PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT. PELABUHAN INDONESIA III (Persero) CABANG TANJUNG PERAK (Studi pada jasa pemanduan kapal)

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT.

PELABUHAN INDONESIA III (Persero) CABANG TANJUNG PERAK

(Studi pada jasa pemanduan kapal)

Miar Astiti Ardyana

Mahasiswa Program Studi S1 Ilmu Administrasi Negara, FIS, Universitas Negeri Surabaya

Dr. Prasetyo Isbandono, S.Sos., M.Si

Abstrak

Masalah kepadatan pergerakan kapal melebihi kapasitas masi terjadi, mengingat sekarang ini merupakan

jaman pasar global menjadikan kegiatan perdagangan dalam dan luar negeri (export-import) semakin meningkat dan

menjadi PR terpenting bagi Pelabuhan Tanjung Perak yang berdampak pada kondisi kelancaran dan kecepatan kapal

sandar di pelabuhan tersebut cukup mengganggu. Salah satu jasa kepelabuhanan yang memiliki peranan vital dalam aktifitas kapal di pelabuhan adalah pelayanan pemanduan yang dilaksanakan oleh Pandu dalam membantu Nahkoda

agar olah gerak kapal dapat terlaksana dengan aman, tertib dan lancar. Dalam pelaksanaannya masi ditemui kendala

sehingga penyelenggaraan pemanduan kapal belum sepenuhnya berjalan sesuai dengan yang diharapkan berdampak

pada kepuasan pelanggan dan untuk mendukung kelancaran pergerakan kapal semua itu perlunya kualitas pelayanan

prima dalam menghindari penumpukan kapal. Berdasarkan latar belakang tersebut penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui adakah pengaruh antara kualitas pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak. Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian assosiatif. Teknik

pengumpulan data dengan wawancara, kuesioner (angket) dan observasi. Sampel penelitian ini adalah pengguna jasa

atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak, berjumlah 98 responden. Data diperoleh

dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan melalui beberapa data yang diperoleh dari PT.Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak. Analisis data dilakukan dengan metode kuantitatif dan untuk mencari

pengaruh variabel independen dan dependen menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan bahwa adapun pengaruh kualitas pelayanan pada pemanduan kapal terhadap kepuasan pengguna

jasa/pelanggan terlihat dari nilai (Adjusted R2) sebesar 0,665 dapat diartikan bahwa secara bersama-sama besarnya

kontribusi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan

Tanjung Perak adalah sebesar 66,6% sedangkan sisanya 33,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Berdasarkan pada uji F, Fhitung > Ftabel = (39,496) > (2,313) Artinya secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan pada uji t, variabel responsiveness dan assurance tidak

berpengaruh signifikan namun memiliki arah yang positif terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan

pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak, reliability dan empaty tidak berpengaruh signifikan dan tidak memiliki

arah yang positif terhadap terhadap kepuasan pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan

Tanjung Perak dan variabel tangibel memiliki pengaruh yang signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan

pengguna jasa/pelanggan dalam pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung Perak diterima yang memiliki pengaruh paling besar (dominan) dibanding variabel lainnya.

Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan.

2

EFFECT OF SERVICE QUALITY SERVICE SHIP TO USER SATISFACTION PT. PORT OF INDONESIAN

III (Persero) CAPE TANJUNG PERAK (Study on pilotage services)

Miar Astiti Ardyana

Mahasiswa Program Studi S1 Ilmu Administrasi Negara, FIS, Universitas Negeri Surabaya

Dr. Prasetyo Isbandono, S.Sos., M.Si

Abstrak

Problems density exceeds the capacity of the vessel movement masi happen, now that this is an age of global markets makes the activities of domestic and foreign trade (export-import) are increasing and becoming the most

important public relations for the Port of Tanjung Perak which have an impact on the conditions of smoothness and

speed of the ship is docked in port quite disturbing. One port services that have a vital role in the activities of the vessel

at the port is pilotage services performed by Pandu in helping the ship's captain that navigation can be accomplished

safely, orderly and smoothly. Still encountered obstacles in its implementation so that the implementation is not yet

fully pilotage run in accordance with the expected impact on customer satisfaction and to support the smooth movement

of the ship all the need for excellent service quality to avoid the buildup of ships. Based on this background, this study

aims to determine the effect is there between the quality of the ship pilotage service user satisfaction PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Branch of Tanjung Perak. This type of research in this thesis is a research associative. Data

collection techniques with interviews, questionnaires (questionnaire) and observation. Samples were service users or

customers PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Branch of Tanjung Perak, totaling 98 respondents. Data obtained by distributing questionnaires to be addressed and through some of the data obtained from PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Branch of Tanjung Perak. Data analysis was performed with quantitative methods and to seek the influence of

independent and dependent variables using multiple linear regression. Multiple regression results show that while the

impact of service quality on a scouting vessel to satisfaction of service users / customers can be seen from the value

(Adjusted R2) of 0.665 can be interpreted that together the contribution of the variable quality of service to customer

satisfaction on pilotage services at the Port of Tanjung silver is 66.6% while the remaining 33.5% is influenced by other

factors not examined. Based on the test F, F count> F table = (39.496)> (2.313) means that jointly affect service quality

variable to variable customer satisfaction. While the t test, variable responsiveness and assurance no significant effect

but has a positive direction towards the satisfaction of service users / customers in pilotage services at the Port of

Tanjung Perak, reliability and empathy are not significant and do not have a positive direction towards to satisfaction of

service users / customers in pilotage services at the Port of Tanjung Perak and tangible variables have a significant

influence in a positive direction towards the satisfaction of service users / customers in pilotage services at the Port of Tanjung Perak received that has the most impact (dominant) than other variables.

Keywords: Public Service, Service Quality, Customer Satisfaction.

3

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Indonesia merupakan negara kepulauan

terbesar di dunia yang berjumlah pulau

mencapai 5,8 jt km2 dengan panjang garis pantai 81.900 km (sumber : Dishidros TNI

AL) merupakan sebuah negara kepulauan

yang sangat luas dan berpopulasi tinggi

(www.lemhanmas.go.id). Dengan letak

geografis yang sangat strategis memiliki

bentang laut yang luas hingga 2/3 wilayah

dari keseluruhan wilayah NKRI, maka

transportasi laut memiliki peran yang sangat

penting bagi negara kepulauan. Mengingat

Indonesia merupakan negara kepualauan

yang memiliki 17.000 pulau dan disatukan

oleh lautan yang luas, transportasi laut menjadi urat nadi bagi perekonomian Indonesia. Transportasi laut merupakan

gerbang keterisolasian atas wilayah-wilayah

yang terpencil dan jauh dari pusat kegiatan

terutama dalam mendukung kegiatan

ekonomi. Disamping itu, sektor transportasi

laut berperan dalam merangsang

pertumbuhan ekonomi daerah daerah tertinggal (konsep Transport Promote The

Trade) dan sebagai saranan penunjang

perekonomian bagi daerah daerah yang telah berkembang (konsep transport follow

the trade).

Pelabuhan merupakan salah satu

prasarana transportasi laut yag cukup penting

bagi negara kepulauan seperti Indonesia

dalam meningkatkan perokonomian negara,

yang mempunyai fungsi utama untuk

menaikkan dan menurunkan penumpang,

bongkar muat barang dan hewan serta

merupakan daerah lingkungan kerja kegiatan

ekonomi. Lebih luas lagi fungsi pelabuhan adalah sebagai interface, link, gateway dan

industrial entity. Dengan adanya pelabuhan

maka kegiatan ekonomi dapat menjadi lebih

lancar, sebagian besar barang-barang eksport

import dikirim melalui jalur laut yang berarti

membutuhkan pelabuhan atau tempat untuk

bertambat, meskipun dapat menggunakan

transportasi lain karena jumlah barang yang

dapat diangkut oleh kapal lebih banyak

dibandingkan dengan jumlah barang yang

dapat diangkut oleh armada lain (udara atau

darat). Karena pelabuhan sebagai penyedia jasa pelayanan jasa kepelabuhan diharapkan

mampu memberikan pelayanan yang prima,

sehingga eksportir maupun importir tidak

dirugikan dengan peningkatan biaya akibat

pelayanan yang tidak optimal.

Mengingat sekarang ini merupakan

jaman pasar global, disepakatinya perjanjian-

perjanjian semacam GATT (General

Agreement on Tariff), AFTA (Asean Free

Trade Area), APEC (Asean Pasific

Economy Community) dan WTO (World

Trade Orrganisation) yang merupakan

jaringan-jaringan global perdagangan dunia

adalah upaya untuk merespon tuntutan-

tuntutan dan kecenderungan globalisasi. Tentu saja hal ini menuntut upaya/kebijakan

Pemerintah Indonesia untuk segera

mempersiapkan segala sesuatunya sehingga

pada waktunya nanti sudah benar-benar siap

berkompetisi di area global menghadapi

negara-negara lain. Sehingga tingkat

keinginan masyarakat untuk mengkonsumsi

barang-barang yang sedang menjadi Trend-

Center pun meningkat, walaupun barang

tersebut bukan dari Indonesia. Menjadikan

permintaan masyarakat terhadap suatu

barang sangat tinggi, dan secara tidak langsung meningkatkan nilai konsumsi

masyarakat di Indonesia. Pelabuhan di sini

adalah perangkat vital yang harus siap benar-

benar untuk menunjang kegiatan

perdagangan dalam dan luar negeri (export-

import).

Pelabuhan Tanjung PerakSurabaya, Sebagai pelabuhan kelas satu di Indonesia

karena letaknya straregis yang mempunyai

potensi sumber daya alam dan daerah

belakang/hinterland (suatu daerah yang dibatasi oleh suatu pantai atau sungai) yang

cukup besar dan terus berkembang maka

peranannya cukup penting bagi kegiatan

perdagangan Internasional (export-import),

perdagangan antar pulau maupun

pengembangan wilayah dan ekonomi di

kawasan Jawa Timur pada khususnya dan

Kawasan Timur Indonesia pada umumnya.

Dimana lalu lintas kapal yang keluar dan

masuk pelabuhan sangat tinggi sehingga

melampaui kapasitas yang telah ditetapkan. Kapasitas pergerakan kapal ditetapkan

sebanyak 27 ribu setiap tahun atau 13.500

kapal yang keluar masuk pelabuhan setiap

tahun. Sementara itu, jumlah kapal yang

masuk dan keluar melebihi kapasitas

tersebut. Berdasar data PT Pelabuhan

Indonesia III (persero), terdapat 20.500 kapal

yang keluar dan masuk pelabuhan pada

2012. Setahun berikutnya, jumlahnya terus

bertambah yakni, 21.500 kapal yang

bersandar dan meninggalkan pelabuhan.

Dikarenakan arus pergerakan kapal yang cukup padat di Pelabuhan Tanjung

Perak, dapat dilihat dari data arus kunjungan

kapal yang cenderung mengalami

peningkatan dari tahun ke tahun yang terlihat

dari jumlah kapal yang akan masuk

4

pelabuhan. Antrian kapalpun terjadi untuk

jenis kapal kargo kadang harus antri lebih

panjang dari kapal pengangkut petikemas,

sementara untuk yang curah dan kargo lebih

lama lagi. Untuk itulah diperlukan suatu

sarana dan prasarana pelabuhan yang

memadai, pada umumnya pelayanan kapal-kapal yang akan masuk, keluar serta pindah

di perairan pelabuhan dilayani oleh kapal

pandu dan kapal tunda. Kapal pandu

digunakan untuk memandu kapal dan kapal

tunda untuk menuntun kapal-kapal yang

akan masuk dan keluar maupun berpindah

tempat. Pelayanan penundaan dengan kapal

tunda ini hanya diwajibkan bagi kapal yang

berukuran 70 Meter s/d 150 Meter keatas.

Berbagai type dan ukuran kapal yang akan

keluar masuk memerlukan pemanduan

dengan kapal tunda dengan jumlah dan type/ukuran yang berbeda-beda.

Agen Perusahaan menilai waktu tunggu

kapal di Pelabuhan Tanjung Perak tidak ideal

dikarena akibat kesalahan administrasi,

keterbatasan fasilitas dan tumpang tindih tata

kelola. Persoalan lamanya waktu tunggu

(witing time) juga di keluhkan oleh General

Manager PT Tanto Intim Line H.Moningka,

mengeluhkan minimnya jumlah kapal tunda,

kapal yang bertugas membantu kelancaran

kapal-kapal besar sandar di Pelabuhan Tanjung Perak. Karena kondisi tersebut

cukup mengganggu kelancaran dan

kecepatan kapal sandar di pelabuhan.

Sedangkan Slamet Raharjo dari Pelayaran

PT Meratus tidak ketinggalan turut

menyampaikan pendapat bahwa

produktivitas pada kegiatan shift - III harus

dioptimalkan.

Karena dampak dari waktu tunggu yang

cukup lama dapat menyebabkan kerugian

yang cukup besar bagi agen pelayaran, mencapai sekitar Rp 7 juta per hari per kapal

yang cukup memberatkan. Tidak hanya

pembengakakan pada biaya, waktu tunggu

berdampak pula pada produksi perusahaan

terganggung dan sebagian buruh

menganggur akibat menunggu bahan baku

jika kedatangan kapal hingga mengeluarkan

barang/kontainer memerlukan waktu yang

cukup lama mencapai 20 hari. Sehingga

permasalahan waktu tunggu kapal (waiting

time) selama berada di pelabuhan harus di

minimalisir untuk menghindari penumpukan kapal.

Untuk mendukung kelancaran

pergerakan kapal semua itu perlunya kualitas

pelayanan yang prima dalam menghindari

penumpukan kapal. Salah satu jasa

kepelabuhanan yang memiliki peranan vital

dalam aktifitas kapal di pelabuhan adalah

pelayanan pemanduan. Pelayanan

pemanduan dan penundaan terhadap kapal-

kapal yang akan keluar masuk maupun

pindah tempat di perairan pelabuhan merupakan bagian dari usaha jasa

kepelabuhan PT. Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Perak. Pelayanan

Pemanduan adalah kegiatan pemanduan

yang dilaksanakan oleh Pandu dalam

membantu Nahkoda agar olah gerak kapal

dapat terlaksana dengan aman, tertib dan

lancar (Sistem dan Prosedur Pelayanan Jasa

Kapal dan Barang di lingkungan PT.

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang

Tanjung Perak). Sehingga kesiapan sarana

dan prasarana yaitu kapal pandu dan tunda yang merupakan alat bantu operasional

Divisi Kepanduan harus memadai baik

dalam jumlah maupun kapasitas daya yang

disesuaikan dengan kebutuhan di lapangan.

Semakin cepatnya kegiatan pelayanan

pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung

Perak, maka perlu mengoptimalkan mutu

pelayanan pemanduan kapal terutama dalam

rangka mengantisipasi jumlah kunjungan

kapal yang setiap tahun semakin meningkat

jumlahnya. Operasional kapal pandu dan tunda merupakan unsur utama dari pelayanan

pemanduan, yang merupakan kegiatan awal

serta akhir dari keseluruhan rangkaian

kegiatan masuk dan keluar kapal. Dalam

meningkatkan operasional kapal pandu dan

tunda di pelabuhan maka pendukung faktor

sumber daya manusia perlu mendapat

perhatian dalam pembinaannya, sehingga

peranannya dalam kegiatan pelayanan

pemanduan dipelabuhan akan memberi hasil

yang maksimal terhadap keselamatan dan kelancaran kapal. Petugas Pandu adalah

pelaut nautis yang telah memenuhi

persyaratan yang telah ditetapkan oleh

pemerintah untuk melaksanakan tugas

pemanduan. Petugas pandu memegang kunci

dalam pelayanan kapal pada pelabuhan,

karena petugas pandu mengemban tanggung

jawab terhadap olah gerak dan keselamatan

kapal dalam lingkungan pelabuhan. Bisa atau

tidaknya kapal sandar sangat bergantung

kepada kecakapan petugas pandu dalam

melaksanakan tugasnya yang didukung oleh sarana dan prasarana pemanduan.

Sehingga pelayanan yang diterima

pengguna jasa pelabuhan dapat dijadikan

standar dalam menilai kinerja petugas pandu

yang berarti bahwa kepuasan pelanggan

adalah hal yang utama. PT Pelabuhan

5

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Perak berusaha memberikan pelayanan yang

sesuai harapan pelanggan dengan sebaik

mungkin untuk mempertahankan kualitas

pelayanan kapal pada jasa pemanduan.

Karena pelayanan yang berkualitas memiliki

peran yang sangat penting untuk menghindari terjadinya hal-ha yang tidak

diinginkan oleh semua pihak baik pelabuhan

maupun agen pelayaran seperti adanya

penumpukan kapal atau (waiting time),

dengan memberikan pelayanan sebaik

mungkin berarti dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan yang berdampak pada kepuasan

pelanggan. Untuk mengetahui sejauhmana

peran pelayanan pemanduan kapal serta

kualitas pelayanan yang diberikan pada

pengguna jasa pelabuhan dalam mengatur

olah gerak kapal agar antrian kapal yang panjang tidak terjadi, maka penulis tertarik

meneliti lebih jauh tentang pengaruh kualitas

pelayaan dalam memberikan pelayanan

pemanduan kapal yang berdampak terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk

melihat sejauh mana penilaian masing masing pengguna jasa pelabuhan terhadap

kualitas pelayanan kapal pada jasa

pemanduan yang ada di Pelabuhan Tanjung

Perak.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA JASA PT. PELABUHAN

INDONESIA III (Persero) CABANG

TANJUNG PERAK (studi pada jasa

pemanduan kapal)

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian serta penjelasan

yang telah dikemukakan pada latar belakang

maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a. Adakah pengaruh kualitas pelayanan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa

PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Perak (studi pada jasa

pemanduan kapal) secara simultan?

b. Adakah pengaruh kualitas pelayanan kapal terhadap kepuasan pengguna jasa

PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Perak (studi pada jasa pemanduan kapal) secara parsial?

c. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia

III (Persero) Cabang Tanjung Perak

(studi pada jasa pemanduan kapal)?

C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini

adalah :

a. Memahami lebih jauh seberapa besar pengaruh kualitas layanan pemanduan

kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia (Persero ) III Cabang

Tanjung Perak secara bersama-sama.

b. Memahami lebih jauh seberapa besar pengaruh kualitas layanan pemanduan

kepuasan pengguna jasa PT Pelabuhan

Indonesia (Persero ) III Cabang

Tanjung Perak secara terpisah.

c. Memahami variabel apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia

(Persero ) III Cabang Tanjung Perak..

D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang ingin

dicapai adalah :

1. Bagi Perusahaan Untuk memberikan masukan bagi PT.

Pelabuhan Indonesia III Cabang

Tanjung Perak mengenai sejauh mana

upaya peningkatan kualitas pelayanan

yang telah diberikan.

2. Bagi Fakultas Diharapkan hasil penelitian ini dapat

memberikan manfaat dan masukan bagi fakultas dalam bidang Ilmu

Administrasi Negara untuk

mengembangkan ilmu pengetahuan

yang akan mangadakan penelitian

tentang kualitas layanan dan kepuasan

pelanggan serta menambah

dokumentasi bagi fakultas yang

selanjutnya bermanfaat bagi

mahasiswa dan pihak pihak yang membutuhkan untuk menambah

khasanah pengetahuan 3. Bagi Penulis

Kegiatan penelitian ini dapat

digunakan untuk menambah

pengetahuan tentang perilaku

konsumen dalam jasa pelayanan dan

menerapkan teori teori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan

Tinggi.

II. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan sering dipandang sebagai suatu

fenomena yang rumit, karena kata pelayanan itu

sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari

pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa

suatu produk. Penyajian layanan yang berkualitas

dipertimbangkan sebagai suatu strategi untuk sukses

dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat

ini. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia Layan,

6

melayani adalah membantu menyiapkan apa apa yang diperlukan seseorang atau meladeni,

sedangkan pelayanan memiliki tiga makna, yang

pertama perihal atau cara melayani; yang kedua

usaha melayani kebutuhan orang lain dengan

memperoleh imbalan (uang); yang ketiga

kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service)

menurut American Marketing Assosoation, seperti

dikutip oleh Donald (dalam Hardiansyah, 2011: 10)

bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak

berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan

menurut Lovelock (dalam Hardiansyah, 2011: 10)

service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak

memiliki bentuk atau wujud dan bersifat sesaat atau

tidak tahan lama, tetapi bisa dirasakan maupun

dipahami oleh penerima layanan (serice).

Secara etimologis, Poerwadarminta (1995:571)

dalam Hardiyansah (2007:10-11) menjelaskan

bahwa pelayanan berasal dari kata layan yang

berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa

yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan

dapat diartikan sebagai: Perihal/cara melayani;

Service/jasa; Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Searah dengan pengertian di atas, Soetopo

(dalam Napitupulu, 2007:164) juga mendeinisikan

pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang

lain. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah serangkaian aktivitas atau proses

pemenuhan kebutuhan orang lain dengan

memuaskan berupa poduk jasa, dimana pelayanan

tersebut memiliki ciri seperti tidak berwujud, cepat

hilang, tidak dapat dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses menkonsumsi

jasa tersebut.

Konsep pelayanan publik yang diturunkan dari

makna public service menurut Pamudji (dalam

Napitupulu, 2007:165) yaitu berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat

akan barang dan jasa, atau pelayanan umum yang diungkapkan oleh Soetopo (dalam Napitupulu,

2007:165) yaitu, segala bentuk jasa pelayanan, baik

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik

yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Secara lebih dalam menurut Bab I Pasal 1 Ayat

1 UU No. 25/2009, yang dimaksud dengan

pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk

atas barang, jasa dan/ atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Sedangkan, menurut Sinambela, dkk (2006:

5) juga mengartikan tentang pelayanan publik yakni, pelayanan publik diartikan sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap

sejumlah manusia yang memiliki kegiatan yang

menguntungakan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun

hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

Berdasarkan beberapa pengertian diatas

tentang pelayanan, maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan publik atau pelayanan umum, baik dalam

bentuk barang publik maupun barang jasa publik

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik

Negara maupun Badan Usaha Milik Daerah dalam

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan, pendapat Ratminto dan Atik

Septi Winarsih (dalam Hardiyansyah, 2011: 11).

2.2 Kualitas Pelayanan Pelayanan sering kali dihubungkan dengan

bagaimana kualitas pelayanan tersebut diberikan.

Baik buruknya suatu pelayanan dapat dinilai melalui

kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan. Berpusat pada

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta penyampainya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Konsep kualitas bersifat relatif, karena

penilaian kualitas sangat ditentukan dari perspektif

yang digunakan. Menurut Trilestari (dalam

Hardiyansyah, 2011 : 35) pada dasarnya terdapat

tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten

antara yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi

pelanggan, produk, dan proses. Untuk produk jasa

pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan keberhasilan organisasi ditinjau

dari kepuasan pelanggan. Norman (dalam,

Hardiyansyah, 2011 : 35) mengatakan bahwa

apabila kita ingin sukses memberikan kualitas

pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu

karakteristik tentang pelayanan, sebagai berikut:

1. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah

tindakan sosial

3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya

kejadian bersamaan dan terjadi ditempat yang sama

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar

bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang

berkualitas. Untuk memahami kualitas pelayanan,

terlebih dahulu harus memahami pengertian kualitas

itu sendiri, menurt Kamus Bahasa Indonesia,

7

kualitas berarti: (1) tingkat baik buruknya sesuatu;

(2) derajat atau taraf (kecakapan, kecermatan dsb)

atau mutu. Banyak pakar yang mencoba

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut

pandangnya masing masing, pengertian kualitas lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal

(dalam Hardiyansyah, 2011: 35) yaitu Merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi

kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler, kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat. Karena kualitas tidak dapat

dipisahkan dari produk dan jasa pelayanan. Groetsh

dan Davis juga mengemukakan bahwa, kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sehingga kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan

standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai

pedoman dalam memberikan layanan, karena

standar pelayanan adalah ukuran yang telah

ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan

yang baik, pendapat Sampara dalam Hardiyansyah,

2011: 35-36). Sedangkan menurut Goetsh dan

Davis, kualitas pelayanan adalah merupakan kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhnya

harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan

dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan

produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pelanggan (LAN dalam

Hardiyansyah, 2011: 36).

Berdasarkan dari beberapa uraian di atas, dapat

diketahui bahwa pelayanan berjalan searah dengan

kualitas. Kualitas tidak dapat dipisahkan dari

pelayanan, karena kualitas menentukan baik

buruknya suatu pelayanan. Pelayanan dapat dikatakan baik apabila kualitas yang diberikan juga

baik. Sebaliknya, apabila kualitas yang diberikan

buruk dapat mengakibatkan buruknya pelayanan

tersebut. Sehingga secara keseluruhan, kualitas

seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang

memuaskan pelanggan atau sesuai sengan

persyaratan atau kebutuhan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut

diatas dapat diterima, yang menjadi pertanyaannya

adalah ciri-ciri atau atribut atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan tersebut. Ciri-

ciri atau atribut-atribut menurut Tjiptono (dalam Hardiyansyah, 2011: 40) antara lain: (1) ketepatan

waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu proses; (2) akurasi pelayanan, yang meliputi

bebas dari kesalahan; (3) kesopanan dan keramahan

dalam memberikan pelayanan; (4) kemudahan

mendapatkan pelayanan, misalnya banyak petugas

yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung

seperti komputer; (5) kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang rapat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan

informasi dan lain-lain; (6) atribut pendukung

pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,

kebersihan dan lain-lain.

Untuk dapat meilhat sejauh mana kualitas

pelayaan yang diberikan, perlu adanya kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan tersebut dapat

dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau tidak.

Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et.al

(dalam Hardiyansya, 2011: 40-41) mengatakan

bahwa:

SERVQUAL is an emprically derived method

that may be used by a service organization to

improve service quality. The method involves the

development of an understanding of the percived

service needs of target customers. These measure

perception of service quality for the organization in

question, are then compared againts an organization that is excelent. The resulting gap analysis may than be used as a driver for service

quality improvement.

Pernyataan diatas menegaskan bahwa ada

sebuah metode untuk mengukur kualitas pelayanan.

Metode tersebut disingkat dengan nama

SERVQUAL, yaitu suatu metode yang diturunkan

secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi

pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Metode ini meliputi pengembangan pemahaman

mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Yang diukur dari persepsi kualitas

layanan bagi organisasi yang bersangkutan,

kemudian dibandingkan terhadap sebuah organisasi

yang sangat baik. Analis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai

panduan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Selanjutnya, Zeithaml menyatakan bahwa

kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:

expected service dan precieved service. Expected

service dan preceived service ditentukan oleh

dimention of service quality yang terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles. Appearance

of physical facilities, equipment, personnel, and

communication materials; (2) Reliability. Ability to

perform the promaised service dependably and

accurately; (3) Responsiveness. Willingness to help

customers and provide prompt service; (4)

Competence. Possession of required skill and

knwoledge to perform service; (5) Courtesy.

Politeness, respect, consideration and friendliness

of contact personnel; (6) Credibility.

Trustworthiness, belivebility, honesty of thr service

provider; (7) Feel secure. Freedom from danger, risk, or doubt; (8) Access. Approachable and easy

of contact; (9) Communication. Listens to its customers and acknowledges their comments. Keep

customers informed. In a language which they are

understand; and (10) Understandig the customer.

Making the effort to know customers and their

needs.

8

Berdasarkan uraian diatas dijelaskna bahwa

ukuran kualitas pelayanan memiliki sepuluh

dimensi, yaitu Tangible (terlihat/terjemah), terdiri

atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan

komunikasi; Realibel (kehandalan), terdiri dari

kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat; Responsiveness (tanggap), kemampuan untuk

membantu konsumen bertanggungjawab terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan; Competence

(kompeten), tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan

dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam

pelayanan; Courtesy (ramah), sikap atau perilaku

ramah, bersahabat, tangap terhadap keinginan

konsumen serta mau melakukan kontak atau

hubungan pribadi; Credibility (dapat dipercaya),

sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik

kepercayaan masyarakat; Security (merasa aman),

jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko; Acces (akses), terdapat

kemudahan untuk mengadakan kontak dan

pendekatan; Communication (komunikasi),

kemauan memberi pelayanan untuk mendengarkan

suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus

kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi

kepada masyarakat; dan Understanding the

customer (memahami pelanggan), melakukan segala

usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang

telah dijelaskan diatas, kemudian Zeithaml et. all, menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu

dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai

berikut:

(1) Tangibles. Appearance of physical

facilities, equipment, personnel, and communication

materials; (2) Reliability. Ability to perform the

promaised service dependably and accurately; (3)

Responsiveness. Willingness to help customers and

provide prompt service; (4) Assurance. Knowladge

and courtesy of employees and their ability to

convey trust and confidence; and (5) Empathy. The firm provides care and individualized attention to

its customers.

Berdasarkan penjelasan diatas, Zeithaml et all.

Mengemukakan bahwa kualitas pelayanan

dipengaruhi banyak hal, maka kualitas dapat diberi

pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu

produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang

kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Menurut

Lenvinne (dalam Hardiyansyah, 2011: 53) bahwa

kualitas pelayanan tidak saja ditentukan oleh faktor

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

namun juga ditentukan oleh responsibilitas dan akuntabilitas untuk menunjukkan seberapa jauh

proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan

dan seberapa besar tingkat kesesuaian antara

penyelenggara pelayanan dengan ukuran-ukuran

eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh

stakeholders. Karena apa yang diterima oleh

stakeholders harus sesuai dengan apa yang sudah

dijanjikan penyelenggara pelayanan tersebut,

kesesuaian yang diterima menjadikan kunci utama

untuk memberikan rasa kepuasan bagi para

pelanggan. Sedangkan menurut De Vrey, dalam

rangka meningkatkan kualitas pelayanan ada tujuh

faktor yang harus diperhatikan yaitu: Self-esteem

(harga diri), Exeed expectation (memenuhi

harapan), Recovery (pembenahan), Vision (pandangan ke depan), Improve (perbaikan), Care

(perhatian), Empower (pemberdayaan). Dari faktor

yang telah dijelaskan oleh De Vrey dapat diketahui

dan dipahami bahwa dalam meningkatkan kualitas

pelayanan melihat bagaimana pelayanan itu

diberikan jika pelayanan tersebut melenceng dari

tujuan pembenahan dan perbaikan akan segera

dilakukan agar dapat memenuhi harapan para

pelanggannya.

Akan tetapi kualitas sering kali diartikan

sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan

atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan bagi para pelanggannya. Organisasi pelayanan publik

mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap

warna negara mempunyai hak untuk mengevaluasi

kualitas pelayanan yang mereka terima. Adalah

sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan

tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai

penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan

itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,

merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas

pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis

adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu

diberikan. Adapun dasar untuk menilai suatu

kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa

yang dianggap suatu pelayanan yang berkualitas

saat ini tidak mustahil dianggap sebagai suatu yang

tidak berkualitas pada saat yang lain. Oleh

karenanya, kesepakatan terhadap kualitas pelayanan

sangat sulit untuk dicapai.

Zeithaml et all. (dalam Hardiyansyah, 2011:

152) mengatakan bahwa ada empat (4) jurang

pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik yaitu: (1) tidak tahu apa yang sebenarnya

diharapkan oleh masyaraka; (2) pemberian ukuran

yang salah dalam pelayanan masyarakat; (3) keliru

penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;

dan (4) ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan

atau mengobral.

Dari semua uraian diatas jelas menunjukkan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

sesungguhnya tidak lepas dari kualitas pelayanan itu

sendiri. Sebagaimana telah dikemukakan

sebelumnya, dari sekian banyak teori tentang

kualitas pelayanan, menurut penulis bahwa kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml et ll.

lebih relevan dijadikan dimensi dan indikator dalam

penelitian ini, karena dalam pengantar bukunya ia

mengatakan bahwa metode SERVQUAL (service

quality) tersebut dapat digunakan dan dipraktekkan

untuk semua tipe pelayanan organisasi yang

berorientasi profit maupun non profit, termasuk

pelayanan kapal dalam jasa pemanduan yang

9

dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Perak.

Kemudian, dari berbagai dimensi yang ada

pada metode SERVQUAL tersebut, semuanya

relevan untuk mengukur tinggi atau rendahnya

kualitas pelayanan yang dilakukan, termasuk bila

dihubungkan dengan variabel kepuasan pelanggan yang mengevaluasi hasil dari pelayanan yang

diterima oleh pengguna jasa/pelanggan. Metode

SERVQUAL tersebut telah dilakukan oleh berbagai

peneliti dan hasilnya dapat menjelaskan bergbagai

kasus pelayanan, baik yang dilakukan oleh

perusahaan maupun oleh organisasi publik. Artinya,

metode tersebut masih sangat relevan untuk juga

dipergunakan dalam penelitian ini.

Dari sekian banyak ukuran atau dimensi yang

telah dikemukakan sebelumnya tentang kualitas

pelayanan, kelima dimensi yang dikemukakan oleh

Zeithaml et all. telah sesuai dengan topik yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu tentang

pelayanan kapal pada jasa pemanduan. Kenyataan

menunjukkan bahwa dalam pelayanan pemanduan

kapal masih terdapat antrian kapal pada deretan

waiting list yang panjang.

Berkenaan dengan hal tersebut diatas, dalam

rangka memenuhi harapan pengguna jasa/pelanggan

akan pelayanan pemanduan kapal yang berkualitas,

maka dimensi-dimensi kualitas pelayanan dimaksud

secara teoritis dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Tangibel (terlihat/berwujud). Indikator yang dapat dikemukakan pada dimensi ini adalah: Penampilan

fisik saat melakukan pelayanan, ketersediaan

sarana-prasarana, peralatan, kedisiplinan

pegawai/petugas, kemudahan memproleh atau

melakukan pelayanan.

2. Reliability (kehandalan). Indikator yang dapat dikemukakan pada dimensi ini adalah: kemampuan

untuk melaksanakan layanan yang dijanjikan,

ketepatan/keakuratan metode pelayana, kemampuan

mengeporasionalkan berbagai peralatan dalam

pelayanan, dan kemampuan pegawai dalam memberikan solusi terhadap masalah pelayanan

yang dihadapi.

3. Responsiveness (responsive). Indikator dalam dimensi ini adalah: ketanggapan pegawai terhadap

berbagai masalah dalam pelayanan pemanduan

kapal, kecepatan dalam menaggapi permasalahan

yang dihadapi, kecepatan dalam memproses

perencanaan pemanduan kapal.

4. Assurance. Indikator-indikator dalam dimensi ini adalah: keterbukaan prosedur pelayanan, kepastian

waktu dan biaya pelayanan, pengetahuan dan

kesopanan pegawai, dan kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

5. Empati. Indikator dalam dimensi ini adalah: perhatian terhadap masalah yang dihadapi

masyarakat dalam pelayanan pemanduan kapal,

keinginan pegawai untuk mengetahui (adanya

perhatian) permasalahan dalam pelayanan

pemanduan kapal.

2.4 Kepuasan Pelanggan Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh

sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara

pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan (kotler

dalam Lupiyoadi, 2006: 192).

Menurut Tjiptono, 2014: 353 kata Kepuasan atau satisfication berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan, membuat). Secara sederhana kepuasan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Berbicara tentang kepuasan pelanggan ada beberapa pakar yang

memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan

yang dikutip oleh Kotler (2007:177) yaitu:

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi

harapan pelanggan amat puas atau senang.

Tse dan Wilton (2014: 353) mendefinisikan

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfrimation) yang dipersepsikan antara harapan

awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang

dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi

produk bersangkutan.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi

pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan

pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan

dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.

Sedangkan definisi kepuasan pelanggan

menurut Rangkuti (2004:56), bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Dari berbagai definisi yang dijelaskan dapat

ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian

kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.

Karena kepuasan pelanggan merupakan suatu

tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan

dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya kerjasama jangka panjang

atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling

penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah kinerja dari pelayanan yang diberikan dapat

diartikan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan

tersebut. Semakin berkualitas pelayanan yang

diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan semakin tinggi. Tingkat kepuasan adalah

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan (Kotler, 1997). Tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan anatara kinerja

10

yang dirasakan dengan harapan, apalagi kinerja

dibahawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dapat

dipengaruhi melalui dua komponen, antara lain

(Rengkuti, 2002: 23):

1. Desire Service, suatu pelayanan yang diharapkan akan diterima. Berupa tanggapan pelanggan sebelum menerima.

2. Adequate Service, suatu pelayanan yang cukup dapat diterima

Berupa tanggapan pelanggan setelah menerima

pelayanan.

Kepuasan pelanggan jangka panjang menjadi

tujuan dari semua kegiatan pelayanan bagi setiap

perusahaan, secara umum dapat dikatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan profit generated

dalam dunia bisnis. Secara lebih jelas manfaat dari

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut

(Kencana, 2006: 34-35): 1. Pelanggan yang puasa akan menciptakan

pengalamannya kepada teman, saudara, atau orang

lain. Artinya, dengan terjadi word-of mouth positif,

dengan demikian pelanggan tersebut merupakan

pengiklan yang baik bagi perusahaan, dan

perusahaan tidak perlu membayarnya.

2. Pelanggan yang puas tidak segan-segan untuk membayar produk/jasa yang diterima dengan harga

yang lebih tinggi. Logikanya, pelanggan tidak ingin

beresiko mendapat pengalaman yang tidak

memuaskan dari pelayanan yang diterimanya. 3. Perusahaan yang mempunyai rengking kepuasan

yang tinggi terlihat lebih mampu menahan tekanan

kompetisi harga.

4. Pelanggan yang puas biasanya tidak segan-segan menawarkan ide-ide kreatif kepada perusahaan.

Rasionalitanya, ide tersebut kalau dilaksanakan oleh

perusahaan, maka yang merasa paling beruntung

adalah pelanggan itu sendiri.

5. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian ulang. Jadi omset pendapat yang diterima dari

pelanggan yang puas relatif bisa diperhitungkan. 6. Pelanggan yang puas tidak mudah tergoda untuk

melakukan switching (pindah)

Dari keterangan diatas dapat disimpulkan

bahwa pelanggan yang puas akan memberikan

manfaat besar bagi perusahaan, disamping dapat

menambah profit tetapi juga membentuk citra yang

baik bagi perusahaan itu sendiri. Pelabuhan Tanjung

Perak dapat mengetahui kepuasan dari para

pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan

oleh pelanggan sehingga dapat menjadi masukan

bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini

merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat

mengetahui kinerja dari pelayanan pemanduan

kapal. Dengan adanya komplain tersebut pelayanan

pemanduan kapal dapat memperbaiki dan

meningkatkan kinerjanya sehingga dapat

memuaskan pelanggan yang belum puas tadi.

Biasanya pelanggan mempunyai komitmen yang

besar dan Pelabuhan Tanjung Perak sebagai

pemberi pelayanan pemanduan kapal dapat

menanggapi komplain dari para pelanggan.

2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus

bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang

dengan perusahaan. kualitas juga dapat mengurangi

biaya. Crosby (1979) dalam Tjiptono (2007: 116)

menyatakan bahwa Quality is Free. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil bila

dibandingakan biaya yang ditimbulkan apabila

perusahaan gagal memenuhi standar kualitas.

Pada perusahaan jasa maupun barang akan

mempertimbangkan mengenai seberapa pentingnya

kualitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen. Kualitas

memberikan dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan,

sehingga memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan,

yang akhirnya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesehatan pada perusahaan. Pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan akan

menghasilkan kualitas pelayanan yang optimal.

Di bidang pelayanan harus diingat selalu

bahwa misi perusahaan adalah memberikan pelayanan terbaik agar tercapai kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari jumlah suatu

barang atau jasa yang dikehendaki perusahaan pada

suatu periode tertentu. Dari pendapat yang

dikemukakan Juran (1998:17) yang menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila

kualitas pelayanan yang telah diberikan dapat

memenuhi keperluan pelanggan. Ada beberapa hal

yang menunjukkan pengaruh antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan diantaranya

sebagai berikut. a. Kualitas pelayanan yang lebih baik memungkinkan

perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan

mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin

baik kualitas pelayanan akan mengurangi kerja

ulang dan pada akhirnya angka ketidakpuasan

pelanggan dapat ditekan.

b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi penekanan biaya

pada titik yang terendah dan akan menjadikan

pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan.

Faktor-faktor yang rendah menjadikan salah satu

penentu kepuasan pelanggan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah

dengan menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi

dan upaya peningkatan kualitas pelayanan harus

terus dilakukan menuju tingkat yang lebih tinggi

lagi. Titik berat pelayanan pemanduan kapal adalah

penyediaan pelayanan yang baik dengan

memperhatikan apa yang diinginkan oleh

11

pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan

tinggi, maka jumlah pelanggan akan meningkat.

2.6 Kerangka Berpikir

Sumber : Diolah Sendiri

2.7 Hipotesis Berdasarkan masalah pokok penelitian dan

tujuan yang ingin dicapai, maka sebagai hipotesis

adalah:

Ho : Diduga tidak ada pengaruh hubungan yang positif

dan signifikan antara kualitas pelayanan jasa

pemanduan dengan kepuasan pelanggan pada PT.

Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak.

Ha : Diduga ada pengaruh hubungan yang positif dan

signifikan antara kualitas pelayanan jasa pemanduan

dengan kepuasan pelanggan pada PT. Pelabuhan

Indonesia III Cabang Tanjung Perak.

Ho : = 0 (berarti tidak ada hubungan) Ha : 0 (berarti ada hubungan)

H1 : Tangibel, bukti fisik pelayanan pemanduan kapal sangat

berperan dalam menciptaka kepuasan pelanggan. Jika

kualitas pelayanan yang berkaitan dengan bukti fisik

ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan bertambah,

begitupun sebaliknya.

H2 : Reliability, kehandalan pelayanan pemanduan kapal

sangat berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Jika kualitas pelayanan yang berkaitan dengan

kehandalan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan

bertambah, begitupula sebaliknya.

H3 : Responsiveness, daya tanggap pelayanan pemanduan

kapal terhadap kepuasan pelanggan sangat berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Jika kualitas

pelayanan yang berkaitan dengan daya tanggap


begitupula sebaliknya.

H4 : Assurance, jaminan yang diberikan pelayanan

pemanduan kapal terhadap pelanggan sangat berperan

dalam menciptakan kepuasan pelanggan tersebut. Jika

kualitas pelayanan yang berkaitan dengan jaminan



H5 :Empathy, empati suatu perusahaan terhadap

pelanggan sangat berperan dalam menciptakan kepuasan pelanggan tersebut. Jika kualitas pelayanan yang terkait

dengan empati perusahaan terhadap pelanggan



III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah kuantitatif Asosiatif

dengan metode survey. Metode survei dilakukan

pada populasi besar maupun kecil, Sugiyono, (2012:

12) mengemukakan bahwa, penelitian survei pada

umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam.

Sedangkan penelitian asosiatif adalah penelitian

yang dilakukan untuk mengetahui hubungan antara

dua variabel atau lebih. Bertujuan untuk mengetahui

faktor apakah yang mempengaruhi kualitas

pelayanan kapal pada jasa pemanduan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa PT.

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Perak.

Sehingga penelitian ini diharapkan mampu

digunakan peneliti untuk memecahkan permasalahan dalam penelitian secara tepat sesuai

dengan tujuan yang telah ditetapkan pada bab

sebelumnya.

3.2 Populasi dan Sampel

A. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah para

pengguna jasa/agen pelayaran yang sedang

menerima pelayanan pemanduan kapal di PT.

Pelabuhan Indonesia III Cabang Tanjung Perak lokasi penelitian ini dilakukan di Pelabuhan

Tanjung Perak yang teletak di Jalan Perak Timur

no. 620, Surabaya. Jumlah populasi yang diambil didapatkan dari laporan data olah gerak kapal

masuk, pindah dan keluar, berdasarkan data

pertanggal 1 Januari 2015 sampai 1 Maret 2015

dengan jumlah keseluruhannya 6300 gerakan kapal.

B. Sampel Pengambilan sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah dengan menggunakan

Probability Sampling, Sugiyono (2012: 122)

Kepuasan Pelanggan Terhadap

pelayanan pemanduan kapal

PT Pelabuhan

Indonesia III (Peresero) Cabang

Tanjung Perak

Tangibel

(X1)

Meningkatnya arus

kedatangan

kapal

Kualitas Pelayanan

Pelayanan pemanduan

kapal

Assura

nce (X4)

Reliability (X2)

Responsivenes (X3)

Empat

hy (X5)

12

menjelaskan bahwa pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur

(anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota

sampel. Metode pengambilan sampelnya

menggunakan Simple Random Sampling dimana

pengambilan anggota sampel dari populasi

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi.

Ukuran sampel yang digunakan oleh peneliti

ditentukan berdasarkan pertimbangan menggunakan

rumus Slovin dalam (Riduwan, 2009:65), sebagai

berikut:

keterangan: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

d = persen kelonggaran ketidaktelitian

10% = 0,1

1 = konstanta

Jika diketahui jumlah populasi dalam

penelitian ini berjumlah 6300 olah gerak kapal maka perhitungan kelayakan sampel dengan tingkat

kesalahan yang dikehendaki adalah 10%, maka

jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

n =

n =

n =

n = 98,4

n = 98 orang (setelah pembulatan)

Pembulatan sampel di atas menunjukkan

bahwa jumlah sampel yang digunakan yaitu

sejumlah sembilan puluh delapan (98) responden

para pengguna jasa.

3.4 Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya adalah

sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari, sehingga diperoleh

informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannyan (Sugiyono dalam Anshori, 2009:

57). Sedangkan Efendi (dalam Idrus, 2007: 104) mengartikan variabel sebagai konsep yang

mempunyai variasi nilai, Penelitian ini

menggunakan dua variabel yaitu :

1. Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang

menjadi pusat perhatian utama peneliti.

Dalam bahasa Indonesia disebut variabel

terikat, (Idrus, 2007: 106) variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel

bebas. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel

dependen yang digunakan dalam sebuah

model. Variabilitas dari atau atas faktor

inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh

seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

dependen adalah : kepuasan pengguna jasa

pemanduan kapal (Y).

2. Variabel Independen Dalam bahasa Indonesia disebut variabel

bebas, (Idrus, 2007: 105) variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab

berubahnya atau timbulnya variabel terikat.

Variabel independen yang dilambangkan

dengan (X) adalah variabel yang

mempengaruhi variabel dependen, baik yang

pengaruhnya positif maupun yang

pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26).

Variabel independen dalam penelitian ini

adalah : Kualitas Pelayanan (X)

3.5 Definisi Operasional

Kualitas

Pelayanan

(Zeitham,

et.all)

Tangibel 1.Penampilan 2.Kenyamanan 3.Kemudahan 4.Kedisiplinan 5.Kemudahan Akses 6.Penggunaan alat bantu pemanduan

Reliability 1.Kecermatan 2.Standar Pelayanan 23Kemampuan menggunakan alat bantu 4.Keahlian

menggunakan

alat bantu

Responsiveness 1.Merespon setiap pemohon 2.Cepat 3.Tepat 4.Cermat 5.Ketepatan waktu 6.Merespon

setiap keluhan

Assurance 1.Jaminan tepat waktu 2.Jaminan biaya 3.Jaminan legalitas 4.Kepastiam

biaya

Empaty 1.Mendahulukan kepentingan pemohonan pemanduan 2.Sikap ramah

13

3.Sikap sopan santun 4.Tidak diskriminatif 5Mengargai setiap pemohon pemanduan

Kepuasan pelanggan (Rengkuti)

1.Pelayanan yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan telah memberi kepuasan

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data berkenaan ketepatan

cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan

data, sebagai pelengkap dalam pembahasan ini

maka diperlukan adanya data atau informasi yang

berhubungan dengan penelitian ini, maka teknik

pengumpulan data sebegai berikut:

a. Wawancara (Interview) Wawancara dipergunakan untuk

mengadakan komunikasi dengan pihak-pihak

terkait atau subyek penelitian dalam rangka

memperoleh penjelasan atau informasi tentang

hal-hal yang belum tercantum dalam

dokumentasi.

Dalam penelitian ini menggunakan

wawancara yang tidak terstruktur. Menurut

Sugiyono (2012:191) wawancara tidak

terstruktur adalah wawancara yang bebas

dimana peneliti tidak menggunakan pedoman

wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan

datanya.

b. Kuesioner (angket). Sugiyono (2012:192) mengatakan bahwa

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab.

tujuan pembuatan kuesioner untuk

memperoleh informasi yang relevan.

Kuesioner cocok digunakan bila dalam jumlah

responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner ini diberikan kepada

agen pelayaran yang menerima pelayanan

pemanduan di Pelabuhan Tanjung Perak

Seurabaya. Kuesioner peneliti dikembangkan

berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang

diungkapkan oleh Parasuraman dkk, yaitu

Tangible /bukti langsung, Reability/

kehandalan, responsiviness/ daya tanggap,

assurance/ jaminan dan empathy/empati dan

dimensi kepuasan pelanggan dari Fandy

Tjiptono. c. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data yang

digunakan dengan jalan mengadakan

pengamatan secara langsung di lapangan atau

obyek penelitian dengan tujuan mengamati

obyek penelitian dan informasi secara

langsung. Teknik pengumpulan data observasi

digunakan untuk penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, yang menggambarkan

perasaan seseorang tanpa melakukan

wawancara atau kuesioner.

3.7 Instrumen Penelitian

Alat ukur dalam penelitian dinamakan instrumen

penelitian. Instrumen penelitian adalah suatu alat

yang digunakan mengukur fenomena alam maupun

sosial yang diamati (Sugiyono, 2010:119).

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner yang disebarkan pada pengguna

jasa pelabuhan yang sedang melakukan permohonan

perencnaan pemanduan di Pelabuhan Tanjung

Perak.

Tingkatan dan skor

Tingkatan Skor

Sangat Tidak Baik (STB),

Sangat Tidak Setuju (STS

1

Kurang Baik (KB), Kurang

Setuju (KS)

2

Cukup Baik (CB), Cukup

Setuju (CS)

3

Baik (B), Setuju (S) 4

Sangat Baik (SB), Sangat

Setuju (SS)

5

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban-jawaban tersebut dapat dikategorikan pada

ukuran interval, dimana kelas interval yang

berfungsi untuk mengetaui seberapa besar

sumbangan pengaruh variavel independen secara

bersama-sama terhadap variabel dependent. Nilai pada kelas interval dinyatakan dalam presentase.

Berikut kriteria interpretasi koefisien korelasi yang

ditunjukkan pada tebel berikut ini :

Kriteria Interpretasi Korelasi Koefisien

No Interval Koefisien Tingkat Sumbangan

1 0,00 0,199

Sangat rendah

2 0,20 0,399

Rendah

3 0,40 0,599

Sedang

4 0,60 0,799

Kuat

5 0,80 1,000

Sangat kuat

Sumber : Riduwan, 2010:88

14

Data responden yang telah terkumpul,

selanjutnya akan diproses dengan menggunakan uji

coba instrument, meliputi pengujian validitas angket

dan pengujian reliabilitas angket.

Uji Validitas

Uji Validitas bertujuan untuk menguji

sejauhmana kevalidan dari suatu alat ukur yang digunakan dalam penelitian, alat ukur yang

digunakan berupa angket. Teknik yang digunakan

untuk menguji validitas angket adalah dengan

analisis faktor, yaitu berupa indikator dari setiap

variabel penelitian. Korelasi antara setiap faktor

penyusunan angket dengan skor total dihitung dan

kemudian dilihat korelasinya, apakah tergolog

dalam kategori korelasi tinggi, sedang atau rendah.

Jika korelasi yang diperoleh tergolong rendah maka

angket dinyatakan tidak valid, sebaliknya jika

tergolong dalam korelasi tinggi atau sedang maka

angket tersebut dinyatakan valid. Rumusan korelasi yang digunakan untuk skala

pengukuran pada pengujian validitas, menggunakan

rumus Pearson Product Moment sebagai berikut

(dalam Riduwan, 2010:110).

Keterangan :

r hitung : Koefisien korelasi : Jumlah skor item : Jumlah skor total (seluruh item)

n : Jumlah responden

selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus

:

Keterangan :

t : nilai thitung r : Koefisien korelasi thitung n : Jumlah responden

Distribusi (Tabel t) untuk dan derajat kebebasan (dk = n-2), dengan kaidah keputusan :

jika thitung > ttabel berarti valid, sebaliknya

jika thitung < ttabel berarti tidak valid

Uji Reliabilitas Instrumen yang digunakan untuk mendapatkan

data seharusnya merupakan data yang valid dan

reliabel, sehingga seteh dilakukan uji validitas pada

instrumen penelitian, akan dilakukan uji reliabilitas

pada instrumen penelitian. Sugiyono (2010:348)

mengatakan instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan

data sama. Dengan kata lain bahwa reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabiitas menggunakan rumus

apha (Arikunto, 1998: 193) yaitu:

2 (b) r1 = K 1-

k 1 2 (t)

Keterangan :

r11 : reliabeilitas instrumen

k : banyaknya butiran instrumen 2 (b) : jumlah varians butiran

instrumen

2 (t) : varians total instrumen 3.8 Analisis Data

Peneliti biasanya melakukan beberapa tahap

persiapan data untuk memudahkan proses analisis

data dan intrepetasi hasilnya, yaitu:

a. Pengeditan (Editing) Editing ini dilakukan untuk meneliti lengkap

tidaknya pengisian kuesioner oleh responden,

keterbacaan tulisan, kejelasan makna jawaban,

kesesuaian dan keajegan antara jawaban pertanyaan satu dengan pertanyaan yang lain.

b. Pemberian kode (mengkodekan data) Tahap selanjutnya dilakukan proses pemberian

kode, yaitu mengklarisifikasikan jawaban

responden menurut macam-macamnya. Dalam

penelitian ini data yang diperoleh dimasukkan

kedalam tabel frekuensi untuk memperjelas

dalam melihat kategori atau klasifikasi data.

Klasifikasi data hasil kuisioner didasarkan

pada 5 (lima) kategori yaitu:

1. Sangat Tidak Baik (STB) 2. Kurang Baik (KB) 3. Cukup Baik (CB) 4. Baik (B) 5. Sangat Baik (SB)

c. Teknis Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini

dengan statistik inferensial. Menurut Sugiyono

(2011: 201) statistik inferensial (sering juga

disebut statistik induktif atau statistik

probabilitas), adalah teknik statistik yang

digunakan utuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi. Dalam

kategori statistik parametrik dengan

menggunakan perhitungan analisis regresi

linier berganda, karena penelitian ini diukur

dengan skala interval atau ratio dan

memerlukan uji asumsi untuk mengetahui data

yang akan dianalisis harus berdistribusi

normal. Dengan peluang kesalahan 5%,

pengujian taraf signifikansi berdasarkan pada

tabel sesuai teknik analisis yang digunakan.

d. Pemrosesan Data (Data Processing) Pemrosesan data pada penelitian ini menggunakan aplikasi statistik yang dapat

digunakan untuk analisis data dengan

komputer yaitu SPSS Statistics 16. Karena

proses data dengan menggunakan program

komputer relatif lebih cepat dan hasilnya lebih

akurat.

15

3.9 Uji Asumsi Klasik

Setiap variabel yang akan dianalisis harus lolos

uji asumsi klasik, Oleh karena itu sebelum

pengujian hipotesis dilakukan maka dilakukan

pengujian asumsi klasik terlebih dahulu. Uji asumsi

klasik merupakan pengujian asumsi-asumsi statistik

yang harus dipenuhi pada analisis linier berganda yang berbasis Ordinary Least Square (OLS). Dalam

Uji asumsi klasik yang digunakan ada 3, yaitu:

1. Uji Multikolinieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas.

Multikolonieritas dideteksi dengan

menggunakan nilai tolerance dan lawannya

variance inflation factor (VIF). Tolerance

mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel

bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi (karena

VIF=1/tolerance) dan menunjukkan adanya

kolinearitas yang tinggi. Jika nilai Tolerance

lebih kecil atau sama dengan o0,01 atau nilai

VIF lebih besar atau sama dengan 10, maka

dapat dinyatakan terjadi multikolinieritas antar

variabel bebas. Jika nilai Tolerance lebih besar

dari 0,10 atau nilai VIF lebih kecil dari 10, maka

dapat dinyatakan tidak terjadi multikolinieritas antar variabel bebas.

2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

mengetahui apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Apabila

varian dari residual suatu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut

homoskedasitas dan apabila berbeda disebut

heteroskedesitas. Pengujian ini dapat dilakukan

dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu (ZPRED) dengan

residualnya (SRESID). Deteksi ada tidaknya

heteroskedesitas dapat dilakukan dengan melihat

ada tidaknya pola tertentu pada Grafik Plot.

Yang dimaksud dengan pola tertentu adalah

Grafik Plot yang membentuk lingkaran,

mengumpulkan seperti bola, semakin membesar,

semakin mengecil, dan membesar kemudian

mengecil atau sebaliknya. Jika Grafik Plot

menyebar atau tidak membentuk pola tertentu

seperti yang disebut di atas, maka model regresi

yang digunakan dapat dinyatakan heteroskedesitas.

3. Uji Normalitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi, variabel pengganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Untuk

menguji normalitas dalam penelitian ini

digunakan uji statistik non-parametrik dengan

metode Normal Probability Plots. Apabila hasil

uji ini menghasilkan nilai signifikansi lebih

besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa

residual terdistribusi normal.

3.10 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis ini dimaksud untuk mengetahui kedua

variabel yaitu kualitas pelayanan pemanduan kapal

dan kepuasan pengguna jasa memiliki adanya suatu hubungan, dengan menggunakan rumus regresi

linier berganda yang dikutip (Qudratullah, 2012:

89):

Y = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 + X + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

B0 = Intercept (konstanta)

1, 2, 3, 4, 5 = Koefisien regresi X1 = Variabel yang mewakili ( Tangible )

X2 = Variabel yang mewakili ( Reliability ) X3 = Variabel yang mewakili (

Responsiveness )

X4 = Variabel yang mewakili ( Assurance )

X5 = Variabel yang mewakili ( Empathy )

e = error / kesalahan prediksi

A. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan variabel

bebas dalam menerangkan variasi variabel

terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti

kemampuan variabel bebas dalam

menjelaskan variasi variabel terikat sangat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel bebas memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variabel terikat.

B. Uji F Dalam penelitian ini, uji F digunakan

untuk mengukur seberapa jauh pengaruh

variabel bebas secara bersama-sama dalam menerangkan variasi variabel terikat. Uji F

dapat dilakukan dengan melihat nilai

signifiknsi F pada aoutput uji ANOVA. Jika

nilai signifikansi F lebih kecil dari 0,5 maka

dapat dinyatakan bahwa variabel bebas secara

simultan berpengaruh signifikansi terhadap

variabel terikat.

C. Uji t Uji statistik t digunakan untuk mengukur

seberapa jauh pengukuran variabel bebas

secara individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat. Jika nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel maka dapat dinyatakan bahwa

variabel bebas secara individual berpengaruh

posotif terhadap variabel terikat. Jika nilai

signifikansi t lebih kecil dari 0,05 maka

dapat dinyatakan bahwa variabel bebas

secara individual berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat

16

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil dan Analisis

Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan analisisnya, peneliti menggaris bawahi hal

berikut, yaitu anggapan bahwa data yang

dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel,

tidak menutup kemungkinan terjadinya kesalahan-

kesalahan dalam pengumpulan data maupun

pengukuran atas variabel-variabel yang

digunakan.penulis telah berupaya mengatasi

keterbatasan tersebut dengan menggunakan test of

validity dan test of reliability, namun demikian

kedua tes tersebut hanya merupakan tolak ukur

internal saja, sedangkan hal yang bersifat eksternal

seperti ketidak jujuran responden dalam memberikan data dan persepsi mereka yang berbeda

dan lain sebagainya berada di luar kemampuan

peneliti.

4.1.1 Pengujian Instrumen Penelitian

Analisis terhadap alat bantu

pengumpulan data yang dilakukan dalam

penelitian ini dengan penyebaran keusioner, sebelum data dianalisis dilakukan pengujian

validitas (kesahihan) dan juga pengujian

reliabilitas (keandalan) dari kuesioner-

kuesioner yang disebarkan. Data yang valid

dan reliabel merupakan syarat untuk dapat

diolahnya data mentah, kemudian hasil nilai

kuesioner yang telah disebarkan kepada

responden harus diuji kesahihannya dari

instrumen yang telah disebarkan dan

instrumen tersebut cukup dapat dipercaya

untuk dapat digunakan sebagai alat ukur

pengumpulan data atau keandalannya dengan cara melakukan uji validitas dan uji

reliabilitas data.

a. Uji validitas variabel x Dari sejumlah pertanyaan yang

diajukan kepada responden, kemudian

dikelompokkan masing-masing variabel

yaitu Tangibel (X1), Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance (X4)

dan Empathy (X5). Setelah

dikelompokkan item-item tersebut

kemudian dilakukan pengujian untuk mengetahui apakah alat ukur yang

berupa pertanyaan-pertanyaan tersebut

dapat mengukur masing-masing

variabel yang digunakan dalam

penelitian ini.

Menurut Sugiyono (2012: 137)

validitas adalah keadaan yang

menggambarkan tingkat instrumen

bersangkutan yang mampu mengukur

apa yang akan diukur. Berikut disajikan

hasil perhitungan validitas data dengan

menggunakan SPSS Statistics 16. Pengujian validitas dilakukan

dengan mengkorelasikan masing-

masing item skor dengan total skor.

Teknik analisa yang digunakan adalah

koefisien korelasi product moment

person, sebagai berikut:

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Variabel X

Item Skor

Total

rtabel Keterangan

Item 1

0,656 0,361 Valid

Item

2

676 0,361 Valid

Item

3

484 0,361 Valid

Item

4

666 0,361 Valid

Item

5

710 0,361 Valid

Item

6

606 0,361 Valid

Item

7

429 0,361 Valid

Item

8

712 0,361 Valid

Item

9

569 0,361 Valid

Item

10

745 0,361 Valid

Item

11

767 0,361 Valid

Item 12

802 0,361 Valid

Item

13

544 0,361 Valid

Item

14

626 0,361 Valid

Item

15

732 0,361 Valid

Item

16

640 0,361 Valid

Item

17

716 0,361 Valid

Item

18

865 0,361 Valid

Item

19

695 0,361 Valid

Item

20

754 0,361 Valid

Item

21

701 0,361 Valid

Item

22

793 0,361 Valid

Item 23

692 0,361 Valid

Item

24

895 0,361 Valid

Item

25

651 0,361 Valid

Sumber : Data yang diolah 2015

17

Dalam pengambilan keputusan uji

validitas diatas menurut Anwar (dalam

Priyatno, 2010: 21) semua item yang

mencapai koefisien korelasi minimal

0.30 daya pembedanya dianggap

memuaskan dan untuk batasan rtabel dengan n = 30 di dapat rtabel sebesar 0.361. Pengambilan keputusan pada

pengujian validitas data mengacu pada

ketentuan jika hasil skor total > rtabel

maka kuesioner dinyatakan valid.

Berdasarkan hasil uji validitas diatas

dapat disimpulkan bahwa semua nilai

skor item diatas nilai rtabel 0.361,

sehingga semua butir pernyataan

dianggap valid dan dapat diikutsertakan

pada proses analisis berikutnya.

b. Uji reliabilitas variabel x menggunakan cronbach alpha

Setelah item pertanyaan dalam

kuesioner dinyatakan valid maka tahap

selanjutnya yang dilakukan adalag

pengujian reliabilitas dengan

pengambilan keputusan pada uji

reliabilitas biasanya menggunakan

batasan 0.6. Menurut Sekaran,

reliabilitas kurang dari 0.6 adalah

kurang baik sedangkan 0.7 dapat

diterima dan diatas 0.8 adalah baik.

Pada penelitian ini digunakan metode Cronbach Alpha.

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliability Variabel X

Cronbach's Alpha N of Items

.951 26

Sumber : Data yang diolah, 2015

Menurut Sekaran (dalam Priyatno,

2010: 32), reliabilitas < 0.6 adalah

kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima, dan > 0.8 adalah baik. Pada

penelitian ini menggunakan batasan 0.6,

hasil uji reliabilitas yang di dapatkan

nilai cronbachs alpha sebesar 0.953 dengan jumlah item sebanyak 26. Dari

hasil pengolahan data diketahui bahwa

nilai reliabilitas memberikan indikasi

bahwa keandalan angket/kuesioner

yang digunakan sebagai alat

pengukuran termasuk pada kategori

berkolerasi kuat untuk variabel x > 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa semua

variabel adalah reliabel.

c. Uji validitas variabel y Dari sejumlah pertanyaan yang

diajukan kepada responden, kemudian

dilakukan pengujian untuk mengetahui

apakah alat ukur yang berupa

pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat

mengukur masing-masing variabel yang

digunakan dalam penelitianini.

Menurut Sugiyono (2012: 137)

validitas adalah keadaan yang

menggambarkan tingkat instrumen

bersangkutan yang mampu mengukur

apa yang akan diukur. Berikut disajikan

hasil perhitungan validitas data dengan

menggunakan SPSS Statistics 16. Pengujian validitas dilakukan

dengan mengkorelasikan masing-

masing item skor dengan total skor.

Teknik analisa yang digunakan adalah

koefisien korelasi product moment

person, sebagai berikut:

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Y

Item Skor

Total

rtabel Keterangan

Item

1

769 0,361 Valid

Item 2

785 0,361 Valid

Item

3

751 0,361 Valid

Item

4

681 0,361 Valid


Dalam pengambilan keputusan uji

validitas diatas menurut Anwar (dalam

Priyatno, 2010: 21) semua item yang

mencapai koefisien korelasi minimal

0.30 daya pembedanya dianggap

memuaskan dan untuk batasan rtabel dengan n = 30 di dapat rtabel sebesar

0.361. Pengambilan keputusan pada

pengujian validitas data mengacu pada ketentuan jika hasil skor total > rtabel

maka kuesioner dinyatakan valid.

Berdasarkan hasil uji validitas diatas

dapat disimpulkan bahwa semua nilai

skor item diatas nilai rtabel 0.361,

sehingga semua butir pernyataan

dianggap valid dan dapat diikutsertakan

pada proses analisis berikutnya.

d. Uji reliabilitas variabel y menggunakan cronbach alpha

Setelah item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid maka tahap

selanjutnya yang dilakukan adalah

pengujian reliabilitas dengan

pengambilan keputusan pada uji

reliabilitas biasanya menggunakan

batasan 0.6. Menurut Sekaran,

reliabilitas kurang dari 0.6 adalah

kurang baik sedangkan 0.7 dapat

diterima dan diatas 0.8 adalah baik.

Pada penelitian ini digunakan metode

Cronbach Alpha.

18

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliability Variabel Y

Cronbach's Alpha N of Items

.726 26

Sumber : Data yang diolah,

2015

Menurut Sekaran (dalam Priyatno,

2010: 32), reliabilitas < 0.6 adalah

kurang baik, sedangkan 0.7 dapat

diterima, dan > 0.8 adalah baik. Pada

penelitian ini menggunakan batasan 0.6,

hasil uji reliabilitas yang di dapatkan

nilai cronbachs alpha sebesar 0.953 dengan jumlah item sebanyak 26. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa

nilai reliabilitas memberikan indikasi

bahwa keandalan angket/kuesioner

yang digunakan sebagai alat

pengukuran termasuk pada kategori

berkolerasi kuat untuk variabel x > 0.6

maka dapat disimpulkan bahwa semua

variabel adalah reliabel.

4.1.2 Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah

pengguna jasa/pelanggan pelayanan

pemanduan kapal di Pelabuhan Tanjung

Perak. Dari 98 kuesioner yang disebarkan

pada pengguna jasa pemanduan kapal,

sampel yang digunakan dalam penelitian ini

berjumlah 98 responden. Untuk lebih

jelasnya berikut data penyebaran kuesioner.

Tabel 4.4

Distribusi Kuesioner

Distribusi

Kuesioner

Jumlah Persentase

Kuesioner

disebar

98 100%

Kesioner

kembali

98 100%

Kuesioner

rusak

0 0%

Kuesioner

dipakai

98 100%


Tabel diatas menunjukkan bahwa dari

peneliti menyebar kuesioner sebanyak 98,

kuesioner yang kembali sebanyak 98,

kuesioner yang rusak tidak ada sehingga

yang dipakai dalam penelitian ini seluruhnya 98.

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Agen Perusahaan

Tabel 4.5

Agen Pelayaran

Frequency

Val

id

1

alfa trans 3

amami samudera 2

andalan samudra 4

anugerah makmur 4

asia mandiri 2

asia pasific 2

berlian lautan 2

bintang jasa 4

caraka cakrawal 3

dharma lautan 2

evergreen ship 2

jasa maritim 2

karana line 4

mentari sejati 5

meratus line 6

ocean global 2

pelayaran ratu 1

Pelni 11

pertamina upms 2

prima eksekutif 4

prima vista 2

Putrautama 2

salam pasific 4

samudra indones 1

samudra shiping 2

sukses makmur 2

tanti intim 2

tanto intim lin 2

tempuran emas 2

trans buana 2

Trimitra 4

varia usaha 2

Total 99

Sumber : Data yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat

disimpulkan bahwa mayoritas responden di

Pelabuhan Tanjung Perak yang melakukan kerja sama yaitu Agen Pelayaran PT. Pelni

sebanyak 11,1%

19

b. Deskripsi Responden tentang Kualitas pelayanan pemanduan kapal di Pelabuhan

Tanjung Perak

Pelabuhan Tanjung Perak berusaha

memberikan kualitas yang baik, karena

kualitas pelayanan yang baik dapat

memberika dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Upaya yang dilakukan

Pelabuhan Tanjung Perak dalam memberikan

kualitas pelayanan yang terbaik kepada

pelanggan adalah dengan cara

mengupayakan suatu pelayanan yang

meliputi dimensi Tangibel (bukti fisik),

Reliability (ketanggapan), Responsiveness

(kehandalan), Assurance (jaminan), dan

Empathy (empati).

Pelayanan pemanduan kapal di

Pelabuhan Tanjung Perak adalah kegiatan pandu dalam membantu, memberikan saran

dan informasi kepada Nahkoda tentang

keadaan perairan setempat yang penting agar

navigasi pelayaran dapat dilaksanakan

dengan selamat, tertib dan lancar demi

keselamatan kapal dan lingkungan yang

ditujukan untuk meingkatkan kepuasan

pengguna jasa dengan cara memenuhi

harapan serta kebutuhan pengguna jasa.

Untuk mengetahui kualitas pemanduan

kapal yang dilakukan oleh Pelabuhan Tanjung Perak, maka pertanyaan untuk

variabel x (kualitas pelayanan) tersebut

terbagi atas:

1. Tanggapan responden tentang kualitas pemanduan kapal di Pelabuhan

Tanjung Perak

Setelah penulis menyebarkan

kuesioner kepada responden di lapangan maka dapat diketahui

tanggapan responden mengenai

sejauh mana kualitas pemanduan di

Pelabuhan Tanjung Perak. setiap

jawaban dari responden diberi nilai

dengan menggunakan Skala Likret

yang digunakan untuk mengukur

setiap jawaban dari pertanyaan

variabel x yang diajukan kepada

responden melalui penyebaran

kuesioner. Jika responden menjawab sangat baik maka jawaban tersebut

bernilai lima (5), jika responden

menjawab baik maka jawaban

tersebut bernilai empat (4), jika

responden menjawab cukup baik

maka jawaban tersebut bernilai tiga

(3), jika responden menjawab tidak

baik maka jawaban responden

tersebut bernilai dua (2), dan jika

responden tersebut menjawab sangat

tidan baik maka awaban tersbut

bernilai satu (1).

Adapun untuk memudahkan

penilaian setiap item pertanyaan

penulis akan mencari rata-rata dari

setiap jawaban responden dan untuk

memudahkan penilaian rata-rata tersebut penulis mengkategorikannya

berdasarkan nilai interval nilai skor

jawaban responden dari seluruh item

pertanyaan variabel x dmana

perhitungannya adalah sebagai

berikut :

Interval = nilai skor maksimum nilai skor minimum

= 5-1

= 4

Jarak interval = interval : jenjang

= 4 : 5

= 0.8

Dengan demikian, maka interval

skor untuk masing-masing item

pertanyaan sub variabel dari kualitas

pemanduan kapal adalah sebagai

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KAPAL TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PT. PELABUHAN INDONESIA III (Persero) CABANG TANJUNG PERAK (Studi pada jasa pemanduan kapal)