PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN GO-JEK

(Studi Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Surakarta)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata 1 pada

Program Studi Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

WAHYU HAMDA MANDRAGUNA

B 100 130 265

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

GO-JEK

(Studi Pelanggan Jasa Transportasi Go-Jek Surakarta)

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan umum berbasis online studi pada pelanggan Go-

Jek Surakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji

validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis regresi linier sederhana, dan uji hipotesis (uji

t dan koefisien determinasi). Dalam penelitian yang dilakukan berdasarkan hasil uji t

diperoleh variabel persepsi kualitas (perceived quality) secara parsial mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji R2 diperoleh nilai

Adjusted R Square sebesar 0,434 atau 43,4%, brand loyalty dijelaskan oleh variabel

perceived quality sebesar 0,434 atau 43,4%, masih ada sisa 56,6% yang mempengaruhi brand

loyalty pengguna jasa Gojek di wilayah Surakarta selain variabel perceived quality.

Kata kunci :Persepsi Kualitas (Perceived Quality),Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this study is to determine the influence of service quality on

customer loyalty of online-based public transport services study on Go-Jek Surakarta

customers. The method used in this research is descriptive analysis, validity test, reliability

test, normality test, simple linear regression analysis, and hypothesis test (t test and

coefficient of determination). In research conducted based on t test results obtained

perceived quality variables (perceived quality) partially have a significant effect on customer

loyalty. Based on result of R2 test, Adjusted R Square value is 0,434 or 43,4%, brand loyalty

is explained by perceived quality variable equal to 0,434 or 43,4%, there remain 56,6%

which influence brand loyalty of service user in Surakarta area beside Variable perceived

quality.

Keywords: Perceived Quality, Service Quality, Customer Loyalty

1. PENDAHULUAN

Jasa transportasi saat ini dirasa sebagai sarana yang sangat penting didalam

kehidupan masyarakat, transportasi digunakan setiap masyarakat untuk memperlancar

aktifitas sehari-harinya, setiap orang tentu membutuhkan transportasi dalam berbagai

kegiatannya seperti bekerja, bersekolah, bepergian maupun aktifitas lainnya. Semakin

banyak jenis jasa transportasi dan berbagai macam merek yang ditawarkan, membuat

konsumen sebagai pengambil keputusan menjadi lebih selekif dalam proses

pengambilan keputusannya, Perusahaan pun harus melakukan usaha-usaha dalam

menarik konsumen agar membeli dan menggunakan jasanya. Keputusan Pembelian

menurut Philip Kotler (2010) adalah preferensi konsumen atas merek-merek yang ada

di dalam kumpulan pilihan dan niat konsumen untuk membeli merek yang paling

disukai. Menurut Durianto dkk (2004). Merek memudahkan proses pengambilan

Keputusan Pembelian oleh konsumen, dengan adanya merek, konsumen dapat dengan

mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan

2

dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek

tersebut. Di era globalisasi perkembangan dan pertumbuhan penduduk sangat begitu

pesat, banyak perubahan dan kebutuhan masyarakat yang bertambah. Kondisi ini

membuat masyarakat harus bisa bekerja dan melakukan segala aktivitas lainnya

secara tepat dan efesien. Hal ini memunculkan persaingan bisnis menjadi sangat

tajam, baik di pasar nasional (domestik) maupun di pasar internasional atau global. Di

dalam hal tersebut tentu menuntut sektor bisnis untuk melakukan perkembangan dan

perubahan baru agar dapat memenuhi segala kebutuhan masyarakat, salah satu sektor

bisnis yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan masyarakat

sehari-hari ialah sektor jasa trasportasi. Di Indonesia, ojek online dipelopori oleh PT.

Go-Jek Indonesia. Go-Jek didirikan oleh pengusaha Indonesia bernama Nadiem

Makarim (30). Sejak Januari 2015 Gojek meluncurkan aplikasi pesan via online yang

dapat diakses melalui smartphone. Layaknya virus yang menjamur begitu dengan

cepat, dan ramai Go-Jek sebagai perusahaan Startup lokal yang berkembang sangat

pesat merambah luas ke kota-kota besar di Indonesia dan menjelma sebagai

perusahaan yang menawarkan jasa transportasi antar penumpang dengan sepeda

motor alias ojek. Setiap jasa transportasi dituntut untuk selalu peka terhadap

perubahan-perubahan yang terjadi pada pasar dan mampu menciptkan ide yang

kreatif, hal ini bertujuan agar jasa yang ditawarkannya dapat menarik bagi konsumen,

sehingga apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi oleh perusahaan, dan

bertahan ditengah-tengah persaingan yang sangat ketat. Dengan demikian untuk

mencapai titik kepuasan konsumen hingga menimbulkan penggunaan jasa Go-Jek,

saat ini pemasar tidak hanya gencar melakukan promosi, tetapi juga memberikan

keunggulan dan pengalaman unik kepada konsumen sehingga konsumen terkesan dan

selalu mengingat sebuah jasa transportasi yang digunakan. Dapat ditarik kesimpulan

bahwa masalah yang sering terjadi pada pengguna Go-Jek adalah kurang puasnya

pelayanan yang diberikan oleh driver Go-Jek terhadap konsumennya. Adanya

permasalahan yang terjadi dilapangan tersebut, perusahaan Go-Jek seharusnya dapat

terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penggunannya, untuk

tetap bersaing dan mempertahankan eksistensinya. Dengan adanya masalah-masalah

dalam kasus ini, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek “ .

3

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk

menjelaskan hubungan antar variabel dengan menganalisis numerik (angka)

menggunakan metode statistik melalui pengujian hipotesa. Untuk mendapatkan bahan

atas penelitian yang dilakukan penulis ini maka dibutuhkan metode penelitian yang

sesuai.

Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data pada penelitian ini

menggunakan kuisioner.Menurut Widodo (2004) kuesioner adalah daftar pertanyaan

yang dibuat berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian yang harus

direspon oleh responden. Data tersebut dijadadikan sampel agar diketahui penilaian

responden mengenai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa angkutan

umum khususnya transportasi Go-Jek. Angket tersebut memuat pertanyaan-

pertanyaan yang berkenaan dengan variabel dan alternatif jawaban yang di inginkan

sehingga responden diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai yang diharapkan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji kenormalan data variabel penelitian

dalam model Regresi. Hasil uji normalitas dengan menggunakan One-Sample

Kolmogorov-Smirnov disajikan dalam Tabel 1 berikut:

Tabel 1

Hasil Uji Normalitas

Stastistik Unstandardized Residual

Kolmogorov Smirnov

1,271

0,079

Sumber: Data Primer Diolah SPSS, 2017

Berdasarkan Tabel 1 di atas diketahui bahwa nilai KSZ adalah sebesar 1,271

dan nilai signifikansi sebesar 0,079. Oleh karena itu karena diperoleh nilai

signifikansi > 0,05 maka data penelitian berdistribusi normal.

3.1.1 Uji Regresi Linear Sederhana

Digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap

satu variabel terikat. Hasil analisis data menggunakan uji regresi linear sederhana

disajikan pada tabel berikut.

4

Tabel 2

Hasil Uji Regresi Linear Sederhana

Parameter Coefficiens

Regression

Std.

Error thitung sig.

Konstanta 4,176 2,039 2,048 0,043

Perceived Quality 0,501 0,057 8,769 0,000

R 0,663 Adjusted R Square 0,434

R Square 0,434

Sumber: Data Primer Diolah SPSS, 2017

Hasil perhitungan di atas maka dapat disusun persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut:

Y = 4,176 + 0,501X + e

Interpretasi:

a. Nilai konstanta bernilai positif sebesar 4,176, artinya brand loyalty sebesar

4,176

b. Nilai koefisien regresi variabel perceived quality positif sebesar 0,501, artinya

apabila variabel perceived quality ditingkatkan mengakibatkan meningkatnya brand

loyalty.

3.2 Uji Hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk membuktikan apakah hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini dapat dibuktikan kebenarannya atau tidak dapat dibuktikan

kebenarannya.

3.2.1 Uji t

Bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel

independen (perceived quality) terhadap variabel dependen (brand loyalty) secara dua

sisi (two tail). Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

3.2.2 Merumuskan H0 dan Ha

H0: b = 0 tidak ada pengaruh yang signifikan antara perceived quality terhadap

brand loyalty

Ha: b ≠ 0 ada pengaruh yang signifikan antara perceived quality terhadap brand

loyalty

5

3.2.3 Menentukan level of significance α = 5%

ttabel = α/2 ; n-k

= 0,05/2 ; 100-1

= 0,025 ; 99

= 1,987

3.2.4 Kriteria pengujian

H0 ditolak apabila 8,759 > 1,987

3.2.5 Perhitungan nilai thitung

thitung = Sb

b

= 057,0

501,0

= 8,759

3.2.6 Simpulan

Hasil perhitungan diperoleh nilai thitung = 8,759 dan sig. = 0,000, sehingga

thitung > ttabel (8,759 > 1,987) dan sig. < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan

menerima Ha, artinya perceived quality berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

brand loyalty.

3.3 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi merupakan proporsi dari variasi perubahan total

variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variasi perubahan variabel

independen yang berguna untuk mengetahui besarnya presentase dari model

persamaan yang digunakan dalam penelitian ini apakah telah mampu menjelaskan

informasi yang terkandung di dalam data yang ada dengan cara menghitung besarnya

pengaruh langsung dari tiap-tiap variabel independen terhadap variabel dependen

Hasil perhitungan dengan bantuan komputer Program IBM SPSS Statistic 19

diperoleh nilai koefisien determinasi Adjusted R Square = 0,434. Artinya Brand

loyalty dijelaskan oleh variabel perceived quality sebesar 0,434 atau 43,4%.

Sedangkan sisanya 56,6% (100%-43,4%=56,6%) dijelaskan oleh variabel bebas lain

1,987 -1,987

Daerah Diterima

Daerah Tolak Daerah Tolak

8,759

Gambar 1

6

di luar model penelitian yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. PENUTUP

4.1 Kesimpulan

4.1.1 Uji regresi linear sederhana diperoleh nilai koefisien regresi (b) bernilai positif,

sehingga dapat disimpulkan semakin tinggi perceived quality pelanggan Gojek

mengakibatkan brand loyalty akan semakin tinggi pula, sebaliknya semakin

rendah perceived quality mengakibatkan semakin rendah tingkat brand loyalty.

4.1.2 Perceived quality berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil

pengujian menggunakan analisis uji t menunjukkan bahwa perceived quality

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty

4.1.3 Didalam analisis uji koefisien determinasi R square dijelaskan bahwa perceived

quality berpengaruh sebesar 43,4% dalam kaitannya terhadap brand loyalty dan

sisanya sebesar 56,6% dipengaruhi variable lain yang tidak dijelaskan dalam

penelitian ini .

4.2 Keterbatasan Penelitian

4.2.1 Peneliti memiliki keterbatasan waktu dalam melakukan observasi lapangan

yang meliputi proses pemberian keusioner terhadap responden.

4.2.2 Tidak mengetahui seberapa banyak banyak responden telah menggunakan

gojek dan harus menanyakannya mendetail dengan hati-hati karena rasa takut untuk

mengurangi kualitas layanan.

4.2.3 Perbedaan karakteristik responden yang tidak bisa dipukul rata sama.

4.2.4 Tidak mengetahui jumlah pendapatan responden bahwa masuk dalam

golongan masyarakat mampu atau kurang mampukah dalam menggunakan gojek.

4.2.5 Dalam penggunaan sehari-hari, juga tidak dapat diketahui pelayanan apa yang

paling sering dipakai responden. Misal apakah Go-Ride,Go-Food,Go-Shop dan lain

sebagainya.

4.2.6 Tidak dapat memastikan kebenaran dari jawaban responden, karena responden

kemungkinan tidak jujur dan kurang mengerti atas pertanyaan yang terdapat

dikuesioner .

4.3 Saran

4.3.1 Hendaknya meningkatkan kinerja sehingga loyalitas pelanggan Gojek

meningkat.

7

4.3.2 Hendaknya meningkatkan fasilitas pelayanan jasa ojek online, seperti:

kecepatan menerima pemanggilan, kenyamanan kendaraan, ketangkasan

driver, dan lain-lain.

4.3.3 Meningkatkan kecepatan akses online Gojek.

4.3.4 Meningkatkan mutu pelayanan jasa ojek online Gojek.

DAFTAR PUSTAKA

Djaali. 2008. Skala Likert. Jakarta: Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Semarang :

Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Edisi ke

dua.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multi Variat dengan Program SPSS. Edisi ke

empat.Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga.

Hadi, Sutrisno. 2000. Metodologi Research. Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Halim. 2002.Dampak Hubungan Kepercayaan Merek dan Afeksi Merek terhadap Kinerja

Merek: Suatu Analisis Dari Perspektif Kesetiaan Merek. Jurnal Manajemen Indonesia.

Vol. 2. p. 1-11.

Handoyo, Sapto.’’Pengaruh kreativitas iklan terhadap loyalitas konsumen sabun lux’’. Telaah

bisnis bol 5 no 2 Desember 2004. Yogyakarta: UPN

Heizer, 2005. Operasi Manufaktur Barang dan Jasa. Jakarta: Bumi Aksara.

Hermani, Agus. 2003. Membangun kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Forum, Vol. 31 No. 1,

Hlm. 45-48. Semarang: UNDIP

Indarjo. 2002. Proses Pengembangan Hubungan Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran

Indonesia. Medan: USU.

GOJEK. (n.d.). Gojek. Retrieved from http://www.go-jek.com/

Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Lebouef, M. (2011). The Perfecy Business. Jakarta: Tangga Pustaka.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Philip Kotler, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran. Indonesia: Erlangga.

Rahayu, S. (2015). Seputar Pengertian. Retrieved from http: // seputarpengertian. blogspot.

co.id/2015/07/pengertian-go-jek.html

8

Riadi, M. (2013, April). Kajian Pustaka. Retrieved from

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html

Santoso, E. J. (2008). The Wisdom of Business. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Supranto. (2000). Statistik Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga.

Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. d. (2011). Service, Quality, and Satisfaction . Yogyakarta: Andi.

Wikihow. (n.d.). Wiki How. Retrieved from http://id.wikihow.com/Menunjukkan-Empati

Winarsih, R. d. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Jakfar, 2004, Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Prenada Media.

Kurniasih. 2014. Implementasi Kurikulum 2013. Konsep dan enerapan. Surabaya: Kata Pena.

Kotler, 2004. Prinsip-Prinsip Marketing. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jakarta.Prenhallindo,

Kotler, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas. Jilid 2. PT Jakarta. Prenhallindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mcllroy, A and Barnett, S., 2000, Building Customer Relationships: Do Discoutn Cards

Work?, Managing Service Quality, 10 (6), pp. 347-355.

Morgan, Robert M. dan Shelby D. Hunt, (1994), “The Commitment –Trust Theory of

RelationshipMarketing”,Journal of Marketing, Vol. 58, p. 20-38

Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship

Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38.

Nanang Martono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisa Isi dan Analisis Data

Sekunder. Jakarta. Raja Grafindo Persada.

Oliver. 1999. Whence Consumer Loyality, Journal of Marketing, volume 63 Special issue,pp.

33-34

Purwanto. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Pusat Bahasa Depdiknas.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

CV.AFABETA,

Swasta, 2003. Analisis Perilaku Konsumen,Yogyakarta: Liberty.

Swastha, dan Irawan. 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Swasta, dan Irawan, 2003. Manajemen Pemasaran Modern, EdisiKedua,Cetakan Ke-

duabelas, Yogyakarta : Liberty.

9

Tjahyadi, 2006. Brand Trust dalam Kontek Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek,

Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal

Manajemen. Vol. 6. No.1. p. 63-76.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.

Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.

Umar, 2002. Metode Penelitian dan Aplikasi Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Umum

Widodo. 2004. Metode Penelitian. Surakarta: UNS.

Yusuf. 2005. Metodologi Penelitian. Padang. UNP Press

Sumaedi, Sik, Bakti, I Gede Mahatma Yuda dan Yarmen, Medi. 2012. The Empirical Study

Of Public Transport Passengers Behavioral Intentions: The Roles Of Service Quality,

Perceived Sacrifice, Perceived Value, and Satisfaction (Case Study: Paratransit

Passengers in Jakarta, Indonesia). International Journal for Traffic and Transport

Engineering, Vol. 2, No. 1, Tahun 2012.

Salim, Abbas. 2000. Edisi kedua. Manajemen Transportasi. Jakarta: Ghalia Indonesia.