32
7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3 http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 1/32 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei,  penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan  penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel (Arikunto,200!2"6#. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian $empat penelitian akan dilakukan pada %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport, yang beralamat di J'. $imor o. )*)+)*, sedangkan -aktu penelitian akan dilakukan pada bulan ebruari 20)2 sampai dengan bulan April 20)2. 3.3 Batasan Operasinal /ntuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis  permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 26 Universitas Sumatera Utara

pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 1/32

26

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah eksplanatori. Sifat penelitian ini adalah survei,

 penelitian survei dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula hanya

sebagian dari populasi. Survei yang dilakukan kepada semua populasi dinamakan

 penelitian sensus, sedangkan jika pengumpulan data hanya dilakukan pada

sebagian dari populasi disebut sebagai survei sampel (Arikunto,200!2"6#.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

$empat penelitian akan dilakukan pada %$. Sarana &erkat Anugerah

$ransport, yang beralamat di J'. $imor o. )*)+)*, sedangkan -aktu penelitian

akan dilakukan pada bulan ebruari 20)2 sampai dengan bulan April 20)2.

3.3 Batasan Operasinal

/ntuk menghindari kesimpangsiuran didalam membahas dan menganalisis

 permasalahan.yakni batasan operasional penelitian ini adalah kualitas pelayanan,

nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

26Universitas Sumatera Utara

Page 2: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 2/32

2

3.! De"inisi Operasinal

Ta#el 3.1Operasinalisasi $aria#el

$aria#el De"inisi Dimensi Indikatr %kala

Pen&ukuran

ualitas ualitas Tangibles )# 1uangan yang

%elayanan pelayanan &ersih 'ikert

()# merupakan yang 2# %akaian yang

diterima arya-an

konsumen 1api

dinyatakan "# 'ingkungan

 besarnya erja yang

 perbedaan antara yamanharapan atau 3# Alat+alat antor  

keinginan yang $ersusun

konsumen dengan 4engan 1api

tingkat persepsi

mereka  Reliability )# %engiriman&arang $epat %ada 'ikert

5aktunya.

2# emberikan

'ayanan 4engan

&enar 

"# 4apat

enyelesaikan

asalah

 Responsiven )# 'ayanan yang

ess 7epat 'ikert

2# arya-an

embantu

"# arya-an selalu

tanggap terhadap

keluhan

 Assurance )# eamanan barang2# esalahan 'ikert

 pen8atatan

 Empathy )# emahami

ebutuhan 'ikert

2# emperhatikan

epentingan

%elanggan

"# emberikan

%erhatian Se8ara

9ndividual

Universitas Sumatera Utara

Page 3: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 3/32

2:

Lan'utan Ta#el 3.1

Ta#el 3.1

Operasinalisasi $aria#el$aria#el De"inisi Dimensi Indikatr %kala

Pen&ukuran

 ilai %enilaian  Emotional  ). enyamanan%elanggan keseluruhan value 2. esenangan 'ikert

(2# konsumen Social value ). 9nteraksi denganterhadap utilitas %elanggan 'ikert

sebuah  produk  2. Sistem %elayanan

 berdasarkan Quality/perf  ). eadaan &arang persepsinya ormance sampai ke tujuan 'ikert

terhadap apa yang value 2. ualitas barang

diterima dan apayang diberikan

epuasan $ingkat di mana ). %elayanan yang%elanggan  pelanggan diberikan 'ikert

("# menyakini bah-a + 2. Sikap arya-an

harapannya ". eseluruhan

terpenuhi atau pelayanan

terlampaui oleh

manfaat yang

diterima.

'oyalitas omitmen ). %elanggan selalu 'ikert%elanggan  pelanggan merekomendasik 

(;#  bertahan se8ara + an ke orang lain

mendalam untuk 2. %elanggan tidak  

 berlangganan ingin berpindah

kembali atau ke perusahaan

melakukan lain

 pembelian ulang ". %elanggan akan

 produk atau jasa terus

terplih se8ara menggunakan

konsisten dimasa  jasa perusahaan

yang akan datang,meskipun

 pengaruh situasi

dan usaha < usaha

 pemasaaran

mempunyai

 potensi untuk 

menyebabkan

 perubahan

 perilaku

%um#er ( )r*na +2,,1- dan T'iptn +2,,.-/ Data Dila0

Universitas Sumatera Utara

Page 4: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 4/32

2*

3. %kala Pen&ukuran $aria#el

%engukuran masing+masing variabel dalam penelitian adalah dengan

menggunakan Skala 'ikert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

 persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala 'ikert,

maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. emudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item+item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 200:!)"2#.

Ta#el 3.2

Instrumen %kala Likert

 o. Skala Skor 

) Sangat Setuju ,

2 Setuju 3

" urang Setuju "

3 $idak Setuju 2

, Sangat $idak Setuju )

%um#er( %u&i*n +2,,-

3. Ppulasi dan %ampel

%opulasi pada penelitian ini dilakukan pada pelanggan tetap yang telah

menggunakan jasa %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport minimal 2 kali yang

datang ke %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport berjumlah 20 pelanggan.

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

 populasi tersebut (Sugiyono,200:!))6#. /kuran sampel ditentukan dengan

menggunakan rumus Slovin dalam /mar (200:!:#, yaitu

Universitas Sumatera Utara

Page 5: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 5/32

"0

  =

4imana !

n = Jumlah sampel

= /kuran %opulasi

e = $araf kesalahan ()0 >#

 

) ? e2

aka jumlah diperoleh adalah!

20

n = = ) @rang 1esponden. ) ? (20# (0,)#2

Sedangkan teknik pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan

metode acak random sampling  dengan karakteristik pelanggan menggunakan jasa

%$. Sarana &erkat Anugerah $ransport minimal 2 kali. Acak random sampling 

merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan dari populasi tanpa

adanya strata (Sugiyono, 200:!)):#.

3. Jenis Data

Jenis data didalam penelitian ini adalah!

). 4ata primer, yaitu data yang diperoleh se8ara langsung dari responden yang

terpilih di lokasi penelitian. 4ata primer diperoleh dengan 8ara memberikan

daftar pertanyaan (questionaire#.

2. 4ata sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari

 buku, jurnal+jurnal penelitian, majalah, dan yang mendukung penelitian ini.

Universitas Sumatera Utara

Page 6: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 6/32

")

3. Metde Pen&umpulan Data

etode pengumpulan data di dalam penelitian ini adalah!

). uesioner 

uesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan 8ara

memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden (Sugiyono,

200:!)**#.

2. Studi 4okumentasi

%engumpulan data diperoleh dari buku+buku dan internet yang mempunyai

relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.4 5'i $aliditas dan 6elia#ilitas

/ji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah angket yang

disebarkan layak untuk dijadikan instrumen penelitian. /ji validitas dan

reliabilitas dilakukan pada responden diluar sampel penelitian yang ada

sebanyak "0 orang responden pada %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport.

Bal ini dilakukan agar data+data yang diperoleh valid dan reliabel. 9nstrumen

yang valid berarti angket yang digunakan untuk mengumpulkan data itu valid.

Calid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang

hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. (Sugiyono,200:!"*:#.

Universitas Sumatera Utara

Page 7: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 7/32

"2

). /ji Caliditas

%engujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SSS versi

).00, dengan kriteria sebagai berikut!

a. Jika r  hitung D r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.

 b. Jika r hitung E r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

Universitas Sumatera Utara

Page 8: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 8/32

""

Ta#el !.1

5'i $aliditas

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if    Variance if Item-Total   Alpha if Item

Item Deleted   Item Deleted Correlation   Deleted

VAR00001 100.0 0.0 .!"# .#$

VAR0000% ##."""& 1. .&"1 .#$

VAR0000 ##.0 "1.1 .&"& .#$

VAR0000 ##.1000 "".!$% ."#1 .#$

VAR0000$ #!."""& ".$0" .&$0 .#$

VAR0000" #!.! "."#$ ."" .#$

VAR0000& #!.#000 $&.$1 .!%0 .#$

VAR0000! #!."""& "&.#$ ."& .#$$

VAR0000# #!.& "".%0% .# .#$&

VAR00010 #!.#""& "".0 .%" .#$&

VAR00011 #!."""& "".&!% .&1" .#$

VAR0001% #!.$000 "&.&&" ."&" .#$$

VAR0001 #!.""& &%.&% .$! .#$$

VAR0001 #!. "$.!0 .&%& .#$

VAR0001$ #!.%000 &".&1& .&% .#$"

VAR0001" #!.""& "!.&% ."$" .#$$

VAR0001& #!.""& &1.0!$ .$"" .#$$

VAR0001! 100.0 0.0 .!"# .#$VAR0001# ##."""& 1. .&"1 .#$

VAR000%0 ##.0 "1.1 .&"& .#$

VAR000%1 ##.1000 "".!$% ."#1 .#$

VAR000%% #!."""& ".$0" .&$0 .#$

VAR000% #!.! "."#$ ."" .#$

VAR000% #!.#000 $&.$1 .!%0 .#$

VAR000%$ #!."""& "&.#$ ."& .#$$

VAR000%" #!.& "".%0% .# .#$&

VAR000%& #!.#""& "".0 .%" .#$&

VAR000%! #!."""& "".&!% .&1" .#$

VAR000%# #!.$000 "&.&&" ."&" .#$$VAR0000 #!.""& &%.&% .$! .#$$

%um#er ( %P%% $ersi 1.,, +2,12-

&erdasarkan $abel 3.) dapat diketahui bah-a seluruh pertanyaan valid,

karena nilai corrected item total correlaction  seluruh pernyataan

 bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r tabel  0,"6) dan dapat

dipergunakan dalam penelitian.

Universitas Sumatera Utara

Page 9: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 9/32

"3

2. /ji 1eliabilitas

%engujian dilakukan dengan menggunakan program SSS versi  ).00. butir 

 pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan

reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut!

a. Jika r  alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel.

 b. Jika r alpha negatif atau lebih ke8il dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Ta#el !.2

6elia#ilitas %tatistik 

Reliability Statistics

Cronbach's

 Alpha ( of Items

.#$" 0

%um#er ( %P%% $ersi 1.,, +2,12-

&erdasarkan pada $abel 3.2 dapat diketahui bah-a nilai 8ronba8h alpha

 bernilai diatas 0,: hal ini menunjukkan bah-a kuesioner penelitian ini

reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.

3.1, Teknik Analisis Data

$eknik analisis data penelitian ini adalah!

1. Metde Analisis Deskripti" 

etode analisis deskriptif merupakan 8ara menguraikan dan menafsirkan data

yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan.

Analisis deskriptif dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan ja-aban

responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas

tentang distribusi ja-aban responden.

Universitas Sumatera Utara

Page 10: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 10/32

"

2. 5'i Asumsi 7lasik 

Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum

data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut !

a. /ji ormalitas

/ji ormalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan

 bentuk lon8eng dan distribusi data tersebut tidak men8eng ke kiri atau

men8eng ke kanan. /ji normalitas dilakukan dengan menggunakan

 pendekatan olmogorov+Smirnov (+S#. 4engan menggunakan tingkat

signifikan > (0,0# maka jika nilai Asymp.Sig. (2+ tailed # di atas nilai

signifikan > artinya variable residual  berdistribusi normal.

 b. /ji Beteroskedastisitas

/ji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup

mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya,

 jika varians variabel independen adalah konstan (sama# untuk setiap nilai

tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas. Sedangkan,

heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser dengan

 pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan se8ara statistik 

mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi

heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat keper8ayaan

> (0,0# dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas.

Universitas Sumatera Utara

Page 11: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 11/32

"6

8. /ji ultikolinearitas

ultikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti

di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model

regresi. /ntuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat

dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan !ariante "nflation #actor 

(C9# dengan membandingkan sebagai berikut !

)#. C 9 E maka tidak terdapat multikolinearitas

2#. Tolerance D 0,) maka tidak terdapat multikoliniearitas

3. Analisis 6e&resi Linier Ber&anda

Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat. %eneliti menggunakan bantuan program soft$are S%SS

(Statistic roduct and Service Solution# versi ).00 agar hasil yang diperoleh

lebih terarah. %ersamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut!

; = a ? b)) ? b22 ? b"" ? e

4imana !

; = 'oyalitas %elanggan

a = onstanta

 b),

 b2,

 b".

= oefisien 1egresi &erganda.) = ualitas %elayanan

2 = ilai %elanggan" = epuasan %elanggan

e = Cariabel %enganggu ( standard error%.

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan se8ara statistik apabila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana B0  ditolak#, sebaliknya

Universitas Sumatera Utara

Page 12: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 12/32

"

disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana B 0 

diterima.

%engujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

 berikut ! ). /ji se8ara Simultan F Serempak (/ji #.

%engujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh se8ara simultan (serempak#

terhadap variabel terikat. &entuk pengujiannya adalah sebagai berikut !

a. B0  ! b)= b2= b" = 0, artinya se8ara serempak tidak terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

 b. Ba  ! b)= b2= b"  G 0, artinya se8ara serempak terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

riteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut !

)# B0 diterima jika hitung E tabel pada H = >

2# Ba diterima jika hitung D tabel pada H = >

2. /ji se8ara %arsial F 9ndividual (/ji t#.

%engujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen se8ara parsial (individual# menerangkan variasi variabel

dependen. &entuk pengujiannya adalah sebagai berikut !

a. B0 ! bi = 0, artinya se8ara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

 b. Ba  ! bi G 0, artinya se8ara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel bebas terhadap variabel terikat

riteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut !

Universitas Sumatera Utara

Page 13: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 13/32

":

)# B0 diterima jika < thitung E ttabel pada H = >

2# Ba diterima jika < thitung D ttabel pada H = >

". %engujian &oodness of #it  (1 2#

oefisien &oodness of #it   atau koefisien determinasi digunakan untuk 

mengukur seberapa jauh kemampuan variabel+variabel bebas dalam

menerangkan variasi variabel terikat. oefisien determinasi (1 2# ini berkisar 

antara nol sampai dengan satu I(01 2

I )#, dimana semakin tinggi 1 2

(mendekati )# berarti variabel+variabel bebas memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan

apabila 1 2 = 0 menunjukkan variabel bebas se8ara keseluruhan tidak dapat

menjelaskan variabel terikat.

Universitas Sumatera Utara

Page 14: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 14/32

"*

BAB I$

8A%IL PENELITIAN DAN PEMBA8A%AN

!.1 8asil Penelitian

!.1.1 Deskripti" $aria#el Penelitian

1. $aria#el 7ualitas Pela*anan +91-

Ta#el !.3

$aria#el 7ualitas Pela*anan +91-Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal

Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +- Pen&&una :

> > > > > >

)   3 .6 0 0 20 2:.2 "* ,3.* : ))." ) )00

2   3 ,.6 0 0 2, ",.2 32 ,*.2 0 0 ) )00

"   3 ,.6 0 0 ", 3*." "2 3,.) 0 0 ) )00

3   3 ,.6 0 0 32 ",.2 2, ,*.2 0 0 ) )00

,   0 0 0 0 3) ,. "0 32." 0 0 ) )00

6   0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00

  0 0 0 0 20 2:.2 3" 60.6 : ))." ) )00:   0 0 0 0 20 2:.2 "6 ,0. ), 2).) ) )00

*   0 0 0 0 )3 )*. , :0." 0 0 ) )00

)0   0 0 0 0 3) ,. "0 32." 0 0 ) )00

))   0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00

)2   0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00

)"   0 0 0 0 20 2:.2 3" 60.6 : ))." ) )00

)3   0 0 0 0 20 2:.2 "6 ,0. ), 2).) ) )00

),   0 0 0 0 )3 )*. , :0." 0 0 ) )00

%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12

a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden

atau ,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 20 orang

responden atau 2:,2>, setuju sebesar "* orang responden atau 3,*>, dan

sangat setuju sebesar : orang responden atau )),">.

 b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden atau

,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 2 orang

"*Universitas Sumatera Utara

Page 15: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 15/32

30

responden atau ",2>, setuju sebesar 32 orang responden atau *,2>, dan

sangat setuju tidak ada responden.

8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden atau

,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar " orang

responden atau 3*,">, setuju sebesar "2 orang responden atau 3,)>, dan

sangat setuju tidak ada responden.

d# %ertanyaan keempat, yaitu sangat tidak setuju sebesar 3 orang responden

atau ,6>, tidak setuju tidak responden, kurang setuju sebesar 32 orang

responden atau *,2>, setuju sebesar 2 orang responden atau ",2>, dan

sangat setuju tidak ada responden.

e# %ertanyaan kelima yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 3) orang responden atau .>, setuju

sebesar "0 orang responden atau 32.">, dan sangat setuju tidak ada

responden.

f# %ertanyaan keenam yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 6 orang responden atau *),>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

g# %ertanyaan ketujuh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

sebesar 3" orang responden atau 60,6>, dan sangat setuju sebesar : orang

responden atau )),">.

Universitas Sumatera Utara

Page 16: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 16/32

3)

h# %ertanyaan kedelapan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju sebesar )

orang responden atau 2),)>.

i# %ertanyaan kesembilan yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar )3 orang responden atau )*,>, setuju

sebesar orang responden atau :0,">, dan sangat setuju tidak ada

responden.

 j# %ertanyaan kesepuluh yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 3) orang responden atau ,>, setuju

sebesar "0 orang responden atau 32,">, dan sangat setuju tidak ada

responden.

k# %ertanyaan kesebelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 6 orang responden atau *),>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

l# %ertanyaan keduabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 6 8orang responden atau *),>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

m# %ertanyaan ketigabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

Universitas Sumatera Utara

Page 17: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 17/32

32

sebesar 3" orang responden atau 60,6>, dan sangat setuju sebesar : orang

responden atau )),">.

n# %ertanyaan keempat belas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju sebesar )

orang responden atau 2),)>.

o# %ertanyaan kelimabelas yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar )3 orang responden atau )*,>, setuju

sebesar orang responden atau :0,">, dan sangat setuju tidak ada

responden.

2. $aria#el Nilai Pelan&&an +92-

Ta#el !.!$aria#el Nilai Pelan&&an +92-

Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal

Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +.- Pen&&una :

> > > > > >

) 0 0 0 0 ) 2).) 2" "2.3 "" 36., ) )00

2   0 0 0 0 ) 2).) 2" "2.3 "" 36., ) )00

" 0 0 0 0 2) 2*.6 )6 22. "3 3.* ) )00

3   0 0 0 0 ) 2).) 6 :.* 0 0 ) )00

,   0 0 0 0 )2 )6.* ) ).: : ))." ) )00

6 0 0 0 0 ) 2).) 6 :.* 0 0 ) )00%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12

a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2).)>, setuju

sebesar 2" orang responden atau "2,3>, dan sangat setuju sebesar ""

orang responden atau 36,>.

Universitas Sumatera Utara

Page 18: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 18/32

3"

 b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden,

kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2).)>, setuju sebesar 2"

orang responden atau "2,3>, dan sangat setuju sebesar "" orang responden

atau 36,>.

8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden,

kurang setuju sebesar 2) orang responden atau 2*,6>, setuju sebesar )6

orang responden atau 22,>, dan sangat setuju sebesar "3 orang

responden atau 3,*>.

d# %ertanyaan keempat, yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2),)>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,*>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

e# %ertanyaan kelima yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada responden,

kurang setuju sebesar )2 orang responden atau )6,*>, setuju sebesar )

orang responden atau ),:>, dan sangat setuju sebesar : orang responden

atau )),">.

f# %ertanyaan keenam yaitu sangat tidak dan tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2),)>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,*>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

Universitas Sumatera Utara

Page 19: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 19/32

33

3. $aria#el 7epuasan Pelan&&an +93-

Ta#el !.7epuasan Pelan&&an +93-

Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal

Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +.- Pen&&una :

> > > > > >

) 0 0 0 0 20 2:.2 3" 60.6 : ))." ) )00

2   0 0 0 0 20 2:.2 "6 0. ), 2).) ) )00

" 0 0 ) ).3 20 2:.2 0 0.3 0 0 ) )00%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12

a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

sebesar 3" orang responden atau 60,6>, dan sangat setuju sebesar : orang

responden atau )),">.

 b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju sebesar )

orang responden atau 2),)>.

8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju dan tidak setuju ) orang

responden, kurang setuju sebesar 20 orang responden atau 2:,2>, setuju

sebesar 0 orang responden atau 0,3>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

!. $aria#el L*alitas Pelan&&an +;-

Ta#el !.

L*alitas Pelan&&an +;-

Item %T% T% 7% % %% Ttal Ttal

Pertan*aan +1- +2- +3- +!- +.- Pen&&una :

> > > > > >

) 0 0 0 0 ), 2).) ,6 :.* 0 0 ) )00

2 0 0 0 0 ", 3*." "6 ,0. 0 0 ) )00

" 0 0 0 0 6, *)., 6 :., 0 0 ) )00

Universitas Sumatera Utara

Page 20: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 20/32

3

%um#er ( 8asil Pen&la0an Data Primer +7uesiner-/ 2,12

a# %ertanyaan pertama yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar ) orang responden atau 2),)>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,*>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

 b# %ertanyaan kedua, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar " orang responden atau 36,">, setuju

sebesar "6 orang responden atau 0,>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

8# %ertanyaan ketiga, yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju tidak ada

responden, kurang setuju sebesar 6 orang responden atau *),>, setuju

sebesar 6 orang responden atau :,>, dan sangat setuju tidak ada

responden.

!.1.2 Analisis In"erensial

1. 5'i Asumsi 7lasik 

Syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda

sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut !

a. /ji ormalitas

/ji ormalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi

data dengan bentuk lon8eng dan distribusi data tersebut tidak 

men8eng ke kiri atau men8eng ke kanan. /ji normalitas dilakukan

Universitas Sumatera Utara

Page 21: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 21/32

36

dengan menggunakan pendekatan olmogorov+Smirnov (+S#.

4engan menggunakan tingkat signifikan > (0,0# maka jika nilai

Asymp.Sig. (2+tailed # di atas nilai signifikan > artinya variable

residual berdistribusi normal.

   E  x  p  e  c   t  e   d   C  u  m    P

  r  o   b

1.0

0.!

0."

0.

0.%

0.0

0.0 0.% 0. 0." 0.! 1.0

Observed Cum Prob

%um#er ( Data Primer +2,12-)am#ar !.1 ( Pe&u'ian Nrmalitas

ambar 3.) dapat dilihat bah-a titik+titik menyebar mengikuti data di

sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Selain

itu, uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan uji

kolmogorov'sumirnov  pada tingkat signifikan > (0,0#. Basil uji

kolmogrov'Sumirnov dapat dilihat pada berikut ini!

Universitas Sumatera Utara

Page 22: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 22/32

3

Ta#el !.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

)nstandardi*

ed Resid+al

( &1

(ormal ,arametersab Mean .0000000

Std. Deiation .$!!0&$1

Most /treme Absol+te .0#

Differences ,ositie .0#

(eatie -.0&%

2olmooro-Smirno 3 .&#1

 As4mp. Si. 5%-tailed6 .$$#

a. Test distrib+tion is (ormal.b. Calc+lated from data.

%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-

4apat dilihat bah-a data berdistribusi normal karena nilai Asympy.Sig

(2+tailed# sebesar 0,* ditas tingkat signifikansi 0,0 atau >. Atau

Asympy.Sig (2+tailed# D 0,0.

 b. /ji Beteroskedastisitas

/ji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup

mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut.

Artinya, jika varians variabel independen adalah konstan (sama# untuk 

setiap nilai tertentu variabel independen disebut homoskedastisitas.

Sedangkan, heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji glejser 

dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan

se8ara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi

terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat

keper8ayaan > (0,0# dapat disimpulkan model regresi tidak 

mengarah adanya heteroskedastisitas.

Universitas Sumatera Utara

Page 23: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 23/32

3:

Ta#el !.

5'i )le'ser

)nstandardi*ed   Standardi*ed

Model Coefficients   Coefficients t Si.

7 Std. /rror     7eta 7 Std. /rror  

1 5Constant6 .11$ 1.1#$ .0#" .#%

2+alitas ,ela4anan .0& .0$ .%% 1.0! .%#!

(ilai ,elanan .0$" .01 .%0# 1.!0 .1&%

2ep+asan ,elanan -.% .11# -. -%.0$$ .1

a Dependent Variable8 Abs+t

%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-

%ada $abel 3.: diatas dapat dilihat bah-a tidak terdapat satupun variabel

indenpenden yang signifikan se8ara statistik mempengaruhi variabel

dependen. Bal ini terlihat dari probabilitas variabel bebas yang terdiri

dari tingkat pendidikan dan insentif di atas signifikan >. Jadi dapat di

nyatakan bah-a model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas. &erikut ini grafik heteroskesdatisitas adalah sebagai

 berikut!

     a   l  u  e

   R  e  g  r  e  s  s   i  o  n   S   t  a  n   d  a  r   d   i  !  e   d   P  r  e   d   i  c   t  e   d

%

1

0

-1

-%

-

- -% -1 0 1 %

Regression Studenti!ed Residual

%um#er ( Data Primer +2,12-

)am#ar !.2 ( Pe&u'ian 8eterskedastisitas.

Page 24: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 24/32

Universitas Sumatera Utara

Page 25: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 25/32

3*

8. /ji ultikolinearitas

ultikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau

 pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari

model regresi. /ntuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas

dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan !ariante "nflation

 #actor (C9# dengan membandingkan sebagai berikut !

)#. C 9 E maka tidak terdapat multikolinearitas

2#. Tolerance D 0,) maka tidak terdapat multikoliniearitas

Ta#el !.4

5'i Multiklinieritas

Coe""icientsa

)nstandardi*ed   Standardi*ed   Collinearit4 Statistics

Coefficients   Coefficients

Model 7   Std . /rror 7eta t Si.   Tolerance VI9

1 5Constant6 ".0!& .&# &.""! .000

2+alitas ,ela4anan .11" .0% ."11 .#% .000 .1% %.%

(ilai ,elanan .0"$ .0%& .%$0 %.%0 .01! .$# 1."!

2ep+asan ,elan11an -.0%" .0" -.0& -.11 ."! .!0 %.0!$a. Dependent Variable8 :o4alitas ,elanan

%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-

emperlihatkan semua nilai variabel independent memiliki nilai

Tolerance D 0,) dan C9 D ). Bal ini berarti tidak   terjadi

multikolinieritas.

2. 5'i<= +5'i %erempak-

%engujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh se8ara simultan

(serempak# terhadap variabel terikat. &entuk pengujiannya adalah sebagai

 berikut !

Universitas Sumatera Utara

Page 26: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 26/32

0

a. B0 ! b)= b2= b" = 0, artinya se8ara serempak tidak terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

 b. Ba  ! b)= b2= b"  G 0, artinya se8ara serempak terdapat pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

riteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut !

)# B0 diterima jika hitung E tabel pada H = >

2# Ba diterima jika hitung D tabel pada H = >

Ta#el !.1,

5'i %erempak 

#$O#b

S+m of 

Model S;+ares df Mean S;+are 9 Si.

1 Reres sion %.&0 10.#10 0.1&%   .000a

Resid+al %.%%& "& ."%

Total $".#$! &0

a. ,redictors8 5Constant6 2ep+asan ,elanan (ilai ,elanan 2+alitas ,ela4ananb. Dependent Variable8 :o4alitas ,elanan

%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-

emperlihatkan bah-a nilai hitung  adalah "0.)2 dengan tingkat

signifikan 0,000. Sedangkan, nilai tabel pada tingkat signifikan *> (H

= 0,0# adalah ).3". @leh karena itu menunjukkan adanya kualitas

 pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah

$ransport.

Universitas Sumatera Utara

Page 27: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 27/32

)

3. 5'i<t +5'i Parsial-

/ji parsial (/ji+t# dilakukan untuk melihat se8ara individual pengaruh

se8ara positif dan signifikan dari variabel bebas (independent # yaitu ),

2, " yakni kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan

terhadap variabel terikat yaitu ; berupa loyalitas pelanggan.

Ta#el !.11

5'i Parsial

Coe""icients

a

)nstandardi*ed   Standardi*ed

Coefficients   Coefficients

Model 7 Std. /rror    7eta t Si.

1 5Constant6 ".0!& .&# &.""! .000

2+alitas ,ela4anan .11" .0% ."11 .#% .000

(ilai ,elanan .0"$ .0%& .%$0 %.%0 .01!

2ep+asan ,elanan -.0%" .0" -.0& -.11 ."!

a. Dependent Variable8 :o4alitas ,elanan

%um#er ( %P%% $ersi 1/,, +2,12-

a. Basil parsial menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut !

; = 6.0: ? 0,))6 ) ? 0,062 + 0.026" ? e

 b. ualitas %elayanan ()#

 ilai thitung variabel nilai afeksi adalah 3.*23 dan nilai t tabel  sebesar 

),*** maka nilai thitung  D ttabel  (3.*23 D ),*:# sehingga kualitas

 pelayanan berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas

 pelanggan.

8. ilai %elanggan (2#

 ilai thitung nilai pelanggan adalah 2.320 nilai ttabel sebesar ),*** maka

nilai thitung D ttabel (2.320 D ),***# sehingga nilai pelanggan berpengaruh

se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Page 28: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 28/32

2

3. epuasan %elanggan

 ilai thitung kepuasan pelanggan adalah +0.3)) nilai ttabel sebesar ),***

maka nilai thitung E ttabel (+0.3)) E ),***# sehingga kepuasan pelanggan

tidak berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas

 pelanggan.

!.2 Pem#a0asan

!.2.1 7ualitas Pela*anan Ter0adap L*alitas Pelan&&an Pada PT. %arana

Berkat Anu&era0 Transprt

ualitas pelayanan berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. 4ari hasil yang didapat, dikatakan kualitas pelayanan

 berpengaruh karena %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport mampu

memberikan pelayanan sesuai dengan ekspetasi pelanggan, sehingga bisa

membuat pelanggan menjadi loyal. Bal ini mendukung teori Beskett et al .

(dalam efen, 2002!3# menyatakan bah-a KSalah satu 8ara untuk 

meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas

 pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat

 pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan

tersebutK. Bal yang dapat menyebabkan bah-a kualitas pelayanan

siginifikan adalah ruangan kerja yang bersih, pakaian karya-an yang rapi,

 pengiriman barang tepat pada -aktunya, 8epat tanggap apabila ada keluhan

dari pelanggan, adanya jaminan keamanan barang, hal tersebut dapat

menyebabkan terjadinya kualitas pelayanan menjadi yang terbaik.

Universitas Sumatera Utara

Page 29: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 29/32

"

!.2.2 Nilai Pelan&&an Ter0adap L*alitas Pelan&&an Pada PT. %arana

Berkat Anu&era0 Transprt

 ilai pelanggan berpengaruh se8ara positif dan signifikan terhadap loyalitas

 pelanggan. 4ari hasil yang didapat, dikatakan nilai pelanggan berpengaruh

karena penilaian keseluruhan konsumen tehadap utilitas jasa yang diberikan

%$. Sarana &erkat Anugerah $ransport berdasarkan persepsinya, sama

dengan pengorbanan yang telah diberikan sebanding dengan apa yang telah

diterima pelanggan bisa menyebabkan terjadinya loyalitas pelanggan. Bal

ini mendukung teori Leithaml dalam $jiptono (200!2*6# yang

mendefenisikan nilai pelanggan (customer value# sebagai Mpenilaian

keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan

 persepsinya terhadap apa yang diterima dan yang diberikanK.

!.2.3 7epuasan Pelan&&an Ter0adap L*alitas Pelan&&an Pada PT. %arana

Berkat Anu&era0 Transprt

epuasan pelanggan tidak berpengaruh se8ara positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. 4ari hasil yang didapat, dikatakan kepuasan

 pelanggan tidak berpengaruh karena terdapat ketidaksesuaian dan

ketidaksepadanan pengorbanan setelah memperoleh dan memakai jasa yang

diberikan oleh %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport yaitu pelayanan yang

diberikan dan sikap karya-an. Bal ini mendukung teori Bo-ard dan Shets

dalam $jiptono (200!"3*# yang mengungkapkan bah-a kepuasan

 pelanggan adalah Msituasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan

Universitas Sumatera Utara

Page 30: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 30/32

3

atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

 pengorbanan yang dilakukanK.

Universitas Sumatera Utara

Page 31: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 31/32

BAB $

7E%IMP5LAN DAN %A6AN

.1 7esimpulan

esimpulan penelitian ini adalah !

). Se8ara serempak kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan

 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah

$ransport. Se8ara parsial bah-a kualitas pelayanan dan nilai pelanggan

mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan tidak 

 berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah

$ransport, dimana kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan.

2. oefisien determinan sebesar ,: >, yakni kualitas pelayanan, nilai

 pelanggan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi terhadap loyalitas

 pelanggan pada %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport, sedangkan sisanya

dapat dipengaruhi oleh faktor+faktor lain diluar penelitian ini yakni 8itra dari

 perusahaan itu sendiri dan merek.

.2 %aran

Saran penelitian ini adalah!

). %$. Sarana &erkat Anugerah $ransport lebih meningkatkan kualitas

 pelayanannya dengan 8ara memper8epat -aktu pengiriman barang sampai di

tempat tujuan dan memperhatikan kendaraan layak atau tidak layak 

digunakan dengan melakukan servi8e " (tiga# bulan sekali dalam pengiriman

Universitas Sumatera Utara

Page 32: pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

7/23/2019 pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan bab 3

http://slidepdf.com/reader/full/pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-bab-3 32/32

6

 barang dan sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan agar

ter8apainya loyalitas pelanggan.

2. %eneliti selanjutnya dapat menambah variabel lain di samping variabel yang

telah diteliti sebelumnya seperti menambah variabel intervening yakni

loyalitas pelanggan.