PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH

BANK MESTIKA CABANG BATAM

TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna

Memperoleh Gelar Ahli Madya

Oleh :

NALIA

NIM. 11002849

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM

2016

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MESTIKA CABANG BATAM

NALIA

NIM. 11002849

Pembimbing : YUNITA SARI, S.E, M.Si

Penelitian ini dilakukan pada Bank Mestika Cabang Batam untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Sampel

diambil dari 42 responden dan data dikumpulkan melalui kuesioner yang diisi oleh

nasabah. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa kualitas pelayanan dan

kualitas produk secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada

Bank Mestika Cabang Batam. Dan dari hasil perhitungan uji regresi berganda R

Square sebesar 13,6% dan 86,4% dipengaruhi faktor lain.

Kata Kunci : Pelayanan, Produk, Loyalitas Nasabah

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam era informasi yang berkembang sangat pesat konsumen dalam hal ini

adalah nasabah sangat mudah didalam memperoleh informasi mengenai berbagai hal

tentang seluk beluk dunia perbankan sehingga mereka dapat membandingkan antara

satu bank dengan bank lainnya. Kemampuan konsumen didalam memperoleh data

tentang bank tempat mereka menabung maupun melakukan pinjaman akan

mengakibatkan perilaku konsumen yang selektif didalam memilih suatu bank, karena

kondisi tersebut menimbulkan persaingan yang lebih ketat dibandingkan sebelumnya

persaingan tersebut dilakukan oleh bank pemerintah, swasta maupun bank asing

dimana mereka melakukan berbagai usaha agar dapat mempertahankan kelangsungan

usahanya.

Persaingan saat ini sifatnya bukan saja pada bentuk harga (bunga) saja

melainkan pada pelayanan, dalam artian bahwa bunga bukan satu satunya alat yang

ampuh didalam mengatasi persaingan. Untuk mensiasati hal tersebut maka pelayanan

dan kualitas sumber daya manusia menjadi sangat penting, dimana pelayanan yang

baikmenjadi syarat yang harus dipenuhi didalam jika ingin tetap eksis di era

globalisasi. Situasi pasar yang sangat kompleks dengan keunggulan teknologi dan

produk yang mampir sama maka diharuskan bank untuk memberikan pelayanan yang

baik kepada para nasabah.

Kualitas pelayanan dewasa ini telah menjadi suatu faktor yang sangat

dominan dan penting terhadap keberhasilan suatu perusahaan (bank), baik itu

bergerak dibidang jasa maupun dibidang non jasa. Unsur pelayanan sangat penting

dalam mempengaruhi citra perusahaan yang benar – benar manufaktur murni bahkan

beberapa menjadikan jasa sebagai keuntungan tambahan.

Bank Mestika Cabang Batam merupakan Bank Umum biasa namun pada

tahun 2014 menjadi go publik dan sekarang sudah menjual sebagian sahamnya

kepada masyarakat umum memiliki tugas yaitu menghimpun dana masyarakat dan

menyalurkan kembali dan tersebut kepada masyarakat. Selain dari pada itu juga

memberikan pelayanan yang memuaskan,tingkat suku bunga yang relative sedang,

juga memberikan fasilitas kemudahan dalam penarikan dana selama 24 jam melalui

ATM dan menjamin keamanan kepada masyarakat.

Pada saat ini Bank Mestika diharuskan untuk mampu memberikan yang

terbaik kepada nasabah, diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang

terbaik , memberikan pilihan produk yang lebih beragam kepada nasabah, harus

berorientasi kepada nasabah juga harus selalu peka terhadap persaingan. Hal tersebut

akan menambah citra Bank Mestika dimana nasabah dan masyarakat pada umumnya.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada

salah satu lembaga keuangan (Bank) yang sudah lama beroperasi di masyarakat.

Dengan mengambil judul “ Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mestika Cabang Batam”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang tersebut diatas, penulis merumuskan masalah

penelitian sebagai berikut :

1. Apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank

Mestika?

2. Apakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah Bank Mestika?

3. Apakah pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas nasabah

Bank Mestika?

1.3. Batasan Masalah

Agar penulisan tugas akhir ini lebih terarah, permasalahan yang dihadapi tidak

terlalu luas, maka perlu dilakukan batasan masalah :

1. Pada penelitian ini penulis membahas masalah yang berhubungan dengan

pelayanan karyawan di Bank Mestika.

2. Membahas masalah yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan yaitu

tabungan dan deposito di Bank Mestika.

3. Informasi yang dihasilkan berupa laporan pelayanan yang diberikan oleh

Pihak Perusahaan.

1.4. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan karyawan terhadap loyalitas

Nasabah Bank Mestika.

2. Untuk mengetahui berhubungan antara produk yang ditawarkan yaitu

tabungan dan deposito terhadap loyalitas nasabah Bank Mestika.

3. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah Bank Mestika.

BAB II

LANDASAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

2.1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menurut J Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang

bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Jika

pelayanan yang diterima sama denganharapan maka kualitas tersebut dipersepsikan

baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan

dipersepsikan baik dan ideal, sedangkan bila pelayanan yang diterima lebih rendah

dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan dari para ahli menurut sudut

pandangnya masing – masing. Pada bidang jasa terutama perbankan, kualitas

dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan, menurut Gronroos pelayanan

adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal – hal yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen / pelanggan (ratminto, 2005:2).

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang

bergerak dibidang jasa.

2.1.2. Dimensi Kepuasan Pelayanan

Menurut parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:196) pada penelitian tahun 1985 menyatakan bahwa ada sepuluh dimensi

umum yang mempengaruhi suatu kualitas pelayanan yaitu :

1. Kehandalan (reliability)

Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan apa yang telah

dijanjikan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan

apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu, handal, akurat dan memuaskan.

Pentingnya dimensi ini adalah karena berkaitan dengan kepercayaan yang

ditanamkan oleh konsumen kepada perusahaan.

2. Kesigapan (responsiveness)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan

yang dilakukan oleh karyawan langsung untuk memberikan pelayanan dengan

sepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif

terhadap kualitas yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan

atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha

memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi

ini menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk

menanggapi permintaan, pertanyaan, saran dan keluhan konsumen. Jadi

komponen atau unsure dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan

penanganan keluhan pelanggan.

3. Kompetensi (competency)

Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar

dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses(Acces)

Ini meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.

5. Kesopanan (Courtesy)

Ini meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan yang

berhubungan langsung dengan konsumen.

6. Komunikasi (communication)

Artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang

mudah dipahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Kredibilitas (credibility)

Yaitu mencangkup sikap jujur dan dapat dipercaya.

8. Keamanan (security)

Adalah bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. Termasuk didalamnya

adalah keamanan secara fisik, keamanan financial, privasi, dan kerahasiaan.

9. Kemampuan memahami (ability to understand)

Yaitu berupaya memahapi pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,

memberi perhatian individual dan mengenal pelanggan regular.

10. Bukti fisik (tangibles)

Meliputi penampilan fisik, peralatan, personil dan bahan – bahan komunikasi

perusahaan (seperti : katu bisnis, kop surat dan lain – lain).

Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi

menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001:148) yaitu:

1. Tangibles (bukti fisik)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2. Reliability (kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (tanggapan)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari

beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan

sopan santun.

5. Emphaty (empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

untuk pengopesasian yang nyaman bagi pelanggan.

Penulis sendiri untuk indicator kualitas pelayanan berdasarkan pada teori

parasuraman (1998), yang menyatakan indicator kualitas pelayanan terdiri dari :

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible yang dinilai relevan

untuk judul penelitian ini.

2.1.3. Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Scheuing & Christoper (1993) dalam Tjiptono dan Chandra

(2011:203) “dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan kualitas, sebuah perusahaan

manufaktur Maupin organisasi jasa harus mampu mengimplementasikan enam

prinsip yang sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan

yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan

dengan didukung oleh para pemasok, karyawan dan pelanggan”.

Enam prinsip itu terdiri atas :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan

organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan mulai dari menejer puncak sampai karyawan

operasional wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.

3. Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategic harus mencangkup pengukuran dan tujuan

kualitas.

4. Review

Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah prilaku ornagisasional. Proses ini menggambarkan

mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap mewujudkan

sasaran – sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder

lainnya.

6. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi

kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus

diakui. Dengan cara ini motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki

setiap anggota organisasi dapat meningkat.

2.2. Kualitas Produk

Kualitas produk secara umum dapat digambarkan sebagai karakteristik suatu

prpduk (barang atau jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi standar

kebutuhan konsumen atau standar kelayakan dari produsen.

2.2.1. Pengertian Kualitas Produk

Saat ini semua produsen memahami begitu pentingnya peranan dan arti

kualitas produk yang unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek

produk yang dijual kepasar. Para petinggi/manajemen puncak perusahaan juga

umumnya semakin menyadari dan mempercayai adanya keterhubungan langsung

antara kualitas produk terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang

pada akhirnya akan meningkatkan raihan pangsa pasar di pasar sasaran. Keberadaan

kepuasan pelanggan pada perusahaan merupakan sebuah variable yang sangat penting

dan menentukan keberhasilan satu perusahaan. Salah satu tolak ukurnya adalah

kualitas, atau lebih spesifiknya adalah kualitas produk. Namun yang menjadi

pertanyaan besar adalah kualitas produk seperti apa yang sesungguhnya diinginkan

oleh konsumen.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:253) “produk quality is the

characteristic of a service that bear on its ability on its ability to satisfy stated or

implied customer needs” yang bila diartikan dalam Bahasa Indonesia : “Kualitas

produk adalah karakter yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai kemampuan

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong

(2012:283) dalam Kresnamurti (2012:3) “Kualitas produk adalah kemampuan sebuah

produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut

produk Lainnya”.

2.2.2. Dimensi Kualitas Produk

Terdapat delapan dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Garvin dalam M.

Nasution (2004:55) yang dapat digunakan sebagai variable kualitas suatu produk

yang diukur dan digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis. Adapun dimensi

kualitas yang dikemukakan yaitu sebagai berikut :

- Performance (Kinerja)

Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product).

- Features (Ciri – citi atau keistimewaan tambahan)

Karakteristik sekunder atau pelengkap.

- Reliability (Kehandalan)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas produk yang sesuai

dengan harapan konsumen.

- Confermance to specification (Kesesuaian dengan spesifikasi)

Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar

yang

telah ditetapkan sebelumnya.

- Durability (daya tahan)

Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

- Serviceability

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta

penanganan keluhan yang memuaskan.

- Aesthetics (Estetika)

Daya tarik produk terhadap panca indera, seperti bentuk fisik, warna, dan

sebagainya.

- Perceived quality (Kualitas yang dipersepsikan)

Citra dalam reputasi produk serta tnggung jawab perusahaan terhadapnya.

Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri – ciri

produk yang akan dibeli, maka pembeli memperseprikan kualitasnya dari

aspek harga, nama, merek, iklan dan reputasi perusahaan.

Kemudian menurut Vincent Gaspersz dalam Alma (2011:89) dimensi – dimensi

kualitas produk terdiri dari:

1. Kinerja (Performace)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari prduk inti.

2. Ciri – cirri atau keistimewaan tambahan (features)

Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Yaitu sejauh mana karakteistik desain dan operasi memenuhi standar – standar

yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan

Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6. Serviceability

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudahdireparasi, penanganan

keluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk yerhadap panca indera.

Dimensi produk yang telah dijelaskan diatas adalah untuk produk yang

bersifat fisik, sedangkan untuk produk yang bersifat jasa atau pelayanan penulis

mengacu pada penjelasan Gavin dan M Nasution (2004:55), sehingga dimensi

kualitas produk yang dinilai relevan untuk tulisan ini adalah : Performace, Feature,

Conformance dan Serviceability.

2.2.3. Definisi Produk Tabungan

Tabungan adalah bagian dari pendapatan yang tidak dikonsumsikan. Jadi

disimpan dan akan digunakan dimasa yang akan datang. Pendapatan merupakan

faktor utama yang terpenting untuk menentukan konsumsi dan tabungan. Keluarga –

keluarga yang tidak mampu akan membelanjakan sebagian besar bahkan seluruh

pendapatannya untuk keperluan hidupnya. Individu yang berpendapatan tinggi akan

melakukan tabungan lebih besar dari pada individu yang berpendapatan rendah.

Tabungan dapat dilakukan oleh seorang pedagang dengan membeli barang dagangan

dengan maksud untuk mengkonsumsikan lebih besar pada waktu yang akan datang.

Berdasarkan undang – undang nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang –

undang nomor 7 tahun 1992 tentang perbankan, yang dimaksud dengan tabungan

adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu

yang disepakati, tetapi tidak ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang

dipersamakan dengan itu.

Adapun tujuan menabung dibank adalah :

- Penyisihan sebagian hasil pendapatan nasabah untuk dikumpulkan sebagai

cadangan hari depan.

- Sebagai alat ukur untuk melakukan transaksi bisnis atau usaha individu /

kelompok.

Adapun faktor – faktor tingkat tabungan yaitu :

- Tinggi rendahnya pendapatan masyarakat.

- Tinggi rendahnya suku bunga bank.

- Adanya tingkat kepercayaan terhadap bank.

2.2.4. Definisi Produk Deposito

Pengerian deposito menurut undang – undang No.14 tahun 1967 tentang

pokok – pokok perbankan Indonesia “Deposito adalah simpanan pihak ketiga kepada

bank yang penarikan nya hanya dapat dilakukan dengan jangka waktu tertentu

menurut perjanjian antara pihak ketiga dengan bank yang bersangkutan”.

Menurut undang – undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan Indonesia “Deposito

adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu

berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank.”

Jenis – jenis deposito:

1. Deposito berjangka (time dosit)

Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu sesuai tanggal yang diperjanjikan antara deposan dan

bank. Deposito berjangka merupakan deposito yang diterbitkan dengan jenis jangka

waktu tertentu. Jangka waktu deposito biasanya bervariasi mulai dari 1 bulan, 3

bulan, 6 bulan, 12 bulan s/d 24 bulan. Deposito berjangka diterbitkan atas nama baik

perorangan maupun lembaga. Artinya didalam bilyet tercantum nama seseorang atau

lembaga sipemilik deposito berjangka. Penarikan bunga deposito berjangka dapat

dilakukan secara tunai maupun pemindahbukuan dan setiap bunga deposito

dikenakan pajak dari jumlah bunga yang diterimanya.Untuk menarik minat

masyarakat, pihak bank dapat memberikan berbagai insentif seperti hadiah atau

rangsangan. Insentif biasanya diberikan untuk jumlah nominal yang besar baik berupa

bunga khusus maupun insentif seperti hadiah atau cendera mata lainya. Insentif juga

dapat diberikan kepada nasabah yang loyal terhadap bank tersebut. Artinya deposito

berjangka dengan nominal besar dan terus dipertahankan untuk jangka waktu yang

relative lama.

2. Deposito Automatic Roll Over

Deposito automatic roll over adalah suatu bentuk lain dari deposito berjangka

dimana simpanan masyarakat (dalam bentuk deposito) yang telah jatuh tempo sesuai

dengan jangka waktu yang diperjanjikan, namun pihak deposan belum mengambilnya

maka secara otomatis terhadap simpanan tadi dilakukan perpanjangan waktu tanpa

menunggu persetujuan dari deposan.

3. Sertifikat Deposito

Sertifikat deposito merupakan hasil pengembangan dari deposito berjangka.

Sertifikat deposito adalah deposito berjangka yang bukti simpananya dapat

diperjualbelikan. Agar simpanan ini dapat diperjualbelikan dengan mudah maka

penarikan pada saat jatuh tempo dapat dilakukan atas unjuk, sehingga siapa pun yang

memegang bukti simpanan tersebut dapat menguangkannya pada saat jatuh tempo.

Hal lain yang menjadi ciri dari sertifikat deposito adalah dalam hal pembayaran

bunganya. Apabila deposito berjangka bunga dibayarkan dimuka yaitu pada saat

nasabah menempatkan dananya dalam bentuk deposito.

4. Deposito On Call

Deposito on call adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan

dengan pemberitahuan lebih dahulu dalam jangka waktu tertentu sesuai dengan

kesepakatan antara pihak bank dengan nasabah. Deposito on call biasanya digunakan

oleh nasabah yang tidak setiap saat perlu menarik dananya dan keperluan penarikan

dana itu dapat diprediksi oleh nasabah dalam jangka waktu tertentu.

Berikut ini fungsi dan manfaat deposito dibagi dua bagian yaitu :

1. Fungsi intern

Maksudnya fungsi deposito ini sangat strategis dalam membantu kegiatan

operasional bank khususnya ruang lingkup bank itu sendiri. Jenis simpanan ini

merupakan salah satu sumber utama modal bank yang paktis penggunaannya

karena mempunyai limit watu. Deposito ini bagi suatu bank berfungsi untuk

memenuhi kebutuhan modal suatu bank dan disamping itu juga membantu

menjaga posisi likuiditas bank. Kebutuhan akan modal kerja suatu bank harus

selalu dipenuhi setiap saat sehubungan dengan salah satu fungus utamanya

yakni sebagai lembaga yang menyalurkan dana dari masyarakat dalam bentuk

kredit atau sebagai lembaga pemberi kredit.

2. Fungsi Ekstern

Fungsi ekstren ini dikaitkan dengan fungsi yang ada diluar perusahaan bank

yakni sebagai lembaga yang bergerak dalam bidang jasa yang memperlanjar

arus pembayaran uang. Dalam upaya mencapai tujuan pembangunan nasional

diharapkan lembaga perbankan dapat berperan dalam mendukung peningkatan

pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan

perkembangan ekonomi semakin luas, untuk itu bank harus mampu

menghadapi persaingan yang sehat dan efisien. Deposito ini merupakan sarana

penghimpun dana dalam jumlah yang besar, dengan demikian pemerintah

sangat mengharapkan inisiatif dari masyarakat untuk menanamkan dana yang

lebih ini melalui deposito demi menunjang pembangunan yang senantiasa

membutuhkan dana yang relatif besar.

Manfaat deposito adalah sebagai berikut :

Setiap bank tentunya menginginkan memperolah simpanan masyarakat dalam

jumlah yang besar, dengan banyaknya simpanan masyarakat dibank maka bank akan

dapat memenuhi kebutuhan dari nasabah yang dapat memberikan lebih banyak

pinjaman kepada mereka yang membutuhkan. Persaingan yang tajam menuntut setiap

bank dapat mencari dan memperoleh cara yang khusus serta menarik simpanan

masyarakat ini. Dana deposito ini disamping bermanfaat dalam pembiayaan aktifitas

bank, juga untuk memenuhi kebutuhan dana pembangunan yang ditujukan untuk

meningkatkan kesejakteraan masyarakat.

2.3. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan bukanlah sebuah konsep yang jarang dikaji, baik para

ahli pemasaran, akademisi, praktisi, pemasar, konsumeris, dan peneliti prilaku

konsumen, bahkan oleh banyak pihak lainnya yang menaruh perhatian terhadap

loyalitas nasabah, dikarenakan kajian ini merupakan sesuatu yang menarik dan

menguntungkan bagi siapa saja yang memahami, mengkaji dan melakukan usaha

untuk memaksimumkannya. Loyalitas pelanggan bahkan menjadi acuan dari banyak

perusahaan baik perusahaan besar maupun kecil untuk menentukan strategi

pemasarannya agar dapat mencapai sasaran baik untuk kepentingan jangka pendek

maupun jangka panjang. Loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan mempunyai

persektif tersendiri terhadap produk dari perusahaan tertentu, kepuasan atau rasa

senang yang tinggi dapat pula menciptakan ikatan emosional pelanggan dengan merk.

Mengacu pada hal itu, tidak dapat dipungkiri bahwa biaya untuk menarik pelanggan

baru lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.

2.3.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu

kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa ada paksaan tapi timbul dari

kesadaran sendiri. Menurut Tjiptono (2001:387) loyalitas merupakan situasi dimana

konsumen bersikap positif terhadap produk / produsen (penyedia jasa) dan disertai

pola pembelian ulang yang konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan

sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk / layanan yang antara lain

meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut / perubahan perjanjian layanan, atau

sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain/

penyedia jasa lain (Ibrahim,2009:9).

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan

konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang

mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek

tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Dari penjelasan diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah sikap atau reaksi seorang pelanggan setelah puas dengan kinerja

produk dan setia pada produk tersebut. Penulis memilih difinisi Tjiptono.

2.3.2. Jenis Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat dikelompokan

menjadi dua bagian yaitu :

a. Loyalitas merek (brand loyality)

Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu

merek yang diorintasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu

sepanjang waktu.

b. Loyalitas toko (store loyality)

Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko

dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen

tersebut enggan berpindah ke toko lain.

2.3.3. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2001:110) tingkatan loyalitas pelanggan meliputi :

1. Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih

didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika

ketiga faktor tersebut tidak baik, konsumen akan mudah pindah ke produk lain.

Konsumen yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai

konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan

pemasaran.

2. Loyalitas Afektif

Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang

menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai preferensi. Kepuasan

konsumen berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang diwaktu mendatang. Pada

loyalitas afektif, kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu

ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun konsumen

merek lain, dan upaya mencoba produk lain.

3. Loyalitas konatif

Konatif menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat

merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelumkonsumsi) dan sikap

pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang

mencangkup komitpen mendalam untuk melakukan pembelian.

4. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan

tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada

kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan

tindakan.

2.4. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban atau pernyataan sementara terhadap masalah

yang bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan

uraian diatas maka hipotesis untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1. Diagram Hipotesis

X1 H1

KUALITAS

PELAYANAN

Y

H3 LOYALITAS

PELAYANAN

X2

KUALITAS H2

PRODUK

H1 : Adanya pengaruh yang signifikan dari Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas

nasabah Bank Mestika.

H2 : Adanya pengaruh yang signifikan dari Kualitas produk terhadap Loyalitas

nasabah Bank Mestika.

H3 : Adanya pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayanan dan Kualitas produk

terhadap Loyalitas Bank Mestika.

2.5. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu pada pembahasan ini yaitu mengenai kualitas pelayanan,

kualitas produk dan loyalitas yang berhubungan dengan penelitian ini. Berikut adalah

penelitian nya

Nama

Peneliti

Judul Penelitian Hasil dan Kesimpulan

Anggun

Citra Novita

(2016)

Pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan komunikasi

interpersonal terhadap loyalitas

nasabah pada PT. BANK

SULUTGO CABANG UTAMA

MANADO

Kualitas produk, pelayanan

dan komunikasi

interpersonal berpengaruh

sucara simultan terhadap

loyalitas nasabah pada Bank

SulutGo Cabang Utama.

Adapun inikator yang

mempengaruhi yaitu

rekomendasi, pembelian,

pilihan utama, tingkat

bunga.

I Gusti Made

Ary Bayu

Suputra

(2014)

Pengaruh kualitas pelayanan dan

kualitas produk kredit multiguna

terhadap kepuasan nasabah kredit

pada PT BPR HOKI Cabang

Denpasar

Kualitas pelayanan dan

kualitas produk secara

simultan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah

pada PT. BPR HOKI

Denpasar.

Heri

Setiawan

(2016)

Pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan dan kepercayaan

terhadap kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel

Hasil pengujian SPSS

secara persial variabel

kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah

intervening (studi kasus Pada

Nasabah Koperasi Rejo Agung

Sukses Cabang Ngaliyan)

pada koperasi Rejo Agung

Sukses Semarang.

Nilai t hitung 4,516 > t table

1,679 dan nilai signifikan

0,000 < 0,05. Variabel

kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keluasan

pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan Nasabah,

dimana nilai t hitung 4,409

> t table 1,679 dengan nilai

signifikan 0,000 < 0,05 dan

kepercayaan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah,

dimana t hitung 2,10 > t

table 1,679 dan nilai

signifikan 0,038 < 0,05.

Sedangkan kepuasan

nasabah berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah pengguna

jasa koperasi Rejo Agung.

Sukses Semarang, dimana t

hitung 3,553 > t table 1,679

dan nilai signifikan 0,001 <

0,005.

Melissa

Tanuwijaya

(2013)

Pengaruh Kualitas Layanan Dan

Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan PIPOP

COPY

Semua faktor yang diukur

dalam penelitian ini

mempengaruhi kepuasan

pelanggan pada Pipop Copy.

Faktor kualitas layanan

memiliki persentase

tertinggi sebesar 38,5%

dibandingkan kualitas

produk sebesar 30%.

Kualitas layanan memiliki

peranan yang sangat penting

dalam menjalankan bisnis

jasa seperti Pipop Copy

terutama yang berkaitan

dengan kecepatan dan

keramahan dalam

memberikan layanan

kepelanggan.

Dessica

Dinar Sari

(2016)

Analisa pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan konsumen

(Studi kasus pada konsumen SIM

Card GSM Prabayar XL Di Kota

Terdapat pengaruh positif

kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen Sim

Card GSM Prabayar

XLYogyakarta. Hal ini

Yogyakarta) dibuktikan nilai t hitung

sebesar 4,404 dengan nilai

signifikan sebesar 0,000

lebih kecil daro 0,05 (0,000

< 0,05) dan koefiensi regresi

mempunyai nilai positif

sebesar 0,201. Dan terdapat

pengaruh kualitas produk,

kualitas pelayanan dan

harga secara bersama –

sama terhadap kepuasan

konsumenSim Card GSM

Prabayar XL Yogyakarta.

Hal ini dibuktikan dengan

hasil pengujian diperoleh

nilai f hitung sebesar 43,312

dengan signifikan sebesar

0,000 < 0,05.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek dan Penelitian

Objek penelitian ini adalah Bank Mestika Dharma yang merupakan Bank

umum swasta devisa yang berkantor pusat dimedan, Sumatera Utara. Berdiri sejak

tahun 1955 dalam pertumbuhannya, Bank Mestika memfokuskan usaha pada retail

banking dan prinsip prudential banking menjadi filosofi bisnisnya. Bank Mestika

memiliki 11 cabang utama, 48 kantor Cabang pembantu dan 9 Kantor kas yang

tersebar diberbagai wilayak di Indonesia. Dan dalam penbelitian ini penulis

mengambil penelitian pada kantor cabang di Batam.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah merupakan wilyah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek

yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Itulah definisi populasi dalam

penelitian.

Populasi disini maksudnya bukan hanya orang atau makhluk hidup, akan

tetapi juga benda – benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan hanya sekedar

jumlah yang ada pada objek atau subyek yang dipelajari, akan tetapi meliputi semua

karakteristik, sifat – sifat yang dimiliki oleh objek atau subyek tersebut. Menurut

Ismiyanto Populasi adalah keseluruhan subyek atau totalitas subjek penelitian yang

dapat berupa : orang, benda / suatu hal yang didalamnya dapat diperoleh dan atau

dapatmemberikan informasi (data) penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah sebagian dari nasabah pada Bank Mestika

Cabang Bata yang menggunakan produk tabungan dan deposito lebih kurang 70

orang..

3.2.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut, ataupun bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut

prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya. Jika populasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari seluruh yang ada di populasi, hal seperti ini

dikarenakan adanya keterbatasan dana atau biata, tenaga dan waktu maka oleh sebab

itu peneliti dapat memakai sampel yang diambil dari populasi.

Sampel merupakan sebagian atau wakildari populasi yang diteliti. Penelitian

ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini hanya meneliti sebagian dari

populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasi pada seluruh populasi.

Perumusan sampel melalui metode slovin dengan rumus :

Didapat ukuran sampel adalah 42 orang dimana :

n = ukuran sample

N = ukuran populasi

e = Galat praduga 10% ( Kepercayaan 90%)

Penulis mengambil sample 42 responden dari nasabah Bank Mestika Cabang

Batam.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampling

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua

yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

peneliti dapat menggunakan sample yang diambil dari populasi itu

(sugiyo,2013:149).

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sample dilakukan dengan

menggunakan teknik sample random sampling (sampling acak sederhana).

Teknik sampling sangatlah diperlukan dalam sebuah penelitian karena hal ini

digunakan untuk menentukan siapa saja anggota dari populasi yang hendak dijadikan

sample. Untuk itu teknik sampling harus secara jelas tergambar dalam rencana

penelitian sehingga jelas dan tidak membinggungkan ketika terjun dilapangan. Dalam

penelitian ini populasi yang digunakan adalah nasabah Bank mestika yang memiliki

tabungan setra deposito dengan total 41 sample responden.

3.3. Indikator – Indikator Variabel

3.3.1 Indikator Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian

kualitasnya ditentukan pada saat terjadinyapemberian pelayanan tersebut

(Ibrahim2008,22).

Menurut De Vreye dalam Sugiyanti (1999,28-29), dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan, ada tujuh dimensi dan indikator yang harus

diperhatikan :

1. Self-esteem (harga diri), dengan indikator : pengembangan prinsip

pelayanan, menempatkan seseorang sesuai dengan keahliannya,

menetapkan tugas pelayanan yang futuris dan berpedoman pada

kesuksesan.

2. Exeed expectation (memenuhi harapan), dengan indikator : penyesuaian

standar pelayanan, pemahaman terhadap keinginan pelanggan dan

pelayanan sesuai harapan petugas.

3. Recovery )pembenahan), dengan indikator : menggangap keluhan

merupakan peluang bukan masalah, mengatasi keluhan pelanggan,

menggumpulkan informasi tentangan keinginan pelanggan, uji coba

standarpelayanan dan mendengar keluhan pelanggan.

4. Vision (pandangan kedepan), dengan indikator : perencanaan ideal

dimasa depan, memanfaatkan teknologi semaksimal mungkin dan

memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

5. Improve (perbaikan), dengan indikator : perbaikan secara terus menerus

menyesuaikan dengan perubahan, mengikutsertakan bawahan dalam

penyusunan rencana, investasi yang bersifat non material (training),

penciptaan lingkungan yang kondusif dan penciptaan standar yang

respinsif.

6. Care (perhatian), dengan indikator : menyusun sistem pelayanan yang

memuaskan pelanggan, menjaga kualitas, menerapkan standar pelayanan

yang tepat, dan uji coba standar pelayanan.

7. Empower (pemberdayaan), dengan indikator : memberdayakan

karyawan/bawahan, belajar dari pengalaman dan memberikan

rangsangan, pengakuan dan penghargaan.

3.3.2. Indikator Kualitas Produk

Menurut Tjiptono (2001, 25), dimensi dan indikator kualitas produk meliputi :

1. Kinerja (performance)

Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang

dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang

yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan

sebagainya.

2. Keistimewaan tambahan (features)

yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan

interior seperti Dash Board, AC, Sound system, Door Lock System, Power

Steering dan sebagainya.

3. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai,

misalnya mobil tidak sering macet atau rusak.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi

Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya Tahan

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

Dimensi ini mencangkup imur teknis maupun umur ekonomi suatu

produk.

6. Estetika (Ashethic)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, Misalnya bentuk, model,

warna dan sebagainya.

3.3.3. Indikator Loyalitas pelanggan

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai

apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas menunjukan kondisi dari durasi

waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari

dua kali (Griffin,2003:5).

Menurut griffin indicator dari loyalitas adalah:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit – unit pengambil

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa

suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk

membeli kembali.

2. Membeli diluar lini produk (purchase across product and service lines)

Membeli diluar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih

dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah

percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan

lain.

3. Mereferensikan produk kepada orang lain

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan produk kepada

temen dan rekan.

4. Menunjukan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates

animmunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

Sedangkan menurut Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan

yang loyal adalah sebagai berikut :

1. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama.

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan

memperbaharui produk – produk yang sudah ada.

3. Membicarakan hal – hal yang baik tentang perusahaan dan produknya.

4. Memberikan perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing.

5. Kurang peka terhadap harga.

6. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan.

7. Membutuhkan biaya pelanggan yang lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena transaksi rutin.

Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas, maka

dapat dikatakan konsemen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah

yang diiinamakaaan loyalitas pelanggan.

Berdasarkan penjelasan tersebut penulis pun untuk indikator loyalitas ini

mengacu pada teori oleh Griffin (2003:5) yang menyatakan bahwa indikasi seorang

konsumen yang loyal itu adalah melakukan pembelian ulang, membeli diluar produk,

merekomendasikan produk kepada orang lain, dan tidak terpengaruh oleh produk

sejenis dari pesaing.

3.4. Data Penelitian

3.4.1. Jenis Dan sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh melalui survey lapangan dengan

menggunakan metode pengumpulan data yang original, yang diperoleh langsung dari

responden melalui wawancara dan alat bantu kuesioner.

Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan

tersebut. Unit sample dari penelitian diperoleh langsung dari hasil penyebaran

kuesioner kepada nasabah Bank Mestika Cabang batam.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa

keterangan maupun literature yang ada hubungannya dalam penelitian yang sifatnya

melengkapi atau mendukung data primer.

3.4.2. Teknik dan Alat Pengumpul Data

3.4.2.1.Teknik Pengumpulan Data

Terdapat dua hal utama yang medmpengaruhu kualitas data hasil penelitian,

yaitu kualitas instrument penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas

instrument penellitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrument dan

kualitas pengumpulan data berkenaan ketepatan cara – cara yang digunakan untuk

mengumpulkan data. Oleh karena itu, instrument yang telah teruji validitas dan

reliabilitasnya, belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliable. Apabila

instrument tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya.

3.4.2.2. Alat Pengumpul Data

Data adalah kumpulan informasi yang dapat digunakan untuk analisa lebih

lanjut. Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian

ini adalah :

1. Penelitian lapangan

a) Metode Angket (kuesioner)

b) Metode Observasi

2. Studi kepustakaan yaitu hasil pengutipan literature buku – buku serta data

tertulis yang berhubungan dengan penulisan meliputi teori yang berkaitan

dengan Pelayanan, Produk dan Loyalitas Nasabah.

3.5. Valiabel Penelitian

Variable penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Ubahan disini ialah konsep

abstrak yang telah diubah dengan menyebutkan dimensi tertentu yang dapat diukur

dalam penelitian ini menggunakan data variable yaitu :

1. Variabel terkait

Variabel terkait adalah variable yang dipengaruhi oleh variable bebas yang

sifatnya tidak dapat berdiri sendiri serta menjadi perhatian uatam peneliti.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terkait adalah Loyalitas Nasabah (

Y ). Dan indikator – indikator yang digunakan dalam mengukur Loyalitas

antara lain :

1. Kebiasaan Transaksi

Kebiasaan transaksi adalah seberapa sering pelanggan melakukan

transaksi.

2. Rekomendasi

Rekomendasi yang dimaksud adalah pengkomunikasian secara lisan

mengenai pengalaman pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang

tersebut mau untuk mengikutinya.

3. Komitmen

Komitmen adalah kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan

pelayanan yang disediakan oleh operator dimasa darang dan enggan untuk

berhenti sebagai pelanggan tersebut.

2. Variabel Bebas

Variabel bebas yaitu variable yang mempengaruhi variable, baik itu secara

positif atau negative, serta dapat berdiri sendiri. Dalam penelitian ini yang menjadi

variable bebas adalah :

1. Pelayanan ( X1 )

Pelayanan dalam penelitian ini merupakan suatu keadaan yang

mempengaruhi setiap karyawan Bank Mestika agar dapat memberikan

yang terbaik buat nasabah dengan aturan yang telah dibuat oleh

manajemen. Indikator – indikator pelayanan antara lain :

1. Tangible (berwujud)

2. Reliabelity (kehandalan)

3. Responsiviness(ketanggapan)

4. Assurance (jaminan)

5. Emphaty (empati)

2. Produk ( X2 )

Produk dalam dalam penelitian ini merupakan suatu bentuk jasa yang

dibuat untuk dapat menjadi pilihan bagi nasabah. Indikator – indikator

produk antara lain :

1. Performance (kinerja)

2. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)

3. Features (fitur)

4. Reliability (reliabilitas)

5. Perceived Quality (kesan kualitas)

3.6. Metode Analisis Data

Metode analisis data adalah pengelolahan data hasil penelitian untuk

memperoleh suatu kesimpulan setelah data penelitian terkumpul. Metode analisis

menggunakan perhitungan berdasarkan hasil perolehan data dari responden data

kuesioner yang diberikan. Proses analisis pengolahan data yang dilakukan penulis

adalah sebagai berikut :

1. Mengambil jawaban kuesioner dari responden

2. Mengelompokan data berdasarkan responden.

3. Data yang berasal dari kuesioner yang telah diisi responden, kemudian

ditabulasikan dalam bentuk data kuantitatif.

4. Jawaban dalam tiap responden disajikan dalam table distribusi.

Penilaian jawaban responden terhadap pernyataan yang diberikan, digunakan

skala likert, yaitu tipe skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal social menurut

Sugiyono (2013:168). Skala Likert variable dan dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari

sangat positif sampai dengan sangat negative, antara lain :

Tabel 3.1

Kriteria dan Skor Untuk Mengukur Jawaban Responden

Skala Likert

No. Alternatif Jawaban Bobot Nilai

1. SS ( Sangat setuju) 5

2. S (Setuju) 4

3. N (Netral) 3

4. TS (Tidak Setuju) 2

5. STS (sangat Tidak Setuju) 1

3.6.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat – tingkat kevalidan

suatu instrument. Suatu instrument yang valid mempunyai validitas yang tinggi.

Sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas yang

rendah. Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari

variable yang diteliti secara tepat (Drs. Danang Sunyoto,SH.,SE.,MM,2011:70).

Untuk mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan cara

mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau

variable.

3.6.2. Uji Reliabilitas

Menurut Drs. Danang Sunyoto, SH., SE., MM (2011:70). Reliabilitas

menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrument cukup dapat dipercaya

untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah

baik. Instrument yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden

untuk memilih jawaban – jawaban tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya,

yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya

memang benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil tetap akan

sama.

Pengukuran realibilitas dapat dilakukan dengan cara one shot study atau pengukuran

sekali saja dengan alat bantu SPSS uji statistic Cronbach Alpha (α).

3.6.3. Analisis Asumsi Klasik

3.6.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residu terdistribusi normal

atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi

normal.Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing – masing variable tetapi

pada nilai residualnya. Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji

normal P Plot, Uji Chi Square atau uji Kolmogorov smirnov. Tidak ada metode yang

paling baik atau paling tepat.

3.6.3.2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang

tinggi antara variable – variable bebas dalam suatu regresi linear berganda. Jika ada

korelasi yang tinggi diantara variable – variable bebasnya, maka hubungan antara

variabel bebas terhadap variable terkaitnya menjadi terganggu. Alat statistic yang

sering dipergunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan

Variance inflation factor ( VIF ), korelasi person antara variable – variable bebas atau

dengan melihat eignvalues dan condition index ( CI ).

3.6.3.3. Uji Heteroskedastisitas

Untuk melihat apakah terdapat ketiksamaan varians dari residual satu ke

pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan

adalah dimana terdapat kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastistas.

Beberapa alternatif solusi jika model menyalahi asumsi heteroskedastistas

adalah dengan mentrasformasikan ke dalam bentuk logaritma, yang hanya dapat

dilakukan jika semua data bernilai positif. Atau dapat juga dilakukan dengan

membagi semua variable dengan variable yang mengalami gangguan

heteroskedastisitas.

3.6.3.4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara suatu

periode t dengan periode sebelumnya (t – 1 ). Uji autokorelasi hanya dilakukan pada

data time series ( runtun waktu ) dan tidak perlu dilakukan pada data cross section

seperti pada kuesioner dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak

pada saat yang bersamaan.

3.6.3.5. Uji Linearitas

Uji Linearitas digunakan untuk melihat apakah model yang dibangun

mempunyai hubungan linear atau tidak. Uji ini jarang digunakan pada berbagai

penelitian, karena biasanya model dibentuk berdasarkan telaah teoretis bahwa

hubunganantara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear. Hubungan

antara variabel yang secara teori bukan merupakan hubungan linear sebenarnya sudak

tidak dapat dianalisis dengan regresi linear.

Jika ada hubungan antara dua variabel yang belum diketahui apakah linear atau tidak,

uji linearitas tidak dapat digunakan untuk memberikan adjustment bahwa hubungan

tersebut bersifat linear atau tidak.