PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR

(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)

SKRIPSI

Oleh :

Afiq Faris Hamdani

201510160311435

PROGAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

2

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR

(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Manajemen

Oleh :

Afiq Faris Hamdani

201510160311435

PROGAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

3

4

5

6

i

THE EFFECT OF SEVICE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY

ON MOTORBIKE REPAIRING SERVICE

(Study on Honda Kartika Sari Motor Malang)

Afiq Faris Hamdani

Management Studies Program of the Faculty Economics and Business

Muhammadiyah University of Malang

Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang

Email : afiqfarishamdani@gmail.com

ABSTACT

This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty in

motorcycle service in Honda Kartika Sari Motor Malang. This type of research is

quantitative research. The sample in this study were 100 respondents.

Nonprobability sampling sampling technique. With the sampling method using

accidental sampling Techniques of collecting data with questionnaires, data

analysis tools used are classical assumptions. The data analysis technique used is

simple linear regression analysis. Based on the results of data analysis, 5

dimensions of service quality: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and

empathy significantly influence customer loyalty. Hypothesis testing using t test

shows that there is a significant positive influence between service quality

variables on customer loyalty.

Keywords: service quality, customer loyalty.

ii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA JASA SERVIS SEPEDA MOTOR

(Studi Pada Honda Kartika Sari Motor Malang)

Afiq Faris hamdani

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

Jl Raya Tlogomas No. 246 Malang

Afiqfarishamdani@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas pelanggan jasa servis sepeda motor di Honda Kartika Sari Motor

Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian

ini 100 responden. Teknik pengambilan sampel nonprobability sampling, dengan

metode sampling menggunakan accidental sampling Teknik pengumpulan data

dengan kuesioner, alat analisis data yang digunakan adalah asumsi klasik. Teknik

analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Berdasarkan

hasil analisis data, 5 dimensi kualitas layanan yaitu : bukti fisik, keandalan,

ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa

terdapat pengaruh positif signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan.

iii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Puji syukur yang sangat dalam saya ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Esa, atas kasih dan sayangnya, taufiq serta hidayah-Nya sehingga skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Servis

Sepeda Motor” ini dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita

Nabi Muhamad SAW, Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa

kesempurnaan ajaran tauhid dan keutamaan budi pekerti. Semoga limpahan doa

senantiasa mengiringi segenap keluarga, para sahabat, para ulama,dan seluruh

umat beliau yang dengan tulus dan ikhlas mencintai dan menjunjung tinggi

sunnahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah

memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur dalam

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Fauzan, Drs. M. Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Idah Zuhroh, Dr. M. M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Marsudi, Dr. M. M selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

iv

4. Widayat, Dr. M.M selaku dosen pembimbing 1, yang dengan ikhlas

meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta

bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

5. Dewi Nurjannah, Dra. M. M selaku dosen pembimbing 2, yang dengan

ikhlas meluangkan banyak waktunya untuk memberikan pengarahan serta

bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

6. Bapak dan ibu dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang yang selama ini telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan.

7. Kedua orang tua saya, Ibu Sitin dan ibu Mustiatun serta kakak saya Mitra

mustaricha yang memberikan kasih sayang dukungan doa, semangat,

motivasi, moral dan lain-lain.

8. Senior saya di laboratorium manajemen Novitrilia Ayu I.SE, Tsiqatun

Nasyiah.SE, Askhabul Kahfi. SE, Adhe Neni. SE. yang selalu ada dan

membimbing saya selama di laboratorium manajemen dengan sepenuh hati.

9. Rekan parttime serta asisten di laboratorium Manajemen Susalit Suryo H.

SM, Yuri Anggita. SM, Hilyatul Amalia U .S.M, Hernum Daya W. SM,

Amelia Fransiska. SM, yang telah membantu saya demi lancarnya pengerjaan

skripsi ini.

10. Rekan-rekan kajian, Mirza Abdillah, Dimas Hafid Arosyid, yang telah

mengajak kedalam majelis ilmu, sehingga atas ridho Allah SWT skripsi ini

dapat terselesaikan.

v

11. Sedulur AMMC serta INTELLECT ORTHODOX yang selalu menerima

keluh-kesah saya selama perkuliahan maupun perihal persepatuan.

12. Teman-teman BEN10 yang selalu support selama menjalani masa

perkuliahan.

13. Seluruh pihak yang tidak saya sebutkan satu persatu yang dengan tulus

memberikan bantuan atau dukungan untuk terselesaikannya skripsi ini.

Kepada mereka semua hanya ungkapan terimakasih dan doa tulus yang

dapat peneliti persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada

peneliti bisa menjadikan sebuah ibadah yang ternilai.

Peneliti menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini karena

kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT dan penulisan skripsi ini masih jauh

dari kata sempurna, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, peneliti

mengharapkan kritik serta saran yang membangun guna penyempurnaan skripsi

ini dan karya – karya selanjutnya. Demikian penulisan skripsi ini semoga

bermanfaat bagi siapapun yang membutuhkan.

Wasalamualaikum warahmatullahiwabarakatuh.

Malang , 10 Oktober 2019

(Afiq Faris Hamdani)

vi

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 7

A. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 7

B. Kajian Teori ......................................................................................... 10

C. Kerangka Pikir ..................................................................................... 17

D. Hipotesis ............................................................................................. 18

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 19

A.Lokasi Penelitian .................................................................................. 19

B.Jenis Penelitian ..................................................................................... 19

C.Populasi dan Sampel ............................................................................. 19

D.Definisi Operasional Variabel ............................................................... 21

E.Jenis Dan Sumber Data ......................................................................... 24

F.Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 24

G.Pengujian Instrumen ............................................................................. 25

H.Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 27

I. Teknik Analisis Data ............................................................................. 27

J. Uji Hipotesis ......................................................................................... 30

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 32

vii

A. Gambaran Umum Responden .............................................................. 32

B. Karakteristik Responden ...................................................................... 33

C. Deskripsi Jawaban Responden ............................................................. 36

D. Hasil Uji Instrumen ............................................................................. 45

E. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 46

F. Hasil Uji Analisi Regresi Linier Sederhana........................................... 49

G. Hasil Uji Hipotesis............................................................................... 50

H. Pembahasan ......................................................................................... 51

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 61

A. Kesimpulan .......................................................................................... 61

B. Saran .................................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 63

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Penjualan Motor 2019........................................................ 2

Gambar 2.1 Model perilaku konsumen .......................................................... 10

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ...................................................... 17

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Dealer Honda Malang ........................................................... .5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... .7

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 21

Tabel 3.2 Kriteria Interpretasi Angka Indeks …………………………………28

Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Indeks……………………………………..……..29

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................... 33

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 34

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........... 35

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 36

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ........................................................................ 37

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 38

Tabel 4.7 Pengujian Normalitas Kolmogorov-Smirnov .................................. 39

Tabel 4.8 Hasil Uji Linieritas ........................................................................ 40

Tabel 4.9 Hasil Uji t ...................................................................................... 42

Tabel 4.10. .................................................................................................... 44

Tabel 4.11 ..................................................................................................... 46

x

Tabel 4.12 ..................................................................................................... 47

Tabel 4.13 ..................................................................................................... 48

Tabel 4.14 ..................................................................................................... 48

Tabel 4.15 ..................................................................................................... 49

Tabel 4.16 ..................................................................................................... 50

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................ 65

Lampiran 2 Karakteristik Reponden............................................................ 69

Lampiran 3 Tabulasi Data .......................................................................... 73

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ................................................................... 84

Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 86

Lampiran 6 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 87

Lampiran 7 Hasil Uji Linieritas .................................................................. 87

Lampiran 8 HAsil Uji Regresi Linier Sederhana ......................................... 88

Lampiran 9 Hasil Uji t ................................................................................ 89

64

Daftar Pustaka

Ayu, Rahyuda, Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Vol.7.No.1,

Februari: 2013.

Cornelia S, Ellys. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan di Laundry 5Asec Surabaya.Vol.4.No.2, September 2008: 45-

57.

Dickinson, J. B. 2015. Customer loyalty : A multi-attribute approach, 1–17.

Dwi, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan

Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Vol.17. No. 2. Mei-Agustus2010:

114-126.

Fitriyana, Fina. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk

Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Online Shop Menggunakan Structural

Equation Modeling. Vol.2. No.2, April 2013: 98-108

Griffin. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan (Terjemahan). Jakarta : Erlangga.

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.

Edisi Kesembilan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hidayat, M. 2013. Lalu Lintas Pada Pengendara Sepeda Motor Di Wilayah polres,

1-2.

Kotler, Phillip & Kevin Keller Lane. 2009.Manajemen Pemasaran, Edisi

ketigabelas. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Ed. 3. Jakarta : Salemba

Empat.

65

Melysa. 2013. Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya

Terhadap Lpyalitas Kartu AS Telkomsel di Kota Manado. Vol. 1. No. 4,

Desember 2013: 86-94

Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani, A. S. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang) Sirhan

Fikri, Wahyu Wiyani, Agung Suwandaru.

Sugiono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit

Alfabeta, Bandung

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, ed. Pertama, Malang: Bayu Media

Publishing

Triyandari Nugroho, Novemy. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Vol.12.No.02, Januari 2015: 115

Woro, Naili. 2013. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Bus Efisiensi.

Vol.2. No.1. Maret 2013.

Zulganef. 2013. Metode Penelitian Sosial & Bisnis. Penerbit: Yogyakarta: Graha

Ilmu.

https://www.aisi.or.id/statistic/. [Diakses pada tanggal 20 Mei 2019, 11.47].

https://otomotif.tempo.co/read/1178320/penjualan-sepeda-motor-januari-2019-

tumbuh-17a9-persen. [Diakses pada tanggal 20 Mei 2019, 11.41]

66

67