PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI ... - …digilib.unila.ac.id/31970/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · pengaruh kualitas layanan, persepsi harga dan citra merek terhadap loyalitas

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN CITRA

MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI

OLEH KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pengguna Traveloka di Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh:

NELIYATUN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, PRICE PERCEPTIONS AND

BRAND IMAGE OF CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER

STATISFACTION

(Studi on User Traveloka in Bandar Lampung)

By

Neliyatun

The purpose of this research is to analyze the of Service Quality, Price Perception

and Brand Image to Customer Loyalty mediated by Customer Satisfaction at

Traveloka Users in Bandar Lampung. The research method used is explanatory

research by using the approach of quantitative. The many of samples used are 112

respondents of Traveloka users in Bandar Lampung. The results partially show

that Quality of Service and Price Perception can not have a significant effect on

the Customer Loyalty, while the Brand Image have a significant effect on the

Customer Loyalty. Next the variable Service Quality, Price Perception and Brand

Image is have a significantly effect on the Customer Satisfaction. Testing of

mediation shows that Customer Satisfaction variable has impact as variables

ofmediation, so that the variable Service Quality, Price Perception and Brand

Image is mediated by the Customer Satisfaction have a Significant effect on

Customer Loyalty. The test Result Q-Square (Q2)

, shows that lage effect overall

variables of 0.800952, which means equat to 80% of variation on a variable

Customer Statisfaction and Customer Loyalty to contributed to the variables in

the model, that isSevice Quality, Price Perception and Brand Image. As for 20%

be explaned by other causes the are investigated a hes researh.

Keywords: Service Quality, Price Perception, Brand image, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty

ABSTRAK




(Stusi Pada Pengguna Traveloka di Bandar Lampung)

Oleh

Neliyatun

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan,

Persepsi Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi

oleh Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Traveloka di Bandar Lampung.Metode

penelitian yang digunakan adalahpenelitian explanatory research dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak

112 responden pengguna Traveloka di Bandar Lampung. Hasil penelitian secara

parsial menunjukkan bahwa Kualitas Layanan dan Persepsi Harga tidak

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan Citra Merek

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya variabel

Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra Merek berpengaruh signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan. Pengujian mediasi menunjukkan bahwa variabel

Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh sebagai variabel mediasi, sehingga

variabel Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra Merek yang dimediasi oleh

Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil

uji Q-Square (Q2), menunjukan bahwa besarnya pengaruh keseluruhan variabel

sebesar 0.800952, yang berarti sebesar 80% variasi pada variabel Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan memberikan kontribusi terhadap variabel-

variabel didalam model, yaitu Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra Merek.

Adapun sisanya 20% dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Citra merek, Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan




(Studi Pada Pengguna Traveloka di Bandar Lampung)

Oleh

Neliyatun

Skripsi

Sebagai salah satu syarat mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis lahir di Palu pada tanggal 11 Desember 1995, sebagai

putri pertama dari pasangan Bapak. Marzuki dan Ibu Astuti,

penulis memiliki 6 orang adik yaitu Zaena Alfin, Annisa

Rofiyanti, Deviana, M.Rizki dan A. Rivano dan Rizki. Jenjang

Pendidikan penulis bermula dari SD Inpres Nunurantai (Palu) pada tahun 2002-

2008. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama

(SMP) Di SMP Negeri 1 Taopa (palu) pada tahun 2008-2011 dan melanjutkan

pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Bolano

Lambunu (Palu) pada tahun 2011 sampai awal 2012, kemudian penulis pindah

melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 1 Natar pada

tahun 2012-2014. Pada tahun 2014 penulis terdaftar sebagai mahasiswa jurusan

Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung melalui jalur MANDIRI. Tahun 2014 sampai 2018 penulis menjadi

anggota HMJ Ilmu Administrasi Bisnis.Selama menjadi mahasiswa, penulis

merupakan anggotadalam organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis FISIP UNILA periode 2015/2016. Penulis pernah

mengabdikan diri selama 40 hari di Desa Seputih Jaya, Kecamatan Gunung Sugih,

Kabupaten Lampung Tengah dalam rangka pelaksanaan Kuliah Kerja Nyata

(KKN).

PERSEMBAHAN

Puji syukur kehadiran Allah SWT atas berkat dan karunianya-Nya sehingga

skripsi ini bisa diselesaikan. Dengan ini ku persembahkan karya kecilku ini

Kepada orang-orang yang sangat berarti dalam hidupku:

Orang tuaku

MAMAKU TERSAYANG

PAPAKU TERSAYANG

Adik-adikku serta keluarga besarku tercinta, kalian semua yang selalu memberi

kasih sayang, nasihat, dukungan, motivasi dan do’a untuk kesuksesanku.

Seluruh dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis dan staff tata usaha yang telah

berjasa dalam membimbing dan mengajarkan banyak hal yang menjadi suatu

pengalaman berharga selama saya menempuh dunia perkuliahan.

Teman-temanku tercinta yang selalu memberikan keceriaan, tempat berbagi

susah maupun senang.

Almamaterku Tercinta, Universitas Lampung

MOTTO

Berangkat dengan penuh keyakinan

Berjalan dengan penuh keikhlasan

Istiqomah dalam menghadapi cobaan

“Yakin, ikhlas, istiqomah”

(TGQH. Muhammad Zainuddin Abdul Madjid)

Hai orang-orang beriman

Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu

Sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar

(QA. Al-Baqarah : 153)

Sesungguhnya hanya orang-orang yang sabarlah

Yang dicukupkan pahala mereka tanpa batas

(Az Zumar : 10)

Seorang mukmin yang kuat lebih baik dan lebih disukai Allah

dari pada seorang mukmin yang lemah dalam segala kebaikan

(HR.Muslim)

SANWACANA

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah dengan rasa syukur kehadiran Allah SWT atas berkat dan karunia-

Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir/skripsi ini yang berjudul

“PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN CITRA


OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pengguna Traveloka di

Bandar Lampung)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi

syarat untuk memperoleh gelar Sarjanan Administrasi Bisnis di Universitas

Lampung. Penulis menya dari bahwa selama proses penulisan dan penyusunan

skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu

dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. Susetyo, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang Akademik FakultasIlmu

Sosial dan Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si selaku Wakil Dekan Bidang

Keuangan dan Umum Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

UniversitasLampung.

4. Bapak Drs. Dadang Karya Bhakti, M.M selaku Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan dan Alumni Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

UniversitasLampung.

5. Bapak Ahmad Rifa’i, S.Sos,M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu

AdminitrasiBisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Lampung.

Terimakasih atas bimbingan, arahan dan motivasi yang diberi semasa

perkuliahan.

6. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos.,M.Sc selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

AdminitrasiBisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Lampung.

Terimakasih atas bimbingan, arahan dan motivasi yang diberi semasa

perkuliahan.

7. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas

IlmuSosial dan Politik Universitas Lampung.

8. Bapak Dr. Nur Effendi,S.Sos., M.Siselaku Dosen Pembimbing Utama yang

telah banyak memberikan motivasi, masukan, arahan, nasihat dan telah

banyak meluangkan waktu serta selalu sabar selama dalam proses bimbingan.

Sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

9. Bapak Prasetya Nugeraha, S.A.B., M.Si selaku Dosen Pembimbing Pembantu

yang telah banyak memberikan motivasi, masukan, arahan, nasihat dan telah

banyak meluangkan waktu serta selalu sabar selama dalam proses bimbingan.

Sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

10. Bapak Drs. Dian Komarsyah, D., M.S selaku Dosen Pembahas yang telah

banyak memberikan motivasi, dukungan, masukan, arahan, nasihat dan telah

banyak meluangkan waktu serta selalu sabar selama dalam proses bimbingan,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

11. Bapak Deddy Aprilani, S.A.N., M.Aselaku Pembimbing Akademik yang

selalu memberikan dukungan.

12. Seluruh Dosen dan Staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Politik Universitas Lampung, terimakasih atas ilmu yang telah

diberikan selama ini.

13. Mamaku tercinta Astuti, terimakasih telah mengandung dan melahirkanku ke

dunia ini, terima kasih atas pengorbanan dan kasih sayang yang telah mama

berikan selama ini. Terima kasih sudah mengajarkanku banyak hal yang

berharga dalam hidupku, Nely sayang mama.

14. Papaku tercinta Audie Hidayat, terima kasih atas kerja keras papa untuk

membiayai pendidikanku dan Adik-adik. Terima kasih atas kasih sayang yang

papa berikan untukku dan Adik-adik tanpa membeda-bedakan sedikitpun.

Tanpa papa Nely tidak bisa seperti saat ini, papa yang selalu memberikan

semangat dan motivasi disaat Nely mulai mengeluh, Nely sayang sama papa.

15. Bapakku tercinta Marzuki, terima kasih untuk perjuangan bapak merawat ku

dan Adik-adik dari kecil sampai beranjak dewasa. Sampai pada akhirnya kita

terpisahkan antara jarak dan waktu, tapi kasih sayang bapak tetap sama

sampai saat ini. Terima kasih bapak selalu mendoakan ku, berkat doa bapak

juga Nely bisa sampai pada tahap ini. Kurang lebih 7 tahun kita berjauhan

dan tidak bertemu, anakmu ini selalu merindukan kehangatan kebersamaan

kita dulu. Semoga bapak sehat terus, tunggu Nely pulang nemuin bapak lagi,

Nely sayang sama bapak.

16. Untuk Adik-adikku Zaena Alfin, Annisa Rofiyanti, Deviana, M.Mukti,

A.Rivano dan Rizky, terimakasih telah memberikan dukungan, kasih sayang

dan menjadi penyemangat sehingga termotivasi dan dapat menyelesaikan

skripsi ini. Kakak sayang kalian semua.

17. Untuk keluarga besarku, terima kasih selama ini kalian selalu memberikan

dukungan, terima kasih kalian selalu mengingatkan dikala aku salah, selalu

memberikan masukan-masukan yang positif, terima kasih kalian selalu

mendoakan aku hingga aku bisa menyelesaikan skripsi ini. Jika sudah

waktunya kita akan bertemu dan berkumpul kembali.

18. Untuk teman-teman group family (Annisa, Fara, Kiki, Reka dan Wayan).

Terima kasih karena kalian masih tetap menjadi teman terbaikku sampai saat

ini. Terima kasih selama ini kalian menjadi teman yang bisa diajak berbagi

susah maupun senang. Walaupun kita sering salah paham satu sama lain, tapi

kita tetap bisa mempertahankan keutuhan pertemanan kita sampai saat ini.

Semoga pertemanan kita terus terjalin walaupun pada akhirnya nanti kita

berjauh-jauhan dan sulit untuk bertemu lagi. Aku selalu sayang kalian family.

19. Untuk teman-teman seperjuangan KKN 2017 Desa Seputih Jaya, Sekar

(emak), Lena (Inces), Acen (Abang Inces), Ayyubi (Koor), Munah dan Rudi.

Terima kasih karena kalian sudah menjadi kelompok KKN yang terbaik,

kompak, menyenangkan, teman yang peduli satu sama lain, teman yang

selalu berbagi disaat senang maupun susah, banyak memberikan cerita yang

berharga.

20. Untuk Irlanggan Yos Alibra, terima kasih atas dukungan yang kamu berikan

selama proses skripsi ini. Kamu orang yang paling bawel disaat aku malas

mengerjakan skripsi, selalu memberikan nasehat-nasehat yang membuatku

termotivasi. Kamu selalu membuatku tersenyum dengan tingkah-tingkah

konyolmu dan kalimat-kalimat alaymu.

21. Untuk temanku Dina (si kepompong), terima kasih selalu ada disaat aku lagi

butuh kamu. Kamu orang yang selalu menemaniku kemana-mana selama

proses penyelesaian skripsi ini, walaupun kamu juga capek tapi kamu selalu

menyempatkan waktu untuk menemaniku, walaupun kadang kamu suka

ngeluh gara-gara banyak makan kalau lagi sama aku. Pokonya terima kasih

din, kamu memang teman yang terbaik.

22. Untuk teman-teman ABI 2014. terima kasih atas kebersamaan dan suka

dukanya selama 4 tahun perkuliahan. Semoga kita semua sukses dan dapat

bertemu kembali.

23. Untuk sahabat-sahabat SMPku, terimakasih kalian sampai sekarang masih

memberikan dukungan, motivasi dan doa untukku. Walaupun kita berjauhan

tapi persahabatan kita mampu bertahan sampai saat ini dan seterusnya.

Semoga semoga kita semua menjadi orang yang sukses, amin.

24. Untuk sahabat-sahabat SMAku, terimakasih atas dukungan, motivasi dan doa

yang kalian berikan. Semoga kita semua menjadi orang yang sukses, amin.

25. Untuk adik-adik ABI 2015, 2016 dan 2017 tetap semangat kuliahnya dan

cepat menyelesaikan skripsi dengan lancar.

26. Terimakasih untuk semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu,

saya ucapkan terima kasih atas dukungan, motivasi dan doa yang kalian

berikan.

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ................................................................................................... i

DAFTAR TABEL .......................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... v

DAFTAR DIAGRAM .................................................................................... vi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 9

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Layanan ........................................................................................ 11

2.1.1 Dimensi Kualitas Layanan............................................................... 12

2.1.2 Mengukur Kualitas Layanan ........................................................... 14

2.2 Persepsi Harga ............................................................................................ 15

2.2.1 Dimensi Persepsi Harga .................................................................. 17

2.2.2 Peranan Harga.................................................................................. 19

2.3 Citra Merek ................................................................................................ 19

2.3.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra Merek .............................. 21

2.3.2 Dimensi dari Citra Merek ................................................................ 22

2.4 Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 22

2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................ 25

2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan ........................................................... 27

2.5 Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 27

2.5.1 Perspektif Loyalitas Pelanggan. ........................................................ 28

2.5.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan ............................................................ 31

2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 31

2.7 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 33

2.8 Hubungan Antar Variabel .......................................................................... 39

2.8.1 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ........... 39

2.8.2 Hubungan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ............... 40

2.8.3 Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .................... 41

ii

2.8.4 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 42

2.8.5 Hubungan Persepsi HargaTerhadap Kepuasan Pelanggan ............... 43

2.8.6 Hubungan Persepsi Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan ..... 44

2.8.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...... 45

2.8.8 Hubungan Kualitas Layanan yang Dimediasi oleh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................ 46

2.8.9 Hubungan Persepsi Harga yang Dimediasi oleh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................ 47

2.8.10 Hubungan Citra Merek yang Dimediasi oleh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...................................... 48

2.9 Hipotesis ..................................................................................................... 49

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian ........................................................................................... 51

3.2 Definisi Konseptual .................................................................................... 52

3.3 Definisi Operasional................................................................................... 53

3.4 Populasi dan Sampel .................................................................................. 54

3.4.1 Populasi ............................................................................................. 54

3.4.2 Sampel ............................................................................................... 54

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel............................................................. 56

3.5 Sumber Data ............................................................................................... 56

3.6 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 57

3.7 Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................... 57

3.8 Skala Pengukuran ....................................................................................... 59

3.9 Metode Analisis Data ................................................................................. 61

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif ............................................................. 62

3.9.2 Analisis Statistik Inferensial ............................................................ 62

3.8.2.1 Pengukuran Outer Model .................................................... 63

3.8.2.2 Pengukuran Inner Model ..................................................... 66

3.10 Pengujian Hipotesis ................................................................................. 67

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Traveloka ...................................................................... 68

4.1.1 Sejarah Traveloka ............................................................................ 68

4.1.2 Identitas Perusahaan Traveloka ....................................................... 69

4.1.3 Bidang Usaha PT. Traveloka .......................................................... 69

4.1.5 Tujuan Perusahaan ........................................................................... 70

4.1.5 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................ 70

4.2 Hasil Uji Pre Test ....................................................................................... 70

4.3 Hasil Uji Reliabilitas Pre Test.................................................................... 71

4.4 Karakteristik Responden ............................................................................ 72

4.4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 72

4.4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ......................................... 73

4.4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 75

iii

4.4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 77

4.4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan .............................. 78

4.4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Penggunaan ............................. 80

4.5 Hasil Dan Pembahasan ............................................................................. 81

4.5.1 Deskripsi Jawaban Responden Kualitas Layanan (X1) ................... 81

4.5.2 Deskripsi Jawaban Responden Persepsi Harga (X2) ....................... 83

4.5.3 Deskripsi Jawaban Responden Citra Merek (X3) ............................ 85

4.5.4 Deskripsi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan (Z) ................ 88

4.5.5 Deskripsi Jawaban Responden LoyalitasPelanggan (Y) ................. 91

4.6 Deskripsi Skor Data Hasil Penelitian ......................................................... 93

4.7 Hasil Analisis Data Inferensial................................................................... 94

4.7.1 Pengukuran Model (Outer Model) ................................................... 95

4.7.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ....................................... 102

4.8 Pengujian Hipotesis .................................................................................... 103

4.8.1 Uji Pengaruh Mediasi Variabel Kepuasan Pelanggan ..................... 105

4.9 Pembahasan Hipotesis ................................................................................ 108

4.9.1 Pengaruh Kualitas Layanan (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) 109

4.9.2 Pengaruh Persepsi Harga (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) . 111

4.9.3 Pengaruh Citra Merek (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y ....... 113

4.9.4 Pengaruh Kualitas Layanan (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) 114

4.9.5 Pengaruh Persepsi Harga (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) 116

4.9.6 Pengaruh Citra Merek (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) ..... 118

4.9.7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan 120

4.9.8 Pengaruh Kulalitas Layanan (X1) Yang Dimediasi Oleh Kepuas

Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ......................... 121

4.9.9 Pengaruh Persepsi Harga (X2) Yang Dimediasi Oleh Kepuasan

Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ......................... 123

4.9.10 Pengaruh Citra Merek (X3) Yang Dimediasi Oleh Kepuasan

Pelanggan (Z) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ....................... 124

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 127

5.2 Saran ........................................................................................................... 128

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 129

LAMPIRAN .................................................................................................... 135

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1

1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia Berdasarkan Perangkat yang

Digunakan .................................................................................................. 2

1.2 Pengguna Internet di Indonesia yang Berbelanja Secara Online .............. 2

1.3 Traveloka Menjadi Situs Terpopuler ......................................................... 5

1.4 Top Brand Situs Online Booking Tiket Pesawat dan Hotel 2015-2017 ..... 6

2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 32

3.1 Definisi Operasioanal ................................................................................. 53

3.2 Jumlah Responden Yang Diperoleh Selama Penelitian ............................. 58

3.3 Skala Pengukuran ....................................................................................... 59

4.1 Hasil Uji Validitas Pre Test ....................................................................... 70

4.2 Hasil Uji Reliabilitas Pre Test.................................................................... 71

4.3 Deskripsi Skor Data Hasil Penelitian ......................................................... 94

4.4 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Kualitas Layanan 96

4.5 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Persepsi Harga .... 98

4.6 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Citra Merek ......... 99

4.7 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Kepuasan

Pelanggan ................................................................................................... 100

4.8 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Loyalitas

Pelanggan ................................................................................................... 101

4.9 Hasil Evaluasi Model Struktural (Inner Model)........................................ 102

4.10 Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung ........................................................ 106

4.11 Hasil Evaluasi Model Struktural .............................................................. 107

4.12 Ringkasan Hasil Penelitian ...................................................................... 108

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

2.1 Dimensi Pengukur Kualitas Layanan ........................................................ 14

2.2 Dimensi Persepsi Harga ............................................................................. 17

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 26

2.4 Kerangka Pemikiran ................................................................................... 39

4.1 Logo Traveloka .......................................................................................... 69

4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ................................................. 96

4.3. Jalur Hasil Pengujian Hipotesis ................................................................ 103

vi

DAFTAR DIAGRAM

Halaman

Diagram

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 72

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................................ 74

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 75

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 77

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan .................................... 78

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Penggunaan .................................... 80

4.7 Kecepatan traveloka dalam memberikan tanggapan kepada pelanggan

saat melakukan transaksi ........................................................................ 81

4.7 Kemudahan situs Traveloka yang mudah dipahami saat

pengguna bertransaksi menggunakan Traveloka .................................... 82

4.8 Pengguna merasa senang dengan kelengkapan informasi yang telah

tersedia dalam situs Traveloka ............................................................... 82

4.9 Pengguna selalu mempertimbangkan harga yang ditawarkan dengan

kualitas pelayanan yang di rasakan dari Traveloka ................................ 83

4.11 Kesesuaian harga dengan manfaat yang di rasakan pengguna Traveloka 84

4.12 Pengguna Traveloka merasa puas dengan harga tiket pesawat

yang ditawarkan Traveloka, karena relatif murah dan terjangkau ......... 85

4.13 Pengguna Traveloka merasa bangga karena Traveloka merupakan

Top Brand situs online pemesanan tiket pesawat no. 1 di Indonesia .... 86

4.14 Penayangan iklan Traveloka mudah diingat, serta pesan yang

disampaikan mudah dimengerti .............................................................. 86

4.15 Menurut pengguna, Traveloka merupakan situs online yang memiliki

Brand berstandar tinggi .......................................................................... 87

4.16 Pengguna merasa Traveloka sudah memberikan pelayanan dengan

baik sesuai dengan apa yang saya harapkan ........................................... 88

4.17 Pengguna merasa senang dengan inovasi tampilan situs, layanan

maupun promo yang ditawarkan Traveloka kepada pelanggannya ....... 89

4.18 Pengguna merasa aman menggunakan Traveloka karena Traveloka

situs online yang dapat diandalkan ......................................................... 89

4.19 Pengguna selalu mempertimbangkan jika akan menggunakan merek

selain Traveloka ...................................................................................... 90

4.20 Pengguna merasa keberatan jika harus menggunakan merek lain

selain Traveloka ...................................................................................... 91

4.21 Pengguna selalu melakukan pemesanan tiket pesawat menggunakan

Traveloka ................................................................................................ 92

4.22 Pengguna merekomendasikan Traveloka kepada teman, tetangga

maupun kerabat agar pemesanan tiket pesawat menggunakan Traveloka 93

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian .................................................................... 136

Lampiran 2. Beberapa Testimoni Pengguna Traveloka ................................... 140

Lampiran 3. Rekapitulasi Jawaban Responden ................................................ 141

Lampiran 4. Output Data Ordinal Menjadi Interval Menggunakan MSI......... 146

Lampiran 5. Titik Presentasi Distribusi Nilai T ............................................... 151

Lampiran 6. Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 157

Lampiran 7. Dokumentasi Penelitian ............................................................... 161

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan komputer menyebabkan terjadinya

perubahan kultur dan kebiasaan kita sehari-hari. Internet membawa perubahan

yang besar bagi segala aspek terutama dalam perkembangan dunia bisnis dan

pemasaran. Perkembangan internet ini sangat bermanfaat bagi masyarakat karena

membantu untuk mempermudah aktifitas sehari-hari menjadi lebih mudah dan

efisien, di Indonesia pengguna internet setiap tahunnya meningkat. Berdasarkan

informasi yang diperoleh di techinasia.com Indonesia menjadi salah satu negara

dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet terbesar di dunia, di awal tahun

2016 pengguna internet di Indonesia hanya mencapai 88,1 juta, tetapi di awal

tahun 2017 lalu mengalami peningkatan sebesar 51% (132,7%).

Perkembangan internet ini juga meningkatkan jumlah pengguna media sosial

karena selain untuk mengisi waktu luang berinteraksi satu sama lain, media sosial

juga berguna sebagai penunjang sarana promosi bagi pebisnis dan memiliki

pengaruh yang besar dalam pertumbuhan bisnis, khususnya bisnis yang berbasis

online di Indonesia. Maka dari itu banyak pebisnis yang memanfaatkan media

sosial untuk menunjang keperluan bisnisnya sebagai sarana promosi.

2

Tabel 1.1 Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia Berdasarkan

Perangkat yang Digunakan

No. Nama Perangkat yang digunakan Jumlah (%)

1 Total populasi 262.0 juta 55%

2 Pengguna internet 132.7 juta 51%

3 Pengguna aktif sosial media 106.0 juta 40%

4 Subkunci seluler 371.4 juta 142%

5 Pengguna aktif sosial mobile 92.0 juta 35%

Sumber: techinasia.com

Berdasarkan tabel 1.1 di atas, menunjukan bahwa pengguna internet di Indonesia

meningkat sebesar 51% dan pengguna yang aktif menggunakan sosial media

meningkat sebesar 40%. Sejalan dengan perkembangan internet di Indonesia saat

ini tentunya e-commerce di Indonesia juga ikut berkembang atau meningkat,

kebiasaan masyarakat berbelanja pun ikut berubah, sebelumnya pembelian yang

dilakukan secara langsung datang ke toko-toko mulai beralih dengan melakukan

pembelian secara online karena lebih cepat, mudah dan efisien. Berikut ini data

pengguna internet di Indonesia yang berbelanja secara online:

Tabel 1.2 Pengguna Internet di Indonesia yang Berbelanja Secara Online

Sumber: Techinasia.com

Januari 2017: Pendapatan E-commers

(Total nilai konsumen (B2C) pasar e-commerce dan rata-rata pendapatan

e-commerce per pengguna)

No. Keterangan Jumlah/ (%)

1 Melakukan pembelian via e-commerce 24.74 Juta

2

Penetrasi e-commerce (jumlah pembeli Vs total

populasi)

9%

3

Nilai total e-commerce nasional pada tahun

2016 (U$$)

5.6 juta

4

Pendapatan pengguna e-commerce per tahun

di tahun 2016

228 juta

3

Data pada tabel 1.2 menunjukan pembelian yang dilakukan secara online

mencapai angka 24.74 juta orang, yang berarti banyak masyarakat yang

cenderung melakukan pembelian secara online dibandingkan melakukan

pembelian secara langsung. Perkembangan e-commerce saat ini adalah hasil dari

perkembangan teknologi dan menjadi tren di lingkungan masyarakat, yang

dimanfaatkan untuk memenuhi kebutuhan mereka salah satunya adalah

melakukan transaksi secara online dengan cara yang lebih efektif dan efisien.

Adanya perubahan masyarakat dari keadaan yang tradisional menjadi masyarakat

modern menjadikan banyaknya peluang bisnis yang bergerak melalui media

internet. Berdasarkan informasi yang di peroleh di Herosoftmedia.co.id jumlah

transaksi jual beli online terus meningkat drastis dari tahun ke tahun, hal tersebut

menunjukan bahwa bisnis online akan semakin berkembang dan diperkirakan

akan terus berlanjut selama 5 tahun ke depan.

Perkembangan bisnis online ini tentunya akan menarik perhatian para pebisnis

untuk melakukan bisnis online yang akan menguntungkan bagi mereka, selain itu

juga banyak menciptakan pesaing-pesaing di bisnis perdagangan melalui media

internet yang sama seperti di e-commerce layanan pemesanan tiket pesawat. Saat

ini banyak pebisnis memanfaatkan teknologi untuk menciptakan suatu bisnis yang

dapat mempermudah masyarakat untuk memperoleh kebutuhannya dan bisa

dilakukan dimana saja mereka berada, salah satunya adalah situs-situs online yang

bergerak di bidang jasa yang menawarkan layanan pemesanan tiket pesawat dan

hotel.

4

Jika membahas fenomena situs online yang menyediakan pemesanan tiket

pesawat, saat ini banyak situs-situs online yang menawarkan berbagai jenis

pelayanan jasa penjualan tiket pesawat, sehingga akan membantu memenuhi

kebutuhan menjadi lebih mudah, cepat, hemat waktu dan efisien seperti:

Traveloka.com, Tiket.com, Agoda, Tiket.com, Pegipegi, Nusatrip, Utiket.com,

Booking.com dan situs pesaing sejenis lainnya. Tetapi diantara situs online

tersebut Traveloka menjadi situs online yang paling banyak diminati oleh

masyarakat. Traveloka merupakan perusahaan internet menyediakan layanan

pemesanan tiket pesawat dan hotel secara online, yang didirikan pada Maret 2012

sampai bulan Juli 2013 oleh Ferry Unardi, Derianto kusuma dan Albert Zhang.

Awalnya Traveloka bergerak dengan skala bisnis kecil sebagai mesin pencari tiket

pesawat dan reservasi hotel, tetapi dengan perubahan teknologi yang terus

berkembang Traveloka mulai diminati oleh masyarakat dan hanya dengan

beberapa bulan Traveloka berhasil memiliki banyak pelanggan. Pada saat itu

Traveloka semakin berkembang dengan menyediakan beberapa layanan dalam

situsnya, seperti: tiket pesawat dan hotel, tiket kereta api, pesawat + hotel, pulsa

dan paket internet, aktivitas dan rekreasi. Seiring dengan perkembangan

Traveloka tersebut perusahaan menemukan kendala dalam memperoleh

kepercayaan, akan tetapi kendala tersebut dapat diatasi dengan memberikan

kualitas pelayanan terbaik dan sifat optimis, sehingga konsumen akan merasa

nyaman saat melakukan transaksi dengan layanan yang diberikan oleh Traveloka.

Menurut Lewis dan Booms, kualitas layanan merupakan kemampuan perusahaan

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi

pelanggan (Laksana, 2008:85). Kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi

5

pemasaran jasa, jika konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang tersedia

di situs online tersebut maka konsumen akan merasa puas dan hal tersebut akan

menjadi nilai tambah bagi situs online tersebut. Semakin berkembangnya

Traveloka menjadikan Traveloka sebagai situs pemesanan tiket pesawat dan hotel

paling populer yang memperbandingkan tingkat konversi, kunjungan situs,

kesadaran merek dan top of mind terhadap situs pesaing sejenis lainnya. Seperti

yang terlihat pada tabel 1.3 di bawah ini:

Tabel 1.3 Traveloka Menjadi Situs Terpopuler

Sumber: dailysocial.id

Traveloka bukan satu-satunya situs online yang bergerak dalam penyedia layanan

pemesanan tiket pesawat dan hotel secara online, banyak situs online lainnya yang

menjadi pesaing bagi Traveloka seperti yang telah disebutkan di atas. Banyaknya

pesaing tersebut tidak menjadi penghalang bagi Traveloka untuk menjadi situs

online penyedia layanan pemesanan tiket pesawat dan hotel yang terpercaya dan

banyak diminati oleh masyarakat bahkan menjadi situs online no.1 di Indonesia

dan menjadi perusahaan internet penyedia aplikasi booking destinasi lokal dan

No

Situs Online

Keterangan

Conversion

Rate

Ever

visited

site

Brand

Awareness

Top of

Mind

1 Traveloka.com 77.0 % 68.8 % 89.4 % 42.5 %

2 Tiket.com 62.1 % 41.2 % 66.3% 13.2 %

3 Agoda 53.8% 26.8% 42.0% 3.4%

4 Wego 51.7% 17.0% 32.8% 1.8%

5 Pegipegi 50.7% 17.5% 34.5% 1.3%

6 Nusatrip 55.6% 13.7% 24.7% 0.7%

7 Tiket2 46.9% 20.0% 21.2% 1.0%

8 Booking.com 50.5% 13.6% 25.8% 0.0%

9 Tripadvisor 55.1% 14.1% 25.5% 0.8

10 Utiket.com 57.9% 10.1% 17.5% 1.1%

6

internasional yang meraih penghargaan dalam dua kategori pada Top Brand

Award 2015-2017, seperti yang terlihat pada tabel 1.4 dibawah ini:

Tabel 1.4 Top Brand Situs Online Booking Tiket Pesawat dan Hotel Tahun

2015 - 2017

Sumber : www.topbrandaward.com

Seperti yang tertera pada tabel 1.4 di atas, Traveloka menjadi situs online

pemesanan tiket pesawat dan reservasi hotel yang menempati posisi paling unggul

secara berturut-turut. Prestasi tersebut tentunya akan menjadi motivasi Traveloka

untuk lebih baik lagi kedepannya dengan tetap mempertahankan kualitas-kualitas

yang dimiliki Traveloka. Selain memperoleh penghargaan top brand award

sebanyak tiga kali berturut-turut, pada bulan Agustus 2017 kemarin Traveloka

berhasil meraih dua penghargaan, yaitu “Most Powerful Indonesia Technology

SITUS ONLINE BOOKING TIKET

PESAWAT DAN TRAVEL 2015

SITUS ONLINE RESERVASI HOTEL

2015

MEREK TBI TOP MEREK TBI TOP

Traveloka.com 67.0% TOP Traveloka.com 60.3% TOP

Tiket.com 11.9% TOP Agoda.com 10.8% TOP

Utiket.com 1.5% Hotels.com 8.5%

Orbitz.com 3.7%

Booking.com 2.5%




2016



Tiket.com 10.3% TOP Trivago.co.id 13.5% TOP

Trivago.co.id 3.7% Agoda.com 11.6%

Utiket.com 3.2% Pegipegi.com 4.7%

Nusatrip.com 1.7% Rajakamar.com 2.0%




2017



Pegipegi.com 2.7% TOP Trivago.co.id 13.3% TOP

Tiket.com 1.6% Agoda.com 9.4%

Wego.co.id 1.2% Pegipegi.com 3.1%

Nusatrip.com 1.1% Booking.com 2.0%

http://www.topbrandaward.com/

7

Brand’ dan “Most Innovative Brand”, (sumber: traveloka.com). Prestasi yang

diperoleh Traveloka membawa dampak positif untuk citra merek Traveloka itu

sendiri, saat ini citra merek Traveloka memiliki kesan yang baik di benak

konsumen sehingga konsumen tidak ragu untuk menggunakan Traveloka. Maka

dari itu penting untuk tetap menjaga citra mereknya di mata para kosumennya

agar tetap menjadi brand situs online yang berkualitas serta dapat terus diterima di

masyarakat. Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan

persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu

terhadap merek itu (Keller, 2009:3). Karena konsumen cenderung akan

menggunakan produk atau jasa yang memiliki citra merek yang baik.

Berdasarkan beberapa testimoni yang diberikan oleh pengguna layanan Traveloka

menunjukan bahwa situs online Traveloka merupakan situs online yang

berkualitas yang mampu membuat para penggunanya merasa puas terhadap

kualitas layanan dan harga yang ditawakan kepada konsumen. Traveloka banyak

memberikan berbagai macam potongan harga untuk pemesanan tiket pesawat,

voucher pulsa dan banyak tawaran harga lainnya yang menarik minat pelanggan.

karena harga yang ditawarkan oleh Traveloka sangat terjangkau tanpa harus

membebankan biaya transasksi kepada konsumen.

Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa atau

jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat

dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler dan Amstrong

2008:345). Selain memberikan kepuasan dengan harga yang terjangkau Traveloka

juga memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menyediakan pelayanan 24

jam melalui email, telepon, media sosial serta metode pembayaran yang beragam

https://blog.traveloka.com/berita/bawa-pulang-2-penghargaan-sekaligus-traveloka-buktikan-diri-perusahaan-teknologi-terdepan-indonesia/

8

sehingga memudahkan pelanggan. Traveloka selalu menjaga kenyamanan para

pengguna jasanya agar merasa puas dengan pelayanan yang telah tersedia.

Menurut Hill Brierley dan Mac Dougall, kepuasan adalah mencerminkan

penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja atau hasil yang

dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya (Tjiptono, 2006:169).

Jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas dan apabila kinerja

melampaui harapan pelanggan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller,

2007:31). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan maka kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, bila kepuasan pelanggan semakin

tinggi maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Dengan

perasaan pelanggan yang puas maka akan terjadi sikap loyalitas pelanggan,

dimana pelanggan yang merasa puas tidak akan ragu untuk terus berulang kali

menggunakan Traveloka.

Loyalitas adalah komitmen yang kuat untuk pelayanan unggulannya atau membeli

kembali produk atau jasa di masa depan untuk memperoleh merek yang sama

meskipun terdapat upaya pemasaran oleh saingan potensial. Komitmen pelanggan

adalah hasil dari suatu organisasi yang menciptakan keuntungan bagi pelanggan

sehingga pembelian mereka meningkat (Hartana, 2014:4). Upaya untuk

memastikan bahwa pelanggan menjadi setia dan mempromosikan layanan dari

penyedia, Traveloka harus mendapatkan kepercayaan pelanggan, yang akan

memperkuat hubungan kepuasan-kepercayaan-loyalitas. Menggunakan situs

online berkaitan erat dengan keyakinan bahwa informasi dan transaksi internet

terpercaya, yang menarik untuk diteliti karena sejak didirikan pada maret 2012

hingga pada juli 2013 Traveloka menjadi situs travel agen yang tercepat, termurah

9

dan terlengkap dan berhasil menyandang status sebagai situs pencarian tiket

pesawat no.1 di Indonesia.

Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas, penulis tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai kualitas layanan, persepsi harga, citra merek,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Maka penelitian ini berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas

Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan” (Studi Pada Pengguna

Traveloka di Bandar Lampung)”.

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Apakah kualitas layanan, persepsi harga dan citra merek berpengaruh

secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh

kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, persepsi harga dan citra

merek terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan

pelanggan?

10

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu:

1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan memberikan kesempatan bagi

penulis untuk mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama proses

perkuliahan, mengembangkan pengetahuan penulis di bidang pemasaran

yang telah menjadi ketertarikan penulis, meningkatkan kompetensi diri,

kecerdasan intelektual dan emosional.

2. Bagi pihak lain, diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai

bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dan juga dapat sebagai bacaan

yang bermanfaat bagi yang memerlukan.

3. Bagi universitas, diharapkan hasil studi ini dapat dipergunakan sebagai

bahan referensi untuk pengembangan kualitas pendidikan Universitas

selanjutnya di masa depan, khususnya untuk jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis.

4. Bagi perusahaan, diharapkan dengan adanya input informasi penelitian ini

dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk dijadikan bahan pertimbangan

serta dapat dijadikan pedoman dalam melakukan perbaikan saat ini

maupun masa yang akan datang.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Menurut

Lewis dan Booms, kualitas layanan merupakan kemampuan perusahaan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai dengan ekspektasi

pelanggan (Laksana, 2008:85). Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan

memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa

yang menjadi harapan konsumen.

Menurut Lovelock service quality merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

harapan pelanggan (Tjiptono 2004:60). Jasa dapat diberikan secara keseluruhan

ataupun dikaitkan dengan produk barang atau jasa. Tingkat kepuasan konsumen

atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan

konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di inginkannya dengan kenyataan

yang diterimanya atau dirasakannya. Dalam arti kualitas pelayanan harus sesuai

dengan harapan yang diinginkan oleh setiap para konsumen. Pada tingkat

kesesuaian yang semakin tinggi antara harapan dengan kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan, pada saat itu tercipta nilai kepuasan yang maksimal.

12

Sehingga perusahaan harus mampu mengerti konsumen dan bagaimana

mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Kinerja yang baik

(berkualitas) dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif

dimana hal tersebut dapat di implementasikan melalui strategi untuk meyakinkan

pelanggan, memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan dan penentuan

harga. Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk dapat

diperoleh melalui pengukuran atas variabel harapan dan kinerja yang dirasakan

pelanggan atau perceived performance (Tjiptono, 2001:46).

Definisi kualitas menurut Kotler adalah segala sesuatu yang dimiliki oleh suatu

produk barang maupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan dapat

memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kotler mendefinisikan pelayanan

adalah sebuah strategi yang dibuat oleh perusahaan karena suatu produk

perusahaan tidak hanya berupa barang tetapi juga dapat berupa sebuah pelayanan

(Setyowati dan Wiyadi (2016:104). Maka dari itu kualitas layanan (service

quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan

atas pelayanan yang secara nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan

yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan.

2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dan Berry terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

diidentifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi pelayanan (Tjiptono

dan Chandra, 2011:198), yaitu:

13

1. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability) merupakan suatu kemampuan

perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai

dengan waktu yang disepakati. Dalam unsur ini pemasar dituntut untuk

menyediakan produk atau pelayanan yang handal. Produk atau pelayanan

jangan sampai mengalami kerusakan atau kegagalan, dengan kata lain

pelayanan tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus

jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa

ditipu. Selain itu pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu

kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan

sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu time schedule

perlu disusun dengan teliti.

2. Daya Tanggap (Responsiveness): merupakan berkenaan dengan kesediaan

dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan

akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.

3. Jaminan (Assurance): yakni perilaku para seorang karyawan harus mampu

menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman para pelanggannya. Jaminan juga

berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan dan masalah pelanggan.

4. Empati (Empathy): berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan melakukan suatu tindakan demi kepentingan pelanggan,

14

serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki

jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangible): berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan

karyawan. Dalam hal ini sarana dan prasarana yang berkaitan dengan

layanan pelanggan harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan.

2.1.2 Mengukur Kualitas Layanan

Menurut Brandy dan Cronin Ada 3 dimensi yang dapat mengukur kualitas

layanan (Laksana 2008 : 94) yaitu:

1. kemampuan pegawai (interaction quality)

2. kualitas lingkungan fisik (physical environment quality)

3. kualitas hasil layanan (outcome quality).

(Gambar 2.1 Dimensi Pengukur Kualitas Layanan)

Sumber: Laksana (2008:94)

Kualitas Layanan

Kualitas Hasil

Layanan Kualitas Lingkungan

Fisik

Kemampuan

Pegawai

Waktu Tunggu Kondisi

Sekitar

Sikap

Nyata desain Perilaku

Valensi Faktor Sosial Keahlian

15

Berdasarkan gambar 2.1 di atas, menjelaskan bahwa dimensi pertama menunjukan

kualitas pelayanan yang melibatkan hubungan pelayanan di antara pekerja yang

memberikan pelayanan. Pelayanan sangat tergantung dari kemampuan pegawai

dalam memberikan layanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas

pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada

konsumen. Kemudian dimensi kedua menunjukkan bahwa lingkungan fisik

tempat pekerjaan harus diperhatikan karena sangat berpengaruh terhadap kualitas

layanan. Setiap pekerjaan akan selalu mempertimbangkan lingkungan fisik yang

menjadi tempat pekerjaannya dan ini menjadi penilaian konsumen terhadap

pelayanan. Oleh karena itu kualitas pelayanan lingkungan menjadi pertimbangan

dalam menilai kualitas layanan secara keseluruhan. Sedangkan dimensi ketiga

menunjukan bahwa hasil dari suatu pelayanan merupakan faktor penentu dalam

menilai. Kualitas dari hasil pelayanan berpengaruh langsung terhadap persepsi

konsumen dalam menilai kualitas layanan, kualitas selalu berfokus pada

pelanggan. Produk dibuat untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu

produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

2.2 Persepsi Harga

(Simamora, 2002:102) mendefinisikan persepsi adalah “bagaimana kita melihat

dunia sekitar kita” atau secara formal merupakan suatu proses seseorang

menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu

gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Dari penjelasan di atas persepsi

yang dipikirkan oleh seseorang dapat menjadi nilai tentang apa yang

dipikirkannya. Untuk itu di dalam pemasaran persepsi sangat bernilai untuk

16

ditanamkan kepada masyarakat bahwa produk atau pelayanan tersebut bernilai

dan dibutuhkan. Harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja

menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan

proporsi nilai suatu produk (Kotler and Keller, 2012:67). Bagi konsumen harga

merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk

memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanan dari suatu produk (Hasan, 2013:521).

Bagi perusahaan penetapan harga merupakan suatu cara untuk membedakan

penawarannya dari para pesaing. Maka dari itu sangat penting bagi perusahaan

untuk memperhatikan harga produk atau jasa yang mereka tentukan, karena harga

sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen tentang harga produk/jasa

tersebut. Apabila konsumen memberikan persepsi positif tentang harga yang

ditawarkan maka konsumen akan merasa puas. Menurut Sangadji dan Sopiah

(2013:206) harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi

oleh konsumen dan seorang manajer harus benar–benar menyadari peran tersebut

dalam pembentukan sikap konsumen. Pada kondisi tertentu konsumen sangat

sensitif terhadap harga sehingga harga suatu produk yang relatif lebih tinggi

dibandingkan para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari pertimbangan

konsumen.

Menurut Tjiptono dan Chandra Penetapan harga merupakan tugas kritis yang

menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun non-profit, harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan

bagi organisasi. Keputusan harga tidak mudah dilakukan di satu sisi harga mahal

17

dapat meningkatkan laba jangka pendek, tetapi di sisi lain akan sulit dijangkau

oleh konsumen. Sedangkan bila harga terlalu murah pangsa pasar bisa bergejolak,

akan tetapi marjin kontribusi dan laba bersih yang diperoleh bisa jadi amat kecil

bahkan tidak cukup untuk mendukung pertumbuhan atau ekspansi organisasi

(Rivai dan Wahyudi, 2017:32). Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas

suatu produk dan jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk

memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau

jasa (Kotler dan Amstrong 2008:345). Berdasarkan pembahasan di atas dapat

disimpulkan persepsi harga adalah pandangan pelanggan dalam melihat harga

suatu produk dilihat dari tinggi dan rendahnya harga yang mempengaruhi

keputusan pembelian.

2.2.1 Dimensi Persepsi Harga

Monroe berpendapat bahwa persepsi harga sering di identikkan dengan persepsi

kualitas dan persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk (Harjati

dan Yurike, 2015:67) seperti terlihat pada gambar di bawah ini :

(Gambar 2.2 Persepsi Harga)

Sumber: Harjati dan Yurike (2015:67)

Persepsi Kualitas

Willingness

to buy

Perceived

Value

Actual Price Perceived

Price

Persepsi Biaya

18

Berdasarkan gambar 2.2 di atas, dapat dijelaskan bahwa informasi harga aktual

yang diperoleh akan dibandingkan dengan persepsi harga yang ada di benak

pelanggan. Hal ini mengindikasikan persepsi nilai terhadap produk atau pelayanan

tersebut. Selanjutnya seorang pelanggan akan memutuskan apakah akan membeli

produk/ pelayanan tersebut atau tidak. Persepsi harga dibentuk oleh dua dimensi

utama yaitu:

1. Perceived Quality (Persepsi Kualitas): seorang pelanggan cenderung lebih

menyukai produk yang harganya mahal ketika informasi yang didapat

hanya harga produknya. Persepsi pelanggan terhadap kualitas suatu

produk dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap nama merek, nama

toko, garansi yang diberikan (after sale services) dan negara yang

menghasilkan produk tersebut.

2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan): secara

umum pelanggan menganggap bahwa harga merupakan biaya yang

dikeluarkan atau dikorbankan untuk mendapatkan produk. Akan tetapi

pelanggan mempunyai persepsi yang berbeda-beda terhadap biaya yang

dikeluarkan meskipun untuk produk yang sama.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi akan kualitas

dan biaya yang dikeluarkan pelanggan memiliki peranan yang penting dalam

memilih suatu produk atau pelayanan, di samping itu harga yang ditetapkan

sebaiknya terjangkau, mengandung kesesuaian antara manfaat dengan kualitasnya

dan perbandingan harga dengan produk atau pelayanan lain yang sejenis.

19

Kotler dan Amstrong (2012: 52) mengungkapkan bahwa di dalam indikator harga

terdapat beberapa unsur kegiatan utama tentang harga. Indikator tersebut meliputi:

1. Daftar harga 4. Potongan harga

2. Diskon. 5. Kredit

3. Syarat pembayaran 6. Periode pembayaran

2.2.2 Peranan Dari Harga

Menurut Tjiptono ada tiga peranan dari harga (Setyowati dan Wiyadi, 2016:104),

yaitu:

1. Bagi perekonomian: dalam perekonomian untuk menentukan besarnya

tingkat upah, laba, bunga dan sewa berdasarkan oleh harga.

2. Bagi konsumen: harga telah digunakan konsumen sebagai dasar untuk

keputusan dalam pembelian suatu produk maupun jasa.

3. Bagi perusahaan: pendapatan sebuah perusahaan dapat diperoleh dari

harga yang telah ditentukan oleh perusahaan tersebut.

2.3 Citra Merek

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi

terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap

merek itu. Menurut Kotler dan Keller (2012:3) citra merek adalah anggapan

tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan

konsumen. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa

keyakinan dan prefensi terhadap suatu merek akan lebih memungkinkan

melakukan pembelian. Citra merek seperangkat keyakinan ide dan kesan yang

20

terbentuk oleh seseorang terhadap suatu objek. Citra merek bisa dikatakan sebagai

persepsi dan kepercayaan konsumen terhadap merek barang atau jasa yang

memperkuat loyalitas merek dan meningkatkan suatu image yang baik, tepat

dan sesuai dengan selera konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkannya.

Menurut Susanto (2004:24) citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh

konsumen mengenai sebuah merek, dimana hal ini menyangkut bagaimana

seorang konsumen dapat menggambarkan apa yang mereka pikirkan mengenai

sebuah merek dan apa yang mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika

mereka memikirkannya. Merek yang kuat adalah merek yang jelas dan unggul

secara relevatif dibanding pesaingnya, pemasar harus mengetahui strategi yang

akan dilakukan agar produk atau jasanya biasanya memperoleh image yang baik

atau secara berkala mensurvei publiknya untuk mengetahui apakah aktivitas-

aktivitas perusahaan memperbaiki citranya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:346) citra merek adalah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang

terjadi dalam memori konsumen. Konsumen memiliki cara tersendiri bagaimana

agar membeli produk yang sesuai dengan kebutuhannya, pengalaman merupakan

sebuah pembelajaran masa lalu terhadap keputusan pembelian pada merek-merek

tertentu. Pengertian merek menurut Kotler dan Amstrong (2012:349) adalah suatu

nama, kata, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya yang dapat

mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu. Banyaknya

merek yang beredar di pasar akan memberikan pilihan alternatif kepada

konsumen dalam melakukan pembelian.

21

Perkembangan pasar yang begitu pesat akan mendorong konsumen untuk lebih

mempertimbangkan citra merek dibandingkan memperhatikan karakteristik

produk yang ditawarkan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat kecenderungan

konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman

menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui

berbagai sumber. Sebuah perusahaan atau produk atau jasa yang mempunyai citra

baik pada masyarakat, maka akan mendapatkan posisi yang lebih baik. Citra

merek dapat menjadi magnet yang kuat dalam persaingan untuk memperebutkan

dan memenangkan pasar konsumen.

2.3.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek

Schiffman dan Kanuk berpendapat ada beberapa faktor pembentuk citra merek

(Setyowati dan Wiyadi, 2016:104 - 105), yaitu:

1. Kualitas: berhubungan dengan kualitas produk barang atau jasa yang

disediakan oleh perusahaan penyedia jasa tersebut.

2. Dapat dipercaya: berhubungan dengan asumsi dari para konsumen yang

telah mengkonsumsi produk tersebut.

3. Kegunaan: berhubungan dengan kegunaan suatu produk barang atau

jasa yang dapat dirasakan oleh para pelanggan.

4. Pelayanan: berhubungan dengan hal-hal yang harus dilakukan oleh

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan.

5. Risiko: berhubungan dengan segala sesuatu yang muncul yang akan

ditanggung oleh para pelanggan.

22

6. Harga: berkaitan dengan tinggi rendahnya uang yang akan dikeluarkan

seorang konsumen untuk sebuah produk.

7. Citra dari merek itu sendiri: berhubungan dengan merek dari produk itu

sendiri.

2.3.2 Dimensi Citra Merek

Menurut Pujadi ada berbagai beberapa macam dimensi atau dari brand image

(Faizah, 2017:3), yaitu:

1. Kesan profesional: produk memiliki kesan profesional atau memiliki

keahlian bidangnya.

2. Kesan modern: produk memiliki ciri kesan modern atau memiliki

teknologi yang selalu mengikuti perkembangan jaman.

3. Melayani semua segmen: produk mampu melayani semua segmen yang

ada, tidak hanya melayani segmen yang khusus saja. Perhatian pada

pelanggan: produk perhatian atau peduli pada keinginan atau kebutuhan

pelanggan.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Hill Brierley dan Mac Dougall, kepuasan adalah mencerminkan

penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja atau hasil yang

dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya (Tjiptono, 2006:169).

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dan

manajemen. Konsekuensi kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan

sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis

23

kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar, peningkatan

kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan jangka panjang dan

jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sementara itu

ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko seperti boikot atau protes

dari lembaga konsumen, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya

produk substitusi baru di pasar. Ketidakpuasan seorang pelanggan sesungguhnya

dapat membantu perusahaan untuk mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi

kelemahan produk atau jasa yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan

pemerintah. Modifikasi kepuasan dapat dilakukan untuk memperbaiki kinerja

produk dan jasa, sehingga masalah serupa tidak akan terulang masa yang akan

datang (Subagyo, 2010:9-10).

Kepuasan pelanggan adalah ukuran kinerja produk total sebuah organisasi

dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Jika kinerja sesuai dengan

harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja melampaui harapan pelanggan

sangat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2012:31). Semakin berkualitas produk

dan jasa yang diberikan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi maka akan dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus

melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika

tanpa ada kepuasan dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Oliver menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna

beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau pelayanan yang

dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (Husein, 2003:14).

24

Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan konsumen

dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya

serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke

waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas sebagai

berikut:

1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis

yang beredar di pasaran.

2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut.

3. Identifikasi karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai

tersebut.

4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut.

5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap

produk atau layanan yang dijual.

6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara

memodifikasi, seperti menambah atau mengubah sama sekali dengan

penampilan baru.

7. Kemaslah produk atau layanan dengan cara yang menarik, misalnya

warna, ukuran ataupun penambahan lainnya berdasarkan temuan-temuan

di lapangan.

25

Jika konsumen puas dengan produk atau layanan, mereka lebih mungkin

untuk melakukan pembelian dan lebih bersedia untuk menyebarkan word of

mouth positif. Disisi lain kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor penentu

utama dalam mengulangi pembelian. Semakin besar dengan pengalaman

kepuasan maka semakin besar profitabilitas konsumen akan meninjau kembali

penyedia produk yang sama (Hasan, 2013:89).

2.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut (Husei, 2003:15) ada 6 konsep yang umum dipakai dalam mengukur

kepuasan pelanggan antara lain:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan: caranya dengan menanyakan pelanggan

mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang bersangkutan serta

menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima dari pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan: prosesnya melalui empat langkah yaitu:

pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.

Kedua, meminta pelanggan menilai pelayanan perusahaan berdasarkan

item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf

pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai

pelayanan pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat,

meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka

ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

26

3. Konfirmasi harapan: pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang: kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah

mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan yang sama yang

dia konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi: cara ini merupakan ukuran yang

penting, apalagi bagi pelayanan yang pembelian ulangnya relatif lama

seperti pelayanan pendidikan tinggi.

6. Ketidakpuasan pelanggan: dapat dikaji misalnya dalam hal komplain,

biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections.

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2000:25) konsep kepuasan pelanggan dapat

digambarkan sebagai berikut:

’

(Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan)

Sumber : Tjiptono (2000:25)

Kebutuhan dan Keinginan Tujuan perusahaan

Harapan pelanggan

terhadap produk

Produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

27

2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000:48) menyatakan ciri-ciri pelanggan yang merasa puas adalah sebagai

berikut:

1. Loyal terhadap produk

2. Membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan produk baru dan

mengupgrade produk yang ada.

3. Adanya komunikasi yang bersifat positif akan perusahaan dan produknya.

4. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain yang

sejenis.

5. Kurang memperhatikan merek lain yang sejenis.

6. Menawarkan ide produk atau pelayanan kepada perusahaan.

7. Biaya yang lebih murah dari pada pelanggan baru.

2.5 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah komitmen yang kuat untuk pelayanan unggulannya membeli

kembali produk atau jasa di masa depan untuk memperoleh merek yang sama

meskipun terdapat upaya pemasaran oleh saingan potensial. Komitmen pelanggan

adalah hasil dari suatu organisasi yang menciptakan keuntungan bagi pelanggan

sehingga pembelian mereka meningkat (Hartana, 2014:4). loyalitas pelanggan

merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai

merek yang menjadi top of mind jika mengingat sebuah kategori produk,

komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan

pembelian, membantu pelanggan mengidentifikasi perbedaan mutu, sehingga

ketika berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi

28

penting bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Hasan, 2013:120-

121). Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan

perilaku (Hurriyati, 2005:128).

Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli produk

dan atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitif terhadap perubahan

situasi yang menyebabkan perpindahannya pelanggan (Widjaja, 2009:60).

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2004:102) customer loyalty adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang

sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

2.5.1 Perspektif Loyalitas Pelanggan

Selama ini loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian

ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam

konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen terhadap merek

tertentu sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian

merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya

satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya). Pembelian

ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil

membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang bersedia. Konsekuensi-

nya pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu pembelian ulang

bisa pula merupakan hasil upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat

29

dan membujuk pelanggan untuk membeli merek yang sama. Bila tidak ada

dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, pelanggan sangat mungkin

beralih merek. Sebaliknya pelanggan yang loyal pada merek tertentu cenderung

“terikat” pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun

tersedia banyak alternatif lainnya.

Secara garis besar garis literatur loyalitas pelanggan di dominasi dua aliran utama,

yaitu: aliran stokastik (behavioral), dan aliran deterministik (sikap). Adapun

penjelasannya sebagai berikut:

1. Perspektif Behavioral (Stokastik)

Berdasarkan perspektif ini, loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu

merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen

membeli ulang sebuah produk, bila membeli merek produk yang sama maka

dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk

bersangkutan. Filosofi dasar perspektif ini adalah bahwa komponen random

(semata-mata faktor kebetulan) mendasari perubahan-perubahan struktur

pasar. Ukuran-ukuran loyalitas berbasis perspektif behavior didasarkan pada

perilaku pembelian aktual konsumen atau laporan konsumen mengenai

perilaku pembeliannya. Ukuran-ukuran tersebut bisa dikelompokkan menjadi

3 macam, yaitu:

1) Ukuran Proporsi Pembelian

2) Ukuran Urutan Pembelian

3) Ukuran Probabilitas Pembelian

30

2. Perspektif Sikap

Perspektif deterministik mengasumsikan bahwa terdapat satu atau beberapa

penyebab utama loyalitas pelanggan yang bisa diidentifikasi. Perilaku

pembelian ulang sebuah merek yang sama oleh pelanggan yang sama tidak

terjadi begitu saja, namun itu lebih merupakan konsekuensi langsung dari

faktor tertentu dalam perilaku konsumen. Perspektif ini berfokus pada

psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan

secara spesifik perilaku pembelian efektif (aktual). Contoh-contoh ukuran

loyalitas berbasis perspektif sikap (deterministrik) meliputi:

1. Brand Preference, konsumen dianggap loyal terhadap merek yang

disebutnya sewaktu menjawab pertanyaan.

2. Contancy of Preference, loyalitas disimpulkan apabila ada kesamaan

atau konstansi sikap positif terhadap merek spesifik selama periode

beberapa tahun.

3. Brand Name Loyalty, tingkat loyalitas diukur berdasarkan jawaban

responden terhadap item pertanyaan dalam rating 7 poin.

4. Jarak antara Acceptance Region dan Rejection Region, dalam ukuran

ini merek-merek dinilai dalam ukuran kontinum Brand Preference,

kemudian dikelompokan dalam Acceptance, Neutrality dan Rejection

Regions. Semakin jauh jarak antara Accepted Brand dan Rejected

Brand, semakin besar pula tingkat loyalitas merek attitudial.

5. Jarak antara Acceptance Region dan Neutraly Region, semakin jauh

jarak antara Accepted Brand dan Netral Brand, semakin besar tingkat

loyalitas merek attitudinal.

31

6. Proporsi atau jumlah merek dalam Accepted Region, semakin banyak

jumlah merek aktual yang berada dalam Accepted Region, semakin

besar kecenderungan terjadinya Multibrand Loyalty dan semakin kecil

kecenderungan terjadinya Unibrand Loyalty.

7. Proporsi atau jumlah merek dalam Rejection Region, semakin besar

jumlah merek dalam Rejectin Region, semakin besar pula tingkat

loyalitas konsumen terhadap merek-merek yang berada dalam

Acceptance Region.

2.5.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Ada 5 dimensi loyalitas pelanggan menurut (Tjiptono, 2004:56):

a. merekomendasikan kepada orang lain (recommend friend)

b. memberitakan hal positif ( say positif things)

c. adanya komitmen dari pelanggan (customer commitment)

d. melakukan pembelian yang berkelanjutan (continue purchasing)

e. kepuasan pelanggan atas produk, pelayanan dan fasilitas (customer)

2.6 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dalam penelitian ini dapat membantu penulis untuk

digunakan sebagai acuan, dengan tujuan untuk melihat seberapa besar hubungan

antar variabel independen, variabel dependen dan variabel mediasi yang memiliki

kesamaan dalam penelitian. Beberapa penelitian yang terkait dengan variabel-

variabel yang berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

32

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian

1

Ade Risman Rivai

& Triyono Arief

Wahyudi

(2017)

Pengaruh Persepsi Kualitas,

Citra Merek, Persepsi Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepercayaan dan

Kepuasan Pelanggan Sebagai

Variabel Mediasi

Variabel persepsi kualitas,

citra merek, persepsi harga

berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan dan

kepuasan pelanggan,

sedangkan kepercayaan dan

kepuasan pelanggan

berpengaruh sgnifikan

terhadap loyalitas pelanggan

2

Agus Hartana

(2014)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan

dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Variabel kualitas layanan,

kepercayaan dan kepuasan

pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

3

Anna Hariyati

Ningsih, Alwi

Suddin dan

Ernawati

(2016)

Pengaruh Service Quality

Terhadap Customer Loyalty

Dengan Customer Satisfaction

dan Airline Image Sebagai

Pemediasi

Service quality perpengaruh

terhadap customer

statisfaction dan airline

image, service quality,

customer statisfaction dan

airline image berpengaruh

terhadap customer loyalty.

Selanjutnya service quality

berpengaruh terhadap

customer loyalty melalui

customer statisfaction dan

airline image

4

Erni Setyowati

dan Wiyadi

(2016)

Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga, dan Citra Merek

Terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan Pelanggan

Sebagai Variabel Mediasi

Kualitas layanan, harga dan

citra merek memiliki

pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan dan loyalitas

pelanggan. Begitu juga

dengan kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

5

Faishal Fanany

(2015)

Pengaruh Brand Image dan

Service Quality Terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan

Brand image dan service

quality memiliki pengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan, dan kepuasan


terhadap loyalitas

pelanggan.

33

6

Naila Faizah

(2017)

Pengaruh Citra Merek, Iklan,

Suasana Toko Terhadap

Loyalitas Konsumen

Dimediasi Kepuasan

Konsumen”

Citra merek, iklan dan

suasana toko berpengaruh

terhadap loyalitas

konsumen. Selanjutnya citra

merek dan iklan


loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen,

sedangkan suasana tokoh

tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen melalui

kepuasan konsumen.

7

Suratno, Margono

dan Astrid

(2016)

Service Quality terhadap

Customer Value, Trust dan

Loyalitas Pengguna Jasa PT.

Jasa Raharja (persero) Jakarta

Kualitas layanan


terhadap customer value,

kepercayaan pelanggan,

namun tidak berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan. customer value

dan kepercayaan


loyalitas pelanggan,

selanjutnya kualitas layanan


loyalitas pelanggan melalui

nilai pelanggan dan

kepercayaan.

8

Putu Ayu Trisna

Dewi dan Ni

Wayan Ekawati

(2017

Pengaruh Kepuasan

Konsumen Memediasi Harga

Terhadap Loyalitas Konsumen

Dalam Berbelanja pada

Florist Online di Denpasar

Harga berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen dan

kepuasan konsumen,

kepuasan konsumen


loyalitas konsumen,

selanjutnya Kepuasan

konsumen mampu

memediasi pengaruh harga

terhadap loyalitas

pelanggan.

Sumber: Data Diolah 2017

2.7 Kerangka Pemikiran

Kemajuan teknologi saat ini mengalami peningkatan, dengan kemajuan teknologi

membawa perubahan besar untuk segala aspek terutama dalam aspek dunia bisnis.

Banyak masyarakat yang memanfaatkan teknologi untuk menjalankan bisnisnya,

terutama bisnis yang bergerak di bidang jasa dianggap sangat penting dan

34

memiliki tingkatan tinggi dalam perkembangan ekonomi. Maka dari itu banyak

bisnis situs online yang bergerak dibidang jasa seperti pemesanan tiket pesawat

secara online. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan dan

terus meninjau kinerja pelayanan mereka. Perusahaan bisa melakukan peninjauan

dengan mengarah pada kualitas pelayanan, karena bisnis yang bergerak dalam

bidang jasa harus memperhatikan kualitas layanan yang diberikan kepada

pelanggannya.

Lewis dan Booms menyatakan kualitas layanan merupakan kemampuan

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan

ekspektasi pelanggan (Laksana, 2008:85). Kualitas layanan yang baik dan sesuai

harapan pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan itu sendiri dalam

menggunakan jasa yang ditawarkan, maka dari itu kualitas layanan sangat

dibutuhkan dalam bisnis jasa agar konsumen tertarik untuk terus menggunakan

jasa yang ditawarkan.

Kualitas perusahaan jasa dapat dilihat dari tingkat kinerja dan manfaat yang

diberikan perusahaan tersebut kepada konsumen. Apabila konsumen merasa puas

maka tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan itu akan membawa dampak

positif bagi perusahaan dimana ada peluang atau kemungkinan pelanggan tersebut

akan melakukan pembelian ulang atau terjadi loyalitas pelanggan. Singarimbun

dan Berry berpendapat terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

diidentifikasikan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi pelayanan (Tjiptono

dan Chandra, 2011:198), yaitu:

35

1. Reliabilitas atau Keandalan (Reliability)

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Empathy)

5. Bukti Fisik(Tangible)

Dalam sebuah perusahaan jasa memberikan kualitas layanan yang terbaik

merupakan hal yang sama pentingnya untuk membangun citra merek yang

terkesan baik di benak konsumen. Jika suatu produk memiliki citra merek yang

terkesan baik di mata konsumen, maka konsumen cenderung membeli produk

tersebut. Susanto (2004:24) berpendapat citra merek adalah apa yang

dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek, dimana hal ini

menyangkut bagaimana seorang konsumen dapat menggambarkan apa yang

mereka pikirkan mengenai sebuah merek dan apa yang mereka rasakan mengenai

merek tersebut ketika mereka memikirkannya.

Citra merek dibentuk melalui kepuasan pelanggan, penjualan yang dengan

sendirinya diperoleh melalui kepuasan pelanggan, sebab pelanggan yang puas

selain ingin kembali membeli juga akan mengajak calon pembeli lainnya. Seorang

konsumen melakukan pembelian suatu produk tidak hanya melihat kualitas

produk ataupun harga, tetapi saat ini banyak konsumen yang mempertimbangkan

citra merek dari produk yang akan mereka beli atau gunakan. Konsumen

cenderung akan membeli produk yang memiliki citra merek yang baik, karena

menurut konsumen apabila suatu produk yang memiliki citra merek yang baik

sudah pasti produknya terjamin berkualitas. Selain itu akan timbul rasa puas dari

36

seorang konsumen saat menggunakan produk yang memiliki citra merek yang

baik dan dapat meningkatkan rasa percaya diri konsumen itu sendiri untuk terus

menggunakan produk tersebut. Menurut Pujadi ada berbagai macam dimensi dari

brand image (Faizah, 2017:3), yaitu :

1. Kesan profesional

2. Kesan modern

3. Melayani semua segmen

4. Perhatian pada pelanggan

Selain pentingnya membangun citra merek, penetapan harga yang dapat bersaing

dengan baik juga sangat penting, maka dari itu sangat penting bagi perusahaan

untuk memperhatikan harga produk atau jasa yang mereka tentukan, karena harga

sangat berpengaruh terhadap persepsi konsumen tentang harga produk atau jasa.

Perusahaan bisa menarik minat beli konsumen dengan memberikan harga yang

murah atau memberikan potongan harga, tetapi tetap memperhatikan kualitas

produk dan manfaat dari produk tersebut. Jika harga yang diberikan murah tetapi

kualitas produk tidak memuaskan maka akan menimbulkan kerugian tersendiri

untuk perusahaan dan konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas dengan

produk yang mereka gunakan, sehingga tidak akan terjadi pembelian ulang yang

dilakukan konsumen. Maka dari itu penetapan harga harus sesuai dengan kualitas

maupun manfaat dari produk atau jasa tersebut. Apabila konsumen memberikan

persepsi positif tentang harga yang ditawarkan maka konsumen akan merasa puas.

Harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan

profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai

37

suatu produk (Kotler and Keller, 2012:67). Persepsi harga memiliki 2 dimensi

(Harjati dan Yurike, 2015:67), yaitu:

1. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

2. Perceived Monetary Sacrifice (Persepsi Biaya yang Dikeluarkan)

Untuk dapat terus bersaing perusahan harus mampu memberikan kepuasan kepada

para pelanggan dengan memenuhi harapan pelanggan atas produk atau jasa

tersebut baik dari segi kualitas produk, harga yang terjangkau, layanan yang baik,

kemudahan maupun keamanan dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.

Kepuasan yang dirasakan pelanggan atas produk atau jasa yang digunakannya

bisa menciptakan hubungan jangka panjang, pelanggan yang merasa puas akan

loyal terhadap produk atau jasa tersebut.

Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat seperti,

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta

adanya reaksi pelanggan yang akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Hill Brierley dan Mac Dougall,

kepuasan adalah mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan

hasil dari kinerja atau hasil yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan

harapannya (Tjiptono, 2006:169).

Dimensi kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:48), ciri-ciri pelanggan yang merasa

puas adalah sebagai berikut:

38

1. Loyal terhadap produk.

2. Membeli lebih banyak saat perusahaan memperkenalkan produk baru dan

mengupgrade produk yang ada.

3. Adanya komunikasi yang bersifat positif terhadap perusahaan dan

produknya.

Agar tetap eksis dalam persaingan dengan bisnis online lainnya dan memenuhi

komitmennya kepada konsumen maka perusahaan harus terus berusaha untuk

memperhatikan kebutuhan, keinginan serta memenuhi harapan konsumen dengan

tujuan untuk meningkatkan minat pembelian ulang konsumen terhadap produk

atau jasa yang ditawarkan, sehingga dapat berdampak positif bagi loyalitas

konsumen. Hurriyati (2005:128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Ada 5 dimensi

loyalitas pelanggan menurut (Tjiptono, 2004:56), yaitu:

1. merekomendasikan kepada orang lain (recommend friend)

2. memberitakan hal positif (say positif things)

3. adanya komitmen dari pelanggan (customer commitment)

4. melakukan pembelian yang berkelanjutan (continue purchasing)

5. kepuasan pelanggan atas produk, pelayanan dan fasilitas (customer)

39

Berdasarkan penjelasan dan teori yang telah dikemukakan di atas, peneliti

menyusun kerangka pemikiran penelitian ini, seperti yang disajikan dibawah ini:

H5

(Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran)

Sumber: Data diolah 2017

2.8 Hubungan Antar Variabel

2.8.1 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting yang harus dilakukan

perusahaan, karena kenyamanan konsumen menjadi hal utama. Perusahaan harus

mampu memberikan pelayanan yang membuat konsumennya merasa nyaman

disaat melakukan pembelian produk atau jasanya. Menurut Lewis dan Booms,

kualitas layanan merupakan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan pelanggan agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Laksana,

2008:85). Apabila kualitas layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan

konsumen, artinya perusahaan telah memenuhi apa yang diharapkan konsumen.

Terpenuhinya harapan konsumen tersebut maka akan timbul rasa puas yang

dirasakan konsumen terhadap perusahaan tersebut, sehinggan perasaan puas yang

Kepuasan

Pelanggan (Z)

Kualitas

Layanan (X1)

Persepsi

Harga (X2)

Loyalitas

Pelangga (Y)

Citra Merek

(X3)

40

timbul dalam diri konsumen akan menciptakan sikap loyal konsumen terhadap

produk/ jasa tersebut dan akan memberikan keuntungan kepada perusahaan itu

sendiri. Maka dari itu suatu perusahaaan harus memperhatikan pelayanan yang

akan diberikan kepada konsumennya, karena kualitas pelayanan yang diberikan

kepada konsumen akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan perusahaan. Jika kualitas layanan yang diberikan sangat

memuaskan konsumen, maka konsumen akan tertarik untuk menggunakan

kembali produk atau jasa yang ditawarkan.

Penelitian yang dilakukan oleh Suratno, Margono dan Astrid (2016) hasilnya

menunjukan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Kualitas layanan yang diberikan kurang baik maka akan

mempengaruhi kurangnya loyalitas pelanggan, dalam artian bahwa layanan yang

diberikan masih sangat kecil atau kurang, maka akan berdampak pada harapan

pelanggan yang belum terpenuhi sehingga mereka akan kurang loyal terhadap apa

yang diberikan oleh perusahaan.

2.8.2 Hubungan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga merupakan faktor yang sangat mempengaruhi konsumen saaat akan

melakukan pembelian produk atau jasa, karena harga mempengaruhi konsumen

dalam mengambil keputusan pembelian. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:206)

harga merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen

dan seorang manajer harus benar-benar menyadari peran tersebut dalam

pembentukan sikap konsumen. Seorang konsumen sangat mempertimbangkan

harga dengan kualitas produk serta manfaaat yang akan mereka rasakan ketika

41

menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga yang murah belum tentu menjadi

pilihan konsumen apabila kualitas produknya tidak sesuai dengan harapan

konsumen, sehingga diperlukan keseimbangan antara menetapkan harga dengan

kualitas produknya. Apabila harga seimbang dengan kualitas produknya maka

konsumen akan tertarik untuk menggunakan produk tersebut, dengan begitu

konsumen akan merasakan manfaat dan keuntungan yang sesusai dengan

harapannya. Terpenuhnya harapan tersebut maka konsumen akan melakukan

pembelian ulang produk atau jasa tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Rivai dan Wahyudi (2017) ”Pengaruh Persepsi

Kualitas, Citra Merek, Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” yang hasilnya

menunjukan bahwa terjadi pengaruh positif antara persepsi harga dengan

kepuasan pelanggan. Semakin bagus persepsi harga mengenai produknya, maka

kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

2.8.3 Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti

tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler dan

Amstrong, 2008:346). Bagi perusahaan membangun citra merek yang baik

merupakan hal yang sangat penting dan akan mempengaruhi tingkat penjualan

perushaan itu sendiri. Penting bagi perusahaan menanamkan citra merek yang

terkesan baik dibenak konsumen serta mencerminkan bahwa produk atau jasanya

berkualitas tinggi. Semakin baik citra merek tersebut maka akan mempengaruhi

loyalitas konsumen, karena saat ini konsumen dalam melakukan pembelian tidak

42

hanya melihat dari segi kualitas layanan, kualitas produk dan harga yang

ditawarkan, konsumen juga melakukan pembelian dengan menilai cita merek dari

produk atau jasa yang akan mereka gunakan.

Suatu produk atau jasa yang memiliki citra merek yang baik dan lebih unggul dari

pesaingnya akan menimbulkan rasa puas dan bangga menggunakan produk

tersebut. Konsumen yang puas akan melakukan pembelian berulang-ulang bahkan

mereka akan mengajak calon konsumen yang baru untuk ikut menggunakan produ

atau jasa tersesbut. Penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi (2016),

hasilnya menunjukkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh signifikan positif

terhadap loyalitas konsumen, artinya semakin baik citra merek yang dimiliki maka

loyalitas konsumen juga akan meningkat.

2.8.4 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Perspektif kepuasan pelanggan mengarah kepada kita agar melakukan dan

memberikan kualitas pelayanan yang terbaik pada setiap interaksi antara penjual

dengan pelanggan, hal ini dapat membentuk sebuah ikatan yang sangat kuat

karena didasarkan pada prinsip yang saling menguntungkan. Menurut Garpesz,

kepuasan pelanggan dapat di definisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan

dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui

produk yang dikonsumsi (Laksana, 2008:96). kepuasan pelanggan akan menjadi

tinggi karena pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk atau jasa melebihi

harapan pelanggan, begitu juga sebaliknya.

Sehingga kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan

pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

43

yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan. Menurut Kurz & Clow

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dijelaskan bahwa jika

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka

akan memberikan kepuasan (Laksan, 2008:97). Dengan demikian jika kualitas

layanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh

pelanggan maka akan tercipta kepuasan. Penelitian yang dilakukan Fanany (2015)

menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik kualitas

layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan akan membuat kepuasan

mereka terhadap perusahaan tersebut semakin tinggi, dengan pelayanan yang

semakin baik akan membuat pelanggan semakin senang.

2.8.5 Hubungan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Harga menjadi faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli produk

atau jasa. Semakin baik harga yang ditawarkan seperti menetapkan harga sesuai

dengan pendapatan pelanggannnya, memberikan kualitas produk atau jasa dan

pelayanan yang sesuai dengan harga dan memberikan banyak penawaran diskon

maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan kata lain semakin

besar harga yang dikeluarkan atau yang diterapkan maka kepuasan konsumen

akan menurun apabila harga yang ditetapkan lebih rendah atau sama dengan

pesaing dan juga didukung dengan kualitas pelayanan maka konsumen akan

merasa puas. Dengan adanya kesesuaian dan keterjangkauan harga yang diberikan

kepada konsumen dengan apa yang mereka peroleh bisa menjadi salah satu faktor

timbulnya kepuasan, sehingga saat suatu perusahaan memainkan harga yang lebih

tinggi konsumen akan tetap puas.

44

Penelitian yang dilakukan oleh Risman & Wahyudi (2017) menunjukan bahwa

persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien

bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara persepsi harga dengan

kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Dhika Amalia Kurniawan

(2016) hasilnya menunjukan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin bagus persepsi harga

mengenai produknya, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.

2.8.6 Hubungan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan

Citra merek sangat penting bagi perusahaan karena dengan citra merek yang baik

konsumen akan tertarik untuk mencoba. Sebagian besar masyarakat sangat

mementingkan citra merek produk atau jasa yang mereka gunakan. Jika

perusahaan memiliki suatu kesan yang baik dalam benak konsumen, maka akan

mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian terhadap suatu

produk. Sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan

oleh citra objek tersebut. Konsumen akan merasa puas menggunakan produk atau

jasa yang memiliki citra merek sangat baik. Sebuah perusahaan produk atau jasa

yang mampu membangun citra baik pada masyarakat maka akan mendapatkan

posisi yang lebih baik. Citra merek dapat menjadi magnet yang kuat dalam

persaingan untuk memperebutkan dan memenangkan pasar konsumen.

Adanya citra perusahaan yang baik akan membantu orang mengambil keputusan

untuk melakukan transaksi di perusahaan tersebut, karena sudah percaya dengan

reputasi baik tentunya orang tidak membeli hanya satu kali tetapi dapat berkali-

kali. Dengan demikian citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan

45

pelanggan, karena pelanggan akan merasa senang atau puas jika produk yang

mereka gunakan memiliki citra merek yang sangat baik dan itu akan

menumbuhkan rasa bangga kepada pelanggan karenan telah menggunakan merek

tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Setyowati dan Wiyadi (2016) menunjukan bahwa

citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya

semakin baik citra merek sebuah perusahaan maka semakin tinggi kepuasan

pelanggan atau semakin buruk citra merek sebuah perusahaan maka semakin

rendah kepuasan pelanggan.

2.8.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa

yang dibeli dan akan digunakan kembali menggunakan produk atau jasa yang

ditawarkan. Bagi bisnis kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja

pasar, peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada pertumbuhan

jangka panjang dan jangka pendek serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian

ulang. Konsumen yang merasa puas dengan nilai terdapat dalam produk atau jasa

yang mereka gunakan maka konsumen akan merasa senang dan hal tersebut dapat

menimbulkan keinginan konsumen untuk terus menggunakan produ atau jasa

tersebut, maka konsumen akan melakukan pembelian secara berulang.

Hasil pengujian yang dilakukan oleh Hartana (2014) membuktikan bahwa ada

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika seorang

konsumen puas maka ia tidak akan enggan untuk memanfaatkan jasa yang telah

memuaskannya. Perasaan ini timbul karena adanya rasa nyaman akan jasa yang

46

bisa memenuhi harapan-harapannya. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh

Faisal Fanany (2015) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yang mencerminkan bahwa

semakin tinggi kepuasan seseorang atas pelayanan yang diterimanya akan

membuat loyalitas mereka terhadap perusahaan tersebut semakin tinggi.

2.8.8 Hubungan Kualitas Layanan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Dalam sebuah perusahaan jasa diperlukan adanya kualitas layanan yang sangat

memuaskan bagi pelanggan. Kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan loyalitas

pelanggan, menarik pelanggan baru karena pelanggan terpuaskan kebutuhannya.

Pada akhirnya melalui kepuasan pelangganlah perusahaan akan memperoleh

keuntungan jangka panjang. Ada beberapa penelitian tentang hubungan antra

kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan hal ini telah dikemukakan dalam

penelitian Bloemer terdapat hubungan yang erat antara keseluruhan dimensi

kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan

(Laksana, 2008:100).

Hubungan antara seluruh dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kesetiaan

pelanggan diselidiki secara empiris oleh Boulding yang hasilnya ditemukan

hubungan-hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan maksud-maksud

pembelian dan kemauan untuk memberikan anjuran. Kesetiaan dalam menentukan

harga yang bervariasi, yakni kemampuan membayar biaya dan tetap setia bahkan

bila harga-harga naik (Laksana (2008:101). Hasil penelitian yang dilakukan oleh

Ningsih, Suddin dan Ernawati (2016) menunjukan penelitiannya secara statistik

47

berhasil membuktikan bahwa customer satisfaction berperan sebagai variabel

pemediasi pada pengaruh service quality terhadap customer loyalty. Semakin

tinggi kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan, selanjutnya

meningkatnya kepuasan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

2.8.9 Hubungan Persepsi Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Sangat penting bagi perusahaan untuk memperhatikan harga produk atau jasa

yang mereka tentukan, karena harga sangat berpengaruh terhadap persepsi

konsumen tentang produk atau jasa tersebut. Harga merupakan unsur yang sangat

penting bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa,

dalam melakukan pembelian konsumen tidak hanya mempertimbangkan harga

yang ditawarkan tetapi mereka juga mempertimbangkan kualitas dan manfaat

produk/ jasa itu sendiri sesuai harga yang ditawarkan. Maka dari itu sangat

penting untuk menjaga keseimbangan harga dengan kualitas produk atau jasa

yang ditawarkan serta manfaat yang dirasakan konsumen saat menggunakan

produk atau jasa tersebut. Apabila konsumen memberikan persepsi positif tentang

harga yang ditawarkan berarti konsumen merasa puas, karena merasa puas

kosumen akan melakukan pembelian secara berulang.

Hasil penelitian Setyowati dan Wiyadi (2016) yang menunjukan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun harga

mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian

yang sama juga dilakukan oleh Dewi dan Ekawati (2017) menunjukan Kepuasan

konsumen mampu memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh positif ini memberikan makna bahwa harga berpengaruh terhadap

48

loyalitas, harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan

konsumen berperan sebagai variabel intervening antara harga dan loyalitas

pelanggan.

2.8.10 Hubungan Citra Merek Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Terhadap

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang dapat

memuaskan, citra merek yang positif, atribut merek serta mempunyai kelebihan

yang tidak dimiliki oleh merek lain. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap

suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut, tidak

mudah untuk tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan

untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Banyaknya merek

yang beredar di pasar akan memberikan alternatif pilihan kepada konsumen dalam

melakukan pembelian. Konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk

tidak hanya melihat produk dari segi kualitas, merek, harga tapi juga citra merek

yang melekat pada produk.

Citra yang baik dari sebuah produk dapat membantu konsumen untuk mengambil

keputusan pembelian, atau dengan kata lain citra yang positif dari sebuah produk

pada dasarnya membantu penyederhanaan keputusan konsumen dalam membeli

sebuah produk. Dengan bantuan citra positif inilah konsumen dapat mengambil

keputusan membeli dan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

Konsumen akan akan merasa senang dan bangga menggunakan produk atau jasa

yang memiliki citra merek yang terkesan baik di mata masyarakat. Dengan begitu

konsumen akan merasa puas dengan merek produk atau jasa yang mereka

gunakan, sehingga rasa puas yang dirasakan konsumen tersebut akan

49

mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian terus menurus secara

berulang atau terjadi loyalitas pelanggan.

Pernyataan ini semakin kuat dengan hasil pengujian yang dilakukan oleh Faizah

(2017) yang berjudul “Pengaruh Citra Merek, Iklan, Suasana Toko Terhadap

Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen” menunjukan bahwa citra

merek mempunyai pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen yang

dimediasi kepuasan konsumen, dengan kata lain loyalitas konsumen dapat

dibentuk oleh citra merek yang dimediasi adanya kepuasan konsumen yang tinggi.

2.9 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan prediktif tentang hubungan antar variabel, hipotesis

menyebut secara khusus bentuk prediksi tentang hubungan antar variaber tersebut

(Jogiyanto dan Abdillah, 2015:44). Berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis

dalam penelitian ini adalah:

H1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pengguna layanan Traveloka di Bandar Lampung.

H2: Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan


H3: Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna

layanan Traveloka di Bandar Lampung.

H4: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


H5: Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


50

H6: Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

pengguna layanan Traveloka di Bandar Lampung

H8: Kualitas layanan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna layanan Traveloka di

Bandar Lampung.

H9: Persepsi harga yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh


Bandar Lampung.

H10: Citra merek yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh


Bandar Lampung.

.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Penelitian merupakan serangkaian pengamatan yang dilakukan dalam jangka

waktu tertentu terhadap suatu fenomena yang memerlukan jawaban dan

penjelasan. Metode penelitian mempunyai peran yang sangat penting dalam upaya

mengumpulkan data yang diperlukan untuk penelitian serta dalam melakukan

analisis masalah yang akan diteliti. Menurut Sugiyono (2014:24) metode

penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka jenis

penelitian ini adalah penelitian explanatory research dengan menggunakan

pendekatan kuantitatif.

Menurut Jogiyanto (2009:12), explanotory research merupakan penelitian yang

bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada, penelitian ini juga berfungsi

untuk menguji hipotesis yaang ada. Penelitian ini bertujuan untuk menguji

hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya yang pada akhirnya penelitian ini

akan menjelaskan hubungan kausal antar variabel dengan menguji hipotesis.

Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel yaitu

Pengaruh Kualitas Layanan ( ), Persepsi Harga dan Citra Merek

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Z).

52

3.2 Definisi Konseptual

1. Kualitas Layanan

Menurut Lewis dan Booms, kualitas layanan merupakan kemampuan

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai

dengan ekspektasi pelanggan (Laksana, 2008:85).

2. Persepsi Harga

Harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan

profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi

nilai suatu produk (Kotler and Keller, 2012:67).

3. Citra Merek

Menurut Susanto (2004:24) citra merek adalah apa yang dipersepsikan oleh

konsumen mengenai sebuah merek, dimana hal ini menyangkut bagaimana

seorang konsumen dapat menggambarkan apa yang mereka pikirkan mengenai

sebuah merek dan apa yang mereka rasakan mengenai merek tersebut ketika

mereka memikirkannya.

4. Kepuasan Pelanggan,

Oliver menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna

beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/ pelayanan yang dipilih

memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian (Umar, 2003:14).

5. Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2004:102) customer loyalty adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif

dalam pembelian jangka panjang.

53

3.3 Definisi Operasional

Tabel 3.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Indikator

1

Kualitas

Layanan

(X1)

Kualitas layanan

merupakan bentuk

aktivitas yang dilakukan

Traveloka guna untuk

memenuhi harapan

konsumen Traveloka.

1. Kecepatan Traveloka

dalam memberikan respon

kepada pelanggannya

2. Kemudahan transaksi

yang dirasakan

pelanggan traveloka

3. Kelengkapan informasi

yang tersedia di situs

Traveloka

2

Persepsi

Harga

(X2)

harga merupakan nilai

uang yang dibebankan

kepada pelanggan

Traveloka untuk

mendapatkan manfaat dari

jasa yang ditawarkan

Traveloka.

1. Kesesuaian harga dengan

kualitas jasa yang diberikan

oleh pihak Traveloka

kepada pelanggannya.

2. Kesesuaian harga dengan

manfaat yang dirasakan

pelanggan Traveloka

3. Keterjangkauan harga yang

dirasakan pelanggan

Traveloka

3

Citra Merek

(X3)

Citra merek adalah

keseluruhan persepsi

pelanggan Traveloka

terhadap merek Traveloka

itu sendiri.

1. Rasa bangga yang dirasakan

pelanggan Traveloka

terhadap merek Traveloka

2. Iklan Traveloka mudah di

ingat oleh pelanggan

Traveloka

3. Traveloka memiliki standar

tinggi dibandingkan merek

lain

4

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

Kepuasan adalah suatu

keadaan dimana keinginan

dan kebutuhan pelanggan

Traveloka dapat terpenuhi

oleh pihak Traveloka.

1. Kesesuaian harapan

pelanggan Traveloka

2. Selalu ada inovasi baru

yang di lakukan Traveloka

3. Adanya rasa aman yang

dirasakan pelanggan

Traveloka

4. Pertimbangan untuk

menggunakan merek lain

selain Traveloka

5

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Loyalitas pelanggan

merupakan suatu

keinginan pelanggan

Traveloka untuk terus

menggunakan layanan

yang ditawarkan oleh

pihak Traveloka.

1. Pelanggan Traveloka sulit

untuk pindah kemerek lain

2. Adanya pembelian secara

berkala yang dilakukan oleh

pelanggan Traveloka

3. Merekomendasikan

Traveloka kepada orang

lain

Sumber: Data diolah (2017)

54

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek yang karakteristiknya hendak kita uji

(Suliyanto, 2009:90). Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Traveloka di

Bandar Lampung yang melakukan pemesanan tiket pesawat. Lokasi dalam

penelitian ini dilakukan di Bandara Radin Inten II Branti Raya. Peneliti memilih

lokasi tersebut karena menurut peneliti Bandara Radin Inten II Branti Raya

merupakan lokasi yang tepat, karena adanya kemungkinan pengunjung yang akan

melakukan penerbangan di bandara tersebut melakukan pemesanan tiket pesawat

menggunakan situs Traveloka.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi

(Sugiyono, 2012:62). Teknik pengambilan sampel atau teknik sampling adalah

suatu cara pengambilan sampel yang representatif dari populasi, pengambilan

sampel ini harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel yang

benar-benar dapat mewakili dan yang dapat menggambarkan keadaan populasi

yang sebenarnya (Riduwan, 2012:11). Populasi dalam penelitian ini tidak ketahui

secara pasti, maka peneliti menggunakan pedoman pendapat Roscoe untuk

menentukan besarnya sampel penelitian (Ferdinan, 2006:191-192), sebagai

berikut:

1. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah

memadai bagi kebanyakan peneliti.

55

2. Bila sampel dibagi-bagi dalam beberapa sub sampel, maka minimum 30

untuk setiap kategori sub sampel sudah memadai.

3. Dalam penelitian multivariat (termasuk yang menggunakan analisis regresi

multivariat) besarnya sampel ditentukan sebanyak 25 kali variabel

independen. Analisis regresi dengan 4 kali variabel independen

membutuhkan kecukupan sampel sebanyak 100 sampel responden.

4. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak paling sedikit 5 kali jumlah

variabel indikator yang digunakan.

5. Sampel yang kurang dari 30 tidak dapat diterima untuk analisis yang

menggunakan statistik parametrik.

6. Penelitian eksperimental dengan perlakuan kontrol eksperimen yang ketat

dapat dilakukan dengan sampel yang kecil antara 10-20 sampel.

7. Sebuah pedoman ukuran sampel sesuai dengan N populasi yang telah

dikembangkan oleh Krejcie dan Morgan 1970 , yang dapat dipakai oleh

peneliti untuk menentukan besar sampel agar memperoleh model

keputusan yang baik.

Berdasarkan beberapa pedoman menurut Roscoe di atas, peneliti menggunakan

point 4, yaitu penentuan sampel paling sedikit 5 kali jumlah variabel indikator

yang digunakan. Penelitian ini memiliki 16 indikator maka jumlah sampel dalam

penelitian ini dalah 112 responden yang diperoleh dari 7 x 16 indikator hasilnya

112 responden. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna Traveloka di Bandar

Lampung yang melakukan pemesanan tiket pesawat.

56

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel

Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Non-

probability Sampling yaitu menggunakan Sampling Accidental. Non-probability

Sampling merupakan suatu teknik yang menjelaskan bahwa peneliti memilih atau

mengambil sampel dari suatu populasi yang tidak diketahui informasinya, yaitu

tanpa samping frame (Jogiyanto, 2015:65). Menurut Ruslan (2003:157) Sampling

Accidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan dijumpai atau

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat

dipergunakan sebagai sampel. Berikut kriteria responden yang cocok sebagai

sumber data dalam penelitian ini:

1. Pengguna Traveloka

2. Menggunakan Traveloka minimal 2 kali

3. Pengguna Traveloka yang melakukan pemesanan tiket pesawat

3.5 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh

(Arikunto, 2013:129). Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer, yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu

organisasi langsung melalui objeknya (Supranto, 2003:20). Data primer dalam

penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, yaitu

pengguna Traveloka di Bandar Lampung yang melakukan pemesanan tiket

pesawat.

57

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer

yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas penyebaran kuesioner kepada

responden. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataaan tertulis kepada responden

untuk dijawab (Sugiyono, 2013:142). Tujuan dalam pembuatan kuesioner adalah

untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, (b)

memperoleh informasi dengan reabilitas dan validitas setinggi mungkin

(Singarimbun dan Effendi, 2006:145).

Teknik pengumpulan data atau informasi yang dilakukan dalam penelitian ini

bertujuan untuk memperoleh data yang berkaitan atau berhubungan dengan

masalah peneliti, yaitu:

1. Kajian pustaka maupun laporan yang terkait serta bahan-bahan yang

tertulis yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

2. Studi lapangan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung

terjun kelapangan menggunakan cara sebagai berikut:

a. Kuesioner, yang merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang akan

dijawab oleh responden.

3.7 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bandara Radin Inten II. Peneliti memilih Bandara

Radin Inten II sebagai lokasi penelitian karena menurut peneliti lokasi tersebut

adanya kemungkinan pengunjung yang akan melakukan penerbangan di Bandara

58

Radin Inten II tersebut melakukan pemesanan tiket pesawat menggunakan situs

Traveloka. Waktu penelitian dilaksanakan selama 4 hari, dimulai dari tanggal 06

Februari-09 Februari 2018. Seperti yang tertera pada tabel berikut:

Tabel 3.2 Jumlah Responden Yang Diperoleh Selama Penelitian

Sumber: Data Diolah, 2018

Berdasarkan tabel 3.2 di atas, pada hari pertama penelitian hanya memperoleh 15

responden pengguna Traveloka yang melakukan pemesanan tiket pesawat, karena

di hari pertama waktu peneliti lebih banyak digunakan untuk mengikuti arahan

dari pihak bandara. Kemudian dihari kedua penelitian, peneliti memperoleh 35

responden pengguna Traveloka yang melakukan pemesanan tiket pesawat.

Penelitian berjalan lancar dan para responden antusias untuk mengisi kuesioner

yang di sebarkan oleh peneliti. Tetapi tidak sedikit juga responden yang menolak

untuk mengisi kuesioner yang dibagikan oleh peneliti. Selanjutnya di hari ketiga

peneliti memperoleh 25 responden, karena di hari kedua penelitian hanya

dilakukan setengah hari saja. Selanjutnya di hari keempat penelitian, peneliti

memperoleh 37 responden pengguna Traveloka yang melakukan pemesanan tiket

pesawat. Proses penelitian di hari terakhir berjalan dengan lancar dan dapat

terselesaikan dengan baik.

No. Pengambilan Data Jumlah Responden

1 Selasa, 06 Februari 2018 15 Responden

2 Rabu, 07 Februari 2018 35 responden

3 Kamis, 08 Februari 2018 25 responden

4 Jum’at, 09 Februari 2018 37 responden

59

3.8 Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengkuantifikasi

informasi yang diberikan oleh responden dalam menjawab pertanyaan yang telah

dirumuskan dalam suatu kuesioner. Dalam penelitian ini menggunaan skala likert,

Menurut Riduwan (2012:87) skala likert merupakan teknik mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala

sosial, dimana subjek diminta untuk mengindikasi tingkat kesetujuan atau

ketidaksetujuan mereka terhadap pertanyaan yang tertulis dalam kuesioner,

pilihan yang bisa dipilih responden adalah:

Tabel 3.3 Skala Pengukuran

Sumber: Riduwan (2012 : 87)

Skala pengukuran ordinal ini akan di transformasi menjadi skala interval,

perubahan ini akan menggunakan Methods Successive Interval (MSI). Menurut

Sedarmayanti dan Hidayat (2011:55) Methods Successive Interval adalah metode

penskalaan untuk menaikan skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran

interval. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa Methods Successive

Interval (MSI) adalah alat untuk mengubah data ordinal menjadi data interval.

Dalam banyak prosedur statistik seperti regresi, korelasi person, uji t dan lain

Pilihan Responden Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

60

sebagainya mengharuskan data berskala interval. Oleh karena itu jika hanya

mempunyai data skala ordinal maka data tersebut harus diubah menjadi data

interval untuk memenuhi persyaratan prosedur-prosedur tersebut. Jika tetap

menggunakan data ordinal atau nominal akan berakibat model yang dibuat oleh

peneliti tidak layak atau salah. Itulah sebabnya jika data yang digunakan data

ordinal maka sebelum digunakan dalam prosedur yang mengharuskan data

berskala interval, data harus diubah ke dalam bentuk data interval dengan

menggunakan method of successive interval (MSI). Proses pengubahan data

ordinal menjadi data interval dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

bantuan program komputer, yaitu Mocrosoft Exel dengan nama file star97.xla.

Berikut beberapa tahapan yang dilakukan saat mengubah data berskala ordinal

menjadi data berskala interval:

1. Menghitung frekuensi, untuk setiap pertanyaan tersebut lakukan perhitungan

pada responden yang menjawab skor 1, 2, 3, 4, 5 = frekuensi (f)

2. Menghitung proporsi, setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya n responden

dan hasilnya = proporsi (p)

3. Menghitung proporsi kumulatifnya (pk), proporsi kumulatif dihitung dengan

menjumlahkan proporsi secara berurutan untuk setiap nilai.

4. Menghitung nilai z, nilai z dapat diperoleh dari tabel distribusi norma baku

(cridikal value of z) dengan asumsi bahwa proporsi kumulatif berdistribusi

normal baku.

5. Menghitung nilai densitas fungsi z, nilai F (z) dihitung dengan menggunakan

rumus sebagai berikut :

61

F (z) = Exp (-

)

6. Menghitung scale value, tentukan nilai interval (scale value) untuk setiap

skor jawaban.

Densityat lower limit – density at opper limit

SV =

Area under opper limit – area under lower limit

Nilai denisity : nilai diambil dari densitas z

Keterangan : [ ]

Area : nilai diambil dari proporsi kumulatif

7. Menghitung nilai hasil penskalaan, nilai ini dihitung dengan cara sebagai

berikut:

a) Ubah nilai Sv terkecil (nilai negative yang terbesar) diubah menjadi sama

dengan 1

b) Transformasi nilai skala dengan rumus:

y = Sv + |Sv min|

3.9 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini analisis data menggunakan teknik SEM (Structural Equation

Modeling) yaitu teknik Partial Least Square (PLS). SEM adalah suatu teknik

statistika untuk menguji dan mengestimasi hubungan kausal dengan

mengintegrasi analisis faktor dan analisisi jalur (Jogiyanto, 2016:140). PLS adalah

teknik statistika multivariat yang melakukan berbandingan antara variabel

dependen berganda dan variabel independen berganda. PLS adalah salah satu

metode statistika Structural Equation Modeling (SEM) berbasis varian yang

didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan

spesifik pada data. Tujuan PLS adalah memprediksi pengaruh variabel X terhadap

62

Y dan menjelaskan hubungan teoretis di antara kedua variabel (Jogiyanto,

2015:161-163). Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear

agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan

komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana Inner model (model

struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan Outer model (model

pengukuran, yaitu hubungan antar indikator denga konstruknya) dispesifikasi

hasilnya adalah Residual Variance dari variabel dependen. Metode analisis data

dalam penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu:

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriftif merupakan analisis yang memberikan gambaran atau

mendeskriptifkan data penelitian dan menguji asumsi penelitian (Jogiyanto,

2015:88). Data tersebut berasal dari hasil jawaban responden atas item-item yang

terdapat dalam kuesioner yang kemudian akan diolah dengan cara dikelompokan

dan ditabulasikan serta diberi penjelasan.

3.9.2 Analisis Statistik Inferensial

Statistik inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk menentukan

sejauh mana kesamaaan hasil yang diperoleh dari suatu sampel dengan hasil yang

akan didapat pada populasi secara keseluruhan. Jadi statistik inferensial

membantu peneliti untuk mencari tahu apakah hasil yang diperoleh dari suatu

sampel dapat digeneralisasikan pada populasi. Sejalan dengan pengertian statistik

inferensial menurut Creswell, M. Nisfianoor berpendapat bahwa statistik

inferensial adalah metode yang berhubungan dengan analisis data pada sampel

yang digunakan dalam penggeneralisasian pada populasi. Penggunaan statistik

63

deferensial didasarkan pada peluang (probability) dan sampel yang dipilih secara

acak (random) (Jogiyanto, 2015:91). Berdasarkan hipotesis yang telah

dirumuskan, maka dalam penelitian ini analisis data statistik inferensial diukur

dengan menggunakan Sofware Smart PLS (Partial Least Square) mulai dari

pengukuran model (outer model), struktural model (inner model) dan pengujian

hipotesis.

3.9.2.1 Pengukuran Model (Outer Model)

Outer Model atau model pengukuran menggambarkan hubungan antara blok

indikator dengan variabel latennya. Persamaan outer model untuk konstruk

refleksi dapat disusun sebagai berikut :

X = ^x + x

Y = ^ ƞ +

Keterangan:

x dan y adalah indikator untuk variabel independen dan variabel dependen dan

ƞ, sedangkan ^x dan ^ adalah matrik loading yang menggambarkan koefisien

regresi yang menghubungkan variabel laten dan indikatornya. x dan

menggambarkan tingkat kesalahan (error) pengukuran.

Model pengukuran digunakan untuk menguji validitas konstruk dan reliabilitas

instrumen. Munurut Cooper et al., Uji validitas dilakukan untuk mengetahui

kemampuan instrumen penelitian, mengukur apa yang seharusnya diukur

(Jogiyanto, 2015:194). Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi alat

ukur dalam pengukuran suatu konsep atau dapat juga digunakan untuk mengukur

64

konsistensi responden dalam menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau

instrumen penelitian (Jogiyanto, 2015:194).

Convergent validity dari measuremant model dapat dilihat korelasi antara skor

indikator dengan skor variabelnya. Indikator dianggap valid jika memiliki nilai

AVE atau memperlihatkan seluruh outher loading dimensi variabel

memiliki nilai loading , sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa

pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen. Rumus AVE

(Average Varians Extracted) dapat dirumuskan sebagai berikut:

AVE = = 1

Keterangan :

AVE adalah rerata persentase skor varian yang diekstraksi dari seperangkat

variabel laten yang diestimasi melalui loading standardize indikatornya dalam

proses iterasi algoritma dalam PLS, melambangkan standardize loading factor

dan adalah jumlah indikator.

Uji yang dilakukan pada Outer model :

a. Convergent Validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten dengan

indikator-indikatornya. Parameter uji convergent dilihat dari skor AVE dan

communality, masing-masing harus bernilai di atas 0.5. Artinya, probabilitas

indikator suatu konstruk masuk ke variabel lain lebih rendah (kurang 0.5)

sehingga probabilitas indikator tersebut convergent dan masuk dikonstruk yang

dimaksud lebih besar, yaitu diatas 50%.

65

b. Discriminant Validity, dalam uji ini para meter yang diukur adalah dengan

membandingkan akar dari AVE suatu konstruk harus lebih tinggi dibandingkan

dengan korelasi antar variabel laten tersebut atau dengan melihat skor cross

loading. Pada tabel skor loading terlihat bahwa masing-masing indikator di

suatu konstruk akan berbeda dengan indikator konstruk lain dan mengumpul

pada konstruk yang dimaksud.

c. Average Variance Extracted (AVE), nilai AVE yang diharapkan

d. Cronbach Alpha merupakan teknik statistika yang digunakan untuk mengukur

konsistensi internal dalam uji reliabilitas instrumen atau data psikometrik. Uji

reabilitas di perkuat dengan cronbach alpha atau composite reability. Untuk

dikatakan suatu konstruk reliabel, maka cronbach alpha harus dan nilai

composite reability harus . Sehingga dengan menggunakan output yang

dihasilkan Smart PLS maka composite reability dapat dihitung dengan rumus

sebagai berikut :

Pc =

( )

Keterangan:

Dimana adalah component loading ke indikator dan var( - ) dibandingkan

dengan cronbach alpha, ukuran ini tidak mengasumsikan tau equeuvalence antar

pengukuran dengan asumsi semua indikator diberi bobot samasehingga cronbach

alpha cenderung lower bond estimate reability, sedangkan composite reability

66

merupakan closer approximation dengan asumsi estimasi parameter adalah

akurat.

3.9.2.2 Pengukuran Inner Model

Inner model atau model struktural menggambarkan hubungan kausalitas antara

variabel laten yang dibangun berdasarkan substansi teori. Model persamaan inner

model dapat disusun sebagai berikut:

ƞ = + + ┌ +

Keterangan:

ƞ adalah vektor variabel independen, adalah vektor variabel dependen dan

adalah vektor residual (unexplained variance). Dikarenakan PLS didesain untuk

model recursive, maka hubungan antar variabel laten disebut juga Causal Chain

System dari variabel laten dapat dispesifikasikan sebagai berikut:

ƞ = ∑i + +

Keterangan:

dan adalah koefisien jalur yang menghubungkan variabel independen

dan dengan variabel dependen sepanjang rentang indeks I dan b, dan adalah

tingkat kesalahan pengukuran (inner residual error).

1. Predictive Relevance

R-square model PLS dapat dievaluasi dengan melihat -square predictive

relevance untuk model variabel. -square mengukur seberapa baik nilai observasi

yang dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai -square lebih

67

besar dari 0 (nol) memperlihatkan bahwa model mempunyai nilai predictive

relenvance, sedangkan -square kurang dari 0 (nol) memperlihatkan model

kurang memiliki predictive relevance. Namun jika perhitungan memperlibatkan

nilai -square lebih dari 0 (nol) maka model layak dikatakan memiliki nilai

positif yang relevan, dengan rumus sebagai berikut:

= 1- (1- ) (1-

)-(1- )

3.10 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah proses pengambilan keputusan dimana peneliti

mengevaluasi hasil penelitian terhadap apa yang ingin dicapai sebelumnya

(Jogiyanto dan Abdillah, 2015:92). Ukuran signifikan keterdukungan hipotesis

dapat menggunakan perbandingan nilai T-table dan T-statistic. Jika T-statistic

lebih tinggi dibandingkan nilai T-table, berarti hipotesis terdukung atau diterima.

Untuk mendapat nilai T-table dengan menggunakan rumus n (jumlah sampel)-k

(jumlah variabel) -1. Kriteria uji T-statistic uji R-Square ( ) dan Square ).

Menurut Ghozali (2006:319) kriteria nilai R-Square sebesar 0.67 (kuat), 0.33

(moderat) dan 0.19 (lemah). Analisis PLS (Partial Least Square) yang digunakan

dalam penelitian ini dengan menggunakan program Smart PLS versi 2.0.m3 yang

dijalankan dengan media komputer.

V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat

dikemukakan adalah sebagai berikut:

1. Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Traveloka di Bandar Lampung.

2. Persepsi harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan


3. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka di

Bandar Lampung.

4. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


5. Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan


6. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Traveloka

di Bandar Lampung.

7. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan


128

8. Kualitas layanan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka di Bandar Lampung.

9. Persepsi harga yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan Traveloka di Bandar Lampung.

10. Citra merek yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan Traveloka di Bandar Lampung.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan, maka saran yang dapat diberikan peneliti adalah

sebagai berikut:

1. Traveloka perlu lebih mengoptimalkan hal-hal berkaitan dengan kualitas

layanan yang diberikan kepada penggunanya, agar pengguna merasa puas.

Meningkatkan kualitas layanan bisa dilakukan dengan cara meningkatkan

kelengkapan informasi yang dibutuhkan pengguna, memberikan keamanan

situs dan respon yang lebih cepat kepada pengguna Traveloka.

2. Traveloka harus lebih meningkatkan rasa puas pengguna terhadap harga yang

ditawarkan kepada penggunanya, dengan menjaga keseimbangan antara harga

dengan kualitas yang diberikan kepada penggunanya.

3. Kepada peneliti selanjutnya, sebaiknya lebih mengembangkan penelitian ini

dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah

digunakan dalam penelitian ini, sehingga ada perbedaan antara penelitian

sebelumnya dan penelitian yang baru. Peneliti selanjutnya bisa menggunakan

variabel seperti: Promosi Traveloka, Kualitas Keamanan Sistem Traveloka

dan Kepercayaan pengguna Traveloka.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. (2013). Manajemen Penelitian. Jakarta: Penerbit Rineka

Cipta

Ghozali, Imam. (2006). Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan

Partial Least Square. Edisi 2.Semarang: Penerbit Universitas Doponerogo

Hasan, A. (2013). Marketing & Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta: Penerbit

Center for. Academic Publishing Service

Hurriyati, Ruslan. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan

Pertama. Bandung: Alfabeta.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit

Ghalia Indonesia.

Jogiyanto & Abdillah,Willy. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS ( Partial Least

Square) untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta: Penerbit BPFE

Yogyakarta.

--------. (2015). Partial Least Square (PLS)_Alternatif Structural Equation

Modeling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis. Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Kotler, P & G. Amstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.

Jakarta : Penerbit Erlangga.

--------. (2012). Dasar- dasar Pemasaran. Edisi IX. Jakarta: Penerbit Indeks.

Kotler, P & Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. Jakarta:

Penerbit Index.

--------. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 13. Terjemahan: Bob Sabran.

Jakarta : Penerbit Erlangga.

--------. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 & 2.Terjemahan

Anonimous. Jakarta : Penerbiit Prenhalindo.

--------. (2012). Marketing Management (14th ed). United State: Penerbit Pearson.

130

Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit

Grama Ilmu

Riduwan, M.B.A. (2012). Belajar Mudah Penelitian untuk Guru–Karyawan dan

Penelitian Pemula. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sangadji, E. M. & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen.Yogyakarta: Penerbit Andi

Sedarmayanti & hidayat. (2011). Metologi Penelitian. Bandung: Penerbit Mandar

Maju

Simamora, Bilson. (2002). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit

Gramedia.

Singarimbun, Masri & Effendi, Sofian. (2006). Metode Penelitian Survai. Edisi

Revisi. Jakarta : Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia

Subagyo, Ahmad. (2010). Marketing In Business, Edisi 1. Jakarta: Penerbit Mitra

Wacana Media

Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.

--------. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif

dan R&D. Bandung : Penerbit CV. Alfabeta.

--------. (2014). Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan 18. Bandung: Penerbit

Alfabeta

Suliyanto. (2009). Metode Riset Bisnis. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi

Supranto, J. M.A. (2003). Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta:

Penerbit Rineka Cipta

Susanto, (2004). Value Marketing: Paradigma Baru Pemasaran Quantum Bisnis

& Manajemen. Jakarta: Penerbit PT. Mizan Pustaka

Tjiptono, Fandy. (2000). Pemasaran Jasa. Malang: Penerbit Bayu Media

Publishing.

--------. (2001). Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Cetakan IV. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

--------. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

--------. (2006). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

131

Tjiptono dan G. Chandra (2011). Manajemen dan Strategi Merek. Yogyakarta:

Penerbit Andi

Widjaja, B. T. (2009). Lifestyle Marketing. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka

Utama.

132

RUJUKAN JURNAL:

Ade Risman Rivai, Triyono Arief Wahyudi . (2017). ”Pengaruh Persepsi Kualitas,

Citra Merek, Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal

Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Vol 4. No 1. Februari 2017, Hal

29-37

Agus Hartana. (2014). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT (PERSERO) Asuransi Kredit

Indonesia”. Jurnal Asuransi Dan Manajemen Resiko. Vol. 2, No. 2.

September 2014, Hal 1-16.

Agung Gede, Agung Gunapatra. 2017. “ Peran Kepuasan Kerja Dalam Memediasi

Pengaruh Kepemimpinan dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Aparat

Pengawas Intern Pemerintah (APIP) Pada Inspektorat Provinsi Bali. Jurnal

Ekonomi & Bisnis. Vol. 4. No. 1. Maret 2017, Hal 58-71.

Anna Hariyati Ningsih, Alwi Suddin dan Ernawati. 2016. “Pengaruh Service

Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction dan

Airline Image sebagai Pemediasi”. Jurnal Manajemen Sumber Daya

Manusia. Vol. 10. No. 2. Desember 2016, Hal 143 – 160

Catrina Nora Saradissa (2015). “Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan,

Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA). Volume

4, No 11, Hal 1-17.

Dhika Amalia Kurniawan. (2016). “Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan

dan Citra Terhadap Niat Konsumen untuk Word of Mouth dengan

Kepuasan sebagai Variabel Mediasi”. Jurnal Ekonomi dan Manajemen,

Universitas Darussalam Gontor. Vol 2, No 1. Juni 2016, Hal 94-118.

Erni Setyowati dan Wiyadi. (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan

Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan

sebagai Variabel Pemediasi”. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya.

Vol. 18, No. 2. Desember 2016, Hal 102-112.

Faishal Fanany. (2015). “Pengaruh Brand Image dan Service Quality terhadap

Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen. Vol 4, No1, Januari 2015, Hal 1-21.

Lily Harjati dan Yurike Venesia. (2015). “Pengaruh Kualitas Layanan dan

Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai

Penerbangan Tiger Air Mandala”. Jurnal Widya Ekonomi. Vol 1. No 1.

Oktober 2015. Hal 64-74.

133

Naila Faizah. (2017). “Pngaruh Citra Merek, Iklan, Suasana Toko Terhadapn

Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen”. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen. Vol 6. No8, Agustus 2017, Hal 1-24.

Putu Ayu Desy Trisnadewi Darmawan dan Ni Wayan Ekawati. 2017. Pengaruh

Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen

dalam Berbelanja pada Florist online di denpasar. E-Jurnal Manajemen

Unud. Vol. 6. No. 4 2017, Hal 2076-2104

Suratno, Margono, Astrid Puspaningrum. 2016. “Pengaruh Service Quality

terhadap Customer Value, Trust dan Loyalitas Pengguna Jasa pt. Jasa

Raharja (persero) jakarta”. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 3. No.1.

Januari 2016, Hal 40-53.

134

RUJUKAN ELEKTRONIK:

Aditya Hadi Pratama. 2017. “ Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia tahun

2016 terbesar di dunia”. https://id.techinasia.com/ pertumbuhan-pengguna-

internet-di-indonesia-tahun-2016 (diakses tanggal 22/07/2017 pukul 19.23

WIB).

Auki akbar. 2016. ”PT. Traveloka Indonesia”. http://aukiakbar.blogspot.co.id/

2016/09/30/pt-traveloka-indonesia.html?m=1 (diakses tanggal 13/02/2018

pukul 15. 14 WIB)

Blog traveloka. 2017. “ Bawa pulang 2 penghargaan sekaligus traveloka buktikan

diri perusahaan teknologi terdepan indonesia”. https: //blog. traveloka.

com/berita/bawa-pulang-2-penghargaan-sekaligus-traveloka-buktikan-diri-

perusahaan-teknologi-terdepan-indonesia/ (diakses tanggal 07/12/2017

pukul 21.17 WIB).

Blog traveloka. 2012. “official logo”. 21 November 2012. https:// blog. traveloka.

com/ berita/traveloka-com-offical-logo-resmi/ (diakses tanggal 13 Februari

2018 pukul 15. 30 WIB).

Dailysocial.2015. “Traveloka jadi situs pemesanan kamar hotel dan tiket pesawat

terpopuler menurut survei nusaresearch”. https: //dailysocial. id/post/

traveloka-populer-survei-nusaresearch/ (diakses tanggal 31 /05/2017 pukul

16.56 WIB)

Ika Nur Solechah. 2017. “Pengguna internet di awal tahun 2017”.

https://www.herosoftmedia.co.id/pengguna-internet-di-awal-tahun-2017-

meningkat- 51/ (diakses tanggal 22/07/2017 pukul 20.00 WIB).

Trusted company. “Review tentang traveloka”. http://trustedcompany.com/id/

revies-traveloka.com (diakses tanggal 31/05/2017 pukul 11. 42 WIB)

Top brand award. 2015. “ Top brand indek 2015 fase 2”. http://www.topbrand-

award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brandindex-2015-fase-2

(diakses tanggal 31/ 05/2017 pukul 14.25 WIB).


award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2016-fase-2

(diakses tanggal 31/05/2017 pukul 14. 38 WIB).


award. com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2017-fase-2

(diakses tanggal 11/11/2017 pukul 19.54 WIB).

Tribunnews.com. 2016. “Traveloka berhasil pertahankan gelar top brand 2 tahun

berturut-turut”. http://m.tribunnews.com/nasional/2016/09/01/traveloka-be

rhasil-pertahankan-gelar-top-brand-dua-tahun-berturut-turut (diakses tang

gal 31/05/2017 pukul 14.46 WIB).

https://id.techinasia.com/%20pertumbuhan-pengguna-internet-di-indonesia-tahun-2016

https://id.techinasia.com/%20pertumbuhan-pengguna-internet-di-indonesia-tahun-2016

http://aukiakbar.blogspot.co.id/%202016/09/30/pt-traveloka-indonesia.html?m=1

http://aukiakbar.blogspot.co.id/%202016/09/30/pt-traveloka-indonesia.html?m=1

https://blog.traveloka.com/berita/bawa-pulang-2-penghargaan-sekaligu%20traveloka-buktikan-diri-perusahaan-teknologi-terdepan-indonesia/



https://dailysocial.id/post/traveloka-populer-survei-nusaresearch/

https://dailysocial.id/post/traveloka-populer-survei-nusaresearch/

https://www.herosoftmedia.co.id/pengguna-internet-di-awal-tahun-2017-meningkat-%2051/

https://www.herosoftmedia.co.id/pengguna-internet-di-awal-tahun-2017-meningkat-%2051/

http://trustedcompany.com/id/%20revies-traveloka.com

http://trustedcompany.com/id/%20revies-traveloka.com

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brandindex-2015-fase-2

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brandindex-2015-fase-2

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2016-fase-2

http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2016-fase-2

http://www.topbrand-award/

http://www.topbrand-award/

http://m.tribunnews.com/nasional/2016/09/01/traveloka-be

http://m.tribunnews.com/nasional/2016/09/01/traveloka-berhasil-pertahankan-gelar-top-brand-dua-tahun-berturut-turut%20diakses

Documents

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI ... - …digilib.unila.ac.id/31970/3/SKRIPSI TANPA BAB PEMBAHASAN.pdf · pengaruh kualitas layanan, persepsi harga dan citra merek terhadap loyalitas