Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN SUASANA TOKO
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Penelitian pada Konsumen Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
BRITHA OKNI PAMUDHAR
NIM: 062214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2011
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN SUASANA TOKO
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Penelitian pada Konsumen Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh :
BRITHA OKNI PAMUDHAR
NIM: 062214064
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2011
ii
iii
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
• Nilai tertinggi dari seseorang manusia bukanlah di mana ia berpijak pada saat-saat aman dan menyenangkan, tetapi di mana ia berpijak pada saat-saat mendapat tantangan dan pertentangan.
• Keberhasilan bukan diukur dari hasil, tetapi seberapa besar usaha yang kita lakukan untuk mencapainya.
• Ada harga yang harus dibayar untuk tumbuh. Bayarannya adalah komitmen.
Skripsi ini kupersembahkan bagi:
● Papa dan Mama tercinta
● Adik – adikku
(Gingga&Britho)
● Kekasihku Ricardo
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Britha Okni Pamudhar Nomor Mahasiswa : 062214064 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KERAGAMAN PRODUK, DAN SUASANA TOKO TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Penelitian pada Konsumen Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Di buat di Yogyakarta Pada tanggal : 31 Januari 2011 Yang menyatakan (Britha Okni P.)
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, November 2010
Penulis
Britha Okni P.
062214064
vii
ABSTRAK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Penelitian pada Konsumen Hypermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta
Britha Okni P. Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,
keragaman produk dan suasana toko secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian adalah survei yang dilaksanakan di Hypermarket Carrefour di Jalan Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja di Hypermarket Carrefour. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang dipakai penulis adalah accidental sampling. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah kuesioner dan wawancara yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pengaruh kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh penulis menggunakan analisis regresi berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara simultan maupun parsial kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: kualitas layanan, keragaman produk, suasana toko, kepuasan konsumen
viii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRODUCT ASSORTMENT AND STORE ATMOSPHERE
ON CONSUMER SATISFACTION A Survey on Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Km.6
Yogyakarta
Britha Okni Pamudar Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This research aimed at finding out whether service quality, product
assortment and store atmosphere simultaneously and partially influence consumer satisfaction. The type of the research was a survey which was conducted in Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Yogyakarta. The population of this research was all consumers of Carrefour Hypermart in Laksda Adisucipto Street Yogyakarta. The number of the sample was 100 people. The sampling technique used in this research was accidental sampling. The techniques used in data collecting ware questionnaire and interview. Documentation was also conducted to collect data about Carrefour. In analyzing the data, the research used Multiple Regression. To identify the simultaneous influence, the research used F test, and to identify the partial influence, the research used t test. The research found that service quality, product assortment and store atmosphere influence consumer satisfaction both partially and simultaneously. Keywords: service quality, product assortment, store atmosphere, consumer satisfaction
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha
Esa, karena berkat limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan
judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Keragaman Produk, dan Suasana Toko
Terhadap Kepuasan Konsumen” Penelitian pada Carrefour Ambarukmo Plaza di
Jalan Laksda Adisucipto KM. 6 Yogyakarta. Penulisan skripsi ini dilaksanakan
untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini bukan semata-mata
merupakan usaha penulis sendiri, namun juga dikarenakan adanya bantuan,
dorongan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Untuk itu perkenankanlah
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P.S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
x
bimbingannya, masukan dan kritik, dengan penuh perhatian dan kesabaran
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan
dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Kedua orangtuaku, Babe ndut dan Mama, yang senantiasa memberikan doa,
kasih sayang, bimbingan serta dukungan yang sangat berharga buatku.
7. Adik-adikku (Gingga & Britho), terima kasih buat dukungan kalian.
8. My Popow Ricardo Theodore yang telah memberikan kasih sayang, semangat,
dan dukungan dengan tulus, even when I got the hardest day, it’s make me
stronger and better. I Love you…
9. Keluarga Besar Eyang Iman Sumitro yang telah memberi semangat dan cinta
untuk ku.
10. Eyang kakung dan eyang putri Badran, terima kasih untuk doa dan
dukungannya.
11. Sahabat-sahabat serta teman seperjuanganku (Ikhe, Vita, Shinta ,Tantri, Lida).
Terima kasih atas persahabatan yang kalian berikan.
12. Mba Mien yang selalu ada dan dengan sabar mendengar curhatku, thanks alot
for share and listening.
13. Teman-teman KKP (Ino, Veni, Pa ketua), Terima kasih atas kerjasama dan
persaudaraan yang telah kalian berikan.
14. Bapak Amadi beserta keluarga di Amadi Ceramic Pundong, terima kasih telah
menjadi keluarga baruku, walaupun hanya 2 minggu tetapi sangat berkesan.
xi
15. Teman-teman MPT Pak Heri yang telah memberi semangat dan referensi
dalam menyelesaikan skripsi ini.
16. Teman-teman kost SWA tercinta. Terima kasih telah menemani hari-hariku
saat di kost.
17. Teman-teman ex bagian penjualan butik Popperca (Neni, Nunung, Mitha,
Fajrin, Bayu). Ayo ngumpul bareng lagi donk..
18. Almamater Manajemen 2006.
19. My Lovely Honda Beat ‘si putih’ yang senantiasa menemani perjalananku.
20. Dan semua pihak-pihak lain yang telah banyak membantu, yang tidak dapat
penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Tuhan Maha Kasih akan membalas segala budi baik dan
pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis.
Yogyakarta, November 2010
Penulis
Britha Okni P.
xii
DAFTAR IS
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah ............................................................... 5
D. Tujuan Penelitian .................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian .................................................................. 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ......................................................................... 7
1. Pengertian Pemasaran ........................................................ 7
2. Konsep Pemasaran ............................................................. 8
3. Riset Pemasaran ................................................................. 10
4. Perilaku Konsumen ............................................................ 11
xiii
5. Pengertian Pengecer ........................................................... 12
6. Karakteristik Dasar Ritel .................................................... 13
7. Pengelompokan Bisnis Ritel .............................................. 14
8. Pengertian Kualitas Jasa ..................................................... 15
9. Peranan Pelayanan ............................................................. 17
10. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 18
11. Pengertian Keragaman Produk ........................................... 19
12. Pengertian Suasana Toko ................................................... 20
13. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................ 21
14. Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan Konsumen ....................... 29
15. Pengukuran Kepuasan Konsumen ...................................... 30
16. Proses Pengambilan Keputusan Membeli .......................... 32
B. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 34
1. Jurnal .................................................................................. 34
2. Skripsi …………………………………………………… 36
3. Kerangka Konsep Penelitian .............................................. 37
4. Hipotesis Penelitian ............................................................ 38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ........................................................................ 41
B. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................. 41
1. Subyek Penelitian .............................................................. 41
2. Obyek Penelitian ............................................................... 41
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................. 41
1. Waktu Penelitian ............................................................... 41
2. Lokasi Penelitian ............................................................... 42
D. Variabel Penelitian .................................................................. 42
1. Identifikasi Variabel .......................................................... 42
xiv
2. Definisi Operasional Variabel ........................................... 43
3. Pengukuran Variabel ......................................................... 44
E. Populasi dan Sampel .............................................................. 44
F. Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 45
G. Sumber Data ........................................................................... 45
H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 46
I. Uji Kualitas Instrumen ........................................................... 47
J. Analisis Data dan Uji Hipotesis ............................................. 49
BAB IV GAMBARAN UMUM CARREFOUR
A. Latar Belakang PT. Carrefour Indonesia ................................ 56
B. Carrefour di Indonesia ............................................................. 57
C. Nilai-nilai Carrefour ................................................................ 61
D. Produk Private Label Carrefour .............................................. 62
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Kualitas Instrumen ............................................................ 65
1. Uji Validitas ...................................................................... 65
2. Uji Reliabilitas .................................................................. 66
B. Karakteristik Responden ......................................................... 67
C. Analisis Data ........................................................................... 72
1. Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 72
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 73
3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F) .......................................... 77
4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ............................................... 79
5. Koefisien Determinasi (R2) ............................................... 81
D. Pembahasan ............................................................................. 82
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan .............................................................................. 87
xv
B. Saran ......................................................................................... 88
C. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 89
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 90
LAMPIRAN ..................................................................................................... 92
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ....................................................................... 65
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 67
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 67
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ................................... 68
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ......................... 70
Tabel 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 70
Tabel 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan ..... 71
Tabel 4.8 Estimasi Regresi Linier Berganda ............................................... 72
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ................................................................... 75
Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ........................................... 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) ............................................... 79
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 83
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ....................................................... 11
Gambar 2.2 Format Ritel ............................................................................. 15
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................... 23
Gambar 2.4 Tahap-Tahap Proses Pembelian ............................................... 31
Gambar 2.5 Model Penelitian ...................................................................... 36
Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 73
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 76
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan ..................................................................... 93
Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban 100 Responden ..................................... 99
Lampiran 3 Karakteristik Responden .......................................................... 105
Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ............................................. 109
Lampiran 5 Output Olah Data ..................................................................... 115
Lampiran 6 Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%
Tabel Durbin-Watson, Tabel F pada α 5%, Tabel t pada α 5% 119
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dampak globalisasi telah berpengaruh di seluruh bidang terutama di
sektor dunia usaha. Sejalan dengan hal tersebut banyak bemunculan
perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan eceran (retailing)
yang berbentuk toko, mini market, departement store (toserba), pasar
swalayan (supermarket), hypermart dan lain-lain. Perkembangan bisnis ritel
terlihat semakin pesat dan fenomena tersebut mendorong berkembangnya
pusat-pusat perbelanjaan baik yang bertaraf internasional maupun lokal. Hal
tersebut akan menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan
tersebut dan meningkatnya tuntutan konsumen. Agar perusahaan dapat
memenangkan persaingan tersebut mereka memanfaatkan peluang-peluang
bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat
dalam rangka untuk menguasai pasar.
Persaingan yang semakin ketat untuk bisnis ritel, dimana banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama
untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga
bersaing.
2
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing (Supranto,
2001:2). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat
meningkatkan tingkat keuntungan dan dapat memperoleh pangsa pasar yang
lebih luas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word-of-mount) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000:68).
Selain itu, di dalam bisnis perdangangan eceran, kepuasan pelanggan juga
menjadi salah satu alat yang dijadikan sebagai kriteria penilaian atas suatu
usaha perdagangan eceran, baik sebagai suatu perusahaan atau hanya sebuah
toko atau gerai (Ma’ruf, 2006:262).
Carrefour ialah sebuah kelompok supermarket internasional, berkantor
pusat di Perancis. Carrefour adalah kelompok ritel kedua terbesar setelah
Wal-Mart. Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep hypermarket untuk
pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengombinasikan toko
serba ada (department store) dan mengaplikasikan konsep one stop shopping,
yaitu suatu tempat berbelanja yang memenuhi semua kebutuhan individu dan
keluarga. Di Indonesia, Carrefour tumbuh pesat dalam kurun waktu dari
tahun 1998-2003. Selain itu, Carrefour juga mempunyai banyak cabang di
3
kota-kota besar di Indonesia. Tercatat sampai dengan tahun 2009 telah berdiri
53 buah gerai Carrefour di seluruh Indonesia.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis eceran adalah
ragam produk yang disediakan oleh pengecer. Oleh karena itu, pengecer
harus membuat keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang
dijual, karena dengan adanya macam-macam produk dalam arti produk yang
lengkap mulai dari merk, ukuran, kualitas dan ketersediaan produk setiap
saat. Dengan hal tersebut maka akan memudahkan konsumen dalam memilih
dan membeli berbagai macam produk sesuai dengan keinginan mereka,
sehingga diharapkan konsumen dapat merasa puas.
Disamping memperhatikan keragaman produk, perusahaan yang
bergerak dibidang retail harus juga berupaya untuk memberikan pelayanan
yang baik, sebab pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk
menarik dan mempertahankan konsumen. Pelayanan harus diperhatikan
karena dalam memilih suatu produk atau jasa konsumen selalu berupaya
untuk memaksimalkan nilai yang dirasakan. Apabila konsumen merasa nilai
yang dirasakan lebih tinggi dari pada yang diharapkan maka konsumen akan
merasa puas dan cenderung akan loyal.
Suasana (atmosphere) toko merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Menurut Ma’ruf
(2006:201), atmosphere toko berperan penting memikat pembeli, membuat
nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka
produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun
4
keperluan rumah tangga. Toko atau gerai yang tertata rapi dan menarik akan
lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur biasa saja.
Sementara, gerai yang diatur biasa saja tapi bersih lebih menarik daripada
gerai yang tidak diatur sama sekali dan tampak kotor. Pengelolaan
atmosphere toko yang menarik bertujuan meningkatkan kunjungan
pelanggan, menambah kepuasan konsumen, dan citra positif terbangun.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan
penelitian terhadap konsumen pada Carrefour dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan, Keragaman Produk dan Suasana Toko terhadap
Kepuasan Konsumen.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour?
2. Apakah kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Carrefour?
5
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi batasan-batasan terhadap
permasalahan yang telah di kemukakan diatas sebagai berikut :
1. Respoden yang diteliti adalah mereka yang pernah melakukan pembelian di
Carrefour cabang Yogyakarta yang berlokasi di Ambarukmo Plaza Jalan
Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta.
2. Atribut yang digunakan untuk membantu penelitian ini adalah kualitas
layanan, keragaman produk, dan suasana toko.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui karakteristik konsumen yang melakukan pembelian di Super
Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta
2. Mengetahui apa saja alasan konsumen dalam melakukan pembelian di
Super Market Carrefour Ambarukmo Plaza Yogyakarta
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Memberikan wawasan bagi perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasar.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan dan
sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut.
6
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dimaksudkan untuk menerapkan teori-teori yang telah
dipelajari ke dalam praktek sehingga dapat menambah wawasan dan
pengetahuan.
7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian penting dan tidak terpisahkan yang
mempengaruhi pola hidup suatu masyarakat. Dasar pemikiran pemasaran
dimulai dari adanya keinginan dan kebutuhan, kemudian dari hal tersebut
muncullah permintaan. Bagi pemasar, pemasaran merupakan salah satu
unit terdepan yang akan menentukan masa depan kelangsungan dan
keberhasilan usahanya.
Karena pemasaran merupakan faktor yang penting bagi pemasar,
maka aktifitas pemasaran suatu perusahaan harus benar-benar diarahkan
untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga konsumen
tidak merasa dirugikan dan bahkan menjadi puas. Hal tersebut diperlukan
agar terbentuk kesetiaan konsumen pada perusahaan atau produk sehingga
konsumen memberikan apresiasi yang baik terhadap perusahaan. Indikasi
sederhana dari apresiasi yang baik tersebut adalah pembelian kembali oleh
konsumen dan rekomendasi pada konsumen atau calon konsumen lainnya
untuk mengkonsumsi produk dari perusahaan terkait.
Kotler (1997:242) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial
dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan
8
dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran
adalah suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial.
2. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah memahami bahwa pemasaran merupakan
faktor yang penting untuk keberhasilan usahanya, akan mengetahui adanya
cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini
sering disebut sebagai konsep pemasaran yang berstandar pada faktor
dasar, antara lain: fokus pada konsumen atau pasar, volume penjualan
yang menguntungkan, serta adanya koordinasi dan integrasi dalam
perusahaan.
Menurut Kotler (1997:251) konsep pemasaran menyatakan bahwa
kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada
para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Selain itu
Dharmmesta dan Irawan (1997:34) mendefinisikan pengertian konsep
pemasaran sebagai falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
kelangsungan hidup perusahaan.
9
Dharmmesta dan Irawan (1997:47) menyatakan ada tiga unsur
pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, yaitu:
a. Orientasi kepada konsumen
Dalam upaya memperhatikan konsumen, perusahaan harus melakukan
hal-hal sebagai berikut, yaitu: menentukan kebutuhan pokok konsumen
yang akan dilayani, menentukan kelompok konsumen yang akan
dijadikan sebagai sasaran penjualan, menentukan produk dan program
pemasarannya, mengadakan penelitian kepada konsumen untuk
menaksir, menilai dan menafsirkan keinginan konsumen, serta
menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
b. Menyusun kegiatan pemasaran secara integral
Meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam
perusahaan beserta segenap unsur marketing-nya, agar dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran
perusahaan sehingga tujuan perusahaan tercapai.
c. Kepuasan konsumen
Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan cara berusaha
memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya perubahan
lingkungan mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan konsep
pemasaran pada kondisi tertentu, sehingga perusahaan tidak hanya
berorientasi pada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi kepada
10
masyarakat. Artinya konsep pemasaran harus mempertimbangkan
faktor lingkungan secara keseluruhan.
3. Riset Pemasaran
Riset pemasaran digunakan untuk memudahkan manajemen dalam
proses pengambilan keputusan. Hasil dari suatu riset pemasaran dapat
dijadikan bahan masukan bagi seorang pimpinan untuk pengambilan
keputusan mengenai permasalahan yang dihadapi.
Kotler (1997:162) mendefinisikan riset pemasaran sebagai
perancangan, pengumpulan, analisa dan pelaporan data yang sistematis
serta relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan.
4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen harus dipahami dengan baik, khususnya oleh
pemasar agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.
American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan
kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran
dalam hidup mereka.
Menurut Dharmmesta dan Irawan (1997:75) perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
medapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk
11
didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan.
Ada dua elemen penting yang terkait dengan pengertian perilaku
konsumen diatas, yaitu: proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik,
yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan
mempergunakan barang maupun jasa ekonomis. Sedangkan model
perilaku konsumen, secara sederhana dapat dilihat pada gambar 2.1.
Rangsangan Dari Luar Kotak Hitam Pembeli Tanggapan Pembeli
Pemasaran Lingkungan Ciri Pembeli Proses Keputusan Beli Pilihan Produk
Pilihan Merek
Pilihan Penjual
Jumlah Pembelian
Waktu Pembelian
Produk
Harga
Promosi
Distribusi
Ekonomi
Teknologi
Politik
Budaya
Budaya
Sosial
Kepribadian
Psikologis
Pengenalan Masalah
Mencari Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Perilaku Purna Beli
Sumber: Kotler (1997:153)
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Gambar diatas menunjukkan rangsangan pemasaran yang terdiri
dari 4 P: product (produk), price (harga), promotion (promosi) dan place
(distribusi/lokasi). Sedangkan untuk produk jasa ditambahkan dengan
people (orang/karyawan), process (proses) serta customer service
12
(pelayanan). Rangsangan lainnya mencakup kekuatan dan peristiwa besar
dalam lingkungan konsumen: ekonomi, teknologi, politik dan budaya.
Seluruh masukan ini kemudian memasuki kotak hitam pembeli, lalu di
sana diubah menjadi satu susunan tanggapan pembeli yang dapat
diselidiki: pilihan produk, pilihan merek, pilihan dealer, waktu membeli
dan jumlah pembelian. Proses perubahan rangsangan menjadi tanggapan di
dalam kotak hitam pembeli terdiri dari dua bagian, yaitu: Pertama,
karakteristik pembeli, yang mempengaruhi bagaimana seorang pembeli
bersikap dan bereaksi terhadap rangsangan. Kedua, proses keputusan
pembeli itu sendiri yang mempengaruhi perilaku pembelian.
5. Pengertian Pengecer (Retailer)
Untuk mengetahui pengertian pengecer, ada beberapa klasifikasi
atau pengertian yang dapat digunakan, menurut Winardi (1996:162)
pengecer adalah seorang pedagang atau kadang-kadang ia seorang agen
yang pekerjaan pokoknya adalah menjual pada konsumen.
Menurut Tjiptono (2004:191) pengertian pengecer yang lain adalah
perusahaan yang fungsi utamanya menjual produk pada konsumen akhir
untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga. Kegiatan retail atau eceran
mencakup hal-hal sebagai berikut:
a. Menyediakan barang yang dibutuhkan konsumen akhir.
b. Menjual dengan harga yang pantas.
c. Menyampaikan kepada konsumen.
13
d. Meyakinkan konsumen bahwa barang yang dijual mampu memenuhi
kebutuhan mereka.
Menurut pengertian diatas pengecer merupakan pedagang yang
menjual produk kepada konsumen akhir yang mana produk tersebut akan
digunakan sendiri. Kegiatan pengecer akan berhubungan langsung dengan
konsumen akhir, maka dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari
rangkaian pendistribusian barang.
6. Karakteristik Dasar Ritel
Menurut Utami (2006:57) karakteristik dasar ritel dapat digunakan
sebagai dasar dalam mengelompokkan jenis ritel. Terdapat tiga
karakteristik dasar yaitu:
a. Pengelompokan berdasarkan unsur-unsur yang digunakan ritel untuk
memuaskan kebutuhan konsumen. Merupakan bauran berbagai unsur
yang digunakan oleh ritel untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan
konsumen. Terdapat empat unsur yang digunakan ritel untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan yang berguna untuk
menggolongkan ritel yaitu:
1) Jenis barang yang dijual, contoh: ritel yang menjual produk
olahraga biasanya toko peralatan olahraga. Jenis ritel ini
selanjutnya dapat dibagi lagi menjadi toko peralatan olahraga
untuk anak-anak, wanita maupun pria.
14
2) Perbedaan dan keanekaragaman barang yang dijual, contoh: grosir
(wholesale store), toko diskon, dan toko mainan.
3) Tingkat layanan konsumen, contoh: toko sepeda menawarkan
bantuan dalam memilihkan sepeda, menyesuaikan spesifikasi
sesuai keinginan pembeli, dan memperbaiki sepeda.
4) Harga barang , contoh: departement store dan toko diskon.
b. Pengelompokan berdasarkan sarana atau media yang digunakan
Pada bisnis ritel terdapat dua buah bentuk utama dalam
penggunaan sarana atau media yang digunakan, yaitu:
1) Penjualan melalui toko, yaitu pada ritel yang menggunakan toko
untuk memasarkan produk terdapat pendistribusian produk dari
produsen kepada konsumen melalui peritel dan pedagang grosir.
2) Penjualan tidak melalui toko, jenisnya antara lain: ritel elektronik,
katalog dan pemasaran surat langsung, penjaualan langsung,
television home shopping, vending machine retailing.
c. Pengelompokan berdasarkan kepemilikan
Klasifikasi utama dari kepemilikan ritel antara lain:
1) Pendirian toko tunggal atau mandiri
2) Jaringan perusahaan
3) Waralaba
15
7. Pengelompokan Bisnis Ritel
Sumber: Utami (2005:18)
Gambar 2.2
Bagan Format Ritel
8. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan
Pengertian kualitas jasa menurut Wyckov (dalam Tjiptono, 2004:59)
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi ada dua
faktor utama yaitu: expected service dan perceied service.
Store
Ritel Barang Dagangan Umum - Specialty Store - Variety Store - Department
Store - Off Price Store - Factory Outlet
Ritel Berorientasi makanan - Convenience
Store - Supermarket - Supercenter - Grosir - Hypermarket
Non store - Katalog - Penjualan elektronik - Penjualan melalui
surat - Mesin penjual
(Vending Machine) - Penjualan langsung - Penjualan melalui
telepon - Penjualan maya/
Format Ritel
16
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceied service) sesuai
dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan maka
disebut ideal.
Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat disimpulkan bahwa
output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang
dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.
Menurut Lytle (1996:117) pelayanan merupakan sarana untuk
mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain
layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan.
Menurut Tim Pusat Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan
Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.
Dari pengertian-pengertian dia atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan
seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa. Untuk
memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang
mengandung unsur kecepatan, keramahan, kenyamanan yang terintegrasi
sehingga manfaat yang besar akan diperoleh, terutama kepusan dan loyalitas
yang besar.
17
9. Peranan Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:194) secara garis besar peranan dari
pelayanan terdiri dari beberapa yaitu:
a) Menciptakan perhatian calon pembeli.
b) Menggugah minat calon pembeli.
c) Menanamkan keyakinan calon pembeli.
d) Memperlakukan calon pembeli adalah raja yang harus dihormati,
dilayani dan dipuaskan.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja
kulaitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya yaitu
menciptakan loyalitas konsumen dan kepusan konsumen.
Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain
adalah:
a) Tingkat keaktifan penjual atau pedagang dalam melayani calon
pembeli.
b) Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.
c) Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada
calon pembeli.
d) Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon
pembeli.
18
10. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Zeithaml dan
Bitner, 1996:118) di dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas
pelayanan mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan
konsumen di dalam menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Lima
faktor tersebut adalah sebagai berikut:
a) Keandalan (reliability)
Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b) Berwujud (tangible)
Yakni merupakan bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan dan sarana
komunikasi.
c) Daya tanggap (responsiveness)
Yakni keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan cepat, tepat dan informasi yang jelas.
d) Jaminan (assurance)
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang
dapat dipercaya, bebas dari resiko bahaya dan keragu-raguan.
e) Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para konsumen.
19
11. Pengertian Keragaman Produk (Product Assortment)
Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut
kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
produk tersebut setiap saat di toko (Engels, 1995:258).
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa keragaman
produk adalah macam-macam produk dalam artian kelengkapan produk
mulai dari merk, ukuran, dan kualitas serta ketersediaan produk tersebut
setiap saat di toko.
Keragaman produk menurut Ma’ruf (2006:144) terdiri atas dua
hal:
a. Wide atau lebar, yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual.
- Lebar: banyak ragam kategori produk
- Sempit: sedikit ragam kategori produk
b. Deep atau dalam, yaitu banyakya item pilihaan dalam masing-masing
kategori produk.
- Dalam: banyaknya pilihan (warna, ukuran, bahan, dan lain-lain)
dalam kategori produk.
- Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk.
12. Pengertian Suasana Toko (store atmosphere)
Menurut Ma’ruf (204:2006) suasana toko (store atmosphere)
adalah suasana dalam toko yang menciptakan perasaan tertentu dalam diri
20
pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan unsur-unsur desain interior,
pengaturan cahaya, tata suara, sistem pengaturan udara, dan pelayanan.
Penataan interior dapat mempengaruhi konsumen secara visual,
sensual, dan mental sekaligus. Semakin bagus dan menarik penataan
interior suatu gerai atau toko semakin tinggi daya tarik pada panca indra
pelanggan yaitu, penglihatan, pendengaran, aroma, rasa, sentuhan, konsep.
Suasana toko dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut:
a) Visual, yang berkaitan dengan pandangan: warna, brightness (terang
tidaknya), ukuran, bentuk.
b) Tactile, yang berkaitan dengan sentuhan tangan atau kulit: softness,
smoothness, temperatur.
c) Olfactory, yang berkaitan dengan bebauan atau aroma: scent, freshness.
d) Aural, yang berkaitan dengan suara: volume, pitch, tempo.
Sutisna (2001:164) menyatakan bahwa suasana toko meliputi hal-
hal yang bersifat luas seperti halnya tersedia pengaturan udara (AC), tata
ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis karpet, bahan-bahan
rak penyimpanan barang, bentuk rak dan lain-lain yang dapat menciptakan
kenyamanan bagi pelanggan.
13. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Day and Wilton (dalam
Tjiptono, 2004:27) adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
21
kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan mencakup
perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pandangan lain yang dikemukakan oleh Peter dan Olson
(2000:158) bahwa kepuasan dilihat dari paradigm ketidakcocokan.
Menurut pendekatan ini memandang ketidakpuasan terhadap suatu produk
dan merk sebagai hasil dari dua variabel kognitif lainnya, harapan pra
pembelian (pre purchase expectation) adalah kepercayaan tentang kinerja
suatu produk yang diperkirakan akan muncul. Ketidakcocokan
(disconfirmation) adalah perbedaaan antara harapan pra pembelian dan
persepsi pasca pembelian.
Harapan pra pembelian dapat dipenuhi ketika kinerja produk
sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika yang terjadi
adalah yang sebaliknya. Ada dua jenis ketidakcocokan yaitu:
a) Ketidakcocokan negatif, terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa
yang diharapkan.
b) Ketidakcocokan positif terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih
baik dari apa yang diharapkan
Menurut Rangkuti (2006:30) kepuasan adalah respon pelanggan
terhadap ketidaksesuai antara tingkat kpentingan sebelumnya dan kinerja
actual yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut.Kotler (1997:311) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
22
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah
harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
konsumen akan sangat puas.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa
yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang sebenarnya.
Untuk menciptakan pembelian ulang salah satu barang, tentu perusahaan
harus memberikan kepuasan kepada konsumen.
Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor
penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan
kepuasan kepada konsumen hanya diperoleh jika perusahaan
memperhatikan apa yang diinginkan konsumen.
Kepuasan konsumen menjadi salah satu pilar dalam upaya
manajemen kualitas total (Total Quality Management). Kenyataan ini
membuat banyak perusahaan mengembangkan program pengukuran di
mana konsumen mengevaluasi kualitas produk dan jasa yang
direalisasikan perusahaan. Kualitas layanan, kualitas hubungan, dan
kepuasan secara keseluruhan ini dianggap mampu meningkatkan niat
konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan.
23
Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting dari
semua aktifitas pemasaran pada perusahaan yang berorientasi pasar.
Alasan utama perusahaan untuk memuaskan konsumen adalah untuk
memperluas bisnis, mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi yang
semuanya mengarah pada peningkatan keuntungan perusahaan.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun
kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen
secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan (Tjiptono,
2000:25).
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,
organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi
siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas
kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan
keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan
pelanggan (Tjiptono, 2000:30).
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan-pelanggan internal
atau pelanggan eksternal, pelanggan bisnis atau konsumen akhir.
Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai bila kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan terpenuhi.
24
Konsep kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada gambar di
bawah ini:
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2000:32)
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu
diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun
sumber daya manusia (Schaars dalam Tjiptono, 2000:36).
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:42):
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
25
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan,
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu
kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang pada akhirnya
akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan
(repeat business). Agar relationship marketing dapat
diimplementasikan, perlu dibentuk customer database, yaitu daftar
nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina
hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak
sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting
lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, saat-
saat pembelian, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi
seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan
pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.
Selain itu, informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk
merancang produk khusus yang disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan tertentu. Supaya bisa memberikan hasil yang
lebih efektif, hubungan yang baik tidak hanya dibina dengan
pelanggan akhir, tetapi juga dengan pemasok, bahkan dengan
perusahaan pesaing. Akan tetapi, perlu diingat bahwa dampak
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang
berbeda-beda untuk setiap perusahaan. Pelanggan yang loyal belum
26
tentu mereka puas. Sebaliknya pelanggan yang puas cenderung untuk
menjadi pelanggan loyal.
b. Strategi superior customer service yaitu menawarkan pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar,
kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta
suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak
harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan
membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya. Akan
tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan
superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan
besarnya laba yang diperoleh. Contoh layanan superior yang dapat
diberikan layanan distributor komputer memberikan layanan konsultasi
gratis seputar permasalahan komputer, surat kabar yang memberikan
jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan dan sebagainya.
c. Strategi unconditional service guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain
itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai
tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau
jaminan istimewa atau mutlak ini dirancang untuk meringankan resiko
atau kerugian pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa
yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima
27
dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang
atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk
memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini
dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:
1) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen atau
divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemproses lebih lanjut
dan setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan
hasil atau jasa departemen tersebut. Contohnya adalah jaminan dari
divisi transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang
secara tepat waktu bagi divisi lainnya.
2) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli
dan menggunakan produk perusahaan. Garansi menyangkut servis
yang unggul dan produk yang handal serta berkualitas tinggi.
Perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena
apabila tidak ditepati malah akan menjadi boomerang. Contohnya
adalah janji mengantarkan produk secara tepat waktu, garansi
bahwa produk berkualitas tinggi, jaminan potongan harga bila
melakukan pembelian ulang di perusahaan yang sama dan lain-lain.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan
yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau
28
bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan dari
identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Agar situasi tidak bertambah runyam maka perusahaan harus
meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa
tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak
dapat dirubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani
dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan itu menjadi puas
dan besar kemungkinan ia akan menjadi pelanggan perusahaan
kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya
dan kinerja jangka panjang.
4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan
komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.
29
Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon khusus
(hotline service) untuk menampung keluhan pelanggan.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan.
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan,
memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan
karyawan, dan memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.
f. Pelanggan
Hal ini dilakukan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin. Hal tersebut memungkinkan
suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
14. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.
Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan terhadap produksi air minum di antaranya adalah sebagai
berikut:
30
a) Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan
transaksi dengan perusahaan.
b) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan
layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul
dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh
perusahaan.
15. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya (Tjiptono, 2000:46):
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis
31
Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen itu. Selain itu, responden juga diminta merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau
atribut tersebut.
e. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para
ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan
pesaingnnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
f. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok.
32
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode directly reported
satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan dengan skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas,
sangat puas.
16. Proses Pengambilan Keputusan Membeli
Pengambilan keputusan sebagai inti dari perilaku konsumen
dipengaruhi oleh banyak faktor baik internal maupun eksternal dari
konsumen. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan
keputusan dalam pembelian.
Menurut Kotler (1997:168) proses tersebut merupakan sebuah
pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap yang secara
keseluruhan dapat dijelaskan seperti dalam gambar 2.4 berikut:
Sumber: Kotler (1997:170)
Gambar 2.4
Tahap-tahap Proses Pembelian
Pengenalan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan
Perilaku Purna
33
Sehingga dapat diketahui bahwa susunan proses pengambilan
keputusan pembelian adalah terdiri dari lima tahap, yaitu:
a. Pengenalan Masalah
Proses ini diawali dengan kesadaran konsumen akan adanya kebutuhan
dan keinginan yang belum terpusatkan. Bila keinginan tersebut telah
diketahui maka konsumen akan berusaha untuk dapat memenuhinya.
Dengan mengenali kebutuhan konsumen, maka pemasar dapat
memprediksi perilaku yang akan diambil oleh konsumen, karena
konsumen senantiasa memerlukan produk yang dapat memuaskannya.
b. Pencarian Informasi
Dalam proses ini, konsumen dapat menemukan informasi melalui
sumber eksternal maupun internal. Faktor yang besar pengaruhnya
dalam tahap ini antara lain faktor situasi, produk serta konsumen.
Kepercayaan dan sikap konsumen berperan besar dalam proses ini, jika
konsumen mempunyai pendukung akan pertimbangannya maka akan
mencari informasi yang lebih banyak. Pertimbangannya adalah biaya
dan manfaat yang mungkin didapat oleh konsumen.
c. Evaluasi Alternatif
Inti dari proses ini adalah konsumen memiliki informasi produk
diantara berbagai pilihan yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Konsumen akan melihat setiap produk merupakan suatu himpunan dan
ciri dari sifat tertentu yang dimilikinya. Oleh sebab itu, dalam
menentukan kriteria evaluasi tidak lepas dari motivasi konsumen.
34
d. Keputusan Pembelian
Pada proses sebelumnya, konsumen membentuk preferensi terhadap
produk atau merek yang menjadi pilihannya. Namun demikian apakah
konsumen nantinya memutuskan untuk membeli atau tidak,
dipengaruhi oleh orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.
Dalam tahapan ini biasanya konsumen mengambil keputusan membeli
produk yang paling disukai. Ditengah komplektifitas pilihan keputusan
diatas, setiap perusahaan harus berusaha untuk menyederhanakan
pengambilan keputusan yang akan dilakukan oleh konsumennya
melalui penawaran kualitas serta nilai yang lebih baik dari pesaing.
Sehingga diperlukan strategi pemasaran yang tepat dan terpadu guna
memenuhinya.
e. Perilaku Purna Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami suatu
kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan merupakan fungsi, dekatnya
harapan dari pembeli terhadap produk dengan kemampuan dari produk
tersebut, dan jika sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan
puas.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Jurnal
I Gusti Nyoman Kaler Suputra dan I Wayan Wardita. 2008. Analisis
Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan
35
Pelanggan Pemilik Member Card Pada Pasar Swalayan Tiara Dewata
Denpasar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor penentu
kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pemilik member
card pada swalayan Tiara Dewata serta untuk mengetahui faktor kualitas
pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
pemilik member card pada swalayan Tiara Dewata. Populasi dalam
penelitian yaitu keseluruhan konsumen dari swalayan Tiara Dewata yang
memiliki member card.
Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 86 orang yang menggunakan
metode accidental sampling. Alat pengambilan data yang digunakan
adalah kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas serta
wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis faktor.
Kesimpulan dari penelitian ini yaitu:
1. Dari 12 faktor yang diidentifikasi sebagai penentu kualitas pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan hanya ada tiga faktor yang
dianggap valid yaitu, (1) faktor 1 adalah: saluran komunikasi,
karyawan bertindak cepat dan tepat, pengetahuan karyawan dalam
bidangnya, kemampuan karyawan membina hubungan dengan
pelanggan. (2) faktor 2 adalah kemampuan karyawan memberikan
informasi, kemampua melayani pelanggan secar cepat dan tepat,
penampilan karyawan bersih dan rapi.
36
2. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah variabel lokasi swalayan Tiara Dewata yang stategis dengan
korelasi 0,828 yang termasuk faktor 3.
2. Skripsi
Prastyo Edy. 2007. Pengaruh Keragaman Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Swalayan Assgros Sartika
Gemolong di Kabupatean Sragen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh parsial keragaman produk dan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas konsumen swalayan Assgros Sartika Gemolong; dan
untuk mengetahui pengaruh simultan keragaman produk dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen swalayan Assgros Sartika
Gemolong. Jumlah sampel yang digunakan adalah 115 konsumen
swalayan Assgros Sartika. Alat pengambilan sampel menggunakan metode
accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah
kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi
linier berganda, uji F, dan uji t. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa
terdapat pengaruh antara keragaman produk dan pelayanan dengan
loyalitas konsumen pada swalayan Assgros Sartika Gemolong baik secara
sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama.
37
3. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan membaca penelitian ini, penulis membuat
kerangka pemikiran sebagai berikut:
Keterangan :
: pengaruh simultan
: pengaruh parsial
Kualitas Jasa (X1) - kehandalan - keresponsifan - keyakinan - empati - berwujud/bukti
Keragaman Produk (X2) - kelengkapan produk - variasi ukuran - variasi merek - variasi kualitas
Suasana Toko (X3) - visual - tactile - olfactory - aural
Kepuasan Pelanggan (Y)
38
4. Hipotesis Penelitian
Kepuasan konsumen akan suatu kinerja produk mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pemakian ulang. Perusahaan yang respon
terhadap kepuasan pelanggan adalah perusahaan yang tahu keinginan
konsumennya. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam
teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial
bagi aktifitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan
serta meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan.
Kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting
pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan konsumen
adalah :
a. Keragaman produk
b. Layanan
c. Atmosfer toko
d. Keputusan harga
e. Keputusan promosi
f. Keputusan tempat (lokasi)
Kualitas pelayanan merupakan penilaian konsumen Carrefour
terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Pelayanan merupakan
salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap
39
suatu toko swalayan. Dengan pelayanan yang memuaskan maka konsumen
akan mempunyai rasa diperhatikan. Pelayanan tersebut melingkupi unsur
ketepatan, kecepatan, keramahan dan kenyamanan.
Keragaman produk merupakan kelengkapan produk yang
menyangkut kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga
ketersediaan produk tersebut setiap saat di toko. Keragaman produk sangat
mempengaruhi keputusan konsumen dalam membelanjakan sejumlah
uangnya untuk melakukan pembelian ulang pada toko yang sama.
Tingkat keragaman produk yang bervariasi baik ukuran, jenis, mutu
oleh konsumen akan membuat konsumen lebih puas serta senang dan lebih
leluasa di dalam memilih barang yang dibutuhkannya.
Suasana toko merupakan suasana dalam toko yang menciptakan
perasaan tertentu dalam diri pelanggan yang ditimbulkan dari penggunaan
unsur-unsur desain interior, pengaturan cahaya, tata suara, sistem
pengaturan udara, dan pelayanan. Suasana toko adalah suasana dalam toko
diciptakan untuk melayani target market (yaitu, kelompok masyarakat
yang menjadi sasaran pemasaran) guna menyentuh emosi mereka dan
memberi pengalaman berbelanja yang berujung pada tercapainya sasaran
dengan segera (penjualan) dan sasaran jangka panjang berupa citra positif
dan rekomendasi untuk teman dan keluarga.
Pengelolaan suasana (atmosphere) dalam toko yang sedemikian
rupa mempunyai tujuan meningkatkan kunjungan pelanggan, menambah
40
kepuasan konsumen, penjualan bertambah, dan citra positif terbangun
(Ma’ruf, 2006:206).
Dari pokok permasalahan, keaslian penelitian, dan kajian teori
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
H2 : Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survei, yaitu penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari populasi yang ada, sehingga ditentukan kejadian-kejadian relatif,
distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun
psikologis (Sugiyono, 2005:5).
B. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja produk
(barang dan atau jasa) dari supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza di
Jalan Adisucipto KM 6 Yogyakarta.
2. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, keragaman produk
dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus sampai September 2010.
42
2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza
di Jalan Adisucipto KM 6 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati.
Variabel merupakan atribut dari sekelompok orang atau obyek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu
(Sugiyono, 2005:2).
1. Identifikasi Variabel:
a. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel dependen adalah variabel respon, output, kriteria, konsekuen.
Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel bebas (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi
tersebut maka variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y).
b. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen adalah sebagai variabel stimulus, input, dan
prediktor. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab timbulnya
atau berubahnya variabel terikat (Sugiyono, 2005:3). Dari definisi
tersebut maka variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
43
1) Kualitas Layanan(X1)
2) Keragaman Produk (X2)
3) Suasana Toko (X3)
2. Definisi Operasional Variabel
a. Kualitas Layanan (X1)
Kualitas Layanan adalah penilaian konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan. Aspek penelitian yang akan diteliti meliputi kehandalan,
keresponsifan, keyakinan, empati dan bukti langsung.
b. Keragaman Produk (X2)
Keragaman produk adalah kelengkapan produk yang menyangkut
kedalaman, luas dan kualitas produk yang ditawarkan juga ketersediaan
produk tersebut setiap saaat ditoko. Indikator dari keragaman produk
antara lain: keragaman produk kelengkapan produk yang ditawarkan,
keragaman produk merk produk yang di tawarkan, keragaman produk
variasi ukuran produk yang ditawarkan, keragaman produk variasi
kualitas produk yang di tawarkan.
c. Suasana Toko
Suasana toko adalah suasana dalam toko yang menciptakan perasaan
tertentu dalam diri pelanggan.
Dalam penelitian ini indikator-indikator dari atmosfer toko adalah
tampilan tata letak (lay out) toko, penataan produk yang dipajang
(display) dan suasana internal toko.
d. Kepuasan Konsumen (Y)
44
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
3. Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2005:60), skala likert adalah skala yang digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Pemberian skornya adalah sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) = 5
Setuju (S) = 4
Netral (N) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,
2005:55).
45
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja produk
(barang dan atau jasa) dari supermarket Carrefour di Ambarukmo Plaza di
Jalan Adisucipto KM. 6 Yogyakarta.
2. Sampel yaitu sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2005:56). Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden.
F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik sampling adalah suatu cara atau langkah yang digunakan untuk memilih
sampel yang terdapat pada populasi. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah metode accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono,
2005:122).
G. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer
Data primer yaitu data aktual yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian yang dikumpulkan dan diolah oleh peneliti. Data primer berupa
hasil kuesioner.
46
2. Data Sekunder
Data sekunder berupa data yang sudah diolah dan biasanya sudah berupa
arsip, buku, literatur, bahan bacaan lain yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data dengan
menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner dapat
berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan
kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet
(Sugiyono, 2005:135). Dalam hal ini, kuesioner akan diberikan langsung
kepada responden
2. Wawancara
Wawancara atau interviu (interview) merupakan salah satu bentuk
teknik pengumpulan data yang banyak digunakan dalam penelitian
deskriptif kualitatif. Wawancara dilaksanakan secara lisan dalam
pertemuan tatap muka secara individual. Wawancara adalah percakapan
dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu
pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang
memberikan jawaban atas pertanyaan itu.
47
I. Uji Kualitas Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauhmana alat pengukur itu mengukur
apa yang akan diukur. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukur. Untuk
mengetahui validitas, maka teknik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode korelasi Product Moment Pearson. Teknik ini dilakukan
dengan cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan dengan skor
total atau keseluruhan. Hasil korelasi harus signifikan berdasarkan ukuran
statistik tertentu. Kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid apabila
rhitung lebih besar dari rtabel pada taraf signifikansi (α) = 5%. Rumus
korelasi Product Moment Pearson (Sugiyono, 2005:109) adalah sebagai
berikut.
rxy = Y)²}(Y²{N X)²}(X²{N
Y)( X)( XYNΣ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ
dimana:
rxy = koefisien korelasi product moment (r hitung)
X = nilai dari tiap butir
Y = nilai total butir
N = jumlah sampel
48
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauhmana
stabilitas dan konsistensi dari alat ukur yang digunakan, yang mampu
memberi hasil yang relatif konsisten jika pengukuran tersebut diulangi.
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach’s
Alpha. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:61), suatu alat ukur disebut
reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha sama dengan atau lebih
besar dari 0,6. Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas
instrumen yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau dan skala
bertingkat (rating scale).
Rumus Alpha (Arikunto, 2002:89):
r11 = ( ) ⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡ Σ−⎥
⎦
⎤⎢⎣
⎡− 2
1
2b1
1kk
σσ
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varians butir
σ12 = varians total
49
J. Analisis Data dan Uji Hipotesis
1. Analisis Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan alat analisis Regresi Berganda dengan
menggunakan SPSS Versi 16. Analisis ini digunakan untuk mengetahui
pengaruh antara kepuasan, harga dan kualitas (variabel bebas) terhadap
kepuasan (variabel terikat), yaitu dengan menggunakan model sebagai
berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Konsumen
a = Konstanta
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Keragaman Produk
X3 = Suasana Toko
e = Kesalahan penganggu
b1, b2, b3 = Koefisien regresi X1, X2, X3
2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji apakah model regresi
benar-benar menunjukkan hubungan yang signifikan dan representatif.
Ada empat pengujian dalam uji asumsi klasik, yaitu:
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali,
50
2001:57). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka terdapat
problem multikoliniearitas pada model regresi tersebut. Deteksi adanya
multikoliniearitas dengan melihat besaran VIF (variance inflation
factor) dan Tolerance. Model regresi yang bebas multikoliniearitas
adalah mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1, mempunyai angka
tolerance mendekati 1, dan besaran korelasi antar variabel bebas.
Pedoman suatu model regresi yang bebas multikoliniearitas adalah
koefisien korelasi antar variabel bebas haruslah lemah di bawah 0,05.
Jika korelasi kuat maka terjadi problem multikoliniearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas ditujukan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas
(Ghozali, 2001:69). Model regresi yang baik adalah yang
homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat diketahui
dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot
antara Z prediction (ZPRED) yang merupakan variabel bebas (sumbu
X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan
variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil). Dasar analisis dari uji
heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:
51
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Distribusi normal akan
membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah
normal, maka garis yang menghubungkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2001:83). Deteksi normalitas
dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas
adalah:
1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
52
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan kesalahan pada periode t-1 (periode sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Model regresi
yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Autokorelasi
pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah
time series atau berdasarkan waktu berkala, seperti bulanan, tahunan
dan seterusnya. Konsekuensi dengan adanya autokorelasi dalam suatu
model regresi adalah interval keyakinan menjadi lebar, dimana jika
dipaksakan akan bias dalam mengambil kesimpulan terutama tentang
signifikan atau tidaknya secara statistik bagi setiap koefisien regresi
yang diuji.
2. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji F ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh
variabel-variabel bebas (harga, produk, dan layanan) terhadap variabel
terikat (kepuasan konsumen) secara simultan. Langkah-langkahnya adalah
sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis
Ho1: Kualitas Layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha1: Kualitas Layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
53
b. Menentukan nilai kritis F (Ftabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar
0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1.
c. Menghitung nilai Fhitung dengan rumus:
F = ( ) ( )1kn²R1K / R²
−−−
Dimana:
R² = koefisien determinasi
k = jumlah variabel bebas
n = jumlah anggota sampel
d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian Fhitung
adalah sebagai berikut:
1) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima, artinya
harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
2) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak, artinya
harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
3. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Uji t ini akan dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh
variabel-variabel bebas (harga, produk, dan layanan) terhadap variabel
terikat (kepuasan konsumen) secara parsial. Langkah-langkahnya adalah
sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis
54
Ho2: Kualitas Layanan, keragaman produk, dan suasana toko secara
parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha2: Kualitas Layanan, keragaman produk, dan suasana secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Menentukan nilai kritis t (ttabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar
0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1.
c. Menghitung nilai thitung dengan rumus:
r²12nr t
−−
=
Dimana:
r = koefisien korelasi
n = jumlah sampel
d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian thitung
adalah sebagai berikut:
1) Jika −ttabel > thitung > ttabel, maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima,
artinya harga, produk, dan layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2) Jika −ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho2 diterima dan Ha2 ditolak,
artinya harga, produk, dan layanan secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
4. Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi ganda (R Square atau R²) digunakan untuk
mengukur sumbangan dari variabel bebas (kualitas layanan, keragaman
55
produk, dan suasana toko) yang diteliti terhadap variabel terikat (kepuasan
konsumen). Besarnya koefisien determinasi ganda (R²) berada diantara 0
dan 1 atau 0 < R² < 1. Semakin besar R² yang diperoleh dari hasil
perhitungan (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa sumbangan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sebaliknya
jika R² semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa
sumbangan dari variabel bebas (kualitas layanan, keragaman produk, dan
suasana toko) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) semakin
kecil. Adapun rumus koefisien determinasi ganda adalah sebagai berikut
(Sugiyono, 2005:170):
R² = SStSSe
SSeSSr
−==−Σ−Σ 1
Y)²(YY)²(Y
Dimana: SSr = Jumlah kuadrat regresi
SSe = Jumlah kuadrat kesalahan
SSt = Jumlah kuadrat total
56
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Latar Belakang PT Carrefour Indonesia
Carrefour (Euronext: CA) ialah sebuah kelompok supermarket
internasional, berkantor pusat di Perancis. Carrefour adalah kelompok ritel
kedua terbesar setelah Wal-Mart. Gerai Carrefour pertama dibuka pada 3 Juni,
1957, di Annecy di dekat sebuah persimpangan (carrefour, dalam Bahasa
Perancis). Kelompok ini didirikan oleh Marcel Fournier dan Louis Deforey.
Hingga kini, gerai pertama ini adalah gerai Carrefour terkecil di dunia.
Kelompok Carrefour memperkenalkan konsep hipermarket untuk
pertama kalinya, sebuah supermarket besar yang mengombinasikan
department store ("toko serba ada"). Mereka membuka hipermarket
pertamanya pada 1962 di Sainte-Geneviève-des-Bois, dekat Paris, Perancis.
Carrefour di Indonesia
Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan
Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat
yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit
pertamanya di Pasar Festival. Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes
(Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas
57
semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup
usaha ritel terbesar kedua di dunia dengan memakai nama Carrefour.
Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya
yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan
memuaskan kebutuhan pelanggan kami. Penggabungan ini memungkinkan
kami untuk meningkatkan kinerja paserba - paserba kami, mendapat manfaat
dari keahlian karyawan - karyawan kami di Indonesia dan di dunia, dan
mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.
Fokus terhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 pilar utama
kami, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat
belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah
sebagai berikut :
• Harga yang bersaing
• Pilihan yang lengkap
• Pelayanan yang memuaskan
Di bulan Januari 2008 PT.Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan
proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini, Carrefour
Indonesia memiliki lebih dari 60 (enam puluh) gerai yang tersebar di Jakarta,
Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang
dan Makasar yang didukung lebih dari 11,000 (sebelas ribu) karyawan
profesional yang siap untuk melayani para konsumen.
58
Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang
diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen.
Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour, dengan cepat, menjadi suatu
alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya
fasilitas - fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di
paserba - paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi
kualitas, maka paserba Carrefour benar - benar merupakan tempat belanja
keluarga.
Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di
Indonesia dan di dunia.
Gerai yang ada di Indonesia antara lain :
Di Jakarta
Pertama kali di Cempaka Putih lalu disusul di seberangnya Cempaka Mas.
Carrefour yang paling baru dibuka berada di Jalan Ahmad Yani No. 8
Bekasi Selatan yang telah di buka tanggal 18 April 2008. Di Jakarta
terdapat 18 lokasi yaitu :
• Carrefour Mall of Indonesia (MOI) Kelapa Gading
• Carrefour Taman Mini Square
• Carrefour Kramat Jati
• Carrefour Cempaka Mas
• Carrefour Cempaka Putih
59
• Carrefour MT Haryono
• Carrefour Depok
• Carrefour Mangga Dua
• Carrefour Ambasador
• Carrefour Podomoro City
• Carrefour Duta Merlin
• Carrefour Ratu Plaza
• Carrefour Lebak Bulus
• Carrefour Permata Hijau
• Carrefour Maga Mall Pluit
• Carrefour Taman Palem
• Carrefour Puri Indah
• Carrefour Cakung (dibuka pada tanggal 17 Desember 2007)
• Carrefour Buaran (dibuka pada tanggal 2 Februari 2008)
• Carrefour Blok M Square
• Carrefour Bekasi Square
• Carrefour Emporium Pluit Mall Banten
Di Tanggerang terdapat 4 lokasi yaitu:
• Carrefour Cikokol
• Carrefour BSD
• Carrefour Ciledug
• Carrefour Daan Mogot (dibuka pada tanggal 15 Februari 2008)
• Carrefour Bintaro
60
• Carrefour Ciputat
Di Serang terdapat 1 lokasi:
• Carrefour Ciceri (dibuka pada tanggal 30 September 2009)
Di Bandung terdapat 4 lokasi:
• Carrefour Mollis (1999)
• Carrefour Sukajadi (2006)
• Carrefour Kiara Condong (2007)
• Carrefour Braga (2007)
Di Semarang terdapat 1 lokasi:
• Carrefour DP Mall (2007)
Di Yogyakarta terdapat 2 lokasi :
• Carrefour Ambarukmo Plaza (2006)
• Carrefour Maguwoharjo (2008)
Di Surabaya Terdapat 4 lokasi :
• Carrefoour Golden City (Bundaran Tol Satelit) (2000)
• Carrefour Krangga – Bubutan (2006)
• Carrefour ITC Mega Grosir (2006)
• Carrefour Kalimas (2007)
• Carrefour Rungkut (2008)
Di Medan terdapat 1 lokasi :
• Carrefour Plaza Medan Fair (2003)
Di Palembang terdapat 1 lokasi
61
• Carrefour Palembang Square (2005)
Di Bengkulu terdapat 1 lokasi :
• TVRI Bengkulu (1999)
Di Makasar terdapat 1 lokasi :
• Carrefour Panakukang Square (2005)
Di Bekasi terdapat 3 lokasi :
• Carrefour Blue Mall (2006)
• Carrefour Cikarang (2007)
• Carrefour Bekasi Square (dibuka pada tanggal 18 April 2008)
Di Bogor terdapat 1 lokasi :
• Carrefour Cibinong (2007)
Di Bali terdapat 1 lokasi :
• Carrefour Denpasar (2007)
Maluku terdapat 1 lokasi :
• TVRI Maluku dan Maluku Utara (1998)
B. Nilai – Nilai Carrefour
Carrefour berbagi mimpi: untuk membuat Carrefour menjadi bisnis
yang diakui dan dicintai untuk membantu pelanggan dan konsumen
menikmati kualitas hidup yang lebih baik setiap hari harinya.
Untuk mencapai mimpi ini, Carrefour memiliki nilai-nilai yang telah di
tanam untuk mencapai mimpi tersebut. Nilai-nilai ini adalah Memiliki
Komitmen, Peduli dan Positif. Ketiga nilai ini membawa Carrefour lebih
62
dekat dengan pelanggan dan konsumen serta mencerminkan kepribadian
Carrefour. Carrefour mencari dan menemukan solusi terbaik bagi pelanggan
dan konsumen setiap hari.
1. Komitmen
Carrefour Berkomitmen. Committed profesional dan berkomitmen
anggota masyarakat. Carrefour berusaha untuk melampaui harapan semua
orang dengan memberikan nilai yang lebih baik dan menemukan solusi
baru untuk kualitas hidup yang lebih baik.
2. Kepedulian
Carrefour Peduli. Kepedulian terhadap pelanggan dan konsumen.
Carrefour menerima dengan kebutuhan mereka, setiap hari. Carrefour
menyambut pelanggan dan konsumen ke toko dan memenuhi kebutuhan
mereka dengan kebaikan, kehangatan dan perhatian terhadap detail.
3. Positif
Carrefour Positif. Carrefour menghadapi setiap tantangan dengan
energi, antusiasme, dan dengan ide-ide segar. Carrefour membantu
mencerahkan kehidupan pelanggan dan konsumennya . Bagi mereka, bagi
karyawan kami, bagi bumi ini, kami menginginkan yang terbaik, baik hari
ini dan besok.
C. Produk Private Label Carrefour
Private Label dihadirkan untuk menambah pilihan belanja bagi
konsumen. Private Label Carrefour telah melalui serangkaian proses yang
63
ketat sebelum ada ditangan Anda. Carrefour melakukan seleksi kepada calon
pemasok sebelum mereka mulai memproduksi untuk Carrefour. Carrefour
juga melakukan pemeriksaan berkala yang melibatkan analis independen demi
menjaga kualiatas produk agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan
oleh carrefour ditiap rangkaian produknya. Produsen yang sebagian besar
UKM, juga diuntungkan karena tidak perlu mengembangkan merek yang
memakan waktu lama dan biaya yang besar. Dengan private label produk
langsung dikenal dan dipercaya masyarakat. Carrefour senantiasa memberikan
pengetahuannya sehingga pemasok tersebut mampu membuat produk
berstandar international untuk dipasok di gerai Carrefour lain di dunia.
1. Produk Carrefour
Produk Carrefour menjawab kebutuhan Anda akan produk
berkualitas dengan harga yang lebih kompetitif. Carrefour senantiasa
menjaga kualitas "Produk Carrefour" setara dengan produk-produk
unggulan lainnya namun dengan harga lebih murah dibanding produk-
produk unggulan tersebut, dengan demikian "Produk Carrefour" memiliki
konsumen yang paling luas. Rangkaian "Produk Carrefour" Kami meliputi
produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga, produk-produk
segar dan produk-produk elektronik.
64
2. Paling Murah
Paling Murah hadir sebagai pilihan paling ekonomis untuk
memenuhi kebutuhan Anda. Rangkaian produk paling murah Carrefour
meliputi berbagai produk kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah
tangga, produk-produk segar dan produk tekstil. Datanglah ke Carrefour
temukan logo paling murahnya, bandingkan harganya!
3. Bluesky
Bluesky hadir sebagai pilihan paling hemat untuk memenuhi
kebutuhan Anda akan produk-produk elektronik. bluesky pilihan tepat
bagi Anda!
4. Harmonie
Harmonie untuk menjawab kebutuhan Anda akan produk tekstil
berkualitas dengan harga lebih kompetitif, Carrefour menghadirkan
Harmonie. Rangkaian produk Harmonie kami meliputi berbagai produk
busana berbagai usia, sepatu, tas dan lain sebagainya. Harmonie pilihan
terbaik untuk kenyamanan Anda.
65
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Kualitas Instrumen
a. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah
instrumen atau alat peneliti yang digunakan benar-benar mencerminkan
variable atau atribut yang diteliti.
1) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson
prodact moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan
skor totalnya, dengan taraf siginifikan (α) = 5% dan derajad
kebebasan (dk = n–2). Untuk responden yang berjumlah 100, dapat
diperoleh derajat bebas df sebesar 100 – 2 = 98. Untuk df = 98 dan
nilai alpha 5% (dua sisi), diperoleh nilai r tabel sebesar 0,198.
Untuk dapat dinyatakan valid, nilai korelasi harus lebih besar dari
0,198. Apabila r hitung ≥ r tabel maka butir pernyataan atau
indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan
data.
66
Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 4.1berikut ini:
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pertama
Variabel Item Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
Kualitas Layanan (X1)
X1.1 0,331 0,198 Valid X1.2 0,285 0,198 Valid X1.3 0,452 0,198 Valid X1.4 0,596 0,198 Valid X1.5 0,583 0,198 Valid X1.6 0,476 0,198 Valid X1.7 0,488 0,198 Valid X1.8 0,611 0,198 Valid X1.9 0,466 0,198 Valid
X1.10 0,456 0,198 Valid Keragaman Produk (X2)
X2.1 0,427 0,198 Valid
X2.2 0,442 0,198 Valid X2.3 0,445 0,198 Valid X2.4 0,440 0,198 Valid SuasanaToko (X3) X3.1 0,395 0,198 Valid X3.2 0,427 0,198 Valid X3.3 0,603 0,198 Valid X3.4 0,569 0,198 Valid X3.5 0,520 0,198 Valid X3.6 0,382 0,198 Valid X3.7 0,499 0,198 Valid X3.8 0,518 0,198 Valid X3.9 0,332 0,198 Valid Kepuasan Konsumen (Y)
Y1 0,200 0,198 Valid Y2 0,385 0,198 Valid
Y3 0,488 0,198 Valid Y4 0,293 0,198 Valid
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
1) Uji Reliabilitas
67
Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten, jika dilakukan dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang
sama. Indriantoro dan Bambang (2002), menyatakan bahwa suatu
alat ukur disebut reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha sama
dengan atau lebih besar dari 0,6.
Hasil uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel 4.2 dibawah ini :
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas layanan (X1) 0,801 Reliabel Keragaman produk(X2) 0,656 Reliabel Suasana toko (X3) 0,786 Reliabel Kepuasan konsumen (Y) 0,553 Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.2 memperlihatkan bahwa nilai
Cronbach’s Alpha pada semua butir pertanyaan dalam variabel adalah
reliabel atau handal, sehingga butir-butir pertanyaan dalam variabel
penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
B. Karakteristik Responden
Untuk memperoleh data dari obyek penelitian ini, penulis mengajukan
pertanyaan langsung pada responden dengan bantuan daftar pertanyaan yang
dibagikan pada 100 orang responden yang merupakan konsumen Carrefour.
1. Jenis Kelamin
68
Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua kelompok,
yaitu kelompok laki-laki dan perempuan. Hasil analisis data ditunjukkan
pada tabel 4.3 berikut:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-laki 45 45% 2. Perempuan 55 55% Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat dari 100 responden yang diambil
sebagai sampel, menunjukkan bahwa konsumen dari Carrefour mayoritas
berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 55 orang atau sebesar 55%
dan sisanya sebanyak 45 orang atau sebesar 45% adalah laki-laki.
2. Usia
Usia responden terkait dengan sejauh mana kedewasaan seseorang
dalam berpikir, sehingga semakin dewasa seseorang tersebut diharapkan
lebih bijaksana dalam mengambil keputusan pembelian serta melakukan
tindakan. Distribusi responden menurut usia dapat dilihat pada tabel 4.4 di
bawah ini.
Tabel 4.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Persentase (%) 1. < 20 Tahun 16 16%
69
2. 20 – 35 Tahun 53 53% 3. 36 – 45 Tahun 23 23% 4. > 45 tahun 8 8% Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 20 – 35
tahun yaitu sebesar 53% (53 orang). Sedangkan distribusi usia responden
yang lain yaitu usia < 20 tahun sebesar 16% (16 orang), usia antara 36 –
45 tahun sebesar 23% (23 orang), dan usia diatas 45 tahun sebesar 8% (8
orang).
3. Pendidikan
Pendidikan terakhir merupakan faktor yang dapat menentukan sikap
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Hasil analisis data ini
diperoleh nilai tendensi sentral dan variabilitas data seperti ditunjukkan
pada tabel 4.5 berikut:
70
Tabel 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Pendidikan Jumlah Persentase (%) 1. SD 0 0% 2. SMP 7 7% 3. SMA 25 25% 4. Diploma 16 16% 5. Sarjana 52 52% Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil
sebagai sampel, pendidikan responden mayoritas adalah Sarjana yaitu
sebanyak 52 orang atau 52%. Sedangkan distribusi pendidikan yang lain
yaitu SMA sebanyak 25 orang atau 25%, Diploma sebanyak 16 orang atau
16%, SMP sebanyak 7 orang atau 7% dan tidak ada responden yang
berpendidikan SD atau sebesar 0%.
4. Pekerjaan
Distribusi pekerjaan dari responden dapat dilihat pada tabel 4.6 di
bawah ini.
Tabel 4.6
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. Pegawai Negeri 8 8% 2. Pegawai Swasta 41 41% 3. Wiraswasta 25 15% 4. Pelajar/Mahasiswa 20 20% 5. Ibu Rumah Tangga 6 6% Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
71
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil
sebagai sampel, mayoritas pekerjaannya adalah pegawai swasta sebanyak
41 orang (41%). Distribusi jenis pekerjaan yang lain adalah wiraswasta
sebanyak 25 orang (25%), pelajar/mahasiswa sebanyak 20 orang (15%),
pegawai negeri sebanyak 8 orang (8%), dan ibu rumah tangga sebanyak 6
orang (6%).
5. Pendapatan Tiap Bulan
Distribusi uang saku tiap bulan dari responden dapat dilihat pada
tabel 4.7 di bawah ini.
Tabel 4.7
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan
No. Uang Saku Tiap Bulan Jumlah Persentase (%) 1. < Rp 500.000 8 8% 2. Rp 500.000 – Rp 1.000.000 18 18% 3. Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000 26 26% 4. > Rp 1.500.000 48 48% Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari 100 responden yang diambil
sebagai sampel, mayoritas pendapatan tiap bulan responden adalah > Rp
1.500.000 sebanyak 48 orang (48%). Distribusi pendapatan tiap bulan
responden yang lain adalah antara Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000 sebanyak
26 orang (26%), pendapatan tiap bulan responden antara Rp 500.000 – Rp
1.000.000 sebanyak 18 orang (18%), dan pendapatan tiap bulan responden
< Rp 500.000 sebanyak 8 orang (8%).
72
C. Analisis Data
1. Analisis Regresi Linear Berganda
Model Regresi Linier Berganda digunakan untuk menjawab hipotesis
yaitu apakah kualitas layanan, keragaman produk dan suasana tokjo kerja
secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Hasil analisis regresi linier berganda dapat ditunjukkan seperti pada tabel
4.8 sebagai berikut:
Tabel 4.8
Hasil Estimasi Regresi Linear Berganda
Variabel Koef.
Regresi (B)
Koef. Beta t hitung
Konstanta 0,373 1,114 Kualitas Layanan ( X1) 0,423 0,373 3,939 Keragaman Produk (X2) 0,186 0,205 2,149 Suasana Toko (X3) 0,282 0,258 2,651 Standar error = 0,38553 Adjusted R Square = 0,505 R Square = 0,520 Multiple R = 0,721 F hitung = 34,624 Signifikan F = 0,000
Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Dari hasil regresi didapatkan koefisien regresi yang dapat dibuat
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 0,373+ 0,423X1 + 0,186X2 + 0,282X3
73
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolinieritas dimaksudkan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya kolerasi antara variabel bebas/independen.
Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, jika nilai Variance Inflation
Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka terbebas dari multikolinieritas.
Hasil nilai Variance Inflation Factor (VIF) dengan menggunakan SPSS
15.0 yaitu sebagai berikut: 1,791 (variabel kualitas layanan), 1,822
(variabel keragaman produk) dan 1,895 (variabel suasana toko). Hasil
ini berarti variabel terbebas dari asumsi klasik multikolinieritas, karena
hasilnya lebih kecil dari 10.
b. Uji Heteroskedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar 4.1
di bawah ini.
3210-1-2-3
3
2
1
0
-1
-2
-3
Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
74
Berdasarkan gambar 4.1 terlihat bahwa grafik plot nilai prediksi
variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID
tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi
heteroskedastisitas.
c. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah
model regresi, variabel independen dan variabel dependen, keduanya
digunakan uji Kolmongorov-Smirnov dengan signifikan atau α = 5%
dan untuk pengambilan keputusan dengan pedoman sebagai berikut:
a) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi data
adalah tidak normal.
b) Nilai signifikan (α) atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi data
adalah normal.
Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau
mendekati normal. Dari tabel One-Sample Kolmongorov-Smirnov
Test dengan menggunakan SPSS 15.0 diperoleh angka probabilitas
atau Asym. Sig. (2-tailed), maka model regresi ini memenuhi asumsi
normalitas. Hasil uji normalitas dapat ditunjukkan seperti pada tabel
4.10 sebagai berikut:
75
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari hasil uji asumsi klasik menyatakan bahwa model regresi linier
berganda terbebas dari asumsi klasik dan dari persamaan regresi linier
berganda tersebut, diketahui bahwa koefisien regresi linier berganda
dari ke tiga variabel bebas yang meliputi kualitas layanan, keragaman
produk dan suasana toko bertanda positif, yang berarti bahwa semua
variabel berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen.
Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada gambar 4.2 di bawah
ini.
Nama Variabel Nilai
Asymp. Sig. (2-tailed)
Taraf signifikansi Keputusan
Kualitas Layanan (X1) 0,043 0,05 Normal Keragaman Produk (X2) 0,055 0,05 Normal Suasana Toko (X3) 0,068 0,05 Normal Kepuasan Konsumen (Y) 0,116 0,05 Normal
76
1,0,8,5,30,0
1,0
,8
,5
,3
0,0
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas
Berdasarkan gambar 4.2 di atas terlihat bahwa data menyebar di
sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
d. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Menurut
Makridakis dkk., 1995 (dalam Sujianto, 2009:80) salah satu ukuran
dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji
Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:
77
a) 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelas.
b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW 2,79 maka tidak dapat
disimpulkan.
c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi.
Dengan menggunakan SPSS 16.0 diperoleh hasil nilai Durbin-
Watson pada Model Summary sebesar 1,971.
Jadi karena 1,65 < 1,971< 2,35 maka tidak ada autokorelasi.
3. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji F ini dimaksudkan untuk menguji secara simultan variabel -
variabel kualitas layanan (X1), keragaman produk (X2) dan suasana toko
(X3) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hasil uji hipotesis
simultan (Uji F) dapat dilihat pada tabel 4.12 di bawah ini.
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
ANOVA(b)
Model
Sum of Squares Df
Mean Square F Sig.
1 Regression 15,439 3 5,146 34,624 ,000(a)
Residual 14,269 96 ,149 Total 29,708 99
a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
78
Langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis
Ho1: Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara
simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha1: Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Untuk mengetahui besarnya Ftabel dapat diketahui dengan perhitungan
sebagai berikut:
dk pembilang = k
dk penyebut = (n – k – 1)
dk pembilang = 3 (nilai df untuk model regression)
dk penyebut = (100 – 3 – 1 ) = 96
Berdasarkan Tabel F pada α = 5% diketahui bahwa nilai Ftabel dengan
dk pembilang = 3 dan dk penyebut = 96 adalah sebesar 2,6994.
c. Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar
34,624.
d. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian Fhitung
adalah sebagai berikut:
1) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho1 ditolak dan Ha1 diterima, artinya
harga, produk, dan layanan secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
79
2) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho1 diterima dan Ha1 ditolak, artinya
harga, produk, dan layanan secara simultan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
3) Nilai Fhitung (34,624) > Ftabel (2,6994) maka Ho1 ditolak dan Ha1
diterima, artinya Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana
toko secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
4. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial dari masing-
masing variabel independen terhadap variabel dependen dengan tingkat
signifikansi (α) = 5%. Hasil uji hipotesis parsial (Uji t) dapat dilihat pada
tabel 4.12 di bawah ini.
Tabel 4.12
Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients T Sig.
B Std.
Error Beta B Std.
Error 1 (Constant
) ,373 ,335 1,114 ,268
X1 ,423 ,107 ,373 3,939 ,000 X2 ,186 ,086 ,205 2,149 ,034 X3 ,282 ,106 ,258 2,651 ,009
a Dependent Variable: Y
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
80
Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis
Ho2: Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara
simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha2: Kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara
simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
b. Menentukan nilai kritis t (ttabel) dengan tingkat signifikansi α sebesar
0,05 dan derajat bebasnya (df) = n-k-1. Berdasarkan Tabel t pada α =
5% diketahui bahwa nilai ttabel dengan df = 100-3-1 = 96 adalah
sebesar 1,985.
c. Ketentuan kriteria pengujian yang digunakan dalam pengujian thitung
adalah sebagai berikut:
1) Jika −ttabel > thitung > ttabel, maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, artinya
kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2) Jika −ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho2 diterima dan Ha2 ditolak, artinya
kualitas layanan, keragaman produk dan suasana toko secara parsial
tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
d. Kesimpulan dalam pengujian thitung adalah sebagai berikut:
81
1) Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa nilai thitung variabel
kualitas layanan (X1) sebesar 3,393 lebih besar dari ttabel (1,985)
maka Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, artinya kualitas layanan secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2) Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa nilai thitung variabel produk
(X2) sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel (1,985) maka Ho2 ditolak
dan Ha2 diterima, artinya keragaman produk secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3) Berdasarkan tabel 4.12 diketahui bahwa nilai thitung variabel
layanan (X3) sebesar 2,651 lebih besar dari ttabel (1,985) maka Ho2
ditolak dan Ha2 diterima, artinya suasana toko secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
5. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi ganda (R Square atau R²) digunakan untuk
mengukur sumbangan dari variabel bebas (kualitas layanan, keragaman
produk, dan suasana toko) yang diteliti terhadap variabel terikat (kepuasan
konsumen). Besarnya koefisien determinasi ganda (R²) berada diantara 0
dan 1 atau 0 < R² < 1. Semakin besar R² yang diperoleh dari hasil
perhitungan (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa sumbangan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat semakin besar. Sebaliknya
jika R² semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa
sumbangan dari variabel bebas (kepuasan, harga dan kualitas) terhadap
82
variabel terikat (kepuasan konsumen) semakin kecil. Hasil uji determinasi
(R2) dapat dilihat pada tabel 4.13di bawah ini.
83
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1 ,721(a) ,520 ,505 ,38553
a Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Nilai Adjusted R2 yang ditunjukkan pada tabel 4.13 sebesar 0,505.
Artinya variabel kualitas layanan (X1),keragaman produk (X2) dan
suasana toko (X3) mampu menjelaskan 50,5% variasi yang ada pada
variabel kepuasan konsumen (Y) atau menjelaskan sebesar 50,5%
perubahan yang terjadi pada kepuasan konsumen (Y). Sisanya sebesar
49,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain ketiga variabel tersebut.
D. Pembahasan
Harga (X1), produk (X2), dan layanan (X3) secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen (Y) karena nilai Fhitung (34,624) > Ftabel (2,6994).
Hal ini berarti bahwa kualitas layanan, keragaman produk, dan suasana toko
telah mampu memberikan kontribusi yang signifikan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen pada supermarket Carrefour Ambarukmo Plaza Jalan
Laksda Adisucipto Km.6 Yogyakarta, sehingga hipotesis pertama dalam
penelitian ini diterima.
Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa koefisien regresi
harga arahnya positif, yang artinya jika layanan arahnya positif, yang artinya
84
jika semakin ramah karyawan, pelayanan pembayaran di kasir yang cepat,
penampilan karyawan yang rapi, dan karyawan cepat merespon keluhan dan
saran maka konsumen semakin puas.
Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa koefisien regresi
keragaman produk arahnya positif, yang artinya jika semakin lengkap macam
produk, merek produk, ukuran produk dan kualitas produk yang disediakan
oleh Carrefour maka konsumen semakin puas.
Hasil uji hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa koefisien regresi
suasana toko arahnya positif, yang artinya jika semakin menarik tata letak
ruangan, bentuk dan desain ruangan yang moderen, penyediaan pengharum
ruangan yang memadai dan pendingin ruangan yang memadaimaka konsumen
semakin puas. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis kedua dalam
penelitian ini diterima.
Hasil tersebut didukung oleh Kotler (2005:115) yang menyatakan bahwa
tumbuhnya sikap positif konsumen untuk menggunakan jasa suatu perusahaan
terjadi apabila perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Usaha meningkatkan kualitas pelayanan dapat dimulai dari
pemenuhan kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan, sebab
meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap interaksinya dengan
perusahaan maka perusahaan akan lebih mungkin meningkatkan tingkat
kepuasan yang mengarah pada ketahanan pelanggan yang lebih tinggi.
Dominannya pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembentukan sikap
konsumen sesuai dengan pendapat Rangkuti (2002:85) yaitu apabila
85
perusahaan menginginkan lebih unggul dari pesaingnya harus memberikan
pelayanan yang berkualitas, yang memenuhi tingkat keinginan pengunjung
seperti memberikan tampilan fisik yang lebih menarik, meningkatkan
keandalan, meningkatkan daya tanggap, meningkatkan rasa aman (jaminan)
dan perhatian yang lebih baik kepada pengunjung, sehingga pengunjung lebih
percaya bahkan tertanam loyalitas.
Swastha & Handoko (1997:64) menyatakan bahwa motivasi seseorang
dalam melalukan pembelian dipengaruhi oleh keragaman produk meliputi mutu
dan ketersedianan produk. Tingkat ketersediaan produk menggambarkan
kepuasan distribusi fisik yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen
pada umunya menginginkan perusahaan yang mempunyai persediaan barang
yang lengkap untuk memenuhi kebutuhannya.
Ma’aruf (2006:201) menyatakan suasana atau atmosfer dalam toko
berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih
barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki
baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Toko
yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli akan
dibandingkan toko yang diatur biasa saja.
Secara umum adanya pengaruh kualitas layanan, keragaman produk dan
suasana toko pada bisnis retail kedudukannya sangat vital untuk menjamin
kepuasan konsumen. Hal ini diperkuat oleh pendapat Barner (2001:41) yang
menyatakan bahwa meningkatkan nilai yang diterima pelanggan dalam tiap
interaksinya dengan perusahaan akan meningkatkan tingkat kepuasan yang
86
mengarah pada ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Hal serupa juga
diungkapkan oleh Grese dan Cote (dalam Tjiptono, 2005:115) yang
menyatakan terdapat 3 komponen utama dalam pembentukan sikap seseorang
setelah melakukan pembelian. Pertama tipe respons (baik respons
emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respons (kuat hingga lemah,
biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti ”sangat puas”, ”netral”,
”sangat senang”, ”frustasi”, dan sebagainya. Kedua fokus respons, berupa
produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan lain-lain. Ketiga
waktu respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan
pengalaman akumulatif dan seterusnya. Ketika pelanggan bertahan karena
merasa nyaman dengan nilai dan kenyamanan yang mereka dapat, mereka akan
lebih mungkin menjadi konsumen yang loyal, meningkatkan intensitas
pembelian dan merekomendasikan pada teman dan keluarga mereka.
Pelayanan yang buruk akan menyebabkan pengunjung enggan berhubungan
lebih lanjut dengan pihak swalayan, begitu pula dengan ketersediaan macam
produk yang kuarang lengkap serta suasana toko yang tidak memadai akan
berakibat konsumen pindah ke supermarket lain yang memberikan pelayanan,
keragaman produk dan suasana toko yang lebih baik.
87
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 orang pelanggan
konsumen Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto Km.6
Yogyakarta, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengaruh parsial Kualitas layanan (X1), keragaman produk (X2) dan
suasana toko (X3) terhadap kepuasan konsumen :
a. Kualitas layanan (X1) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y), hal ini dibuktikan dengan nilai thitung variabel kualitas
layanan (X1) sebesar 3,939 lebih besar dari ttabel (1,985).
b. Keragaman produk (X2) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y), hal ini dibuktikan dengan nilai thitung variabel keragaman
produk (X2) sebesar 2,149 lebih besar dari ttabel (1,985).
c. Suasana toko (X3) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y), hal ini dibuktikan dengan nilai thitung variabel suasana
toko (X3) sebesar 2,651 lebih besar dari ttabel (1,985).
2. Pengaruh simultan kualitas layanan (X1), keragaman produk (X2) dan
suasana toko (X3) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen (Y), hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung sebesar 34,624 lebih
besar dari Ftabel (2,6994).
88
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas
layanan, keragaman produk, dan suasana toko terhadap kepuasan konsumen,
maka peneliti dapat memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Penelitian selanjutnya diharapkan hendaknya untuk memperluas obyek
penelitian, tidak hanya variabel kualitas layanan, keragaman produk dan
suasana toko tetapi juga variabel-variabel lainnya (seperti harga, promosi,
fasilitas, dan lain-lain) sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada
supermarket.
2. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas layanan
merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan konsumen Carrefour dibanding variabel keragaman produk dan
suasana toko. Hal ini dapat menjadi pertimbangan PT. Carrefour Indonesia
untuk tetap mempertahankan kualitas layanan sebagai sebagai kekuatan
PT. Carrefour Indonesia, yaitu dengan cara selalu memberikan pengarahan
kepada karyawan untuk meningkatkan berbagai aspek pelayanan, seperti
kehandalan, daya tanggap, empati, berwujud, dan jaminan.
3. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa keragaman produk
merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling rendah terhadap
kepuasan konsumen PT. Carrefour Indonesia dibanding variabel lainnya.
89
Namun demikian, keragaman produk tetap perlu bagi PT. Carrefour Indonesia,
karenanya pihak manajemen tetap perlu mengelola persediaan produk dengan
baik.
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan, yaitu:
1. Peneliti hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden sehingga
mungkin masih kurang mewakili populasi yang jumlahnya tak terbatas
(infinite).
2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan
kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan
jawaban kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam
mengisi kuesioner.
90
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Barner, G. James. 2001. Secret Of Customer Relationship Management : Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Bumi Aksara
Engel, James F dan Roger D Blacwel. 1995. Perilaku Konsumen Edisi Ke Enam. Jakarta: Binarupa Aksara.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Dharmmesta, Basu Swasta dan Irawan. 1997. Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta: Penerbit Liberty. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit UPFE.
Jogiyanto. 2004. Metode Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-
Pengalaman. Cetakan Pertama. Yogyakarta: BPFE. Kotler, Philip. 2005. (terj: Benyamin Molan) Manajemen Pemasaran.. Edisi
Millenium. Jakarta: Prehallindo. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 1. Jakarta:
Penerbit Prehallindo. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat. Lytle, Jhon F. 1996. (terj. Agus Sharno) Cara Jitu Memuaskan Pelanggan (What
Do Your Customer Really Wants). Jakarta: Abdi Tandur. Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Saifudin, Azwar. 2001. Metode Penelitian. Jakarta: Fajar Pustaka.
Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV. Alfabeta.
Suharyadi, dan Purwanto, S.K. 2004. Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern. Jakarta: salemba Empat.
91
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Suputra, I Gusti Nyoman Kaler dan I Wayan Wardita. 2008. Jurnal Ekonomi
Forum Manajemen. Volume 6. Nomor 1. Bali. Sunyoto, Danang. 2007. Analisis Regresi dan Korelasi Bivariat. Yogyakarta :
amara Books.
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Swastha, Basu dan T. Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat. Winardi. 1996. Aspek-Aspek Manjemen Pemasaran. Bandung: Mandar Maju.
Zeithaml, Valerie A and Bitner, Mari Jo. 1996. Service Marketing. United Sates of America: Mc. Graw-Hill Company,Inc.
www.carrefour.co.id/2009/compro.php
92
Lampiran 1
Daftar Pertanyaan
93
Yogyakarta,…………..
Lampiran : 1 berkas
Hal : permohonan pengisian kuesioner
Kepada :
Yth. Konsumen Carrefour
Di tempat
Dengan hormat,
Dengan ini saya:
Nama : Britha Okni P.
NIM : 062214064
Mahasiswi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan, Keragaman Produk, dan Suasana Toko terhadap Kepuasan Konsumen “ studi kasus pada pada konsumen Carrefour di Ambarukmo Plaza Jalan Laksda Adisucipto KM.6 Yogyakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pernyataan-pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh data yang saya butuhkan. Kesungguhan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam mengisi setiap butir pernyataan-pernyataan akan sangat menentukan keberhasilan penelitian ini.
Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Britha Okni P.
94
DAFTAR PERTANYAAN
Karakteristik Responden
Pilih salah satu jawaban dengan memberi tanda silang (X)!
Nama : ....................................
Alamat : ....................................
1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia
a. < 20 tahun c. 36 – 45 tahun
b. 20 – 35 tahun d. > 45 tahun
3. Pendidikan
a. SD d. Diploma
b. SMP e. Sarjana
c. SMA
4. Pekerjaan
a. Pegawai Negeri d. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Swasta e. Ibu Rumah Tangga
c. Wiraswasta f. Lain-lain, sebutkan:.............
5. Uang saku tiap bulan
a. < Rp 500.000
b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000
c. Rp 1.001.000 – Rp 1.500.000
d. > Rp 1.500.000
95
Tanggapan Responden
Bpk/Ibu/Sdr/Sdri diminta menjawab pertanyaan yang sesuai dengan apa yang
dirasakan dengan memberikan tanda silang (X) pada kotak yang telah disediakan
dengan ketentuan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
1. Carrefour memberikan harga bersaing pada produk yang dijual
SS S N TS STS
2. Karyawan memberikan informasi yang jelas jika ditanya konsumen
SS S N TS STS
3. Karyawan memberikan informasi yang akurat jika ditanya konsumen
SS S N TS STS
4. Sikap karyawan dan pramuniaga di Carrefour tergolong ramah
SS S N TS STS
5. Penampilan karyawan Carrefour bersih dan rapi
SS S N TS STS
96
6. Layanan pembayaran di kasir tergolong cepat
SS S N TS STS
7. Pelayanan terhadap pembayaran melalui credit card dan debet card tergolong
memadai
SS S N TS STS
8. Carrefour menyediakan layanan pengiriman barang (delivery) yang tergolong
memadai
SS S N TS STS
9. Karyawan cepat merespon keluhan ataupun saran dari konsumen
SS S N TS STS
10. Keamanan pada penitipan barang terjamin
SS S N TS STS
11. Carrefour menyediakan pilihan berbagai macam produk yang sesuai dengan
kebutuhan Anda
SS S N TS STS
12. Carrefour menyediakan pilihan berbagai macam merk untuk masing-masing
jenis produk
SS S N TS STS
97
13. Carrefour menyediakan pilihan berbagai macam variasi ukuran untuk masing-
masing jenis produk
SS S N TS STS
14. Carrefour menyediakan pilihan berbagai macam variasi kualitas untuk
masing-masing jenis produk
SS S N TS STS
15. Pemilihan warna dalam tampilan tata letak atau lay out di dalam Carrefour
cukup menarik
SS S N TS STS
16. Bentuk dan desain ruangan di Carrefour cukup moderen
SS S N TS STS
17. Pengharum ruangan yang disediakan cukup baik
SS S N TS STS
18. Pendingin udara yang disediakan cukup baik
SS S N TS STS
19. Penataan produk yang di pajang (display) di rak cukup rapi
SS S N TS STS
98
20. Jenis lagu pada fasilitas musik yang disediakan Carrefour menunjang mood
atau suasana hati saat berbelanja
SS S N TS STS
21. Volume lagu pada fasilitas musik yang disediakan Carrefour tergolong
nyaman didengar saat berbelanja
SS S N TS STS
22. Kebersihan ruangan di Carrefour selalu terjaga
SS S N TS STS
23. Pencahayaan di dalam ruangan Carrefour cukup terang
SS S N TS STS
24. Saya lebih memilih Carrefour untuk berbelanja dibanding tempat berbelanja yang lain
SS S N TS STS
25. Saya akan berkunjung kembali ke Carrefour SS S N TS STS
26. Saya akan mengajak orang lain untuk berbelanja di Carrefour
SS S N TS STS
27. Saya memberikan penilaian positif terhadap Carrefour
SS S N TS STS
99
Lampiran 2
Rekapitulasi Jawaban 100 Responden
REKAPITULASI JAWABAN 100 RESPONDEN
X1X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 4 3 14 4 3 3 3 3 4 3 4 5 322 4 4 5 5 5 5 4 4 5 3 44 3 3 3 3 12 2 3 3 3 4 4 4 3 4 303 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 37 3 2 3 3 11 3 3 3 4 2 3 3 4 4 294 4 4 3 5 3 5 5 3 3 3 38 4 4 3 4 15 3 3 2 2 4 3 4 4 4 295 5 5 3 3 4 4 5 3 3 4 39 3 4 4 4 15 4 5 3 4 4 3 3 3 4 336 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 4 4 15 5 3 4 4 4 3 3 4 4 347 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 39 4 3 4 3 14 3 3 3 4 4 2 3 3 4 298 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 40 3 3 4 3 13 3 3 3 3 4 3 3 4 4 309 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 39 5 4 3 3 15 2 3 4 3 4 3 4 5 4 32
10 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 33 3 3 3 4 13 3 5 3 5 3 5 3 4 4 3511 4 4 4 3 4 4 4 2 3 4 36 3 3 4 4 14 5 3 4 2 4 4 4 4 4 3412 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 30 3 3 4 2 12 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2813 4 2 5 3 4 3 2 3 3 4 33 5 2 2 4 13 3 2 4 3 2 3 4 4 5 3014 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38 4 4 4 4 16 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3515 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 45 3 3 3 2 11 2 2 2 1 3 4 4 4 3 2516 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34 4 4 2 4 14 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3317 3 4 3 4 3 4 5 2 2 4 34 4 3 4 3 14 4 3 4 5 3 4 4 3 4 3418 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 30 3 4 4 3 14 4 3 3 4 3 4 4 4 5 3419 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 4 3 4 4 15 4 4 5 4 4 2 4 4 4 3520 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 39 4 5 2 4 15 4 4 3 5 4 3 4 4 3 3421 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 36 4 5 4 1 14 5 4 4 4 3 4 3 5 5 3722 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 40 5 3 4 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3623 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 39 3 5 2 4 14 4 4 4 5 3 3 4 3 3 3324 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 3 4 3 2 12 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3025 2 5 2 2 3 3 3 3 3 3 29 3 3 2 4 12 4 4 3 4 3 2 3 4 3 30
100
Total X3No Total
X1X2 Total
X2X3
X1
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.926 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 42 3 4 3 5 15 5 4 5 5 5 3 3 3 5 3827 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 45 5 3 3 3 14 3 3 3 5 4 5 5 5 5 3828 4 2 3 2 2 4 4 3 3 3 30 3 3 3 4 13 5 5 2 3 4 4 4 4 4 3529 4 3 2 3 3 2 4 3 3 3 30 4 4 3 3 14 3 3 3 4 4 3 3 5 4 3230 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 34 4 4 4 3 15 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3331 4 4 4 3 3 3 2 2 3 2 30 4 3 4 4 15 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3432 5 3 4 4 3 3 3 2 4 5 36 3 4 3 4 14 4 5 5 4 2 4 3 4 3 3433 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 41 3 3 4 4 14 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3234 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 39 4 4 4 4 16 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3835 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 43 2 3 3 5 13 4 3 3 4 4 3 5 5 4 35
36 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 36 3 4 4 3 14 3 2 3 2 3 2 3 2 3 23
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 2 3 4 13 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3238 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 32 4 4 3 3 14 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3040 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 34 4 4 4 4 16 3 4 2 3 4 4 2 4 4 3041 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 39 4 5 4 4 17 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3542 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 4 4 4 17 5 5 5 3 4 3 3 5 5 3843 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 40 4 3 3 3 13 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3544 5 5 3 4 4 4 4 3 3 4 39 3 4 4 4 15 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3845 2 4 3 3 3 4 4 3 2 3 31 4 3 3 3 13 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3046 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 40 3 4 4 3 14 4 4 4 4 5 4 3 5 5 3847 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 38 3 4 3 4 14 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3248 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 33 3 3 3 3 12 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3349 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 40 4 4 3 4 15 3 4 4 4 4 3 4 5 5 3650 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37 3 5 3 3 14 3 4 3 4 4 3 3 4 4 32
101
Total X3No Total
X1X2 Total
X2X3
X1X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
51 3 3 3 4 4 4 3 3 3 5 35 3 2 4 4 13 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3652 3 4 4 4 4 3 5 4 3 5 39 3 4 4 4 15 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3953 5 2 2 3 3 3 4 2 2 4 30 3 4 2 4 13 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3054 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 36 3 3 3 3 12 4 4 4 4 5 3 4 5 5 3855 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 34 4 3 3 4 14 4 4 2 4 5 3 3 5 4 3456 4 3 3 4 4 4 3 4 3 5 37 2 3 4 4 13 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3357 4 3 3 4 5 5 5 3 3 5 40 5 3 3 4 15 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3558 5 3 3 4 5 4 3 3 3 5 38 4 3 4 4 15 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4059 4 5 5 3 5 4 3 4 5 4 42 2 4 2 3 11 4 3 3 2 1 3 2 2 3 2360 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 30 4 3 2 4 13 5 5 3 5 4 4 4 4 5 3961 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 32 4 2 3 4 13 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3162 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 40 5 3 4 4 16 4 4 4 4 3 5 3 3 3 3363 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 40 5 4 4 4 17 5 3 4 5 4 4 4 4 3 3664 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 36 4 4 4 4 16 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3465 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 3 3 4 14 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3366 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 41 4 1 3 4 12 4 4 4 4 2 3 4 5 5 3567 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 30 3 2 4 4 13 4 4 4 5 2 4 4 4 5 3668 4 3 3 4 2 3 4 4 5 5 37 3 4 4 4 15 4 4 3 4 2 4 4 5 5 3569 4 3 3 4 4 2 3 3 5 5 36 4 4 4 3 15 4 5 3 4 4 3 3 5 4 3570 4 3 3 4 5 4 5 4 2 5 39 5 2 3 4 14 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3571 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 39 4 4 4 3 15 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3572 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 2 4 3 4 13 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3073 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 4 4 3 3 14 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3474 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 5 3 3 4 15 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3775 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 30 5 2 3 5 15 4 3 3 4 4 3 4 4 5 34
102
No Total X1 X2 Total
X2 X3Total
X3
X1X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 2 4 3 4 13 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3077 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34 4 4 3 3 14 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3478 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38 5 3 3 4 15 4 4 3 5 5 4 4 4 4 3779 2 4 4 3 3 3 3 2 3 3 30 5 2 3 5 15 4 3 3 4 4 3 4 4 5 3480 2 4 4 4 4 2 5 4 5 5 39 3 4 4 3 14 4 4 4 2 4 4 4 5 3 3481 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 38 3 4 3 4 14 4 4 4 4 3 4 3 5 2 3382 4 2 4 4 4 2 3 3 4 4 34 4 4 4 4 16 2 4 3 2 4 3 4 4 4 3083 4 2 3 3 3 3 3 2 4 3 30 5 3 4 4 16 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4084 4 4 3 3 2 4 4 2 2 2 30 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3385 4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 30 4 3 3 5 15 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3886 4 5 4 5 5 3 4 5 3 4 42 4 5 5 5 19 4 3 4 4 5 4 4 5 3 3687 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 30 4 4 5 5 18 5 4 4 5 3 5 3 3 5 3788 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 32 4 3 3 3 13 3 3 2 4 4 3 2 4 4 2989 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 43 4 3 3 4 14 4 4 5 2 4 3 4 4 4 3490 3 3 4 4 4 4 3 4 4 5 38 5 2 4 4 15 5 4 4 4 3 2 4 4 5 3591 4 5 3 5 5 4 3 3 4 4 40 3 2 2 3 10 4 3 3 2 4 3 3 3 4 2992 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 3 4 3 4 14 4 3 4 3 2 5 4 3 3 3193 3 4 5 4 5 5 4 3 3 4 40 3 4 4 3 14 3 4 3 4 3 4 5 3 4 3394 4 4 4 2 4 3 2 2 2 3 30 4 4 5 4 17 3 4 4 5 4 4 5 3 4 3695 4 5 4 5 4 4 4 5 3 3 41 5 4 4 3 16 4 5 4 4 5 4 4 4 5 3996 3 4 4 4 4 5 3 2 4 3 36 4 3 5 4 16 4 5 5 4 2 4 4 5 4 3797 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 40 2 4 4 3 13 5 4 3 4 4 4 4 3 2 3398 4 4 3 3 2 3 3 3 2 3 30 3 4 4 5 16 3 5 2 5 3 3 5 3 4 3399 2 4 3 2 4 2 4 3 3 3 30 2 2 2 2 8 3 3 2 3 2 3 2 3 4 25100 2 3 3 2 2 3 2 3 3 2 25 4 4 3 2 13 5 3 5 3 4 4 4 4 2 34
103
No Total X1
X2 Total X2
X3 Total X3
104
Lampiran 3
Karakteristik Responden
105
KARAKTERISTIK RESPONDEN
No. Jenis
Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan per bulan 1 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 2 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 3 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 4 Laki-laki < 20 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 5 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 6 Laki-laki > 45 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 7 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000 8 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Ibu Rumah Tangga Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 9 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000 10 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 11 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 12 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 13 Perempuan 36 - 45 Tahun SMA Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 14 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 15 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 16 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Wiraswasta > Rp 1.500.000 17 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 18 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 19 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 20 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 21 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 22 Laki-laki < 20 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 23 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 24 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 25 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 26 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 27 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 28 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000 29 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 30 Laki-laki > 45 Tahun SMA Wiraswasta > Rp 1.500.000 31 Laki-laki < 20 Tahun SMA Wiraswasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 32 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 33 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Wiraswasta > Rp 1.500.000 34 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 35 Perempuan 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000
106
(lanjutan 1) KARAKTERISTIK RESPONDEN
No. Jenis
Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan per bulan 36 Perempuan 36 - 45 Tahun Diploma Lain-lain Rp 500.000 - Rp 1.000.000 37 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 38 Perempuan 36 - 45 Tahun SMP Ibu Rumah Tangga Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 39 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 40 Perempuan 36 - 45 Tahun SMA Ibu Rumah Tangga > Rp 1.500.000 41 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000 42 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 43 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 44 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 45 Laki-laki > 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 46 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 47 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 48 Perempuan 20 - 35 Tahun SMA Ibu Rumah Tangga > Rp 1.500.00049 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 50 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 51 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 52 Perempuan 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 53 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 54 Laki-laki > 45 Tahun Diploma Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 55 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 56 Laki-laki 36 - 45 Tahun SMA Wiraswasta > Rp 1.500.00057 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000 58 Laki-laki 36 - 45 Tahun SMA Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 59 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.00060 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 61 Laki-laki 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 62 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 63 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Ibu Rumah Tangga > Rp 1.500.000 64 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Lain-lain Rp 500.000 - Rp 1.000.000 65 Laki-laki 20 - 35 Tahun SMA Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 66 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Ibu Rumah Tangga Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 67 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 68 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 69 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 70 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000
107
(lanjutan 2) KARAKTERISTIK RESPONDEN
No. Jenis
Kelamin Usia Pendidikan Pekerjaan Pendapatan per bulan 71 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 72 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 73 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 74 Perempuan 20 - 35 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 75 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 76 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 77 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 78 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 79 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 80 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 81 Perempuan < 20 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 82 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 83 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 84 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Wiraswasta > Rp 1.500.000 85 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000 86 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 500.000 - Rp 1.000.000 87 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 88 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 89 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 90 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 91 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 92 Laki-laki < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 93 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa < Rp 500.000 94 Perempuan < 20 Tahun SMA Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 95 Perempuan 20 - 35 Tahun Sarjana Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000 96 Laki-laki 20 - 35 Tahun Sarjana Wiraswasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 97 Laki-laki 36 - 45 Tahun Diploma Pegawai Swasta Rp 1.001.000 - Rp 1.500.000 98 Perempuan 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Swasta > Rp 1.500.000 99 Laki-laki 20 - 35 Tahun Diploma Pelajar/Mahasiswa Rp 500.000 - Rp 1.000.000
100 Laki-laki 36 - 45 Tahun Sarjana Pegawai Negeri > Rp 1.500.000
108
Lampiran 4
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 100 Responden
109
Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan (X1) Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.1 Pearson
Correlation 1 ,076 ,252(*) ,298(**) ,222(*) ,189 ,259(**) ,176 ,134 ,243(*)
Sig. (2-tailed) ,451 ,011 ,003 ,027 ,060 ,009 ,081 ,184 ,015 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.2 Pearson
Correlation ,076 1 ,300(**) ,204(*) ,254(*) ,200(*) ,238(*) ,278(**) ,080 -,024
Sig. (2-tailed) ,451 ,002 ,042 ,011 ,046 ,017 ,005 ,428 ,810 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.3 Pearson
Correlation ,252(*) ,300(**) 1 ,259(**) ,399(**) ,297(**) ,131 ,348(**) ,355(**) ,135
Sig. (2-tailed) ,011 ,002 ,009 ,000 ,003 ,193 ,000 ,000 ,181 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.4 Pearson
Correlation ,298(**) ,204(*) ,259(**) 1 ,452(**) ,388(**) ,407(**) ,443(**) ,313(**) ,395(**)
Sig. (2-tailed) ,003 ,042 ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.5 Pearson
Correlation ,222(*) ,254(*) ,399(**) ,452(**) 1 ,406(**) ,233(*) ,409(**) ,303(**) ,443(**)
Sig. (2-tailed) ,027 ,011 ,000 ,000 ,000 ,020 ,000 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.6 Pearson
Correlation ,189 ,200(*) ,297(**) ,388(**) ,406(**) 1 ,361(**) ,276(**) ,263(**) ,204(*)
Sig. (2-tailed) ,060 ,046 ,003 ,000 ,000 ,000 ,005 ,008 ,042 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.7 Pearson
Correlation ,259(**) ,238(*) ,131 ,407(**) ,233(*) ,361(**) 1 ,492(**) ,213(*) ,295(**)
Sig. (2-tailed) ,009 ,017 ,193 ,000 ,020 ,000 ,000 ,033 ,003 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.8 Pearson
Correlation ,176 ,278(**) ,348(**) ,443(**) ,409(**) ,276(**) ,492(**) 1 ,451(**) ,349(**)
Sig. (2-tailed) ,081 ,005 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.9 Pearson
Correlation ,134 ,080 ,355(**) ,313(**) ,303(**) ,263(**) ,213(*) ,451(**) 1 ,416(**)
Sig. (2-tailed) ,184 ,428 ,000 ,002 ,002 ,008 ,033 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100X1.10 Pearson
Correlation ,243(*) -,024 ,135 ,395(**) ,443(**) ,204(*) ,295(**) ,349(**) ,416(**) 1
Sig. (2-tailed) ,015 ,810 ,181 ,000 ,000 ,042 ,003 ,000 ,000 N
100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
110
Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan (X1) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,801 10 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted X1.1 32,6100 19,836 ,331 ,799X1.2 32,6300 19,993 ,285 ,804X1.3 32,7300 19,149 ,452 ,786X1.4 32,6500 17,987 ,596 ,770X1.5 32,5500 17,907 ,583 ,771X1.6 32,6900 18,418 ,476 ,783X1.7 32,6100 18,220 ,488 ,782X1.8 32,8700 17,549 ,611 ,767X1.9 32,7900 18,450 ,466 ,785X1.10 32,4800 18,697 ,456 ,786
Uji Validitas Variabel Keragaman Produk (X2) Correlations X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.1 Pearson Correlation 1 ,286(**) ,360(**) ,311(**)
Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,002 N 100 100 100 100
X2.2 Pearson Correlation ,286(**) 1 ,332(**) ,371(**) Sig. (2-tailed) ,004 ,001 ,000 N 100 100 100 100
X2.3 Pearson Correlation ,360(**) ,332(**) 1 ,295(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,003 N 100 100 100 100
X2.4 Pearson Correlation ,311(**) ,371(**) ,295(**) 1 Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,003 N 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
111
Uji Reliabilitas Variabel Keragaman Produk (X2) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,656 4 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted X2.1 11,6100 3,715 ,427 ,595X2.2 11,7100 3,380 ,442 ,587X2.3 11,6800 3,533 ,445 ,583X2.4 11,7100 3,925 ,440 ,590
Uji Validitas Variabel Suasana Toko (X3) Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.1 Pearson
Correlation 1 ,471(**) ,446(**) ,270(**) ,162 ,091 ,156 ,168 ,206(*)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,108 ,370 ,120 ,095 ,040 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.2 Pearson
Correlation ,471(**) 1 ,484(**) ,223(*) ,159 ,102 ,204(*) ,266(**) ,219(*)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,026 ,113 ,314 ,042 ,007 ,028 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.3 Pearson
Correlation ,446(**) ,484(**) 1 ,425(**) ,343(**) ,176 ,426(**) ,327(**) ,287(**)
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,080 ,000 ,001 ,004 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.4 Pearson
Correlation ,270(**) ,223(*) ,425(**) 1 ,449(**) ,430(**) ,442(**) ,329(**) ,168
Sig. (2-tailed) ,007 ,026 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,095 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.5 Pearson
Correlation ,162 ,159 ,343(**) ,449(**) 1 ,381(**) ,390(**) ,393(**) ,234(*)
Sig. (2-tailed) ,108 ,113 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,019 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.6 Pearson
Correlation ,091 ,102 ,176 ,430(**) ,381(**) 1 ,321(**) ,325(**) ,061
Sig. (2-tailed) ,370 ,314 ,080 ,000 ,000 ,001 ,001 ,549 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.7 Pearson
Correlation ,156 ,204(*) ,426(**) ,442(**) ,390(**) ,321(**) 1 ,336(**) ,132
Sig. (2-tailed) ,120 ,042 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,190 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100X3.8 Pearson
Correlation ,168 ,266(**) ,327(**) ,329(**) ,393(**) ,325(**) ,336(**) 1 ,366(**)
Sig. (2-tailed) ,095 ,007 ,001 ,001 ,000 ,001 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
112
X3.9 Pearson Correlation ,206(*) ,219(*) ,287(**) ,168 ,234(*) ,061 ,132 ,366(**) 1
Sig. (2-tailed) ,040 ,028 ,004 ,095 ,019 ,549 ,190 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Reliabilitas Variabel Suasana Toko (X3) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,786 9 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted X3.1 30,9900 17,343 ,395 ,775X3.2 31,0000 17,131 ,427 ,771X3.3 31,1000 15,424 ,603 ,745X3.4 30,9200 15,589 ,569 ,750X3.5 30,9500 15,947 ,520 ,758X3.6 31,1200 17,137 ,382 ,778X3.7 31,1000 16,778 ,499 ,762X3.8 30,7700 16,401 ,518 ,759X3.9 30,9300 17,379 ,332 ,785
Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Correlations YI Y2 Y3 Y4 YI Pearson Correlation 1 ,226(*) ,177 ,040
Sig. (2-tailed) ,023 ,077 ,696 N 100 100 100 100
Y2 Pearson Correlation ,226(*) 1 ,382(**) ,184 Sig. (2-tailed) ,023 ,000 ,067 N 100 100 100 100
Y3 Pearson Correlation ,177 ,382(**) 1 ,396(**) Sig. (2-tailed) ,077 ,000 ,000 N 100 100 100 100
Y4 Pearson Correlation ,040 ,184 ,396(**) 1 Sig. (2-tailed) ,696 ,067 ,000 N 100 100 100 100
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
113
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,628 4 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted VAR00001 11,7900 2,390 ,450 ,527VAR00002 11,6500 2,250 ,476 ,505VAR00003 11,9900 2,394 ,470 ,513VAR00004 11,7600 2,871 ,245 ,665
Hasil output validitas dan reliabilitas faktor Y Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,770 4 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted YI 11,6238 2,537 ,564 ,738Y2 11,3069 2,795 ,680 ,655Y3 11,6139 3,159 ,615 ,697Y4 11,2277 3,558 ,478 ,761
114
Lampiran 5
Output Olah Data
115
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X3, X2, X1(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Y
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,721(a) ,520 ,505 ,38553a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 15,439 3 5,146 34,624 ,000(a)
Residual 14,269 96 ,149 Total 29,708 99
a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y
Coefficients(a)
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) ,373 ,335 1,114 ,268
X1 ,423 ,107 ,373 3,939 ,000 X2 ,186 ,086 ,205 2,149 ,034 X3 ,282 ,106 ,258 2,651 ,009
a Dependent Variable: Y
116
OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK Uji Multikolinieritas Coefficients(a)
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF 1 X1 ,490 2,042
X2 ,550 1,820X3 ,366 2,731
a Dependent Variable: Y
Uji Heteroskedastisitas
Dependent Variable: Kepuasan
3210-1-2-3
3
2
1
0
-1
-2
-3
117
Uji Normalitas
1,0,8,5,30,0
1,0
,8
,5
,3
0,0
Uji Autokorelasi Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,721(a) ,520 ,505 ,38553 1,971 a Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b Dependent Variable: Y
118
Lampiran 6
Tabel Korelasi Pearson Product Moment pada α 5%
Tabel Durbin-Watson, Tabel F pada α 5%, Tabel t pada α 5%
119
120
121
122
