teknologi akan terus berlanjut yang semakin mempengaruhi interaksi

konsumen dengan perusahaan, di mana interaksi ini akan menjadi suatu

kriteria penting untuk keberhasilan bisnis perusahaan jangka panjang.

Salah satu bank komersial di Indonesia yang mengimplementasikan

penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan dan

menjadi market leader pada pasar internet banking adalah Bank Central

Asia (BCA). Adapun tingkat penggunaan internet banking BCA yang

dikenal dengan nama KlikBCA ini sangat tinggi. Nilai transaksi melalui

internet banking PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA) meningkat 50% dari

Rp273,5 triliun pada kuartal pertama 2009 menjadi Rp412,1 triliun pada

3

kuartal pertama 2010. Jumlah transaksi internet banking BCA juga naik 87%

dari 43,7 juta transaksi pada kuartal pertama 2009 menjadi 82,1 juta pada

kuartal pertama 2010. Hal ini tentunya ditunjang dengan kehandalan dan

keunggulan produk Klik-BCA dibandingkan dengan produk internet banking

bank komersial yang lain. (http://jurnalukm.wordpress.com)

Dalam penelitian MARS yang dilakukan oleh Imam (2007),

diteliti tentang Indonesia consumer profile untuk persentase jumlah pengguna

internet banking terhadap nasabah bank di Indonesia, yang ditunjukkan

dalam tabel 1.1.

Tabel 1.1

Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking Terhadap Jumlah

Nasabah

NO BRAND TOTAL (%)

1 Klik-BCA 64.3

2 HSBC Internet banking 11.9

3 Internet banking Mandiri 9.5

4 PermataNet 9.5

5 BII internet banking 4.8

TOTAL 100

Sumber: Penelitian Mars 2007

Berdasarkan data dalam tabel 1.1 di atas, KlikBCA menduduki

peringkat pertama dengan total persentase sebesar 64,3% dari jumlah

pengguna internet banking yang berjumlah kurang lebih 3.000.000 orang.

Kemudian HSBC sebesar 11,9%, internet banking mandiri dan PermataNet

sebesar 9,5%, dan BII internet banking sebesar 4,8%. Hal ini menunjukkan

bahwa hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan menjadi

konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.

http://jurnalukm.wordpress.com/

4

Terdapat banyak faktor yang menyebabkan nasabah menaruh uang di

bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, layanan yang memuaskan,

tingkat keamanan, fasilitas kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa

faktor lainnya. Namun, yang paling menarik untuk dianalisis adalah faktor

fasilitas kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan bahwa pada faktor

inilah tingkat persaingan yang terjadi antar bank cukup tinggi. Ketika

layanan, tingkat keamanan, dan kedekatan lokasi (cabang) sudah

memuaskan nasabah, maka yang dicari oleh nasabah adalah seberapa

canggih dan banyak fasilitas yang memberikan kemudahan bertransaksi. Isu

fasilitas kemudahan bertransaksi inilah yang kemudian ditangkap oleh bank

BCA untuk melakukan investasi besar-besaran dalam menyediakan fasilitas

KlikBCA. Dengan KlikBCA, maka banyak nasabah yang merasa sangat

dimudahkan. Karena, tanpa harus ke bank, tetap dapat bertransaksi di mana

saja asal dapat terhubung dengan jaringan internet. Respon positif terhadap

fasilitas KlikBCA ini telah menciptakan peningkatan jumlah nasabah bank

BCA menjadi luar biasa tinggi. Akibatnya, BCA menjadi salah satu pemimpin

pasar internet banking yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga. Yang

kemudian menarik adalah, bagaimana strategi bank BCA untuk dapat

mempertahankan keunggulan kompetitif produk KlikBCA agar tidak tersalip

oleh usaha duplikasi dan adopsi bank komersial yang lain

(http://marsnewsletter.wordpress.com) .

BCA merupakan market leader internet banking di Indonesia dengan

layanan KlikBCA. Hal ini terbukti dari jumlah pengguna KlikBCA saat ini

http://marsnewsletter.wordpress.com)/

5

merupakan pemimpin pasar internet banking dari semua bank-bank

komersial yang lainnya yang menyediakan fasilitas internet banking (lihat

tabel 1.1). Hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan

menjadi konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.

Bahkan pada tanggal 27 Mei 2010, BCA menerima dua penghargaan

berupa kualitas layanan perbankan BCA dan performa layanan internet

banking BCA dalam acara “Banking Service Excellence Award 2010”.

Penghargaan tersebut merupakan sebuah apresiasi bergengsi bagi industri

perbankan yang memiliki dan memberikan kualitas pelayanan yang prima

bagi nasabahnya. Kualitas layanan perbankan dan performa layanan internet

banking (www.klikbca.com;).

Saat ini, jumlah pengguna KlikBCA tercatat terus bertambah baik dari

pengguna KlikBCA individu maupun KlikBCA bisnis. Sampai dengan tahun

2009, total pengguna KlikBCA meningkat menjadi 1,7 juta nasabah dari 1,2

juta nasabah di tahun 2008. Sementara total transaksinya di tahun 2009

mencapai Rp1.356 triliun (www.klikbca.com;).

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas

layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini

menggunakan variabel kepuasan konsumen KlikBCA sebagai variabel

dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini

menggunakan variabel kualitas layanan internet banking KlikBCA

(Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy). Alasan memilih bank BCA

adalah karena bank BCA merupakan market leader internet banking pada

sektor perbankan di Indonesia.

http://www.klikbca.com/

http://www.klikbca.com/

6

Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian

dengan judul “Pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA

terhadap kepuasan nasabah”.

B. Rumusan Masalah

Adapun masalah penelitian ini adalah “ Bagaimanakah cara bank

BCA untuk mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar internet

banking agar kepuasan konsumen KlikBCA tetap tinggi?” Dari rumusan

masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai

berikut:

Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap

kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking

KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman

tentang pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan

nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat

berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas

7

jasa online (e-service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan

untuk meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank.

Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai

literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen

pengguna internet banking.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank

BCA untuk dapat merumuskan strategi mereka guna mempertahankan

keunggulan kompetitif KlikBCA dan mengembangkan inovasi baru dari

sistem KlikBCA di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan

memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank BCA dapat tetap

menerima dan selalu menggunaan fasilitas KlikBCA.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Bank

Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas

utamanya sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan

penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni,

2006:21).

Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 bank adalah suatu

badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk

simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan /

atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak (Kasmir, 2008:9). Sedangkan perbankan menurut Undang-Undang

No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank:

mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam

melaksanakan kegiatan usahanya (Arthesa dan Handiman, 2006:6).

Karim (2009:18) mengartikan bahwa bank adalah lembaga yang

melaksanaan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang,

meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang.

Menurut Prof G.M. Veryn Stuart dalam bukunya “Bank Politics”

dalam Martono (2010) mengartikan bahwa bank merupakan salah satu

badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik

9

dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari

orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa

uang giral. Kegiatan utama suatu bank adalah menghimpun dana dari

masyarakat melalui simpanan dalam bentuk tabungan, deposito berjangka,

giro dan kemudian menyalurkannya kembali dana yang dihimpun tersebut

kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit yang diberikan (loanable

fund). Dengan demikian kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan

bank umum adalah sebagai berikut:

a. Menghimpun dana dari masyarakat.

b. Menyalurkan dana kepada masyarakat.

c. Memberikan jasa bank lainnya.

2. Jenis-Jenis Bank

a. Dilihat dari Segi Fungsinya

Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992

dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10

Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:

1). Bank Umum

2). Bank Perkreditan Rakyat

b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya

Maksud dari tinjauan kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki

bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan

penguasaan saham yang dimiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari

segi kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:

10

1). Bank milik pemerintah

2). Bank milik swasta nasional

3). Bank milik koperasi

4). Bank milik asing

5). Bank milik campuran

c. Dilihat dari segi status

Kedudukan atau status disini menunjukan ukuran kemampuan

bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal,

maupun kualitas pelayanan. Dilihat dari segi status, bank dibedakan

menjadi dua kelompok, yaitu:

1). Bank devisa

2). Bank non devisa

d. Dilihat dari segi cara menentukan harga

Dilihat dari cara menentukan harga, bank terbagi menjadi dua

kelompok, yaitu:

1). Bank yang berdasarkan prinsip konvensional

2). Bank yang berdasarkan prinsip syariah

3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2000: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu

cepat berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi

yang masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap

oleh berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil.

Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam

memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara

11

produk yang sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan mereka.

a. Pengertian Pemasaran Bank

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan,

produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena

itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda

dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54).

Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses

untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang

ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan

cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55).

b. Tujuan Pemasaran Bank

Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah

suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti

kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam

praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan akan produk dan jasa.

2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa

tersebut.

3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa.

4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.

5) Kebutuhan untuk persahabatan.

6) Kebutuhan untuk diberi perhatian.

12

7) Kebutuhan status / prestise.

8) Kebutuhan aktualisasi diri.

Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah

merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian

individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut:

1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.

2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang

dihadapi.

3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan.

4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan

memuaskan).

5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa.

6) Ingin dihargai dan dihormati.

7) Ingin memperoleh perhatian.

8) Ingin memperoleh status / prestise.

9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.

Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah

untuk:

1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan

dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk

membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

13

tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan

ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank

menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah

memiliki beragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai

kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

4. Electronic Banking

Menurut Maryanto Supriyono (2010:65) kemajuan pesat teknologi

komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host,

sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa

kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan E-Banking

mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real

time tanpa ada batasan waktu dan tempat.

Bank menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking

untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media

untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau

ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.

Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-Banking sebagai

illustrasinya adalah: “Meja teller/customer service seolah-olah

berpindah ke tempat nasabah, di mana nasabah pulalah sebagai

teller/customer servicenya”, atau tangan Teller/customer service berada

di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan transaksi apa saja

14

selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat dilakukan tampil

dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu tersebut

tidak dapat dilakukan.

Transaksi E-Banking dapat dilakukan di mana saja, di belahan

bumi manapun, selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses.

Transaksi dapat dilakukan 24 jam serta real time.

a. Jenis Transaksi E-Banking

1) Transfer dana atau pemindahan dana

a) Dua rekening di bank yang sama

b) Rekening di bank yang berbeda, misal rekening di bank A ke

rekening di bank B

c) Dan lain-lain

2) Informasi

a) Saldo

b) Transaksi

c) Dan lain-lain

3) Pembayaran

a) Listrik

b) Handphone berbagai operator

c) Iuran TV Kabel

d) PBB

e) Kartu Kredit

f) Dan lain-lain

15

4) Pembelian

a) Pulsa Telepon berbagai operator

b) Pulsa PLN Prabayar

c) Pulsa E’TOL

d) Dan lain-lain

b. Produk – produk E- Banking

1) Internet Banking ( via internet/komputer)

Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking merupakan

salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah

untuk memperoleh inforasi, melakukan komunikasi dan

melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis

kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu

Informational Internet Banking, Communicatuve Internet Banking,

dan Transactional Internet Banking.

Menurut Turban et al. (2002) dalam Wiji Nurastuti (2011: 111),

internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet

yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan,

mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer

antarrekening.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa,

Internet Banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui

jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk

mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh

16

informasi dan melakukan transaksi perbankan.

2) Mobile Banking (via Handphone)

Mobile Banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses

langsung melalui jaringan telepon selular/handphone GSM

(Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan

menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator

selular.

Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat

permohonan kepada bank dan meregister no. HP yang akan

digunakan di samping password untuk keamanan bertransaksi.

3) SMS Banking (via SMS)

SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat

diakses langsung melalui telepon selular/handphone dengan

menggunakan media SMS (short message service).

c. Keamanan transaksi E-Banking

1) PIN merupakan kode akses sehingga no pin merupakan kode

rahasia pribadi, tidak boleh orang lain mengetahuinya.

2) Untuk internet banking, User ID bersifat rahasia dan key token

tidak dipinjamkan ke orang lain, serta mengakses situs bank yang

benar.

3) Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara untuk

meminimalkan risiko.

4) Sim Card Handphone harus dilindungi karena nomer telepon

17

tersebut sudah terdaftar pada database komputer bank untuk dapat

bertransaksi melalui phone banking. Apabila nomor handphone

tersebut akann dijual atau dibuang, nomor tersebut harus di-

unregistered.

d. Keuntungan E-Banking

1) Dapat bertransaksi kapan saja dan di mana saja.

2) Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah melalui

komputer dan/atau handphone, nasabah dapat langsung melakukan

transaksi perbanka tanpa harus datang ke kantor bank. Efisiensi

waktu dan efisiensi biaya.

3) Aman. Electronic Banking dilengkapi dengan securityuser ID dan

PIN untuk menjamin keamanan dan menggunakan KeyTokken alat

tambahan untuk mengamankan transaksi. Pengiriman data dengan

melalui acak terlebih dahulu.

5. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:121) Kualitas jasa harus

dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan

pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang

membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa)

yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki

karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal

ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/petunjuk instrinsik dan

isyarat ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas

18

jasa. Isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian sebuah

jasa. Pelanggan akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila berada di

tempat pembelian atau jika isyarat instrinsik bersangkutan merupakan

search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan yang

dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan

pelengkap bagi sebuah jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi

jasa jika proses menilai ekstrinsik bersangkutan merupakan experience

quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai

indikator kualitas jasa manakala tidak tersedia informasi intrinsik yang

memadai (Tjiptono, 2005, 121).

Menurut Wycof yang dikutip oleh Tjiptono (2002: 59) berpendapat

bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Sedangkan menurut Goetsh dan Davish dikutip oleh Tjiptono (1996:

51) bahwa kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi harapan.

Dari beberapa penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas jasa adalah sesuatu yang dipahami sebagai nilai yang dapat

memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan.

19

6. Kualitas Jasa Online

a. Model Kualitas Jasa Online

Model yang paling komprehensif dan integratif adalah model e-

SERVQUAL yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006 : 122).

Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model

tradisional SERVQUAL ke konteks berbelanja online.

Dalam model e-SERVQUAL terdapat empat macam gap, yaitu

information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap.

Perbedaan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan dalam wujud

kualitas layanan online dapat menimbulkan kompleksitas dalam

menentukan kualitas layanan online. Kompleksitas ini dapat

menimbulkan kesenjangan/gap antara layanan online yang diharapkan

dengan yang diterima pelanggan. Zeithaml, et al. (2002:10) dalam

Tjiptono (2006:294) mengidentifikasi empat gap yang menyebabkan

perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan online, yaitu:

1) Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan

kebutuhan pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan

keyakinan pihak manajemen atau pengelola website mengenai

tuntutan kebutuhan tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin

saja meyakini secara berlebihan pentingnya menggunakan tampilan

grafis tiga dimensi yang canggih websitenya. Disisi lain, hal ini

berpotensi mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin

saja justru dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan

20

daya tarik website.

2) Design gap, bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan

secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang

diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website

perusahaan bersangkutan.

3) Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat

para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan

websitenya.

4) Fulfillment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara

tuntutan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Gap ini memiliki

dua bentuk berbeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji

pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak

mencerminkan secara akurat realitas disain dan operasi website.

Dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap,

misalnya pemasaran menjanjikan jaminan uang kembali, namun

kenyataannya website perusahaan tidak memiliki back-end

infrastructure untuk menerima dan memproses komplain dari para

pelanggan yang tidak puas. Tipe kedua adalah frustasi disebabkan

kelemahan dalam disain dan operasi website, misalnya pelanggan

tidak bisa merampungkan transaksi pembelian elektronik. Tipe ini

dikarenakan dampak kumulatif dari information gap dan desain

gap. Sebagaimana ditunjukkan gambar 2.1.

21

Gambar 2.1

Model Konseptual E-Service Quality

Sumber : Zeithaml, et al. (2002: 369)

Dalam model kualitas layanan online, Zeithaml, et al., (2002, 10)

mengintegrasikan dua aspek utama yaitu (1) penilaian pelanggan

terhadap kualitas jasa elektronik dan konsekuensinya (bagian atas

Gambar 1); dan (2) kelemahan organisasi yang bisa berkontribusi pada

penilaian jelek terhadap kualitas jasa elektronik (bagian bawah

Gambar 1). Pada bagian bawah model (sisi perusahaan) terhadap tiga

sumber masalah potensial (information gap, desain gap, dan

communication gap) dalam proses perancangan, pengoperasian, dan

pemasaran sebuah website. Ketiga gap ini secara kolektif

berkontribusi, pada fulfillment gap pada sisi pelanggan. Yang pada

gilirannya berdampak pada perceived eservice quality, perceived

value, dan perilaku pembelian atau pembelian ulang.

Untuk mengevaluasi keempat gap di atas, Berry, et al. (1991 :78)

PELANGGAN

Kebutuhan website

pelanggan

Pengalaman website

Pelanggan

Perceived e-SQ

Perceived value

Pembelian atau pembelian ulang

Fulfillment Gap

PERUSAHAAN

Pemasaran Website

Perancangan & Operasional

Website

Keyakinan Manajemen

Tentang Kebuuhan Pelanggan

Communication Gap

Design Gap

Information Gap

22

yang dikutip oleh Jojok (Usahawan Juli, 2006) menawarkan konsep

zona toleransi. Zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu

transaksi, pelanggan membawa serangkaian harapan yang

berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan

akan diterima dan adequate service yaitu pelayanan yang cukup dapat

diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi.

Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka

pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbulkan

ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired

service, maka pelayanan mungkin akan puas atau bahkan mungkin

sangat puas.

Sementara itu Parasuraman, et al.,(1985:50) menyatakan bahwa

terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan

yaitu expected service yaitu layanan yang diharapkan dan perceived

service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika perceived service melebihi

expected service, maka kualitas layanan akan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah

dibandingkan expected service, maka kualitas layanan tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.

b. Dimensi Kualitas Jasa Online

Untuk mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan online,

Zeithaml, et al.,(2002:5) telah mengidentifikasi tujuh dimensi kualitas

23

layanan online yaitu :

1) Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan

dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan

dengan upaya minimal.

2) Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs

bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan

berfungsi sebagaimana mestinya.

3) Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok

produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

4) Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan

diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu

kredit pelanggan terjamin keamanannya.

5) Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan pergecer

online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan

sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani

pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.

6) Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan

biaya penanganan produk.

7) Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa

berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau

melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin).

24

Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan

skala inti layanan online (core online service) yaitu (efisiensi,

reliabilitas, fulfillment, dan privasi) yang digunakan untuk mengukur

persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Dimensi-

dimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk

mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami

masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu,

tiga dimensi lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak)

merupakan skala recovery layanan online (recovery online service).

Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi

pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah

pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan dalam dimensi-

dimensi dalam kualitas layanan online dimaksudkan untuk mengetahui

kualitas layanan online yang diberikan serta sebagai sarana untuk

mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang

diberikan.

9. Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Menurut Supranto (2001: 224) kepuasan pelanggan merupakan

25

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian

kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-

kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Pengukuran variabel ini menggunakan indikator kepuasan pengguna

teknologi layanan yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et

al ( 2006:130) :

a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan

merasa puas jika teknologi dapat mengatasi masalah/ keperlan yang

mendesak.

b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika

teknologi yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah

digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu,

kapanpun, dimanapun, menghemat uang.

c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka

konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat

berjalan sesuai fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan

mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

26

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost

shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing.

c. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-

mail maupun wawancara langsung.

B. Penelitian Terdahulu

Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

Parmita

Saha dan

Yanni Zhao

(2005)

Relationshi

p between

online

service

quality and

customer

satisfaction

Untuk

mengetahui

bagaimana

hubungan antara

kualitas layanan

internet banking

(efficiency,

reliability,

fulfillment,

privacy,

responsiveness,

communication,

personalization,

technology

update, logistic/

Survey Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa kualitas

Kualitas

layanan

internet

banking

mempunyai

pengaruh yang

kuat terhadap

kepuasan

nasabah

27


Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

technological

equipment)

terhadap

kepuasan

nasabah

Yusnaini

(2009)

Pengaruh

kualitas

pelayanan

internet

banking

terhadap

kepuasan

dan

loyalitas

konsumen

pada bank

swasta

Untuk mengkaji

mutu internet

banking

terhadap

kepuasan

pelanggan

Regresi

Linear

Berganda

Hasilnya

menunjukkan

bahwa kualitas

internet

banking dapat

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan

(2011)

Untuk

mengetahui

keterkaitan

antara atribut

kualitas

pelayanan

(

,

kepuasan

pelanggan dan

loyalitas

pelanggan di

sektor

perbankan ritel

di Bangladesh

Survey Semua atribut

kualitas

pelayanan

positif

berhubungan

dengan

kepuasan

pelanggan dan

kepuasan

pelanggan

secara positif

terkait dengan

loyalitas

pelanggan

dalam

pengaturan

perbankan ritel

di Bangladesh

Jajuk

Herawati

danPrayekti

, M.Si (

2011)

Pengaruh

dimensi

internet

banking

service

quality dan

kepercayaa

n nasabah

untuk

mengetahui

pengaruh

dimensi internet

banking service

quality (IBSQ)

yang meliputi

online customer

Regresi

Linear

Berganda

Terdapat

pengaruh yang

positif antara

dimensi

internet

banking

service quality

(IBSQ) yang

28


Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

terhadap

kepuasan

nasabah

service quality

(tangible,

reliability,

responsiveness,

e,ppathy), online

system

information

quality ( ease of

use, accuracy,

security/privacy,

contents,

timeless,

aesthetic, dan

banking service

product quality

terhadap

kepuasan

nasabah internet

banking, dan

untuk

mengetahui

pengaruh

kepercayaan

terhadap

kepuasan

nasabah internet

banking.

meliputi

online

customer

service (X1),

online system

information

quality (X2),

dan banking

service

product

quality (X3)

serta

Kepercayaan

nasabah (X4)

terhadap

Kepuasan

nasabah

internet

banking (Y)

Siti

Monalisa

dan Erma

Suryani

(2013)

Pengaruh

kualitas

layanan

internet

banking

Terhadap

kepuasan

dan

loyalitas

nasabah

bank

Dengan

mengguna

kan sistem

dinamik

untuk

membangun

model umum

sistem simulasi

dalam

mempertahanka

n dan

meningkatkan

kepuasan dan

loyalitas

nasabah bank

melalui kualitas

layanan internet

banking serta

menghasilkan

skenario terbaik

yang dapat

Model

sistem

dinamik

dimensi

kualitas

layanan :

efficiency,

reliability,

responsiveness

, privacy,

security

dan fulfillment

dapat

meningkatkan

kepuasan dan

loyalitas

nasabah jika

ditingkatkan

sebanyak 80%

untuk setiap

29


Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

digunakan oleh

pembuat

kebijakan dalam

mempertahanka

n dan

meningkatkan

kepuasan dan

loyalitas

nasabah

bank melalui

kualitas layanan

internet banking

dimensi

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya

penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi

penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking.

Rerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh

dimensi kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan

nasabah. Bagan 2.1 menyajikan rerangka pemikiran teoritis untuk

pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan

nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas layanan internet

banking yang terdiri dari dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy.

30

Bagan 2.2

Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling

memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar

variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :

1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan

Nasabah pengguna KlikBCA

Kualitas Layanan Internet Banking Dimensi : Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy

( X )

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Regresi Linear Sederhana

Sederhana

Uji R2

Interpretasi

Kesimpulan

31

internet banking terhadap kepuasan nasabah.

Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan internet

banking terhadap kepuasan nasabah.

32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penulis membatasi wilayah penelitian di Jakarta, penulis berfokus pada

responden yang menggunakan jasa KlikBCA bank BCA wilayah Jakarta.

Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu)

variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan variabel independent yaitu

kepuasan nasabah.

B. Teknik Penentuan Sampel

1. Populasi

Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu

yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu

penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi dalam penelitian ini

yaitu nasabah pengguna KlikBCA dari Bank BCA di Jakarta.

2. Sampel

Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling.

Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi,

tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif

(Husein Umar, 2010:160).

Menurut Malhotra ( 2005:291), disebutkan bahwa jumlah pengamatan

(ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel.

Dengan dasar tersebut, penulis memilih sampel yaitu sebanyak 90

33

responden (22x4 = 88) nasabah pengguna klik BCA di Jakarta.

C. Teknik Pengumpulan Data

1. Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu

atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini diapat dengan

menggunakan kuisioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini

penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan

dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Kinnear

dalam Husein Umar, 2010:137).

Dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan kategori “netral”

atau “ragu-ragu”. Menurut Husein Umar, (2010;137) hal ini dapat

dilakukan selama responden tidak memberikan alasannya maka

kategori “netral” tidak perlu dipakai. Karena kuisioner ini dibagikan

kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung, maka

penulis tidak memiliki kesempatan untuk menanyakan alasan memilih

“netral’ atau “ragu-ragu”.

Table 3.1

Skala Likert 4 point

Bobot Kategori

4 Sangat Setuju

3 Setuju

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

b. Data Sekunder

Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang

berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh

34

baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan

diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:

a. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang

dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan

menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin

Yulaifah, 2011:62)

b. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan

data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak

dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin

Yulaifah, 2011:62).

D. Metode Analisis

1. Uji Validitas

Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang

pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat

mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak

diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang

diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala

yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas

dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang

35

menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya,

dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment

correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah

jika r < 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari

0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid

(Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.

Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan

sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara

lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua

(Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa

konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang

diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,7.

(Imam Ghozali, 2011:48).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual

yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau

tidak. Nilai residul dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual

terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya.

(Suliyanto, 2011:69).. Apabila berdistribusi normal maka analisis

36

parametrik seperti analisis regresi dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila

tidak tidak berdistribusi normal maka digunakan statistik non parametrik

untuk menguji hipotesis. Pengujian normalitas ini menggunakan diagram

histogram dan grafik p p-plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi

normal atau tidak.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi

korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi

muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan

satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan

penggangu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal

ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena

“gangguan” pada seorang individu/kelompok cenderung

mempengaruhi “gangguan” pada individu/kelompok yang sama pada

periode berikutnya. (Imam Ghozali, 2011:110). Dimana model regresi

yang paling bagus adalah regresi yang terhindar dari autokolerasi.

Untuk menguji keberadaan autokorelasi dalam penelitian ini

digunakan statistik d dari Durbin-Watson (DW test) hanya digunakan

untuk autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept

(konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara

variabel independen. Hipotesis yang akan diuji adalah :

37

H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0)

Ha : ada autokorelasi (r ≠ 0)

Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi :

Tabel 3.2

Tabel DW

Hipotesis nol Keputusan Jika

Tdk ada autokorelasi positif

Tdk ada autokorelasi positif

Tdk ada korelasi negatif

Tdk ada korelasi negatif

Tdk ada autokorelasi, positif

atau negative

Tolak

No desicison

Tolak

No desicison

Tdk ditolak

0 < d < dl

dl ≤ d ≤ du

4 – dl < d < 4

4- du ≤ d ≤ 4 – dl

du < d < 4 – du

Sumber : Imam Ghozali, 2011

4. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen. Apabila nilai thitung > ttabel dengan serta

tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukan H0

ditolak dan Ha diterima. (Imam Ghozali, 2011:98).

5. Regresi Linear Sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubunngan fungsional ataupun

kausal satu varabel indpeden dengan satu variabel dependen. Persamaan

umum regresi linier sederhana adalah:

Y’= a+bX

Dimana :

Y = Kepuasan nasabah

38

X = Kualias layanan internet banking

a = Intersip atau Konstanta

6. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi

variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien

determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam

menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya. (Suliyanto,

2011:55).

E. Operasional Variabel Penelitian

TABEL 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Dependen

Kepuasan

Nasabah

Layanan

Mandiri

1. Mengatasi masalah saat

dalam situasi yang sulit

2. Lebih baik dari alternatif

lain ( mudah digunakan,

mengindari layanan

personel, menghemat

waktu, kapanpun,

dimanapun, menghemat

uang)

3. Melakukan tugasnya

Skala Ordinal

Independen

K Kualitas

Layanan

Internet

Banking

Efficiency 1. Kemudahan

2. Kecepatan Mengakses

situs

Skala Ordinal

Fulfillment 1. Akurasi janji layanan Skala Ordinal

Reliability 1. Akurasi / ketepatan

2. Real time ( tepat waktu)

3. Informatif

Skala Ordinal

Privacy 1. Keamanan informasi

transaksi

2. Keamanan informasi data

pribadi

Skala Ordinal

39

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank BCA

BCA didirikan pertama kali pada tanggal 21 Februari 1957 dengan

nama Bank Central Asia NV. Tahun 1998, BCA diambil alih oleh BPPN

akibat kesulitan keuangan pada saat krisis ekonomi terjadi. Namun, berkat

kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil

pulih kembali dalam waktu yang singkat. Di bulan Desember 1998, aset

BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya

Rp 53.36 triliun. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan masyarakat pada

BCA pun pulih, dan pada tahun 2000 BPPN menyerahkan BCA ke Bank

Indonesia.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar, yakni menjadi

perusahaan publik, dan penawaran saham perdananya pun berlangsung di

tahun 2002. BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender.

FarIndo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, yang terdiri dari

Farallon Capital Management LLC dan keluarga Hartono memenangkan

tender tersebut dan menguasai 3,153,005,000 saham atau sebesar 52.4%

(atau 51% atas dasar dilusi). Sisa saham lainnya dimiliki oleh masyarakat

sebesar 33.96%; BPPN sebesar 8.56%; Anthony Salim sebesar 1.85%;

Soedono Salim sebesar 1.12%; Andree Salim sebesar 2.10%, dan 0.01%

dikuasai oleh lain-lain.

40

Saat ini, BCA terus meningkatkan tata kelola perusahaan yang baik,

kepatuhan terhadap regulasi yang ada, pengelolaan risiko secara baik dan

komitmen pada nasabahnya. Sehingga pencapaian BCA di tahun 2010

sebagai peringkat ketiga bank terbaik di Indonesia pun layak untuk diraih.

Dan menurut data 31 Desember 2010, FarIndo Investments Ltd. masih

menguasai mayoritas saham BCA, yakni sebesar 47.15%.

2. Produk

Bank Central Asia (BCA) menyediakan produk dan layanan jasa

perbankan, antara lain berupa: tabungan (Tahapan BCA, Tahapan Gold,

Tapres Giro BCA, dan Deposito Berjangka); kredit perbankan (KPR BCA,

KPR BCAXtra, Refinancing, KPA BCA, dan KKB BCA); debit BCA;

kartu kredit BCA (BCA Card, JCB BCA, BCA Visa, BCA Mastercard);

BCA by Phone; m-BCA, KlikBCA (Internet Banking); BCA Remittance;

Inkaso BCA.

41

3. Struktur Organisasi

Bagan 4.1

42

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang diggunakan untuk

mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang

henzdak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan

menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran trial

kuisioner kepada nasabah bank BCA pengguna KlikBCA sebanyak 30

responden, dengan memberikan 22 butir pernyataan untuk mengukur

tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.

Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid

dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya.

Tabel 4.1

Tabel 4.1 Lanjutan

NO. PERNYATAAN NILAI

VALIDITAS KETERANGAN

1. KlikBCA mudah digunakan 0,594 Valid

2. Website KlikBCA dapat

diakses dengan cepat 0,650 Valid

3. Proses Login KlikBCA

cepat 0,693 Valid

4.

Mutasi rekening dapat

diunduh dengan cepat di

KlikBCA

0,831 Valid

5.

Menggunakan KlikBCA,

layanan perbankan menjadi

praktis

0,594 Valid

6.

Dengan menggunakan

KlikBCA bertransaksi

menjadi lebih efektif

0,686 Valid

7. Transaksi dengan KlikBCA

dapat menghemat waktu 0,693 Valid

43

Tabel 4.1 Lanjutan

NO. PERNYATAAN NILAI

VALIDITAS KETERANGAN

8.

Fasilitas transaksi yang

diberikan KlikBCA sama

dengan transaksi yang dapat

dilakukan secara

konvensional

0,848 Valid

9. KlikBCA memproses setiap

transaksi dengan tepat 0,607 Valid

10.

Ketepatan transaksi

menggunakan KlikBCA

sangat baik

0,686 Valid

11. KlikBCA dapat digunakan

selama 24 Jam 0,693 Valid

12. KlikBCA dapat digunakan

dimanapun 0,848 Valid

13. Transaksi dengan KlikBCA

tepat waktu 0,607 Valid

14.

Dengan menggunakan

layanan KlikBCA tidak

perlu mengantri

0,450 Valid

15. KlikBCA dapat dipercaya 0,301 Valid

16.

KlikBCA memberikan

keamanan data transaksi

yang dilakukan

0,457 Valid

17. KlikBCA menjaga

kerahasiaan data nasabah 0,599 Valid

18.

KlikBCA memberikan

keamanan dalam

bertransaksi

0,413 Valid

19.

Dengan menggunakan

KlikBCA, kebutuhan

transaksi yang mendesak

dapat teratasi

0,589 Valid

20.

Transaksi menggunakan

KlikBCA lebih menghemat

waktu

0,619 Valid

21.

Transaksi menggunakan

KlikBCA lebih baik dari

cara konvensional

0,687 Valid

22. Biaya KlikBCA murah 0,607 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

44

Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 22 butir pertanyaan

yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 sehingga 22 butir pernyataan

semua valid.

2. Uji Reliabilitas

Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai

cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki

nilai cronbach’s alpha > 0,7. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.2

Reliability

Statistics

Cron

bach's Alpha

N

of Items

.940 22


Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,940, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian

dianggap reliabel.

C. Analisis Deskriptif

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis

kelamin 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Pria 48 53,3

Wanita 42 46.7

45

TOTAL 90 100


Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi responden

yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 48

responden atau 53,3% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya

yaitu sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah berjenis kelamin

wanita.

b. Usia

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 90

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.4

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 5 5,6

21- 30 tahun 71 78,9

31- 40 tahun 12 13,3

41- 50 tahun 2 2,2

> 50 tahun 0 0

TOTAL 90 100



yang mengisi kuisioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 71

responden atau 78,9% adalah responden berusia 21-30 tahun, dan

sebanyak 12 responden atau 13,3% adalah reponden berusia 31-40

tahun. Sedangkan sisanya, sebanyak 5 responden atau 5,6% adalah

berusia < 20 tahun, dan 2 responden atau 2,2% berusia 41- 50 tahun.

46

c. Pendidikan Terakhir

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan

terakhir pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.5

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SD dan sederajat 0 0

SMP dan sederajat 4 4,4

SMA dan sederajat 42 46,7

D1-D3 10 11,1

S1 32 35,6

S2 1 1,1

S3 1 1,1

TOTAL 90 100




responden atau 46,7% adalah responden yang menempuh pendidikan

terakhir di SMA dan sederajat, dan sebanyak 32 responden adalah

responden yang menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi.

Sedangkan sisanya, sebanyak 10 responden atau 11,1% adalah

responden yang menempuh pendidikan terakhir di D1-D3, 4 responden

atau 4,4% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di

SMP dan sederajat, 2 responden atau 1,1% adalah responden yang

menempuh pendidikan terakhir di S2 dan S3.

d. Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pada 90

responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.6

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar / Mahasiswa 22 25,9

PNS 1 1,2

47

Karyawan 54 57,7

Wiraswasta 4 4,7

Ibu Rumah Tangga 2 2,4

Lainnya 7 8,2

TOTAL 90 100


Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang

mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 49 responden

atau 57,7% responden adalah seorang karyawan, dan sebanyak 22

responden atau 25,9% responden adalah seorang pelajar/mahasiswa.

Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1,2% responden

adalah seorang PNS, 4 responden atau 4,7% adalah wiraswasta, 2

responden atau 2,4% adalah ibu rumah tangga, dan sebanyak 7

responden atau 8,2% memiliki pekerjaan lainnya.

e. Pendapatan Per Bulan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan per

bulan pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.7

Pendapatan Per Bulan Frekuensi Persentase

< Rp 1.700.000 21 23,3

≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 40 44,4

≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 24 28,2

≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000 3 3,3

> Rp 50.000.000 2 2,2

TOTAL 90 100




responden atau 44,4% adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp

1.700.000 – Rp 10.000.000, dan sebanyak 24 responden atau 28,2%

48

adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp 10.000.000 – Rp

25.000.000 sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 21 responden atau

23,3% adalah responden dengan pendapatan < Rp 1.700.000, sebanyak

3 responden atau sebesar 3,3% responden adalah responden dengan

pendapatan ≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000, dan sebanyak 2

responden atau sebesr 2,2% responden adalah responden dengan

pendapatan > Rp 50.000.000.

f. Rata-rata Menggunakan Produk Internet Banking KlikBCA Dalam

Sebulan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi

nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel

berikut:

Tabel 4.8

Lama Menggunakan

Klik-BCA Frekuensi Persentase

Tidak pernah 0 0

1 – 3 kali 29 32,2

4 – 6 kali 37 41,1

7 – 10 kali 18 20

>10 kali 6 6,7

TOTAL 90 100




responden atau 41,1% adalah responden yang menggunakan layanan

KlikBCA sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, sebanyak 29 responden

atau 32,2% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA

sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, 18 responden atau 20% adalah

49

responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 7-10 kali

dalam sebulan. Sedangkan sisanya sebanyak 6 responden atau 6,7%

adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak >10

kali dalam sebulan.

g. Lama Menjadi Nasabah Bank BCA


nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel

berikut:

Tabel 4.9

Lama Menggunakan


< 1 tahun 9 10

1 tahun – 3 tahun 25 27,8



>10 tahun 6 6,7

TOTAL 90 100




responden atau 46,7% adalah responden yang telah menjadi nasabah

bank BCA selama 3-5 tahun, sebanyak 25 responden atau 27,8%

adalah nasabah bank BCA selama 1-3 tahun, dan 9 responden atau

10% adalah nasabah bank BCA selama < 1 tahun. Sedangkan sisanya

sebanyak 8 responden atau 8,9% adalah responden yang telah menjadi

nasabah bank BCA selama 5-10 tahun, dan 6 responden atau 6,7%

adalah responden yang telah menjadi nasabah bank BCA selama >10

50

tahun.

h. Lama Mengunakan KlikBCA


konsumen KlikBCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel

berikut:

Tabel 4.10

Lama Menggunakan


< 1 tahun 44 48,8




>5 tahun 1 1,1

TOTAL 90 100


Berdasarkan tabel 4.10, dapat diketahui bahwa proporsi

responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata

sebanyak 44 responden atau 48,8% adalah responden yang telah

menjadi konsumen KlikBCA < 1 tahun, sebanyak 22 responden atau

24,4% adalah konsumen KlikBCA selama 1-2 tahun, dan 19 responden

atau 21,1% adalah konsumen KlikBCA selama 3-4 tahun. Sedangkan

sisanya sebanyak 4 responden atau 4,4% adalah responden yang telah

menjadi konsumen KlikBCA selama 4-5 tahun, dan 1 responden atau

1,1% adalah responden yang telah menjadi konsumen KlikBCA

selama >5 tahun.

51

2. Tanggapan Responden

a. Efficiency

Tabel 4.11 di bawah ini merupakan tabel hasil pengolahan data

berdasarkan penilaian responden mengenai efficiency terhadap

kepuasan nasabah.

1) KlikBCA mudah digunakan

Tabel 4.11

No. Alternatif Frekuensi Presentase

1 Sangat Setuju 21 34

Setuju 46 51,1

Tidak Setuju 23 25,6

Sangat Tidak Setuju 0 0

TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA mudah

digunakan, dikatakan sangat setuju oleh 21 responden atau

sebesar 34% responden, sebanyak 46 responden atau 51,1%

menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 23 responden atau

25,6% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 51,1% responden

menyatakan bahwa KlikBCA sangat mudah digunakan adalah

setuju dan 34% responden menyatakan sangat setuju.

2) Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat

Tabel 4.12


2 Sangat Setuju 21 23,3

Setuju 47 52,2


52


TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai website KlikBCA dapat

diakses dengan cepat, dikatakan sangat setuju oleh 21 responden

atau sebesar 23,3% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2%




menyatakan bahwa website KlikBCA dapat diakses dengan cepat

adalah setuju dan 23,3% responden menyatakan sangat setuju.

3) Proses Login KlikBCA cepat

Tabel 4.13



Setuju 47 52,2



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai proses login KlikBCA

cepat, dikatakan sangat setuju oleh 22 responden atau sebesar

24,4% responden, sebanyak 47 responden atau 52,2% menyatakan

setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 21 responden atau 23,3%

responden menyatakan tidak setuju.


menyatakan bahwa proses login KlikBCA cepat adalah setuju dan

24,4% responden menyatakan sangat setuju.

53

4) Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA

Tabel 4.14



Setuju 43 47,8



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai mutasi rekening dapat

diunduh dengan cepat di KlikBCA, dikatakan sangat setuju oleh

24 responden atau sebesar 26,7% responden, sebanyak 43

responden atau 47,8% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu

sebanyak 23 responden atau 25,6% responden menyatakan tidak

setuju.


menyatakan bahwa mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di

KlikBCA adalah setuju dan 25,6% responden menyatakan sangat

setuju.

b. Fulfillment


berdasarkan penilaian responden mengenai fulfillment terhadap

kepuasan nasabah.

1) Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis

54

Tabel 4.15


1 Sangat Setuju 18 20

Setuju 42 46,7


Sangat Tidak Setuju 1 1,1

TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai menggunakan KlikBCA,

layanan perbankan menjadi praktis, dikatakan sangat setuju oleh 18

responden atau sebesar 20% responden, sebanyak 42 responden

atau 46,7% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 29

responden atau 32,2% responden menyatakan tidak setuju, 1

responden atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju.


menyatakan bahwa menggunakan KlikBCA, layanan perbankan

menjadi praktis adalah setuju dan 20% responden menyatakan

sangat setuju.

2) Dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif

Tabel 4.16



Setuju 48 53,3



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai dengan menggunakan

KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif, dikatakan sangat

setuju oleh 20 responden atau sebesar 22,2% responden, sebanyak

55

48 responden atau 53,3% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu


setuju.


menyatakan bahwa dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi

menjadi lebih efektif adalah setuju dan 22,2% responden

menyatakan sangat setuju.

3) Transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat waktu

Tabel 4.17



Setuju 44 48,9



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai transaksi dengan

KlikBCA dapat menghemat waktu, dikatakan sangat setuju oleh




setuju, 1 responden atau sebesar 1,1% responden menyatakan

sangat tidak setuju.


menyatakan bahwa transaksi dengan KlikBCA dapat menghemat

waktu adalah setuju dan 16,6% responden menyatakan sangat

setuju.

56

4) Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi

yang dapat dilakukan secara konvensional

Tabel 4.18



Setuju 53 58,9



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai fasilitas yang diberikan

KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara

konvensional, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau

sebesar 26,7% responden, sebanyak 53 responden atau 58,9%




menyatakan bahwa fasilitas yang diberikan KlikBCA sama dengan

transaksi yang dapat dilakukan secara konvensional adalah setuju

dan 26,7% responden menyatakan sangat setuju.

c. Reliabilty


berdasarkan penilaian responden mengenai reliability terhadap

kepuasan nasabah.

57

1) KlikBCA memproses setiap transaksi dengan tepat

Tabel 4.19



Setuju 45 50



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memproses

setiap transaksi dengan tepat, dikatakan sangat setuju oleh 34

responden atau sebesar 37,8% responden, sebanyak 45 responden

atau 50% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 11

responden atau 12,2% responden menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden

menyatakan bahwa KlikBCA memproses setiap transaksi dengan

tepat adalah setuju dan 37,8% responden menyatakan sangat

setuju.

2) Ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik

Tabel 4.20



Setuju 43 47,8



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai ketepatan transaksi

menggunakan KlikBCA sangat baik, dikatakan sangat setuju oleh


58



setuju.


menyatakan bahwa ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA

sangat baik adalah setuju dan 36,7% responden menyatakan sangat

setuju.

3) KlikBCA dapat digunakan selama 24 Jam

Tabel 4.21



Setuju 47 52,2



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA dapat

digunakan selama 24 jam, dikatakan sangat setuju oleh 23





menyatakan bahwa ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA

sangat baik adalah setuju dan 25,6% responden menyatakan sangat

setuju.

59

4) KlikBCA dapat digunakan dimanapun

Tabel 4.22



Setuju 53 58,9



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai penggunaan KlikBCA

dapat digunakan dimanapun, dikatakan sangat setuju oleh 24





menyatakan bahwa penggunaan KlikBCA dapat digunakan

dimanapun adalah setuju dan 26,7% responden menyatakan sangat

setuju.

5) Transaksi dengan KlikBCA tepat waktu

Tabel 4.23



Setuju 44 48,9



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai transaksi dengan

KlikBCA tepat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 35 responden

atau sebesar 38,9% responden, sebanyak 44 responden atau 48,9%

60





dimanapun adalah setuju dan 38,9% responden menyatakan

sangat setuju.

6) Dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak perlu mengantri

Tabel 4.24



Setuju 47 52,2



TOTAL 90 100



layanan KlikBCA tidak perlu mengantri, dikatakan sangat setuju

oleh 26 responden atau sebesar 28,9% responden, sebanyak 47



setuju, 1 responden atau 1,1% menyatakan sangat tidak setuju.



dimanapun adalah setuju dan 28,9% responden menyatakan

sangat setuju.

61

d. Privacy


berdasarkan penilaian responden mengenai privacy terhadap kepuasan

nasabah.

1) KlikBCA dapat dipercaya

Tabel 4.25



Setuju 51 56,7



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA dapat

dipercaya, dikatakan sangat setuju oleh 24 responden atau sebesar

26,7% responden, sebanyak 51 responden atau 56,7% menyatakan

setuju, dan sisanya yaitu sebanyak 15 responden atau 16,7%

responden menyatakan tidak setuju.


menyatakan bahwa KlikBCA dapat dipercaya adalah setuju dan

26,7% responden menyatakan sangat setuju.

2) KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan

Tabel 4.26



Setuju 47 67,1

Tidak Setuju 9 2,4


TOTAL 90 100

62


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memberikan

keamanan data transaksi yang dilakukan, dikatakan sangat setuju

oleh 24 responden atau sebesar 30,6% responden, sebanyak 47

responden atau 67,1% menyatakan setuju,, dan sisanya yaitu


setuju.


menyatakan bahwa KlikBCA memberikan keamanan data

transaksi yang dilakukan adalah setuju dan 30,6% responden

menyatakan sangat setuju.

3) KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah

Tabel 4.27



Setuju 46 51,1

Tidak Setuju 18 20


TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA menjaga

kerahasiaan data nasabah, dikatakan sangat setuju oleh 25



responden atau 20% responden menyatakan tidak setuju, 1

responden atau sebesar 1,1% responden menyatakan sangat tidak

63

setuju.


menyatakan bahwa KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah


4) KlikBCA memberikan keamanan dalam bertransaksi

Tabel 4.28



Setuju 46 51,1



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai KlikBCA memberikan

keamanan dala bertransaksi, dikatakan sangat setuju oleh 10





menyatakan bahwa KlikBCA menjaga kerahasiaan data nasabah


e. Kepuasan


berdasarkan penilaian responden mengenai kepuasan nasabah.

1) Dengan menggunakan KlikBCA, kebutuhan transaksi yang

mendesak dapat teratasi

64

Tabel 4.29



Setuju 49 54,4



TOTAL 90 100



KlikBCA kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi,

dikatakan sangat setuju oleh 11 responden atau sebesar 12,2%

responden, sebanyak 49 responden atau 54,4% menyatakan setuju,

dan sisanya yaitu sebanyak 30 responden atau 33,3% responden

menyatakan tidak setuju.


menyatakan bahwa dengan menggunakan KlikBCA kebutuhan

transaksi yang mendesak dapat teratasi adalah setuju dan 12,2%

responden menyatakan sangat setuju.

2) Transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat waktu

Tabel 4.30



Setuju 42 46,7



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai transaksi menggunakan

KlikBCA lebih menghemat waktu, dikatakan sangat setuju oleh 8


65


responden atau 41,1% responden menyatakan tidak setuju, 3

responden atau sebesar 3,3% reponden menyatakan sangat tidak

setuju.


menyatakan bahwa transaksi menggunakan KlikBCA lebih

menghemat waktu adalah setuju dan 8,9% responden menyatakan

sangat setuju.

3) Transaksi menggunakan KlikBCA lebih baik dari cara

konvensional

Tabel 4.31



Setuju 50 55,6



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai transaksi menggunakan

KlikBCA lebih baik dari cara konvensional, dikatakan sangat

setuju oleh 14 responden atau sebesar 15,6% responden, sebanyak

50 responden atau 55,6% menyatakan setuju, dan sisanya yaitu


setuju.


menyatakan bahwa transaksi menggunakan KlikBCA lebih

66

menghemat waktu adalah setuju dan 15,6% responden menyatakan

sangat setuju.

4) Biaya KlikBCA murah

Tabel 4.32



Setuju 45 50



TOTAL 90 100


Hasil tanggapan responden mengenai biaya KlikBCA murah,

dikatakan sangat setuju oleh 34 responden atau sebesar 37,8%

responden, sebanyak 45 responden atau 50% menyatakan setuju,

dan sisanya yaitu sebanyak 11 responden atau 12,2% responden

menyatakan tidak setuju.

Hasil dapat dikatakan positif karena 50% responden

menyatakan bahwa KlikBCA murah adalah setuju dan 37,8%

responden menyatakan sangat setuju.

67

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Bagan 4.2

Sumber: Data diolah SPSS 19, 2013 ( Student Version)

Bagan 4.3


68

Berdasarkan hasil uji di atas terlihat bahwa menyebar merata ke

kanan dan kekiri bagian kurva normal, dan membentuk kurva normal,

sehingga dapat disimpulkan residual memenuhi asumsi normalitas. Hasil

pengujian dengan memperhatikan grafik p p-plot juga menunjukkan

kesimpulan serupa dengan histogram. Dari tampilan di atas terlihat bahwa

data data menyebar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, sehingga dapat dinyatakan normal.

Tabel 4.33

Hasil pengujian menunjukkan bahwa tingkat signifikansi residual (2-

tailed) sebesar 0,818 yang lebih besar dari 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa model penelitian memiliki distribusi data normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized

Residual

N 90

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation .99436615

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .067

Negative -.064

Kolmogorov-Smirnov Z .633

Asymp. Sig. (2-tailed) .818

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


69

2. Uji Autokorelasi

Tabel 4.34

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .811a .658 .655 1.040 1.811

a. Predictors: (Constant), X

b. Dependent Variable: Y


Nilai Durbin-Watson (DW) dilihat dari tabel Durbin-Watson (DW)

sebesar 1,811, α = 5%, k (variabel independen) = 4 dan n (jumlah

sampel) = 90 dapat dilihat du 1,751 sehingga 4-du = 4-1,751= 2,249

dengan kriteria pengujiannya adalah jika du < DW < 4-du maka pada

model regresi linier penelitian ini tidak terdapat autokorelasi.

Perhitungannya adalah sebagai berikut: du < 1,751 < 4-du atau 1,751 <

1,811< 2,249. Maka dapat disimpulkan tidak ada autokorelasi positif dan

negatif.

70

E. Uji Hipotesis

1. Uji t

Tabel 4.35

Berdasarkan pada tabel uji t di atas, untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai

berikut:

Terlihat bahwa t hitung koefisien kualitas layanan internet banking

adalah 13,024. Sedang t tabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α =

0,05 dan df = 88 didapat ttabel adalah 1.98729.

Variabel kualitas layanan internet banking memiliki p-value 0,000 <

0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, ( 13,024 > 1,98729), maka

Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .393 .862 .456 .650

X .205 .016 .811 13.024 .000

a. Dependent Variable: Y


71

F. Uji Regresi Sederhana

Tabel 4.36

Hasil Uji Regresi

Berdasarkan tabel coefficients diatas, dapat diperoleh persamaan

regresi berganda sebagai berikut:

Y = a + bX

Persamaan regresi : kepuasan = 0,393 + 0,205(kualitas layanan),

Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: Konstanta

sebesar 0,393 berarti bahwa tanpa adanya biaya yang dikeluarkan untuk

kualitas layanan, maka kualitas layanan adalah sebesar 0,393 satuan. Jika

variabel kualitas layanan naik (satu juta) maka akan menyebabkan kenaikan

(karena tanda positif) sebesar 0,205 pada kepuasan nasabah.

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .393 .862 .456 .650

X .205 .016 .811 13.024 .000



72

G. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)

Dari hasil pengujian koefisien determinasi yang telah dilakukan terhadap

data yang ada, maka diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 4.37

Dalam tabel 4.37 ( model summary) ini menunjukkan bahwa nilai R

Square adalah 0,658 atau 65,8%. Hal ini berarti bahwa variabel independen

yaitu kualitas layanan internet banking mampu menjelaskan variabel

dependen yaitu kepuasan nasabah sebesar 65,8% dan selebihnya 34,2%

(100%-65,8%) ditentukan atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini. Karena R Square berkisar

pada angka 0 sampai 1, dengan catatan semakin besar angka R Square maka

semakin kuat variabelnya.

Seperti diketahui 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh

variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency,

fulfillment, reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel

lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .811a .658 .655 1.040




73

H. Interpretasi

Berdasarkan uraian tersebut dimana Interpretasi dari persamaan regresi

linear berganda adalah sebagai berikut:

1. Konstanta sebesar 0,393 memberikan arti bahwa variabel kualitas layanan

internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan

privacy dianggap konstan maka tingkat kepuasan nasabah menggunakan

KlikBCA sebesar 0,205.

2. Dari pengujian hipotesis di atas diketahui thitung > ttabel, , ( 13,024 >

1,98729)dan nilai sig < α yaitu 0,000 < 0.05 maka dapat disimpulkan

bahwa variabel kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah KlikBCA, artinya Ha diterima dan Ho ditolak.

Hal ini sesuai dengan penelitian Saha dan Zhao (2005) dalam

“Relationship between online service quality and customer satisfaction”

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking

mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah.

74

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengaruh kualitas

layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah dengan melalui

penyebaran kuesioner kepada nasabah konsumen KlikBCA maka didapat

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan internet

banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan nilai thitung >

ttabel, ( 13,024 > 1,98729).

2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seperti diketahui 65,8% kepuasan

nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan internet banking

dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy, artinya

34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian

penulis.

B. Implikasi

Berkaitan dengan implikasi pada penelitian ini, peneliti menganalisis

pengaruh kualitas layanan internet banking dengan dimensi kualitas layanan

elektronik yaitu efficiency, fulfillment, reliability dan privacy terhadap

kepuasan nasabah.

Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta

komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut:

75

1. Kepada peneliti

a. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat

dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat

memungkinkan hasil yang lebih baik.

b. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji

yang lebih lengkap bdan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang

lebih valid.

2. Kepada Bank BCA

Mengingat faktor kualitas layanan merupakan faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan dengan

seksama oleh pihak manajemen bank sehinggadapat merumuskan strategi

untuk meningkatkan kualitas layanan KlikBCA.

76

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. “ Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”,

Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponogoro, 2005.

Hadi, Sutrisno, ”Metodologi Research”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.

Hamid, Abdul, et al. “Buku Panduan Penulisan Skripsi, Jakarta, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulllah,

2010.

Herawati, Jajuk dan Prayekti, M.Si. “ Pengaruh dimensi internet banking service

quality dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah”.

AKMENIKA UPY. 2011.

Karim, Adiwarman, Bank Islam : Analisis Fiqih dan Keuangan, Ed.3, Jakarta :

Rajawali Pers, 2009.

Kasmir. “Manajemen Perbankan”. Jakarta: Rajawali Pers. 2000.

__________. “Pemasaran Bank Edisi Revisi”. Kencana, Jakarta, 2008.

__________. “Pemasaran Bank”. Kencana, Jakarta, 2004.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol”. Jakarta : PT. Prehallindo, 2001.

__________. “Manajemen Pemasaran edisi Millennium dua”, PT. Prenhallindo,

Jakarta, 2002.

Lovelock, Christoper H, dan Wright Lauren K. “Principles of service marketing

and management”. Prentice-Hall.inc, A Simon and Schster Company:

New Jersey, 1999.

__________. “Manajemen Pemasaran Jasa”. PT Macanan Jaya Cemerlang,

2007.

Martono.“Bank dan Lembaga Keuangan Lain”, Penerbit Ekonisia Kampus

Fakultas Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta, 2010.

Malhotra, NK.. “Riset Pemasaran (edisi 4)”. Indeks. 2005.

Monalisa, Siti dan Erma Suryani. “ pengaruh kualitas layanan internet banking

terhadap kepuasan daan loyalitas nasabah bank dengan menggunakan

sistem dinamik”. Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya.

2013.

77

O’Brian, David dan Detmar Straub. “The Relative Importance of Perceived Ease

of Use in IS Adoption: A Study of e-Commerce Adoption”, Journal of

the association for information system, volume I, article 8, October

2005.

Siddiqi, Kazi Omar. “Interrelations between Service Quality Attributes, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in

Bangladesh.

. 2011.

Priyanto, Duwi. “ 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17”, Yogyakarta, CV

Andi Offset, 2009.

Rodoni, Ahmad. “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya Edisi 1 Cetakan 1”,

CSES Press, Jakarta, 2006.

Ridwan, Engkos Achmad Kuncoro. “Cara menggunakan dan memakai Analisis

Jalur ( Path Analysis)”, Bandung, Alfa Beta, 2008.

Saha, Parmita dan Yanni Zhao. “Relationship between online service quality and

customer satisfaction”. Lulea University Of Technology. 2005

Suliyanto,”Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”, CV Andi

Offset, Yogyakarta, 2011.

Supriyono, Maryanto. “Buku Pintar Perbankan”. Penerbit Andi, Yogyakarta.

2010.

Tjiptono, Fandy. “Manajemen Jasa”. Penerbit Andi, Yogyakarta,1996.

____________ . “Manajemen Jasa”. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2002.

____________. “ Pemasaran Jasa ”. Jawa Timur: Bayumedia Publishing, 2007.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. “ Service Quality Satisfaction”. Penerbit

Andi, Yogyakarta, 2005.

Umar, Husein. “Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen”, Gramedia, Jakarta,

2010.

Vebrika ST, Helza. “Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap

Kepuasan Konsumen, Thesis. Universitas Gunadarma, 2007.

Yulaifah, Atin,”Pengaruh Budaya, Sosial, Pribadi, dan Psikologi Terhadap

Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank Syariah (studi kasus pada

masyarakat Ciputat pengguna jasa perbankan syariah)”, FEB UIN

Syarif Hidayatullah, 2011.

78

Yusnaini. “Pengaruh kualitas pelayanan internet banking Terhadap kepuasan

dan loyalitas konsumen pada bank swasta, Jurnal Dinamika

Akuntansi. Univeritas IBA Palembang, 2009.

Zeithaml, Bitner, Gremler. 2006. “Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across The Firm”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies.

Zeithaml, et al. “Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review

of Extant Knowledge”, Academy of Marketing Science, 2002.

Dari Internet

http://www.republika.co.id/berita/breaking-news/internasional/11/03/09/168300-

pengguna-internet-banking-melonjak-di-asia-tenggara, diakses tanggal 13 Mei 2012

http://jurnalukm.wordpress.com/2010/09/10/transaksi-internet-banking-bca-naik-

50-jadi-rp412t/, diakses tanggal 13 Mei 2012

http://marsnewsletter.wordpress.com/2008/02/01/klik-bca-dan-m-bca-masih-

menjadi-pilihan/, diakses tanggal 27 Mei 2012

http://www.bca.co.id/id/about/hubunganmedia/2010_juni_03_bca_raih_dua_peng

hargaan/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan.jsp, diakses

tanggal 31 Mei 2012

http://www.antaranews.com/berita/348186/pengguna-internet-indonesia-2012-

capai-63-juta-orang diakses tanggal 19 Maret 2013

http://www.merdeka.com/uang/pengguna-online-banking-indonesia-tercepat-di-

asia-tenggara.html diakses tanggal 19 Maret 2013

http://duniakuliah.wordpress.com/2010/01/03/jenis-jenis-bank/ diakses tanggal 25

Juni 2013

http://www.republika.co.id/berita/breaking-news/internasional/11/03/09/168300-pengguna-internet-banking-melonjak-di-asia-tenggara

http://www.republika.co.id/berita/breaking-news/internasional/11/03/09/168300-pengguna-internet-banking-melonjak-di-asia-tenggara

http://jurnalukm.wordpress.com/2010/09/10/transaksi-internet-banking-bca-naik-50-jadi-rp412t/

http://jurnalukm.wordpress.com/2010/09/10/transaksi-internet-banking-bca-naik-50-jadi-rp412t/

http://marsnewsletter.wordpress.com/2008/02/01/klik-bca-dan-m-bca-masih-menjadi-pilihan/

http://marsnewsletter.wordpress.com/2008/02/01/klik-bca-dan-m-bca-masih-menjadi-pilihan/

http://www.bca.co.id/id/about/hubunganmedia/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan.jsp

http://www.bca.co.id/id/about/hubunganmedia/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan/2010_juni_03_bca_raih_dua_penghargaan.jsp

http://www.antaranews.com/berita/348186/pengguna-internet-indonesia-2012-capai-63-juta-orang

http://www.antaranews.com/berita/348186/pengguna-internet-indonesia-2012-capai-63-juta-orang

http://www.merdeka.com/uang/pengguna-online-banking-indonesia-tercepat-di-asia-tenggara.html

http://www.merdeka.com/uang/pengguna-online-banking-indonesia-tercepat-di-asia-tenggara.html

http://duniakuliah.wordpress.com/2010/01/03/jenis-jenis-bank/

79

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i

Di tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan hormat,

Saya, Mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta :

Nama : Fifip Chopipah O.

NIM : 108081000030

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis / Manajemen Perbankan

Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir (Skripsi) yang berjudul : ” Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap Kepuasan Nasabah”.

Penelitian ini menggunakan 100 responden dengan populasi Nasabah Pengguna

KlikBCA. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu bagaimana pengaruh kualitas layanan

internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.

Di uji menggunakan metode Regresi Linear Berganda. Hasil dari penelitian ini akan

digunakan penulis sebagai tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang S1 Manajemen

Perbankan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sehubungan dengan itu, Saya memohon kepada Bapak/ Ibu/ Saudara/i berkenan

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Seluruh jawaban yang

diberikan dijamin kerahasiaannya, dan semata-mata digunakan untuk kegiatan penelitian.

Atas kesediaan dan partisipasinya Bapak/ Ibu/ Saudara/i dalam mengisi kuesioner

penelitian ini saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

No. Kuesioner

Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (x) pada

alternatif jawaban yang tersedia pada kolom jawaban di bawah ini.

I. Profil Nasabah

1. Jenis Kelamin:

1) Pria 2) Wanita

2. Usia:

1) < 20 th 4) 41 th – 50 th

2) 21 th - 30 th 5) > 51 th

3) 31 th - 40 th

3. Pendidikan terakhir:

1) SLTP / SMP 4) S1

2) SLTA / SMA 5) lain-lain, sebutkan...

3) Diploma

4. Pekerjaan:

1) Pelajar/

Mahasiswa

2) Pegawai Negeri

3) Pegawai Swasta

4) Wiraswasta

5) Lain-lain,

sebutkan...

5. Pendapatan per bulan:

1) < Rp 1.700.000 4) ≥Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000

2) ≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 5) > Rp 50.000.000

3) ≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000

6. Rata-rata menggunakan produk internet banking dalam 1 bulan:

1) Tidak Pernah 4) 7 – 10 kali

2) 1 – 3 kali 5) > 10 kali

3) 4 – 6 kali

7. Lama menjadi nasabah Bank BCA:

1) < 1 th 4) 5 th – 10 th

2) 1 th – 3 th 5) > 10 th

3) 3 th – 5 th

8. Lama menggunakan KlikBCA:

1) < 1 th 4) 4 th – 5th

2) 1 th – 2th 5) > 5 th

3) 3 th – 4th

Isilah sejumlah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda (√ ) pada kotak

yang tersedia dengan beberapa alternatif pilihan, antara lain :

SS : Sangat setuju TS : Tidak Setuju

S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju

NO PERNYATAAN TANGGAPAN

Efficiency Sangat

Setuju Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. KlikBCA mudah digunakan

2. Website KlikBCA dapat diakses

dengan cepat

3. Proses Login KlikBCA cepat

4. Mutasi rekening dapat diunduh dengan

cepat di KlikBCA

Fulfillment Sangat

Setuju Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. Menggunakan KlikBCA, layanan

perbankan menjadi praktis

2. Dengan menggunakan KlikBCA

bertransaksi menjadi lebih efektif

3. Transaksi dengan KlikBCA dapat

menghemat waktu

4.

Fasilitas transaksi yang diberikan

KlikBCA sama dengan transaksi yang

dapat dilakukan secara konvensional

Reliability

Sangat

Setuju Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1. KlikBCA memproses setiap transaksi

dengan tepat

2 Ketepatan transaksi menggunakan

KlikBCA sangat baik

3. KlikBCA dapat digunakan selama 24

Jam

4.. KlikBCA dapat digunakan dimanapun

5. Transaksi dengan KlikBCA tepat

waktu

6. Dengan menggunakan layanan

KlikBCA tidak perlu mengantri

Privacy

Sangat

Setuju Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1.

KlikBCA dapat dipercaya

2. KlikBCA memberikan keamanan data

transaksi yang dilakukan

3. KlikBCA menjaga kerahasiaan data

nasabah

4. KlikBCA memberikan keamanan

dalam bertransaksi

Kepuasan Nasabah Sangat

Setuju Setuju

Tidak

Setuju

Sangat

Tidak

Setuju

1.

Dengan menggunakan KlikBCA,

kebutuhan transaksi yang mendesak

dapat teratasi

2. Transaksi menggunakan KlikBCA

lebih menghemat waktu

3. Transaksi menggunakan KlikBCA

lebih baik dari cara konvensional

4. Biaya KlikBCA murah

No X1.1

X1.2

X1.3

X1.4 Jml

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4 Jml

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6 Jml

X4.1

X4.2

X4.3

X.4 Jml

Y1

Y2

Y3

Y4 Jml

1 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8

2 4 2 2 2 10 4 2 2 2 10 4 2 2 2 4 3 17 2 2 2 3 9 2 2 2 4 10

3 3 3 3 2 11 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 4 2 2 3 11

4 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13 3 3 4 3 3 4 20 2 3 3 4 12 3 3 3 3 12

5 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 4 21 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13

6 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 3 20 2 3 2 2 9 3 2 3 4 12

7 3 2 3 3 11 3 2 3 3 11 3 2 3 3 3 3 17 2 3 2 3 10 2 3 3 3 11

8 2 4 4 4 14 2 4 4 4 14 2 4 4 4 2 3 19 2 2 3 3 10 3 2 4 2 11

9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 2 17 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12

10 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 4 3 2 11 3 3 3 4 13

11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 1 21 2 4 4 4 14 2 4 4 4 14

12 2 4 2 3 11 2 4 2 3 11 2 4 2 3 2 3 16 3 2 3 3 11 2 2 3 2 9

13 3 2 2 2 9 3 2 2 2 9 3 2 2 2 3 2 14 2 3 2 2 9 2 1 2 3 8

14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 3 20 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12

15 3 4 3 4 14 3 4 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 2 4 3 4 13 4 4 4 3 15

16 2 3 2 2 9 2 3 2 2 9 2 3 2 2 2 2 13 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8

17 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13 4 3 3 3 4 3 20 3 2 3 3 11 3 2 2 4 11

18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 2 3 3 10 4 3 4 4 15

19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 3 2 4 2 11 3 3 3 4 13

20 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 2 2 3 10 2 3 3 3 11

21 4 4 2 3 13 4 4 2 3 13 4 4 2 3 4 3 20 3 2 3 3 11 2 2 2 4 10

22 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 3 23 2 4 2 4 12 3 4 4 4 15

23 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 3 4 3 22 2 3 2 2 9 3 3 3 4 13

24 3 3 4 4 14 3 3 4 4 14 3 3 4 4 3 4 21 4 2 4 4 14 4 2 4 3 13

25 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

26 4 4 3 2 13 4 4 3 2 13 4 4 3 2 4 2 19 3 2 3 3 11 2 1 2 4 9

27 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 4 4 3 4 4 4 23 3 3 3 3 12 3 2 3 4 12

28 2 3 4 2 11 2 3 4 2 11 2 3 4 2 2 2 15 2 2 2 2 8 2 2 3 2 9

29 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 2 3 1 4 10 2 2 2 3 9

30 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13

31 3 3 2 3 11 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 3 2 3 3 11

No X1.1

X1.2

X1.3

X1.4 Jml

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4 Jml

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6 Jml

X4.1

X4.2

X4.3

X.4 Jml

Y1

Y2

Y3

Y4 Jml

32 2 2 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10

33 2 2 2 3 9 3 3 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10

34 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12

35 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

36 4 4 3 2 13 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 2 4 3 11

37 3 3 3 3 12 2 2 2 3 9 2 2 2 3 2 2 13 3 2 3 2 10 2 2 3 2 9

38 3 3 3 4 13 2 3 2 3 10 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 2 3 4 12

39 3 3 3 4 13 4 3 2 3 12 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 2 3 4 12

40 3 3 4 4 14 2 3 4 4 13 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 3 4 3 4 14

41 3 3 2 2 10 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 3 2 3 3 11

42 2 2 2 3 9 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 2 2 2 3 9

43 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8

44 3 3 2 3 11 2 3 2 2 9 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11

45 3 3 3 3 12 4 2 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 4 13 2 2 3 3 10

46 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

47 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 2 3 12 3 3 3 4 13

48 4 4 2 3 13 2 3 3 4 12 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 3 3 4 3 13

49 2 2 4 4 12 3 4 2 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 4 2 13 4 2 2 4 12

50 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 3 3 4 12

51 2 2 2 3 9 2 2 3 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 3 2 4 11

52 2 2 3 3 10 3 2 2 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 2 2 2 4 10

53 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10

54 2 2 3 3 10 2 2 3 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10

55 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 3 13 3 2 2 4 11

56 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10 4 2 3 3 4 2 18 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13

57 2 2 3 2 9 2 3 1 3 9 2 3 3 3 2 3 16 3 2 3 3 11 3 1 2 2 8

58 3 3 3 3 12 3 3 2 4 12 2 3 2 4 2 3 16 4 2 3 2 11 3 2 3 2 10

59 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

60 4 4 3 4 15 2 4 3 3 12 4 4 3 3 4 4 22 3 4 3 3 13 4 3 4 4 15

61 2 2 2 4 10 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 4 12 3 2 2 3 10

62 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 3 4 4 3 3 4 21 3 3 2 3 11 4 3 3 3 13

No X1.1

X1.2

X1.3

X1.4 Jml

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4 Jml

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6 Jml

X4.1

X4.2

X4.3

X.4 Jml

Y1

Y2

Y3

Y4 Jml

63 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

64 4 4 4 3 15 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 2 3 4 3 12

65 4 4 3 2 13 2 3 3 3 11 2 4 3 3 2 4 18 3 2 3 3 11 3 3 4 2 12

66 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11

67 3 3 3 4 13 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12

68 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 4 4 2 3 4 4 21 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13

69 3 3 4 3 13 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 4 3 13 2 3 3 3 11

70 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11

71 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 4 3 14 3 2 3 4 12

72 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 4 3 4 3 4 3 21 3 4 4 3 14 4 3 3 4 14

73 2 2 3 2 9 2 2 3 3 10 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10

74 3 3 4 2 12 2 3 2 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 4 2 12 3 2 3 3 11

75 3 3 4 3 13 2 3 2 2 9 2 4 3 2 2 4 17 2 2 4 2 10 3 2 3 2 10

76 3 3 4 3 13 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 4 3 14 3 2 3 3 11

77 3 3 3 4 13 3 4 2 4 13 3 3 4 4 3 3 20 4 3 3 3 13 4 2 3 3 12

78 2 2 4 2 10 3 3 3 4 13 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 15 3 3 2 4 12

79 2 2 3 2 9 3 3 3 4 13 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 3 13 3 3 2 3 11

80 3 3 4 2 12 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12

81 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 2 12 3 4 3 3 13

82 4 4 3 3 14 3 2 4 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 11 2 4 4 3 13

83 3 3 2 3 11 2 2 3 2 9 4 3 3 2 4 3 19 2 4 2 3 11 2 3 3 4 12

84 3 3 3 2 11 3 2 2 2 9 4 2 2 2 4 2 16 2 4 3 3 12 2 2 3 4 11

85 3 3 3 2 11 3 3 3 4 13 3 3 2 4 3 3 18 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

86 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 2 16 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

87 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13

88 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 3 3 2 3 4 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

89 3 3 3 4 13 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11

90 2 2 3 4 11 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 4 14 2 3 2 3 10

Lampiran 1: Hasil Output Validitas

Lampiran 2: Hasil Output Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbac

h's Alpha

N of

Items

.940 22

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 64.17 111.316 .594 .938

VAR00002 64.13 110.947 .650 .937

VAR00003 64.27 110.340 .693 .937

VAR00004 64.27 107.513 .831 .934

VAR00005 64.17 111.316 .594 .938

VAR00006 64.10 110.990 .686 .937

VAR00007 64.27 110.340 .693 .937

VAR00008 64.30 107.528 .848 .934

VAR00009 64.10 111.472 .607 .938

VAR00010 64.10 110.990 .686 .937

VAR00011 64.27 110.340 .693 .937

VAR00012 64.30 107.528 .848 .934

VAR00013 64.10 111.472 .607 .938

VAR00014 64.47 113.844 .450 .940

VAR00015 64.97 117.275 .301 .942

VAR00016 64.70 114.010 .457 .940

VAR00017 64.73 111.720 .599 .938

VAR00018 64.57 114.323 .413 .941

VAR00019 64.67 112.161 .589 .938

VAR00020 64.87 110.464 .619 .938

VAR00021 64.50 110.534 .687 .937

VAR00022 64.10 111.472 .607 .938

Lampiran 3: Hasil Output Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .393 .862 .456 .650

X .205 .016 .811 13.024 .000


Lampiran 4 Hasil Output Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized

Residual

N 90

Normal Parametersa,b

Mean .0000000

Std. Deviation .99436615

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .067

Negative -.064

Kolmogorov-Smirnov Z .633

Asymp. Sig. (2-tailed) .818

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Lampiran 5: Hasil Output Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) .393 .862 .456 .650

X .205 .016 .811 13.024 .000


Lampiran 9: Hasil Output Uji R2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .811a .658 .655 1.040



Documents

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING · Teknik pemilihan responden menggunakan teknik convenience sampling. Alat uji yang digunakan yaitu regresi linier sederhana. Hasil