Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing

Terhadap Kepuasan Konsumen

di Patent Ikasatya Tour & Travel

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata

Oleh:

Unik Lestari

062010008

PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2013

ii

Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing

Terhadap Kepuasan Konsumen

di Patent Ikasatya Tour & Travel

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

untuk memperoleh Gelar Ahli Madya Pariwisata

Oleh:

Unik Lestari

062010008

PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA

SALATIGA

2013

iii

iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Unik Lestari

Nim : 062010008

Program Studi : Diploma Usaha Perjalanan Wisata

Fakultas : Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya

Wacana

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan dengan judul :

Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan

Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel

yang dibimbing oleh :

1. Rini Kartika Hudiono, S. Pd.,MM.

adalah benar-benar hasil karya saya.

Di dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan

cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau

gambar serta symbol yang saya aku seolah-olah sebagai karya

saya tanpa memberikan pengakuan pada penulis atau sumber

aslinya.

Salatiga, 25 Agustus 2013

Yang memberi pernyataan

Unik Lestari

v

vi

Kata Pengantar

Banyaknya travel agency yang menawarkan berbagai

pelayanan dan produk yang hampir sama, menjadikan persaingan

yang ketat antar travel agency. Travel agency dituntut untuk

dapat menarik minat konsumen serta memperkenalkan produknya

dengan baik.

Dalam Tugas Akhir ini penulis memilih topik “

Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan

Konsumen di Patent Ikasatya Tour & Travel” dimaksudkan untuk

dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini

masih banyak kekurangan baik teknik pembahasan maupun

dalam penyajian, oleh karena itu dengan lapang hati penulis

bersedia menerima kriti dan saran yang bersifat untuk

membangun. Besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca sekalian.

Salatiga,25 Agustus 2013

Penulis

vii

Ucapan Terimakasih

Ucapan syukur penulis panjatkan terhadap kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa atas segala rahmat yang telah dilimpahkan kepada

penulis hingga penyusunan Tugas Akhir dengan topik “ Pengaruh

Kualitas Layanan Staf Tiketing Terhadap Kepuasan Konsumen di

Patent Ikasatya Tour & Travel “ ini dapat terselesaikan.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak

yang telah terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam

penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa

penyelesaian Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan

dukungan moril, materiil, bimbingan dan doa. Adapun ucapan

terimakasih penulis tunjukkan kepada :

1. Kedua orang tua yang selalu mendukung selama penulis

menjalani studi

2. Kakak dan adik-ku tercinta yang selalu memberikan dukungan

dalam penyelesaian Tugas Akhir

3. Rini Kartika Hudiono S.Pd.,MM selaku dosen pembimbing,

terimakasih atas saran. Motivasi dan waktu yang sudah diberikan

4. Seluruh dosen UPW yang telah banyak memberikan ilmu

dalam mata kuliah yang sangat bermanfaat bagi penulis

5. Keluarga besar Patent Ikasatya Tour & Travel ( Ibu Desemy

Ballo, Ibu Wati Daewangga ), terimakasih atas kesempatan yang

diberikan dan pengalaman yang sangat berguna

viii

6. Seluruh keluarga besar UPW- baik angkatan 2006, 2007, 2008,

2010, 2011, 2012 yang telah berbagi kebersamaan baik senang

maupun sedih

7. Sahabat-sahabat penulis penulis ( Anna, Zulfa, Nanda, Glen,

Pitung, Yongki ) terimakasih untuk semua dukungan dan

semangatnya, semangat untuk terus maju dan berjuang

8. Suamiku Thomas Thomy Christyawan, terimakasih atas

kebersamaan dan dukungannya

9. Anakku Dionisia Jessica Christyawan, terimakasih atas

kebersamaannya, karena dia lah sumber motivasi-ku

10. Almamater tercinta, semoga dari sanalah awal kesuksesan-ku

dan tetap Jayalah!

11. Pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang

telah banyak membantu selama proses perkuliahan dan

penyelesaian Tugas Akhir

Semoga Tuhan Yang Maha Esa menjadikan segala sesuatu

berlimpah berkat dan anugrah Nya kepada pihak yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

ix

Daftar Isi

Halaman judul ............................................................................................. ii

Lembar Pengesahan ..................................................................................... iii

Lembar Bebas Plagiasi ................................................................................ iv

Pernyataan Persetujuan Publikasi

Laporan Kerja Praktek dan/atau

Tugas Akhir untuk Kepentingan Akademis ................................................ v

Kata Pengantar ............................................................................................. vi

Ucapan Terimakasih..................................................................................... viii

Daftar Isi....................................................................................................... xi

Bab 1 Pendahuluan

1.1 Latar Belakang ..................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah .............................................................. 4

1.3 Batasan Masalah ................................................................... 4

1.4 Tujuan Penelitian .................................................................. 5

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................ 5

1.6 Metode Penlitian .................................................................. 6

1.7 Teknik Penulisan .................................................................. 7

Bab 2 Kajian Pustaka

2.1 Pengertian Travel Agency .................................................... 8

2.2 Pengertian Tiketing .............................................................. 8

2.3 Tugas Seorang Staf Tiketing ................................................ 9

2.4 Pengertian Layanan dan Layanan yang Berkualitas ............ 10

2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen ......................................... 12

x

2.6 Permasalahan yang dihadapi ................................................ 15

2.7 Cara Mengatasi Keluhan Konsumen .................................... 17

2.8 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ................. 18

Bab 3 Data Penelitian

3.1 Profil Perusahaan .................................................................. 20

3.2 Sejarah Perusahaan ............................................................... 20

3.3 Bidang Usaha ...................................................................... 21

3.4 Visi dan Misi ........................................................................ 22

3.5 Kualitas Pelayanan di Patent Ikasatya ................................. 22

3.6 Kepuasan Konsumen ` ......................................................... 26

3.7 Perilaku Keluhan Konsumen ................................................ 28

3.8 Cara Menghadapi Keluhan Konsumen ................................ 28

3.9 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan ................. 29

Bab 4 Analisis Data

4.1 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Staf Tiketing di

Patent Ikasatya Tour and Travel ........................................... 31

4.2 Analisa Kepuasan Konsumen di Patent Ikasatya Tour &

Travel ................................................................................... 34

4.3 Analisa Keluhan Konsumen ................................................. 37

4.4 Analisa Cara Mengatasi Keluhan Konsumen ...................... 37

4.5 Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan ..... 38

xi

Bab 5 Penutup

5.1 Kesimpulan .......................................................................... 39

5.2 Saran ..................................................................................... 40

Daftar Pustaka ............................................................................................. 41